INTRODUCERE

Ocupaţia Evaluator de risc la securitatea fizică, face parte din aria ocupationala grupa COR
2421 - Analiști de management și organizare.
Ocupatiile avute în vedere în stabilirea ariei ocupationale sunt: Consultant de securitate, cod COR
242113; Specialist în managementul riscului, cod COR 242114; Evaluator de risc la securitatea fizică,
cod COR 242115.
Ocupaţia Evaluator de risc la securitate fizică (ERSF) este practicată în cadrul definit de Legea
333/2003 privind paza obiectivelor, bunurilor, valorilor şi protecţia persoanelor, HG 301/2012 privind
aprobarea Normelor Metodologice de aplicare a Legii 333/2003 şi Instrucţiunea nr. 9/2013 privind
efectuarea analizelor de risc la securitatea fizică a unităţilor ce fac obiectul Legii 333/2003.
Evaluatorii de risc la securitatea fizică sunt persoane fizice, angajaţi ai unor entităţi juridice sau
persoane fizice autorizate, având ca obiect de activitate evidenţierea şi evaluarea riscurilor
determinate de factorii de ameninţare şi vulnerabilităţile care pot pune în pericol viaţa, integritatea
corporală sau libertatea persoanei ori pot aduce prejudicii valorilor deţinute de unităţi, analiza situaţiei
obiectivelor din punctul de vedere al asigurării securităţii fizice, şi propunerea de măsuri concrete de
tratare a acestuia în vederea încadrării riscurilor în limite permise.
Activitatea de evaluare a riscului, conform prevederilor în materie, se constituie într-o etapă
preliminară, obligatorie, care precede suita de activităţi care conduc la implementarea soluţiilor de
securitate. Procesul de evaluare a riscului cuprinde, în principal, următoarele faze:
- stabilirea contextului,
- identificarea riscului,
- analiza riscului,
- estimarea riscului
- tratarea riscului.
1. Stabilirea contextului are ca scop stabilirea datelor privind existenta şi activitatea organizaţiei
care sunt relevante din punctul de vedere al managementului riscurilor de securitate.
Activitatea presupune o bună comunicare cu factorii de decizie şi alte persoane din
organizaţie sau din terţe părţi, identificarea izvoarelor de informaţii relevante, indiferent dacă
sunt scrise, imagini sau chiar cutume, precum şi abilitatea de a consemna datele relvante în
documente suport.
2. Identificarea riscului se realizează prin inventarierea persoanelor şi a elementelor materiale
sau imateriale care prezintă valoare pentru organizaţie şi/sau comunitate şi care pot fi afectate
de ameninţări de securitate fizică, întocmirea unor liste de control privind ameninţări şi/sau
vulnerabilităţi, organizarea unor şedinţe de identificare a riscurilor şi analiza istoricului
incidentelor de securitate fizică din organizaţie, domeniu, vecinătate etc. Presupune o muncă
laborioasă din partea evaluatorului de risc la securitatea fizică, de acurateţea căreia vor
depinde în mare măsură rezultatele obţinute prin procesul analitic. Riscurile pot fi variabile
cunoscute, adică riscuri care au fost identificate, analizate șș i cuantificate anterior șș i pentru
care au fost elaborate planuri. Totodată, riscurile pot fi variabile necunoscute, respectiv riscuri
care nu au fost încă identificate sau sunt imposibil de prevăzut.
3. În cadrul procesului de analiză a riscului, evaluatorul de risc la securitatea fizică utilizează
metode calitative, semi-cantitative, cantitative. Analiza calitativă defineșș te consecințșele,
plauzibilitatea șș i nivelul de risc prin niveluri de importanțșă precum "ridicat", "mediu",
 "scăzut".Metodele semi-cantitative folosesc scări numerice pentru cuantificarea consecințșelor
șș i plauzibilitățșii iar analiza cantitativă a riscului este procesul prin care se urmăreșș te evaluarea
numerică a plauzibilitățșii șș i impactului fiecărui risc identificat șș i influențșa asupra riscului
general. Analiza riscurilor are ca obiectiv caracterizarea acestora de asemenea manieră încât
să poată fi uşor de înţeles şi de comunicat către factorii de decizie, să pună în evidenţă
plauzibilitatea şi consecinţele dar şi mijloacele de control existente şi pe cele necesare.
4. În etapa de estimare a riscului, în urma analizării riscurilor se verifică dacă acestea corespund
sau nu criteriilor de acceptabilitate, se stabileşte care dintre ele vor fi tratate şi care vor fi
acceptate şi monitorizate. Deciziile vor fi bazate suplimentar pe aplicarea cerinţelor legale şi
de reglementare în funcțșie de efectul potențșial al riscurilor asupra securitățșii fizice a
obiectivului.
Când un risc de securitate a fost găsit intolerabil trebuie aplicată o formă oarecare de tratare.
Niciodată nu va fi posibil să fie eliminate toate riscurile de securitate. Scopul este conducerea către un
nivel tolerabil de risc.
5. În etapa de tratare a riscului se stabilesc obiectivele tratării cu scopul de a alinia opţiunile de
tratare cu obiectivele organizaţionale, asigurându-se astfel sustenabilitatea managementului riscurilor.
Aceasta înseamnă că:
- au fost deplin înţelese riscul şi sursele sale;
- au fost identificate şi analizate natura şi potenţialul evenimentelor;
- utilizând cunoştinţele acumulate despre risc, surse, evenimente, vulnerabilităţi şi mijloace de control
conexe, a fost efectuată o analiză a diferenţelor (gap analysis) în vederea dezvoltării cerinţelor pentru
tratare;
- se determină rezultatele şi performanţele cerute activităţii de tratare a riscului, care reprezintă însăşi
obiectivele tratării.
În sens larg, tratarea riscurilor de securitate va implica una sau o combinaţie dintre următoarele
strategii de tratare:
 Reducere - se introduc îmbunătăţiri ale mijloacelor de control sau mijloace de control noi, care au
ca scop reducerea consecinţelor sau a plauzibilităţii riscului, de exemplu prin:
- descurajarea ameninţării;
- întârzierea evenimentului;
- detectarea şi investigarea evenimentului;
- răspuns la eveniment şi la consecinţele acestuia;
- recuperare după eveniment şi consecinţele acestuia;
- urmărire in justiţie a persoanelor sau grupurilor implicate in fraude.
 Evitare - plauzibilitatea riscului de securitate este redusă sau eliminată prin încetarea activităţilor
care provoacă expunerea la risc.
 Partajare - managementul riscului de securitate este partajat cu o terţă parte care reduce
consecinţele riscului (de exemplu, poliţia, asigurările pentru riscuri industriale şi speciale,
externalizarea unor activităţi etc.). Unii specialişti numesc această strategie "transfer al riscului către
o terţă parte". În realitatea însă numai o parte a responsabilităţii pentru managementul riscului poate fi
transferată, o parte a acestei responsabilităţi şi întreaga răspundere pentru consecinţe rămâne la
proprietarul riscului.
 Tolerare, reţinere şi monitorizare - Riscul este tolerabil şi reţinerea riscului este determinată ca o
strategie potenţială de tratare. Alternativ, riscul poate fi categorisit ca intolerabil, dar la momentul
curent nu există resurse sau capabilităţi pentru tratare sau tratarea nu este eficientă din punct de
vedere al costului. In această situaţie singura opţiune este reţinerea riscului şi monitorizarea continuă
a acestuia până în momentul în care contextul se modifică şi pot fi luate măsuri. După aplicarea
tratării, de regulă, rămâne un risc rezidual, pentru care trebuie de asemenea, luată o decizie dacă
acesta poate fi reţinut sau este necesară tratarea lui în continuare.

Etapa de tratare a riscului necesită să fie:

- identificate vulnerabilităţile cu referire la riscul specific;
- dezvoltate opţiuni pentru tratare a vulnerabilităţilor cheie;
- parcursă o analiză cost-beneficiu pentru a determina fezabilitatea şi oportunitatea fiecăreia dintre
opţiunile de tratare, inclusiv o ierarhizare a lor dacă este cazul.

Pentru a realiza cu succes o evaluare a riscurilor la securitatea fizică a unui obiectiv, evaluatorul de
risc trebuie să se documenteze în prealabil în legătură cu situaţii, fenomene, stări de fapt,
reprezentând surse manifeste ori potenţiale de risc. Documentarea are drept scop cunoaşterea datelor
șș i informațșiilor relevante din mediul intern șș i extern al organizațșiei, ca punct de plecare pentru
elaborarea evaluării de risc privind securitatea fizică a obiectivului. În activitatea de culegere a
datelor șș i informațșiilor, evaluatorul de risc la securitatea fizică se confruntă, însă, cu o serie de
probleme legate de disponibilitatea acestor informațșii, calitatea lor, promptitudinea obțșinerii,
actualitatea, exactitatea, costul etc. În al doilea rând, aceste informațșii nu sunt constante în timp, ci se
află într-o continuă evoluțșie șș i schimbare, conducând la creșș terea situațșiilor de risc șș i incertitudine.
Pentru a atenua această instabilitate a mediului, este important ca evaluatorul de risc la securitatea
fizică să utilizeze un număr cât mai mare de informațșii pertinente. Practic, calitatea informațșiilor
influențșează decisiv calitatea analizei riscului.
Evaluatorul de risc la securitatea fizică îșș i desfășș oară activitatea în birou, în bibliotecă, pe teren (site
survey), într-un proces permanent de comunicare șș i consultare cu reprezentanţii instituţiilor
beneficiare, colegi, alțși specialișș ti din domeniu sau domenii conexe.
Terminologia de specialitate specifică precum șș i conceptele utilizate în conțșinutul prezentului
material sunt conforme cu standardele privind managementul riscului: SR ISO 31000:2010 –
Managementul riscului. Principii și linii directoare, SR EN 31010:2010 - Managementul riscului.
Tehnici de evaluare a riscurilor, SR GHID ISO 73:2010 - Managementul riscului. Vocabular.

