ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

MASTERAT BUSINESS

Analiza comparativă
a activităților de vânzare clasica si vânzare prin
internet ale întreprinderii Altex

Grupa 372

București 2012

0
Cuprins

1. Prezentarea firmei de comerț analizate...............................................................................................2

2. Prezentarea formelor de comerț analizate în mediul fizic și în mediul online......................................6

3. Analiza amplasamentului.....................................................................................................................9

4. Analiza și evaluarea mediului online..................................................................................................10

5. Analiza sistemelor de vânzare, livrare, plată și a serviciilor oferite de magazinul fizic și magazinul
online.........................................................................................................................................................11

6. Analiza tehnicilor de marketing în mediul online...............................................................................16

7. Avantaje și dezavantaje ale magazinului online comparativ cu cel tradițional (din perspectivele
utilizatorului/cumpărătorului)...................................................................................................................17

8. Analiza SWOT a magazinului online...................................................................................................18

9. Căi de raționalizare a activității magazinului online...........................................................................19

10. Concluzii........................................................................................................................................20

BIBLIOGRAFIE............................................................................................................................................21

1
 1. Prezentarea firmei de comerț analizate

Date de identificare a intreprinderii

Denumire: S.C. ALTEX ROMANIA S.R.L
Forma juridică: societate cu răspundere limitată (privată)
Sediu social: Piatra Neamt, Str. G-ral Dăscălescu nr.15, Bl.T1, Jud. Neamț
CUI: 2864518
Sediu administrativ: Bulevardul Poligrafiei, Nr. 1, Sector 1, București
Înregistrată la Registrul Comerțului cu nr. J27/2125/1992

Prezentarea societății
ALTEX, marca în jurul căreia s-a creat și dezvoltat industria de retail din Romania, a luat
ființă în 1992, la Piatra Neamț, județul Neamț.
Primul magazin ALTEX a fost deschis în 1993 la Piatra Neamț. După succesul înregistrat
începe construirea lanțului de magazine care urma să ajungă liderul pieței românești de retail. An
dupa an s-a construit infrastructura necesară pentru a raspunde exigențelor retailului românesc.
Altex are ca obiect de activitate vânzarea de produse electrocasnice, electronice și
produse IT&C.
Altex este liderul pieței de electronice, electrocasnice, IT&C și multimedia din România,
potrivit cifrei de afaceri de la sfârșitul anului 2011. Prin rețeaua națională (de 90 de magazine
Altex și 13 magazine Media Galaxy), aflată în continuă expansiune, Altex oferă clienților o gamă
variată de produse inovatoare, la cele mai avantajoase prețuri, susținute de soluții optime de
finanțare adaptate nevoilor clienților săi. Cu o suprafață de vânzare de aproximativ 1500 de
metri, Altex este numărul 1 în România, de peste 20 de ani. În tot acest timp, Altex a însemnat
pentru clienți leadership, inovație, varietate și diversitate la raft, și nu în ultimul rând un preț
corect oferit clientului.
În fiecare zi cei aproximativ 1500 de angajați ai companiei sunt dedicați livrării de
aparate de ultimă generație, care facilitează accesul consumatorilor la informație, divertisment și
comunicare. Serviciile Altex garantează alegerea corectă, promisiunea făcuta de companie
clienților prin servicii care asigură livrarea rapidă – transport gratuit; prețul cel mai competitiv –

2
serviciul “2 x Diferența”, prin care oferă clienților de două ori diferența de preț, dacă găsește
produsul achiziționat din Altex, mai ieftin în altă parte; versatilitatea serviciilor: rezerva online și
diversitatea produselor la raft, care răspunde ccelor mai variate nevoi.
O prioritate a companiei Altex este să facă echipamentele care sporesc confortul vieții
accesibile tuturor categoriilor de consumatori. Pentru a susține acest deziderat, Altex a dezvoltat
împreună cu partenerii săi soluții de finanțare flexibile, cu dobânzi mici și rate cu valoare
scăzută. Pe lângă variatele formule de finanțare, compania Altex vine în sprijinul consumatorilor
prin servicii care adaugă plus-valoare produselor, cum ar fi service și transport gratuit.
În 2005 Altex și-a lansat strategia de dual-trader, începând transformarea sa într-un
retailer multi-channel , care integrează canalele online și offline. Pe premisele acestei poziționări,
Altex aspiră să ofere consumatorilor săi posibilitatea de a face cumpărături oriunde doresc, cum
doresc, atât online, cât și offline. Conectarea magazinului online la cel tradițional permite
consumatorilor să ridice în magazin comenzile făcute online, sau să testeze și să ceară consiliere
în magazin și produsul să le fie livrat ulterior direct acasă.
Prin diversitatea produselor prezente la raft dar și pe platforma online, Altex a fost
întotdeauna un promoter al progresului, aducând întotdeauna ultimele vârfuri de gama și cele mai
căutate noutăți din domeniul IT, gaming, smartphones, audio, TV și video.
Din responsabilitate pentru clienți și mediu, Altex a implementat sistemul de management
al calității conform ISO 9001:2008 și sistemul managementului de mediu conform ISO 14001 :
2005.
Compania Altex se pregătește azi pentru viitor cu o viziune pe termen lung, modelată de
înțelegerea trendurilor și a forțelor care vor modifica business-ul în care activează compania.
Misiunea Altex reprezintă declarația scopului companiei și servește ca un standard, în raport cu
care Altex își evaluează acțiunile și deciziile.
Printre obiective se numără:
 Contribuția la creșterea nivelului de trai
 Oferirea unei valori adăugate
 Accesibilitatea către progresul tehnologic
Viziunea Altex trasează direcțiile pentru fiecare aspect al business-ului, descriind
acțiunile necesare pentru o creștere sustenabilă.

