C.

7 Beneficiarii serviciilor de asistenţă socială- sistemul client

Beneficiarii activităţilor asistenţiale nu au fost dintotdeauna numiţi “clienţi”. Ei
au fost numiţi în mod diferit (sărăci, calici, nenorociţi, mizeri), în funcţie de situaţia lor
materială şi de tipul de prestaţie de care beneficiau. Ulterior, când asistenţa socială s-a
dezvoltat în continuarea asistenţei medicale, a fost preferat termenul de “pacient”.
Metodologia casework a lansat conceptul de “client”, considerând că acesta ţine cel mai
mult de statutul asistatului. În prezent, datorită diversificării crescânde a prestaţiilor de
tip social (fapt ce implică extinderea activităţii asistenţiale la categorii de persoane
care nu se confruntă cu probleme “clasice”ale asistenţei), se foloseşte tot mai mult
termenul de “utilizator”.Indiferent de conceptual utilizat pentru desemnarea asistatului,
trebuie precizat că el este o entitate individuală sau multipersonală, care beneficiază de
ajutorul specializat al unei profesii asistenţiale. Această definiţie sintetică rezultă din
combinarea mai multor accepţiuni pe care Emanual Tropp o dădea clientului, respectiv
aceea de persoană sau grup care caută un ajutor specializat, profesionist;
accepţiunea de utilizator al ajutorului acordat de cineva şi accepţiunea de individ sau
entitate multipersonală care este deservită de o agenţie sau o instituţie.
Scott Briar şi Henry Miller vorbesc despre “client” în termini de rol social:
clientul este cel care joacă un rol regizat de un complex de norme şi aşteptări ce vin
din partea agenţiei asistenţiale, a grupului de referinţă şi a comunităţii (a publicului
general).
Sistemul client se deosebeşte de ceea ce literatura asistenţială numeşte “system/
grup ţintă”. Dacă identificarea clientului presupune o raportare multiplă: la instituţiile
asistenţiale, la grupul de referinţă şi la autopercepţia celui care beneficiază de ajutorul
specializat, precum şi existenţa unui raport administrativ clar între un beneficiar şi o
instituţie asistenţială, sistemul ţintă este un concept care are relevanţă doar din
perspectiva asistentului social şi a instituţiei sale.
Sistemul/grupul ţintă este persoana, grupul sau comunitatea, care se află într-o
situaţie problematică şi care necesită intervenţia unui serviciu asistenţial specializat, în
sensul schimbării. Aşadar, identificarea grupului ţintă este o activitate de evaluare a
nivelului de normalitate funcţională a unui sistem social, activitate desfăşurată de către
asistentul social sau de către un “sistem - martor”. Grupul ţintă se poate transforma în
sistem client fie ca urmare a conştientizării propriei situaţii disfuncţionale şi ca
urmare a formulării unei cereri de ajutor, fie ca urmare a iniţiativei asistentului social, fie
în urma sesizării instituţiilor asistenţiale de către un terţ. Potrivit lui David Landy,
procesul prin care o persoană devine client al asistenţei sociale presupune o serie de
etape:
 individul recunoaşte faţă de sine că ceva nu merge bine în viaţa sa;
 cel care caută ajutor îşi asumă riscul ca cei apropiaţi lui (familia, prietenii,
cunoştinţele) să afle despre incapacitatea lui de a-şi rezolva singur problemele;
 cel care caută ajutor îşi recunoaşte starea critică şi incapacitatea de a o depăşi
prin forţe proprii, în faţa unui asistent social;
 cel care solicită ajutorul specializat acceptă să renunţe la o parte din autonomia
sa şi să se plaseze într-un rol de dependenţă.
Clienţii asistenţei sociale includ cele mai diverse categorii de oameni: pot fi clienţi
minori, orfani, abandonaţi, în alte situaţii ce necesită instituirea tutelei, familiile aflate
în criză (economică, psiho-afectivă), persoanele cu dezabilităţi, vârstnicii, şomerii,
dependenţii de alcool etc.
În pofida acestei diversităţi, se poate totuşi opera cu unele clasificări ale clienţilor.
Astfel, în funcţie de componenţa numerică a integrităţii pe care o reprezintă deosebim
clienţi individuali şi clienţi multipersonali:
 clientul individual este individul aparte, care trebuie tratat totdeauna ca
persoană unică aflată într-o situaţie unică, chiar dacă problemele pe care le au
clienţii par asemănătoare;
 clientul multipersonal poate fi un grup mic (de tipul familiei) sau o mare
comunitate (populaţia unei regiuni, a unei localităţi, un grup etnic etc.).
