Capitolul VII

ETAPELE PROCESULUI DE ASISTENTA SOCIALA

(MANAGEMENTUL DE CAZ)
Introducere
Etapele procesului de asistenta sociala sunt foarte bine ilustrate in Parabola
samariteanului milostiv, din Evanghelia dupa Luca, cap.10, in care un tanar il
intreaba pe Isus cine este aproapele pe care Dumnezeu porunceste sa-l iubim.
Atunci Isus raspunde:<<Un om cobora de la Ierusalim la Ierihon si
cazu pe mana unor talhari, care il despuiara, il rupsera in bataie si
plecara, lasindu-l pe jumatate mort. Din intamplare un preot cobora pe
acelasi drum; cand il vazu, dadu pe ocolite mai departe. Tot asa si un
levit, cand ajusese acolo si vazu, trecu pe de laturi. Dar un drumet
Samaritean, cand ajunse la el si-l vazu, i se facu mila. Se apropie de el si
ii lega ranile, turnind ulei si vin pe ele; il urca pe animalul sau, il duse la un
han si-i purta de grija. Ziua urmatoare scoase doi dinari, ii dadu hangiului
si zise <<Poarta-i de grija si tot ce vei fi cheltuit iti voi inapoia la
intoarcerea mea.>> Dupa parerea ta, care din acestia trei s-a dovedit
apropele celui ce cazuse pe mana talharilor? El raspunse: <<Cel ce a
avut mila de el>>. Atunci Isus ii zise: <<Du-te si fa si tu la fel>>
(Noul
Testament, Edition du Dialogue, Societe dEdition Internationales, Paris,
1976)
Din pilda Samarineanului milostiv se evidentiaza cele cinci faze(etape) ale
asistentei sociale:
1. contactul si definirea problemei: doua persoane au trecut pe linga omul
ranit si nu s-au interesat de soarta lui; cea de-a treia persoana simte mila fata de
el si se apropie (contactul); apoi ii vede ranile si decide sa il ingrijieasca
(definirea problemei si ajutor in regim de urgenta); e nevoie sa fim constienti ca
de multe ori, clientii nostrii sunt neglijati de cei care trec pe linga ei; datoria
noastra este de a ne apropia de client si de a-l cerceta iar daca este o urgenta sa
ne ingrijim ca el va primi ajutorul corespunzator;
2. contractul: intrucit clientul este inconstient, etapa de contract este sarita; cel
mai important lucru in acest caz este sa se asigure ca viata clientului este
protejata.
3+4. planul de interventi si frunizarea de servciii: il urca pe animalul sau, il
duse la han si ii poarta de grija
5. incheierea procesului de asistenta: ranitul este lasat in grijia altei persoane
si ii se asigura plata serviciilor: ziua urmatoare scoase doi dinari si ii dadu
hangiului (cumpara servicii pentru client-rol de broker). Urmeaza evaluarea
dupa furnizarea serviciilor : poarta-i de grija si tot ce vei fi cheltuit iti voi inapoia
la intoarcerea mea.

22

Vom analiza , in cele ce urmeaza, fiecare etapa:

7.1. ETAPA I: CONTACTUL INITIAL SI DEFINIREA PROBLEMEI
Contactul initial
Contactul initial este prima intalnire dintre asistentul social si client dupa
sesizarea cazului.
Exista mai multe moduri de sesizare:
a) solicitarea scrisa a clientului (scrisoare, cerere etc):
b) trimitere/sesizare din partea unei institutii/persoane;
c) autosesizarea asistentului social/institutiei care ofera servicii de asistenta
sociala
Contactul initial are drept scop culegerea de informatii pentru definirea
problemei. Pentru aceasta e posibil sa fie nevoie de mai mult de o discutie.
Contactul initial presupune intervievarea clientului in legatura cu aspectele
problematice ale vietii sale, asteptarile sale si resursele de care dispune. Se
identifica impreuna cu beneficiarul nevoile acestuia si obstacolele care stau in
calea satisfacerii acestor nevoi. De cele mai multe ori este nevoie sa se faca o
ancheta sociala: sa se viziteze locuinta, sa se mearga la scoala (in cazul in care
este vorba de copii), sa se discute si cu ceilalti membrii ai familiei etc.
In unele cazuri este nevoie si de consultarea altor specialisti pentru a putea
obtine informatiile necesare pentru definirea problemei. Inca de la inceput clientul
trebuie informat ca este posibil sa fie necesara si contributia altor specialisti si i
se cere acordul in acest sens.
Se pot folosi instrumente ca ecomapa si genograma, precum si analiza SWAT
pentru a culege informatiile necesare si pentru a identifica punctele tari si
punctele slabe (resurse si amenintari) (vezi capitolul 8). Se va tine cont si de
conditiile pentru realizarea unui interviu prezentate in capitolul 6.
In general, sunt cateva arii din viata clientului despre care sunt necesare
informatii:
1. date de identificare a clientului: nume, prenume, adresa, varsta, acte de
identitate;
2. date despre starea de sanatate: prezenta/absenta unei boli/unui handicap,
boli asociate varstei (de exemplu, bolile specifice varstei a III-a), daca este
sau nu deplasabil, daca a fost/este abuzat;
3. date despre educatie: sunt importante in cazul unui copil (pentru a
identifica eventualele probleme scolare, cum ar fi frecventa redusa a scolii
sau abandonul, nescolarizarea, prezenta unui handicap) sau a unui somer
(pentru evaluarea sansei de absorbtie pe piata muncii);