Calificarea evaluator de risc la securitatea fizică de nivel 6 CNC este practicată de persoane în
sarcina cărora revin atribuţii de:
 documentare privind categoria obiectivului de evaluat şi stabilire a surselor de date pentru
caracterizarea sa din punctul de vedere al securităţii fizice
 stabilire a contextului intern şi extern în care se situează obiectivul, cu accent pe factorii
perturbatori, care pot pune în pericol viaţa, integritatea corporală sau libertatea persoanei ori pot
aduce prejudicii valorilor deţinute de unitate;
 identificare a riscurilor privind securitatea fizică, în raport de vulnerabilităţile existente în obiectiv
 analiză a riscurilor privind securitatea fizică, pe baza aplicării unor metode de evaluare adecvate,
accentuînd pe evaluarea scenariilor plauzibile
 estimare (în raport cu criteriile de acceptabilitate) a valorilor de risc şi alegerea strategiei de risc
corelată cu valoarea calculată a riscului
 recomandare a măsurilor de tratare a riscului în în vederea încadrării nivelul de risc în limitele
acceptabile, prin mijloace tehnice, de pază şi intervenţie şi procedurale
 redactare a Raportului de evaluare şi tratare a riscului, relativ la securitatea fizică a obiectivului
 asigurare a monitorizării şi revizuirii valorii de risc iniţial determinate, prin urmărirea în timp a
efectelor măsurilor propuse, în conformitate cu cerinţele de calitate specifice activităţii prestate.
Evaluatorul de risc la securitatea fizică îşi desfăşoară activitatea în cadrul unor entităţi juridice sau ca
persoană fizică autorizată, având ca obiect de activitate evidenţierea şi evaluarea riscurilor
determinate de factorii de ameninţare şi vulnerabilităţile care pot pune în pericol viaţa, integritatea
corporală sau libertatea persoanei ori pot aduce prejudicii valorilor deţinute de unităţi, analiza situaţiei
obiectivelor din punctul de vedere al asigurării securităţii fizice, şi propunerea de măsuri concrete de
tratare a acestuia în vederea încadrării riscului în limite permise.
Activitatea sa presupune relaţionarea directă cu membrii organizaţiei în care îșș i desfășș oară activitatea
precum șș i comunicarea șș i consultarea cu alțși specialișș ti din domeniu sau domenii conexe. Evaluatorul
de risc la securitatea fizică lucrează independent, îşi asumă responsabilitatea pentru îndeplinirea
sarcinilor şi îşi adaptează comportamentul la circumstanţe pe parcursul rezolvării sarcinilor care îi
revin. El poate lucra singur sau în echipă, alături de alţi specialișș ti. Îşi organizează activitatea proprie
şi supraveghează munca de rutină a celorlalţi.
Pentru dobândirea competenţelor aferente ocupaţiei ”evaluator de risc la securitatea fizică”, persoana
interesată trebuie să participe la un program de formare profesională continuă a adulţilor autorizat
conform legii. Programul de formare profesională pentru calificarea „evaluator de risc la securitatea
fizică” se desfăşoară de către furnizori de formare profesională autorizaţi în acest sens. Furnizorii de
formare profesională vor realiza programele de formare cu formatori care au competenţe şi experienţă
în unul sau mai multe din domeniile: managementul riscului, managementul securităţii, proiectarea
sistemelor de securitate, planificarea activităţii de pază şi intervenţie, sisteme de alarmă la efracţie,
sisteme de control al accesului utilizate în aplicaţii de securitate, sisteme de televiziune cu circuit
închis (TVCI) utilizate în aplicaţii de securitate, legislaţie naţională pe aspecte de securitate. Este
recomandat ca formatorii să aibă studii superioare în cel puţin unul din domeniile menţionate şi
minim 5 ani experientă în domeniul din care face parte cursul predat. Dată fiind condiţia minimă de
acces de studii superioare de lungă durată, se recomandă ca programul de formare profesională să
aibă un minim de 120 de ore de formare practică şi teoretică.
Competenţele dobândite pe alte căi decât cele formale pot fi evaluate pe baza standardului
ocupaţional.
Condiţii de acces
Pentru a deveni evaluator de risc la securitatea fizică, orice persoană interesată trebuie să
îndeplinească, cumulativ, următoarele condiţii:
 să fie aptă din punct de vedere medical şi psihologic;
 să nu fie înscris cu antecedente penale pentru infracţiuni săvârşite cu intenţie;
 să aibă experienţă de minim 3 ani în domeniul organizării, planificării, executării sau controlului
măsurilor de securitate în formele prevăzute de lege;
 să posede cunoştinţe privind securitatea mecano-fizică, sistemele de alarmă la efracţie şi jaf armat,
inclusiv control al accesului şi TVCI pentru aplicaţii de securitate, transmiterea semnalizărilor de
alarmă la distanţă şi centrele de recepţie a alarmelor, serviciile de pază şi intervenţie, transport valori,
probate prin certificat de competenţe profesionale.

Nivelul de studii minim necesar

 Studii superioare de lungă durată.

Cerinţe legislative specifice

În anumite sectoare de activitate (instituţii ale statului) pot fi incidente prevederi legislative
referitoare la păstrarea secretului de stat şi de serviciu, restrângerea unor drepturi şi libertăţi ale
persoanelor ş.a. In activitatea sa, evaluatorul de risc la securitatea fizică trebuie să aibă în vedere,
după caz, prevederile legislaţiei în materie.
Unităţi de competenţă generale

Titlul unităţii 1: Aplicarea procedurilor de calitate

1.1 MANAGEMENTUL CALITATII

Tema 1 – Sistemul de management al calitatii

A. GENERALITATI
Conform definiției date de standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de
management al calității. Principii și vocabular, Sistemul de management al
calității (SMC) este „un sistem de management prin care se orientează și se
controlează o organizație în ceea ce privește calitatea”.

În același standard, o definiție mai extinsă precizează: ”Sistemul de

management al calității este acea parte a sistemului de management al
organizației, orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele
calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților
interesate, după caz.”

Un Sistem de management al calităţii este pur și simplu o metodă prin care

organizația demonstrează că înțelege cerințele clienților ei și produce produse
și/sau servicii care îndeplinesc aceste cerințe, la un nivel din ce în ce mai
ridicat.

Sistemul de management al calităţii permite unei organizații să-și atingă

scopurile și obiectivele stabilite în politica și strategia acesteia. Totodată, oferă
coerență și satisfacție în termeni de metode, materiale și echipamente. Pentru
a fi efectiv, e nevoie ca Sistemul de management al calităţii să interacționeze
cu toate activitățile organizației, pornind de la identificarea cerințelor
clientului și urmărind obținerea satisfacției clientului.

Sistemul de management al calităţii este rezultatul evoluției de-a lungul

istoriei a preocupărilor legate de calitatea produselor sintetizate în standarde.

Versiunile originale ale standardelor de calitate erau orientate spre

asigurarea calității: producție, verificare și controlul calității produselor.
Ele au fost concepute pentru a permite producătorilor să producă în mod
consecvent produse și/sau servicii mai bune.

Versiunile mai noi ale standardului ISO 9001 indică o deplasare dinspre
asigurarea cerințelor calității produsului înspre sistemele de management.

Această orientare către Sistemul de management al calității a generat chiar o

percepție greșită și anume că vorbind despre calitate, vorbim de fapt despre
proceduri și documentație.

Practic, într-un context de afaceri există cinci aspecte ale calității:

1. Producția – realizarea unui produs sau serviciu;

2. Verificarea – confirmarea că ceva a fost făcut în mod corect;
3. Controlul calității – controlul unui proces pentru a asigura rezultate
previzibile;
4. Managementul Calității – conducerea unei organizații, astfel încât, prin
analiză și îmbunătățire aceasta să-și optimizeze continuu performanțele;
5. Asigurarea Calității – conducerea unei organizații se asigură că un produs
sau serviciu va fi satisfăcător pentru cumpărător.

Pentru construirea unui Sistem de management al calităţii este nevoie de

clarificarea următoarelor elemente:

- structura organizatorică;
- responsabilități;
- gestionarea datelor;
- identificarea proceselor (procesele de management, managementul
resurselor - inclusiv achizițiile, procesele de realizare a produselor, procesele
de măsurare, analiză, audit intern și îmbunătățire, procesul de livrare a
produsului/serviciului, etc.);
- resurse (includ resursele naturale, financiare și de capital uman);
- satisfacția clienților;
- îmbunătățirea continuă;
- realizarea unui produs/serviciu de calitate;
- întreținerea infrastructurii (clădiri, utilaje, echipamente, aparatură, etc.);
- sustenabilitate (inclusiv utilizarea eficientă a resurselor și efectuare de
acțiuni responsabile pentru mediu);
- transparență privind activitățile desfășurate și conexiunile dintre ele (include
trasabilitatea);
- audit independent.
Construirea unui sistem de management al calitatii necesită parcurgerea
pentru început a mai multor etape de analiza diagnostic și analiza
previzională:

1. Determinarea necesităților și așteptărilor clienților și ale altor părți

interesate;
2. Stabilirea politicii și obiectivelor organizației referitoare la calitate. Politica
și obiectivele organizației reprezintă răspunsul acesteia la necesitățile clienților
și părților interesate;
3. Determinarea proceselor, a responsabilităților necesare și a competențelor
decizionale privind implementarea Sistemului de management al calitatii;
4. Stabilirea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces;
5. Utilizarea acestor metode pentru a determina eficiența și eficacitatea
fiecărui proces;
6. Determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților și de eliminare a
cauzelor acestora;
7. Stabilirea și aplicarea unui proces de îmbunătățire continuă a Sistemului de
management al calitatii.

