Conceptul i esena managementului calitii

Iniiere n terminologia managementului calitii

Terminologia din domeniul managementului calitii i-a preocupat de-a lungul anilor, n
mod continuu, pe specialitii din domeniul producerii de bunuri i servicii. Expresia calitate a
fost, este i va fi cel mai des folosit atunci cnd intenionm s cumprm produse sau servicii.
Calitatea produselor (serviciilor) a fost n centrul ateniei oamenilor ncepnd cu apariia
primului proces de schimb, aa zisul troc, i a continuat pe parcursul dezvoltrii societii
omeneti de la o formaiune social-economic la alta. C este aa o demonstreaz i
multitudinea existent de definiii date calitii. Astfel, calitatea este abordat drept:

totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce

este, deosebindu-se de celelalte lucruri - Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura
Academiei, Bucureti, 1984;

coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie s
fim coereni cu noi nine i s avem ochii larg deschii asupra a ceea ce se petrece n lume Andr Brkoff, scriitor;

ceea ce clienii gndesc c este, percep c este i experimenteaz c este Simha Madhow;

corespunztor pentru utilizare - Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert
contemporan n managementul calitii;

conformitatea cu cerinele - Philip Crosby, calitolog american, iniiatorul

conceptului zero defecte;

cel mai bun produs sau serviciu n condiiile impuse de client - Armand
Feigenbaum, iniiatorul conceptului Total Quality Control;

msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele SR EN ISO 9000:2000, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular.
n ceea ce privete definiia calitii din standardul SR EN ISO 9000:2000, se mai face
observaia c acest termen poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun sau excelent, astfel
se obinuiete utilizarea expresiei nivel ridicat sau sczut al calitii. Este la fel de adevrat c
n limbajul clienilor exist expresiile calitate slab, bun sau excelent, utilizate atunci
cnd un produs (serviciu) l nemulumete, mulumete sau i depete ateptrile.
Aceste evaluri cu privire la calitatea unui produs (serviciu) sunt subiective n unele
cazuri, deoarece ceea ce poate fi bun (de calitate bun) pentru cineva, poate fi ru (de calitate
slab) pentru altcineva. Aceast evaluare subiectiv depinde i de nivelul cultural al individului,
de gusturile i obiceiurile acestuia. De aceea, apare nevoia de a exprima satisfacia relativ fa
de produse i servicii, folosindu-se pentru aceasta termeni subiectivi, cum ar fi: calitate slab,
bun sau excelent.
Dup cum s-a prezentat, noiunea de calitate figureaz n literatura de specialitate ca:
nivel de excelen, conformitate cu necesitile pieei, adecvat consumului, lipsa
defectelor, a imperfeciunilor sau a contaminrii etc.
P. Crosby arat c, dac am putea elimina toate erorile i am atinge nivelul de zero
defecte n cazul unui sector de producie, nu numai ca s-ar reduce costurile referitoare la calitate,
dar i s-ar mbunti considerabil nivelul de satisfacie n rndul clienilor. Deci, un produs sau
un serviciu care posed caracteristici ce rspund cerinelor clienilor este un produs de calitate, n
timp ce un produs ale crui caracteristici nemulumesc clienii nu este un produs de calitate, n
ambele cazuri arbitrul final al calitii fiind clientul.
n opinia lui J. Kelada, managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti
avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu
cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii.
Respectivul cercettor n domeniu consider, c orice ntreprindere i propune o serie de
obiective strategice: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin
1

intermediul unor obiective operaionale. Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse de
calitate corespunztoare cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul convenit, care s fie
disponibile la locul sau pe piaa dorit i toate acestea n condiiile unor costuri minime.
J. Kelada consider, de asemenea, c managementul calitii nu trebuie s constituie un
apanaj al tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vrf i coordonatorilor
fiecrei uniti funcionale din ntreprindere.
Definiia cea mai larg acceptat a managementului calitii este, ns, n prezent (att n
literatura de specialitate, ct i n practica economic), cea prevzut de standardul ISO 8402.
Potrivit acestui standard, managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei
generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar fi
planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Se precizeaz, n
continuare, c managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de
management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vrf (top management) a
ntreprinderii. Implementarea managementului calitii se realizeaz cu participarea tuturor
membrilor organizaiei.
Pentru facilitarea implementrii sistemelor de management al calitii este necesar
prezentarea unor definiii a termenilor utilizai n managementul calitii, inclusiv n instituiile
de nvmnt superior1. nsuirea termenilor i utilizarea lor corect poate fi considerat c face
parte, de asemenea, din procesul de implementare a sistemelor de management al calitii,
inclusiv n instituiile de nvmnt superior (SMC IS):
Acordul european privind evaluarea conformitii: acord care se ncheie ntre
Comunitatea European i fiecare dintre rile asociate i care prevede recunoaterea reciproc
de ctre acestea a rezultatelor aplicrii procedurilor de evaluare a conformitii.
Acreditare: procedura prin care organismul naional de acreditare, recunoscut conform
legii, recunoate oficial c un organism este competent s efectueze sarcini specifice.
Aciune corectiv: aciune ntreprins pentru a elimina cauzele neconformitii detectate
sau a altor situaii indezirabile.
Aciune preventiv: aciune ntreprins pentru a elimina cauzele neconformitii
detectate sau a altor situaii indezirabile.
Aprobare (a unui document): acceptarea unui document de ctre o entitate
organizatoric / persoan, pe baza unor competene decizionale definite.
Asigurarea calitii: activitile prin care organizaia (universitatea) urmrete s dea
ncrede c cerinele referitoare la calitate vor fi satisfcute.
Audit: proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de
audit si evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile
de audit.
Auditor: persoana care are competena de a efectua un audit.
Auditul calitii: o examinare sistematic, independent i documentat, efectuat n
scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente corespund
dispoziiilor prestabilite i dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i capabile s ating
obiectivele organizaionale.
Autoritate: organul de specialitate al administraiei publice centrale i locale sau
organismul, respectiv reprezentantul acestuia, abilitat ca, n exerciiul autoritii de stat s ia
msuri obligatorii i s adopte reglementri n domeniul su de competen.
Calitate: msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele.
Catedr: entitate funcional de baz a facultii sau, dup caz, a departamentului, care
desfoar activiti didactice i de cercetare tiinific. Catedra cuprinde personalul didactic i,
dup caz, personalul de cercetare i personalul administrativ, corespunztor unei discipline sau
familii de discipline.
1

o parte din termeni si definiii este preluat din vocabularul uzual n domeniul calitii, n conformitate cu SR EN
ISO 9000 : 2000

Cerina: nevoie sau ateptare, care este declarat, n general implicit sau obligatorie.
Cerin esenial: cerin care are n vedere, n special, protecia sntii, securitatea
utilizatorilor, protecia proprietii i a mediului.
Cerine referitoare la calitate: cerine privind caracteristicile proceselor i produselor
unei organizaii (universiti). Aceste cerine se refer la: cerinele clienilor externi i interni i la
cerinele societii (reglementri care privesc desfurarea proceselor organizaionale
(universitii) i resursele acesteia).
Certificarea conformitii: aciune a unei tere pari care dovedete existena ncrederii
adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor identificat, este conform cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ.
Certificat de conformitate: document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare
i care indic existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor
identificat, este conform cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
Client: organizaie sau persoana care primete un produs / serviciu.
Condiie: expresie din coninutul unui document normativ care formuleaz criterii ce
trebuie ndeplinite.
Conformitate / neconformitate: satisfacerea / nesatisfacerea unor cerine specificate (n
standarde sau alte documente cu caracter normativ).
Controlul calitii: parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea
cerinelor referitoare la calitate.
Declaraia de conformitate a furnizorului: procedura prin care un furnizor d o
asigurare scris c un produs, proces sau serviciu este conform condiiilor specificate. Declaraia
nu poate fi ntocmit dect de productor.
Defect: nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat,
nesatisfacerea unei cerine sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut, inclusiv a
celor referitoare la securitate.
Disponibilitate: aptitudinea produsului de a rspunde nevoilor utilizatorului la un
moment dat.
Document normativ: document care prevede reguli, linii directoare sau caracteristici
pentru activiti sau pentru rezultatele acestora. Termenul este generic i include standarde,
specificaii tehnice, coduri de bun practic i reglementri.
Domeniu reglementat: ansamblul activitilor economice i produselor asociate acestora
pentru care respectarea cerinelor eseniale de securitate este obligatorie i punerea n circulaie
pe pia a produselor i serviciilor este reglementat prin legi i alte acte normative.
Eficacitate: msura n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute
rezultatele planificate.
Eficiena: relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.
Evaluarea conformitii: orice activitate a crei obiect este de a determina, n mod
direct sau indirect, faptul c sunt ndeplinite condiiile specificate.
Facultate: entitate funcional de baz a universitii, care are n componen una sau
mai multe catedre (secii) de specialitate. Facultatea este organizat pe departamente i/sau
catedre. Activitatea didactic n cadrul facultii se desfoar pe ani de studii, serii de predare,
grupe i subgrupe. Facultatea se individualizeaz prin: condiii de admitere, programe de studiu,
domenii de specialitate. Facultatea cuprinde personalul didactic, studeni, cercettori tiinifici i
personalul administrativ.
Fiabilitate: capacitatea produsului, serviciului, elementului sau sistemului de a-i pstra
caracteristicile i funciile o perioad de timp dat, n condiii de exploatare specificate.
Formular: document primar, coninnd informaii cu privire la activiti i rezultatele
acestora, utilizat, inclusiv, i pentru elaborarea altor documente.
Furnizor: entitate care furnizeaz un produs, proces sau serviciu i care poate fi
productorul, distribuitorul, organizaie prestatoare de servicii, inclusiv universitate, sau o
persoan.
3

