Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CYBERMARKETING
SUPORT DE CURS
Manager curs
Prof.univ.dr. Gheorghe Epuran
Introducere
Serviciile Internet au dus la crearea unui mediu alternativ de afaceri fa de cel
clasic. Comerul online, bursele online, consultana online, serviciile bancare online sau
Internet banking i promovarea online sunt domenii care ncep s nsumeze miliarde de
dolari la nivel mondial.
Pe lng mediul de afaceri, serviciile Internet i pun amprenta asupra altor
domenii, cum ar fi: cel social, al sntii, educaiei, tiinei, divertismentului i, nu n
ultimul rnd, cel guvernamental.
La nivel social, serviciile Internet au o semnificaie foarte important pentru un
grup tot mai cuprinztor de oameni. Prin intermediul lor, oamenii comunic, mprtesc
idei, formeaz cluburi i chiar se cstoresc.
Ultima idee n acest sens, considerat de unii avangardist, de unii stranie i de alii
interesant, este second life; individul i poate crea o alt via. El poate cumpra i
vinde proprieti, i poate alege vecinii, poate dezvolta afaceri i i poate ntemeia o
familie.
La nivelul sntii, serviciile Internet i pun amprenta asupra obinerii de
informaii, propagrii rezultatelor i chiar n oferirea de recomandri.
Educaia este influenat prin oferirea unui suport ce permite interaciunea de la
distan a profesorului cu audiena. De asemenea, serviciile Internet permit accesarea unor
biblioteci de date deosebit de cuprinztoare.
tiina este influenat prin informaia deosebit de cuprinztoare regsit, prin
propagarea foarte rapid a ultimelor realizrii i mbuntirea comunicrii dintre oamenii
de tiin la nivel mondial.
La nivelul divertismentului, serviciile Internet sunt implicate mai ales ca mediu de
transmisie, mrind zona de difuzare la o dimensiune neatins de niciun alt mediu de
comunicare. Pe lng aceasta, serviciile Internet permit crearea grupurilor de discuii pe
diferite teme.
Administraia public beneficiaz semnficativ de aportul serviciilor Internet. Prin
intermediul acestora, statul se apropie mult de cetenii si, multe aspecte devin mai
transparente iar ceteanul se simte mult mai aproape i protejat de autoritile publice.
Toate aceste concepte descrise sumar s-au impus sau urmeaz s se impun,
afectnd ntr-un mod sau altul universul n care trim.
Capitolul I.
Internet - tehnologie i mediu de afaceri n economiile moderne
1.1. Scurt istoric al dezvoltrii Internetului la nivel mondial
Punctul de pornire sau data naterii Internetului poate fi considerat anul 1958, cnd
URSS a lansat primul satelit artificial al Pmntului, iar SUA a nceput s caute o soluie
ca n cazul unui atac nuclear s aib un sistem de comunicaie viabil ntre centrele de
comand de pe teritoriul SUA. Ideea era de a exista o soluie, n cazul n care conexiunea
sau legtura era ntrerupt ntr-un punct, ca informaia s ajung la destinaia iniial.
Calculatoarele client foloseau un minimum de informaii iar n momentul n care
transmisia de date ntlnea un obstacol, se gsea o alta cale ctre adresa cutat. Pentru
acest proiect, Departamentul Apararii al SUA a nfiinat ARPANET- Advanced Research
Projects Agency Network- care urma s se ocupe de tiina i tehnologia aplicate n armat.
n perioada 1960-1970 au loc cteva evenimente importante pentru dezvoltarea
Internetului. Apar primele lucrri despre pachete comutate: Leonard Kleinrock de la MIT
public prima lucrare despre teoria pachetelor comutate. Paul Boran de la Rand
Corporation public lucrarea On distributed Communications Networks, care introduce
conceptul de reele comutate (Packet switching). Joseph Licklider i Wesley Clark public
lucrarea On-line Man Computer Communication prezentnd conceptul de Galactic
Network, prin care oamenii ar fi putut s acceseze datele de pe orice computer conectat la
o reea indiferent de distana dintre calculatoarele conectate n aceeai reea1.
n 1965, prin intermediul ARPA, are loc conectarea la distan fr pachete comutate
a dou calculatoare la care se conecteaz ulterior i al treilea. Este vorba de conectarea
MIT i a System Development Corporation (Santa Monica), care sunt conectate direct prin
intermediul unei linii telefonice dedicate de 1200bps. Ulterior, se conecteaz i un
calculator al ARPA pentru a forma Reeaua Experimental2.
n 1966 se vorbete pentru prima dat de reeaua ARPA si anume ARPANET, iar n
1967 Larry Roberts public articolul Multiple Computer Networks and Intercomputer
Communication n legtur cu designul ARPANET. Tot n acest an are loc ntlnirea
celor trei echipe proprietare de reele de pachete independente (RAND, NPL- National
Physical Laboratory n Middlesex) cnd se stabilete termenul de pachet. Ca idee, NPL
deja folosea linii dedicate de 768bps. Un an mai trziu, NWG- Network Working Group
(NWG) ncepe s dezvolte protocoale de gzduire pentru comunicaia prin ARPANET.
n anul 1969, ARPANET este nsrcinat de ctre Ministerul Aprrii s realizeze
cercetri n domeniul reelisticii (networking), astfel nct sunt create Noduri (Bolt Beranek
and Newman Inc construiete Procesoare de Mesaje de Interfa- IMP- Interface Message
Processors) si sunt utilizate linii telefonice de 56kbps furnizate de AT&T3. n acest mod,
au fost create patru noduri, care au fost racordate ulterior la sistemele de calcul ale armatei.
Aceast reea este considerat strmoul Internetului. Cele patru noduri erau formate din
trei universiti i un institut de cercetare:
UCLA- creat la 30.08.1969 ca Centru de Msur
Stanford Research Institute- creat la 01.10.1969 ca Centru de Informare
UC Santa Barbara- creat la 01.11.1969 cu rol de mediere
1
www.anisp.ro
www.zakon.org/robert/internet/timeline
3
www.zakon.org/robert/internet/timeline
2
IMP
UCSB
UTAH
IBM
360/75
IMP
DEC
POP-10
IMP
IMP
XDS
Z-7
UCLA
Tot n aceast perioad sunt publicate primele norme ale Internetului denumite RFCuri. Primele RFC-uri au fost Host Software publicat pe data 07.04.1969 i Network
Timetable publicat pe data 29.10.1969.
Anul 1970 reprezint anul apariiei primei reele radio bazat pe pachete, denumit
ALOHANET, dezvoltat de Norman Abramson de la Universitatea Hawaii, care va fi
conectat la ARPANET n 1972. ALOHANET a reprezentat punctul de plecare pentru
ceea ce a reprezentat mai trziu protocolul de comunicaie ethernet.
De asemenea, 1970 reprezint i anul apariiei protocolului GAZD-GAZD al
ARPANET (host to host protocol)4, precum i nceputul utilizrii protocolului NCP
(Network Control Protocol). Acest protocol a fost utilizat pn n 1982 cnd a fost nlocuit
cu protocolul utilizat i n zilele noastre- TCP/IP.
n aceast perioad, AT&T realizeaz prima conexiune naional de 56kbps ntre
UCLA i BBN (Bolt, Beranek, and Newman, Inc), care este nlocuit ulterior de ctre o
alta, ntre BBN i RAND. O a doua linie este realizat ntre MIT i UTAH.
1971
Este anul care se caracterizeaz prin dezvoltri ale reelei ARPA i prin realizri, care
vor marca dezvoltarea ulterioar a Internetului. Reeaua ARPA ajunge la 15 noduri si 23 de
4
Carr C. S.,Crocker S., Cerf V. G.- Host-Host Communicator Protocol in the ARPA Network- AFIPS
Proceedings of SJCC, 1970
servere gazda: UCLA, SRI, UCSB, Univ. of UTAH, BBN, MIT, RAND, SDC,
HARVARD, LINCOLN LAB, Stanford, UIU, CWRU, CMU, NASA/Ames.
n septembrie 1971, BBN realizeaz Interfee de Procesare a Mesajelor utiliznd
echipamente Honeywell 316, dar ele erau limitate la 4 conexiuni gazd i de aceea BBN se
implic n dezvoltarea unui terminal, care urma sa susin pn la 64 de conexiuni
simultane.
Tot BBN realizeaz prin Ray Tomlinson programul de pot electronic (e-mail) prin
intermediul cruia se puteau trimite mesaje peste o reea distribuit. Acest program a fost
conceput pornind de la dou programe: SENDMSG- un program de e-mail intra-main i
CPYNET- un program experimental pentru transferul de fiiere.
1972
Ray Tomlinson (BBN) modific programul de e-mail pentru ARPANET, ocazie cu
care semnul @ a fost selectat pentru a fi utilizat n componena adresei de e-mail.
Larry Roberts realizeaz n luna iulie a aceluiai an primul program de management al email-ului, avnd urmtoarele funcii: listare, citire selectiv, fiier, trimitere
(redirecionare) i rspuns la mesaje.
n acest an apare standardul TELNET5- pentru conectarea la reea a mai multor
calculatoare, cu un impact deosebit asupra dezvoltrii ulterioare a Internetului.
n 1972 are loc prima conexiune de tip chat la UCLA, precum i testarea unei
conexiuni ntre 40 de computere i un server de tipul Terminal Interface Processor6.
Publicul a putut utiliza serverul pentru rularea de aplicaii distribuite pe teritoriul american.
1973
Marcheaz prima conexiune internaionala la ARPANET i anume conectarea
University College of London prin intermediul NORSAR (Norvegia). De asemenea, este
conectat i Royal Radar Establishment.
Bob Metcalfe introduce conceptul de ethernet, care se refer la conectarea fizic
dintre calculatoare i realizarea comunicaiei dintre acestea, iar Vinton Cerf schieaz
arhitectura de gateway, care se refer la calea de ieire dintr-o reea i accesarea alteia.
Tot n acest an, Vinton Cerf i Bob Khan prezint ideile de baz ale Internetului n
septembrie la Universitatea din Sussex, Marea Britanie.
Apar nc dou protocoale deosebit de importante pentru Internet i anume FTP- File
Transfer Protocol, pentru transferul de fisiere si NVP- Network Voice Protocol, care fcea
posibile conferinele de voce n reeaua ARPA.
n 1973 se nregistrau 2000 de utilizatori ai Internetului i aproximativ 75% din trafic
l reprezenta e-mailul.
1974
Vinton Cerf i Bob Khan pun la punct conceptul de TCP (Transmission Control
Program) n lucrarea A Protocol for Packet Network Interconnection. Acest concept
reprezint astzi elementul de baz n realizarea comunicaiei n Internet.
5
Pouzin L. scrie RFC nr 318-TELNET. Tot el ncearc s pun bazele CYCLADES, un fel de ARPANET
francez
6
International Conference on Computer Communication Washington DC, Octombrie 1972
n acest an BBN lanseaz primul serviciu public de date TELNET, fiind o variant
comercial, n parte similiar cu ceea ce se asigura prin ARPANET.
1975
Steve Walker creeaz prima list de e-mail (mailing list), denumit MSGGroup, care
este preluat i dezvoltat de Einar Stefferud. O list a iubitorilor de SF a devenit cea mai
popular list neoficial n acea vreme.
John Vittal dezvolt primul program de e-mail de tip all-inclusive denumit MSG i
includea: reply, forwarding i capaciti de populare cu date.
n 1975 se fac primele teste cu protocolul TCP prin intermediul a dou conexiuni de
satelit ntre Hawai i Marea Britanie de ctre Stanford, BBN i UCL.
1976
AT&T Bell Labs dezvolt UUCP (Unix-to-Unix Copy), care a fost distribuit un an
mai trziu cu UNIX.
1977
Larry Landweber de la Universitatea din Wisconsin dezvolt un program
THEORYNET folosind TELNET, prin care a trimis 100 de e-mail-uri printr-o singur
comand cercettorilor n computere.
n acest an apare norma tehnic legat de specificaiile e-mail-ului iar Tymnet i
Telnet ncep s dezvolte protocolul standard X25 pentru comutarea virtual de pachete.
n 1977 are loc prima demonstraie operaional a protocoalelor Internet de ctre
ARPANET/ SF BAY Packet Radio Net/ Atlantic SATNET prin intermediul unor gatewayuri oferite de BBN.
1978
Marcheaz mprirea protocolului TCP n TCP i IP (Internet Protocol). De
asemenea, apare norma tehnic- RFC 748: Telnet Randomly Lose Option.
Tot n acest an apare i primul mesaj de tip spam (informaie nedorit) trimis de
Gary Thuerk, directorul de marketing de la Digital Equipment Corporation7.
1979
Se pun bazele unei reele de calculatoare destinat uitilizrii de ctre cercettori din
mai multe universiti i organizaii: University of Wisconsin, DARPA (Defense Advanced
Research Projects Agency), NSF (National Science Foundation).
Apare USENET, avnd la baz UUCP ntre Duke i UNC (University of North
Carolina). USENET reprezint primul sistem de transmitere a informaiilor pe reea ntre
diferite grupuri de utilizatori i a fost dezvoltat de Tom Truscott, Jim Ellis i Steve
Bellovin.
ARPA nfiineaz ICCB- Internet Configuration Control Board- avnd ca scop
reglementarea Internetului.
ncep primele experimente legate de transmisii radio de date cu fonduri de la
DARPA, experimente ce se realizeaz utilizand autovehicule n micare.
7
www.anisp.ro
Pe 12 aprilie 1979 Kevin MacKenzie vine cu ideea de a se aduga mesajelor de email figurine (emoticons), care s indice stri emoionale (fericire i/sau tristee).
1980
Reeaua ARPANET era format din peste 400 de computere (peste 1000 de oameni)
aparainnd unor centre universitare, entiti militare i guvernamentale.
Pe 27 octombrie 1980 are loc prima cdere complet a reelei ARPANET datorit
propagrii accidentale a unui virus.
1981
Este dezvoltat BITNET Because its Time Network, care asigura e-mail i servere
de liste pentru distribuirea de informaii dar si transferuri de fiiere. BITNET a fost
proiectat iniial ca o reea de cooperare la City University din New York, avnd o prim
conexiune cu Universitatea Yale.
Tot 1981 reprezint i anul nfiinrii CSNET (Computer Science Network) realizat
prin colaborarea dintre cercettorii n computere i cteva organizaii: University of
Delaware, Purdue University, University of Wisconsin, RAND Corporation i BBN, cu
fonduri acordate de NSF pentru a se asigura servicii de reea (n special e-mail) pentru
oamenii de tiin care nu aveau acces la ARPANET. Mai trziu, CSNET devine cunoscut
ca Computer and Science Network i era format n principal din C/30 IMP (Interface
Message Processors)
1981 este anul dezvoltrii MINITEL (Teletel) pe teritoriul Franei de ctre France
Telecom i al apariiei normei RFC 801: NCP/TCP Transition Plan.
n 1981 se nregistrau 1 milion de PC-uri n ntreaga lume i apreau primele
modemuri pentru transfer de date de 300bps ncorporate n PC-uri.
1982
DCA (Defense Communications Agency) i ARPA stabilesc TCP- Transmission
Control Protocol (TCP) i Internet Protocol (IP) ca protocol standard pentru ARPANET
(TCP/IP). Acest protocol duce la primele definiii ale Internetului ca fiind un set de reele
conectate prin intermediul protocolului TCP/IP. De asemenea, DoD (Departamentul
Apararii al SUA) declar TCP/IP ca fiind protocol standard de comunicaie.
n acest an apare EUNET (European UNIX Network) pentru a furniza servicii de email i USENET n Europa. Primele ri conectate au fost Olanda, Danemarca, Suedia i
Marea Britanie.
n 1982 apare norma RFC 827- Exterior Gateway Protocol specification. Aceast
norm se refer la interconectarea reelelor.
1983
Cel mai important eveniment este dezvoltarea serverului de nume (name server) de
ctre Universitatea din Wisconsin. Apariia serverului de nume a dus la uurarea navigrii,
deoarece utilizatorul nu mai trebuia s cunoasc calea exact ctre cellalt sistem, adic
calea spre destinaie.
Departamentul American al Aprrii autorizeaz trecerea de la un set de protocoale
de comunicaie mai vechi la TCP/IP-ul de astzi. Vinton Cerf menioneaz acest moment
ca fiind data naterii Internetului aa cum este cunoscut astzi.
Prima reea, care asigura acces gratuit la Internet (FREENET), apare n Cleveland la
data de 16 iulie 1986 sub tutela Society for Public Access Computing- SOPAC.
n 1986 apar protocolul NNTP (Network News Transfer Protocol), destinat
mbuntirii difuzrii de tiri prin intermediul USENET, i conceptul de Mail Exchanger
(MX) dezvoltat de Craig Partridge, care permitea ca serverele gazd din reele fr IP s
aib adrese de domeniu.
n acest an se pun bazele BARRNET (Bay Area Regional Research Network), care
utiliza conexiuni de mare vitez.
Domeniul .fi, aferent Finlandei, este nregistrat de ctre FUUG (Finnish Unix User
Group) n Tampere i numrul domeniilor gazd atinge cifra 2000.
1987
Ia natere UUNET, cu fonduri de la Usenix, pentru furnizarea comercial de acces de
tipul UUCP i USENET. Astzi, UUNET este unul din cei mai mari furnizori de servicii
Internet din lume.
Se stabilete prima conexiune e-mail ntre Germania i China, care utiliza protocoale
CSNET. Primul mesaj din partea Chinei a fost trimis pe 20.09.1987.
Gordon Belletal propune o reea naional de cercetare i educaie ntr-un raport ctre
Biroul de tiin i Tehnologie, ca un rspuns la interpelarea unui membru al Congresului
American, Al Gore. Aceast reea se va realiza 4 ani mai trziu.
Numarul serverelor gazd depete 10000 iar n reeaua BITNET se nregitreaz
1000 la sfritul anului 1987.
1988
Pe 2 noiembrie 1988, Robert T Morris folosete un program de tip worm n
Internet afectnd 6000 de servere din cele 60000 existente, declannd adevrate
comentarii n pres. Acest incident duce la crearea CERT (Computer Emergency Response
Team) de ctre DARPA. De asemenea, acest incident duce la elaborarea unor coduri de
conduit, cele mai importante fiind cele create de EDUCOM, Associations for Computer
Machinery i IAB (Internet Activities Board).
Ministerul Aprrii din SUA adopt OSI (Open System Interconnection), avnd la
baz protocolul TCP/IP.
n acest an se nregistreaz evoluii spectaculoase la nivelul reelelor existente,
precum i apariia unora noi:
Iau natere reelele LOS NETTOS finanate de instituii de nvmnt i cercetare:
Caltech, TIS, UCLA, USC, ISI i CERFNet (California Education and Research
Federation Network) fondat de Susan Estrada.
NSFNET cunoate o dezvoltare spectaculoas. n primul rnd, partea cea mai
important a reelei (backbone-ul) este mbuntit la nivelul T1, adic
1,544Mbps. n al doilea rnd, reele regionale din Canada se conecteaz la
NSFNET (Onet prin Cornell; RISK prin Princeton; BCNet prin Univ. of
Wisconsin). n al treilea rnd, cteva ri se conecteaz la NSFNET: Canada (CA),
Danemarca (DK), Frana (FR), Islanda (IS), Norvegia (NO) i Suedia (SE).
Reeaua FIDO se conecteaz la Internet, fcnd posibile accesul la e-mail i tiri.
Din punct de vedere tehnologic, merit menionate realizarea IRC- Internet Relay
Chat, program de comunicaie n timp real, foarte popular n anii 90 i 2000-2002 i
realizarea primului tunel de transmisii de date de tip multicast ntre Stanford i BBN.
IANA- Internet Assigned Numbers and Authority- ia natere n vederea gestionrii
activitii pe Internet.
10
1989
Este anul n care apare prima form de comercializare a serviciilor Internet. Internetul
intr n sfera comercial (MCI Mail, prin cooperarea dintre National Research InitiativeCNRI i Compuserve).
Se nregistreaz peste 100000 de servere conectate la Internet.
Iau natere CREN- Corporation for Research and Education Networking- prin
fuziunea dintre CSNET, BITNET i RIPE (Reseaux IP Europeens), format de ctre
furnizorii de servicii europeni, pentru asigurarea coordonrii administrative i tehnice
necesare operrii reelei IP pan-europene.
n acest an ia nase nfiineaz AARNET- Australian Academic Research Network,
iar Australia (AU) este conectat la NSFNET prin Hawai la 23 iunie.
La NSFNET se conecteaz urmtoarele ri: Germania (DE), Israel (IL), Italia (IT),
Japonia (JP), Mexic (MX), Olanda (NL), Noua Zeeland (NZ), Porto Rico (PR), Marea
Britanie (UK).
Tim Berners-Lee i Robert Cailliau de la Laboratorul CERN din Geneva pun la
punct, n 1989, conceptul de WWW (World Wide Web), reprezentnd un moment de
cotitur n dezvoltarea Internetului.
1990
ARPANET nceteaz s existe i apare primul furnizor de servicii Internetworld.std.com, care comercializa servicii dial-up.
n acest an se formeaz backbone-ul Canadei (CAnet) prin gruparea a 10 reele
regionale, care se conecteaz direct la NSFNET.
Cehoslovacia se conecteaz la EARN/BITNET pe 11 octombrie
n 1990 urmtoarele state sunt conectate la NSFNET: Argentina (AR), Austria
(AT), Belgia (BE), Brazilia (BR), Chile (CL), Grecia (GR), India (IN), Irlanda (IE), Coreea
de Sud (KR), Spania (ES) i Elveia (CH).
Peter Deutsch, Alan Emtage i Bill Heelande la McHill realizeaz primul program
de cutare fiiere pe Internet denumit ARCHIE.
1991
Are loc prima conexiune a Braziliei la Internet la vitez de 9600bps. Se constituie
asociaia pentru Interschimbul comercial de date pe Internet Commercial Internet
Exchange (CIX) Asociation Inc, format de General Atomics (CERFNET), Performance
Systems International Inc (PSINET) i UUNET Technologies Inc (Alternet), dup ce NSF
ridic restriciile utilizrii comerciale a Internetului.
Au loc trei realizri semnificative, care vor marca dezvoltarea Internetului:
WWW- World Wide Web- concept realizat de CERN prin intermediul lui Tim
Berners. Primul server web a fost nxoc01.cern.ch, lansat n Noiembrie 1990 i
mai trziu redenumit info.cern.ch.
WAIS- Wide Area Information Servers- inventat de Brewster Kahle i introdus pe
pia de Thinking Machines Corporation
Gopher- un sistem de prezentare de date pe Internet- realizat de Paul Lindner si
Mark P McCahil de la Univ. of Minnesota.
n privina NSFNET, pot fi menionate urmtoarele:
backbone-ul NSFNET este mbuntit la T3 (44,736Mbps)
11
12
Liechtenstein (LI), Peru (PE), Romnia (RO), Federaia Rus (RU), Turcia (TR), Ucraina
(UA), Emiratele Arabe Unite (AE), Insulele Virgine (VI)
Viruii de tip vierme (worm) i fac apariia pe Net.
1994
Apare conceptul de e-commerce; primele mall-uri virtuale ncep sa prind contur
Apare prima banc, care ofer servicii pe Internet, denumit FIRST VIRTUAL.
Apare primul banner pe Internet, pe site-ul web www.hotwired.com, care promova
o butur alcoolic denumit Zima i pe compania AT&T.
Se rspndete tot mai mult difuzarea programelor radio pe Internet.
Traficul n reeaua NSF depete 10 trilioane de bytes/luna. Cel mai mare trafic se
nregistreaz n transferul de fiiere FTP, urmat de web i telnet
Tot mai multe guverne apar online: Japonia, Marea Britanie, Noua Zeeland.
n octombrie 1994 este creat TERENA TRANS EUROPEAN RESEARCH
and EDUCATION NETWORK ASSOCIATION prin fuziunea RARE i EARN, cu
reprezentani din 38 de ri, precum i CERN i ECMWF. Scopul acestei organizaii l
reprezenta promovarea i participarea n dezvoltarea unei infrastructuri de telecomunicaii
i transmisii de date de o nalt calitate n beneficiul cercetrii i al educaiei.
Cele mai utilizate domenii la aceast or sunt: .com, .edu, .uk, .gov, .de, .ca, .mil,
.au, .org, .net.
Alte ri se conecteaz la NSFNET: Algeria (DZ), Armenia (AM), Bermude (BM),
Burkina Faso (BF), China (CN), Columbia (CO), Jamaica (JM), Iordania (JO), Liban (LB),
Lituania (LT), Macao (MO), Maroc (MA), Noua Caledonie (NC), Nicaragua (NI), Niger
(NE), Panama (PA), Filipine (PH), Senegal (SN), Sri Lanka (LK), Swaziland (SZ),
Uruguay (UY), Uzbekistan (UZ).
1995
NSFNET redevine o reea de cercetare. ntregul traffic, al celei mai importante reele
americane, este rutat prin intermediul reelelor interconectate ale furnizorilor comerciali.
Acces dial-up este furnizat contra cost prin intermediul companiilor: Compuserve,
America Online, Prodigy.
Noua reea a NSF va fi format prin interconectarea unor centre de calcul puternice:
NCAR, NCSA, SDSC, CTC, PSC
Traficul pe web l depete pe cel de FTP n aprilie 1995.
n acest an apar primele firme, care au ca obiect de activitate Internetul i care sunt
cotate pe bursa NASDAQ.
nregistrarea domeniilor nu mai este gratuit. ncepnd cu 14 septembrie se introduce
o tax anual de 50USD. NSF pltete n continuare pentru nregistrarea domeniilor .edu
i temporar pentru .gov.