Pentru a avea în organizație un sistem de management al calității este

absolut necesară documentarea și implementarea acestuia, iar ulterior
menținerea lui. Standardul SR EN ISO 9001 propune un model de Sistemul de
management al calitatii bazat pe procese, motiv pentru care organizația
trebuie:
- să identifice procesele Sistemului de management al calitatii și să le aplice
în întreaga organizație;
- să determine succesiunea și interacțiunea dintre aceste procese;
- să determine criteriile și metodele necesare pentru a asigura eficacitatea
desfășurării și controlul acestor procese;
- să se asigure de disponibilitatea resurselor materiale, financiare, umane și
informaționale necesare pentru desfășurarea și monitorizarea acestor
procese;
- să monitorizeze aceste procese;
- să măsoare indicatorii definitorii pentru procesele desfășurate în organizație;
- să analizeze aceste procese și să stabilească măsuri pentru îmbunătățirea
proceselor;
- să implementeze acțiunile necesare pentru realizarea rezultatele planificate,
conform cerințelor clienților și să îmbunătățească continuu aceste procese.

Standardul SR EN ISO 9001, înglobează în cadrul modelului patru categorii

mari de procese manageriale:

1. responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai înalt;

2. procese referitoare la managementul resurselor;
3. procese de realizare a produselor/serviciilor;
4. procese de măsurare, analiză și îmbunătățire.

B. TERMENI ŞI DEFINITII
In manualul calităţii se utilizează termeni şi definiţii. Pentru o mai bună
înţelegere se reţin explicit următorii termeni:

• calitate: măsura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci

îndeplinesc cerinţele;
• cerinţe: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită
sau obligatorie;
• satisfacţie a clientului: perceptia clientului despre măsura în care
cerinţele clientului au fost îndeplinite;
• managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi
controla o organizaţie in ceea ce priveşte calitatea;
• sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se
orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea;
• asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe
furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite;
• politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei
organizaţii referitoare la calitate, aşa cum sunt ele exprimate oficial de către
managementul la cel mai înalt nivel;
• obiectiv al calităţii: ceea ce urmăreşte sau este avut în vedere referitor
la calitate;
• planificarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe
stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi
resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii;
• planul calităţii: document care specifică ce proceduri şi resurse asociate
trebuie aplicate pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract;
• îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe
creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţe ale calităţii;
• îmbunătăţirea continuă: activitate repetată pentru a creşte abilitatea
de a îndeplini cerinţe;
• eficacitate: măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt
obţinute rezultatele planificate;
• eficienţă: relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate;
• proces: ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care
transformă intrările în ieşiri;
• produs: rezultat al unui proces;
• proiect : proces unic care constă dintr-un ansamblu de activităţi
coordonate şi controlate, cu dată de început şi de finalizare, întreprins pentru
realizarea unui obiectiv conform cerinţelor specifice şi care include
constrângeri referitoare la timp, costuri şi resurse;
• proiectare şi dezvoltare: ansamblu de procese care transformă cerinţe
în caracteristici specificate sau în specificaţii ale unui produs, proces sau
sistem;
• procedură: mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui
proces;
• trasabilitate: abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a
ceea ce este luat în considerare;
• conformitate: îndeplinirea unei cerinţe;
• neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe;
• acţiune corectivă: acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor
neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, existente, în scopul
prevenirii repetării acestora;
• acţiune preventivă: acţiune întreprinsă pentru eliminarea cauzelor unor
neconformităţi, defecte sau a altor situaţii nedorite, posibile, în scopul
prevenirii apariţiei acestora;
• corecţie: acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate;
• specificaţie: document care stabileşte cerinţe;
• manualul calităţii: document care descrie sistemul de management al
calităţii al unei organizaţii;
• înregistrare: document prin care se declară rezultate obţinute sau
furnizează dovezi ale activităţilor realizate;
• inspecţie: evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite
după caz, de măsurare, încercare sau prin alte mijloace;
• verificare: confirmare prin furnizare de dovezi obiective a faptului ca au
fost îndeplinite condiţiile specificate;
• validare: confirmare prin furnizare de dovezi obiective a faptului ca au
fost îndeplinite cerinţele pentru o anumită utilizare sau o aplicare
intenţionată;
• analiză: activitate de determinare a potrivirii, adecvării şi eficienţei în
ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor stabilite;

Principiile managementului calităţii

Principiul 1 : Orientarea către client
Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi
viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să
depăşească aşteptările clientului.
Beneficii:
• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile
pieţei;
• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului;
• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de colaborare.
Aplicarea principiului orientării către client conduce la:
• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;
• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate;
• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;
• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi interesate
(cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în
ansamblu).
Principiul 2: Conducerea (leadership)
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze
şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea
obiectivelor organizaţiei
Beneficii:
• personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi obiectivele companiei;
• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;
• problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:
• luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii, proprietarii,
angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca ansamblu);
• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
• alegerea de obiective şi ţinte competitive;
• crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în toate
nivelurile organizaţiei;
• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate şi
eficienţă pentru întreg personalul;
• inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.
Principiul 3: Implicarea personalului
Personalul - de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite
ca abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
Beneficii:
• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;
• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;
• personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;
• personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul de îmbunătăţire.
Aplicarea principiului implicării personalului conduce la:
• înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul
organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor;
• angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor;
• salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale;
• personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească competenţa,cunoştinţele şi
experienţa;
• angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
• în raport cu obiectivele personale;
• personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate.
Principiul 4: Abordarea bazată pe proces
Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt
conduse ca un proces - beneficii:
• reducerea costurilor şi perioade de timp mai scurte până la utilizarea efectivă a resurse
rezultate
mai bune, consistente şi previzibile;
• oportunităţi de îmbunătăţire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la:

• definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit;

• stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de conducere;
• analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie;
• identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor organizaţiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de
exemplu:
resurse, metode şi materiale);
• evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a
celorlalte părţi interesate.
Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem
Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
• integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a obiectivelor dorite;
• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
• furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei şi consecvenţei
organizaţiei.
Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate conduce la:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu
eficienţă;
• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei;
• abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;
• realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care este nevoie pentru
atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea disfuncţionalităţilor;
• înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu
constrângerile materiale;
• definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura;
• urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare.
Principiul 6: îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv
permanent al organizaţiei.
Beneficii:
• avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei;
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia
organizaţiei;
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.
Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue poate conduce la:
• angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua îmbunătăţire a
performanţelor.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a
managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui
sistem de management al calităţii pentru o organizaţie sunt influenţate de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum şi de mărimea şi de
structura organizaţiei.
Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează beneficii directe, dar
aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor. Ediţiile din anul
2000 ale standardelor ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitară de standarde
ale sistemului de management al calităţii destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să
poată fi utilizate independent.
ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii, care poate fi utilizat pentru
aplicarea acestuia de organizaţii în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri
contractuale.
ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de
management al calităţii decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor şi a eficienţei globale a unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia.

C. Aplicarea principiilor de bază ale managementului calităţii

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calităţii în cadrul organizatiei, este importantă
formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii
calităţii. De regulă, aceste principii sunt menţionate explicit în cadrul politicii calităţii.
Principiile de bază ale managementului calităţii sunt următoarele:
• focalizare către client;
• leadership;
• implicarea personalului;
• abordare procesuală;
• abordare sistemică;
• îmbunătăţire continuă;
• argumentare cu date a deciziilor;
• relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase..
Integrarea unor asemenea principii în cadrul politicii organizatiei referitoare la calitate este
importantă pentru îmbunătăţirea efectivă a performanţelor.

a - Focalizare către client

Organizatia depinde de clienţii săi şi din acest motiv trebuie identificate cerinţele prezente
şi viitoare ale acestora, asigurându-se satisfacerea lor şi depăşirea aşteptărilor clienţilor.
Aplicarea acestui principiu implică:
• înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor organizatiei;
• asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a
celorlalte părţi
interesate (personalul organizaţiei, comunitatea locală, societatea în
general);
• evaluarea satisfacţiei clienţilor, pentru îmbunătăţirea continuă a
rezultatelor;
• managementul relaţiilor cu clienţii.
Identificarea şi satisfacerea cerinţelor clienţilor trebuie să reprezinte punctul de plecare al
tuturor
activităţilor din cadrul organizatiei. Calitatea trebuie, prin urmare, definită în raport cu cerinţele
clienţilor, cerinţe determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările lor.
Pentru satisfacerea cerinţelor clientului, se impune îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile
de activitate ale organizatiei. Numai atunci când toţi lucrătorii (personalul operativ, personalul
administrativ) şi toate compartimentele satisfac aşteptările clientului, organizatia va putea
câştiga
şi menţine încrederea acestuia. Fiecare compartiment trebuie, în acest scop, să-şi
îmbunătăţească
permanent propria activitate, ca şi colaborarea cu celelate compartimente.

