coala Naional de Studii Politice i Administrative

Facultatea de Comunicare i Relaii Publice

Masteratul de Comunicare i Relaii Publice

Comunicarea n situaii de criz

Alexandru Stan

Cuprins
1. Introducere
2. Tipuri de criz
3. Criz. Conflict. Risc. Delimitri.
4. Studiu de caz problema cinilor vagabonzi
5. Concluzii
6. Bibliografie

Introducere
Ne aflm ntr-o perioad n care conflictul de interese se construiete pe fondul
dorinei nemrginite de expansiune social i economic. Umanitatea i spaiul social se
confrunt tot mai mult cu dificulti n ceea ce privete meninerea controlului. Schimbrile se
produc ntr-un ritm alert. Aduc cu ele consecine profunde, care pentru a determina un viitor
avantajos pentru sine, individ sau pentru ntreaga societate, trebuie s fie estimeze situa ia
imediat i s se ia o decizie aproape instantaneu.

Orice studiu care privete evoluia crizei, implic analize de risc, care conduc la
apariia crizei, ceea ce nseamn c gestionarea lor trebuie s se produc ntr-un mediu
integrat. n ceea ce privete organizaiile, prevenirea i gestionarea riscurilor poate fi fcut
doar n cazul n care managementul crizelor se bazeaz pe un coerent de strategii de
comunicare n situaii de criz. Un management al crizelor este eficient atunci cnd se
concentreaza pe diferite tipuri de interaciuni politice i sociale, ce aparin unei structuri
integrate de relaii publice.
Fiecare organizaie este vulnerabil la crize. Dac nu se pregtete din timp, va suporta
numeroase daune. Pregtirea crizei reprezint o etap organizaional esenial. Eecul poate
cauza probleme grave pentru stakeholderi, pierderi pentru organizaia nsi sau poate duce
chiar la dispariia acesteia. Practicienii de relaii publice fac parte din echipele de management
al crizei. Aadar, un set de practici i lecii provenite din experiena noastr practic ar
reprezenta cu siguran o resurs exterm de util pentru profesionitii din domeniu. S-au scris
deja nenumrate cri despre managementul crizei, ceea ce face dificil o sintetizare a
informaiilor.
Comunicarea de criz este piatra de ncercare a relaiilor publice. Cristina Coman,
susine c o comunicare de criz este ansamblul de metode puse n aplicare de o organiza ie
pentru distribuirea informaiilor atunci cnd se confrunt cu o situaie de criz,, care poate
afecta publicurile ei.1 Depirea unei crize nseamn buna gestionare a comunicrii acesteia.
Criza este evenimentul care constituie o ruptur ntre intern i extern. Comunicarea de criz
presupune dou planuri de aciune: unul care coordoneaz aspectele operaionale ale
rezolvrii crizei i altul care menine capitalul imaginii. Este nevoie deci despre o transparen
perfect n ceea ce privete comunicarea de criz. Informaiile trebuie s circule corect i s
fie exacte, deoarece, principalul furnizor de informaii este mass-media, iar dac mass-media
este prost informat, atunci informaia care circul este cea care poate amplifica criza,
nicidecum nu o reduce. Jurnalistul, n situaia dat, nu poate face nimic altceva dect s
mpart informaia pe care o deine i este dreptul lui s o ofere spre publicitate, deoarece n
asta const calitatea tirii sale.
Comunicarea de criz este modul de aciune al companiei care ajunge ntr-o astfel de situaie.
Pentru a gestiona corect criza, este nevoie de un echilibru mediatic. Acesta presupune crearea
condiiilor optime n ceea ce privete accesul presei la informaii.
La baza funcionrii sistemului comunicrii de criz st coerena, consisten a i
eficiena. Trei principii care nu funcioneaz unul fr de altul i care controleaz gestionarea
1 Cristina, Coman, Relaii publice, Principii i strategii, Iai, ed. Polirom, 2001, p.186.
3

informaiei. n ceea ce privete informaia distribuit, aceasta trebuie s rspund la toate

cerinele publicului i nu trebuie s pericliteze eforturile fcute pentru a menine sub control
criza. Comunicarea este mijlocul necesar i determinant n rezolvarea corect a crizei.
Aplicarea unui sistem modern n gestionarea comunicrii n timpul crizei, rspunde
exigenelor de orgint intern i extern. Totodat, asigur resursele necesare pentru succesul
comunicrii i abordeaz o abordare unitar, care s nu fie cu mult diferit fa de abordarea
care exist n afara crizei. Elaborarea mesajelor are n vedere faptul c mesajul care ajunge la
public trebuie s prezinte n mod direct gravitatea situaiei, dar ntr-o manier mai plastic.