3
 Viziunea se identifică în următoarele elemente:
 Portofoliu: Să ofere consumatorilor un portofoliu de produse relevant în raport cu
nevoile lor
 Oameni: Să construiască un loc de muncă dezirabil, unde oamenii sunt inspirați să-și
atingă potențialul maxim
 Parteneri: Să construiască parteneriate avantajoase cu furnizorii, pentru a crea un plus de
valoare pentru consumatori
 Productivitate: Să fie o organizație care cultivă eficiență
Cultura organizațională definește atitudinile și comportamentele, elemente esențiale
pentru ca viziunea Altex să devină realitate.
Valorile asumate de companie determina acțiunile:
 Leadership: Curajul de a influența pozitiv viitorul
 Dedicare: Implicare totală în toate activitățile desfășurate
 Calitate: Standardele activităților sunt superioare
Punctele de focus pe piață:
 Înclinarea către nevoile consumatorilor
 Strategie pe termen lung
 Răspuns rapid la schimbări
 Responsabilitate pentru toate acțiunile
 Îmbunătățire continuă
Ca strategie de dezvoltare, Altex se axează pe strategia on-area și reflectă viziunea sa de
a-și dezvolta locații în centre comerciale proprii care să devină puncte de interes pentru
consumatorii din orașele medii și mari din România.
Președintele Altex, Dan Ostahie, precizează următoarele: “Credem într-o strategie de
dezvoltare fundamentată pe extinderea rețelei de magazine de suprafață mare, Altex, în locații
proprii, cum ar fi acest retail strip din Alba Iulia, un concept actual de centru comercial. Aceasta
este rețeta de succes prin care o dată ne optimizăm costurile, oferind consumatorilor ceva ce un
mall nu poate oferi: o arie deschisă de shopping unde consumatorul știe înainte de a intra ce
magazine are la dispoziție”.
Sloganul întreprinderii Altex este: “Cel mai mic preț din România!”

4
Indicatori financiari 2011 ALTEX ROMANIA SRL
Cifra de faceri: 882.765.222 Lei
Profitul net: 29.575.030 Lei
Pierdere net: 0 Lei
Profit brut: 29.575.030 Lei
Pierdere brut: 0 Lei
Salariați: 1.435 angajați
Tipul de activitate, conform clasificării CAEN din 2011: Comerț cu amănuntul al articolelor și
aparatelor electrocasnice, în magazine specializate
Pierderea netă: 0 Lei
Datorii total: 409.169.989 Lei
Cheltuieli totale: 915.986.574 Lei
Venituri totale: 945.561.604 Lei
Active imobilizate TOTAL: 219.186.650 Lei
Active circulante TOTAL: 286.350.753 Lei
Stocuri: 237.335.606 Lei
Disponibilități bănești / Casa și conturi la bănci: 0 Lei
Creanțe: 35.761.596 Lei
Cheltuieli în avans: 3.218.903 Lei
Venituri în avans: 2.468.099 Lei
Capitaluri: 97.118.218 Lei
Patrimoniul regiei: 0 Lei
Patrimoniul public: 0 Lei
Provizioane pentru riscuri și cheltuieli: 0 Lei
Capital social subscris și vărsat: 111.579.098 Lei

5
 2. Prezentarea formelor de comerț analizate în mediul fizic și în
mediul online

Atât rețeaua de distribuție în amonte, cât și cea în aval, sunt rețele de distribuție selectivă.
În ceea ce privește rețeaua de distribuție în aval, producătorii de electrocasnice, electronice si
produse IT își distribuie produsele prin intermediul mai multor firme specializate alese în funcţie
de anumite criterii. Printre aceste criterii putem enumera dimensiunile distribuitorului (măsurate
prin volumul său de afaceri), calitatea serviciilor oferite şi competenţa şi dotarea tehnică a
distribuitorilor. Această strategie implică utilizarea mai multor intermediari dispuşi să distribuie
un anumit produs. Ea este folosită atât de firme mai vechi, cât şi de firme recent intrate pe piaţă,
care caută să-i atragă pe distribuitori promiţându-le acordarea dreptului de distribuţie selectivă.
Firma nu mai este nevoită să-şi distribuie eforturile asupra mai multor puncte de desfacere, unele
dintre acestea situate la o distanţă mare de firmă, putând stabili o colaborare eficientă cu câţiva
intermediari aleşi de ea. Aplicarea unei asemenea strategii duce la scăderea considerabilă a
efortului de comercializare, permiţând producătorului să realizeze o mai bună acoperire a pieţei.