În funcţie de orientarea ajutorului specializat clienţii pot fi clasificaţi în:
 clienţi care solicită ajutor pentru sine;
 clienţi care solicită ajutor în favoarea altor persoane, grupuri sau comunităţi;
 clienţi care, deşi nu au solicitat ajutor, au intrat în zona de interes a asistenţei
sociale, întrucât ei constituie un factor de blocaj pentru funcţionarea socială
normală a altor clienţi (de ex., familia unui minor asistat, familie care constituie
un factor educaţional carenţat);
 clienţi care caută sau utilizează asistenţa socială ca alternativă la alte tipuri de
asistenţă (în special, juridico-represivă);
 clienţi care solicită ajutor pentru scopuri inadecvate.
O altă clasificare a activităţilor de asistenţă socială diferenţiază mai multe tipuri de
clienţi:
  clienţi voluntari, care solicită acordarea ajutorului şi care devin astfel motivaţi să
profite de serviciul oferit şi
 clienţi involuntari în cazul cărora ajutorul este impus fie prin lege(ajutor mandatat
– deţinuţi, persoane eliberate condiţionat, persoane obligate să participe la
activităţi de consiliere), fie prin influenţa unor persoane semnificative, cum sunt
membrii familiei, cadrele didactice(ajutor nemandatat).
Se mai pot realiza, de asemenea, clasificări ale clienţilor în funcţie de aria problematică,
de vârstă etc.
Raporturile care se stabilesc între asistent şi asistat se înscriu într-un context
sistemic, dominat de procesele de integrare şi excludere, de construcţie a identităţii
marginalilor şi de instituire şi reafirmare a normalităţii. Accesul la servicii este acordat
persoanelor care sunt:
 cetăţeni români cu domiciliul sau reşedinţa în România;
 cetăţeni români fără domiciliu;
 cetăţeni ai altor state şi apatrizii cu domiciliul sau reşedinţa în România;
 cetăţeni ai altor state şi apatrizii care au permisiunea de şedere în România,
inclusiv cei aflaţi în centrele de cazare din zona de tranzit sau în custodie publică.
În sens larg, beneficiarii serviciilor sociale pot fi:
 persoane şi familii aflate în dificultate sau risc;
 grupuri în dificultate sau risc, marginalizate sau excluse în plan social;
 comunitatea care se confruntă cu situaţii de dificultate sau risc.
Potenţialii beneficiarii se pot afla în una sau mai multe dintre următoarele situaţii de
dificultate sau risc:
 dizabilitate sau handicap;
 dependenţă de droguri, alcool, alte substanţe toxice;
 detenţie sau post-detenţie;
 infectarea cu HIV/SIDA;
 părinte singur;
 victime ale violenţei în familie;
 lipsa veniturilor sau venituri mici;
 victime ale traficului de fiinţe umane
 boală cronică sau incurabilă.
 Relaţia clientului cu sistemul de asistenţă socială presupune deopotrivă un sistem de
drepturi şi obligaţii:
1. drepturi: respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale, demnitatea şi
intimitatea; de a fi informaţi asupra drepturilor sociale şi situaţiilor de risc;
de a participa la luarea deciziilor care îi privesc; asigurarea
confidenţialităţii datelor personale.
2. obligaţii: să furnizeze informaţii corecte privind identitatea, situaţia
familială, medicală şi economică; să participe activ la procesul de
intervenţie; să contribuie la plata serviciilor, dacă este cazul.
Relaţia asistent social - client reprezintă
 sufletul asistenţei sociale, în timp ce evaluarea, identificarea nevoilor şi intervenţia
sunt trupul acesteia (cele două sunt oricum inseparabile);
 cadrul în care cunoştinţele despre natura umană sunt puse în valoare spre
beneficiul clientului;
 un tip special de relaţie interpersonală;
 interacţiunea dinamică a atitudinilor, emoţiilor, comportamentelor,
interacţiune apărută între client şi asistentul social, în scopul adaptării mai bune a
clientului la cerinţele mediului în care trăieşte”.
Obiectivele relaţiei dintre asistentul social şi client sunt:
 sprijinirea clientului în depăşirea unor situaţii problematice de viaţă;
 satisfacerea nevoilor psihosociale ale clientului;
 crearea unei atmosfere în care clientul să se simtă liber să comunice şi să
colaboreze în condiţii de securitate psihoemoţională cu asistentul social.
