ANALIZA SISTEMULUI DE MOTIVARE A FORTEI DE VANZARE A INTREPRINDE

RII

Obiectivele fortei de vanzare

Sistemul de recrutare a fortei de vanzare

Sistemul de motivare a fortei de vanzare

Formarea si perfectionarea echipelor de vanzatori

3.1. Obiectivele fortei de vanzare

Clientii sunt cei care determina succesul unei afaceri, iar acestia sunt "atrasi" in urma derularii
unei activitati de vanzari. Cea mai importanta componenta a activitatii de vanzare este forta de
vanzare, pentru ca aceasta vinde efectiv produsul si reprezinta adevaratul "liant" dintre
intreprindere si client. Imaginea proiectata de aceasta catre client este "filtrata" prin persoana de
contact, in acest caz reprezentantul de vanzari.

Prin urmare, societatea analizeaza atent problemele pe care le ridica proiectarea unei forte de
vanzare, in cadrul careia, obiectivele ocupa un loc determinant (fig. 3.1.)[1].
La S.C. ALPITEX S.R.L., un agent de vanzari are multiple sarcini in domeniul comunicational,
in special in activitatea promotionala, din acest lucru rezultand ca proiectarea, managementul si
analiza fortei de vanzare constituie atribute ale politicii promotionale ale acesteia si nu ale
distributiei de marfuri. Aceasta intrucat fortele de vanzare ale societatii sunt implicate direct in
procesul de informare si convingere a clientilor de a cumpara produse, prin comunicatii
personale, intr-o situatie de schimb.

Philip Kotler sustine in lucrarea sa "Managementul marketingului" ca termenul de agent de

vanzari acopera o gama larga de functii in cadrul unei economii, pornind de la aceea de furnizor
care are sarcini in livrarea produselor, apoi functia de receptioner (receptor), adica o persoana
care preia comenzile desfasurandu-si activitatea in interiorul societatii, functia de misionar cu
sarcini in consolidarea reputatiei unei firme, fara a prelua comenzi, cea de tehnician, respectiv,
un consultant pe probleme tehnice si, in sfarsit, functia de creator de cerere, adica aceea de a
prezenta intr-o lumina cat mai favorabila produsele tangibile in vederea vanzarii acestora,
imediat sau prin intermediul unui contract.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L. fortele de vanzare sunt constituite dintr-un grup de reprezentanti
ai intreprinderii care au rolul de a distribui produsele firmei, fara utilizarea retelei comerciale
clasice, de a prospecta piata si de a intretine un dialog permanent cu consumatorii potentiali.

Rolul principal al acestora este acela de a creste cifra de afaceri a societatii, prin vanzari
personale directe sau negocierea si incheierea unor contracte cu partenerii de afaceri.

Intreprinderea a definit obiective concrete pentru forta de vanzare, astfel reprezentantii de

vanzari indeplinesc urmatoarele sarcini:

Prospectarea

Abordarea orientata

Transmiterea/Comunicarea

Vanzarea

Servirea complexa

Oferirea de servicii

Prospectarea

In vederea indeplinirii cu succes a acestei sarcini, forta de vanzare a urmat cursuri de pregatire si
perfectionare avand ca rezultat final formarea abilitatilor necesare pentru o prospectare eficienta,
producand rezultate imediate.

La nivelul societatii, sunt urmarite doua aspecte importante care conduc la rezultate determinate
de specialistii in 131f54b domeniu:

- descoperirea unui mediu bogat in potentiali clienti;

- dezvoltarea unui mesaj care sa se bazeze pe ideea de a crea valoare.

Identificarea unui mediu bogat in potentiali clienti inseamna a porni de la o ipoteza referitoare la
motivele pentru care un anumit prospect poate fi interesat de ceea ce ofera vanzatorul.
Dezvoltarea unei asemenea ipoteze incepe cu o analiza a problemelor pe care vanzatorul le-a
rezolvat pentru clientii actuali.
Construirea mesajului pornind de la ideea de a crea valoare inseamna concentrarea asupra
problemelor, intereselor si nevoilor clientului, nu asupra ofertelor vanzatorului si prezentarii
companiei sale.

Conform modelului Huthwaite (al carui fondator, dl. Neil Rackham, in lucrarea sa Rethinking
the Sales Force sustine ca "Valoarea este egala cu rezultatul operatiei beneficii minus costuri."),
exista doua moduri in care un vanzator creeaza valoare in timpul procesului de vanzare:

1. identificand si dezvaluind o problema pana atunci neconstientizata de catre prospect;

2. oferind o solutie la care prospectul nu se gandise pana atunci;

Un mesaj de prospectare porneste de la una dintre aceste doua modalitati.

Specialistii de la compania Huthwaite International, lider mondial in training bazat pe
studierea vizitelor de vanzari, considera ca prospectarea este un proces in patru etape pe care l-au
numit RIMS: Research (Cercetarea), Implications (Consecintele), Message building (Construirea
mesajului) si Sales cycle (Ciclul de vanzari).

Research (Cercetarea)

Identificarea unui mediu bogat in prospecti necesita, in primul rand, o ipoteza de pornire cu
privire la motivele pentru care un anumit prospect poate fi interesat de ceea ce ofera vanzatorul.
Dezvoltarea acestei ipoteze incepe cu o analiza a problemelor pe care vanzatorul le-a rezolvat de
curand pentru actualii clienti.

Implications (Consecintele)

Modelul SPIN dezvoltat de Huthwaite arata ca cel care face prospectarea ar trebui sa fie interesat
de consecintele problemelor care raman fara solutie.

Message building (Construirea mesajului)

Pornind de la consecinte vom obtine suficient material pentru a construi un mesaj bazat pe ideea
de a crea valoare. Cheia consta in a avea ceva de spus care sa arate ca privesti problema din
interior. Un mesaj concentrat asupra clientului va folosi una sau mai multe dintre consecintele
problemelor/punctelor analizate pentru a demonstra ca vanzatorul are o perspectiva interesanta
asupra unui aspect al afacerii prospectului.
Sales cycle (Ciclul de vanzari)

Scopul prospectarii este acela de a transforma prospectul in client. Exista doi factori care au un
rol in aceasta privinta. In primul rand, vanzatorul trebuie sa planifice si sa obtina ceea ce
Huthwaite numeste "Avans acumulare de pasi inainte", masurati prin actiunile realizate de
cumparator. In al doilea rand, cel care face prospectarea trebuie sa evalueze oportunitatea in
functie de pozitia prospectului fata de ciclul de cumparare, de exemplu: prospectii sunt in stadiul
in care incep sa constientizeze nevoia sau se afla in etapa evaluarii solutiilor concurente?
 Un mesaj de prospectare trebuie sa fie adaptat stadiului din ciclul de cumparare in care se
afla clientul. Cumparatorii nu asculta mesajele lipsite de sens. Pentru a avea succes, un mesaj de
prospectare trebuie sa faca legatura intre interesele clientilor si capacitatea solutiei vanzatorului
de a genera o schimbare in bine.

Abordarea orientata

Se refera la decizia care se ia referitoare la modalitatea de alocare a timpului intre clientii

potentiali si cei existenti.

Clientii din ziua de azi sunt mult mai greu de multumit, acestia fiind mult mai bine informati,
mai pretentiosi, mai putin iertatori, mai atenti la pret, abordati de concurenta cu oferte de aceeasi
calitate sau mai bune. In opinia lui Jeferry Gitomer, dificultatea nu consta in obtinerea satisfactiei
clientilor, caci exista destui concurenti care pot face acest lucru. Dificultatea consta in obtinerea
loialitatii acestora.

Clientii potentiali:

Pentru depistarea acestora este nevoie de foarte multa pricepere in vederea trierii acestora si
transformarii lor din clienti potentiali, in clienti fermi. S.C ALPITEX S.R.L. concepe reclame in
vederea familiarizarii clientilor potentiali cu produsele, trimite oferte prin posta, ii contacteaza
telefonic, personalul de vanzare participa la expozitii unde ar putea gasi posibili clienti noi.
Astfel se intocmeste o lista cu clienti posibili. Dupa aceasta etapa, urmeaza trierea clientilor
posibili, pentru a vedea care sunt cu adevarat promitatori, urmand discutii cu acestia. Clientii
potentiali pot fi apreciati, in ordine descrescatoare a probabilitatii de transformare in clienti
fermi, ca "fierbinti", "calduti" si "reci".[2] Forta de vanzare ii contacteaza mai intai pe cei
"fierbinti" si se straduieste sa-i transforme in clienti fermi, ceea ce presupune sa faca prezentari,
sa raspunda la obiectii si sa negocieze termenii finali.

