Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
De Horge Vasile
Albert Schweitzer
Orice om, sistem sau proces are proprietăţi care privite din unghiuri diferite pot fi
considerate puncte tari sau puncte slabe. Un comportament raţional al acestora presupune
identificarea lor şi acţiunea în conformitate cu ele.
Cine susţine că totul este perfect se va confrunta cu lipsa de credibilitate. Aceasta
pentru că inevitabil, cine acţionează face şi greşeli. Şi dacă nu vorbeşti despre aceste
greşeli înseamnă că ori nu îţi dai seama de ele, ceea ce este mai puţin probabil, ori nu
vrei să schimbi nimic.
Managementul calitaţii nu înseamnă să faci o impresie bună, ci să-ţi reevaluezi
real potenţialul şi sa-ţi îmbunătăţeşti performanţele. Acest principiu este valabil pentru
conducere, pentru angajat şi pentru firmă în ansamblul ei.
Nevoile unei persoane pot deveni propriile sale obiective. De asemenea, nevoile sale
pot deveni obiectivele altcuiva. Prntru a răspunde la întrebarea “Ce a fost mai întâi?”
trebuie să avem în minte că atunci când sunt implicate două părţi - clientul şi
obiectiv care trebuie atins. Despre astfel de obiective se poate spune că sunt orientate
spre piaţă.
Alte obiective de calitate pot fi considerate ca orientate spre tehnologie. Ele apar mai
piaţă până atunci. Devine necesară crearea unei pieţe, firma convingând clienţii că, de
Un exemplu este casetofonul portabil cu căşti (Walkman). Firma care l-a lansat nu a
O altă sursă a obiectivelor de calitate sunt impulsurile interioare ale oamenilor. Unii
Este clar că există diferite surse pentru obiectivele de calitate. Însă cele mai multe îşi
timp în planul de afaceri a firmelor. Aceste obiective au un efect profund atât asupra
În ciuda elementelor distinctive ale unui sector economic sau ale unei firme,
Tehnologia
Piaţa
Obiectivele de calitate care influenţează vandabilitatea trebuie să se bazeze în
primul rând pe piaţă – atingerea sau depăşirea calităţii existente pe piaţă. Unele obiective
sunt legate de proiecte cu o durată îndelungată de realizare: de exemplu elaborarea unui
produs nou implică o perioadă de câţiva ani, automatizarea unui proces economic
important; un mare proiect de construcţii. În astfel de cazuri obiectivul trebuie fixat astfel
încât să facă faţă concurenţei estimate pentru data la care proiectul va fi terminat.
În sectoarele economice care sunt monopoluri naturale, cum ar fi anumite
companii prestatoare de srvicii publice, firmele pot face mereu comparaţii folosind
băncile de date din sectorul respectiv. În unele firme există şi concurenţă internă –
performanţele diviziilor regionale sunt comparate între ele.
Unii furnizori interni constituie monopoluri interne. Exemplele cunoscute se
referă la pregătirea statelor de plată, înterţinerea clădirilor, transportul în cadrul unităţii.
Însă cele mai multe monopoluri interne au concurenţi potenţioli: furnizori externi care se
oferă să presteze aceleaşi servicii, astfel încât performanţele furnizorului intern pot fi
comparate cu ofertele furnizorului extern.
Benchmarkingul
Benchmarking este o denumire recentă pentru fixarea obiectivelor de calitate pe
baza cunoaşterii realizărilor obţinute de alţii. Conceptul cuprinde ficxarea obiectivelor pe
baza pieţei – a realizărilor obţinute de concurenţii externi. El ia în considerare şi
realizările concurenţilor interni: filiale, alte divizii, alte modele. Acest procedeu evită
riscul folosirii rezultatelor proprii ca bază exclusivă pentru fixarea obiectivelor. Termenul
de benchmarking s-a aplicat în cazuri precum:
- cerinţa ca timpul de servire a clienţilor să nu fie mai lung decât timpul celui
mai performant concurent;
- cerinţa ca fiabilitatea unui produs să fie cel puţin egală cu cea a produsului pe
care îl înlocuieşte şi cu cea a modelului concurent cel mai fiabil.
În folosirea termanului benchmarking se consideră implicit că obiectivul că
obiectivul de calitate poate fi atins, din moment ce deja a fost atins de alţii.
O altă bază, folosită pe scară largă pentru fixarea obiectivelor de calitate, este
baza istorică, prin folosirea căreia obiectivele curente reprezintă repetarea performanţelor
din trecut (uneori ele sunt mai stricte pentru a stimula îmbunătăţirile.) Pentru unele
produse şi procese, folosirea acestei baze este utilă pentru asigurarea unei stabilităţi.
