Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ANGAJATI
de organizatie. Domeniul hotelier este unul complex si delicat in acelasi timp datorita faptului ca
ofera servicii unui flux mare de clienti din diverse categori, culturi si solicita din partea
angajatilor o mare disponibilitate spre client, astfel este nevoie sa ne indreptam atentia spre
angajati pentru a le stimula interesul pentru munca depusa.
Satisfactia in munca poate fi influentata de cativa factori cum ar fi motivatia, factori de
climat organizational ( modul de definire a sarcinilor si obiectivelor la nivel personal si de
organizatie, modul de organizare a muncii, calitatea relatiilor dintre angajati, stilul de conducere,
performanta generala ) cat si nivelul aptitudinilor, abilitatilor sau remunerarea.
Studiul a fost realizat in S.C. Roial S.R.L (este un nume fictiv pentru protejarea
companiei) o companie romanesca privata, care activeaza in domeniul turismului inca din 1973.
Central este un hotel de 3* care a fost afiliat la un lant international in 2007. Pe langa activitatea
de cazare si restaurant de zi este si un important organizator de evenimente atat la nivel local cat
si national (conferinte, team-buidinguri, nunti, evenimente de ocazie).
Pana in prezent nu s-au facut studii in cadrul acestei companii, este un proiect pilot care
va fi urmat de o dezvoltare interna a politicii resurselor umane. Fluctuatia de personal a fost o
problema sesizata, acest lucru mi-a atras atentia si astfel s-a luat decizia de a face un studiu
pentru determinarea nivelului de satisfactie si motivatie in munca. In acest studiul s-au utilizat
chestionare pentru masurarea dominantei motivationale si satisfactiei in munca. Determinarea
acestor factorilor motivationali cat si de satisfactie pot conduce la stabilirea unei strategi de
crestere a satisfactiei in munca a angajatilor cat si scaderea fluctuatiei de personal.
Cercetarea este o cercetare aplicata raspunzand unei probleme concrete, respectiv
identificarea factorilor care determina nivelul satisfactiei in munca a angajatilor hotelului.
Din studiile facute pana in prezent se pare ca factorii predominanti in domeniul hotelier
care ridica atentia specialistilor in HR sunt urmatorii: mediul de lucru, o munca stimulativa,
securitatea jobului, veniturile, oportunitati de avansare, oportunitati de deyvoltare personala, stil
managerial.
Cercetarea cuprinde patru capitole structurate in modul urmator:
1. Cadrul teoretic al problemei studiate va prezenta principalele teorii in ceea ce priveste tema
aleasa, cat si conceptiile fundamentale ce vor fi folosite si discutiile asupra lor. Un spatiu aparte
va fi acordat trecerii in revista a cercetarilor referitoare la motivatia si satisfactia muncii.
2. Metodologia cercetarii va cuprinde formularea obiectivelor, formularea ipote-zelor si
descrierea designului cercetarii.
3. Rezultatele cercetarii vor cuprinde prezentarea si analiza datelor obtinute si interpretarea
acestora. In acelasi timp vor contribui cu o strategie la imbunatatirea suportului motivational si al
climatului organizational oferit angajatilor in vederea cresterii satisfactiei in munca.
4. Concluziile cercetarii vor pune in discutie ipotezele si vor mentiona contributiile pe care le
aduce lucrarea din punct de vedere teoretic si practic.
CAPITOLUL I: Cadrul Teoretic
1.1. Natura motivatiei
Din perspectiva psihologiei muncii, motivatia este definita ca suma a energiilor interne
si externe ce initiaza, dirijeaza si sustin un efort orientat spre un scop al organizatiei, care
satisface simultan si trebuintele individuale(Robins 1998, cit in Bogathy 2004). Din aceasta
definitie rezulta trei elemente cheie : efortul, obiectivele organizationale si trebuintele.
Efortul este o masura cantitativa a intensitatii. Astfel, un angajat puternic motivat
presteaza o activitate sustinuta la locul de munca. Totusi, nu orice efort intens conduce la
performante in munca. angajatul trebuie sa-si canalizeze eforturile si spre a indeplini obiectivele
organizationale, acestea formand componenta calitativa a efortului, care ii da valoare acestuia.
