Suport de Curs Comunicare Profesionala 0103 2014 2015 1 PDF

Modulul 2
COMUNICARE PROFESIONAL
- suport de curs Clasele IA, IB
Profesor:
Adrian Beu
2014 - 2015
Str. Dealului 6, Sibiu

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
e-mail: info@scoalahygeia.com
Comunicare Profesional
I. Strategii de comunicare
1.1 Comunicarea
Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane, grupuri, ca relaie
mijlocit prin cuvnt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii i
mprtesc cunotine, experiene, interese, atitudini, simminte, opinii, idei.
Privit ca proces, comunicare consta n transmiterea i schimbul de informaii (mesaje)
ntre persoane. Comunicarea, nseamn a spune celor din jur cine eti, ce vrei, pentru ce doreti
un anumit lucru i care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-i atinge elurile. In acest
sens, a comunica nseamn i a tcea, a atepta rspunsul, reacia celui cruia ai vrut s-l anuni
c exiti i chiar vrei s-i spui ceva.
1.1.1Scopul comunicrii
Ori de cte ori vorbim sau scriem, ncercm s convingem i s ne convingem, s

explicm, s informm sau s fim informai, s educm sau s fim educai,s impresionm, s
amuzm i s ne amuzm,a ne exprima puncte de vedere, sau s ndeplinim orice alt obiectiv,
prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:
s fim auzii sau citii (receptai);
s fim nelei;
s fim acceptai;
s provocm o reacie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei
opinii).
1.1.2 Definiia comunicrii
Definit n modul cel mai simplu, comunicarea const ntr-un proces de transmitere a
informaiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul i de la un grup social la altul. n general,
relaiile umane, i nu numai acestea, reprezint interaciuni comunicaionale.
Comunicarea, este definit de ctre majoritatea specialitilor - ca un proces prin care
un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte.
Termenul de comunicare este folosit n strns legatur cu termenii limb i limbaj. Sunt
folosii uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt
semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific.
2

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
1.1.3 Elementele comunicrii
In cadrul comunicri ntlnim, mai multe elemente :

emitorul, este un individ, un grup sau o organizaie care: posed informaie mai
bine structurat dect receptorul; presupune o motivaie (stare de spirit); presupune
un scop explicit (alturat mesajului) i unul implicit (motivul transmiteri mesajului,
uneori necunoscut receptorului);
receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaie - cruia i este
adresat mesajul sau intra n posesia sa n mod ntmpltor; primete mesajul ntr-un
mod contient i sau subliminal. Dup tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt:
cei care ascult pentru aflarea de informaii; cei care fac o ascultare critica; cei care
fac o ascultare reflexibil; cei care ascult pentru divertisment, etc.
mesajul, l constituie ansamblul format din informaii obiective, judeci de valoare
care privesc informaiile i judecii de valoare i triri personale n afara acestor
informaii etc.; de fapt mesajul include datele, informaiile transmise i cadrul de
simboluri prin care se ofer un neles specific, particular acestor date, informaii.
decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaiunea
corespunztoare codrii, la nivelul receptorului de aceast dat.
feedback-ul, element important al comunicrii; ne arat msura n care mesajul a
fost neles, crezut i acceptat. Feedback-ul n calitatea sa de informaie trimis
napoi la surs, poate fi pozitiv (atunci cnd ndeplinete un rol de motivare) sau
negativ (cnd urmrete un rol corector), imediat sau ntrziat.
canalul de comunicaie, reprezint calea care permite difuzarea mesajului. In sens
larg, el definete totalitatea posibilitilor fizice de comunicare, iar n sens restrns,
este vorba de modul de structurare a comunicrilor n cazul unui colectiv relativ la
distribuia n spaiu a persoanelor.
contextul comunicrii, reprezint cadrul fizic i psihosocial n care comunicarea are
loc. Contextul comunicrii este influenat de factori ca: contextul fizic; contextul
psihosocial; proximitatea (distana dintre emitor i receptor); similaritatea (dat de
interese, credine, activiti i scopuri comune); apartenena de grup.

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
1.1.4 Nivelurile comunicrii umane

n funcie de numrul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicrii umane:
intrapersonal, interpersonal, de grup, public i de mas.
a.
Comunicarea intrapersonal este comunicarea cu sine. Fiina uman se ascult pe sine,
i pune ntrebri, se ndoiete sau se ngrijoreaz, se judec sau reflecteaz, comunic n gnduri
sau n imagini. Comunicarea interpersonal este foarte important pentru echilibrul psihic i
mbrac forma dialogului interior sau a monologului absolut, discurs pe care subiectul l creeaz
i uneori chiar l rostete n limbaj extern fr a avea un destinatar diferit de sine nsui.
b.
Comunicarea interpersonal este dialogul dintre dou persoane. n cazul cel mai fericit,
acestea se ascult pe rnd ncercnd s se respecte i s se neleag reciproc i vorbesc pe rnd
ncercnd s transmit ct mai clar pentru cellalt ideile, nevoile, aspiraiile, interesele i
dorinele lor.
c.
Comunicarea de grup sau n echip este dialogul ntr-un cadru intim de pn la 10
persoane. n grup sau echip, persoana i petrece mare parte din viaa sa social. Aici se
mprtesc cunotine i experiene personale, se rezolv probleme i se iau decizii importante,
inevitabil se creeaz i se rezolv conflicte. Acest nivel al comunicrii umane va fi abordat mai
pe larg n capitolul dedicat comunicrii n echip.
d.
Comunicarea public are loc n cazul unei prelegeri, cuvntri, expuneri, sau prezentri
susinute de o singur persoan. Aparent, persoana care susine prelegerea comunic mai mult,
ns lucrurile nu stau chiar aa. Fiecare participant comunic verbal sau nonverbal, punnd
ntrebri de clarificare sau dnd informaii cu privire la interesul sau dezinteresul su.
Comunicarea public are reguli diferite de comunicarea de grup sau interpersonal ceea cea
determinat n a doua jumtate a secolului XX insistena de a caracteriza spaiul public i spaiul
privat. Filosoful german J Habermas deine un consacrat prim loc n delimitarea i surprinderea
trsturilor i importanei dialogului public dovedind convingtor valoarea pe care spaiul public
o are n cadrul epocii moderne care face din democraia electoral forma de organizare a vieii
politice.
e.
Comunicarea de mas are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de
ctre un sistem mediatic ctre un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum
cartea, presa scris, audiovizualul. Caracteristica principal a comunicrii de mas const n
faptul c rspunsul este decalat n timp, mesajul mergnd ntr-o singur direcie.
Concluzie: Numrul celor implicai n comunicare determin niveluri diferite ale
comunicrii umane i tehnici diferite de comunicare specifice fiecrui nivel n parte.
4

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
1.1.5 Bariere de comunicare i tipologia lor