Pentru altele, în special acele care au cheltuieli cronice mari datorate calităţii
necorespunzătoare, baza istorică a adus numeroase prejudicii, contribuind la perpetuarea
pierderilor cronice.
În timpul procesului de fixare a obiectivelor, managerii trebuie să fie în alertă
pentru a evita o astfel de folosire greşită a bazei istorice. Obiectivele de calitate pentru
cazurile cu cheltuieli cronice mari datorate calităţii necorespunzătoare trebuie să
urmărească un progres planificat, prin folosirea procesului de îmbunătăţire a calităţii.
Obiectivele de calitate reprezintă o ţintă mobilă.
Se ştie că obiectivele de calitate trebuie să fie într-o continuă schimbare pentru a
răspunde schimbărilor continue care apar la orizont: tehnologii noi, concurenţi noi,
ameninţări, ocazii. De multe ori însă nu se dispune de mijloacele de evaluare a impactului
schimbarilor şi de revizuire corespunzătoare a obiectivelor.
Firmele îşi creează aceste mijloace analizând annual competitivitatea rezultatelor
loe şi alte informaţii care indică tendinţele curente. În unele firme există un audit annual
de calitate condus de mangerii de rang superior. Pregătire acestuia include analiza
schimbărilor care au avut loc de la auditul precedent.
Firmele care folosesc conceptul de benchmarking subliniază faptul că evaluează
atent schimbările care au loc şi că le iau în consideraţie pe parcursul procesului de
benchmarking. (Juran,2000:34,35)
Să fi mai bun decât concurentul tău – aceasta asigură succesul pe termen lung.
Să fii mai bun înseamnă să satisfaci cerinţele tot mai diversificate ale clienţilor şi
asta într-un timp cât mai scurt şi cu costuri minime. Să corectezi greşelile este bine -
să nu faci greşeli este şi mai bine.
Un management sistematic al calitaţii te ajuta să obţii şi să-ţi îmbunătăţeşti
permanent performanţele.
Baza pentru implementarea unui sistem de managementul calitaţii o constituie
claritatea şi transparenţa structurii organizatorice şi aproceselor întreprinderii. În acest
mod pot fi recunoscute sursele de erori ceea ce constituie punctul de plecare pentru
înlaturarea lor. Clienţii aşteaptă ca partenerii lor de afaceri să lucreze fără erori. De accea
un sistem eficient de managementul calitaţii este o premisă importantă pentru
competitivitatea unei firme.
O bună calitate presupune nu numai corectarea de fiecare dată a erorilor, ci şi prevenirea repetării lor. Un sistem de
managementul calitaţii consecvent practicat trebuie să asigure controlul factorilor tehnici, organizatorici şi umani, care influenţeaza
calitatea produselor şi serviciilor şi evitarea erorilor printr-un sistem transparent de procese şi relaţii clar definite.
1
În limba română – SR ISO 8402:1994 – acest termen este tradus Managementul Calităţii Totale.(N.T.)
2.2.2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII PENTRU CLIENŢI
Nu există firmă fără clienţi. De fapt, ,,afecerea fiecărei firme presupune atragerea
şi păstrarea clienţilor” .(Pollard, 2001:81)
Ce este un client?
“Nu clientul depinde de noi, ci noi depindem de el.” Clientul este cea mai
importantă persoană pentru organizaţie.Un client nu este un element exterior, ci o parte
vie a afaerii organizaţiei. Nu noi îi facem o favoare clientului servind-ul, ci el ne face o
favoare nouă că ne dă ocazia să-l servim. Clientul nu ne întrerupe atunci când muncim, el
este chiar scopul şi sensul activitaţii noastre. Clientul este o persoană care ne comunică
dorinţele sale. Misiunea noastră este să-I împlinim aşteptările: menţinerea unui standard
înalt de calitate şi service, consiliere excelentă şi furnizarea de informaţie completă. Un
client este şi rămîne un client ”(Qualitat in Focus, pag.4, 1996).
O organizaţie îşi găseşte raţiunea de a exista numai atunci când produsele şi
serviciile sale satisfac nevoile clienţilor.Clientul stă în centrul tuturor eforturilor
organizaţiei. O firmă fără clienţi nu poate exista.
Clienţii ştiu să aprecieze managementul calităţii după cum:
- primesc la timp produsele sau serviciile;
- produsele corespund cerinţelor lor;
- trebuie să recurgă la reclamaţii mult mai rar;
- pot să se bazeze pe furnizori.
