Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

STANDARD OCUPAIONAL
Ocupaia : Administrator pensiune turistic

Domeniul : Turism i alimentaie public

Cod N.C.: 5121.2.4 Cod COR: 512113

2004

Pag.1 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti Iniiator de proiect : CENTRUL PENTRU DEZVOLTARE ECONOMIC I SOCIAL ARGE

Coordonator proiect: Cecilia Corneanu , preedinte - Centrul pentru Dezvoltare Economic i Social Arge

Echipa de redactare a standardului ocupaional: Ana Badea economist, inspector colar Inspectoratul colar Judeean Arge Nicoleta Graure - profesor specialitatea turism - Liceul Maria Teiuleanu Ilarie Hrzoiu - analist programator director departament informatic Centrul pentru Dezvoltare Economic i Social Arge Alina Muat specialist n turism director departament marketing Centrul pentru Dezvoltare Economic i Social Arge Aida Enache director Direcia pentru Dialog Solidaritate Social i Familie Arge Octavian tefan administrator pensiunea POIANA Cmpulung Mucel Ion Armandiu administrator pensiunea HANGIA Cmpulung Mucel Gheorghe Sasu administrator pensiunea FLORA Cmpulung Mucel Angelica Zamfir administrator pensiunea BELVEDERE Cmpulung Mucel

Echipa de validare / Refereni de specialitate: Mihaela Furnea, expert S.C. TOURISM&RESTAURANT CONSULTING GROUP S.R.L. Dumitru Plohodniuc, expert S.C. TOURISM&RESTAURANT CONSULTING GROUP S.R.L. Mihai Rjni, director hotel, secretar general FEDERAIA INDUSTRI HOTELIERE DIN ROMNIA - N SERVICIUL OSPITALITII ROMNETIEI, Organizaie patronal membr a IHRA Loredana Ilie, ef Serviciu Turism Intern, FEDERAIA SINDICATELOR DIN TURISM Mirela Jian Departament Formare Profesional A.J.O.F.M. Arge Olimpia Iancu Departament Formare Profesional A.J.O.F.M. Arge Petru Murean inspector A.J.O.F.M. Maramure Departament Formare Profesional Flaviu Dragomir director A.J.O.F.M. Maramure - formator Liviu Ilea administrator pensiunea ILEA jud. Maramure Victoria Berbecaru administrator pensiunea BERBECARU jud. Maramure Ioana Muchie administrator pensiunea MUCHE jud. Maramure

Pag.2 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

UNITI DE COMPETEN

Domeniu de competen

Nr. Crt. 1

Titlul unitii

Comunicarea eficient la locul de munc Munca n echipa multidisciplinar Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului Promovarea imaginii pensiunii Organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice Urmrirea aplicrii NPM i NPSI Verificarea gestionrii financiare Promovarea direct a produsului turistic ncheierea contractelor cu clienii Efectuarea operaiilor alimentaie specifice de cazare i

FUNDAMENTALE

2 3 4

GENERALE PE DOMENIUL DE ACTIVITATE

5 6 7 8 9

SPECIFICE OCUPAIEI

10 11 12 13 14 15

Asigurarea unui climat favorabil turitilor Oferirea serviciilor pensiunii ctre client Organizarea programelor turistice opionale Oferirea informaiilor de interes turistic Rezolvarea reclamaiilor clienilor

Pag.3 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti

Descrierea ocupaiei
Activitatea principal a unui administrator de pensiune turistic se desfoar n cadrul pensiunii turistice, o unitate de cazare i alimentaie public, derulnd concomitent activiti specifice cu alte agenii de turism, furnizori, bnci , administraie i ordine public. Sunt meninute relaii cu organisme i organizaii locale n scopul funcionrii pensiunii n condiii de maxim eficien i profitabilitate. Activitile specifice sunt similare att n pensiunea proprie ct i ntr-o locaie de gestiune, administrarea acesteia avnd ca scop principal profitabilitatea, rentabilitatea serviciilor oferite, succesul pe piaa turistic. Pentru ndeplinirea cu succes a activitilor sale, Administratorului de pensiune turistic i sunt necesare competene ce aparin domeniilor alimentaie public i cazare, financiar contabil, bancar, contractare, n vederea asigurrii unui climat favorabil clienilor, oferirii i promovrii serviciilor pensiunii turistice, funcionarea pensiunii n condiii de profitabilitate etc . Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abiliti de comunicare i capabil s munceasc n echip, este un bun organizator, un bun gestionar al resurselor i al informaiilor. Pentru a fi eficient utilizeaz calculatorul n gestionarea informaiilor. Administratorul de pensiune turistic colaboreaz permanent cu departamente specializate i i dezvolt relaii trainice cu o serie ct mai larg de agenii de turism, att din ar ct i din strintate. Administratorul de pensiune turistic conduce activitatea personalului de serviciu, supraveghind respectarea regulamentului de ordine interioar al pensiunii i stabilete necesarul de materiale i accesorii utile funcionrii pensiunii n condiii de performan. Pentru a pstra patrimoniul gestionat, administratorul de pensiune turistic monitorizeaz permanent aplicarea normelor de protecia muncii i P.S.I. , cele referitoare la protecia mediului i proprietii, persoanelor i valorilor. Pentru a putea valorifica potenialul turistic i specificul local, administratorul de pensiune turistic promoveaz direct produsul turistic n cadrul unor activiti specifice programului opional oferit turitilor. Prin promovarea potenialul turistic local i naional este asigurat sporirea gradului de atractivitate a pensiunii. Administratorul de pensiune turistic este un bun mediator, o persoan amabil i comunicativ care rezolv pe cale amiabil eventualele reclamaii ale turitilor, meninnd permanent cadrul adecvat de desfurare a activitilor din pensiune.

Pag.4 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 1 Comunicarea eficient la locul de munc Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune, n vederea unei comunicri ct mai eficiente cu personalul pensiunii, cu clienii acesteia, precum i cu furnizorii. Elemente de competen 1. Primete i transmite informaii Criterii de realizare 1.1. Comunicarea se face utiliznd un limbaj adecvat situaiei i interlocutorului. 1.2. Informaiile sunt exprimate clar, concis i la obiect, astfel nct comunicarea s fie eficient. 1.3. Metoda de comunicare este adecvat scopului i importanei comunicrii. 1.4. Informaiile transmise sunt analizate i selectate cu discernmnt pentru a se asigura acurateea si relevana acestora 1.5. Comunicarea se face pe un ton politicos, iar informaiile sunt transmise cu operativitate. 1.6. Comunicarea se face utiliznd mijloacele de comunicare adecvate situaiei. 2.1. Participarea la discuii este constructiv, punctele de vedere divergente fiind argumentate cu politee. 2.2. Participarea la discuii se face respectnd punctul de vedere al interlocutorului. 2.3. Discuiile sunt orientate cu politee n sensul concentrrii pe subiectul de interes. 2.4. Participarea la discuii se face fr a ntrerupe interlocutorul.