1. Tipuri de criz
Dac aruncm o privire n jurul nostru, remarcm c, dei ne confirm cu trie toi
conductorii c am ieit din criza financiar i c de-acum vom tri mai bine, constatm cu
stupoare c realitatea este exact pe dos. Informarea eronat pe care ne-o ofer mai marii
rilor, duce la dezvoltarea diferitelor crize. Crizele apar indiferent de ct de mare este o
companie, ct de bine dezvoltat este sau ct de cunoscut i ndrgit este pe pia a
internaional. Criza este inevitabil i mai devreme sau mai trziu ajunge n fiecare
companie, motiv pentru care, trebuie cu toii s fim pregtii pentru gestionarea crizelor. n
sensul acesta, Coombs, vorbete despre comunicarea de criz ca fiind seva de gestionare a
crizelor. Atunci cnd comunicarea de criz este ineficient, apare efortul de gestionare a
crizelor.2 Ideea promovat de Coombs, susine faptul c managementul crizei const n
2 Coombs, W. Timothy, Ongoing Crisis Comunication. Planning, Managing and Responding.,
Thousand Oaks , Sage Publications, California, 1999, p. xi
4

dezvoltarea unui set de factori dezvoltai pentru a combate crizele i a reduce daunele produse
de acestea.
Dac privim astfel lucrurile, tipul acesta de management este, realmente, un instrument activ
sau proactiv, ce sprijin organizaiile i previne sau reduce efectele negative produse de criz.
Protejarea timpurie a organizaiei (adic abordarea diferitelor metode pentru a preveni criza)
ajut, n primul rnd, la susinerea n top a renumelui companiei i protejeaz publicul de
eventualele pagube.
Coombs ofer o definiie foarte complex a ceea ce numim general criz. Acesta
spune c O criz este percepia unui imprevizibil eveniment care amenin importantele
ateptri ale ambelor pri i poate afecta foarte serios evoluia unei organizaii i genereaz
astfel rezultate negative.3 Criza este astfe rezultatul unui eveniment imprevizibil. Eveniment
care afecteaz importante ateptri ale prilor interesante i poate avea un impact serios
asupra performanelor organizaiei i genereaz diferite aspecte negative.
n alt ordine de idei, caracterul anticipativ al managementul crizelor implic un set de
msuri aticipative care permit organizaiei s i coordoneze rspunsurile la o situa ie de
criz.4 Organizaia poate avea n continuare beneficii maxime prin modul n care abordeaz
un management eficient al crizei i maximizeaz oportunitile i reduce pericolele. Exist
patru tipuri de abordare a crizei, tipuri pe care le gsim implementate de Y. Kim, H. Cha i
J.R. Kim, n aricolul Developing a Crisis Management Index: Applications in South Korea.
Primul model este modelul managementului crizei n etape: vorbim aici despre evoluia unei
crize n funcie de notele ei specifice i propunerea unor strategii de aciune adecvate. Al
doilea model este modelul sitetic de management al crizei, care ia n calcul variabilele sociale
i organizaionale. Se includ aici factorii tehnologici, socio-politici i psihologici. Tipul al
treilea este modelul sistemic de management al crizei, care are n vedere diferite variabile
organizaionale i programele de gestionare a crizelor. Un program bine definit i care este
urmat ndeaproape, duce la o manageriere corect a crizei. n programele de manageriat se
combin diferite elemente, dintre care: tehnologia, factorul uman, cultura corporativ sau
psihologia managerilor. Ultimul model de abordare a crizei este modelul comunicaional de
management al crizei, ce concentreaz strategiile de comunicare utilizate pentru ieirea din
criz.
nainte s dezvoltm tipurile de criz, este important s identificm criza, iar pentru a
o recunoate, trebuie s-i tim trsturile. Astfel se pot clasifica situaiile de criz pe baza unor
3 Coombs, W. Timothy, Op. cit., p. 2
4 M. Nudell, N. Antokol, The Handbook for Effective Emergency and Crisis Management, Lexington,
Lexington Books, 1988, p. 20.
5

criterii pertinente, prin care s o recunoatem i s deducem complexitatea problemei.