1995 este anul n care se d prima sentin judectoreasc de interzicere a accesrii
Internetului de ctre o persoan fizic (Chris Lamprecht in Texas).
Apare primul furnizor de Internet n Iran- NRI (Neda Rayaneh Institute) conectat prin
satelit cu Cadvision, un furnizor din Canada.
Demersurile online la nivel guvernamental continu:
Vaticanul apare online
Guvernul canadian i ncepe activitatea online
World Wide Web i motoarele de cutare sunt votate tehnologiile anului. Noi
tehnologii se dezvolt, avnd un impact deosebit asupra dezvoltrii activitii pe Internet:
Java, Virtual environments (VRML).
13
14
Topul celor mai populare domenii ramne n principiu acelai: .com, .net, .edu, .jp,
.uk, .mil, .us, .de,. ca, .au.
Cele mai importante atacuri au loc asupra site-ului filmului Rzboiul Stelelor, siteului de licitaii e-bay, site-urilor Senatului American, guvernului din Paraguay, clilor
ferate britanice si site-ului Microsoft.
Tehnologiile anului au fost considerate: E-trade, online banking i MP3
Tehnologii noi aprute n 1999 au fost cele legate de telefonia prin Internet.
Viruii anului n 1999 au fost Melissa i ExploreZip.
2000
Numrul paginilor web este estimat la peste 1 miliard.
Au loc rpiri de nume, cum ar fi: internet.com, bali.com, web.net.
Devin operaionale companii care nregistreaz domenii n limbile chinez, japonez
i corean.
Guvernul chinez blocheaz nregistrrile interne pentru strini, menionnd c
nregistrrile n chinez sunt dreptul suveran al Chinei.
ICANN selecteaz noi Top Level Domains: .aero, .biz, .coop, .info, .museum, .name,
.pro.
La nivel juridic i guvernamental merit menionate urmtoarele:
justiia francez hotrte ca firma Yahoo s blocheze anumite seciuni din partea de
licitaii a site-ului pentru francezi. Dovedindu-se imposibil de realizat, Yahoo renun
cu totul la aceste licitaii.
Comisia European contracteaz cu un consoriu de 30 de reele naionale de cercetaredezvoltare realizarea unei noi reele europene de cercetare la nivel de gigabit denumit
GEANT, menit s mbunteasc capacitatea existent dat de TEN-155.
Guvernul australian susine transferul de autoritate pentru domeniul .au de la ICANN
la entitatea australiana auDA.
Se nregistreaz 100 de milioane de sisteme de calcul n ntreaga lume conectate la
Internet, cu peste 250 de milioane de oameni accesnd Internetul. 36% din casele
americane erau conectate la Internet n 2000.
Atacurile anului au avut loc asupra site-urilor web aparinnd Apache (firm de IT),
Western Union i Microsoft.
Tehnologiile anului au fost considerate: ASP i NAPSTER
Tehnologii noi ale anului 2000 au fost: echipamentele Wireless i protocolul Ipv6,
pus n aplicare de Internet2
2001
Primul film transmis pe Internet la data de 20.02.2001- The Technophobe & The
Madman.
Compania Verisign extinde limbile n care se pot nregistra domenii, facnd posibil
alocarea de domenii n aproape toate limbile.
Merit menionate urmtoarele evenimente ce au avut loc n 2001:
n Australia, redirecionarea (forwarding) mesajelor electronice devine ilegal prin
adoptarea Digital Agenda Act, fiind considerat o nclcare a drepturilor de autor ale
celui care a scris iniial mesajul.
Consiliul European finalizeaz primul tratat internaional de prevenire a crimei pe
Internet la 22 iunie 2001.
Problema drepturilor de autor devine una spinoas. Posturile de radio, mai ales
americane, care difuzau pe Internet, i ntrerup activitatea pentru o perioad datorit
17
proceselor intentate de artiti. Napster, cel mai mare site de muzic, este forat s-i
ntrerup activitatea, revenind un an mai trziu prin livrarea serviciului pe baz de
abonament.
n privina domeniilor, s-au remarcat urmtoarele:
Departametul de Comer al SUA trece managementul domeniilor .edu de la
Verisign la Educase, fcnd posibil nregistrarea colegiilor comunitare la .edu.
.biz i .info sunt noi domenii care devin valabile
domeniul .museum devine valid
domeniul .us devine operaional sub managementul NeuStar
Reeaua olandez SURFNet i reeaua Abilene se conecteaz la nivel de gigabit.
Viruii cei mai puternici n 2001 au fost: Code Red, Nimda, Sircam, Bad Trans.
Noi tehnologii aprute n 2001 au fost: GRID Computing i P2P
2002
Ia fiin USISP Association (USISPA)- asociaia furnizorilor americani de servicii
Internet
n privina domeniilor, noutile sunt:
domeniul .name devine valid
pentru domeniul .coop ncep nregistrrile
pentru domeniul .aero ncep nregistrrile
Ia fiin GTRN- Global Terabit Research Network- prin conectarea reelelor Abilene,
Canarie CA*net3 i GEANT la nivel de dou circuite OC-48 de 2,4Gbps
n cadrul reele Abilene se adopt protocolul Ipv6 (sau IP next generation) nlocuind
Ipv4.
Reeaua Internet 2 avea n 2002 n componen 200 de universiti, 60 de companii i
40 de membrii afiliai.
La nivel legislativ i juridic:
n Spania- toate site-urile cu caracter comercial trebuie s se nregistreze la guvern,
ducnd la proteste importante
n SUA- se ia decizia de creare a unui site pentru copii, considerat a fi sigurkids.us
n privina securitii, datorit unui atac asupra a 13 servere de domenii rdcin, care
a dus la scoaterea din uz a 8 dintre acestea, Verisign ia decizia de mutare a 2 din aceste
servere de DNS n alt reea.
2003
Cele mai importante evenimente, care au avut loc n legtur cu DNS-urile au fost:
PIR- Public Interest Registry- preia nregistrarea domeniilor .org
nregistrarea domeniului ogrish.com este anulat la 11.01.2003 de ctre compania
Joker.com la cererea unui procuror german care susinea ca acest domeniu are un
neles care contravine legii germane. Domeniul a fost mutat i gzduit fr probleme
n SUA.
Domeniile .nl i .se se deschid i pentru strini.
Domeniul .af aferent Afgansitanului este redelegat pe 08.01 i nregistrrile rencep
pe 12.02 cu asistena UNDP, primele domenii fiind moc.gov.af i undp.org.af.
Pentru domeniul .pro ncep nregistrrile pe 23.04
n domeniile politic i economic, cele mai importante evenimente legate de Internet
au fost:
18
19
20
Accesul la Internet se fcea n aceast perioad prin apel telefonic n alte ri, n
special Olanda, Germania i Austria
Toi romnii, care doreau s aib o adres de e-mail, trebuiau s foloseasc un
furnizor strin i de aceea toate adresele aveau terminaia de genul .nl, .de sau .at.
1992
ICI ncepe demersurile la RIPE i IANA pentru nregistrarea domeniului rdcin
.ro.
n decembrie 1992 se realizeaz prima conexiune permanent n Romnia, prin
conectarea ICI la Universitatea din Viena printr-o linie nchiriat de 9,6kbps.
n acest an se stabilete cadrul RNC- Reeaua Naional de Cercetare cu atribuii n
promovarea i dezvoltarea accesului Internet n mediul academic.
1993
La data de 26.02.1993 domeniul .ro este nregistrat la IANA i ICI devine unicul
organism abilitat n Romnia s gestioneze domeniile .ro, deschiznd drumul ctre
nregistrarea de domenii de tipul nume.ro, care se fcea n mod gratuit printr-un simplu
apel telefonic. Primul domeniu de acest gen nregistrat n Romnia a fost rnc.ro.
n acest an apar primii furnizori de servicii Internet n Romnia: ICI, EUNET
(achiziionat ulterior de KpnqWest i astzi regsit sub denumirea de GTS), PCNET
(achiziionat de RDS n 2004) i STARNETS (astzi EUROWEB).
1994
ICI se conecteaz cu PTT Austria prin intermediul unei conexiuni de 64kbps prin
satelit cu fonduri PHARE
1995
Domeniile .ro nu mai pot fi nregistrate n mod gratuit.
1996
n octombrie se instaleaz conexiunea terestr Bucureti Budapesta pentru
conectarea RNC la Europanet, tot cu finanare PHARE
2001
Se constituie Asociaia Naional a Internet Service Provider-ilor- ANISP
Se pune n funciune la data de 07.09.2001 RONIX- Romanian Network for Internet
eXchange, cel mai mare nod de interconectare a furnizorilor din Romnia.
2002
La data de 25.09.2002 ia fiin ANRC- Autoritatea Naional de Reglementare n
Comunicaii.
Pe lng momentele descrise mai sus, trebuie menionat faptul c din 1991, cnd apar
primele adrese de e-mail, se poate vorbi i de nceputul Internetului ca afacere.
Dac pn n 1997 chiar i 1998, accesul la Internet se rezuma doar la acces dial-up i
n foarte mic msur la linii nchiriate de la Romtelecom i acces radio i aici proporia
conexiunilor de band larg fiind foarte mic datorit costurilor prohibitive, ncepnd cu
sfaritul anului 1998 ncep s apar tot mai multe conexiuni de band larg (broadband)
datorit furnizorilor de cablu TV, care decid s abordeze i piaa de date utiliznd propria
reea de cablu.
21
n anii 1993-1998 existau civa furnizori de servicii Internet: ICI (Institutul Central
de Informatic), ca institut ce a beneficiat de susinere financiar important de la stat;
dou companii, care au fost transformate din proiecte susinute de diferite fundaii, cea mai
important fiind Fundaia Soros (cazul PCNET i DNT) i civa furnizori de servicii
Internet, care au nceput de la zero vznd n Internet o afacere cu un potenial mare.
ICI a avut de la nceput un statut privilegiat datorit faptului c este organismul
care gestioneaz domeniile .ro i datorit faptului c a furnizat i nc furnizeaz
entitilor de cercetare din Romnia (instituii educaionale i de cercetare) Internet la
preuri speciale (aproximativ jumtate din oferta comercial). ICI are statut de institut
naional, beneficiind de suport financiar de la bugetul de stat pentru activitatea de cercetare
legat de Internet. Acest statut special nu trebuie s pun n umbr meritele colectivului de
la RNC, care a dus o munc asidu pentru promovarea i dezvoltarea Internetului n
Romnia.
PCNET i DNT au fost iniial nite proiecte educaionale iniiate i dezvoltate prin
efortul Fundatiei Soros ca principal finanator. Spre exemplu, PCNET oferea acces Internet
la Palatul Copiilor pentru elevi. n momentul n care proiectele au fost ncheiate, cele dou
s-au transformat n companii, care au intrat pe piaa Internetului, beneficiind de faptul c
nu intrau cu mna goal i anume cei mai muli din cei care au utilizat serviciile n mod
gratuit au devenit clienii furnizorilor nou nfiinai.
Cele dou companii au avut cei mai muli abonai pn la nceputul anului 2000, cnd
ali furnizori, n special cei cu infrastructur de cablu i-au ajuns din urm.
Firma DNT a fost achiziionat ulterior de ASTRAL, iar PCNET de ctre RDS.
189
151
Servicii de acces la Internet,
transmisiuni de date si linii
inchiriate
22
1829484
200000
7579
31137
2789
4024
4433
239650
208922
498534
400000
204258
255750
18778
14536
8373
288309
600000
93506
159161
10208
11138
4574
305878
800000
43261
87373
6405
8512
4161
273362
550191
614872
1000000
624508
1200000
16471
48937
4619
6887
6159
265889
275546
1400000
973265
1039480
1199337
1600000
31,12,2005
30,06,2005
31,12,2004
30,06,2004
31,12,2003
Conexiuni UT P/FT P
Cablu Coaxial
Fibra Optica
Radio
XDSL
Nr total conexiuni
30,06,2006
50000
16133
100000
150000
200000
250000
93506
10208
11138
4574
31,12,2004
6405
8512
4161
30,06,2004
4619
6887
6159
43261
16471
7579
31,12,2003
2789
4024
4433
400000
368012
45346
18778
14536
8373
30,06,2005
350000
334685
41914
204258
31,12,2005
300000
255750
159161
87373
48937
31137
Conexiuni UTP/FTP
Cablu Coaxial
Fibra Optica
Radio
XDSL
23
1200
981
1000
800
600
400
828
692
600
515
367
386
233
200
110
242
172
0
31.12.2003
30.06.2004
31.12.2004
30.06.2005
31.12.2005
30.06.2006
11,70%
10,00%
8,50%
8,00%
6,00%
5,50%
2,00%
5,00%
4,50%
4,00%
2,30%
1,40%
0,90%
2,90%
1,70%
1,20%
2,70%
1,80%
6,30%
5,50%
3,50%
3,10%
2,40%
0,00%
31.12.2003
30.06.2004
31.12.2004
30.06.2005
31.12.2005
30.06.2006
24
10,27%
1,79%
1,65%
13,19%
57,95%
cablu coaxial
xDSL
alte suporturi*
f ibr optic
Sursa: w w w .anrcit.ro
30,06,2006
32
73
31,12,2005
27
77
30,06,2005
23
31,12,2004
85
15
30,06,2004
87
13
90
31,12,2003
0
Sursa: w w w .anrcit.ro
20
40
acces dial-up
10
60
80
100
acces dedicat
25
30,06,2006
21.735
31,12,2005
31,12,2004
31,12,2003
13.477
4.033
2.478
Capacitatea de intrare (Mbps )
Sursa: w w w .anrcti.ro
26
27
Capitolul 2.
Furnizorii de servicii Internet i rolul lor n procesul comunicrii online
2.1. Caracterizarea furnizorului de servicii Internet
Furnizorul de servicii Internet sau ISP-ul (Internet Service Provider) este entitatea
specializat n livrarea serviciilor Internet. De obicei, o astfel de entitate furnizeaz toat
gama de servicii Internet, care poate fi divizat n dou mari grupe: transmisii de date i
servicii web.
Serviciile de transmisii de date se mpart n dou mari categorii:
accesul VPN;
accesul Internet.
Serviciile web se mpart n dou mari categorii:
realizare de pagini web sau site-uri web;
gzduire de pagini web sau site-uri web.
Accesul VPN se refer la transmisia de date n grup restrns i definit. Comunicaia
se realizeaz doar ntre membrii grupului i poate fi securizat sau nu. Accesul VPN
securizat permite transmiterea de date ntr-un mediu sigur. Datele sunt criptate de cel care
iniiaz transmiterea acestora i decriptate de ctre receptor. Tot mai multe companii, cu
multiple sedii, realizeaz comunicaia dintre locaii prin intermediul canalelor securizate de
date. n acest sens, politica de securitate a datelor implementat de multe firme impune
conectarea sediilor firmei pentru realizarea comunicaiei din cadrul companiei, iar sediile
secundare, de obicei, ies n Internet nu direct, ci prin intermediul sediului central. Acest
demers are la baz, att raiuni de securitate a datelor, ct i financiare. Dac din punct de
vedere al securitii, lucrurile sunt clare, prin implementarea unei asemenea practici se
realizeaz economii semnificative, deoarece exist o singur cale de ieire n internet, toate
sediile mprind aceai band. Aceast politic este frecvent ntlnit n cadrul societilor
multinaionale, bncilor sau societilor de asigurri. Specific societilor multinaionale
este interconectarea sediilor din ri diferite pe canale securizate. Prin intermediul acestor
conexiuni se realizeaz comunicaia electronic (e-mail, schimb de fiiere, intranet etc) dar
i utilizarea unor aplicaii gen ERP. n cazul societilor multinaionale, acestea lucreaz n
cele mai multe cazuri cu un singur furnizor de servicii Internet la nivel continental sau
chiar mondial. Furnizorul de servicii Internet, n acest caz, se ocup i de interconectarea
dintre sedii, fiind rspunztor de tot ce ine de comunicaia electronic n cadrul firmei
multinaionale.
Canalul de date nesecurizat este utilizat mai puin dect cel criptat, deoarece datele
pot fi interceptate n acest caz. i n acest caz vorbim tot de comunicaie n circuit nchis
sau comunicaie ntre sedii.
Accesul Internet se refer la conectarea unui calculator sau a unei reele la reeaua
reelelor sau la asigurarea accesului ctre orice server conectat la Internet. De asemenea,
orice calculator odat conectat la Internet este vizibil pentru oricine conectat la Internet, iar
informaia stocat pe el este accesibila sau nu pentru oricine.
Trebuie fcut o diferen ntre furnizorii de servicii Internet (ISP) i furnizorii de
aplicaii (ASP), deoarece exist n momentul de fa o puternic lupt ntre aceste dou
categorii n privina dezvoltrii ulterioare a ceea ce nseamn Internetul. n rndul
furnizorilor de aplicaii, cele mai elocvente exemple sunt Yahoo, Google, Hotmail etc, care
dezvolt i ofer gratuit sau nu servicii peste Internet, cum ar fi: adrese e-mail, motoare de
28
cutare etc. n SUA se pune problema ca furnizorii de aplicaii, care realizeaz cifre de
afaceri de miliarde din exploatarea infrastructurilor de transmisii de date, s contribuie
alturi de furnizorii de servicii Internet, cum ar fi AT&T, la dezvoltarea acestora i s nu
mai stea pasivi, ateptnd s utilizeze gratuit investiiile realizate de furnizorii de servicii
Internet.
29
DIAL-UP
Reprezint conectarea la Internet prin intermediul liniilor telefonice. Utilizatorul are
nevoie de un calculator, un modem i o linie telefonic. Cnd dorete s acceseze
Internetul, utilizatorul conecteaz modemul la calculator i linia telefonic i seteaz o
conexiune dial-up.
Aceast tehnologie este utilizat, de obicei, de persoanele i companiile care au nevoi
reduse de accesare a Internetului datorit costului i parametrilor tehnici. Un aspect
interesant al acestui tip de transfer de date este cel legat de costuri. Exist dou tipuri de
costuri: cel legat de transferul de date i cel legat de linia telefonic. Abonamentul Internet,
adic costul transferului de date, se pltete furnizorului de servicii Internet iar costul
utilizrii liniei telefonice se pltete o dat cu abonamentul telefonic. Bineneles, exist
situaii n care un singur furnizor asigur ambele tipuri de servicii. Avnd n vedere cele
dou tipuri de costuri, n cazul unei utilizri intensive, se poate ajunge la costuri care
rivalizeaz cu tehnologiile de acces n band larga sau broadband. Din punct de vedere
tehnic, tehnologia dial-up este depit de celelalte tehnologii de accesare a Internetului.
Conexiunea dial-up reprezint pionieratul n transferul de date, fiind primul mod de
accesare a Internetului. n prezent, acest tip de conexiune este tot mai puin utilizat datorit
caracteristicilor tehnice i a progresului nregistrat n cazul conexiunilor de band larg.
Avantajul principal al acestui tip de conexiune este mobilitatea, n sensul c te poi
conecta cu un cont dial-up din orice loc unde exist un calculator, un modem dial-up i o
linie telefonic.
Principalul dezavantaj este dat de viteza de accesare redus, care poate fi obinut.
Limitrile sunt date de linia telefonic i de modem. Modemul dial-up ofer o vitez
maxim de 56kbps, dar este un fapt comun ca acesta s nu ating acest nivel datorit
particularitilor echipamentului i a liniei telefonice. Dac limitrile date de modem pot fi
depite prin nlocuirea acestuia, nu acelai lucru se poate spune despre linia telefonic.
Calitatea liniei telefonice depinde de o serie de parametrii tehnici, care de multe ori nu pot
fi mbuntii datorit caracteristicilor reelei telefonice din zona respectiv. Singura
alternativ n aceast situaie este schimbarea infrastructurii de telefonie prin alegerea
furnizorilor alternativi de telefonie.
Un alt dezavantaj al acestui tip de conexiune este dat de faptul c linia telefonic sun
ocupat pentru orice apelare a numrului respectiv n timpul utilizrii conexiunii dial-up.
n America de Nord i Europa de Vest, accesul dial-up cunoate o pondere extrem de
mic n piaa Internetului sau a transferului de date. Totui, acest tip de conexiune este
utilizat tot mai mult n scop publicitar. n acest sens, furnizorul ofer ore de acces gratis,
iar clientul accept s primeasc mesaje cu caracter publicitar.
12
13
http://ro.wikipedia.org/wiki/ISDN
www.moldtelecom.md
30
31
CABLU
Accesul Internet pe cablu a fost dezvoltat n Romnia de furnizorii de televiziune prin
cablu. Chiar dac, iniial, s-au folosit dou reele distincte, una pentru televiziune i una
pentru transmisia de date, ulterior s-a trecut la o singur reea capabil s furnizeze
televiziune, Internet i telefonie.
Aproape toi furnizorii de televiziune prin cablu au trecut la un moment dat i la
furnizarea de date.
Cei mai importani furnizori de cablu ca infrastructur de date sunt RCS-RDS i UPC
(care include i ASTRAL). Se utilizeaz noiunea de infrastructur, deoarece aceste firme,
pe lng conexiunile de transmisii de date asigurate de ele, obinuiesc s nchirieze
infrastructur celor interesai. De aceea, nu este neobinuit ca furnizori de servicii Internet,
care nu dein infrastructur proprie, s nchirieze firul de la aceste companii.
Iniial, cablul a reprezentat alternativa mai ieftin i chiar mai bun la liniile de cupru
ale Romtelecom (1999-2000) pentru clienii business. Perioada de glorie a cablului, cnd a
dominat piaa de capacitate mare a transmisiilor de date a durat pn n 2001-2002, cnd
conexiunile de fibr optic au devenit din ce n ce mai accesibile din punct de vedere
financiar.
n prezent, infrastructura de cablu se adreseaz segmentului SOHO i clienilor
persoane fizice. Acest ultim segment este unul tot mai bine conturat. Clienii casnici, care
14
http://www.globnet.md/info_centre/technology/adsl/index.html
32
FIBR OPTIC
n momentul de fa, fibra optic reprezint cel mai rapid i stabil mediu de
transmisie a datelor. Fibra optic a cunoscut o dezvoltare exploziv n Romnia ncepnd
cu 1999, datorit mbuntirii echipamentelor i anume a mediaconvertoarelor i scderii
preurilor, att pentru fibr, ct i pentru echipamentele necesare.
Fibra optic a fost principalul motor al dezvoltrii reelei metropolitane (MAN).
Reeaua metropolitan reprezint reeaua format prin interconectarea reelelor
principalilor furnizori de date din fiecare ora. Reeaua metropolitan s-a format prin dou
ci: 1) interconectare n puncte comune denumite network exchange centers. Acestea
sunt locaii unde furnizorii i pun servere pe care le interconecteaz i asigur transferul
dintr-o reea n alta. 2) prin legturi peer-to-peer, adic conexiuni directe ntre doi
furnizori, prin care se asigur transferul direct de date ntre clienii acestora.
Principalul avantaj al unei reele metropolitane este c abonaii furnizorilor prezeni
n aceast reea acceseaz site-urile web i clienii furnizorilor prezeni n MAN cu o vitez
net superioar i cu un timp de rspuns mult mai mic fa de situaia n care accesarea s-ar
face prin nodurile internaionale.
Fibra optic a fcut posibil atingerea unor viteze de accesare nemaintlnite print-un
alt mediu. Dac iniial se vorbea de viteze de 1Mbps sau 10Mbps, n momentul de fa
viteza de 1Gbps este tot mai ntlnit n reelele furnizorilor din Romnia.
Pe lng vitez, fibra optic asigur, probabil, cea mai bun stabilitate n funcionarea
serviciului de transmisii de date. Se spune c fibra optic este nefuncional numai atunci
cnd se acioneaz fizic asupra ei (ex. se taie, se neap etc).
Fr ndoial, fibra optic a fost mediul care a mpins dezvoltarea fr precedent a
Internetului n Romnia. Pe lng faptul c firmele au avut acces la un mediu mult mai
rapid i tot mai accesibil ca pre, consumatorul casnic a avut de ctigat din plin n dou
direcii. n primul rnd, furnizorii de servicii Internet, mai ales cei care sunt i furnizori de
TV, au dezvoltat reele de fibr optic pentru a furniza cel puin dou servicii din cele trei
servicii principale de comunicaii i anume: Internet, telefonie i televiziune. n al doilea
rnd, fibra optic a dus la dezvoltarea n ritm alert a reelelor de bloc sau cartier.
Pentru primul caz, furnizorii au folosit i folosesc fibra optic pentru a furniza, de
obicei, n blocuri cu o densitate mare a populaiei toate serviciile posibile de comunicaie.
RDS i ASTRAL au nlocuit mare parte din vechea reea de cablu i au dezvoltat-o pe cea
existent, tocmai, pentru a realiza livrarea celor trei servicii mai sus menionate.
Un caz aparte, care poate fi inclus aici, este cel al companiei INES, care prin
intermediul reelei sale de fibr optic, furnizeaz n premier n Romnia IPTV
(televiziune prin Internet). Acest tip de televiziune este ultima descoperire n materie de
televiziune i prezint anumite trsturi specifice:
nu se mai vorbete de un anumit numr de canale TV (40, 50 sau 100), ci de un
singur canal, unde poi urmri numai emisiunile care te intereseaz;
posibilitatea de a revedea un anumit program (show, film sau emisiune) ntr-un
interval de timp definit (de obicei 24 ore);
preul este unul consistent vorbindu-se de un abonament de minimum cteva zeci
de euro/lun.
