SR EN ISO 9001:2008

PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

CUPRINS

NR. CAPITOL /
DENUMIRE CAPITOL / SUBCAPITOL PAGINA
SUBCAPITOL
CUPRINS 1
LISTA DE CONTROL AL MODICĂRILOR 2
CAPITOLUL 1 SCOP 3
CAPITOLUL 2 DOMENIU DE APLICARE 3
CAPITOLUL 3 DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI 3
3.1 Definiţii 3
3.2 Prescurtări 4
CAPITOLUL 4 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ŞI DOCUMENTE ASOCIATE 4
CAPITOLUL 5 DEFINIREA PROCESULUI 5
CAPITOLUL 6 MANAGEMENTUL PROCESULUI 5
CAPITOLUL 7 RESURSE 6
CAPITOLUL 8 ÎMBUNĂTĂŢIREA PROCESULUI 7
CAPITOLUL 9 RESPONSABILITĂŢI 7
CAPITOLUL 10 ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE 7
FO1-02 Chestionar evaluare satisfacţie client
FG1-09. Registru evidenţă a sugestiilor şi reclamaţiilor

Lista de control a modificărilor

Data: 20.08.2010 Pagina
Formular: FG1-01 Rev.0 1 9
 SR EN ISO 9001:2008
PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

Ed./ Pagina RMCMS/

Conţinutul modificărilor/cauza Data
Rev. modificată semnătura

1. SCOP

Data: 20.08.2010 Pagina

Formular: FG1-01 Rev.0 2 9
 SR EN ISO 9001:2008
PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

Prevederile prezentei proceduri au drept scop să asigure:

 stabilirea şi analizarea cerinţelor referitoare la produs/ serviciu, adică a cerinţelor specificate de
client, a celor nespecificate dar necesare pentru utilizarea intenţionată a acestuia şi a cerinţelor
legale şi de reglementare referitoare la produs, aşa cum au fost ele identificate în oferte, comenzi
sau contracte;
 comunicarea cu clientul în ceea ce priveşte informaţiile despre produs/ serviciu, tratarea cererilor
de ofertă, a contractelor sau comenzilor şi „feedback”- ul de la client (inclusiv reclamaţiile
acestuia);
 evaluarea gradului de satisfacţie a clienţilor, analiza informaţiilor referitoare la satisfacerea
cerinţelor clienţilor şi stabilirea responsabilităţilor şi competenţelor decizionale privind colectarea
acestor informaţii.

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplică compartimentelor din cadrul organizaţiei DRAGOS CONSTRUCT GRUP SRL
care stabilesc şi analizează cerinţele referitoare la produs, comunică cu clientul şi evaluează gradul de
satisfacţie al acestuia.

 obiecte:
 cerinţe specificate/ nespecificate de client în cereri de ofertă, comenzi sau contracte;
 cerinţe legale şi de reglementare referitoare la produs;
 informaţii despre produs, „feedback”- ul de la client.
 activităţi:
 stabilirea şi analizarea cerinţelor referitoare la produs;
 comunicarea cu clientul asupra informaţiilor despre produs, a „feedback”- ului de la client;
 monitorizarea satisfacţiei clientului.
 personal: Director General, RMCMS şi proprietarii de procese.

3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

3.1 Definiţii

Pentru scopul prezentei proceduri se aplică definiţiile din standardele :

 SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de Management al Calităţii - Principii fundamentale şi
vocabular;
 SR ISO 14050:2009 - Management de Mediu. Vocabular;
 SR OHSAS 18001:2008 - Sisteme de Management al Sănătăţii şi Securităţii Ocupaţionale -
Cerinţe.

Produs = rezultat al unui proces.