Indiferent de tipul de criz, ea se recunoate prin apariia noilor actori. Aici intervin
persoanele care au o versiune proprie despre criz i cer explicaii despre aceasta. Astel apar
din ce n ce mai multe cereri cu privire la informaii din interiorul companiei, informa ii care
pot ajuta la descoperirea cauzei crizei i se ajunge la un moment de saturare a capacit ii de
comunicare a organizaiei. Informaiile oferite pentru diferite persoane care gestioneaz criza
i informaiile care ajung n pres, conduc la rndul lor la creterea presiunii temporale i
punerea organizaiei n situaii de urgen. Cu ct se caut mai mult, cu att cresc i
incertitudinile. Astfel organizaia, expus deja unei atitudini lipsite de precizie cu privire la
originea crizei, devine responsabil pentru mizele care au un impact major asupra
performanei pe timp de criz.5
Trsturile despre care tocmai am vorbit, pentru a putea fi descoperite, este nevoie s le
privim ntr-o manier a obiectivitii dinamice, deoarece factorii care dinamizeaz aceste
procese, accelereaz asupra crizei. n ceea ce privete complexitatea dinamicii crizei, exist o
clasificare ce surprinde elemente de tip tehnologic, adic introducerea unor noi tipuri de
ameninri pe internet. Un rol foarte important, aa cum deja am reu it s deduce, l constituie
mass-media. Crizele sunt pinea audienei. Astfel, mass-media controleaz ntr-o manier
agresiv criza i o amplific prin picanteriile, exclusivitile i exagerrile cu care
manipuleaz audiena. Se ncalc astfel norme morale, care duc spre creterea nencrederii,
motiv pentru care, se recurge la justiie. Momentul n care intr i justiia n scen, se
transform ntr-un nou val de audien pentru mass-media i atrage cu sine mai multe mici
crize.
Pe plan intern, cel mai mult au de suferit salariaii. Acetia semnaleaz din ce n ce mai
multe nemulumiri, motiv pentru care scade motivaia muncii i apare astfel pericolul pierderii
locului de munc. Pierderea locului de munc poate fi bilateral, pe de o parte angajatul refuz
s mai lucreze n companie, pe partea cealalt, angajatorul se poate vedea nevoit s recurg la
msura extrem de a restructura locurile de munc, disponibilizndu- i astfel salariaii. Cnd
se ajunge deja n astfel de situaii, vorbim despre un termen general care se nume te
mondializare6, adic se genereaz aspecte ce nu mai pot fi controlate de organizaie i se na te
un rzboi economic. Cresc astfel rivalitile ntre firme, se dezvolt spionajul economic i se
atac din toate prile, de regul, cel mai mult, n imaginea firmei.
5 Toate aceste trsturi sunt bine definite i dezvoltate n cartea lui David Guth, Charles Marsh,
Public Relations: A Values-Driven Approach, Boston, Allyn & Bacon Publishing, 2000, pp. 390-391.
6 Thierry, Libaert, Comunicarea de criz, ed. C.H. Beck, Bucureti, 2008, p.25.
6