33
RADIO (WIRELESS)
Alturi de liniile nchiriate ale Romtelecom, conexiunile radio au reprezentat
singurele alternative de acces de band larg n Romnia (conexiuni broadband) la mijlocul
anilor 90.
Conexiunile radio au cunoscut o dezvoltare accelerat datorit ctorva factori, cum ar
fi:
existena unei singure alternative pentru conexiunile de band larg, i anume
liniile nchiriate de la Romtelecom;
costuri mai reduse fa de varianta terestr, att pentru instalarea conexiunii, ct i
pentru exploatarea sa;
mobilitatea mult mai bun a acestor conexiuni. n momentul n care clientul i
mut sediul, de obicei, este mult mai uor de reconectat dect n cazul conexiunii
terestre;
imposibilitatea conectrii prin fir n anumite zone, mai ales la marginea oraelor.
Printre dezavantajele importante ale conexiunilor radio se numr:
n trecut, calitatea semnalului era influenat de vreme. Problemele cu calitatea
semnalului interveneau in momentele n care condiiile meteorologice erau
34
35
SATELIT
Conexiunea Internet prin satelit poate reprezenta singura alternativ de accesare a
Internetului de band larg de ctre persoanele sau companiile care nu beneficiaz de o
acoperire a serviciilor terestre, cum ar fi comuniti izolate sau obiective turistice situate n
zone deprtate de aglomerrile urbane.
Conexiunile prin satelit au fost alturi de liniile Romtelecom, primele modaliti de
aducere a Internetului n Romnia.
n anii 90, antenele satelit erau foarte populare pentru puinii furnizori de servicii
Internet. Multe companii internaionale doreau s intre n Romnia pentru a vinde acces
Internet prin aceast modalitate.
Din punct de vedere tehnic, soluia este foarte simpl, fiind necesare dou
echipamente (o anten cu diametrul ntre 1,2m i 2,4m i un receiver). Comunicarea prin
satelit este posibil datorit faptului c satelitul se plaseaz pe o orbit la o anumit
distan, de obicei de 37.500 Km deasupra Ecuatorului, i rmne n aceast poziie ori de
cate ori are loc transmisia. Acest lucru va permite antenei de satelit, ce transmite i
primete semnale, s se alinieze pe unda (spotul) satelitului i s rmn ntr-o poziie
fix15.
Pe msur ce infrastructura terestr s-a dezvoltat, att la nivel european, dar mai ales
n Romnia, conexiunile prin satelit au nceput s piard teren datorit parametrilor tehnici,
ct i a costurilor.
n momentul de fa, conexiunile satelit sunt populare pentru partea de download,
costul pentru aceast parte a accesului Internet fiind, de obicei, mai mic dect n cazul altor
infrastructuri. De aceea, cei care opteaz pentru o conexiune satelit iau n considerare o alt
infrastructur, mai ieftin, pentru partea de upload.
Deci, se poate vorbi de acces Internet ntr-un singur sens, n care se utilizeaz o
conexiune internet terestr ieftin pentru transmiterea solicitrilor (upload) i o conexiune
prin satelit pentru download la vitez mare. Aceast tehnologie mrete viteza unei
conexiuni internet terestre lente de cteva zeci de ori, la un cost mult mai mic dect dac sar nchiria o conexiune terestr cu performane similare16.
De asemenea, se poate vorbi i de acces Internet dus-ntors, caz n care ntregul
transfer se realizeaz independent de infrastructura terestr i anume prin satelit. Din
aceast cauz, se poate utiliza Internetul oriunde se vede cerul pe direcia satelitului (pe
vrf de munte sau mijlocul mrii). Dezavantajul fa de conexiunea ntr-un singur sens este
investiia semnificativ n echipamentul VSAT17, reprezentnd o staie de telecomunicaie
plasat la sol de mrime mic, care transmite i primete semnal prin satelit.
15
16
www.satellite-internet.ro
http://satelit.bitnet.info
www.satellite-internet.ro
18
Cotidianul, 23.11.2005
17
36
n Romnia, Internetul mobil este furnizat prin intermediul a trei companii: Orange
Romnia, Vodafone Romnia i Zapp.
De asemenea, accesul Internet sau transmisiile de date se realizeaz prin intermediul
a trei tehnologii:
CSD- Circuit Switched Data, adic servicii de transfer rapid de date pe reele GSMprin intermediul acestei tehnologii pot fi accesate serviciile de tip Internet, Intranet, email, acces la baze de date sau transfer de fiiere.
GPRS- serviciul de transfer pe pachete de date- este o metod nou de transfer de
date adugat serviciului GSM, care permite ca informaia s fie transmis de-a lungul
unei reele de telefonie mobil. GPRS faciliteaz conectrile imediate, adic informaia
poate fi transmis imediat ce apare o necesitate. Nu este nevoie de conectare prin dialup. De aceea ne referim cteodat la utilizatorii GPRS ca fiind "ntotdeauna
conectai"19.
CDMA- aceast tehnologie a fost implementat n Romnia de compania ZAPP. Este
considerat cea mai sigur sau securizat tehnologie de transmisii de date n mediu de
telefonie mobil. De asemenea, aceast tehnologie permite cel mai rapid transfer de
date pe infrastructura mobil. Fiind vorba de o transmisie asimetric a datelor, viteza
maxim de download este de 2,4Mbps, iar cea de upload este de 153,4kbps.
Conform celor de la Orange, oferta lor de Internet mobil se mparte n dou mari
categorii:
Mobile Internet Always-on
Mobile Internet Dial-up20
Mobile Internet Always-on este un serviciu de acces al Internetului bazat pe
tehnologia de comunicaii de date - EDGE / GPRS.
Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt:
libertate total de micare prin accesul mobil la orice resurs existent pe Internet
sau WAP;
mbuntirea comunicrii cu partenerii datorit accesului mobil la E-mail;
eficientizarea utilizrii timpului datorit vitezei ridicate de transmisie;
posibilitatea utilizrii ocazionale prin varianta de pachet fr trafic inclus, care nu
presupune plata unui abonament lunar;
posibilitatea accesului mobil la informaiile din reeaua intern de calculatoare a
firmei (acces Intranet).
Mobile Internet Dial-up este un serviciu ce asigur acces la Internet, ct i la WAP.
Prin accesul WAP poate fi accesat o gam foarte larg de informaii utile direct pe
telefonul mobil.
Avantajele acestui serviciu, conform www.orange.ro sunt:
ofer posibilitatea de a avea Internet-ul la ndemn oricnd i oriunde;
ofer toate facilitile de comunicare necesare ntr-un birou prin folosirea unui
telefon mobil i a unui laptop;
nu presupune plata unui abonament lunar, ci este adresat folosirii ocazionale a
Internet-ului n funcie de necesitile momentului;
elimin contractele cu furnizorii de servicii Internet i, de asemenea, necesitatea
unei linii fixe de telefon.
Vodafone comercializeaz servicii de date n Romnia bazate pe dou tehnologii:
GPRS i HSCSD.
Serviciile bazate pe GPRS sunt similare cu cele furnizate de Orange, n sensul c
vorbim de acces pentru Internet dar n mediul 3G i de servicii WAP.
19
20
www.e-portal.ro
www.orange.ro
37
21
www.vodafone.ro
www.zapp.ro
23
Business Magazin Nr 87, 21.06.2006
24
Jurnalul National, 12.07.2005
22
38
25
www.nethercomm.com
Balaure V. (coord.), Adscliei V., Blan C., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop Al. N., Teodorescu N.Marketing, Editura Uranus, 2000, pag. 75
27
Balaure V. (coord.), Op. Cit., pag. 71
28
Kotler Ph., Keller K.- Marketing Management 12e, Prentice Hall 2006, pag. 79-83
26
39
celor ce formeaz piaa int, prin intremediul urmtorilor indicatori: venitul, capacitatea
de economisire, capacitatea de ndatorare i disponibilitatea creditrii29.
Mediul tehnologic- este important pentru organizaie din dou puncte de vedere.
Primul se refer la tehnologia utilizat la realizarea produselor i serviciilor sale. Cellalt
se refer la tehnologiile utilizate de companiile care concureaz firma, att direct, ct i
indirect.
n ambele cazuri, mediul tehnologic influeneaz activitatea organizaiei prin
rapiditatea cu care produsele i tehnologiile se uzeaz moral, ct i prin diversitatea extrem
de mare a acestora, ce pot fi folosite la satisfacerea acelorai nevoi.
Mediul cultural- este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de
valori, obiceiurile, tradiiile, credinele i normele care guverneaz statutul oamenilor n
societate30.
Organizaiile trebuie s fie atente la ceea ce oamenii preuiesc, la ceea ce ei consider
a fi acceptabil sau nu.
Mediul cultural este deosebit de important mai ales pentru firmele care abordeaz
piee externe. Ele trebuie s cerceteze cu atenie obiceiurile i normele locale pentru a
adapta oferta la specificul fiecrei zone abordate.
Mediul politic- o organizaie este atent la mediul politic, deoarece acesta i poate
afecta activitatea pe termen mediu i lung. De exemplu, dac o anumit ar se afl n an
electoral, schimbarea guvernului poate aduce modificri de legislaie, care ar putea afecta
activitatea organizaiei sau politica de investiii a acesteia.
De asemenea, mediul politic reflect i gradul de implicare a statului n economia
rii, influennd ntr-o msur mai mic sau mai mare anumite domenii. De asemenea,
acesta creeaz echilibru i stabilitate n rndul celorlalte componente ale macromediului de
marketing, avnd, att un rol proactiv, ct i unul reactiv31.
Mediul instituional- activitatea unei organizaii poate fi influenat de mediul
instituional prin intermediul legislaiei, ct i prin intermediul grupurilor de interese.
Legislaia se refer la legi, care reglementeaz domeniul de ansamblu al firmei, dar i
norme care influeneaz sau care ar putea influena activitatea specific a firmei.
Grupurile de interese sunt asociaii legal constituite, care prin aciunile ntreprinse pot
influena semnificativ activitatea ntr-un anumit domeniu. Cel mai bun exemplu n acest
sens este activitatea de lobby ntreprins de diverse asociaii, patronate sau sindicate.
Mediul natural- se refer la condiiile de mediu n care i desfoar activitatea o
anumit organizaie.
O atenie deosebit trebuie acordat resurselor naturale, energiei i proteciei
mediului nconjurtor. n Europa, n special, legislaia n domeniul proteciei mediului
nconjurtor este tot mai bine pus la punct, iar amenzile prevzute pentru organizaiile,
care nu adopt msurile necesare, pot afecta serios existena multor companii.
Micromediul este format din totalitatea componentelor cu care organizaia intr n
contact direct. n varianta clasic, componentele micromediului sunt: furnizorii de mrfuri,
clienii, prestatorii de servicii, furnizorii de for de munc, concurenii i organismele
publice.
Furnizorii de mrfuri- asigur n form tangibil tot ce are organizaia nevoie
pentru desfurarea activitii (materii prime, materiale, echipamente etc.)
Prestatorii de servicii- asigur toate serviciile de care are nevoie o organizaie
pentru desfurarea activitii. Cele mai importante servicii furnizate sunt: serviciile
bancare, de transport, asigurri, telecomunicaii etc.
29
40
Clientul- reprezint scopul existenei companiei. Clientul poate fi persoan fizic sau
juridic. Clienii reprezint primul pas n desfurarea procesului de marketing, ei fiind
mprii n cumprtori ntmpltori, cumprtori ocazionali, suporteri i susintori
fideli32.
Concurena- reprezint o categorie deosebit de important. Aici apar firme, care i
disput aceeai clieni, iar n multe cazuri aceiai furnizori sau prestatori de servicii33.
Organismele publice- pot fi grupate n dou categorii: 1. organele de stat fa de
care organizaia are obligaii, cum ar fi: administraia financiar, Casa de Pensii, CASMB
etc i 2. grupurile constituite ntr-o form organizat, cum ar fi: asociaii, medii de
informare sau chiar marele public.
Furnizorul de servicii Internet i regsete locul n micromediul firmei n cadrul
grupei prestatorilor de servicii.
Firma modern are o relaie cu furnizorul de servicii Internet, cel puin la fel de
important ca i cu banca, transportatorii i firmele de asigurri. Problema nu se mai pune
n sensul necesitii utilizrii tehnologiilor online de ctre firm, ci a modului n care sunt
implementate acestea de ctre firm34. A avea un site web de prezentare i cel puin o
adres de e-mail reprezint ceva normal pentru orice organizaie.
n cazul firmelor clasice, care abordeaz i tehnologia online pentru mbuntirea
activitii (aa numitele firme brick-to-click conform lui Philip Kotler n Marketing
Management 12e), exist dou variante de cooperare cu furnizorul de servicii Internet:
dac firma are personal specializat n tehnologia informaiei, atunci cooperarea se
rezum doar la asigurarea suportului necesar site-ului web, adreselor web, canalului de
comunicaie sau a serviciilor specializate de tipul contorizare vizitatori sau numr de
accesri unice.
dac firma nu are personal specializat n tehnologia informaiei, atunci cooperarea este
mult mai strns, organizaia fiind chiar total dependent de furnizorul de servicii
Internet pentru serviciile furnizate, relaia fiind mult mai intens dect n cazul altor
servicii utilizate.
n cazul firmei care i desfoar ntreaga activitate n mediul virtual (aa numitele
firme click-to-click conform lui Philip Kotler n Marketing Management 12e), relaia cu
furnizorul de servicii Internet este una special, ce ntrunete toate condiiile regsite n
cadrul marketingului relaional.
Aceast relaie este gndit ca fiind reciproc avantajoas:
compania are nevoie de servicii de calitate foarte bun i de o constan ridicat n
furnizarea acestora de ctre furnizorul de servicii Internet. ntreaga activitate a acestui
tip de firme depinde nemijlocit de serviciile primite, indiferent c vorbim de acces
Internet, administrare de site web, server de e-mail etc.
furnizorul de servicii Internet are tot interesul ca firma sa se dezvolte, deoarece va avea
nevoie de mai multe servicii de la furnizor sau cantitatea va crete, n ambele cazuri
ncasrile aduse de respectiva firm vor crete.
Exemple elocvente de firme care i desfoara activitatea numai online sunt
magazinele virtuale, portalurile web, precum i serviciile specializate de tipul sms-to-web
sau e-mail-to-fax.
n cifre, se poate spune c n Romnia vnzrile magazinelor virtuale au fost estimate
n 2006 ntre 25 i 30 milioane euro35.
n lume, numrul site-urilor web a trecut de 100 de milioane, dublndu-se fa de
anul 200436.
32
Berry L., Shostack G. L, Upah G. D.- Emerging Perspective on Service, AMA, Chicago 1983, pag. 25
Balaure V. (coord.)- Op. Cit., pag. 70
34
Porter M- Strategy and the Internet, Harvard Business Review, 2001, pag. 62
35
Capital nr 1, 05.01.2006
33
41
Capitolul III
Aspecte referitoare la conceptul de Marketing n domeniul
serviciilor Internet
3.1. Internetul - instrument de marketing pentru organizaia modern
Internetul, ca mediu de comunicare cu cea mai rapid dezvoltare, nu putea s nu
atrag i atenia specialitilor in marketing. Acetia au vazut n serviciile livrate prin
intermediul Internetului un potenial extraordinar mai ales pentru aciunile de informare i
promovare. Ulterior, i companiile, care activeaz n domeniul cercetrilor de marketing,
au adoptat serviciile de e-mail, serviciile de web i grupurile de discuii indiferent de forma
lor (news groups, forumuri i mai nou blog-uri, care sunt site-uri web de prezentare unde
sunt expuse i discutate idei), pe care le-au adaptat specificului domeniului i le-au
transformat n tehnici i instrumente deosebit de eficiente.
Adoptarea i dezvoltarea accelerat a aplicaiilor de marketing n domeniul online
s-au datorat multiplelor avantaje, generate pe cele dou laturi: 1. realizarea aplicaiei si 2.
utilizarea aplicaiei.
Costul de realizare al unei astfel de aplicaii este mult mai mic, n cele mai multe
dintre cazuri, dect realizarea suportului pentru aplicaiile de marketing tradiional. De
exemplu, costul realizrii pentru cele mai multe dintre site-urile web este mult mai mic
dect realizarea unui clip publicitar pentru TV sau cinema i chiar pentru radio. De
asemenea, realizarea unei aplicaii online de culegere a datelor (chestionar online) poate fi
mai ieftin dect pregtirea unor oameni n administrarea chestionarelor.
Fr ndoial, n privina utilizrii sau exploatrii aplicaiilor de marketing online
avantajele sunt multiple, att pentru companiile care le utilizeaz, ct i pentru cei crora se
adreseaz, genernd i diferene semnificative fa de marketingul tradiional. Aceste
avantaje pot fi grupate n trei mari categorii: timp, cost, feedback.
Timpul - aplicaiile online au o expunere mult mai ndelungat dect cele din marketingul
tradiional. Odat realizat, un site web va fi permanent vizibil pe Internet, chiar dac va
suferi modificri. Site-ul web reprezint o carte de vizit pentru o organizaie. De cele mai
multe ori el reprezint primul contact cu o organizaie, sursa de informaie cea mai
accesibil pentru cei care doresc s se informeze despre respectiva organizaie. Site-ul web
are, att un rol informativ, ct i unul promoional. Proiectarea sa este gndit s ofere ct
mai multe informaii despre activitatea i realizrile unei firme, produsele i serviciile sale
etc.. De asemenea, un site este proiectat astfel nct s expun organizaia ntr-un mod ct
mai favorabil pentru ea.
Alte aplicaii online, cum ar fi aplicaiile e-mail de informare i promovare, au o
durat de exploatare lung, chiar dac sufer mici adaptri la specificul fiecrui mesaj sau
fiecrei oferte.
Costul - componenta major a costului este reprezentat de realizarea aplicaiei. Cele mai
multe aplicaii online nu necesit costuri importante de exploatare i, oricum, acestea sunt,
chiar dac pot prea mari n anumite cazuri, mai mici dect n cazul aplicaiilor din
marketingul tradiional. Un alt avantaj al aplicaiilor online, care se repercuteaz i asupra
costurilor, este modificarea sau adaptarea ulterioar a aplicaiilor la schimbrile intervenite.
36
Cotidianul, 07.11.2006
42
Modificarea unei astfel de aplicaii este mult mai uor de realizat i mai ieftin dect cele
mai multe dintre instrumentele marketingului tradiional, cum ar fi realizarea unui alt clip
publicitar sau remachetarea unui anun publicitar.
Feedback-ul apare cu cteva elemente distincte fa de marketingul tradiional. n primul
rnd, el este disponibil mult mai repede n cazul aplicaiilor online. Toate aplicaiile online
fac posibile legturi permanente ntre sursa i beneficiarul mesajului.
Numrul respondenilor este mai mare n cazul aplicaiilor online. Cel mai bun exemplu
este cel al chestionarelor online. n cazul cercetrilor de marketing online, respondenii pot
parcurge chestionarele oricnd doresc, nefiind obligai s rspund la un anumit moment.
Reaciile firmelor n cazul aplicaiilor online sunt mult mai rapide datorit faptului c
informaiile sunt procesate mult mai rapid iar aciunile firmelor sunt mult mai rapid
realizate i comunicate.
43
37
44
46
47
45
48
46
produsele auxiliare, care conduc la creterea calitii; ex.: existena a cel puin
unui canal de comunicaie de back-up, care s fac fa nevoilor clienilor, n cazul
n care canalul principal nu poate fi folosit; echipamente de rezerv; asisten
tehnic 24 ore ;
produse suplimentare; ex: intervenii rapide ale personalului tehnic pentru
remedierea problemelor aprute, att la prestator, ct i la client
produse poteniale, care asigur un grad nalt de personalizare a serviciilor i de
individualizare a firmei; ex.: desemnarea unei persoane de contact pentru un anumit
client, care poate fi solicitat n orice moment, pentru rezolvarea oricrei probleme,
care poate aprea.
Componentele acorporale, care se regasesc n cazul acestor servicii, sunt:
marca: care, de obicei, este cea a furnizorului de servicii, existnd i cazuri n care
se utilizeaz mrci de produs;
instruciuni de utilizare: sunt foarte importante din dou puncte de vedere. n
primul rnd, dobndirea cunotinelor tehnice necesare pentru a utiliza
echipamentele i, n al doilea rnd, cunoaterea a ceea ce este permis, din punct de
vedere legal, i ce nu n domeniul Internetului (ex. spamming, scanare de porturi
etc);
preul: n acest domeniu exist o flexibilitate destul de ridicat n stabilirea preului
(ex. reduceri de preuri; pachete de servicii etc).
Comunicaiile referitoare la produs
Informaiile referitoare la serviciul de transmisii de date transmise de prestator
clienilor poteniali, n scopul prezentrii i stimulrii cumprrii lui, se realizeaz, n
general, prin publicitatea n mijloacele de comunicare n mas clasice, publicitatea la locul
vnzrii, prezentarea pe propriul site web i pe alte site-uri, care au ca principal scop
publicitatea.
n legtur cu comunicaiile referitoare la produs, un rol deosebit de important dat de
proprietile serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea) l
are publicitatea personal, sau mai precis, publicitatea de la om la om cu un impact
deosebit.
Imaginea produsului
Aceasta semnific sinteza reprezentrilor mentale de natur cognitiv, afectiv,
social i personal a produsului n rndul cumprtorilor52. Ca i n cazul bunurilor i
celorlate categorii de servicii, imaginea este foarte important. Datorit caracteristicilor
serviciilor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea), precum i a
nivelului tehnic ridicat, specific serviciilor de transmisii de date, sarcina prestatorului n
formarea unei imagini favorabile n rndul clienilor efectivi i poteniali este mult mai
dificil dect n cazul bunurilor sau a anumitor categorii de servicii.
Produsele unitare, care alctuiesc produsul global, sunt: canalul de comunicaie de
date, echipamentele, personalul i clientul- participant la prestaia respectiv.
De departe, cea mai important resurs a unui furnizor de transmisii de date este
canalul su de comunicaie. Prin intermediul su se realizeaz distribuia serviciului, adic
transportul de date. Canalul de comunicaie de date este principalul element n asigurarea i
52
47
48
Serviciile Web
Serviciile Web sunt constituite din dou mari componente: proiectarea sau realizarea
site-ului web i gzduirea acestuia, cu tot ceea ce implic aceast gzduire.
Proiectarea site-ului web poate fi realizat de ctre proprietarul acestuia sau de ctre
firme specializate (firme de web design sau departamente din cadrul firmelor de publicitate
sau furnizori de servicii Internet). Gzduirea site-ului web implic plasarea acestuia pe un
calculator (server web), care poate fi accesat n Internet.
Serviciile Web, considerate ca produs global, cuprind urmtoarele produse unitare:
personalul, clientul, canalul de comunicaie de date i echipamentele.
Componentele corporale ale serviciilor i anume: produsul de baz, produsul
auxiliar, produsul suplimentar i produsul potential se regsesc n cadrul serviciilor de web
n urmtoarele condiii:
produsul de baz, destinat satisfacerii nevoii; ex.: existena unui design atrgtor al
site-ului (n cazul n care acesta este realizat de firm), dar care s asigure i o vitez
optim de accesare a acestuia de ctre vizitatori; canal optim de comunicaie al
furnizorului, n cazul n care site-ul este gzduit pe serverele acestuia sau al clientului,
n cazul n care site-ul este gzduit la client; echipamentele etc
produsele auxiliare, care conduc la creterea calitii; ex.: existena unor servere de
back-up i a cel puin unui canal de comunicaie de back-up, care s fac fa nevoilor
clienilor n cazul n care echipamentele special destinate i canalul principal nu pot fi
folosite; asistena tehnic 24 ore
produse suplimentare; ex: intervenii rapide ale personalului tehnic pentru remedierea
problemelor aprute, att la prestator, ct i la client; asigurarea de consultan n cazul
unor modificri ulterioare ale site-urilor.
produse poteniale, care asigur un grad nalt de personalizare a serviciilor i de
individualizare a firmei; ex.: desemnarea unei persoane de contact pentru un anumit
client, care poate fi solicitat n orice moment pentru rezolvarea oricrei probleme, care
poate aprea.
Componentele acorporale care se regsesc n cazul acestor servicii sunt:
marca: dac exist acceptul proprietarului site-ului, se poate pune logo-ul ISP-ului
sau/i al firmei care a proiectat site-ul
instruciuni de utilizare: sunt foarte importante din dou puncte de vedere. n primul
rnd, dobndirea cunotinelor tehnice necesare n cazul n care deintorul site-ului
dorete s fac singur modificri n cadrul acestuia i, dup aceea, s publice n Internet
aceste modificri (acces FTP) i, n al doilea rnd, cunoaterea a ceea ce este permis
din punct de vedere legal i ce nu n domeniul Internetului (ex. spamming, scanare de
porturi etc)
protecia legal: tot mai frecvent se ntlnete necesitatea de protejare a numelui de
domeniu sau DNS-ului. Fiecare proprietar de site web, care se respect, dorete s
achiziioneze un nume sub care s se regseasca site-ul su (n Romnia terminaia este
n .ro; ex. itcnet.ro). Exist nume, precum "ge.ro" sau "lexmark.ro", care au fost
achiziionate de persoane fizice sau de persoane juridice, neinnd cont c aceste
"nume" sunt nregistrate internaional, fiind nevoite ulterior s le cedeze, primind sau
nu compensaii, firmelor care dein n proprietate aceste mrci. Exist i situaia
invers, n care, multe firme, pentru a evita o posibil pierdere a domeniul cumprat, se
grbesc s-i nregistreze mrcile la OSIM.
preul: n acest domeniu exist o flexibilitate destul de ridicat n stabilirea preului (ex.
reduceri de preuri; pachete de servicii etc)
49
50
canalului de comunicaie al firmei respective. Viteza, cu care este accesat un site, n acest
caz, poate fi garantat, caz n care el va fi accesat cu o vitez constant sau minim
garantat, sau negarantat, caz n care el va fi accesat cu viteze diferite, n funcie de gradul
de ocupare a canalului de comunicaie. Dac site-ul este gzduit pe calculatorul clientului,
viteza de accesare a acestuia va fi limitat la dimensiunea canalului su de comunicaie.