b - Leadership
Conducerea asigură concordanţa dintre scopului organizatiei şi mediul intern al acesteia. Ea
trebuie să creeze un asemenea mediu în care oamenii se pot implica total pentru realizarea
obiectivelor organizatiei.
Aplicarea acestui principiu presupune:
• atitudine proactivă şi exemplul personal;
• înţelegerea schimbărilor intervenite în mediul extern şi răspuns la aceste
schimbări;
• luarea în considerare a cerinţelor clienţilor, comunităţii locale şi a societăţii
în ansamblu;
• stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizatiei;
• stabilirea sistemului de valori şi a normelor etice care să fie respectate la
toate nivelurile
organizatiei;
• asigurarea unui climat de încredere în relaţiile dintre lucrători;
• asigurarea resurselor şi a libertăţii de acţiune necesare pentru întregul
personal, astfel încât
acesta să-şi desfăşoare activitatea cu responsabilitate;
• încurajarea şi recunoaşterea contribuţiei lucrătorilor;
• promovarea unei comunicări deschise şi oneste;
• educarea, instruirea şi antrenarea întregului personal;
• stabilirea obiectivelor organizatiei;
• implementarea strategiilor necesare pentru realizarea acestor obiective.
Leadership-ul implică cel puţin următoarele elemente:
• existenţa unor persoane care acceptă o direcţionare, orientare din partea
leaderului;
• o distribuire inegală a puterii între membrii grupului condus şi leader, în
favoarea acestuia din
urmă;
• abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a
influenţa membrii grupului în comportamentul lor şi în desfăşurarea
activităţilor.

c - Implicarea personalului
Lucrătorii reprezintă elementul central al unei organizatii şi implicarea lor
totală permite ca abilităţile lor să fie valorificate pentru maximizarea
rezultatelor.
Aplicarea acestui principiu presupune:
• asumarea răspunderii pentru rezolvarea problemelor;
• implicare activă în identificarea opotunităţilor de îmbunătăţire;
• punerea în valoare a competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei;
• împărtăşirea cunoştinţelor şi a experienţei în cadrul echipelor şi grupelor
de lucru;
• concentrare asupra satisfacerii nevoilor clienţilor;
• dezvoltarea unui spirit creativ în definirea viitoarelor obiective ale
organizatiei;
• o mai bună reprezentare a organizaţiei în relaţia cu clienţii, comunitatea
locală şi societatea în
general;
• obţinerea de satisfacţii urmare muncii desfăşurate;
• dezvoltarea sentimentului de mândrie de a aparţine organizatiei.
Tehnica motivării prin implicare a personalului, specifică structurilor performante,
presupune dezvoltarea, la nivelul fiecărui lucrător, a sentimentului că rolul său este esenţial
pentru realizarea obiectivelor organizatiei. Într-un climat de consens şi armonie socială,
lucrătorii vor putea avea iniţiative personale sau colective, desfăşurându-şi activitatea cu
plăcere.

d - Abordare procesuală
Atunci când activităţile organizatiei sunt abordate ca un proces, rezultatul
dorit poate fi obţinut în condiţii mai eficiente.
Aplicarea acestui principiu presupune:
• definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit;
• identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor;
• identificarea interfeţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale
organizatiei;
• evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactului proceselor
asupra clienţilor şi altor părţi interesate cu privire la procesele respective;
• stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind managementul
proceselor;
• identificarea clienţilor interni si externi şi a altor părţi interesate cu privire
la procesele
respective;
• în proiectarea procesului vor fi luate în considerare: succesiunea etapelor
acestuia, măsurile de ţinere sub control, nevoile de instruire a personalului,
echipamentele, metodele, informaţiile,
materialele şi alte resurse necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.
Fiecare proces are intrări şi ieşiri şi implică persoane şi/sau alte resurse. Procesul este, sau ar
trebui să fie, o transformare care adaugă valoare. Managementul calităţii se realizează prin
administrarea proceselor organizatiei, sub două aspecte:
• din punct de vedere al structurii şi funcţionării proceselor în cadrul cărora
intervin produsele şi informaţiile;
• din perspectiva rezultatelor aşteptate ale proceselor respective.
Pentru ca sistemul de management al calităţii să fie eficient, aceste procese, ca şi
responsabilităţile, autoritatea, procedurile şi resursele corespunzătoare trebuie definite într-o
manieră coerentă. De asemenea, este necesară coordonarea şi asigurarea compatibilităţii
proceselor şi definirea interfeţelor acestora.
În scopul evaluării sistemului de management al calităţii trebuie luate în considerare
următoarele trei aspecte, referitoare la fiecare din procesele constituente:
• dacă procesele sunt definite şi procedurile lor sunt documentate;
• dacă procesele se desfăşoară potrivit procedurilor documentate;
• dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obţinerea rezultatelor
aşteptate.

e - Abordare sistemică
Identificarea, înţelegerea şi conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizatiei
pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacităţii şi eficienţei acesteia.
Aplicarea acestui principiu presupune:
• definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea
proceselor cu impact asupra
realizării obiectivelor definite;
• structurarea sistemului de procese pentru a realiza obiectivele în modul cel
mai eficient;
• îmbunătăţirea continuă a sistemului de procese, luând în considerare
rezultatele măsurătorilor şi evaluărilor cu privire la acest sistem;
• stabilirea resurselor critice pentru desfăşurarea activităţilor.
O importanţă deosebită trebuie acordată abordării sistemice a "reţelei de procese" a
organizatiei, prin integrarea proceselor care intervin în relaţia cu clienţii şi celelalte părţi
interesate, cu cele corespunzătoare activităţilor din interiorul organizatiei, începând cu definirea
cerinţelor referitoare la conducere, identificarea şi asigurarea resurselor necesare, desfăşurarea
proceselor, până la evaluarea şi analiza rezultatelor.
În fiecare etapă a prestării serviciilor sunt luate în considerare anumite cerinţe, iar gradul de
satisfacere a acestora se reflectă în fazele următoare. Din acest motiv, participanţii la proces
trebuiesă fie conştienţi de interdependenţe, să cunoască efectele muncii lor necorespunzătoare
asupra "produsului finit"- competenţele absolvenţilor.
Lucratorii trebuie să fie, în primul rând, competenti, ceea ce se asigură printr-un program de
pregătire continuă. De asemenea, trebuie să fie dispuse să-şi pună în valoare întreaga
capacitate şi să aibă spirit de echipă, deci să fie de acord să colaboreze, pentru realizarea
obiectivelor organizatiei. Analiza şi evaluarea rezultatelor trebuie efectuată de către conducerea
organizatiei, în scopul identificării posibilităţilor de îmbunătătire a sistemului de management
al
calităţii, astfel încât cerinţele clientului şi ale celorlalte părţi interesate să fie mai bine
satisfăcute.
Prin implicarea conducerii în implementarea îmbunătăţirilor preconizate se reia ciclul,
asigurând,
astfel, premisele îmbunatăţirii continue a sistemului de management al calităţii organizatiei.