mbuntirea continu: activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini

cerine.
ncercare: operaie tehnic ce const n determinarea uneia sau mai multor caracteristici
ale unui produs, proces sau serviciu, n concordan cu o procedur specificat.
nregistrare: document care furnizeaz dovezi obiective privind activitile desfurate
sau rezultatele obinute.
Inspecie: evaluare a conformitii prin observare i raionament, nsoite, dup caz, de
msurare, ncercare sau comparare.
Managementul calitii: ansamblul activitilor referitoare la calitate, desfurate n
cadrul unei organizaii, inclusiv universiti. Aceste activiti se refer la stabilirea politicii i a
obiectivelor calitii, planificarea calitii, inerea sub control a calitii, asigurarea calitii i
mbuntirea calitii.
Manualul calitii: document care descrie sistemul de management al calitii unei
organizaii (universiti, faculti etc.).
Marcaj CE (european): simbol care se aplic n Uniunea European pe un produs, pe
ambalajul acestuia i/sau pe documentele nsoitoare i care are semnificaia conformitii
produsului cu toate prevederile reglementrilor tehnice aplicabile, cerinele eseniale de
securitate i ndeplinirea procedurilor corespunztoare pentru evaluarea conformitii.
Msurare: ansamblul de operaii avnd ca scop determinarea valorii unei mrimi.
Material de referin (MR): material sau substan ale crei (una sau mai multe) valori
ale proprietii sale sunt suficient de omogene i bine stabilite pentru a fi utilizate la etalonarea
unui aparat de msurat, la evaluarea unei metode de msurare sau la atribuirea de valori
materialelor.
Mentenabilitate: aptitudinea unui produs (serviciu) de a fi meninut sau readus n stare
de funcionare n condiii date de utilizare i de efectuare a operaiilor de mentenan2.
Mentenana: reprezint ansamblul aciunilor tehnico-organizatorice efectuate n scopul
meninerii sau restabilirii strii normale de funcionare.
Metod de msurare: succesiune logic a operaiilor descrise n mod generic, utilizat
n efectuarea msurrilor.
Modificare (a unui document): orice schimbare de form, structur sau coninut a
documentelor aprobate anterior.
Neconformitatea: abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau
a elementelor sistemului calitii, n raport cu cerinele specificate.
Obiectiv al calitii: ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate.
Organism de acreditare: organism naional, unic, recunoscut de guvern s efectueze
acreditarea laboratoarelor i a organismelor de certificare i inspecie. n Republica Moldova,
organismul naional de acreditare este Centrul Naional de Standardizare, Metrologie i
Certificare.
Organism de certificare: organism de ter parte care aplic regulile unui sistem de
certificare n scopul evalurii, certificrii i supravegherii conformitii.
Organism notificat: laborator de ncercri, de etalonare, organism de certificare sau
organism de inspecie desemnat de ctre o autoritate pentru a efectua evaluarea conformitii
pentru un domeniu reglementat.
Planificarea calitii: parte a managementului calitii unei organizaii, inclusiv
universiti, concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care identific procesele specifice i
resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele calitii.
Politica referitoare la calitate: intenii i orientri generale ale unei organizaii, inclusiv
universiti, referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai
nalt nivel managerul general (respectiv, rectorul universitii).
2

Suntem de prerea c i serviciile ce sunt prestate de ctre o instituie de nvmnt superior trebuie s fie bazate pe fiabilitate i
mentenabilitate i s existe o posibilitate de a corecta erorile efectuate n procesul de studiu (Ex.: a fost efectuat trecerea de la un sistem contabil
la altul, implicit instituia trebuie s formeze un program de reciclare a studenilor, pentru asigurarea competitivitii acestora pe piaa muncii)

Procedura de msurare: ansamblul de operaii descrise n mod precis, utilizate n

efectuarea unor anumite msurri, n conformitate cu o metod dat.
Procedura documentat: mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui
proces, prezentat n scris.
Proces: ansamblul de activiti interdependente, care presupun utilizarea de resurse
(umane, materiale, financiare, informaionale) n scopul transformrii elementelor de intrare n
elemente de ieire. n cazul unei universiti, drept exemple de procese ne pot servi: procesul de
elaborare a planurilor de nvmnt, procesul de predare i de nvare, etc.
Produs: rezultatul unui proces.
Protocoalele de Recunoatere Multilaterala (MLA): acorduri de promovare a
recunoaterii i acceptrii de ctre toate rile Uniunii Europene a certificatelor i rapoartelor
emise de ctre organizaii acreditate de ctre organismele naionale de acreditare care au semnat
MLA.
Reglementare: document care conine reguli cu caracter obligatoriu i care este adoptat
de o autoritate.
Reglementare tehnic: reglementare care prevede condiii tehnice fie n mod direct, fie
prin referire la un standard, la o specificaie tehnic, la un cod de bun practic sau care preia
integral sau parial coninutul acestora.
Satisfacie a clientului: percepie a clientului despre msura n care cerinele clientului
au fost ndeplinite.
Securitate: stare a unui produs, proces sau serviciu n care riscul de a pune n pericol
persoanele sau de a provoca pagube este limitat la un nivel acceptabil.
Sistem: ansamblul de elemente corelate sau n interaciune.
Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care
se realizeaz acele obiective.
Specificaie: document care precizeaz cerine cu privire la procese sau rezultatele
acestora.
Specificaie tehnic: document care prevede condiiile tehnice pe care trebuie s le
ndeplineasc un produs, proces sau serviciu.
Standard european armonizat: standard european adoptat sub incidena unui mandat al
Comisiei Europene i care transform cerinele eseniale de securitate n specificaii tehnice
pentru produsele din domeniul reglementat.
Supravegherea pieei: ansamblul msurilor, resurselor i structurilor instituionale
adecvate prin care autoritile responsabile se asigur i garanteaz n mod imparial c sunt
ndeplinite prevederile reglementrilor tehnice aplicabile, indiferent de originea produselor puse
pe pia i cu respectarea principiului liberei concurene.
inerea sub control a calitii: activitile prin care o organizaie, inclusiv o
universitate, urmrete ndeplinirea integral a cerinelor referitoare la calitate.
Trasabilitate: capacitatea de regsire a istoricului, a utilizrii sau localizrii unei entiti
prin identificri nregistrate. Atunci cnd este asociat etalonrii, termenul racordeaz
echipamentele de msurare la etaloanele naionale sau internaionale, la etaloanele primare, la
constantele sau proprietile fizice fundamentale sau la materialele de referin.
Validare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite cerinele
pentru o anumit utilizare sau o aplicare intenionat.

