Psihologia Vanzarii

Cuprins
.......................................................................................................1 Psihologia Vanzarii ...........................................................................................1 Cuprins...........................................................................................................................2 Cine sunt clienii notri?.................................................................................................4 Cum putem identifica clienii organizaiei?...................................................................5 Pentru cine ar trebui s facem marketing?.............................................................5 Cu ce idei simple i ieftine putem ncepe?.....................................................................6 Cum putem demonstra avantajul competitiv al produsului nostru ? .............................6 Comunicarea...................................................................................................................9 ASCULTAREA ACTIV...........................................................................................15 PUNEREA NTREBRILOR ....................................................................................18 ntrebari despre ntrebari..............................................................................................18 FEEDBACK.................................................................................................................20 Comunicarea non-verbal............................................................................................26 Privii-v interlocutorul n ochi!...........................................................................27 Distana interpersonal.........................................................................................27 Salutul prin atingere.............................................................................................28 Nu, Pleac! i tot ce poate nsemna respingere nonverbal..........................28 Gesturile care spun: M PLICTISESC!!!!........................................................29 Imitarea.................................................................................................................29 Aspectul fizic........................................................................................................29 Care sunt semnele care spun pleac sau nu te apropia de mine?..................30 CTEVA TIPURI DE CLIENI.................................................................................34 Tipul de client timid.............................................................................................35 Tipul de client autoritar........................................................................................36 Regula de aur................................................................................................................38 Regula de platina..........................................................................................................39 Un model modern al chimiei intre oameni..............................................................39 Directorul ....................................................................................................................39 Socializatorul ...............................................................................................................39 Analistul ......................................................................................................................39 Cateva tipuri de vanzatori........................................................................................41 Relaia cu clienii..........................................................................................................42 Contactul cu clientul.................................................................................................42 ABORDAREA.........................................................................................................45 ANALIZ................................................................................................................48 Aciune ....................................................................................................................52 MODELUL DUAL AL PERSUASIUNII ...................................................................56 Comparatia...................................................................................................................57 Chimia..........................................................................................................................57 Reciprocitatea...........................................................................................................57 Consecventa.................................................................................................................57 Cand declari ceva, trebuie sa fii consecvent ............................................................57 Raritatea.......................................................................................................................58 Ce e rar e bun ..........................................................................................................58 Mecanismele psihologice care stau la baza deciziei ...................................................58

Modelul psihologic...............................................................................................60 Distragere.................................................................................................................60 Fazele actului decizional .............................................................................................60

Cine sunt clienii notri?

Organizaiile au o serie de clieni pe care nu i iau n considerare pentru c rezonana termenului de client ne trimite cu gndul mai degrab la profitul direct. O alt parte a organizaiilor consider c singurii clieni ai lor sunt beneficiarii finali. Clientul este la urma urmei orice persoan care nlesnete, intermediaz, beneficiaz sau achiziioneaz serviciile i/sau produsele pe care le ofer organizaia noastr n sensul creterii profitului dar i pentru realizarea misiunii i respectiv atingerea scopului declarat al organizaiei. Filozofia organizaiilor de succes se bazeaz pe un dialog continuu cu clienii lor, pentru a modifica i ajusta, sau, ntr-un cuvnt, pentru a rspunde nevoilor reale ale acestora. Organizaiile s-au transformat din organizaii care lucrau pentru oameni n organizaii care lucreaz cu oamenii, att datorit evoluiei fireti a lucrurilor ct i datorit apariiei marketing-ului i a presiunii exercitate de acesta ctre servicii centrate pe client. Dilema oricrei organizaii se refer la categoriile n care i clasific pe clieni. Fiindc fiecare membru al organizaiei se poate ntreba n mod absolut firesc, ctre cine s-i ndrepte atenia: spre cei care beneficiaz de serviciile sau produsele lor sau spre cei care pltesc aceste servicii i produse? Problema pare simpl dar nu este de loc aa. Gandii-v la copii, teoretic clienii magazinelor cu jucrii. Dar cum nu le pot cumpra singuri, iat c trebuie s-i lum n considerare i pe aduli, cei care pltesc efectiv jucriile. n cazul organizaiei voastre, suntei ntr-o situaie i mai interesant, pentru c cei care decid achiziionarea autoturismelor nu sunt neaprat i utilizatori lor. Cine trebuie deci mulumit: decidentul sau utilizatorul final? Putem considera deci c trebuie s-i deosebim pe clienii decideni de clienii utilizatori pentru c fiecare categorie ateapt altceva de la noi.

Clienii se pot grupa n mai multe categorii, cele pe care noi le considerm mai sugestive fiind: clienii beneficiari: cei care beneficiaz direct sau indirect de serviciile sau produsele pe care le oferim clienii decideni sau pltitori: cei care pltesc pentru prestarea sau executarea serviciilor sau produselor (de cele mai multe ori nu sunt beneficiari direci) clieni interni: pe care i gsim fie n propria organizaie ca angajai, fie n afara organizaiei, ca profesioniti pe care i pltim pentru executarea unui serviciu sau produs

Cum putem identifica clienii organizaiei?

Pentru a afla cine sunt clienii notri, va trebui s rspundem la urmtoarele ntrebri: Cine s-a hotrt s cumpere? Cine sunt cei care iau deciziile importante n procesul de cumprare? Cum ajung la decizia final (prin stabilirea formal a opiunii, n urma unei ntlniri prin consens, prin opinia unui expert consultant, etc.)? Ct timp dureaz procesul decisional de ambele pri? Care sunt datele cheie n proces (termene limit, relaii contractuale, etc.)? n ce momente ale procesului putei influena decizia? Cine ia decizia final? Ct de des solicit produsul? Ce anume cumpr?

Pentru cine ar trebui s facem marketing?

Va trebui s v gndii s implicai principiile de marketing n relaia cu orice persoan cu care avei de-a face i care pot fi: Clienii votri poteniali (pltitorii)

Clienii votri poteniali (beneficiarii) Clienii existeni (mai ales beneficiarii)

Colegii votri Acionarii organizaiei Instituiile guvernamentale care pot interveni n activitatea organizaiei Beneficiarii serviciilor voastre Competiia Organizaiile a cror activitate depinde de activitatea voastr Organizaiile a cror activitate influeneaz activitatea voastr

Evident c modul n care vei face marketing va fi specific pentru fiecare segment de pia. Ceea ce nu trebuie s uitm este c fa de toate aceste segmente trebuie s promovm imaginea propriei organizaii.

Cu ce idei simple i ieftine putem ncepe?

Presupunnd c avei ceva idei despre ce avei de oferit i cui vei oferi, ai putea s: participai la evenimente i ntruniri specifice sectorului de afaceri romnesc unde s v prezentai ntr-un mod decent organizaia i serviciile pe care le ofer (dac avei, lsai la plecare cteva brouri pe masa din hol) instruii-v oamenii despre cum s rspund la telefon sau la potenialele interpelri din partea publicului, mass-media etc.(relaia cu publicul este un element teribil de important) asigurai-v c salonul de prezentare arat bine, mai ales n ceea ce privete semnele i emblemele caracteristice organizaiei voastre facei public un program de lucru cu publicul (pe care ns va trebui s-l i respectai)

Cum putem demonstra avantajul competitiv al produsului nostru ?

Stiti ce va deosebeste produsul de altele ? Daca va intreaba cineva ce faceti, raspundeti simpluvind masini? 6

Ce ar trebui sa spuna un vanzator care a inteles avantajul competitiv alprodusului De exemplu, un dealer de masini ar putea spune:

Ma numesc y si reprezint compania X . Noi am observat ca in piata de masini exista o confuzie in prezent pentru ca exista peste 100 de modele noi introduse in ultimii trei ani.De aceea am dezvoltat o aplicatie pe computer care face profilul dorintelor clientilor in mai putin de 5 minute si identifica modelul care I se potriveste cel mai bine clientului.

Mesajul referitor la avantajul competitiv cuprinde 4 elemente: Numele vostru Numele companiei O fraza despre o chestiune reprezentativa care se intampla in piata voastra O fraza atractiva despre cum putem ajuta la rezolvarea chestiunii

Componente ale avanatajului competitiv al produsului 1. Unicitate competitiva 2. Avantaje competitive 3. Similaritati competitive 4. Dezavantaje competitive

1. Unicitatea competitiva Ce are produsul meu si nu are nici un alt produs sau ce servicii asociez pe care nimeni nu le mai ofera 2. Avantantajul competitiv- ce pot face pentru clienti ce si competitia poate dar eu pot face mai bine 3. Similaritatile competitive- zonele de asemanare nu exista o diferenta reala 4. Dezavantaje competitive Ce avantaje au alte produse fata de al meu ?

Vanzarea trebuie condusa in asa fel incat sa descoperim ariile in care nevoile clientiulor coincid cu unicitatea si avantajele competitive ale produsului nostru.

Comunicarea
Reprezint transmiterea de fapte, idei, impresii tipuri i scopuri implicate: informarea instruirea motivarea/convingerea/ncurajare obinerea de informaii

obiectivele comunicrii: s fim receptai(auzii, citii) s fim nelei s fim acceptai s provocm o reacie

Diferena dintre a spune i a comunica:

sursa

inta

Aceast diagram ilustreaz aciunea "a spune". n diagram este reprezentat inta mesajului i nu "receptorul" deoarece s-ar putea ca inta s nici nu remarce c i s-a trimis un mesaj, sau s nu-l bage n seam. Sursa va face deci tot posibilul pentru a-i transforma inta n receptor. Pentru aceasta trebuie s foloseasc toate informaiile pe care le deine

despre int (ex. dac persoana este analfabet, nu-i va trimite un mesaj scris). Pentru a afla dac mesajul a fost recepionat, sursa trebuie s primeasc un feedback: inta trebuie s reactioneze cumva. Odat cu apariia feedbackului, inta se transform n receptor, n cadrul unei "comunicri pariale":

Surs
Mesaj

Receptor

Feedback Feedback-ul v permite s reformulai sau s completai mesajul. Receptorul v transmite informaii despre comunicarea Dvs. ntr-o comunicare deplin, rolurile alterneaz: nici una din pri nu se limiteaz la simpla confirmare a primirii ideilor sau impresiilor celeilalte. Receptorul nu numai c ofer feedback dar se transform la rndul su n surs: Mesaj Mesaj

surs receptor

receptor surs

n ansamblu, elementele cheie n cadrul procesului de comunicare ar putea fi schematizate astfel:

10

EMIATOR
Intelesul ce trebuie transmis Codarea

Transmite

MESAJ

Primeste

RECEPTOR
Decodarea ntelesul perceput

Feedback

MEDIU
Factori fizici Diferente culturale Probleme de semantica Lipsa feed-back-ului "Agenda" personala

Dup cum arat acest schem, elementele procesului de comunicare sunt: Sursa mesajului (care este rspunztoare de codarea mesajului conform ntelesului pe care vrea s-l transmit), Mesajul - (se ine cont de mediul prin care se transmite) i Receptorul (care primete i decodific mesajul ajungnd la nelesul perceput). Sursa mesajului sau emitorul, este o persoan, care dorete s comunice cu o alt persoan - receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce nelesul pe care vrea s-l transmit n simboluri. Acest proces de traducere implic att simboluri verbale ct i nonverbale, frecvent o combinaie a acestora. Receptorul, la rndul su, va decoda simbolurile primite transfomndu-le ntr-un neles perceput. Se poate ntmpla ca nelesul transmis de surs s nu fie cel care ajunge la receptor.