Şi angajaţii din întreprindere trebuie să ştie, cum şi în ce măsură îşi poate aduce
contribuţia la creşterea gradului de satisfacţie al clientului. Cu cât cerinţele clienţilor sunt
mai bine reflectate în cadrul sistemului de managementul calităţii, cu cât contribuţia la
succesul firmei va fi mai mare.
De multe ori angajaţii, renunţa să semnaleze problemele existente.
Managementul calităţii trebuie să adopte o poziţie total diferită. Orice angajat trebuie
încurajat să semnaleze erorile şi disfuncţionalităţile chiar dacă nu are o propunere
concretă de remediere. Ulterior se va lucra în comun la găsirea unei soluţii.
Implicarea tuturor angajaţilor în acest proces de îmbunătăţire continuă a calităţii
presupune completa lor informare. “Complet nu înseamnă “detaliat”. Angajaţii trebuie să
primească numai informaţiile de care au nevoie pentru a-şi îndeplini optim sarcinile.
Trebuie purtate discuţii deschise cu toţi angajaţii despre punctele tari şi punctele slabe ale
proceselor, căutând răspuns la întrebarea: “ce îmbunătăţiri se pot aduce?”
Cine vrea să supravieţuiască în concurenţa acerbă de astăzi, este constrâns să
acorde clienţilor actuali şi potenţiali un rol central în strategiile sale. Numai cine
cunoaşte nevoile clienţilor săi poate are o şansă de a le satisface.
Problema care se pune este ce instrumente şi resurse pot fi folosite în
implementarea în întreprindere a unei strstegii de orientare către client.
În timp ce unele întreprinderi încearcă să se apropie de client adoptând soluţii
izolate, ca managementul reclamaţiilor, managementul propunerilor sau instruirea
personalului departamentului de de service, altele preferă abordări esenţiale diferite. Ele
doresc nu numai să asigure un service de prima mână, ci să-şi orienteze întreaga
organizare către client. În prim plan nu vom găsi calitatea produselor sau serviciilor, ci o
reţea de procese care face posibilă satisfacerea eficientă a dorinţelor clienţilor. Pentru
toate acestea este eficientă utilizarea ca instrumente de licru a seriei de standarde ISO
9000.
ISO 9000 stabileşte norme pentru organizarea structurii şi a proceselor unei
întreprinderi, în timp ce standardele tehnice definesc detalii ale produselor. În prim-
planul seriei de standarde ISO 9000 stă relaţia dintre firmă şi client. Ea ne oferă cadrul
pentru reglementarea anumitor compartimente ale întreprinderii. Sunt cerinţe minime
care ne indică “ce” trebuie făcut; transpunerea lor în practică, “cum” trebuie făcut, rămîne
la latitudinea firmei.
Seria de standarede ISO 9000 reliefează două aspecte importante pentru servicii:
primul se referă la angajaţii firmei. Calitatea serviciilor este în mare măsură dependentă
de calificarea şi motivaţia acestora. Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării
calităţii serviciilor, spre deosebire de verificarea produselor materiale ale unei
întreprinderi industriale. Nu există o posibilitate practică de a supune un serviciu, înainte
2
Preşedintele companiei SeviceMaster din America.
de a ajunge la client, unei încercări finale pentru a stabili dacă respectă standardele de
calitate dorite. De regulă, serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării
lui.Aceasta înseamnă că eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate.
Datorită faptului că o inspecţie finală este dificil de realizat, există pericolul ca doar
clientul să fie cel care măsoară ulterior calitatea serviciului.
Serviciile, care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaţia lor are caracter
individual, prezintă niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că
omul este principalul factor implicat, ci şi din inexistenţa unor taloane pentru procesele
prestării de servicii. Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins, întrucât gradul ridicat de
subiectivitate şi incertitudine fac ca procesele să fie nereproductibile.(Brakhahn,1998)
Pe lângă individualitate, serviciile se caracterizează şi printr-o mare
susceptibilitate de a conţine erori. Adesori, erorile nu pot fi corectate ulterior, eventual cel
mult retuşate.