Esena i funciile noiunii de calitate

Noiunea de calitate
Calitatea reprezint o faet indispensabil a succesului n afaceri (domeniu de
activitate), performanei manageriale, eficienei i profitabilitii activitii unei ntreprinderi.
Mai mult, ntr-o abordare uzual noiunile de calitate, performan, eficien, excelen n afaceri
sunt utilizate, fr nici un fel de rezerve, drept sinonime.
Calitatea reprezint o noiune tiinific managerial deosebit de semnificativ, dar care
este neleas i tratat de ctre practicieni sub diferite accepiuni.
Sensurile noiunii de calitate sunt de natur filozofic, economic, social i tehnic.
i aceasta din cauz c nelesul general, filozofic, de calitate este utilizat n diverse domenii
sociologie, educaie, economie, art, industrie, etc. ntr-o accepiune filozofic, calitatea este
definit ca o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum
i ale proceselor. Din perspectiva calitii, ntr-un sistem de relaii, un obiect este ceea ce este i
poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calitii nseamn transformarea radical a
obiectului. ntr-o accepiune general, calitatea este nsuirea esenial a unui obiect, este ceea ce
l definete i-l distinge de toate celelalte produse similare. Calitatea confer fiecrui obiect
unicitatea sa, iar unicitatea fiecrui lucru determin diversitatea lumii [Paraschivescu, p. 7].
n literatura de specialitate, noiunea de calitate a produselor i serviciilor este definit
prin: gradul de utilizare, aptitudinea de ntrebuinare, satisfacerea clientului, conformitatea cu
condiiile [Paraschivescu, p. 8]; satisfacerea cerinelor clientului, disponibilitatea produsului /
serviciului, un demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificaiile, corespunztor
pentru utilizare [Olaru, p. 35-36]; satisfacerea unei necesiti, conformitate fa de specificaii,
nivelul de satisfacere a cerinelor beneficiarului (utilizator sau client), reflectarea mrcii de
conformitate n ansamblul necesitii beneficiarilor, capacitatea de a ndeplini o trebuin, un
cost mai sczut pentru o utilitate dat, conformitatea cu un model dat, siguran n exploatarea
produsului, ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil, reflectarea mrcii firmei
n ansamblul necesitilor beneficiarilor [Brbulescu, p. 388].
ns nici aceste nelesuri nu reprezint dect o parte din aspectele calitii.
ntr-o accepiune larg utilizat, calitatea mai este definit drept un ansamblu de
caracteristici inerente unei entiti care i confer aptitudinea de a satisface necesiti exprimate
sau implicite (standardul ISO 8402), unde prin entitate se nelege un obiect material sau
imaterial care poate fi descris i considerat n mod individual. Conform acestei definiii, calitatea
nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; nu este
de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor; este o variabil continu i nu
discret, prin care trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.
Funciile calitii
Un produs / serviciu are o anumit calitate, un grad de utilitate, dac ndeplinete un
complex de condiii tehnico-funcionale, economice, ergonomice, ecologice, de fiabilitate i
mentenabilitate, etc., denumite funcii.
Sunt evideniate trei funcii principale ale calitii: funcia tehnic, funcia
economic, funcia social. Din procesul mbinrii acestor funcii ale calitii reiese un aspect al
sensului modern al noiunii de calitate i anume, faptul c societatea are nevoie de produse /
servicii cu un grad ridicat de utilitate, care reprezint expresia unui nalt nivel tehnic, prin gradul
superior de valorificare a resurselor materiale i umane i prin ntregul progres tehnico-tiinific
modern:
- funcia tehnic echivaleaz cu nivelul tehnic al produsului caracterizat prin numrul i
nivelul caracteristicilor tehnico-calitative pe care le posed;

- funcia economic vizeaz aspectele de ordin economic ale producerii, utilizrii sau
consumrii produselor, respectiv asigurarea eficienei economice;
- funcia social ce se reflect prin prisma implicaiilor unor proprieti ale produselor i
serviciilor asupra nevoilor spirituale i materiale, asupra calitii vieii oamenilor i a mediului
nconjurtor.
Autorii n domeniu reliefeaz caracterul dinamic al calitii, fapt care deriv din
caracterul dinamic al nevoilor i utilitii. Factorii care determin acest caracter sunt:
progresul tehnico-tiinific; exigenele crescnde ale clienilor; gradul nalt de competitivitate.
Sinteza acestor trei factori i determin, n esen, evoluia continu a calitii,
caracterizat printr-o dinamic ascendent.
mbuntirea calitii, modernizarea i adaptarea ct mai rapid la cerinele pieei se
realizeaz: extensiv (prin creterea n timp a numrului de caracteristici utile ale produsului) i /
sau intensiv (prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate).
Caracteristicile calitii
Caracteristicile calitii unui produs / serviciu, formate din nsuiri, trsturi,
proprieti, sunt mprite, n general, n grupe principale, i anume: caracteristici funcionale;
caracteristici de disponibilitate; caracteristici psihosenzoriale i sociale [Brbulescu, p.388].
Ali autori mai evideniaz i caracteristici economice [Paraschivescu, p. 16].
Caracteristicile funcionale sunt diferite i se refer la nsuiri, trsturi, proprieti, legate
fie de folosirea produsului, fie de aspectele tehnico-economice dependente de exploatarea sau
utilizarea acestuia. Unii autori, ns, consider c caracteristicile funcionale se grupeaz, la
rndul lor, n: caracteristici tehnice i caracteristici de disponibilitate. Caracteristicile tehnice
vizeaz concepia constructiv, tehnologia de execuie, proprietile fizice, chimice, mecanice,
tehnologia i parametrii tehnici.
Caracteristicile de disponibilitate, concretizate n fiabilitate i mentenabilitate, exprim
acele nsuiri, trsturi, proprieti care asigur produsului capacitatea de a fi apt de folosire la
diferite solicitri. n felul acesta disponibilitatea se definete, n special, prin fiabilitate i
mentenabilitate. Fiabilitatea reprezint aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funcia
specificat n condiii de utilizare i durat fixat. ncetarea aptitudinii unui produs de a-i
ndeplini funcia specificat constituie defectare. Mentenabilitatea reprezint capacitatea de
restabilire rapid a strii de bun funcionare a unui produs, adic proprietatea unui produs de a
putea fi ntreinut i reparat ntr-o anumit perioad de timp.
Caracteristicile psihosenzoriale i sociale cuprind nsuiri, trsturi, proprieti
concretizate sub forme de aspecte estetice (legate de stil, modernitate, linia exterioar, estetica
produselor, mod de prezentare, finisare, ambalare), emoionale (determinate de gustul clientului,
mod, aspect plcut, elegana culorilor, nuanelor, a formelor i a desenelor), organoleptice (gust,
miros, tueu) sau de exploatare / utilizare (zgomot, comoditate, confort, uurin la manipulare,
influen asupra mediului). n condiiile unei economii concureniale moderne, economii n
cadrul creia agenii economici sunt orientai spre client, ponderea acestui tip de caracteristici a
crescut n mod considerabil n aprecierea calitii produselor.
Caracteristicile economice sunt legate direct de cele tehnice, concretizndu-se n
indicatori economici ai calitii: costul de producie; cheltuieli de exploatare; cheltuieli de
ntreinere; cheltuieli de transport, depozitare, etc. Acest tip de caracteristici se refer la cheltuieli
pentru fabricarea, circulaia i folosirea produsului.
Utilizarea caracteristicilor menionate pentru aprecierea calitii produselor, necesit
stabilirea unor limite de referin, concretizate ntr-o serie de documente specifice, din care cele
mai importante sunt standardele, normele tehnice, caietele de sarcini sau specificaiile tehnice de
contract. Prin valorile caracteristicilor calitii produselor se exprim modul cum productorul
ncearc s realizeze cerinele de ordin material, economic i social ale beneficiarilor, ct i
necesitile societii.