Bariere de comunicare
ntre emitor i receptor, mesajul poate fi modificat datorit unor bariere.

11

Acestea pot fi clasificate n diverse categorii: A. Fizice B. Lingvistice C. Factori personali A. Barierele fizice in n general de mediu (acustic, lumin, distan etc.). Exemple: lumina mai slab ntr-o camer mpiedic asculttorul s vad att figura celui care i se adreseaz ct i restul mesajelor nonverbale; probabil c fiecare persoan a avut mcar o dat experiena unei sli cu acustic slab, atunci cnd vorbitorul trebuie s fac un efort suplimentar pentru a fi auzit; distana ntre vorbitor i asculttor poate nici nu mai trebuie menionat, este cert faptul c o comunicare nu mai este eficient atunci cnd cele dou persoane se afl la mare deprtare una de cealalt sau dac exist bariere fizice serioase (un perete de exemplu) ntre ele. B. Barierele lingvistice pot fi de mai multe tipuri: Exemple: bariere ce in de limba vorbit - este evident c un mesaj n limba japonez nu poate fi nteles de prea muli romni; ct despre diferenele n cadrul aceleiai limbi, cel mai des ntlnite sunt dialectele sau utilizarea frecvent a regionalismelor, comunicarea putnd deveni mai dificil n aceste cazuri. vocabular - pot s apar dificulti n receptarea mesajului dac acesta este transmis ntr-un limbaj de specialitate sau unul prea doct, n care se folosesc cuvinte mai putin uzuale. Este bine s ncercati s v adaptati vocabularul la cel al interlocutorului. De exemplu, n loc de afirmaia: n design-ul programului nostru viitor ne bazm pe un needs-assessment facut pe grupul int, msurarea impactului programului anterior prin indicatorii stabilii i o serie de focus-grupuri o posibil variant ar fi: Pentru ca programul nostru viitor s poat rezolva ct mai multe dintre problemele celor cu care lucrm, ne-am bazat n special pe prerea lor referitoare la ceea ce am fcut pn acum i ce cred c este nevoie s se mai fac. Cine este interesat de metodele 12

folosite poate cere amanunte. topica frazei: se refer la felul n care este transmis mesajul din punct de vedere al ordonrii cuvintelor n propoziie sau fraz. OBS: La limita ntre barierele lingvistice i fizice exist cele legate de deficienele verbale sau acustice: este mai greu de perceput un mesaj de ctre o persoan ce aude mai greu sau de transmis un mesaj de ctre o persoan ce are o deficien de vorbire (exemplu - blbit). C. Factori personali - acetia pot fi de mai multe tipuri: implicarea pozitiv a celui ce recepteaz mesajul implicarea negativ (chiar nainte de a recepta mesajul, interlocutorul are ceva mpotriva subiectului sau a emitorului). teama de grup ameninarea statutului (de cte ori nu ai ntlnit situaia n care, de exemplu,un director nu mai ascult opinia unui subaltern, dei justificat, pentru simplul fapt c este contrar opiniei sale?!) presupuneri subiective (cred c vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi...) agenda ascuns (dac stau de vorb cu el poate aflu ceva i despre ce au ei de gnd s fac n viitor...) interpretare personal. Lista poate rmne deschis deoarece factorii ce in de cele dou persoane cu rol de emitor respectiv receptor pot fi extrem de diveri. Toi aceti factori se leag de felul n care vorbitorul ct i subiectul comunicrii sunt percepute de ctre asculttor i invers. n practic, cele mai frecvente bariere de comunicare sunt: 1. Nesiguran asupra coninutului mesajului - uneori ne este greu s stabilim ce s spunem. Alteori, informaia pe care o deinem i ncercm s o transmitem este incomplet. n comunicarea oral se pot face ajustri "din mers" n funcie de feedback-ul primit de la int. Un alt mod de a depi aceast barier este o scurt "repetiie" a mesajului nainte de a-l transmite. n cazul comunicrii scrise, cizelarea mesajului este mult mai uor de realizat dar n acest caz nu mai exist avantajul feedback-ului din partea intei. Pentru a compensa aceast lips: gndii13

v permanent la int i imaginai-v cum ar putea reaciona, rugai pe cineva s citeasc mesajul i s v dea feedback, lsai prima versiune s stea cteva zile i apoi reluai-o cu "mintea limpede" 2. Prezentare incorect - sau alegerea greit a tipului mesajului. De exemplu putem trimite o not scris cuiva care se atepta la o discuie prin viu grai i astfel se simte jignit. Uneori, dei modalitatea aleas este corect, utilizarea ei este greit: frazare ilogic, greeli gramaticale, scrisul prea mic, discurs prea grbit sau prea lent etc. Alte greeli posibile sunt folosirea n exces a jargonului sau, dimpotriv, excesul de cuvinte pretenioase, excesul de informaie, redundana etc. 3. Capacitatea limitat a intei - poate fi o trstur general a personalitii sau a modului su de gndire. Poate fi rezultatul unor diferene culturale, sociale etc. Toat lumea are tendina de a recepta selectiv mesajele: toi tindem s nlturm acele poriuni care ne sugereaz o ameninare sau care nu se asorteaz concepiilor noastre. 4. Presupuneri neexplicite - sursa i inta pot avea concepii diferite asupra coninutului mesajului fr ns s-i dea seama de aceasta. O fraz poate avea semnificaii catastrofal diferite pentru persoane diferite. 5. Incompatibilitatea punctelor de vedere - poate fi de graduri diferite, afectnd n mod diferit comunicarea. Exist persoane ale cror concepii i credine sunt ireconciliabile (ex. unionitii i secesionitii). Ei nu pot rezolva diferendele discutnd. Cea mai bun soluie este s cad de acord c nu pot fi de acord. 6. Camuflarea - exist ocazii n care hotrm c nu trebuie s comunicm chiar totul. n aceste situaii, fie omitem pri de informaie fie comunicm ambiguu, favoriznd interpretarea eronat a mesajului. Comunicarea prin "dezinformare" este un exemplu. Managerii ncearc s-i manipuleze personalul pentru a face sau a suporta ceva ce ar fi de neacceptat n situaia cunoaterii situaiei reale; subordonaii de multe ori dau acele raspunsuri pe care tiu c eful le va accepta cu plcere. 7. Interferenele - se refer la acele condiii exterioare care afecteaz comunicarea: telefonul care sun n mijlocul sesiunii de supervizare, numeroi oameni care vorbesc n acelai timp, temperaturi neplcute, lumin prea mult sau prea puin etc. Dar i la anumii factori personali: anxieti, fobii, surzenie etc.

14

8. Lipsa canalelor de comunicare - n special a celor formale. Multe canale formale ex. comisii, comitete - par a genera un mare volum de comunicri, fr ns a fi capabile s pun n contact oamenii care trebuie.

ASCULTAREA ACTIV
O bun comunicare presupune s nelegem punctul de vedere al interlocutorului, s cntrim o situaie, s dovedim respect i interes pentru spusele persoanei cu care comunicm ... Una din componentele de baz ale comunicrii eficiente este ascultarea activ. Acest proces nu include doar componenta fiziologic a receptrii i prelucrrii undelor sonore, ci presupune i participarea activ a receptorului. Ascultarea activ este un element important pentru o comunicare eficient, care ajut att emitorul ct i receptorul n structurarea i nelegerea mesajului. Ascultarea activ ajut n munca de zi cu zi pentru a putea recepiona eficient mesajele care sunt transmise sau informaiile caere sunt solicitate, stimulndu-i pe cei din jur s comunice. Dei am fost mereu nvai s nu ntrerupem vorbitorul, de multe ori devansm replica, abia auzind ncheierea mesajului ce ne este transmis. Suntem att de grbii s ne exprimm punctul de vedere! De cte ori nu ne-am simit mhnii de faptul c nu suntem bine i pn la capt ascultai ... Ascultarea activ este o tehnic. Este poate cea mai puternic tehnic de strngere a informaiilor de la oameni. Ea reprezint cea mai bun cale de realizare a interviurilor de orice tip (de selecie, disciplinare, de consiliere, de rezolvare a unor revendicri, de mediere sau negociere, de evaluare etc.). n plus, ea implic i unele abiliti care duc la mbuntirea relaiilor interumane. Atunci cnd percep c li se acord ntreaga atenie, oamenii tind la rndul lor s devin mai ateni, mai empatici, sau mcar s opun o mai slab rezisten. Ascultarea este n mod egal o experien pentru asculttor ca i pentru vorbitor. Ea pretinde asculttorului s creeze o atmosfer cald, deschis, de empatie, n care o mare importan o capt mesajele non verbale.

15

Care sunt trsturile unui bun asculttor? Modelul asculttorului ideal difer de la om la om. Cu toate acestea, exist ctesemnale cu valoare universal: este greu s discui cu cineva care se uit mereu la ceas sau cruia privirea i rtcete tot timpul spre fereastr... Sunt evident semne c ceea ce spunem sau persoana noastr nu este de mare interes pentru asculttor. Un asculttor care ni se uit fix n ochi, fr s schieze vreun gest i fr s ne pun ntrebri este tot un exemplu de ascultare defectuoas. Cteva amnunte care fac comunicarea mai lesnicioas sunt: postura relaxat a trupului, dar trdnd interes contactul vizual direct semnale verbale i non verbale care atest ascultarea i nelegerea mesajului feedback prin intermediul comentariilor, reformulrilor - care se refer mai degrab la anumite comportamente, nu la trsturi de personalitate. Feedback-ul nu trebuie s reflecte o critic sau o apreciere subiectiv, ci trebuie s dea emitorului imaginea impactului pe care comportamentul su l are asupra receptorului. Ascultarea activ este cu totul altceva dect a sftui, deoarece puterea de decizie trebuie s rmn n minile vorbitorului, obligndu-l s-i asume responsabilitatea pentru aciunile sale. Ascultarea activ presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, att fizic ct i verbal, c i consacrai timp i spaiu, c ascultai cu atenie ceea ce spune. Poziia celor implicai n comunicare are o mare importan: lipsa barierelor fizice, posibilitatea stabilirii contactului vizual direct, mediul ambiant, faciliteaz comunicarea. Pentru a asculta activ, este necesar s folosii dou tehnici importante: parafrazarea i ntrebrile. Parafraznd, semnalizm vorbitorului c ascultm i i permitem s aud ceea ce spune. Parafrazarea implic sumarizarea frecvent a cuvintelor vorbitorului, cu ajutorul cuvintelor asculttorului. Folosii fraze ca: Deci ceea ce spunei ar fi c ...