Activităţi Rezultate
Determ
Identificarea
clienţilor
Lista clienţilor
inarea
nevoilo
r
clienţil
or
Lista
Stabilire nevoilo
Stabilira
Stabilirea
caracteristicilor Proiectele
ea
produsului
mijloacel
produselor
caracte
or . de Proiectele
risticilo
control
proceselor
ral
proces
procesul
Procese gata să
producă
ului
ui,transf
Figura 2.1. Diagrama de planificare a calităţii.
erul
Controlul calităţii este definit ca reprezentănd ,, tehnici şi activităţi cu caracter
operaţional utilizate pentru satisfacereacatre
condiţiilor referitoare la calitate”(conform SR
ISO 8402:95).
departam
Este vorba de acţiunile operaţionale care permit atât monotorizarea unui proces(derularea unei fabricaţii, faze succesive ale unei
prestări de serviciu), cât şi eliminarea neconformităţilor sau deviaţiilor faţă de ceea ce a fost prevăzut de-a lungul întregului
proces.Prin urmare, controlul calităţii constă în următoarele etape:
ÎMBUNĂTĂŢIREA
necorespunzătoare
costul calităţii
CALITĂŢII
Vârful
abaterilor
sporadice
40
20 control al calităţii
Noua zonă de
control al calităţii
a
CAPITOLUL III
3. CALITATEA PENTRU SERVICIILE PUBLICE
3
Conform modificărilor propuse de Camera Deputaţilor la OG nr. 32/2002
Aceasta orientare, dată de introducerea ca element central al caietului de sarcini a unui
prestator, a nivelurilor de servicii la consumatori, este definită ca orientare spre rezultate
a contractelor de delegare a gestiunii serviciilor publice.
Punerea de acord a scopurilor şi obiectivelor cu mijloacele folosite pentru
atingerea acestora (unde, obligatorie, este instituţionalizarea/reglementarea administrării
contractului) asigură maxima eficienţă, în sensul atingerii celui mai bun raport
calitate/cost a serviciilor.
Pentru a arăta succint eficienţa contractului de prestare orientat către rezultate şi
coerenţă, cu care acesta urmăreşte aplicarea principiilor şi obiectivelor serviciilor publice
locale, vom trece în revistă scopurile (efectele) urmărite, principalele obiective ale unui
serviciu public local, şi rezultatele posibile ale acestui tip de contract.
Astfel, principalele efecte (scopuri finale) urmărite de autorităţile centrale si
locale în domeniul serviciilor publice de gospodărire comunală nu pot fi decât de tipul
celor de mai jos, posibil de prezentat si cu alte cuvinte, fără însă a le schimba esenţa:
- îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă a cetăţenilor, prin promovarea
calităţii şi eficienţei serviciilor publice de alimentare cu apă şi de
canalizare, în cel mai scurt timp posibil, utilizând resursele disponibile,
rezolvând problemele şi prevenind crearea a noi probleme;
- obţinerea calităţii şi eficienţei, în principal prin stimularea
mecanismelor economiei de piaţă în operarea serviciilor publice şi la
realizarea unei infrastructuri edilitare moderne, ca bază a dezvoltarii şi
atragerii investiţiilor ce aduc prosperitate comunităţilor locale;
- dezvoltarea serviciilor.
Pentru a atinge aceste obiective, cea mai adecvată metodă este realizarea unui
contract axat pe realizarea calităţii serviciilor la interfaţă cu utilizatorii, respectiv prin
măsurarea indicatorilor de calitate (ce definesc nivelul de serviciu, unde calitatea apei
este unul dintre indicatorii de bază), la ieşirea din sistemele serviciilor gestionate de
prestatori, adică un contract orientat spre rezultate. Orientarea contractelor de delegare a
gestiunii către rezultate, prin măsurarea indicatorilor de ieşire, lăsând cât mai liberi
indicatorii intermediari (gen investiţii, diverşi indicatori economici greu de verificat din
exterior, indicatori manageriali etc.), dar controlaţi indirect tocmai printr-o rigoare a
urmăririi rezultatelor la nivelul clientului are mari avantaje, dintre care enumerăm:
- oferă cea mai directă şi sigură cale de atingere a scopurilor unui serviciu
public (calitate şi eficienţă);
- orientează activitatea serviciilor spre client - spre calitatea serviciilor;
- ofera posibilitatea măsurarii efectelor finale ale serviciilor, permiţând
aprecieri obiective ale seviciului în ansamblu sau;
- oferă un bun echilibru avantaje/risc, o separare clară a
responsabilităţilor şi o măsurare obiectivă a acestora;
- permit anticiparea limitelor de suportabilitate a serviciilor, prin
stabilirea NS, în funcţie de evaluarea costurilor de ieşire;
- permit o înţelegere bună a raportului cost/beneficiu a serviciilor
(tarif/NS), facilitând decizia optimă a politicienilor;
- permit cea mai bună comunicare cu clienţii, prin criterii de apreciere
uşor de înţeles;
- oferă libertatea maximă pentru managementul operatorului;
- oferă cele mai bune stimulente pentru inovaţie şi cercetare tehnologică
în domeniu;
- oferă condiţiile unui control obiectiv al serviciului.