Specialitii n domeniu evideniaz faptul c anume caracterul complex al noiunii de

calitate determin luarea n considerare a unui mare numr de proprieti i nsuiri
[Paraschivescu, p. 15]. Din cauza extinderii gamei sortimentale a produselor / serviciilor firmelor
moderne, evaluarea calitii n practica economic nu se poate face lund n considerare toate
proprietile acestora, ci numai pe cele mai importante, selecionate dup aportul lor la stabilirea
gradului de utilitate al produsului la un moment dat. n felul acesta, caracteristicile de calitate se
refer la un numr restrns de proprieti care confer produsului o anumit trstur definitorie
a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi. Caracteristicile de calitate reprezint prima
treapt n procesul evalurii corecte a calitii, proces ce trebuie axat pe asigurarea unui raport
optim ntre necesitile sociale, calitatea tehnic a produsului, costul de producie al acestuia i
preul pe care-l suport utilizatorii, inclusiv cheltuielile ulterioare de meninere a funcionalitii
sale.
Evoluia conceptului de calitate
Conceptul de calitate
n ceea ce urmeaz vom prezenta o succint caracteristic a conceptelor de calitate prin
prisma evolutiv pentru o mai bun nelegere a nceputurilor micrii pentru calitate,
transformrile derulate pe parcurs, precum i obiectivele prioritare n prezent.
Preocuprile pentru calitate de mult timp se afl n atenia unui cerc din ce n ce mai mare
a oamenilor de afaceri, iar asigurarea calitii a devenit una din prioriti i una din cele mai
importante probleme cu care se confrunt societatea contemporan.
Unul dintre primii care a atras atenia asupra evoluiei conceptului de calitate a fost P.
Crosby (1979) [Rusu, p. 43]. Acesta distinge cinci etape, pornind de la incertitudine pn la
certitudine. Descrierea elementelor definitorii fiecrei etape se face pe baza a ase categorii de
msurare, i anume:
- atitudinea i capacitatea de nelegere a managerilor;
- statutul calitii n organizaie;
- modul de abordare a problemelor;
- evaluarea costurilor calitii ca procent din vnzri;
- aciunile ntreprinse de organizaie n vederea mbuntirii calitii;
- caracterizarea general a felului n care este abordat calitatea n organizaie.
Dei unele criterii nu pot fi identificate cu precizie, modelul propus are meritul deosebit
de a atrage atenia asupra existenei unor stadii diferite de dezvoltare a conceptului de calitate.
Astfel, el poate reprezenta pentru firmele interesate un important punct de plecare n procesul de
autoevaluare a managementului calitii existent la un moment dat, precum i la stabilirea unor
direcii pentru dezvoltarea i mbuntirea managementului calitii.
Micarea pentru calitate a luat fiin la nceputul secolului XX evolund prin modificarea
conceptului de calitate n diferite perioade de timp. Cercettorii E. Maxim [Maxim, p. 248] i B.
Rusu [Rusu, p. 44], bazndu-se pe clasificarea efectuat de ctre D. Garvin (1988) - inspecia,
controlul statistic al calitii, asigurarea calitii, managementul strategic al calitii,
evideniaz urmtoarele etape n dezvoltarea managementului calitii, i anume: inspecia
calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, managementul calitii totale (TQM) (tab. 1.1.).
O opinie similar privind clasificarea respectiv lanseaz i cercettorul B. Dale i coautorii.
Inspecia calitii
Interesul pentru calitate i are originea n industrie. La etapele timpurii de dezvoltare a
industriei calitatea era domeniul de preocupare a meteugarilor. Acetia, pentru a ctiga
ncrederea clienilor si, i marcau produsele prin sigle specifice. Responsabilitatea pentru
calitate revenea astfel nemijlocit meteugarului.

Perioada revoluiei industriale a marcat o alt etap n evoluia conceptului de calitate.

Specializarea operaiilor, diviziunea muncii, apariia produciei n serie au modificat atitudinea i
repartizarea responsabilitii pentru calitate, aceasta fiind pus pe seama unor anumite persoane
(supraveghetori). Ulterior, dezvoltarea industriei, compartimentarea producerii n urma
specializrii adnci au generat divizarea funciilor de producere de cele de supraveghere a
calitii i necesitatea unor structuri specifice (laboratoare, inspecii) pentru verificarea calitii la
diferite etape a ciclului de producere. Astfel, a aprut conceptul de inspecie a calitii.
Conceptul de inspecie a calitii a aprut la nceputul secolului XX (1920 - 1940) i
punea accent pe verificarea calitii produselor finite, relevarea produselor neconforme i
separarea lor. Astfel, inspecia avea doar un rol de constatare a defectelor, eficiena acesteia fiind
foarte mic din motiv c nu cuprindea i procesul tehnologic unde i aveau originea defectele i
unde ele puteau fi prevenite. Diviziunea muncii prin separarea activitilor de producere de cele
de control a condus la reducerea gradului de implicare a personalului (de regul, se limita la
inspectorii calitii) i de responsabilitate a acestuia pentru calitate.
Printre caracteristicile mai relevante ale acestui concept se nscriu: verificarea calitii
post-proces, prioritate acordat constatrii defectelor produselor finite fa de prevenire,
separarea funciilor de execuie de cele de inspecie i a responsabilitii pentru calitate.
Evoluia conceptului de calitate
Perioada de
timp
1980 - prezent

Conceptul de
calitate
Managementul
calitii totale

Orientare

1960 - 1980

Asigurarea
calitii

Spre sistem

1940 - 1960

Controlul calitii

Spre proces

1920 - 1940

Inspecia calitii

Spre produs

Spre client,
societate,
costuri,
formarea i
motivarea
personalului

Tabelul nr. 1.1.

Caracteristici
mbuntirea
continu
a
performanelor;
- excelen;
- zero defecte;
- depirea ateptrilor clienilor;
- antrenarea tuturor angajailor i, n
primul rnd, a managementului
superior;
- responsabilitate total a tuturor
angajailor.
- accent pe prevenirea defectelor,
greelilor;
- a avea i a da ncredere;
- antrenarea tuturor angajailor;
- zero defecte;
- sisteme de calitate;
- mbuntirea continu a calitii.
- control statistic al procesului;
- verificarea calitii post proces;
- detectarea cauzelor defectelor;
- grad redus de implicare a
personalului.
- control final al produsului;
- conformitatea cu specificaiile;
- atribuirea responsabilitii pentru
calitate inspectorilor.

Inspecia calitii mai este definit ca totalitatea activitilor, cum ar fi - msurarea,

examinarea, testarea unora sau mai multor caracteristici ale produsului sau serviciului i
9

compararea acestora cu cerinele specificate pentru a determina conformitatea. n baza

msurtorilor este determinat existena conformitii cu specificaiile tehnice. Procesul de
comparare i decizie are loc i n cazul serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate
de ctre individ, contient sau incontient, cu percepiile proprii privind rezultatele ateptate
inducnd astfel un anumit grad de satisfacie. ntr-un sistem de producie, procesul de inspecie
are loc n mai multe etape: de la recepia materiilor prime, n anumite puncte ale procesului de
fabricaie i asamblare, la livrare, etc. Latura filozofic a inspeciei sugereaz sortarea n bunuri
conforme i neconforme cu specificaiile, dup ce acestea au fost fabricate. n paralel, se ncearc
repararea celor defecte n msura posibilitilor. Stagiul de inspecie presupune lipsa unor
mecanisme de prevenire a defectelor care s acioneze la nivelul sistemului calitii. D. Garvin
(1988) mai adaug acestui stadiu accentul pus pe uniformitatea produsului obinut prin msurare,
examinare i sortare efectuat de ctre personalul departamentului de calitate. Se implic astfel
o alocare a responsabilitii privind rezultatele din domeniul calitii, cu preponderen ctre
departamentul de calitate. Kaye i Dyason (1995), ntr-o evaluare similar a dezvoltrii
managementului calitii, subliniaz i importana rolului jucat de client. Autorii respectivi
subliniaz inexistena n acest stagiu a cunotinelor privitoare la nevoile i ateptrile acestora.
Controlul calitii
Un alt pas important n schimbarea atitudinii fa de calitate a fost fcut n anii 1940
1960, materializndu-se ntr-o nou semnificativ etap n dezvoltarea conceptului de calitate controlul calitii. Acest concept spre deosebire de cel anterior se concentra nu numai asupra
verificrii produselor finite, dar i pe controlul procesului tehnologic pe structura componentelor
lui pentru identificarea cauzelor apariiei defectelor.
Primele idei ale acestui concept i aparin lui W. Shewhart, ulterior ele au fost dezvoltate de
E. Deming i J. Juran. Aceti doi specialiti americani n domeniul metodelor statistice au fost
invitai n Japonia pentru a-i materializa ideile sale evolutive despre modul n care poate fi
obinut calitatea n procesele de producere. Japonia de dup rzboi avea o industrie distrus,
cunoscut n toat lumea pentru mrfurile de proast calitate. Japonezii erau gata de orice, chiar
i de aplicarea ideilor radicale ale lui E. Deming i J. Juran. Unele dintre aceste idei nu-i
gseau explicaie logic, deoarece realizarea lor a condus la reducerea costului controlului.
Concluzia fcut este c introducerea calitii nu a generat creterea cheltuielilor, ci dimpotriv
- micorarea lor, iar inspectorii nu reduceau numrul de defecte, dar le mreau. Mai trziu E.
Deming i J. Juran au dezvoltat ideile i conceptul de calitate, considernd calitatea ca o funcie a
managementului, care poate sistematic s se mbunteasc. Contribuiile lui E. Deming i J.
Juran au ajutat s transforme economia japonez. Multe companii americane au nceput s
urmeze iniiativele japoneze.
Dei acest concept presupunea aplicarea diferitelor metode de control statistic, gradul de
antrenare a personalului rmnea diminuat, reducndu-se la controlori, ingineri i ali specialiti
cu competen n domeniu, totodat cei ce creau calitate sau noncalitate rmneau separai.
Principalele caracteristici ale conceptului de control al calitii sunt: orientare spre
proces i controlul statistic al procesului; ncercarea de a interveni n procesul de creare a
calitii; descoperirea cauzelor defectelor; gradul redus al responsabilitii pentru calitate.
ntr-o interpretare mai modern, controlul calitii este tratat drept totalitatea tehnicilor i
activitilor operaionale, care sunt utilizate pentru a ndeplini cerinele calitii. Apare, astfel, o
cretere a complexitii metodelor i tehnicilor utilizate de ctre conducere pentru mbuntirea
controlului proceselor i reducerea numrului de defecte care ajung la client. Gsirea i
remedierea defectelor dup ce acestea au fost produse reprezint n aceast etap principala
direcie de aciune n organizaie. Aceast preocupare pleac de la nelegerea greit a modului
de conducere a proceselor care nu ine cont de ideea c este mai uor s previi dect s
corectezi. Erorile aprute n procesul tehnologic sunt identificate i corectate, fr a exista ns
preocupri i mecanisme de nlturare a cauzelor generatoare de erori. Cercettorul Dale i alii
(1994) sugereaz c firmele aflate n acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de supravieuire
10

