Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare in Afaceri PDF
Comunicare in Afaceri PDF
COMUNICARE IN AFACERI
Cursul 1 06.03.2006
Elemente introductive
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
I. Pt. oricare activitatea, indiferent de natura acesteia, comunicarea e o componenta esentiala, o stare
de spirit si totodata un instrument de actiune. Pt. oricare activitate comunicarea poate fi privita ca o cale
spre intelegere, dar poate reprezenta si o perpetua sursa de conflicte.
Comunicarea in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul,
seminificatia, conotatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
in general poate fi privita ca fiind performanta individului de a descifra sensul, seminificatia,
conotatia si denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
Comunicarea e esentiala in derularea oricaror activitati cu atat mai mult in cadrul activitatilor
economici. De ex.: managerii din Marea Britanie aloca cca. 60% din timpul lor pt. comunicarea cu
subordonatii, iar cei din SUA, 70-80%. Acest lucru e o consecinta a faptului ca nu rareori intregii strategii
manageriale costisitoare esueaza tocmai datorita unor neintelegeri care pot aparea pe parcursul
comunicarii. Toate definitiile date comunicarii, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau
orientarilor in care acestea se inscriu, subliniaza faptul ca comunicarea se caracterizeaza prin trasaturi
distincte:
- comunicarea e procesul de transmitere de informatii, idei, opinii, fie de la un individ sau grup la
altul.
- comunicarea e un atribut al speciei umane.
- nici un fel de activitate, incepand de la activitatile caracteristice rutinei cotidiene pana la
activitati complexe, desfasurate in cadrul organizatiei, nu pot fi ocncepute in afara procesului
de comunicare. Plecand de la aceasta, profesorul Ion Dragan spunea ca comunicarea a devenit
astazi un concept universal si atotcuprinzator pt. ca astazi totul comunica.
II. Cuvantul de comunicare provine din punct de vedere etimologic din latinescul comunnis = a
pune in acord, a fi in legatura, a fi in relatie cu alta persoana. Totodata, termenul mai inseamna si a
transmite ceva cuiva
Desi cuvantul e de origine latina, primele preocupari pt. comunicare le-au avut grecii. Pt. acestia, arta
cuvantului, maiestria de a-si construi discursul pe care il exprimau in pietele publice era o conditie
indispensabila a statutului de cetatean.
Primele elemente concrete de teoria comunicarii apar inca din sec. VI i.Hr. in lucrarea lui Carox din
Siracuza, intitulata Arta comunicarii. Romanii preiau aceste cai de comunicare de la greci si elaboreaza
primul model al sistemului de comunicare.
c) oricare proces de comunicare are o tripla dimensiune; astfel avem o comunicare exteriorizata,
reprezentata de actiunile verbale si nonverbale cu interlocutorii, regasim metacomunicarea
comunicarea ce se intelegere dincolo de cuvinte si apoi intracomunicarea comunicarea
realizata de fiecare individ cu sine.
d) oricare proces de comunicare se desfasoara intr-un anume context, deci are loc intr-un spatiu
psihologic, social, cultural, fizic sau temporar, cu care se afla intr-o relatie stransa de
interdependenta.
e) procesul de comunicare are un caracter dinamic datorita faptului ca oricare comunicare, odata
initiata, are o anumita evolutie, poate schimba atat sensul comun, cat si pozitia persoanei
implicate in acest proces.
f) procesul de comunicare are un caracter ireversibil (odata transmis un mesaj, acesta nu poate fi
oprit in drumul sau spre destinatar). Ne referim la comunicarea verbala.
g) in situatii de criza, procesul de comunicare se desfasoara intr-un ritm mai alert si are o sfera
mult mai larga de cuprindere.
h) semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat pt. partenerii actului de comunicare (emitent
si receptor), cat si pt. diferiti receptori, daca mesajul se adreseaza mai multor persoane.
i) oricare mesaj folosit in comunicare are un continut manifest si un continut latent (acesta are
semnificatii mai profunde decat continutul manifest al mesajului).
