CONSILIERE ID Ovidiu Gavrilovici

Ovidiu Gavrilovici Universitatea Alexandru Ioan Cuza Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei Catedra de Psihologie Medical i Psihopedagogie Special
INTRODUCERE N CONSILIERE
Manual practic pentru nvmnt la distan
Traducere i adaptare dup Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
Scopul unitii de curs: a) familiarizarea cu aspecte fundamentale ale relaiei de ajutor i consiliere; b) nelegerea modelului de consiliere decizional; c) dobndirea deprinderilor fundamentale de intervievare Obiectivele operaionale: 1. nelegerea paradigmei consilierii decizionale n contextul teoriilor cu aplicare n psihoterapie 2. Dobndirea deprinderii ascultrii i urmririi atente 3. Dobndirea deprinderii punerii ntrebrilor 4. Dobndirea deprinderii reflectrii emoiilor 5. Dobndirea deprinderii reflectrii coninutului 6. Dobndirea deprinderii de structurare pentru aciune 7. Dobndirea deprinderii comunicrii emoiilor 8. Dobndirea deprinderii de confruntare 9. Dobndirea deprinderii de auto-dezvluire 10. Dobndirea deprinderii de informare i referire 11. nelegerea importanei dezvoltrii stilului personal de intervievare Modalitile de evaluare vor urmri: Stabilirea notei finale (%) a. rspunsuri la examen; test gril b. grile de observaie i analizele aferente pe parcursul semestrului c. teme de reflecie, analiz, sintez pentru acas 40% 40% 20%
1. Subiectele de examinare prin test gril vor fi selectate din unitile tematice i din aplicaiile cursului. 2. Activitatea din cadrul tutorialelor va fi documentat de ctre asistent i va urmri gradul n care fiecare student a dobndit deprinderi de comunicare i intervievare utile n demersul de consiliere. Activitile tutoriale vor avea aspectul unor sesiuni metodologice prin care studenii s achiziioneze tehnologia de antrenament pentru dobndirea deprinderilor practice de intervievare-consiliere i activiti de simulare desfurate n grupuri mici (de cte patru studeni) cu momente de interevaluare pentru fiecare unitate tematic aplicativ. 3. Teme de reflecie, analiz i sintez de realizat acas, se regsesc la nivelul fiecrui capitol. Studenii sunt ndemnai s fie creativi i s adauge orice alt produs al activitii academice relevant pentru obiectivele acestui obiect la portofoliul final. 4. Examinarea final va urmri gradul de integrare al cunotinelor, deprinderilor i orientarea critic a studentului vis-a-vis de tehnica dobandit. Evaluarea final va avea la baz portofoliul realizat de ctre student pe baza activitilor de-a lungul semestrului.
CUPRINS Tema 1. Elemente fundamentale de intervievare cu aplicaii in consiliere 1.1. Introducere 1.2. Principiile interviurilor n consiliere 1.3. Clarificarea procesului de intervievare. Orientri teoretice n consiliere. 1.4. Metoda de consiliere axat pe formarea unor deprinderi singulare 1.5. Exerciii de autocunoatere 1.6. Cele 8 deprinderi fundamentale (A) de intervievare n consilierea decizional Tema 2. Deprinderea A1: Concentrarea ateniei i urmrirea atent . . p. 19 2.1. EXERCIIU: Deprinderea A1. Exersarea ateniei i urmririi . . p. 22 Tema 3: Deprinderea A2. Punerea ntrebrilor i ncurajarea minim. .. p. 25 3.1. EXERCIIU: Deprinderea A2. Exersarea punerii ntrebrilor i ncurajrilor minime p. 27 Tema 4: Deprinderea A3. Reflectarea emoiilor . . . . . p. 30 4.1. EXERCIIU: Deprinderea A3. Exersarea reflectrii emoiilor . . p. 33 Tema 5: Deprinderea A4. Reflectarea coninutului. . . . . p. 5.1. EXERCIIU: Deprinderea A4. Exersarea reflectrii coninutului . p. Tema 6: Deprinderea (B) de structurare a interviului . . p. Tema 7. Stilul individual (recapitulare i integrare deprinderi A1-A4) . . p. 43 7.1. EXERCIIU: Descoperirea i exersarea stilului individual . . p. 45 Tema 8: Deprinderea A5. Comunicarea emoiilor i a strii de prezen. . p. 8.1. EXERCIIU: Deprinderea A5. Exersarea comunicrii emoiilor i a strii de prezen p. 51 Tema 9: Deprinderea A6. Confruntarea . . . . . p. 9.1. EXERCIIU: Deprinderea A6. Exersarea confruntrii . . 54 p. Tema 10: Deprinderea A7. Autodezvluirea . . . . . p. 10.1. EXERCIIU: Deprinderea A.7. Exersarea autodezvluirii . . p. Tema 11: Deprinderea A8. Oferirea informaiilor. . . . . p. 11.1. EXERCIIU: Deprinderea A8. Exersarea oferirii informaiilor . p. Bibliografie general
Tema 1. Elemente fundamentale de intervievare cu aplicaii in consiliere Obiective: nelegerea principiilor, modelelor teoretice folosite n consilierea decizional, a metodei single-skills approach, i a celor 8 deprinderi de intervievare folosit n cadrul acesteia contientizarea experientelor de ajutor/consiliere de pn acum
1.1. Introducere Materialul care va urma urmeaza indeaproape un manual practic1 care permite exersarea unor deprinderi fundamentale de intervievare cu aplicatii in consiliere. Este o adaptare la nevoile studentilor anilor terminali ai sectiilor de asisten social, psihologie, psihopedagogie special sau pedagogie. Dup cum va sugera i metodologia de antrenament pentru o comunicare eficient cu scopul intervievrii unei persoane, acest manual ar putea fi folosit i de aspiranii la posturi de resurse umane, marketing, relaii cu publicul, vnzri, etc. La baza acestei metode pe care autorii o axeaz n centrul consilierii decizionale st aseriunea conform creia exist un grup central de deprinderi de comunicare necesare oricrui interviu; consilierea ca i activitate de suport, de schimbare terapeutic, are la baz, ca i psihoterapia, deprinderile fundamentale de comunicare i intervievare.
psihoterapie consiliere
intervievare
Fig. 1. O paralel anecdotic ntre intervievare, consiliere i psihoterapie
Metoda este axata pe formarea unor deprinderi singulare [single-skills focus] prin decupajul principalelor tehnici de intervievare n componente fundamentale, uor de nvat, de exersat, i apoi, de integrat n cadrul unui stil personal de intervievare. Dac scopul intervievrii este de natur terapeutic, atunci logica interviului de consiliere va
1
Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
prima, i n acest caz vom putea vorbi de o deprindere specific consilierii, cea a structurrii interviului conform cerinelor actului terapeutic. Al doilea element central al metodei este conceptul de dezvoltare mutual al celor implicai n cadrul unui interviu. n fine, al treilea element fundamental care st la baza metodei de antrenament n intervievarea decizional este acela c intervievatorii competeni urmresc crearea unui climat de incredere in vederea realizarii schimbrilor pozitive. Astfel, se pot enuna cteva principii centrale.
1.2. Principii: exist un grup central de deprinderi de comunicare necesare oricarui interviu. n procesul de intervievare se dezvolt ambii actori intervievatorii competenti urmaresc crearea unui climat de incredere in vederea realizarii schimbrilor pozitive. intervievarea implic un echilibru delicat ntre cunotinele despre DE CE faci interviul (legat de teoria de la baza interveniei) CUM l faci (legat de tehnicile de intervievare) nu exist o metod sau o deprindere de intervievare care s fie potrivit n fiecare situaie sau fiecrei persoane; ca i orice tehnologie, tehnicile de intervievare pot sprijini dezvoltarea unei alte persoane sau, greit folosite, pot fi distructive; exerciiile pentru formarea deprinderilor de intervievator nu trebuie s devin un scop n sine; rspunsurile date de ctre consilier au impact asupra clientului, sugernd i ntrind diferite tipuri de discurs al intervievatului, uneori fr ca nsui intervievatorul s o contientizeze; luarea deciziei este actul fundamental pentru procesul de intervievare (n consilierea decizional, care este, n esen, axat pe modelul rezolvrii de probleme) fiecare decizie presupune: 1. identificarea problemei 2. identificarea soluiei dorite 3. generarea posibilitilor de rezolvare a problemei 4. alegerea soluiei pertinente din cele posibile i punerea ei n act consilierul trebuie s aleag tipul interveniei cel mai potrivit din variatele modele existente 1.3. Clarificarea procesului de intervievare Un sumar al argumentrii teoretice a metodei din manualul practic menionat mai nainte i avnd la baz i alte scrieri ale lui Ivey (1980, 1988)2 este prezentat n cele ce urmeaz: toate orientrile teoretice care stau la baza interveniilor de consiliere consider ca fiind importante o serie de dimensiuni eseniale precum ascultarea, aciunea, i structurarea;
Ivey, A. E. and Simek-Downing, L. (1980). Counseling and psychotherapy: Skills, theories, and practice. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Ivey, A. E. (1988). Intentional interviewing and counseling. Facilitating client development. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole.
2
diferite teorii sugereaz folosirea altor cuvinte pentru descrierea aceluiai eveniment (n vederea descrierii emoiilor, a faptelor, sau a amndorura); studiile indic eficiena multor din abordrile din consiliere i psihoterapie, fr a nclina balana tranant n favoarea doar a unora din ele; Carl Rogers introduce pentru prima dat n contextul consilierii axate pe client [client-centered counseling] un program de formare n 3 etape: 1. ascultarea nregistrrilor unor interviuri practicate de consilieri cu i fr experien; 2. observarea unor intervievatori cu experien, sau participarea direct, ca i clieni, ntr-un interviu; 3. realizarea unor interviuri cu supervizarea direct a unui consilier experimentat (Evans et al., 1989, p. 5) Skinner (consiliere comportamental) ntrirea comportamentului intervievatului de ctre consilier se realizeaz ncepnd cu simplul act de acordare a ateniei prin ascultare atent Analiza tranzacional - provenind din psihanaliz, utilizeaz aspecte ale abordrilor precedente. Consilierul este interesat de modelul [patternul] relaiei, mai mult dect de relaiile interpersonale sau de comportamentul manifest. Psihologia gestaltista influeneaz metoda de fa prin tipul exerciiilor, de genul aici i acum, ntr-un format tipic de nvare experienial. Consilierea decizional a fost teoretizat ca provenind de la modelul bazat pe identificarea trsturilor cheie i a factorilor individuali i de mediu pentru a ajuta clientul s ajung la o decizie rezonabil i echilibrat (Evans et al., 1989). Este un model integrativ al mai multor teorii i metode folosite in consiliere, subliniind echilibrul dintre obinerea informaiilor relevante despre client i aciunea transformativ, terapeutic.