23

4. date despre ocupatie: profesia, ocupatia, veniturile obtinute, ariile care

sunt acoperite din venituri, ariile pentru care nu exista venituri sau sunt
insuficiente.
5. date despre situatia familiala: starea civila, membrii familiei, realtiile dintre
membrii familei, asteptarile legate de familie etc.
Definitia problemei
Pe baza informatiei stranse, asistentul social impreuna cu beneficiarul definesc
problema. Poate fi vorba de o singura arie problematica sau de mai multe. In
acest caz se stabilesc sub-problemele ce trebuie rezolvate.
Informatiile obtinute in faza de contact initial precum si definirea problemei vor fi
inregistrate in formularele de lucru ale fiecarui serviciu.
7.2. ETAPA a II a: CONTRACTUL (ACORDUL)
Este nevoie sa se ajunga la un acord comun cu beneficiarul in ceea ce priveste
problema ce urmeaza a fi rezolvata. Se poate intampla ca asistentul social sa
aiba puncte de vedere diferite in legatura cu problema si modalitatile de abordare
a problemei. In acest caz, asistentul social va negocia cu beneficiarul definirea
problemei.
Rezultatul definirii problemei se va inregistra intr-un acord prin care asistentul
social se angajeaza sa il sprijine pe client in rezolvarea problemei definite iar
clientul se angajeaza sa colaboreze cu asistentul social in demersul de intrajutorare.
Contractul cuprinde si modalitatile de desfacere a contractului: de regula, atunci
cand au fost atinse obiectivele ( adica a fost rezolvata problema pentru care s-a
cerut sprijin) sau una din parti nu a respectat prevederile contractuale.
(Exercitiu practic : joc de rol Contactul initial si obtinerea acordului)
7.3. ETAPA a III a: PLANIFICAREA INTERVENTIE
Dupa ce acordul clientului a fost obtinut se trece la urmatoarea etapa, si anume
planificarea interventiei, adica a obiectivelor de atins, a actiunilor ce vor fi
intreprinse, a serviciilor care vor fi furnizate, a timpului estimat pentru interventie
etc.
Pentru realizarea planului de interventie se vor stabili obiective pentru fiecare
arie problematica in parte, si impreuna cu beneficarul si membrii echipei de
interventie, se vor preciza serviciile care vor fi furnizate si actiunile care vor fi
intreprinse. De asemenea, se va preciza cine va face interventiile respective.
Se vor stabili costurile interventiei si resursele din care se vor acoperi aceste
costuri.

24

I se va explica beneficiarului importanta fiecarei actiuni si consecintele rezultate