IV. Dictionarele franceze definesc termenul de comunicare ca fiind convergent cu semnificatia
expresiei punerea in comun. Dictionarul explicativ al limbii romane da 3 definitii comunicarii:
o instiintare, aducere la cunostinta.
contact verbal realizat in interiorul unui grup sau colectivitati.
o prezentare sau o ocazie ce favorizeaza schimbul de idei.
Plecand de la aceste definitii ale comunicarii, putem realiza o definitie mai complexa ca: acel mod de
interactiune psiho-sociala a oamenilor realizat intr-un limbaj articulat sau prin alte coduri in vederea
transmiterii unei informatii.
Alti specialisti definesc comunicarea ca fiind un sistem (sursa) ce influenteaza starile sau actiunile
altui sistem (tinta), receptorul alegand din multitudinea semnalelor primite pe acelea care transmise prin
canalul de comunicare leaga sursa de receptor.
V.
1934 Karl Bahler, Roman Jakobson
J. J. Von Culerberg
W. Noamen
modelul fundamental de derulare a oricrei comunicri
Emitent
Receptor (schema 1)
Feed-back
Referent
Canal
Cod
Mesaj
Receptor (schema 2)
Procesul de comunicare poate fi definit n sens larg ca fiind procesul prin care un emitor transmite
informaii receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia din anumite
efecte.
Fiecare proces de comunicare are o structur specific determinat de un anumit tip de relaie care se
dezvolt pe traseul emitor mesaj receptor.
Cea mai simpl schem a procesului de comunicare a fost realizat n 1934 de K. Bahler (schema 1).
Ulterior, aceast schem a lui Bahler, R. Jakobson dezvolt structura procesului de comunicare,
adugndu-i alte elemente de baz (schema 2). Potrivit acestei scheme, emitorul transmite un anumit
mesaj ntr-un anumit mod ctre receptor, care va fi obligat s iniieze o aciune de decodare a mesajului
iniial transmis. Mesajul deci trebuie s fie realizat ntr-un anumit cod, cod care trebuie s fie cunoscut
att de emitor ct i de receptor. Informaia pleac de la emitent i devine informaie pt. receptor dac n
situaia n care acesta din urm cunoate codul n care informaia a fost transmis. Att emitorul ct i
receptorul sunt entiti orientate ctre realizarea unui scop comun. Emitorul are
scopul de a oferi informaia, n timp ce receptorul are scopul de a primi, de a nelege mesajul transmis.
ntre mesaj i codul n care acesta a fost transmis exist anumite diferenieri. n timp ce mesajul se
caracterizeaz prin coeren, cursivitate, claritate, codul este fix, invariabil, abstract, concretizndu-se
printr-un anumit nr. de semne.
x y x
x'
Emitor
codare
Receptor
decodare
Canal
zgomot de fond
efect
Potrivit acestui model al procesului de comunicare , dac un emitor dorete s transmit o informaie
ctre un anumit receptor, aceast informaie trebuie s fie inteligibil i transmis printr-un cod cunoscut
de ambii parteneri. Pt. ca emitorul s fie neles, el trebuie s-i codeze mesajul. Odat codat, acesta se
transmite prin semnale de tip y ctre receptor, semnale ce parcurg canalul de comunicare stabilit ntre cei
doi participani la procesul de comunicare. Receptorul trebuie s-i decodeze semnalul i s-l interpreteze
sub forma unei informaii x, informaie de determin o aciune din partea acestuia.
Comunicarea poate fi ngreunat de un surplus de informaii nerelevante pt. mesajul transmis,
informaii care sunt date de zgomotul de fond (notat cu z).
Cursul 2 13.03.2006
Comunicarea in afaceri
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Coordonate de baza.
Trasaturi caracteristice.
Succesul comunicarii in afaceri (eficienta si eficacitate).
Canale de comunicare in interiorul organizatiei.
Parteneri externi de comunicare ai organizatiei.
Raportul dintre comunicarea interna si cea externa.
Mijloace de comunicare.
e) de marimea echipei in cadrul careia se comunica, dat fiind faptul ca interactiunile bilaterale
vor fi cu atat mai numeroase cu cat creste numarul persoanelor ce formeaza echipa.
f) Reteaua echipa pe nivele ierarhice diferite.