i nu de mbuntirea calitii. n cadrul acestei etape, apar primele elemente de planificare a

calitii, precum i specificaiile tehnice n ceea ce privete desenele de execuie, parametrii
tehnologici ai proceselor, metodologie clar de examinare i testare a produselor, autoinspecia i
uneori utilizarea unor metode i tehnici de control statistic al proceselor. Trebuie menionate
dou caracteristici importante ale acestei etape: schimbarea responsabilitii calitii de la
departamentul de control la cel de producie (D. Garvin, 1988) i apariia unor mecanisme de
colectare i analiz a informaiilor de la clieni care ns nu sunt utilizate pentru mbuntirea
produselor i proceselor (Kaye i Dyason, 1995).

Asigurarea calitii
Urmtoarea etap n evoluia conceptului de calitate ncepe cu anii 60 ai secolului trecut
i se centreaz pe asigurarea calitii (1960 - 1980). Acest concept are drept puncte de reper
prevenirea defectelor, teoria zero defecte a lui P. Crosby, oferirea ncrederii n calitate.
Promotor al conceputului asigurarea calitii a fost J. Juran. Iniial acest concept se
centra pe funciile de creare i verificare a calitii. Ulterior, n urma aplicrii n Japonia i
Europa, acestui concept i s-au atribuit i alte funcii importante, cum sunt - instruirea
personalului pentru a-l motiva, mbuntirea continu a calitii, garantarea calitii.
Fiind o avansare n atitudinea fa de calitate acest concept integreaz i elemente ale
conceptelor anterioare bazate pe inspecie i control al calitii.
Asigurarea calitii se bazeaz pe conceptul zero defecte, esena cruia const n aceea
c totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat. Aceasta necesit existena
sistemului de asigurare a calitii i implicarea ntregului personal n realizarea obiectivelor n
domeniul calitii.
Sistemul de asigurare a calitii constituie obiectul standardelor internaionale din familia
ISO 9000 aplicate pe larg n comunitatea European. Asigurarea calitii, n conformitate cu
standardele internaionale, este definit ca parte a managementului calitii, concentrat pe
furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite.
n felul acesta, asigurarea calitii reprezint totalitatea activitilor planificate i realizate
sistematic, necesare pentru a oferi un nivel corespunztor de ncredere c un anumit produs sau
serviciu va satisface anumite cerine date n ceea ce privete calitatea [Rusu, p. 45]. n vederea
realizrii acestui nivel corespunztor de ncredere firma va pune un accent deosebit asupra
proiectrii i creterii eficienei proceselor. Se contureaz astfel o nou filozofie care pornete de
la ideea prevenirii apariiei defectelor i nlturarea cauzelor acestora n vederea atingerii
nivelului corespunztor de ncredere.
Familia standardelor ISO 9000 ofer un cadru conceptual i metodologic general, de
abordare sistemic a calitii. Prin certificarea de ctre un organism acreditat a sistemului de
calitate, este oferit clientului gradul de ncredere necesar privind satisfacerea cerinelor date n
ceea ce privete calitatea. Sunt considerai toi factorii care pot influena procesul tehnologic
incluznd aici mediul, conducerea firmei, oamenii, mainile, materiile prime i materialele.
Astfel, prin conceptul de asigurare a calitii este implicat ideea de prevenire a apariiei
defectelor. Meninerea n timp a nivelului stabilit de ncredere este dovedit i prin crearea la
ntreprindere a dosarelor cu documentaie scris privitoare la sistemul de calitate i a rezultatelor
examinrii i testrii produselor i serviciilor specifice. ntreaga documentaie trebuie s
dovedeasc abordarea sistemic a proceselor, ncepnd cu furnizorii de materii prime i materiale
i terminnd cu modalitatea de soluionare a problemelor aprute n timpul garaniei i post
garaniei. Un alt criteriu important ce trebuie inclus n acest stagiu de dezvoltare este i
msurarea costurilor calitii.
Managementul calitii totale (TQM)

11

Managementul calitii totale (TQM) (1980 prezent) - este urmtoarea etap n

abordarea conceptual a calitii, care nglobeaz i activiti din etapele precedente (inspecie,
control, asigurarea calitii) i se consider net superioar celor precedente.
Aprut n anii 80 a secolului trecut i avndu-i ca promotori pe W. Feigenbaum, P.
Crosby, E. Deming, J. Juran, K. Ishikawa conceptul de calitate total are drept scop concentrarea
asupra clientului pentru a-i oferi aceea de ce are nevoie, cnd are nevoie i n ce condiii i
dorete satisfacerea cerinelor. n TQM clientul deine prioritatea, iar aciunile sunt orientate spre
depirea ateptrilor lui - a-l asigura cu ce-i dorete, cnd i dorete, cum i dorete. n felul
acesta, esena TQM const n crearea unei culturi de calitate n care inta fiecrui angajat este
depirea ateptrilor clienilor, acolo unde structura firmei le permite, prin intermediul unei
adaptri sistemice i sistematice la condiiile schimbtoare ale clientului i realizarea permanent
de produse i servicii care ntrunesc i depesc ateptrile lor. Percepiile i ateptrile clienilor
sunt, de regul, pe termen scurt i schimbtoare, de aceea organizaiile trebuie s-i depeasc
calea de a fi aproape de clienii lor pentru a fi capabili de a rspunde schimbrii gusturilor lor,
nevoilor i dorinelor lor.
TQM implic aplicarea global a principiilor de management n toate aspectele
ntreprinderii, incluznd aici i clienii i furnizorii. Managementul calitii totale este un sistem
centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete
asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje
pentru toi membrii organizaiei i pentru societate [Stanciu, TQM, p. 49].
n felul acesta, calitatea total este obiectivul, iar managementul mijlocul de atingere a
acestuia. Obiectivul calitii totale este depirea ateptrilor clienilor. Conceptele cheie ale
TQM sunt zero defecte, excelen, depirea ateptrilor clienilor. Metodele i
procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea i motivarea angajailor, stabilirea de
indicatori msurabili, folosirea metodelor i instrumentelor vechi i noi. Gradul de implicare: toi
angajaii i, n primul rnd, a managementului superior, precum i a instituiilor partenere.
Caracteristici ale conceptului, care de fapt reprezint principiile de baz ale TQM sunt:
centrarea pe client, depirea ateptrilor clienilor, mbuntirea continu a calitii,
prevenirea defectelor, implicarea total a personalului i responsabilitatea tuturor angajailor
pentru calitate.
Sistemul de management al calitii a aprut odat cu versiunea nou a standardelor ISO
9000 (anul 2000) i a nsemnat o nou abordare a calitii. Avansarea de la sistemul de asigurare
a calitii la managementul calitii a generat redimensionarea obiectivelor i prioritilor n
domeniul calitii. Obiectivul principal este mbuntirea continu a performanelor, adresarea
ctre necesitile clienilor i satisfacerea lor. Orientarea spre mbuntirea continu a calitii
(metoda KAIZEN) subscris realizrii acestui obiectiv a modificat abordrile, metodele i
procedeele aplicate n domeniu, care au drept reper ciclul lui Deming PDCA: plan (planific)
do (execut) check (verific) action (acioneaz).
Managementul calitii se bazeaz pe implicarea tuturor angajailor, satisfacerea
cerinelor clienilor, obinerea succesului pe termen lung. Managementul calitii, de asemenea,
nu se poate realiza dect n sistemul de calitate. Numai n ambian se poate obine calitate i
performan.
Alte viziuni privind evoluia conceptului de calitate
n literatura de specialitate, de asemenea, sunt evideniate n paralel urmtoarele etape n
evoluia conceptului de calitate, i anume [Olaru (2), p. 82]:
1. Asigurarea calitii prin control: orientarea spre produs; control final; conformitate cu
specificaiile.
2. Asigurarea calitii prin metode statistice: orientarea spre proces; utilizarea metodelor
statistice; prioritate acordat domeniului tehnic.
3. Asigurarea calitii prin motivarea personalului: orientare spre angajat; programe
zero defecte; cercurile calitii; munc n echip.
12