2. Particip la discuii

Gama de variabile Persoane cu care vine n contact n timpul desfurrii activitilor profesionale: clieni, colegi de serviciu, ali ofertani de servicii care opereaz n colaborare cu pensiunea. Metode de comunicare: verbal sau non-verbal. Mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, Internet, e-mail etc. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri: - capacitatea de a comunica eficient n situaii concrete. - utilizarea corecta a mijloacelor de comunicare din dotare. - tonul utilizat i atitudinea fa de interlocutor. - capacitatea de a se adapta la nivelul interlocutor i la situaii neprevzute. Cunotine necesare: -comunicarea n cel puin o limb strin de circulaie internaional

Pag.5 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 2 Munca n echipa multidisciplinar Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de a organiza activitatea echipei multidisciplinare, dinamiznd-o i orientnd-o spre realizarea activitilor desfurate n pensiune. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Membrii echipei sunt identificai n funcie 1. Identific membrii echipei de particularitile activitii pe care urmeaz s o desfoare. 1.2. Membrii echipei sunt identificai n funcie de experienele lor anterioare n activiti similare. 1.3. Membrii echipei sunt identificai n mod obiectiv, dnd dovad de imparialitate. 2.1. Obiectivele sunt stabilite pe baza opiniilor 2. Stabilete obiectivele exprimate de membrii echipei. 2.2. Obiectivele sunt stabilite cu claritate, putnd fi identificate metodele de lucru utilizate i termenele de realizare a lor. 2.3. Obiectivele sunt stabilite cu promptitudine, corespunztor specificului activitii. 3. Faciliteaz schimburile de informaii 3.1. Schimburile de informaii sunt facilitate prin meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei. 3.2. Schimburile de informaii sunt facilitate prin transmiterea datelor ntr-un timp optim. 3.3. Schimburile de informaii sunt facilitate prin comunicarea lor ntr-o form clar, accesibil. Gama de variabile Membrii echipei sunt ceilali angajai ai pensiunii de pe acelai nivel de responsabilitate sau de pe niveluri nvecinate. Activiti specifice: Selectarea personalului necesar bunei desfurri a activitilor pensiunii; Stabilirea sarcinilor fiecrui membru al echipei constituite; Stabilirea obiectivelor pensiunii si a rolului fiecrui membru in realizarea acestora. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri: - capacitatea de a identifica membrii echipei - cunoaterea limitelor de competen i a responsabilitilor pentru fiecare membru al echipei - capacitatea de a se adapta la stilul i ritmul de munc al echipei - spiritul de echipa Cunotine necesare: - atribuiile i responsabilitile membrilor echipei - structura organizatoric i responsabilitile sectoarelor pensiunii Pag.6 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 3 Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului n utilizarea unui editor de text, a unei aplicaii de calcul tabelar, a unei baze de date. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Informaiile culese sunt corecte, provenind 1. Culege informaiile din surse de ncredere. 1.2. Informaiile culese sunt suficiente i prezint interes pentru activitatea ageniei. 1.3. Informaiile culese sunt complete i detaliate. 2.1. Informaiile sunt clasificate n funcie de 2. Clasific informaiile specificul i importana lor. 2.2. Informaiile sunt clasificate n funcie de coninutul lor i sursa din care provin. 3.1. Informaiile sunt pstrate sub forma unui 3. Pstreaz informaiile sistem informaional cuprinztor, eficient. 3.2. Accesul la informaii este limitat i controlat, pentru pstrarea confidenialitii lor. 3.3. Informaiile sunt pstrate cu grij, pentru evitarea pierderii sau compromiterii lor. 4.1. Informaiile sunt actualizate operativ. 4. Actualizeaz informaiile 4.2. Actualizarea informaiilor se face periodic. 4.3. Informaiile sunt actualizate n funcie de importana i coninutul lor Gama de variabile Informaiile se refer la: - evidena partenerilor externi i interni (tour-operator) - evidena gradului de ocupare a pensiunii innd cont de sezonalitate - evidena documentelor personale ale turitilor, - evidena datelor personale referitoare la clieni Surse de informaii: - reea informaional proprie - clieni - publicaii de specialitate Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri : - interesul pentru culegerea de noi informaii i capacitatea de a selecta cu responsabilitate informaiile semnificative - capacitatea de interpretare, sintetizare i corelare a informaiilor culese - capacitatea de a selecta informaiile semnificative dintr-un volum mare de informaii cu care vine n contact Cunotine necesare: - operare PC; Pag.7 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 4 Promovarea imaginii pensiunii Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune n realizarea unei imagini plcute a pensiunii i la promovarea acesteia. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Menine o ambiana plcut n 1.1. Linitea din pensiune este asigurat prin soluionarea operativ a oricrei abateri de la cadrul pensiunii regulamentul intern. 1.2. Curenia din interiorul/exteriorul pensiunii este verificat permanent, orice neconformitate fiind semnalat personalului specializat. 1.3. Decorarea adecvat a interiorului/exteriorului pensiunii este ntreinut cu sim estetic, n mod susinut. 1.4 Deteriorrile, distrugerile sau defeciunile echipamentelor / mobilierului sunt soluionate cu promptitudine. 2. Asigur respectarea regulilor de 2.1. Meninerea aspectului corespunztor al personalului ce deservete pensiunea, trebuie s conduit a personalului pensiunii fie conform standardelor activitilor specifice acestuia. 2.2. Comportamentul personalului fa de clieni este verificat n permanen, pentru a fi cuviincios i amabil. 2.3. Disciplina personalului este controlat atent, orice abatere fiind soluionat n mod amiabil, fr a perturba activitatea pensiunii. 3.1 Metodele de promovare aplicate sunt n 3. Asigur activiti de promovare concordan cu strategia pensiunii. 3.2 Aplicarea strategiei este asigurat prin instruirea permanent a personalului 3.3 Materialele publicitare sunt afiate vizibil i rennoite periodic. 3.4 Aplicarea de pictograme corespunztoare serviciilor oferite de pensiune este verificat cu rigurozitate. 4. Revizuiete metodele de 4.1 Rezultatele aplicrii metodelor de promovare sunt analizate obiectiv, prin comparaie cu cele promovare propuse i n raport cu solicitrile clienilor. 4.2 Msurile de remediere sunt luate n sensul mbuntirii imaginii pensiunii.