1.4. Metoda axat pe formarea unor deprinderi singulare [single-skills approach] Cursul practic este, n esen, un ghid de antrenament care presupune identificarea i exersarea separat i gradual a diferitelor comportamente eficiente ale procesului de intervievare. Ca urmare a folosirii filmarii video n analiza de mii de secvene de interviuri terapeutice Ivey i echipa sa au propus numele de microconsiliere tehnicii de analiz-antrenament inovate de ei. n urma studierii intervievatorilor experi i a celor ineficieni Ivey a ajuns la selectarea celor mai utile deprinderi de intervievare din perspectiva consilierii decizionale. Microconsilierea permite astfel identificarea, antrenarea, i formarea cte unei deprinderi singulare de comunicare/intervievare. Etapele standard ale unei astfel de proceduri constau din: 1. nregistratea a unui interviu audio sau video de circa 5 minute (ntre un student i un client real sau un coleg n joc de rol) 2. formarea unei singure deprinderi a) lectura unui material care descrie deprinderea ce urmeaz a fi format b) prezentarea unor exemple audio/video ale unor experi c) auto-observarea propriului comportament i compararea cu modelul teoretic i cu cel audio/video
3. nregistrarea a unui al doilea interviu ntre un client i student. nregistrarea este evaluat mpreun cu un supervizor pentru determinarea gradului n care studentul a reuit s ating standardele dorite. Paii sunt repetai pn cnd studentul dovedete achiziionarea deprinderii. (Evans et al., 1989, p. 12) Esenial este, susin propuntorii metodei, ca studenii care ajung s nvee un set segregat de deprinderi de comunicare s le practice integrator, crendu-i astfel un stil natural de intervievare. Modelul "Pas-cu-pas" de formare a deprinderilor de intervievare Prelund o serie de atribute ale manualului de consiliere decizional, i acest manual practic de intevievare este centrat pe faptul c fiecare comportament specific de intervievare trebuie exprimat n termeni specifici, precis descriptibil, i uor de observat/auto-observat. n cele ce urmeaz vom exersa 8 domenii ale deprinderilor de baz necesare oricrui proces de intervievare. Primele patru au o importan covritoare n economia succesului antrenamentului (Atenie i concentrare; punerea ntrebrilor eficiente; reflectarea emoiilor i sentimentelor; reflectarea coninutului). Dup acest set primar de deprinderi generale de intervievare va urma o deprindere specifica actului de consiliere (n special cele de sorginte cognitiv-comportamental, in forma cea mai general), cea de structurare a interviului de consiliere. Aceasta reprezint o reorganizare a coninutului manualului folosit drept model care prezenta i sugera antrenamentul corelat abia la finele tuturor celor 8 deprinderi fundamentale de intervievare. Din experiena ndrumrii a ase serii de studeni n ceea ce privete introducerea n consiliere, folosind aceast metod pe structura a 14 ntlniri (un semestru), reiese necesitatea creionarii unui cadru al edinei de consiliere pentru a putea situa antrenamentele din ce n ce mai complexe care urmeaz (deprinderile de intervievare 5-8). Fundaia ntregului demers este dat de buna nelegere i exersarea atent i susinut a primelor patru deprinderi. Acestea permit atingerea scopuri ale fazelor de nceput ale interviului de consiliere; astfel, aplicnd cu atenie n practic primele deprinderi vom ajunge mai curnd i cu naturalee la nelegerea problemei, sau, mai degrab a ansamblului problematic al clientului. nelegerea problemei clientului tinde s fie, n acest model terapeutic, crucial pentru asigurarea unei anse de schimbare terapeutic eficient. Pentru nceptori, urmrirea i clarificarea nemulumirilor i problemelor aa cum sunt ele prezentate de client este ceea ce deosebete intervievarea din consiliere de sfaturile superficiale de rutin date de un prieten, cunoscut sau o rud. nainte de a ncepe antrenamentul propriu-zis, ns, este important s aflm cteva lucruri importante despre noi, cel sau cea care dorete s intre la antrenament n intervievare decizional. Seria de exerciii care urmeaz trebuie s fie realizate NAINTE de nceperea capitolelor ce vor urma. La finele acestui manual v sugerez s revenii la nivelul acestui capitol introductiv i s reluai exerciiile, de data aceasta folosind tot ceea ce ai experimentat dea lungul timpului n legtur cu antrenamentul decizional. Ca un pas estenial n nvarea experienial, reflectarea i compararea celor nvate se poate realiza n spiral, de-a lungul ntregului ciclu al nvarii.
1.5. Exerciii de autocunoatere Setul de exerciii care urmeaz este esenial pentru succesul demersului care va urma. Realizai fiecare exerciiu cu seriozitate i reflectai pe marginea lor, dac v d de gndit. V recomand s folosii un carneel tip jurnal pe parcursul experienei bazate pe acest manual. Exerciiile sunt individuale i de grup. Simbolul indic un exerciiu individual iar simbolul repetat , un exerciiu de grup. Pe parcursul capitolelor urmtoare este imperios necesar crearea unui grup de antrenament pentru a putea realiza fiecare din exerciiile specifice ale deprinderilor de intervievare. EXERCIIUL 1: ESEU De ce vine cineva la consiliere?. Realizai un eseu de maximum dou pagini n care s descriei propria teorie despre actul de a apela la consilier al cuiva. La final v invit s v ntrebai pe voi niv: dar tu, de ce, n ce condiii, ai veni la consiliere? EXERCIIUL 2: SITUAII DE CONSILIERE3 1. Amintete-i cinci dintre ultimele situatii de tip consiliere pe care le-ai avut. Cel mai util este s te referi la cele mai recente situaii, dintre cele pe care le-ai avut cu persoane relevante pentru tine. Suntem pui adesea n situaia de a ajuta (psihologic) pe cineva, de a fi suport moral cuiva. 2. Pe o coala A4 de hrtie aezat orizontal deseneaz urmtorul tabel (poi folosi mai multe pagini dac e necesar): Situatia de consiliere Cum am fcut fa Rezultatele - cum te-ai simit? - cum s-au simit ceilali care au fost implicai? -eti mulumit de rezultate?
- descrie cine a fost implicat i - ce s-a ntmplat n cadrul care a fost problema situatiei; - cum s-a ncheiat? 1. 2. 3. 4. 5.
3. Completeaz pentru fiecare situatie coloanele respective. Pstreaz foile completate pentru discuii/analiz pentru mai trziu. 4. Pe baza tuturor celor completate, rspunde la urmtoarele ntrebri: a) Esti mulumit de maniera n care ai tratat situaiile? Ai ieit din aceste situaii simindu-te mai bine, sau mai ru, dect nainte? b) Situaiile de consiliere au ntrit sau au slbit relaia existent? c) Poi recunoate un model constant n stilul tu de a fi n situatiile de consiliere? d) Dac ai putea, i-ai schimba maniera n care tratezi situatiile de consiliere?
3
Adaptat dupa: Adler, R. and Towne, N. (1975). Looking out/looking in. Interpersonal communication. Corte Madera,
CA: Rinehart Press (p. 298).
Observaie: completai n tabel ct de detaliat dorii. Unii au un stil discursiv elaborat, plin de detalii, arborescent. Alii sunt foarte sintetici, la obiect, redus la esene. Este o chestiune de stil i de antrenament. n acest exerciiu fii voi niv. De fapt, cu aceast realitate vom avea de a face pe parcursul ntregului demers!
EXERCIIUL 3: Comportamente specifice ale intervievatorului4 Gsete-i un partener care s accepte s i realizezi un interviu de consiliere. Preferabil, nregistreaz audio sesiunea sau gsete un al treilea care s ajute n postur de observator pentru a oferi feedback. Instruciuni: Imagineaz-i c realizezi un interviu de consiliere de 3 minute. De data aceasta, ns, vei realiza cel mai prost interviu cu putin; ncearc s faci ct mai multe greeli posibil, n mod deliberat. Fii creativ, i, mai cu seam, fii ct se poate de neproductiv n aceast sesiune. La final urmrete nregistrarea sau, cu ajutorul observatorului, realizeaz o list cu aspectele specifice care indic tehnica defectuoas de intervievare.
EXERCIIUL 4: Cine sunt eu ca i persoan? Cine sunt eu ca viitor profesionist?5 1. Cum mi evaluez istoria personal de dezvoltare pn n acest moment? Care sunt punctele de succes i eecurile? 2. Cnd mi-am dat seama c sunt adult? Cum am fcut fa acestei contientizri? 3. Care sunt primele cinci caliti ale mele? 4. Care sunt principalele cinci arii din viaa mea pe care trebuie s le mbuntesc? 5. Dac un intervievator m-ar ntreba care este filosofia mea de via, ce i-a rspunde? 6. Paharul meu cu ap este pe jumtate plin, sau pe jumtate gol? De ce? 7. n ce dispoziie m aflu cea mai mare parte a timpului? 8. Ce cred despre oameni, n general? 9. Ce rol atribui religiei, culturii, valorilor etnice, sexului de care aparin? 10. Cum rspund celor care sunt diferii fa de mine? Ct de deschis sunt fa de multiculturalitate? 11. Care mi sunt eroii? 12. Cine este cea mai creativ persoan pe care o cunosc? 13. Ce este maturitatea? 14. Care mi sunt scopurile i obiectivele personale? 15. Unde m situez pe un continuum de la cooperare la competiie? 16. Cine i ce mi-a influenat viaa? 17. Ce ar spune despre mine cel mai bun prieten sau cea mai bun prieten? 18. Care este critica cea mai important pe care o au ceilali despre mine? 19. Care trei adjective m-ar caracteriza cel mai bine? 20. Sunt deschis la propria nevoie potenial de consiliere?
