Studiu de caz privind evaluarea impactului digitalizării și a serviciilor social

media

Rezumat:Prezenta cercetare analizează măsura în care în compania noastră este prezentă

digitalizarea și cât se utilizează în relația cu cetățenii reţelele sociale online pentru
eficientizarea serviciilor companiei noastre.
Această cercetare oferă referinţe empirice, analizează oportunităţile digitale existente şi pune în
evidență care ar fi provocările pentru continuarea digitalizării proceselor interne şi pentru
furnizarea mai bună a serviciilor noastre.
Pentru colectarea şi analiza datelor am folosit studiul de caz structurat pe baza unui set de
indicatori şi metrici de evaluare a impactului digitalizării și a reţelelor sociale mai cunoscute.
Introducere
Conceptul de digitalizare vizează multiple aspecte la nivelul companiei noastre și la nivelul
proceselor de lucru interne și externe.
În contextul acestui studiu, respondenților de la nivelul companiei în care lucrez le-au fost
exemplificate multiplele aspecte pe care le poate viza digitalizarea la locul nostru de muncă: ex:
lucrul cu documente, imagini, fotografii, sunete, semnale, date de localizare, carduri de
identitate, etc aflate în format digital și pe care le folosim prin intermediul sistemelor proprii de
calcul (stocare a datelor, platforme, aplicații, etc) și al serviciilor social media pe interet.
Studiul meu de caz se bazează și pe faptul că digitalizarea la nivelul companiei noastre a
vizat în ultimii 10 ani toate procesele acesteia:distribuție, financiar, juridic, producție, personal,
comunicare, etc.De exemplu, în domeniul financiar-administrativ, aspecte digitalizate sunt
facturarea electronică, semnătura electronică, arhivarea electronică.În prezent utilizăm servicii
digitale la nivelul proceselor cheie, exemplu: soluții de Planificare a Resurselor Întreprinderii-
ERP.
În acest context, pentru noi, reţelele sociale online (Online Social Networks – OSN)
reprezintă instrumente de comunicare cu cetățenii, iar noi ca instituţie a administraţiei publice,
beneficiem de facilităţile oferite de social media pentru a îmbunătăţi activitatea de comunicare cu
cetățenii din București.
În practica noastră, reţelele sociale online contribuie și la promovarea iniţiativelor noastre
pentru informarea cetăţenilor şi în beneficiul acestora, asigură o transparenţă mai bună a
serviciilor noastre - domeniul străzilor, drumurilor și podurilor – și are avantajul că putem
valorifica ideile din dialogul cu cetăţenii spre îmbunătăţirea proceselor interne și a serviciilor.
Se constată că dacă utilizăm eficient lucrul în reţelele sociale ne poate ajuta să înţelegem mai
bine nevoile cetăţenilor, să răspundem mai prompt nevoilor acestora şi să implicăm cetăţenii în
decizii menite să contribuie la rezolvarea mai bună a problemelor din infrastructura din
competența noastră.
Aceste mijloace ne permit realizarea unei comunicări reale în ambele sensuri, însemnând
utilizarea unor instrumente și trecerea de la difuzarea informaţiilor (website) la conversaţie, de la
simpla observaţie la implicare.
Scopul acestui studiu este de a identifica nivelul companiei noastre nivelul de digitalizare
a comunicării cu cetățenii prin intermediul reţelelor sociale online pentru o calitate sporită a
serviciilor oferite de noi.
Ca metodă de colectare şi analiză a datelor am folosit studiul de caz structurat pe baza unui
set de întrebări pentru impactul actual intern al digitalizării și al lucrului pe reţelele sociale online
cu cetățenii.Am urmărit să vizez: accesul angajaţilor, gestionarea contului, utilizarea acceptabilă,
comportamentul angajaţilor, conţinutul comunicării.
Reţelele sociale online au potenţialul de a spori capacităţile noastre operaţionale şi de reacţie,
ne dau noi instrumente pentru a conduce, evalua şi reproiecta serviciile noastre publice.
În acelaşi timp, unele activităţi social media ridică probleme de confidenţialitate şi
1
preocupări de încredere la adresa instituţiilor guvernamentale din care facem și noi parte.