f - Îmbunătăţire continuă
Îmbunătăţirea continuă ar trebui să fie un principiu de bază al organizatiei.
Aplicarea acestui principiu presupune:
• îmbunătăţirea continuă a proceselor, aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru
fiecare persoană din cadrul organizatiei;
• aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura îmbunătăţiri
substanţiale;
• evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele în care trebuie
operate îmbunătăţiri, în perspectivă;
• îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor organizatiei;
• promovarea activităţilor bazate pe prevenire;
• educarea şi instruirea fiecărui lucrător astfel încât să poată utiliza tehnicile şi instrumentele
specifice îmbunătătirii continue, printre care: ciclul PEVA (planifică-execută- verifică-
acţionează), tehnici şi instrumente pentru rezolvarea problemenlor etc.;
• stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru realizarea
acestora;
• recunoaşterea rezultatelor obţinute de personalul organizatiei în ceea ce priveşte
îmbunătăţirea
continuă a proceselor.
Organizatia trebuie să îmbunătăţească în mod continuu competenţele pe care le dezvoltă.
Aceasta este posibilă numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor proceselor sale, începând cu
studiile de marketing pentru identificarea cerinţelor şi până la asigurarea satisfacerii integrale a
acestor cerinţe. Rolul esenţial revine, în acest sens, lucrătorilor, care trebuie să se preocupe
permanent de îmbunătăţirea activităţilor pe care le desfăşoară. Pentru facilitarea acestui
proces, seconsideră importantă promovarea muncii în echipă, introducerea cercurilor calităţii, a
sistemului de sugestii şi a altor tehnici şi instrumente specifice îmbunătăţirii continue.
f.a) Sistemul de sugestii
Sistemul de sugestii este considerat ca fiind cea mai simplă tehnică utilizată în cadrul strategiei
îmbunătăţirii continue. El presupune colectarea sugestiilor de îmbunătăţire făcute de
personalul
organizatiei. Implementarea unui sistem de sugestii se realizează prin parcurgerea următoarelor
etape:
• lucrătorii sunt încurajaţi să formuleze sugestii de îmbunătăţire a propriei
activităţi şi a grupului din care fac parte;
• conducerea compartimentelor pune accentul pe instruirea lucrătorilor, astfel
încât sugestiile
acestora să fie pertinente;
• lucrătorii analizează sugestiile făcute, cu ajutorul conducerii, luând în
considerare impactul
economic al acestora.
Pentru ca sistemul de sugestii să fie eficient, trebuie respectată această succesiune a etapelor.
În cazul neglijării primelor două etape, tendinţă prezentă de multe ori la nivelul conducerii,
sistemul poate fi compromis. Pe măsură ce se dobândeşte experienţă în aplicarea sistemului de
sugestii, acesta poate fi combinat, în etapa a treia, cu activitatea de grup, asigurându-se astfel,
trecerea la cercurile calităţii.
Pentru ca sistemul de sugestii să permită obţinerea rezultatelor scontate, se recomandă ca, la
nivelul conducerii, să fie luate în considerare următoarele elemente:
• formularea unor răspunsuri pozitive la toate sugestiile de îmbunătăţire;
• sprijinirea lucrătorilor în formularea sugestiilor;
• definirea clară a domeniilor în care se aşteaptă sugestiile;
• implementarea operativă a sugestiilor acceptate.
f.b) Metoda celor "5S"
Metoda celor “5S” este o altă metodă elementară utilizată în cadrul strategiei îmbunătăţirii
continue, care presupune desfăşurarea coordonată a următoarelor trei categorii de activităţi4:
S1: îndepărtarea a tot ceea ce este inutil de la locul de muncă: resturi de
materiale, echipamente
nefolosite, documente perimate;
S2: ordonarea obiectelor utile rămase după S1 şi pregătirea acestora astfel
încât să poată fi
oricând folosite;
S3: asigurarea curăţeniei întregului spaţiu afectat locului de muncă şi a
tuturor obiectelor care se află în acest spaţiu;
S4: menţinerea unei igiene perfecte şi a unei ambianţe plăcute la locul de
muncă;
S5: respectarea strictă a procedurilor de lucru stabilite.
f.c) Ciclul PEVA
Procesul îmbunătăţirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planifică -
execută - verifică - acţionează).
PEVA reprezintă succesiunea activităţilor pentru îmbunătăţire, evidenţiind faptul că este
esenţial să înţelegem şi să evaluăm corect consecinţele, înainte de a acţiona5.
Cele patru etape principale ale ciclului sunt următoarele:
• Planifică: se analizează situaţia dată, stabilindu-se ce se doreşte în perspectivă (de exemplu,
care sunt cerinţele clienţilor care trebuie satisfăcute). Se evaluează, apoi, în ce măsură poate
sistemul să răspundă cerinţelor, ce modificări sunt necesare în acest scop, care sunt cele mai
importante rezultate care trebuie obţinute, dacă datele disponibile sunt suficiente, ce informaţii
noi sunt necesare. Se stabilesc priorităţile, elaborându-se un plan de îmbunătăţire, pe baza
evaluărilor făcute.
• Execută: se aplică (testează) planul de îmbunătăţire, pentru a obţine primele informaţii
privind
efectele (rezultatele) posibile ale acestuia.
• Verifică: se evaluează rezultatele (efectele) aplicării sau testării planului de îmbunătăţire,
identificându-se punctele critice.
• Acţionează: se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile proconizate se
iau
măsuri pentru: efectuarea modificărilor necesare în proceduri, elaborarea de noi standarde sau
modificarea celor existente, pentru a le pune de acord cu soluţiile preconizate. Acestea pot fi, în
continuare, îmbunătăţite printr-un nou plan, reluându-se astfel ciclul.

g - Argumentare cu date a deciziilor

Deciziile trebuie să se bazeze, la toate nivelurile conducerii organizatiei, pe analiza datelor
şi informaţiilor.
Aplicarea acestui principiu presupune:
• colectarea datelor şi informaţiilor relevante cu privire la obiectivele
stabilite;
• luarea măsurilor necesare pentru ca datele şi informaţiile să fie suficient de
clare, disponibile şi accesibile;
• analiza datelor şi informaţiilor utilizând metode corespunzătoare;
• înţelegerea rolului metodelor statistice în analiza datelor şi informaţiilor;
• luarea deciziilor şi întreprinderea măsurilor necesare, atât pe baza
rezultatelor unor analize logic argumentate, cât şi pe baza experineţei şi
intuiţiei.
Se recomandă ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor şi luarea unor decizii,
datele să fie verificate în mod riguros. Acest principiu este considerat foarte important nu
numai pentru managementul calităţii, dar şi pentru managementul organizatiei în general.
Culegerea, prelucrarea, analiza şi interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu,
pentru fundamentarea deciziilor. În managementul calităţii datele sunt necesare începând cu
etapa identificării clienţilor şi a cerinţelor acestora şi până la evaluarea satisfacerii lor în
utilizare. Aceste date trebuie preluate şi prelucrate şi reactualizate în mod continuu. Se
recomandă ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor şi luarea unor decizii, datele
să fie verificate riguros.

Tema 2 – Aplicarea procedurilor de management al

calitatii specifice domeniului

Terminologia de specialitate specifică precum șș i conceptele utilizate în conțșinutul prezentului

material sunt conforme cu standardele privind managementul riscului: SR ISO 31000:2010 –
Managementul riscului. Principii și linii directoare, SR EN 31010:2010 - Managementul riscului.
Tehnici de evaluare a riscurilor, SR GHID ISO 73:2010 - Managementul riscului. Vocabular.
ISO 31000:2009, a fost adoptat ca standard roman in anul 2010.

ISO 31000:2009 ofera principiile si orientarile generale privind gestionarea riscurilor.

ISO 31000:2009 poate fi utilizat de catre orice intreprindere publice, private sau de comunitate, de asociere, de grup
sau individuale. Prin urmare, ISO 31000:2009 nu este specific pentru orice industrie sau sector. ISO 31000:2009
poate fi aplicat pe intreaga durata a unei organizatii, si la o gama larga de activitati, inclusiv a strategiilor si, deciziile
de operatiuni, procese, functii, proiecte, produse, servicii si bunuri.
ISO 31000:2009 poate fi aplicat la orice tip de risc, indiferent de natura acestora, indiferent daca are consecinte
pozitive sau negative.
Desi ISO 31000:2009 prevede orientari generic, nu este destinat de a promova uniformitatea de gestionare a riscurilor
in organizatii. Proiectarea si punerea in aplicare a planurilor de gestionare a riscurilor si cadre va trebui sa ia in
considerare nevoile diferite ale unei organizatii specifice, obiectivele sale specifice, context, structura, operatiuni,
procese, functii, proiecte, produse, servicii, sau active si de practicile specifice utilizate .
Se intentioneaza ca ISO 31000:2009 fi utilizate pentru a armoniza procesele de gestionare a riscurilor in standardele
existente si viitoare. Acesta ofera o abordare comuna in sprijinul unor standarde care se ocupa cu riscurile specifice si
/ sau sectoare, si nu inlocuieste aceste standarde.
ISO 31000:2009 nu este destinat in scopul certificarii.

Standardul pentru managementul riscului ISO 31000

O trecere in revista pe intelesul tuturor a standardului pentru managementul riscului ISO 31000 2009

ISO 31000 este un nou standard pentru managementul riscului. El poate fi folosit de orice organizatie. El
nu este specific niciunui sector si niciunei industriii si poate fi aplicat oricarui tip de risc.

Principiile managementului riscului

• Managementul riscului ar trebui sa creeze si sa protejeze valoarea.

• Managementul riscului ar trebui sa constituie o parte integranta a tuturor proceselor.
• Managementul riscului ar trebui sa fie o parte integranta a procesului de luare de decizii.
• Managementul riscului ar trebui sa fie folosit pentru gestionarea incertitudinilor.
• Managementul riscului ar trebui sa fie structurat, sistematic si de actualitate.
• Managementul riscului ar trebui sa se bazeze pe cele mai bune informatii.
• Managementul riscului ar trebui sa fie conceput pe masura mediului din organizatia dvs.
• Managementul riscului ar trebui sa se ocupe de factorul uman si de cel cultural.
• Managementul riscului ar trebui sa fie transparent, cuprinzator si relevant.
• Managementul riscului ar trebui sa fie dinamic, receptiv si repetativ.
• Managementul riscului ar trebui sa faciliteze imbunatatirea continua.