Canale interne de comunicare in cadrul organizatiei.
Comunicarea in cadrul organizatiei se desfasoara prin diverse canale de comunicare ce se clasifica in:
categoria canalelor formale de comunicare
categoria canalelor informale de comunicare
Canalele formale (oficiale) fac parte din structura organizatorica formala a intreprinderii, avand
drept scop
facilitarea comunicarii legata de indeplinirea sarcinilor de lucru prin emiterea si controlul modului
in care circula informatia la nivelul personalului angajat. Ele se clasifica in:
- canale formale verticale se sus in jos, prin care informatia se transmite de la superior
catre subaltern. Pe aceste tip de canale se transmite instructiuni, informatii despre
politica organizatiei economice, informatii despre obiectivele stabilite si informatii
despre metodele utlizate pt. atingerea acestora. Tot prin intermediul acestor canale
sunt transmise si informatii ce au in vedere performantele economice ale
subordonatilor. Comunicarea realizata prin aceste canale are un rol important in ceea
ce priveste coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizatiei pt. atingerea
obiectivului propus.
- canale verticale de jos in sus, realizate de la inferior la superior. Forma clasica a
acestei comunicari e cea in care subalternul raporteaza superiorului ierarhic
informatiile referitoare la modul de indeplinire a sarcinilor trasate. Aceasta
comunicare are diverse functii in cadrul comunicarii. Prin intermediul acestor canale
de comunicare se pot raspandi informatii despre problemele din cadrul organizatiei si
totodata si sugestiile pozitive in legatura cu munca angajatilor si opiniile angajatilor
in legatura cu obiectivele propuse. Prin intermediul acestor canale de comunicare,
subordonatul capata sentimentul valorii sale si se simte implicat in procesul economic
al intreprinderii, sporindu-i-se satisfactia muncii prestate.
- canale orizontale, prin care se stabilesc contacte personale in vederea realizarii de
rapoarte, de sedinte de producere, de note interne etc. Acest tip de comunicare e
necesara intrucat contribuie la coordonarea mai usoara si mai prompta a activitatii
intre diferite grupuri de persoane ce isi desfasoara activitatea in unitate.
Canalele informale sunt una din cele mai importante forme de comunicare la nivelul
intreprinderii. Unele studii releva ca peste 85% din informatii ce circula in ntreprindere se realizeaza prin
aceste canale de comunicare. Acestea sunt: canale de comunicare neoficiale ce sunt stabilite in baza
raporturilor de prietenie intre membrii organizatiei. Comunicarea realizata prin canalele informale
raspunde nevoii de informare a oamenilor, nevoie de informare ce nu poate fi acoperita de reteaua
canalelor oficiale de informare. Canalele informale se formeaza spontan si se prezinta ca o retea din care
fac parte grupuri de oameni ce isi transmit unii altora informatii in legatura cu activitatea economica a
organizatiei si nu numai. Atitudinea managerilor vizavi de aceasta comunicare este negativa deoarece
acestia nu pot controla informatiile transmise prin aceste retele. Managerii concluzioneaza ca
comunicarea informala este de cele mai multe ori distorsionata si nu reflecta obiectivele reale de
dezvoltare a organizatiei. Cu toate acestea, si managerii sunt integrati in astfel de retele. Caracteristicile
comunicarii informale sunt ca aceasta e forma cea mai rapida si eficienta cale de comunicare. Managerii
Cursul 3 20.03.2006
Comunicarea n afaceri (continuare C2)
5. Pt. desfurarea unei activiti economice orice organizaie este nglobat ntr-o reea format din
aceia care furnizeaz informaii necesare desfurrii n bune condiiuni a propriei activiti i din aceia
care primesc de la acetia informaii necesare pt. desfurarea activitii proprii.