Clientii existenti:

"Cheia pastrarii clientelei o reprezinta satisfactia clientului."[3]

S.C ALPITEX S.R.L. a observat faptul ca, un client satisfacut ramane fidel o perioada mai lunga
de timp, cumpara mai mult pe masura ce aceasta introduce produse noi sau le modernizeaza pe
cele existente, vorbeste frumos despre aceasta, acorda mai putina atentie concurentei, este mai
putin sensibil la pret, implica un cost de servire mai mic decat cel clientul nou, ofera
intreprinderii idei de produse.

Intreprinderea realizeaza importanta pe care o are efortul de a-i satisface si a-i pastra pe clientii
curenti, de-a lungul perioadei de activitate aceasta constatand ca obtinerea clientilor noi poate sa
coste de aproximativ patru ori mai mult decat efortul necesar de a-i satisface pe cei existenti.
Este cunoscut faptul ca concurenta depune un efort mare pentru a determina clientii multumiti sa
renunte la furnizorii actuali.

Transmiterea/Comunicarea

Transmiterea sau comunicarea corecta catre clienti a informatiilor atat despre produs, cat si
despre societate, este vitala, forta de vanzare fiind liantul de legatura intre intreprindere si client.
Reprezentantul de vanzari ofera informatii cu privire la atributele produsului, cum ar fi calitate,
caracteristici, stil, design.

Referitor la calitate, gama de produse oferita de intreprindere prezinta atat calitate functionala,
cat si calitate conforma. Calitatea functionala se refera la "capacitatea unui produs de a-si
indeplini functiile"(P. Kotler). Calitatea conforma se refera la "absenta defectelor si consecventa
in asigurarea unui nivel propus de performanta" (P. Kotler).

Caracteristicile produselor oferite constituie un instrument concurential de diferentiere a

societatii relativ la produsele concurentei. Astfel, S.C. ALPITEX S.R.L. realizeaza produse cu
dimensiuni diferite de gabarit din stejar (lemn pretios, de calitate superioara, mai ales daca este
uscat corespunzator, care, uscat natural, avand peste 12 ani vechime, este scump, fiind folosit
pentru mobila de lux), nuc (lemn greu, fin, inchis la culoare, foarte rezistent, pretios, utilizat
pentru mobila de lux, pentru piese de lux in ornamentatii si decorari, pentru elemente speciale
sau ornamente in realizarea iahturilor de lux) si fag (lemn recunoscut datorita rezistentei sale,
finetii fibrelor si culorii placute).

In ceea ce priveste stilul, intreprinderea produce in conformitate cu stilul

contemporan: mobilierul nu are detalii mici, elemente sculptate, ingramadite; partile tapitate
sunt fie suprafete plate, fie in forma dreptunghiulara si nu au elemente decorative precum
incretituri, ciucuri sau dantelarii: picioarele scaunelor, meselor si canapelelor, de exemplu, sunt
usor vizibile si au forme solide, ingrosate.

Reprezentantii de vanzari cunosc foarte bine activitatea intreprinderii, informatii generale

despre aceasta, precum si activitatea trecuta. Ei sunt la curent cu proiectele viitoare ale
societatii. S.C. ALPITEX S.R.L. pune foarte mare accent pe desfacere, pe promovare, pe modul
de organizare a importului si exportului in sine. Prin intermediul Asociatiei Producatorilor de
Mobila din Romania, S.C. ALPITEX S.A. participa la toate targurile de casa din toate tarile in
care doreste sa creeze si sa isi stabilizeze piata (in primul rand Germania, apoi Franta, Olanda,
Anglia, Ucraina). De asemenea, si pe plan intern, ea este promovata la posturi de radio, cum ar fi
Kiss.FM si la posturi de televiziune (PRO TV) si participa sub nume propriu la inchirieri de
spatiu la toate targurile de mobila din Romania.

Vanzarea
"Componenta de maxima importanta a mix-ului de marketing, care este caracteriza de
desfasurarea activitatilor interpersonale, prin care se concretizeaza procesarea comenzii
clientului, in sensul punerii la dispozitia acestuia a produsului, in conditiile predeterminate sau
cele oferite de piata."[4]

S.C. APLITEX S.R.L dispune de o forta de vanzare profesionista care face contactul cu clientii,
prezinta produsele si societatea, efectueaza demonstratii, raspunde la intrebarile si solicitarile
clientilor si, in final, inregistreaza comanda.

Intreprinderea utilizeaza preponderent vanzarea fata in fata, aceasta fiind forma originala si cea
mai veche de marketing direct.

Tinand cont de importanta vanzarii, intreprinderea tine cont de:

- planificarea: activitate cu grad ridicat de dificultate, tinandu-se cont de faptul ca oferta

spre vanzare, din punct de vedere calitate si structura sortimentala, rezulta din suma comenzilor
si contractelor societatii aferente unei anumite perioade, in timp ce vanzarea efectiva are ca
suport o cerere aleatoare, cu determinare statistico - matematica, ale carei evenimente de
producere a intalnirii cererii cu oferta cunosc variatii, efect al unui numar mare de factori ce isi
modifica comportamentul;

- etapele vanzarii: prospectarea, contactarea, prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea,

derularea, comportarea;

- motivarea si gestionarea vanzarii: ansamblul de procese si fenomene care contribuie

efectiv si permanent la asigurarea efortului firmei, pentru a se realiza in conditii de eficienta, cu
volumul si structura care sa acopere cheltuielile si obtinerea de rezultate in masura sa sustina
reluarea pe o treapta superioara a procesului economic in urmatoarea perioada.[5]

Oferirea de servicii

Serviciile auxiliare produsului au inceput sa devina un important camp de batalie pentru

cucerirea avantajului concurential. Intreprinderea care furnizeaza servicii de inalta calitate isi
depaseste in performanta concurentii mai putin orientati spre servicii.

Presupune prestarea unor servicii diverse pentru clienti, cum ar fi urgentarea comenzii sau
servicii post - vanzare (transport la domiciliu, asamblare, reconditionare) pe o perioada
specificata de timp, la un pret de contract specificat.

Pentru a asigura sustinerea optima cu servicii, S.C. APLITEX S.R.L. identifica serviciile pe care
clientii le pretuiesc cel mai mult.
Colectarea informatiilor

Informatiile cu privire la consumatori si la concurenta sunt vitale in procesul luarii deciziilor de

politica comerciala. Pentru a stabili o strategie eficace, intreprinderea trebuie sa studieze atat
concurentii, cat si clientii efectivi si potentiali.

Colectarea informatiilor despre consumatori:

Studiul comportamentului consumatorului a preocupat diferite discipline; cunoasterea

comportamentului consumatorului nu constituie un scop in sine, ci un instrument, un mijloc prin
care se adapteaza deciziile comerciale la asteptarile consumatorului.[6] Astfel, in luarea deciziei
de cumparare, fiecare consumator este influentat de o serie de factori, de care agentul de vanzare
trebuie sa tina cont.

S.C APLITEX S.R.L. deosebeste doua mari categorii de factori. Prima categorie este legata de
mediu, referindu-se la toate elementele psihologice sau sociologice; a doua se refera la factorii
individuali care fac ca un cumparator sa nu se asemene din toate punctele de vedere cu nici un
altul (Fig. 3.2. Factorii explicativi ai cumpararii).
Colectarea informatiilor despre concurenta:
Presupune determinarea principalilor concurenti; evaluarea strategiilor, obiectivelor, atuurilor,
slabiciunilor, modelele de reactie; pozitionarea pe piata (lider de piata, salanger al liderului,
imitatorul liderului sau specialist de nisa); aprecierea comportamentului concurentei; strategii de
penetrare a concurentei.

De asemenea, S.C. ALPITEX S.R.L. proiecteaza un sistem eficace de supraveghere a

concurentei, care va oferi informatii cu privire la concurentii care pot fi atacati si cei care trebuie
evitati.

Conceptia de marketing spune ca, pentru a se bucura de succes, societatea trebuie sa furnizeze
valoare si satisfactie pentru clientii sai la un nivel superior celui asigurat de concurentii ei.[7]

In urma unor cercetari, se constata ca industria de prelucrare a lemnului poate fi caracterizata

printr-o concurenta ridicata, datorata in principal costului scazut de intrare, iar rivalitatea in
sector este puternic bazata pe pret. Aceasta concurenta este ilustrata grafic dupa cum urmeaza:
Fig.3.3. Evolutia numarului intreprinderilor in industria de prelucrarea lemnului

(Sursa: Anuarul Statistic al Romaniei 2005)

Sintetizand cele prezentate in legatura cu obiectivele agentilor de vanzari si realizand o ierarhie a

acestora, se poate aprecia ca fortele de vanzare a S.C. ALPITEX S.R.L. sunt implicate direct in
vanzarea produselor, oferirea de servicii pentru produsele oferite (asistenta tehnica, consultanta),
prospectarea pietei, culegerea de informatii, comunicare si promovare.