SR EN 31010:2010, Managementul riscului. Tehnici de

evaluare a riscurilor
Prezentul standard internaţional vine în sprijinul standardului ISO 31000 şi asigură îndrumare privind
selectarea şi aplicarea tehnicilor sistematice pentru evaluarea riscurilor.
Organizaţiile de orice tip şi mărime trebuie să facă faţă unei game de riscuri care sunt susceptibile de a
avea un impact asupra obiectivelor acestora.
Aceste obiective pot fi legate de o serie de activităţi ale organizaţiei, de la iniţiative strategice la
operaţiunile, procesele şi proiectele organizaţiei, şi se pot reflecta în rezultatele lor societale, de mediu,
tehnologice, de siguranţă şi securitate, măsuri comerciale, financiare şi economice, ca şi în impactul
social, cultural, politic şi reputaţional aferent.
Toate activităţile unei organizaţii implică riscuri care trebuie corect gestionate. Procesul de
management al riscului contribuie la procesul decizional, luând în considerare incertitudinile şi
posibilitatea apariţiei unor evenimente sau împrejurări viitoare (intenţionate sau nu) şi efectele
acestora asupra obiectivelor stabilite.
Managementul riscului include aplicarea de metode logice şi sistematice pentru:
• comunicare şi consultare pe întreaga durată a procesului;
• stabilirea contextului pentru identificarea, analiza, evaluarea, tratarea riscurilor asociate oricărei
activităţi, proces, funcţie sau produs;
• monitorizarea şi revizuirea riscurilor;
• raportarea şi înregistrarea rezultatelor în mod adecvat.
Evaluarea riscului este parte a managementul riscului care identifică modul în care pot fi afectate
obiectivele şi analizează riscul în termeni de consecinţe şi probabilitatea lor înainte de a decide dacă
este necesar un tratament viitor.
Evaluarea riscurilor încearcă să găsească răspuns la următoarele întrebări fundamentale:
 ce se poate întâmpla şi de ce (prin identificarea riscurilor)?
 care sunt consecinţele?
 care este probabilitatea apariţiei lor în viitor?
 există factori care atenuează consecinţa aferentă riscului sau care reduc probabilitatea riscului?
 nivelul de risc este tolerabil sau acceptabil şi necesită tratament ulterior?
Acest standard are ca scop să reflecte bunele practici curente în selectarea şi utilizarea tehnicilor de
evaluarea riscului şi nu se referă la concepte noi sau în curs de dezvoltare care nu au atins un nivel
satisfăcător de consens profesional.
Standardul cuprinde detalii referitoare la:
 conceptele de evaluare a riscului;
 procesul de evaluare a riscurilor: identificarea resurselor, analiza riscurilor, estimarea riscurilor,
monitorizarea şi examinarea evaluării riscurilor;
 selecţia tehnicilor de evaluare a riscurilor: selectarea tehnicilor, disponibilitatea resurselor,
natura şi nivelul de incertitudine, complexitate etc.;
 comparaţii între tehnicile de evaluare a riscurilor.

SR GHID ISO 73:2010, Managementul riscului. Vocabular

Prezentul ghid oferă definiţiile termenilor generici referitori la managementul riscului. Ghidul îşi
propune să încurajeze înţelegerea reciprocă şi consecventă, abordarea coerentă a descrierii
activităţilor referitoare la managementul riscului, precum şi utilizarea unei terminologii uniforme de
management al riscului în procesele şi cadrul organizaţional care se ocupă de managementul riscului.
Prezentul ghid se referă la domeniul general al managementului riscului. Termenii sunt prezentaţi în
ordinea următoare:

1. termeni referitori la risc;

2. termeni referitori la managementul riscului;

3. termeni referitori la procesul de management al riscului;

4. termeni referitori la comunicare şi consultare;

5. termeni referitori la context;

6. termeni referitori la estimarea riscului;

7. termeni referitori la identificarea riscului;

8. termeni referitori la analiza riscului;

9. termeni referitori la evaluarea riscului;

10. termeni referitori la tratarea riscului;

11. termeni referitori la monitorizare şi măsurare.

Termeni şi definiţii in domeniul securitaţii

• proces de management al riscului - aplicarea sistematică a politicilor, procedurilor şi practicilor de
management la activităţile de comunicare, de consultare, de stabilire a contextului, precum şi la
identificarea, analiza, evaluarea, tratarea, monitorizarea şi revizuirea riscului
• stabilirea contextului - definirea parametrilor interni şi externi care urmează să fie luaţi în
considerare în managementul riscurilor, precum şi determinarea domeniului de aplicare şi a criteriilor
de risc pentru politica referitoare la managementul riscului
• criterii de risc - termenii de referinţă faţă de care este evaluată semnificaţia unui risc
• evaluarea riscului - proces global care cuprinde identificarea riscului, analiza riscului şi estimarea
riscului
• analiza riscului - procesul de înţelegere a naturii riscului şi de determinare a nivelului de risc
• matrice de risc - instrument pentru clasificarea şi afişarea riscurilor, prin definirea categoriilor de
consecinţe şi de plauzibilităţi
• acceptarea riscului - decizie în cunoştinţă de cauză de asumare a unui anumit risc
• tratarea riscului - proces de modificare a riscului
• risc rezidual - riscul rămas după tratarea riscului
• securitate - conjunctura în care eşti protejat împotriva pericolelor şi a pierderilor; se obţine prin
reducerea consecinţelor adverse asociate cu acţiuni intenţionate sau iraţionale ale altora
• securitatea fizică - domeniul aplicativ al securităţii care prezintă atât măsuri pentru prevenire cât şi
pentru împiedicarea atacatorilor să aibă acces la obiective, resurse sau informaţii şi recomandări
privind proiectarea infrastructurii pentru a opune rezistenţă la actele ostile
• infrastructură critică - element, sistem sau componentă a acestuia, aflat pe teritoriul statelor
membre, care este esenţial pentru menţinerea funcţiilor societale vitale, a sănătăţii, siguranţei,
securităţii, bunăstării sociale sau economice a persoanelor, şi a căror perturbare sau distrugere ar avea
un impact semnificativ într-un stat membru ca urmare a incapacităţii de a menţine respectivele funcţii
• rezilienţă - capacitatea de adaptare a unei organizaţii într-un mediu complex şi în schimbare
• securitatea informaţiei - păstrarea confidenţialităţii, integrităţii şi a disponibilităţii informaţiei
• confidenţialitate - proprietatea ca informaţia să nu fie făcută disponibilă sau divulgată unor persoane,
entităţi, sau procese neautorizate
• integritate - proprietatea de a proteja acurateţea şi completitudinea resurselor
• disponibilitate - proprietatea de a fi accesibil şi utilizabil la cerere de către o entitate autorizată
• autenticitate - proprietatea că o entitate este ceea ce se pretinde a fi
• atac - încercare de a distruge, a expune, a modifica, a dezactiva, a fura sau a obţine accesul
neautorizat sau a utiliza în mod neautorizat o resursă
• ameninţare - cauză potenţială a unui incident nedorit care poate produce daune unui sistem sau
organizaţii
• vulnerabilitate - slăbiciune a unei resurse sau a unui mijloc de control care poate fi exploatată de o
ameninţare
• eveniment privind securitatea informaţiei - fapt identificat în legătură cu starea unui sistem, a unui
serviciu, sau a unei reţele indicând o posibilă încălcare a politicii de securitate a informaţiei, un eşec al
mijloacelor de control sau o situaţie ignorată anterior dar care poate fi relevantă din punct de vedere al
securităţii
• incident privind securitatea informaţiei - unul sau o serie de evenimente privind securitatea
informaţiei nedorite sau neprevăzute care au o probabilitate semnificativă de compromitere a
operaţiunilor de business şi de ameninţare a securităţii informaţiei
• impact -modificare nefavorabilă la nivelul obiectivelor de business realizate
• managementul incidentelor privind securitatea informaţiei - procese pentru detectarea, raportarea,
evaluarea şi răspunsul la incidente privind securitatea informaţiei, tratarea acestora, şi învăţarea din
incidentele privind securitatea informaţiei
• continuitatea businessului - procese şi/sau proceduri pentru a asigura operaţii de business continue
• mijloc de control / măsură de securitate - mijloacele necesare pentru a gestiona un risc, incluzând
politici, proceduri, linii directoare, practici sau structuri organizaţionale, care pot fi administrative,
tehnice, de management, sau juridice prin natura lor
• declaraţie de aplicabilitate - declaraţie documentată care descrie obiectivele mijloacelor de control şi
mijloacele de control care sunt relevante şi aplicabile SMSI al organizaţiei
Contexte:
Activităţile descrise în cadrul unităţii de competenţă se asociază tuturor celorlalte activităţi specifice
ocupaţiei, fiind desfăşurate atât individual cât şi în echipă.
Procedurile de calitate în domeniul evalării riscului la securitatea fizică sunt implementate în acord cu
prevederile legislative în vigoare şi cu respectarea normelor şi regulamentelor interne specifice fiecărei
instituţii / organizaţii.
Evaluatorul de risc la securitatea fizică îşi asumă responsabilitatea pentru calitatea rezultatelor activităţilor
proprii, raportând orice abateri de la sistemul de management al calităţii implementat la nivelul organizaţiei şi
venind cu propuneri de îmbunătăţire a acestuia, atunci când este cazul.
Gama de variabile:
Documente în care sunt stipulate cerinţele de calitate: standarde de calitate, norme şi reglement ări
naţionale, norme şi proceduri interne ale instituţiei / organiza ţiei, recomand ări şi ghiduri de bune practici
naţionale şi internaţionale.
Documentaţia tehnică specifică: proceduri de lucru, proceduri de control, tehnologie de lucru, specifica ţii
tehnice etc.
Tipuri de activităţi: identificarea cerinţelor de calitate, aplicarea procedurilor tehnice de asigurare a
calităţii, verificarea calităţii activităţilor executate, remedierea neconformit ăţilor constatate.

Cunoştinţe:
-reglementări naţionale şi internaţionale privind managementul calit ăţii;
-Sistemul de Management al Calităţii (SMC) implementat în organiza ţie, Normele interne de calitate;
-acţiunile preventive şi corective specifice locului de munc ă, prev ăzute în SMC sau în Normele interne
de calitate;
-tehnici de comunicare.

Titlul unit ăţii 2: Comunicarea în domeniul riscului

Tema 3 Conceptul de comunicare.