n anul 2007, apare la editura Lawrence Erlbaum Associates, o carte care vorbe te despre
comunicarea n timpul crizei, aprofundnd tipurile de criz. Katgleen Fearn-Banks sus ine n
respectivul volum c delimitrile diferitelor tipuri de criz sunt de natur tiin ific de cele
mai multe ori. Se vorbete astfel despre un demers tiinific ce legitimeaz necesitatea
investigrii realitilor care evolueaz spre criz, definirea acestora i stabilirea trsturilor
specifice. Practic, se recurge la o sistematizare a tipurilor de criz, din care organizaia care
intr ntr-o criz, nu mai este nevoit s pregteasc planuri de combatere a crizei pentru mai
multe situaii, ci informndu-se i descoperind adevrata cauz a crizei, se pregtete doar cu
un singur plan de btaie, pe care l dezvolt la maximum.
Practic, dac se descoper din timp problema crizei cu care se confrunt organizaia, se
abordeaz o manier de lucru ce se numete angajament selectiv7. Acesta are n vedere
elaborarea unei strategii de comunicare care se focuseaz pe concentrare i controleaz
comunicarea cu mass-media. O strategie bine construit, limiteaz accesul factorilor externi
care constituie elemente de potenare a crizei.
Dar cum se manifest criza? Mitroff i Anagnos, propun patru criterii prin care se poate
manifesta criza. Primul criteriu surprinde crizele generate de resursele umane. Acestea apar
atunci cnd se pierd oameni din organizaie. Se refer aici la pierderea oamenilor cheie, adic
la cei care sunt lideri sau experi ai companiei. Lipsa acestora duce la disfuncionarea
organizaiei. De aici se deduce cel de-al doiea criteriu al crizei, criza reputaional. Aceasta se
dezvolt pe marginea zvonurilor i a alterrii identitii organizaiei, care conduc la
murdrirea reputaiei, n fond, scderea credibilitii firmei. Criteriul al treilea se nate din
generarea de acte psihopatice, adic apariia diferitor factori perturbatori n firm care tirbesc
i mai mult reputaia. Ultimul criteriu este cel generat de dezastrele naturale.
O alt categorizare a crizelor ce mi-a atras atenia, este cea fcut de Thierry Libaert,
care folosete domeniile n care apare criza. Domeniile sunt economice, tehnice, politice sau
corporative. Analiznd aceste criterii, observm c, de regul, crizele sunt generate de
transversalitate i se construiete un lan al slbiciunilor care favorizeaz apariia crizei. Cel
mai simplu de explicat este s ne imaginm un joc de domino, n care, dac o pies este
micat, toate dup ea se drm.
Practic vorbind, criza se nate din orice i toi factorii sunt la fel de importan i n
descoperirea i apoi rezolvarea crizei. Spre exemplu, o criz se poate nate din lipsa de
comunicare, sau comunicarea bolnav, o mediatizare greit sau stricarea imaginii, a

7 James E. Lukaszewski, War Stories and Crisis Comunication Strategies. A Crisis Comunication
Management Anthology, vol. I., The Lucaszewski Group, New York, 2000, pp. 211-217.
7

reputaiei. Toi factorii sunt la fel de responsabili atunci cnd ne confruntm cu descoperirea
crizei i apoi rezolvarea ei.
Dar criza nu apare pe neateptate. De regul, semnele unei viitoare crize apar cu ceva
timp nainte i acest fapt este foarte important de observat. Dac se folosesc toate resursele ce
pot preveni o criz, atunci avem anse s prentmpinm criza corect, ori chiar s o evitm.

2. Criz. Conflict. Risc. Delimitri.

Atunci cnd aparine sferei sociale, cuvntul criz este cel mai des utilizat n strns
legtur cu situaiile incerte i discontinue. Faptul c terminologic, cuvntul se refer la
decizie, este uor interpretabil, n contextul dat, decizia se reflect asupra factorilor selecta i
pentru dezvoltarea managementului de prevenire/ tratare a crizei. Cu toate acestea,
gestionarea optim a crizei, constituie un efort pentru a decide factorii unui sistem/ organiza i.
Include probleme complexe i abiliti, cum ar fi capacitatea de a prevedea criza, anticiparea
unor scenarii pentru situaia previzibil, un rspuns prompt n cazul unor aspecte, dar nu n
ultimul rnd rezolvarea crizei.
Comunicarea de criz exclude tentaia de a manipula ateptrile publicului.
Managerierea unei crize presupune activitatea de comunicare prin care trebuie s arate dorin a
companiei de a trece cu bine prin criz i de a-i asuma responsabilit ile sociale. Desigur, o
criz nu se rezolv doar prin comunicare, ci este nevoie de construirea unui amplu plan
organizatoric ce pleac de la comunicare i ajunge pn la msuri financiare. La baza oricrei
msuri de manageriere a crizei st un factor esenial: pstrarea reputa iei. Societatea care este
n criz i nu-i murdrete reputaia, are anse mai mari s scape de criz mai repede. Pentru
a se bucura de succes, managementul problemelor trebuie s plece de la ideea c organiza ia
trebuie s fie preocupat de consecinele sociale ale aciunilor sale 8 Cu alte cuvinte spus,
8 Chris Galloway, Kwamena Kwansh-Aidoo, Public Relations Issues and Crisis
Management, Thompson Social Science Press, 2005, p.51.
8

managementul trebuie s tind ctre o colaborare cu un public relevant ce l poate ajuta n