16

sau Dorii s spunei ...? sau Cu alte cuvinte .... Un astfel de feedback creaz posibilitatea de a verifica dac ambii participani neleg acelai lucru din cele spune. Este deci o tehnic de verificare a percepiei. Cel de al doilea aspect de mare importan n ascultarea activ este punerea ntrebrilor, mai ales a celor deschise. O ntrebare deschis este cea la care se poate cu greu rspunde numai prin da sau nu. Asemenea ntrebri ncurajeaz obinerea unor rspunsuri mai complete i deblocheaz comunicarea. Se spune c un asculttor activ ne pune acele ntrebri pe care ne este team s ni le punem noi nine. Acesta este motivul pentru care ntrebrile trebuie puse cu delicatee, pentru a nu semna cu un interogatoriu care ar pune interlocutorul sub presiune. Un asculttor care pune ntrebri dovedete interes pentru ceea ce aude. Prea multe ntrebri, ns, pot deveni la fel de nocive ca absena lor. Mai mult despre tipuri de ntrebri i punerea acestora se afl puin mai departe n acest manual. Un bun asculttor trebuie s evite: s emit judeci s-i comenteze experiena personal s ntrerup fluxul discuiei s dea sfaturi Pentru a sintetiza, iat cteva dintre cele mai importante elemente ale ascultrii active: I. Subliniai atitudinea de ascultare cu ajutorul unui limbaj corporal adecvat poziia corpului s indice interesul fa de ceea ce vi se spune - o poziie prea relaxat poate fi considerat ca lipsit de interes, una prea apropiat poate fi perceput ca agresiv, amndou putand bloca o comunicare eficient. Diferenele culturale ns, i pun i aici amprenta. Dup atitudinea i reacia interlocutorului vei putea adopta o poziie care s stimuleze ncrederea i dialogul. II. Folosii corespunztor contactul vizual: susinerea privirii interlocutorului subliniaz interesul. Este evident faptul c nu trebuie exagerat nici n acest sens, o privire prea intens poate de asemenea bloca. III. Parafrazai - acest lucru subliniaz att interesul fa de vorbitor dar ajut i la ntelegerea corect a mesajului.

17

IV. Oferiti reflecii ale mesajelor de baz; sintetizai - este un element al ascultrii active ce arat att interesul fa de subiect i interlocutor dar permite de asemenea verificarea mesajelor de ctre ambele pri. V. Oferii reflecii ale sentimentelor de baz - ncercai s exprimai sentimente asemntoare cu ale interlocutorului; de exemplu o expresie a feei apatic sau fericit atunci cnd interlocutorul i exprim un necaz ntrerupe comunicarea sau poate chiar trezi reacii negative. VI. Punei ntrebri clarificatoare - arat atenie i verific mesajul.

PUNEREA NTREBRILOR
Cteva reguli pentru a pune ntrebri ct mai eficiente ar fi: Puneti o singur ntrebare o dat. ntrebrile s fie clare i concise. Punei ntrebri deschise. Cercetai mai n profunzime coninutul. Dai timp suficient pentru rspunsuri. Pstrati tcerea pentru ca vorbitorul s se poat gndi i s ofere mai multe informatii. Punei i alte ntrebri dect cele de baz, pentru a v verifica percepia.

ntrebari despre ntrebari

De cele mai multe ori procesul de comunicare se bazeaz pe ntrebri i rspunsuri. Nu de puine ori am auzit expresia "este mai greu s pui o ntrebare bun dect s dai un rspuns bun!". La ce se refer? Este nevoie s evalum propriile ntrebri nainte de a le pune? Sau trebuie s ne gndim s aib un anumit numr de cuvinte i o anumit topic? Lucrurile sunt mult mai simple. Nu exist (sau cel puin nu am ntlnit pn acum) o carte de reete despre cum se pun ntrebrile. Sigur c exist o mulime de

18

tipuri de ntrebri i este de dorit s le punem pe cele care vor ajunge la receptor n forma cea mai apropiat sensului pe care am dorit s-l dm. ntrebarea cu rspuns nchis Este cea la care persoana chestionat are un singur rspuns posibil, fr a i se admite divagaii/ comentarii/ nuane. Exemple: Ci ani ai? Dezavantaje: Persoana chestionat nu este ncurajat s participe la procesul de comunicare. Faptele obiective sunt cteodat incomode i n nici un caz nu ofer posibilitatea mbogirii informaionale a rspunsului. ntrebri bipolare Sunt cele la care se poate rspunde prin "Da" sau "Nu". Este un caz mult mai restrictiv de ntrebare nchis. Posibilitile de rspuns sunt numai acestea sau, n cazul n care persoana nu cunoate rspunsul corect, se autoexclude din proces prin "Nu tiu". Exemple: Ai mncat la prnz? Eti cstorit? Pmntul este rotund? Dezavantaje: Persoana nu particip dinamic la proces ci returneaz monosilabic rspunsuri. Dac ar dori s ofere i alte informaii ar fi puternic restrictivat de ntrebrile de acest tip. ntrebri cu rspuns sugerat Sunt cele prin care persoana chestionat primete indicaii ferme n legtur cu forma sau coninutul rspunsului. Ele ghideaz persoana chestionat ctre anumite rspunsuri pe care, cteodat, nu le d din convingere ci pentru c aa a fost condus. n general aceste ntrebri ncep cu o negaie de genul : "Nu-i aa c" "N-ar fi mai bine s" "Nu credei c" Credei c vom accepta aceast idee trznit sau vom merge pe singura soluie plauzibil? De cele mai multe ori rspunsurile la astfel de ntrebri ncep cu "Da" sau, dup caz cu "Sigur c da" sau "Desigur"

19

Dezavantaje: De cele mai multe ori cel chestionat nu mai caut alte variante de rspuns ci alege una dintre variantele oferite, chiar dac nu este cea mai potrivit.

ntrebri deschise Sunt cele care ofer persoanei chestionate cea mai mare libertate de rspuns. Exemple: Ce experien ai n problema ? Ne poi spune cteva cuvinte despre? Dezavantaje: Sunt mari consumatoare de timp i nu de fiecare dat obinem informaii relevante. Cele mai eficiente intrebari sunt acelea care sunt exprimate clar si precis, de cele mai multe ori continand unul din urmatoarele sase cuvinte conform maximei lui Kipling: Am pastrat sase slujitori onesti, Ce m-au invatat tot ce stiu Numele lor sunt CINE, CAND, DE CE Si CUM ,UNDE si CE.

FEEDBACK
Pe schema prezentat anterior pentru procesul comunicrii, din partea asculttorului spre cel care comunic mesajul, apare noiunea de feedback. Aceasta reprezint reacia pe care receptorul o are fa de mesajul transmis de surs i este un mecanism prin care emitorul verific dac mesajul transmis a fost perceput corect de ctre receptor. Acesta este un element al procesului de comunicare extrem de important n termeni de eficien. De foarte multe ori cel care transmite mesajul uit s verifice dac nelesul receptat este acelai cu nelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul nonverbal. Emitorul trebuie s fie atent la mesajele nonverbale transmise de ctre

20

receptor: dac acesta se mir, dac poziia i se schimb (poate s arate nentelegerea mesajului, lips de interes fat de mesaj sau din contr, atenie), dac are micri care exprim aprobare etc. Feed-back-ul verbal poate s apar sub form de ntrebri din partea receptorului care dorete s-i clarifice percepia, rezumri ale mesajului (vezi capitolul urmtor). n afar de aceste elemente pe care emittorul doar le observ, este util ca feed-back-ul s fie i cerut: tii ce ai de fcut?, ai nteles ceea ce i-am spus?etc. Ce este procesul de feedback? Procesul de feedback este acel mecanism prin care o persoan sau un grup primete informaii despre modul n care comportamentul persoanei sau grupului are o influen asupra altor persoane sau grupuri. Un proces de fededback reuit este un proces prin care se ofer ajutor, este un proces de nvare. Care este scopul procesului de feedback? A transmite i a recepiona prin feedback este un proces de nvare att pentru emitent ct i pentru receptor. Un feedback constructiv determin contientizarea subiectului, i ofer acestuia opiuni i posibilitatea de a alege, ncurajeaz activitatea de dezvoltare personal. Un feedback constructiv nu nseamn n mod necesar un feedback pozitiv: un feedback negativ, n condiiile n care este bine realizat, poate constitui un instrument de nvare util i eficient. Un feedback distructiv este ceea ce se transmite ntr-un mod neinspirat i prin care, n loc s se transmit subiectului informaii utile i posibilitatea de a le folosi n procesul de nvare, i se induce acestuia un sentiment neplcut i prea puine sau nici o informaie util n procesul de nvare. Sub ce forme se manifest procesul de feedback? Procesul de feedback se manifest n cteva moduri, de exemplu Contient - ncuviinarea prin semne Incontient -privirea n gol pe fereastr, aipitul. 21

 Spontan - excelent, mulumesc mult Cu solicitudine - da, mi-a fost de folos, consider c am avut o ntlnire fructuoas Verbal - nu, da Non-verbal - plecarea, continuarea contactului Formal - un formular de evaluare a opiniei clienilor Informal btaia pe umr, mesajul relaxat Un feedback bine realizat :

ncepe cu aspectele pozitive.

Cnd a oferi feedback poate da ocazia receptorului de a auzi ceea ce i place, apreciezi sau ceea ce crezi c a dus bine la ndeplinire. Cultura noastr pune n eviden aspectele negative i greelile mai degrab dect aspectele pozitive sau realizrile. n graba de a critica, aspectele pozitive sunt trecute cu vederea. Dac sunt prezentate n primul rnd aspectele pozitive, atunci criticile pot fi ascultate i nsuite mai uor.

Este concret
Comentariile generale nu sunt foarte utile pentru dezvoltarea aptitudinilor subiectului, din cauz c nu furnizeaz suficiente detalii care s se constituie ca surse de informare. Comentarii ca: ai fost grozavi, nu sunt folositoare n termeni de informare. Este foarte dificil s acionezi innd seama numai de informaii sau comentarii generale.

Este descriptiv mai mult dect evaluativ. Spune persoanei cu care comunici ce ai
vzut sau auzit i efectul pe care l-a avut asupra ta. Evit judecile de valoare i verdictele. De exemplu: Ai fost deplasat este un feedback mai puin util dect atunci cnd ai spus cutare lucru, am simit c m desconsideri i m-am simit pus n inferioritate

22

 Vorbete despre lucruri care pot fi schimbate. A oferi feedback unei persoane n
legtur cu lucruri asupra crora nu-i poate exercita controlul nu este doar nefolositor, ci uneori chiar nociv. De exemplu: Nu-mi place nasul tu sau faptul ca eti chel ofer informaii despre aspecte pe care receptorul de feedback nu le poate controla sau schimba. Singurul efect este acela de a ad=nci i mai mult eventuale complexe deja existente. n schimb, un feedback de tipul: M-ar fi ajutat mai mult dac ai fi zmbit, permite receptorului s acioneze diferit pe viitor, dac dorete.

Este bine ncadrat n timp

Un feedback este mai util cnd are loc imediat dup consumarea evenimentului, astfel nct acesta s poat fi uor de rememorat.

Ofer alternative
n situaia n care oferi un feedback negativ, sugestiile despre cum trebuia procedat altfel sunt de cele mai multe ori mai bune dect simpla critic. Transform procesul de feedback negativ ntr-o sugestie pozitiv. De exemplu: Faptul c ai continuat s lucrai cnd Ilie vi s-a alturat a prut neospitalier din partea voastr. Cred c dac v-ai fi oprit pentru un moment s-l salutai si dac v-ai fi prezentat i-ar fi fost mai uor s se integreze in grup.

Este verificat
Nu presupune a priori c feedback-ul oferit este neles clar i c mesajul primit este mesajul pe care intenionai s-l transmii.

Este asumat
A oferi o preri universale de tipul se spune c tu etieste o capcan des ntlnit n procesul de transmitere de feedback. Este important s ne asumm responsabilitatea pentru feedback-ul oferit, folosind aseriuni de tip eu. 23

 Nu este exagerat
Este important s oferi moderat feedback. Nu coplei receptorul cu o avalan de informaii i preri. :ncearc s selectezi aspectele cele mai relevante i las-i libertatea de a cere mai multe informaii, dac simte nevoia.