Însă, pentru ca un astfel de contract să poată funcţiona este foarte importantă
instituirea unor autorităţi obiective, imparţiale şi independente de monitorizare
indicatorilor de performanţă ai nivelului de servicii. În procesul monitorizării, stabilirea
de indicatori exacţi, ce trebuie măsuraţi, şi de proceduri clare de prelevare a probelor, de
transport, măsurare şi evaluare a măsuratorilor este esenţială. Această orientare a
serviciilor către client şi a contractelor de delegare către rezultate este prevăzută în OG
nr. 32/2002 şi este susţinută şi de Legea privind calitatea apei potabile
Organizaţiile orientate spre calitate fac din satisfacţia clientului obiectivul lor
principal. Pentru a oferi servicii sau păroduse de calitae, furnizorul sau producătorul
trebuie să determine cine îi sunt clienţii la fel ca şi nevoile, cerinţele şi aşteptările acestor
clienţi. Aceştia trebuie apoi să se asigure că serviciile sau produsele oferite vin în
întămpuinarea nevoilor clientului.
Trmenul kaizen este simplu şi concis: kaizen înseamnă îmbunătăţire. Mai mult,
kaizen înseamnă îmbunătăţire continuă care implică orice persoană atât managerii cât şi
angajaţii. Filosofia kaizen pretinde că drumul vieţii noastre fie că e vorba de activitzatea
profesională, viaţa socială sau viaţa casnică, merită să fie îmbunătăţită în permanenţă.
În contextul calităţii kaizen înseamnă îmbunătăţire continuă: o încercare
sistematică de a elimina deficienţele dintre aşteptările clientului şi caracteristicile output-
urilor procesului. Este o filosofie pe care a dezvoltat-o poporul japonez, esenţa acestei
filosofii fiind unul dintre factorii cu cea mai mare influenţă în productivitatea lor şi în
competitivitatea produselor şi serviciilor acestora.(Rao, 1996:165)
În cadrul dezvoltării conceptelor de control al caltăţii, apoi de mnagement al calităţii totale, s-au introdus progresiv o serie
de instrumente şi tehnici care contribuie la îmbunătăţirae calităţii.
1. Formuilar de colectare a datelor: presupune colectarea datelor într-un mod sistematic pentru a avea o idee clară şi
precisă a realităţii.
Instumente şi tehnici pentru date nenumerice
2. Diagrama de afinităţi: clasarea unui număr mare de idei, opinii sau probleme referitoare la un anume subiect.
3. Evaluarea performanţelor(benchmarking): evaluarea unui proces prin compararea cu procesele unor lideri
recunoscuţi, astfel încât să fei identificate posibilităţile de îmbunătăţire a calităţii.
4. Brainstorming: identificarea soluţiilor posibile pentru problemele şi posibilităţile de îmbunătăţire a calităţii.
5. Diagrame cauze-efect(Ishikawa):
- analizarea şi comunicarea relaţiei între cauze şi efect;
- facilitarea rezolvării unei probleme mergând de la simptom la cauză pentru a ajunge la soluţie.
6. Schema de derulare:
- descriere unui proces existent;
- conceperea unui proces nou.
7. Diadrama arborescentă: ilustrarea relaţiilor între un subiect şi elementele sale constitutive.
Instrumente şi tehnici pentru date numerice
8. Fişa de control:
- diagnostic – evaluare a stabilităţii procesului;
- control – determinarea momentului în care un prroces trebuie să fie adaptat şi a momentului în care trebuie
lăsat aşa cum este;
- conformare – confirmarea îmbunătăţirii unui proces.
9. Histograma:
- vizualizarea dispersiei datelor;
- comunicarea viziuală a informaţiilor referitoare la comportamentul unui proces;
- luarea deciziilor asupra punctelor în care trebuie concentrate eforturile de îmbunătăţire.
10. Diagrama Pareto: afişarea în oedinea importanţei a părţii fiecărui element în raport cu efectul total.
11. Diagrama de dispersie:
- descoperirea şi confirmarea relaţiilor existente între două ansambluri de date asociate;
- confirmarea raporturilor prevăzute între duoă ansambluri de date asociate.(Froman, 1998-după ISO 9004-
4.)
Criteriile pot servi ca un model de lucru pentru dezbateri vis a vis de stabilirea
unui premiu de calitate publică naţional, având categorii diferite pentru nivele diverse de
guvernare. Scopul premiului ar fi să promoveze recunoaşterea naţională a excelenţei în
guvernare, să stimulate îmbunătăţiri ulterioare ale calităţii în serviciile publice, şi să
furnizeze un cadru împărtăşit de referinţă în jurul căruia evaluările instituţionale şi
învăţarea reciprocă ar putea avea loc pentru iniţiative în îmbunătăţirea calităţii în
interiorul şi transversal nivelelor de guvernare locală, naţională, şi internaţională.