rezolvarea problemelor.
Modelul managementului problemelor este elaborat de Jones i Chase i este conceput
ca un proces continuu, cuprinznd mai multe etape. Prima etap este cea a identificrii
problemei. Aici se centreaz criza pe comunicarea ctre public i se stabilesc scopurile i
obiectivele programului de comunicare. A doua etap cuprinde analiza problemei, adic se
stabilesc efectiv instrumentele de comunicare. n aceast faz se poate schimba chiar i
organizaia. Faza a treia, este faza opiunii de schiare a strategiei de schimbare a problemei.
n acest sens se utilizeaz diferite strategii de comunicare, dintre care cele mai cunoscute sunt:
advertising-ul, direct lobbying-ul, scrisorile, mail-urile, paginile web i cea mai important,
publicitatea. Aceste strategii de comunicare realizeaz deprinderea de publicul implicat i de
stadiul de evoluie n care se afl problema. Penultima faz, programul de ac iune, cuprinde
utilizarea efectiv a tuturor mijloacelor media prin care criza poate fi ndeprtat i inut sub
control. Astfel, o analiz corect i o strategie de schimbare a problemei binedezvoltat,
conduc spre rezultatele dorite. Ultima etap este evaluarea. Aceasta trebuie s fie constant i
s nceap nc de la demararea procesului. O evaluare corect, presupune compararea
rezultatului efectiv cu cel intenionat. Evaluarea ns nu se ncheie odat cu rezolvarea crizei,
deoarece problemele sunt ciclice9.
O organizaie aflat n criz, are posibilitatea, pe lng urmrirea modelului de criz,
s acioneze. Astfel, n Management of Corporate Communication, Robert Hearth indic patru
aciuni care ajut la gestionarea problemei. Planificarea inteligent a operaiunilor,
presupune planificarea strategic a afacerilor organizaiei, a informaiilor despre schimbrile
din mediul de activitate i urmrirea tendinelor politicilor publice. Urmeaz aprarea
puternic i inofensiv inteligent, care se bazeaz pe intervenia organizaiei n dezbaterile
publice i extinderea influenei organizaiei n mediul su extern , aciune care sprijin
organizaia nu doar n timpul crizei, ci i dup ce trece aceasta. n cele din urm, controlarea
mediului dezvolt un plan de analizare a informaiilor furnizate de mediul n care organizaia
i desfoar activitatea.10
Astfel, deducem c managementul crizelor, impune o comunicare sntoas, care trebuie s
vizeze problemele eseniale i s implementeze diferite planuri care ajut la dezvoltarea
strategic a organizaiei. Prin caracterul su proactiv, managementul are rolul de a anticipa
9 B.L.Jones, W.H.Chase, Public Policy Issues, n Public Relations Review 5(2), summer 1979, p.51.
10 Cristina Coman, Comunicarea de criz. Tehnici i strategii, ed. Polirom, Iai, pp.146-147.
9

problemele nainte ca ele s genereze deja o criz. Este considerat ca fiind prima i cea mai
puternic arm de lupt mpotriva situaiilor de criz.
Am remarcat deja faptul c termenii criz, conflict i risc nu pot fi studia i separat. i
din momentul n care majoritatea cercetrilor consider conflictul drept o etap ntr-o criz
de dezvoltare, accentul se va pune pe un risc binom criza care induce o cvasi-abordare n
contextul transformrilor frecvente de calitate i cantitate a fluctuaiilor din societatea
contemporan.
Pentru a accesa studiul complexei probleme a crizei, problema riscurilor trebuie
abordat ca atare. Defapt, societatea actual expune nite schimbri neateptate, salturi
calitative ntr-un timp extrem de scurt. Mediul fluctuant al societii a fost descris ntr-un
discurs de Kenneth Watt, menionnd c trebuie s ne pregtim pentru ceva de neimaginat.
Strategia comunicrii de criz, presupune o abordare o abordare general asupra
situaiei existente, abordare ce face parte dintr-un complex de comunicare, uznd de uneltele
relaiilor publice. Nu vorbim despre respectarea anumitor rigori, atunci cnd ne raportm la
strategiile de comunicare n timpul crizei. Este defapt vorba despre dinamica dezvoltrii,
absena panicii, conducnd ctre claritate i eficien. Cele mai bune strategii de rela ii
publice, vor fi ntotdeauna iniial, opuse n aciune, n timp ce, pentru a realiza acest act, este
nevoie de o organizare in workframe-uri ct se poate de apropiate de realitatea strategic.
Abordarea strategic trebuie s fie ncorporat n documente care arat calea de aciune n
funcie de interaciunea managementului crizelor. Aciune necesit astfel o planificare atent,
potrivit lui Benoit, exist anumite strategii de comunicare n criz:
1.
2.
3.
4.