Ofer receptorului nc o ans

Procesul de feedback care impune o schimbare sau constrngere, determin o reacie de rezisten sau, n cazuri limit, deteriorarea relaiilor personale. Procesul de feedback nu presupune s spui oamenilor cum s fie ca s se asemene cu tine. Un feedback bine realizat ofer informaii despre modul n care oamenii se influeneaz unii pe alii, innd seama de drepturile i posibilitatea lor de a alege ntre a aciona sau nu n funcie de feedback-ul primit. Procesul de feedback nu trebuie s prescrie schimbarea cu orice pre, ci s determine examinarea consecinelor deciziei de a schimba sau nu.

Recepionarea feedback-ului Cnd suntem la captul receptor al procesului de feedback ne putem ajuta pe noi nine ncurajndu-l pe emitent s-i foloseasc aptitudinile descrise mai sus. Ne putem ajuta singuri folosind ct mai bine procesul de feedback prin: Ascultare Recepionarea unui feedback poate fi neplcut, dar acesta nu constituie un dezavantaj n comparaie cu faptul de a nu ti ceea ce alii gndesc sau simt n legtur cu tine. Oamenii au preri despre tine i percepii ale comportamentului tu i poate fi util s fii contient de ele. Altfel, este important s ii minte c eti ndreptit s ai propria ta

24

prere i c poi alege s ignori informaii cu o semnificaie minor, irelevante sau referitoare la un comportament pe care doreti s-l menii din alte motive.

Fii sigur c nelegi Fii sigur, nainte s rspunzi, c ai neles ceea ce i s-a spus. Dac tragi pripit concluzii, devii defensiv sau treci la atac, poi mpiedica oamenii s-ti ofere feedback sau nu-l mai poi valorifica. Verific dac ai neles feedback-ul care i-a fost transmis: o metod bun ar fi aceea de a parafraza sau repeta emitentului ceea ce i sa spus. Verific mpreun cu ceilali Dac te bazezi pe o singur surs de informaii poi ajunge la o concluzie particular despre care s crezi c este mprtit de toat lumea. Verificnd un feedback mpreun cu alii, poi observa dac acetia mprtesc acelai punct de vedere. Cere s primeti feedback Nu ezita s ceri feedback asupra comportamentului tu atunci cnd persoanele din jurul tu nu o fac benevol. Uneori cei din jur evit s dea feedback din dorina de a te proteja sau pur i simplu din delsare... Nu-l irosi Avem cu toii nevoie s tim care sunt efectele comportamentului nostru asupra celor din jur. Este un instrument foarte valoros pentru dezvoltarea personal, pentru adaptarea la cerinele grupurilor din care facem parte. De aceea, el trebuie primit aa cum primim un cadou. Nu uita s mulumeti pentru feedback-ul primit. 25

Comunicarea non-verbal
Nu tiu de ce mi mai pierd timpul ducndu-m la petreceri de burlaci ," a spus la un moment dat o femeie singur, brbaii nu se apropie niciodat de mine. Dac ai fi vzut-o, v-ai fi dat seama de ce nu se apropia nimeni de ea: pentru c limbajul trupului striga la oricine s-ar fi gndit s se aventureze s o lase n pace. Braele n olduri i faa ncruntat taie orice elan constructiv, n timp ce ochelarii cu rame groase i hainele n culori pmntii i croial de acum 100 de ani alung de-a dreptul. Oamenii sunt extrem de sensibili la semnale i i dau seama imediat cnd cineva vrea sau nu s porneasc o discuie cu ei. Dac v-ai ntrebat vreodat: De ce atrag tot timpul (sau niciodat) un anume tip de oameni? Cum mi pot da seama dac cineva este interesat de mine? n mod cert ai putut gsi rspunsul n comunicarea non-verbal. Un lucru important n orice proces de comunicare este stabilirea unui climat confortabil. Acest lucru reprezint crearea unei ambiane propice comunicrii n special n cazul n care discuia are loc ntr-o camer. Spre exemplu, este bine de evitat interpunerea unei mese ntre persoanele ce discut sau poziia inegal a acestora - o persoan aezat, cealalt nu. De asemenea climat confortabil se refer i la felul n care ncepe discuia - cu elemente introductive, pregtitoare, familiare interloctorului. Specialitii au estimat c numai 10-30% din mesajul interpersonal este transmis numai cu ajutorul cuvintelor, restul fiind o i chestiune de comunicare nonverbal. Dificultatea comunicrii non-verbale este legat de capacitatea limitat pe

26

care o avem pentru a o disimula: dac n cazul mesajelor verbale ne putem uor ascunde pe dup cuvinte, gesturile ne vor trda cu siguran. Antrenamentul ne poate ajuta s controlm mesajele non-verbale ntr-o oarecare msur. Decodificarea corect a limbajului non-verbal presupune bune abiliti de observare i flexibilitate n interpretarea mesajului: S ne gndim la cineva care ne evit privirea cu consecven. Poate c vrea s fie lsat n pace, sau poate c este att de timid nct nu ne poate privi n ochi. Poate c ascunde ceva sau la fel de bine poate c urmrete o musc ... Privii-v interlocutorul n ochi! ntr-o conversaie obinuit (ntre colegi de serviciu sau prieteni) oamenii se uit unul la cellalt ntre 30% i 60% din timp. ndrgostiii se privesc n ochi ntre 70% i 90% din timpul pe care l petrec mpreun1. Dac vrei s artai interes persoanei cu care discutai privii-o n ochi. Nu exagerai, ns: privirea fix este perceput ca fiind agresiv. Exemple de semnale non-verbale: Zmbetul comunic ceva de genul mi face plcere s-i vorbesc! Artarea palmelor sunt deschis ctre tine! Aprobarea din cap sunt interesat despre ceea ce spui! Uoara nclinare nainte a corpului m interesezi! Bombarea pieptului sunt puternic i vreau s tii acest lucru! Distana interpersonal Ca oricare dintre gesturile descrise pn aici, i acesta are o bogat ncrctur cultural. n Statele Unite i Canada, o distan mai mic de 1,5 m. indic o discuie intim. Popoarele latine i apropie interlocutorii pn la jumtate de metru iar slavii se iau de bra cnd discut. De obicei, n timpul unei discuii, distana nu este constant: dac ne intereseaz interlocutorul sau dac suntem ofensivi i pui pe dominat vom veni ctre el. Dac ne intimideaz sau nu ne intereseaz vom crete distana prin micri insesizabile ale corpului. Dac se apropie din ce n ce mai mult i
1

Nu nseamn c dac partenerul nu v priveste cel puin 70% din timp nu este ndrgostit de Dvs!

Este numai o informaie statistic.

27

v i ating, le place de voi. Exist ns oameni care practic atingerea n mod profesional sau pentru c aa obinuiesc asta nu nseamn c sunt interesai de voi. Salutul prin atingere De la strngerea de mn i pn la mbriarea sau srutul formal, formele de salut variaz de la un popor la altul sau chiar n cadrul aceluiai popor, de la o categorie social la alta. Dac am ncerca s mbrim un anglo-saxon am fi absolut deplasai, gestul nostru genernd rceal i distan. Am obine acelai efect dac nu am mbria un slav. Strngerea de mn poate oferi informaii despre persoana cu care o facem. O mn uscat i moderat de puternic aparine de obicei unui om cu personalitate puternic. O mn umed i lipicioas arat o personalitate slab. Strngerea prea puternic a minii sau mna ofilit denot proast cretere. Strngerea de mn vine din vechea Rom, i pe atunci se petrecea altfel: partenerii de discuie i prindeau cotul aceleiai mini, pentru a se convinge reciproc c sunt nenarmai. Nu, Pleac! i tot ce poate nsemna respingere nonverbal Cnd ne este fric de cineva sau ne displace o anume persoan, ncercm s inem acea persoan la distan utiliznd limbajul nonverbal. Iat cteva dintre cele mai utilizate metode: Corpul uor ntors ctre exterior a cam pleca! Picioarele ncruciate, mai ales la brbai Nu m simt prea confortabil! Braele ncruciate m tem de tine! sau nu sunt de acord cu ceea ce spui! sau am i eu ceva de spus despre asta! Mini frmntate mi-e fric! Prinderea gleznei nu m simt confortabil Mna prins de ceaf mi stai n gt! Ridicarea vrfului nasului nu-mi place de tine !

28

Gesturile care spun: M PLICTISESC!!!! Amintii-v de gesturile pe care le facei atunci cnd v plictisii, n timpul vreunei adunri formale, sau n orele de coal sau de instruire, sau la oper. Iat cteva dintre gesturile care comunic plictiseala: Foiala Darabana n mas Btutul din picioare Privirea inert i pierdut (atunci cnd clipim rar) Capul prins ntr-o mn Suspinul lung i trist

Dac nu vrei s artai cuiva c v plictisete, nu facei nimic din toate acestea, iar dac de obicei v folosii de unul dintre aceste gesturi, renunai la el ACUM! Imitarea Oamenii care sunt atrai de ali oameni ncep, fr s vrea sau s-i dea prea bine seama de asta, ncep s le imite gesturile, vocea, comportamentul. De la fumatul indus i pn la tabieturile mprumutate mai ales de la personaliti mai puternice dect noi. Atunci cnd imitarea se petrece firesc, natural, poate ajuta dou persoane necunoscute s fac cunotin. Comunicai prin aceleai semne, aceleai intenii. Este ns periculos s utilizai semnele partenerului de discuie pn cnd nu ai realizat ce nseamn fiecare. Riscul care apare atunci cnd folosii acest procedeu este s ajungei de la imitare la maimureal. Aspectul fizic tie toat lumea ce mult conteaz aspectul fizic i c haina care nu face pe om este un concept demodat i nefolositor. Judecm de foarte multe ori oamenii cu care ne ntlnim dup aspectul fizic pe care l au. i asta pentru c, cu cteva mici excepii (culoarea pielii, nlimea, handicapuri fizice) avem controlul aproape complet asupra imaginii personale cu care ieim n lume. Pe lng multe altele putem alege stilul sau culoarea n care ne prezentm prul, hainele, bijuteriile, dinii, eventual i alte aspecte

29

ale aspectului fizic. Vrem s subliniem faptul c, de cele mai multe ori, felul n care artm nu este un accident pentru c deciziile ne aparin n totalitate. Care sunt semnele care spun pleac sau nu te apropia de mine? Dac avei probleme n a atrage oamenii, este posibil ca ceva din nfiarea voastr s spun pstreaz distana!. Iat cteva dintre gesturile care pot nate asemenea efecte nedorite: Hainele care sunt prea largi sau prea strmte Culorile prea vii sau nepotrivite Feele nebrbierite, uneori barba i mustaa Bretonul prea lung, care acoper faa Plriile prea generoase Mirosul de transpiraie sau calitatea deodorantului/ parfumului Machiajul strident

Sigur c exist o serie de motive i de explicaii pentru fiecare dintre acestea. Numai c, de cele mai multe ori, nu apucm s le dm i suntem respini pur i simplu.