Cu cat obiectivele personale sunt mai apropiate de cele organizationale, cu atat eforul depus va
contribui mai mult la rezultatele asteptate de organizatie, dupa cum nealinierea acestor obiective
va avea ca rezultat performante slabe la locul de munca si implicit o satisfactie scazuta a muncii.
Motivatia trebuie analizata si ca un proces de satisfacere a trebuintelor. Trebuinta este o
stare interna de necesitate care face ca anumite scopuri sa fie atractive. Atat timp cat ea este
nesatisfacuta, ea creeaza o tensiune interna ce stimuleaza individul, antrenandu-l intr-un
comportament prin care acesta urmareste satisfacerea trebuintei si reducerea tensiunii.(Zlate
2004).
Pentru ca un individ sa fie motivat la locul de munca, el trebuie sa aiba certitudinea ca,
prestand o anumita activitate, aceasta ii va satisface propriile trebuinte.
Motivatia pentru munca a unui individ este determinata de o serie de factori
motivationali : intrinseci (individuali) si extrinseci (organizationali). In randul factorilor
individuali regasim factori ca: nevoi, atitudini, interese, sistem de valori, perceptia sarcinilor. In
cadrul factorilor organizationali se includ factori ca: salariul, precizarea sarcinilor, grupul de
munca, comunicare, sisteme de control. Astfel combinarea acestor factori va duce la obtinerea
unui comportament motivat sau nu in vederea obtinerii performantelor asteptate si a satisfactiei
muncii.
1.2 Natura satisfactiei in munca si importanta ei
Oamenii aduc in munca lor propiile abilitati mentale,fizice si timpul lor. Multi incearca
sa faca o diferenta intre viata lor si a altora prin munca. Motivul pentru care se vrea un loc de
munca este deseori considerat mai mult dacat plata care se obtine. Serviciul poate fi privit ca o
modalitate folosita in atingerea propiilor scopuri. Cand munca atinge sau chiar depaseste
expectantele individuale, deseori individul traieste emotii pozitive. Emotiile pozitive reprezinta
satisfactia in munca. Satisfactia in munca este un contribuitor major la satisfactia asupra vietii.
(Smith,1992,cit
in http://scholar.lib.vt.edu/theses/available/etd-12072000130914/unrestricted/JGreen.pd f )
conceptia sociala a motivatiei; cercetatorii din perspectiva relatiilor umane, prin studiile
Harthorne, au demonstrat ca oamenii muncesc pentru a-si satisface o paleta mai larga de
nevoi, importante fiind nevoile sociale si de recunoastere;
atinga anumite scopuri, de la cele mai simple (cum ar fi dorinta de a face rost de bani sau de a
ajunge mai repede acasa), pana la cele mai complexe si utile organizatiei (a realiza lucruri
importante, a gasi metode noi si mai eficiente.
Teoriile motivationale incearca sa explice cum incepe, cum este sustinut un anumit
comportament, cum este directionat si apoi oprit. Orientandu-se in principal spre continut sau
spre procesele motivationale, aceste teorii s-au divizat in:
- teorii orientate catre continutul motivatiei, care icearca sa raspunda la intrebarile Ce
ii motiveaza pe oameni? Si De ce se comporta oamenii intr-un anume fel?; din aceasta categorie
fac parte modelul ierarhiei trebuinielor lui Maslow, modelul motivatiei de realizare al lui
McClelland, modelul ERG al lui Alderfer, teoria bifactoriala a lui Herzberg;
- teorii orientate catre procesul motivttional, care incearca sa raspunda la intrebarile:
Cum apare motivatia?, Care sunt modalitatile si relatiile dintre diferiti factori implicati?;
reprezentative in acest sens sunt modelul asteptarilor (Vroom) si teoria echitatii (Adams)(cit. in
Z.Bogathy,2004).
1.4.1. Teorii orientate catre continutul motivatiei (teorii motivationale bazate pe nevoi)
Primele teorii care vor fi prezentate sunt cele bazate pe nevoi. Aceste teorii incearca sa precizeze
felurile de nevoi pe care le au oamenii si conditiile in care ei vor fi motivati sa isi satisfaca aceste
nevoi intr-un mod in care sa contribuie la performanta. Nevoile sunt cerinte sau dorinte
psihologice sau fiziologice pe care indivizii le pot satisface procurandu-si anumite stimulente sau
indeplinind anumite scopuri. Comportamentul stimulat de aceste nevoi este acela care
evidentiaza caracterul motivational al nevoilor.