Strategia negaiei respingerea acuzaiilor

Responsabilitatea negrii scderea eligibilitii cu privire la anumite evenimente
Strategia de corecie implic compromisuri pentru revenire
Strategia de umilire

Prin urmare, strategia de comunicare de criz din cadrul unei companii este cadrul n care
toate aciunile sunt concepute ca planuri. Lipsa unei astfel de strategii, face dificil
posibilitatea de a facilita evoluia rapid a nlturrii riscurilor. O echip de comunicare n
situaii de criz este capabil s ndeplineasc o cretere a cererii pentru informa ii. Este de
preferat, ca la nceputul formrii echipei de experi pentru managerierea crizei, s se aleag un
leader care s fie responsabil cu aciunea echipei i s fie vocea care cere informaii. Paii ce
trebuie s fie urmrii n managerierea unei situaii de criz, nu sunt dificili la baz, dar cer
mult munc n avans pentru a minimaliza riscurile. De regul, comunicarea de criz, pentru a
putea s dea roade, trebuie s porneasc n vaza de pre-criz. S se duc o politic de
prevenire pentru a nu fi nevoie de tratare.
10

3. Studiu de caz problema cinilor vagabonzi

Cinii fr stpn sunt o problem mai ales n rile din spaiul fostei Uniuni Sovietice
i Balcani, dar i n Asia sau America de Sud. Cele mai multe ri din estul i sudul Europei nu
au apelat la eutanasie, n ciuda numrului mare de maidanezi prezeni n orae, soluie agreat
ns de Statele Unite i majoritatea rilor din vestul Europei.
n Statele Unite ale Americii, orice cine gsit pe strad i care nu este revendicat de
nimeni timp de trei zile, chiar dac teoretic are un stpn pentru c are la gt un element de
identificare, este eutanasiat. n urm cu trei ani, Curtea Suprema a statului California a dat o
hotrre prin care a mrit termenul la 5 zile.
Aproximativ 3 4 milioane de cini i pisici sunt eutanasiai n adposturile din SUA, n
fiecare an.
De asemenea, n cele mai multe state este permis mpucarea oricrui cine care intr
pe o proprietate personal.
Marea Britanie este una dintre rile care abordeaz cu cea mai mare seriozitate
protecia animalelor, primele acte normative n acest sens datnd de la sfritul secolului al
XIX-lea. Aici, majoritatea familiilor au un animal de companie, iar pisicile i cinii vagabonzi
att de comuni n rile din estul i sudul Europei, aproape c nu exist. Cinii maidanezi care
sunt gsii totui pe strzi sunt inui n adposturi, iar dac n apte zile nu sunt revendicai,
sunt fie dai spre adopie, fie eutanasiai.
Potrivit unui raport al Dog Trust, unul dintre cele mai importante ONG-uri care se
ocup de cinii din Marea Britanie, n 2008, din 96.892 de cini maidanezi adunai de pe
strzi, au fost eutanasiai doar 6.710 (7%).

11

n Irlanda, cinii maidanezi sunt adpostii i eutanasiai n cazul n care proprietarii nu