Situaia cea mai frecvent ntlnit este reprezentat de gzduirea site-ului web pe un
calculator al unei firme specializate. La baza acestei situaii stau criterii economice (costuri
mai mici), de calitate i de securitate. Gzduirea site-ului pe propriul calculator/server este
ntlnit numai n cazul firmelor, care au un canal mare de comunicaie i, implicit,
personal specializat i, care, din motive de securitate, n primul rnd, consider c este mai
bine ca acesta s fie situat pe propriul server.
Echipamentele i sofware-urile aferente au un rol deosebit de important n realizarea
prestaiei, fcnd posibil garantarea calitii serviciului. Ca i n cazul serviciilor de
transmisii de date, echipamentele i software-urile aferente reprezint o investiie
semnificativ pentru orice furnizor de servicii web. Echipamentele au rolul de a asigura
funcionarea non-stop a serviciului i, de aceea, n acest domeniu orice prestator, care se
respect, este foarte atent n asigurarea de soluii alternative. O latur foarte important o
constituie consilierea clientului n achiziionarea unor echipamente i a software-urilor de
funcionare aferente, care s asigure compatibilitatea cu obiectivele urmrite a fi atinse in
cadrul site-ului web.
Semnificaia laturii tehnice, deci i a echipamentelor, a fost subliniat mai sus, ea
fiind cu att mai important pentru client, cu ct acesta dorete s fie mai independent de
firma prestatoare.
54
Nagle T., Holden K. R.- The Strategy and Tactics of Pricing 2nd edition, Prentice Hall, 1995, capitolul 1
Olteanu V.- Marketingul Serviciilor, Ed. Ecomar, 2003, pag. 205
56
Cetin I., Brandabur R.- Marketingul Serviciilor, Ed. Uranus, 2004, pag. 168
55
51
52
Knight M. Ch.- ISP Marketing Survival Guide, Wiley and Sons, 2002, pag. 92
Ristea A. L., Purcrea Th., Tudose C.- Distribuia Mrfurilor, Ed. Didactic i Pedagogic, 1996
62
Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V.- Principles of Marketing 7th edition, Prentice Hall, pag.
960-964
61
53
a completa oferta destinat propriilor clieni. Din cea de a doua categorie fac parte, n
special, vnztorii de calculatoare. Intermediarii din aceast categorie abordeaz serviciile
Internet pentru diversificarea activitii de baz.
Spre deosebire de celelalte tipuri de servicii, unde prestatorul i beneficiarul trebuie
s se regseasc n acelai loc pentru livrarea serviciului, aici livrarea serviciului de baz
nu presupune un contact uman. Contactul uman apare numai la prima ntlnire, la
semnarea contractului i la termenele de plat, precum i n cazul n care este necesar
asistena tehnic.
Distribuia fizic are un specific aparte n cazul acestor servicii. Din punct de vedere
al clientului, furnizorul de servicii Internet reprezint singura verig. El i rezolv toate
problemele legate de transmisiile de date i serviciile web apelnd la furnizor. Furnizorul
poate rezolva o parte din solicitri pe cont propriu, opernd ca i productor din punct de
vedere al lanului de distribuie, livrnd direct serviciul beneficiarului. Cele mai multe,
ns, dintre solicitrile clientului sunt rezolvate de furnizor apelnd la ali furnizori, de
acelai rang sau nu (mai mari, dar i mai mici). Locul furnizorului n cadrul canalului de
distribuie fiind acela de detailist, deoarece el preia informaia specific pentru clientul
respectiv i o livreaz acestuia. Datorit structurii Internetului de matrice, format din
noduri, unde nu exist capete de iniiere i terminare a serviciului, fiecare aprnd ca
furnizor i client n acelai timp, uneori chiar pentru acelai serviciu, reteaua de noduri,
care are un rol deosebit de nsemnat n livrarea serviciului, trebuie tratat distinct n cadrul
Mixului de Marketing.
54
Capitolul IV
Aplicaii online utilizate n activitatea de marketing a organizaiilor
4.1. Structurile i tehnologiile online aflate la baza aplicaiilor de marketing
Fr nelegerea tehnologiilor ce stau la baza aplicaiilor online cred c nu este
posibil reliefarea importanei acestora pentru domeniul marketingului.
4.1.1. POTA ELECTRONIC
Pota electronic este un mijloc de comunicare rapid, facil i ieftin cu persoane sau
grupuri din reele de calculatoare i/sau ntre calculatoare conectate la Internet. Pota
electronic permite ataarea i trimiterea de fiiere i documente63.
E-mail-ul sau pota electronic i serviciile web sunt cele mai populare aplicaii ale
Internetului n zilele noastre.
Ca multe din serviciile dezvoltate pe Internet, e-mail-ul a avut la nceput o utilizare
academic i guvernamental, fiind ulterior preluat de companii i utilizat n scop
comercial. Organizaiile (comerciale, guvernamentale sau non-profit) utilizeaz pota
electronic pentru a comunica ieftin i relativ rapid cu publicul lor (clieni, furnizori,
societatea etc).
Avantajele comunicaiei prin e-mail sunt:
beneficiarul poate afla informaiile rapid. Le poate citi cnd dorete, neexistnd
aceeai problem ca n comunicaia telefonic, unde se comunic mai rapid, de cele
mai multe ori, o informaie, dar exist posibilitatea ca interlocutorul s nu poat vorbi
sau s nteleag greit mesajul datorit circumstanelor n care se afl atunci cnd
vorbete.
Feedback-ul este, de cele mai multe ori, mult mai consistent dect n comunicarea
telefonic sau prin pot, deoarece interlocutorul rspunde cnd dorete, cum dorete
si ct dorete.
Costurile sunt, probabil, cele mai importante avantaje de luat n considerare, att
pentru organizaie, ct i pentru beneficiarul comunicrii. Ele sunt incomparabil mai
mici dect n oricare alt mod de comunicare existent. De aceea, beneficiarul
comunicrii va avea disponibilitatea s rspund, deoarece nu reprezint un cost
adiional pentru el de cele mai multe ori.
Trebuie reinut faptul c e-mailul este din ce n ce mai strict reglementat, att din
punct de vedere juridic, ct i tehnic. Spam-ul sau mesajele nedorite sunt din ce n ce mai
strict pedepsite. Exist deja reglementri juridice, care i sancioneaz pe cei care trimit
mesaje nedorite de factur comercial sau nu, furnizorii de comunicaie electronic fiind
tot mai ateni la aceste probleme. Foarte multe organizaii utilizeaz aplicaii, care
gestioneaz mesajele primite dar i trimise de ea. Marii furnizori sau cei tradiionali
(yahoo, hotmail) utilizeaz aplicaii tot mai performante de filtrare a mesajelor.
Dezavantajul este c se poate ntmpla ca mesaje dorite s nu mai ajung la destinatar,
deoarece un anumit furnizor i adresa/-ele IP au fost marcate ca neadecvate.
Se poate trage concluzia c firmele, care vnd sau nchiriaz Baze de Date cu adrese
de e-mail pentru campanii de marketing direct, trebuie s fie tot mai atente la aceste
prevederi juridice i s-i consilieze clienii despre modul de folosire a lor pentru a avea
succes.
63
www.traininfinder.org
55
www.epa.gov/records/gloss/glosses.htm
56
accesare uoar, aceste organizaii utilizeaz baze de date unde vor fi stocate toate
produsele i/sau serviciile oferite. Vizitatorul sau clientul poate naviga cu uurin
i accesa orice serviciu sau produs.
site-uri web educaionale- este vorba de biblioteci online, liste de cursuri, diverse
arhive ;
e-government- site-uri ale administraiei publice- este vorba de pli online ale
impozitelor, licitaii online, informaii despre diferite domenii de activitate. Toate
acestea sunt posibile prin intermediul bazelor de date.
4.1.3. SITE-UL WEB
Un site web trebuie descris din punct de vedere tehnic i din punct de vedere al
utilitii.
Din punct de vedere tehnic, site-ul web reprezint un set de date compilate prin
intermediul unui limbaj de programare, precum: HTML, PHP, ASP i altele.
Primul limbaj de programare utilizat pentru realizarea site-urilor a fost HTMLHypertext Mark-up Language.
Un site web este format din pagini web, baze de date i alte aplicaii dezvoltate pe
baza PHP, ASP, Flash etc. Astfel de aplicaii ar fi: formulare de nregistrare, banner-e,
logo-uri i altele.
Nucleul unui site web este pagina web. O pagin web este format din text i
imagine. Ea poate include i efecte speciale. Imaginea poate fi static sau dinamic.
Imaginea dinamic poate conine fiiere video i sunet. De asemenea, tot mai multe site-uri
web includ sunet.
Un site web include ntotdeauna o pagin de start denumit home page, care
reprezint prima pagin accesat. De aici se intr n celelalte pri ale site-ului web.
Site-ul web este accesat prin intermediul protocolului HTTP (Hypertext Transfer
Protocol), prin intermediul cruia informaia este transferat de la server la browser.
Browser-ul este un client de servicii web prin intermediul cruia poate fi accesat o
pagin web. Clientul tasteaz o adres www.numefirma.ro, de exemplu, ntr-un client web
i aceast comand caut adresa IP asociat numelui. Dup identificarea server-ului pe care
se regasete site-ului, clientul de web aduce site-ul pe calculatorul clientului.
Din punct de vedere al utilitii, site-ul web are o dubl funcie: de informare i
promovare. Site-ul web este o carte de vizit pentru companie. Prin intermediul site-ului,
firma i face cunoscut obiectul de activitate, i prezint produsele i serviciile65 i i
evideniaz punctele forte. Tot site-ul contribuie i la mai buna informare despre modul n
care clientul poate utiliza produsul sau serviciul cumprat66 i despre cum poate solicita
informaii suplimentare iar furnizorul poate beneficia de feedback mult mai uor i rapid.
De asemenea, prin intermediul site-ului, clientul poate reclama mult mai rapid eventualele
disfuncionaliti ale produsului sau serviciului cumprat.
Site-ul web este cel mai important instrument promoional online. El poate avea o
influen semnificativ dac este actualizat n permanen i daca este promovat prin
nregistrarea n motoare de cutare i diferite baze de date. Un site web ar trebui s conin
urmtoarele elemente: titlul paginii, subtitlurile, coninutul site-ului (text, imagini, fiiere
audio etc), lista sau meniul, hyperlink-urile i informaiile de contact67.
Din punct de vedere al clientului, site-ul web trebuie s fie uor de ncrcat, uor de
navigat, atrgtor, textul clar i informaia transmis interesant.
65
57
www.shiftnetworks.com/glossary
58
69
En.wikipedia.org/wiki/internet_streaming
59
70
www.tehne.ro
Conferina Internaional de nvmnt Virtual, Bucureti 2003
72
The eLearning Action Plan- Designing tomorrows education- Brussels- 28.03.2001
71
61
subiecte. Exist rubric de tiri i forum. Portalul a luat premiul WSA n 2005 la seciunea
e-learning a concursului desfurat n Romnia
4.3.2. DOMENIUL CULTURAL SAU E-CULTURE
Conceptul de e-culture se refer la mbinarea artei, culturii, tehnologiei informaiei
i comunicaiei electronice ntr-un nou domeniu, care s permit oamenilor s gseasc,
utilizeze, mbogeasc, creeze i s mprteasc coninut cultural i cunotine73. De
asemenea, conceptul de e-culture mai poate fi definit ca integrarea tehnologiei
informaiei i comunicaiei n procesele primare ale produciei, distribuiei, prezentrii i
reutilizrii expresiilor culturale74.
Acest concept i gsete aplicare n cel puin dou direcii principale:
transpunerea n format digital a operelor de art, a crilor de cultur, de fapt a
patrimoniului regsit n muzee, biblioteci, arhive, organizaii de difuzare sau
edituri;
noul concept de cultur i organizaie cultural.
Transpunerea n format digital a patrimoniului unei ri a devenit o prioritate pentru
foarte multe ri. n acest fel se pot promova mult mai eficient valorile unei naiuni.
Problema distanelor geografice nu mai reprezint un impediment n accesul doritorilor la
un anumit muzeu, bibliotec, arhiv sau alt organizaie, ce activeaz n domeniul cultural.
De asemenea, accesul i gsirea unei anumite informaii se fac mult mai uor. Totui,
probabil, cel mai important avantaj al digitalizrii ar fi conectarea informaiilor ntre ele,
adic posibilitatea obinerii unor informaii complexe despre o anumit oper de art sau
despre elementele unei arhive etc. Un exemplu ar putea fi descrierea unui tablou, de aici
putndu-se trece la obinerea de informaii despre autor, la informaii despre alte opere ale
sale etc., ntreaga structur fiind una arborescent, putndu-se ajunge dintr-un capt n
cellalt, indiferent de sensul avut n vedere.
Noul concept de cultur se refer la combinarea tuturor facilitilor oferite de Internet
(text, fiiere audio i video, animaie etc) n vederea obinerii unei transpuneri nu numai
fidele a realitii culturale n multimedia electronic dar i mbuntirea complexului de
informaii furnizat. Realitatea virtual, n acest context, se poate dovedi n multe cazuri
mult mai elocvent pentru public dect realitatea normal. Informaia este mult mai
mult i mai uor de obinut datorit hiperlegturilor, care conecteaz diferitele laturi ale
73
74
http://eculture.salzburgresearch.at
www.cultuur.nl
62
domeniului. n acelai loc se pot regsi informaii, care altfel ar fi trebuit cutate n mai
multe cri, locuri fizice sau obinute de la mai multe persoane.
63
76
www.ehealthinstitute.org
www.ehealthinstitute.org
78
www.escience.am
77
64
Toate cele de mai sus au dus la apariia acestui concept de e-science, care ncearc
s cuprind cercetarea tiinific, tehnologia, informaia i comunicaia electronic n
acelai loc, ncercndu-se sublinierea importanei unui asemenea domeniu n contextul
actual.
65
Internet, adic orice persoan, care are acces la Internet, din orice col al lumii poate urmri
o anumit emisiune.
Al doilea concept se refer la e-entertainment ca fiind un domeniu ce transpune
elemente de divertisment n mediul virtual. Punctul de plecare poate fi considerat site-ul
web animat. Imaginile n micare, susinute ulterior i de sunet au reprezentat primele
forme de e-entertainment sau de divertisment virtual. De aici, streaming-ul (sau
difuzarea emisiunilor radio prin Internet) a creat o adevrat revoluie n domeniul audiovizualului.
n momentul de fa exist emisiuni ale posturilor de televiziune transmise prin
intermediul Internetului, putnd fi recepionate din orice col al lumii. Difuzarea
emisiunilor radio prin Internet nu mai reprezint un secret pentru niciun post de radio
tradiional.
Ce este specific acestui domeniu, este posibilitatea oricrei persoane de a realiza
emisiuni video, condiiile eseniale fiind o conexiune rapid la Internet (de tip
broadband) i o camer web. Deja n SUA exist adevarate talk-show-uri realizate n acest
mod i audiena acestora este n continu cretere. Succesul de care se bucur acestea
provine din faptul ca ele asigur o segmentare a publicului mult mai bun dect posturile
tradiionale de televiziune. Cu siguran c emisiunile online vor reprezenta o concuren
serioas pentru televiziunea clasic datorit caracterului su global (recepia fiind posibil
oriunde n lume) i caracterului interactiv. Oricine poate interveni n emisiune.
Dac s-ar ncerca o clasificare a componentelor divertismentului online, probabil c
acestea ar fi79:
muzic- pentru telefoanele mobile i fiiere valabile pentru Internet;
divertisment video- programe TV, filme i clipuri video- toate transmise online;
jocuri- este vorba de jocurile care includ tot mai multe elemente multimedia, fiind
jucate online i n timp real de utilizatori din toate colurile lumii;
jocuri de noroc- cazinourile online devin din ce n ce mai mult copii fidele ale
cazinourilor clasice. Mai mult, ele ofer posibilitatea participrii juctorilor din
intimitatea locuinei sau din alte locuri.
Site-ul doizece.ro a fost desemnat cel mai bun site de jocuri online la Internetics 2005.
79
www.content-village.org/articles
66
80
81
www.e-bc.ca
Albert T. C, Sanders W. B- E-business Marketing, Prentice Hall, 2003, Capitolul 1
67
68
82
83
http://europa.eu.int/information_society
www.hp.com
69
au dorit s abordeze clienii ntr-o manier cu totul nou sau care au ncercat s se
internaionalizeze mai repede dect prin utilizarea abordrilor tradiionale.
Strduina guvernelor de a utiliza aplicaiile online i are rdcinile n dorina
administraiei publice a fi ct mai aproape de ceteni. Dup cum spunea Mark Foremen,
Associate Director of the Office of Management and Budget- Executive Office of the
President of the USA84- E-guvernarea asigur multe oportuniti de mbuntire a
calitii serviciilor livrate cetenilor. Cetenii ar trebui s poat primi servicii i informaii
n cteva minute sau ore fa de situaia actual, care este de zile sau sptmni. Cetenii,
firmele i autoritile locale i naionale ar trebui s poat trimite rapoarte fr s fie nevoie
s fie angajai contabili sau avocai. Angajaii din administraie ar trebui s i poat
desfura munca la fel de uor i eficient ca omologii lor din sfera comercial.
Deci, e-guvernarea ar putea fi definit ca un instrument utilizat de ctre un guvern
pentru a furniza informaii i servicii mai bune cetenilor i firmelor. n prezent, nu mai
este nimic anormal n a avea pretenia ca informaiile i serviciile s fie online i
disponibile tot timpul n casele noastre, coli, biblioteci i la locurile de munc. Oamenii au
adaptat cu rapiditate noi modaliti de comunicare, att n plan profesional, ct i personal.
Guvernul nu face nimic altceva dect s rspund acestor noi cereri.
Dup cum s-a mai menionat, primele ri care au implementat conceptul de eguvernare au fost Statele Unite i cele mai multe din rile Europei. De fapt, Uniunea
European a stabilit o directiv ce se refer la utilizarea acestui concept de ctre statele
membre, dar a stimulat i rile candidate s abordeze acest concept.
Romnia a fost una din rile care au beneficiat de aceste stimulente i a abordat
conceptul de e-guvernare prin intermediul a dou site-uri web: www.e-licitatie.ro i
www.e-guvernare.ro.
70
71
Din momentul n care contribuabilul deine acest certificat digital, el poate avea acces
la urmtoarele servicii electronice i instituii grupate n sistemul denumit
FORMULARUL UNIC86.
- C.N.P.A.S- Casa Naional de Pensii i alte Drepturi de Asigurri Sociale
Declararea obligaiilor de plat ctre bugetul asigurrilor sociale
- A.N.O.F.M- Agenia Naional pentru Ocuparea Forei de Munc
Declaraie privind evidena nominal a asigurailor i a obligaiilor de plat ctre
bugetul asigurrilor pentru omaj
- C.N.A.S- Casa Naional de Asigurri de Sntate
Declaraie pentru CNAS
- Ministerul Finanelor Publice
Declaraie privind obligaiile de plat la bugetul general consolidat - (100)
Declaraie privind impozitul pe profit - (101)
Decont privind taxa pe valoarea adugat - (300)
Prin intermediul sistemului Formular Unic se creeaz un singur punct de trimitere
electronic a acestor declaraii. Beneficiile majore ale sistemului:
Contribuabilul nu mai este nevoit s mearg la instituiile menionate i pentru
depunerea variantei pe hrtie;
Contribuabilul nu trebuie s se deplaseze sau s caute informaii n locaii diferite
privind aceste declaraii;
Declaraiile se completeaz ntr-un singur loc, mai mult, informaiile comune sunt
pstrate de la o operaiune la alta i de la o declaraie la alta;
Contribuabilul nu trebuie s-i instaleze niciun program pe calculatorul propriu;
Contribuabilul este informat privind starea declaraiei depuse (acceptat, respins,
observaii i erori gsite de instituia creia i se adreseaz) n timp real (imediat ce
formularul a primit o rezolutie din partea instituiei);
Datele se transmit conform ultimelor norme de securitate, i sunt semnate digital de
ctre contribuabil, operaiunile fiind n concordan deplin cu legile n domeniu;
Utilizarea aplicaiei web este uoar, aceasta fiind creat conform normelor i
standardelor web de ergonomie;
Crearea site-ului web e-licitaie.ro a fost gndit ca un instrument prin care s se
efectueze achiziiile publice. Site-ul a fost considerat ca un instrument deosebit de eficient
n reducerea corupiei n domeniul achiziiilor publice, deoarece toate licitaiile se fac
online, neexistnd contactul uman, fapt confirmat i de economiile semnificative realizate
la nivelul bugetului n primele luni de funcionare.
Proiectul a beneficiat de o susinere important din partea autoritilor europene
tocmai datorit transparenei pe care o asigur n cazul tranzaciilor.
Site-ul a fost proiectat mergndu-se pe dou categorii de licitaii: 1. Produse
standardizate- zon denumit e-market i 2. Produse complexe- zon denumit eprocurement.
86
72
Principalul inconvenient al acestui site este dat de faptul c este necesar o conexiune
Internet stabil, deoarece, dac, cel care acceseaz site-ul ncepe licitaia i la un moment
dat i se ntrerupe conexiunea Internet, este dat afar din sistem i poate pierde licitaia.
Chiar i cu acest inconvenient, site-ul e-licitatie.ro a fost considerat un element de
avangard la momentul lansrii lui, fiind foarte bine primit de mediul de afaceri din
Romnia.
Prin intermediul acestui site pot fi realizate doua tipuri de licitaii87:
Licitaia Invers Standard (organizat de Cumprtor). (IS)
Organizatorul licitaiei (cumprtorul) va introduce preul de pornire al licitaiei (n
acest caz, preul maxim pe care cumprtorul este dispus sa l plteasc), care va fi
cunoscut tuturor participanilor (ofertani). Participanii la licitaie vor furniza un pre de
pornire (care va trebui s fie mai mic sau egal cu preul de pornire introdus de organizator)
i un pre rezervat (preul minim pn la care sunt dispui s liciteze). Preul rezervat va fi
cunoscut doar celui care l-a introdus. Ofertantul va licita pentru ntreaga cantitate de
articole pe care cumprtorul o cere (nu se admite licitarea pentru cantiti fracionate).
Pentru fiecare licitaie, se stabilete un pas de licitare (o cuant) n funcie de preul de
pornire dat, stabilit de cumprtor. Aceast cuant este un numr ntreg i folosete
sistemului pentru a licita n numele ofertanilor. Preul catigtor la o licitaie va fi cu o
cuant mai mic dect cel mai bun pre rezervat oferit de ceilali ofertani, pre care nu poate
fi mai mic dect preul rezervat asociat participrii respective. La fiecare nou nscriere la
licitaie, sistemul va recalcula castigtorul, licitnd n numele participanilor pn la limita
stabilit de acetia. Orice modificare de situaie va fi anunat participanilor implicai prin
mesaje e-mail, acetia putnd s-i modifice oferta pn la data de nchidere a licitaiei. n
cazul existenei mai multor preuri minime egale, catigtorul se va alege n funcie de
vechimea ofertei (cele mai vechi avnd prioritate) i bonitate (bonitatea mai mare avnd
prioritate). Dac egalitatea persist, sistemul va prezenta organizatorului licitaiei lista
potenialilor catigtori, pentru ca acesta s desemneze ctigtorul final.
Licitaia Invers cu Pre Rezervat (organizat de Cumprtor). (IPR)
Organizatorul licitaiei (cumprtorul) va introduce preul de pornire al licitaiei (n
acest caz, preul maxim pe care cumprtorul este dispus s l plteasc) i preul rezervat
(preul maxim la care este dispus s cumpere produsul, pre ce va fi mai mic dect preul de
pornire). Acest pre rezervat va fi cunoscut doar de organizatorul licitaiei. Participanii la
licitaie vor furniza un pre de pornire (va trebui sa fie mai mic sau egal cu preul de
87
73
pornire introdus de organizator) i un pre rezervat (pre minim pn la care sunt dispui s
liciteze). Celelalte etape sunt similare licitaiei Invers Standard.
Primul pas pe care trebuie s-l fac, att ofertantul, ct i cumprtorul este
nregistrarea n Sistemul Electronic Naional i obinerea certificatului digital. Dup
nregistrare, cumprtorul introduce o cerere i o dat de finalizare a licitaiei, iar ofertantul
o ofert. Odat ncheiat licitaia (inversa standard sau cu pre rezervat), sistemul iniiaz o
tranzacie ntre organizator i ofertant, care trebuie s se ncheie n 10 zile. n aceast etap,
fiecare dintre cei doi trebuie s marcheze tranzacia respectiv ca fiind finalizat i s
evalueze comportamentul partenerului, pentru calculul bonitii. Dac unul dintre parteneri
marcheaz tranzacia ca fiind nefinalizat, el are obligaia ca pe lng evaluarea bonitii
partenerului, s indice i motivul nefinalizrii tranzaciei. La fel i n cazul finalizrii,
partenerii trebuie s fac unul celuilalt o caracterizare a derulrii tranzaciei, i s evalueze
conduita partenerului.88
Un alt exemplu de e-guvernare este www.ghieul.ro. Prin intermediul acestui site
web se pot face pli i obine informaii despre aproape orice departament al administraiei
publice.