Atitudini implicate în relaţia asistent social - client
Nevoile psihosociale ale clienţilor reprezintă surse ale atitudinilor, reacţiilor emoţionale,
comportamentului clientului, chiar şi atunci când clienţii cer ajutor material sau financiar,
cererea lor include şi satisfacerea implicită a unor nevoi psihosociale complexe.
Satisfacerea lor implică, deseori, stabilirea unor relaţii interpersonale iar clienţii pot sau
nu pot fi conştienţi de aceste nevoi; Modul în care se stabilește demersul acțiunii are
impact asupra relaţiei cu clienţii şi asupra atitudinilor acestora.
Tipuri de nevoi psihosociale:
 de a fi considerat o fiinţă umană, nu un caz
  de a exprima liber sentimente şi emoţii (pozitive sau negative) pentru a se simţi ei
înşişi;
 de a fi acceptat ca o persoană, demnă, de valoare, indiferent de gradul de
dependenţă, vulnerabilitate, număr de eşecuri din viaţă;
 de a fi înţeles şi de a i se răspunde la sentimentele exprimate
 de a nu fi judecat sau condamnat pentru dificultatea în care se află;
 de a alege şi a decide cu privire la propria viaţă;
 confidenţialitate.
Atitudinile şi rolul lor în relaţia asistent social-client sunt:
 reacţii evaluative favorabile sau nefavorabile faţă de ceva sau cineva, reacţie
datorată sistemelor de valori cu care operează individual;
 se exteriorizează în comportament;
 relaţia dintre asistent social şi client reprezintă un schimb între două surse de
energie;
 interacţiunea asistent-client este una emoţională, atitudinală, dinamică, cu
intensitate şi externalităţi diferite;
 componenta emoţională nu încetează atâta timp cât relaţia asistent social-client
există;
 satisfacerea anumitor nevoi creează anumite sentimente şi se exteriorizează
prin comportamente verbale/ nonverbale;
 creează disponibilitatea clientului de a fi ajutat.
4.4.3. Drepturile si indatoririle clientului
Drepturile clientului decurg, in mod inevitabil, din valorile generale si specifice ale
asistentei sociale si se inscriu in codurile etice reglementative care asigura cadrul
deontologic al relatiei asistent social - client:
1) Dreptul la respect. Clientul are dreptul de a fi tratat ca o persoana demna, rationala,
posesoare a unor drepturi si libertati inalienabile, indestructibile si imprescriptibile,
capabila sa isi controleze propria viata si sa ia propriile decizii. Personalitatea clientului
trebuie de asemenea respectata, ca si convingerile sale politice, religioase, culturale,
sociale. Dreptul la respect presupune si abtinerea de la formularea de ipoteze, judecati de
valoare profesionala care nu se bazeaza pe informatii credibile si verificate si care ar
putea leza personalitatea clientului sau imaginea sa publica. in acelasi timp, asistentul
social va trebui sa-si reprime opiniile personale, preferintele, antipatiile fata de clientul
sau pe tot parcursul relatiei profesionale pe care o intretine cu acesta.
2) Dreptul la bunul sau renume. Din punctul de vedere al institutiei de asistenta sociala,
se impun cateva restrictii deontologice :
a) serviciile nu pot prezerva date despre client decat cu consimtamantul acestuia,
respectandu-se dreptul la imagine, la bunul sau renume, la intimitate si confidentialitate
fata de „problema' sa ;
b) serviciilor sau autoritatilor ce solicita informatii despre clienti in scopul unor statistici
sau cercetari trebuie sa li se ofere date codificate, care protejeaza identitatea clientului si
aspectele de intimitate ale „problemei' sale. Doar in cazul anchetelor juridice asistentul
social este obligat sa transmita anumite informatii despre client, cu conditia ca ele sa
ramana „in interiorul echipei' (BASW, 1961, p. 7), neprejudiciindu-se astfel bunul
renume al celui implicat;
c) serviciile nu trebuie instrumentate cu informatii decat cu permisiunea clientului si,
mai mult, trebuie oferita doar informatia relevanta pentru specializarea sau domeniul
respectiv.
in ceea ce-l priveste pe asistentul social, el trebuie sa evite situatiile condamnabile din
punct de vedere deontologic. Informatiile confidentiale ale unui client, care, facute
publice, pot fi in detrimentul bunului sau renume si pozitiei sale sociale, trebuie
prezervate cu strictete ; intervievarea clientului nu trebuie sa aiba loc in prezenta altor
persoane si in timpul unor activitati secundare ale serviciului; nu trebuie emise mesaje,
corespondenta, a caror natura este posibil sa ofere informatii despre client.
intre asistentii sociali nu trebuie sa aiba loc nici o discutie publica referitoare la clientii
lor, nici macar atunci cand ele au loc in cadrul unor manifestari stiintifice, simpozioane,
schimburi de experienta (BASW, 1961, p. 7).