Notă: Există patru categorii generice de produse, după cum urmează:
 servicii;
 software (de exemplu un program de calculator, un dicţionar);
 hardware (de exemplu o parte mecanică a unui motor);
 materiale procesate (de exemplu lubrifiant).
Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de produse. Depinde de elementul dominant ca produsul să fie
desemnat serviciu, software, hardware sau material procesat De exemplu produsul oferit “automobil” constă din hardware (de exemplu
anvelope), materiale procesate (de exemplu combustibil, lichid de răcire), software (de exemplu programul software de control a motorului,
cartea maşinii) şi servicii (de exemplu explicaţii de operare date de vânzător).

Data: 20.08.2010 Pagina

Formular: FG1-01 Rev.0 3 9
 SR EN ISO 9001:2008
PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

Cerinţă = nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie.
Nota 1: “În general implicit” are înţelesul că aceasta reprezintă o practică internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie, pentru clienţii
acesteia şi pentru alte părţi interesate, la care nevoia sau aşteptarea luate în considerare este implicită.
Nota 2: Pentru a desemna un tip specific de cerinţe, ca de exemplu cerinţe ale produsului, cerinţe ale managementului calităţii, cerinţe ale
pacientului, poate fi utilizat un calificativ.
Nota 3: O cerinţă specificată este una care este declarată de exemplu într-un document.
Nota 4: Cerinţele pot fi generate de diferite părţi interesate.

Satisfacţia clientului = percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost
îndeplinite.
Nota 1: Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a clientului, dar absenţa acestora nu implică în mod
necesar o satisfacţie înaltă a clientului.
Nota 2: Chiar dacă cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite, aceasta nu asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă
a clientului.

3.2 Prescurtări

MSMI-CMS - Manualul Sistemului de Management Integrat Calitate, Mediu, Sănătate şi securitate

ocupaţională;
SMI-CMS - Sistem de Management Integrat Calitate, Mediu, Sănătate şi securitate ocupaţională;
RMCMS - Reprezentantul Managementului pentru Calitate, Mediu, Sănătate şi securitate
ocupaţională;
PG - Procedură Generală;
PO - Procedură Operaţională;
POM - Procedură Operaţională Mediu;
POS - Procedură Operaţională de Sănătate şi securitate în muncă

4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ ŞI DOCUMENTE ASOCIATE

4.1 Documente de referinţă

 SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calităţii. Cerinţe;

 SR EN ISO 14001:2005 - Sisteme de management de mediu, specificaţii şi ghid de utilizare;
 SR OHSAS 18001:2008 - Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale. Cerinţe;
 MSMI-CMS- Manualul Sistemului de Management al Calităţii - paragrafele 7.2 Relaţia cu
clientul şi 8.2.1 Satisfacţia clientului;

4.2 Documente asociate

SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calităţii. Linii directoare privind

îmbunătăţirea performanţelor;
 SR EN ISO 14004:2005 Sisteme de management de mediu. Ghid privind principiile,
sistemele şi tehnicile de aplicare;
 SR OHSAS 18002:2009 - Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale – Ghid
pentru implementarea OHSAS 18001;
 Reglementări şi decizii aplicabile proceselor în cadrul SC DRAGOS CONSTRUCT GRUP
SRL.
5. DEFINIREA PROCESULUI

Data: 20.08.2010 Pagina

Formular: FG1-01 Rev.0 4 9
 SR EN ISO 9001:2008
PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

Misiunea principală a organizaţiei SC DRAGOS CONSTRUCT GRUP SRL constă în stabilirea,

analizarea şi satisfacerea cerinţelor clientului prin oferirea de produse / servicii de calitate.

