Owen

Hargie (2011)- The skill of listening

A acorda atenie celorlali sau abilitatea de a asculta

n interaciunea social, procesul de ascultare are o importan crucial. Dup cum a

observat i Mark Twain: Dac ar fi trebuit s
vorbim mai mult dect s ascultm, am fi avut
dou limbi i o singur ureche. Pentru a le
rspunde corespunztor celorlali, trebuie s le
acordm atenia cuvenit i creem o legtur
ntre mesajele lor i rspunsurile noastre. Mai
multe studii au demonstrat c ascultarea este
procesul interpersonal predominant. Adulii petrec aproximativ 70% din timpul lor comunicnd;
din care 45% din timp este destinat ascultrii, 30% vorbirii, 16% cititului i 9% scrisului. Prin
raportarea acestui studiu la situaiile de lucru, cifrele au artat c un angajat i petrece 55% din
timp ascultnd, 13.3% citind i 8.4% scriind.

Importana ascultrii este recunoscut acum la scar larg n tot mai multe contexte (ex.
acei studeni a cror putere de ascultare este mai mare, vor fi mult mai realizai din punct de
vedere academic). n sfera afacerilor, Bambacas i Patrickson (2008) au descoperit c directorii
de la resurse umane au evaluat abilitatea de a asculta ca fiind un criteriu cheie n recrutarea
angajailor. Oriicum, Stewart i Cash (2008) susin c n urma evalurii a numeroase companii
din America, au descoperit c abilitile reduse de ascultare au creat bariere n cazul tuturor
poziiilor de la nceptori i chiar pn la directori generali (ex. Barwise i Meehan- din cauz c
managerii nu vor s i asculte pe angajai, iar acetia se autocenzureaz).

n ceea ce privete bunstarea personal: Nu numai c ascultarea este o abilitate

preioas, dar totodat favorizeaz i starea de sntate. Studiile au artat c atunci cnd vorbim,
tensiunea arterial crete, iar cnd ascultm scade. Oricum, acest lucru depinde i de cantitea de
efort depus ascultrii. (+exemplu nou-nscui)

De fapt, ascultarea este miezul dezvoltrii comunicrii, de vreme ce copilul trebuie s

nvee s ascultate nainte de a nva s vorbeasc, nva s vorbeasc nainte s nve e s
citeasc i aa mai departe. Din acest motiv, ascultarea poate fi privit ca o abilitate-premis pe
care se bazeaz toate celelalte abiliti de interaciune.
 Owen
Hargie (2011)- The skill of listening

Definiia termenului

Wolff et al. (1983) a remarcat faptul c a asculta este bazat pe amalgamarea a dou cuvite
anglo-saxone: hylstan ( a auzi) i hlosnian (a atepta n suspans).

Ascultarea este procesul de primire i interpretare a unor stimuli auditivi (Pearson i Nelson,
2000). Mai specific, ascultarea mai poate fi vzuta ca procesul uman complex, nvat de a
simi, interpreta, evalua, depozita i rspunde la mesajele orale. (Steil, 1991)

Diferena cognitiv dintre a auzi i a asculta st n faptul c auzul e privit ca un proces fizic, iar
ascultatul ca unul mental. Practic, noi ne putem folosi cile vizuale ca s vedem, dar citim cu
creierul i aa se ntampl i cu auzul n cazul cruia nelegem mesajul cu ajutorul creierului.

Cercettorii acestui domeniu au mai fcut o distincie ntre dou tipuri de ascultare. Cea
activ i cea pasiv. n cazul celei active, asculttorul transmite semnale cu ajutorul crora
dovedete implicarea sa n acest tip de comunicare. Ascultarea pasiv, pe de alt parte se refer la
acele persoane care ascult fr s dea semne cum c ar face asta.

Scopul ascultrii

Deprinderea de a asculta servete unui numr de scopuri n interaciunea social. elul n fiecare
din aceste cazuri difer n funcie de context. (ex. managerii ->
 Owen
Hargie (2011)- The skill of listening

O problem curent este aceea c tindem s ascultm cu scopul de a rspunde, mai degrab dect
s ascultm cu scopul de a nelege. Cu alte cuvinte, grija noastr se ndreapt spre punctul nostru
de vedere i nu spre a ctiga o mai bun nelegere a perspectivei celeilalte persoane.

Asimilarea
informaiei

Rezultatul unui bagaj

de informaii prea
mare care nu poate fi
asimillat este trecerea
acestuia printr-un
filtru de percepie
selectiv. Aceast
tactic este operativ
i funcia sa
principal este aceea
de a filtra informaia
n contient, n timp ce o alt parte va fi depozitat n subcon tient. Dovada c astfel de
depozitri exist st n studiile legate de perceia subliminal.(ex. imaginea proiectat pentru o
secund) (ex. percepia stimulilor la nivel de subconient sau contient n cazul unui curs
plictisitor- ticitul ceasurilor etc.)

