PROCEDURA GENERALA

SERVICII CATRE CLIENTI

COD PG – 4.7.

x
EXEMPLAR CONTROLAT DA NU

Avertisment: Documentul de fata este proprietatea Laboratorului de diagnostic si investigare in sanatate

publica a directiei de Sanatate Publica jud. Sibiu. Reproducerea si difuzarea documentului este
in exclusivitate dreptul laboratorului Directiei de Sanatate Publica jud. Sibiu. Copiile sunt
numerotate si controlate.

F – PG – 4.3. – 01 Editia: 01 Revizia 0/Mai 2011

 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALA
Editia: 01
Revizia 0/30 Mai 2011
SERVICII CATRE CLIENT Pagina 1 din 4

COD PG – 4.7.

INDICATORUL REVIZIILOR
Capitolul Numerele
Revizuit Aprobat
Subcapitolul paginilor Numarul si
Editia / Nume, Nume, Data
- adaugat - adaugate data listei
revizia Prenume, prenume, Aplicarii
- modificat - modificate de difuzare
Semnatura semnatura
- suprimat - suprimate

F – PG – 4.3. – 02 Editia: 01 Revizia 0/Mai 2011

 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALA
Editia: 01
Revizia 0/30 Mai 2011
SERVICII CATRE CLIENT Pagina 2 din 4

COD PG – 4.7.

CUPRINS

INDICATORUL REVIZIILOR............................................................................................................................. 1
1 1.SCOP............................................................................................................................................................ 3
2 DOMENIU DE APLICARE ........................................................................................................................... 3
3 DOCUMENTE DE REFERINTA .................................................................................................................. 3
4 DEFINITII SI ABREVIERI ........................................................................................................................... 3
5 DESCRIEREA ACTIVITATII....................................................................................................................... 3
6 RESPONSABILITATI ................................................................................................................................... 4
6.1 MSL : ..................................................................................................................................................... 4
6.2 RMC : ................................................................................................................................................... 4
7 INREGISTRARI............................................................................................................................................. 4
8 ANEXE ........................................................................................................................................................... 4
8.1 Anexa nr 1 Model Registrul de comunicare cu clientii cod R-4.7.-01 ................................................... 4
 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALA
Editia: 01
Revizia 0/30 Mai 2011
SERVICII CATRE CLIENT Pagina 3 din 4

COD PG – 4.7.

1 1.SCOP
Prezenta procedura defineste modul de cooperare cu clientii sau cu reprezentantii
acestora, modul de clarificare a cerintelor clientului, precum si asigurarea confidentialitatii in
raport cu alti clienti.

2 DOMENIU DE APLICARE
Procedura este aplicata de intreg personalul laboratorului

3 DOCUMENTE DE REFERINTA
- SR EN ISO/CEI 17025:2005 - Cerinte generale pentru competenta laboratoarelor de
incercari si etalonari
- SR EN ISO 9000 - Sisteme de management al calitatii. Principii generale si vocabular
- RENAR CR-01: Cerinte pentru acreditarea laboratoarelor deincercari

4 DEFINITII SI ABREVIERI
- Definitii – cele din Manualul calitatii – cod MC – 01
- Abrevieri - Cele din PG – 4.3

5 DESCRIEREA ACTIVITATII
Laboratorul colaboreaza cu clientii sau cu reprezentantii acestora pentru satisfacerea
cerintelor, a monitorizarii performantelor laboratorului, asigurindu-se permanenta
confidentialitate fata de alti clienti.
Cooperarea cu clientii, pastrarea acestora si atragerea de noi clienti este un obiectiv
prioritar al politicii laboratorului si se realizeaza prin urmatoarele actiuni:
mentinerea legaturii permanente cu clientii, urmarindu-se executarea analizelor
solicitate prin comenzi si contracte la parametrii corespunzatori sistemului calitatii
implementat
atragerea de noi clienti, prin prezentarea actualizata in permanenta a ofertei de
 Exemplar nr.
analize PROCEDURA GENERALA
Editia: 01
buna comunicare cu clientii, facandu-se cunoscut modul corect de intocmire a Mai 2011
Revizia 0/30
SERVICII CATRE CLIENT
documentelor care insotesc probele, modul de prelevare a probelor, ambalarea siPagina 4 din 4
transportul acestora
recoltarea probelor si punerea la dispozitieCOD PG – 4.7. adecvate pentru probele
a recipientelor
autorecoltate, impreuna cu instructiunile de folosire
specificarea pe fiecare buletin de analiza a valorilor de referinta
opinii si interpretari ale unor rezultate, unde este cazul
in cazul in care valorile determinate la unele incercari se situeaza in zona de risc, sau
este necesara repetarea unei recoltari, este anuntat telefonic clientul sau reprezentantul
acestuia, pentru luarea de masuri corespunzatoare. Evidenta acestor situatii este tinuta in
Registrul de comunicare cu clientii cod R-PG-4.7.-01 prezentat in anexa nr 1 la prezenta
procedura
clientul insusi sau reprezentantul acestuia are posibilitatea, cu aprobarea MSL de
a vedea zone relevante ale activitatii laboratorului
clientul sau reprezentantul acestuia este informat telefonic sau direct cu privire la
orice intirziere sau modificare majora legata de efectuarea analizelor si motivele
acestora. Registrul de comunicare cu clientii cod R-PG-4.7.-01.
periodic, la initiativa laboratorului, au loc intilniri cu medicii beneficiari ai
rezultatelor analizelor efectuate in laborator, pentru discutii asupra acestora, precum si a
cererilor de
imbunatatire a activitatii
 Laboratorul tine permanent legatura – verbal sau in scris (chestionare) – cu clientii in
scopul obtinerii de informatii sub forma de reactii pozitive sau negative, care sunt ulterior folosite
pentru imbunatatirea SMC al laboratorului prin Fisa de evaluare a satisfactiei clientului cod F-
PG-
4.10.-01.
Confidentialitatea fata de datele pacientilor este acceptata de toti angajatii, iar
semnarea unui angajament de confidentialitate este obligatorie la angajare.

6 RESPONSABILITATI
6.1 MSL :
Impreuna cu RMC actualizeaza oferta laboratorului
Se preocupa de atragerea de noi clienti
Verifica si tine evidenta anunturilor din Registrul de comunicare cu clientii.
Raspunde si aproba accesul in laborator a clientilor sau reprezentantilor acestora
6.2 RMC :
Raspunde si tine evidenta contractelor de confidentialitate semnate la angajare
Participa la actualizarea ofertei laboratorului

7 INREGISTRARI
Registrul de comunicare cu clientii cod R-4.7.-01
Instructiuni pentru recoltarea unor probe de catre pacienti in functie de probele care
urmeaza a fi prelevate
Formular declaratie de confidentialitate Cod F-PG-5.2.-04

8 ANEXE

8.1 Anexa nr 1 Model Registrul de comunicare cu clientii cod R-4.7.-01

Date Numar Mod de anunt Cine face

Nr. Motivul
Data identificare telefon (direct sau prin anuntul
Crt. anuntului
pacient pacient intermediari) semnatura