din non-actiunea intr-un anumit domeniu.
Se va redacta, planul de interventie personalizat.
(Exercitiu practic : joc de rol Planificarea interventiei)
7.4. ETAPA a IV a: FURNIZAREA SERVICIILOR
Dupa realizarea planului de interventie urmeaza implementarea lui, adica
furnizarea serviciilor necesare pentru sprijinul clientului.
Unele servicii pot fi furnizate si inainte de implementarea planului (anumite
evaluari ale starii de santate, protectie sau ajutor medical in regim de urgenta
etc).
Exista servicii prin care se ofera sprijin la domiciliu (ex. masa pe roti pentru
varstnici, asistenta la domiciliu pentru varstnici, persoane cu handicap etc),
servicii prin care se ofera sprijin in comunitate, cu mentinerea asistatului in
familie (ex. centrele de zi, centrele de consiliere), servicii rezidentiale (case
pentru batrini, centre de plasament) etc.
Unele probleme se pot rezolva prin furnizarea de prestatii: ajutoare de urgenta,
sprijin material. Pentru altele este insa nevoie de furnizare de servicii de
asistenta sociala.
Serviciile pot fi furnizate de o institutie de stat sau de una privata ori chiar printrun parteneriat intre acestea.
Unele servicii pot implica o mica contributie din partea beneficiarului (de ex. plata
sedintelor de logopedie, kinetoterapie; plate unuei parti din costul mesei pe roate
etc).
7.4.1 Rolurile asistentului social
Rolul este un model de comportament asociat unei pozitii sociale, unui status;
reprezinta punerea in actiune a drepturilor si indatoririlor prevazute de acel
status.
In furnizarea serviciilor, asistentul social are aceleasi roluri ca si cele descrise in
capitolul 6.2., cu mici nuantari determinate de sarcinile asistentului social din
acesta faza:
Rol dinamizator: initiaza actiuni in relatia sa cu sistemul client, actiuni care
sunt direct sau indirect in beneficiul acestuia (de ex, realizeaza anchete
sociale pentru reevalaurea cazului, solicita interventia altor specialisti
pentru solutionarea cazului etc); asistentul social are nevoie sa cunoasca

25

resursele pe care le poate folosi pentru ajutorarea clientului si sa

mobilizeze aceste resurse.
Rol de mediator: asistentul social mediaza divergentele/conflictele care
pot sa apara intre client si alte persoane (membrii familiei, alti specialisti),
intre diferiti speciliasti care sunt implicati in acelasi caz, intre asistentul
social si personalul din institutiile care furnizeaza servicii clientului sau
intre comunitate si diferite grupuri vulnerabile (grupurile minoritare, femeile
abuzate, persoanele seropozitive etc); de asemenea, prin consiliere,
asistentul social il sprijina pe client in rezolvarea unor conflicte interioare
(ex: nehotarare, situatii ambigue etc).
Rol de educator/profesor: uneori clientii au nevoie de informatii concrete
despre anumite aspecte (de ex. informatii despre cresterea copilului,
despre stapanirea agresivitatii etc); asistentul social are rolul de a-i furniza
clientului informatii despre aspectele solicitate, fara a depasi granitele
profesiei sale (de ex, nu va da sfaturi medicale, nu va face interventie
terapeutica daca nu are calificare in acest domeniu etc);
Rol de consilier: uneori clientii au nevoie de sprijin pentru a depasi
anumite obstacole interioare, anumite blocaje (sentimente negative,
ganduri chinuitoare, atitudini contrare etc) care provoaca neliniste si
debusolare; in acest caz, este nevoie ca asistentul social sa sprijine
clientul pentru a-si clarifica problemele interioare.
Rol de coordinator: asistentul social este coordonatorul cazului si a
interventei pe caz (managementul cazului); el monitorizeaza cazul de la
inregistrarea sesizarii si pana la inchiderea lui, solicita sprijinul altor
specialisti, culege si sintetizeaza informatiile primite de la acestia,
realizeaza planul de interventie si monitorizeaza rezultatele interventei.
Analist / evaluator: in aceasta etapa asistentul social initiaza si
coordoneaza evaluarea intermediara care se realizeaza dupa intocmirea
planului de interventie si intr-un anumit moment al furnizarii serviciilor;
momentul evaluarii este ales de asistentul social sau de echipa de
interventie; uneori este stabilit prin lege intervalul la care se face
evaluarea (de ex, la trei luni dupa ce Comisia pentru Protectia Copilului a
instituit o masura de protectie pentru un copil aflat in dificultate ); se
evalueaza rezultatele intermediare ale serviciilor oferite; in urma evaluarii
intermediare se poate modifica planul de interventie, in acord cu noile
nevoi identificate.
Rol de avocat al clientului, de reprezentant (advocacy): avocatul
reprezinta clientul in fata institutiilor, a familiei (de exemplu, reprezinta
copilul in fata familiei, un client in fata instantei etc)
Rol de initiator, de agent de schimbare: orice interventie a asistentului
social vizeaza producerea unei schimbari in starea sistemului client, un
salt calitativ in evolutia acestuia.
Rol de manager: asistentul social este cel care conduce si coordoneaza
managementul de caz.

26

Alte roluri: broker (cumpara servicii in numele clientului), facilitaror

(conduce grupruri de lucru, de discutie, de consiliere- ex. Alcoolicii
Anonimi), etc.