Partenerii de comunicare externi organizaiei pot fi clasificai n 4 mari categorii:
a) parteneri financiari sunt aceia cu care organizaia comunic (negociaz) pentru a-i
procura necesarul de fonduri sau de resurse financiare folosite n dezvoltarea propriei
activiti economice. Printre participanii financiari ai unei organizaii economice
enumerm: bncile, bursele, societile de asigurare i alte instituii financiare. Relaiile
de comunicare, de ex. cu bncile, se realizeaz n practic prin negocierile purtate pt.
angajarea de mprumuturi, n timp ce cu societile de asigurare, comunicarea se
realizeaz sub forma negocierii, care stau la baza ncheierii contractelor de asigurare.
b) partenerii sociali sunt reprezentai de comunitatea local, naional, iar n unele
cazuri, chiar de comuniti internaionale, cu care organizaia intr n contact.
Comunicarea se realizeaz sub forma activitilor de relaii publice care urmresc de
cele mai multe ori promovarea imaginii organizaiei respective pe piaa pe care aceasta
i desfoar activitatea. O alt form de realizare a comunicrii cu partenerii sociali
este dat de comunicarea pe care o are organizaia respectiv cu sindicatele.
c) partenerii politici are n vedere acel tip de comunicare realizat de ctre organizaie cu
autoritile publice locale i cu puterea central. Comunicarea cu aceste dou categorii
de parteneri politici se realizeaz de cele mai multe ori independent prin activitatea de
negociere care au ca principal scop perfecionarea cadrului juridic i legislativ n care
organizaia i desfoar activitatea.
d) parteneri comerciali se realizeaz sub forma schimbului de informaii care au drept
obiect ncheierea de tranzacii att pe piaa intern, ct i pe cea extern.
6. Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern nu trebuie s fie separate n mod rigid,
acestea influenndu-se i completndu-se reciproc. n condiiile n care mediul extern organizaiei
economice este acela care decide n ultim instan asupra succesului/insuccesului organizaiei
economice; este vital ca eforturile acestea s fie orientate ntr-o proporie mai mare ctre comunicarea
Seminar 2 23.03.2006
Orice proces de comunicare implic 3 componente:
1. informaia ce se transmite (calitatea informaiei va determina n mod implicit calitatea
comunicrii respective).
2. procedura reprezint ansamblul activitilor desfurate i care are n vedere preluarea
mesajului. n situaia n care ea este lung i complicat, comunicarea va fi considerat ca
fiind slab. Chiar dac produsul i indivizii implicai n proces sunt de un nivel calitativ
ridicat.
3. oamenii care au o atitudine fa de interlocutor.
Cursul 4 27.03.2006
Comunicarea n afaceri (continuare C3)
Calitile particulare ale stilului
Comunicarea oral n afaceri urmrete scopuri practice, precise, dar reprezint n acelai timp, i o
modalitate prin care E i manifest interesul pt. tot ceea ce se ntmpl n cadrul procesului de
comunicare. Calitatea comunicrii orale trebuie s aib n vedere att aspecte legate de coninutul
acesteia, ct i aspecte legate de relaiile care se statueaz ntre parteneri pe parcursul comunicrii.
Calitile particulare ale stilului de comunicare oral sunt: naturaleea, empatia, demnitatea, armonia
i fineea.
Naturaleea are la baz atitudinea adecvat fa de interlocutor i vizeaz o exprimare fireasc, fr
afectare, fr a folosi pe parcursul comunicrii a unor cuvinte i expresii neobinuite de dragul de a epata
interlocutorul.
Empatia reprezint capacitatea persoanelor de a privi lucrurile prin ochii celuilalt; reprezint
capacitatea de a simi pe parcursul comunicrii ceea ce simte interlocutorul. Ex.: n domeniul vnzrilor
nu este posibil ca cineva s devin un bun profesionist, fr a avea aceast aptitudine. Empatia se asociaz
cu capacitatea de a accepta i de a nelege pn la un anumit punct interlocutorul. Pe plan
comportamental, aceast atitudine se traduce prin stpnirea emoiilor negative, prin limitarea tentativei
de a acuza, de a critica i de a emite judeci de valoare pripite. Aceast calitate nu presupune faptul c
vorbitorul trebuie s fie ntotdeauna ca interlocutorul su sau c acesta trebuie s aib convingeri proprii.