Pag.8 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti Gama de variabile Situaii care pot genera tulburarea linitii din pensiune: persoanele care pot crea probleme n restaurant aprovizionarea la ore nepotrivite animale scpate de sub control Lipsa / insuficiena personalului care asigur paza i ordinea Decorarea interiorului presupune: - plantele ornamentale naturale / artificiale ngrijite permanent; - decoraiunile interioare sa fie de bun gust i nu n exces, sa nu creeze senzaia de spaiu sufocant; - n slile cu destinaie public, mobilierul trebuie s fie curat, nedeteriorat i s ofere confortul necesar. Decorarea exteriorului presupune: - spaiile verzi din curtea i din jurul pensiunii s fie amenajate i ngrijite permanent; - arborii i plantele ornamentale din curte i din jurul pensiunii s fie ngrijii; - curtea s fie curat, cu locuri amenajate pentru strngerea deeurilor; - exteriorul pensiunii s fie vopsit si bine ntreinut, s aib un aspect curat i primitor. Aspectul personalului presupune: - uniforma corespunztoare funciei ocupate s fie complet, curat i clcat; - curat i ngrijit, la brbai prul s fie tuns corespunztor iar la femei strns ntr-o form plcut; - s aib un aspect care impune respect i ncredere; Materiale de promovare : pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri etc. Simboluri specifice-pictograme se refer la: capacitate persoane, numr de camere cu un pat, numr de camere cu dou paturi, nclzire, mic dejun i mas, telefon, televizor, toalet, sal de baie, accept/nu accept animale, curte, loc de joac pentru copii, activiti de agrement etc. Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri : - tenacitatea cu care urmrete transmiterea unei imagini agreabile a pensiunii - promptitudinea cu care acioneaz n sensul meninerii imaginii pensiunii - aplicarea metodelor de promovare adecvate Cunotine: - noiuni de marketing referitoare la promovarea imaginii; - promovarea serviciilor; metode de promovare care nu implic costuri foarte mari; - canale eficiente de comunicare cu potenialii clieni.

Pag.9 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 5 Organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului la organizarea activitilor specifice pensiunii i la aplicarea normelor de lucru privind asigurarea securitii patrimoniului i a valorilor. Elemente de competen 1. Asigur resursele necesare Criterii de realizare 1.1. Necesarul de resurse materiale este identificat n conformitate cu cerinele locului de munc. 1.2. Completarea stocurilor materiale se realizeaz periodic sau ori de cte ori este nevoie, n cantitatea i la calitatea corespunztoare. 1.3. Resursele materiale se completeaz n raport cu evoluia vnzrilor, pe sortimente i pentru perioade date. 2. Organizeaz sistemul de securitate al 2.1. Funcionarea sistemelor de securitate este verificat cu atenie, la nceputul i sfritul pensiunii fiecrei zile de ctre persoana responsabil cu securitatea pensiunii. 2.2. Asigurarea integritii sistemelor de securitate este coordonat cu responsabilitate, astfel nct acestea s asigure sigurana personalului i a clienilor. 2.3. Eventualele defeciuni constatate sunt comunicate cu operativitate persoanei responsabile i remediate n cel mai scurt timp; 2.4. Organizarea sistemului de paz, angajarea personalului corespunztor i asigurarea instruirii periodice a acestuia. 3.1. Activitile de cazare sunt organizate n 3. Organizeaz serviciile de cazare sensul obinerii eficienei maxime a serviciilor oferite. 3.2. Serviciile de cazare sunt organizate cu rigurozitate, pentru a satisface preteniile diferitor categorii de clieni. 3.3. Organizarea activitii de cazare se face n scopul oferirii serviciilor la nivelul de calitate corespunztor confortului. 4. Organizeaz i amenajeaz spaiile 4.1 Spaiile de cazare sunt amenajate astfel nct s corespund normelor de igien, de cazare i anexele pensiunii securitate i gradului de confort. 4.2 Spaiile anexe pensiunii sunt amenajate astfel nct s asigure utilitate i securitate maxim. 4.3. Destinaia i modul de utilizare a anexelor este prezentat turitilor, n vederea evitrii unor posibile situaii neplcute. Pag.10 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti 5. Organizeaz serviciile de servire a 5.1 Activitatea de servire a mesei este organizat corespunztor asigurrii calitii i mesei diversitii acesteia. 5.2 Spaiile de servire a mesei sunt amenajate estetic, funcional i ntr-un ambient deosebit, specific zonei turistice. 5.3. Servirea mesei este organizat prin asigurarea permanent a personalului profesionist. 5.4.Personalul care asigur servirea mesei este bine instruit, n sensul meninerii aspectului ngrijit i al practicrii cu profesionalism a respectivei activiti. 6. Instruiete personalul angajat al 6.1. Instruirea personalului pensiunii se face permanent, pentru ca fiecare angajat s-i pensiunii cunoasc atribuiile i limitele de competen. 6.2. Instruirea personalului se face n vederea utilizrii sistemelor de securitate pentru protecia valorilor ncredinate.