2
 Studiu de caz

În acest studiu, am utilizat studiul de caz colectiv pe baza unor chestionare care a presupus
analiza gradului de digitalizare și măsura în care se utilizează serviciile on line social media.
Evaluarea impactului social media în SPP a urmărit două obiective principale: inventariere și
evaluare. Pentru atingerea acestor obiective, am avut nevoie atât date cantitative, cât şi date
calitative, dar în grade diferite în fiecare fază.
Inventarierea a fost bazată în principal pe analiza empirică a unor indicatori, informaţiile
calitative mi-au oferit o imagine de ansamblu a eforturilor şi a resurselor dedicate utilizării
social media în companie.Pentru evaluarea impactului am utilizat o combinaţie de date
cantitative şi calitative, pentru a analiza dacă practicile social media folositela noi contribuie la
servicii publice mai bune. Derularea studiului de caz a presupus să pornesc de la clasificare a
obiectivelor noastre pentru a măsura impactulsocial media în serviciile noastre furnizate. Am
inclus, metrici cu privire la popularitate, dar şi indicatori referitor la penetrare, percepţie şi
scopul utilizării social media de către noi.Pentru evaluarea impactului reţelelor sociale online am
realizat o cercetare empirică, studiul de caz a presupus compania mea, urmărind și modul în
care sunt reprezentate pe cele mai utilizate reţele sociale online: Facebook, Twitter şi YouTube.
Eşantionul folosit a fost selectat în funcţie de digitalizarea departamentului din companie și a
rolului acestora cu publicul, pentru ca relevanţa să fie mai viabilă.
Analiza utilizării reţelelor sociale online de către instituţiile guvernamentale a fost realizată în
perioada decembrie 2019 - ianuarie 2020.
In primul rând am analizat impactul digitalizării în companie și a utilizării celor trei
platforme social media (numărul de utilizatori, numărul de conversaţii, numărul like-uri, numărul
distribuiri).

Rezultate

Rezultatele studiilor de caz au scos în evidenţă o serie de aspecte cu privire la impactul

digitalizării și la utilizarea reţelelor sociale online de către compania noastră care au participat
la studiu.

Evaluarea impactului digitalizării în companie

Digitalizarea în companie a înseamnat și punerea la dispoziția lucrătorilor de către specialiștii

noștri în IT și utilizarea unor servicii digitale la nivelul proceselor noastre de muncă cheie: ex:
aplicația ERP (Planificarea Resurselor Întreprinderii destinate managementului integrat al tuturor
proceselor și operațiunilor, aplicația CRM (Customer Relationship Management - Managementul
Relațiilor cu Clienții, reprezintă un ansamblu de instrumente, proceduri si strategii ce au în
vedere îmbunătățirea relației cu clienții), aplicația ARP (Advanced Planning & Scheduling)
pentru planificarea producției, soluții BI (Business Intelligence) pentru analiza datelor,
distribuție, financiar, producție, comunicare, etc.
De asemenea, digitalizarea a presupus și transferul unor practici administrative în mediul
digital: de exemplu în domeniul financiar-administrativ, aspecte digitalizate sunt facturarea
electronică, semnătura electronică, arhivarea electronică, stocarea de tipul cloud, în domeniul
comunicării digitalizare înseamnă inclusiv inclusiv website-ul companiei.
În vederea atingerii obiectivului vizat, am introdus în cadrul sondajului de opinie și un
eșantion de întrebări privind stadiul actual al digitalizării în companie
A rezultat că conceptul de digitalizare este unul cunoscut în mare și foarte mare măsură de
3
 circa 40% dintre cei chestionați.

În mare măsură, 33% Într-o mică măsură, 19 %

Într-o foarte mare măsură 7%

Într-o foarte mică măsură 4%

Într-o măsură medie, 38 %

Privind impactul digitalizării în sectorul în care activați a rezultat o bună cunoaștere,

rezultând graficul de jos.
Impactul perceput al digitalizării este considerat a fi unul ridicat de către aproape jumătate
dintre respondenți (49%), în timp ce un 25% îl consideră mediu.
Iarăși identificăm o asociere între percepția unui impact ridicat și anumite categorii de
domenii interne de activitate.

NS/NR, 1%

Foarte mic/deloc, 21% Foarte mare, 18%

Mediu, 25% Mare, 32%

Principalele avantaje competitive pe care compania le-ar obține de pe urma digitalizării

Principalele avantaje identificate și asociate digitalizării au fost cele privind

creșterea operativității în firmă, comunicarea mai bună cu angajații și o eficiență
crescută a proceselor organizaționale.
Am identificat și un eșantion al celor sceptici, care consideră că digitalizarea
nu le-ar aduce niciun avantaj.