Demnitatea presupune folosirea n cadrul comunicrii orale numai a acelor cuvinte, expresii care nu
aduc atingere moralei i bunei cuviine.
Armonia, ca i calitate a stilului de comunicare oral, are n vedere obinerea de ncntare a
auditorului prin folosirea de cuvinte sau expresii care s provoace acestuia o reprezentare conform a
mesajului cu intenia de comunicare a emitentului.
Fineea are n vedere folosirea unor cuvinte sau expresii prin care s se exprime ntr-un mod indirect
gnduri, sentimente, idei.
CAPITOLUL 6
NEGOCIEREA FORM A COMUNICRII N AFACERI
6.1. Conceptul de negociere
Complexitatea vieii social-economice i politice, diversitatea afacerilor pe care le
deruleaz agenii economici fac ca negocierea s se impun drept unul din cele mai preioase
atribute ale vieii contemporane. ntr-un asemenea context, negocierile sunt chemate s
rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor
de vnzare - cumprare
de cooperare
de service
de transport, asigurri
arbitraj valutar
turism
de burs
b. Dup obiect negocierile pot fi clasificate n:
de bunuri de consum
mijloace de producie
materii prime
maini i utilaje
alimente
c. Dup nivel la cere se realizeaz negocierile pot fi:
interguvernamentale
ntre guverne i firme
ntre firme
- nivel micro
-fa n fa
directe
-prin coresponden .
-prin telefon
indirecte - prin intermediar
n timp
- succesive
- simultane
g. Dup orientare:
negocieri predominant cooperative (integrative)
negocieri predominant conflictuale (distributive)
Negocierea predominant cooperativ (integrativ) - este orientat spre respectarea
aspiraiilor negociatorului astfel nct partea advers s poat considera rezultatul de
asemenea ca fiind satisfctor. Ea urmrete prin urmare meninerea i consolidarea calitii
relaiei dintre parteneri; este orientat n sensul solidaritii reciproce i nu al antagonismului.
Negocierea integrativ poate conduce la modificarea obiectivelor particulare i a prioritii
lor, tinznd spre obiective apropiate de interesul reciproc.
Negocierea predominant conflictual (distributiv) vizeaz diferenierea interlocutorilor
n funcie de puterea de care dispun. Fiind asemenea unui joc cu sum nul, ea determin
protagonitii s vrea s fie ctigtori, pentru a nu fi nvini, ns, fiind totui o negociere, ea se
oprete acolo unde ncepe confruntarea (cutarea ctigului total i a supunerii complete a
celuilalt, altfel spus impunerea unei soluii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). n acest fel
negociatorul distributiv nu provoac ruptura, ntruct nu trebuie s distrug o relaie pe care o
consider inevitabil, oportun sau necesar i poate chiar util i benefic n anumite
circumstane.
Distincia realizat ntre cele dou tipuri de negocieri trebuie replasat n cadrul mai
general al sistemelor de decizie, n particular al sistemelor nfruntare - rezolvarea problemelor .
semnarea documentelor;
c)
postnegocierea ncepe n momentul semnrii nelegerii, incluznd obiectivele ce
vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia. Acum se rezolv problemele aprute dup
semnarea contractului, probleme referitoare, n principal la:
O echip de negociere poate fi constituit din membri permaneni i din specialiti atrai pe
msur ce se ivesc probleme deosebite.
n afara calitilor profesionale i a pregtirii de profil, la selecionarea membrilor echipei
trebuie s se in seama de abilitatea de negociator a persoanei n cauz i de o serie de caliti.
Marile companii comerciale dispun de un numr de negociatori foarte buni, pregtii n
prealabil prin simulri, dar i de "echipe de oc" (aa zisele "TIGER TEAMS") care reprezint o
combinaie de experi negociatori n probleme comerciale i tehnice, crora le revine sarcina de a
salva situaii extrem de grele.