Obstacolele / dificultile / barierele n procesul de comunicare reprezint orice lucru care
reduce fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificulti / bariere ce apar n
procesul de comunicare pot fi:
Bariere de limbaj care se pot datora urmtoarelor cauze:
aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
ntre interlocutori exist deosebiri de pregtire i experien ;
starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce el aude;
dificulti de exprimare; utilizarea unor termeni (cuvinte i expresii) inadecvate ori

confuze
ideile preconcepute i rutina care influeneaz receptivitatea.
Bariere de mediu
climatul de comunicare necorespunztoare (frig, zgomot, lumin insuficient);
folosirea suporilor informaionali necorespunztori ori inadecvai (fluturai informativi

care utilizeaz muli termeni tehnici, aezarea anunurilor la o nlime prea mare, etc.);
Bariere datorate poziiei emitorului sau receptorului
imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutorul su
caracterizarea diferit a situaiei n care are loc comunicarea de ctre emitor i receptor
sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare
Bariere de concepie
existena presupunerilor;
exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
lips de atenie n receptarea mesajului;
concluzii grbite asupra coninutului mesajului;
lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
rutin n procesul de comunicare.
O metod calitativ de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultilor / barierelor

n comunicare este analiz perturbaiilor n comunicare
subiectivism;
ascultare incorect;
implicare personal,
dezinteres.
Bariere n comunicare determinate de factori interni:
Implicare pozitiv: ex.. mi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.
Implicare negativ: ex.. Mirela m-a brfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune
c fiind mpotriv mea.
Fric: ex. sunt att de preocupat de ceea ce voi spune dup aceea nct nici nu pot s aud
ceea ce spune Mihai.
Presupuneri subiective: ex.. Ari exact c unchiul meu pe care nu pot s-l sufr,aa c ori
de cte ori vorbeti l aud pe el.
Agenda ascuns: ex.. ndat ce termin edina m voi putea duce s joc baschet. Hai s
discutm acest subiect n edina urmtoare.
Lumi imaginare: Toi avem lumi imaginare interpretarea noastr personal a lucrurilor
i ideilor pe care le protejm cu grij.
Diferenele de percepie: Modul n care privim noi lumea este influenat de experienele
noastre anterioare, astfel c persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie,
ocupaie, sex, temperamente,etc. vom avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod
diferit.
Concluzii grbite: Adeseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s
auzim, evitnd s recunoatem realitatea n sine.
1.1.6 Metode de mbuntire a comunicrii

a. Limbajul responsabilitii (mesajul la persoana I) este o form de comunicare prin care i
exprimi propriile opinii i emoii fr s ataci interlocutorul. Limbajul responsabilitii utilizeaz
trei componente :
6

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Descrierea comportamentului (ex. cnd nu vii acas la timpul stabilit.., cnd nu m

asculi )
Exprimarea propriilor emoii i sentimente ca o consecin a comportamentului
interlocutorului ( m ngrijorez cnd , m supr cnd )
Formularea consecinelor comportamentului ( pentru c nu tiu nimic de tine ,
pentru c nu-mi place s nu respectm regulile )
b. Comunicarea asertiv
Asertivitatea este...
abilitatea de a-i comunica nevoile, emoiile, opiniile i convingerile ntr-o manier care
nu ncalc drepturile celorlali;
o abilitate pe care o poi nva;
o modalitate de a comunica i de a te comporta cu ceilali care te va ajuta s ai mai mult
ncredere n tine.
n anumite situaii, orict ncredere avem n noi nine, ne poate fi dificil s facem fa. De
exemplu: cnd un coleg este foarte insistent, cnd ceri cuiva un lucru pe care i l-ai mprumutat,
cnd reacionezi la suprarea sau furia cuiva, cnd comunici despre emoiile tale celor apropiai
Extra (informaii nesupuse evalurii)

Asertivitatea nu este...
acelai lucru cu agresivitatea care presupune mai mult impunerea propriei persoane n
detrimentul celorlali. Comportamentul asertiv are consecine pozitive pentru toi, pe cnd
comportamentul agresiv are rezultate negative.
ceva care i asigur fericirea sau i garanteaz c vei fi tratat corect.
soluia pentru toate problemele.
garania c vei obine ceea ce vrei.
Asertivitatea s-a dezvoltat ca o modalitate de adaptare eficienta la situatii conflictuale
interpersonale.
Lipsa asertivitii este o surs de inadecvare social.

Asertivitatea - rezultatul unui set de atitudini si comportamente nvate cu consecine pe
termen lung:
mbuntirea relaiilor sociale

dezvoltarea ncrederii n sine
respectarea drepturilor personale
formarea unui stil de via sntos
mbuntirea abilitilor de luare de decizii responsabile
managementul conflictelor

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Pe msur ce cretem, nvm s ne adaptm comportamentul la ce se ntmpl n jurul

nostru, la persoanele cu care ne ntlnim. Dac ncrederea n noi nine este diminuat, prin
ironie sau violen, atunci cnd vom fi aduli vom avea tendina s reacionm pasiv sau agresiv,
n situaii similare. Dei o persoan a nvat s reacioneze pasiv sau agresiv, se poate schimba i
poate nva s devin asertiv. Mai jos, poi identifica efectele comportamentului pasiv, agresiv,
n comparaie cu cel asertiv.
Comportamentul
Comportamentul
Comportamentul
pasiv
asertiv
agresiv
Caracteristic Nu i exprimi emoiile, i exprimi emoiile, nevoile,

nevoile, drepturile i drepturile i opiniile pstrnd
i
opiniile. n schimb respect pentru ale celorlali.
exagerezi importana
emoiilor,
nevoilor,
drepturilor i opiniilor
celorlali.
i exprimi emoiile,
nevoile, drepturile i
opiniile fr respect
pentru ale celorlali.
Emoii
i reii propriile emoii Eti capabil s-i exprimi

sau le exprimi ntr-o emoiile
ntr-o
manier
manier indirect sau direct, onest i adecvat.
inutil.
i exprimi emoiile
ntr-o
manier
inadecvat (cu furie
i ameninri)
Nevoi
Acorzi
tot
timpul Atunci cnd nevoile tale nu
atenie
nevoilor sunt satisfcute, te vei simi
celorlali, pe care le neapreciat, respins sau trist.
consideri
mai
importante.
Nevoile tale sunt mai

importante dect ale
altcuiva.
Nevoile
celorlali
sunt
ignorate.
Drepturi
Altcineva are drepturi, i

cunoti
drepturile i susii drepturile
iar tu nu i recunoti eseniale i eti capabil s le tale, dar le ncalci pe
aceleai privilegii.
susii. n egal msur ale celorlali.
respeci drepturile celorlali
i nu le ncalci.
Opinii
Consideri c nu ai
nimic important de
spus, iar ceilali au
ntotdeauna dreptate.
Te temi s spui ceea ce
gndeti pentru c poi
fi luat n rs.
i exprimi prerile i
consideri c poi contribui
alturi de punctele de vedere
ale altor persoane.
Ideile tale conteaz

cel mai mult, iar ale
celorlali nu nseamn
dect foarte puin sau
chiar nimic.

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Scop
Scopul
comportamentului
pasiv este s evite
ntotdeauna conflictele
i s le fac celorlali
pe plac.
Efecte
Pe termen scurt
Scopul
comportamentului
asertiv nu este ctigul, ci s
fii capabil s simi c ai spus
ceea ce doreai s spui.
Scopul
comportamentului
agresiv
este
s
ctige, dac este
nevoie, n detrimentul
celorlali.
Asertivitatea este o atitudine Pe termen scurt

fa de tine i ceilali onest
scade anxietatea
eliberarea tensiunii
i util.
evit sentimentul de
sentimentul
de
putere
vinovie
O persoan asertiv cere
Pe
termen lung
suferin
ceva ce dorete:
sacrificiu
sentimentul
de
direct i deschis
Pe termen lung
vinovie i ruine
adecvat,
respectnd
ceilali
sunt
stim de sine sczut
propriile opinii i drepturi
responsabili
i ateptnd ca i ceilali
tensiuni interioare
pentru
propriul
s fac acelai lucru.
care duc la stres,
comportament
furie, depresie
cu
ncredere,
fr
scade
stima de sine
anxietate
afectarea strii de
resentimente
n
O persoan asertiv:
sntate
jurul
persoanei
iritarea celorlali
ncalc
drepturile
agresive.
lipsa de respect din nu
celorlali
partea celorlali
nu va atepta ca ceilali s
ghiceasc ceea ce dorete
nu va fi anxioas i nu va
evita situaiile dificile
Beneficiul
major
este
creterea ncrederii n sine i
respectul fa de ceilali.
Principii de dezvoltare a comunicrii asertive

1.Spune NU atunci cand iti este incalcat un drept sau o valoare personala.
2.Motiveaza-ti afirmatia fara sa te justifici nu te scuza!
3.Exprima ti opiniile personale specific si clar evita formularile generale!
4.Accepta si ofera complimente!
5.Cere feed back pentru prevenirea greselilor de interpretare.
6.Focalizeaza-te pe comportament si nu pe persoana atunci cand vrei sa faci o remarca.
9