4
 Principalele beneficii pe care compania le-ar obține de pe urma digitalizării
Spectrul de beneficii percepute ca fiind obținute de către companie în urma implementării
procesului de digitalizare nu este unul atât de ridicat. Eficiența și productivitatea sunt cele mai
menționate aspecte, fiind identificate de către aproape două treimi (64%) dintre respondenți.
Simplificarea proceselor ar fi un alt avantaj obținut, acesta fiind menționat de aproape jumătate
dintre companii (49%).
Putem observa din nou faptul că încrederea în digitalizare se asociază cu o percepție mai
amplă a beneficiilor pe care acest proces le poate oferi. În afara unor aprecieri generale
referitoare la ”creșterea eficienței sau productivității” sau ”simplificarea procesului de
producție”, respondenții au menționat și unele beneficii concrete: reducerea costurilor cu forța de
muncă în contextul unei crize în acest domeniu, îmbunătățirea și simplificarea considerabilă a
comunicării cu clienții și furnizorii, creșterea vizibilității companiilor în mediul online,
accesibilitate crescută la informațiile de interes pentru companii, o gestionare mult mai eficientă
a documentelor și a stocurilor, îmbunătățirea standardelor de calitate internă prin optimizarea
proceselor de monitorizare, creșterea vânzărilor.

Cele mai importante procese/domenii din companie care ar trebui digitalizate

Producția și vânzările sunt departamentele considerate a fi cele mai predispuse spre a fi

digitalizate. Apoi mențiunile vizează departamentele administrative și cele de comunicare. Zona
managerială încă nu este percepută ca fiind importantă pentru a fi digitalizată, indicator al unei
imagini relativ superficiale a impactului pe care digitalizarea îl poate avea în sfera decizională.

5
Principalele produse / servicii obținute cu ajutorul digitalizării în cadrul companiei

În urma digitalizării, principalele produse / servicii obținute au fost cele de digitalizare a

procesului de producție și cele de expunere ridicată a companiei în mediul online, prin pagina
web. Aplicațiile software de gestiune sunt implementate de 10%-12%.
Este important de menționat și faptul că întrebarea din chestionar era una deschisă, iar
categoriile de răspuns nu sunt neapărat disjuncte: de exemplu o categorie de răspunsuri se referă
la digitalizarea tuturor proceselor companiei, altele se referă la softuri concrete achiziționate în
vederea digitalizării.
Totodată, conceptul de digitalizare a fost totuși perceput diferit de către respondenți,
pentru mulți dintre aceștia digitalizarea însemnând doar ”automatizarea procesului de
producție”.

6
 Evaluarea utilizării rețelelor social media

Rezultatele au scos în evidenţă o prezenţă ridicată a SPP pe cele trei servicii social media
.....dintre ce interievați din 40 au utilizat pagina oficială a companiei pe reţeaua Facebook. Cei
mai mulţi dintre utilizatori ai paginii de Facebook au scopul de a informa cetățenii, cât şi
numărul de a dicuta , după cum se poate vedea în tabelul de mai jos. Valori medii ale
indicatorilor de evaluare a impactului reţelelor F/Y/T la nivelul SPP

Indicatori Valoare
medie
Nr. Lucrători SPP 92
care au acesat/ 2
luni
Nr. 323
Urmăritori/cetîțeni
interesați
Nr. like-uri 420

Aprecieri şi 48
distribuiri
Scor implicare 12.21%

Nr. 689
Clarificări/conversa
ţii

O analiză comparativă asupra celor trei reţele analizate scoate în evidenţă faptul că Facebook
este cea mai frecvent utilizată reţea social media de către SPP, fiind urmată de Twitter şi de
YouTube. ( de refăcut, este un exemplu)

30
3
25

20
Conturi neoficiale
15 27 Conturi oficiale
10 1
5 1
7 4
0
Facebook Twitter YouTube

7
 Concluzii

În ultima perioadă de 5 ani avem o dezvoltare rapidă a utilizării reţelelor sociale online
pe măsură de compania continuă procesul de digitalizare internă și crește interoperabilitatea la
nivelul administrației. Motivul este că, digitalizarea și serviciile media sunt de folos companiei
că putem valorifica opiniile cetățenilor privind serviciile oferite de noi, beneficiem de faptul că
social media ajută la implementarea politicilor noastre de comunicare, ne ajută la gestionarea
mai eficientă a fluxurilor noastre de lucru și în final, duce la creşterea gradului de încredere a
cetăţenilor în activităţile realizate de companie.

8
9