Gama de variabile Resurse materiale: - materii prime, materiale auxiliare, consumabile, tipizate - utilaje, echipamente, aparatur audio-video, instalaii; Necesar de materii prime: - pentru buctrie, bar, camere, mobilier, instalaii sanitare, curenie, tipizate, consumabile recepie, ntreinere etc; Necesar de materiale auxiliare: - materiale pentru igienizarea i estetizarea unitii; materiale pentru asigurarea securitii muncii; Tipizate: formulare cu regim special Servicii oferite la cazare: spaiu plcut i confortabil de ateptare a ntocmirii documentelor; transportul bagajelor n camere; prezentarea produselor i serviciilor turistice oferite; prezentarea general a pensiunii: sala de mese, sala de agrement, terasa etc . Calitatea serviciilor de cazare presupune: un personal bine instruit, profesionist i prompt n servirea clienilor; transportul bagajelor imediat dup nmnarea cheilor clienilor; camerele i spaiile cu destinaie obinuit sunt curate i dotate cu necesarul impus de numrul de stele / margarete al pensiunii; toaletele sunt dezinfectate i dotate cu instalaii funcionale. Categorii de clieni: individuali, n grup, n familie; care doresc un sejur numai de relaxare; care doresc un sejur activ, cu drumeii, participare la diferite evenimente tradiionale sau implicare n activiti gospodreti; care solicit numai servicii de baz sau solicit i servicii suplimentare Calitatea servirii mesei presupune: sala de mese aerisit, mese dispuse proporional cu spaiul, fee de mas i ervetele apretate i clcate; personalul de servire cu o inut ngrijit i curat, Pag.11 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti promptitudine n servire, oferirea recomandrilor asupra meniului, oferirea de preparate culinare specifice, oferirea preparatelor culinare solicitate de client (diet, regim alimentar, vegetarian etc). Sisteme de securitate se refer la: ui, geamuri, grile metalice, nchiztori, case de bani, lzi de valori, fiete, sigilii, lacte, staii de alarmare, mijloace de transport auto adecvate transportului de valori etc. Valorile depozitate: timbre, efecte potale, numerar, documente, obiecte de valoare Ghid pentru evaluare - capacitatea de organizare a locului de munc. - contiinciozitatea i corectitudinea cu care se aplic normele de lucru privind: servirea ireproabil, promptitudinea la solicitarea serviciilor suplimentare de ctre client, asigurarea securitii valorilor. - capacitatea organizatoric la asigurarea materiilor prime i materialelor necesare bunei desfurri a activitii din cadrul pensiunii; - spiritul de observaie la asigurarea condiiilor de cazare i mas adecvate diferitelor categorii de clieni; Cunotine: - merceologie general; - organizarea serviciilor de cazare, buctrie, servire, curenie, ntreinere, paz. - tehnice generale funcionarea sistemelor de alarm, a echipamentelor de pstrare a valorilor.

Pag.12 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 6 Urmrirea aplicrii NPM, NPSI i poluarea mediului Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de a urmri modul n care sunt aplicate msurile potrivite, n funcie de specificul activitilor, regulamentului de ordine interioar i a situaiilor intervenite. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Instruiete personalul pentru 1.1. Personalul este instruit asupra aplicrii msurilor de urgen corespunztoare aplicarea unor msuri de urgen nlturrii situaiilor critice. 1.2. Personalul este instruit in vederea acordrii imediate a primului ajutor n caz de accident, n funcie de natura accidentului. 1.3. Instruirea personalului se face n mod adecvat, pentru prevenirea situaiilor posibile de incendiu. 1.4. Instruirea se face dup caz, apelnd la organisme specializate. 2.1. Instruirea periodic a personalului pentru 2. Urmrete i aplic NTSM i NPSI nsuirea NTSM i NPSI este asigurat conform graficului ntocmit anual. 2.2. Instruirea personalului n vederea exploatrii corecte a echipamentelor i utilajelor din dotare este asigurat prin intermediul organismelor specializate. 2.3. Implementarea corect a normelor P.S.I este verificat periodic. 3. Aplic masuri n cazul sesizrii unor 3.1. Persoana responsabil este anunat cu promptitudine i claritate asupra defeciunilor situaiile critice intervenite. 3.2. Situaiile critice sunt aduse la cunotin persoanelor responsabile, cu toate amnuntele relevante. 3.3. Analizarea situaiilor critice se face cu discernmnt, pentru adoptarea celei mai potrivite soluii.

Gama de variabile Aparate : - echipamente ce pot provoca situaii critice: de telecomunicaii, de curenie, de buctrie; - aparate ce pot provoca situaii critice: instalaie de aer condiionat, ventilaie, iluminat, sistem de alarm. - izolarea aparatelor electrice i evitarea folosirii acestora cu minile umede Prevenirea incendiilor presupune dotarea i utilizarea adecvat a echipamentelor specifice: Extinctoare: - cu pulbere - cu CO2 - ANSUL (cu spum, pentru ulei) Pag.13 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti Posibile accidente : - arsuri - opriri (cafea, ceai ) - tieturi - alunecare pe podea ud Situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, catastrofe naturale etc. Persoana responsabil: asistent medical, agent de paz, electrician, responsabil PSI / pompier, instalator etc. Organisme specializate: - Inspectori n Protecia Muncii; - Inspectori PSI; - Garda de Mediu Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri: - spiritul de organizare i adecvarea cu care ntocmete graficul de lucru privind activitatea de instruire protecia muncii i P.S.I. - rigurozitatea cu care urmrete aplicarea NTSM i NPSI; - discernmntul cu care alege i aplic msurile cele mai potrivite n funcie de specificul situaiei critice; - calmul i viteza de reacie n situaii de criz; Cunotine: - normele de protecie asupra utilizrii energiei electrice; - simbolurile care semnalizeaz pericolul;