i revendic n termen de 5 zile. n plus, n cazul n care un propietar nu i supravegheaz
cinele corespunztor, primete pe loc o amend.
n Frana, att cinii, ct i pisicile care sunt gsite pe strzi sunt adpostite timp de 8
zile, iar dac nimeni nu le revendic, sunt eutanasiate. Mai mult dect att, legislaia din unele
zone permite chiar mpucarea acestora. Estimrile neoficiale arat c, n fiecare an, n Frana,
sunt ucii ntre 50.000 i 500.000 de cini.
Legea francez prevede ca persoanele care au animale s fac posibil recunoaterea
lor prin introducerea unor cipuri, dar acest lucru nu este riguros respectat. Francezii au i ei un
numr crescut de maidanezi, mai ales n regiunile rurale, acolo unde cinii se reproduc
necontrolat.
n Germania, cinii fr stpn sunt sterilizai gratuit de autoriti, dar prezena lor pe
strzi este un caz rar. i asta datorit unei legislaii bine puse la punct. Persoanele care
abandoneaz animalele pe strzi trebuie s achite amenzi usturtoare. n plus, n aceast ar
sunt foarte multe adposturi pentru animale, att private, ct i de stat.
Legislaia este extrem de strict i n cazul proprietarilor de cini. Acetia nu trebuie s
i lase cinii nesupravegheai. n plus, este interzis accesul cinlor n parcurile pentru copii.
n caz contrar sunt amendai. Fiecare proprietar de cine necastrat trebuie s achite, n fiecare
an, la autoritile locale, o tax pentru fiecare exemplar pe care l are n grij.
n Spania, animalele fr stpn sunt inute dou sptmni n adposturile primriei.
Apoi, dac nu sunt revendicate sau adoptate, ele sunt eutanasiate. n cazul n care ajunge ntrun adpost privat, cinele poate rmne acolo, dac nu este adoptat.
Pn n anii 90, guvernul din Italia a ncercat s rezolve problema pisicilor i a
cinilor comunitari prin prinderea, adpostirea i, ulterior, uciderea lor, n cazul n care nu
erau revendicai sau adoptai n trei zile. Ulterior, eutanasia a fost interzis, iar acum fiecare
comunitate are ncheiat un contract cu un adpost, care are obligaia de a ine maidanezii sau
pisicile fr stpn timp de 60 de zile, perioad n care animalele pot fi revendicate de stpni.
Dup expirarea perioadei de graie, animalul este dat spre adopie.
n Italia, stpnii de animale sunt obligai prin lege s i nregistreze animalul, acesta
primind un cod de identificare. Mai mult, cinii sunt trecui ntr-un registru naional.
Maltraterea i abandonarea animalelor reprezint infraciuni. Dac n Germania persoanele
care abandoneaz cinii pltesc o amend usturtoare, n Italia legislaia prevede ca acestea s
mearg la nchisoare.
n Polonia, cinii nu sunt eutanasiai, dei reprezint o mare problem. Majoritatea
adposturilor sunt supraaglomerate, iar principala cauz pentru aceast problem este faptul
c polonezi care au cini nu i sterilizeaz i, astfel, se nmulesc necontrolat.
12

Adposturile de stat nu pot refuza s primeasc cini pentru c sunt susinute financiar att de
stat, ct i prin sponsorizri.
La Chiinu, cinii fr stpn sunt eutanasiai. Decizia a fost luat de primarul Dorin
Chirtoac, n februarie 2010, dup ce ase copii au fost atacai de cini maidanezi, ajugnd n
stare grav la spital.
Legislaia din Bulgaria prevede ca organizaiile pentru protecia animalelor s ia
maidanezii n adposturi, s i castreze, s i deparaziteze i s i vaccineze mpotriva rabiei.
Apoi, cinii vagabonzi sunt dai spre adopie, timp n care sunt inui n adposturi.
Potrivit setimes.com, n Bulgaria, cinii nu sunt eutanasiai dect dac sunt bolnavi sau
agresivi.
Aceleai msuri se aplic i n Grecia, unde eutanasia nu este legal dect n situaii
speciale (cinele este bolnav sau agresiv). Dar, la fel ca i n Bulgaria, adposturile sunt
supraaglomerate. Autoritile elene se plng c nu mai pot adposti animalele fr stpn din
cauza lipsei de bani, generate de criza finaciar.
n ceea ce privete situaia din Romnia, lucrurile par s nceap s mearg pe un fga
normal. Dup tragicul incident din 2013, Curtea Constituional a Romniei a decis c legea
privind cinii vagabonzi din Romnia este constituional. Conform legii, animalele vor fi
inute n adposturi timp de 14 zile lucrtoare, perioad n care pot fi revendicate sau
adoptate. Dup aceast perioad, cinii pot fi inui n adpost, dac exist locuri disponibile i
fonduri necesare. n caz contrar, vor fi eutanasiate.