Canalul de distribuție este unul scurt:

Ca formă de comerț practicată de Altex, menționăm că este vorba de comerțul cu

amănuntul: comerț cu mărfuri nealimentare și industriale clasificat pe subgrupe de mărfuri în
funcție de cerințele populației, proprietăți merceologice.
Platforma online a magazinului Altex este www.altex.ro și s-a lansat în anul 2002. După
apariția site-ului, evoluția întreprinderii este următoarea:
- În anul 2003, Altex a cunoscut o creștere vertiginoasă și a devenit cea mai mare
rețea de magazine cu acoperire națională, înregistrând vânzări de peste 136
milioane euro. Este anul în care compania devine lider în retailul românesc de
produse electronice și electrocasnice.
- În anul 2004, Altex lansează brandul Media, un concept de retail inovator pentru
piața din România. Rețeaua de magazine de mare suprafață Media Galaxy se
anunță ca un nou standard de avangardă pentru retailul de produse electronice,

6
 electrocasnice, IT&C, muzica și film, multimedia. Primul magazin Media Galaxy
este deschis în București.
- În 2005, Grupul Altex continuă să se extindă, ajungând la peste 120 de magazine
Altex și 8 magazine de mare suprafață Media Galaxy. Altex face publică intenția
de a vinde un pachet minoritar din acțiunile companiei și planurile de extindere pe
piețele din estul Europei.
- În anul 2006, statutul de lider pe piața de retail de produse electronice și
electrocasnice din România este menținut, Altex investind în dezvoltarea
serviciilor oferite clienților precum și în eficientizarea rețelei de magazine. În
iunie 2006, Altex demarează o campanie de rebranding, construind o nouă
identitate vizuală.
- În 2007, cu o cifră de afaceri de peste 317 milioane în 2007, Altex își
consolidează poziția de lider pe piața de electronice, electrocasnice, IT&C și
multimedia din Romania. Compania a înregistrat o creștere a cifrei de afaceri de
peste 50% față de anul precedent, pe fundalul unei creșteri a pieței de retail de
25%. Altex își schimbă denumirea în Altex România.
- În 2008, un an în care climatul economic global a devenit instabil, compania a
înregistrat vânzări cu 9,5 % mai mari comparativ cu anul precedent.
- Altex Romania a încheiat anul 2009 cu afaceri în scădere, în raport cu anul
anterior. Retailerul a încercat compensarea scăderii printr-un proces de optimizare
a costurilor, prin închiderea de magazine, relocări și reducerea spațiilor de birouri.
Reteaua de magazine Altex numara in acest an 64 de magazine, din care 49 Altex
și 15 Media Galaxy.
- Altex România a înregistrat la sfârșitul anului 2010 o cifră de afaceri de 195
milioane euro. Sunt redeschise două magazine, unul în Alexandria și altul în Arad.
În anul 2010, Altex a inaugurat HP Store și www. hpbrandstore.ro, primul
magazin al brand-ului HP din Europa.
- În anul 2011 Altex România deține 75 de magazine Altex și 13 magazine
MediaGalaxy, cu o cifră de afaceri de 208 milioane de euro, în creștere
comparativ cu 2010 și 2009.

7
 - Altex își continuă strategia de retailer multichannel, ajungând la o creștere a
vânzărilor pe online de 40% în anul 2012