4. Concepte integratoare de asigurare a calitii: orientare spre client; angajarea

conducerii; antrenarea personalului; toate compartimentele; ntreaga traiectorie a produsului.
Asigurarea calitii prin control reprezint etapa care este caracteristic pentru prima
jumtate a secolului trecut, etap dominat de teoriile lui F. Taylor privind organizarea tiinific
a muncii. n baza acestora, a rezultat separarea celor care iau decizii ntr-o ntreprindere, de cei
care le execut i cei care controleaz ndeplinirea lor. Calitatea era asigurat, n principal, prin
controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea i separarea
lor necorespunztoare. Atenia era concentrat asupra produsului i mai puin asupra procesului,
urmrindu-se verificarea post-proces a conformitii cu specificaiile. Prin asigurarea calitii
se nelegea, deci, respectarea acestor specificaii.
Dup introducerea controlului statistic de calitate (1924), cercettorul W. Shewhart a
exprimat o opinie inovatoare pentru acea perioad, i anume calitatea nu trebuie numai
controlat, ci mai nti produs. n jurul anilor 1950, specialitii americani n domeniu au
lansat un nou concept asigurarea calitii (quality assurance), care avea atunci dou funcii:
construirea i verificarea calitii. n felul acesta a fost creat premisa pentru urmtoarea etap
n dezvoltarea managementului calitii asigurarea calitii prin metode statistice.
Asigurarea calitii prin metode statistice este corespunztoare anilor 1950. ns, nc
din anii 1920 W. Shewhart propune utilizarea fiei de control statistic a calitii, metod care
ncepe s fie pe larg aplicat n tot mai multe ntreprinderi, punndu-se accent pe controlul pe
flux tehnologic, se urmrea identificarea defectelor n scopul prevenirii lor n procesele
ulterioare. Mai trziu, se aplic metode statistice de control prin eantioane i noile posibiliti de
dezvoltare ale acestora iniiate de E. Deming i J. Juran sub deviza calitatea este problema
tuturor.
n Japonia, care n a doua jumtate a secolului trecut, s-a orientat spre realizarea
produselor competitive, s-au dezvoltat alte dou funcii ale managementului calitii: instruirea
personalului i mbuntirea permanent a produselor i activitilor, asigurndu-se n felul
acesta trecerea la asigurarea calitii prin motivarea personalului.
Asigurarea calitii prin motivarea personalului este corespunztoare anilor 1960. Pe
plan mondial se cristalizeaz mai multe direcii de dezvoltare, relativ independente. Valorificnd
conceptul zero defecte, iniiat de P. Crosby, n S.U.A. sunt elaborate programe zero defecte.
Prin aceste programe se urmrea contientizarea faptului c totul trebuie fcut bine de prima
dat, evitndu-se astfel costurile pe care le implic controlul n procesul realizrii produselor.
Pornindu-se de la acest concept, dar n alt context cultural, n Japonia, s-au nfiinat cercurile
pentru controlul calitii (QCC Quality Control Circles), denumite mai trziu cercurile calitii
(QC - Quality Circles). Ele au primit o vast utilizare, scopul lor principal fiind acela de a facilita
prevenirea deficienelor, descoperirea cauzelor acestora. Cercurile calitii promoveaz
autocontrolul i utilizarea unor mijloace corespunztoare de stimulare, materiale i morale,
pentru asigurarea calitii. n rile europene au fost puse n aplicare concepte asemntoare, dar
n alte scopuri. n rile scandinave, la nceputul anilor 1960, au fost create aa-numitele grupe
pentru rezolvarea problemelor n domeniul organizrii muncii. Mai trziu, n Germania se
organizeaz grupe de iniiativ la locul de munc. Aceste concepte nu au avut ns, mult timp,
un ecou deosebit. Abia ncepnd cu anii 1980, n contextul preocuprilor de preluare a modelului
cercurilor calitii de la japonezi, ele au nceput din nou s atrag atenia.
Dup 1955 sistemul calitii se rspndete i n Europa, aici dezvoltndu-se funciunea
de certificare.
Etapa implementrii unor concepte integratoare privind asigurarea calitii corespunde
anilor 1980, chiar dac nceputul acestora a fost pus n anii 1960. Cele mai importante
caracteristici ale noii filozofii privind asigurarea calitii au fost precizate de A. Feigenbaum,
nc din 1961, filozofie pe care a denumit-o Total Quality Control (TQC). Noiunea de control,
n cazul dat, este utilizat n sensul de a stpni, a ine sub control, deci TQC nseamn o
abordare global a activitilor de inere sub control a calitii n ntreprindere. Lucrrile lui E.
Deming privind utilizarea metodelor statistice, au fost dezvoltate de J. Juran, care a accentuat
13

necesitatea orientrii spre client (fitness for use) i importana managementului n asigurarea
calitii. Aceste teorii au fost larg acceptate n Japonia, nc din anii 1960, dezvoltate de
cercettorul K. Ishikawa, care i-a denumit conceptul Company Wide Quality Control
(CWQC). n timp ce n rile vest-europene de asigurarea calitii continu s se ocupe un
compartiment specializat, n Japonia calitatea devine o preocupare a membrilor ntregii
ntreprinderi i, chiar, o problem naional. Prin ample msuri de instruire i o serie de msuri
luate la nivel naional, calitatea devine way of life. ncepnd cu anii 1970 n Japonia i cu anii
1980 n rile vest-europene, sunt elaborate i dezvoltate o serie de metode i tehnici noi, printre
care Quality Function Deployment, metoda Taguchi, analiza modurilor de defectare i a
efectelor acestora (FMEA, etc., larg utilizate n prezent n planificare i mbuntirea calitii
proceselor i produselor. Se ia tot mai mult n considerare mediul ntreprinderii (de exemplu,
activitile desfurate pentru asigurarea calitii la clieni, implicaiile proceselor i rezultatelor
acestora asupra mediului extern, etc.), se promoveaz abordrile sistemice a relaiilor client
furnizor, ale cror principii sunt aplicate i n interiorul ntreprinderii, n relaiile dintre
compartimentele sale, respectiv dintre angajai. n felul acesta, managementul calitii se
orienteaz consecvent spre proces, cu scopul optimizrii acestora pe ntreaga traiectorie a
produsului , ncepnd cu cercetarea pieei i pn la etapa post utilizare. Astfel, se contureaz
conceptul de TQM, care, n prezent, se utilizeaz n paralel cu conceptele TQC, CWQC i cu cel
de Total Quality, sau n relaie cu acestea din urm. Chiar dac exist diferene ntre aceste
concepte, toate pun accentul pe satisfacerea cerinelor clienilor. Ele sunt considerate
integratoare, din urmtoarele considerente [Olaru (2), p. 86]:
- toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n asigurarea i mbuntirea
calitii produselor i serviciilor. ntre ele trebuie promovate relaii de tip client furnizor.
Prin urmare, fiecare compartiment trebuie s-i elaboreze produsul (de exemplu, un contract),
n condiiile de calitate stabilite de clienii si (de exemplu, de compartimentul producie);
- toi lucrtorii ntreprinderii particip la asigurarea i mbuntirea calitii
produselor i serviciilor. Fiecare este rspunztor pentru calitatea muncii pe care o desfoar i
trebuie s fie contient c poate contribui, n felul su, la succesul ntreprinderii;
- toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii
calitii, ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea activitilor de
deservire n utilizarea produsului.