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Drepturile asertive
Dreptul de a decide care sunt scopurile si prioritatile personale.
Dreptul de a avea valori, convingeri, opinii proprii.
Dreptul de a nu te justifica si a nu da explicatii privind viata ta.
Dreptul de a spune celorlati cum ai dori sa se comporte cu tine.
Dreptul de a te exprima fara sa-l ranesti pe celalat.
Dreptul de a spune NU, NU STIU, NU INTELEG, sau NU MA INTERESEAZA.
Dreptul de a face greseli, de a te razgandi.
Dreptul de a fi acceptat ca imperfect.
Dreptul de a avea uneori performante mai scazute decat potentialul tau.
Dreptul de a ti dezvolta viata asa cum iti doresti
1.2. Surse de informaii

Sursele de informaii se refer la locurile unde se produce, unde se poate gsi sau de unde
se propag o tire care pune pe cineva la curent cu o situaie (o informaie).
Sursele de informare pot fi:
a)
Surse interne
Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale instituiei/spitalului:
Informaii care provin de la alte secii medicale ale aceluiai spital/centru;
Regulamentul de ordine interioar;
Documente medicale;
Procese verbale;
Buletine informative
Discuii
Baza de date a instituiei
Resurse umane
10

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Avantajul surselor interne const n rapiditatea cu care pot fi obinute informaiile i n gradul
mare de acuratee al lor.
b)
Surse externe
Pot fi:
Publice
Naionale
Internaionale
Ministere
Ambasade (misiuni economice)
Institutul
Statistic
Naional
de UNCTAD
Ministerul Sntii
Private
Bnci de date
ONU i organismele sale

Organizaia
mondial
a
sntii
Consiliul Europei i organismele sale
Bnci de date
Reviste, ziare, cri, studii

Asociaii profesionale
Sursele de informare pot fi:
Cele mai importante mijloace de informaii
Internetul
Cri de specialitate
Presa
Publicaii de specialitate
11

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
a) Internetul
Pentru a ne conecta la un site de Internet este nevoie s avem adresa lui. Atunci cnd
cutai ceva pe Internet i nu avei adresa exact a site-ului (HYPERLINK http:/www.numele
siteului.com
sau
HYPERLINK
http:/www.numelesiteului.ro)
va
trebui
s
utilizai anuare sau motoare de cutare.
Utilizarea anuarelor
Cutarea ntr-un anuar se face dup categorii sau dup cuvinte-cheie. n cazul cutrii
dup categorii, anuarul propune o list de categorii i de subcategorii, n care sunt clasate siteurile n funcie de subiectul pe care l trateaz.
Exemple: www.yahoo.com; www.lycos.com; www.msn.com; www.aol.com;
Cutarea poate fi fcut:

* dup cuvinte-cheie;
* cutare ntr-o zon arborescent.
Exemplu: cutai informaii despre meseria de asistent. Dac vei introduce

cuvntul-cheie asistent vei obine informaii diverse legate de asistent medical, asistent
sociala, asistent n vnzri etc.
Utilizarea motoarelor de cutare
Exemple: www.altavista.com; www.google.com; www.infoseek.com.
n cazul motoarelor de cutare este necesar s introducei n zona de cutare un cuvnt
sau un grup de cuvinte care definesc cel mai bine informaiile pe care le cutai. Cu ct vei
introduce mai multe cuvinte care s explice intenia voastr, cutarea va fi mai exact. Dup ce
ai introdus cuvintele apsai unul din butoanele Search, Find sau OK.
b) Presa
Pentru a extrage informaiile dorite putei consulta presa scris. Putei apela la arhive sau la
ultimele numere ale ziarelor i revistelor.
Putei folosi:
* cotidiene de interes general:
locale:
naionale:
12

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
* reviste (periodice):
de interes general:
cu profil medical:
c) Diferite publicaii de specialitate
Multe informaii utile se gsesc n:
Publicaii ale Academiei de tiine Medicale
Publicaii ale Direciei de Asisten Medical i Politici Publice
Serviciul de programe de sntate
Direcia de sntate public i control n sntate public
Direcia farmaceutic i dispozitive medicale
Rapoarte ale institutelor de sondare a opiniei publice
Manuale
d) Cri de specialitate
Numeroase cri de specialitate publicate att n ar, ct i n strintate pot fi gsite:
la bibliotec
n librrii.
1.3. Metode de comunicare

De la nceputul apariiei sale pe Terra, omul a ncercat s comunice. La nceput au fost
gesturile, iar comunicarea nu putea avea loc dect cnd interlocutorii erau fa n fa.
Apoi au aprut cuvintele. n lume sunt n prezent peste 3000 de limbi vorbite, iar
cuvintele ne permit s avem un dialog cu interlocutorul fa n fa dar putem comunica i prin
intermediul telefonului, robotului telefonic, al radioului.
Pe lng cuvinte i gesturi omul a folosit pentru a comunica i imaginile. La nceput a
fost argila, piatra, papirusul.... mai apoi hrtia, televizorul, calculatorul, mijloacele multimedia.
Scrisul a contribuit de asemenea la eficientizarea comunicrii dintre oameni. n decursul
timpului omul a folosit: tiparul, tipografia, pota, telegraful, Internetul, faxul.
i n mod cert nu putem vorbi despre comunicare fr a vorbi despre memorie, care este
un auxiliar esenial al comunicrii.
13

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Exist diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvat diverselor contexte, scopuri:

comunicare informativ, expresiv, argumentativ.
Comunicarea informativ, utilizat mai ales n jurnalism, informatic, tiin, poliie,
const dintr-o raportare a faptelor ntr-un mod ct mai obiectiv, mai apropiat de realitate.
Receptorul i formeaz n acest caz propria opinie pornind de la faptele relatate.
Comunicarea expresiv, folosit mai ales n literatur, poezie, teatru, cinema, pictur,
muzic, psihologie, presupune mai ales transmiterea de sentimente, emoii, gnduri personale ce
corespund unei viziuni subiective a lumii este mai personal.
Comunicarea argumentativ, prezent n politic, publicitate, vnzri, justiie, are ca
scop convingerea receptorului; mesajul este n acest caz adaptat receptorului.
Ca forme sau metode de comunicare putem enumera:
Comunicare
verbal
Forme de
comunicare
Comunicare scris
Comunicare
nonverbal
Pentru a avea succes trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim c
o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este att verbal ct i
non verbal i scris. n funcie de interlocutor trebuie s folosim ct mai convingtor toate cele
trei forme de comunicare.
14

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
1.3.1. Comunicarea verbal

Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din
cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli
interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n
funcie de reaciile receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite
folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere, raport, prelegere). n
acest sens putem observa c limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau
cu ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin
manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli,
plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.);
Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la:
Exprim-i ideile clar

Ai grij la cuvintele folosite, ele trebuie s exprime exact ce-i doreti tu
ncercai s v punei n locul celuilalt
Fii natural
Pstrai contactul vizual cu interlocutorul
Avei grij s folosii adecvat volumul vocii, dicia, accentul
Nu vorbii prea repede i folosii pauze nainte de un cuvnt important
Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne
controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.
Foarte important n cadrul comunicrii verbale este s ne cunoatem interlocutorii. De
multe ori poate fi necesar s v prezentai singuri. Cum procedai?
ntinde mna ctre persoana cu care doreti s faci cunotin. Apoi salut i spune clar
numele i funcia sau poziia pe care o deii: Bun ziua, sunt Ion Ionescu, asistent medical la
compania Kursana. n practic pot intervenii situaii n care interlocutorul nu i amintete
numele tu. ncearc s evii acest lucru spunnd din timp: Bun ziua, sunt Ion Ionescu, m
bucur s v ntlnesc din nou.
Tot la fel de important este s tim i s prezentm colaboratorii, clienii, efii, invitaii,
iat cteva reguli pe care este de dorit s le respectai:
o persoan mai tnr va fi prezentat uneia mai n vrst;
ntotdeauna i prezentm pe ceilali efului (sau celui cu o poziie ierarhic
superioar);
un coleg va fi prezentat unui client sau unui partener dintr-o alt organizaie;
un coleg mai vechi va fi prezentat unui nou angajat;
15