Pag.14 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 7 Verificarea gestionrii financiare Descriere Unitatea se refer la competena administratorului unei pensiuni necesar verificrii gestionrii fondurilor financiare ale pensiunii i a ntocmirii corecte a documentelor financiare. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Verific corectitudinea 1.1. Documentele de ncasare, plat i de gestiune sunt ntocmirii documentelor verificate permanent. 1.2. Corectitudinea ntocmirii documentelor de financiare ncasri i pli este verificat n conformitate cu legislaia n vigoare. 1.3. Urmrirea modului de planificare a aprovizionrilor se face n mod permanent, pentru a se evita situaiile imposibilitate de plat. 2. Negociaz preurile cu 2.1. Negocierea cu furnizorii se face prin metode furnizorii i clienii n vederea optime obinerii unor faciliti de plat. 2.2. Negocierea preului serviciilor opionale locale se rentabilizrii activitii face astfel nct s fie profitabile pensiunii. 3. Supravegheaz ntocmirea 3.1. Supravegherea ntocmirii situaiilor lunare, se situaiilor financiare lunare, a face cu atenie, pentru evitarea generrii unor situaii finalizrii tranzaciilor cu clienii critice din punct de vedere financiar. 3.2. Verificarea realizrii ncasrilor de la clieni se face periodic, n scopul evitrii debitorilor. Gama de variabile Documente de ncasare: - chitane fiscale - facturi fiscale - dispoziii de ncasare - O.P.-uri, C.E.C.-uri, bilete la ordin Negocierea cu furnizorii se face n scopul acordrii de faciliti de plat: discount-uri / gratuiti oferite sau obinute, discount-uri la cantiti mari sau la termenele de achitare a facturilor etc. Ghid pentru evaluare Cunotine: - tehnici de negociere; - economice, contabilitate primara; - metode i tehnici de comunicare. La evaluare se va urmri: - Rigurozitatea i responsabilitatea cu care verific corectitudinea ntocmirii documentelor financiare, - Aplicarea tehnicilor de negociere adecvate situaiei; - Rigurozitatea i profesionalismul cu care supravegheaz ntocmirea situaiilor financiare lunare. Pag.15 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 8 Promovarea direct a produsului turistic Descriere Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar promovrii programelor i destinaiilor turistice, corespunztor cerinei clienilor. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Prezint clientului programele 1.1. Prezentarea i organizarea programelor turistice se face ntr-o manier accesibil i turistice atractiv. 1.2. Prezentarea i organizarea programelor turistice se face detaliind serviciile turistice cuprinse n ofert. 2. Propune clienilor variante posibile 2.1. Variantele posibile sunt prezentate cu obiectivitate, evideniind avantajele i ale produselor turistice speciale dezavantajele. 2.2. Variantele posibile sunt propuse n funcie de cererea clientului i posibilitile sale materiale. 2.3. Variantele posibile sunt propuse pe baza consultrii cataloagelor de specialitate disponibile. 3. Promoveaz destinaiile turistice noi 3.1. Informaiile referitoare la destinaiile turistice noi sunt prezentate convingtor, prin susinerea lor cu argumente. 3.2. Informaiile referitoare la destinaiile noi sunt promovate selectiv, n funcie de inteniile turistice ale clientului. 3.3. Serviciile referitoare la destinaiile turistice noi sunt promovate cu orice ocazie.

Gama de variabile Programe turistice: - organizate (deja elaborate de ctre pensiune) - speciale (create la cererea clienilor): - programe turistice de agrement - programe turistice de afaceri Servicii turistice cuprinse n ofert: - servicii de cazare - servicii de transport - excursii opionale - servicii ghid - servicii suplimentare Produse turistice speciale: - drumeii solicitate la punctele de interes din zon; - edine de schi, patinaj, sanie; Pag.16 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti - implicarea n activiti gospodreti n jurul pensiunii; - evenimente tradiionale specifice zonei. Informaii generale asupra destinaiilor turistice noi: - informaii de natur geografic (clim, relief, distane); - informaii practice (moned, sntate, formaliti de frontier, decalaj orar, documente de cltorie necesare, transporturi interne, adrese utile); - informaii privind obiective de importan turistic (monumente, muzee). Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri: - capacitatea de a prezenta coerent i complet oferta turistic existent n pensiune - modul n care formuleaz posibile variante pentru satisfacerea cererilor de produse turistice specifice - capacitatea de a promova permanent i convingtor noi destinaii turistice Cunotine: - noiuni despre geografia i istoria zonei turistice n care este situat pensiunea - traseele turistice din zon, gradul lor de dificultate / accesibilitate i durate de parcurgere a acestora - pachetul de servicii de agrement oferite de pensiune n funcie de sezon - modaliti de promovare turistic a zonei prin folclor: legende, balade, tradiii populare etc.

Pag.17 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 9 ncheierea contractelor cu clienii Descriere Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar prezentrii clauzelor contractuale, facilitnd nelegerea i acceptarea acestora de ctre client. Elemente de competen 1. Prezint clienilor contractul-cadru Criterii de realizare 1.1. Prezentarea contractelor-cadru se face n mod amnunit, n funcie de solicitarea clientului, explicnd semnificaia clauzelor contractuale. 1.2 Prezentarea contractelor-cadru se face cu claritate, evideniind drepturile i obligaiile ambelor pri. 1.3. Prezentarea clauzelor contractelor-cadru se face utiliznd un limbaj accesibil clientului , clarificnd eventualele nelmuriri. 1.4. Prezentarea contractului-cadru se face n cunotin de cauz, pe baza normelor interne ale pensiunii i a legislaiei n vigoare. 2.1. Negocierea clauzelor contractuale se face abordnd o atitudine cordial, dar ferm. 2.2. Negocierea clauzelor contractuale se face folosind un limbaj politicos, clar i concis. 2.3. Negocierea clauzelor contractuale se face adoptnd stilul i manierele adecvate. 3.1. Verificarea contractului se face cu atenie, pentru a fi completat corect, n totalitate. 3.2. Urmrirea sumelor nscrise i a semnrii contractului de ctre client se face cu atenie, n scopul evitrii eventualelor contestaii. 3.3. Verificarea contractului se face cu promptitudine, pentru a putea remedia eventualele erori n timp util.

2. Negociaz clauzele contractuale

3. Verific completarea corect i semnarea contractului de ctre client

Gama de variabile Clauze contractuale: - condiii generale de efectuare a sejurului - drepturi i obligaii ale clienilor - drepturi i obligaii ale pensiunii - termene de plat - penalizrile percepute n caz de retragere - situaii de for major: - ntrzieri n traficul aerian - modificri de program din raiuni politice, greve, condiii meteorologice - situaii neprevzute ce nu pot fi nlturate de pensiune Pag.18 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti Posibile erori n completarea contractelor de ctre clieni: - date personale incomplete sau eronate - perioada de valabilitate a contractului incorect - destinaia turistic sau codul tipului de sejur greite Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri: - capacitatea de a prezenta i de a susine cu argumente clauzele contractuale, facilitnd nelegerea i acceptarea acestora de ctre client. - cunoaterea modalitii de completare a contractelor - modul n care verific corectitudinea completrii contractului de ctre client. Cunotine: - elementele standard ale unui contract - obiectul i clauzele contractului, drepturile i obligaiile acestora - rezultatele rezilierii unui contract - procedura de recuperare a avansului achitat, penaliti percepute de pensiune etc. - analiza de risc a pensiunii