Prezentarea și caracterizarea asortimentului fizic

Stabilirea asortimentului de produse pune două mari tipuri de probleme: pe de o parte,
este vorba de problemele politicii comerciale, care pot fi rezolvate doar prin raportarea la piață,
oferta punctului de vânzare este rezultatul unui proces complex de căutari pentru găsirea
echilibrului dinamic, permanent între cerințele clientelei și limitele impuse de factori endogeni,
pe de altă parte, există o serie de probleme legate de rentabilitatea suprafeței care nu pot fi
rezolvate decât prin cunoașterea structurii detaliate a ofertei.
Un bun asortiment trebuie să posede trei caracteristici esenţiale:
1. Să corespundă nevoilor clienţilor din zona comercială a magazinului
2. Să fie rentabil pentru distribuitor, printr-o combinaţie judicioasă între produsele
de apel, vândute cu un adaos scăzut şi produsele complementare, cu un adaos
important, după principiul compensării cotelor de adaos. Scopul este ca viteza de
rotaţie a stocurilor să fie cât mai mare, astfel încât costurile de stocaj să fie
minime. Produsele de apel sunt necesare pentru că, deşi produc un volum de
adaos comercial mic pe produs, conduc la un volum mare de venituri prin
cantităţile însemnate vândute şi printr-o viteză de rotaţie (rulaj) mare. Ele sunt
produse cu o cerere mare şi, deci, atrag clienţii, iar prin dispunerea lor pe rafturi
lângă articolele cu o cotă de adaos însemnat pot stimula cumpărarea acestora.
3. Să fie bine prezentat în magazin: în sistemul de vânzare cu autoservire, fiecare
produs are nevoie de un spaţiu minim de prezentare. Linearul minimal ce trebuie
acordat fiecărui produs este evaluat la 25cm. Sub acest nivel clientul nu percepe
fiecare referinţă, ţinând cont de viteza de circulaţie în magazin şi astfel articolul
nu se vinde.
Asortimentul de produse este restrâns și profund – specific unui magazin specializat
care oferă o gamă de articole ce răspund unor nevoi specifice: electrocasnice, electronice,
electrice, bricolaj, produse IT, audio, video-home cinema, camere foto-video, telefoane, tablete,
gaming, muzică-film. Aceste produse sunt sortate în funcție de modele. De exemplu, în cazul
televizoarelor, acestea conțin mai multe subcategorii, și anume: LED, LCD, plasmă, iar acestea
sunt sortate în funcție de numele producătorului.

8
 Atât în cazul magazinului tradițional cât și a celui online, amenajarea se face prin
clasificarea asortimentului în colecție sezonieră – produsele care atrag prima oara atenția sunt
cele care au preț redus sau fac parte din recomandările Altex (laptop-uri, televizoare, tablete,
camere foto-video, telefoane-GPS), apoi în colecția de bază – produsele care se găsesc în mod
obișnuit în magazinul Altex.
În ceea ce privește tipurile de bunuri, produsele de față fac parte din clasa bunurilor
specifice, pentru care consumatorul are o scală de preferințe deja formată și trebuie să faca un
efort de alegere pentru a dobândi produsele înscrise în această scală de preferințe. Comerciantul
propune un asortiment profund și practică marje ridicate (o strategie ofensivă de atracție).

3. Analiza amplasamentului

Analiza amplasamentului magazinului fizic

Magazinele Altex sunt amplasate în zone cu accesibilitate ridicată, precum centre
comerciale, zone centrale, străzi principale ale orașelor. De exemplu, centrele comerciale
reprezintă zone cu atracție ridicată pentru cumpărători deoarece aceștia preferă să frecventeze
zone în care sunt concentrate mai multe magazine, sau zone centrale. Drumurile principale sunt
zone în care accesul către magazine se face ușor și unde magazinele pot fi identificate repede de
către cumpărători.

Analiza amplasamentului magazinului online

Linkurile către magazinul online www.altex.ro se găsesc pe diferitele site-uri de
socializare, care prezintă o atenție ridicată pentru persoanele din ziua de astăzi, pe diferite
motoare de căutare atunci când dorim să căutăm un produs specific acestui magazin, pe site-uri
cu jocuri, aparând în general, în partea dreaptă a site-urilor, în zona dedicată reclamelor.

4. Analiza și evaluarea mediului online

9
 Brand-ul Altex s-a facut remarcat cu sloganul "cel mai mic preț din România" iar site-ul
www.altex.ro este o imagine a acestuia. Primele lucruri ce îi sunt afișate vizitatorului sunt
promoțiile iar în partea stângă a site-ului categoriile de produse disponibile. Altex.ro a ales să
utilizeze o interfață primitoare lipsită de coloana sonoră dar foarte accesibilă. Sunt folosite
culorile de bază ale brand-ului Altex (roșu și galben) iar elementele sunt foarte bine așezate în
pagină și ordonate. Deși cu o ofertă mai redusă față de site-urile concurente, altex.ro pare mai
bine structurat și mai atrăgător.
În primul rând iese în evidență buna optimizare a site-ului. Altex.ro se încarcă
instantaneu, fără probleme și fără erori. Pentru partea de design și funcționalitate s-au ocupat cei
de la Innobyte care au dezvoltat site-ul pe platforma Magento Preofessional. Trecerea de la o
pagină la cealaltă se face ușor iar motorul de căutare oferă rezultate în cel mai scurt timp posibil.
Alături de acest motor de căutare (bazat pe termeni cheie), mai există și o împărțire pe categorii a
produselor astfel: TV & Home Cinema, Foto & Video, Laptop-IT, Muzica-Film, Telefoane-GPS,
Bricolaj, Electrocasnice și Electrice. Această structură nu este unică, fiind folosită și de site-uri
precum mediagalaxy.ro. În schimb, optimizarea altex.ro se dovedește a fi mult superioară.
Poziția dominantă este ocupata de recomandări și promoții. SC Altex România S.R.L. nu este
responsabil de politica de confidențialitate practicată de aceștia. Se recomandă consultarea în
prealabil a termenilor legali și a celorlalte informații referitoare la colectarea informațiilor cu
caracter personal. Normele expuse în acest text se aplică doar în cazul informațiilor colectate pe
acest site.
Un cumparator își poate face cont și poate comanda produsele dorite în cateva minute,
urmând câțiva pași. Înregistrarea este simplă iar formularul de comandă este rapid de completat.
Plata se poate face prin card, prin virament bancar, ramburs la livrarea produselor sau folosind
sistemul de rate. Informațiile oferite la nivelul produselor sunt disponibile doar în limba română
și respectă regulie gramaticale și ortografice, cu excepția diacriticilor care nu sunt prezente
pentru toate cuvintele. Un lucru important este că respectă legile în vigoare privind protecția
consumatorului.
Accesarea site-ului Altex.ro implică acceptul utilizatorilor ca datele lor personale să fie
păstrate și prelucrate de compania Altex. Scopurile prelucrării acestor date sunt: crearea unei
baze de date pentru realizarea de rapoarte statistice, informarea despre promoțiile rețelei de
magazine Altex sau despre orice alte promoții sau activități desfășurate de acesta prin orice