In calitate de canal de comunicatie, forta de vanzare de la S.C. ALPITEX S.R.L. ofera o serie
de avantaje certe fata de alte genuri de actiuni promotionale, ca de exemplu publicitatea. Cele
mai importante sunt:

- ofera un tip de comunicatie directa, personala, adresata chiar celui caruia ii este destinata
si nu o comunicatie in masa, impersonala;

- reprezentantii fortelor de vanzare urmaresc procesul de comunicatie pana la vanzarea

finala si nu se opresc la informarea si stimularea unei dorinte ca in cazul publicitatii;

- agentii de vanzari aduc si servicii clientilor (ii informeaza, fac demonstratii practice,
acorda consultatii) sau intreprinderii (difuzeaza date despre exigentele pietei, dorintele clientilor,
atitudinea consumatorilor etc.);

- activitatea fortei de vanzare se cuantifica usor privind volumul si valoarea produselor

vandute, volumul si valoarea informatiilor furnizate, numarul de contracte incheiate.

Este evident faptul ca exista si anumite dezavantaje in sensul ca accentueaza prea mult functia de
vanzare in detrimentul altor aspecte comerciale sau comunicationale, nu ofera o imagine globala
si completa a unei piete ci doar elemente separate, limiteaza libertatea de actiune a agentilor prin
introducerea unor plafoane minime de vanzari si plafoane maxime de cheltuieli.

3.2. Sistemul de recrutare a fortei de vanzare

"Conditia esentiala a succesului unei forte de vanzare o constituie alegerea unor reprezentanti
eficace."[8]

Recrutarea personalului, in general, si a fortei de vanzare, in particular, reprezinta o componenta

majora a functiunii de personal, ce se desfasoara cu participarea managementului firmei sau se
efectueaza nemijlocit de catre acesta; trebuie efectuata diferentiat, in functie de complexitatea
muncii ce trebuie executata[9].

Recrutarea fortei de vanzare este componenta de la care se pleaca in vederea constituirii

managementului fortei de vanzare. S.C. APLITEX S.R.L., in conditiile economiei de piata,
trebuie sa tina cont de importanta si locul ocupat de aceasta in cadrul managementului fortei de
vanzare (fig. 3.3)[10].
In opinia specialistilor[11], recrutarea reprezinta "ansamblul proceselor prin care se aleg
persoanele ce intrunesc calitatile, cunostintele, deprinderile si aptitudinile necesare realizarii
obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor circumscrise anumitor posturi."

S.C. APLITEX S.R.L. considera important procesul de recrutare deoarece este legat de costurile
presupuse de angajarea agentilor noi, de costul folosirii unor persoane nepotrivite pentru aceasta
meserie si de efectele pe care le pot avea in viitor astfel de greseli asupra bunului mers al
societatii.
Intreprinderea, in vederea alegerii candidatilor, considera importante urmatoarele caracteristici:

1. O cultura generala solida, pentru a putea fi un partener credibil si o companie agreabila;

2. Cunostinte juridice, pentru a fi protejat de legi si pentru a sti sa redacteze un contract;

3. Cunostinte specifice (tehnice), cunostinte despre propria firma (date generale, obiect de
activitate, etc.), despre firmele concurente, despre produsele oferite (gama de produse,
caracteristici - componenta, dimensiuni de gabarit, materialul din care acestea sunt realizate,
finisajul, etc.);

4. Anumite cunostinte precum:

comunicarea nonverbala: o persoana isi exprima ideile si starile sale nu numai prin cuvinte,
ci si printr-o serie alte canale: mimica, gestica, pozitie, respiratie etc. Deseori, acestea arata cu
totul altceva decat exprima interlocutorul prin cuvinte. Comunicarea nonverbala este
instrumentul cu care se incearca decodificarea acestor sensuri. Pe de alta parte, cel care
stapaneste acest mod de comunicare se poate autocontrola astfel incat sa nu se lase descoperit
fara voia sa;

psiholingvistica: studierea influentelor pe care le exercita psihologia vorbitorilor, intentiile,

atitudinile, inteligenta, personalitatea lor, si situatiile in care se afla vorbitorii asupra utilizarii
corecte a limbii;

morfopsihologie: descoperirea personalitatii interlocutorului prin analiza formei si a

echilibrului fetei;

grafologie: studiul particularitatilor individuale ale scrisului, cu aplicatie in decodificarea

personalitatii subiectului;

analiza tranzactionala: metoda de decodificare a personalitatii, a obiectivelor, a mesajelor, a

tipului de scenariu pus in joc, de descoperire a modului in care esti perceput, inteles de partenerul
de discutie, prin studierea limbajului si a comportamentului sau.

sociologie: studierea proceselor sociale, a relatiilor dintre oameni si a institutiilor din

oranduirea sociala existenta; psihosociologie: studierea fenomenelor sociale din punct de vedere
psihologic;

5. Notiuni de psihologie, considerate esentiale pentru un bun vanzator.

In vederea recrutarii fortei de vanzare, S.C. ALPITEX S.R.L. utilizeaza o strategie care se
concretizeaza in "Programul recrutarii si selectiei de personal" care este valabil pe durata intregii
perioade de gestiune (un an).

Sistemul de recrutare al fortei de vanzare la S.C. APLITEX S.R.L. cuprinde urmatoarele etape:
1. Analiza posturilor. Presupune

a) specificarea sarcinilor ce revin fiecarui agent de vanzari:

Sa atinga toate tintele comerciale ce i s-au stabilit;

In cursul activitatii lui de vanzare directa, sa stabileasca si sa mentina contacte care sa duca
la cresterea nivelului vanzarilor;

Sa ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor oportunitatilor comerciale;

Sa-l informeze pe seful direct in legatura cu orice problema ce ar putea sa apara, tinandu-l
totodata la curent cu activitatile desfasurate in zona lui de responsabilitate de firmele concurente;

Sa utilizeze eficient serviciile oferite de S.C. APLITEX S.R.L.;

Sa se informeze in permanenta cu evolutia produselor si cu acele tendinte ale pietei care

prezinta relevanta pentru activitatea lui;

Sa se integreze in procesul de instruire, participand la toate cursurile, seminarele si sesiunile

de perfectionare la care este desemnat sa se inscrie;

Sa respecte regulile impuse de S.C. APLITEX S.R.L. cu privire la utilizarea autovehiculelor

si sa se asigure ca masina sa este in permanenta intr-o stare corespunzatoare.

b) specificarea factorilor ce afecteaza performantele celor care se vor ocupa de executarea

lor. Printre acesti factori se numara:

tipurile de activitati comerciale:

prospectarea de clienti noi;

prezentarea si promovarea produselor;

stabilirea si mentinerea unor relatii bune cu clientii;

consilierea si instruirea clientilor si utilizatorilor;

asigurarea unor servicii de deservire a clientilor care sa duca la cresterea nivelului de

satisfactie a acestora;

intocmirea ofertelor si urmarirea lor;

efectuarea de demonstratii cu produsele;

efectuarea tranzactiilor comerciale si a activitatilor in completarea acestora, inclusiv

intocmirea tuturor actelor necesare.
 obiectivele activitatii: vanzarea de produse si realizarea obiectivelor strategice, in
conformitate cu politica firmei

relatiile ierarhice: reprezentantul de vanzari este subordonat directorului comercial

rolul si sarcinile ce trebuie asumate pentru o prestatie eficienta, mediul in care se desfasoara
activitatile specifice postului, politicile de vanzari, de distributie, reglementarile si normele la
nivelul societatii

2. Planificarea fortei de munca. Aceasta etapa presupune doua dimensiuni: una cantitativa
(cati agenti de vanzari?), alta calitativa (ce fel de agenti de vanzari?).

a) Dimensiunea cantitativa. In vederea determinarii dimensiunii personalului, S.C. APLITEX

S.R.L. utilizeaza metoda normei de lucru care se bazeaza pe determinarea unui indicator
compozit format din cantitatea totala de timp avut la dispozitie, timpul alocat pentru activitatile
de vanzare si timpul petrecut cu fiecare client existent sau potential. El se obtine de regula luand
in calcul valoarea venitului obtinut din vanzarea la fiecare contact. Se calculeaza dupa cum
urmeaza:

- Se determina timpul total de lucru aflat la dispozitia fiecarui agent de vanzari:

8 ore x 5 zile/saptamana x 48 saptamani = 1920 ore

- Se determina timpul de lucru alocat activitatilor de vanzare. Timpul alocat fiecarui agent de
vanzare consta in:

transport 25%

mese si pauze 12%

asteptare 15%

vanzare 30%

probleme administrative 18%

Timpul disponibil pentru vanzare este de: 1920 ore x 30% = 576 ore

- Se clasifica clientii pe baza profitabilitatii lor:

A - clienti cu venituri mari 10

B - clienti cu venituri medii 33

C - clienti cu venituri mici 130

- Se stabileste care este durata cea mai potrivita pentru un contact si frecventa contactelor pentru
fiecare categorie de clienti:

Timpul A - 35 minute/contact, o data la 4 saptamani

Timpul B - 20 minute/contact, o data la 8 saptamani

Timpul C - 10 minute/ contact, o data la 16 saptamani

- Se determina cat de mare trebuie sa fie norma de lucru pentru ca S.C. APLITEX S.R.L. sa-si
poata acoperi toate vizitele necesare:

A = 10 clienti x 35minute x 12 contacte/an = 4200

B = 33 clienti x 20 minute x 6 contacte/an = 3960

C = 130 clienti x 10 minute x 3 contacte/an = 3900

Total: 12.060

- Se determina numarul de agenti de vanzari necesari:

12.060 / 576 ore = 21 vanzatori

b) Dimensiunea calitativa. Exista doi factori care afecteaza deciziile legate de forta de vanzare:

Primul este nivelul curent al acestuia, modul in care sunt organizati oamenii si
calitatea lor. Astfel, in cadrul societatii punctul de pornire este sa se evalueze cat de potrivita si
de eficienta este configuratia actuala a fortei de vanzare in ceea ce priveste atingerea
obiectivelor, precum si caracteristicile necesare pentru efectuarea diverselor activitati comerciale
- cunostinte, aptitudini, motivatia de care trebuie sa dea dovada fiecare individ in parte.

Cel de-al doilea factor este fluctuatia fortei de vanzare care se refera la faptul ca unii
oameni sunt angajati pentru a spori personalul existent, altii sunt adusi sa-i inlocuiasca pe cei
care sunt promovati, care parasesc intreprinderea, ies la pensie sau sunt disponibilizati.

3. Intocmirea fisei postului. Managerul de vanzari, conform atributiilor si

responsabilitatilor specifice pozitiei respective, analizeaza activitatile specifice posturilor in
vederea intocmirii fisei de post (Anexa 4) pentru fiecare agent de vanzari.

4. Intocmirea specificatiilor postului. Scopul intocmirii specificatiilor unui post este

gasirea persoanei cele mai potrivite pentru indeplinirea sarcinilor mentionate in fisa postului.
Caracteristicile considerate a fi necesare ale agentilor de vanzari in cadrul societatii sunt: buna
organizare, aspect, ambitie, politete, talent verbal, fire sociabila, potential de dezvoltare.
5. Prospectarea. Etapa in care intreprinderea face cunoscute posturile devenite vacante
sau nou create, disponibile spre a fi ocupate de persoane interesate care indeplinesc conditiile si
criteriile prevazute de procedura de specialitate spre a fi acceptate la incadrare. Mijloacele de
media utilizate de intreprindere sunt: presa, radio, televiziune si internet.

Documentele solicitate de intreprindere candidatului sunt:

Curriculum vitae, care trebuie sa fie concis si sa aiba redactare cronologica asupra
urmatoarelor elemente: nivel de pregatire scolara si profesionala; performante obtinute;
experienta profesionala (daca este cazul).

Scrisoarea de intentie, semnata de candidat, insoteste de obicei CV-ul persoanei atunci cand
acesta isi depune candidatura sa pentru unul din posturile de interes. Aceasta contine exprimarea
intentiei persoanei de a aplica pentru postul respectiv, motivatia pentru care acesta a ales tocmai
organizatia si postul in discutie, si o trecere in revista a intereselor sale profesionale privite prin
prisma experientei profesionale si a postului pentru care candideaza.

Scrisorile de recomandare, de la locul de munca anterior (daca este cazul) sau institutia de
invatamant superior absolvita, pentru tinerii absolventi; sunt de cele mai multe ori laudative,
apreciind munca, profesionalismul si eficienta de care a dat dovada candidatul in perioada la care
se refera recomandarea. Desigur ca nici un candidat nu va solicita vreodata o scrisoare de
recomandare din partea unui sef cu care a avut numeroase conflicte sau care l-a concediat pentru
incompetenta in serviciu. De aceea, autenticitatea acestor recomandari, precum si referintele
trecute de catre candidati in celelalte documente, trebuie verificate cu atentie deoarece pot aparea
candidati care isi falsifica trecutul cu buna stiinta, acoperind prin orice mijloace toate
informatiile ce i-ar putea descalifica in cursa pentru obtinerea unui post.

6. Selectia propriu-zisa. Este etapa in care, pe baza elementelor din etapa anterioara, se
definitiveaza lista candidatilor care indeplinesc conditiile cerute de S.C ALPITEX S.R.L.
Intreprinderea utilizeaza doua modalitati prin care se operationalizeaza selectia:

Interviul: este o modalitate prin care S.C. ALPITEX S.R.L. urmareste cu prioritate abilitatile
si cunostintele persoanei in raport direct cu cerintele postului. Se desfasoara in relatie directa
candidat - comisie, ocazie cu care se concluzioneaza cateva insusiri ale persoanei intervievate
cum ar fi disponibilitate la efort, la responsabilitati; spirit de initiativa; motivatia etc.

S.C. ALPITEX S.R.L. utilizeaza interviul semistructurat care este o combinatie sau un
compromis intre:

- interviul nestructurat (care implica o pregatire minima, intervievatorul pregatind doar o lista
sumara a posibilelor subiecte de discuta; ofera flexibilitate ridicata interviului, dar are ca
dezavantaj discontinuitatea si lipsa concentrarii candidatului pe un anumit subiect) si
- interviul structurat (care implica adresarea acelorasi intrebari intr-o ordine stricta tuturor
candidatilor; are ca dezavantaj limitarea subiectelor de discutat dar asigura completitudinea si
similitudinea informatiilor), reunind avantajele celor doua, eliminandu-le inconvenientele.

Astfel, intrebarile pregatite in prealabil sunt adresate tuturor candidatilor, dar, acolo unde
intervievatorul considera ca trebuie aprofundata informatia colectata, acesta poate adresa
intrebari auxiliare, ce nu au fost prestabilite.

Testele: modalitate prin care S.C. APLITEX S.R.L solicita candidatului parcurgerea unor
teste specifice:

Testele de abilitati cognitive si psihomotorii vizeaza potentialul candidatului de a utiliza cu

eficienta maxima abilitatile sale pentru a ajunge la performantele dorite.

Abilitatile cognitive au mai multe fatete, dominante fiind:

capacitatea de intelegere si exprimare verbala;

fluenta verbala;

aptitudinile de lucru cu numere;

capacitatea de a rationa logic si inductiv;

capacitatea de memorare;

viteza de perceptie.

Abilitatile psihomotorii vizeaza capacitatea de control muscular, dexteritate in operatii de

decizie.

Testele de personalitate, interese si preferinte. Testele de personalitate au ca scop sondarea acelui

amestec unic de caracteristici ale unei persoane, ale unei individualitati, determinand modelul
dupa care individul interactioneaza cu mediul. Pentru aceasta sunt specifice inventarele de
personalitate, care masoara trasaturile de personalitate ale indivizilor.

Ele pot fi relevante pentru previzionarea performantei viitoare a candidatului testat intr-o masura
mai mare sau mai mica, functie de cat de importante sunt pentru postul respectiv eventualele
tendinte spre patologic a unor trasaturi de personalitate ale aplicantului.

Astfel, faptul ca un candidat are o personalitate echilibrata, fara tendinte ce tin de psihopatologie,
nu reprezinta in nici un fel o garantie pentru o buna performanta pe post a candidatului respectiv.
In timp ce candidatii pot avea potentialul si abilitatile necesare obtinerii de performante pe un
post, inventarele de interese si preferinte sunt destinate evaluarii compatibilitatii postului cu
interesele si preferinta candidatului pentru o activitate sau alta.

