MANAGEMENTUL SERVICIILOR

AN III ZI (ID, FR)

MULTIPLE CHOICE

1. Identificati economistul care a utilizat pentru prima data termenul de economia serviciilor:

a. P. Le Pesant de Boisguilbert
b. V. R. Fuchs
c. Robert C. Judd
d. M. Rathmell
ANS: B

2. Identificati formularea care nu se incadreaza in termenul de servicii in scrierile lui P. Le Pesant de

Boisguilbert:

a. avocatii
b. medicii
c. sclavii
d. regele
e. armata
ANS: C

3. Identificati formularea care nu reprezinta o caracteristica a serviciilor:

a. intangibilitatea
b. inseparabilitatea
c. variabilitatea
d. concentrarea
e. perisabilitatea
ANS: D

4. Intangibilitatea obliga consumatorii de servicii sa fie atenti la partile vizibile ale acestora care se pot
materializa in:
1. ambianta
2. comunicatii
3. pret
4. calitate
5. circumstante
Identificati varianta de raspuns care contine numai partile vizibile ale serviciilor:

a. 1,2,3
b. 1,3,5
c. 2,4,5
d. 2,3,4
e. 3,4,5
ANS: A

5. Identificati factorii ce determina modul diferit de prestare a serviciilor de la o firma la alta:

1. momentul
 2. locul prestarii
3. complexitatea serviciului
4. infrastructura fizica
5. perisabilitatea
Specificati care dintre variantele de mai jos ii contine pe toti:

a. 1,3,5
b. 2,3,4
c. 3,4,5
d. 1,2,3
e. 2,4,5
ANS: D

6. Identificati raspunsul care nu se incadreaza in categoria caracteristicilor bunurilor inainte de

cumparare:

a. atinse
b. mirosite
c. auzite
d. vazute
e. inventariate
ANS: E

7.
Identificati formularea ce nu se incadreaza in contextul propozitiei urmatoare „Pentru o
economie de piata sprijinul dezvoltarii serviciilor va trebui sa aiba in vedere”:

a. infrastructura fizica
b. investitiile in educatie
c. dezvoltarea de abilitati la personalul ce incadreaza sistemul de productie al bunurilor si
serviciilor
d. fabricarea de noi produse ce necesita servicii suport specializate
e. utilizarea infrastructurii informationale
ANS: D

8. Economiile moderne sunt orientate preponderent catre o dezvoltare accentuata a serviciilor ca urmare a
existentei unui complex de factori precum:
1. gradul de ocupare a fortei de munca si modificarea acestuia in timp
2. participarea serviciilor la crearea produsului intern brut
3. dezvoltarea serviciilor financiare de productie, distributie tot mai complexe
4. marimea investitiilor angajate in servicii
5. reglementari si implicari guvernamentale in procesul de dezvoltare a serviciilor
Identificati varianta ce include numai cei trei factorii implicati:

a. 1,2,3
b. 2,3,4
c. 3,4,5
d. 1,2,5
e. 1,2,4
ANS: E
 9. Precizati care dintre formularile de mai jos nu reprezinta indicatori calitativi ai sectorului de servicii:

a. cresterea continua a cererii de servicii

b. intensificarea procesului de externalizare a serviciilor
c. participarea serviciilor la crearea produsului intern brut
d. impactul dezvoltarii tehnologice asupra productivitatii serviciilor
e. aparitia societatii de servicii.
ANS: C

10. Precizati care dintre formulari nu reprezinta factor ce a condus la intensificarea externalizarii
serviciilor:

a. concentrarea firmelor pe activitatile de baza ca urmare a cresterii concurentei in domeniu

b. reducerea costurilor totale prin apelul la firme prestatoare de servicii
c. necesitatea folosirii unor cunostinte specifice, specializate in rezolvarea unor probleme
d. accesul la resurse suplimentare ca tehnologii, aptitudini, management, valorificare a
capitalului
e. necesitatea unui management adecvat al firmelor
ANS: E

11. Precizati care din formulari nu reprezinta factor ce conduce la o crestere mai pronuntata a cerer ii de
servicii:

a. fabricarea de noi produse ce necesita servicii suport specializate

b. aparitia societatii de servicii
c. marirea numarului de servicii aditionale specializate ca urmare a inovatiei si dezvoltarii
tehnologice
d. dezvoltarea serviciilor financiare de productie, distributie tot mai complexe
e. reglementari si implicari guvernamentale in procesul de dezvoltare a serviciilor
ANS: B

12. Identificati formularea ce nu reprezinta considerent in abordarea taxonomiei serviciilor:

a. serviciile se regasesc in toate domeniile de activitate, fie ca servicii pure, fie ca servicii ce
pot fi autonomizate la un moment dat, continutul lor fiind diferit in raport cu domeniul in
care activeaza
b. diversificarea continua a serviciilor din punct de vedere al activitatilor desfasurate, al
domeniile de referinta, al trasaturilor ori gruparii acestora
c. ponderea tot mai mare a tehnologiei informatiei in cadrul productiei de servicii
d. dinamismul serviciilor in raport cu alte sectoare de activitate
e. utilitatea serviciilor vizeaza o anumita trebuinta, ori creeaza cadrul necesar satisfacerii
acesteia
ANS: C

13. Precizati care dintre formulari nu reprezinta factor ce a condus la consensul in clasificarea serviciilor:

a. sporirea permanenta a sectorului serviciilor, ca urmare a dezvoltarii economice generale

b. luarea in considerare a functiilor indeplinite de catre servicii
c. manifestarea pregnanta a caracteristicilor serviciilor in prestarea acestora catre beneficiari
d. gruparea activitatilor economice
e. specificitatea modului de realizare a prestarilor de servicii
 ANS: D

14. Precizati care dintre formulari nu reprezinta, in conceptia clasica a O.N.U., niveluri de agregare in
clasificarea serviciilor:

a. categorii-codificate cu litere
b. diviziuni-codificate prin doua cifre
c. grupe-codificate prin trei cifre
d. clase-codificate prin patru cifre
e. subclase-codificate prin cinci cifre
ANS: E

15. Identificati formularea ce nu reprezinta un tip de serviciu in raport de functiile indeplinite de acesta in
sectorul distributie:

a. alte servicii profesionale si sociale

b. transportul
c. depozitarea
d. comunicatiile
e. comertul cu ridicata si cu amanuntul
ANS: A

16.
Identificati formularea ce nu reprezinta un tip de serviciu in raport de functiile indeplinite de
acesta in sectorul productie:

a. banci, asigurari, alte servicii financiare

b. servicii imobiliare
c. servicii juridice
d. postale
e. contabilitate
ANS: D

17.
Identificati formularea ce nu reprezinta un tip de serviciu in raport de functiile indeplinite de
acesta in domeniul social:

a. medicale
b. engineering si arhitectura
c. educatie
d. postale
e. guvernamentale
ANS: B

18.
Identificati formularea ce nu reprezinta un tip de serviciu in raport de functiile indeplinite de
acesta in domeniul personal:

a. hoteluri si restaurante
b. reparatii
 c. divertisment
d. alte servicii de afaceri
e. alte servicii personale
ANS: D

19.
B. John M. Rathmell considera ca serviciile pot fi ordonate in cinci mari grupe dupa anumite
criterii. Precizati care formulare nu se incadreaza in aceste criterii:

a. tipul vanzatorului
b. tipul cumparatorului
c. natura serviciilor
d. obiectele cumpararii
e. obiectele utilizarii
ANS: C

20.
Taxonomia serviciilor necesita, totusi, luarea in considerare a mai multor criterii fapt ce a
condus pe Kotler Ph. la o forma sintetica de abordare a problemei. Precizati care dintre formulari nu se
incadreaza in context:

a. servicii bazate pe utilizarea personalului si servicii bazate pe folosirea echipamentelor

b. servicii prestate sporadic
c. servicii care necesita prezenta consumatorului in timpul prestarii serviciului si servicii
care nu presupun implicarea consumatorului
d. servicii care se adreseaza nevoilor sociale (comune)
e. servicii care urmaresc obtinerea unui profit si servicii non-profit
ANS: B