Importante n asimilarea informaiei sunt tipurile de memorie: STM sau memoria de scurt
durat, LTM sau memoria de lung durat i WM sau memoria de lucru.

Tipuri de ascultare
 Owen
Hargie (2011)- The skill of listening

Exist ase tipuri diferite de ascultare: tipic, comprehensiv, evaluativ, apreciativ, empatic i
dialogic.

Ascultarea tipic. Aceasta se refer la scanarea si monitorizarea partenerului de discuie.

Ascultarea comprehensiv. n cazul acesteia accentul cade pe ascultarea faptelor generale, ideilor
principale i temelor critice astfel nct s nelegem pe deplin mesajul primit.

Ascultarea evaluativ (sau critic). Aceasta are loc atunci cnd interlocutorul ncearc s ne
conving prin influenarea atitudinilor, credinelor sau ideilor noastre.Noi ascultm i evaluam
mesajul primit astfel nct s putem face hotrrile adecvate n privina mesajului primit.

Ascultarea apreciativ. Aceasta se refer la aprecierea mesajului primit (ascultarea muzicii etc.).

Ascultarea empatic. Aceasta are loc atunci cnd ascultam o persoan care are nevoie sa fie
ascultat i neleas de ctre
cineva. Este un mod de
ascultare terapeutic i are 3
elemente la baz: angajament
emoional activ, acceptarea
schimbului de roluri cu
interlocutorul (necesitate) i identificarea cu cellalt.

Ascultarea dialogic. Comunicare pluridirecional sau schimb de idei.

Procesul de ascultare (ex. vorbeti nante s termine cellalt de vorbit)

- este influenat de 3 factori: reducionismul, raionalizarea i schimbul ordinii

evenimentelor.
 Owen
Hargie (2011)- The skill of listening

Dup 24 de ore uitm cca.

80% din mesajul primit aa c ar
trebui s ne concentrm asupra
datelor importante (nregistrri,
notie- ex. doctorul care scrie).

Dispozitive de memorare: acronime,

rime, vizualizri i organizri de
material.

Raionalizarea. n timp ce ascultm,

asimilm informaii n aa fel nct
s ne fi de ajutor. Dac asta nu se
ntmpl, trebuie s raionalizm
informaia pentru a o face mai acceptabil, iar asta se poate ntmpla n 3 moduri: - atribuim
cazuri diferite celor prezentate transformarea limbajului adugm informaii care ne-ar putea
ajuta s reinem.

Faete ascultrii

Exist 4 faete principale, iar acestea sunt asociate cu asculttorul, vorbitorul, mesajul
i mediul.
ASCULTTORUL. Acesta are un vocaular bogat i ajunge la un nivel superior de nelegere din
aceast cauz. Dac este motivat, acesta va reine un procent mai mare din informa ia pe care o
aude.(motivaia poate fi strnit de frica fa de un feedback negativ de la un profesor.)
Deasemenea, acetia sunt buni organizatori datorit distribuirii eficace a elementelor pe care
reuesc s o realizeze.

Folosirea tehnicilor speciale de concentrare. n primul rnd, asculttorul ar trebui s se pun n

locul vorbitorului, iar apoi s creezi un dialog cu sine prin care s se autopersuadeze s fie mai
atent (covert coaching), dup care s se autoarmeze i s i pun ntrebri pertinente.-e tehnic
eficace de a i aminti mai trziu problemele discutate.

Vrsta

n ceea ce i privete pe cei mai n vrsta, s-a observat o reducerea capacit ii de procesare a
informaiilor ns, n acelai timp, i un vocabular mai bogat i o experien vast.

Reacia la zgomot este i aceasta diferit de la o vrst la alta. Cei mai mul i tineri se bucur de
mediile zgomotoase, ntr-o continu schimbare i consistente n factori stimulativi, iar lipsa
 Owen
Hargie (2011)- The skill of listening

acestor elemente i determin s se plictiseasc. O dat cu naintarea n vrst ns, nevoia

noastr de a tri n astfel de medii scade pentru ca nu mai suntem capabili s administrm o
atenie divizat i astfel tindem s fim uor distrai de zgomotele externe.

Genul

Cercetrile au artat c femeile percep, recunosc i interpreteaz mult mai uor mesajele
nonverbale n comparaie cu brbaii. Aceast diferen este atribuit problemei statutului- exist
concepia c oamenii care au un statut inferior petrec mai mult timp ascultndu-i pe oamenii cu
un statut superior, fapt pentru care brbaii vorbesc mai mult. Deasemenea, liderii buni sunt
aceia care tiu s asculte.

Adler i Elmhorst susin c brbaii acord atenie mesajului, n timp ce femeile se concentreaz
asupra dimensiunii relaionale a cuvintelor. (ex. brbaii dau din cap n semn de susinere a ideii;
femeile folosesc acest gest pentru a indica atenia.)