10
mijloace de comunicare (poșta, e-mail, telefon, SMS, etc.). SC Altex România S.R.L. este unicul
deținător al informațiilor colectate de pe acest site. SC Altex România S.R.L. se obligă ca datele
personale să nu fie difuzate către terți prin vânzare, dezvăluire parțială, sau inchiriere. Singurele
excepții de la aceasta regulă o constituie operatorul de marketing direct care efectuează diverse
acțiuni specifice agreate de Altex, în baza unui document de tip NDA (Non-Disclosure
Agreement) și a unui contract, ambele validate de către Dep. Juridic, precum și instituțiile
financiare implicate în furnizarea serviciului de aplicare pentru obținerea unei soluții de
finanțare. Acest site adoptă toate măsurile de securitate necesare protejării informațiilor
personale ale utilizatorilor. În momentul completării datelor personale pe site, informațiile vor fi
protejate atât offline cât și online. Toate informațiile cu caracter personal vor fi prelucrate prin
intermediul unor pagini securizate care folosesc sistemul de criptare SSL, marcate cu simbolul
unui lacăt, poziționat în partea de jos a ferestrei de browser Microsoft Internet Explorer.

5. Analiza sistemelor de vânzare, livrare, plată și a serviciilor oferite

de magazinul fizic și magazinul online

Comanda
Primul pas în efectuarea de comenzi de pe magazinul virtual Altex.ro este alegerea
produselor dorite, apoi, prin apăsarea butonului Adaugă în coș aferent fiecărui produs în parte,
produsul este trimis în coșul de cumpărături. În coșul de cumpărături, există opțiunea de a
modifica cantitatea produselor comandate sau de a șterge un produs ales. După adăugarea
produselor în coș, se trece la pasul următor. Dacă există deja un cont creat în site-ul Altex.ro,
persoanei care deține contul i se va cere să se autentifice pentru a putea finaliza comanda. În caz
contrar, persoana care dorește să plasese o comandă trebuie să-și creeze un nou cont sau să
finalizeze comanda ca utilizator neînregistrat. În pasul următor va trebui să completeze datele de
facturare. Este oferită opțiunea de a comanda în calitate de persoană fizică sau de persoană
juridică. În cazul în care persoana este deja autentificată, nu va mai parcurge acest pas în plasarea
comenzii. Odată completată adresa de facturare, este necesar să se menționeze o adresă de livrare
a produselor comandate, în cazul în care cele două tipuri de adrese nu sunt similare. În pasul
următor, se va cere să aleagă modalitatea de plată a produselor comandate.

11
Plata
Există mai multe posibilități de efectuare a plății:
- Card de credit/debit
- Virament bancar (ordin de plată)
- Plată numerar la livrare
- Plată cu cardul la livrare
- Plată în rate, prin Card de cumpărături Raiffeisen Bank
- Plată în rate, prin credit online EFG
- Plată în rate, prin credit BRD Finance
- Plată în rate, prin Card Avantaj

Livrarea comenzii
Modalitatea și condițiile de livrare diferă în funcție de valoarea totală a comenzii, de
locația unde se face livrarea și greutatea coletului. În general, comenzile sunt livrate în termen de
48 ore - 5 zile lucrătoare, numai pe teritoriul României. Excepțiile privind termenul de livrare
sunt comunicate clienților prin telefon sau e-mail de către responsabilul de vânzări. Confirmarea
acceptării costurilor de livrare se face de către client și reprezentatul de vânzări Altex, prin e-mail
sau/și telefonic, indiferent de valoarea comenzii.