Observam ca teoriile bazate pe nevoi se ocupa cu ceea ce motiveaza lucratorii (nevoi si
stimuli sau scopurile asociate). Ele se deosebesc de teoriile de proces, care se ocupa de modul
cum motiveaza exact fiecare din diversii factori. Teoriile bazate pe nevoi si cele bazate pe proces
sunt mai degraba complementare decat contradictorii. Astfel, o teorie bazata pe nevoi poate sa
argumenteze ca banii sunt un important motivator (ce) si o teorie de proces poate explica
mecanismul final prin care banii motiveaza (cum). In acest subcapitol vom examina patru din
cele mai importante teorii al motivatiei bazate pe nevoi.
1. Ierarhia nevoilor a lui Maslow
Abraham Maslow a dezvoltat una dintre cele mai simple teorii in domeniul motivatiei,
pornind de la ideea ca oamenii au in permanenta un set de nevoi care vor sa fie satisfacute.
Aceste nevoi sunt structurate ierarhic pe cinci niveluri, in functie de importanta si de urgenta de
satisfacere a lor. Cele cinci tipuri de nevoi, dupa Maslow, sunt:
- Nevoile fiziologice sunt cele legate de hrana,odihna,aer,apa etc.In mediul
organizational, acestea sunt satisfacute prin: salariu minim, conditii de munca optime, pauze de
lucru, masa gratuita.
- Nevoile de securitate fizica si sociala, adica de protectie fata de factorii negativi din
mediu(foc, accident, insecuritate economica, dependenta de alte persoana etc.).In mediul
organizational : asigurarea medicala, compensatiile, planul de pensionare, conditiile sigure de
munca, echipamentul de protectie, un post sigur, salariul decent.
- Nevoile de apartenenta privesc necesitatea de a fi inconjurat de afectiunea familiei,
prietenilor, colegilor si de a face parte dintr-un grup care te accepta si iti ofera confort
psihosocial. Acestea pot fi satisfacute de organizatie prin activitati sociale si de grup, favorizarea
interactiunii intre angajati, prietenii profesionale.
- Nevoile de stima si recunoastere sunt legate de increderea in fortele proprii si
recunoasterea meritelor de catre ceilalti. Posibilitatea de afirmare, preluarea de sarcini si
responsabilitatea provocatoare, statutul postului si statutul dobandit al persoanei, marirea
salariului, lauda, biroul propriu, premiile, precum si recunoasterea profesionala sunt factori
care pot satisface aceste nevoi in cadrul organizatiilor.
- Nevoile de autorealizare (autoimplinire, autoactualizare)- sunt legate de dezvoltarea
permanenta a potentialului persoanei manifestate prin afirmarea libera si independenta a
propiilor capacitati si talente in contexte favorabile.. In cadrul organizatiilor acestea
sunt : posibilitati de obtinere a performantei, incurajarea creativitatii, responsabilitatea,
avansarea, autonomia.
Primele trei nevoi (fiziologice,de securitate si de apertenenta) mai sunt cunoscute si sub
denumirea de trebuinte/nevoi de deficienta (lipsa acestora avand repercursiuni asupra sanatatii
fizice si psifice), iar urmatoarele doua (trebuinta/ nevoia de apreciere sau autorealizare) sunt
doua necesitati din ierarhia lui Maslow si anume la nevoile oamenilor de crestere, dezvoltare si
de implinire a potentialului creative.
Modelul ERG este mai flexibil decat al lui Maslow, asta considerand ca mai multe nevoi
pot fi active simultan si cerand satisfacerea lor. De asemenea, deplasarea intre diferitele niveluri
este posibila in ambele sensuri, adica, daca o nevoie de la un nivel mai inalt nu este satisfacuta,
poate deveni mai importanta una de la baza. De exemplu, in cadrul organizational, daca un
angajat nu reuseste sa-si satisfaca nevoile de dezvoltare prin asumarea de noi responsabilitati,
atunci el poate raspunde prin pretentii salariale mai mari.(Bogathy,2004)
3. Modelul motivatiei de realizare al lui McClelland
Un model motivational important indeosebi pentru intelegerea procesului de conducere
a fost dezvoltat de McClelland incepand cu 1950, focalizandu-se in special pe nevoile
superioare. Astfel, comportamentul unui individ va fi determinat preponderant de una din
urmatoarele nevoi : afiliere, putere sau realizare.
