ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I MANAGEMENT PUBLIC

PROIECT
Fundamentele calitii n sectorul public

Bucureti, 2013

Introducere
Experiena noastr personal pe care ne vom baza analiza instrumentelor de baz
ale managementului calitii se refer la o nunt la care am participat de curnd.
n primul rnd acest eveniment a fost mprit pe mai multe etape. Prima etap a
fost cununia civil care a durat n jur de 30 de minute, eveniment ce s-a desfurat normal
i fr evenimente neprevzute. Apoi, am plecat de la primrie la edina foto, care a
durat aproximativ 3 ore. n acest interval au intervenit cateva probleme cu decorul i cu
echipamentul fotografului, dar acestea s-au rezolvat n aproximativ 30 de minute, timp n
care invitaii s-au relaxat la o terasa. edina foto a fost imprit n 3 momente, primul
cand mirii au fcut poze cu o parte din invitai, al doilea cnd s-au fcut fotografii cu
rudele apropiate mirilor i ultimul moment cand acetia au fcut poze singuri. Fiecare
moment n parte a durat aproximativ 50 de minute.
Urmtorul moment a fost cununia religioas. Fiecare dintre noi ne-am deplasat pn
acolo n aproximativ 30 de minute, iar fotograful i cameramanul, fiind din afara oraului
s-a pierdut n trafic. Cineva a trebuit sa i gseasc i s i aduc la biseric, problem ce
a durat 15 minute.
Slujba religioas a durat n jur de o or si a fost constituit din momentul mirilor,
momentul nailor i momentul horei n jurul mesei.
ntre cununia religioas i nunta propriu zis a avut loc un moment de respiro
pentru noi, timp n care ne-am odihnit. n acest timp, care a inut o or noi am fost sa ne
schimbm inutele i apoi ne-am ntors la petrecere. nceputul petrecerii a fost
spectaculos, valsul miresei fiind unul dintre cele mai frumoase momente ale serii. Acesta
a durat 50 de minute i apoi ne-au fost servite aperitivele i n urmtoarele 40 de minute
am stat la mas. Servirea a fost impecabil i toti invitaii au fost ncntai.
Apoi a nceput prima sesiune de de dans i pentru urmtoarele dou ore ringul a
fost invadat de invitai dornici de distracie. n acest perioad nu s-a ivit nicio problem
i totul a decurs lin.
Apoi ne-am aezat iarai la mas i nu am fost ntocmai mulumii de acest
preparat, momentul n sine durnd aproximativ 30 de minute.
A doua sesiune de dans a nceput furtunos cu muzic popular, care a fost pe placul
tuturor. Pentru urmtoarele dou ore toat lumea s-a distrat pe cinste, dar apoi a intervenit
o problem cu sistemul audio, care a fost rezolvat n cinci minute, invitaii aproape ca
nici nu au observat, ntruct mirii au ntreinut atmosfera.
Dupa urmtorul preparat s-a furat mireasa, au avut loc joculee , iar momentul a
durat 30 de minute. Apoi naii au pus la cale un moment artistic, o artist local a
interpretat o serie de cntece populare si ringul de dans a fost plin de oameni. Cu toii au
fost ncntai i momentul a durat 40 de minute dup care a urmat ultimul preparat.

Dup ultima serie de dans a urmat tortul, moment ateptat de toata lumea. A fost
destul de emotionant si parintii mirelui au inut un discurs ce a impresionat invitaii.
Mireasa a aruncat buchetul i fetei care l-a prins i s-a pus apoi voalul. Momentul
propriu-zis care a ncheiat pretrecerea a fost cand miresei i s-a schimbat voalul cu
basmaua i toat lumea a plans. Dup a mai urmat o or de dans i petrecerea s-a ncheiat.
Dup, am aflat ca indiferent de problemele aprute toi invitaii s-au simtit extraordinar i
evenimentul a fost un succes.
Metode pentru mbuntirea continu i soluionarea problemelor:

Lista de control
Este un formular sub form de tabel sau diagram, folosit la inregistrarea datelor pentru a
realiza o imagine clara asupra unei probleme. Aceste liste de control au toate
caracteristicile care sunt necesare unei persoane sau echipe pentru a a realiza o sarcin.
Listele de control sunt utilizate n controlul calitii.
Pentru a realiza aceasta lista de control corect trebuie sa fie respectai urmtorii pai :
1. Determinarea obiectivului, care trebuie prezentat clar
2. Definirea modului n care se va realiza nregistrarea
3. Proiectarea listei de control