Retur
În cazul în care cumpărătorul este nemulțumit de produsele comandate de la Altex.ro și
dorește să renunțe la cumpărare, poate aplica pentru procedura de retur a produselor în maxim 10
zile de la recepția acestora.
Dreptul de retur în termen de 10 zile este reglementat de Ordonanța 130/2000 privind
protecția consumatorilor la încheierea și executarea contractelor la distanță. Dreptul de retur în
10 zile se adresează doar clienților care au achiziționat produse online de pe site-ul www.altex.ro.
Clientul are dreptul de a denunța unilateral contractul la distanță, în termen de 10 zile lucrătoare,
fără penalități si fără invocarea vreunui motiv. Singurele costuri care pot cădea în sarcina
consumatorului sunt cheltuielile directe de returnare a produselor.
Termenul de 10 zile se calculează de la data la care produsele au fost recepționate de
către client.
Dreptul de renunțarea la cumpărare nu se aplică în cazul persoanelor juridice.

12
 Produsul returnat trebuie:
- să fie în aceeasi stare în care a fost livrat;
- să fie în ambalajul original cu toate accesoriile și consumabilele aferente (dacă este cazul,
inclusiv manuale, cd/dvd-uri, etc);
- să nu prezinte urme de uzură, modificare sau consum atât în cazul produselor cât și ale
accesoriilor sau/și consumabilelor ce însoțesc produsele returnate (cartușe imprimantă);
- cu etichetele de garanție intacte și documentele originale care l-au însoțit (factura fiscală,
certificat garanție etc); în cazul sistemelor de operare licențele nu trebuie să fie activate;
jocurile/CD-urile și DVD-urile nu trebuie desigilate;
- produsele din categoria Electrocasnice, produse de îngrijire personală sau de uz casnic nu
trebuie să prezinte urme de utilizare. Exemplu: aragazul nu trebuie să fie branșat la sursa
de gaz, aparatul de aer condiționat nu trebuie să fie instalat, combina
frigorifică/frigiderele nu trebuie să prezinte urme de utilizare, cafetiera nu trebuie să fi
fost folosită etc.

Constatare și validare acceptare retur produs(e)

După sosirea produsului/produselor în locația Altex, personalul calificat va verifica și
constata dacă pentru aceste produse primite se aplică procedura de retur. Verificarea și
constatarea se face pe baza cererii de retur emisă de către cumpărător și a condițiilor obligatorii
de aplicare a procedurii retur pentru produse cumpărate.
Rezultatele finale constatate vor fi comunicate cumpărătorului prin e-mail, în maxim
24-48 ore de la primirea produsului/produselor, acestea făcând referire și la taxele speciale
aplicate, dacă este cazul, în procesul de retur produs(e).
Pe baza rezultatelor comunicate, cumpărătorul este obligat, prin e-mail, în a furniza
acceptul sau observațiile cu privire la cele menționate în rezultatele comunicate, în vederea
continuării procesului de retur produs(e).

Service și garanție
Pentru produsele care prezintă defecte în perioada de garanție și nu îndeplinesc condițiile
obligatorii de aplicare a procedurii retur pentru produse, cumpărătorul va contacta Departamentul
Relații Clienți în a fi redirecționat către locațiile service autorizate.

13
Înlocuire produs
Pentru produsele cumpărate care îndeplinesc condițiile obligatorii de aplicare a procedurii
retur și presupune înlocuirea produsului, vânzătorul va înlocui produsul cu unul nou al modelului
specificat în comanda inițială a cumpărătorului. Dacă se agreează înlocuirea cu un produs din
aceeași categorie de o valoare mai mare, cumpărătorul va plăti diferența, respectiv dacă valoarea
este mai mică, cumpărătorul va primi o rambursare parțiala până la valoarea produsului
înlocuitor.

Costuri și taxe speciale pentru retur produs(e)

a. Costuri suportate de către cumpărător:
- Costuri de retur și transport curier pentru produsul în cazul căruia cumpărătorul renunță la
achiziționarea produsului în termen de 10 zile de la recepția produsului;
- Cost transport curier pentru opțiunea cumpărătorului de a reexpedia produsul ce s-a constatat de
către vânzător că nu îndeplinește condițiile obligatorii de aplicare procedurii retur produs(e);
b. Costuri suportate de către vânzător:
Costuri de retur și transport curier pentru produsul în cazul căruia la recepția produsului
cumpărătorul constată că:
- Produs ce nu este conform cu specificațiile din oferta vânzătorului;
- Produs ce nu este conform specificațiilor menționate în comanda cumpărătorului;
- Produsul este nefuncțional în primele 24 ore de la recepție sau colete ce prezintă
deteriorări.
Rambursarea sumelor se va face în cel mult 30 de zile de la data denunțării contractului
de către consumator.

GARANȚII
- Garanție comercială: este conform certificatului de garanție emis de către producător, în
funcție de categoria de produs, și reprezintă perioada în care consumatorul beneficiază de
reparații gratuite din partea vânzătorului/producătorului.