Definirea rolurilor din echip
Fiecare echip de negociere reclam interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul
mers al negocierilor: Liderul, Biatul Bun, Biatul Ru, Durul i Mintea Limpede. Se pot adopta i
alte roluri n funcie de specificul negocierilor. Nu este obligatoriu ca fiecare rol s fie jucat de o
persoan - de multe ori acelai echipier interpreteaz mai multe roluri, care-i reflect de fapt
propriile trasaturi de caracter.
O strategie bun presupune desfurarea optim a personalului, trebuind s se decid
asupra rolurilor i rspunderilor pe care trebuie s i le asume membrii echipei: Se pricep mai
bine s asculte dect s vorbeasc? S-au mai ntlnit cu membrii opoziiei? Sunt extrovertii?
3. Mandatul echipei de negociere
Const n instruciunile date conductorului echipei de negociere de ctre conducerea
companiei i este diferit de planul de negociere, care este elaborat de echipa de negociere i
care reprezint maniera n care echipa urmeaz s aplice mandatul.
Mandatul este pregtit n form scris i semnat de directorul firmei. Coninutul
mandatului trebuie:
a) s precizeze cine este conductorul echipei de negociere;
b) s menioneze persoanele care fac parte din echip i ce probleme vor avea de
rezolvat acestea;
c) s defineasc obiectul de negociere, respectiv problemele care urmeaz s fie
form activ:
form defensiv.
Forma activ cuprinde:
- convingerea (apropiere intelectual)
- persuasiunea (apropiere intelectual + afectiv)
Pentru a convinge, este necesar s aduci probe pentru a antrena adeziunea i
asentimentul intelectual al interlocutorului. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea
unei credine, sprijinindu-se n particular pe "raiune" i afectivitatea celui care trebuie lmurit.
Persuasiunea poate consta n acelai timp n
Orice argumentare este precedat de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n
vedere:
enunarea concluziei;
Metode de argumentare
1.
Metoda RAPIDE
R - pentru a rezuma ateptarea clientului
A - pentru a se meniona avantajul caracteristicii produsului
dumneavoastr
P - desemneaz confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj
I - reprezint interesul pentru acest avantaj
D - desemneaz diferenierea n raport cu concurena
E - fiind evaluarea convingerii clientului
Metoda prezint avantajul de a fi un bun instrument pedagogic, dar rmne greu de
aplicat n practic.
2.
-
Metoda CAB
fiecare produs are mai multe Caracteristici
fiecare caracteristic are mai multe Avantaje
fiecare avantaj are mai multe Beneficii
b)
c)
d)
autoritar:
este pasionat de activitatea desfurat;
are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele sau informaiile
partenerului;
este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de iniiativ;
pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri, dar odat ce
face acest lucru, ncearc, cu orice pre, s-i impun prerea;
cooperant:
este un sentimental, dar ncearc i, de cele mai multe ori, reuete s fie realist;
are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut atunci cnd poate depi
momentele conflictuale;
este preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru evitarea blocrii negocierii i
gsirea unor soluii conciliante;
este un bun cunosctor al spiritului de echip, civilizat, plcut i sociabil, este un
partener ideal de echip, dar i de negociere;
permisiv:
nu dorete s fie neaprat convingtor, dar nu accept nici postura de nvins;
are un stil flegmatic, dar este un sentimental;
are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele;
accept dezordinea, rspunsurile pariale sau evazive;
nu face uz de autoritate i este iubit de colaboratori;
de cele mai multe ori nu rezist pn la sfritul negocierii;
creativ:
este, mai nti, un vizionar, i abia dup aceea un organizator eficient;
nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii de zi, dar vine, de
foarte multe ori, cu soluii concrete.
1. Negociatorul integrativ
2. Negociatorul distributiv
D dovad, din contr, de rigiditate n ceea ce privete att scopurile i aspiraiile, ct i
cutarea soluiilor.(vezi anexa3)
Alte tipuri de negociatori - Diversitatea clienilor i complexitatea modurilor n care acetia
se comport determin n mod concret existena unei multitudini de tipuri sau stiluri de
negociatori i a unui mare numr de genuri de negocieri.