88
74
CAPITOLUL V
Coordonate ale politicii de marketing avute n vedere de furnizorii de
servicii Internet- abordri noi din perspectiva marketingului
5.1. Locul i importana politicii de marketing n organizarea activitii unui furnizor
de servicii Internet; strategia de pia- punctul de plecare n stabilirea politicii de
marketing
Orientarea de marketing a activitii firmei prinde contur printr-un ir de iniiative,
concretizate n aciuni practice de conectare i de raportare la mediul extern, la fizionomia
i dinamismul acestuia89.
Orice furnizor de servicii Internet are anumite obiective globale care i coordoneaz
activitatea de la nfiinare.
Un astfel de furnizor ar putea urmri, cumulativ sau nu, urmtoarele obiective:
creterea profitului fa de perioada anterioar;
creterea valorii de pia;
realizarea propriei infrastructuri
Obinerea profitului este obiectivul primordial al oricrei firme. Nu exist companie,
indiferent de domeniul de activitate, care s urmreasc acest deziderat.
Bineneles, fiecare companie are orizontul su de timp n care i-a planificat s-i
recupereze investiiile i s obin profit.
n cazul serviciilor Internet s-au impus dou trenduri n acest sens:
unele firme au urmrit sau urmresc realizarea unui profit mic comparativ cu
efortul investiional ntr-un timp ct mai scurt. Acesta este cazul celor mai multe
dintre companiile furnizoare n zone geografice restrnse, denumite i furnizori de
cartier;
alte firme au n vedere dezvoltarea afacerii i reinvestirea tuturor ctigurilor n
infrastructur. Este cazul firmelor care au avut putere financiar nc de la
nceputul activitii.
Creterea valorii de pia este urmrit de toi furnizorii de servicii Internet datorit
avantajelor care pot decurge de aici.
Valoarea de pia este dat de doi indicatori:
Numrul clienilor;
Tipul i dimensiunea reelei proprii
Clientul reprezint cea mai important resurs a unui furnizor de servicii Internet.
n domeniul serviciilor Internet, valoarea clientului este reprezentat prin intermediul
a trei dimensiuni:
Numr
Tip
Posibilitatea acestora de a schimba furnizorul
Numrul este important atunci cnd compania urmrete s atrag fonduri pentru
dezvoltare, cnd dorete s vnd o parte sau toat afacerea i atunci cnd negociaz
conexiuni directe de date cu ali furnizori. Acestea din urm sunt absolut necesare pentru
dezvoltarea activitii unui furnizor, mai ales a celor mici.
89
Anghel L., Florescu C., Zaharia R.- Marketing- probleme, cazuri i teste, Ed. Expert 1996, pag. 135
75
76
Anul 2006 a fost anul prelurilor, fuziunilor i alianelor pe piaa serviciilor Internet.
Cel mai bun exemplu n cazul prelurilor este ASTRAL- companie, care era pe locul 2 n
Romnia ca numr de abonai, a fost preluat de UPC- companie, care era pe locul 3 n
acelai clasament, noua companie devenind leader de pia. Civa furnizori de cartier au
fost preluai de firme mari. Este cazul companiei RDS, care a achiziionat civa furnizori
din Bucureti. Ali furnizori de cartier au creat aliane, de genul INTERLAN, pentru a face
fa concurenei furnizorilor clasici i pentru a-i dezvolta actvitatea n zonele acoperite.
Aceste aciuni au dus la modificri n cotele de pia deinute de furnizori i n numrul de
abonai.
De asemenea, creterea vnzrilor se regsete i n diversificarea serviciilor
comercializate. Tot mai muli furnizori comercializeaz sau urmeaz s comercializeze
servicii complexe, de tipul date-voce-televiziune. Este cazul furnizorilor de cablu, cum
sunt UPC i RCS-RDS, precum i a companiei ROMTELECOM. De asemenea, i
furnizorii de cartier au nceput s comercializeze i servicii de voce, pe lng cele de date.
Fidelizarea clientelei reprezint un obiectiv specific serviciilor repetitive, adic cu
abonament. Furnizorii au nevoie de o baz de clieni pe care s conteze n vederea
dezvoltrii afacerii. Pe baza lor ei pot planifica investiii, pot contracta finanare i pot
negocia interconectri cu ali furnizori.
Probabil acest obiectiv ar trebui s fie cel mai rspndit dintre toate obiectivele de
marketing, clientul fiind nucleul activitii oricrui furnizor de servicii Internet.
Strategia de pia este instrumentul care definete calea urmat de companie pentru
atingerea unor obiective de pia90, ea fiind ghidul companiei91.
Criteriile de strategie de pia avute n vedere de furnizorii de servicii Internet ar
putea fi sintetizate astfel92:
dinamica pieei;
structura pieei;
exigenele pieei;
atitudinile fa de schimbrile pieei;
nivelul concurenei.
Dinamica pieei
Conform autorilor exist trei alternative strategice la acest criteriu: creterea,
meninerea i restrngerea activitii. Cea mai rspndit alternativ la acest criteriu este
strategia de cretere a activitii datorit faptului c piaa serviciilor Internet din Romania
este marcat de o dezvoltare susinut, cunoscnd, n ultimii ani, dup unele surse, creteri
de aproximativ 100%. Este adevrat c n cazul acestei opiuni strategice, firma trebuie s
dispun de resurse suficiente pentru a se asigura o cretere a activitii.
Alternativa strategic de meninere este rar ntlnit. Ea se poate regsi, totui, n
situaia n care compania este interesat ca pentru o anumit perioad de timp s dezvolte
alte servicii, cum ar fi telefonie, televiziune sau servicii web. n acest caz, efortul
investiional i atenia se ndreapt ctre serviciile care se doresc a fi dezvoltate, dorindu-se
ca serviciile Internet s fie furnizate la nivelul care s menin cota de pia deinut.
Alternativa de restrngere a activitii nu ar trebui s-i regseasc locul n cazul
acestor servicii, cel puin n acest moment. Exemple n acest sens sunt prelurile care au
avut loc n ultima vreme. Adic furnizorii care au avut probleme sau care au dorit sa vnd
din alte motive, au facut-o, obinnd profituri semnificative.
90
Florescu C.- Marketing, Editura Independena Economic, Brila, 1997, pag. 191
Cetin I.- Marketing competitiv n sectorul serviciilor, Ed. Teora, 2001, pag. 76
92
Florescu C. (coord.), Balaure V., Boboc St., Catoiu I. Olteanu V., Pop Al. N- Op Cit, pag. 282
91
77
Structura pieei
Alternativele strategice regsite n cazul acestui criteriu sunt: strategia nedifereniat,
strategia difereniat i strategia concentrat.
Piaa serviciilor Internet este o pia nc tnr, n care segmentarea nu este un
proces nici pe departe ncheiat. Totui, merit menionate cel puin trei criterii de
segmentare a acestei piee, des utilizate:
forma de organizare a clienilor i anume piaa se mparte n: persoane fizice i
persoane juridice;
tipul de serviciu furnizat i anume servicii de transmisii de date i servicii web;
tipul de infrastructur utilizat. Cele mai importante modaliti de furnizare sunt:
fibra optic, cablul TV, cablul UTP, radio, XDSL, ISDN, satelit, telefonia mobil i
accesul dial-up.
n cazul acestui criteriu, toate variantele strategice se regsesc n activitatea
furnizorilor de servicii Internet.
n funcie de criteriul de segmentare avut n vedere, exist furnizori care abordeaz
nedifereniat piaa. Cele mai bune exemple sunt furnizorii de cartier. Cei mai muli
abordeaz persoanele fizice i juridice n acelai mod.
Strategia difereniat este alternativa strategic cel mai des ntlnit la acest criteriu.
Furnizorii abordeaz clienii diferit pe toate cele trei direcii menionate mai sus.
Diferenierea presupune realizarea segmentrii ce urmrete divizarea unei anumite piee n
uniti omogene n vederea unei prelucrri difereniate a acesteia93. Situaia cea mai
frecvent ntlnit de segmentare a pieei Internetului este divizarea acesteia n clieni
persoane fizice i clieni persoane juridice. Referitor la segmentul persoane fizice, se
ntlnesc elemente specifice marketingului business to consumer iar n cazul segmentului
persoane juridice se ntlnesc elemente specifice marketingului business to business94.
Strategia concentrat, prin care ntreprinderea i restrnge domeniul de activitate la
un produs, o nevoie i un grup de consumatori95, este utilizat, att de firmele mici de
cartier, ct i de furnizorii clasici. De exemplu, furnizorii de servicii Internet prin satelit
abordeaz numai companii i utilizeaz ca unic modalitate de conectare accesul prin
satelit. n cazul furnizorilor mici, de cartier, se ntlnesc situaii n care acetia abordeaz
numai utilizatori casnici prin infrastructur UTP.
Exigenele pieei
Alternativele regsite aici- exigene ridicate, medii i reduse- se ntlnesc n
activitatea furnizorilor de servicii Internet.
Exist companii care ncearc s se poziioneze pe pia ca furniznd servicii de
calitate foarte bun, care s satisfac cererea cea mai exigent. Acestea sunt percepute ca
fiind servicii premium i, deci, foarte scumpe. De asemenea, muli furnizori folosesc
sintagma cel mai bun raport calitate-pre. n aceste cazuri, probabil, serviciile furnizate
urmresc satisfacerea exigenelor medii, deoarece calitatea acestora nu este la fel de bun
ca cea a serviciilor premium. Exigenele reduse sunt abordate prin intermediul servicilor n
care nu conteaz calitatea, ci, doar, preul. Anumii furnizori de cartier sacrific calitatea
pentru obinerea unui pre ct mai mic.
93
Bruhn M.- Marketing- noiuni de baz pentru studiu i practic, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 59
Anghel L., Petrescu E.- Business to Business Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2001
95
Dumitru I.- Marketing Strategic- o abordare n perspectiva globalizrii, Ed. Uranus 2004, pag. 51
94
78
Situaia cererii
Cerere negativ
Absena cererii
Cerere latent
Cerere n declin
Cerere fluctuant
Cerere complet
Cerere excesiv
Cerere indezirabil
Rolul marketingului
Demistificarea cererii
Crearea cererii
Dezvoltarea cererii
Revitalizarea cererii
Regularizarea
Meninerea cererii
Reducerea cererii
Distrugerea cererii
Denumirea strategiei
Conversiune
Stimulare
Dezvoltare
Remarketing
Sincromarketing
ntreinere
Demarketing
Antimarketing
96
79
Dintre aceste opt situaii, cererea negativ i cererea indezirabil nu se aplic pieei
serviciilor Internet datorit tipului de servicii i stadiului de dezvoltare a pieei. Celelalte
ase au un grad mai mare sau mai mic de prezen.
Absena cererii se poate regsi datorit nepromovrii unei noi tehnologii de
transmisie a datelor sau de realizare i/sau gzduire a paginilor web i mai puin datorit
lipsei interesului.
Cererea latent s-a manifestat i se manifest datorit dorinei clienilor de a
beneficia de o vitez tot mai mare, la un pre ct mai mic.
Cererea n declin se manifest la nivelul serviciilor dial-up, de exemplu, datorit
apariiei unor tehnologii i servicii superioare la un pre tot mai accesibil.
Cererea fluctuant este foarte rar ntlnit pe aceast pia, deoarece ea nu este
sezonier. Exist momente, cum ar fi srbtorile, n care traficul mesajelor electronice
crete fa de celelalte perioade ale anului.
Cererea complet se regsete n anumite zone, cum ar fi cazul reelelor de cartier.
Cererea excesiv se regsete n zonele unde infrastructura nu este dezvoltat i
utilizatorii de servicii Internet nu au alternative de conectare.
Compania furnizoare de servicii Internet are la ndemn i alternativele strategice de
dezvoltare a afacerii.
Strategia de penetrare a pieei presupune dezvoltarea afacerii prin mbuntirea
poziiei pe pieele pe care este prezent compania prin intermediul acelorai servicii.
Strategia de dezvoltare a pieei implic gsirea unor noi cumprtori pentru serviciile
actuale, adaptate la noi solicitri. n acest caz ar putea fi menionat nclinaia unor
companii furnizoare de servicii Internet de a aborda furnizarea de servicii de telefonie prin
intermediul Internetului.
Strategia de reformulare presupune mbuntirea serviciilor actuale pentru a spori
vnzrile pe pieele actuale. Aceasta reprezint o preocupare permanent a furnizorilor,
att n ceea ce privete infrastructura, suportul software, ct i latura uman a serviciilor.
Strategia de extindere a pieei are n vedere modificri ale serviciilor comercializate
i introducerea lor pe alte piee. De fapt, astfel a nceput totul n serviciile Internet. Ele au
fost dezvoltate iniial n scop militar, dup care au trecut n mediul academic i, dupa
aceea, au nceput s fie comercializate.
Strategia de nlocuire a serviciilor cu unele noi, mai bune calitativ, se ntlnete pe
piaa serviciilor Internet, att pe latura tehnic (versiunile superioare de software i
hardware), ct i pe latura uman, prin mbuntirea modalitilor de asigurare a
suportului tehnic.
Strategia diferenierii serviciilor i segmentrii pieei n vederea dezvoltrii de noi
variante sortimentale pentru satisfacerea nevoilor subsegmentelor se ntlnete n serviciile
Internet. Furnizorii ncearc s-i adapteze oferta la specificul fiecrui client sau grup de
clieni n parte.
Strategia extinderii liniei serviciilor presupune dezvoltarea de noi servicii, care au la
baz tehnologii nrudite cu cele existente, i destinate acelorai segmente. Multe companii
furnizoare i-au nceput activitatea prin comercializarea unor servicii mai simple din punct
de vedere tehnic, de tipul celor de dial-up i au trecut la comercializarea serviciilor de tip
broadband.
Strategia diversificrii concentrice, ce presupune atragerea de noi segmente de
cumprtori, prin adugarea unor variante noi n linia actual, se regsete pe piaa
serviciilor Internet cel puin prin oferirea de servicii web complexe. De exemplu, o
companie ce asigur gzduire de pagini web, numai pentru cele realizate n mysql, poate
trece i la asigurarea de gzduire pentru cele realizate n ASP.
80
100
81
Preul poate interveni n relaia dintre furnizor i client, atunci cnd concurena poate
ajunge uor la clientul respectiv, nefiind necesare investiii mari n infrastructur, putnd fi
posibile avantaje concureniale.
Meninerea bazei de clieni este un efort cel puin la fel de mare ca i atragerea de
clieni noi. Clienii existeni sunt supui aciunilor ntreprinse de concuren. Din aceast
cauz, furnizorul trebuie s creeze o relaie special cu un procent ct mai mare din clienii
si. Relaia dintre furnizor i client depete aria de acoperire a marketingului relaional,
fiind mai mult dect o nsumare de relaii, reele i interaciuni101. De multe ori personalul
furnizorului ajunge s se implice la nivel personal cu clienii. Relaia dintre cei doi
depete deja relaia din cadrul unui parteneriat. De multe ori ei devin prieteni. Personalul
ajunge s cunoasc foarte bine problemele clientului cauzate de serviciile furnizate, iar
acesta are sigurana c poate vorbi deschis cu acesta i problemele sale vor fi rezolvate.
Atta timp ct clientul simte aceast siguran, el va fi loial i va fi imun la demersurile
concurenei. n cazul n care clientul nu simte aceast siguran, el este dispus s ncerce i
alte alternative. Mult mai grav este situaia n care un client beneficiaz de servicii de
calitate i este mulumit pentru o anumit perioad de timp, dup care relaia sa cu
furnizorul se deterioreaz. Dac aceast situaie nu se remediaz i se ajunge la un conflict,
clientul, dac are i alte alternative, sigur va ncerca i serviciile concurenei.
Gravitatea acestei situaii este dat de dou aspecte:
denot o problem n politica de marketing a furnizorului, care trebuie remediat
pentru a nu deveni o situaie general i a nu afecta ntreaga activitate.
clientul va comunica mai departe numai aspecte nefavorabile despre furnizor, iar
n servicii, publicitatea de la om la om este cea mai eficient, ceea ce va face ca
furnizorul s piard o serie de clieni poteniali i imaginea s-i fie afectat.
Avnd n vedere aceste aspecte, furnizorul trebuie s-i asigure un procent ct mai
mare de loialitate din baza de clieni. Niciun furnizor nu poate avea o loialitate de 100% n
rndul clienilor si, dar trebuie s ncerce s i asigure un procent ct mai mare pentru ai asigura stabilitatea financiar. Un procent din clieni va fi ntotdeauna dispus s plece la
concuren. De aceea i furnizorul trebuie s atrag noi clieni. Interesul su este de a avea
n permanen o diferen pozitiv ntre clienii nou-venii i cei plecai.
Thomas M.- Manual de Marketing, Ed. Codecs, Bucureti, 1998, pag. 130
Cronin J., Taylore S- Measuring service quality- a re-examination and extension, Journal of Marketing,
iulie 2002, pag. 55-68
102
82
multitudine de factori, care pot fi grupai n factori nonumani si factori umani. Prima grup
de factori va include canalul de comunicaie de date i echipamentele. n privina canalului
de comunicaie, clientul percepe calitatea din dou puncte de vedere: viteza de acces i
stabilitatea conexiunii. n funcie de aceste dou criterii i de sum, pe care o aloc
accesului Internet, clientul va opta pentru una din urmtoarele tipuri de conexiuni, ordonate
cresctor din punct de vedere al raportului calitate-pret: dial-up, linie nchiriat, cablu TV
sau acces radio i fibr optic. Echipamentele (servere, routere, modemuri etc) sunt cele
care contribuie ntr-o msur foarte mare la ndeplinirea criteriilor de calitate percepute de
client n cazul canalului de comunicaie. Factorii umani sunt reprezentai de personalul
firmei i de ctre client- participant la prestaie. Personalul firmei influeneaz calitatea
serviciilor prin promptitudinea cu care rezolv problemele aprute i consilierea clientului.
Clientul particip semnificativ la realizarea prestaiei, n special n cazul serviciilor web,
influennd calitatea serviciilor furnizate. De aceea, relaia dintre personalul firmei i client
trebuie s fie una strns i anume de permanent dialog.
Noiunea de calitate a unui site web merit aprofundat datorit numeroaselor
abordri ntlnite, att n rndul practicienilor, ct i teoreticienilor.
Unii teoreticieni consider c se poate vorbi de calitatea serviciilor online, mai ales n
e-commerce, dac se iau n considerare numai puin de 11 particulariti: accesul, uurina
navigrii, eficiena, flexibilitatea, constana n utilizare, personalizarea, securitatea, msura
n care cei care administreaz site-ul rspund solicitrilor transmise, ncrederea transmis,
estetica site-ului i modul de afiare a preurilor103.
Alii consider ca trsturi definitorii ale calitii: constana n utilizare, designul,
securitatea datelor referitoare la client i asistena acordat clienilor104.
n practic sunt utilizate dou mari categorii de dimensiuni:
una ce ine exclusiv de site, ce include: designul, informaia inclus, administrarea
site-ului, care implic i dialogul cu vizitatorii site-ului.
una ce ine de suportul site-ului i destul de ascuns pentru vizitatori i anume:
rapiditatea accesrii site-ului, asigurarea back-up-ului i asigurarea securitii
informaiilor referitoare la client.
Adaptarea serviciilor la progresul tehnic specific domeniului
Noutatea este un aspect aproape comun n acest domeniu. Progresul tehnic i pune
amprenta semnificativ asupra activitii desfurate de un furnizor de servicii Internet.
mbuntirea activitii desfurate presupune adoptarea noutilor n procesul de
furnizare a serviciilor.
n cazul firmelor mari, cu bugete de cercetare semnificative, multe nouti sunt
produse aici, aceste companii fiind deschiztoare de drumuri. Totui, este cazul unui numr
mic de companii. Cele mai multe dintre companiile furnizoare nglobeaz noutatea dup ce
aceasta devine accesibil, n funcie de politica fiecreia.
Diferenierea serviciilor furnizate fa de cele ale concurenei
Diferenierea serviciilor Internet ntre firmele concurente se realizeaz mult mai
dificil dect n alte domenii, deoarece aproape toate firmele comercializeaz aceleai tipuri
de servicii. Preul, care pn acum un an, era cel mai important criteriu n selectarea
103
Zeithaml V.A, Parasuraman P., Malhotra A.- A conceptual Framework for Understanding e-Service
Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice- Marketing Science Institute Working
Paper, 2000
104
Wolfinborger M., Gilly M.G.- .comQ: Dimensionalising, Measuring and Predicting Quality of the E-tail
Experience- Marketing Science Institute Working Paper, 2000
83
furnizorului, ncepe s piard teren n faa unor criterii, cum ar fi: furnizorul extern
principal al ISP-ului, existena unor legturi de back-up, durata de garantare a funcionrii
serviciilor, timpul necesar realizrii interveniilor.
Datorit tehnologiilor identice sau asemntoare utilizate la furnizarea serviciilor
Internet, companiile furnizoare ncearc s se diferenieze prin aspecte ce in de calitate sau
de pre. Prin calitate se are n vedere n special latura umana, i anume personalul i relaia
cu clientul. Canalul de comunicaie i echipamentele pot contribui la asigurarea
diferenierii fa de concuren, dar ntr-o msur mai redus.
Exist companii, puine la numr, care ncearc s se diferenieze prin crearea unor
standarde de livrare a serviciilor. Cele mai bune exemple sunt companiile care furnizeaz
aa-numitele servicii premium. Aceste servicii sunt considerate a fi de calitate nalt i
asociate unui pre ridicat. Ele sunt destinate unei piee care ncepe s se contureze tot mai
bine i n Romnia. Aici vorbim mai ales despre marile companii, de tipul unitilor
bancare, companiilor de aigurri, marilor lanuri comerciale i, nu n ultimul rnd,
posturilor TV.
Cei mai muli dintre furnizori ncearc s-i adapteze oferta la specificul fiecrui
client sau tip de clieni. n acest mod, furnizorii ncearc s se diferenieze unii de alii. Un
rol esenial n cadrul acestei abordri l are relaia dintre personalul companiei i client. De
obicei, clientul urmrete s obin un anumit rezultat din utilizarea serviciilor Internet i
de aceea dorete s fie ct se poate de sigur c l va obine. El dorete o anumit vitez, o
anumit disponibilitate a serviciului, asisten tehnic etc.
Exist o etap i mai avansat fa de adaptarea serviciilor la specificul fiecrui client
i anume proiectarea serviciului de ctre client i crearea i livrarea prestaiei de ctre
companie n funcie de aceste cerine. Chiar dac acest concept nu poate fi creditat
serviciilor Internet, el reprezint un pas nainte n asigurarea unor servicii de o calitate tot
mai bun.
Obiective ale politicii de produs pentru produsele pariale
Produsele pariale ale produselor globale- serviciile de transmisii de date i servicii
web- sunt:
canalul de comunicaie de date;
echipamentele;
personalul;
clientul- participant la prestaia respectiv.
Obiectivele privind canalul de comunicaie de date:
Aceste obiective ar putea fi grupate n dou mari categorii:
Meninerea unui raport optim ntre numrul de clieni- cu necesitile fiecruia- i
dimensiunea canalului de comunicaie, prin suplimentarea acestuia n momentul n
care se nregistreaz un anumit grad de ocupare (n cele mai multe cazuri acesta
este de 80%) din capacitatea acestuia.
Contractarea unei conexiuni suplimentare de rezerv (back-up), cu o capacitate de
minim 1/3 din capacitatea conexiunii principale, cu scopul de a reduce dependena
fa de veriga superioar.
Obiectivele privind echipamentele ar putea fi grupate n:
Utilizarea echipamentelor la capacitatea optim de funcionare.
84
105
106
85
activitatea prestat i n mai mic msur de firmele care au disponibiliti financiare mai
reduse.
Selecia sortimental are n vedere micorarea portofoliului de activiti
comercializate. O astfel de strategie este utilizat n momentul n care furnizorul dorete s
se specializeze n comercializarea unuia sau anumitor servicii din motive diferite, cum ar
fi: reducerea costurilor, restructurarea companiei, concentrarea eforturilor pe segmentele
profitabile etc
Gradul de noutate al serviciilor comercializate are ca alternative strategice:
asimilarea de noi produse- strategie des ntlnit n rndul furnizorilor. Este
utilizat n momentul n care se introduc noi servicii n portofoliul de activiti al
firmei. n cele mai multe dintre cazuri, companiile preiau servicii deja
comercializate de alte companii, motivul principal fiind acela de a face fa
concurenei.
perfecionarea produselor existente- are n vedere mbuntirea serviciilor
comercializate. Aceast variant strategic este un deziderat al companiilor
furnizoare. Ideea de baz pe aceast piaa este c toi furnizorii de servicii Internet
trebuie sau ncearc s mbunteasc oferta. Numai n acest mod pot face fa
concurenei acerbe de pe pia.
De obicei, aceste dou variante strategice sunt ntlnite mpreun, deoarece furnizorii
urmresc mbuntirea serviciilor deja comercializate dar i includerea de noi servicii n
oferta companiei.
meninerea gradului de noutate - are n vedere scoaterea i introducerea de servicii,
astfel nct s existe un echilibru. Aceast ultim variant este mai rar ntlnit,
deoarece firmele introduc n ofert mai multe servicii dect scot.
