TEST AUTOEVALUARE I (Tema 1, Tema 2)

TC1. Teste de verificare cu privire la conceptele de bază privind Serviciile, tipologiile

serviciilor, caracteristicile şi particularităţile serviciilor.

Test I - Potriviţi termenii cheie cu afirmaţiile

Termenii cheie:
A. sector terţiar
B. a doua revoluţie industrialã
C. A. Payne
D. inseparabilitatea
E. perisabilitatea
F. Conceptul de servici
G. C. Lovelock
H. Tipologii de servicii
I. Criteriul “dupã modul de livrare al serviciilor”
J. Servicizarea afacerilor
Afirmaţiile sunt:
1. imposibilitatea stocãrii serviciilor
2. prestarea şi consumul serviciilor are loc simultan
3. Sectorul serviciilor
4. a definit conceptul de servici
5. O activitate, o realizare, o experienţã
6. a identificat principale schimbãri care au generat dezvoltarea
economiei a serviciilor
7. Dezvoltarea economiei serviciilor
8. Prestarea de servicii de cãtre firme producãtoare de bunuri materiale
9. Reflectã “accesibilitatea livrãrii serviciilor”
10. Servicii destinate persoanelor sau bunurilor

Test II – Alegeţi rãspunsurile corecte

1. La baza schemei clasificãrii serviciilor de cãtre Lovelock stau:

a. 2 criterii
b. 4 criterii cu douã variante
c. 5 criterii cu douã variabile
d. 5 criterii

2. În ce categorie se încadreazã serviciul de consultanţã juridicã ?

a. acţiuni intangibile destinate posesiunilor fizice
b. acţiuni tangibile destinate posesiunilor fizice
c. acţiuni tangibile destinate persoanelor
d. acţiuni intangibile destinate persoanelor

3. Acţiuni intangibile destinate persoanelor pot fi:

a. educaţia
b. asigurãrile
c. serviciile bancare
d. serviciile de informare

4. Repercursiunile generate de participarea clientului la producţia de

servicii sunt:
a. integrarea clientului în procesul de producţie complicã tendinţa de
inovare
b. problemele legate de fluctuaţia cererii sunt dificil de rezolvat
c. se complicã uniformizarea serviciilor
d. clientul încearcã sentimentul cã preia un risc

5. “Interfeţei dintre client şi firma de servicii” îi este caracteristic:

a. clientul este “angajat temporar”
b. personalul de contact este “ţapul ispãşitor”
c. clientul nu are la dispoziţie nici o reprezentare materialã a serviciilor
d. clientul încearcã sentimentul cã preia un risc

6.Care sunt domeniile cu cea mai mare accesibilitate a livrãrilor ?

a. staţiile TV locale
b. restaurantele
c. poşta
d. lanţurile fast-food

7. Care dintre cele 5 criterii enunţate de Payne în clasificare serviciilor ţine

cont de gradul de tangibilitate a serviciilor ?
a. dupã tipul relaţiilor din firmã
b. dupã modul de livrare al serviciilor
c. dupã natura actului serviciului
d. dupã libertatea deciziei

8. Criteriul de clasificare “dupã modul de livrare” al serviciilor exprimã:

a. accesibilitate livrãrii serviciilor
b. gradul de tangibilitate
c. interacţiunea dintre client şI prestator
d. gradul de personalizare a serviciului

9.Dat fiind faptul cã fluctuaţia cererii şi ofertei afecteazã profitul firmelor

de servicii, care sunt soluţiile ce trebuie adoptate de acestea ?
a. angajare de personal sezonier
b. modificarea preţurilor în funcţie de sezon
c. diversificarea ofertei de servicii
d. mãrirea preţurilor practicate

10.Factorii care influenţeazã/determinã servicizarea afacerilor sunt:

a. lipsa profitabilitãţii firmei
b. lipsa de fiabilitate a produselor realizate
c. creşterea competitivitãţii pe piaţa modialã
d. diversificarea gamei de produse realizate.

Test III Adevãrat – Fals. Argumentaţi

1. Produsele şi serviciile au aceeaşi finalitate.

2. Servicizarea afacerilor presupune practicarea unor preţuri mai mari
3. Calitatea serviciilor poate fi un factor de competitivitate pentru o firmã
chiar în condiţiile practicãrii unor preţuri mai mari decât ale
concurenţei.
4. Suportul fizic şi personalul de contact reprezintã partea vizibilã a
firmei de servicii
5. Calitatea serviciului nu este influenţatã de existenţa mai multor clienţi
şi de relaţiile dintre aceştia.
6. Personalul de contact are un dublu rol: de anticipare a necesarului de
servicii şi de producãtor de servicii.
7. Participarea clientului la procesul de producţie este incurajatã de
firmele care au o tendinţã de inovare.
8. Problemele fluctuaţiei cererii în domeniul serviciilor sunt greu de
rezolvat datoritã perisabilitãtii şi intangibilitãţii serviciilor
9. Acelaşi servici realizat de aceleaşi persoane nu prezintã automat o
calitate perceputã stabil în timp
10. Standardele de calitate în domeniul serviciilor sunt mai uşor de definit
în sistemul servuction tip A.