14
 - Garanția de conformitate: toate produsele beneiciază, prin lege, de garanția de
conformitate care reprezintă perioada legalaă de 2 ani în care consumatorului i se aduce
produsul la conformitate în mod gratuit. Conformitatea se referă la caracteristicile
produsului oferite consumatorului prin publicitatea aferentă făcută de
vânzător/producător. În cadrul termenului de garanție de conformitate producătorul
repară, înlocuiește sau restituie contravaloarea produsului, conform LG449/2003, Art.11,
Alineat 2. Reparația se va executa într-un timp rezonabil de timp maxim 15 zile
lucrătoare.
Conform OG21/1992 vânzătorul este obligat să-i furnizeze consumatorului: certificat de
garanție (doar pentru produsele de folosință îndelungată), manual de
instrucțiuni/utilizare/instalare. Produsele aflate la vânzare trebuie să fie însoțite de manuale de
instrucțiuni în limba română, declarații de conformitate, fișe tehnice, etichete energetice.

EXTRAGARANȚIA
Extragaranția este un serviciu care se achiziționează opțional doar împreună cu produsul,
contra cost și care pe parcursul valabilității oferă utilizatorului urmatoarele beneficii:
- remedierea defectelor de fabricație;
- transportul produsului defect de la client la unitatea de service și retur;
- înlocuirea produsului în cazul în care nu se poate remedia defectul, în condițiile definite
de prezentul document.
Acest serviciu asigură extinderea perioadei de acoperire a garanției cu unul sau doi ani
peste perioada de garanție standard, oferită de furnizori. Serviciul poate fi achiziționat de orice
fel de client, fie el persoană fizică sau juridică, indiferent de modalitatea în care a făcut achiziția
produsului: online, din magazine, sau prin comandă telefonică.
La momentul cumpărării acestui serviciu, clientul va plăti contravaloarea lui, potrivit
ofertei afișate pe site.

Consiliere și asistență
Altex și-a propus să ofere soluții complete care să raspundă cât mai bine oricăror nevoi
exprimate de clienții săi. Centrele regionale de service stau în permanență la dispoziția clientului
pentru a îl ajuta.

15
 Garanția este asigurată pentru urmatoarele branduri: Belkin, Bandridge, Easy-Touch,
Trust, Logitech, Chicony, Microsoft, Asus (periferice si accesorii ), Lexmark, Davio, Myria,
Brondi, Cata, Terraillon, Teletech, Rainford, United, Videoton, Sony ( console ), Kingston
( carduri si stick-uri de memorie ), Rotel, Heller, Hyundai, Americool, Unionaire, Eltax, Fujitsu,
Gericom, Disney, Netlogic, Sanyo.
Garanția pentru celelalte branduri este asigurată de producători/ importatori prin rețele de
service proprii specializate.
Drepturile consumatorilor sunt în conformitate cu Legea 449/2003 privind vânzarea
produselor și garanțiile asociate acestora și Ordonanța 21/1992 privind protecția consumatorilor,
cu completările și modificările ulterioare, republicate. Aceste drepturi nu sunt afectate prin
garanția oferită.

6. Analiza tehnicilor de marketing în mediul online

- permission marketing: prin abonare la Newsletter vei primi un e-mail de înștiințare

referitor la noile oferte și promoții;
- viral marketing: Altex a folosit această tehnică prin intermediul mai multor reclame
difuzate la TV care în paralel pe internet au beneficiat de o popularitate crescută:
Reclame “Cât e halatul ?”, “Batman”, “Star Wars”
- blog marketing, affiliate marketing, bannere: “Cu Altex Afiliere câştigi de fiecare dată
când un vizitator al site-ului/blogului tău dă click pe unul din instrumentele de promovare
şi ulterior (în termen de maxim 30 de zile) cumpără un produs sau mai multe online de pe
site-ul www.altex.ro. Astfel cititorii tăi vor putea achiziţiona cu încredere produsele
recomandate de tine, în timp ce tu poţi obţine un comision de 3% din valoarea fără TVA a
produselor vândute.” Tot în această pagină afiliatul are posibilitatea de definire a unui
instrument de promovare alegând una din cele patru opţiuni disponibile:
 Banner de produse orizontal;
 Banner de produse vertical;
 Banner grafic „oferte speciale”;
 Linkuri generate.

16
Pentru a putea defini instrumentele de promovare este necesar ca afiliaţii să-şi înregistreze în
sistem cel puţin un site.
- social network marketing: Altex are pagină personală pe site-uri de socializare precum
facebook și twitter;
- online customer service: Altex dispune de o adresă de email special creată pentru clienți :
relatiiclienti@altex.ro și de asemenea pe paginile site-urilor de socializare.

7. Avantaje și dezavantaje ale magazinului online comparativ cu cel

tradițional (din perspectivele utilizatorului/cumpărătorului)

Avantaje:
- comoditatea sau avantajul de a nu fi nevoie să te deplasezi până la magazinele
tradiționale;
- activitate 24/24: magazinele online sunt deschise şapte zile pe săptămână, 24/24 ore;
acolo nu există pauze tehnice sau cozi;
- specificații tehnice complete ale produselor;
- promoțiile actuale.