1.1 Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită
prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi împărtăşesc
cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei.
Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii (mesaje) între
persoane. Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti un
anumit lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi atinge ţelurile. In acest sens,
a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia celui căruia ai vrut să-l anunţi că
exişti şi chiar vrei să-i spui ceva.
Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor - ca un proces prin care un
emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce
asupra receptorului anumite efecte.
Încercând să confere comunicării o nuanţă de riguoare, Şcoala de la Palo Alto, a formulat
principii (axiome) ale comunicării. Acestea sunt:
- „comunicarea este inevitabilă” sau „non-comunicarea este imposibila”; conform acestui
principiu tot omul comunică, orice comportament are valoare comunicaţională, indiferent dacă
există sau nu indici, semne sau semnale.
- „comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei.
Primul oferă informaţii, iar al doilea oferă informaţii despre informaţii”
- „comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat în termeni cauză-efect sau stimul-
răspuns”; aceasta se datorează faptului că, omul, comunică în fiecare moment cu întreg trecutul
sau şi cu toate experienţele acumulate.
- „comunicarea se bazează atât pe informaţie în forma digitală (procesată de sistemul nervos
central), cât şi pe informaţie analogică(procesată de sistemul neurovegetativ)”
- comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar schimburile care au simetrice loc
între ei pot fi simetrice sau complementare”; în schimburile parteneri comunica de pe poziţii de
egalitate, iar în schimburile complementare, adoptăcomportamente compatibile sau joaca roluri
distincte, au putere diferită, statut social sau ierarhic diferit.
- comunicarea implică procese de acomodare şi ajustare a comportamentelor”; oameni sunt
diferiţi, percep diferit realitatea şi au interese obiective diferite.
1.2. Scopul comunicării.
Ori de câte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem şi să ne convingem, să explicăm ,să
informăm sau să fim informaţi, să educăm sau săfim educaţi,să impresionăm, să amuzăm şi
să ne amuzăm,a ne exprima puncte de vedere, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin
intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:
- să fim auziţi sau citiţi (receptaţi);
- să fim înţeleşi;
- să fim acceptaţi;
- să provocăm o reacţie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei
opinii).

1.3. Elementele comunicării.

In cadrul comunicări întâlnim, mai multe elemente :
- emiţătorul, este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedăinformaţie mai bine
structurată decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit); presupune un scop explicit
(alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut
receptorului);
- receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaţie - căruia îi este adresat
mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un mod conştient şi
sau subliminal. După tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care ascultă pentru
aflarea de informaţii; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibilă; cei care
ascultă pentru divertisment, etc.
- mesajul, îl constituie ansamblul format din informaţii obiective, judecăţi de valoare care
privesc informaţiile şi judecăţii de valoare şi trăiri personale în afara acestor informaţii etc.; de
fapt mesajul include datele, informaţiile transmise şi cadrul de simboluri prin care se oferă un
înţeles specific, particular acestor date, informaţii.
- decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaţiunea corespunzătoare
codării, la nivelul receptorului de această dată.
- feedback-ul, element important al comunicării; ne arată măsura în care mesajul a fost înţeles,
crezut şi acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informaţie trimisăînapoi la sursă, poate fi
pozitiv (atunci când îndeplineşte un rol de motivare) sau negativ (când urmăreşte un rol
corector), imediat sau întârziat.
- canalul de comunicaţie, reprezintă calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el
defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de comunicare, iar în sens restrâns, este vorba de modul
de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ la distribuţia în spaţiu a persoanelor.
- contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care comunicarea are loc.
Contextul comunicării este influenţat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial;
proximitatea (distanţa dintre emiţător şi receptor); similaritatea (dată de interese, credinţe,
activităţi şi scopuri comune); apartenenţa de grup.
Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.

1.4. Caracteristicile procesului de comunicare.

Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, şi anume:
- comunicarea este un proces uman;
- comunicarea este un proces conştient;
- comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie;
- comunicarea este un proces continuu;
- comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi comportamentul
oamenilor;
- comunicarea se naşte în context;
- comunicarea este un proces simbolic;
- comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial;
- comunicarea este un proces complex
- comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate avea asupra celui care
l-a receptat).
1.5. Limbajul – instrument al comunicării.
Suportul principal al comunicării umane este limbajul în toată diversitatea şi resursele sale de
expresivitate.
Cadrul general al formării limbajelor îl reprezintă limba. Ea formează o realitate socială
obiectivă, istoric constituită în evoluţia colectivităţii şi unică pentru întreaga colectivitate –
grup etnic, popor, naţiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite de către membrii
colectivităţii (vocabularul), o structură (gramaticală) a comunicării, legi proprii de evoluţie a
termenilor verbali, norme şi reguli de ortografie, ortofonie, ortoepie, de folosire a lexicului etc.
Prin intermediul limbii se fixează, se prelucrează şi se transmite experienţa socială a
comunităţii, sub formă de cunoştinţe, credinţe, valori, norme şi modele culturale, fiind în
acelaşi timp, atât mijlocul socializării şi formării noilor generaţii, cât şi instrumentul de
comunicare interumană în contextul tuturor acţiunilor umane. In calitatea lor de forme active ale
limbii, limbajele sunt sisteme de semne, semnale sau simboluri – sonore, kinestezice,tactile,
cromatice, grafice, etc. –
utilizate în mod uniform de către indivizi în efectuarea comunicării umane; ele mijlocesc fixarea,
păstrarea, prelucrarea şi transmiterea informaţiilor din mediul extern, precum şi, exprimarea
stărilor, intenţiilor şi atitudinilor subiective.
Limbajul ca relaţie umană se caracterizează prin folosirea simbolurilor, intuitive sau abstracte,
care încorporează întotdeauna un sens pentru indivizi, sau înţeles, rezultat tocmai din ansamblul
de cunoaşteri, stări afective, tendinţe spre acţiune, pe care le evocă, mai ales, simbolurile
verbale în conştiinţa indivizilor.
Limbajul ca instrument esenţial al comunicării, indiferent de forma sa (natural, artificial,
special), îndeplineşte o serie de funcţii:
- de cunoaştere;
- de comunicare;
- de acumulare de informaţii_
- de influenţare educativă;
- de reglaj comportamental şi autocontrol al acţiunilor indivizilor;
- exprimă comandamentele morale ale colectivităţii, relaţiile ei dominante.
1.6. Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente.
Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes este necesar să
răspundem la următoarele întrebări:
DE CE ? (scopul)
De ce comunicăm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu
să realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa
informez? Sa influenţez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaţie?
CINE? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoană este? Ce
personalitate are? Educaţie? Vârsta? Statut social? Cum va reacţiona la conţinutul
mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic?Mai mult sau mai puţin decât mine?
UNDE SI CAND? (locul şi contextul)
Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? In birou
sau în apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt
cunoscute, astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele?
In ce moment soseşte mesajul meu?Pot răspunde la o problemă ridicată de
interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va
auzi despre problema respectivă?
Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv
de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?
CE? (subiectul)
Ce vreau exact să spun?
Ce aş dori să spun?
Ce doreşte el să ştie?
Ce informaţii pot omite?
Ce informaţii pot da pentru a fi:
- clar
- concis
- amabil
- constructiv
 - corect
complet
CUM ? (tonul şi stilul)
Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau
imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciată? Scris sau vorbit? O scrisoare, o
discuţie personală sau un interviu?
Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o
prezentare deductivă (încep cu punctul meu de vedere principal şi apoi să continui cu
explicaţii, exemple, ilustrări)? Sau voi utiliza o prezentare inductivă, în care mesajul meu
va fi plasata la final? Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi
realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie să folosesc, sau să evit, pentru a crea o atmosferă
potrivită?

1.7. Bariere (obstacole) în calea comunicării.

Factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă, sau chiar să eşueze complet
sunt:
- diferenţe de percepţie – modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele noastre
anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex,
temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în diferite moduri;
- concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim şi să vedem şi să auzim ceea ce dorim să
auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine;
- stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singura;
- lipsa de cunoaştere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită
de a noastră, ale cărei cunoştinţe în legătură cu un anumit subiect în discuţie sunt mai reduse;
-lipsa de interes ale interlocutorului faţă de mesaj;
- dificultăţi de exprimare;
- emoţiile puternice atât ale emiţătorului cât şi ale receptorului;
- lipsa de încredere a interlocutorilori;
- personalitatea – diferenţele dintre tipurile de personalităţi (ciocnirea personalităţilor) pot cauza
probleme de comunicare, dar şi, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este
afectată.
Potenţialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor şi
emiţător, ci şi de condiţiile de comunicare, pe care trebuie să le cunoaştem şi să le
controlăm pentru ca procesul de comunicare să capete şansa de a fi eficient.

1.8. MODELE DE COMUNICARE

1.8.1. Tipurile de comunicare.
Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicării, oferită de
diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Acestea se regăsesc, într-o formă sau alta, în
următoarele tipuri:
- comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi înşine. In cadrul
acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evalueazăconexiunile inverse.
-comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru, în care fiecare se
adresează fiecăruia, într-o formă formală şi structurată sau într-o formă informală şi
nestructurată. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane şi lucrăm de la
egal la egal. Are următoarele trăsături: întâlnirea faţă în faţă; particularizarea rolurilor
participanţilor (implică persoane cu roluri diferite); comunicarea se produce în ambele sensuri.
- comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe persoane. In acest
caz: se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens; se stabileşte o anumită convingere
de grup; se lucrează împreună cu alţi pentru a rezolva probleme.
- comunicarea publică:se referă la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de comunicare de
care oamenii se tem cel mai mult. Când comunicăm în acest fel, ne caracterizează următoarele
acţiuni: suntem angajaţi în relaţia vorbitor-auditor şi, primim mai multe conexiuni inverse.
- comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de comunicare
implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului, televiziunii, filmelor,
ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul şi auditorul sunt izolaţi şi, astfel, conexiunea inversă este
limitată.
In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, regăsim
comunicarea verbală, comunicarea nonverbală si comunicarea scrisa.