Histogramele
Histograma este un graficcare conine linii verticale ce arat distribuia unor date.
Histograma este util cnd sunt utilizate un numr foarte mare de date ce trebuiesc
aranjate,pentru o examinare maidetaliat pentru a se putea lua anumite decizii pe baza lor.
Histogramele mai sunt utilizate i pentru compararea rezultatelor unui proces cu cerinele
stabilite anterior. Cu ajutorul histogramei n aceast situaie se poate observa n ce masura
procesul are rezultate bune i pn n ce punct exist deviaii n privina limitelor fixate.
Pentru a realiza o histogram, trebuie sa se in cont de urmtorii pai :
1. Strngerea i nregistrarea datelor.
2. Determinarea rangului ansamblului de date. Rangul se calculeaz realiznd
diferena dintre valoarea maxim i valoarea minim
3. Precizarea numrului de intervale i amplitudinea lor. Numrul de intervale folosit
cel mai frecvent este 10, iar pentru a calcula amplitudinea intervalelor,mprim
rangul (L-S)/K
4. Determinarea limitelor intervalelor. Se calculeaza punctul de nceput al primului
interval dup formula: punctul de nceput = valoarea minim unitatea/2
Unitatea de msur este 1 zi.
5. Determinarea mediei intervalelor. Aceasta se calculeaz dup formula :
2

Media intervalelor =
6. Construirea tabelului de frecven
7. Trasarea histogramei
8. Interpretarea

Diagrama Pareto
Economistul i sociologul Vilfredo Pareto a efectuat mai multe studii despre
distribuire bogiei observnd c 80% din acesta se afl la 20% din populaie. Relaia
de 80/20 a mai fost gsit i n alte domenii, dar bineneles ea nu este mereu exact
80/20. S-a demonstrat c cea mai mare parte a efectelor sunt rezulatul unui numr mic
de cauze.
Graficul lui Pareto este important dac ne inetreseaz :

Identificarea cauzelor principale care provoac o situaie

Stabilirea importanei unei aciuni care influeneaz asupra uneia din cauzele
identificate
Evaluarea evoluiei n timp a unui atribut determinat

J.M. Juran ncearc s gseasc o definiie a fenomentului puin i vital i mult i trivial
constatat de acesta i l-a denumit Principiul lui Pareto. Din acest principiu rezult
diagrama lui Pareto. Aceast diagram este o metod grafic simpl de cercetare ce ne
ajut la deosebirea dintre cauzele cele mai importante i cele mai puin importante ale
unei probleme.
Pentru a realiza diagrama lui Pareto corect trebuie urmai urmtorii pai :
1. Stabilirea datelor
2. Gruparea pe categorii
3. Tabularea datelor. ncepe cu categoria cu cele mai multe elemente i continu n
ordine descresctoare. Tot aici se calculeaz i:
Frecvena absolut
Frecvena absolut acumulat
Frecvena relativ unitar
Frecvena relativ acumulat
4. Trasarea diagramei
5. Reprezentarea graficului
6. Desenarea curbei cumulative
7. Identificarea diagramei
3

8. Analizarea diagramei

Diagrama cauz- efect

Mai este numit i diagrama lui Ishikawa sau os de pete. Aceast diagram este
o tehnic ce se folosete la identificarea, clasificarea i reliefarea posibilelor cauze.
Diagrama cauz efect reprezint grafic relaiile existente ntre un rezultat dat i
factorii care influeneaz acest rezultat.
Diagrama cauz efect se realizeaz atunci cnd suntem interesai de :

Identificarea cauzelor principale ale unor probleme

Clasificarea i relaionarea interaciunilor ntre factorii care afecteaz
consecintele unui proces
Analiza problemelor care au nevoie de soluionare
Pentru a realiza diagrama cauz efect trebuie s urmm civa pai :
1. Definirea rezultatului sau efectului care trebuie analizat
2. Situarea efectului sau a caracteristicii de examinat
3. Trasarea unei linii spre stnga
4. Identificarea cauzelor principale care au legatur cu efectul
5. Situarea fiecreia dintre categoriile principale ale cauzelor
6. Identificarea pentru fiecare ramura principal a altor factori specifici
7. Verificarea includerii factorilor
8. Analiza diagramei.