Nivelul calitativ poate fi avut n vedere de ctre firme n urmtoarele direcii:
adaptarea calitativ- presupune adaptarea ofertei la nevoile i cerinele fiecrui
client n parte sau fiecrui grup de clieni n parte. Este alternativa strategic cel
mai des ntlnit pe aceast pia, n special n rndul clienilor business. Pentru a
profita ct mai mult din utilizarea acestei alternative strategie, un furnizor de
servicii Internet trebuie s manifeste o flexibilitate ridicat n desfurarea
activitii, tendina fiind de cretere a controlului activitii din partea clientului107.
De exemplu, IBM susine c un procent de aproximativ 33% din software-ul care se
afl pe calculatoarele firmei este realizat de utilizatori108.
diferenierea calitativ- presupune crearea unor standarde pentru diferite segmente
de clieni sau pentru diferite tipuri de servicii. n acest caz, companiile nu-si
adapteaz oferta n funcie de nevoile fiecrui client, ci creeaz un standard pentru
toi clienii cruia comercializeaz serviciul. Exist situaii n care prestatorii de
servicii accept reducerea productivitii pentru a crea diferenierea sau creterea
calitii serviciilor109.
stabilitatea calitativ- se regsete la cteva firme furnizoare de servicii Internet,
care au devenit renumite pentru un anumit serviciu comercializat. De exemplu,
firmele care comercializeaz servicii premium vor dori s menin calitatea
serviciilor comercializate.
107
Wind, Jerry and Rangaswamy, A.- Customerization: The Next Revolution in Mass Customization,
Journal of Interactive Marketing, 15, no. 1 (2001), pag. 1332
108
Hipple E.- Get new products from consumers, Harvard Business Review, aprilie 1982, pag. 117-122
109
Roach S.- Service under siege- the restructuring imperative, Harvard Business Review, octombrie 1991,
pag. 72-81
86
87
Olaru M.- Managementul Calitii, Ed. Economic, Bucureti, 1995, pag. 115
88
Furnizorii care reuesc s livreze astfel de servicii i vor asigura o loialitate mult mai mare
din partea clienilor.
Standardizarea serviciilor
Furnizorii de servicii Internet se pot specializa n livrarea anumitor servicii. n acest
scop, ei vor crea standarde de calitate pentru acestea. Standardizarea se folosete de ctre
companiile care doresc s exceleze n anumite servicii. Ele doresc s devin cele mai
performante pe un anumit segment. De aceea, vor fi interesate s dezvolte numai anumite
servicii, cum ar fi: numai acces Internet pe fibr optic sau numai acces e-mail sau numai
ADSL etc. Acest aspect nu nseamn c aceste companii nu vor comercializa i alte
servicii conexe.
Demersuri pentru nnoirea portofoliului de activiti
Companiile furnizoare sunt foarte interesate n introducerea de noi servicii n
portofoliul lor. Serviciile noi sunt motorul dezvoltrii activitii oricrei companii. Cele
mai multe nouti provin din preluarea unor servicii de la concuren. Noutile pure sau
nouti absolute sunt foarte puine. Ele apar, de obicei, pe parcursul dezvoltrii activitii
unei companii, dar mai ales pe msur ce piaa se dezvolt. Stadiul actual al pieei
romneti de Internet i capacitatea financiar a companiilor din Romnia nu au fost n
msur s dezvolte o activitate de cercetare-dezvoltare n msur sa aduc modificri
semnificative. Totui, merit menionate straduinele Ministerului Comunicaiilor i
Tehnologiei Informaiei pentru proiectele pilot de asigurare a serviciilor Internet prin
intermediul liniilor electrice sau proiectul de telecentre dezvoltat de ANRC. Firmele mari,
care activeaz pe aceast pia i care au legturi directe cu mari furnizori din Europa sau
SUA, preiau nouti de la acetia i le adapteaz specificului pieei romneti. Furnizorii
mai mici preiau aceste nouti dup un anumit timp.
Noutile au n vedere cele patru produse pariale. Ele pot proveni prin introducerea
unui nou tip de echipament, prin introducerea unui nou tip de infrastructur, prin
modifcarea modului n care personalul interacioneaz cu clientul sau prin modificri n
privina modului n care clientul particip la realizarea prestaiei.
n concluzie, tehnologiile noi sunt, cel puin pentru moment, doar preluate de
companiile romneti. Dezideratul acesta de a veni contribuii majore la dezvoltarea de
ansamblu a acestor servicii nc se las ateptat.
De asemenea, furnizorul poate innoi portofoliul su prin crearea de servicii rezultate
din combinarea serviciilor deja comercializate. Aceast metod este des ntlnit n
practica furnizorilor, numai c n aceste cazuri vorbim numai de nouti regsite doar la
aceti furnizori i nu de nouti pentru piaa respectiv. n acest fel, companiile vor putea
furniza i alte servicii pentru clienii noi sau pentru cei existeni.
Demersuri pentru mbuntirea serviciilor comercializate
Furnizorul urmrete perfecionarea serviciilor cuprinse n oferta actual.
Perfecionarea are n vedere cele patru produse pariale: canalul de comunicaie de date,
echipamentele, personalul i clientul participant la prestaie. n privina canalului de
comunicaie se va urmri n permanen gradul de ocupare a acestuia pentru a se realiza
mbuntirea vitezei atunci cand va fi cazul. De asemenea, se va urmri realizarea de
conexiuni de rezerv, cu scopul de a asigura funcionarea permament a serviciilor i de a
reduce dependena fa de veriga superioara. Chiar dac noiunile de parteneriat i
89
marketing relaional capt valene noi n cadrul acestor servicii, furnizorul ncearc pe ct
posibil s nu depind numai de un singur furnizor. Aici s-ar putea gsi mai multe
explicaii: cnd sunt probleme la veriga superioar, acestea se repercuteaz i asupra
companiei; dac veriga superioar nu mai dorete s colaboreze cu compania, aceasta se va
gsi n situaia de a nu mai putea furniza serviciile sale clienilor; veriga superioar se
poate regsi n anumite situaii n care s nu aib relaii cu anumii parteneri de pe piaa
serviciilor Internet i acest lucru poate afecta compania furnizoare, deoarece nu poate
satisface anumite cerine ale clienilor. Echipamentele pot fi nlocuite sau modificate n
funcie de nevoi. O foarte mare importan o are software-ul rulat pe aceste echipamente.
Tendina este de a aduce versiuni superioare n momentul n care acestea sunt disponibile.
De asemenea, personalul tehnic poate dezvolta aplicaii pentru a mbunti serviciile
existente sau pentru a oferi unele noi. Personalul comercial poate urmri mbuntirea
comunicrii cu clienii si a modalitilor de facturare. Participarea clientului este esenial
pentru realizarea prestaiei. Cu ct clientul este mai dispus s participe, cu att calitatea
livrrii serviciului crete. Avnd n vedere acest fapt, interesul este de a crete pe ct
posibil participarea clientului prin co-interesarea acestuia.
Tactici necesare ndeplinirii obiectivelor produselor pariale
Produsele pariale ale produselor globale- serviciile de transmisii de date si servicii
web- sunt:
canalul de comunicaie de date,
echipamentele,
personalul,
clientul- participant la prestaia respectiv.
Canalul de comunicaie de date
Canalul de comunicaie de date este cel mai important produs parial i este
principalul element n asigurarea i garantarea calitii prestaiei. De aceea, principala
sarcin a furnizorului este asigurarea unui raport optim ntre numrul de clieni x
necesitile fiecruia i dimensiunea canalului de comunicaie. Personalul tehnic trebuie s
monitorizeze permanent modul n care se realizeaz traficul de date. n momentul n care
se constat o cretere a frecvenei perioadelor n care se realizeaza un trafic la un anumit
nivel (de obicei minim 80%) din capacitatea canalului de comunicaie, se mrete
dimensiunea acestuia. De asemenea, trebuie s se aib n vedere implementarea de
conexiuni scundare de date prin ali furnizori de date, deoarece n acest mod se poate
realiza, pe de o parte, reducerea dependenei de furnizorul actual, iar pe de alt parte,
optimizarea rutelor catre destinaii. Prin existena mai multor legturi Internet de mare
viteza, se poate realiza un management al rutelor, astfel nct, la unele destinaii se va
ajunge prin intermediul unei conexiuni, iar la altele prin intermediul celorlalte, dup
principiul celui mai scurt drum.
Echipamentele
Echipamentele sunt cele prin intermediul crora se realizeaz prestaia. n primul
rnd vor fi achiziionate echipamentele necesare dezvoltrii afacerii sau se va asigura
ntreinerea echipamentelor existente. Personalul tehnic trebuie s urmreasc modul n
care echipamentele utilizate satisfac nevoile i n funcie de necesiti i de posibilitile
financiare va aciona n vederea meninerii, mbuntirii sau nlocuirii lor. De asemenea,
trebuie s se aib n vedere implementarea ultimelor versiuni de software, mbuntirea
90
Schlesinger L. A., Heskeet J. L.- The Service - Driver Service Company, Harvard Business Review,
octombrie, 1991, pag. 71
113
Bowen D. E.- Managing Customers as Human Resources in Service Organization, Human Resources
Management, nr. 3, 1986
91
pentru navigare pe Internet i acces e-mail. De fapt, cablitii au introdus acest tip de
serviciu pentru a concura indirect accesul dial-up. Din aceste motive, aceti utilizatori
consider c trebuie s plteasc ct mai puin pentru astfel de servicii. Ei reprezint,
totodat, categoria de clieni cea mai puin loial, existnd n orice moment posibilitatea de
a pleca la ali furnizori pentru un pre mai mic, indiferent de calitatea primit.
Companiile, n cele mai multe dintre cazuri, compar calitatea i caracteristicile cu
preul n momentul alegerii serviciilor. Persoanele juridice sunt mai loiale fa de
utilizatorii casnici, deoarece nevoile lor trebuie satisfcute de servicii care trebuie s
ntruneasc un anumit nivel de calitate.
5.4.1. Factori care influeneaza modul de stabilire i nivelul preurilor serviciilor
Internet
Preul serviciilor Internet este influenat de o serie de factori, care ar putea fi grupai
astfel:
tipul de infrastructur;
dimensiunea canalului de comunicaie;
tipul echipamentelor;
asistena tehnic asigurat;
aciunile promoionale realizate.
Produsul i preul se regsesc ntr-o legtur direct proporional. Preul perceput
pentru o band sau vitez garantat este mai mare dect n cazul n care se ofer un acces
negarantat. Aceeai situaie se ntlnete i n cazul echipamentelor. Dac sunt utilizate
echipamente de ultim or, adic mai scumpe, preul serviciului furnizat este mai mare.
Asistena tehnic poate influena nivelul preului n anumite condiii. Totui, ea este
perceput ca fiind o component standard a serviciilor oferite, n sensul c n momentul n
care beneficiarul serviciilor ntmpin probleme n utilizarea acestora, furnizorul trebuie
sa-i spun cum s rezolve problemele. Exist situaii n care beneficiarul solicit anumite
servicii de asisten tehnic din partea furnizorului, care nu sunt direct legate de
funcionarea normal a serviciilor furnizate. n aceste cazuri, asistena tehnic este oferit
la un anumit cost.
n legtur cu distribuia, tipul de infrastructur utilizat influeneaz n mod direct
preul. Un anumit pre se percepe pentru un serviciu dial-up i altul pentru o conexiune de
tip broadband (cablu, radio sau fibr).
ntre pre i activitatea promoional exist o legtur direct. Dac se iau n
considerare numai aciunile de promovare a vnzrilor desfurate de companii precum
Romtelecom, prin care se anun reduceri de pre pentru anumite tipuri de servicii sau
perioade de timp, se observ o legtur strns ntre pre i promovare, preul fiind un
important instrument promoional.
n funcie de obiectivele generale ale firmei i cele de marketing, preul poate fi
utilizat cu succes n atingerea acestora.
Preul are un rol esenial n momentul n care compania dorete s intre pe o pia
nou, urmrete s-i mreasc cota de pia sau dorete s comercializeze un nou produs.
Un aspect deosebit de important, legat de pre, l reprezint impactul pe care
aplicaiile web le au asupra activitii firmelor care le implementeaz. Unele firme
implementeaz soluiile online pentru dezvoltarea activitii proprii; altele ncearc s-i
realizeze obiectul de activitate numai prin intermediul aplicaiilor online.
Preul capt valene specifice n cazul aplicaiilor online, att pentru vnztori, ct i
pentru cumprtori. Tehnologiile online permit soluii, care nu se pot regsi n domeniul
bunurilor sau ale celorlalte servicii. Unii specialiti consider tehnologiile online ca fiind
92
un mediu de afaceri total diferit de cel clasic. Numai n luna ianuarie 2007 se estimeaz
totalul tranzaciilor online din Romnia la valoarea de 1,8 mil euro114
Din punct de vedere al preului, n cazul aplicaiilor online, principalele aspecte
care merit subliniate sunt:
cumprtorii i vnztorii au posibilitatea de a compara preuri provenite de la un
numr mare de ofertani i cumprtori ntr-un timp foarte scurt115;
cumprtorul poate beneficia de o serie de avantaje, cum ar fi perioade de ncercare
pentru programe software, reduceri pentru achiziionarea unor produse sau servicii prin
intermediul site-ului web n dauna achiziiei din magazine, livrarea rapid, direct pe email, dac este vorba de software sau cri, sau prin pot pentru produsele fizice;
cumprtorul poate cuta produsul sau serviciul dup preul pe care dorete s-l
ofere116; vnztorii sunt cei care stabilesc, dac pot i vor s ofere, ceea ce vnd n
condiiile impuse de cumprtor. Aceast particularitate se regsete mai ales n
servicii, cum ar fi cele hoteliere sau de transport;
n combinaii cu strategii de comunicare de marketing, exist portaluri care furnizeaz
gratis diverse servicii117, cum ar fi: adrese e-mail, machete pentru realizarea de site-uri
web, spaii pentru gzduirea de site-uri. n schimbul acestor servicii primite gratis,
utilizatorii trebuie s fie de acord s primeasc mesaje cu caracter promoional, s
participe la sondaje sau s acceseze site-ul/urile furnizorului la anumite intervale de
timp;
vnztorul poate acorda reduceri de pre mult mai uor, deoarece costurile sale sunt
mult mai mici (cele de depozitare, livrare etc);vnztorul poate urmri mult mai uor
comenzile unui anumit cumprtor ntr-o anumit perioad i poate crea programe de
fidelizare mult mai uor dect n varianta clasic, preul cunoscnd o flexibilitate mai
ridicat n acest caz118;vnztorii i cumprtorii pot negocia preul unui anumit produs
instantaneu, interacionarea lor fiind mult mai scurt dect n cazul unei negocieri
clasice. Licitaiile online au prins foarte bine i n Romnia. Site-ul web www.elicitatie.ro, prin care se fac achiziiile guvernamentale, a adus o serie de beneficii
pentru stat i vnztori, care pot fi rezumate astfel: 1. preul de achiziie a sczut
semnificativ, 2. problemele de corupie ridicate de vnztori n sistemul clasic de
achiziii au disprut, ntregul proces fiind transparent.
5.4.2. Obiectivele politicii de pre pentru furnizorul de servicii Internet
Obiectivele ar putea fi sintetizate n funcie de urmtoarele criterii:
atitudinea ntreprinderii fa de dezvoltarea ulterioar;
segmentul int abordat de ntreprindere;
poziia ntreprinderii fa de noutate.
Atitudinea ntreprinderii fa de dezvoltarea ulterioar
n cazul n care compania urmrete s-i dezvolte activitatea prin atragerea de noi
clieni sau creterea valorii bazei actuale de clieni, ea va folosi preuri de stimulare a
114
93
94
includ aceleai categorii de costuri. Diferena dintre cele dou categorii de servicii, n
privina costurilor, este modul de calcul al acestora. Serviciile web comport numai costuri
globale, adic aceste servicii sunt furnizate pe baza unor servere pe care pot fi gzduite
foarte multe site-uri web, astfel nct amortizarea cheltuielilor se face mult mai repede. De
aceea, i preul acestor servicii este mai mic dect al serviciilor de transmisii de date, unde
fiecare client are o component global de costuri (echipamentele) dar i o component
specific lui (cheltuieli de infrastructur, asisten tehnic etc).
Modul de formare a preurilor
Un element specific serviciilor Internet este modul de formare a preului. Datorit
specificului acestor servicii, modului de furnizare, nglobarea progresului tehnic i variaiei
costurilor, furnizorii au la dispoziie o modalitate specific de stabilire a preului. Toi
furnizorii de servicii Internet achiziioneaz o lrgime de band, care este revndut
clienilor. n acest sens, compania furnizoare va folosi unul sau mai multe criterii de
stabilire a preului ntlnite i la bunuri (cost, cerere, concuren). n momentul n care
aceast band se apropie de maximul contractat, multe companii furnizoare accept s
vnd serviciile la nivelul costurilor sau chiar sub nivelul costurilor. Raiunea acestei
opiuni este c furnizorul va face suplimentare de band, absolut necesar pentru
dezvoltarea afacerii, iar, avnd n vedere trendul general de scdere a preurilor pe aceast
pia, preul pe unitatea de msur (de exemplu canalul de 64Kbps sau cel de 1Mbps) se va
reduce. Stabilirea preului unui serviciu implic identificarea costurilor pe baza crora se
calculeaz profitul i identificarea unor proceduri pentru repartizarea costurilor relevante
pentru acel serviciu121. Costul furnizrii serviciilor Internet cuprinde componente legate de
canalul de comunicaie, echipamente i personal. Componenta cea mai important a
costurilor, ca dimensiune, este canalul de comunicaie. Din acest motiv, furnizorii pot
aborda o astfel de politic de comercializare a serviciilor. Aceast strategie ar putea fi
definit ca strategia speranei de ctig viitor. n legtur cu aceast strategie, trebuie
menionat faptul c nu se poate vorbi de dumping. Dumping-ul presupune vnzarea sub
costuri pentru o perioad de timp n vederea ctigrii pieei. Dup ce este ndeprtat
concurena, preul mrfii va crete. n cazul politicii de pre ntlnite n cazul furnizorilor
de servicii Internet, preurilor nu vor nregistra o cretere dup un anumit timp dect n
condiiile oferirii unui serviciu superior.
O raiune asemntoare poate fi avut n vedere i la stabilirea preurilor serviciilor
web, n special a celor de gzduire a paginilor web. Costurile referitoare la gzduirea
paginilor web includ componente legate de echipamente, canalul de comunicaie i
personal.
Echipamentele achiziionate urmeaz s se amortizeze ntr-o anumit perioad de
timp. Cheltuielile cu personalul sunt fixe, dac acesta se ocup numai de serviciile web sau
pot reprezenta fraciuni din costurile totale cu personalul, dac acesta se ocup i de alte
servicii, cum ar fi: asigurarea de suport pentru conexiunile Internet, asigurarea ntreinerii
infrastructurii etc.
Canalul de comunicaie are dimensiuni diferite n funcie de stadiul din ciclul de via
al serviciului pentru ntreprindere. Compania ncepe furnizarea serviciilor de gzduire cu
un canal de comunicaie mic, pentru a avea costuri ct mai mici, urmnd ca acesta s se
mreasc pe msura dezvoltrii serviciilor de web hosting.
Avnd n vedere cele de mai sus, compania poate stabili limita minim a preului de
vnzare prin stabilirea costului total, (ce include costurile cu canalul de comunicaie,
echipamente, personal i costurile fixe) care se mparte la capacitatea de stocare a
121
Bateson Jh., Hoffman K. D- Managing Services Marketing, Text and Readings- Dryden Press, 1999, pag.
179
95
echipamentelor, rezultnd un cost unitar. Preul astfel stabilit este, de obicei, mai mic dect
preul de vnzare al concurenei i de aceea furnizorul nu va vinde la acest pre.
El va aborda strategii i tactici diferite n funcie de situaie. Ele pot fi sintetizate n
dou mari categorii: pachete standard cu anumite variaii n funcie de dimensiune; pachete
specifice fiecrui client n parte. n ambele cazuri, se pornete de la ideea c unitatea de
serviciu devine mai ieftin, pe msur ce crete cantitatea de servicii vndut. Cheltuielile
de ntreinere, care reprezint o component important a costurilor totale, sunt aceleai,
indiferent de gradul de ocupare al echipamentelor i din acest motiv piaa serviciilor
Internet este caracterizat printr-o flexibilitate mare n negocierea preurilor. Aceast
strategie s-ar putea numi strategia preurilor pentru dezvoltare. Scopul principal al
companiei l reprezint dezvoltarea activitii n dauna obinerii unor profituri mari pentru
o perioad scurt. Concluzia ar putea fi: mai bine dezvoltare sau ctiguri stabile, dect
ctiguri mari fr perspectiv.
Variabilitatea i flexibilitatea preului
Variabilitatea i flexibilitatea preului pot fi aduse n discuie n funcie de tipul
serviciului Internet comercializat i complexitatea acestuia.
Furnizorii de servicii Internet comercializeaz o gam larg de servicii Internet.
Fiecare serviciu nglobeaz tehnologia ntr-o anumit msur i necesit eforturi financiare
diferite pentru implementarea i furnizarea lui.
O reea de fibr optic sau de cablu comport categorii de costuri diferite fa de o
reea de antene radio sau implementarea de conexiuni dial-up.
De asemenea, clasificarea serviciilor Internet pe cele dou ramuri are implicaii i
asupra preurilor. Costurile implicate de transmisiile de date sunt mai mari dect cele
aferente furnizrii serviciilor web. n cazul transmisiilor de date, furnizorul are dou
opiuni. Prima ar fi crearea propriei reele. A doua opiune ar fi nchirierea unei reele deja
existente. n primul caz, firma va face investiii semnificative n realizarea infrastructurii,
indiferent c este vorba de fibr, cablu sau radio, va cumpra echipamente i va angaja
personal calificat. n al doilea caz, firma va inchiria reeaua i nu va avea problema
asigurrii suportului necesar, dar va exista un mare neajuns. Firma va fi mereu dependent
de proprietarul infrastructurii.
Deintorul infrastructurii va putea dicta preul pe pia, deoarece el controleaz
modul n care ajunge serviciul la client. Acesta este motivul principal pentru care toi
furnizorii de servicii Internet ncearc s-i creeze propria reea, pe care s o dezvolte n
timp.
Avnd n vedere cele de mai sus, se poate concluziona ca preul serviciilor vndute
depinde de tipul serviciului comercializat i de modul n care acesta este comercializat.
Posesorii de infrastructur pot negocia mult mai uor preul de vnzare al serviciilor,
deoarece cheltuielile cu infrastructura au cea mai mare pondere n costul total. Furnizorii,
care nchiriaz infrastructura, nu au o marj semnificativ pe care s o poat micora n
negociere, deoarece ei au costuri fixe cu infrastructura, adic cele impuse. Situaiile
distincte ntlnite n privina infrastructurii ntre cele dou categorii de furnizori reprezint
prima latura a variabilitii i flexibilitii preurilor n serviciile Internet.
O alt latur a flexibilitii, ce se nlnete n strns legtura cu personalizarea
serviciilor, este adaptarea ofertei la specificul clientului. n acest caz vorbim de
variabilitate la nivelul furnizorului fa de propria ofert.
O alt latur a variabilitii este cea deja reliefat ntre cele dou mari categorii de
servicii: transmisii de date i servicii web. De obicei, flexibilitatea preurilor n rndul
serviciilor web este mult mai mare datorit categoriilor de costuri implicate i a politicii de
amortizare a acestora. n cazul serviciilor web, nu este necesar existena unei
96
122
Torondeau J. C., Xardel D.- La distribution, Paris, Press Universitaires de France, 1985
Dubois P. L., Jolibert A.- Marketing- traducere Dan Dican i Sabina Funar- Univ. De t. Agricole, Cluj,
1994
123
97
124
125
98
99
ageni sau chiar propriile magazine126. Cea de a doua categorie este format din companii,
care i desfoar activitatea numai prin intermediul tehnologiei online.
Lovelock i Wirtz vorbesc n Services Marketing despre avantajele utilizrii
Internetului n distribuia serviciilor i anume livrarea produselor intangibile, a celor bazate
pe informaie, extinderea geografic i livrarea instantanee.
Modelele de distribuie online propuse de cei doi autori se bazeaz pe cel puin unul
din urmtoarele elemente:
clienii viziteaz site-ul web al firmei;
furnizorii de servicii merg la clieni;
servicii comerciale realizate de la distan.
Firmele pot utiliza Internetul pentru distribuia crilor, a programelor software, a
produselor intangibile, de genul muzic, filme etc. Totui, pe lng livrarea efectiv,
tehnologia online poate fi utilizat cu succes n plasarea comenzii. Cel mai bun exemplu l
constituie magazinele online. Ele ofer posibilitatea clienilor s vizualizeze produsele i s
le compare ntre ele. De asemenea, clientul plaseaz comanda pe site, urmnd s primeasc
produsul prin curier sau pot, plata fcndu-se online sau la livrare.
De asemenea, clientul poate obine informaii legate de produse i servicii n vederea
cumprrii, utiliznd tehnologiile online din urmtoarele surse127:
site-uri web ale furnizorilor;
site-uri web de tiri, care ofer alternative posibile pentru o anumit categorie de
bunuri i servicii;
mijlocitorii- cei care pun n legtur cumprtorii i vnztorii;
comunitile de clieni- site-uri web unde cumprtorii fac schimb de informaii.
De asemenea, firmele pot ncuraja returnarea produselor prin plasarea de solicitri
online128.