7.4.2. Limitele asistentului social

Asistentul are nevoie sa constientizeze faptul ca are limite si ca nu va reusi sa
rezolve toate situatiile cu care se va confrunta la un moment dat. Limitele sunt
impuse fie de cadrul legislativ, fie de cel al organizatiei in care lucreaza, fie de
propria lui personalitate.
Astfel de limite sunt:
Limitele impuse de cadrul legislativ: pot exista la un moment dat domenii
care nu sunt acoperite de cadrul legilativ si care limiteaza posibilitatea de
interventie a asistentului social (de ex, faptul ca nu exista un Tribunal al
copilului sau posibilitatea de a obtine un ordin judecatoresc atunci cand
sunt dovezi ca un copil este abuzat, nu permite scoaterea din familie a
tuturor copiilor abuzati ci doar a celor pentru care exista evidente clare de
abuz)
Limite impuse de organizatie:
1. lipsa/insuficinta resurselor finaciare: pentru a furniza / prestatii de
asistenta sociala este nevoie de fonduri; lipsa/insuficienta fondurilor duce
la incapacitatea organizatiei de a furniza toata gama de servicii
identificate ca fiind necesare sau la limitarea numarului de beneficiari (de
ex: este nevoie de centre de asistenta sociala comunitara la nivelul
fiecarui consiliu local, care se asigure asistenta sociala primara insa
exista doar putine servicii locale din lipsa de fonduri).
2. lipsa resurselor umane: se refera la lipsa de pe piata muncii a
profesionistilor din domeniul asistentei sociale (asistenti sociali,
psihopedagogi, psihologi etc); fara un personal calificat nu pot fi furnizate
servicii de calitate care sa vina cu adevarat in intampinarea nevoilor
clientilor (de ex. in prezent, multi asistenti sociali au peste 25 de cazuri in
lucru, simultan, ceea ce duce uneori la abordarea superficiala a cazurilor
si si suprasolicitarea asistentului social);
3. lipsa resurselor informationale:
cunostintele in domeniul asistentei
sociale se imbogatesc prin cercetarile si experienta institutiilor existente;
este nevoie ca asistentul social sa aiba acces la noile informatii si
descoperiri in domeniu; pentru aceasta este nevoie si de cursuri periodice
de informare.
4. lipsa supervizarii: asistentul social poate intampina dificultati in abordarea
anumitor cazuri si are nevoie de supervizarea (sprijinul) unui asistent
social cu mai multa experienta; supervizarea reduce stresul asistentului
social si riscul comiterii anumitor erori;
5. alte limite induse de organizatie: lipsa sprijinului finantatorului pentru
furnizarea anumitor servicii, lispa/insuficienta colaborare intre membrii
organizatiei etc.
Limite personale:
27

1. dificultati de a lucra cu o anumita categorie de beneficiari: fiecare asistent

are afinitati pentru anumite categorii de beneficiari (le intelege
problematica, interactioneaza usor cu ei, are experinte similare lor etc) si
poate lucra cu usurinta cu ei, insa intampina dificultati in lucrul cu alte
categorii de beneficiari(de ex. un asistent social lucreaza foarte bine cu
copiii insa are dificultati in a lucra cu persoanele cu handicap).
2. experinta personala: experinte personale asemanatoare cu cele ale
clientului il pot ajuta pe asistentul social sa-l inteleaga mai bine pe acesta.
(de ex, un asistent social de etnie rroma intelege mai bine contextul
cultural si stilul de viata al clientilor rromi);
3. alte limite: prejudecatile, stereotipurile etc.
7.4.3. Echipa in asistenta sociala
In managementul de caz asistentul social are nevoie si de sprijinul altor
specialisti din institutia proprie sau din cea in care lucreaza (psihologul, lucratorii
din politie, cadrele medicale, personalul didactic etc).
Munca de asistenta sociala este preponderent o munca de echipa: clientul are
deseori o multitudine de nevoi si este necesar ajutorul altor specialisti pentru
evaluarea acestor nevoi si identificarea serviciilor necesare pentru a veni in
intampinarea nevoilor identificate.
Preponderent, in asistenta sociala se folosesc doua tipuri de echipa:
1. echipa inter-disciplinara: cuprinde specialisti care lucreaza in cadrul
unei singure institutii (de ex. asistentul social, psihologul, asistentul medical,
educatorul specializat care lucreaza intr-un un centru de plasament);
2. echipa pluri-disciplinara: cuprinde specialisti care lucreaza in institutii
diferite si care isi pot aduce la un moment dat contributia la rezolvarea situatiei
unui client (ex: echipa pentru interventii in caz de abuz care poate cuprinde:
asistentul social, psihologul, politistul, reprezentantul autoritatii tutelare).
Munca in echipa presupune uneori stapinirea unor tehnici de negociere, de
reprezentare a intereselor clientului, de rezolvare a divergentelor/conflictelor.
Coordonatorul echipei este, de regula, asistentul social. El are datoria de a
aduna informatiile de la ceilalti specialisti implicati de a le sintetiza in diferite
documente necesare solutionarii clientului.
7.5. ETAPA a V a: INCHEIEREA PROCESULUI DE ASISTENTA SOCIALA
7.5.1. Trimiterea:
Exista mai multe motive pentru trimitere: cazul nu mai este de competenta
asistentului social, clientul are nevoie sa fie sprijinit si de alt specialist etc.