4
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
5
Tradus i adaptat dup: Faiver, C., Eisengart, S., and Colonna, R. (2000). The counselor intern's handbook. Belmont, CA: Wadsworth.
21. Cum mi gsesc echilibrul personal? 22. M bazez pe propria-mi intuiie? De ce sau de ce nu? Cum m bazez pe ea? 23. mi rezerv timp pentru joac? Cum m joc? 24. Care mi sunt nevoile spirituale? Cum m influeneaz acestea? Cine sunt eu ca i (viitor) profesionist? 1. Care sunt motivele mele pentru a deveni consilier? 2. Simt c problemele emoionale vor fi luate n obiectiv i vor fi tratate prin formarea mea ca i consilier? 3. De ce am nevoie s devin consilier? 4. Ce m face s cred c voi deveni un bun consilier? 5. Care sunt propriile probleme de contra-transfer? Cum fac fa propriilor probleme cnd acestea transpar? 6. Ce atept de la clieni? 7. Ce atept de la profesiune? 8. Ce anticipez c voi primi de la colegi? 9. Care sunt punctele mele forte i care sunt slbiciunile mele profesionale? 10. Care sunt scopurile i obiectivele mele profesionale? 11. Ce ar spune colegii mei (studeni) despre mine? 12. Ce ar spune profesorii mei despre mine? 13. Cu ce tip de clieni a dori s lucrez? De ce? 14. tiu cnd i ctre cine s refer un caz? 15. Cum voi face fa stresului i epuizrii profesionale? 16. Cum voi face fa laudelor i criticilor vis--vis de munca mea? 17. Pot s m dedic cu totul clienilor mei? Cum voi reui s le acord ntreaga atenie? EXERCIIUL 5: ESEU. Care e relaia dintre intervievare, consiliere i psihoterapie? Pe parcursul unei pagini descrie care este, dup prerea ta, relaia dintre intervievare, consiliere i psihoterapie. Folosete din bibliografia general Dafinoiu (2000) sau orice carte introductiv n consiliere sau psihoterapie de limba romn.
10
1.6. Cele 8 deprinderi de intervievare Primele 4 mai sunt denumite i deprinderi de ascultare, compunnd ansamblul deprinderilor de baz. 1. Concentrarea ateniei i urmrirea deprindere de ascultare general i de ntmpinare prin contact vizual i urmrire adecvat verbal i nonberbal. 2. Punerea ntrebrilor deprinderea de punere a ntrebrilor deschise i nchise i de a face ncurajri minime. Presupune i nelegerea utilitii lor n vederea ajutrii clientului s se exprime pe deplin. 3. Reflectarea emoiilor deprinderea de recunoatere precis i de reflectare a emoiilor clientului. 4. Reflectarea coninutului deprinderea de a asculta i de a reflecta cu claritate coninutul verbal al enunurilor clientului. 5. Comunicarea emoiilor i a strii de prezen deprinderea de a comunica tririle emoionale personale i de a recunoate modaliti adecvate i inadecvate de comunicare a emoiilor i a strii de prezen clientului. 6. Confruntarea eficient deprinderea de identificare a discrepanelor i a inconsistenelor din comportamentul clientului. Presupune capacitatea de a identifica corect discrepanele i de a le enuna fr a face n acelai timp judeci de valoare. 7. Auto-destinuirea deprinderea de a comunica clientului informaii despre propriile experiene; presupune capacitatea de a pstra un echilibru, folosind autodestinuirea fr a lsa clientului prea puin spaiu pentru auto-explorare. 8. Oferirea informaiilor deprinderea de a oferi informaii diverse, de la cele orientative, instruciuni, de feedback, sau de recadraj. Alte deprinderi importante sunt considerate a fi: Structurarea pentru informare i aciune deprinderea de a conduce interviurile n aa fel nct s permit clienilor s examineze problemele, s ia n considerarea alternativele, i s ia propriile decizii (n economia acestui manual va urma imediat dup primele patru deprinderi fundamentale de intervievare) Exersarea continu - pentru a integra toate deprindere prezentate definind un stil personal de intervievare este necesar s descoperi stilul personal existent, s i cizelezi sau s i validezi propriile deprinderi, s contientizezi existena i, mai ales, importana i a altor deprinderi de intervievare, i s urmreti n situaii de simulare, de exerciiu, dar mai ales n situaii reale, de via cotidian, gradul de eficien pe care l au aceste deprinderi.
11
Tema 2: Deprinderea 1. Concentrarea ateniei i urmrirea atent6 Elementul esenial n realizarea primelor faze ale interviului, cel puin, este capacitatea consilierului de a obine informaiile relevante de la client realiznd, n acelai timp, i o bun relaie terapeutic. Dei poate prea, la prima vedere, o contradicie, lucrurile nu stau deloc aa. Este important sa se rein faptul c n consiliere clientul are dreptate, sau, mai bine spus, nu ne situm pe postura unui judector ci n situaia unui asistent, susintor, suporter al persoanei care a solicitat consilierea. n aceeai ordine de idei permiterea clientului s elaboreze problemele pentru care a venit la consiliere i, mai apoi, sa organizeze materialul prezentat, s identifice soluii din care s aleag pe cea preferat, etc., indic o postur de secundaritate, de ateptare, de invitare la destinuire din partea consilierului. Consilierul (intervievatorul) urmeaz spuselor clientului. Consilierul evita interogarea, evit postarea sa ntr-o poziie de putere, de control, ci permite clientului s fie ct mai natural i mai degajat n ideea exprimrii sale deschise i pline de ncredere. Metaforele preferate pentru a descrie postura de secundaritate, de urmaritor a consilierului n raport cu clientul su sunt dou: mersul prin nisip i construirea copacului. n metafora mersul prin nisip imagineaz-i clientul mergnd naintea consilierului pe plaja (sau prin deert). Urmele pailor si nu sunt influenate de prezena ta iar tu nu ai de facut dect sa intervii urmrind ct mai exact urmele pailor celui din faa ta. De ndat ce te avni pe lng sau naintea urmelor clientului, te expui riscului s realizezi un interviu mai puin eficient. S nu ne lsm condui de propriile stereotipuri terapeutice anticipnd problema clientului (i, mai ales, n cazul inceptorilor, anticipnd i soluia, din primele minute ale interviului!). Metafora construirii sau a dezvluirii copacului are aceeai idee simpla la baz, i anume capacitatea consilierului de a atepta clientul s descrie, treptat-treptat, povestea lui, cu aspecte uneori arborescente, uneori nclcite, repetitive, iar aceast poveste ar putea fi vizualizat ca ramurile unui copac care se deseneaz astfel, odat cu discursul clientului. Nu interfera prea mult cu creterea (natural) a povetii clientului, spune metafora, dac interacionezi, mergi pe ramurile deja descrise de client! Dac asemenea tehnici minimaliste de vizualizare a tehnicii sugerate aici pare simplist unui practician cu experien, celui care este la nceput de drum, fr nici un fel de experien practic (i adesea, fr un bagaj de cunotine psihoterapeutice bine pus la punct), i este foarte de folos dup cum au indicat an dup an, evalurile finale ale seriilor de studeni de la trei secii socio-umane care au parcurs acest modul. 1. CONTACTUL VIZUAL a. Sugereaz c eti atent la ce este comunicat b. ar trebui s fie natural i direct fr a deveni privire insistent c. ar trebui s fie constant ntreruperi frecvente n contectul vizual sugereaz neatenia d. cel mai adesea este de ateptat a fi ntrerupt atunci cnd apare o pauz n discuie sau cnd clientul se gndete 2. POSTURA I GESTURILE, FACIESUL a. ar trebui s fie natural, inspirnd atenie, i relaxat, comunicnd interes b. gesturile ar trebui s fie line i naturale
6
Traducere dup Evans et al., 1989.
12
c. expresiile faciale ar trebui s fie adecvate materialului discutat 3. RSPUNSURILE VERBALE a. ar trebui s fie fcute cu un ton cald i expresiv, cu un ritm adecvat i s sugereze implicare b. ar trebui s urmeze pornind de la comentariile clientului c. ar trebui s nu schimbe subiectul sau s ntrerup clientul d. ar trebui s fie legat de problemele exprimate anterior de ctre client, atunci cnd se epuizeaz subiectul discutat e. ar trebui s fie fcut innd cont att de comportamentele verbale (coninut i ton) ct i de cele nonverbale (priviri, gesturi, i alte reacii fizice) 4. PERIOADE DE TCERE a. se pot ntmpla, de vreme ce clienii au nevoie deseori de timp de gndire b. sunt adesea o form pozitiv de comunicare c. ar trebui s nu devin excesive fr un rspuns din partea intervievatorului (NU UITA S ADAPTEZI CONTACTUL VIZUAL, POSTURA, I COMPORTAMENTUL VERBAL DUP APARTENENA CULTURAL, RASIAL SAU DIFERENELE INDIVIDUALE ALE CLIENILOR)
13
2.1. EXERCIIU: Deprinderea 1. Exersarea ateniei i urmririi7 Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana ateniei i urmririi. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Rolul intervievatorului Exerseaz meninerea adecvat a contactului vizual, comportamentul vocal, postura care sugereaz atenia, i rspunde verbal urmrind ce spune clientul. Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze. Poi s foloseti n jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau folosete unul din rolurile urmtoare: 1. un tnr cruia i se despart prinii; 2. un student nesigur cu privire la planul su de carier 3. un student suprat de zgomotul existent n cminul sau imobilul su 4. o persoan proaspt demis din funcie pentru ntrzieri repetate la serviciu. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant. Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai adecvate la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului. TABEL DE EVALUARE Activitate CONTACT VIZUAL EXPRESIE FACIAL GESTURI/POSTUR TON VERBAL/RITM RSPUNS VERBAL