Ele sunt foarte utile angajatorului de la S.C. ALPITEX S.R.L. pentru a se asigura ca oamenii pe
care ii angajeaza vor munci pe posturile respective nu numai cu succes dar si cu interes si
placere. Degeaba un angajat este foarte capabil daca el este foarte putin atras de activitatea pe
care o desfasoara; el se va simti in scurt timp demotivat.

Teste de sinceritate intreaba direct angajatii despre pozitia sau atitudinea lor vis-a-vis de
furt/hotie sau despre experientele lor anterioare legate de hotie. Un exemplu de articole esantion
este prezentat in cele ce urmeaza:

Esantioane dintr-un Test Tipic de Integritate (Morala)

1. Este OK sa iei ceva dintr-o companie care are prea mult profit?

2. Furtul este doar o cale (modalitate) de a-ti lua partea ce ti se cuvine?

3. Cand un magazin isi incarca la pret clientii, este OK sa schimbi eticheta de pe marfuri la
pret?

4. Daca ai putea sa intri la un film fara sa platesti si fara sa fi prins, ai face-o?

5. Este in regula sa mergi in jurul legii daca nu o incalci de fapt?

3.3. Sistemul de motivare a fortei de vanzare

Conform opiniei specialistilor[12], motivatia este echivalenta cu cantitatea de efort pe care un

agent de vanzari este dispus sa o investeasca in fiecare din activitatile sau sarcinile ce tin de
meseria lui. La baza motivatiei stau "de ce-urile comportamentului": De ce muncesc oamenii?
De ce depun ei eforturile pe care le depun? De ce unii muncesc mai mult decat altii? De ce
reactioneaza diferit oamenii la incercarile de a-i motiva mai mult? Fig. 3.4 prezinta intr-o forma
conceptuala mecanismul acestui proces in cadrul societatii:
 Fig. 3.4. Bazele motivarii

In cadrul sistemului de motivare, S.C. APLITEX S.R.L. se bazeaza pe faptul ca oamenii

reactioneaza la stimuli. Acesti stimuli provin dintr-o multitudine de surse diferite, dar actiunea
lor se combina cu trei factori care stau in permanenta la baza comportamentului. In primul rand,
comportamentul este determinat de factori precum ereditatea sau conditiile de mediu. In al doilea
rand, comportamentul poate fi dirijat de obiective precise sau de dorinte. In al treilea rand,
individul poate fi motivat, prin actiunea necesitatilor sau a stimulentelor, sa se comporte intr-un
fel sau altul.

In abordarea sistemului de motivare aplicat de S.C. ALPITEX S.R.L., se recunoaste faptul ca

motivarea comporta doua forme de manifestare, sub aspectul elementelor pe care le
incorporeaza:

Motivarea in sens restrans, care consta in relevarea nevoilor, aspiratiilor si intereselor

personalului de vanzari din intreprindere, cu realizarea obiectivelor, sarcinilor, competentelor si
responsabilitatilor atribuite in indeplinirea obiectivelor previzionate.

Motivarea in sens larg, care are in atentie ansamblul deciziilor si actiunilor prin care se
determina stakeholderii societatii sa contribuie direct si indirect la realizarea de functionalitati si
performante de ansamblu superioare, pe baza corelarii intereselor acestora in abordarea si
realizarea obiectivelor S.C. APLITEX S.R.L. si ale subsistemelor sale.

S.C. APLITEX S.R.L., recunoscand rolul esential al motivarii in indeplinirea cu bune rezultate,
in conditii de maxima responsabilitate, calitate, competenta si eficienta a obiectivelor
previzionate, utilizeaza in principal:
 motivarea pozitiva si motivarea negativa;

motivarea economica si motivarea moral-spirituala

motivarea cognitiva si afectiva (Fig. 3.5.)

Fig. 3.5. Tipuri de motivare utilizate de S.C. ALPITEX S.R.L.[13]

Motivarea pozitiva utilizata de S.C. APLITEX S.R.L. se bazeaza pe cresterea eforturilor si

contributiei fortei de vanzare a societatii la indeplinirea obiectivelor previzionate , pe baza
amplificarii satisfactiilor acestora din participarea la procesul de vanzare ca urmare a realizarii
sarcinilor atribuite, in conditiile in care nivelul obiectivelor si sarcinilor de realizat este accesibil
majoritatii, iar motivatiile utilizate preponderent asigura cresterea veniturilor corespunzator
asteptarilor in acest sens.

Principala forma de concretizare a motivarii pozitive o constituie salariul.

In conformitate cu art. 154 din Legea nr. 53/2003 - Codul Muncii, "salariul reprezinta
contraprestatia muncii depuse de salariat in baza contractului individual de munca":

- pentru munca prestata in baza Contractului Individual de Munca, fiecare salariat are
dreptul la un salariu exprimat in bani;

- la stabilirea si la acordarea salariului este interzisa orice discriminare pe criterii de sex,

orientare sexuala, caracteristici genetice, varsta, apartenenta nationala, rasa, culoare, etnie,
religie, optiune politica, origine sociala, handicap, situatie sau responsabilitate familiala,
apartenenta ori activitate sindicala.

Ca forma de motivare pozitiva, in cadrul societatii si in conformitate cu art. 155din Codul

Muncii, salariul cuprinde: salariul de baza, indemnizatiile, sporurile, alte adaosuri.

In cadrul societatii se practica sistemul mixt de salarizare, care reprezinta o combinatie intre
salarizarea pe baza fixa si salarizarea pe baza de comision. Sistemul mixt de salarizare reuneste
avantajele celor doua metode precedente , eliminandu-le inconvenientele. Astfel, in
determinarea salariului unui agent de vanzari se porneste de la o suma fixa "X" la care se adauga
procente variabile in functie de vanzarile efectuate.

Salariu unui agent de vanzari = suma fixa "X" + comision variabil

Avantajele pe care le are sistemul mixt de salarizare in cadrul societatii S.C. APLITEX S.R.L.,
cumuland avantajele remunerarii pe baza fixa si remunerarii pe baza de comision:
 Avantajele sistemului mixt de salarizare

Avantajele sistemului salarizarii pe baza Avantajele sistemului salarizarii pe baza

fixa de comision

- Suma initiala este independenta de - Este foarte stimulativa;

rezultatele obtinute, aceasta nu antreneaza nici
dificultati de calcul, nici contestatii; - Nu necesita control prea strict;

- De asemenea, permite vanzatorului sa nu - Pentru stimularea vanzarii unui produs este

fie supus fluctuatiilor pietei si deci ii aduce o suficienta modificarea comisionului.
siguranta apreciabila;

- Mai mult, in momentul in care relatia

dintre cifra de afaceri si remuneratia nu este
luata in consideratie, vanzatorul accepta cu
foarte muta usurinta reorganizarile,
redistribuirea sectoarelor sau trecerea dintr-un
sector intr-altul.

De asemenea, la S.C. APLITEX S.R.L., in sistemul de salarizare se includ si diferite prime care
majoreaza remunerarea. Acordarea diferitelor prime depinde de aprecierea conducerii, pentru
respectarea cotelor de vanzari in cazul unui produs nou, prospectarea de noi clienti, respectarea
bugetului privind cheltuielile de vanzare.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., motivarea pozitiva, prin numeroase satisfactii pe care le
genereaza, contribuie la instaurarea unui moral ridicat si la dezvoltarea individuala a
reprezentantilor de vanzari, la conturarea unui climat organizational propice muncii si
performantelor ridicate in cadrul societatii.

Motivarea negativa utilizata de S.C. ALPITEX S.R.L. se bazeaza pe un sistem de parghii care se
afla la dispozitia sistemului de management al intreprinderii, prin intermediul caruia se
diminueaza/elimina lipsa de angajament, putina pricepere sau necunoastere a fenomenelor sau
modalitatilor de rezolvare a problemelor din domeniul vanzarilor. In cadrul societatii, prin
mijloacele specifice la care poate apela, cu respectarea intocmai a reglementarilor legale in
vigoare, motivarea negativa contribuie, mai mult sau mai putin, la mentinerea climatului de
angajament in indeplinirea sarcinilor, realizarea obiectivelor stabilite agentilor de vanzari.