14

Principalii precursori ai managementului calitii

Preliminarii
Sub aspect tradiionalist (mecanicist), specific nceputului sec. XX, calitatea este
neleas i tratat ca ceva ce poate fi ncorporat ntr-un produs / serviciu i evaluat n urma
efecturii controlului post-factum (corectiv), adic constatat prin inspectare. Dup aceea,
calitatea a fost considerat ca fiind ceva tehnic, ceva ce poate fi controlat. Dei i acest mod de
abordare a asigurat calitatea de-a lungul timpului, aceasta a rmas mult timp legat numai de
partea ce vizeaz producia.
n felul acesta, dac la nceput problema calitii se rezuma la calitatea produsului /
serviciului, dup care a fost considerat ca fiind ceva de natur tehnic (ceva ce poate fi
controlat), apoi conceptul de calitate i-a extins aria de acoperire i n afara liniei de fabricaie.
Calitatea a nceput s fie tratat, n cele din urm, ca ceva ce poate fi condus n totalitate n
timpul desfurrii diferitelor activiti manageriale ce sunt ndeplinite pentru un scop dat,
finalitatea crora rezid n atingerea obiectivului organizaional. La momentul actual,
managementul calitii reprezint, n primul rnd, o nou filozofie managerial, un nou model de
cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele
acesteia i de a le optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung.
Principalii precursori ai managementului calitii sunt urmtorii cercettori n
management, mari guru ai managementului tiinific, i anume W. Shewhart, E. Deming, J.
Juran, P. Crosby, A. Feigenbaum, Dodge, J. Kelada, K. Ishikawa, G. Taguchi, M. Imai, .a.
n domeniul calitii serviciilor s-au afirmat urmtorii cercettori americani n
management V. Zeithami, A. Parasuraman i L. Berry, autori ai crii Oferind servicii de
calitate. Lista recunoscuilor specialiti n domeniul managementului calitii ar fi incomplet
fr a fi menionai i P. Towsend, F. Price, J. Oakland, M. McConnell, T. Berry i J. Bank, autori
ai crilor de referin n domeniul calitii aprute n ultima perioad de timp.
Precursorii managementului calitii
W. Shewhard a avut o deosebit de mare contribuie la iniierea i dezvoltarea
managementului calitii, n special n domeniul aplicrii metodelor statistice pentru
supravegherea proceselor de producie, prevenirea defectelor, limitarea variaiilor i
mbuntirea calitii.
E. Deming, un alt redutabil guru al managementului calitii, extinde aplicarea acestuia
n toate domeniile, identific responsabiliti pentru calitate tuturor angajailor i pledeaz pentru
contientizarea faptului c problemele calitii aparin sistemului de conducere i nu
executanilor. El afirm c primul pas ce trebuie fcut n vederea instituionalizrii n cadrul
firmelor a managementului calitii totale este de a nltura / diminua barierele ce mpiedic
angajaii s presteze o munc creativ, performant i productiv. Managementul trebuie s-i
orienteze / motiveze pe salariai s munceasc mai inteligent, nu mai mult.
E. Deming se face cunoscut ca un specialist redutabil n domeniul calitii prin programul
su de calitate, n baza cruia a fost reconstruit n anii 1950 industria Japoniei, care prevedea:
utilizarea pe larg la ntreprinderi a metodelor de prevenire a defectelor, care nseamn evaluarea
pierderilor prin non-calitate i prin economii de materii prime; folosirea metodelor statistice
pentru controlul calitii. Ca rezultat al acestei activiti prodigioase desfurat timp de 30 ani n
domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez, E. Deming i-a ctigat
un prestigiu deosebit. n semn de recunotin pentru aportul lui E. Deming la orientarea
managementului ntreprinderilor japoneze spre excelen i performan, premiul naional pentru
calitate, instituit n Japonia n anul 1951, a primit numele su.
E. Deming este autorul programului n 14 puncte pentru calitate i productivitate (tab.
1.2.). De asemenea, E. Deming este autorul concepiei referitoare la ameliorarea calitii ciclul
calitii P.E.V.A. (P planific, E execut, V verific, A acioneaz), denumit i cercul lui
Deming. Contribuia lui E. Deming n domeniul calitii a fost recunoscut n SUA abia n anii
15

1980, ca rezultat al spectaculoaselor succese n afaceri ale ntreprinderilor japoneze. n ultimii

ani, conceptele lui E. Deming au fost preluate i n rile vest-europene.
J. Juran este un alt guru al managementului calitii. Acest specialist american de
origine romn este considerat a fi un important expert contemporan n domeniul calitii. Pe
parcursul activitii sale el a fost preocupat de identificarea, cercetarea i formularea principiilor
n baza crora se desfoar toate activitile de management eficient. Aplicnd aceste principii
la managementul calitii, J. Juran a elaborat i editat lucrri, studii i cursuri de referin n
domeniu, printre care se evideniaz - Management of Quality Control.
J. Juran constat c cele mai semnificative probleme n calea calitii totale in anume de
elementul uman, adic de resursele umane ale ntreprinderii (personalul firmelor) i se
localizeaz, n special, n domeniul organizrii, comunicrii i coordonrii funciilor n cadrul
organizaiilor manageriale ntreprinderi, firme. El are urmtoarele contribuii personale la
dezvoltarea managementului calitii: trilogia calitii (planificarea, control i mbuntirea
continu); definirea calitii ca corespunztor pentru utilizare (aprecierea calitii produsului
prin serviciul adus clientului); spirala calitii sau spirala lui Juran; rolul decisiv al
managementului superior n domeniul calitii (aplicarea regulii lui Pareto 80/20 n domeniul
calitii: calitatea depinde n proporie de 80 % de managementul sistemului calitii i doar 20 %
depinde de executani); aplicaii ale metodelor statistice pentru controlul proceselor tehnologice
i controlul calitii prin eantionare a loturilor de produse.
Contribuia excepional a lui J. Juran la dezvoltarea managementului calitii a fost
rspltit cu peste 40 de medalii i titluri, printre care cele mai semnificative sunt cea american
National Medal of Technology i nipon Order of the Sacred Treasure. Este important de
menionat i faptul c Premiul Romn pentru Calitate i poart numele lui Juran.

Principiile calitii dup Deming, Juran i Crosby

Tabelul nr. 1.2.
Nr.
1
1.

Cercettorii n
PRINCIPIILE
CALITII
management
3
2
mbuntirea continu a produsului i serviciului; Adoptarea unei noi filozofii (nu
Edwards
Deming

mai acceptm ntrzierile, greelile i relaiile de munc imperfecte); nlocuirea

sistemului de inspecie total a produselor cu o eviden statistic; nlturarea
concepiei conform creia o afacere este judecat pe baza preurilor; Descoperirea
problemelor; Folosirea metodelor moderne de instruire la locul de munc; Folosirea
metodelor moderne de supraveghere a muncitorilor i schimbarea responsabilitilor
efilor de echip prin orientarea spre calitate; nlturarea fricii, n aa fel nct fiecare
salariat s poat munci eficace pentru companie; Drmarea barierelor dintre
departamente; Eliminarea afielor i a sloganurilor, destinate salariailor, care cer noi
niveluri ale productivitii, fr a se preciza i metodele de obinere; Eliminarea
standardelor de munc ce prescriu cote numerice; Modificarea barierelor ce exist ntre
muncitorul cu ora i dreptul su la obinerea recunoaterii muncii; Instituirea unui
program de educaie i recalificare; Crearea unei sistem managerial prin care s fie

16

posibil reluarea, n fiecare zi, a celor 13 puncte de mai sus.

2.

3.

Joseph Juran Contientizarea nevoii i a posibilitilor de mbuntire; Stabilirea scopurilor

Philip
Crosby

mbuntirii; Organizarea unui sistem de atingere a scopurilor (stabilirea unui consiliu

al calitii, identificarea problemelor, selectarea proiectelor, stabilirea echipelor,
desemnarea factorilor de influen); Instruirea; ndeplinirea proiectelor ce constau n
soluionarea problemelor; Raportarea progresului; mprirea recunoaterii;
Comunicarea rezultatelor;
Analizarea scorului;
Meninerea impulsului prin
organizarea unor mbuntiri anuale ale unei pri din sistemele obinuite i din
procesele companiei.
Stabilirea modului n care managementul este implicat n calitate; Formarea unor
echipe de mbuntire a calitii cu reprezentani din fiecare departament;
Determinarea falselor probleme de calitate curent sau potenial; Evaluarea costului
calitii i explicarea utilitii lui ca instrument managerial; Ridicarea nivelului de
contientizare a calitii i implicarea personal a tuturor angajailor; Luarea msurilor
pentru corectarea problemelor identificate n etapele anterioare; nfiinarea unei
comisii pentru programul zero defecte; Pregtirea unor supraveghetori pentru
ndeplinirea sarcinilor ce le revin n cadrul programului de mbuntire a calitii;
Stabilirea unei zile de zero defecte pentru a le demonstra angajailor c s-a produs o
schimbare; ncurajarea indivizilor n stabilirea unor scopuri permanent mbuntite
pentru ei i grupurile din care fac parte; ncurajarea angajailor s comunice
conducerii obstacolele pe care le ntlnesc n realizarea scopurilor propuse;
Recunoaterea i aprecierea celor care particip; Stabilirea unor consilii pentru calitate
care s comunice pe baze regulate; A se repeta toate aceste etape pentru a sublinia c
programul de mbuntire a calitii nu se sfrete niciodat.