Dezavantaje:
- Încrederea scăzută: nivelul de încredere faţă de internet este destul de jos, deoarece prin
reţeaua globală este cel mai uşor de înşelat;
- Neîncrederea în sistemul de tranzacționare;
- Marfa nu poate fi procurată imediat;
- Produsul nu poate fi probat/pipăit;
- lipsa informațiilor despre produse: atunci când o persoană vizitează magazinul fizic Altex
și dorește sa obțină informații despre un produs, le poate primi imediat de la vânzător. În
schimb, pe magazinul virtual este aproape imposibil ca acesta să primească aceste
informații în timp util, iar criteriile de sortare a produselor căutate sunt destul de limitate:
sortare după cele mai vândute produse, sortare după nume, sortare după preț.

17
 8. Analiza SWOT a magazinului online

Puncte tari Puncte slabe

- liderul pieței de electronice, - Gamă sortimentală a produselor mai
electrocasnice, IT&C și multimedia din redusă decât a concurenților;
România; - în cazul unui flux mare de vizitatori,
- 20 ani de experiență în domeniu; există riscul ca site-ul să nu mai
- cel mai mic preț din România; funcționeze;
- livrare gratuită a produselor; - mărfurile sunt accesibile doar
- cel mai bun sistem de rate; utilizatorilor de internet;
- Posibilitatea consumatorilor - site-ul nu prezintă diacritice la toate
să cumpere sau să facă tranzacții la orice cuvintele
oră din zi, în tot timpul anului, din aproape - site-ul nu are opțiunea de afișare într-o
orice locație. altă limbă decât cea română.

Oportunități Amenințări
- grad de accesibilitate foarte ridicat; - concurența;
- apariția unor platforme mult mai - pirateria;
avansate; - modificări nefavorabile la cursurile de
- tendința tot mai accentuată a schimb valutar.
consumatorilor de a efectua cumpărături
online;
- creșterea cererii de produse electronice și
electrocasnice și mai ales a produselor ce
aparțin domeniului IT&C.

9. Căi de raționalizare a activității magazinului online

Printre primele căi de raționalizare se identifică reducerea ratei de abandon la trimiterea

comenzii prin îmbunătățirea modului de a comanda. Există persoane care nu sunt de acord să
furnizeze date personale precum nume, prenume, adresă e-mail. Aceste câmpuri ar trebui să fie

18
opționale. De asemenea, există prea multe etape care trebuie parcurse pentru a finaliza o
comandă.
Un alt mijloc de optimizare a magazinului online este înscrierea site-ului și dezvoltarea
de module pentru a lista produsele pe comparatoare de prețuri sau directoare de magazinele
online (price.ro, smartbuy.ro).
Pentru persoanele care doresc să afle informații suplimentare despre produsele pe care
doresc să le achiziționeze, ar trebui să se introducă un sistem de chat live direct pe platforma site-
ului.
Dintre ale căi de raționalizare fac parte:
- realizarea periodică, o dată pe lună, sau în cazul promoțiilor speciale (Anul Nou, Paște
etc, la fiecare sfârșit de promoție) a unui chestionar online activ care să testeze gradul de
satisfacție în utilizare a site-ului de către clienți (structură, content, rată de update,
adaptarea ofertei la dinamica nevoilor de pe piața de electrocasnice etc);
- personalizarea pentru clienții fideli a conținutului newsletteru-lui (integrarea de noutăți
tehnice referitoare la produse, linkuri active către site-uri partenere, evenimente etc);
- încurajarea prezenței sloganurilor ALTEX în cadrul unor bloguri centrate nu neapărat pe
produse electrocasnice sau electronice ci pe protecția consumatorilor, fidelizare sau chiar
trivia.

10. Concluzii

Altex este liderul pieței de electronice, electrocasnice, IT&C și multimedia din România.
Cele două magazine, cel tradițional și cel online, se completează unul pe celălalt. Atunci când
vrei să cauți anumite produse, este mai simplu să faci acest lucru online decât să te deplasezi

19
până la magazinul tradițional. De asemenea, poți plasa comenzi în afara intervalului orar de
muncă al magazinului tradițional.
Când un potențial client dorește să vadă și să testeze un anumit produs, nu poate face
acest lucru decât în magazinul tradițional.
În cazul în care o persoană dorește rapid asistență din partea unui personal calificat, poate
face acest lucru doar în magazinul tradițional, unde poate afla răspunsurile la întrebările sale într-
un timp foarte scurt.
Pentru persoanele care au nevoie urgent de un anumit produs, îl pot achiziționa doar din
magazinul tradițional, deoarece dacă efectuează comanda pe magazinul online, livrarea durează
între 2 și 5 zile lucrătoare.

20
BIBLIOGRAFIE

1. Ion Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoian, Comerț internațional, Ed. Caraiman,
2000

2. Dumitru Rădoi, Extinderea comerțului electronic în România. Implicații

economice și sociale, București 2008

3. ***www.altex.ro

21