28

Atunci cand asistentul social trimite un client la un alt specialist este dator sa ii
explice clientului motivele trimiterii si daca va mai mentine sau nu legatura cu
asistentul social.
De asemenea, este indicat ca specialistul catre care se face trimiterea sa fie
informat de catre asistentul social in legatura cu trimiterea si motivele pentru care
se face trimiterea. Acest lucru ii confera o anumita incredere si siguranta
clientului si ii diminueaza anxietatea.
Clientul va fi asigurat ca trimiterea nu va afecta confidentialitatea informatiilor pe
care i le-a prezentat asistentului social.
7.5.2. Transferul
Exista situatii cand asistentul social nu mai poate lucra pe un caz din diferite
motive (concediu, concediu de maternitate, schimbarea locului de munca,
schimbarea functiei etc) si este nevoit sa transfere cazul altui asistent social.
In aceasta situatie este indicat sa se anunte din timp clientului schimbarea care
va avea loc si sa i se prezinte asistentul social care se va ocupa de client.
Ca si in cazul trimiterii, clientul va fi asigurat ca transferul nu va afecta
confidentialitatea informatiilor pe care i le-a prezentat asistentului social.
Nota: si in cazul trimiterii si in cel al transferului este nevoie sa se tina cont de
sentimentele clientului fata de schimbarea propusa; unii cleinti pot fi anxiosi, altii
pot avea tendinta de a renunta la ajutor; este nevoie sa se clarifice aceste
sentimente si sa i se explice clientul importanta/avantajele transferului.
7.5.3. Incheierea propriu-zisa
Se refera la momentul in care se constata ca obiectivele cuprinse in planul de
interventie au fost indeplinite si nu mai este nevoie de furnizarea altor servicii.
Presupune dobindirea autonomiei personale din partea clientului si depasirea
situatiei de dificultate/marginalizare (ex. reintegrarea copilului in familie,
definitivarea adoptiei, gasirea unui loc de munca etc)
In general, din evaluarile intermediare, se poate constata ca se apropie timpul ca
procesul de asistenta sa se incheie. Pentru unii clienti paote fi dificil sa rupa
relatia cu asistentul social pentru ca s-au atasat de acesta. Este nevoie de
delicatete si de a-i lasa oportunitatea cleintului sa revina ( in functie de
reglementarile institutiei).

29

7.5.4. Monitorizarea cazului

In functie de specificul fiecarui caz s-ar putea sa fie nevoie de monitorizarea
cazului pe o anumita perioada de timp. Monitorizarea presupune evaluarea
progreselor facute de client in anumite sectoare ale vietii sale.
Poate fi obligatorie, atunci cand este prevazuta de lege (de ex. monitorizarea
adoptiei timp de doi ani de la raminerea definitive a hotararii judecatoresti, a
infractorilor reintegrati in societate etc) sau facultativa (monitorizarea unui fost
somer).
Uneori, in timpul monitorizarii se poate constata ca s-au deteriorate conditiile
psiho-sociale in care traieste clientul si ca este nevoie sa se inceapa un nou ciclu
de intrajutorare (alta definire a problemelor, alt plan de interventii, alte servicii
furnizate
etc)
3.
INTERVENTIE IN
REGIM DE
URGENTA
1. SESIZAREA
CAZULUI

2.
CONTACTUL
INITIAL SI
DEFINIREA
PROBLEMEI
3.
CONTRACTUL
(ACORDUL)

4.
PLANIFICAREA
INTERVENTIEI

monitorizarea
cazului

5.
INCHEIEREA
CAZULUI

Etapele (fazele) procesului de asistenta sociala

30