7
1 C Adecvat Inadecvat Adecvat Inadecvat De atenie Distragere Suportiv Distras La subiect nafara subiectului I C
2 I C
3 I C
4 I C
5 I C
6 I
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company (p. 37).
14
C Rspunsul intervievatorului n timp ce Clientul C vorbete: pune un semn n csua care descrie cel mai bine activitatea intervievatorului (contact vizual, expresie facial, gesturi, postur) de fiecare dat cnd comunic clientul I Rspunsul intervievatorului la comunicarea clientului: pune un semn n dreptul coloanei activitii intervievatorului acolo unde descrie cel mai bine comportamentul verbal i nonverbal al intervievatorului care rspunde la comunicarea clientului. Fia de analiz a rspunsurilor verbale ale intervievatorului Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
15
Tema 3: Deprinderea A2. Punerea ntrebrilor i ncurajarea minim. Punerea ntrebrilor este o modalitate foarte uzitat n intervievare. Este important s reinem principiile menionate n capitolul introductive privitoare la preeminena pe care o are clientul n a iniia subiectele discuiei, n consilierea decizional. Aceasta nseamn c interviul de consiliere decizional nu este n nici un caz un interogatoriu! Pentru a permite clientului elaborarea i exprimarea ct mai complet a problemei i pentru creterea calitii relaiei terapeutice, nu se recomand folosirea ntrebrilor nchise. ntrebrile deschise vor permite clientului s aduc materialul nou, n forma i ordinea considerat de acesta. 1. NTREBRILE DESCHISE a. pune o ntrebare care s nu poat avea un rspuns da sau nu, sau un simplu fapt. b. pune o ntrebare care este la subiect. c. ntrebrile Ce sunt orientate adesea ctre fapte d. ntrebrile Cum sunt orientate adesea ctre persoane e. ntrebrile Ar putea i poate pot ofer cea mai mare flexibilitate de rspuns f. ntrebrile De ce provoac adesea sentimente defensive nu sunt recomandate. 2. PUNE NTREBRI DESCHISE PENTRU A: a. oferi clientului mai multe ocazii de a discuta subiecte relevante lor b. strnge informaii i ajut clienii s exploreze i s clarifice propriile probleme c. face clientul s se simt n largul lui d. ncepe un interviu e. facilita elaborarea unui punct f. stimula enunarea unor exemple specifice de situaii generale. 3. CND PUI NTREBRI NCHISE: a. pune ntrebri care pot primi drept rspuns un da, un nu, sau un simplu fapt. b. pune ntrebri la subiect 4. PUNE NTREBRI NCHISE: a. n general, ct mai rar cu putin b. specific, atunci cnd ai nevoie de informaii care este important pentru derularea interviului. 5. FORME INTEROGATIVE DE EVITAT: a. ntrebri multiple ntr-un singur rspuns b. ntrebri care sugereaz rspunsul c. ntrebri-interogatoriu. 6. ATUNCI CND FACI NCURAJRI MINIME: a. Folosete semnale precum i atunci, aha, bun. b. Repet cteva cuvinte cheie din enunul anterior al clientului. 7. FOLOSETE NCURJRILE MINIMALE PENTRU A: a. ncuraja clientul s continue b. indica faptul c eti atent i c urmreti ce i se spune.
16
3.1. EXERCIIU: Deprinderea 2. Exersarea punerii ntrebrilor i ncurajrilor minime8 Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana ateniei i urmririi. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Rolul intervievatorului Exerseaz punerea adecvat a ntrebrilor deschise i a oferirii de ncurajri minimale care se axeaz i urmeaz comunicrii clientului. Cnd este cazul s obii o informaie anume, de mare importan pentru derularea ulterioar a interviului, folosete ntrebarea nchis. Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze. Poi s foloseti n jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau folosete unul din rolurile urmtoare: 1. persoan care ncearc s se hotrasc dac s nceap sau nu un program de exerciii; 2. persoan care ncearc s se decid dac s cumpere o cas sau s continue s stea cu chirie 3. persoan ngrijorat de viitor 4. persoan suprat n urma furtului automobilului personal. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina urmtoare). Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company (p. 37).
17
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate La subiect ntrebare deschis ntrebare nchis ncurajare minim Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare**
* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** alt rspuns de intervievare poate fi AA ascultarea atent. Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai adecvate la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
18
Rspuns original 6 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 7 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 8_____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
19
Tema 4: Deprinderea 3. Reflectarea emoiilor9. Primele deprinderi vizeaz recunoaterea i reflectarea unor emoii simple. Totui, n practic suntem pui n situaia de a reflecta emoii complexe, multiple, uneori contradictorii (mixte), alteori ambigue. Pentru interpretarea ct mai corect a acestora e nevoie s fim foarte ateni la comportamentul nonverbal i paraverbal al clientului. Emoiile pot fi exprimate direct, descrise i denumite de ctre client, sau pot fi doar trdate de gestic sau de alte aspecte ale comportamentului cum ar fi cel paraverbal (ton, ritm voce, etc.). Se recomand folosirea unor propoziii introductive ct mai variate (Se pare c te simi; Crezi c; Am impresia c; Cu alte cuvinte, te simi; neleg din ceea ce spui c; De fapt tu eti/simi cu adevrat, etc.) Atunci cnd realizezi reflectarea emoiilor: 1. CND IDENTIFICI EMOIILE/SENTIMENTELE: a) urmrete componenta afectiv din ceea ce comunic clientul b) urmrete comportamentul clientului (postura, tonul vocii, rata vorbirii, alte manierisme c) utilizeaz o gam larg de cuvinte pentru a descrie n mod adecvat emoiile d) identific ntreaga gam a emoiilor clientului 2. CND REALIZEZI REFLECTAREA EMOIILOR: a) utilizeaz o propoziie introductiv adecvat urmat de o descriere clar i concis a emoiilor exprimate de client b) reflect emoiile mixte c) nu repeta exact cuvintele clientului d) concentreaz-te pe emoiile curente, folosind timpul prezent e) folosete o varietate de propoziii introductive, nu doar cteva supra-utilizate 3..REFLECTAREA EMOIILOR: a) ajut clienii s devin contieni de propriile lor emoii b) ajut clienii s i accepte i s i exploreze propriile lor emoii c) te ajut s ari c nelegi trirea clientului d) ajut la realizarea unei relaii puternice dintre tine i client 4.. REALIZEAZ REFLECTAREA EMOIILOR: a) ca rspuns la toate tipurile de emoii (pozitive, negative, sau ambivalente) b) indiferent de direcia emoiei (ctre client, ctre intervievator, sau ctre alii) c) atunci cnd clientul are triri legate de interviu care pot mpiedica progresul acestuia d) atunci cnd clientul are dificulti de a continua un interviu
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 74-75). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
20
4.1. EXERCIIU: Deprinderea 3. Exersarea reflectrii emoiilor Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana reflectrii emoiilor. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Rolul intervievatorului Exerseaz reflectarea emoiilor n rspunsuri la interveniile clientului. Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie care s conin componente afective. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau folosete unul din rolurile urmtoare: 5. Un printe al crui copil a fost luat n custodie de ctre Direcia Judeean de Protecie a Drepturilor Copilului. 6. Un proprietar al unui apartament al crui contract a fost blocat datorit ntreruperii plilor la mprumutul fcut n banc. 7. Cineva care este foarte fericit c se va cstori n curnd dar are unele ndoieli chiar nainte de a trece la aciune. 8. O persoan care nu este mulumit de serviciul su dar nu este capabil s caute altul. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina urmtoare). Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant. TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate La subiect Reflectarea emoiei Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare**
*pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** alt rspuns de intervievare poate fi AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis, ntrebarea nchis, M ncurajarea minim.
21
ATENIE! Pe msur ce exersezi noi deprinderi de intervievare nu uita c trebuie s aplici n mod corect pe cele deja exersate. Este foarte util s te urmreti n activiti cotidiene (la cumprturi, n discuii cu prieteni sau cu familia, etc.) i s observi n ce msur eti contient de ceea ce ai exersat deja, ce anume i este nc dificil de aplicat, ce anume realizezi cu mare uurin. Muli dintre studeni au confirmat efectul imediat al antrenamentelor asupra calitii comunicarii cotidiene. Simplul act de reflecie asupra propriului stil de comunicare conduce la o modificare, la o transformare. Fia de analiz a rspunsurilor verbale ale intervievatorului Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 6 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 7 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 8_____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
22