21.
Natura activitatii prestate sesizeaza corelatia dintre natura activitatii si beneficiarii prestarilor
de servicii. În acest context precizati care este formularea din cadrul activitatilor tangibile ce nu
reprezinta forma de prestare catre beneficiarii persoane fizice:

a. serviciile de paza
b. serviciile medicale
c. transportul de persoane
d. serviciile de cosmetica si coafura
e. restaurantele
ANS: A

22. Identificati formularea ce nu se constituie in criteriu al tipologiei serviciilor:

a. al aportului la crearea produsului intern brut

b. natura produsului obtinut
c. tipul beneficiarului
d. natura si profilul firmei prestatoare
e. aptitudinile individuale de a indeplini diferite sarcini
ANS: E
23. Identificati in formularile de mai jos serviciul destinat nevoilor firmei:

a. servicii de transport persoane

b. servicii de cercetare
c. servicii de alimentatie publica
d. servicii de realizare a programelor radio-tv
e. Servicii de igiena personala si estetica umana
ANS: B

24.
Precizati care dintre formulari nu reprezinta o categorie de resurse umane ce coexista in cadrul
firmelor:

a. specialisti, tehnicieni, ingineri si alti profesionisti de nivel inalt ce indeplinesc functii cum
ar fi: cercetare-proiectare, dezvoltare, informatica, marketing, comunicatie etc.
b. usurinta si calitatea executiei sarcinii de catre angajati
c. salariati generalisti angajati cu timp total, atat la nivelul managerilor cat si de angajati
relativ polivalenti;
d. angajati cu timp partial, fara perspective reale de cariera, chiar daca au o calificare
corespunzatoare sarcinilor postului sau functiei
e. angajati pe baza de contracte cu durata determinata, ce corespunde unei preangajari de
salariati permanenti
ANS: B

25.
Identificati care dintre formulari nu reprezinta componenta a factorilor de forta:

a. forta dinamica (manifestata prin capacitatea de a exercita forta musculara in mod repetat
si continuu mai mult timp)
b. gradul de flexibilitate (capacitatea de a intinde trunchiul si muschii spatelui cat mai mult
posibil)
c. forta trunchiului (capacitatea de a se exercita forta musculara folosind trunchiul)
d. forta statica (capacitatea de a opune rezistenta presiunilor exterioare)
e. forta de incordare (capacitatea de a concentra un maxim de energie intr-unul sau mai
multe momente de efort)
ANS: B

26.
Precizati care dintre formulari nu se refera la dimensiunile capacitatii intelectuale:

a. coordonarea corpului (capacitatea de a coordona miscari simultane ale diferitelor parti ale
corpului)
b. aptitudinea de a calcula (capacitatea de a face rapid si corect calcule matematice)
c. capacitatea de a intelege (posibilitatea de a intelege usor mesaje scrise sau verbale)
d. viteza de perceptie (capacitatea de a identifica vizual similitudini si diferente intre
articole, produse, piese)
e. gandirea inductiva (capacitatea de a identifica o secventa logica intr-o problema si apoi de
a rezolva problema respectiva)
ANS: A

27.
 Precizati care este formularea ce nu se incadreaza in sursa a complexitatii mecanismului
motivarii:

a. orice actiune de motivare se manifesta in plan atitudinal, trebuie doar ca aceasta sa fie
dedusa
b. dinamismul naturii motivarii
c. efort si performanta
d. diferente intre indivizi
e. impactul atingerii obiectivului asupra motivelor ulterioare si comportamentului
ANS: C

28.
Identificati formularea ce nu reprezinta un mod de evolutie al normelor de grup:

a. declaratii sau hotarari ale unui membru influent al grupului deseori un supervizor sau un
lider oficial
b. evenimente importante care au avut loc in trecut si care au creat precedente
c. de la inceputul activitatii grupului cand s-a stabilit modelul de viitor
d. imbunatatirea performantelor grupului
e. aducerea de catre membrii grupului a unor principii din experienta anterioara in cadrul
noului grup
ANS: D

29. Identificati formularea ce reprezinta factor de influenta a coeziunii de grup:

a. functionalitatea grupului
b. timpul petrecut impreuna
c. maresc previzibilitatea comportamentului membrilor grupului si le permit anticiparea
reactiilor celorlalti in situatiile date
d. reduc problemele interpersonale stanjenitoare dintre membri
e. permit membrilor grupului sa exprime valorile centrale si identitatea distincta a grupului
ANS: B

30.
Precizati care este formularea ce nu reprezinta factor care conduce la aparitia conflictelor:

a. identificarea cu grupul si partialitatea intergrupuri

b. interdependenta
c. constientizarea si personalizarea conflictului
d. diferentele de putere, statut si cultura
e. ambiguitatea
ANS: C

31.
Precizati indicatorul ce intra in componenta capitalului fix:

a. cladiri si constructii speciale

b. materii prime, materiale de baza si auxiliare
c. energie
d. combustibil
e. semifabricate
 ANS: A

32.
Precizati indicatorul ce intra in componenta capitalului circulant:

a. cladiri si constructii speciale

b. agregate si utilaje energetice
c. materii prime, materiale de baza si auxiliare
d. masini-unelte, utilaje si instalatii de lucru
e. calculatoare si roboti industriali
ANS: C

33. Care dintre afirmatii nu se incadreaza in categoria serviciilor asistate de noile tehnologii:

a. servicii financiare
b. gestiunea capitalului lucrativ
c. servicii profesionale
d. servicii de dezvoltare si comercializare soft
e. servicii de cercetare-dezvoltare
ANS: B

34.
Indicati formularea ce nu reprezinta componenta a sistemului informational:

a. informatia
b. fluxul informational
c. activitatea de inovare
d. circuitul informational
e. mijloacele de tratare a informatiilor
ANS: C

35.
Precizati care formulare nu este un criteriu de clasificare a informatiilor:

a. dupa modul de exprimare

b. dupa frecventa si calitate
c. dupa gradul de prelucrare
d. dupa directia de vehiculare
e. dupa modul de organizare a prelucrarii
ANS: B

36. Identificati in textele de mai jos clasificarea informatiei dupa natura proceselor reflectate:

a. imperative
b. informative
c. comerciale
d. primare
e. intermediare
ANS: C
37.
Identificati in textele de mai jos clasificarea informatiei dupa directia de vehiculare:

a. descendente
b. de productie
c. financiar-contabile
d. de personal
e. de cercetare-dezvoltare.
ANS: A

38.
Identificati in textele de mai jos clasificarea informatiei dupa obligativitatea lor:

a. imperative
b. orale
c. scrise
d. audiovizuale
e. de evidenta
ANS: A

39.
Identificati formularea ce reprezinta o caracteristica a fluxului informational:

a. continut
b. volum
c. frecventa
d. finale
e. calitate
ANS: D

40.
Identificati formularea ce se constituie in criteriu de clasificare a circuitelor informationale:

a. dupa directia de deplasare

b. dupa capacitatea de stocare
c. dupa frecventa producerii lor
d. dupa relatia cu emitatorul
e. dupa relatia cu mediul din care provin
ANS: B

41.
Precizati care dintre texte nu reprezinta parametri ai sistemului informational:

a. volumul informatiilor
b. capacitatea de stocare
c. circuitele exterioare
d. capacitatea de refolosire a datelor si informatiilor
e. viteza de vehiculare si prelucrare a informatiilor
ANS: C
42.
Identificati care dintre texte nu reprezinta o functie specifica sistemului informational:

a. instrument clasic
b. colectarea datelor si informatiilor
c. conversia datelor si informatiilor
d. transmiterea datelor si informatiilor
e. memorarea datelor si informatiilor
ANS: A