30

Tipuri de comportamente exprimate non-verbal

REACTIV ANGAJAT aplecat inainte brate si maini deschis REFLEXIV ASCULTATOR Cap aplecat intr-o parte Contact vizual Miscare aprobativa a capului Clipeste des FUGITIV PLICTISIT Se uita curios in jur Postura neglijenta bate din picior COMBATIV DORNIC SA VORBEASCA Bate din degete Bate din picior Privetse peste tot in jur

ENTUZIAST (pozitie de sprint) picioare deschise picioare sub scaun pe varfuri aplecat inainte

EVALUATOR Cu pixul in coltul gurii Se loveste in barbie Se uita inspre dreapta sus Picioare incrucisate

LESSEZ FAIRE Picioarele inainte Se uita in jur Se joaca cu nasturii de la jacheta

AGRESIV Se apleaca inainte Arata cu degetul pumnii inchisi

31

GATA DE ACORD Inchide agenda Pixul in jos Mainile cu fata in jos pe masa

ATENT (pozitie stand pe scaun) mainile in spate zambeste fata deschisa

RESPINGERE Stand sau in misacre orientat catre spate Brate incrucisate Picioare incrucisate capul in jos incruntat

INSOLENT (pozitie stand pe scaun) palmele orientate in sus grimase

DEFENSIV Picioarele orientate catre interior Mainile inclestate

MINTE Isi atinge fata mana peste gura Se trage de ureche Privirea in jos Arunca priviri scurte catre interlocutor Se foieste pe scaun Se uita in jos si catre stanga

Comportamentul non-verbal poate fi clasificat dupa criteriul DESCHIDERE/INCHIDERE sau miscarile corpului INAINTE/INAPOI. De obicei, o persoana care are bratele deschise, palmele in sus, la vedere spunem ca este gata sa receptioneze mesajul pe care il transmitem si invers. Cand o persoana este aplecata inainte, in general se poate afirma ca aceasata este implicata activ in mesajul pe care il comunicam. Cand orientarea corpului este catre inapoi, persoana este mai putin activa si implicata, dand semne de plictiseala sau dezinteres fata de mesajul comunicat.

32

DESCHIS

FUGITIV INAPOI

REACTIV INAINTE

COMBATIV

REFLEXIV

INCHIS

33

CTEVA TIPURI DE CLIENI

Poate c v mai amintii ce spuneam la nceput, c viaa unui om de vnzri ( ca de altfel i cea a unui specialist n relaia cu clienii) este plin de contacte cu oameni speriai, nehotri sau foarte autoritari. De fapt, majoritatea clienilor pot fi ncadrai ntr-una dintre aceste categorii. Oricum, nainte de a vedea n ce mod personalitatea i stilul cumprtorului pot afecta procesul vnzrii, trebuie s mai lum n considerare un aspect, acela de a descoperi dac clientul este un profesionist sau un tehnic. Cumprtor profesionist? S presupunem c un cumprtor profesionist este acela care are trecut acest titlu n dreptul slujbei sale. Deci, o persoan care i triete viaa cumprnd bunuri i servicii, n numele companiei pentru care lucreaz. n cazul n care compania este mic, responsabilitatea de achiziionare include tot, de la agrafe de birou, pn la spaiile de lucru fie c sunt birouri fie c sunt hale de producie. ntr-o companie mare, cumprtorul este specializat i nsrcinat cu procurarea de servicii. Cumprtorul profesionist nu este consumatorul propriei sale achiziii. Este foarte posibil ca el s urmeze instruciunile altora, dar s nu fie un expert tehnic al bunurilor ce trebuiesc achiziionate. Din aceast cauz, cumprtorul profesionist este tentat s-l fac pe vnztor s dea ct mai multe detalii n legtur cu o vnzare pre, reduceri, livrare, ambalare, etc. Cumprtorul tehnic are, de obicei, trecut calificarea n denumirea meseriei sale Manager de Echipamente, Director de Zon, etc. Cu alte cuvinte, este direct rspunztor de deciziile pe care le ia. Va fi un consumator al propriilor sale decizii de cumprare, prin urmare, va fi preocupat n special de adaptabilitatea, durabilitatea, specifiaiile produsului, etc. n concluzie, principalele obiecii ale cumprtorului se concentreaz asupra produsului sau serviciului i a modului n care sunt satisfcute nevoile sale. Merit s v gndii crei categorii i aparine cumprtorul pe care l vei vizita. Elaborai apoi abordarea ct mai minuios. Comitetele sau comisiile sunt formate din cumprtori, att profesioniti, ct i tehnici. Dei cumprtorul profesionist este cel

care coordoneaz ntlnirea i care v pune la ncercare, de cele mai multe ori, cumprtorul tehnic este cel care v va refuza afacerea, n cazul n care nu v ridicai la nlimea ateptrilor sale. Sau, din contr, va bate palma dac e satisfcut de prezentarea tehnic, n ciuda obieciilor ridicate de cumprtorul profesionist. Trebuie s ne confruntm att cu cumprtorul profesionist, ct i cu cel tehnic. S vedem n ce mod anumite obiecii privitoare la vnzare pot nltura personalitatea clientului i abordarea. Tipul de client timid Este vorba despre clasica persoan care st n expectativ i care nu ia nici o decizie, dect n momentul n care nu mai are ncotro. Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de schimbare, frica de greeli i mai ales frica de asumare a greelilor fcute. Secretul abordrii unui astfel de client este s ncercm s nu-l speriem niciodat. Este de dorit s v facei timp s discutai cu el, s-i facei prezentarea ntrun interval de timp ndeajuns de generos pentru a nu-i trezi suspiciunea. Unui astfel de client trebuie s-i oferii ocazia de a se implica activ n demonstraii, de a butona ascensorul i de a ncerca cu mna lui ferestrele, i asta numai dup ce i-ai demonstrat c totul este extrem de sigur i de funcional. Cnd v aflai pe punctul de a primi obiecii, fii atent la paravanele pe care le va crea de urgen. Este clientul care va arunca fum n ochi, n sperana c nu vei fi n stare s-l ptrundei. Odat ce ai reuit s trecei de acesta, v vei lovi de adevrata obiecie de risc. Acest cumprtor are tendina de a se eschiva, cernd s se consulte cu alii.Nu-l scpai din mn. In momentul n care simii c este gata s cumpere, nu-i mai oferii o alt ans. inei minte c adevrata fric a acestui cumprtor este c o decizie se va rsfrnge asupra sa. Dac eti convins c un anumit spaiu este ceea ce se potrivete cel mai bine nevoilor lui, ofer-l numai pe acela. Nu-i cere direct s cumpere, pentru c ai putea pierde vnzarea; ia-l uor. Din aceai familie de clieni face parte i clientul Doar m uitam (peste 50% dintre clieni se ncadreaz n aceast categorie). Pentru a evita aceast replic, trebuie 35

evitat abordarea de tipul Pot s v sugerez cnd i ce s vedei?. O soluie bun este s te pui la dispoziia clientului: apropierea de el, astfel nct omul de vnzri s intre n cmpul visual al cumprtorului, cmp suficient de mare, pentru a nu-l stnjeni i a nu-I fora programul. Desigur c dup vizitarea unui spaiu potrivit cu necesitile declarate i identificate de voi ca fiind reale, i putei atrage atenia asupra unei oferte speciale sau beneficiu. Tipul de client autoritar Clientul autoritar este acel despot greu de suportat, cruia i place s pun pe agenii comerciali n ncurctur, inventnd tot felul de piedici. Face parte din categoria atottiutorilor sau, cel puin, aceasta este convingerea lui. Acestui cumprtor i place s preia controlul n cadrul ntlnirii sau vizitelor, citindu-l pe vnztor i apoi provocndu-l prin atingerea subiectelor ce nu-I par acestuia din urm la ndemn. Este persoana care va face remarci nepotrivite la adresa companiei voastre, a produsului sau serviciului, de obicei, nc de la nceputul discuiei. Este o curs. Vrea s v atrag ntr-o polemic, inainte ca voi s reuii s v apropiai de aflarea cerinelor sale. Este tentat s v mitralieze cu ntrebri de genul:C tot veni vorba, ct m-ar costa spaiul X? chiar la nceput. O nou capcan. Rspunsul este riscant, deoarece, oricum, va spune c preul e prea mare. O alt modalitate de a te transforma n victim este urmtoarea: clientului i place s se fleasc cu cunotinele sale despre pia. De multe ori, aceste cunotine nu sunt complete cei cu gur mare, de obicei, nu cunosc chiar totul. Face o afirmaie despre care voi tii c este incorect i i atragei atenia asupra acestui fapt, pentru ca apoi, orict de frumos ai spus-o, tot vei regreta. Artndu-i greelile, ntrerupndu-l, expunnd cunotinele tale superioare sau rspunznd la una dintre ntrebrile lui capcan, nu o vei scoate la capt. Cheia ntregii probleme este o abordare abil, cu ntrebri deschise, alese cu grij. Lsai-l s vorbeasc, dar n anumite limite i nu pierdei controlul. ncercai s-l flatai, va funciona chiar i o atitudine de uoar subordonare. n acest fel, clientul dictator, va lsa ncet garda jos i va deveni mai amabil. n acest timp, i va spune prerile despre filosofia sa de vnzare, despre

36

compania sa, despre nevoile sale. Vei fi, deci, n msur s propunei vnzarea i s v gndii la rezolvarea obieciilor. n afar de obieciile obinuite, ce tipuri de obiecii va avea n plus acest client? Ei bine, i plac datele. Dac nu le avei sau i se va prea c v contrazicei n timpul prezentrii, se va npusti asupra voastr ca un uliu. n caz c este convins s cumpere de la voi, vrea s se asigure c suntei de ncredere. Are preri ferme despre alte companii, aadar, asigurai-v c toate declaraiile pe care la facei sunt n concordan cu prerile lui. Acest tip de cumprtor va dori s simt c decizia de cumprare i aparine, c a fost satisfcut i c hotrrea pe care a luat-o nu a fost influenat din afar. Aa c, atunci cnd identificai obiecia, cnd o explicai i o punei n perspectiv, ncercai s-i dai iluzia c el a ajuns la aceast concluzie. Aceast persoan va admite foarte rar c hotrrea este una de grup. Nu uitai c o vnzare ncepe atunci cnd apare obiecia. Este interesant s v confruntai cu obiecii i s ncercai s-i convingei pe oameni s-i schimbe opiniile. Evident, avei nevoie de anumite aptitudini i de o gndire rapid. Dac vei urma pas cu pas indicaiile din acest manual, nivelul succesului vostru va crete. inei minte c nu putei avea totul, c vor exista situaii cnd clientul va spune un nu, hotrt. n orice caz, va trebui s fii capabil s lucrai cu rspunsul negativ i s-l convingei pe client s ia decizia de cumprare. Dac reuii acest lucru, nseamn nu numai c stpnii tehnica de a vinde, ci i o aptitudine care v va folosi toat viaa, - care va fi util n tot felul de situaii, care nu sunt neaprat legate de vnzare. Ex: i spuneti efului c avei nevoie de o mrire a salariului-v aflai ntr-o situaie de vnzareavei nevoie de toate tehnicile de rezolvare a obieciilor, care v stau la ndemn. Un vanzator care a inceput sa vanda masini Toyota in anii 80, era atat de orientat catre client, atat de putin agresiv, incat colegii sai din showroom chiar se amuzau pe seama sa. El incerca sa satisfaca cerintele clientilor sai indiferent daca cumparau sau nu si refuza sa puna presiune asupra lor. Fructul va cadea din copac cand si daca va fi copt spunea el.

37

Dar in curand au inceput sa se intample anumite lucruri in showroom. Clientii sai veneau doar ca sa stea de vorba cu el si sa ii spuna cat de mult le place masina pe care o cumparasera. Noi clienti prin referinte au inceput sa soseasca. A fost in curand numit Cel mai bun vanzator al lunii si a fost numit sales manager.

