Economia Turismului

PROF - SIMONA IVASCIUC

Serviciile oferite și satisfacția clienților în industria ospitalității: Un studiu

despre „Divine Fountain Hotels”, limitat în Lagos, Nigeria

Student: Tudor Adrian

ECTS ANUL 2

Acest articol, realizat de către Kukoyi Ibraheem Adesina şi Iwuagwu Chinonso în 2015,
analizează relația dintre serviciile oferite şi satisfacția clienților la Hotelurile „Divine Fountain”
din Lagos, Nigeria.
După cum bine ştim, pentru ca o firmă din industria serviciilor să aibă succes trebuie să
pună un mare accent pe satisfacția clienților. Ideea de calitate în general înseamnă excelență,
standarde clare şi performanță de înaltă calitate. Scopul ficărei firme îl reprezintă atingerea unui
grad cât mai ridicat al satisfacției clienților.
 În schimb, aşteptările clienților sunt de a se simți importanți şi asistați pe parcursul
interacțiunii. Satisfacția clienților reprezintă, putem spune, un instrument de măsurare a modului
în care produsele şi serviciile oferite de către o companie se ridică sau depăşesc aşteptările
clienților.
Pentru a aduna date relevante pentru studiu, autorii au apelat atât la metode cantitative,
cât și calitative. Au fost aplicate un total de 400 de chestionare în toate cele patru locații ale
hotelului din oraşul Lagos. Sediul central al hotelului este situat la aproximativ un km de cel mai
aglomerat aeroport din Nigeria, Murietala Mohammed International Airport). Cea mai nouă
ramură a hotelului a fost deschisă în 2014, fiind localizată, de asemenea într-o zona foarte
aglomerată, şi anume Apapa Sea Port. Celelate 2 ramuri ale hotelului sunt poziționate într-o zonă
centrală a oraşului Lagos. La fiecare dintre aceste 4 locații au fost aplicate câte 100 de
chestionare, 50 turiştilor de de sex feminin şi 50 turiştilor de sex masculin. Chestionarul a fost
aplicat fiecărui „al treilea” oaspete care a stat în hotel, pentru o perioadă de 2 săptămâni.
În plus, s-au realizat şi interviuri cu câțiva dintre turiştii care au apelat la serviciile Divine
Fountain Hotels, dar şi cu managerul general al hotelului.
După cum am menționat scopul studiului este evaluarea serviciilor oferite de Divine
Fountain Hotels şi satsfacția clienților. Potrivit autorilor, acest scop va fi atins prin următoarele
obiective: identificarea serviciilor diferite oferite de Divine Fountain Hotels în Lagos; evaluarea
calității serviciilor oferite de către hotel; determinarea gradului în care serviciile oferite de hotel
întâmpină aşteptările clienților; sugerarea de măsuri şi strategii pentru îmbunătățirea calității
serviciilor oferite de către hotel.
Datele colectate de către autorii acestei lucrări au fost analizate folosind numărarea
frecvențelor, procentaje şi diagrame. Aceştia au grupat datele obținute în trei categorii A,B,C,
folosind scara hedonică, variind de la 1= dezacord total la 5= acord total. Cele 3 categorii de
informații analizate au fost: A. Date legate de personal; B. Date legate de facilitățile hotelului; C.
Date legate de serviciile oferite.
În urma analizei datelor a reieşit faptul că 87% dintre respondenți au fost plăcut
impresionați de angajații hotelului, unui procent de 86% i-a plăcut manierele, eficiența
personalului, precum şi bunăvoinţa acestora.
În plus, 85% dintre respondenți au fost mulțumiți de locația hotelului, iar 93% dintre
aceştia au fost mulțumiți de facilitățile hotelului. Unui număr de 83% dintre resopndenți i-a
plăcut varietatea meselor servite, iar unui număr de 87% i-a plăcut sistemul de servire al
mâncării.
Pe lângă toate acestea, în urma studiului a mai rezultat faptul că 89% din responendenți
sunt încântați cu modul în care hotelul rezolvă plângerile clienților, iar un total de 92% a fost
mulțumit de serviciile oferite de hotel în general.
Informațiile strânse în urma interviurilor, în mare, au avut aceleaşi concluzii, ca în urma
chestionarelor.
Concluzionând studiul putem spune că cele 2 variabile „serviciile oferite” şi „satisfacţia
clienților” sunt legate în mod semnificativ şi pot prezice creşterea, îmbunătățirea calității
serviciilor oferite, precum şi creşterea veniturilor hotelului. În urma informațiilro analizate în
studiu, se poate deduce faptul că hotelul analizat oferă servicii de calitate pentru clienții săi, care
sunt satisfăcuți de acestea.
Pentru a-şi menține buna performanață, autorii recomandă ca hotelul să obțină mereu
feedback de la clienții săi şi să îşi păstreze calitatea serviciilor oferite.

https://academicjournals.org/journal/JHMT/article-abstract/A3FD1AF51291