Tema 5: Deprinderea 4. Reflectarea coninutului10. DE REINUT: 1. Atunci cnd parafrazezi: a. enuni din nou principalele idei prezentate anterior de ctre client b. nu aduga i nu schimba semnificaia enunurilor clientului c. evii repetarea exact (ca un papagal) a comentariilor clientului 2. Prin parafrazare: a. indici faptul c eti atent i c ncerci s nelegi ceea ce spune clientul b. contribui la realizarea unei relaii funcionale ntre consilier i client c. verifici nelegerea corect a enunurilor clientului d. ajui clientul s-i cristalizeze gndurile e. conferi direcie unui interviu 3. Poi parafraza: a. atunci cnd un client se simte ameninat dac se discut despre emoii i sentimente b. pentru a verifica i clarifica percepia ta asupra comentariilor clientului c. pentru a indica clientului c nelegi ce s-a spus, facilitnd discuia ce va continua IMPORTANT: 1. Cnd sumarizezi a. integreaz sistematic ideile majore coninute n comentariile clientului i enunle n alt form 2. Sumarizarea: a. ofer o trecere n revist precis, exact, i imediat a enunurilor clientului i ajut pe acesta s-i organizeze gndurile b. ajut clientul s recapituleze ceea ce s-a spus c. stimuleaz explorarea profund a temelor care sunt importante pentru client d. creaz un cadru de organizare al interviului 3. Poi sumariza: a. atunci cnd comentariile clienilor sunt prea lungi, b. atunci cnd un client prezint o serie de idei disparate c. pentru a conferi direcie i coeren unui interviu d. pentru a trece de la o faz la alta a interviului e. pentru a ncheia un interviu f. pentru a realiza o introducere la o sesiune de interviu prin recapitularea interviului precedent
10
23
5.1. EXERCIIU: Deprinderea 4. Exersarea reflectrii coninutului11 Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana reflectrii coninutului. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Rolul intervievatorului Exerseaz parafrazarea enunurilor clientului. Ultimul rspuns din serie ar trebui s fac un sumar al enunurilor clientului. Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau poate folosi unul din rolurile urmtoare: 1.. O persoan care are att de multe de fcut la serviciu/acas nct nu mai are cnd s participe i s se bucure de activiti de timp liber. 2. Un printe care a adoptat un copil cu doi ani n urm i care ncepe s se ndoiasc de decizia luat. 3. Cineva care este ngrijorat de proliferarea armelor nucleare. 4. O persoan care a primit de curnd o sum foarte mare ca motenire i nu se poate decide ce s fac cu ea. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina urmtoare). Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
11
24
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate La subiect Parafrazare Sumarizare Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare**
* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis, ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei. Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului Fia de analiz a rspunsurilor verbale ale intervievatorului Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 6 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
25
Rspuns original 7 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 8_____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
26
Tema 6: Deprinderea de structurare a interviului12. Structurarea este abilitatea de a organiza i de a da ritm relaiei cu clientul, ntr-un interviu, de la nceputul acestuia, pn la terminare. n fiecare faz, intervievatorul are un obiectiv de relaie i unul de aciune (p. 191). Tabel 2. Fazele intervievrii i obiectivele deprinderii de structurare a interviului. Faza interviului 1. Dezvoltarea 2. Inventarierea 3. Prioritizarea Obiectivul relaiei Iniierea relaiei lucrative dintre intervievator (I) i client (C) Dezvoltarea unei relaii mai concentrate, facilitative, ntre I i C Meninerea unei relaii facilitative dintre I i C Obiectivul aciunii Descoperirea problemei (problemelor) clientului Cderea de acord asupra definiiei problemei/problemelor clientului Evaluarea nevoii pentru aciune. Dac se dovedete necesar, se cade de acord asupra ordinii n care se vor lua n considerare problemele Redefinete mutual problemele n termenii unor scopuri fezabile. Fiecare scop poate avea nevoie s fie enunat din nou sub forma unui set de obiective Generarea mutual de planuri de aciune relevante fiecrui scop, i, bazai fiind pe meritele fiecrei alternative, alegei planul optim Ajutarea clientului s implementeze planul optim de aciune. Dezvoltarea metodelor de meninere a noilor comportamente n absena relaiei intervievator-client Terminarea relaiei I-C dup ce au fost atinse scopurile enunate.
4. Formularea Meninerea unei relaii facilitative scopului ntre I i C. Folosete confruntarea pentru a ajuta clientul s transforme problemele sale n scopuri. 5. Formularea Mentinerea unei relaii facilitative planului de ntre I i C care recunoate aciune responsabilitatea clientului 6. Aciunea Meninerea unei relaii facilitative ntre I i C prin sprijinirea clientului sau prin confruntarea acestuia, dup cum e cazul ncheierea relaiei I-C, pstrarea posibilitii de reluare a acesteia, dac e cazul
7. Terminarea
12
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 208). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
27
DE REINUT: 1. Folosete deprinderea de structurare pentru informare i aciune: a) pentru iniierea sau ncheierea unei faze a procesului de intervievare b) pentru a facilita atingerea obiectivului unei faze a interviului c) pentru a oferi clientului informaii referitoare la direcia interviului d) mparte informaiile n buci utilizabile de ctre client 2. Atunci cnd foloseti deprinderea de structurare pentru informare i aciune: a). iniiaz o faz nou prin enunarea scopului i prin determinarea motivaiei clientului de participare b). folosete deprinderile dobndite anterior pentru a facilita obiectivele fiecrei faze c) ncheie fiecare faz prin recapitularea a ceea ce s-a realizat i verificnd dac clientul este de acord cu atingerea scopurilor sau obiectivelor
28
Tema 7. Stilul individual (recapitularea i integrarea deprinderilor A1-A4)13 Fiecare din noi are particulariti i preferine n comunicare. Vei descoperi, exersnd, care v sunt deprinderile deja formate i care vi se par mai dificil de pus n practic. Un consilier experimentat utilizeaz ntreaga gam a instrumentelor comunicrii (citete: deprinderilor de intervievare), dup cum o cere situaia de consiliere. Prin situaie nelegem aspectul dinamic al interaciunii dintre cei doi actori, loc, timp i mediul n care se desfoar interviul. Exerciiile acestea pot permite dobndirea fiecrei deprinderi n parte, ns eficiena va decurge din naturaleea punerii lor n practic, n logica structurrii interviului conform paradigmei consilierii decizionale. Uurina cu care se poate urmri firul rou al interviului de-a lungul nu numai al unei edine de consiliere, ci pe parcursul ntregii serii de ntlniri i, n acelai timp, capacitatea de a crea i menine o relaie de suport funcional n idea rezoluiei problemei/problemelor clientului vine n timp i este rodul refleciei asupra propriei performane. Feedback-ul colegilor din grupa de exersare a deprinderilor, a instructorului de practic i a supervizorului, mai trziu, este de o importan crucial. DE REINUT: 1. Atunci cnd foloseti concentrarea i urmrirea, punerea ntrebrilor deschise, oferirea ncurajrilor minime i reflectarea emoiilor i a coninutului fii sigur c stpneti fiecare deprindere ct mai bine posibil; vei putea s integrezi doar cea ce poi pune n practic individual, fr cusur 2. Cnd foloseti deprinderi izolate ntr-un interviu: a). rspunzi clienilor ntr-o manier confortabil pentru tine b) combini i variezi deprinderile atunci cnd este necesar c) nu foloseti prea des o singur deprindere sau un set limitat de deprinderi Cele patru deprinderi fundamentale de intervievare sunt adecvate pentru a rspunde la aproape orice enun imaginabil al clientului, att timp ct demonstreaz axarea pe subiect i urmrirea plin de interes a clientului.
13
29
7.1. EXERCIIU: Descoperirea i exersarea stilului individual Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre primele patru deprinderi fundamentale de intervievare. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (de 10 pn la 15 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Rolul intervievatorului Practicai meninerea contactului vizual adecvat, comportamentul vocal, postura, i urmrirea verbal de-a lungul interviului. De asemenea, practicai utilizarea ntrebrilor deschise, ncurajrilor minime, reflectarea emoiilor clientului, parafrazrile, sau sumarizrile, dup cum vi se pare adecvat ca rspuns la enunurile clientului. Atunci cnd considerai important s obinei informaii specifice, de o importan crucial pentru cursul ulterior al interviului, folosii ntrebri nchise. Combinarea rspunsurilor este deasemenea, adecvata (de exemplu, o parafrazare i o ntrebare deschis). Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau poate folosi unul din rolurile urmtoare: a) O persoan care i viziteaz familia pentru prima dat dup 3 sau 4 ani. b) O vduv sau un vduv care sufer de pe urma pierderii persoanei iubite. c) Un angajat care se teme c devine dependent de alcool. d) O persoan care discut reacia fa de iminena mutrii din estul n vestul rii. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare. Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
30
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 5 6 Activitate Comportame nt nonverbal eficient La subiect ntrebare deschis ntrebare nchis ncurajare minim Reflectarea emoiilor Parafrazare Sumarizare Rspuns eficient**
10
11
12
13
14
15
* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** indic eficiena rspunsului pe o scal de la 1 la 5, unde 1 rspuns ineficient, i 5 rspuns foarte eficient Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
31
Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 6 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 7 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 8 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 9 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 10 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 11 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 12 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 13 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 14 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 15 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
32
Tema 8: Deprinderea A5. Comunicarea emoiilor i a strii de prezen14. n intervievare nu ne limitm la recunoaterea i semnalarea ctre client a tririlor lui emoionale. Pentru realizarea unei relaii autentice, pentru oferirea unui model de comportament comunicaional eficient, sunt momente n care intervievatorul i dezvluie, verbalizeaz, propriile sale triri. DE REINUT: 1. Atunci cnd identifici propriile emoii: a). identific emoiile evocate de gndurile tale despre ceea ce i comunic clientul b). identific emoiile asociate cu reaciile proprii corporale la mesajul clientului 2. Cnd comunici emoiile: a). menine un contact vizual adecvat i o postur relaxat b). comunic emoiile care sunt relevante subiectului discutat c) utilizeaz o form de exprimare moderat, adecvat 3. Comunic emoiile: a). atunci cnd vrei s clarifici reaciile fa de un client, cnd vrei s fii un model pentru client, cnd doreti s creezi o relaie deschis, plin de ncredere, cu clientul b). cnd emoiile tale sunt provocate de un rspuns direct la mesajul clientului 4. Atunci cnd comunici starea de prezen: a. focalizeaz-te pe ceea ce s-a spus precum i pe ceea ce nu s-a spus nc b. rspunde utiliznd timpul prezent c. exprim-te cu grij i cu sensibilitate d. fii gata s urmreti ceea ce spune clientul n mod deschis i non-defensiv 5. Comunic starea de prezen pentru a: a. promova comunicarea direct mutual b. rezolva tensiunile i discomfortul c. focaliza discuia i a rezolva incompatibilitile d. clarifica problemele legate de ncredere e. focaliza i a rezolva problema dependenei clientului f. rezolva discuia circular i starea pasiv a clientului g. rezolva emoiile clientului n cursul primului i ultimului stadiu al procesului de intervievare
14
33
8.1. EXERCIIU: Deprinderea A5. Exersarea comunicrii emoiilor i a strii de prezen15. Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana comunicrii emoiilor i a strii de prezen. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Rolul intervievatorului Exerseaz comunicarea emoiilor i a strii de prezen ca rspuns la comentariile clientului. Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau poate folosi unul din rolurile urmtoare: 1. Un client preocupat de nepotrivirea de sex, vrst, sau ras, dintre el i consilier, i care devine furios ctre intervievator i indic faptul c intervievatorul nu l poate nelege. 2. Un client obez care nu i-a inut jurnalul timp de cteva sptmni i care este furios pe terapeutul su pentru lipsa progresului i se ntreab dac nu cumva ar trebui s termine edinele de consiliere. 3. Un client care tocmai a obinut o promovare care i cere schimbarea reedinei i cruia i este team s piard contactul cu consilierul. 4. Un client mnios, ostil, care a fost obligat de ctre tribunal s se ntlneasc cu un consilier. Clientul nu crede c exist vreo problem i nu crede c ar trebui s fie intervievat. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina urmtoare). Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
15
34
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 Activitate Comportament adecvat La subiect Comunicarea emoiilor Comunicarea prezen Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare** strii de nonverbal
* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis, ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S sumarizare. Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
35
Tema 9: Deprinderea A6. Confruntarea16 Dei n viaa de zi cu zi termenul de confruntare are conotaii negative, neles mai degrab ca fiind ostil sau punitiv, n intervievare confruntarea este o deprindere complex prin care intervievatorul atrage atenia clientului la aspectele discrepante din discursul su sau dintre mesajul verbal i nonverbal. Confruntarea ar trebui introdus cu delicatee, fr a judeca clientul, ncurajndu-l s exploreze discrepanele indicate. Odat realizat confruntarea, intervievatorul ar trebui s foloseasc celelalte deprinderi nvate pentru a facilita discutarea i rezolvarea discrepanelor (pp. 139-140). DE REINUT: 1. Atunci cnd identifici discrepanele: a). concentreaz-te asupra discrepanelor observate b). concentreaz-te asupra discrepatnelor care se leag de punctele tari sau calitile clienilor, nu numai de cele legate de slbiciunile lor 2. Cnd confruni: a). enun elementele discrepante din mesajul clientului i ncurajeaz clientul s exploreze discrepanele b). confrunt n mod delicat, indirect c). fii pregtit pentru explorarea emoiilor d). nu utiliza aceast deprindere in mod distructiv atenie la contra-transfer! e). comentariile tale nu ar trebui s includ acuze, judeci, nici soluii la probleme 3. Folosete confruntarea: a). pentru a arta clientului cum s recunoasc contradiciile i s le resolve b). pentru a ajuta clientul s identifice i s rezolve discrepane c). dup ce ai stabilit o relaie lucrativ cu clientul d). ori de cte ori comportamentul clientului este un pericol pentru sine sau pentru cei din jurul su e). cnd recunoti discrepanele dintre cuvintele i aciunile clientului, dintre percepiile clientului i propriile tale percepii, dintre mesaj i modul n care a fost trimis acesta, sau dintre valorile personale sau sociale ale clientului f). cnd clientul exprim modele de comportament variabile sau contradictorii g). cnd clientul i stabilete scopuri nerealiste
16
36
9.1. EXERCIIU: Deprinderea A6. Exersarea confruntrii Deprinderea de a realiza enunuri de confruntare este important mai ales n fazele mediane i finale ale interviului. Unii nu sunt obinuii s confrunte cu uurin. Atenie, n acest caz e posibil s avei tendine non-asertive. Antrenamentul de interievare va ajuta n realizarea n practic a confruntrii atunci cnd va fi nevoie. Alte persoane au tendina de a fi extrem de critice i confrontative. Recunoaterea acestor tendine este foarte important atunci cnd ncepi formarea profesional n consiliere. Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana comunicrii emoiilor i a strii de prezen. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset microinterviurile. Un interviu cu dou sau trei rspunsuri n confruntare i cteva alte rspunsuri asociate sunt suficiente pentru acest exerciiu. Rolul intervievatorului Exerseaz confruntarea i alte rspunsuri de intervievare, dup cum e necesar pentru a completa confruntarea. Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze deprinderea de a confrunta. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei care include comunicarea unor discrepane sau poate folosi unul din rolurile urmtoare: 1. soie care lucreaz permanent i care a declarat c va acorda mai mult atenie familiei. n cursul interviului se trec n revist activitile saptmnale i nu s-a identificat nici o schimbare. 2. persoan care tocmai a obinut ceva important dar care neag continuu succesul. 3. persoan ale crui comentarii indic un stress considerabil legat de prsirea casei de ctre un copil, dar care, n acelai timp, dovedete lips de interes asupra bunstrii copilului. 4. Un angajat care are probleme cu colegii, care st cu minile incruciate, care evit contactul vizual i discuia, atunci cnd responsabilul cu resursele umane ncearc s discute cu el acest aspect. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina urmtoare). Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
37
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 5 6 Activitate Comportament adecvat La subiect Rspuns confrontativ Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare** nonverbal
10
* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis, ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S sumarizare, CE comunicarea emoiilor. Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 6 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 7 _____________________________________________________
38
Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 8 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 9 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 10 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
39
Tema 10: Deprinderea A7. Autodezvluirea17 Valoarea auto-dezvluirii este controversat. Unii intervievatori consider c autodezvluirea poate schimba cursul interviului de la preocuprile clientului, la preocuprile intervievatorului. Ritmul interviului este tulburat, astfel, din perspectiva acelora care in la pstrarea obiectivitii n intervievare. Intervievatorii afiliai la curente umaniste consider ns, c un anumit grad de folosire al auto-dezvluirii conduce la facilitarea derulrii interviului. Drept urmare, crete cantitatea i calitatea materialului prezentat de ctre client, crete gradul ncrederii i se construiete o relaie mai echilibrat. Este important s cunoatem dac, cnd i cum s folosim auto-dezvluirea. (Evans et al., 1989, pp. 157158). DE REINUT: 1. Atunci cnd realizezi auto-dezvluirea: a) rspunsurile tale trebuie s conin material personal relevant b) ncearc s te axezi asupra circumstanelor prezentului c) fii spontan i rspunde cu o coloratur emoional adecvat 2. Cnd realizezi auto-dezvluirea: a). ncurajeaz clientul s mprteasc informaii care sunt personale, semnificative b). crete ncrederea dintre intervievator i client c). crete abilitatea clientului de a mprti din emoiile sale i din informaiile sale personale 3. Folosete auto-dezvluirea cu moderaie: a). pentru a ajuta clientul s se concentreze n mod clar i exact pe problemele i resursele disponibile b). cnd rspunsul nu va acoperi, nega sau interzice comunicarea clientului c). dup ce ai stabilit o relaie funcional cu clientul