Pag.19 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 10 Efectuarea operaiilor specifice de cazare i alimentaie Descriere Unitatea se refer la competena administratorului de pensiune necesar aplicrii procedurilor specifice de cazare i alimentaie Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Funcionarea corespunztoare a tuturor 1. Pregtete pensiunea pentru sosirea clienilor programai echipamentelor i instalaiilor este verificat cu rigurozitatea nainte de sosirea clienilor. /neprogramai 1.2. Pregtirea camerelor este realizat corespunztor specificului pensiunii. 1.3. Instruirea personalului pensiunii este realizat permanent, n sensul asigurrii unui sejur ct mai plcut turitilor. 1.4. Toate spaiile destinate clienilor sunt igienizate i curate corespunztor asigurrii confortului clienilor. 1.5. Sistemul de servire a produselor alimentare este asigurat n conformitate cu normele de igien i calitate n alimentaia publica. 1.6. Produsele alimentare sunt preparate i servite n funcie de preferinele i necesitile clienilor. 2.1. Pregtirea sectorului recepie este 2. Pregtete sectorul recepie pentru sosirea clienilor corespunztoare, pentru asigurarea serviciilor specifice de nregistrare. programai/neprogramai 2.2. Verificarea listelor cu clieni programai i confirmarea acestora se face periodic, pentru cunoaterea gradului de ocupare a pensiunii. 2.3. Sosirile neanunate sunt tratate cu operativitate, iar clienii sunt cazai n funcie de disponibiliti sau ndrumai ctre cea mai apropiat pensiune. 2.4. Listele cu sosiri sunt verificate n scopul distribuirii departamentelor corespunztoare. 2.5. Situaiile neprevzute sunt anunate cu operativitate ntregii echipe, pentru rezolvarea lor n mod eficient. 3.1. ntmpinarea clienilor se face cu politee i 3. ntmpin i nregistreaz clienii amabilitate. 3.2. Verificarea detaliilor privind rezervrile se face cu clienii n momentul sosirii. 3.3. Formularele de nregistrare sunt completate corect i complet. 3.4. Rezolvarea eventualelor nedisponibiliti a locurilor de cazare se face n acord cu politica pensiunii. 3.5. Monitorizarea i verificarea sosirilor se face permanent, n raport cu rezervrile. Pag.20 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti 4.1. Verificarea situaiei referitoare la plecrile 4. Organizeaz plecarea clienilor clienilor se face prin confruntarea listelor de plecri cu cele de nregistrare. 4.2. Completarea formularelor de plat pentru cazare i servicii ale clienilor se face corect i n conformitate cu serviciile de care clientul a beneficiat. 4.3. Explicarea formularelor de plat se face cu politee, n funcie de solicitarea clienilor. 5.1. nregistrarea informaiilor specifice 5. ntocmete rapoarte specifice pensiunii se face n mod constant, pentru a evidenia n orice moment situaia pensiunii. 5.2. Verificarea corectitudinii nregistrrilor se face n sensul reliefrii informaiilor referitoare la gradul de ocupare, perioada de ocupare i serviciile cele mai solicitate.

Gama de variabile Rapoartele pot fi: - Rapoarte corespunztoare recepiei: rapoarte cu privire la sosiri, la gradul de ocupare, la evenimentele deosebite aprute pe durata schimbului de lucru., rapoarte cu privire la reclamaiile clienilor, rapoarte cu privire la plecri. - Rapoartele trebuie s cuprind informaii ncepnd de la identitatea turitilor, durata sejurului, tipul de camer preferat, serviciile opionale solicitate, preferine culinare (preparate dietetice, vegetariene, festive), tipul de sejur pe care dorete s-l petreac pn la preferinele manifestate pentru un anumit gen de servicii. - Informaii referitoare la mijloace de transport rutiere, feroviare, navale, aeriene-sau ndrumarea spre instituii de specialitate, clienilor care solicit sprijin. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri: - Cunoaterea procedurilor specifice operaiunilor de check-in i check-out. - Acurateea i corectitudinea completrii formularelor i documentelor specifice. - Capacitatea de a utiliza un limbaj politicos cu clienii. - Capacitatea de supervizare a ntregului personal al pensiuni; - Capacitatea de verificare a ntregii pensiuni (tehnic, al stocurilor, al igienei si cureniei, al strii camerelor) nainte de sosirea clienilor; - Capacitatea de soluionare a unor situaii de suprasolicitare a locurilor de cazare. Cunotine: - operare pe calculator, ntr-un program de creare i gestionare baz de date - noiuni de baza ale unei limbi strine - modului de completare a formularelor de nregistrare a clienilor

Pag.21 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 11 Asigurarea unui climat favorabil turitilor Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de meninere a unui dialog permanent cu turitii. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Monitorizeaz starea de spirit a 1.1. Monitorizarea strii de spirit a turitilor, se face pe toat durata sejurului urmrindu-se turitilor cazai n pensiune crearea unei atmosfere destinse. 1.2. Identificarea strii de spirit a turitilor se face permanent pe baza unor indicatori specifici de manifestare a interesului i mulumirii acestora. 1.3. Monitorizarea strii de spirit a turitilor se face n mod eficient, prin meninerea unui dialog permanent cu acetia. 1.4. Monitorizarea strii de spirit a turitilor se face prin cumularea i interpretarea obiectiv a opiniilor acestora cu privire la derularea sejurului. 1.5. Monitorizarea strii de spirit a turitilor se face n vederea determinrii cu uurin a punctelor slabe / forte a programului derulat. 2.1 Starea de confort a turitilor este asigurat 2. Asigur confortul turitilor permanent, prin utilizarea metodelor adecvate strii de spirit a acestora. 2.2.Soluionarea disfuncionalitilor minore se face cu operativitate i discreie, fr a afecta starea de spirit a turitilor. 2.3 Susinerea intereselor turitilor i implicarea efectiv n rezolvarea problemelor aprute sunt manifestate permanent, n scopul crerii ncrederii reciproce. 3. Asigur securitatea turitilor i 3.1 Asigurarea securitii turitilor se face pe toat durata sejurului, n scopul prevenirii valorilor evenimentelor nedorite. 3.2 Instruirea turitilor pentru utilizarea diverselor ustensile i obiecte de uz gospodresc se face n mod adecvat, n scopul evitrii accidentelor. 3.3 Pstrarea obiectelor de valoare a turitilor care solicit acest lucru, se face n mod adecvat, n scopul evitrii pierderii sau deteriorrii acestora. 4.1. Intermedierea relaiilor dintre turiti i 4. Intermediaz relaiile dintre turiti i personalul care asigur personalul pensiunii se face cu profesionalism, ori de cate ori situaia creat impune acest lucru. serviciile turistice 4.2. Rezolvarea solicitrilor turitilor i face cu promptitudine, apelnd la persoana responsabil de oferirea serviciului turistic respectiv. Pag.22 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti Gama de variabile Indicatori specifici de manifestare a strii de spirit a turitilor: - atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate - participarea i nscrierea la programele opionale - predispoziia de a cnta - apetit i mulumire n privina meselor din pensiune - tonul prin care se exprim eventualele mulumiri i reclamaii - existenta respectului reciproc Evenimente nedorite cu care se pot confrunta turitii: furturi, distrugeri, tulburarea linitii, slaba calitate a serviciilor contractate etc. Metode utilizate n vederea crerii unui climat familiar turitilor: - comunicare; - alegere de informaii; - utilizarea umorului; - persuasiunea. Pstrarea valorilor turitilor se poate face n spaii bine asigurate, seifuri sau case de bani Persoane responsabile turistic: - chelneri; - recepioneri; - personalul de ntreinere din pensiune; - administrator; Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri: - abilitatea de a identifica i de a media cu promptitudine eventualele conflicte aprute pe parcursul derulrii programului turistic; - capacitatea de a crea relaii armonioase i eficiente ntre turiti i personalul pensiunii turistice; - evaluarea corect a strii de spirit a turitilor; - meninerea unui dialog permanent cu turitii. Cunotine: - noiuni de psiho-sociologie la monitorizarea strii de spirit i de antrenare a grupului - metode de comunicare