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
un civil va fi prezentat unui reprezentant oficial;

participanii la un eveniment derulat de organizaia ta vor fi prezentai invitatului de
onoare.
n timpul unei comunicri verbale este necesar:
Comunicarea verbal poate avea loc atunci cnd suntem fa n fa cu interlocutorul dar
poate avea loc i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice mail-ului.
n prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloace de comunicare.
Acest lucru se observ i numai dac ne gndim la amploarea pe care au luat-o vnzrile
de telefoane mobile.
ntr-o perioad n care timpul are o valoare aa de mare, deciziile instantanee sunt
eseniale este indicat s-i aminteti c este important s foloseti ct mai eficient acest mijloc de
comunicare.
Pentru o folosire eficient a telefonului este necesar
Arat-te entuziast i zmbete n timp ce vorbeti la telefon

16

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Rspunde ntotdeauna apelurilor telefonice pe care le-ai primit

Fi politicos la telefon
Supravegheaz-i dicia i tonalitatea vocii
Treci imediat la subiect
Nu manca i nu mesteca n receptor
Mesajul trebuie s fie scurt i la obiect
n cazul n care este nevoie s preluai un mesaj telefonic este foarte necesar s solicitai
urmtoarele elemente:
Numele celui care a sunat.
Numrul de telefon, locul i dac e cazul codul localitii.
Numele companiei celui care a sunat.
Data i ora convorbirii.
Numele tu sau iniialele n cazul n care persoana care a fost sunat dorete s mai
cear amnunte.
Indicaia de a o suna imediat pe persoana respectiv, dac apelul telefonic

recepionat era urgent.
Putei folosi o fi de nregistrare a unui apel telefonic de urmtoarea form:
Este posibil s fii nevoit s foloseti robotul telefonic. i n acest caz se pot formula
cteva reguli pentru o utilizare ct mai eficient a acestuia:
Fii concis.
17

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
nainte de a-i nregistra vocea repet ceea ce vrei s spui.

Vocea ta trebuie s sune entuziast i optimist.
Nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul.
1.3.2. Comunicarea nonverbal

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal
avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale
comunicrii este numit i metacomunicare.
Elementele comunicrii nonverbale sunt:
limbajul trupului,
limbajul spaiului,
limbajul vestimentaiei,
limbajul timpului,
limbajul tcerii,
limbajul culorii.
Limbajul trupului
Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute:
oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist. Poziia corpului ne ofer informaii utile
cu privire la disponibilitatea interlocutorului de a comunica.
Mimica este o alt component relevant a limbajului trupului.
Gesturile, pe de alt parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la

personalitatea interlocutorului, starea sa de spirit. Cum nvm s descifrm toate gesturile?
Acest lucru e posibil numai prin antrenament.
Cnd vorbeti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:
Dac o persoan nu spune tot adevrul sau chiar minte atunci cel mai probabil
se joac cu ceasul de la mn, i scarpin gtul, i freac nasul, nu te privete direct n
ochi.
18

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Dac interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp s te asculte atunci el va deveni
nelinitit, i va schimba continuu poziia, se va uita des la ceas, va privi prin ncpere i
mai ales spre u.
Dac interlocutorul este n schimb interesat de ce i spui te va privi n ochi, se va

apropia de tine concentrndu-se la ce i spui.....
Mesaj
Gesturi, micri corespunztoare
Degajare
Mini deschise, haina deschis.
Aprare
Brae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe
scaun, picior peste picior, pumni strni, arat cu degetul arttor, lovituri cu
mna n mas.
Evaluare
Trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste
ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa,
ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului.
Suspiciune
Nu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de
fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului,
frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.
Hotrrea de Minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului,
a lua o decizie minile prind marginea mesei, apropierea de partener.
Reafirmarea
Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari,
poziiei
atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, mini n
anterioare
buzunar.
Cooperare
Brae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei.
ncredere
inut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari
n afar, mini innd reverele hainei.
Dominare
Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de
teritorial
mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea lor, arunc
fumul de igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete
partenerul de sus.
Nervozitate
i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar,
i ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit
pe scaun, se blbie, clipete des, strnge maxilarele, nu se uit la cellalt,
trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir,
pocnete degetele.
Frustrare
Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi
cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa,
lovete cu piciorul.
Autocontrol
ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura,
pumnii strni la spate.
Plictiseal
Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn,
privire n gol.
Acceptare
Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie
prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior,
frecarea palmelor.
19

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Limbajul spaiului
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei,
mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre
personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c
exist diferene culturale privind folosirea spaiului.
Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.
Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.
Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.
Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru
Europa, Japonia.
Limbajul vestimentaiei
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta
comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii
nonverbale pe care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie
curat i clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este
foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim
pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.
Limbajul timpului
Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune
prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort,
capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem
afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.
Cel ce vrea s-i utilizeze bine timpul va ine cont de aspectele urmtoare:
Pune pe primul plan esenialul.

20

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i care corespund
sistemului i stilului propriu de lucru.
Acord importan autodisciplinei.
Fii flexibil.
Combate rutina.
Descoper ritmul organismului su.
Limbajul tcerii
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tcere,
oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.
Apelm la tcere atunci cnd:
Dezaprobm anumite opinii.
Dorim s nu divulgm un secret.
Dorim s nu facem ru cuiva.
Apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat.
Credem c dac vorbim ne facem dumani.
Limbajul culorii
Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via
i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete personalitatea omului. Deci trebuie s cunoatem
culoarea care ne caracterizeaz.
Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei
folosite ne comunic o serie de lucruri:
Culoarea
Rou
Roz
Portocaliu
Galben
Verde
Bleu
Bleumarin
Negru
Informaia
Om plin de sentimente.
mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.
Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.
Doresc s discutm.
mi place schimbarea.
Sunt inventiv.
mi place s fiu ef i s dau ordine.
tiu foarte bine ce am de fcut.
Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi. De exemplu n Europa negru e

culoarea de doliu, n China i Japonia albul.
21

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
1.3.3. Comunicarea scris

Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane. Regula ce ar trebui s
stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci
n aa fel nct s nu lai, cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri.
Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace:
pota,
faxul,
e-mail-ul,
Internetul.
Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului;
Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;
Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti
am, ce argumente pot folosi, etc.;
Folosete un stil propriu;
Folosete un vocabular adecvat;
Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm);
Folosete formele de politee;
Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz);
Evit regionalismele i expresiile populare;
Evit argoul i jargonul;
Folosete fraze i propoziii scurte;
Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;
Recitete nainte s trimii mesajul;
Evit s scrii negativ, fii pozitiv.
Exist tipuri diferite de documente. Iat cteva dintre ele mai uzitate n viaa de zi cu zi a
unei companii:
Scrisoare de afaceri - trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina,
s ndemne la aciune. Poate fi:
de vnzri,
de nsoire,
de remedieri,
de fidelizare,
de reclamaii.
De regul scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia.
22

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru problema
ridicat.
Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere, poate
oferi un sfat sau poate exprima o dorin.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea
destinatarului, data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect.
Nota - nlocuiete scrisoarea n interiorul unei organizaii. Putem ntlni:
not de serviciu,
not de informare,
nota direciunii.
Ea este impersonal i se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu,
mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o not emis de direciunea unei organizaii are
aceeai valoare ca regulamentul de ordine interioar.
Minuta - este un document care consemneaz anumite lucruri ce se deruleaz n
interiorul unei organizaii. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce
urmeaz a fi completat ulterior.
Mesajele - scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaie scurt.
Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizit, pot fi transmise prin fax sau pot fi transmise printrun e mail.
Referatul - este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente.
Cuprinde:
prezentarea succint a problemei abordate,
concluzii i propuneri,
semntura.
Raportul - cuprinde o relatare a unei activiti. El comport o analiz a informaiilor
prezentate i propunerea de soluii. Elementele lui sunt:
titlu,
obiectul controlului,
data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit,
actul normativ,
faptele,
concluzii i propuneri,
ncheiere,
semnturi.
23

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Memoriul - este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii.