Rolul proprietarului de proces: asigură documentarea şi se asigură de respectarea prezentei proceduri; se asigură de
atingerea indicatorilor de performanţă.
Element Definire
Date de intrare: 1) proces din amonte 1) informaţii/reclamaţii (feed-back) de la client
2) furnizor 2) proprietarii de procese
3) documente 3) registru de observaţii sau reclamaţii
Date de ieşire: 1) proces din aval 1) evaluarea şi stabilirea gradului de satisfacţie a clienţilor
2) client 2) proprietarii de procese
3) documente 3) chestionare de evaluare a gradului de satisfacţie a clienţilor
Obiectiv Creşterea gradului de satisfacţie al clienţilor
Indicator Satisfacţie Clienţi (ISC)
Raportul dintre Numărul de chestionare în care s-a înregistrat un grad ridicat al
Indicatori de performanţă
satisfacţiei clientului şi Numărul total de chestionare transmis clienţilor pe o
perioadă de un an
Proprietar de proces RMCMS

Măsurare şi monitorizare indicatori de performanţă:

Indicator
Mod de calcul Responsabil Surse date de intrare Periodicitate
măsurare
Cereri de ofertă, oferte,
Numărul de chestionare în care s-a înregistrat un
comenzi, contracte,
ISC grad ridicat al satisfacţiei clientului / Numărul RMCMS Anual
reclamaţii Chestionare de
total de chestionare transmis clienţilor
satisfacţie a clientului

Verificarea procesului se face de către proprietarul de proces, rezultatele fiind prezentate în analizele
efectuate de management prin raportarea rezultatelor procesului la indicatorul de performanţă.
6. MANAGEMENTUL PROCESULUI

6.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs / servicii

Managementul organizaţiei SC DRAGOS CONSTRUCT GRUP SRL asigură că sunt determinate

cerinţele referitoare la produse / servicii şi anume:
 Cerinţele specificate de către client în comandă /caiet de sarcini pentru licitaţii;
 Cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru livrarea produselor/ prestarea
serviciului, inclusiv cerinţele suplimentare ale organizaţiei;
 Cerinţele legale şi de reglementare aplicabile.

6.2 Analiza şi acceptarea cerinţelor referitoare la produs / servicii

Activităţile în cadrul cărora se efectuează analiza şi acceptarea cerinţelor referitoare la produse sunt:
analiza comenzilor de la clienţi; analiza şi negocierea contractelor şi actelor adiţionale ale acestora.

Cererile sosite de la clienţi sunt analizate, dacă sunt incomplete sunt solicitate detalii, se stabilesc
condiţiile tehnice şi de livrare; Pentru fiecare cerere se întocmeşte un dosar, care cuprinde următoarele:
 cererea de ofertă,
 oferta,
 corespondenţa comercială pentru clarificarea problemelor,
Data: 20.08.2010 Pagina
Formular: FG1-01 Rev.0 5 9
 SR EN ISO 9001:2008
PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

 comanda la extern, precedată de corespondenţa externă,

 facturi, interne/externe,
 contract
În cazul în care se pot onora cerinţele clientului exprimate în cererea de ofertă, se întocmeşte oferta după
care, se negociază contractul sau se analizează comanda, se soluţionează diferenţele dintre cerinţele
referitoare la produs exprimate în contract/comandă şi cele exprimate anterior.

După încheierea contractului sau emiterea comenzii de către client se trece la derularea contractului sau
comenzii clientului.

Orice modificare a cerinţelor exprimate în contract, comandă urmează aceleaşi etape de analiză/aprobare
din partea funcţiilor care au analizat şi aprobat contractul/comanda iniţială.