Furnizorii de servicii Internet sunt companiile care asigur suportul acestor servicii
pentru firmele care le utilizeaz. Companiile, care utilizeaz serviciile online n activitatea
de distribuie, pot apela la companiile furnizoare de servicii Internet pentru asigurarea
acestor servicii integral, adic aplicaia n sine (site web, aplicaie e-commerce, baze de
date etc.), canalul de comunicaie, asistena tehnic i gzduirea aplicaiei sau pot face ele
managementul aplicaiilor, pot aloca echipamente proprii pentru aplicaii (la sediul lor sau
la furnizor), dar vor apela la furnizori pentru conexiunea la Internet necesar prezenei pe
net a aplicaiilor.
Nimic din ceea ce nseamn aplicaii online utilizate de firme pentru realizarea
activitii lor, deci i a distribuiei, nu poate fi realizat fr furnizorii de servicii Internet. Ei
sunt cei care furnizeaz serviciile necesare economiei virtuale. n cadrul mediului de
marketing, furnizorii de servicii Internet pot reprezenta n foarte multe cazuri cei mai
importani furnizori de servicii. Avnd o parte din activitatea sa dependent de furnizor,
compania, care acioneaz online, are relaii foarte strnse cu acesta. ntre cele dou tipuri
de companii se creeaz adevrate reele sau parteneriate. De exemplu, n comerul
electronic, concurena, deja, se manifest ntre aceste parteneriate sau reele.
126
100
101
contractate, clientul va trebui s caute un alt furnizor, aspect uneori dificil, dac acesta se
afl ntr-o zon slab acoperit.
asistena tehnic- furnizorul poate opta fie s asigure asistena tehnic prin fore
proprii, fie prin intermediul unei firme sau prin ambele metode. Companiile
specializate pe furnizarea unui anumit serviciu, companiile cu un personal adecvat i
companiile care gestioneaz propria infrastructur vor asigura asistena tehnic, mai
mult ca sigur, prin fore proprii. Companiile, care nu sunt specializate n furnizarea de
servicii Internet, companiile, care doresc s-i reduc cheltuielile cu personalul,
probabil c vor fi tentate s externalizeze serviciile de asisten tehnic.
tipul i dimensiunea infrastructurii- tipul infrastructurii face referire la modalitile de
conectare existente la dispoziia clientului. Acestea sunt: dial-up, ISDN, linie nchiriat,
XDSL, cablu, fibr optic, UTP, radio, telefonie mobil, satelit, reeaua electric i, n
viitor, cea de gaze. n funcie de nevoile de comunicaii, de disponibilitatea
infrastructurii n zona respectiv i de capacitatea financiar a clientului, el se va
orienta ctre un anumit tip de infrastructur. Dimensiunea infrastructurii trebuie
abordat n funcie de gradul de dezvoltare131 a acesteia cu opiunile strategice:
dezvoltarea reelei, limitarea acesteia sau restrngerea ei. Opiunea strategic cea mai
rspndit este cea de dezvoltare a reelei, fiind n legtur direct cu dezvoltarea pieei
n ansamblul ei.
Canalul de distribuie trebuie abordat avnd n vedere urmtoarele dimensiuni:
dimensiunile canalului de dstribuie i gradul de participare a firmei furnizoare n
distribuie132. Alternativele strategice posibile pot fi: canale directe i anume
distribuia serviciului direct de la furnizor la client, canale de distribuie cu
intermediari (unul, cel mult doi) sau distribuia serviciilor prin intermediul altor
firme.
Din punctul de vedere al distribuiei fizice, se va ntlni exclusiv prima situaie,
clientul, ntotdeauna, din punct de vedere tehnic va ti c are de a face numai cu o anumit
firm n momentul utilizrii acestor servicii. A doua situaie se ntlnete n privina
celorlalte fluxuri cuprinse n cadrul distribuiei. n cadrul pieei exist multe firme, care
acioneaz ca intermediari. Ei nu beneficiaz de propria infrastructur i sunt, de obicei,
specializai n furnizarea de servicii web sau servicii conexe celor Internet, cum ar fi
asistena tehnic pentru reelele de calculatoare. Intermediarii lucreaz pe baz de comision
cu furnizorii de servicii Internet.
n conexiune strns cu intermediarii de pe aceast pia pot fi avute n vedere dou
criterii strategice. Primul criteriu se refer la amploarea distribuiei133, cu alternativele
strategice: 1. intermediari ce activeaz n acelai domeniu cu furnizorul i 2. intermediari
ce activeaz n alte domenii dect furnizorul. Al doilea criteriu se refer la gradul de
control al distribuiei, cu alternativele strategice: control total, ridicat, mediu, redus sau
inexistent. Intermediarii de pe aceast pia se pot mpri n dou mari grupe: 1. companii
care proiecteaz site-uri web, companii care asigur spaiu de gzduire pentru site-urile
web, firme de calculatoare, companii care asigur suportul tehnic, companii care
adiministreaz reele de calculatoare. Toate aceste companii i desfoara activitatea n
domenii conexe cu serviciile Internet, dar, prin specificul obiectului de activitate, ele
doresc s poat furniza i acces Internet pentru a asigura toat gama de servicii clienilor
lor. 2. companii furnizoare, care apeleaz la ali furnizori de servicii Internet pentru
conectarea unor clieni, care nu pot fi abordai de aceasta, deoarece infrastructura sa nu i
permite acest lucru. Deci, companii ce acioneaz n acelai domeniu cu furnizorul.
131
102
134
Pride W. M., Ferrell O. C.- Marketing: Concepts and Strategies, Ed. 7, Houghton Mifflin Company,
Boston, 1991, pag. 436
135
Hoffman D.U, Novak Th. P- Marketing in Hypermedia Computer- Mediated Environment: Conceptual
Foundations, Journal of Marketing nr. 60, 1996, pag. 50-68
103
136
Gavril B.- Internet-ul, cea mai dinamic industrie din Romnia- www.business-adviser.ro
Pencea B.- Internet fr fric, Business Magazin nr 117, 01.02.2007
138
Green H.- Online Ads Take off Again- Business Week, 05.05.2003
137
104
gzduiesc banner-e i alte forme de publicitate online s-au dublat n 2006 fa de 2005 i se
estimeaz s ating 10 mil. Euro n 2007139.
Dimensiunea preului depinde i de locul unde se plaseaz banner-ul pe portalul
respectiv. Preul difer n funcie de dimensiunea banner-ul i de poziionarea acestuia pe
pagina web. Cu ct este mai mare banner-ul, cu att preul este mai mare. Se poate
ntmpla ca dimensiunea tuturor banner-elor s fie prestabilit i unic. De asemenea,
preul difer i n funcie de amplasarea banner-ului pe pagin. Preul cel mai mare este
perceput pentru amplasarea pe prima pagin n partea de sus. Cele mai mici preuri sunt
percepute pentru partea de jos a primei pagini i pentru paginile interioare ale portalului.
Totui, dac portalul include mai multe seciuni, fiecare avnd o audien diferit, s-ar
putea ca raportul efect/cost pentru un anumit posesor de banner s fie mai bun dac se
plaseaz banner-ul sau pop-up-ul n paginile interioare.
O practic deosebit de frecvent n domeniu este schimbul de servicii. Multe
companii, proprietare de site-uri, convin s fac schimb de banner-e. Fiecare va pune pe
site-ul propriu banner-ul celuilalt cu scopul de a se promova reciproc.
De asemenea, exist furnizori de servicii Internet, care ofer servicii de transmisii de
date sau web n schimbul acceptrii de servicii publicitare de ctre beneficiari. De
exemplu, anumii furnizori ofer adrese e-mail sau spaii de gazduire pentru paginile web.
Cei care utilizeaz adresele de pot electronic i dau acceptul s primeasc mesaje
publicitare iar cei care gzduiesc gratis pagini pe serve-e i dau acceptul s gzduiasc
banner-e sau pop-up-uri.
Compania Freehotspot.com furnizeaz gratis n Romnia acces Internet n sistem
hotspot, dar la fiecare trecere dintr-un site web n altul apare un anun publicitar pentru o
perioad de 10 secunde140.
5.6.2. Instrumente specifice ale comunicaiei de marketing online
Site-ul web
Site-ul web este principalul instrument de informare i promovare la ndemna
companiilor. El reprezint cartea de vizit a companiei i una din principalele interfee ale
companiei cu clienii efectivi i poteniali.
Site-ul web ndeplinete funcii de informare i promovare. De aceea, el trebuie s
includ informaii ct mai complete i actualizate, s fie uor de navigat, informaia s fie
pe nelesul unui numr ct mai mare de vizitatori i s asigure un feedback uor din partea
vizitatorilor.
Avantajele unui site web sunt: este uor de ntreinut; necesit cheltuieli foarte mici n
comparaie cu toate modalitile de promovare clasice; asigur o apropiere fa de publicul
int, nentlnit la instrumentele clasice; d posibilitatea firmei s cunoasc foarte repede
eventualele sugestii i reclamaii i s adopte ntr-un tip foarte scurt msurile necesare.
Forumul
Forumul reprezint o aplicaie online prin intermediul creia se poate dialoga pe
anumite teme.
O companie este interesat n a avea propriul forum pentru a dialoga pe anumite
subiecte ce o intereseaz, pentru a ncuraja discuii despre produsele i serviciile sale,
pentru a identifica eventuale probleme, pentru a informa despre soluii i noi produse i
servicii, pentru a identifica idei despre noi produse i servicii.
139
140
Gavril B- op cit
www.freehotspot.ro
105
106
unele pop up-uri pot ngreuna citirea textului site-ului i se pot dovedi destul de
dificil de nchis.
Avantajele pop up-urilor sunt:
sunt entiti diferite de site, deci nu comport modificri ale acestora;
au dimensiuni mai mari dect banner-ele i, deci, pot include mai mult informaie
i pot fi mai atrgtoare printr-un design mai puin restrictiv ca n cazul bannerelor.
Motoarele de cutare
Motoarele de cutare sunt utilizate n scop promoional n momentul n care exist
link-uri sponsorizate plasate n aceste motoare de cutri.
Utilizarea motoarelor de cutare n scop promoional mai poate fi avut n vedere n
momentul n care site-ul companiei apare printre primele afiri n mod constant.
Link-urile sponsorizate sunt cele pltite n scop promoional i apar o perioad de
timp n acelai loc. Cele nesponsorizate pot fi utilizate n scop promoional numai dac se
asigur prezena pentru o perioad de timp pe prima pagin a afirilor. Ideea este ca atunci
cnd cineva caut dup cuvinte cheie un anumit domeniu, site-ul firmei s apar n primele
zece. Linkul sponsorizat apare mereu pe prima pagin toat perioada pentru care s-a
efectuat plata.
5.6.3. Condiiile adoptrii politicii de promovare de ctre furnizorii de servicii
Internet
Demersurile promoionale ale furnizorilor de servicii Internet trebuie corelate cu cele
ale firmelor care realizeaz demersuri promoionale online. Furnizorii de servicii Internet
sunt cei care asigur suportul necesar serviciilor de publicitate online.
n primul rnd, furnizorii asigur canalul de comunicaie necesar vizibilitii
suportului publicitii online. n momentul acesta se poate vorbi de o relaie de parteneriat
ntre cele dou tipuri de companii, furnizorii de servicii Internet implicndu-se la nivel de
produs i distribuie, ei asigurnd i alte elemente necesare, cum ar fi echipamentele i
asistena tehnic de specialitate.
n al doilea rnd, furnizorul de servicii Internet poate fi proprietarul site-ului de
publicitate online. n acest caz, el este cel care nchiriaz spaiul n scop publicitar i i
promoveaz site-ul pentru a atrage companii interesate. Furnizorii desfoar activitatea
promoional, att n vederea asigurrii suportului necesar promovrii online, ct i
furnizrii de servicii promoionale online.
5.6.4. Obiective, strategii i tactici promoionale pentru furnizorii de servicii Internet
Obiective ale politicii promoionale
Obiectivele prmoionale decurg din obiectivele de marketing. Ele se structureaz pe
dou direcii: imaginea firmei i promovarea produselor i serviciilor comercializate.
Imaginea firmei este un obiectiv foarte important pentru furnizorii de servicii
Internet. Specificul serviciilor, parametrii numeroi, care contureaz calitatea, fac serviciile
Internet s fie percepute ca fiind vulnerabile de ctre utilizatori. De aceea, companiile
trebuie s urmreasc mbuntirea imaginii sau cel puin meninerea acesteia.
Promovarea produselor i serviciilor reprezint un obiectiv normal pentru orice
companie. Pot fi promovate servicii existente, precum i servicii noi.
107
Strategii promoionale
Companiile, care activeaz pe aceast pia, pot urmri mbuntirea sau
meninerea imaginii, precum i promovarea serviciilor comercializate. Denumit la
bunuri ca obiective globale ale activitii promoionale141, acest criteriu strategic
este cel mai important.
Imaginea este semnificativ influenat, pe de o parte, de multitudinea trsturilor i
caracteristicilor serviciilor: viteza, stabilitatea conexiunii, asistena tehnic i, pe de alt
parte, de relaiile strnse dintre personalul prestatorului i client. Prestatorul trebuie s fie
foarte atent la toate aceste aspecte i s urmreasc mbuntirea lor i, n acelai timp,
comunicarea performanelor nregistrate. Datorit intangibilitii serviciilor, o imagine
negativ format, va fi dificil de ndreptat.
De asemenea, furnizorul poate urmri promovarea produselor sale, att a celor
existente, ct i a celor noi. Pot fi avute n vedere toate produsele comercializate sau numai
unul sau cteva.
Atitudinea ntreprinderii fa de piaa int, cu trei variante strategice: strategie
concentrat, difereniat i nedifereniat142.
Compania se poate orienta spre abordarea unui singur segment sau tip de clieni. De
exemplu, exist furnizori, care abordeaz numai companiile sau numai gospodrii. De
asemenea, pot fi abordate numai serviciile de acces Internet sau numai serviciile Internet.
n acest caz, firma abordeaz o strategie concentrat, ceea ce nseamn c ntreaga
activitate promoional va fi ndreptat spre acest segment de clieni.
Compania furnizoare poate aborda mai multe segmente de clieni. De exemplu,
companii i gospodrii sau companii care doresc acces Internet dar i companii care doresc
servicii web. Compania i va orienta activitatea promoional diferit pe segmentele
abordate. ntr-un mod va fi abordat segmentul de gospodrii i n alt mod segmentul de
companii. De asemenea, o anunmit abordare va fi utilizat pentru serviciile de acces i o
alt abordare pentru cele web.
Compania poate aborda nedifereniat ntreaga piaa. Aceast variant strategic este
mai puin ntlnit, deoarece este foarte greu de abordat ntreaga pia a serviciilor Internet.
Piaa este eterogen; exist segmente cu nevoi i obiceiuri de cumprare total diferite.
Firmele, care ncearc s abordeze nedifereniat piaa, de obicei scap din vedere aspecte
legate de furnizarea serviciilor specifice unui anumit segment. Acestea se repercuteaz
asupra calitii serviciilor livrate, cu implicaii serioase asupra imaginii i dezvoltrii
firmei. Totui, poate fi avut n vedere o astfel de strategie, dac compania dorete, de
exemplu, s vnd servicii web, att companiilor, ct i utilizatorilor individuali, abordnd
cele dou tipuri de clieni n acelai fel.
Rolul activitii promoionale, cu dou variante strategice- strategie ofensiv i
strategie defensiv
Varianta strategic ofensiv este utilizat de furnizori cu resurse financiare
substaniale, care urmresc dezvoltarea afacerii. Avnd n vedere faptul c piaa cunoate o
cretere continu (de exemplu, numrul site-urilor nregistrate pe trafic.ro a crescut de
dou ori n perioada ianuarie 2006-ianuarie 2007143), cele mai multe firme furnizoare
urmresc s in pasul cu aceast cretere, adic urmresc dezvoltarea afacerii i creterea
cotei de pia.
141
Balaure V. (coord.), Adscliei V., Blan C., Boboc t., Ctoiu I., Olteanu V., Pop N. Al., Teodorescu
N.- Marketing, Ed. Uranus 2000, pag. 457
142
Balaure V. (coord.), Op. Cit., pag. 457
143
www.trafic.ro
108
Strategia defensiv este ntlnit mai ales n rndul furnizorilor mici, de exemplu cei
de cartier. Ei folosesc, mai ales, preul i ofertele pachet pentru a se apra de concurena
puternic din zona lor. Scopul urmrit este protejarea afacerii i meninerea cotei de pia
atinse.
Planificarea i derularea activitii promoionale- cu trei variante strategice:
planificarea i derularea activitii promoionale de ctre companie; prin
externalizarea ei ctre alte companii i persoane; mixt.
Compania poate s realizeze ntreaga activitate promoional prin fore proprii144. Ea
poate planifica activitatea i o poate implementa utiliznd numai mediile publicitare
proprii. De exemplu, poate utiliza site-ul propriu sau spaiul propriu. Este cea mai ieftin
modalitate de promovare. Cheltuielile sunt complet controlate de firm. De obicei,
compania planific activitatea promoional iar derularea se realizeaz, att prin fore
proprii, ct i prin intermediul altor companii. Aceast variant strategic este utilizat n
special de firmele mici, care au bugete limitate i un personal specializat pentru astfel de
activiti. Totui, companiile pot obine rezultate notabile utiliznd aceast variant
strategic dac serviciul este unul cutat i/sau dac ideea serviciului, care se dorete a fi
comunicat, este interesant i pus n practic ntr-un mod aparte.
Externalizarea serviciilor promoionale se face de ctre furnizorii de servicii Internet,
care dein resursele financiare necesare i care consider c persoanele i companiile
specializate n domeniul comunicaiei de marketing pot face o treab mai bun.
Companiile mari din domeniul Internet au ncheiate parteneriate cu agenii de publicitate,
care se ocup de cea mai mare parte a activitii promoionale. Exemple elocvente pentru
piaa de servicii Internet din Romnia ar fi Romtelecom (care dispune, probabil, de cel mai
consistent buget de marketing) i Ines (care are propria sa agenie de publicitate).
Multe companii abordeaz, att varianta proprie, ct i externalizarea serviciilor. De
fapt, planificarea i derularea activitii promoionale presupune, att eforturi din partea
companiei, ct i apelarea la alte companii, cel puin pentru derularea activitii
promoionale.
Specific serviciilor Internet este schimbul de banner-e ntre companii. De exemplu,
furnizorul pune banner-ul unui client pe site-ul propriu, iar clientul pune banner-ul
furnizorului pe propriul site. Barter-ul de banner-e intr n atenia tuturor firmelor, care i
desfoar activitatea pe web. De asemenea, nu puine sunt cazurile n care se realizeaz
barter-e ntre furnizori i companii media (posturi radio, reviste, posturi TV). Primii ofer
servicii de acces Internet i servicii web, iar ei primesc n schimb spaiu n mediul
publicitar respectiv.
Desfurarea n timp a activitii promoionale- cu variantele strategice: activitate
promoional permanent i activitate promoional intermitent145.
Furnizorii de servicii Internet, care dein site-uri web, pot fi inclui n categoria celor
care desfoar o activitate promoional permanent. Totui, cei care nu actualizeaz siteurile la anumite intervale de timp pierd din avantajul pe care l confer o informare
permanent.
Pe aceast pia se utilizeaz, att instrumente permanente, cum ar fi site-ul web,
blog-ul, forumul dar i instrumente periodice cum ar fi banner-ul sau pop up-ul.
Acest criteriu strategic este direct legat de strategia ofensiv sau defensiv, ct i de
resursele financiare ale companiei. Cele mai ieftine instrumente sunt cele permanente,
deoarece aparin firmei i sunt administrate de ea.
144
145
109
146
110
Primul pas n participarea la un forum este nscrierea, care se face prin completarea
unui formular. Aici participantul ii alege un nume de utilizator, protejat printr-o parola.
Odat nscris, persoana poate participa la discuiile de pe forum n funcie de subiectele
abordate. De asemenea, el/ea poate propune un subiect, care s aib legatur cu domeniul
abordat de forum. De aici se poate observa importana extraordinar pe care o poate avea
un forum n materie promoional. Credibilitatea mesajului capat valene deosebite, iar
calitatea unui forum de a fi formator de opinie este indiscutabil. Utilizatorii unui forum
pot deveni moderatori i, n acest caz, ei pot conduce discuii pe anumite subiecte, putnd
influena opiniile participanilor la discuii.
Cteva concluzii eseniale legate de un forum ar putea fi150:
forumul este locul unde gseti rspunsuri la intrebrile care te frmnt;
forumul este un mod de promovare a unei activiti sau idei;
forumul este un schimb de experiene;
forumul este locul n care poi ntlni oameni cu aceleai pasiuni
Utilizarea eficient, din punct de vedere al marketingului, a unui grup de discuii
(forum) existent ar trebui s aib n vedere urmtoarele etape151 :
alegerea grupului
familiarizarea cu regulile de conversaie ale grupului
monitorizarea comunicrii
participarea activ n cadrul grupului
transmiterea de informaii utile ctre membrii grupului
angajamentul constant pentru crearea, dezvoltarea i meninerea relaiilor cu
membrii grupului
BLOG-URILE
Termenul provine de la weblog. Un weblog este un jurnal sau newsletter, care este
frecvent actualizat i destinat publicului larg. Blog-urile, n general, reprezint
personalitatea autorului sau specificul web site-ului152. Blog-urile sunt jurnale online, care
au reuit s transforme Internetul dintr-o reea de calculatoare ntr-una a oamenilor i a
relaiilor interumane153.
ncep s se contureze cteva tipuri de blog-uri, chiar dac o clasificare a acestora este
destul de dificil de realizat.
Se poate vorbi despre:
150
http://forum.softpedia.com/index.php?showtopic=10565
Levinson J.C- Guerrilla Marketing On-line. Business Tech International, Bucureti, 2000, pag. 111
152
www.prwave.ro/blog
153
www.businessmagazin.ro/articole/la-nceput-a-fost-blogul-684-1.html#
151
111
Blog-ul individual- un fel de jurnal, n care autorul expune un anumit subiect, care
poate fi accesat i comentat de ctre orice vizitator de pe web;
Blog-ul specializat- acesta este specializat pe un anumit tip de public, care
mprtete acelai gen de set de valori cu autorul.
Blog-ul corporativ- prin intermediul acestor blog-uri, organizaiile comunic despre
activitatea i/sau proiectele lor. Acest tip de blog este, nc, foarte rar ntlnit n
Romnia la acest moment.
Utilitatea blog-urilor se regsete semnificativ n comunicarea de marketing a firmei,
att n mediul intern, ct i n cel extern.
n comunicarea cu mediul extern, blog-ul este utilizat frecvent n SUA, spre exemplu,
pentru a comunica cu diverse publicuri, fiind cel mai des ntlnit n domeniul relaiilor
publice (spre exemplu: relaiile cu presa, relaiile cu autoritile, relaiile cu diferite
asociaii sau societi). Blog-ul este adesea utilizat i n relaiile ntreprinderii cu clienii.
Prin intermediul su se explic modul de funcionare al produselor i se primesc reaciile
clienilor.
n comunicarea cu mediul intern, blog-ul este utilizat pentru transmiterea i
comentarea diferitelor norme interne, decizii sau activiti.
Tot mai multe companii importante folosesc blog-urile pentru a comunica cu clienii.
Conform lui Radu Ionescu, Managing Director la Kinecto Permission Marketing, prin
intermediul blog-urilor totul este potenial public i companiile trebuie s contientizeze
faptul c nu mai pot ascunde nimic. Importana deosebit, care trebuie acordat blog-urilor,
poate fi evideniat cel mai bine prin modul n care compania DELL nu a acionat in cazul
Jeff Jarvis154. Acesta s-a plns de calitatea calculatorului portabil cumprat de la compania
DELL. Compania a refuzat s rspund sesizrii primite n aceast privin i datorit
amplorii pe care a luat-o povestea prin multiplicarea ei prin intermediul blog-urilor,
reviste de renume, precum Business Week, au preluat informaia i au publicat-o. n faa
acestei situaii, departamentul de relaii publice al companiei DELL a trebuit s acioneze.
Dup acest eveniment, compania DELL a schimbat politica n privina blog-urilor i
anume n furnizarea de rspunsuri individuale pentru toi cei care semnaleaz diferite
probleme despre produsele companiei.
Importana unui blog este dat de cteva trsturi155:
nivelul audienei- cu ct un blog este mai vizitat, cu att puterea acestuia de
influenare este mai mare.
154
155
www.prwave.ro/blog
www.businessmagazin.ro/articole/la-nceput-a-fost-blogul-684-1.html#
112
156
157
113
Realitatea TV este prima televiziune din Romnia care ofer servicii de podcasting,
fcnd disponibile nregistrri audio ale emisiunilor difuzate.
Din cele de mai sus se poate observa potenialul imens al podcasting-ului pentru
marketing.
Din acest punct de vedere, podcasting-ului poate fi utilizat pentru distribuirea de
coninut i comunicarea de marketing. n anii urmtori, podcasting-ul va fi folosit foarte
mult n domenii cum ar fi: relaii publice, publicitate i distribuie.
Un avnt deosebit l-a nregistrat publicitatea online prin intermediul banner-elor.
Principalele avantaje, care au dus la dezvoltarea accelerat a acestei ramuri, sunt:
segmentarea mult mai bun a portalurilor dect a mediilor TV, radio i presa scris; costul
de realizarea a banner-ului, costul pentru spaiul de difuzare.
Tot mai muli specialiti n marketing consider c site-urile web sunt specializate
mult mai accentuat pe diferite grupuri, dect media scris i/sau cea audio-vizual.