17
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 165). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company.
40
10.1. EXERCIIU: Deprinderea A.7. Exersarea autodezvluirii Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana auto-dezvluirii. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Rolul intervievatorului Exerseaz auto-dezvluirea, n combinaie cu alte deprinderi de intervievare, dup cum e necesar. Rolul clientului Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze deprinderea de a auto-dezvlui. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau poate folosi unul din rolurile urmtoare: 1. Un printe care este ngrijorat cu privire la disciplin i la riscurile de a deveni abuziv fa de un copil dificil. 2. Un so sau o soie care este ngrijorat () cu privire la creterea numrului de certuri n familie. 3. Un angajat care are dificulti interpersonale cu supervizorul su. 4. O persoan foarte suprat pentru c a fost amendat datorit unei greeli minore de circulaie. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare. Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
41
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 nonverbal 5
Activitate Comportament adecvat La subiect Auto-dezvluire Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare**
* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis, ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S sumarizare, CE comunicarea emoiilor, C confruntare. Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
42
Tema 11: Deprinderea A8. Oferirea informaiilor18 Tendina novicelui, a psihologului naiv sau amator, este de a consilia, adic, de a sftui. Sfatul ofer un model de comportament, n cel mai bun caz, ns adesea mesajul este ncrcat cu semnificaia unei judeci de valoare. Oferirea informaiilor este aici un act ethnic de asistare cu informaii necesare rezoluiei problemei clientului. Uneori, clienii nu pot trece la aciune n absena unor informaii eseniale. Este aadar important pentru intervievator s recunoasc nevoile informaionale ale clienilor lor i s le ofere acestora informaiile necesare fie direct, fie referind clienii ctre sursele relevante de informare (Evans et al, 1989, p. 139). n tabelul de mai jos sunt prezentate cele cinci tipuri de modaliti de oferire a informaiei sintetizate de Evans i colaboratorii, n 1989. Fr a fi o lista exhaustiv, recunoaterea i antrenarea in intervievare pentru oferirea informaiilor poate ncepe aici. Tabel 3. Modaliti de oferire a informaiei Tipul Surse poteniale de Coninutul Exemple rspunsului informaii rspunsului Enun de Descrieri ale Informaii despre un Trecerea n revist a orientare programelor, manuale program, un proces, procesului de de proceduri, manuale sau o procedur intervievare, de politici, etc. descrierea unui serviciu de reabilitare, prezentarea unei proceduri dentare clientului n Instruciuni/ Fie de instruciuni, Informaii descriind un Rolul direcii de manual de proceduri, comportament, cum s cursul perioadei de aciune regulament de ordine fie realizat, i efectele implicare, instruciuni interioar, etc. sale poteniale pozitive la teste, etc. i negative despre Rezultate la teste, Feedback Datele testelor, Informaii performane, studii ale evaluarea caracteristici performanelor, analize performanelor, sau medicale. rapoarte ale personale, consultanilor sau rezultate personalului, rapoarte de laborator Recadrarea/ Descrierile Informaii asupra altor Modelul paharului pe reformularea evenimentelor, sisteme de referin jumtate plin sau pe resurselor, oamenilor, descriind situaia jumtate gol alternativelor, rezultatelor sau procedurilor de ctre client, despre Prezentare general a Enun Literatur, surse Informaii de informativ autorizate, baze de evenimente, resurse, deprinderilor oameni sau alternative cutare a informaiilor, date, etc. informaii ocupaionale, descrierea resurselor comunitare
18
43
DE REINUT: 1. Atunci cnd oferi informaii: a). ofer date sau fapte relevante nevoilor clientului b). asigur-te c clientul este receptiv i aderent la informaia oferit c). fii direct, clar, specific, concis i concret d). mparte informaiile n poriuni utilizabile de ctre client 3. Dup ce oferi informaii: a). verific dac clientul a neles datele i faptele descrise b). evalueaz existena distorsiunilor i folosete i alte deprinderi de intervievare pentru a le corecta 4. Folosete oferirea de informaii: a). pentru a orienta clientul n procesul de intervievare b). pentru a oferi instruciuni i direcie c). pentru a prezenta feedback d). pentru a oferi i perspective alternative e). pentru a dirija clienii spre alte resurse 11.1. EXERCIIU: Deprinderea A8. Exersarea oferirii informaiilor Instruciuni Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana oferirii informaiilor. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Cinci rspunsuri sunt suficiente pentru exersarea acestei deprinderi. Rolul intervievatorului Exerseaz oferirea informaiilor, ca rspuns la enunurile clientului. Rolul clientului Fii cooperant i caut informaii de la intervievator. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei care are nevoie de informaii pentru a rezolva problema sau poate folosi unul din rolurile urmtoare: 1. Un printe al crui copil a fost diagnosticat ca avnd o boal cronic 2. O persoan a crei cas a fost distrus de inundaii. 3. Un angajat care discut posibilitatea schimbrii serviciului n cadrul aceleiai organizaii. 4. O persoan creia i se pare dificil s-i organizeze munca i care se simte depit. Rolul observatorului Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina urmtoare). Discuia post-interviu Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
44
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 nonverbal 5
Activitate Comportament adecvat La subiect Enun de orientare Instruciune/ dirijare Feedback Perspectiv alternativ Enun informativ Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare**
* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns. ** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis, ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S sumarizare, CE comunicarea emoiilor, C confruntare, AD autodezvluire. Analiza fiecrui rspuns verbal Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul, rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI Rspuns original 1 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 2 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 3 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 4 _____________________________________________________
45
Variant de rspuns preferabil ___________________________________________ Rspuns original 5 _____________________________________________________ Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
Antrenamentul viitorului consilier nu se oprete aici. Efortul de profesionalizare abia ncepe, de fapt. Este important de reinut c doar aplicarea acestor principii i reete metodologice n viaa de zi cu zi conduce la stpnirea deprinderilor funamentale i, n timp, la miestrie. Deasemenea, studiul diferitelor modele teoretice care fundamenteaz relatia de ajutorconsiliere este sine-qua-non pentru viitorul profesionist. n ceea ce urmeaz vei avea ocazia sa completai o fi de evaluare care va permite rafinarea acestui manual n ediia urmtoare. Imaginai-v c ai avea de parcurs acelai ghid de la nceput, pentru prima dat: ce ai dori sa fi tiut de la bun nceput? Ce ar trebui s fie cuprins n ghid pentru a v fi cat mai de folos?
46
Fia de evaluare Seminar de formare Data Formator . .
Rezultatele acestei evaluri vor fi folosite pentru mbuntirea coninutului seminarului de formare i a metodei de lucru. V rugm s rspundei cu seriozitate. Pentru asigurarea caracterului anonim al rspunsurilor, nu semnai aceast fi de evaluare. Completai i pe verso rubricile de comentarii. Pentru fiecare enun de la seciunea A., atribuii una din valorile ce urmeaz:
5 absolut de acord; 4 n cea mai mare parte de acord; 3 moderat de acord; 2 puin de acord; 1 nu sunt de acord
A. Evaluarea procesului de instruire/ nvare ___ formatorul a precizat cu claritate ce ateapt din partea participanilor ___ formatorul a sugerat teme acas sau subiecte de reflexie folositoare pentru nelegerea materialului ___ seminarul a mbuntit nelegerea mea n domeniu din punct de vedere teoretic ___ seminarul a mbuntit nelegerea mea n domeniu din punct de vedere practic ___ formatorul a fost bine pregtit pentru seminar ___ formatorul a prezentat i probleme de noutate n domeniu ___ formatorul a rspuns la ntrebri clar i concis ___ metoda de lucru a fost eficient pentru mine ___ am nvat o mulime de lucruri utilizabile imediat din acest seminar ___ atitudinea i comportamentul celorlali participani a fost stimulativ ___ lucrul n grup completeaz activitatea independent B. Informaii de clasificare Am participat intens la acest seminar de formare Este un seminar de formare: o din specialitatea de baz o din categoria celor utile profesiei de baz o de cultur general n raport cu profesia mea de baz