1.8.2. Comunicarea verbală.

Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai întâlnită ca formă de comunicare. Se
deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele structurale, de actualitate, interes şi
motivaţie pentru ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
- presupune oferirea unor suporturi multiple de înţelegere a mesajului, în care cel mai important
este cel iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel nonverbal, în care
cel din urmă are un rol de întărire;
- este circulară şi permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informaţii, detalieri care
nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat diferit de acelaşi
receptor în funcţie de dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres, condiţii favorizante
sau nu ale contextului comunicării;
- este puternic influenţată de caracteristicile individuale ale emiţătorului şi receptorului;
- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului de comunicare.
Comunicarea verbala are în centrul demersului său limbajul articulat (vorbirea)şi limbajul vocal
nearticulat (paralimbajul). Vorbirea, reprezintă cea mai simplă şi mai evoluată modalitate de
exprimare a nuanţelor afective dar şi a gândirii abstracte, raţionale. Paralimbajul include diverse
modalităţi sonore (volum, ton etc.),ritm, intensitate, fluenţă,viteză, folosirea pauzelor etc.;
Se apreciază ca 39% din înţelesul comunicării este afectat de paralimbaj.
In cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structuri compoziţionale: cuvântul,
intervenţia, alocuţiunea, toastul, conferinţa, dezbaterea, dizertaţia, discursul s. a.
- cuvintele, sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu ajutorul
cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. Astfel, se afirmă ca „ideea care nu caută să
devină cuvânt este o idee proastă, iar cuvântul care nu caută să devină acţiune este un cuvânt
prost” Claritate mesajului înseamnă folosirea corectă a cuvântului exact şi a unei gramatici
corecte (folosirea corectă a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor şi adverbelor,
folosirea adecvata a jargonului şi a eufemismelor etc.) O dificultate în comunicare este dată de
tendinţa spre folosirea anglicismelor dar şi, de folosirea termenilor vulgari sau jignitori.
- intervenţia: formă a dezbateri orale libere şi concise pe o tema dată(culturală, ştiinţifică,
ideologică), în prezenţa unui auditoriu interesat. Ea exprimă un punct de vedere personal a celui
ce intervine, cu motivări clare şi convingătoare, cu nuanţe de originalitate, abordând un singur
aspect, sub forma unei opinii.
- alocuţiunea: formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale, scurtă şi ocazională. Ea
poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente.
- discursul: forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se susţine sau se
dovedeşte, argumentat în faţa unui auditoriu, o problema sau o tema.
- conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare şi răspuns în vederea
realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. Se desfăşoară faţă în faţă, dar şi prin
intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.)

1.8.3. Comunicarea nonverbală.

Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele prin care transmitem un
mesaj. Abordarea comunicării nonverbale porneşte de la câteva principii cu caracter general şi,
anume:
- comunicarea nonverbală este determinată cultural;
- comunicarea nonverbală poate să se afle în conflict cu mesajele verbale;
- mesajele nonverbale sunt în mare măsură incoştiente;
- canalele comunicării nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor şi atitudinilor.
În cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are următoarele funcţii:
- de a accentua comunicarea verbală; să completeze mesajul transmis verbal;
- în mod deliberat, poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale;
- poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie comunicării
verbalizate;
- repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale;
- comunicarea nonverbală nu poate substitui aspecte ale comunicării verbale.
Canalele prin care se transmite comunicare nonverbală:
- corpul (mişcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau stânga, clătinări);
- privirea (pupila dilatată, tipuri de privire – somnolentă, fixă, mobilă, înălţată, coborâtă,
evazivă, cu coada ochiului, piezişă, cu ochiul, cu ochii închişi sau mijiţi, lentile fumuri, în
grup);
- faţa (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respiraţia);
- trunchiul (bustul, umeri şi bazinul);
- braţele şi mâinile;
- picioarele (încrucişări ale picioarelor, picioarele şi scaunul, picioarele în poziţia stând, labele
picioarelor)
- hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu, nota personală, zile cu ţinută neconvenţională,
cum să ne îmbrăcăm să câştigăm);
obiectele (limbajul obiectelor – bijuterii,accesorii la îmbrăcăminte etc.);
- locul (limbajul locurilor);
- culorile (limbajul culorilor);
- muzica;
- simbolurile;
- tăcerea;
- timpul;
 - spaţiul (proxemica – limbajul spaţiului): limbajul spaţiului este strâns legat de patru categorii
de distante (zone):
- zona intimă (0 – 45 cm.), este permis accesul celor apropiaţi emoţional;
- zona personală (0,5 – 1,3 m.), corespunde distanţei normale la care doi oameni care
conversează într-o încăpere, pe stradă şi se pot atinge;
- zona socială (1,3 – 3,5), reprezintă distanţa pe care o punem între noi şi partenerii ocazionali
sau dezagreabili, când discutăm afaceri şi orice altceva pentru prima dată;
- zona publică (peste distanţa de 3,5m.), această distanţă este caracteristică discursului public,
cu caracter oficial, rezervată celor care se adresează unui grup de ascultători, de pe o poziţie
oficiala.

1.8.4. Limbajul verbal – limbajul nonverbal în comunicarea interumană.

Conform estimărilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparţinând comunicării
umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluzând tonalitatea vocii,
inflexiunile, calităţi vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele guturale, oftat, suspin, accent,
intonaţie etc., restul de 55% reprezentând mesaje nonverbale.
In conversaţie, componenta verbală este sub 35%, iar comunicările nonverbale peste 65%.
Cercetătorii sunt de acord că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru
transmiterea informaţiilor, în timp ce limbajul nonverbal exprimă atitudini interpersonale, stări
psihice, afective etc., deşi uneori sunt folosite şi pentru a înlocui mesajele verbale.

1.8.5. Comunicare prin scris.

Comunicare umană nu trebuie privită numai prin prisma celei verbale şi nonverbale, ci şi prin
cea scrisă. Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografică. Cu timpul s-a perfecţionat şi
transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul şi comunicarea formează unul şi
acelaşi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea şi dezvoltarea condiţiilor vieţii
materiale şi sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai revoluţionare
cuceriri dobândite de oameni, în procesul muncii şi în condiţiile convieţuirii în societate. El
joacă un rol deosebit în păstrarea şi răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi realizarea
diferitelor raporturi sociale.
În raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris oferă o serie de avantaje, dar
şi dezavantaje.
Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:
- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin
revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului;
- poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
- asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise;
Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje, cum ar fi:
- nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
- îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
- nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
- lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul mesajelor orale;
Particularităţi ale comunicării prin scris.
- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;
- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a
informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părţi, în
raport cu reacţia cititorului;
- realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în scris);
- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de felul
următor: „…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data de…” etc. .
Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris.
- concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea terminologiei
adecvate;
- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea lungimii
propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text;
- alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea corecta a
semnelor de punctuaţie.

Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele:
• trebuie să fie uşor de citit;
• trebuie să fie corect;
• trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
• trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem sătransmitem un mesaj.
Trebuie să clarificăm dacă:
• este oportună transmiterea mesajului;
• reacţia de răspuns este favorabilă;
• mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.
Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în legătură cu
materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze:
• generarea;
• sistematizarea;
• organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi continuând
cu editarea şi punerea lui în forma adecvată.
Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt douăprocese diferite.
În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii unui mesaj
scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.
Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă a
semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului

COMUNICAREA IN DOMENIUL RISCULUI

Contexte:
Comunicarea poate fi internă, externă
Comunicarea riscului are ca scop consultarea părţilor interesate în domeniul riscului, furnizarea,
diseminarea, obţinerea informaţiilor în ceea ce priveşte procesul de evaluare a riscului.
Informaţiile se pot referi la existenţa, natura, forma, plauzibilitatea, semnificaţia, evaluarea,
acceptabilitatea şi tratarea riscului.
Gama de variabile:
Forme de comunicare: verbal, non-verbal, paraverbal.
Modul de transmitere şi primire a informaţiilor: informaţiile sunt clare şi concise, feed-back-ul
este permanent asigurat, persoanele implicate sunt informate permanent.
Persoane implicate în comunicare: evaluatorul de risc la securitatea fizică a obiectivului,
instituţiile beneficiare/reprezentanţii acestora, salariaţi, colaboratori, acţionari, reprezentanţi ai
unor unităţi superioare ierarhic sau subordonate, funrizori, clienţi, parteneri, autorităţi în
domeniul de activitate sau în domeniul securităţii şi ordinii publice, alți specialiști din domeniu
sau domenii conexe etc.

Cunoştinţe:
-noțiuni de specialitate în domeniul evaluării riscurilor la securitatea fizică a obiectivului;
-noţiuni privind etica profesională;
-noţiuni şi tehnici de comunicare scrisă / orală;
-metodologii și proceduri de lucru în vigoare;
-noțiuni de utilizare a produselor software pentru prezentări.

Activitatea de comunicare si consultare dintre toate persoanele implicate in operatiunile de

management al riscurilor face posibile:

- dezvoltarea unui plan de comunicare;

- definirea aproximativa a contextului;

- asigurarea ca au fost intelese si luate in considerare interesele tuturor persoanelor

implicate;

- utilizarea de nivele de expertiza diferite in analizarea si identificarea riscului;

- certitudinea ca riscul a fost identificat in mod adecvat;

- obtinerea aprobarilor si sprijinului pentru planul de tratare a riscului.