3) Dreptul la confidentialitate. Relatiile dintre asistentul social si client care se realizeaza
prin interviuri, conversatii sau inregistrari trebuie sa se desfasoare doar in conditii de
confidentialitate, protectie si intimitate absolute, inclusiv in relatiile cu
ceilalti colegi. Aceleasi masuri de precautie trebuie luate in cazul informatiilor tangente,
colaterale, obtinute despre terte persoane implicate in „problema' clientului, ale caror
personalitate si bun renume nu trebuie lezate sau afectate. Documentele - rapoarte,
dosare, cazuri, studii de caz, anchete, interviuri - trebuie pastrate intr-un regim de
siguranta si protectie, fara posibilitatea ca ele sa fie accesate de orice persoana straina
cazului. Aceste precautii sunt necesare deoarece orice scurgere de informatii in legatura
cu „problema' unui client poate sa afecteze bunul sau renume si, in consecinta, sa
deterioreze relatia cu profesionistul.
4) Dreptul la politete si consideratie. Persoanele care se adreseaza unui serviciu sau unui
asistent social o fac, in cele mai multe cazuri, cu multa retinere, timiditate, neliniste. in
aceste imprejurari, primul contact al clientului cu serviciul solicitat sau cu asistentul
social este, din punct de vedere psihologic, deosebit de important, maniera in care clientul
este receptat si primit avand o contributie importanta la derularea unei relatii profesionale
bazate pe incredere. Politetea capata, asadar, o valoare terapeutica: dezinhiba clientul,
deschide calea spre o comunicare sincera, bazata pe incredere, pe respectul persoanei si
pe consideratie. in consecinta, autoritatile, serviciile de asistenta sociala, asistentii sociali
trebuie sa fie preocupati de asigurarea unei „receptii' prietenoase, afabila si amabila,
bazata pe politete si consideratie. Nu este deloc recomandabil ca un client sa fie
intampinat cu un refuz, cu o negatie in cadrul unui serviciu sau de catre un profesionist;
chiar in cazul delegarii competentelor spre alt serviciu sau spre alt asistent social, acest
lucru trebuie realizat intr-o maniera care sa induca incredere, dorinta de profesionalizare a
„problemei' clientului, adica un spor de specializare.
5) Dreptul la noninterferenta. Asistentul social trebuie sa se abtina de la aplicarea
standardelor proprii in evaluarea problemei clientului, caci ar putea aduce atingere
respectului de sine al clientului si ar putea distruge astfel posibilitatea unei cooperari
constructive. Este periculoasa, de asemenea, si depasirea sferei de pregatire ; asistentul
social nu trebuie sa faca recomandari terapeutice care tin mai degraba de competenta altor
profesionisti: medici, psihologi etc. Clientul nu trebuie supus nici unei investigatii
suplimentare, daca nu este necesar, dar trebuie sa i se spuna clar daca asistentul social
poate sa-i ofere ajutor sau sa il indrepte spre un serviciu specializat. in cazul in care
solicitantul ramane client, el nu trebuie supus unor teste si chestionare menite sa explice
asistentului social motivatiile ce l-au determinat sa solicite ajutorul. Clientul are dreptul la
retinere, acea libertate negativa care confera demnitatea de a avea propriile sale valori si
credinte si de a avea inclusiv dreptul la lipsa de interferenta, adica de a nu discuta cu
asistentul social situatiile pe care nu le considera relevante pentru problema respectiva.
Asistentul social trebuie sa accepte faptul ca persoana indreptatita sa decida daca doreste
sau nu o alta forma de ajutor este clientul, dupa cum tot el are dreptul sa arate retinere in a
discuta aceste probleme.
Dreptul la noninterferenta se refera si la spatiul privat al clientului: locuinta are un
caracter privat, iar un asistent social nu trebuie sa insiste sa fie primit in ea, in afara unei
hotarari judecatoresti de supraveghere sau investigatie. Daca este invitat inauntru,
lucratorul social trebuie sa incerce sa inteleaga standardele de viata ale clientului si sa
accepte fara critica faptul ca acestea pot fi uneori modeste sau ciudate. Respectul pentru
persoana include acceptarea atributelor specifice personalitatii acesteia.