Funcţia criteriilor este să servească pe post de instrumente pentru
managerii/administratorii publici în evaluarea problemelor instituţionale, în identificarea
oportunităţilor pentru îmbunătăţire, şi în întărirea calităţii peste performanţa
instituţională.
Orice încercare de impunere a managementului de calitate totală pe princpii
forţate va reflecta un eşec în înţelegerea metodologiei de bază şi va submina tezele ei de
bază.
Criteriile Baldrige continuă să evolueze în timp ce tot mai mult este învăţat prin
testul experienţial al aplicării acestor criterii la manufacturare şi industriia serviciilor în
USA. Criteriile premiului Preşedintelui au fost dezvoltate pentru evaluarea
managementului de calitate al serviciilor publice de către agenţii federale şi sunt în
acelaşi mod actualizate periodic. Criteriile, şi pentru Premiul Naţional de Calitate
Malcolm Bldrige şi pentru Premiul Preşedintelui, au fost instituţionalizate în 1988.
Ambele sunt tradiţional oferite executanţilor de top în sectorul privat şi federal de
Preşedintele Statelor Unite.
CAPITOLUL IV
Acest motto reprezintă sloganul firmei, iar în cele ce urmează, vom începe scurtul
nostru demers de identificare a sensurilor semantice a sloganului firmei S.C. Edilul S.A.
pornind de la definiţia oferită de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru
următoarele cuvinte:
A. Ordine – aşezarea unor obiecte potrivit unor cerinţe de ordin practic şi estetic,
rânduială.
B. Disciplină – totalitatea regulilor de comportare şi de ordine obligatorii pentru
membrii unei colectivităţi
Dacă realmente aşa stau lucrurile în firma S.C. Edilul S.A., dacă, după cum
afirmă sloganul lor, acesta este ,,cuvântul lor de onoare” şi cu adevărat ordinea şi
disciplina sunt două legi sine qua non (fără de care nu se poate) şi definitorii pentru
organizaţie atunci se poate spune că această firmă este orientată spre calitate.
Menţionez că am ales câte una din definiţiile prezentate în DEX, norma fiind
principiul relevanţei aplicat la acest tip de lucrare, am ales definiţia care interesează aici.
OPORTUNITĂŢI AMENINŢĂRI
În luna aprilie 2003 oraşul Beiuş devine municipiu, astfel Primăriei Beiuş i se
alocă fonduri suplimentare pentru dezvoltarea oraşului. O mare parte din aceste fonduri
este îndreptată spre îmbunătăţirea calităţii serviciilor publice.
Ca urmare a descoperii unei pânze de apă termală la marginea oraşului S .C.
Edilul S.A. Beiuş prin resortul de investiţii urmăreşte valorificarea acestei resurse
naturale prin captarea apei termale şi distribuirea acesteia către populatie şi către
consumatorii industriali.
În vederea realizării acestui obiectiv s-a realizat un studiu de marketing în urma
căruia în colaborare cu o firmă din Germania de la care s-a adus aparatura necesară
demarării lucrărilor, s-a inceput captarea apei termale prin două sonde..
Pe lângă folosirea apei termale ca apă menajeră, prin adaptarea punctelor termice
din cartierele beiuşene, este posibilă utilizarea apei termale şi la încălzirea
apartamentelor. Acest obiectiv ar însemna o mare realizare pentru unitate, astfel având
oportunitatea de a atrage noi clienţi şi totodată va realiza lărgirea sferei activităţii
serviciilor prestate.
O mare realizare constă în aceea ca s-a reuşit încălzirea cu apă termală a
principalelor instituţii din oraşul Beiuş: primăria, policlinica, cele două spitale, şcoala
generală, cele trei licee precum şi a altor consumatori industriali, astfel reducându-se
costurile cu încălzirea.
În următoarea perioadă propun a se avea în vedere extinderea reţelei de distribuţie
a apei termale şi la casele particulare. Pentru aceasta este necesar însă a se fora o nouă
sondă care să acopere necesarul de apă termală atât pentru încălzire cât şi pentru nevoile
de apă menajeră, ceea ce presupune alte cheltuieli pentru unitate, însă consider ca
rezultatele în urma realizării acestui obiectiv vor fi mult mai mari.
