FISA POSTULUI NR. 6449/24.09.

2014

1 Page
DENUMIREA POSTULUI: Project manager customer service and quality
control
Nume salariat: ......
Pozitia in COR / Cod: 241919

RELAŢII IERARHICE:
Este subordonat direct: Call center manager
Are in surordine: salariați CS (customer service), agenți livrare;
RELAŢII FUNCŢIONALE: cu toate departamentele functionale din firma
RELAŢII DE REPREZENTARE: reprezintă firma in relatia cu clientii,
furnizorii, firme de
transport, cu care intră în contact în interes de serviciu.

II. Descrierea postului

1. Scopul general al postului
Coordonarea și distribuția reală sau deplasarea unui produs/serviciu către
client. Coordonarea și distribuția vânzărilor pe teritorii de vânzări, stabilirea
cotelor, obiectivelor și a programelor de formare pentru agenți, pentru a
asigura calitatea serviciilor, în concordanță cu politica și strategia firmei.
Analizeaza statistica vânzărilor și monitorizează preferințele clienților.
2. Descrierea sarcinilor / atribuțiilor / activităților postului

A. Stabileste obiectivele de dezvoltare pentru departamentul Relații

cu clienții și Controlul calității, în concordanță cu strategia elaborată
de Directorul General
- Stabilește anual, împreuna cu Project Manager Outbound, Project manager
Inbound și Project manager CCD, obiectivele generale de dezvoltare pe 12
luni;
- Comunică obiectivele și urmărește ca acestea să fie comunicate întregului
personal subordonat;
- Monitorizează trimestrial gradul de realizare a obiectivelor;
- Stabilește obiective personale pentru salariații subordonați direct, în stricta
concordanță cu obiectivele firmei;
B. Asigura managementul departamentului
- Comunică managementului valorile și obiectivele strategice ale firmei;
- Stabilește obiectivele managerilor Customer Service din subordine,
termenele-limită și modalitățile de măsurare a gradului de realizare a
obiectivelor;
- Dezvoltă mijloace de motivare a personalului din subordine;
- Asigură un climat de comunicare și încurajare a inițiativei care să contribuie
la atingerea obiectivelor stabilite;
- Participă la programele de elaborare și actualizare a fișelor de post ale
managerilor CS din subordine;
- Evaluează periodic activitatea managerilor din subordine;
- Negociază și conciliază situațiile conflictuale apărute în relațiile

2
interpersonale;

Page
- Aprobă planificarea concediilor de odihnă pentru angajații din subordine;
- Asigură respectarea normelor interne de funcționare de către personalul din
subordine;
- Stabilește măsuri de eficientizare a activității personalului din subordine.
3. Responsabilitățile postului

Legat de activitățile specifice, răspunde de:

 Rezolva plângerile clienților cu privire la vânzări și service.

 Consiliază clienții pe probleme tehnice sau procedurale.
 Efectuarea de sondaje de opinie sau evaluări ale necesităților.
 Elaborarea bugetelor și aprobarea cheltuielile bugetare pentru
departamentul CS și QC.
 Raspunde de masurile luate pentru folosirea la maximum a
capacitatilor tehnice, utilizarea completa a timpului de lucru si
cresterea productivitatii muncii.
 Raspunde de respectarea angajamentelor contractuale scrise si / sau
verbale fata de clienti si fata de furnizori.
 Raspunde de respectarea hotararilor si a deciziilor Directorului
General.
 Raspunde de informarea operativa a Directorului General asupra
desfasurarii activitatii departamentului, asupra principalelor probleme
survenite si a masurilor adoptate.
 Identifica nevoile de instruire ale personalului din subordine si asigura
formarea continua a acestuia.
 Raspunde de fundamentarea masurilor de motivare si sanctionare a
personalului din subordine, participand (alaturi de persoanele abilitate)
la luarea acestor masuri, conform procedurilor interne si prevederilor
legislative in vigoare.
 Raspunde de pastrarea confidentialitatii informatiilor la care are acces.