P. Crosby este iniiatorul conceptului zero defecte. Acest concept este, n prezent, foarte
frecvent utilizat n cadrul strategiilor i aciunilor n domeniul managementului calitii de ctre
ntreprinderile moderne care tind spre performan i excelen n afaceri.
Cea mai cunoscut lucrare a lui P. Crosby este Quality is free editat n 1979. n
aceast carte el susine ideea calitii care nu este numai gratuit, dar este i modul cel mai cinstit
i la ndemna fiecruia de a obine profit. P. Crosby afirm c fiecare bnu pe care
ntreprinderea nu l va cheltui pentru produse necorespunztoare sau pentru remedieri ulterioare,
este un ban ctigat. n felul acesta, calitatea reprezint o cale de a obine o mulime de bani n
mod gratuit.
P. Crosby constat c, o parte considerabil de echipe manageriale ncearc s soluioneze
problema calitii prin hruirea angajailor, adic prin intimidarea i constrngerea acestora. n
aceast ordine de idei, P. Crosby insist asupra responsabilitii managementului i i ndeamn
pe managerii firmelor s fie preocupai de calitate aa cum sunt preocupai de obinerea
profitului.
P. Crosby este autorul unui program de promovare a calitii care const din 14 pai (tab.
1.2.). P. Crosby consider c, pentru realizarea calitii, trebuie luate n considerare patru
principii de baz, i anume:
- asigurarea conformitii cu cerinele;
- asigurarea calitii prin prevenire;
- promovarea conceptului zero defecte;
- msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor.
A. Feigenbaum se consider a fi acel cercettor n domeniul calitii care a introdus
conceptul de Total Quality Management. El a fost primul care a revoluionat optica
tradiionalist de abordare a problematicii calitii (ca ceva ce poate fi ncorporat ntr-un produs /
17

serviciu i evaluat n urma efecturii controlului post-factum (corectiv)) i a sintetizat i generat

conceptul de control al calitii totale (total quality control), care reprezint un sistem efectiv
pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, engineering,
producie i servicii) pentru realizarea, meninerea i mbuntirea calitii n scopul satisfacerii
totale a clientului, n condiii de eficien.
A. Feigenbaum definete controlul calitii totale TQC prin prisma urmtoarelor
elemente: formularea clar a politicii calitii; orientarea absolut ctre client; integrarea
activitilor la nivelul ntreprinderii; stabilirea clar a atribuiilor i a responsabilitilor;
stabilirea unor msuri speciale de asigurare a calitii la subfurnizori; asigurarea echipamentelor
necesare de inspecie i ncercri; asigurarea unor procese, metode de supraveghere i a unui
sistem informaional eficient, referitor la calitate; motivarea i pregtirea lucrtorilor n domeniul
calitii; evaluarea nivelului calitii prin costuri; msuri corective eficiente; supravegherea
continu a sistemului calitii, cu asigurarea unui feedback informaional; audituri periodice ale
sistemului calitii.
A. Feigenbaum, la fel ca E. Deming i J. Juran afirm c un produs sau serviciu poate fi
considerat de calitate numai atunci cnd satisface ateptrile clientului. n lucrrile sale el atrage
o deosebit de mare atenie corelaiei ntre pre i calitate, determinnd o orientare spre costuri
n definirea calitii produselor. Acesta a adus o contribuie semnificativ la clasificrile din
domeniul costurilor calitii.
A. Feigenbaum pune accent pe trei aspecte relevante n abordarea calitii cerinele
clientului determin calitatea; toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu managementul
superior al firmei i pn la ultimul executor; toate compartimentele funcionale ale ntreprinderii
(nu numai cel de producie) particip la asigurarea calitii.
K. Ishikawa se consider a fi cel mai redutabil specialist nipon n domeniul calitii. El a
continuat, dar, concomitent, i a dezvoltat teoriile cercettorilor americani n domeniul calitii
A. Feigenbaum, E. Deming i J. Juran, denumind propriul concept Company Wide Quality
Control (CWQC). K. Ishikawa pune accent pe un management participativ, adic pe implicarea
total a tuturor compartimentelor funcionale i a fiecrui salariat al ntreprinderii n realizarea i
mbuntirea continu a calitii. Elementele de baz ale Company Wide Quality Control
(CWQC) sunt: asigurarea calitii; inerea sub control a calitii; inerea sub control a costurilor,
a cantitilor i a termenelor de livrare.
K. Ishikawa are mai multe contribuii la dezvoltarea managementului calitii. El este
printele cercurilor de control al calitii (Quality Control Circles), denumite mai trziu
cercurile calitii. n prezent, acestea sunt larg utilizate la multe ntreprinderi din ntreaga lume.
O contribuie important a lui K. Ishikawa la dezvoltarea managementului calitii o constituie
conceperea i dezvoltarea diagramei cauz efect, care i poart numele diagrama Ishikawa.
n prezent, aceasta este una dintre cele mai cunoscute i pe larg utilizate instrumente ale calitii.
De asemenea, K. Ishikawa a contribuit la clarificarea unor aspecte statistice ale asigurrii
calitii.
K. Ishikawa atribuie calificativul de client intern celor implicai n cadrul procesului de
realizare a produselor / serviciilor din diferite compartimente funcionale ale ntreprinderii, spre
deosebire de beneficiarii finali ai acestora, care sunt clieni externi. Acest principiu reprezint
unul dintre elementele de baz ale TQM. El consider c cele apte instrumente statistice de
baz, printre care Pareto, cauz efect, histograme, diagrama de corelaie, etc., ar trebui s fie
nsuite de ctre ntreg personal al ntreprinderii, ncepnd cu managerii superiori i pn la
ultimul lucrtor, fiindc circa 95 % dintre problemele din domeniul calitii care sunt n cadrul
unei ntreprinderi pot fi cu succes soluionate cu ajutorul acestora.
J. Kelada, specialist canadian, se remarc drept un nume de referin n domeniul calitii
n urma abordrii problematicii calitii prin prisma funciunilor ntreprinderii. El reliefeaz
ideea c managementul calitii este o parte integrant a managementului ntreprinderii.
i aceasta din cauz c, orice ntreprindere elaboreaz un set de obiective strategice
(economice, sociale, tehnice, comerciale, etc.), care se realizeaz prin intermediul obiectivelor
18

operaionale. Drept obiective operaionale ne servesc obinerea unor produse de calitate

corespunztoare cerinelor; n cantitatea solicitat; la termenul convenit; s fie disponibile la
locul i pe piaa dorit; n condiiile unor costuri minime. n acest context, fiecare funciune ale
ntreprinderii trebuie s urmreasc ndeplinirea acestor obiective operaionale.
De asemenea, J. Kelada consider c managementul calitii nu este o prerogativ a
tehnicienilor, dar, n primul rnd, este o responsabilitate a managerilor superiori ai ntreprinderii
i a efilor compartimentelor funcionale.
G. Taguchi, cercettor japonez n management, este o notorietate n domeniul calitii. El
este autorul i promotorul a apte principii pentru mbuntirea calitii, i anume: calitatea
produsului se msoar prin pierderile totale aduse societii de ctre produs; mbuntirea
continu a calitii i a costului produsului reprezint o necesitate; mbuntirea calitii se
obine prin reducerea variabilitii n jurul valorilor nominale; pierderea societii este, n
general, proporional cu ptratul deviaiei caracteristicii de performan fa de valoarea sa
nominal; proiectul produsului i al procesului au o influen hotrtoare asupra calitii
produsului i a costului acestuia; variaia performanei poate fi redus prin exploatarea efectelor
neliniare dintre parametrii produsului / procesului i caracteristica dorit a produsului; direciile
parametrului produsului / procesului care reduc variaia performanei pot fi identificate prin
experimente proiectate statistic.
M. Imai, recunoscut specialist japonez n domeniul calitii, care este unul din generatorii
i promotorii conceptului Kaizen. Este autorul lucrrii de referin Kaizen, cheia succesului
competitiv japonez, care este un ghid practic ce reliefeaz cele 16 practici de management
Kaizen, printre care: planificarea profitului, satisfacerea clienilor, programele de control ale
calitii totale, activitatea grupelor mici, mbuntirea sistemelor de relaii n aprovizionare, etc.
Sistemul Kaizen se bazeaz pe un proces orientat spre dezvoltarea strategiilor care
asigur progresul continuu, implicnd personalul ntreprinderii de la toate nivelele ierarhice.
Mesajul lui Kaizen este s nu treac o zi fr o mbuntire n activitatea companiei.

19