Codurile deontologice propun cadre de indatoriri si pentru ceilalti participanti ai relatiei
profesionale : clientii. Orice client care solicita consiliere unei institutii, agentii sau
profesionistilor in domeniul asistentei sociale trebuie sa cunoasca indatoririle ce-i revin
pentru buna desfasurare a relatiei:
1) Datoria de a spune adevarul. Clientul este o persoana ce cauta sprijin si sustinere, deci
are datoria de a spune adevarul in prezentarea situatiei sale, in masura in care, desigur,
este capabil sa o inteleaga. Clientul, timorat si inhibat la inceputul relatiei profesionale,
trebuie incurajat, prin mijloace specifice, sa ofere informatii cu cat mai multa
corectitudine si acuratete si trebuie determinat sa accepte ca e necesar ca elementele
importante ale situatiei sale sa nu fie distorsionate sau trunchiate, pentru a putea fi
utilizate eficient de catre asistentul social. Asistentii sociali se confrunta adesea cu
atitudinea necinstita a unor clienti, care ocolesc sau oculteaza adevarul, chiar si legea,
pentru a obtine ceva de la autoritati. Este un fel defectuos de a gandi, care poate impiedica
o relatie profesionala bazata pe incredere si onestitate si impieteaza asupra conturarii unei
solutii benefice clientului, provocand, de obicei, si unele sentimente de insatisfactie sau
chiar de frustrare din partea asistentului social. Din aceasta cauza, este in interesul
clientului sa spuna adevarul, imperativ ce trebuie constientizat permanent, asistentul
social fiind cel care trebuie sa obtina o asemenea atitudine din partea clientului.
2) Datoria de a accepta responsabilitati. Asistentii sociali trebuie sa ia in considerare
mijloacele de crestere a sentimentului responsabilitatii la fel de frecvent si cu aceeasi grija
cu care iau in consideratie mijloacele de stimulare a adevarului. Educatia etica este un
proces lent, treptat, dar trebuie introdusa in cadrul tuturor contractelor dintre asistentul
social sau serviciile sociale si public. Clientul trebuie ajutat sa constientizeze si sa-si
asume toate responsabilitatile obisnuite ale unei fiinte umane, ca membru al unei familii,
in mod sigur ca membru al comunitatii, decurgand de aici toate indatoririle obisnuite ale
unui cetatean, in acord cu legile si obiceiurile tarii sale. Exista mentalitati gresite in
privinta rolului serviciilor sociale. Prea multa lume se crede indreptatita sa apeleze aceste
servicii pentru solutionarea unor probleme personale sau chiar pentru a scapa de anumite
responsabilitati si indatoriri sociale, cetatenesti sau familiale. Exemplele sunt numeroase:
multi isi depun numele pe listele de cereri de serviciu si, daca nu li se ofera o ocupatie,
sunt dezamagiti, dar nu intreprind nici un pas concret pentru a incerca sa-si gaseasca una.
Mai sunt si cei care au o atitudine iresponsabila fata de copii si casatorie, printre acestia
existand multi parinti ce considera ca autoritatile publice trebuie sa se ingrijeasca de orice
copil. in mod normal, asistentii sociali trebuie sa se abtina de la adoptarea unei atitudini
supraprotective, „maternale' fata de cei pe care ii consiliaza, pentru ca aceasta submineaza
independenta si, mai adanc, demnitatea umana.
Practica asistentei sociale a configurat si anumite abateri, exceptii de la aceasta indatorire.
Valoarea demnitatii si independentei umane nu poate fi aplicata intotdeauna de catre
asistentul social, de exemplu in cazurile in care persoanele asistate sunt bolnavi mintal,
pentru ca acestia si-au pierdut intr-un anumit grad, cel putin temporar, capacitatea de
autodeterminare. Din aceasta cauza, asistentul social nu poate accepta acelasi cod al
confidentialitatii ca al lucratorilor sociali din alte domenii. Lucrand in cadrul unei echipe
multidisciplinare, el trebuie sa imparta informatiile sale cu medicul psihiatru sau cu
psihologul pentru a se obtine adaptarea cat mai deplina a pacientului.
Lucratorul care asista indivizi cu boli mintale are ca scop dezvoltarea abilitatii lor de a
convietui social, insa este posibil sa devina, in anumite etape ale tratamentului, mult mai
responsabil pentru ei fata de cat este permis lucratorilor care servesc indivizi de capacitate
normala.