43.
Identificati textul ce nu reprezinta cerinta a sistemului informational:

a. sa asigure informatii specifice cu un grad de detaliere adecvat fiecarei structuri din firma
b. sa asigure informatii exacte, complete si continue
c. sa asigure memorarea datelor
d. sa asigure oportunitatea informatiei
e. sa permita transmiterea informatiei pe canalul cel mai scurt catre receptor
ANS: C

44.
Precizati care dintre textele de mai jos nu reprezinta deficiente in cadrul sistemelor
informationale:

a. distorsiuni ale informatiei generate de folosirea necorespunzatoare a suportilor de

informatii, diferenta de pregatire a personalului implicat in vehicularea informatiilor,
utilizarea de mijloace necorespunzatoare etc.
b. filtrajul informational ce se refera la modificarea intentionata a informatiei de catre
persoane interesate pentru ca acestea sa ajunga la receptor incomplete sau schimbate in
continut
c. redundanta ce se reprezinta prin existenta unui numar mai mare de informatii decat cele
strict necesare si de inregistrarea, transmiterea si prelucrarea repetata
d. ofera facilitati de interconectare a serviciilor cu alte compartimente functionale ale firmei
e. supraincarcarea circuitelor informationale prin marirea volumului informatiilor care
circula pe acestea si depasesc capacitatea lor de transmitere
ANS: D

45. Identificati textul ce reprezinta factor ce a condus la realizarea sistemelor informationale

specifice serviciilor:

a. largirea orizontului de cuprindere a serviciilor care va include tot mai multe probleme
globale
b. marirea performantei si capacitatii
c. comunicatii si retele
d. interconexiuni intre subsistemele componente
e. prelucrarea distributiva
ANS: A

46.
Identificati textul ce se refera la directiile pe care domeniul hardware isi va concentra atentia:
 a. integrarea reala a tuturor functiilor serviciilor
b. necesitatea acordarii de asistenta managementului serviciilor pentru optimizarea
operatiilor specifice
c. presiunea mereu sporita de reducere a costurilor serviciilor
d. imbunatatirea servirii clientilor
e. inregistrarea datelor si informatiilor
ANS: E

47. Precizati care din texte nu se refera la ce asigura modul de structurare si operare al sistemelor
informationale specifice serviciilor:

a. gasirea unor solutii optime prin inlaturarea conflictelor de interese

b. aplicarea noilor tehnici in procesele de prognoza si planificare etc.
c. adaptarea permanenta la schimbare prin actualizarea datelor programelor
d. identifica solutii intuitive ce nu pot fi date de oameni
e. acces usor al utilizatorului la informatii
ANS: B

48.
Identificati factorul ce nu influenteaza coexistenta compartimentelor de marketing si de
servicii in cadrul firmelor:

a. tendinta crescanda de reducere a costurilor si de crestere a profitabilitatii

b. serviciile au preluat de la alte compartimente de activitate o serie de concepte si
instrumente pe care le-a folosit atat in actiunile desfasurate cat si in comunicarea cu alte
domenii
c. tendinta serviciilor de a fi mai practiciste decat marketingul
d. tendinta de sporire a numarului de firme ce se ocupa cu prestarea de servicii
e. aparitia conceptului de servicii ale noilor economii
ANS: D

49.
Precizati care din texte se refera la relatia dintre servicii si produs:

a. asigurarea disponibilitatii produselor solicitate de clienti pe piata (aprovizionare,

distributie, transport)
b. absenta cheltuielilor ocazionate de transportul produselor la client prin suportarea
costurilor de transport de catre client
c. livrarea produselor la clienti cu un pret uniform prin stabilirea unui pret mediu la transport
in raport de distanta medie intre furnizor si beneficiar
d. nivelul de servire ridicat ce influenteaza pretul in raport de cresterea sau scaderea
acestuia; practicarea reducerilor de pret pentru diferite servicii
ANS: A

50.
Precizati care din texte nu se refera la relatia dintre servicii si distributie:

a. fluxul de produse in interiorul canalului de marketing

b. stabilirea indicatorilor de evaluare a nivelului de servire (gradul de comoditate si
accesibilitate al cumpararii, varietatea gamei sortimentale, serviciile)
c. tipurile de servicii solicitate de furnizor membrilor canalului de marketing aflati in aval
 d. pastrarea caracteristicilor fizico-chimice ale produselor (depozitarea si manipularea)
e. selectia intermediarilor prin stabilirea unor criterii de natura logistica (facilitati de
depozitare, parc de mijloace de transport propriu, nivelul stocurilor, schimbul electronic
de date)
ANS: D

51.
Precizati care din texte nu se refera la relatia dintre servicii si pret:

a. absenta cheltuielilor ocazionate de transportul produselor la client prin suportarea

costurilor de transport de catre client
b. stabilirea volumului de activitati de la care se aplica discounturile
c. livrarea produselor la clienti cu un pret uniform prin stabilirea unui pret mediu la transport
in raport de distanta medie intre furnizor si beneficiar
d. nivelul de servire ridicat ce influenteaza pretul in raport de cresterea sau scaderea
acestuia;
e. practicarea reducerilor de pret pentru diferite servicii
ANS: B

52.
Identificati textul care nu se refera la ce trebuie sa genereze competitivitatea in cadrul relatiei
servicii-productie:

a. abordarea corelatiei productie-servicii ca un tot unitar

b. practicarea reducerilor de pret pentru diferite servicii
c. adoptarea de programe de imbunatatire a activitatii pe compartimente
d. dezvoltarea retelei de servicii, a productiei
e. servirea prompta a clientilor
ANS: B

53.
Identificati factorul ce nu influenteaza capacitatea de productie:

a. catalizatorii de capacitate (timpul de lucru suplimentar, contracte cu terte parti,

rationalizarea gamei de produse, reducerea timpului total)
b. dimensiunile capacitatilor de productie
c. sistemele de management a resurselor materiale
d. posibilitatea extinderii fabricarii produselor si in alte locatii
e. marirea spatiilor de productie
ANS: C

54.
Precizati care din texte nu reprezinta interfata a serviciilor cu servirea clientilor:

a. prognozele pe termen scurt si mediu ce pot contribui la asigurarea stocurilor de produse

solicitate pe piata
b. sistemele de control si planificare a productiei orientate catre client corelate cu serviciile
post-vanzare
c. localizarea, natura si performanta de operare a sistemelor productive si serviciilor cu
influenta asupra costurilor si nivelului de servire a clientilor
d. planificarea productiei ce are influenta asupra functionarii productiei, serviciilor,
 marketingului, finantelor
e. imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor
ANS: E

55.
Precizati care dintre indicatorii prezentati nu se refera la rentabilitate:

a. raportul procentual intre suma totala cheltuita cu resursele materiale si suma obtinuta din
vanzarea produselor realizate
b. raportul procentual intre suma totala a profitului si marimea capitalului
c. raportul procentual intre suma totala a profitului si costul de productie
d. raportul procentual intre profitul obtinut pe unitate de produs si marimea capitalului
necesar
e. raportul procentual intre profitul obtinut pe unitatea de produs si costul mediu al
produsului
ANS: A

56. Care dintre afirmatiile urmatoare nu se incadreaza ca argument al dezvoltarii puternice a sectorului de
servicii:

a. structura ocuparii fortei de munca este direct corelata cu distributia spatiala a nivelului de
dezvoltare a economiilor
b. scoaterea in afara firmelor a serviciilor ce nu au importanta strategica pentru acestea
c. serviciile absorb o proportie semnificativa a utilizatorilor de tehnologie, ceea ce
influenteaza semnificativ dezvoltarea ulterioara a acestora din urma
d. serviciile traditionale de distributie si transporturi au fost afectate de ciclurile de
dezvoltare economica precum productia
e. productia se realizeaza in raport cu cererile pietei de desfacere a produselor
ANS: E