Cuprinde ca elemente principale:
formula de adresare,
numele,
funcia,
adresa,
prezentarea i analiza problemei,
soluii preconizate,
semntura,
funcia adresantului i organizaia.
Darea de seam - este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei
organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind
dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor. Are
scopul de a informa, de a se constitui ntr-o dovad a celor realizate la un moment dat dar i de a
facilita munca celor din compartimentul/ organizaia respectiv.
Procesul verbal - este un document oficial (o form particular a drii de seam) n care
se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei
anumite adunri. Poate fi:
de constatare,
de contravenie,
de predare - primire,
de consemnare a unei edine.
Obiectivele instituiei trebuie s furnizeze informaii despre organizaie, s i mobilizeze
resursele, s msoare succesul i s exprime rezultatele finale.
Strategiile instituiei sunt un plan de joc pentru ca organizaia s i ating obiectivele.
Strategiile au un rol foarte important n planificarea activitilor ele avnd rolul de a ghida
derularea activitilor n urmtorii ani. Strategiile definesc:
direcia, filosofia, valorile instituiei;
deciziile importante din cadrul instituiei;
ghidul de orientare managerial harta managerilor.
Regulament de ordine interioar - reglementeaz totalitatea raporturilor i jurisdicia
muncii ntr-o organizaie. Dispoziiile acestuia se aplic n toate domeniile de activitate de ctre
toi angajaii. El este revizuit periodic n concordan cu nevoile angajatorului sau cu noi norme
legislative aprute.
Fia postului - cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munc. Ea conine date
despre: denumirea postului de munc, integrarea n structura organizatoric, responsabiliti ce i
24

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
revin angajatului, sarcini, activiti i aciuni specifice postului, competenele necesare postului,
contextul n care i desfoar munca, pregtirea necesar postului respectiv, salariul i
condiiile de promovare.
n cazul comunicrii scrise n cadrul unei instituii de o foarte mare importan este
utilizarea elementelor ce confer identitate vizual. Aceste elemente pot fi:
numele
logo-ul
codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
de a conferi o personalitate proprie instituiei;
de a se constitui ntr-o carte de identitate;
de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de instituie, de serviciile
oferite de aceasta;
de a diferenia instituia de concureni;
de a crea o baz comun pentru toate activitile promoionale din viitor;
de a crea o imagine pozitiv, uor de memorat n rndul clienilor;
de a facilita fidelizarea clienilor.
1.4 Comunicare eficient

Comunicarea reprezint unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane.
Oriunde ne desfurm activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritii
problemelor de comunicare o constituie diferena dintre coninutul mesajului pe care dorim s l
transmitem i modul n care ceilali recepioneaz mesajul. Cum putem reduce acest decalaj?
Una dintre cele mai potrivite ci este s observm ce impact au aciunile i cuvintele
noastre asupra celor din jur. Cea mai bun cale de a cunoate impactul mesajului asupra celorlali
const n provocarea unei reacii din partea lor, feed-back-ul., ceea ce implic un risc.
n relaiile personale, oamenii au tendina s fie din ce n ce mai deschii fa de ceilali pe
msur ce capt mai mult ncredere unii n alii.
n cadrul unei organizaii, lucrurile sunt diferite datorit faptului c managerul deine
puterea i pe de alt parte, faptului c informaiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele
informale de comunicare. n cadrul unei organizaii este necesar s discutm att cu managerii
ct i cu colegii i subalternii.
Putem folosi n ambele cazuri metode care s ne permit s identificm dac comunicarea
noastr a fost eficient sau nu.
Comunicarea se afl, fr ndoial, n topul problemelor cu care se confrunt orice
persoan. Sunt foarte puini cei care pot spune c au o comunicare eficient cu absolut toi
interlocutorii.
Oamenii comunic verbal unii cu alii (fa n fa sau telefonic), nonverbal (gesturi sau
mimic), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a treia persoane (printr25

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
un mesager). Pot aprea o serie de bariere n ncercarea unei persoane de a-i expune ideile n
cuvinte n faa celorlali.
Eti un ...
Bun comunicator dac:
oamenii neleg ce le spui
oamenii consider mesajele tale clare i precise
oamenii simt c i asculi i nelegi ce vor s spun
Slab comunicator dac:
nu transmii suficiente informaii, oamenii nu neleg ce vrei s spui
mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii
aciunile tale, limbajul nonverbal nu reflect mesajul comunicat
comunicarea este destul de des blocat din diverse motive
nimeni nu te ascult
n cazul n care dorim s obinem un feed-back legat de abilitile noastre de comunicare

pot fi utilizate o varietate de metode:
discuii fa n fa cu persoane cu care comunicm de obicei;
discuii n grupuri mai mari;
solicitarea unei evaluri scrise;
aplicarea unui chestionar de evaluare;
apelarea la o persoan din exterior care s evalueze situaia i s propun

msuri de mbuntire.
Fiecare va utiliza metodele cele mai adecvate situaiei i contextului n care acioneaz.
26

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
II. Tehnici de comunicare oral

2.1. Strategii de ascultare
2.1.1 Importana comunicrii orale
ceilali.
Comunicarea oral este unul din mijloacele principale prin care se deruleaz relaiile cu
Comunicarea oral are numeroase avantaje fa de celelalte tipuri:
d posibilitatea emitorului s-i exprime ideile mai rapid i mai uor;
exist posibilitatea controlului prin feed-back;
se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimic;
exist posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat durata

comunicrii.
Comunicarea oral se realizeaz pe trei niveluri:
verbal
paraverbal
nonverbal
Acestea sunt reprezentate astfel:
nivelul verbal (al cuvintelor) doar 7% din totalul actului de comunicare
38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...)
55% are loc la nivelul nonverbal (proxemica, expresia facial, poziia,

micarea, mbrcmintea etc.).
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace. Dac ns
ntre niveluri exist contradicii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Cnd comunicm oral? Comunicm oral n familie, atunci cnd argumentm o opinie,
atunci cnd realizm o prezentare n faa unui auditoriu, atunci cnd purtm un dialog cu colegii,
cu eful, cu subalternii, atunci cnd ne prezentm la un interviu etc.
Atenie: dou mesaje care conin aceleai cuvinte pot fi percepute diferit n funcie de
modul cum au fost exprimate. Cuvintele rostite pot fi contrazise de limbajul non verbal sau
paraverbal.
27

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
2.1.2 Ascultarea activ/pasiv

Ascultarea este un aspect important al comunicrii dar care de multe ori nu este luat n
consideraie. Muli oameni consider c dac nu avem deficiene de auz suntem perfect capabili
s ascultm, nu mai este nevoie s nvm acest lucru. Dar practica demonstreaz de multe ori
c trebuie s nvm s ascultm active pentru a avea o comunicare eficient cu ceilali.
Ascultarea
Pasiv - las n seama celuilalt

gsirea ideilor
Activ - asigur recepionarea

corect a mesajului, reinere lui
optim i participare la gsirea
ideilor
Ascultarea pasiv trebuie depit prin:

Urmrirea cu atenie a ntregului sens al mesajului
Evitarea formulrii de concluzii pe parcursul prezentrii
Colaborarea permanent cu vorbitorul
Verificarea corectitudinii nelegerii mesajului
Ascultarea activ presupune:
S i focalizezi atenia pe vorbitor
S pstrezi contactul vizual
S acorzi atenie sentimentelor vorbitorului
S ari c nelegi ce i se spune
28