Completai i pe verso:
47
Comentarii Cel mai bun lucru referitor la acest seminar de formare este:
Tematici care ar trebui extinse/ exersate mai mult:
Cel mai ru lucru referitor la acest seminar de formare este:
Tematici care ar putea fi reduse:
Sugestii pentru mbuntirea seminar de formare:
Alte aprecieri:
48
Bibliografie general Dafinoiu, I. (2000). Elemente de psihoterapie integrativa. Iasi: Polirom. Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company Faiver, C., Eisengart, S., and Colonna, R. (2000). The counselor intern's handbook. Belmont, CA: Wadsworth. Holland, C. J. (1977). An intervew guide for behavior counseling with parents. In John F. McDermott and Saul I. Harrison (Eds. ). (1977). Psychiatric Treatment of the Child. NY: Jason Aronson, Inc. (pp. 231-242). Ivey, A. E. and Simek-Downing, L. (1980). Counseling and psychotherapy: Skills, theories, and practice. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Rigazio-DiGilio, S. A., and Ivey, A. E. (1997). The helping interview: A cognitivedevelopmental approach. In O. D. W. Hargie (Ed.). (1997). The handbook of communication skills. (Second edition). London: Routledge, pp. 409-429. Roberts, A. R. (1990). Crisis intervention handbook. Assessment, treatment and research. Belmont, CA: Wadsworth. Sillamy, N. (1996). Dictionar de psihologie. Bucuresti: Univers Enciclopedic.
49

CONSILIERE ID Ovidiu Gavrilovici

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CONSILIERE ID Ovidiu Gavrilovici

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ovidiu Gavrilovici Universitatea Alexandru Ioan Cuza Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei Catedra de Psihologie Medical i Psihopedagogie Special

CA: Rinehart Press (p. 298).

Traducere dup Evans et al., 1989.

TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 5 6 7 8

Activitate La subiect Reflectarea emoiei Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare**

TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 5 6 7 8

Activitate La subiect Parafrazare Sumarizare Rspuns eficient Alt rspuns de intervievare**

TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 nonverbal 5

TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI Rspunsul intervievatorului* 1 2 3 4 nonverbal 5

Fia de evaluare Seminar de formare Data Formator . .

Tematici care ar trebui extinse/ exersate mai mult:

Cel mai ru lucru referitor la acest seminar de formare este:

Tematici care ar putea fi reduse:

Sugestii pentru mbuntirea seminar de formare:

S-ar putea să vă placă și