Mijloacele la dispozitia sistemului de management al S.C. APLITEX S.R.L. de a actiona

motivarea negativa, ca ansamblu de posibilitati in stoparea, diminuarea sau eliminarea
neajunsurilor in activitatea organizatiei, sunt de natura sa ofere mediului organizational doua
aspecte:

in situatia recurgerii la una sau mai multe parghii de actionare a motivarii negative, aceasta
genereaza, firesc, diminuarea satisfactiilor in procesul muncii, materiale sau morale, dupa caz;

desi material sau moral, persoana implicata asupra careia s-a actionat este afectata de
efectul de "diminuare a satisfactiilor", totusi, in contextul general, comportamental-profesional
si relational, motivarea negativa este cea care genereaza si efecte benefice, in sensul contributiei
pe care o are prin actionarea parghiilor specifice la eliminarea sau diminuarea vicisitudinilor in
procesul muncii, contribuind astfel la readucerea persoanei in stadiul de factor cu depline
responsabilitati la locul de munca sau in imprejurari legate de activitatea de vanzare desfasurata.

Sistemul de management de la S.C. APLITEX S.R.L. cunoaste faptul ca, apeland excesiv si nu
intotdeauna justificat la mijloacele si parghiile puse la dispozitie de motivarea negativa se poate
ajunge la situatii sau stari tensionate in relatiile cu salariatii, fapt ce genereaza si alimenteaza un
climat organizational defavorizant indeplinirii la timp si de calitate a sarcinilor si obiectivelor
prevazute fiecaruia la locul de munca.

Legea nr. 53/2003 - Codul Muncii - pune la dispozitia societatii cadrul legal al parghiilor si
mecanismelor motivarii negative, prin problematica specificata pe care o ofera la Titlul XI -
Raspunderea juridica, in procesul muncii sau in legatura cu munca pe care o desfasoara orice
salariat. Astfel, Capitolul II - Raspunderea disciplinara, art. 264, ce reglementeaza regimul de
aplicare a sanctiunilor disciplinare - ca parghii ale sistemului de motivare negativa, precizeaza:

o Sanctiunile disciplinare pe care le poate aplica angajatorul in cazul in care salariatul

savarseste o abatere disciplinara sunt:

- avertismentul scris;

- suspendarea contractului individual de munca pentru o perioada ce nu poate depasi 10 zile

lucratoare;

- retrogradarea din functie, cu acordarea salariului corespunzator functiei in care s-a dispus
retrogradarea, pentru o durata ce nu poate depasi 60 de zile;

- reducerea salariului de baza pe o durata de 1-3 luni cu 5-10%;

- reducerea salariului de baza si/sau, dupa caz, si a indemnizatiei de conducere pe o perioada

de 1-3 luni cu 5-10%;

- desfacerea disciplinara a Contractului Individual de Munca.

o In cazul in care, prin statute profesionale aprobate prin lege speciala, se stabileste un alt regim
sanctionator, va fi aplicat acesta.
In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., prin generarea de frecvente insatisfactii la salariatii organizatiei
contribuie la un moral scazut al acestora, la inhibarea lor si la instaurarea unui climat
organizational tensionant, defavorizant obtinerii de rezultate performante de catre societate.

Motivarea economica reprezinta motivarea realizata la S.C. APLITEX S.R.L. prin "mijloace
clasice, ce vizeaza satisfacerea aspiratiilor si asteptarilor de ordin economic ale salariatilor"[14].

Principalele motivatii economice utilizate de S.C. ALPITEX S.R.L. sunt:

- salariile;

- primele;

- participarile la profit;

- gratificatiile;

- penalizarile la salarii;

- imputari financiare in caz de erori si/sau in gestionarea bunurilor din dotare;

- amenzi pentru savarsirea de abateri.

Pe langa aceste motivatii, in cazul agentilor de vanzari de inalta valoare, S.C. ALPITEX S.R.L.
acorda autoturisme de serviciu.

Motivarea economica are un rol decisiv in cadrul societatii deoarece setul de aspiratii si de
asteptari ale agentilor de vanzari vizeaza in cea mai mare parte satisfacerea necesitatilor sale
economice privind asigurarea de hrana, locuinta, adapost, etc. Astfel se explica de ce sistemele
motivationale de la S.C ALPITEX S.R.L. se bazeaza pe folosirea preponderenta a motivatiilor
economice.

Motivarea moral-spirituala are in vedere la S.C ALPITEX S.R.L. satisfacerea aspiratiilor si

asteptarilor de natura moral-spirituala, ce vizeaza in primul rand sistemul de valori, atitudinile si
comportamentele agentilor de vanzari.

S.C. ALPITEX S.R.L. utilizeaza urmatoarele motivatii moral-spirituale:

- acordarea de catre manageri a increderii in agentii de vanzari;

- exprimarea de multumiri si laude;

- efectuarea de evaluari a contributiei cu caracter general sau sub forma de critici;

- lansarea de avertismente si mustrari;

- acordarea de titluri onorifice si medalii, diplome;

- organizarea de ceremonii pentru anumite persoane sau evenimente din cadrul organizatiei.

S.C. ALPITEX S.R.L. a observat necesitatea intensificarii utilizarii motivarii moral-spirituale

datorita cresterii nivelului de pregatire a populatiei, al gradului sau de informare si cultura
reflectat in amplificarea necesitatilor, aspiratiilor si asteptarilor moral-spirituale. Ca urmare se
intensifica apelarea la motivarea moral-spirituala, proces care va continua si amplifica in viitor
avand in vedere evolutiile organizatiei de ordin educational, informational, moral si managerial.

In cadrul S.C. ALPITEX S.R.L., motivarea cognitiva are in vedere dimensiune intelectuala a
agentilor de vanzari, aceasta bazandu-se pe satisfacerea nevoilor individuale de a cunoaste, a fi
informat, a inova, invata, de a "opera" si controla mediul in care isi desfasoara activitatea de
vanzare. La S.C. ALPITEX S.R.L., managerii apeleaza, in vederea realizarii motivarii cognitive,
la intreaga forma de motivatii, atat formale, cat si informale, economice si moral-spirituale.
Specific insa este faptul ca utilizarea acestor motivatii se bazeaza pe dezvoltarea si folosirea
capacitatii intelectuale a agentilor de vanzare, subordonata derularii proceselor de munca si
indeplinirii obiectivelor din cadrul organizatiei.

Spre deosebire de motivarea cognitiva, motivarea afectiva vizeaza la S.C. ALPITEX S.R.L.
dimensiunea afectiva, strict umana a agentului de vanzari, managerii concentrandu-se asupra
satisfacerii nevoilor acestuia de ordin sentimental in cadrul societatii. Altfel spus, motivarea
afectiva are in vedere ca agentul de vanzari sa se simta bine la locul de munca si in cadrul
organizatiei, sa fie apreciat si simpatizat de colegi, sefi, subordonati, sa se manifeste fata de el
simpatie si consideratie, sa se bucure de prestigiu etc.

La intreprinderea in cauza, motivarea afectiva se realizeaza utilizandu-se in special motivatiile

moral spirituale: multumiri, laude, acordarea de medalii si diplome, etc. Nu sunt excluse insa
motivatiile formal-economice sau formal-complexe. Spre exemplu, se acorda anumite posturi
pentru a lucra cu anumite persoane si pentru a fi apreciat si simpatizat de altele, de regula
managerii de la esalonul superior.

3.4. Formarea si perfectionarea echipelor de vanzatori

In opinia specialistilor[15], reprezinta atributii specifice activitatii "Organizare - resurse umane",

prin care se asigura personalului incadrat in munca in primul rand nivelul cunostintelor
profesionale necesare armonizarii cu conditiile tehnico-economice, ergonomice si organizatorice
ale locului de munca, iar in al doilea rand posibilitatea cresterii aportului acestora la
imbunatatirea calitatii, productivitatii si eficientei ca urmare a insusirii si aplicarii celor mai
moderne si eficiente metode si tehnici in procesul muncii.

Formarea: are ca obiect "ansamblul proceselor prin care salariatii isi insusesc intr-un cadru
organizat, pendinte de intreprindere, cunostintele, aptitudinile, deprinderile si comportamentele
trebuitoare exercitarii unor ocupatii necesare respectivei firme"[16]. Cu alte cuvinte, formarea
profesionala trebuie sa realizeze o adevarata simbioza intre procesul de invatare propriu-zis si
procesul de munca, actionand pentru aceasta in doua directii:

asigurarea fiecarui agent de vanzare cu un volum sporit de cunostinte generale si de

specialitate (se realizeaza prin intermediul scolii, dar si a unor forme speciale de pregatire
organizate de catre S.C. ALPITEX S.R.L., materializandu-se in cunostintele generale si de
specialitate ale agentilor, care trebuie sa le dea posibilitatea de a profesa in domeniul ales);

formarea unor deprinderi practice la munca (se realizeaza prin invatarea practica in ateliere -
scoala si S.C. ALPITEX S.R.L., sub indrumarea nemijlocita a specialistilor).