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
S nu etichetezi vorbitorul n funcie de prima impresie

S ai rbdare atunci cnd asculi
S repei ideile principale ale vorbitorului
S fii flexibil
S ntrzii momentul evalurii
S fii ct mai obiectiv
S ncerci s creezi o stare empatic cu vorbitorul
S nu te grbeti s dai sfaturi sau s tragi concluzii.
Cinci reguli de aur pentru o ascultare activ
Nu judecai vorbitorul
Nu fii egoist
Nu v pierdei concentrarea
Nu ntrerupei
Nu v grbii s tragei concluzii
2.2 Prezentarea oral

2.2.1 Ce este prezentarea oral?
Cum ar fi s susinei o prezentare perfect? Ai tri una din acele clipe minunate cnd
totul decurge conform planului. Acest lucru nu se poate ntmpla chiar de fiecare dat, dar putei
ncerca s avei prezentri ct mai apropiate de perfeciune.
Prezentrile joac un rol important n aproape toate domeniile de activitate. Prin prisma
lor, ceilali ne apreciaz eficiena. O prezentare eficient este la fel de important acas, n
familie, la coal sau la locul de munc.
Cum putem defini p prezentare?
Prezentarea
este
Comunicarea cu un
grup mai mare de 15
persoane
Comunicarea cu un
auditoriu
Comunicarea folosind
mijloace media
Comunicarea ce
presupune participarea
audienei
29

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
nainte de a concepe o prezentare rspundei la urmtoarele ntrebri:

Cui m adresez?
Ct timp am pentru prezentarea mea?
Cine vorbete naintea mea?
Ce intenioneaz s spun?
Ce ateptri au asculttorii mei?
Care este numrul asculttorilor?
Cnd elaborai o prezentare trebuie s luai n calcul mai multe elemente:
1. n primul rnd, trebuie s atragei atenia publicului.
2.
3.
4.
5.
Explicai publicului importana subiectului.

Prezentai apoi mesajul principal.
ncercai s susinei acest mesaj folosind exemple sau mijloace vizuale.
ncheiai prezentarea cu o fraz care s rezume tot ceea ce ai spus pn atunci.
Dup ce ai gndit toate acestea putei trece la editarea prezentrii. ncepei prin a elimina
aspectele nesemnificative.
Dac avei prea puin material nseamn c perspectiva din care privii problema este
mult prea limitat. ncercai n acest caz s gsii idei noi sau noi metode de abordare.
Dac avei prea mult material ncercai s sistematizai informaiile. Oprii-v la
informaiile care trebuie tiute.
30

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
2.2.2 Elaborarea prezentrii
Se spune c pentru a vorbi 5 minute este nevoie de dou sptmni de pregtire. Putem s
ne bucurm de concentrarea maxim a publicului timp de 10 minute, cu aproximaie. De aceea
este de dorit s ne structurm prezentarea ct mai riguros.
Dar ce presupune elaborarea unei prezentri?
Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare.
Analiza asculttorilor (a publicului): ce termeni, cunotine de specialitate
sunt deja cunoscute, ce valori respect asculttorii, ce ateptri au acetia.
Culegerea, structurarea i aranjarea ideilor.
Aranjarea coninutului:
o Spune-le ce vei prezenta (introducerea)
o F prezentarea (partea principal)
o Spune-le ce ai prezentat (ncheiere)
Stabilirea duratei prezentrii (10-30 minute)
Realizarea prezentrii cu ajutorul mijloacelor alese
Prezentarea propriu zis.
Reguli pentru o prezentare de succes
1. n primul rnd definii scopul prezentrii voastre.
2. Alocai att timp prezentrii nct aceasta s fie eficient.
3. Atragei atenia auditoriului de la nceput.
4. Spunei auditoriului despre ce vorbii la nceput, la mijloc i la sfritul prezentrii.
5. Facei n aa fel nct tracul s v ajute.
6. ncercai s folosii anecdote i povestiri pentru ca prezentarea s fie mai atractiv.
7. Evaluai fiecare prezentare pe care o facei pentru a v perfeciona n viitor.
8. Pregtii-v n permanen.
2.2.3 Mijloace de prezentare

Mijloacele de prezentare v pot ajuta n transmiterea mesajului. Dar folosite ntr-o prea
mare msur, pot s plictiseasc sau s distrag atenia publicului de la elementele principale.
Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:
1. Planeta fix (tabla neagr)
Avantaje
este la ndemna oricui,

31

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
este uor de folosit.
Dezavantaje
exist tentaia de a v juca cu creta,
asculttorii se pot plictisi
ntrerupe contactul vizual cu publicul.
Mod de utilizare:
trebuie s avei cret,
planificai din timp ce dorii s scriei sau s desenai,
folosii litere mari,
scriei doar cuvinte sau propoziii foarte importante,
nu vorbii n timp ce scriei,
folosii indicatorul cnd v referii la ce ai scris pe tabl.
2. Plane, panouri de afiaj, flipchart (din carton sau coli de hrtie, prinse la
marginea de sus)
Avantaje
culorile sunt mai vizibile pe fond alb,
pot fi folosite la mai multe prezentri,
contactul vizual cu publicul nu este ntrerupt
Dezavantaje
exist tendina de a scrie sau desena prea mrunt,
se pierde timp cu rsfoirea foilor.
Mod de utilizare:
se pot desena scheme, diagrame,
putei expune informaiile gradual,
avei grij s avei suficient hrtie,
verificai dac colile de hrtie sunt bine fixate,
scriei cu caractere suficient de mari,
parcurgei fiecare pagin cel puin un minut,
pentru a gsi repede o pagin putei s i facei un semn distinctiv.
3. Pliantul, prospectul, broura, catalogul (prezint diverse produse, firme,

servicii
Avantaje
pot fi folosite la mai multe prezentri,

32

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
contactul vizual cu publicul nu este ntrerupt,
sunt atractive din punct de vedere al culorilor.
Dezavantaje
de obicei scrisul sau desenele sunt prea mrunte,
se pierde timp cu rsfoirea foilor.
Mod de utilizare:
putei expune informaiile gradual.

4. Dispozitive de afiare (planete de fixare cu ac sau magnet)
Avantaje
permite micarea,
piesele odat pregtite pot fi folosite i cu alte ocazii,
stimuleaz interesul publicului.
Dezavantaje
necesit timp i efort pentru pregtire,
se poate produce confuzie la adugarea pieselor.
Mod de utilizare:
marcai fiecare problematic prin alt culoare,
aranjai din timp piesele n ordinea logic.
5. Retroproiectorul (dispozitiv de proiectare a unui material transparent pe

care se scrie sau deseneaz n timpul prezentrii sau anterior acesteia.
Imaginea este apoi proiectat pe un ecran care se afl deasupra sau n spatele
vorbitorului)
Avantaje
asigur flexibilitate vorbitorului,
ofer un control complet al prezentrii,
asigur mobilitate, nu este ntrerupt contactul cu publicul nici un

moment.
Dezavantaje
pot apare dificulti n mnuirea aparatului,
sunt greu de transportat.
Mod de utilizare:
foliile trebuie pregtite din timp,
putei indica pe folie detaliile mai importante cu un creion n

timpul prezentrii,
33

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
avei grij ca lentilele i suprafaa de afiaj s fie curate,
mrii imaginea ct putei de mult,
alegei o poziie care s fie vizibil pentru toi cei prezeni,
acoperii anumite pri din imagine i prezentai-le pe msur ce

avansai cu discursul,
avei grij ca imaginea de pe ecran s fie complet.
6. Prezentarea Power Point

Acesta este un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru grafic.
Avantaje
diapozitivele (slide-uri) pot fi extrem de clare i colorate,
reproducerea imaginilor este foarte bun de obicei,
aduc un plus de realitate prezentrii,
fotografiile ce pot fi utilizate pot reda detalii ce sunt imposibil de

vizualizat cu alte mijloace.
Dezavantaje
pot apare dificulti n mnuirea computerului,
echipamentul este greu de transportat dac la locul prezentrii nu

exist computer,
necesit timp i efort pentru pregtire,
exist posibilitatea ca computerul s nu mai funcioneze.
Mod de utilizare:
asigurai-v c diapozitivele sunt aranjate n ordinea dorit,
pregtii un comentariu care face legtura ntre imaginile

diapozitivelor prezentate,
mrii imaginea ct putei de mult,
nvai s folosii corect programul,
verificai ordinea diapozitivelor,
face-i cel puin dou teste complete nainte de prezentare,
selectai cu grij informaiile inserate n prezentare
informaiile nu trebuie s fie prea multe, stufoase.
34

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
7. Alte mijloace de prezentare
Video
Pagini
web
Alte
mijloac
e
Diverse
obiecte
Diapozi
tive
Reguli de folosire a mijloacelor de prezentare:
Un mijloc de prezentare devine eficient cnd este adaptat stilului vostru.