57. Care dintre afirmatiile urmatoare nu reprezinta indicator al calitatii vietii:

a. standarde economice ale indivizilor si gospodariilor

b. standarde ce privesc conditiile de munca
c. standarde ce privesc locul si rolul serviciilor in cadrul firmei
d. standarde ce privesc relatiile sociale si politice
e. standarde ce privesc timpul liber
ANS: C

58.
Identificati textul care nu reprezinta un tip de societate comerciala prevazut de lege:

a. societati in nume colectiv

b. societati in comandita simpla
c. societate in comandita pe actiuni
d. societate cu dubla responsabilitate
e. societate pe actiuni
ANS: D

59. Precizati care din texte nu se refera la elementele ce caracterizeaza firma de servicii:
 a. obiective
b. productia
c. resursele necesare
d. planul sau harta serviciului
e. managementul
ANS: B

60. Identificati formularea ce se refera la modul in care poate fi perceputa firma prestatoare de
servicii:

a. unitate de repartitie, daca se are in vedere faptul ca ea creeaza valoare adaugata, ce se

repartizeaza sub forma de recompense banesti, dividende si impozite
b. reprezinta un sistem social ce cuprinde un ansamblu de activitati umane cu o finalitate
bine determinata si care dau viata tuturor elementelor tehnice, tehnologice si de alta
natura
c. este un sistem tehnico-productiv avand la baza o serie de activitati ce au drept scop
obtinerea de servicii folosind pentru aceasta un ansamblu de mijloace materiale, tehnice si
tehnologice
d. constituie un sistem economic care, prin natura activitatii isi atinge scopul de a oferi
servicii pe care societatea le cere, intr-o anumita cantitate si de o anume calitate si de a
obtine profit
e. are in vedere analiza si evaluarea posturilor, determinarea necesarului de personal,
recrutarea, selectia si integrarea profesionala a personalului, perfectionarea pregatirii
acestuia, promovarea si salarizarea, asigurarea conditiilor corespunzatoare de munca.

ANS: A

61. Precizati care dintre formulari nu reprezinta o functie a firmei prestatoare de servicii:

a. functia de cercetare-dezvoltare
b. functia comerciala
c. functia de productie a serviciilor
d. functia de personal
e. functia de retroinformare
ANS: E

62. Identificati textul ce se refera la tipologia firmei prestatoare de servicii dupa natura juridica:

a. societati private ce au la baza proprietatea privata

b. societati publice ce asigura realizarea obiectivelor de interes public
c. societati cooperatiste ce au la baza proprietatea cooperatista
d. societate in comandita ce reuneste atat comanditatii cat si comanditarii
e. firme conduse competent
ANS: D

63.
Identificati textul ce nu se refera la tipologia firmei prestatoare de servicii dupa natura juridica:

a. societati in nume propriu sau colectiv purtand denumirea initiatorului, familiei sau a
membrilor asociati
 b. firme de servicii cu raza nationala
c. societatile de capitaluri ce contin capitaluri ale actionarilor si sunt administrate de catre un
consiliu ales de adunarea generala si o directie ce formeaza consiliul de administratie
d. societate de tip cooperatist ce are la baza principiile cooperatiste urmarind satisfacerea
nevoilor grupului si obtinerea de profit pentru membrii sai
e. asociatiile nonprofit, de binefacere, sociale, profesionale etc.
ANS: B

64.
Identificati textul ce nu se refera la tipologia firmei prestatoare de servicii dupa tipul
serviciului prestat:

a. firme de cazare
b. firme de alimentatie publica
c. firme culturale
d. firme de agrement
e. firme de inchirieri
ANS: C

65.
Identificati textul ce nu se refera la tipologia firmei prestatoare de servicii dupa obiectul de
activitate:

a. firme turistice
b. firme de transport turistic
c. firme comerciale
d. firme sanitare
e. firme sociale
ANS: B

66.
Specific mediului tehnologic este faptul ca intre managementul firmei si tehnologie trebuie sa
existe o corelatie care sa permita indeplinirea misiunii societatii. Precizati care dintre afirmatiile de
mai jos nu se refera la ce se are in vedere in cadrul firmelor de prestari servicii in relatia cu tehnologia:

a. inzestrarea cu tehnologie de productie si reparatii de ultima generatie in domeniul sau de

activitate
b. asigurarea indeplinirii sarcinilor de catre lucratori prin folosirea unor unelte usor de
manuit si cu randament sporit
c. incadrarea cu personal calificat
d. facilitati care se refera la angajarea atat de tineri absolventi de licee si facultati, cat si
someri proveniti din diferite medii
e. asigurarea de servicii de inalta tehnicitate etc.
ANS: D

67. Identificati in textele de mai jos pe cel care nu se constituie in factor de influenta al structurii
organizatorice:

a. strategia firmei
b. mediul in care isi desfasoara activitatea firma
c. tehnologia
 d. incadrarea cu personal calificat
e. conexiunile dintre structurile create
ANS: D

68. Politica firmei si obiectivele sale nu pot fi realizabile decat „………………………”

Identificati formularea ce trebuie inclusa in spatiul necompletat.

a. printr-o structura organizatorica adecvata

b. prin reducerea costurilor sub cele ale concurentilor
c. prin diferentierea serviciilor prin diferite metode
d. prin concentrarea asupra unui segment de piata sau grup de segmente
e. prin prestarea de servicii de serie mica
ANS: A

69.
Identificati functiile structurii organizatorice din textele mai jos.
1. instrument al managementului
2. legitimare a puterii si definire a obligatiilor
3. integrare sociala a angajatilor
4. mediul in care isi desfasoara activitatea firma
5. asigurarea de servicii de inalta tehnicitate
Precizati care dintre combinatii le contin pe toate:

a. 1,2,3
b. 2,3,4
c. 3,4,5
d. 1,3,5
e. 2,4,5
ANS: A

70.
Identificati formularea ce nu reprezina variabila organizationala cu impact major asupra
structurilor organizatorice ale firmelor prestatoare de servicii:

a. marimea organizatiei respective, fapt reflectat, mai ales, de numarul de angajati

b. complexitatea activitatilor de servicii, evaluata prin numarul de servicii prestate, durata
prestarii lor etc.
c. dispersia teritoriala a serviciilor firmei, caracterizata prin distanta medie fata de sediul
central la care sunt situate unitatile de servicii, numarul acestora s.a.
d. sezonalitatea activitatii de servicii prestate de firmele respective, daca exista
e. asigurarea indeplinirii sarcinilor de catre lucratori prin folosirea unor unelte usor de
manuit si cu randament sporit
ANS: E

71. Cea mai des intalnita dintre structuri este cea functionala Acest tip de structura consta in ,,
……………………………………………….. ,, iar daca avem in vedere firma in ansamblul sau
gruparea sarcinilor pe functiile institutiei.
Identificati formularea ce trebuie inclusa in spatiul necompletat.

a. caracteristicile proceselor de aprovizionare cu materii prime si materiale precum si a

prestarii serviciului contractat avand in vedere amplasarea furnizorilor si a beneficiarilor,
 mijloacele de transport folosite, frecventa intrarilor si iesirilor de resurse si servicii,
numarul acestora
b. potentialul uman de care dispune firma cu accent pe structura si nivelul de calificare ale
angajatilor
c. personalul de conducere avand ca repere nivelul de pregatire, experienta si aptitudinea
manageriala
d. organizarea activitatii de servicii pe componentele acesteia
e. inzestrarea cu tehnologie de productie si reparatii de ultima generatie in domeniul sau de
activitate
ANS: D