Pag.23 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 12 Oferirea serviciilor pensiunii ctre client Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a identifica corect nevoile clienilor i de a oferi servicii corespunztoare. Elemente de competen 1. Identific nevoile clientului Criterii de realizare 1.1. Solicitrile de servicii din partea clientului sunt receptate cu promptitudine, printr-un dialog eficient. 1.2. Gama de servicii oferite de pensiune sunt prezentate ntr-o manier clar, cu amnunte relevante i atractive, corespunztoare nevoii clientului. 1.3 Recomandarea unor pachete de servicii se face n mod adecvat, n funcie de sezon i de specificul clientului. 2.1.Oferirea informaiilor despre serviciile pe care pensiunea le ofer se face adecvat nevoilor i solicitrilor turitilor. 2.2. Oferirea pachetelor de servicii se face cu profesionalism, mpreun cu parametrii calitativi ai acestora. 2.3.Pachetele de serviciu oferite sunt prezentate cu toate amnuntele relevante corespunztoare nevoilor identificate ale clientului. 2.4. Monitorizarea oferirii pachetelor de servicii / servicii specifice se face permanent, n scopul mbuntirii calitii i a creterii diversitii acestora.

2. Ofer clientului pachete de servicii

Gama de variabile Pachete de servicii pot fi: - referitoare la activiti relaxante: trasee scurte i ct mai uoare, agrement n interiorul pensiunii, petreceri de familie, ntruniri de afaceri, seri festive, srbtori specifice zonei, petrecerea revelionului etc; - referitoare la implicarea activ turitilor care doresc s petreac un sejur activ: trasee spre diverse obiective turistice din zon, diverse sporturi: de iarn, speoturism, sporturi nautice sau extreme etc. Specificul clienilor presupune: vrsta, grup/familie/individual, starea de spirit, scopul sejurului, numrul de zile pe care urmeaz s-l petreac n pensiune. Servicii specifice oferite de pensiune: servicii de curtorie, spltorie, servicii de acces la telefon, fax, INTERNET, rezervri de camere, rezervri de bilete, rezervri de mese, nchirieri de obiecte i spaii, transmiterea de mesaje, curierat, pstrarea obiectelor de valoare, etc. Pag.24 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri: - capacitatea de a identifica corect nevoile clienilor, - perseverena cu care urmrete mbuntirea calitii ofertei de servicii specifice / pachete de servicii; Cunotine necesare: - serviciile disponibile ale pensiunii - caracteristicile pachetelor de servicii oferite

Pag.25 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 13 Organizarea programelor turistice opionale Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului pensiunii, de a coordona activitatea turitilor prin realizarea unui program turistic Elemente de competen 1. Asigur desfurarea obiectivelor programului n termenele stabilite Criterii de realizare 1.1 Desfurarea obiectivelor programului n termenele stabilite este asigurat permanent, urmrindu-se respectarea bugetului de timp alocat iniial. 1.2 Desfurarea obiectivelor programului este planificat cu obiectivitate, innd seama de problemele ce pot interveni. 1.3 Asigurarea derulrii optime a programului sejurului se face cu discernmnt, n scopul evitrii evenimentelor neplcute. 2.1 Realizarea activitilor suplimentare se face conform opiunilor exprimate de client /grup sau a propunerilor personale. 2.2 Realizarea activitilor suplimentare se face integral / parial n funcie de acordul firmei organizatoare i de bugetul de timp alocat iniial. 2.3. Activitile suplimentare sunt realizate n funcie de obiectivul stabilit iniial, pentru evitarea generrii de probleme 3.1 Rezolvarea situaiilor de criz se face cu operativitate, n vederea eliminrii disfuncionalitilor ce se pot declana. 3.2 Rezolvarea situaiilor de criz se face cu discernmnt, n funcie de gravitatea situaiei, urmrindu-se ncadrarea n regulamentul pensiunii. 3.3 Rezolvarea situaiilor de criz se face pe baza soluiilor personale, aprobate de client / grup i / sau sugerate/impuse de organizator. 3.4 Rezolvarea eficient a situaiilor de criz aprute se face prin armonizarea punctelor de vedere contradictorii aprute n cadrul grupului. 4.1 Asigurarea fluiditii programului pe baza respectrii timpului alocat fiecrei activiti din programul zilnic. 4.2 Asigurarea fluiditii i respectrii programului se face pe toat durata sejurului clientului / grupului. 4.3 Adaptarea orarului la dorinele grupului / clientului se face cu obiectivitate, pentru atingerea obiectivelor din program. Pag.26 din 30