Legat de disciplina muncii, raspunde de:

 Pastrarea confidentialitatii informatiilor legate de firma

 Utilizarea si pastrarea in bune conditii a documentelor cu regim special

 Modul de utilizare a echipamentelor, consumabilelor si altor materiale,

a altor mijloace fixe primite in folosinta de la firma
  Respectarea prevederile normativelor interne si procedurile de lucru

3
privitoare la post

Page
 Adopta permanent un comportament in masura sa promoveze
imaginea si interesele firmei

Legat de domeniul securitatii si sanatatii in munca, PSI si Situatii

de Urgenta, raspunde de:
 Fiecare lucrator trebuie sa isi desfasoare activitatea, in conformitate cu
pregatirea si instruirea sa, precum si cu instructiunile primite din
partea angajatorului, astfel incat sa nu expuna la pericol de
accidentare sau imbolnavire profesionala atat propria persoana, cat si
alte persoane care pot fi afectate de actiunile sau omisiunile sale in
timpul procesului de munca.
 sa isi insuseasca si sa respecte prevederile legislatiei din domeniul
securitatii si sanatatii in munca si masurile de aplicare a acestora;
 sa dea relatiile solicitate de catre inspectorii de munca si inspectorii
sanitari.
 sa respecte regulile si masurile de aparare impotriva incendiilor, aduse
la cunostinta, sub orice forma, de conducatorul firmei;
 sa nu efectueze manevre nepermise sau modificari neautorizate ale
sistemelor si instalatiilor de aparare impotriva incendiilor;
 sa actioneze, in conformitate cu procedurile stabilite la locul de munca,
in cazul aparitiei oricarui pericol iminent de incendiu;
 sa furnizeze persoanelor abilitate toate datele si informatiile de care
are cunostinta, referitoare la producerea incendiilor;
 sa informeze autoritatile sau serviciile de urgenta abilitate, prin orice
mijloace, inclusiv telefonic, prin apelarea numarului 112, despre
iminenta producerii sau producerea oricarei situatii de urgenta despre
care iau cunostinta.

4. Conditiile postului de lucru

Programul de lucru: 8 ore/zi

III. Specificatiile postului

1. Nivelul de studii
Absolvent al unei institutii de invatamant superior (profil economic)

2. Calificarea necesara
Experienta anterioara pe un post similar minim 3 ani
 4
3. Competentele postului (pachet de competente)

Page
- foarte bune cunostinte de MS Office (Word, Excel, Power Point, etc)
- permis de conducere categoria B
- cunostinte foarte bune de legislatie;

 Cunoaște și respectă Standardul Ocupațional din România pentru

Manager de proiect; Codul Nomenclator/ COR al calificării/ ocupației:
241919
 Cunoaște și respectă prevederile din standardul internaționa de project
management (Project management Body of Knowledge- PMBOK)
 Cunoaște legislația privind derularea activităților în domeniul vânzărilor
și domenii conexe (ORDONANŢĂ nr. 21 din 21 august 1992 privind
protecţia consumatorilor, LEGE nr. 193 din 6 noiembrie 2000) privind
clauzele abuzive din contractele încheiate între profesionişti şi
consumatori, LEGE nr. 449 din 12 noiembrie 2003 privind vânzarea
produselor si garanţiile asociate acestora, LEGE nr. 158 din 18 iulie
2008 privind publicitatea înşelătoare şi publicitatea comparativă, etc.)
 Cunoaștemetodele și procedurile de asigurare a calității, aplicabile în
domeniul vânzărilor;
- capacitate de concentrare, analiza si sinteza;
- usurinta in stabilirea relatiilor interpersonale;
- capacitate de a lua decizii si de a-si asuma responsabilitatea;
- capacitate de a se informa si invata in permanenta;
- perseverenta, urmarirea si finalizarea scopului.

Aprobat,
Titular post
Director General