72.
Structura functionala ierarhica este cea mai frecventa dintre acestea. Este specifica firmelor
mijlocii si mari. Consta in gruparea sarcinilor si activitatilor pe functii ale firmei. Acest tip de structura
organizatorica asigura:
Identificati textul ce nu se incadreaza in context.

a. stabilirea precisa a responsabilitatilor

b. utilizarea eficienta a resurselor
c. potentialul uman de care dispune firma cu accent pe structura si nivelul de calificare ale
angajatilor
d. promovarea specializarii
e. faciliteaza fiecarui manager un domeniu larg de control, precum si generarea de solutii de
inalta calitate
ANS: C

73.
Cu toate plusurile sale, structura functionala ierarhica prezinta unele deficiente dintre care se
pot aminti:
Identificati formularea ce nu se incadreaza la deficiente.

a. responsabilitatea este concentrata la nivelul superior

b. se acorda atentie limitata strategiilor firmei
c. fiecare compartiment implicat este specializat pe domenii
d. se interpun o serie de bariere in comunicare, cooperare si coordonare
e. planificarea devine uneori inadecvata conditiilor existente
ANS: C

74. Identificati textul ce nu constituie in alte structuri organizatorice de tip antreprenorial.

a. organizarea pe structuri teritoriale ale activitatii de servicii

b. organizarea serviciilor pe clienti
c. organizarea pe servicii
d. organizarea matriceala
e. organizarea zonala
ANS: E

75. Identificati textul ce nu se constituie in specific al organizatiei care invata.

a. se bazeaza pe un conglomerat de retele si echipe in cadrul carora echipele se autoconduc,

discuta cu clientii, adopta variante decizionale, fac modificarile impuse de situatie si
 promoveaza colaborarea cu alte organizatii realizand un sistem de aliante in retele
b. angajatii au acces deplin la informatii cu privire la buget, profit, cheltuieli, fapt ce
faciliteaza comunicarea si cooperarea intre diferitele compartimente ale firmei de servicii
c. faciliteaza fiecarui manager un domeniu larg de control, precum si generarea de solutii de
inalta calitate
d. conferirea autoritatii si responsabilitatii deciziei acelor conducatori care sunt cel mai
aproape de problemele ce trebuie solutionate
e. descentralizarea si lucrul in echipa conduce la sporirea responsabilitatii membrilor firmei
de prestari servicii in elaborarea deciziilor
ANS: C

76.
Identificati textul ce nu contine un tip de echipa formala in cadrul organizatiei care invata.

a. verticala, caz in care poate include 3-4 niveluri ierarhice

b. cu rol de crestere a gradului de participare a angajatilor
c. orizontala de tip operativ-este alcatuita din angajati ce provin de la diferite departamente
pentru a desfasura o anumita activitate limitata in timp
d. orizontala de tip permanent-creata pentru indeplinirea anumitor sarcini de interes comun
e. echipa cu scop special creata pentru a realiza un anumit proiect
ANS: B

77. Identificati textul ce nu contine facilitati ale organizarii de tip retea.

a. concentrarea managementului asupra activitatilor importante si eficiente

b. promovarea unor valori care sa conduca la deschideri, evitarea limitelor impuse, egalitate,
perfectionare si schimbare
c. lipsa de rigiditate prin reproiectarea structurii ori de cate ori este nevoie
d. personalul ce incadreaza firma de baza desfasoara o serie de activitati complexe fapt ce
conduce la motivare si satisfactie
e. numar mic de nivele ierarhice 2-3 comparativ cu alte tipuri de peste zece
ANS: B

78.
Identificati textul ce nu contine disfunctionalitati ale organizarii de tip retea.

a. inexistenta unui control direct asupra functiilor cedate altor firme

b. incertitudini manifestate ca urmare a necunoasterii oportune a situatiilor din cadrul
fiecarei functii cedate
c. subcontractarea unor functii ale firmei altor firme specializate
d. firmele subcontractante pot avea o performanta sau prestatie sub asteptari fapt ce conduce
la efecte negative globale si chiar la desfiintarea sistemului organizatoric creat
e. fluctuatii de resurse umane fapt ce conduce la o loialitate scazuta
ANS: C

79.
Echipele cu rol de crestere a gradului de participare a angajatilor sunt create pentru implicarea
angajatilor de la nivelurile inferioare in procesul decizional si conducerea propriei activitati avand ca
finalitate sporirea performantelor. Se divizeaza in:
1. echipe de solutionare a problemelor
2. echipe auto-conduse
 3. echipe cu rol de mediator
4. echipe de tehnicieni
5. echipe virtuale
Care dintre variantele de mai jos include cele trei tipuri de echipe cu rol de crestere a gradului
de participare a angajatilor in servicii.

a. 1,2,3
b. 2,3,4
c. 3,4,5
d. 1,3,5
e. 1,2,5
ANS: E

80.
În procesul complex al activitatilor de servicii se instituie urmatoarele tipuri de relatii:
Care dintre formularile de mai sus nu reprezinta relatii ale activitatilor de servicii.

a. de autoritate
b. de cooperare
c. de control
d. spontane
e. de asociere
ANS: E

81.
Relatiile ce se stabilesc, atat pe plan intern cat si pe plan extern, pe linia serviciilor au rolul de
a asigura:
Care dintre formularile de mai sus nu reprezinta ce asigura relatiile pe plan intern si extern pe
linia serviciilor.

a. satisfacerea prompta a clientilor fapt ce sigura stabilitatea si extinderea prestarilor de

servicii
b. sporirea increderii consumatorilor in produsele sau serviciile oferite
c. mentinerea sau cresterea cifrei de afaceri
d. asigurarea continuitatii productiei de servicii
e. obtinerea unui profit mai mare, ca scop final al activitatii firmei

ANS: D

82.
Identificati in textele de mai jos factorul ce nu se incadreaza in categoria factorilor generali ce
influenteaza serviciile.

a. factorul economic
b. factorul demografic
c. factorul stiintifico-tehnic
d. factorul moral
e. factorul social
ANS: E

83.
 Identificati in cadrul textelor de mai jos formularea ce nu se refera la factorii specifici de
influenta ai serviciilor.

a. conceptia generala privind locul si rolul serviciilor

b. principiile strategiei cu privire la dezvoltarea serviciilor
c. dimensiunea psihologica a factorului moral
d. nivelul de dezvoltare si asimilare a stiintei si tehnicii
e. sistemul prestarilor de servicii existent
ANS: C

84.
Identificati textul ce nu reprezinta un fenomen care s-a manifestat in evolutia omenirii si nu a
influentat aparitia si dezvoltarea managementului ca stiinta.

a. sporirea rolului specialistilor in conducerea activitatii institutiilor

b. sporirea increderii consumatorilor in produsele sau serviciile oferite
c. cresterea complexitatii si diversitatii productiei bunurilor
d. amplificarea dezvoltarii stiintifice, tehnice si tehnologice
e. extinderea specializarii si cooperarii in productie
ANS: B

85.
Practica manageriala se plaseaza „…………….”, apeleaza la gandirea managerului, se sprijina
pe intentii si are o comanda manageriala ce se orienteaza dupa principii si norme.
Precizati care dintre texte completeaza spatiul liber.

a. in plan mintal
b. in plan social
c. in plan psihomotor
d. in plan senzorial
e. in planul deprinderilor
ANS: A

86.
Teoria este reflectarea abstracta a realitatii, „……………..”, in ansamblul sau si in amanunt,
decat de catre cei care isi insusesc temeinic cunostintele teoretice necesare si au anumite calitati si
vocatie.
Precizati care dintre texte completeaza spatiul liber.

a. care nu poate fi abordata

b. care nu poate fi perceputa
c. care nu poate fi controlata
d. care nu poate fi erodata
e. care nu poate fi conceputa
ANS: B

87.
 Arta este inspiratie, indemanare, vocatie, „…………………..”, iscusinta, dibacie,
ingeniozitate, abilitate, pricepere, maiestrie.
Precizati care dintre texte completeaza spatiul liber.