Persoanele caracterizate de nevoia de afiliere cauta preponderent relatiile de colaborare,
prietenie, apartenenta, dragostea, deseori conformandu-se parerilor celorlalti. Pentru aceste
persone, relatiile apropiate si de durata sunt motivante, ele lucrand adesea in servicii de asistenta
sociala si de consiliere.
Nevoia de putere se manifesta prin nevoia de control al mediului inconjurator, al
persoanelor cu care persoana intra in contact. McClelland a identificat doua forme ale acestei
nevoi: puterea personala care presupune controlul si dominarea altora ca scop in sine, fara a fi
preocupat de scopurile organizatiei; puterea institutionalizata (socializata) in cazul careia
influentarea si dominarea celorlalti sunt mijloace prin care se realizeaza obiectivele organizatiei.
Persoanele cu o puternica nevoie de realizare doresc sa-si probeze competenta, sa
exceleze intr-un domeniu, sa-si indeplineasca sarcinile. Pentru acestea banii sunt un motivator
puternic, dar mai mult in sensul in care recompensele simbolozeaza atingerea obiectivelor
stabilite. McClelland a argumentat ca persoanele animate de o necesitate puternica de realizare se
diferentiaza de celelalte prin cateva caracteristici :
-
constatarea necesitatii;
metodologia folosita este pusa sub semnul indoielii; cei care au realizat interviurile au dat si
interpretarile informatiilor culese, ceea ce poate sa fi condos la contaminarea datelor prin
interpretarea diferita a variatelor raspunsuri.
sine insusi in interior (self-inside) : experientele individului intr-o pozitie diferita in cadrul
organizatiei ;
sine insusi in exterior (self-outside) : experientele individului intr-o pozitie din afara
organizatiei ;
altul in interior (other-inside) : alt individ sau grup de indivizi din interiorul organizatiei ;
altul in exterior (other-outside) : alt individ sau grup de indivizi din afara organizatiei.
Teoria sustine ca atunci cand angajatii percep o relatie de schimb inechitabila, ei pot
alege intre sase directii de actiune (tactici de restabilire a echitatii), angajatii fiind
motivati sa adopte un anumit comportament (Gordon, 1987; Saal, Knight, 1988 ; cit. In
Bogathy, 2004) : modifica efortul depus, modifica recompensele obtinute fara a modifica
efortul depus, distorsiune cognitiva asupra efortului si recompenselor (si distorsioneaza
perceptia asupra propiilor eforturi si recompense ), parasesc relatia de schimb,
actioneaza asupra altora, aleg o alta persoana sau grup pentru comparatie.
sexul: studii arata ca atat barbatii, cat si femeile prefera comparatia cu membrii de acelasi
sex ai grupului ;
nivelul de educatie sau de competenta : cei cu un nivel superior sunt implicit mai bine
pregatiti profesional, mai educati, deci se vor raporta la persoane din exteriorul
organizatiei.
In teoria echitatii sunt analizate doua tipuri de evaluari ale justetii (Robbins,1998 ;cit. In
Bogathy,2004) :
-justetea distrubutiva cea perceputa a recompenselor (cantitative si caliatative) alocate
indivizilor, are o influenta mai mare asupra satisfactiei angajatilor decat cea
procedurala ;
- justetea procedurala cea a procesului de alocare, de distribuire a recompenselor,
aceasta tinde sa influenteze aspecte precum : loialitatea angajatilor fata de organizatie,
increderea in sef, intentia de a pleca.
Teoria echitatii demostreaza ca motivatia angajatilor este influentata atat de valoarea
absoluta a recompenselor cat si de valoarea relativa a cestor castiguri raportate la altii.