Trebuie s v simii n largul vostru cnd l folosii.
Fii pregtii s acionai n cazul n care mijlocul de prezentare nu funcioneaz

(de exemplu, o pan de curent v poate pune n dificultate n cazul
retroproiectorului sau al computerului).
Un mijloc de prezentare este eficient cnd capteaz interesul auditoriului.
Materialele demonstrative trebuie s fie de calitate i pe msura bugetului

vostru.
Mijloacele folosite trebuie s fie adecvate contextului: locul unde efectum

prezentarea; numrul celor ce fac parte din public; timpul pe care l avei la
dispoziie.
Prezentarea trebuie s fie clar din punct de vedere al mesajului i al imaginii,

perfect lizibil, s permit comunicarea.
2.3 Argumentarea punctului de vedere

n secvena urmtoare vom discuta despre argumentarea unei idei, opinii, teme,
convingeri etc. Cum i putem convinge pe ceilali de justeea opiniilor noastre?
Argumentarea este un cumul de fraze sau propoziii destinate convingerii unui
interlocutor cu privire la o idee, o tem, o convingere.
Argumentarea se compune din:
Opinia - este absolut necesar i poate avea n vedere o idee, o tem, o convingere
35

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Vorbitorul - cel ce argumenteaz i vrea s transmit opinia proprie.

Argumentul - este punerea ntr-o anumit form a opiniei pentru a convinge
interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...
Auditoriul/interlocutorul - este cel ce recepteaz argumentul. Poate fi un individ, un
grup sau un public larg.
Contextul - reprezint situaia n care se desfoar comunicarea. Este compus din
contextul spaio-temporal, relaional i normativ.
Argumentarea trebuie s fie logic. Ea se va realiza n funcie de obieciile exprimate n
legtur cu o anumit tem, idee, produs, serviciu. Argumentarea trebuie s ia n consideraie
opiniile interlocutorului.
Argumentul are de obicei o structur bine definit: caracteristici, avantaje, dovezi.
Exemplu: Acest automobil are un sistem de frnare ABS (caracteristic), n caz de
frnare brusc roile nu se blocheaz (avantaj), distana de frnare este de 50m la o vitez de
...km/or pe carosabilul uscat (dovad).
Construirea argumentului presupune:
1. Listai toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul.
2. Pe baza caracteristicilor identificai avantajele oferite.
3. Ordonai avantajele n funcie de diferitele motivaii ale interlocutorilor.
4. Selecionai cele mai bune argumente n funcie de situaie.
5. Transformai punctele slabe n avantaje.
6. Lansai argumentele principale i pregtii-v s rspundei la obiecii.
7. Pregtii o argumentare personalizat.
8. Aducei dovada n sprijinul argumentrii.
Reguli de urmat:
Fii clar n primul rnd fa de voi: care v sunt obiectivele, ce erori ai comis, ce ateptai
de la interlocutor, ct de bine v cunoatei...
Arta-i ce sentimente avei: nervos, indignat, mulumit, dezamgit....interlocutorul vrea
s aib a face cu oameni nu cu blocuri de ghea.
Avei grij la limbajul nonverbal: surdei, avei o inut dreapt, nu ncruciai braele...
Acceptai riscurile: artai c suntei curios, propunei soluii noi, nu v temei de
responsabiliti.
Adoptai un stil personal: ce gusturi avei, ce caliti, ce defecte.
Interesai-v de alii: ce probleme are interlocutorul, ce proiecte are, cum i petrece timpul liber.
36

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
2.4 Facilitarea unei comunicri eficiente

Revenim din nou la aceeai problem. Cum s comunicm ct mai eficient. Este chiar aa
de greu?
Pentru o comunicare eficient este necesar s respectm cteva reguli :
empatia - este foarte important s ncercai s v punei n locul celeilalte persoane.

ncercai ntotdeauna s fii prietenos i s rmnei calm. Asta nu nseamn c trebuie s
fii mereu de acord cu interlocutorul, dar i a discuta n contradictoriu este o arta.
relaxarea - atunci cnd trebuie s vorbii n public, ncercai s fii ct mai relaxai. Un
lucru care v poate ajuta este s ncercai s respirai profund, atunci muchii vor fi mai
relaxai iar efectul va fi n favoarea voastr.
contactul vizual - ncercai de la bun nceput s stabilii un contact vizual cu

interlocutorul sau cu grupul. Nu citii cu capul n jos, fr s da-i importan auditoriului,
altfel vei transmite mesaje de genul nu m interesezi, nu-mi placi, nu sunt prea
sigur pe mine.
inuta - nfiarea ta reflect modul n care te priveti pe tine nsui. De multe ori
oamenii privesc vorbitorul i l judec nainte de a-l auzi, nu degeaba se spune c haina
l face pe om, deci inuta trebuie s fie ngrijit i curat, iar vestimentaia i nfiarea
adecvate locului unde i desfori activitatea.
poziia corpului - prin transmiterea mesajelor nonverbale, iar o poziie grbovit

afecteaz vocea ntr-un sens negativ.
dicia i accentul - este foarte important pronunarea cuvintelor clar.
frecvena sau debitul verbal - difer de la o limb la alta, de la o persoan la alta i de

dispoziia fiecruia. De obicei n public este mai bine s vorbim cu un debit mai mic
dect cel folosit ntr-o conversaie obinuit, un bun vorbitor i schimb debitul n
concordan cu natura i importana mesajului. Frazele importante vor fi rostite mai rar i
accentuat.
folosirea pauzei - poate fi un mijloc eficient de transmitere a mesajelor, un vorbitor bun

face pauze scurte atunci cnd e necesar s le ofere asculttorilor posibilitatea de a se
implica activ. O pauz este indicat nainte de a sublinia o idee important.
tonul - influeneaz, de asemenea, modul n care un mesaj este recepionat. Controlai

tonul vocii pentru a nu trda atitudinile i sentimentele.
Pentru a v verifica eficiena comunicrii orale putei parcurge urmtoarea list

rspunznd cu Da sau Nu :
1. Ai atras i meninut atenia i interesul interlocutorilor?
2. Prezentarea a fost bine structurat?
3. Ai utilizat mijloace de prezentare?
37

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
4. Ai ncurajat interveniile, ntrebrile?