6.3 Aspecte privind satisfacţia clienţilor

Câteva rezultate ale studiilor efectuate la nivel mondial privind evaluarea satisfacţiei clienţilor au
demonstrat că:
 un client nemulţumit împărtăşeşte circumstanţele nemulţumirii sale la aproximativ 20 de cunoscuţi
în timp ce unul mulţumit numai la 8;
 numai 4% dintre clienţii nemulţumiţi îşi exprima în scris nemulţumirea (indiferent din ce motive),
dar toţi prefera după un timp să opteze pentru un alt furnizor. De fapt 1% clienţi nemulţumiţi
înseamnă 12 % clienţi pierduţi;
 obţinerea unui client nou ne costă de 10 ori mai mult decât fidelizarea unui client existent;
 un client se poate pierde în 10 secunde însă uneori este nevoie de 10 ani pentru a-l recupera;
 daca un serviciu prezintă 100 de caracteristici privind calitatea, o eroare de doar 1% în evaluarea
fiecăreia dintre ele va conduce la 61% clienţi nesatisfăcuţi;
 se considera ca din 100% clienţi pierduţi:
 1% sunt pierduţi ca urmare a desfiinţării firmei;
 8 % caută noi satisfacţii;
 9 % sunt atraşi de serviciile concurenţei;
 14 % nu sunt satisfăcuţi de produsele / serviciile oferite de noi;
 68% nu sunt satisfăcuţi de “tratamentul” la care sunt supuşi de noi.
Concluzii:
Furnizorul este responsabil de 82% din clienţii care renunţă la serviciile sale. Modul în care sunt trataţi
clienţii (fiecare având propria personalitate) reprezintă criteriul cel mai important care determină
nemulţumirea.

6.4 Monitorizarea satisfacţiei clientului

La baza monitorizării gradului de satisfacere a clienţilor stă Chestionarul de evaluare a gradului de

satisfacţie a clienţilor formular FO1-02 din prezenta procedură, precum şi sugestiile/ reclamaţiile de la
clienţi sau alte părţi interesate, înregistrate in Registru evidenţă a sugestiilor şi reclamaţiilor FG1-09.

Măsurarea şi monitorizare relaţiei cu clientul se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor rezultate din
relaţia cu clientul. Colectarea unor astfel de informaţii poate fi activă sau pasiva.
Exista mai multe surse pentru colectarea datelor şi informaţiilor privind satisfacţia clientului:
 studiile de evaluare a satisfacţiei clienţilor;
 analiza cerinţelor clienţilor, a contractelor şi comenzilor;

Data: 20.08.2010 Pagina

Formular: FG1-01 Rev.0 6 9
 SR EN ISO 9001:2008
PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

 comunicarea directa cu clienţii;

 analiza reclamaţiilor şi sesizărilor clientului;
 informaţii referitoare la concurenţă;
 rapoarte din diferite surse media;
 tendinţele pieţei.

În cadrul analizelor efectuate de management se evaluează şi datele obţinute din sursele de mai sus şi se
apreciază gradul de satisfacere a cerinţelor clienţilor şi se stabilesc acţiunile corespunzătoare pentru
continua creştere a satisfacţiei lor.

Studiile de evaluare a satisfacţiei clienţilor vizează colectarea informaţiilor şi datelor privind atât calitatea
produselor cât şi calitatea serviciilor.

Rezultatele “supravegherii” clienţilor pe parcursul unui an au valoarea unei radiografii, mult mai
importante sunt rezultatele obţinute pe parcursul mai multor ani.
Rezultatele activităţii de evaluare a satisfacţiei clienţilor constituie date de intrare pentru analizele
efectuate de management şi constituie informaţii de baza pentru formularea de măsuri corective şi
preventive destinate îmbunătăţirii serviciilor şi proceselor.

6.5 Colectarea informaţiilor

Distribuirea şi colectarea chestionarelor la/de la clienţi stă în responsabilitatea RMCMS.

Notă: Pentru a obţine răspunsuri obiective, chestionarele nu conţin, de regulă, elemente de identificare ale clienţilor care le-au completat.

Pentru a urmări si îmbunătăţi satisfacţia si loialitatea clienţilor, SC DRAGOS CONSTRUCT GRUP

SRL ia in considerare metode variate de colectare a datelor, printre care enumeram:
 analiza informaţiilor colectate cu ocazia analizei cerinţelor clienţilor;
 analiza informaţiilor colectate cu ocazia completării chestionarelor de evaluare a satisfacţiei;
 analiza reclamaţiilor şi sesizărilor clientului, înregistrate în Registru evidenţă a sugestiilor şi
reclamaţiilor formular FG1-09.
 analiza rezultatelor cercetărilor de piaţă efectuate prin eforturi proprii sau efectuate de organizaţii
specializate;
 analiza concurenţei;
Informaţiile sunt prelucrate astfel încât să dea o imagine cât mai obiectivă asupra nivelului calităţii
produselor/ serviciilor.