Specializarea accentuat a site-urilor i portalurilor pe anumite subiecte sau teme a atras
atenia firmelor i a ageniilor de publicitate pentru plasarea de banner-e.
Publicitatea online ctig tot mai mult teren. Dac n 2004 valoarea publicitii
online s-a cifrat la 1,2 milioane euro158, pentru 2005 s-a estimat cifra de 2 milioane euro159.
Creterea utilizrii Internetului pentru publicitate se datoreaz ctorva elemente:
creterea numrului utilizatorilor de Internet;
segmentarea utilizatorilor;
specializarea site-urilor web.
n anul 2005 au beneficiat de publicitatea online, n primul rand, produsele bancare,
autovehiculele, produsele IT&C i bunurile de consum160.
Succesul publicitii online depinde de civa factori:
specializarea site-ului;
158
Cotidianul 11.08.2005
Link Magazin 09.01.2006
160
Cotidianul 11.08.2005
159
114
115
dect s se ocupe ele de acestea. De asemenea, din moment ce aproape toate posturile
radio, ct i multe posturi TV transmit prin Internet, disponibilitatea unor servicii Internet
de foarte bun calitate a devenit un imperativ pentru ele.
Toate ziarele importante i majoritatea revistelor dein pagini web. Aceste pagini web
trebuie actualizate periodic. Nu de puine ori, publicaiile apeleaz la companii
specializate, care s desfoare aceast activitate. Din aceast cauz, ntre cele dou tipuri
de companii exist o relaie special, companiile de media depinznd de firmele
specializate pe servicii Internet pentru actualizarea paginilor web, primind n schimb spaiu
publicitar pentru aceste servicii.
Alte instrumente publicitare preluate sunt fluturai i materialele scrise. Aceste
instrumente sunt utilizate, n primul rnd, de furnizorii mai mici, care i promoveaz
serviciile n zone geografice clar definite, care sunt n apropierea sediului.
Promovarea vnzrilor
Promovarea vnzrilor trebuie abordat pe patru niveluri: abordarea comercial (n
vederea stimulrii cererii pe termen scurt), abordarea tehnic (multitudinea instrumentelor
utilizate), abordarea de marketing (implicaiile acestor tehnici pentru atingerea unor
obiective de marketing) i abordarea comunicaional (orice demers ce implic promovarea
vnzrilor are n vedere obiective comunicaionale)164.
n privina serviciilor Internet, accentul trebuie s se pun pe multitudinea
instrumentelor specifice acestui domeniu.
Principalele instrumente utilizate pe aceast pia sunt reducerile de pre i ofertele
speciale.
Firmele pot folosi tehnici de promovare a vnzrilor pe propriile site-uri web, oferind
reduceri pentru cei care comand produsele prin intermediul site-ului web. De exemplu,
Flamingo- unul dintre cei mai importani juctori pe piaa echipamentelor IT- ofer
reduceri de pn la 10% pentru produsele achiziionate prin intermediul site-ului.
De asemenea, exist site-uri web specializate, prin care se pot acorda reduceri
pentru diferite produse i servicii.
Aceast tehnic este foarte utilizat n SUA i Europa de Vest i ncepe s prind
semnificativ i n Romnia. Procedura se refer la publicarea pe un site web a unui mesaj,
prin care se acord o reducere de pre pentru achiziionarea unui produs/serviciu. Pentru a
beneficia de astfel de reduceri, potenialul cumprtor acceseaz site-ul respectiv, aici
merge la produsul/serviciul pentru care se ofer reduceri de pre i tiprete un cupon de
reducere cu care se prezint la magazin. Pe baza acestui cupon, clientul va beneficia de
reducerea de pre menionat pe site. Un foarte bun exemplu n acest sens este site-ul web
www.reduceri.ro.
Ofertele pachet sunt adesea utilizate de furnizorii de servicii Internet. Acestea sunt
materializate n mai multe forme:
accesul Internet este vndut mpreun cu servicii web. Serviciile web sunt mai
ieftine dect cele de transmisii de date i, atunci, furnizorul, pentru a avea o ofert
mai atractiv, poate aduga i servicii de gzduire a paginilor web.
serviciile web pot fi vndute sub forma de pachete. De exemplu, spaiu de
gzduire- 10MB, 5 adrese e-mail- pre: 5 euro/lun; n schimb: spaiu de gzduire25MB, 10 adrese e-mail- pre: 7euro/lun.
realizarea de site-uri web- preul pentru realizare poate include i gzduirea
acestuia pentru o anumit perioad de timp.
164
Ingold Ph.- Promotion des ventes et action commerciale, Vuibert, Paris, 1995, pag. 22- citata de Popescu
I.C. n Comunicarea de Marketing, pag. 112
116
ofertele speciale sunt utilizate la lansarea unor servicii noi sau la relansarea unor
servicii mai vechi, care pierd teren. De exemplu, un pre mai mic pentru serviciile
dial-up, care se afl n faza de declin a ciclului de via.
Manifestri promoionale
Exist trguri i expoziii de IT&C, care includ i spaii pentru furnizorii de servicii
Internet. De exemplu, CERF, care este cel mai important trg al domeniului IT&C n
Romnia sau Salonul Cercetrii, care prezint ultimele realizri ale cercetrii romneti,
are i o component destinat accesului Internet i serviciilor web.
Pe lng acestea, exist i evenimente special destinate serviciilor Internet. Un
exemplu ar fi o expoziie online anual cu cele mai bune site-uri web pe diferite domenii.
Sponsorizarea este o tehnic utilizat cu succes n acest domeniu. Multe companii
sponsorizeaz coninut n site-urile web de tiri sau cele financiare165, avnd de ctigat de
pe urma afirii pe aceste site-uri.
Relaii publice
Relaiile publice reprezint un ansamblu de mijloace folosite de ctre instituii i
ntreprinderi pentru a crea un climat de ncredere i simpatie n rndul propriului personal,
precum i n rndul publicului166. Modul de utilizare a aplicaiilor online n domeniul
relaiilor publice a fost subliniat n descrierea site-ului web, a forumului, blogului i
podcasting-ului. Toate aceste tehnici pot fi utilizate cu succes n acest domeniu. Conform
sarcinilor desemnate de Philip Kotler pentru un departament de relaii publice: gestionarea
relaiilor cu presa, realizarea publicitii gratuite pentru produsele companiei, realizarea
comunicrii corporative, activitatea de lobby i cea de consiliere167, aplicaiile online se
ncadreaz fr nici o problem n toate categoriile de mai sus. n privina relaiilor cu
presa, site-ul web, forumul i blog-ul i gsesc utiliti fr a mai fi necesar o descriere n
acest sens. Publicitatea gratuit se realizeaz prin introducerea de subiecte de discuie pe
forumuri sau blog-uri. Comunicarea corporativ se realizeaz prin intermediul tuturor
aplicaiilor de marketing online. Lobby-ul se realizeaz prin intermediul blog-urilor i
forumurilor, n principal, dar i prin intermediul site-ului web. Activitatea de consiliere,
poate fi difereniat pe cele dou direcii- 1) consilierea n cadrul firmei- realizat mai ales
prin e-mail i site-ul intern firmei sau intranet si 2) consilierea extern firmei- realizat cu
un impact deosebit mai ales prin intermediul blog-ului i forumului.
Tot mai multe simpozioane i ntlniri dedicate serviciilor Internet se relizeaz cel
puin anual.
Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii i Tehnologia Informaiei
organizeaz cel puin o dat pe an o conferin cu furnizorii de servicii Internet i cu presa
pentru a se discuta situaia pieei de servicii Internet din Romnia.
n anul 2004, n Romnia a fost organizat Summit-ul Internaional al E-content-ului,
unde s-au expus principalele aspecte ale acestui domeniu, precum i realizrile
organizaiilor romneti n acest sens.
165
117
Agenii de vnzare
Agenii de vnzare reprezint un mediu deosebit de important pentru informare i
pentru comunicarea de marketing. Datorit gradului nalt de tehnicitate, a faptului c exist
clieni care, prin specificul nevoilor lor, au nevoi de servicii aparte, agenii de vnzri sunt
absolut necesari n desfurarea activitii unui furnizor de servicii Internet. Ei reprezint
compania i au rolul s vnd sau s se fac s se vnd serviciile acesteia168. Agenii sunt
cei care intr n contact cu clienii i pe lng realizarea vnzrii, ei comunic despre
companie i produsele sale i obin informaii pentru aceasta.
Agentul de vnzri comunic cu clientul nainte de vnzare, n timpul acesteia i
dup vnzare. nainte de vnzare, agentul are sarcina de a prezenta oferta, caracteristicile
acesteia i trsturile ce o difereniaz de ofertele concurenei. n timpul vnzrii, agenii
de vnzare sunt implicaii n negocierea contractului prin comunicarea aspectelor pozitive
despre ofert i raportul calitate-pre. Contactul cu clientul nu se ncheie n momentul
semnrii contractului. Clientul adesea l sun pe agentul comercial dac ntmpin
dificulti n utilizarea serviciului i modul n care acesta reuete s rezolve aceste
probleme influenez imaginea furnizorului. Implicaiile agenilor de vnzare asupra
imaginii furnizorului sunt foarte serioase, deoarece publicitatea prin viu grai este, probabil,
cea mai eficient metod de promovare a unui furnizor de servicii Internet. De asemenea,
dac clientul este mulumit de modul n care se desfoar colaborarea cu furnizorul, el va
recomanda compania i altora, dar, dac el este nesatisfcut, va propaga mult mai profund
vestea c furnizorul nu-i ndeplinete obligaiile, iar implicaiile asupra imaginii acestuia
vor fi semnificative.
Utilizarea mrcii
Marca este de o deosebit importan n domeniul serviciilor datorit caracteristicilor
acestora, ndeosebi a intangibilitii i variabilitii acestora. Marca este unul din
principalele elemente prin care se difereniaz serviciile unei firme de cele ale
concurenilor. Clientul vede n marc nivelul calitativ al serviciilor prestate, deoarece
marca este indisolubil legat de calitate. O marc de servicii Internet, asociat unei caliti
slabe sau asociat unei asistene tehnice lente, ntotdeauna va fi perceput ca o marc care
necesit mbuntiri. O marc asociat unui serviciu premium, va fi mereu asociat unor
servicii de calitate i va fi mereu perceput foarte bine.
Orice furnizor de servicii Internet depune eforturi semnificative pentru a beneficia de
o imagine ct mai bun a mrcii serviciilor sale. Acest demers este unul complex datorit
celor patru produse pariale (canal de comunicaie, echipamente, personal i relaia cu
clientul), asupra crora trebuie s se intervin. O imagine favorabil a unei mrci de
servicii Internet poate fi realizat numai dac compania se regsete ntr-o situaie
favorabil n legtur cu toate cele patru produse pariale.
Marketingul direct
Marketingul direct reprezint un ansamblu de concepte, tehnici i instrumente de
marketing, concretizate ntr-un demers orientat direct, personalizat i interactiv ctre
consumator, urmrind generarea unei reacii cuantificabile a acestora i crearea unei
platforme relaionale de marketing pe termen lung169.
Furnizorul de servicii Internet poate folosi instrumente ale marketingului tradiional
(publicitatea n pres cu rspuns direct, publicitatea TV cu rspuns direct, publicitatea
168
169
Zaharia R., Cruceru A.- Gestiunea forelor de vnzare, Ed. Uranus, Bucureti, 2002, pag. 13
Veghe C.- Marketing direct, Ed. Uranus, 2003- pag. 37
118
170
171
119
120
175
121
Infrastructura de radio s-a dezvoltat n marile aglomerri urbane, acolo unde fibra optic
reprezenta o problem, ajungnd s rivalizeze din punct de vedere al calitii cu aceasta.
Reeaua electric reprezint viitorul n serviciile de date datorit prezenei acesteia n
toate incintele. Dup ce vor fi rezolvate problemele tehnice pentru transferul de date n
afara cldirii, adic peste transformator, reeaua electric va deveni cel mai important
mediu de transport al datelor.
Dezvoltarea Internetului la nivelul de astzi s-a realizat prin interconectarea reelelor
create n diverse locuri ale globului. Aceste interconectri s-au fcut etapizat, pornind de la
nivel local, dup aceea zonal, naional, continental i mondial.
Totul a nceput prin interconectarea reelelor aflate n apropiere, astfel nct ele au
crescut ajungnd la nivel zonal, unde s-au interconectat cu altele i s-a ajuns la nivel
naional i de aici la nivel internaional prin depirea granielor.
n Romnia, Internetul s-a dezvoltat treptat. Iniial au existat cteva companii
furnizoare, care i-au creat propriile reele. Aceti funizori erau conectai la Internet prin
intermediul unor conexiuni internaionale, iniial prin satelit, dup aceea prin linie
nchiriat Romtelecom, radio i fibr optic. Reelele furnizorilor au nceput s se dezvolte
i s-au interconectat formnd reele metropolitane. Avantajul acestor reele a fost dublu: 1.
clienii unui furnizor nu mai trebuiau s se duc n nodul internaional pentru a ajunge la un
alt furnizor din Romnia, ceea ce a crescut viteza de accesare ntre furnizori i 2. reelele
metropolitane au dus la dezvoltarea pieei Internetului, ceea ce a fcut ca furnizorii mari
din Romnia s aduc capacitate mare de transfer din nodurile internaionale prin
interconectare direct n aceste noduri.
Un alt factor, care a dus la dezvoltarea pieei Internetului n Romnia, l-a reprezentat
dezvoltarea reelelor de cartier. Acestea au reuit, iniial, s se apropie de clientul casnic i
s-i ofere servicii, care nu au putut fi livrate pn n acel moment la un raport calitate-pre
echitabil. Abordarea clienilor casnici i descoperirea apetitului acestora pentru comunicaii
au dus la dezvoltarea reelelor de cartier n multe zone ale oraelor. Odat realizat acest
aspect, administratorii reelelor au decis s se interconecteze pentru a oferi o calitate mai
bun serviciilor livrate. Astfel s-a ajuns ca aceste reele s aib sute sau mii de abonai.
Acest aspect a atras atenia multor furnizori de servicii Internet clasici, n special a celor
mai mici, care au acionat pe dou ci: 1. s-au interconectat cu aceste reele si/sau 2. au
preluat din aceste reele.
n momentul de fa, piaa serviciilor Internet este mult mai aezat. Datorit
numrului mare de server-e, adic de noduri, piaa continu s creasc prin livrarea unor
servicii tot mai calitative, a scderii preurilor i diversificrii serviciilor. Din ce n ce mai
mult lume comunic pe chat n dauna telefonului, deoarece acesta este inclus n
abonamentul pltit pentru accesul Internet. De asemenea, tot mai muli oameni ascult
radio i urmresc fiiere video pe Internet.
Mediul online devine un mod de via. Acesta nu mai reprezint un capriciu sau un
simbol al statutului social. Mediul online este deja parte a activitii majoritii
companiilor, iar persoanele fizice consider serviciile de comunicaii electronice ca fiind o
cale de rezolvare a multor probleme ntr-un mod mult mai comod.
Companiile pot comunica mult mai uor cu clienii lor, pot fi mult mai prezente, pot
livra anumite produse i servicii mult mai rapid i pot cunoate problemele clienilor mult
mai repede. Persoanele fizice se pot informa mult mai uor, pot cumpra de acas, avnd
posibilitatea s compare produsele, pot primi mult mai repede anumite produse i servicii
i se pot plnge mult mai uor despre eventualele probleme.
Toate acestea sunt posibile prin intermediul reelei de noduri, adic a server-elor pe
care se afl informaiile i aplicaiile online. Orice calculator conectat la Internet reprezint
un nod. Un utilizator poate accesa, n principiu, orice calculator de pe Internet, dac are
acces la el, pentru a beneficia de aceste informaii.
122
Reeaua de noduri reprezint mai mult dect distribuia din marketingul clasic. Ea
constituie esena serviciilor Internet, reprezint nucleul fr de care aceste servicii nu pot
funciona i mediul virtual nu poate exista.
Muli consider mediul online ca fiind un alt mediu de afaceri, total distinct de cel
clasic, dar, cel mai bine, acesta ar trebui considerat ca fiind o extensie a mediului de afaceri
clasic, o nou prghie pe care companiile i persoanele fizice o pot folosi pentru a obine
profit.
5.7.2. Concepte i tehnologii ntlnite n comunicaia electronic cu implicaii asupra
calitii serviciilor livrate
Serviciile Internet, de a lungul timpului, au beneficiat de multiple protocoale, care au
dus la dezvoltarea lor.
Din multitudinea de norme, concepte i tehnologii, care contribuie la consistena
comunicaiei electronice, cele mai importante sunt, probabil, protocolul bgp i tehnologia
peer-to-peer.
BGP- Border Gateway Protocol- reprezint un protocol Internet, care faciliteaz
grupurilor de echipamente (denumite sisteme autonome176) s pun la dispoziia tuturor
informaii de rutare, care s duc la realizarea de rute directe.
Furnizorii de servicii Internet utilizeaz protocolul BGP n cadrul reelelor lor i ntre
ei.
Acest protocol permite companiilor furnizoare s aleag drumul cel mai scurt spre
destinaie. Alegerea se face ntre conexiunile pe care furnizorul le are la ndemn.
Furnizorul folosete, de obicei, mai multe legturi Internet, adic mai multe conexiuni prin
care se poate ajunge la destinaie. Protocolul BGP intervine i stabilete care rut este cea
mai scurt pentru atingerea sau accesarea unei destinaii i va direciona traficul de date pe
ruta respectiv.
Utilizarea protocolului BGP confer o serie de avantaje:
reducerea timpului de rspuns n accesarea unei destinaii cu influene
semnificative asupra calitii serviciilor livrate;
protejarea serviciilor n cazul n care se defecteaz una din conexiuni. Protocolul
anun rutele pe cealalt conexiune sau pe celelalte conexiuni pe durata n care
conexiunea respectiv este nefuncional;
poate prestabili o anumit rut. Dac furnizorul stabilete ca o anumit adres IP s
fie accesat pe o anumit rut, protocolul va permite ca respectiva adres s fie
accesat numai n acest mod.
Furnizorii sunt foarte interesai n a avea mai multe conexiuni Internet. Un motiv este
de a avea o rezerv n caz c se ntmpl ceva cu conexiunea principal pentru o perioad
de timp. n acest caz, furnizorul va putea folosi cealalt conexiune sau celelalte conexiuni,
clientul nermnnd fr posibilitatea utilizrii serviciilor Internet din partea respectivului
furnizor. Un alt motiv foarte important n a avea multiple conexiuni Internet este utilizarea
protocolului BGP. Acest protocol are un impact deosebit asupra calitii serviciilor livrate,
reprezentnd un instrument necesar n asigurarea permanenei serviciului i n garantarea
vitezei cu care se acceseaz o anumit destinaie.
Tehnologia peer-to-peer (de la egal la egal)
Aceast tehnologie presupune realizarea de conexiuni n care calculatoarele s aib
un statut egal. Fiecare calculator va gzdui anumite informaii ce vor putea fi accesate la
fel de repede ca i informaiile gzduite pe celelalte calculatoare.
176
www.cisco.com
123
http://en.wikipedia.org/wiki/peer-to-peer
124
de site-uri web se poate utiliza pentru o anumit perioad de timp o singur conexiune.
Muli furnizori de cartier utilizeaz o singur conexiune din raiuni economice, n primul
rnd, dar i datorit faptului c utilizatorii casnici nu sunt foarte pretenioi n privina
calitii primite, preul fiind criteriul determinant n stabilirea furnizorului, acolo unde
exist mai multe opiuni de conectare. Nu de puine ori, clieni casnici sunt captivi, ei
neavnd dect o singur posibilitatea de conectare n zona respectiv.
n privina operativitii i optimizrii serviciilor furnizate, trebuie stabilite anumite
condiii de desfurare a activitii:
trebuie asigurate mai multe conexiuni Internet;
furnizorul trebuie s-i procure propriul numr AS;
clase de IP independente de furnizor
Odat lmurit problema cu numrul de conexiuni, furnizorul trebuie s obin
propriul numr AS (Autonomous System). Acest numr reprezint codul de identificare al
transportatorilor de date sau facilitilor de transmisie al furnizorilor de servicii Internet
(router-e, link-uri, reea etc). Este adesea utilizat ca referin pentru regsire n baze de
date178. O alt definiie a numrului AS este colecia de reele IP aflate sub controlul unei
singure entiti179.
Clasa de adrese IP independente de furnizor permite alocarea de adrese IP de ctre
furnizor clienilor si, indiferent de la cine preia accesul Internet respectivul furnizor i ce
infrastructuri utlizeaz acesta pentru conectarea clienilor. Clasa dependent de furnizor
poate fi rutat numai prin furnizorul din blocul cruia face parte i clasa respectiv. Clasa
independent confer independen furnizorului de cei cu care are conexiuni i i poate
face managementul de trafic dup cum dorete.
Operativitatea conexiunilor existente
Principalul avantaj asigurat este funcionalitatea permanent a traficului de date.
Dac o conexiune se defecteaz dintr-un anumit motiv, prin intermediul protocolului BGP,
traficul poate fi redirecionat automat prin alt conexiune.
n acest sens, furnizorul i asigur o msur de precauie prin care poate garanta
calitatea serviciilor iar clienii i fac mai puine probleme n privina primirii unui serviciu
stabil. De asemenea, furnizorul i gestioneaz traficul prin optimizarea rutelor. Fiecare
destinaie se afl la o anumit distan de furnizor. O comand de accesare a unei destinaii
trece printr-un numr de noduri sau hopuri. Prin utilizarea protocolului BGP, fiecare
comand, daca traseul nu este prestabilit, va fi onorat prin intermediul celui mai scurt
drum, adic numrul cel mai mic de hopuri. De aceea, protocolul BGP influeneaz tipul
de rspuns pentru o anumit comand, avnd o semnificaie deosebit asupra calitii.
Optimizarea accesului Internet
Tehnologia peer-to-peer este utilizat de furnizori pentru reducerea distanei
dintre destinaii. n acest sens, furnizorii se interconecteaz ntre ei, astfel nct server-ele
gzduite de fiecare s fie accesate la viteze mari de clienii lor.
Viteza de accesare a anumitor server-e i pune amprenta asupra calitii i, de aceea,
este un element deosebit de important n politica de marketing a firmei. Clienii sunt
interesai ca furnizorii lor s utilizeze mai multe conexiuni de tipul peer-to-peer,
deoarece ei vor beneficia de viteze mult mai mari. Adesea, clienii aleg furnizorii n funcie
de existena conexiunilor peer-to-peer. Cele mai bune exemple, n acest sens, sunt
178
179
www.opentransit.francetelecom.com
En.wikipedia/links/AS
125
126
Concluzii
Serviciile Internet reprezint, fr ndoial, cea mai tnr categorie a marii familii a
serviciilor. Serviciile Internet sunt o component important a domeniului vast al
telecomunicaiilor. Orice economie, n zilele noastre, nu i poate imagina o dezvoltare fr
a avea n vedere telecomunicaiile. Serviciile de telefonie, transmisia audio-vizual i
transmisiile de date sunt componente eseniale ce au dus la eliminarea granielor, la
propagarea progresului tehnic la o vitez fr precedent i la desvrirea globalizrii.
Serviciile Internet au contribuit semnificativ la dezvoltarea unor domenii, cum ar fi:
bancar, economic, medicin, divertisment, educaie, social i guvernamental.
Serviciile Internet au contribuit la extinderea domeniilor clasice ctre noi orizonturi,
ducnd la o apropiere tot mai accentuat fa de client. Multe companii au nceput s i
promoveze i vnd produsele i serviciile prin intermediul tehnologiilor online i, astfel, a
aprut conceptul de e-commerce. De asemenea, multe iniiative de afaceri au abordat
exclusiv tehnologiile online pentru desvrirea obiectului de activitate i, astfel, au aprut
concepte, precum e-business sau chiar e-banking (n momentul de fa exist bnci,
care i desfoar activitatea numai pe Internet).
n domeniul tiinei, serviciile Internet au contribuit la apropierea oamenilor i la
propagarea celor mai recente descoperiri.
n domeniul medicinii, ele au dus la crearea unor baze de date foarte mari ce pot fi
accesate n vederea descoperirii de cazuri similare i la posibilitatea de a obine un
diagnostic alternativ.
n domeniul divertismentului, serviciile online au dus la crearea unui nou mediu de
difuzare a emisiunilor radio i TV, ce pot fi recepionate n orice col al lumii i, cel mai
important, au creat posibilitatea ca orice persoan s poat difuza imagini i sunet pe
Internet.
Din punct de vedere educaional, serviciile Internet au creat bazele unei noi metode
de realizare a procesului educaional, n care profesorul interacioneaz cu audiena aflat
la distan sau cele dou pri pot s nu interacioneze n acelai timp, prestaia realiznduse n mai multe etape dar prin asigurarea de imagini, text i sunet n acelai timp.
n domeniul social, serviciile Internet au dus la micorarea diferenelor dintre diferite
clase sociale sau zone diferite ale lumii, n ceea ce privete posibilitatea de informare.
n domeniul guvernamental, serviciile Internet au permis o apropiere semnificativ
ntre autoritile publice i ceteni, prin crearea aa numitelor ghiee online, unde oamenii
pot afla informaii si solicita clarificri.
Marketingul, ca teorie i practic, se regsete ntr-o anumit msur n domeniile
specificate mai sus, dar pn n momentul prezentei lucrri, demersurile de marketing
referitoare la activitatea furnizorilor de servicii Internet, care fac posibile aceste servicii,
sunt foarte puine.
127
BIBLIOGRAFIE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
128