Graficele de control
Au fost inventatede Shewhart n timpul efecturii controlului statistic al calitii. Acestea
sunt instrumente statistice utilizate pentru a msura stabilitatea unui proces. Graficele de
control permit distingerea unor cauze alevaraiilorcare pot aprea. Aceste cauze pot fi:

Cauze aleatorii alevariaiei, sunt greu de recunoscut i nlturat

Cauza specifice, pot fi uor descoperite i eliminate

Aceste grafice sunt folositoare i pentru a se monitoriza variaia unui proces n timp,
pentru a proba eficiena aciunilor de mbuntire realizate.
Exist maimulte grafice de control :
Graficede variabile, care pot fi clasificate n :
Grafice de control Xm-R(medie i rang)
4

 Grafice de control X-R ( mediana i rang)

Graficede date prin atribute
Graficul are o linie central i dou limite de control : una superioar (LCS) i una
inferioar (LCI). Spatiul dintre limite determina variatia aleatorie a procesului.
Graficul de control se realizeaz astfel :
1. Determinarea datelor
2. Strangerea de date
3. Calcularea mediei pentru fiecare subgrup de date. Media se calculeaz
astfel : =
4. Calcularea rangurilor sau a traseelor pentru fiecare subgrup. Rangul se
calculeaz dupa formula :
R= ( valoarea maxim a lui x valoarea minim a lui x)
5. Calcularea mediei mari a subgrupurilor. Formula dup care se calculeaz
media mare este urmatoarea :

=
6. Calcularea mediei rangurilor subgrupurilor, se face dupa formula :

=
7. Calcularea limitelor de control
Pentru graficul de control al mediilor, avem urmatoarele formule :
LCS= +A2
LCI= A2
Iar pentru graficul de control al traseului fiecruia avem urmatoarele
formule :
LCS = D4
LCI = D3
8. Reprezentarea graficelor de control
9. Analiza si evaluarea.
Stratificarea
Este un mod de a clasifica datele similare pe grupe. Fiecare grupa
numindu-se strat. Scopul acestei metode este de a izola cauza unei
probleme, recunoscnd gradul de influen al unor factori. Histograma
este cel mai bun mod de a prezenta stratificarea

Diagrama de dispersie
Este folosit pentru a stabili dac exista vreo relatie ntre dou variabile.
Pentru a realiza o diagram de dispersie corect trebuie sa urmm trei pasi
:
1. Culegerea a mai mult de 30 de perechi de date
2. Realizarea unui sistem de axe, axele trebuie sa aibe aceeai lungime
3. Reprezentarea perechilor de date.
Din instrumentele prezentate mai sus am ales pentru a realiza lucrarea s utilizam :
1. Diagrama Pareto
2. Graficul de control
3. Digrama cauza-efect

1. Diagrama Pareto
a. Stabilirea datelor
Datele ce se vor analiza reprezint reclamaiile unor invitai de la nunt, n urma
unor nemulumiri.
b. Gruparea pe categorii
Se consider 258 de reclamaii ale invitailor, care s-a grupat pe urmtoarele
categorii:
Repartizarea reclamatiilor pe categorii
Categoria
Tratamentul primit
Timpul de solutionare
Pregatirea
personalului
Nr.crt
Categoria
Probleme cu echipamentul
Altul
1
2
3
4

Pregatirea
personalului
Tratamentul
primit
Timpul
de
solutionare
Probleme cu

Frecventa
absoluta

Numar de reclamatii
53
30
132
Frecventa
Frecventa
27
absoluta
relativa
16
cumilata
unitara %

132

132

51,1%

Frecventa
relativa
cumulata %
51,1%

53

185

20,5%

71,6%

30

215

11,6%

83,2%

27

242

10,4%

93,6%

echipamentul
Altele

16

258

6,4%

100%

c. Tabularea datelor

d. Trasarea diagramei

Evaluarea calitii
300

200

100

0
pregatirea
personalului

tratamentul
primit

timpul de
solutionare

prebleme cu
echipamentul

altele

e. Reprezentarea graficului

Evaluarea calitii
300

200

Series 3

132

100

53

30

27

16

timpul
solutionarii

problema
echipamentelor

altele

0
pregatirea
personalului

tratamentul
primit

f. Desenarea curbei cumulative

Evaluarea calitii
300

200

Series 3
100

0
pregatirea
personalului

tratamentul
primit

timpul de
solutionare

prebleme cu
echipamentul

altele

g. Identificarea diagramei
8

 Titlu : evaluarea calitii unei nuni

Data realizrii : 19.12.2013
Perioada considerat : 3 luni
Procedura :reclamaii
h. Analiza diagramei
n exemplul nostru cele mai multe reclamaii se datoreaz pregtirii personalului,
aceast categorie avnd cele mai multe plngeri din partea invitailor. Se
recomand ca instruirea, selectarea si pregtirea personalului s se fac mult mai
atent.