a. talent, intuitie
b. scop, determinare
c. intransigenta, indulgenta
d. inovare, incertitudine
e. acceptare, profunzime
ANS: A

88. Precizati care dintre formulari nu reprezinta indicator specific al factorului economic.

a. indicatorii de potential
b. indicatori de volum
c. indicatorii de nivel
d. indicatorii de dinamica
e. indicatorii de structura
ANS: B

89. Precizati care dintre formulari nu reprezinta o functie a managementului serviciilor.

a. previziunea
b. organizarea
c. modelarea
d. antrenarea
e. coordonarea si reglarea
ANS: C

90. Precizati care dintre formulari nu se incadreaza la „ce vizeaza previziunea”.

a. analiza profunda asupra resurselor disponibile

b. elementele structurale de perspectiva
c. rezultatele obtinute in activitatile anterioare
d. situatia existenta la momentul respectiv
e. scopurile activitatii
ANS: B

91. Care dintre formulari nu reprezinta un element ce trebuie sa asigure organizarea ca functie manageriala
a serviciilor.

a. o stare de ordine si un nivel stabilit de organizare

b. stabilirea unor structuri organizatorice rationale
c. proiectarea unui sistem informational care sa satisfaca nevoile manageriale
d. utilizarea completa a capacitatilor
e. un grad optim de delegare de autoritate, care sa permita rezolvarea sarcinilor cat mai
apropiat de nivelul efectuarii lor
 ANS: A

92. Care dintre textele de mai jos nu reprezinta prin ce se caracterizeaza managementul prin obiective.

a. instituirea unui sistem de obiective ce trebuie realizate

b. atragerea personalului la procesul decizional
c. defalcarea bugetului de cheltuieli pe subdiviziuni ale serviciilor
d. asigurarea unui sistem de control continuu
e. corelarea recompenselor si sanctiunilor
ANS: B

93. Identificati textul ce nu reprezinta avantaj al managementului prin obiective.

a. realism si creativitate
b. sporirea responsabilitatii si amplificarea nivelului de motivare a personalului
c. fundamentarea complexa a procesului decizional
d. dezvoltarea spiritului de competitie si initiativa
e. promovarea autocontrolului
ANS: C

94. Identificati etapa ce nu este specifica managementului prin buget.

a. stabilirea obiectivelor fundamentale, a celor derivate, specifice si individuale

b. dimensionarea obiectivelor sub forma indicatorilor financiari
c. elaborarea sistemului bugetelor
d. coordonarea sistemului de bugete
e. controlul si evaluarea realizarilor
ANS: A

95. Care dintre enunturi nu reprezinta o tehnica de management specifica serviciilor.

a. cercetarea operationala
b. programarea
c. modelarea
d. diagnosticarea
e. sistematizarea
ANS: D

96.
Care dintre formulari nu reprezinta tipuri de comportament ale leaderilor desemnati:

a. consideratia
b. lider de misiune
c. structurarea
d. comportamentul de recompensa
e. comportamentul de pedepsire
ANS: B

97.
 Care dintre formulari nu reprezinta un stil de conducere (leadership) dupa caracteristicile
manageriale si psihosociologice implicate

a. autocratic
b. lider de misiune
c. birocratic
d. laissez-faire
e. democratic.
ANS: B

98.
Care dintre textele de mai jos nu reprezinta factor situational cu influenta asupra stilului de
conducere (leadershipului):

a. caracteristicile personale
b. maturitatea angajatilor
c. nevoile angajatilor
d. consideratia;
e. deciziile de grup
ANS: D

99.
Care dintre formularile de mai jos nu se refera la asteptarile angajatilor de la leaderi.

a. sa fie perceput ca fiind unul de-ai nostri, liderul sa nu lase impresia unei persoane din
afara
b. sa fie perceput ca fiind al nostru; trebuie sa respecte normele si valorile esentiale pentru
grup; poate influenta valorile prin talentele sale vizionare;
c. sa fie perceput ca fiind cel mai bun dintre noi; sa demonstreze ca este expert in meseria
sa, antrenand grupul sa munceasca impreuna
d. sa implineasca asteptarile angajatilor
e. tendinta de a forta norocul
ANS: E

100. Precizati care dintre formulari nu reprezinta greseala a leaderilor in activitatea lor.

a. risipa serioasa a resurselor umane

b. conservatorism exagerat si pastrarea traditiei perimate
c. tendinta de a ignora sau refuza informatia care ar putea aplana un conflict
d. deciziile elaborate si luate la timp, in mod oportun, au menirea de a pune in valoare
posibilitatile serviciilor
e. suprimarea informarii cu noutati
ANS: D

101. Care dintre textele de mai jos reprezinta cerinta a deciziei in managementul serviciilor.

a. credinta in munca fizica si nu in cea inteligenta

b. enuntul si formularea clara a deciziei
c. insuficienta recompensare a muncii
d. predilectia pentru asaltul frontal
 e. insuficienta utilizare a surprizei si prea mult a deceptiei
ANS: B

102.
Care dintre formularile de mai jos nu reprezinta cerinte specifice ale deciziei in managementul
serviciilor.

a. sa fie fundamentata stiintific

b. sa fie legala juridic
c. oportunitatea deciziilor
d. precizia formularii deciziei
e. supletea deciziei
ANS: E

103.
Care dintre formularile de mai jos nu reprezinta un criteriu de clasificare a deciziei in
managementul serviciilor.

a. gradul de cunoastere a probabilitatii rezultatelor

b. marimea si importanta firmei
c. periodicitatea elaborarii lor
d. nivelul ierarhic la care se iau
e. sfera de cuprindere
ANS: B

104.
Care dintre formularile de mai jos nu reprezinta o etapa de parcurs in elaborarea deciziei in
managementul serviciilor.

a. identificarea si definirea problemei de solutionat ori a oportunitatii;

b. indicarea sau generarea solutiilor alternative la problema;
c. corectarea unor actiuni intreprinse anterior;
d. evaluarea si alegerea unei variante (alternative);
e. implementarea si evaluarea alternativei (solutiei).
ANS: C

105.
Care dintre formularile de mai jos nu reprezinta un factor de influenta al procesului de
conducere a activitatii serviciilor in mediu dinamic.

a. piata
b. prestarile de servicii
c. deciziile guvernamentale
d. furnizorii de resurse
e. resursele umane
ANS: B

106. Identificati textul ce nu reprezinta un criteriu de departajare a deciziilor bazate pe teoria jocurilor.
 a. criteriul lui Wald
b. criteriul lui Savage
c. criteriul Fiedler
d. criteriul lui Laplace
e. criteriul lui Hurwitz
ANS: C

107. Care dintre formulari nu reprezinta etapa in procesul luarii deciziei in cadrul modelului bazat pe teoria
bayesiana.

a. definirea problemei
b. analiza apriorica a posibilitatilor
c. analiza preposterioara
d. evaluarea alternativei
e. alegerea solutiei finale
ANS: D

108. Identificati care dintre texte nu reprezinta tehnica specializata de luare a deciziei in managementul
serviciilor.

a. arborele de decizie
b. structurarea
c. tabelul decizional
d. experimentul
e. simularea decizionala
ANS: B

109.
O alternativa decizionala determina un rezultat care depinde de „……………….” a carui
probabilitate de aparitie poate fi anticipata, cunoscuta in sens probabilistic, in urma unor investigatii
prealabile.
Identificati textul lipsa din spatiul liber.

a. capacitatea decidentului
b. obiectivele deciziei
c. un eveniment aleatoriu
d. repartizarea unitatilor cercetate
e. acuratetea investigatiilor
ANS: C