Perfectionarea: reprezinta, potrivit aceleiasi surse[17], "ansamblul proceselor prin intermediul

carora salariatii firmei isi imbogatesc, de regula pe baza frecventarii unor programe special
organizate de intreprindere in domeniul in care au deja o calificare de baza, in vederea realizarii
la nivel superior a obiectivelor si sarcinilor ce le revin".

Pentru a fi in conformitate cu Legea nr. 53/2003 - Codul Muncii, art. 188, S.C ALPITEX S.R.L.
acorda o atentie deosebita formarii profesionale a salariatilor, care, potrivit prevederilor legale ,
are urmatoarele obiective principale:

adaptarea salariatului la cerintele postului sau ale locului de munca;

obtinerea unei calificari profesionale;

actualizarea cunostintelor si deprinderilor specifice postului si locului de munca si

perfectionarea pregatirii profesionale pentru ocupatia de baza;

reconversia profesionala determinata de restructurari socioeconomice;

dobandirea unor cunostinte avansate, a unor metode si procedee moderne, necesare pentru
realizarea activitatilor profesionale;

prevenirea riscului somajului;

promovarea in munca si dezvoltarea carierei profesionale.

Motivul pentru care se organizeaza instruirea la S.C ALPITEX S.R.L. este imbunatatirea
performantelor, prin cresterea volumului vanzarilor, reducerea costurilor si adoptarea unor
practici de lucru mai bune. Intrucat nu orice program de instruire poate duce in mod direct la
realizarea acestor obiective ideale, fiecare poate sa contribuie la atingerea lor prin urmatoarele
cai:

se imbunatateste relatia cu clientii, invatandu-i pe agenti cum sa lucreze mai bine;

agentii sunt motivati sa-si dezvolte aptitudinile, iar moralul lor va fi mai ridicat;
 se va reduce fluctuatia de personal, lucru care, la randul lui, va reduce costurile de recrutare
si costurile de oportunitate cauzate de vanzarile ratate;

agentii de vanzari devin mult mai flexibili si mai inovatori in confruntarea lor cu conditiile
schimbatoare ale pietei;

se reduc costurile cauzate de ineficienta, de proasta acoperire a teritoriilor sau de

necunoasterea politicii sau a procedurilor de operare ale S.C. ALPITEX S.R.L.;

se va obtine o crestere a volumului vanzarilor, se vor reduce costurile legate de

supravegherea personalului, nu va mai fi nevoie de atat de mult control managerial.

Instruirea are ca scop umplerea golurilor care exista intre ceea ce ar trebui sa stie agentii de
vanzari ai S.C ALPITEX S.R.L. si ceea ce stiu ei in momentul respectiv. Fiecare individ are
cerintele sale specifice, determinate de diferenta reprezentata in ecuatia urmatoare (Fig. 3.6.)
[18]:
In cadrul intreprinderii S.C. ALPITEX S.R.L., programele de pregatire au mai multeobiective:

Agentii de vanzari trebuie sa cunoasca organizatia si sa se identifice cu ea. De aceea

majoritatea programelor de instruire incep cu prezentarea istoricului si obiectivelor firmei, a
structurii organizatorice, a structurii si facilitatilor financiare, a principalelor produse ale acesteia
si a pietelor pe care le deserveste;

Agentii de vanzare trebuie sa cunoasca produsele firmei, prin urmare acestora le sunt aratate
modul de fabricare si de functionare a acestora;

Agentii de vanzari trebuie sa stie prin ce se caracterizeaza clientii si concurentii lor. In acest
sens trainerii le prezinta trasaturile, nevoile si obiceiurile de cumparare ale clientilor precum si
strategiile folosite de concurenta;

Agentii de vanzari trebuie sa invete sa efectueze o prezentare reusita. Prin urmare, cursurile
de pregatire trebuie sa acopere regulile de baza ale vanzarii si sa scoata in evidenta motivul
vanzarii fiecarui produs.

Agentii de vanzari trebuie sa cunoasca tehnicile de lucru in teren si responsabilitatile ce le

revin. Ei invata, asadar, cum sa-si imparta timpul intre clientii efectivi si cei potentiali, cum sa
foloseasca un cont de cheltuieli, sa intocmeasca rapoarte si sa comunice in mod eficient.

Caracteristicile organizationale, precum gradul de integrare a organizatiei in mediul de afaceri,

imaginea companiei, conditiile in care isi desfasoara activitatea, strategia de personal a
companiei, planificarea resurselor umane, precum si implicarea managerului, angajatului si
specialistului Resurse Umane in pregatire, influenteaza programele de perfectionare a angajatilor.

Implicarea managerului, angajatului si a specialistului de Resurse Umane in derularea

programelor de perfectionare. Eficienta si eficacitatea angajatilor depind de gradul in care
managerii, angajatii si personalul specializat in perfectionare profesionala sunt implicati in
proces in cadrul S.C. APLITEX S.R.L. Activitatea de perfectionare profesionala a fortei de
vanzare a intreprinderii este desfasurata de catre un personal specializat in resurse umane,
aceasta conducand la o gama larga de oportunitati de perfectionare bazate pe instruiri (seminarii).
Prin aceasta se reduce timpului pentru recrutarea unui personal competent pe un post devenit
vacant.

La S.C ALPITEX S.R.L., formarea profesionala a fortei de vanzare se realizeaza

respectand Legea nr.53/2003 - Codul Muncii, Art. 189 prin urmatoarele forme:

participarea la cursuri organizate de catre angajator sau de catre furnizorii de servicii de

formare profesionala din tara sau din strainatate;

stagii de adaptare profesionala la cerintele postului si ale locului de munca;

stagii de practica si specializare in tara si in strainatate;

 ucenicie organizata la locul de munca;

formare individualizata;

alte forme de pregatire convenite intre angajator si salariat.

La S.C. ALPITEX S.R.L. se practica urmatoarele programe de instruire la locul de

munca: pregatirea, sesiunile de orientare, coaching-ul, mentoratul, rotatiile pe post.

Pregatirea. Este o modalitate de transferare a cunostintelor si aptitudinilor de la un angajat

experimentat la unul mai putin experimentat. Instruirea se realizeaza in 4 pasi:

- Pasul nr. 1: Persoana care-l pregateste pe angajat petrece impreuna cu acesta un interval de
timp 'protejat' adica scutit de intreruperi. Prima sarcina este definirea problemei sau a actiunii
care trebuie efectuata.

- Pasul nr. 2: Dupa ce ii explica angajatului care este situatia si de ce are nevoie de pregatire,
persoana care-l pregateste ii pune intrebari clarificatoare, pentru a se lamuri ca individul in cauza
gandeste si discuta despre aceeasi problema. Gandirea acestuia trebuie incurajata si largita prin
indemnuri facute cu delicatete.

- Pasul nr. 3: Individului trebuie sa i se ofere idei noi, o data cu incurajarile de a-si gasi
propriile solutii. Persoana care-l pregateste evita pe cat posibil a-i spune 'Eu as face asa!', daca
nu i se cere in mod expres acest lucru. Daca este necesar, problema trebuie redefinita.

- Pasul nr. 4: Se ajunge la un punct in care trebuie adoptata o decizie. Persoana care-l
pregateste pe angajat ii asigura acestuia toate informatiile de care are nevoie. Se incheie discutia,
se trag concluziile si se rezuma ceea ce a avut loc precum si masurile adoptate. Daca este
necesar, se apreciaza avantajele obtinute sau imbunatatirea rezultatelor muncii, in comparatie cu
cele pe care le-ar fi obtinut angajatul daca si-ar fi urmat propriile metode.

Rotirea pe posturi. Este un proces de instruire in care participantul invata pe baza observarilor si
a practicarii si nu pe baza unor instructiuni. Rotirea inseamna mutarea angajatilor in alte
compartimente in posturi diferite pe o perioada data de timp. Pe perioada instruirii, participantul
este in "grija" unui sef care se va ocupa de orientarea, instruirea si evaluarea participantului.

Rotirea pe posturi este frecvent utilizata pentru instruirea primului nivel de management mai ales
pentru noii angajati. In ciclul de instruire prin rotirea pe posturi participantul se asteapta sa invete
cum functioneaza fiecare departament inclusiv rolurile cheie, politicile si procedurile.