Exist patru categorii principale de comportamente:
1.
cooperare sau atitudine panic
2.
conflict sau adversitate
3.
afectivitate sau emotivitate
4.
demagogie sau manipulare
Se degaj astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentai schematic printr-un
cerc n care fiecare raz reprezint un tip specific.
n afara celor patru tipuri principale de negociatori figureaz i alte raze reprezentnd
fiecare un tip de negociere (semiconflictual, semidemadogic, semicooperant, semiafectiv,
fiecare avnd o dominant cooperant, conflictual, afectiv sau demagogic).
n cursul unei ntrevederi, negociatorii pot schimba genul negocierii n funcie de temele
abordate. De exemplu, negocierea conflictual poate apare n momente n care actorii
abordeaz subiecte sensibile cum ar fi preul, termenele de plat sau comparaiile n raport cu
concurena.
3. Negociatorul cooperant
Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru c negocierea lui se nscrie
n cadrul formulei "nvingtor-nvingtor" n care toate formele de demagogie, de conflict sau de
alt natur sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazeaz pe o voin real de a reui i pe
respectul fa de partener i fa de obiectivele sale. Este un generator de relaii bune pe
termen scurt, mediu i lung. El exclude efectele nefaste ale raportului de fore, apr interesele
negociatorilor i acioneaz ntr-un cadru de ncredere total. Experiena arat c toate relaiile
comerciale sntoase i cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate real i un
parteneriat fiabil i solid, pentru c sunt bazate pe negocieri sntoase i pe interese reciproce
convergente.
4. Negociatorul afectiv
Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit sentimentelor i emoiilor sale de
moment. Departe de a fi raional i pragmatic, el acioneaz n funcie de afinitile sale i de
gradul de afectivitate care l leag de partenerul su. Impulsiv, el poate decide n privina unei
cumprri sau exprima un refuz, fr un motiv evident sau raional. Modul lui de a aciona se
bazeaz pe subiectivitate, pe plcere i durere, dragoste i ur, parteneriat i adversitate,
precum i pe prietenie i respingere. Folosete des expresii cum sunt: am chef, doresc, grozav,
extraordinar, zero, mi place, prefer, incredibil etc.
Este ntr-un fel un artist pasionat. Maniera cea mai bun de a-l combate este s-i
ptrunzi n universul afectiv. Este inutil s-l contrezi pentru c se va indigna. Nici demagogia nu
va fi eficient n cazul su. Modul cooperant se poate dovedi n schimb valabil, cu condiia s fie
abordat cu suplee i treptat.
5. Negociatorul conflictual
Este o persoan care acord prioritate forei i nu diplomaiei. Nu este neaprat
demagog, ci s-a obinuit pur i simplu s ipe mai tare pentru a arta c are dreptate, s
foloseasc antajul sau ameninarea, s renune cu uurin la dialog i s abuzeze de raportul
de fore.
Strategic, cile cele mai bune de a face fa unui negociator conflictual sunt fie s fii i
mai "conflictual" dect el, fie s-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant", fie s i te supui
provizoriu pentru a ctiga negocierea.
6. Negociatorul demagog
n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii, muli negociatori se refugiaz
n spatele minciunilor, manipulrilor, simulrilor i duplicitii.
n faa unui demagog, posibilitile de a ctiga sunt n acelai timp numeroase i
restrnse. Numeroase, pentru c tacticile i tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dac
vrei s adopi acelai comportament ca i demagogul. Restrnse, pentru c n afar de folosirea
acelorai atitudini nu rmne dect utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperant,
conflictual i afectiv.
CAPITOLUL 7
STRATEGII, TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
3.
Strategia activ: urmrete achiziionarea produsului n perioade conjuncturale
optime.
4.
Strategia pasiv: urmrete cumprarea n mod ealonat n funcie de necesitile
de consum.
5.
Stratgia mixt: mbin aprovizionarea ritmic cu achiziii ale produsului n perioade
conjuncturale optime.
6.