5. Ai utilizat un limbaj simplu, corect, clar?
6. Ai vorbit pe un ton corespunztor?
7. Ai fcut uz de limbajul non verbal?
8. Ai fost bine auzii?
9. Organizarea spaiului n care a avut loc prezentarea a fost eficient?
10. V-ai ncadrat n limita de timp propus
III. Raportul formal

3.1 Selectarea informaiilor
n secvena urmtoare vom discuta despre selectarea informaiilor necesare ntocmirii
unui raport.
Ce surse de informaii putem folosi?
38

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Este necesar s rspundem la ntrebri cum ar fi:
Ce informaii mi sunt necesare?
Ce obiective urmresc?
De unde se pot obine informaiile necesare?
Cum s obinem informaiile necesare?
Cine este destinatarul informaiilor?
Ct de vechi sunt informaiile necesare?
Care este valabilitatea informaiilor?
Este sigur acurateea lor?
Sunt informaiile suficiente pentru a rspunde necesitilor?
3.2 Structura raportului

Raportul este un document scris care prezint ntr-un mod structurat analiza unor fapte,
documente cu privire la o problem ce necesit luarea unei decizii. Raportul propune soluii.
Autorul raportului ofer unele soluii dar nu ia decizii.
Componentele unui raport pot fi:
Prezentarea general
Pagina de titlu: data, emitorul, destinatarul
Cuprinsul
Coninutul
Introducerea: prezentarea temei i descrierea planului
Dezvoltarea: expunerea faptelor, analiza, interpretarea.
Concluziile: soluii posibile la problema prezentat.
39

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Raportul poate avea urmtorul format:
Sinteza reprezint un document intern scris care circul de jos n sus. Spre deosebire de
raport ntr-o sintez autorul nu are nici o poziie, nu propune o rezolvare ci doar prezint
problema.
40

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
3.3 Elaborarea unui raport

Raportul este folosit frecvent n viaa profesional. El poate fi raport de activitate, raport
de stagiu, raport de vizit i poate fi tehnic sau administrativ.
n elaborarea unui raport vor fi parcurse urmtoarele etape:
Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:

S cutai idei.
S structurai.
S organizai.
S exprimai eficient.
41

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Glosar
A comunica = a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.
Dialog = convorbire ntre dou persoane.
Limbaj = sistem de comunicare alctuit din sunete articulate, specific oamenilor prin care
acetia i exprim gndurile, sentimentele, dorinele.
Emitorul = partea care trimite un mesaj unei alte pri.
A elabora = a realiza, a da o form definitiv unei idei, a alctui, a ntocmi, a redacta.
A expune = a prezenta, a reda prin cuvinte, a face cunoscut, a relata, a explica.
Mijloc = cale, metod, procedeu, ceea ce folosete ca unealt pentru realizarea unui scop.
Power Point = un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru realizarea prezentrilor.
Presa = totalitatea publicaiilor cotidiene i periodice (ziare, reviste) folosite ca mijloace de
informare, de educare a publicului.
A prezenta = a nfia publicului un spectacol, aspectele unei activiti, rezultatele unei
cercetri.
Receptorul = partea care primete mesajul trimis de o alt parte.
Retoric = arta de a vorbi frumos, arta de a convinge un auditoriu de justeea ideilor expuse
printr-o argumentaie bogat, riguroas.
42

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Bibliografie
1. Alex Muchelli, Arta de a comunica. Metode, forme i psihologia situaiilor de

comunicare, Iai, Polirom, 2005
2. Denis McQuail, Modele ale comunicrii pentru studiul comunicrii de mas, Bucureti,
2001
3. Mihai Dinu, Fundamentele comunicrii interpersonale, Bucureti, Editura All, 2004
43

Telefon/Fax: +40 (0)269/232 091
Cuprins
I. Strategii de comunicare ........................................................................................... 2
1.1 Comunicarea ............................................................................................................ 2
1.1.1 Scopul comunicrii .......................................................................................... 2
1.1.2 Definiia comunicrii ....................................................................................... 2
1.1.3 Elementele comunicrii ................................................................................... 3
1.1.4 Nivelurile comunicrii umane ......................................................................... 4
1.1.5 Bariere de comunicare i tipologia lor ............................................................. 5
1.1.6 Metode de mbuntire a comunicrii ........................................................... 6
1.2. Surse de informaii ................................................................................................. 10
1.3. Metode de comunicare .......................................................................................... 13
1.3.1. Comunicarea verbal ...................................................................................... 15
1.3.2. Comunicarea nonverbal ............................................................................... 18
1.3.3. Comunicarea scris ........................................................................................ 22
1.4 Comunicare eficient .............................................................................................. 25
II. Tehnici de comunicare oral ................................................................................ 27
2.1. Strategii de ascultare .............................................................................................. 27
2.1.1 Importana comunicrii orale .......................................................................... 27
2.1.2 Ascultarea activ/pasiv .................................................................................. 28
2.2 Prezentarea oral .................................................................................................... 29
2.2.1 Ce este prezentarea oral? ............................................................................... 29
2.2.2 Elaborarea prezentrii ..................................................................................... 31
2.2.3 Mijloace de prezentare .................................................................................... 31
2.3 Argumentarea punctului de vedere ........................................................................ 35
2.4 Facilitarea unei comunicri eficiente ...................................................................... 37
III. Raportul formal ........................................................................................................ 38
3.1 Selectarea informaiilor ............................................................................................ 38
3.2 Structura raportului ................................................................................................. 39
3.3 Elaborarea unui raport ............................................................................................ 41
Glosar ................................................................................................................................... 42
Bibliografie ......................................................................................................................... 43
Cuprins ................................................................................................................................ 44
44

Suport de Curs Comunicare Profesionala 0103 2014 2015 1 PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de Curs Comunicare Profesionala 0103 2014 2015 1 PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulul 2

- suport de curs Clasele IA, IB

Str. Dealului 6, Sibiu

Ori de cte ori vorbim sau scriem, ncercm s convingem i s ne convingem, s

1.1.2 Definiia comunicrii

Str. Dealului 6, Sibiu

1.1.3 Elementele comunicrii

In cadrul comunicri ntlnim, mai multe elemente :

Str. Dealului 6, Sibiu

1.1.4 Nivelurile comunicrii umane

Str. Dealului 6, Sibiu

1.1.5 Bariere de comunicare i tipologia lor

aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;

ntre interlocutori exist deosebiri de pregtire i experien ;

starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce el aude;

dificulti de exprimare; utilizarea unor termeni (cuvinte i expresii) inadecvate ori

ideile preconcepute i rutina care influeneaz receptivitatea.

climatul de comunicare necorespunztoare (frig, zgomot, lumin insuficient);

folosirea suporilor informaionali necorespunztori ori inadecvai (fluturai informativi

Bariere datorate poziiei emitorului sau receptorului

sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare

exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;

lips de atenie n receptarea mesajului;

concluzii grbite asupra coninutului mesajului;

lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;

Str. Dealului 6, Sibiu

rutin n procesul de comunicare.

O metod calitativ de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultilor / barierelor

Bariere n comunicare determinate de factori interni:

1.1.6 Metode de mbuntire a comunicrii

Str. Dealului 6, Sibiu

Descrierea comportamentului (ex. cnd nu vii acas la timpul stabilit.., cnd nu m

Extra (informaii nesupuse evalurii)

Lipsa asertivitii este o surs de inadecvare social.

mbuntirea relaiilor sociale

Str. Dealului 6, Sibiu

Pe msur ce cretem, nvm s ne adaptm comportamentul la ce se ntmpl n jurul

Caracteristic Nu i exprimi emoiile, i exprimi emoiile, nevoile,

i reii propriile emoii Eti capabil s-i exprimi

Nevoile tale sunt mai

Altcineva are drepturi, i

Ideile tale conteaz

Str. Dealului 6, Sibiu

Asertivitatea este o atitudine Pe termen scurt

Principii de dezvoltare a comunicrii asertive

Str. Dealului 6, Sibiu

1.2. Surse de informaii

Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale instituiei/spitalului:

Informaii care provin de la alte secii medicale ale aceluiai spital/centru;

Regulamentul de ordine interioar;

Baza de date a instituiei

Str. Dealului 6, Sibiu

Ambasade (misiuni economice)

ONU i organismele sale

Reviste, ziare, cri, studii

Sursele de informare pot fi:

Cele mai importante mijloace de informaii

Str. Dealului 6, Sibiu

Cutarea poate fi fcut:

Exemplu: cutai informaii despre meseria de asistent. Dac vei introduce

Str. Dealului 6, Sibiu

1.3. Metode de comunicare

Str. Dealului 6, Sibiu