Omul de vanzare modern actioneaza dupa modelul colaborativ care subliniaza ideea de ajutor fata de client in directia rezolvarii problemelor acestuia. Abilitatea de a colabora cu clientul face diferenta intre un bun vanzator care stabileste o relatie pe durata lunga si un vanzator care face afaceri punctuale, de conjunctura. Vanzarea este un proces de potrivire intre produsul corect si nevoile clientului, dar si intre stilul vanzatorului si cel al clientului. Primul pas in vanzarea din showroom este identificarea tipului de client cu care ai de a face. Daca sunteti tipul de personalitate Povestitor sau Analist si vinzi unui alt tip Director sau Socializator trebuie sa initiati conversatii, sa dati recomandari, sa fiti la obiect, sa mentineti contactul vizual, sa aveti o strangere ferma de mana si sa vorbiti sigur pe tine. Daca sunteti un Povestitor sau un Socializator in mod natura aveti inclinatie catre relatii cu ceilalti si exprimarea sentimentelor. Dar pentru a face fata mai bine unui Director sau Analist e mai bine sa puneti accent mai bine pe rezultate. Vorbiti despre inchiderea vanzarii cu ei, folositi fapte si date precise, logica. Nu stati foarte mult in intalnire. Directorul si Analistul nu agreaza atingerea fizica sau apropierea . Dca sunteti aceste tipuri si aveti de interactionat cu Socializatorul sau Povestitorul, aratati va interesul fata de ei, fata de profesia si statutul or, fata de familia si hobiurile lor, personalizand relatia cu ei. Socializatorul si Povestitoul se simt confortabil cu apropierea fizica. Deci puteti folosi cu ei gesturile mai relaxate, zambiti-le. Cu Directorul fiti eficient si competent. Cu Socializatorul ascultati-l si aprobati-i ideile si flatati-l. Cu Povestitoul puneti-va in evidenta caldura si sinceritatea. Cu Analistul fiti atenti sa fiti foarte bine pregatiti si rigurosi.

Regula de aur

38

Fa celuilalt ce ti-ar placea tie sa iti faca.

Regula de platina
Fa celuilalt ce ar dori el sa ii faci.

Un model modern al chimiei intre oameni

Se bazeaza pe schimbarea accentului de la Asta e ceea ce vreau eu , deci asta le dau si celorlalti la Intai inteleg ce vor altii, si apoi le dau ce doresc. Acest model imparte preferintele comportamentale in 4 stiluri de baza: 1. 2. 3. 4. Directorul Socializatorul Povestitorul Analistul

Directorul
Nevoi: de a controla si de a obtine rezultate Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de situatii sau de oameni. Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre a rezolva problemele.Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.

Socializatorul
Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt plini de sarm si pot convinge. Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe altii de ideile lor. Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, lunad decizii bazate pe intuitie. Nu verifica informatia si se bazeaza ca altii o vor face.

Analistul
Persistenti, sistematici, le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii si sunt mai atenti la continut decat la forma. Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile. Sunt controlati din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu altii. Iau decizii greu, deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor. Povestitorul

39

Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc cu cei care sunt capabili de reciprocitate. Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de informatii . isi construiesc planuri de actiune. Ei au nevoie de stabilitate si siguranta. Iau decizii incet datorita nevoiii lor de securitate, de a evita riscurile si de a include si pe altiiu in decizia lor. Adatparea la diferitele stiluri comportamentale

Directorii Nu le pierdeti timpul, firi organizat si treceti la subiect. Oferiti-le detalii scrise dar concise. Ei sunt orientati spre scop, asa ca faceti apel la nevoia lor de a finaliza. Cand argumentati nu intrati in polemica cu persoana ci cu faptele. Dati-le ocazia sa vorbeasca. Fiti eficient si competent Socializatorii Aratati-va intersul sincer fata de ei

Analizatorii Fiti pregatiti cu ei , dat-le detalii si fiti rabdatori. Povestitorii Vorbiti-le in tremeni de sentimenete, nu pi\uneti presiune pe ei si fiti sinceri.

40

Cateva tipuri de vanzatori

Sindromul maiorul Burns: (MASH) tipul care cauta oportunitati de a prelua responsabilitatea si autoritatea. Este tipul care doreste ca totul sa fie facut ca la carte, dupa proceduri si e mandru daca poate refuza un client bazandu-se pe documentatie serioasa. Nu este flexibil si totul e judecat in termeni de negru sau alb, dupa reguli.

Dribler ul este cel care nu vrea responsabilitatea deciziilor. Ii e teama sa nu fie tras la raspundere de manager sau de client. Acest tip spune mereu clientului ca nu pate lua decizii singur si ca ele depind de hotararea managementului sau de politica companiei, fara a motiva de ce. De exemplu , un vanzator de masini caruia un client ii cere un drive test. Vanzatorul intreba managerul, acesta spune nu, iar vanzatorul se intoarce la client si ii spune clientului ca trebuie sa vorbeasca cu managerul. Prietenosul este tipul caruia clientul I se va adresa mereu cu o cerere mai mare pentru ca stie ca I-o va oferi:discount, servicii post vanzare gratuite etc. Prietenosului ii place sa fie favoritul clientului si pentru el e important sa stie ca e placut de catre client.

41

Relaia cu clienii
De ce trebuie s ne pese de clienii crora nu le pas de noi? Probabil c i-ai pus aceast ntrebare la sfritul unei zile n care eti cu nervii la pmnt, te dor picioarele, iar zmbetul profesional i-a nepenit pe fa i i se pare c s-a transformat ntr-o grimas.

Trei elemente sunt implicate n contactul cu clienii: Tu Clientul tu Compania ta

Relaia dintre organizaia voastr i clienii si poate fi una pe termen lung, permanent, iar frecvena cu care intr n contact poate fi zilnic, lunar sau doar o dat de dou ori n via. Indiferent de ct de des eti contactat de clieni, ca reprezentant al unei companii, tu trebuie s-i exercii abilitile de lucru cu clienii.

Contactul cu clientul
Relaia dintre compania noastr i client poate fi una scurt sau pe termen lung, putem interaciona zilnic, sptmnal sau anual . Datorit specificului serviciilor pe care le oferii, clientul ne poate aborda lunar sau odat la mai multe luni sau poate chiar ani, asta dac nu are nimic de obiectat. Dac ar trebui s reprezentm relaia dintre cele trei elemente, aceasta ar arta astfel n cele trei situaii posibile: Potenial client Tu Compania Timp

Contactul cu clientul

42

Aa arat interaciunea cu un potenial client care nu a fost convins s devin clientul companiei noastre i respectiv cu un potenial client care a devenit client permanent. Potenialul client Tu Compania Client permanent

Contactul cu

Cele dou situaii prezint interaciuni n care potenialul client fie nu dorete s devin un client al firmei noastre dar nu l deranjeaz modul n care a fost tratat fie devine client, fiind mulumit de prestaia personalului din prima linie. Contactul cu clientul Potenial client Client nesatisfcut Tu Compania Acesta este cazul n care un potenial client a refuzat s devin client al companiei voastre, fr a avea n mod necesar de-a face cu compania ci numai cu cel care o reprezint. Asemenea cazuri sunt necontorizabile, pentru c firma nu intr n mod direct n contact cu clientul. Dup ce potenialul client a devenit client al firmei voastre, se pot nregistra urmtoarele dou situaii: Tu Client permanent Compania n prima, clientul companiei noastre are o problem pe care dorete s o rezolve, dar n urma contactului cu personalul din "prima linie" renun la serviciile companiei Contactul cu clientul Client nesatisfcut

43

Contactul cu clientul TU Client permanent Compania n cea de-a doua, clientul are o problem pe care ns personalul o trateaz cu atenie i reuete s conving clientul s rmn alturi de companie. n toate aceste trei situaii vorbim despre trei stadii importante: Abordare - Cum ne prezentm n contactul direct cu clientul Analiz - Cum comunicm cu clientul, cum aflm ce dorete de la noi i cum analizm adevrata cauz a dorinei sau a nemulumirii sale Aciune - Ce facem efectiv n scopul satisfacerii nevoii clientului Client satisfcut

Exemplul cel mai simplu: Brutarul : Bun dimineaa stimate domn! Cum v-a putea fi de folos? Clientul : A dori o pine uor prjit dar nu ars. Brutarul: Poftii v rog pinea pe care o dorii. Abordare Analiz Aciune

i toat lumea va crede c att de simplu poate fi rezolvat orice client numai n teorie pentru c practica Tipic comportamentului uman este s nu mearg pe soluia cea mai simpl, pentru c este prea simpl s nu fie periculoas. De fapt, soluiile simple sunt cele mai uor de implementat i sunt de altfel i soluiile pe care le ateapt clientul. Cealalt alternativ este s-l aducem pe client cu orice pre pe "calea cea bun" - cea n care se mulumete cu ce-i dm noi cnd ne hotrm s-i dm ceva. Iar cele mai periculoase dou abordri ntr-o asemenea manier rzboinic de lucru cu clientul sunt atacul i aprarea. 44

Atacul este atunci cnd l faci pe client s se simt responsabil de apariia problemei. Aprarea este atunci cnd l faci pe client responsabil pentru rezolvarea problemei. Se pare c nu este nevoie de abiliti deosebite. Toate par s derive din bun sim, politee i scop comun. De multe ori, sarcina pare s fie uoar si totul decurge simplu i firesc. Alteori ns, cnd avem de-a face cu clieni dificili, este mai greu, dar trebuie s ne aducem aminte de bunul sim, politee i scop comun. Cuvntul cheie este flexibilitate. Pentru c organizaia este prin definiie organizat, este tentant pentru vanzator s fie fix n comportament i ateapt clientul s se conformeze felului lor de a trata lucrurile. Clientul ns se ateapt ca organizaia s fie suficient de flexibil pentru a-i satisface nevoile. Este adevrat c comportamentul ntr-o organizaie este fixat pn la un anumit punct prin politica organizaional, dar exist i destul loc pentru vnztor s fie flexibil. Relaiile bune cu clienii presupun c vnztorul trebuie s exploreze flexibilitatea organizaiei, pentru a satisface nevoile clientului. Acest lucru va costa ceva efort i timp, n special cu acei clieni exasperanti, ilogici i greu de mulumit. Dar merit? Mai exist, ce-i drept o alternativ: uit de flexibilitate si trateaz clientul ca pe un invadator. Dac inamicul se adapteaz la modul tu fix de a trata lucrurile, atunci este OK. Acesta se definete ca customer scare n loc de customers care:atac clientul i apr-te pe tine. Cu alte cuvinte: Atac: Facei clientul s s se simt responsabil pentru apariia problemei. Apr-te: Facei clientul s se simt responsabil pentru rezolvarea problemei. Tentant, nu? Vei pierde o mulime de clieni, dar gndii-v la efortul i timpul salvat... V putei permite?

ABORDAREA
Primul moment al contactului cu clientul. Impresia pe care o face reprezentantul companiei n acest caz, poate pune baza unei relaii din care beneficiaz amndoi, sau poate distruge ncrederea clientului nc de la nceput.