Satisfactia in munca se refera la o colectie de atitudini pe care le au lucratorii fata de
munca lor . Putem deosebi cel putin doua aspecte ale satisfactiei ; primul dintre acestia
poate fi numit satisfactia de fateta si este tendinta unui angajat de a fi mai mult sau mai
putin satisfacut de diferitele fatete ale muncii sale. Notiunea de satisfactie de fateta este
mai evidenta atunci cand auzim pe cineva spunand imi iubesc munca, dar imi urasc
seful sau banii pe care ii iau de aici nu reprezinta mare lucru , dar oamenii cu care
lucrez sunt minunati. Ambele afirmatii reprezinta atitudini diferite fata de fatetele
separate ale muncii vorbitorilor.(cit. in Gary Johns,1998) Cercetarea sugereza faptul ca
cele mai relevante atitudini fata de munca sunt continute de un grup relative mic e
fatete: munca insasi, salariul, promovarile, recunoasterea, beneficiile, conditiile de lucru,
supravegherea, colegii de munca si politica organizationala. (Locke,E.A,1976,cit. in
Gary Johns,1998). In plus pe langa satisfactia de fatada , putem concepe o satisfactie
generala, un indicator general, insumat al satisfactiei unei persoane fata de munca ei,
care traverseaza diferitele fatete(apud. Smith,1992). Intr-un anumit sens, satisfactia
generala este o medie sau un total al atitudinilor pe care le au indivizii fata de diferitele
fatete ale muncii lor. Mai specific, ei ar putea avea atitudini care se compenseaza fata
de fatetele diferite ale muncii. Cel mai popular etalon in munca este Job Descriptive
Index JDI). Un alt etalon realizat cu grija pentru masurarea satisfactiei care utilizeaza
un set de fatete oarecum diferit, este Chestionarul Satisfactiei Minnesota (MSQ). In
cazul acestuia, cei chestionati arata cat sunt de satisfacuti de diferitele aspecte ale
muncii lor pe o scala care se intinde de la foarte satisfacut la foarte nesatisfacut.
1.4.3 Factori determinati ai satisfactiei in munca
Atitudini precum satisfactia in munca sunt produsul credintelor si valorilor asociate, de
unde rezulta ca acesti doi factori opereaza astfel incat sa provoace diferente in ceea ce
priveste satisfactia in munca chiar atunci cand posturile sunt identice. Lucratorii pot
diferii in ceea ce priveste credintele lor referitoare la postul in discutie; adica ei pot sa
difere cu perceptiile lor in ceea ce priveste natura reala a muncii. Pe de alta parte, chiar
daca indivizii percep muncilor lor ca fiind echivalente, ei pot diferi prin ceea ce vor de la
munca lor. Astfel de dorinte sunt preferinte care sunt dictate de catre sistemul de valori
al lucratorilor.
Astfel, teoria discrepantei satisfactiei in munca afirma ca satisfactia este functie de
discrepanta dintre rezultatele muncii pe care oamenii le vor si cele pe care percep ca le
obtin. (apud.Warr,P.B.1987,cit.in Gary Jhons,1998).
Un alt factor care determina satisfactia in munca este corectitudinea.
Aspectele corectitudinii afecteaza atat ceea ce oamenii vor de la posturile lor cat si
modul in care reactioneaza la contradictiile inevitabile ce caracterizeaza viata
organizatiilor. Exista doua forme ale corectitudinii: cea distributive care are de-a face
cu rezultatele pe care le primim si ea proceduralacare priveste procesul care conduce
la aceste rezultate.
Corectitudinea distributiva (justitie distributive) apare atunci cand oamenii primesc
ceea ce ei cred ca merita de la locul de munca. Aceasta insemana ca implica distributie
finala a recompenselor muncii si a resurselor. In cazul multora din fatetele muncii,
indivizii vor cee ce este corect. Pentru modul cum apare conceptia oamenilor despre
ceea ce este corect teoria echitatii poate fi o explicatie. Aceasta stabileste ca intrarile pe
care oamenii cred ca le-au investit intr-o munca si rezultatele pe care acesta munca le
ofera sunt comparete cu intrarile si rezultatele unor alte persone sau grupuri relevante.
Echitatea va fi perceputa atunci cand exista urmatoarele raporturi de distributie:
rezultatele mele/intrarile mele = rezultatele altuia /intrarile altuia.