Strategia deciziei rapide: presupune contractarea imediat a produsului, cnd
ateptarea ar duce la condiii dezavantajoase (de exemplu: preuri n cretere pe pia).
pri.
b) Tehnica "bilanului" - n prima etap a desfurrii tranzaciei, partenerul este invitat
s-i formuleze preteniile pe care negociatorul le reformuleaz, artnd marile avantaje care
decurg din ele pentru partener i marile dezavantaje care decurg din ele n ceea ce l privete.
La fel ca n bilan, aceast prim parte constituie deci "activul" prii adverse. Trecnd la
descrierea "pasivului", se arat c acesta va trebui s fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui
fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide.
n acest caz, este necesar o foarte bun pregtire a negocierii, centrat pe anticiparea
cererilor partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele pri.
treapta nti soluie ideal pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Aceast ultim tehnic este cea mai periculoas, cci poate duce la ruperea relaiei i n
acest fel toi vor pierde. Sunt preferabile alte trei tactici verbale:
propunerea de a face o pauz: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosfer
amenintoare i negocierea poate rencepe pe noi baze;
CAPITOLUL 8
COMUNICARE I NEGOCIERE INTERCULTURAL
STILURI DE COMUNICARE I NEGOCIERE
Este folositor s cunoatem ct mai multe amnunte despre obiceiurile altor naionaliti,
pentru a putea judeca propriile noastre obiceiuri ntr-un mod sntos i pentru a nu ne imagina
c tot ce este diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic, aa cum fac deseori cei ce nu au
vzut nimic diferit.
Una din cele mai mari greeli aprute n orice discuie referitoare la practicii de negociere
este ignorarea diferenelor dintre culturi. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun negociator
ntr-o cultur poate s nu funcioneze n alt cultur. Accentul plasat pe anumite aspecte,
precum i ordinea i modul n care diferitele elemente ale negociei sunt abordate, pot diferi n
mod radical ntre culturi.
De exemplu, managerii japonezi descriu negociatorii eficieni ca fiind foarte dedicai,
capabili s perceap i s exploateze puterea, capabili s ctige respect i ncredere, integri,
buni asculttori i vorbitori. Managerii americani pun accent nu pe cunotinele referitoare la
produs i abilitile verbale, n timp ce pentru chinezi, un bun negociator trebuie s fie o
persoan interesant, s aib o judecat sntoas, s demonstreze cunotine temeinice
despre produs i s dea dovad de inteligen.
Stilul american
Este stilul care domin n prezent literatura de specialitate, prin fora pe care au dobndito comerul i economia american. Este un stil care se apropie de cel englez. Negociatorul
american este mai puin formalist. Intr direct n subiect, dup crearea unui climat cald, sincer,
de ncredere i speran. Simbolul stilului american l constituie bunstarea material.
Americanul negociator are n vedere c singurul lui patron veritabil este profitul". El
ncepe negocierile cu optimism i chiar cu entuziasm. Este adeptul tacticii jocului n avantaj
propriu i manifest admiraie fa de oponentul care aplic aceeai tactic. El consider
corect i loial lupta deschis pentru un ctig propriu ct mai consistent, ncearc s
focalizeze negocierile ctre etapa lansrii ofertelor.
Americanii fac parte din grupul popoarelor etnocentrice-misionare. Ei sunt convini c
felul lor de a fi este the best way i c celelalte popoare ar trebui s le adopte sistemul de
valori i de comportament. Tendinta de a-i asuma riscuri este mai mare dect la alii. Deviza lor
este : cel mai bun s ctige; sunt duri, nu i comptimesc pe nvini (ceea ce i poate
surprinde pe unii parteneri).
n general se poate spune c stilul american se caracterizeaz prin: exuberan,
profesionalism, abilitate deosebit n negocierea ofertelor, interes fa de ambalaj. Se poate
spune c este influenat i de instinctul comercial al populaiei evreieti, angrenat masiv n
activitile comerciale americane.
8..3. Stilul asiatic
a.
Stilul chinez - Este de la bun nceput un stil de suspiciune i nencredere fa de
vestici. Este posibil c acest mod de manifestare s fie, n parte, consecin a economiei
totalitare caracterizate prin suspiciune i nencredere.