45

Cteva reguli: Cutai oportunitatea de a ajuta. Muli clieni spun direct i exact ce i doresc. Alii nu, pentru c sunt nesiguri pe cine i cum s abordeze. Tot ce avei de fcut este s le dai de neles c suntei gata s i ajutai cnd sunt gata. Acordai-le atenie prompt. Ocupai-v de client ct de curnd posibil. Dac v aflai la telefon, sau v ocupai de alt client, dai-le de neles c l-ai vzut i c i vei acorda ntreaga voastr atenie cnd vei fi disponibili. n cazul nostru, telefonul mobil are o opiune care v permite s tii c suntei apelai de nc o persoan atunci cnd nc vorbii cu o alta. Ceea ce v permite s v gestionai convorbirile i mai ales clienii Prezena voastr s creeze impresia c suntei ajutorul de care are nevoie. Prezentai-v astfel nct clientul s simt c suntei uor de abordat, eficient i demn de ncredere. Zmbii, privii clientul n ochi i artai prin gesturi i postur c atenia v este direcionat ctre el, clientul. Dialogul s fie ajutor. Cuvintele folosite i tonului vocii trebuie s arate ca empatizai cu el i cu problema lui i c suntei gata s-l ajutai. n orice caz, fii ateni la cuvintele care pot s v fac s prei nesiguri. Atenie i la formulele de ncheire: O zi bun v doresc care nu nseamn prea mult dac este sear... Rspundei pozitiv personalitii clientului, dispoziiei sale i nivelului de cunotine. Ar trebui s v modificai comportamentul conform identificrii pe care ai fcut-o clientului. Un tip nervos va trebui convins c suntei stpn pe situaie. Unui client suprat va trebui s-i artai c avei o atitudine pozitiv, pentru a rezolva problema: nu rspundei niciodat furiei cu furie, care doar multiplic insatisfacia i neplcerile pentru toi cei implicai. Este, de asemenea important s lucrai i s comunicai la nivelul de cunotine al clientului, s explicai fr a v da importani i s rezolvai nedumeririlor acestuia fr s facei clientul s se simt prost. Cum este de dorit i/sau cum se face dac vrei s-l pierdei: NORMAL Caut oportunitatea de a te ATAC APRARE Intimideaz-l. F-l s se simt n plus. Ascunde-te 46

face folositor clientului Acord-i rapid atenie

Spune-i foarte clar c eti mult prea ocupat pentru un client att de neimportant ca el. Fii superfamiliar, d-i o porecl sau spune-i pe numele mic Ia-i faa de dur sau eventual pe cea

Ignor-l. F-te c plou! Vorbete fr persoan, eventual cu ochii n gol Fii evaziv! Nu spune nimic.

Adreseaz-te cu numele clientului Arat-te prietenos

de scrbit Vorbete cu clientul! Ascult-l Fii agresiv, ia-l de sus, umilete-l f-l i rspunde-i reverenios i la obiect Empatizeaz cu clientul; rspunde-i pe acelai nivel, ncearc s intri n rezonan cu el. s plng sau, n cel mai ru caz, arat-te nerbdtor s termini cu el. Statuteaz de la bun nceput c toi clienii sunt incompeteni, iresponsabili, ignorani etc. F-l s se simt oricum mai mic dect tine. i rspunde-i la fiecare replic.

Nu te implica. Dac este nervos retrage-te iar dac nu este nervos, retrage-te. Este mai sigur s nu te implici.

47

ANALIZ
nseamn s nelegei i s artai c nelegei situaia. Este stadiul n care clientul poate deveni mai vulnerabil i frustrat, iar dac nu avei rspunsurile potrivite pentru client, i putei face s cread c nu au tiut s se exprime sau, i mai ru, c nu v pas. Tehnicile de analiz se grupeaz n dou categorii: 1. nelegei nevoia din spatele cererii Ceea ce cere de fapt clientul s-ar putea s nu fie cea mai bun soluie a problemei lui. C s v asigurai avei de urmat 3 pai: Strngei toate datele relevante. Sunt clieni care tiu precis ce vor i de ce, iar alii au nevoie de asisten pentru a afla. Sunt clieni care cred c tiu exact ce vor i de ce, dar pot beneficia de expertiza voastr n a gsi o soluie care s satisfac nevoia sa. De aceea, este esenial ca att voi ct i clientul s cunoasc toate faptele care definesc nevoia, nainte de a lucra asupra celei mai bune soluii. Stabiii prioritile clientului. Aflai care dintre posibilele soluii este mai important pentru client. De exemplu, clientul are nevoie de o soluie temporar sau de una permanent? Ct de mult este pregtit clientul s plteasc? S-ar putea ca potenialului client s nu-i plac sediul de birouri din Drumul Taberei, dar de ce? Este oare imobilul n sine, vecintatea, accesul sau preul? Poziionai prioritile n timp. Uneori, nu putei s-i oferii clientului ce are nevoie, fie pentru c nu exist momentan, fie pentru c exist un timp care trebuie s treac, cauzat de procesul normal, pn cnd putei s-i oferi produsul/serviciul. Muli clieni sper s obin ce vor imediat, aa c este important s aflai ct de urgent este cererea lor. De exemplu, are clientul nevoie de spaiul de depozitare mine, sptmna viitoare sau poate vreodat? Timpul pe care clientul l are la dispoziie i restrnge aciunile posibile.

48

NORMAL Afl toate informaiile relevante pentru situaia dat Stabilete care sunt prioritile clientului

ATAC Nu-l lsa s vorbeasc; d-i imediat soluia Explic-i prioritile n ordinea pe care o decizi tu.

APARARE Ia cererea aa cum i este dat i aplic procedura cea mai rapid. Accept prioritile clientului dar nu-i da prea mare importan. Accept programul propus de client dar ignor-l; eventual aprob-l chiar dac nu este fezabil.

Stabilii mpreun un program Stabilete-i tu un program, c de desfurare al aciunilor n sensul satisfacerii clientului. eti mai n msur.

2. Punei-v n poziia clientului. Cu alte cuvinte empatizai: imaginai-v cum v-ai simi n situaia clientului. Imaginai-v cu ai reaciona la problemele lor i la tratamentul pe care l primesc. De exemplu, o ntlnire cu unul dintre propietarii spaiilor de nchiriere decalat cu cteva zile poate s i se par o mic schimbare de program, dar cel care dorete s nchirieze este nerabdtor s tie cnd se va putea muta n potenialul nou sediu. Din nou sunt trei lucruri pe care putei s le facei: Ascultai i artai c ascultai prin feedback: ascultnd este singurul mod prin care putei afla nevoia. Este important pentru client s vad c i acordai atenie. Cel mai simplu mod de a face acest lucru, este s reacionai la ce spune i s-i dai feedback, referindu-v la punctele pe care le-ai atins mai devreme n conversaie. Incurajai: In timp ce i artai clientului c ascultai putei, de asemenea s-l reasigurai i s-l facei s mearg mai departe, pn la esena nevoii. Facei clientul s se simt bine n conversaie i reacionai constructiv i cu rbdare, atunci cnd se arat ignorani sau sunt nesiguri pe anumite subiecte. Colaborai cu clientul: Artai clientului c suntei de aceeai parte i lucrai mpreun la o soluie. Poate fi mai complicat atunci cnd sunt nervoi sau devin agresivi. Clienii cred, de multe ori c ei tiu mai mult i n orice caz mai bine dect voi. Uneori chiar tiu mai mult dect voi. 49

Niciodat nu ncercai s intrai ntr-una din competiiile cine tie mai mult, sau cine este mai mitocan. Chiar dac ai putea ctiga btlia, sunt mari anse s pierdei clientul. NORMAL Ascult-l i arat-i c l asculi ncurajeaz-l ATAC Vorbete-i tu i chiar insist asupra a ceea ce consideri c i trebuie Spune-i ceea ce crezi despre nivelul lui sczut de inteligen, despre bunul su gust absolut ndoielnic i despre inconsecvena cras de care Colaboreaz cu clientul d dovad. Ceart-te cu el. Explic-i c el este unicul vinovat pentru toate problemele pe care le are "Arunc pisica" n crca altui serviciu, departament eventual coleg. APARARE Nu-l asculta i f-l s simt c nu l asculi nedndu-i nici un rspuns Rsfoiete un catalog cu poze n timp ce el vorbete. i va da seama c te-a plictisit.

Intr-o discutie in mod ideal ambele parti merg catre acord. Insa nu intotdeauna se intampla asa sau cel putin nu din prima

50

Preluarea controlulului

Impasul Ce sugerati? Schimbati forma de prezentare Introduceti o Alegeti voi ora intalnirii alternativa Atat de departe putem Fixati a doua intalnire Acordati o concesie merge Sumarizati de care conditionati Acceptati sau plecati Si noi facem /gandim la fel altceva Ultimatum Invitati iinterlocutorul la o cafea Propuneti o pauza Nu complicati inutil lucrurile Schimbati locul de discutie Plecati/intrerupeti discutia (ca ultima optiune) Cacialmaua Cereri nerezonabile Analiza Sunt surprins Nu am agreat acestea Daca..atunci Schimba perspecytiva Incepe de la capat Ia lucrurile in serios Pune intrebari De ce ati mai venit sa discutam daca..? Daca acesta e cel mai bun lucru pentru Dvs..if that's Ne respectam concurentii Amanati pentru a reconsidera Notati Puneti intrebari Cereti sa repete

Controlati spatiul intalnirii Cereti amanarea Sumarizati Prezentati alternativele Tacerea Nu complicati inutil lucrurile

Escaladarea

Cereri nerezonabile Cereri noi Include o noua cerere intr-una veche

(numai in cazuri extreme!) avem si alte cereri exagerarea

Presiunea timpului Avem un deadsline Timpul trece Pune intrebari Reveniurea flexibila Ignorarea unor aspecte Nu grabiti

Orbirea cu cifre Date noi Acest raport arata ca

Lipsa autoritatii personale

Intrebarile Cine, ce, cand, de ce Tratati ca pe o intrebare deschisa. Raspuns direct Folositi intrebari: Raspundeti cu o Intrebari care conduc intrebare Intrebari dificile Nu stiu Pe cine mai implicati Ce vrei sa spui pein in decizie aceasta. Cred ca poti banui

Cinbe a stabilit politicacompaniei? E politica companiei never an exceptionnu exista E in afara autoritatii mele niciodata exceptii? Nu e in buget Amanarea Suna-ma cand poti Care e bugetul

51

Manipulare Ramai calm! Abuzarea Ignora Dl Simpatic/Dl Nesuferila Pastreaza tacerea Dl Stie tot Raspunde obiectiei Acord- voi rezova mai Ignora pe Dl Nesuferila tarziu Cauta fapte E rezonabil Rezolva acum Ai incredere in mine Analizeaza Scaunul mai jos decat al Spune ca te doare spatele si interlocutorului scaunul e incomod...