Intrarile sunt acele lucruri pe care indivizii le considera relevante pentru schimbul cu
organizatia incluzand factori precum educatia, instruirea, vechimea, munca grea si
In prelucrarea datelor s-a folosit programul SPPS (versiunea 1.3), s-au folosit datele
descritive si de frecventa cat si testul t pentru a calcula diferentele dintre mediile
grupurilor impartite pe criterile alese.
2.6 Restrictii teoretice si de teren
Referitor la dificultatile intampinate in realizarea acestei cercetari au fost gasite cercetari
pe aceasta tema ; unele fiind in limba engleza iar accesul la ele fiind restrictionat de id
si parola.
Au existat restrictii de teren deoarece cercetarea includea toti angajatii (45) de la nivel
de ezecutie dar nu au returnat chestionarele decat 26 de participanti.
2.7 Limite de interpretare
Principala limita este aceea a sinceritatii cu care au raspuns participantii; deoarece
exista mentalitatea ca pot fi identificati si disponibilizati in cazul in care nu ar raspunde
conform asteptarilor conducerii.
CAPITOLUL III: Rezultatele studiului
Rezultatele studiului sunt prezentate atat la nivel general cat si pe criteriile alese (gen,
varsta).
3.1 Prezentarea datelor obtinute la nivel general cat si pe criteriile de gen si varsta
pentru satisfactia in munca, chestionarul SP, dominanta motivationala-chestionarul DM:
1. Factorul remunerare si promovare: la nivel general modul de remunerare si promovare sunt
percepute ca satisfacatoare procentajul cel mai mare fiind la nivel mediu.
Fig.1
2. Factorul conducere si relatii interpersonale: la nivel general relatiile dintre angajati cu privire
la comunicare, relationare, cat si relatia lor cu seful direct, modul de conducere sunt percepute ca
fiind pozitive, nonconflictuale in cea mai mare masura. Acest factor se manifesta la nivel intens
si foarte intens.
Fig.2
4. Factorul satisfactie geneala: la nivel general angajatii manifesta insatisfactie, angajatii nu sunt
multumiti de munca pe care o desfasoara atat sub aspectul moduluzi de organizare, al
recopenselor materiale si morale, al sanselor de promovare, al climatului interpersonal in care isi
desfasora munca.
Fig.4
gr.1m=3,7
gr.2m=3,7
gr.3m=3,6 comparat cu media etalonului
gr.1m=3,7
gr.2m=3,6
Fig.5
factor si raportarea acesteia la mediile etalonului. Astfel avem pe fiecare factor urmatorul nivel al
satisfactiei in munca:
- factorul remunerare si promovare: gr.1m=3,6
gr.2m=3,4
nivel mediu de manifestare la
persoanele de gen feminin si nivel slab de manifestare la persoanele de gen masculin.
- factorul conducere si relatii interpersonale: gr.1m=3,7
gr.2m=3,6
la abele grupuri.
- factorul organizare si comunicare: gr.1m=3,6
gr.2m=3,5 nivel slab de manifestare al factorului la
ambele grupuri.
- factorul satisfactie generala:
gr.1m=3,7
2.
Fig.8
3.
Factorul relationare(trebuinte de afiliere): factorul se manifesta in totalitate la nivel foarte slab, ceea ce
denota ca angajatii nu manifesta interes spre a stabili relatii armonioase cu colegii de servici pentru a
consolida o echipa, se manifesta individualismul.
Fig.9
4.
Fig.10
- factorul relationare:
- factorul subzistanta:
Se poate observa ca nu exista diferente intre grupurile de varsta pentru factorii mentionati,
grupurile sunt omogene.
Fig. 11
factor si raportarea acesteia la mediile etalonului. Astfel avem pe fiecare factor urmatorul nivel al
motivatiei in munca:
- factorul conducre:
- factorul expertiza:
- factorul relationare:
- factorul subzistanta:
Se poate observa ca nu exista diferente intre grupurile de varsta pentru factorii mentionati,
grupurile sunt omogene.
Fig.12
Ca si concluzie generala pentru dominanta motivationala scorurile se afla la un nivel scazut sau
foarte scazut, nu exista diferente intre grupuri, ele sunt similare.