2. Realizeaz activiti turistice n afara programului

3. Rezolv situaiile de criz

4. Asigur fluiditatea i respectarea programului

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti Gama de variabile Programul opional poate fi: - trasee i drumeii care nu au fost iniial programate; - participri la diferite evenimente locale tradiionale; - practicarea unor sporturi specifice sezonului; - pregtirea mpreun cu clienii a unor evenimente surpriz pentru ali membrii ai grupului. Probleme ce pot afecta ncadrarea n termenele prestabilite: - durata prelungit peste limita alocat servirii micului dejun - lipsa de operativitate la coborrea bagajelor - desprinderea, dispersarea unor persoane din grup - defeciuni n privina autocarului nedepistate n timp util - nencadrarea activitilor suplimentare (cumprturi, cafea, rcoritoare, etc.) n orarul prefigurat Situaii de criz: - pierderea / sustragerea documentelor personale; - probleme de sntate; - dispute intervenite intre persoanele din grup, grup-ghid, ofer-ghid; - nerespectarea condiiilor contractuale de ctre prestator (curenia camerelor, a grupurilor sanitare, calitatea produselor alimentare). Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri: - capacitatea de a asigura ncadrarea obiectivelor programate n bugetul de timp stabilit n programul fix; - promptitudinea n derularea programului conform graficului stabilit; - atitudinea i comportamentul adoptate n situaii de criz, modul de a comunica opiniile i propunerile utiliznd un ton adecvat i convingtor; - tactul i diplomaia cu care dezamorseaz situaiile tensionate aprute pe parcursul programului opional. Cunotine necesar: - comunicare eficient; - planificare i evaluarea programelor opionale; - tehnici de dezamorsare a conflictelor.

Pag.27 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 14 Oferirea informaiilor de interes turistic Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a oferi informaii specifice obiectivului vizitat. Elemente de competen 1. ntocmete fia de documentare Criterii de realizare 1.2 ntocmirea fielor de documentare se face pe baza datelor reale existente n materialele de specialitate studiate. 1.2 ntocmirea fielor de documentare se realizeaz cu atenie, urmrindu-se furnizarea de informaii suficiente turitilor. 1.3 ntocmirea fielor de documentare se face adecvat pe zone i obiective turistice, n funcie de itinerariul stabilit. 2.1 Furnizarea informaiilor se face n timp util, n diferite momente ale derulrii excursiei. 2.2 Furnizarea informaiilor se face utiliznduse o exprimare clar, pentru a se asigura o nelegere ct mai bun a acestora 2.3 Furnizarea informaiilor este complet, urmrindu-se transmiterea tuturor datelor necesare. 3.1 Modalitile de transmitere a informaiilor sunt adaptate la interesul pe care grupul l manifest pentru unul sau altul dinte obiectivele / zonele vizitate. 3.2. Modalitile de transmitere a informailor sunt adaptate la caracteristicile majoritare ale grupului. 3.3 Adaptarea modalitii de transmitere a informaiilor se face ori de cte ori clientul / grupul se arat nelmurit n urma informaiilor prezentate.

2. Furnizeaz informaii de interes turistic

3. Adapteaz modalitile de transmitere a informaiilor.

Gama de variabile Coninutul fielor de documentare: - descriere itinerar - date semnificative despre localitile din parcurs - anul de atestare - numr de locuitori - obiective turistice reprezentative - anul de construcie - ctitor i arhitect - stilul arhitectural - basoreliefuri, fresce, picturi i autori - simbolistica scenelor reprezentate Pag.28 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti - legende asimilate obiectivelor respective Informaii furnizate: - informaii de localizare permanent i interes general; - informaii specifice obiectivului vizitat. Modaliti de transmitere a informaiilor: - oral; - prin furnizarea de pliante, ghiduri, alte materiale publicitare; - audio-vizual ( pentru autocarele dotate cu aparatur video ). Caracteristicile grupului: - nivelul de pregtire; - profesia; - sex; - vrsta; - ara / rile de provenien. Ghid pentru evaluare La evaluare se vor urmri: - capacitatea de a surprinde i oferi turitilor informaii interesante i suficiente privind obiectivele i zonele vizitate; - abilitatea de a capta ntreaga atenie a grupului; - capacitatea de a adapta cu promptitudine modalitile de transmitere a informaiilor turistice; - capacitatea de stimulare a interesului grupului. Cunotine necesare: - zona geografic, istoria zonei, etnografie i folclor local; - tehnici i metode de comunicare eficient , comunicare n limb strin.

Pag.29 din 30

Ocupaia: Administrator pensiune turistic - 15 uniti UNITATEA 15 Rezolvarea reclamaiilor clienilor Descriere Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune de a analiza i rezolva reclamaiile clienilor Elemente de competen 1. Recepioneaz reclamaiile clienilor Criterii de realizare 1.1 Nemulumirea clientului este ascultat cu rbdare, politee i interes. 1.2 Clarificarea coninutului reclamaiei se face prin ntrebri specifice. 1.3 Cerinele ce depesc aria de competen proprie sunt adresate ctre persoane competente n msura n care este posibil. 1.4 Discuia cu clientul se desfoar cu total atenie i confidenialitate. 2.1. Controlarea veridicitii informaiilor se face cu discreie, pentru a evita situaiile neplcute. 2.2 Clarificarea situaiei pe teren se face n mod operativ. 3.1. Rezolvarea reclamaiilor clienilor se face eficient, cu promptitudine. 3.2 Soluionarea reclamaiilor se realizeaz prin adoptarea unei atitudini pozitive. 3.3 Soluionarea reclamaiei se face, dup caz, conform procedurii interne sau apelnd la organisme specifice. 3.4 Clientul este anunat operativ n legtur cu msurile aplicate, n scopul pstrrii unei relaii amiabile cu acesta.

2. Verific exactitatea reclamaiilor clienilor

3. Soluioneaz reclamaiile clienilor

Gama de variabile Clieni: persoane care solicit servicii pensiunii Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii Metode de ntiinare : direct, telefonic, fax, scrisoare Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camer, defeciuni, altercaii cu personalul angajat, defeciuni ale instalaiilor etc. Persoane competente: agent de paz, medic, jurist etc. Organisme specifice: Poliie, Jandarmerie, Primrie, Protecia consumatorului etc. Ghid pentru evaluare La evaluare se va urmri: - Discernmntul, tactul i rbdarea cu care recepteaz reclamaia; - Rigurozitatea cu care verific veridicitatea reclamaiilor; - Capacitatea de a analiza informaiile i de a gsi prompt soluiile. Cunotine necesare: - tehnici de comunicare cu diferite tipuri personaliti - modaliti profesionale de abordare a persoanelor care recurg la reclamaii Pag.30 din 30