Pentru ca acest obiectiv să se realizeze cât mai efuicient atât pentru firmă cât şi
pentru beeneficiari, este absolut necesar să se procedeze conform prevederilor
standardelor de calitate.Un aspect important este utilizarea cât mai eficientă a resurselor
disponibile, fără pierderi ce pot fi evitate, ceea ce presupune pentru firmă costuri mai
reduse, iar beneficiarii vor plăti preţul real pentru serviciile de care dispun, nu şi
pierderile ce implică un consum mai mare de resurse, ce atrage după sine aşa cum am
specificat costuri mai mari.
Trebuie avute în vedere în special următoarele două aspecte:
- stabilirea necesarului de căldură pentru încălzire;
- stabilirea necesarului de căldură pentru prepararea apei calde menajere.
Pentru a se putea stabili cu cea mai mare exactitate acest necesar, consider util
întocmirea unui bilanţ termic în care se specifică : cine sunt consumatorii, numărul de
apartamente racordate, numărul de persoane deservite şi pe baza acestor date se poate
estima care este necesarul de căldură pentru ambele utilităţi.
Şi în acest caz este pentru efectuarea lucrărilor în cea mai bună ordine şi pentru
obţinerea unor rezultate de cea mai bună calitate este strict necesară utilizarea unui caiet
de sarcini pentru fiecare lucrare în parte, iar după îndeplinirea tuturor acestor sarcini este
binevenită şi chiar de recomandat efectuarea de teste, încercări, verificări a calităţii
lucrărilor efectuate.
În ce priveşte descoperirea pânzei de apă termală, acest lucru a atras noi
concurenţi. Este vorba de o firmă din Baia Mare specializată în acest domeniu ( S.C.
Izoterom S.R.L..) care, din informaţiile obţinute, are ca obiectiv pentru viitor utulizarea
apei geotermale pentru asigurarea agentului termic pentru încălzire şi a apei calde
menajere în oraşul Beiuş.
Pentru viitor firma ar trebui să introducă in principalele obiective extinderea
reţelei de apă potabilă şi a celei de apă termală şi în satele învecinate, ceea ce îi va
permite să câştige teren în favoarea dezvoltării propriei afaceri şi poate chiar eliminarea
concurenţilor oferind servicii de cea mai bună calitate.
De asemenea prin lărgirea activităţii, a sferei de servicii prestate, se urmăreşte
atragerea de personal de înaltă performanţă care să asigure creşterea calităţii serviciilor
prestate. Se urmăreşte atragerea şi stimularea tinerilor, a absolvenţilor cu pregătire
superioară. .
Toate aceste obiective enumerate se vor putea materializa cu sprijinul direct al Primăriei şi al Consiliului Local Beiuş prin
alocarea fondurilor necesare realizării investiţiilor pe domeniul public al oraşului Beiuş.
Tarifele activităţilor de apă – canal sunt aprobate de Oficiul Concurenţei, iar cele
pentru activităţile de salubritate sunt aprobate de catre Consiliul Local Beiuş.
Pentru celelalte activităţi - servicii, tarifele sunt propuse de către conducerea
unităţii şi aprobate de către Consiliul de Administraţie având la bază negocierile
anterioare cu clienţii.
Principalii beneficiari al serviviilor prestade de unitate sunt asociaţiile de
proprietatri, gospodăriile particulare şi societăţile comerciale de pe teritoriul oraşului
Beiuş, marea majoritate a acestora beneficiind de serviciile de furnizare a apei potabile,
epurare a apelor uzate şi colectarea apelor meteorice.
Un alt aspect ce l-am identificat la nivelul activităţilor desfăşurate de S.C. Edilul
S.A. Beiuş este că, în cele mai multe cazuri, nu sunt stabilite caiete de sarcini pentru
prestatorii de servicii (indicatori de performanţă stabiliţi de autoritatile locale) măsurabile
la consumatori şi nu există contracte de prestare a serviciilor publice sau alte reglementări
clare între administraţiile locale şi prestatorii de servicii, persistând confuziile de
responsabilitate ca şi interpretarea şi aplicarea, uneori eronată, a legislaţiei. În lipsa
acestor mecanisme elementare de stimulare a performantei manageriale, raportul
calitate/cost al serviciilor este puţin scăzut, sub posibilităţile pieţei serviciilor acestui
sector de activitate. Printre cauze, până de curand erau semnalate numeroase acte
normative ce nu erau adecvate la specificul domeniului serviciilor publice
Având în vedere concurenţa acerbă de pe piaţă, ca urmare a apariţiei firmelor
private trebuie acordată o atenţie deosebită calităţii serviciilor, precum şi nivelului
tarifelor practicate.
În ceea ce priveşte relaţiile cu furnizorii, acestea au loc pe baza unor contracte
sau comenzi ferme, aceştia fiind furnizori permanenţi (Regia Apelor Române, S.C
Electrica S.A, PETROM R.A) alături de care mai există şi alţi furnizori aleşi în funcţie
de nevoile de moment ale unităţii.