13

Concluzii
Lucrarea de fa ofer o privire de ansamblu asupra comunicrii crizelor. Un subiect
care merit toat atenia i care necesit o vast cercetare, de altfel. Crizele sunt de mai multe
tipuri i se ncadreaz, n funcie de criteriile apariiei lor n diferite categorii. Pentru a reui s
excludem tentaia de a exagera n media, de a murdri rezonana numelui companiei i de a
oferi informaii eronate jurnalitilor, este nevoie de o manageriere sntoas.
Cel mai simplu mod de a ine sub control criza este s duci o politic corect. Asta
nseamn c este nevoie s se in sub control tot timpul aspectele care pot genera criza.
Vorbim astfel despre un program organizaional care duce o politic premergtoare unei crize.
Astlfe, cel mai important lucru, n momentul n care o companie ajunge s fie ntr-o criz (de
comunicare, organizaional, mediatic sau de imagine) este s se consolideze relaia cu
media i s se aplice ct mai multe planuri care s in angajaii n posturi.
Vorbim despre noile tehnologii de comunicare, ce permit adoptarea unor atitudini
proactive n comunicare. Pe partea de social media, este foarte important s nu se piard din
vedere rigorile pe care le impun tehnologiile noi. n acest sens, cea mai bun surs de
comunicare este internetul, care ofer suficiente semnale de avertizare n legtur cu evoluia
crizei.
Organizaiile trebuie s fie pregtite s reacioneze mult mai rapid la provocrile ce
apar n diferitele situaii de criz. Altfel, informaiile care circul n mediul online pot
fructifica multe nenelegeri i erori, motiv pentru care, ieirea din criz devine i mai grea
pentru organizaie.
Managementul crizei nu se reduce la activitile de comunicare sau de rela ii publice.
Este o sfer larg ce include de la activitile organizatorice pn la msurile financiare ce
trebuie luate. n ciuda tuturor acestor fapte deja tiute, n cele mai multe cazuri, sunt incluse i
activiti de relaii publice, care vin pentru a facilita acordul politicilor, aciunilor i
produselor organizaiei. Pentru a se bucura de succes, managementul crizelor trebuie s plece
de la ideea c, organizaia trebuie s fie preocupat de consecinele sociale ale aciunilor sale.

14

O companie care duce un program managerial corect n timpul crize, are mai pu ine anse s
ias din criz neifonat i poate, mai pregtit pentru cerinele pieei actuale.
Dei am dezvoltat o teorie privind comunicarea de criz din cadrul unor organiza ii,
am ales s m concentrez n studiul de caz, asupra unei probleme sociale. Motivul? Simplul
fapt c, dei specialii avem, resurse i informaii la fel, comunicare de criz n situa ia
cinilor fr stpn din Romnia nu a fost manageriat corect. Problema este c nu a fost
angajat o echip care s urmreasc paii comunicrii de criz i care s ias cu declara ii
constant. Cu adevrat s-a concretizat criza, n urm cu doi ani, cnd mai multe persoane din
Romnia au fost atacate de cini, soldndu-se n cele din urm i cu un caz tragic. Atunci, am
putut urmri cum aflai ntr-o situaie fr precedent, am reuit s concretizm criza, s o
analizm, iar n cele din urm s o rezolvm. Bineneles, efectul comunicrii de criz, nu este
imediat, e nevoie de timp pentru a ajunge la rezultatul dorit, important a fost ns, modul n
care criza a obligat demararea managerierei crizei i nicidecum, nu s-a dus o politic de
prevenire.
Observm astfel c, diferena dintre o comunicare de criz din cadrul unei companii
omogene i o criz social este covritoare. Poate pentru simplul fapt c, nefiind vorba
despre aprarea unor interese economice concrete, instaurarea unei echipe care s urmreasc
n de aproape evoluia unei eventuale crize, nu exist.

Bibliografie

15

1. B.L.Jones, W.H.Chase, Public Policy Issues, n Public Relations Review 5(2),

summer 1979.
2. Chris Galloway, Kwamena Kwansh-Aidoo, Public Relations Issues and Crisis
Management, Thompson Social Science Press, 2005.
3. Coombs, W. Timothy, Ongoing Crisis Comunication. Planning, Managing and
Responding., Thousand Oaks , Sage Publications, California, 1999.
4. Cristina Coman, Comunicarea de criz. Tehnici i strategii, ed. Polirom, Iai.
5. Cristina, Coman, Relaii publice, Principii i strategii, Iai, ed. Polirom, 2001.
6. David Guth, Charles Marsh, Public Relations: A Values-Driven Approach, Boston,
Allyn & Bacon Publishing, 2000.
7. Ion Chiciudean, George David, Managementul comunicrii n situaii de criz,
Bucureti, 2011.
8. James E. Lukaszewski, War Stories and Crisis Comunication Strategies. A Crisis
Comunication Management Anthology, vol. I., The Lucaszewski Group, New York,
2000.
9. M. Nudell, N. Antokol, The Handbook for Effective Emergency and Crisis
Management, Lexington, Lexington Books, 1988.
10. Thierry, Libaert, Comunicarea de criz, ed. C.H. Beck, Bucureti, 2008.
11. http://conference.dresmara.ro/conferences/2008/10_Lesenciuc_Adrian, accesat n data
de 23.05.2015.

16