Aciune
Ce facei pentru a satisface nevoia clientului? Cel mai des, acesta este un proces foarte clar. Ii oferii clientului produsul/serviciul, completezi formularele necesare i gata! Uneori nu putei face acest lucru, din motive independente de voina voastr. n acest caz, avei nevoie s lucrai cu clientul, pentru a gsi o soluie comun, sau s implicai alte persoane, pentru a ajuge la soluia dorit. 1. Acceptai responsabilitatea. Pentru client voi suntei organizaia pe care o reprezentai. Aa c voi trebuie s reasigurai clientul c organizaia accept responsabilitatea de a-i satisface clienii. In acest mod, v vei simi mult mai rspltit personal cnd vei primi mulumirile clientului pentru soluia data. Sprijinii clientul. Clientul poate fi nerezonabil, iresponsabil sau chiar nepregtit pentru discuia cu voi dar CLIENTUL ARE INTOTDEAUNA DREPTATE. i este treaba voastr s v asigurai c EL, CLIENTUL este ntotdeauna mulumit. Aa c nu nvinovi clientul pentru probleme i nu v ascundei dup politica organizaional sau dup efi mari, care nu pot fi contactai. Clienii trebuie s fie fcui s simt c se pot baza pe sprijinul vostru. Asigurai-v care sunt limitele propriei autoriti. De asemenea, tii ce poate s fac organizaia i ce putei face voi ntr-o anumit situaie i poate nu suntei n msur s schimbai ceva. Nu facei promisiuni

52

pe care nu le putei ine. Asigurai-v c EL, CLIENTUL nelege ce putei i ce nu putei face i, dac este necesar, punei-l n contact cu persoana sau departamentul care poate s-i satisfac necesitile. NORMAL Arat-te de partea clientului i ofer-i suportul tu necondiionat Cunoate-i limitele de autoritate i nu le depi Explic-i clientului c, chiar dac ai acces la resursele nelimitate ale companiei i poi decide orice, nu-l poi scoate din "porcria" de situaie n care singur s-a bgat 2. Implicai clientul n gsirea soluiei. Putei, desigur, s dispre n biroul cellalt i apoi s v ntoarcei cu ce are nevoie clientul i cu zmbetul pe buze. n multe cazuri, raspunsul nu este la fel de simplu, iar voi, mpreun cu EL, Clientul va trebui s alegei din soluiile posibile. Aa c: Cunoatei opiunile valabile. Clientul se bazeaz pe voi c vei avea sugestii care i vor satisface nevoile. Fii siguri c tii toate opiunile posibile i explicai-le clientului. Fii flexibili n definirea unui curs al aciunii. Este important ca voi i organizaia voastr s aprei suficient de flexibil pentru a rspunde cererii clientului. Nu insistai ca EL, Clientul s fie flexibil, astfel nct s se muleze pe rutina cu care suntei voi obinuii. ATAC D vina pe el APARARE D vina pe altcineva din companie i trimite-l acolo Promite-i orice, chiar dac este evident c nu ai cum s faci

53

NORMAL Asigur-te c ti toate opiunile pe care le ai n oferirea soluiei Fi flexibil n stabilirea termenelor pentru urmtorii pai ai aciunii

ATAC Oblig-l pe client s accepte soluia care implic cel mai puin efort din partea ta Fi secretos i las-l s dea cu capul de tot lanul birocratic intern al companiei; altfel nu va nva niciodat s se potoleasc!

APARARE Las-l s-i aleag singur soluia, fr s-l ajui Scuz-te pentru incapacitatea companiei pe care o reprezini de a-i veni n ntmpinare i refuz categoric orice alt alternativ ar propune

3. Monitorizai. Nu putei afla dac ai fcut prea mult pentru satisfacerea clientului, dac nu urmrii msura n care ai atins inta. Sunt 2 aspecte importante: Asigurai-v c EL, Clientul nelege ce pai vor urma. In cazul unei simple vnzri, ateptrile clientului legate de prevederile contractului, perioada de nchiriere, perioada de ateptare pentru eliberarea spaiului trebuie explicate foarte clar. ntr-o situaie mai complicat, are o cerere care nu depinde de tine, servicii post-vnzare, trebuie s v asigurai c EL, CLIENTUL tie: a) ce s atepte de la voi: ndrumarea ctre departamentul care poate rezolva i ce are de fcut acolo b) ce se ateapt de la client, (ce formular trebuie completat, etc) c) ce se ateapt de la departamentul respectiv (s dea atenie cererii clientului, date suplimentare privind rezolvarea problemei clientului.

Meninei contactul pn cnd problema clientului este rezolvat. In momentul n care v contacteaz, clientul v percepe ca fiind reprezentativ pentru organizaia pe care o reprezentai. Increderea clientului n

54

organizaia voastr va fi ameninat dac aceast identificare este confuz, iar voi v splai pe mini. S-ar putea ca aceast abordare s vi se par c cerei singur s v bgai n bucluc. Mulumirea clientului nseamn s v asumai responsabilitatea, att pentru performanele pozitive, ct i pentru problemele pe care le are organizaia.

NORMAL Asigur-te c a neles ce are de fcut i n ce ordine Pstreaz contactul cu clientul pn la rezolvarea total a problemei

ATAC Explic-i clar c succesul rezolvrii problemei sale depinde numai i numai de el Spune-i clar c nu mai ai ce-i face mai mult dect i aa ai fcut pentru el

APARARE Spune-i clientului s plece linitit i s lase totul n seama ta. D-te ocupat dac mai sun. Spune-le colegilor s-i transmit c eti n concediu

55

DECIZIA SI PERSUASIUNEA MODELUL DUAL AL PERSUASIUNII

Oamenii au 2 moduri majore de a gandi lumea: 1. rational/sistematic 2. intuitiv-sentimental Pentru a avea succes in vanzare trebuie sa putem citi cum sunt clientii nostri. 1. Monitorizati si controlati felul in care clientul percepe si gandeste lumea a. Observati comportamentul non verbal. Daca observati comportamente care indica alerta, orientarea catre detalii, atentie puteti trage concluzia ca in principiu aveti de a face cu un client care apartine modului rational-sistematic. Daca observati comportamente ce denota nerabdare, lene, neatentie putem in principiu spune ca avem in fata un client care apartine modului intuitiv-sentimental. b. Puneti intrebari si analizati raspunsurile. Sunt acestea foarte logice, cer raspunsuri detaliate si la obiect sau sunt mai degraba intrebari de control, de verificare . 3. Adaptati instrumentul de influentare la stilul clientului (logicargumentativ sau sentimental-social) Nu incercati sa construiti argumente rationale de la inceput. Verificati in ce stil gandeste si percepe situatia clientul atunci si adresati-va acestuia pe limba lui. E adevarat ca persuasiunea prin argumente dureaza mai mult are un impact mai solid asupra schimbarii comportamentului, dar pentru a ajunge acolo trebuie sa facem interlocutorul sa ne asculte, sa il atragem. 4. Dezvoltati argumente din punctul de vedere al clientului, oferiti-I beneficii pentru el De obicei cele mai proaste argumente sunt cele pe care noi le preferam, pentru ca presupunem ca ceea ce ne place nou este si ceea ce place altora. Regula de aur a vanzarii- da-I clientului ce tie iti place sau fa-I clientului ce tie iti place a fost inlocuita cu regula de platina care spunefa-i clientului ce lui ii place si da-i acestuia ce ii trebuie lui.

56

Modalitati de persuasiune

Comparatia
Cand altii cumpara , trebuie sa cumperi si tu Putin pot rezista tentatiei. Daca te apropii de un grup de oameni pe strada care se uita in sus, automat te uiti si tu in sus. E o pasare, e un avion? NuE regula COMPARATIEI. Cand altii o fac, o facem si noi.

Chimia
Cand iti place vanzatorul, cumperi Joe Gerard este un vanzator de masini. Vinde foarte multe , iar unii il considera cel mai mare vanzator de masini din America. Care e secretul lui? In fiecare an, trimite cate o felicitare tuturor clientilor sai in care semneazaCu cele mai bune urari, Joe Gerard. Autoritatea vanzatorului Cand vanzatorul are autoritate/expertiza , cumperi

Reciprocitatea
Cand cineva iti da ceva, ii dai si tu . Cand cineva ne zambeste, de obicei zambim si noi inapoi. Cand primim obiecte promotionale prin posta si atasat o revista care ne invita sa subscriem, avem tendinta sa o facem. Reciprocitatea este prezenta in multe situatii sociale.

Consecventa
Cand declari ceva, trebuie sa fii consecvent
Regula celor 4 bariere folosita de cei mai multi oameni de vanzare se refera tocmai la acest lucru. Se pun 4 intrebari cu care clientul e de acord si care conduc in mod logic la concluzia de a cumpara produsul cu ale carui calitati a fost de acord in prealabil.

57

Raritatea
Ce e rar e bun
In vanzarea prin televizor, vanzatorii folosesc un ceas pe ecran si dau mesajul ca produsul e disponibil doar in urmatoarele 10 minute. Timpul devine astfel o resursa rara si influenteaza decizia de a cumpara. Numarul limitat de produse poate de asemenea fi o metoda de a influenta comportamentul de cumparare.

Mecanismele psihologice care stau la baza deciziei

Psihologii vorbesc de disonanta/ tensiunea care apare la nivel subiectiv cand exista o contradictie intre doua posibile actiuni, perceptii, atitudini, credinte din care trebuie sa alegem una. Cand exista aceasta stare de disonanta intre o atitudine si un comportament, trebuie ca atitudinea sau comportamentul sa se modifice pentru a deveni coerente. Factorii care au impact asupra starii de disonanta: Numarul de atitudini sau comportamente disonante Importanta atasata fiecarei atitudini sau comportament

Pentru a elimina disonanta sunt trei modalitati: (1) reducerea importantei atitudinilor care sunt in contradictie (2) adaugarea mai multor argumente in favoarea uneia dintre atitudinile care sunt in conflict (3) schimbarea atitudinilor care sunt in conflict cu scopul de a fi in concordanta Cea mai mare disonanta se creaza cand avem 2 atitudini, credinte care sunt la fel de atractive. Exemplu: Cineva care cumpara o masina scumpa descopera ca aceasta nu este confortabila la drum lung. Disonanta este in acest caz intre faptul ca a cumparat o masina scumpa care ar trebui sa fie confortabila si nu este. Disonanta ar putea fi eliminata decizand ca nu conteaza ca masina nu-I confortabila la drum lung pentru ca ea a fost cumparata pentru calatorii mai scurte (reducerea importanteti a credintei disonante) sau axandune pe calitati precum siguranta si designul (adaugand mai multe atiutudini pozitive fata de masina). Disonanta ar putea fi eliminata renuntand la masina.

58

Concluzii: 1. Disonanta rezulta cand o persoana trebuie sa aleaga dintre 2 atitudini contradictorii 2. Disonanta poate fi eliminata reducand importanta credintelor contradictorii sau inlaturand, renuntand la una dintre atitudini sau credinte.

Modelul rational al luarii deciziei se bazeaza pe modele economice si porneste de la ideea ca oamenii iau decizii dupa modelul cum ar fi mai bine, cum ar trebui sa, implicand mai mult resurse rationale.

Modelul rational al procesului decizional

Decizia rationala Greutatea alternativelor

Nevoile

Analizeaza Investigheaza

59

Studiile psihologilor au aratat insa ca de fapt oamenii iau decizii implican resurse emotionale, afective.
Dear Sir/Madam, My name is Madalina Balan and I represent AIMS Human Capital Romania as Business Development Manager. Our compay is present on the Romanian market since 1992 and is offering integrated human resources services: HR consulting, training and recruitment for mid and top management positions. At the end of last year we were selected as unique memeber for Romania and Bulgaria of AIMS International, one of the most important Human Resources network in the world. I would like to meet with you next week at your best convenience. Best regards, Madalina Balan

Business Development Manager

Modelul psihologic Modelul rational al procesului decizional al procesului decizional

Factori de distragere
Distragere

Erori in comunicare Neintelegeri in comunicare Teama de fata riscde risc Aversiune

Politici Politici

Insecuritati Insecuritate Vise Vise/Dorinte Tendinte Tendinte Ambitie Ambitii Dorinte Dorinte

Lene Comoditatea Teama Teama Situatii familiale Situatia familiala

Fazele actului decizional

1. Estimarea consecintelor situatiei si identificarea unor variante de actiune 2. Ierarhizarea efectelor previzibile in urma aprecierilor 3. Estimarea probabilitatilor de reusita ?de esec pentru fiecare varianta de actiune Aici se pune problema adoptarii strategiei de actiune care urmeaza: a. strategia mini-max (obtinerea unei valori maxime a castigului minim posibil 60

b. strategia maxi-min (obtinerea unei valori minime a pierderii maxime posibile) 4. Reducerea variantelor de actiune pana la dilema (structura alternativelor). Alternativele pot fi : a. utilitate mare, probabilitate mica b. probabilitate mare, utilitate mica 5.Inlaturarea structurii alternativelor prin investirea uneia dintre variantele de actiune cu atributul de optima

61