110.
Experimentul este un instrument modern de conducere ce are drept caracteristica esentiala,
care-l diferentiaza de toate celelalte instrumente, „……………………” in generarea informatiilor
necesare luarii unei decizii si nu numai.
Precizati ce text lipseste din cadrul frazei.

a. repartizarea aleatoare
b. masurarea
c. capacitatea decidentului
d. interventia decidentilor
e. analiza apriorica
 ANS: D

111.
Simularea decizionala presupune construirea, in prealabil, a unor modele care sa simuleze
desfasurarea procesului in conditiile de care s-a tinut seama la elaborarea „…………………” posibil
de aplicat.
Precizati ce text lipseste din cadrul frazei.

a. cailor posibile de actiune

b. variantelor decizionale
c. comportamentului fenomenului simulat
d. variatia factorilor de influenta
e. consecintelor
ANS: B

112.
Proiectarea activitatii de productie, deciziile si actiunile intreprinzatorilor au ca referinta
nevoile de consum, preferintele si „……………..” consumatorului care foloseste bunurile si serviciile.
Precizati ce cuvant lipseste din cadrul frazei.

a. atitudinea
b. comportamentul
c. nevoile
d. utilitatea
e. constientizarea
ANS: B

113.
Utilitatea serviciului dobandeste sens economic atunci cand:
1. se stabileste o relatie intre caracteristicile serviciului si cel putin una din nevoile individului
sau societatii indiferent daca este o nevoie reala sau una indusa
2. se constientizeaza relatia dintre caracteristicile serviciului si nevoi
3. comunitatea, in ansamblul ei, este capabila sa foloseasca utilitatea intrinseca a serviciilor
pentru satisfacerea nevoilor
4. consumatorul este capabil sa masoare utilitatea printr-un numar
5. consumatorul poate alege intre servicii, in functie de utilitatile acestora
Identificati cele trei situatii in care serviciul dobandeste sens economic si precizati care dintre
gruparile de mai jos le contine pe toate.

a. 1,2,3
b. 2,3,4
c. 3,4,5
d. 2,4,5
e. 1,3,5
ANS: A

114.
Precizati care din texte nu reprezinta relatii in care intra consumatorul de servicii in
cadrul optimului.
 a. de restrictie bugetara
b. alegeri posibile ale consumatorului
c. majorarea venitului
d. alegeri admisibile ale consumatorului
e. optimul consumatorului
ANS: C

115. Precizati care dintre formulari nu reprezinta factor care determina elasticitatea cererii de
servicii.

a. ponderea venitului cheltuit pentru un anumit serviciu in bugetul total al unei familii
b. gradul de substituire al serviciilor
c. gradul necesitatii in consum
d. durata perioadei de timp de la modificarea pretului
e. intensitatea modificarii cererii
ANS: E

116.
Precizati care dintre formulari nu reprezinta tip de cerere in raport cu elasticitatea.

a. cerere inelastica, atunci cand variatia cererii este mai mica decat variatia pretului
b. cerere perfect inelastica, total insensibila la variatiile de pret
c. cerere elastica, atunci cand variatia cererii este mai accentuata decat cea a pretului
d. cererea comerciala, atunci cand nivelul sau il atinge pe cel al pietei
e. cerere perfect elastica, atunci cand, la nivelul pretului dat, cererea creste continuu
ANS: D

117. Identificati textul ce nu reprezinta o caracteristica a serviciilor.

a. nu poate fi confundata cu consumul

b. asigura o mobilitate teritoriala
c. are o elasticitate ridicata
d. este eterogena
e. este neuniforma
ANS: E

118. Precizati care dintre formulari nu reprezinta factor de influenta a cererii de servicii a populatiei.

a. veniturile si timpul liber

b. tariful serviciului prestat
c. concurenta intre servicii
d. progresul tehnico-stiintific
e. inovatia
ANS: D

119. Identificati textul care nu se refera la cauzele amplificarii complexitatii mediului extern al firmei.

a. fizice si tehnice
 b. demografice
c. economice
d. sociale
e. institutionale
ANS: B

120. Identificati textul ce nu se refera la factorii de influenta ai cererii de servicii internationale.

a. accentuarea complexitatii sistemelor de productie in sensul cresterii gradului de

flexibilitate tehnica a acestora si al diversificarii produselor create cu astfel de sisteme
b. cresterea veniturilor si modificarea cheltuielilor de consum ale populatiei conduce la o
crestere a cererii pentru servicii noi, preponderent pentru servicii de turism international si
nu numai
c. amplificarea si liberalizarea comertului cu bunuri are ca efect cresterea fluxurilor
internationale cu servicii complementare (transporturi, asigurari internationale, servicii
bancare s.a.)
d. progresul tehnico-stiintific conduce la transferul international de tehnologie, servicii de
inginerie, informatica etc
e. extinderea afacerilor realizate de catre corporatiile multinationale si transnationale
determina cererea de servicii de studiere a pietelor de transport, telecomunicatii, juridice,
bancare etc.
ANS: A

121. Identificati textul ce nu reprezinta metoda directa de analiza a cererii de servicii.

a. sporul natural al populatiei

b. ritmul mediu anual
c. estimarea cererii
d. metodele de trend
e. coeficientii de elasticitate
ANS: C

122. Identificati textul ce nu reprezinta criteriu de metoda indirecta de analiza a cererii de servicii.

a. marimea unei categorii de servicii se poate realiza cu ajutorul metodei normative

b. marimea cererii pe piata se poate determina in functie de numarul populatiei
c. marimea cererii pe piata se poate determina in functie de norma optima medie de consum
d. includ sistemele de informatizare, comunicare, inovatiile, conditiile naturale s.a
e. estimarea cererii se mai poate realiza pentru serviciile aflate in relatii de substituire cu
ajutorul curbelor de indiferenta, lanturilor Markov etc.
ANS: D

123. Precizati care dintre formulari nu reprezinta o functie a pretului in prestarea de servicii.

a. informare
b. reglementare
c. evaluare a eficientei
d. stimulare a furnizorilor de servicii
e. evaluare a puterii de cumparare
ANS: B
124. Identificati textul ce nu reprezinta factor de influenta al pretului.

a. costul de furnizare
b. profitul economic
c. riscurile comerciale
d. raportul dintre cerere si oferta
e. dinamica valorii economice a serviciilor
ANS: C

125. Care dintre formulari nu este categorie de costuri a prestarii de servicii.

a. costul global
b. costul fix
c. costul variabil
d. tariful
e. costul marginal
ANS: D

126. Care dintre formulari nu reprezinta factor de care depinde evolutia costului mediu al serviciului
prestat.

a. comprimarea costurilor pe unitatea de serviciu

b. nivelul productivitatii muncii
c. pretul factorilor de productie utilizati
d. volumul prestarii de servicii
e. schimbarea caracteristicilor si calitatii serviciilor prestate
ANS: A

127. Care dintre textele de mai jos nu se refera la ce are in vedere minimizarea costului serviciilor.

a. actiunea restrictiva a resurselor

b. schimbarea caracteristicilor si calitatii serviciilor prestate
c. cresterea profitului prin mentinerea neschimbata a costului de prestatie
d. prestarea de servicii de calitate superioara la un cost mai redus
e. cresterea cererii si respectiv a ofertei
ANS: B

128. Identificati textul care nu se refera la modalitatile prin care se realizeaza reducerea costului de
prestare a serviciilor.

a. cresterea randamentului factorilor de productie

b. cresterea productivitatii muncii
c. comprimarea costurilor pe unitatea de serviciu
d. reducerea cheltuielilor de regie si administrative
e. reducerea costurilor pe fazele procesului de prestatie.
ANS: C

129. Precizati care dintre formulari nu reprezinta gruparea rezultatelor economice.

 a. rezultate globale (brute)
b. rezultate finale
c. rezultate nou create
d. rezultate nete
e. rezultate scontate
ANS: E