Graficul de control
a. Determinarea datelor
Perioada de timp necesar mbuntirii pregtirii personalului
b. Strangerea de date
Numrul datelor strnse este de 258, acestea grupndu-se n 5
subcategorii, iar perioada de timp deste de 15 zile.
c. Calcularea mediei pentru fiecare subgrup de date
=

= 29,2 pentru data de 15/6

= 26,8 pentru data de 30/6

= 24 pentru data de 15/7

=24,6 pentru data de 30/7

= 25,6 pentru data de 15/8

= 24,6 pentru data de 30/8

d. Calcularea rangurilor pentru fiecare subgrup

15/6
R = 33-25 =8
30/6
R = 34-23 = 11
15/7
R = 27-22= 5
30/7
R = 28-21= 7
15/8
R =29-22= 7
30/8
R = 29-21= 8
e. Calcularea mediei mari

= 25,8

f. Calcularea mediei rangurilor subgrupurilor

=

= 7.66

g. Calcularea limitelor
Pentru graficul de control al mediilor
LCS = + A2 = 25,8 + 0,577 * 7,66 =30,21
LCI = + A2 = 25,8 0,577 * 7,66 = 21,39
Pentru graficul de control al traseului fiecaruia
= 2,11 * 7,66 = 16,16
LCS = D4

LCI = D3

h. Reprezentarea graficelor de control

N
2
3
4
5
6
7
8
9

A2
1,880
1,023
0,729
0,577
0,483
0,419
0,373
0,337

D3
0,076
0,136
0,184

D4
3,27
2,57
2,28
2,11
2,00
1,92
1,86
1,82

10

0,308

0,223

1,78

Mostre
15/6
30/6
15/7
X1
25
34
22
X2
29
25
27
X3
33
27
24
X4
28
25
22
X5
31
23
25

29,2
26,8
24
R
8
11
5
Grafic de control
LCS= +A2R = 25,8+0,577*7,66 =30,21
LCI= - A2R =25,8-0,577*7,66 = 21,39

30/7
15/8
30/8
27
29
23
28
24
27
21
26
23
25
27
29
22
22
21
24,6
25,6
24,6
7
7
8
Grafic de control R
= 2,11*7,66 = 16,16
LCS= D4

LCI= D3

=25,8
=7.66

10

40
38
36
34
32
30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
15/Jun

30/Jun

15/Jul

30/Jul

14/Aug

29/Aug

i. Analiza
Att m ct i R se afl n limitele de control, iar punctele din afara limitelor
sunt limitate. Astfel putem afirma c procesul este controlat i stabil din punct de
vedere al reglajului, instabil fiind pentru subgrupele n care se nregistreaz
depirile.

Diagrama cauz-efect

Grab

Sistemul
Audio

Aparatul de
cafea

Neatenie

Comezi
proaste ale
conducerii

Lipsa
experienei
patronului

Lipsa Pregtirii

11

MAINI

PERSONAL

TRATAMENTUL
PRIMIT

METODE

Serviciul
osptarilor

MATERIALE

Alegeri
neinspirate

Nu s-a
inut cont
de parerea
clientului

Proasta
instruire

Buget Redus
acordat de
Local

Realizarea unui
profit cat mai mare

Centralizarea datelor rezultate din analiza diagramei cauz-efect

Cauze

NIVEL 3

Lipsa seriozitaii
Grab
Lipsa seriozitaii
Neatenie
Putine astfel de
Lipsa experieei
evenimente
patronului
organizate
Lipsa trainingurilor
Proasta instruire
Nu s-a mai inlocuit
Vechime
de mult
Nu s-au luat in Putere mic
calcul necesitaile
Lipsa
Realizarea
unui
profesionalismului profit ct mai mare
Nu s-a inut cont de
prerea clientului

NIVEL 2

FACTOR
PRINCIPALI

Comenzi proaste ale

conducerii
Lipsa Pregtirii

PERSONAL

Serviciul osptarilor
Aparatul de cafea

METODE
MAINI

Sistemul audio
Buget redus acordat MATERIALE
de local
Alegeri neinspirate

12

Bibliografie
C. Dobrin, Calitatea in setorul public, Editura Ase, Bucuresti, 2005

13

Contents
Introducere ...................................................................................................................................... 1
Lista de control ................................................................................................................................ 2
Histogramele ................................................................................................................................... 2
Diagrama Pareto .............................................................................................................................. 3
Diagrama cauz- efect ..................................................................................................................... 4
Graficele de control ......................................................................................................................... 4
Diagrama de dispersie ..................................................................................................................... 6
Graficul de control ........................................................................................................................... 9
Diagrama cauz-efect .................................................................................................................... 11
Centralizarea datelor rezultate din analiza diagramei cauz-efect ............................................... 12
Bibliografie ..................................................................................................................................... 13

14