6.6 Analiza şi prelucrarea chestionarelor

RMCMS împreună cu Directorul General analizează chestionarele colectate şi în funcţie de sesizările

clienţilor acestea sunt direcţionate către proprietarul de proces implicat în vederea iniţierii de acţiuni
corective.

Informaţiile sunt prelucrate astfel încât să dea o imagine cât mai obiectivă asupra nivelului calităţii
produselor.

6.7 Urmărirea în timp a satisfacţiei clienţilor

RMCMS, precum şi proprietarii de procese, urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacţie a clienţilor
prin indicatori de calitate, care reprezintă date de intrare în Analiza Efectuată de Management.
Data: 20.08.2010 Pagina
Formular: FG1-01 Rev.0 7 9
 SR EN ISO 9001:2008
PROCEDURĂ OPERAŢIONALĂ
SR EN ISO 14001:2005
PO-02
SR OHSAS 18001:2008
RELAŢIA CU CLIENTUL Ed. Rev.
ŞI EVALUAREA SATISFACŢIEI ACESTUIA 2 1

În baza sintezelor referitoare la satisfacţia clienţilor SC DRAGOS CONSTRUCT GRUP SRL

stabileşte acţiuni de îmbunătăţire a proceselor.

7. RESURSE

 identificate de proprietarul de proces;

 aprobate de Directorul General;
 se referă la:
 noi forme de identificare a satisfacţiei clienţilor;
 noi criterii de evaluare a gradului de satisfacţie a clienţilor.

8. ÎMBUNĂTĂŢIREA PROCESULUI

Pe baza analizei rezultatelor înregistrate sunt stabilite şi aplicate acţiuni corective/preventive/de

îmbunătăţire a performanţelor procesului (atunci când este cazul se actualizează indicatorul de
performanţă).

9. RESPONSABILITĂŢI

9.1 Directorul General

 propune şi participă la reuniunile de analiză a SMCMS efectuate în cadrul SC DRAGOS

CONSTRUCT GRUP SRL pentru a analiza satisfacţia clienţilor;
 stabileşte domeniul de aplicare a acţiunilor corective/ preventive pentru eliminarea cauzelor unor
neconformităţi existente sau potenţiale (depistate ca urmare a analizei chestionarelor de evaluare a
clienţilor), atunci când acestea necesită alocare de resurse materiale şi/sau umane.

9.1 Proprietarii de procese

 iniţiază acţiuni corective şi verifică implementarea acestora;

 urmăresc evoluţia în timp a gradului de satisfacere a clienţilor;
 întocmesc sinteze anuale privind nivelul de satisfacere a cerinţelor clienţilor pe care le predau
RMCMS.

10. ÎNREGISTRĂRI ŞI ANEXE

Aplicarea şi rezultatele aplicării acestei proceduri sunt documentate prin completarea de către
responsabilii desemnaţi conform procedurilor, a formularelor pentru înregistrări specifice descrise în
tabelul de mai jos.
Cod Perioada de arhivare
Denumire formular
formular pentru înregistrare*
FO1-02 Chestionar evaluare satisfacţie client 3 ani
* formularul completat, datat, semnat devine înregistrare

Ţinerea sub control a formularelor se face conform prezentei proceduri iar a înregistrărilor (formulare
completate, datate şi semnate) conform procedurii PG-02 Controlul înregistrărilor.

Prezenta procedură nu conţine anexe.

Data: 20.08.2010 Pagina

Formular: FG1-01 Rev.0 8 9