130. Identificati textul care nu reprezinta particularitate a relatiei dintre productia si oferta de
servicii.

a. productia serviciilor poate fi cel mult egala cu oferta de servicii

b. sa aiba o incarcatura personalizata
c. oferta de servicii exista si independent de productia de servicii, in timp ce productia de
servicii nu se poate realiza in afara ofertei
d. structura ofereti de servicii nu coincide intotdeauna cu structura productiei serviciilor
e. oferta de servicii este ferma, intrucat ea este valabila atata timp cat sunt prezente
elementele ce intra in structura ei, pe cand productia de servicii este efemera ea existand
atata timp cat exista consumul.
ANS: B

131. Care dintre textele de mai jos nu reprezinta o caracteristica a ofertei serviciilor.

a. caracter potential
b. risc relativ ridicat
c. caracterul artizanal
d. caracter comercial
e. caracterul complex si eterogen
ANS: D

132. Precizati care dintre texte nu reprezinta factor intern pentru asigurarea elementelor calitative in
prestarea de servicii.

a. competenta profesionala
b. amabilitatea
c. standardizarea
d. flexibilitatea
e. personalizarea
ANS: C

133. Identificati care dintre formulari este o categorie de servicii prestata agentilor economici.

a. servicii curente
b. servicii de consiliere
c. servicii de networking
d. servicii de garantare
e. servicii complexe
ANS: A

134. Precizati care din textele de mai jos reprezinta un serviciu curent.
 a. servicii de telefonie fixa
b. servicii de gestiune a productiei bunurilor
c. servicii comerciale
d. servicii logistice
e. servicii publice
ANS: A

135. Care din textele de mai jos nu reprezinta consideratie pentru care se face apel catre firmele
specializate in vederea prestarii de servicii.

a. cresterea productivitatii muncii in cadrul firmei ca urmare a disponibilizarii

salariatilor ce lucrau in domeniul serviciilor concomitent cu diminuarea
corespunzatoare a costurilor aferente
b. sporirea calitatii serviciilor ca urmare a apelului la persoane fizice si juridice
specializate, autorizate si capabile sa realizeze activitatile la un nivel calitativ
superior
c. tendinta de disociere a ofertei de servicii fata de oferta de bunuri materiale,
concomitent cu tendinta de asociere intre oferta de bunuri si servicii complementare
d. posibilitatea cumpararii de licente si tehnologii necesare dezvoltarii firmei si
ameliorarii nivelului tehnic al fabricatiei concomitent cu diminuarea cheltuielilor
destinate cercetarii-dezvoltarii in interiorul firmei
e. posibilitatea adaptarii operative la cererile si nevoile firmei fara a se permanentiza o
anumita categorie de personal si a se realiza cheltuieli suplimentare
ANS: C

136. Care dintre textele de mai jos nu reprezinta furnizor de servicii pentru agentii economici.

a. centrele de consultanta
b. piata agroalimentara
c. centrele de afaceri
d. centrele de informare
e. bancile si fondurile de garantare
ANS: B

137. Identificati care din textele de mai jos nu reprezinta, in perspectiva, o categorie de servicii ce se
va dezvolta.

a. serviciile de consultanta
b. serviciile de informare
c. serviciile de garantare
d. serviciile ingineresti
e. serviciile de trening
ANS: C

138. Identificati care din textele de mai jos nu reprezinta, in perspectiva, o categorie de servicii ce se
va dezvolta.

a. serviciile de consultanta
b. serviciile de informare
 c. serviciile de garantare
d. serviciile ingineresti
e. serviciile de trening
ANS: C

139. Precizati care din formulari nu reprezinta un criteriu de clasificare a serviciilor prestate
populatiei.

a. din punct de vedere al consumului

b. dupa caracteristicile beneficiarilor
c. dupa natura relatiilor economice si financiare
d. dupa modul de prestare a serviciului
e. dupa continutul activitatii
ANS: D

140. Identificati textul ce reprezinta serviciu public pentru obiective si actiuni economice.

a. ridicarea calificarii profesionale

b. ridicarea nivelului cultural, artistic si de civilizatie
c. gospodarie comunala si locuinte sociale
d. sistem de sprijin banesc, cu caracter contributoriu
e. solidaritatea sociala
ANS: C

141. Precizati care din texte nu reprezinta servicii prestate populatiei cu plata.

a. servicii hoteliere si de restaurante

b. servicii recreative, culturale si sportive
c. servicii de intretinere si reparatii
d. servicii de transport, posta si telecomunicatii
e. servicii de ordine publica, aparare si siguranta nationala
ANS: E

142. Identificati textul fals cu privire la factorul de influentare a strategiei calitatii serviciilor.

a. calitatea serviciilor este definita de catre consumatori prin compararea asteptarilor

acestora cu experienta prestatorului de servicii
b. posibilitatea de comunicare intre firma prestatoare de servicii si beneficiarii sai
c. calitatea serviciilor furnizate de catre firma depinde si de exigentele beneficiarilor care pot
fi in concordanta cu serviciul prestat sau nu
d. calitatea serviciilor este influentata in mod direct si de experienta trecuta in prestarea
serviciului respectiv de catre lucratori sau firma, fapt ce denota ca atunci cand se
efectueaza prestari de servicii trebuie sa se tina seama de toate regulile ce se impun in
domeniul respectiv
e. pretul reprezinta, la noi, inca, un criteriu de departajare a serviciilor prestate, dar nu si
unul de diferentiere a calitatii
ANS: A

143. Identificati textul ce nu se refera la ce are in vedere eficienta serviciilor.

 a. oportunitatea si eficienta investitiilor
b. gradul de satisfacere a nevoilor beneficiarilor
c. masura in care serviciile corespund necesitatilor beneficiarilor
d. masura in care pot fi procurate si utilizate cu maximum de randament, etc
e. identificarea si evaluarea efectelor
ANS: E

144. Precizati care din textele de mai jos nu se refera al etapele procesului general de evaluare a eficientei
serviciilor prestate.

a. identificarea si evaluarea efectelor

b. analiza preposterioara
c. identificarea si evaluarea resurselor implicate
d. echivalarea ca natura si timp a resurselor si efectelor
e. construirea sistemului de indicatori ai eficientei
ANS: B

145. Care dintre textele de mai jos reprezinta conditii definitorii pentru calitatea serviciilor prestate.

a. atitudinea si comportamentul personalului, interesul pe care il manifesta in rezolvarea

problemelor consumatorului
b. accesibilitatea sediului firmei si flexibilitatea programului de functionare
c. siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit conform angajamentelor firmei
d. capacitatea firmei de a solutiona o problema neprevazuta, aparuta pe parcursul procesului
prestarii serviciului
e. tangibilitatea manifestata prin mediul in care se desfasoara activitatea in cadrul firmei, ori
prin mijloacele de munca si atitudinea personalului
ANS: E

146. Identificati care text nu reprezinta element operativ al sistemului calitatii dupa norma ISO 9004-2.

a. identificarea necesitatii serviciului

b. procesul de schematizare
c. procesul de prestare a serviciului
d. bucla calitatii
e. analiza si imbunatatirea rezultatelor serviciului
ANS: D

147. Precizati care din texte nu se refera la clasificarea serviciilor pe piata internationala dupa identificarea
suportului serviciului care traverseaza frontiera.

a. servicii tranzactionate prin interactiune directa (turismul)

b. tranzactii internationale generate de mobilitatea produselor
c. servicii tranzactionate printr-un vehicul sau retea (telecomunicatiile)
d. servicii tranzactionate prin investitii (asigurarile)
e. servicii tranzactionate prin obiecte-suport (informationale)
ANS: B

148. Care din textele de mai jos nu reprezinta restrictii in tranzactiile internationale cu servicii.

a. restrictii cantitative
b. restrictii prin pret
c. restrictii administrative
d. restrictii de retea
e. restrictii de consum
ANS: E