Condiia fizic

Oamenilor extrem de obosii le este mai greu s se concentreze.

Dispoziia

Introvertiii sunt, de obicei, asculttori mult mai buni dect extrovertiii devreme ce sunt bucuroi
s lase pe altcineva s fie n centrul ateniei. Pe de alt parte, cuttorii de senza ii tari i
ndeplinesc sarcina de a asculta ntr-un mod slab pe o perioad mai lung de timp. La fel cu
narcisitii i copiii hiperactivi.

VORBITORUL.

Rata de vorbire

n timp ce rata de vorbire se ncadreaz ntre 125 i 175 de cuvinte pe minut, rata medie a
gndirii se situeaz undeva ntre 400 i 800 de cuvinte pe minut. Diferena dintre rata de vobire
i cea de gndire i d asculttorului oportunitatea s asimileze, organizeze, rein i s rspund
vorbitorului. Pe de alt parte, aceast diferen poate determina asculttorul s umple timpul
liber cu gnduri care nu au legtur cu subiectul discutat. (300 de cuvinte pe minut ascultare
problematic.

Livrarea vorbirii

Claritatea i fluena vorbitorului influeneaz asculttorul i nelegerea sa. Un accnt puternic

dintr-o limb strina necesit mai mult efort de nelegere, iar cineva care vorbete lent i
monoton e deasemenea plictisitor i poate cauza neplceri n rndul auditoriului.

Afectivitatea
 Owen
Hargie (2011)- The skill of listening

Dac oratorul afieaz nivele ridicate de emoie, asculttorul va fi distras i va nceta s mai
asculte i s neleag mesajul verbal.

Status

Dac oratorul este privit ca o persoan important sau o autoritate recunoscut ntr-un anumit
domeniu, nelerea crete considerabil pentru c acea persoan are credibilitate. (Farley -2008-
susine c cei care ntrerup au, de obicei, un statut social superios fa de cei ntrerupi.

MESAJUL

Trei aspecte de baz: structur, semnificaie i complexitate.

Structura

Un mesaj care este neclar i i lipsete structura coerent, este mai dificil de ascultat i n eles. Pe
de alt parte, uneori chiar asta e scopul vorbitorului: s creeze confuzie prin distorsionarea
mesajului (politicienii).

Semnificaie

Dac mesajul ne trezete un interes particular sau are o semnifica ie special, n elegerea i
amintirea lui vor spori. (elevii care aud la radio tiri despre liceul lor). Deasemenea, a mai fost
descoperit c i un mesaj care conine mesaje contrare credinelor noastre poate declan a o
atenie sporit pentru c suntem motivai s evalum mesajul.

Complexitate

Dificultatea materialului primit de asemenea afecteaz ascultarea mai ales dac oratorul folosete
o rat a vorbirii mai ridicat.

MEDIU

Trei elemente ale mediului n care are loc comunicarea trebuiesc luate n considerare: ventila ia
i temperatura, zgomotul i aezarea.

Ventilaia i temperatura

Kennedy (2006) a dezvoltat un instrument de msurare a percep iei de ascultare cu u urin .

Specialitii au descoperit c ascultarea are perceput afi mai dificil ntr-un mediu mult prea cald
sau mult prea rece.

Zgomotul

Muzica ar putea afecta abilitatea unora de a lucra, dar pe de alt parte, Mozart sau muzica clasic
n general ajut la meninerea concentrrii.
 Owen
Hargie (2011)- The skill of listening

Aezarea

Faptul c asculttorul st aezat pe scaun i va mbunti puterea de a asculta.

OBSTACOLE N CALEA ASCULTRII EFICACE

Ascultarea dihotomic

Aceasta are loc atunci cnd ncercm s asimilm simultan informa ie de la dou surse diferite.
(ex. ascultarea a doua persoane dintr-un
grup)

Inatenia

Aceasta are loc atunci cnd evenimente

dintr-un trecut apropiat nu l las pe
asculttor s i focalizeze toat atenia
pe orator.

Prtinirea individual

Oscar Wilde- Ascultarea este un lucru

periculos. Dac cineva ascult poate fi
convins. n realitate este imposibil s asculi pe cineva fr s fii prtinitor. (ex. cei n doliu
refuz s cread c au pierdut pe cineva; politicienii nu pierd ansa de a i sus ine propriul punct
de vedere).

Mental set

Modul n care i vedem pe ceilali este influenat de experienele noastre anterioare. Atribuind un
stereotip devenim mai puin obiectivi. (ex. tiu ce vrei s spui de fapt)

Blocajul

Acesta are loc cnd un individ nu dorete s continue o comunicare.

Ascultarea activ

Cercetrile au artat c vorbitorii doresc s aib parte de nite asculttori implica i (ex. chio c).
Comportamentul nonverbal este deasemenea important. (afirmaii very good, yes).