Indrumarea (coaching). La S.C. ALPITEX S.R.L., managerii fortei de vanzare realizeaza ca

trebuie sa aiba un rol activ si pozitiv in performanta agentilor de vanzari pentru a se asigura ca
obiectivele sunt atinse. Ei nu sunt platiti special pentru ceea ce fac, ci pentru ceea ce realizeaza
subordonatii lor.
Activitatea de indrumare este asemanatoare pregatirii personalului, desi una dintre deosebirile
fundamentale este ca indrumatorul nu trebuie sa fie managerul direct al angajatului. De regula,
mentorii alesi sa indrume personalul sunt persoane mai varstnice sau cu mult mai multa
experienta decat cel indrumat. Mentorii trebuie sa ofere sprijin, incurajari si oportunitati de
dezvoltare, actionand ca niste cutii de rezonanta pentru ideile angajatului.

Etapele unui astfel de program se prezinta astfel:

Are in vedere:

Etapa stabilirea obiectivelor pentru atingerea eficientei dorite

pregatitoare
asigurarea echipamentelor necesare de lucru si amenajarea propice a
locului de munca

Vizeaza:

Etapa I - identificarea gradului de stapanire de catre cursant a deprinderilor

Pregatirea necesare activitatii respective

trezirea interesului si dorintei cursantului de a invata

cursantul este informat teoretic in legatura cu operatiile ce trebuie

efectuate, in acest sens trainerul foloseste tehnica exemplificarii;

cursantul este motivat in a adresa intrebari in vederea clarificarii

nelamuririlor si intelegerii de ansamblu a informatiilor si operatiunilor ce
trebuie asimilate;
Etapa II -
Asimilarea cursantul este instruit complet cu rabdare, clar asupra ceea ce are de
cunostintelor si facut;
operatiunilor
practice se repeta insistent pana incepe sa se formeze deprinderea;

trainerul se asigura ca angajatul a inteles fiecare operatie inainte de a

prezenta urmatoarea informatie;

la finalul instruirii se asigura retentia prin reprezentarea procesului in

integralitatea sa ca suma de operatii.

Etapa III - se testeaza la nivel teoretic modul de insusire a sarcinilor;

Verificarea
performantelor se adreseaza intrebari despre ce trebuie facut;

la nivel practic se observa performanta, se corecteaza erorile;

 se continua aceasta etapa pana la insusirea efectiva a cunostintelor si
deprinderilor

Etapa IV - se verifica daca sunt respectate instructiunile;

Sesiunea de
evaluare (follow- se stabilesc posibilele ameliorari ale programului de instruire.
up)

Sursa: Panisoara G., Panisoara I., Managementul resurselor umane, Editura Polirom, Bucuresti,
2004, p. 98

S.C. APLITEX S.R.L. se supune art. 190-194 din Legea nr. 53/2003 - Codul Muncii, conform
caruia societatea are obligatia de a asigura salariatilor acces periodic la formarea profesionala:

In sprijinul activitatii si permanentizarii procesului de formare si perfectionare a personalului,

angajatorul persoana juridica elaboreaza anual planuri de formare profesionala, cu consultarea
sindicatului sau, dupa caz, a reprezentantilor salariatilor.

Planul de formare profesionala face parte integranta din contractul colectiv de munca
aplicabil.

Salariatii au dreptul sa fie informati cu privire la continutul planului de formare profesionala.

Formarea profesionala individualizata se stabileste de catre angajator impreuna cu salariatul in

cauza, tinand seama de criteriile avute in vedere in cadrul planului anual de formare profesionala
si de conditiile de desfasurare a activitatii la locul de munca.

Modalitatea concreta de formare profesionala, drepturile si obligatiile partilor, durata formarii

profesionale, precum si orice alte aspecte legate de formarea profesionala fac obiectul unor acte
aditionale la contractele individuale de munca.

In cazul in care participarea la cursurile sau stagiile de formare profesionala este initiata de
angajator, toate cheltuielile ocazionate de aceasta participare sunt suportate de catre acesta.

In cazul in care participarea la cursurile sau stagiile de formare profesionala presupune

scoaterea partiala din activitate, salariatul participant va beneficia de drepturi salariale astfel:

a) daca participarea presupune scoaterea din activitate a salariatului pentru o perioada ce nu

depaseste 25% din durata zilnica a timpului normal de lucru, acesta va beneficia, pe toata durata
formarii profesionale, de salariul integral corespunzator postului si functiei detinute, cu toate
indemnizatiile, sporurile si adaosurile la acesta;
b) daca participarea presupune scoaterea din activitate a salariatului pentru o perioada mai
mare de 25% din durata zilnica a timpului normal de lucru, acesta va beneficia de salariul de
baza si, dupa caz, de sporul de vechime.
 Daca participarea la cursurile sau la stagiul de formare profesionala presupune scoaterea
integrala din activitate, contractul individual de munca al salariatului respectiv se suspenda,
acesta beneficiind de o indemnizatie platita de angajator, prevazuta in contractul colectiv de
munca aplicabil sau in contractul individual de munca, dupa caz.

Pe perioada suspendarii contractului individual de munca in conditiile prevazute anterior,

salariatul beneficiaza de vechime la acel loc de munca, aceasta perioada fiind considerata stagiu
de cotizare in sistemul asigurarilor sociale de stat.

La S.C. ALPITEX S.R.L., pregatirea profesionala nu se incheie o data cu intrarea agentului de

vanzari in profesie, ea reprezentand un proces continuu. Aceasta este strans legata de evolutia pe
care o imprima progresul tehnic al intreprinderii. Aceasta cunoaste o dezvoltare continua din
punct de vedere tehnic, tehnologic, economic, organizational, social etc.

Perfectionarea echipelor de vanzatori cere din partea acestora un efort permanent de

perfectionare a pregatirii profesionale, astfel incat sa fie capabili de a se adapta imediat la nou, de
a-l aplica si promova in activitatile intreprinse de acestia.

S.C. ALPITEX S.R.L., actionand intr-un mediu concurential, introduce tehnici si tehnologii
moderne pentru mentinerea pe piata si pentru castigarea unei pozitii cat mai favorabile. Acest
fapt ridica imediat problema cresterii nivelului de pregatire profesionala a echipelor de vanzatori,
a competentelor profesionale ale acestora si a posibilitatii lor de a avansa in cadrul societatii.

In cadrul societatii, perfectionarea este privita in contextul cerintelor productiei moderne si a

motivatiilor profesionale de natura economica, moral-spirituala etc. care au loc continuu in
cadrul societatii.

Perfectionarea la S.C. ALPITEX S.R.L. se materializeaza in actiuni concrete, dupa cum urmeaza:

- improspatarea si imbogatirea sistematica a cunostintelor teoretice si practice, insusirea

acestora, tehnici si culturi din domeniul vanzarilor;

- insusirea unei calificari suplimentare pe langa profesia de baza de agent de vanzari

(policalificare);

- insusirea si aprofundarea unor cunostinte economice si de management.

[1]Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora, Bucuresti, 2003,
pag. 910
[2] Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora, Bucuresti, 2003,
pag. 68

[3] Ibidem, pag. 70

[4] Constantin Draghici - Curs de management al activitatii de vanzari, Editura Sitech, Craiova,
2007, pag. 257

[5]Constantin Draghici - Curs de management al activitatii de vanzari, Editura Sitech, Craiova,

2007, pag. 269

[6] Gheorghe Meghisan, Tudor Nistorescu - Bazele marketingului, Editura Economica,

Bucuresti, 1998, pag. 80

[7] Philip Kotler - Principiile marketingului, Editia a II-a, Editura Teora, Bucuresti, 2003, pag.
114

[8] Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora, Bucuresti, 2003,
pag. 920

[9] Viorica Pana - Economia si gestiunea organizatiei, Ed. Universitatii din Pitesti, pag. 183

[10] Philip Kotler - Managementul marketingului, Editia a III-a, Editura Teora, Bucuresti, 2003,
pag. 920

[11] Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu - Management, Editia a III-a revizuita, Editura Economica,
Bucuresti, 1999, pag. 453

[12] Bill Donaldson - Managementul vanzarilor, Editura Codecs, Bucuresti, 2001, pag. 301

[13] Sursa: adaptat dupa Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu - Management, Editia a III-a revizuita,
Editura Economica, 1999, pag. 488

[14] Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu - Management, Editia a III-a revizuita, Editura Economica,
Bucuresti, 1999, pag. 488

[15] Constantin Draghici - Curs de management al activitatii de vanzari, Editura Sitech, Craiova,
2007, pag. 407

[16] Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu - Management, Editia a III-a revizuita, Editura Economica,
Bucuresti, 1999, pag. 456

[17] Ibidem

[18] Bill Donaldson - Managementul vanzarilor, Editura Codecs, Bucuresti, 2001, pag. 250