Ca şi în cazul relaţiilor cu furnizorii şi în cazul relaţiilor cu clienţii se are la bază
un contract ferm aprobat de către Oficiul Concurenţei în acesta stipulându-se toate
drepturile şi obligaţiile din relaţiile de parteneriat.
Toate modificările ulterioare solicitate de părţi vor fi menţionate în anexa la
contract unde sunt stipulate cantităţi, termene, tarife, plata c/valorii serviciilor,
penalităţile ce decurg din nerespectarea relaţiilor contractuale precum şi modalităţile de
rezolvare a litigiilor dintre părţi.
S.C. “EDILUL” S.A Beiuş, după cum s-a putut observa, necesită însă unele
îmbunătăţiri în organizarea şi buna gospodarire a resurselor atât materiale cât şi umane pe
care le deţine, pentru a fi un bun model de urmat şi de catre alţi intreprinzatori.
CAPITOLUL V
4. CONCLUZII
Din analiza efectuată la S.C Edilul S.A. Beiuş se pot desprinde următoarele
concluzii:
La nivelul compartimentului întreprinderii s-a putut observa o bună
organizare; fiecare responsabil cu munca lui şi existând cel puţin un
coordonator al activităţilor la nivelul fiecărui compartiment, însă în ceea ce
priveşte compatibilitatea fiecărui angajat cu postul pe care îl ocupă, având în
vedere calificarea sunt necesare unele îmbunătăţiri pentru respectarea
principiului ,,omul potrivil la locul potrivit” ceea ce cred că ar conduce la o
îmbunătăţire a nivelului calităţii pentru serviciile efectuate.
S.C. “EDILUL” S.A Beiuş, necesită însă unele îmbunătăţiri în organizarea
şi buna gospodarire a resurselor atât materiale cât şi umane pe care le deţine,
pentru a fi un bun model de urmat şi de catre alţi intreprinzatori.
În relaţiile cu clienţii necesită îmbunătăţiri prin ,,aducerea” unuităţii mai
aproape de clienţi pentru a-I înţelege nevoile şi a-I răspunde cu servicii de cea
mai bună calitate. Cred că lucrurile ar sta puţin altfel dacă cel puţin odată
fiecare din cei responsabili cu managementul ar sta în lucul clientului său.
Unitatea are mari oportunităţi în lărgirea sferei activităţii serviciilor
prestate, mai ales prin valorificarea resurselor naturale de care dispune şi
totodată atragerea de noi clienţi.
Apar noi concurenţi. Firma poate transforma această ameninţare în
oportunitatea de a-şi etinde domeniul de cativiatte prin interesul acordat
acestui privilegiu de a utiliza resurse fără efectuarea unor eforturi pentru a
dispune de ele (pânza de apă termală existentă).
O mare realizare constă în încălzirea cu apă termală a principalelor
instituţii din Beiuş.
Un alt aspect important, care constituie un punct forte pentru unitate îl
reprezintă orientarea fondurilor obţinute cu ajutorul sprijinului Conciliului
Local Beiuş spe îmbunătăţirea calităţii serviciilor.
Neutilizarea caietelor de sarcini pentru fiecare lucrare atrage după sine
uneori o neconcordanţă între ceea ce se propuse, se planifică a se realiza şi
ceea ce s-a realizat de fapt.
Pe linia îmbunătăţirii calităţii apei şi eliminării potenţialelor surse de
poluare se necesită efectuarea unor eforturi de către societate pentru a elimina
eventualele reclamaţii primite din partea consumatorilor.
Un alt domeniu care necesită îmbunătăţiri şi unitatea trebuie să intervină îl
reprezintă îmbunătăţirea serviciilor de salubrizare a oraşului. Curăţenia
înseamnă sănătate şi cred că fiecare din noi urmăreşte acest lucru.
La nivelul managementului pentru a asigura îmbunătăţirea calităţii care
este dorită şi aşteptată de client şi pentru păstrarea acestora este bine a se
respecta cele câteva principii enunţate mai sus (principii enunţate de Deming).
Calitatea este un aspect care ne interesează pe fiecare azi şi îl aşteptăm de la cei ce
ne
furnizează bunurile şi serviciile de care avem nevoie şi cred că acesta trebuie să fie
obiectivul central pentru fiecare organizaţie. Calitatea reprezintă în acelşi timp un criteriu
pentru obţinerea avantajului competitiv şi pentru a rămâne preferat în rândul clienţilor .
BIBLIOGRAFIE