Anișoara Ciornei Adriana Despa

Andreea Mirică Rodica Plugaru

Monica Nedelcu Elena Nechita

Dalia Grigore Daniela Nicola

ABILITĂȚI ANTREPRENORIALE ÎN TURISM

Editura Fulger

2016

1
Contribuția autorilor:

Andreea Mirică, Monica Nedelcu: Cap. 1,

Anișoara Ciornei, Dalia Grigore: Cap. 2,
Adriana Despa, Rodica Plugaru: Cap. 3,
Elena Nechita, Daniela Nicola: Cap. 4

Redactor: Marius Furtună

Tehnoredactor: Ionuț Valache
Coperta: Gina Șerban

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României

Abilități antreprenoriale în turism / Anișoara Ciornei, Adriana

Despa, Dalia Grigore, Andreea Mirică, Monica Nedelcu, Elena
Nechita, Rodica Plugaru, Daniela Nicola – Medgidia, Editura Fulger,
2016

ISBN 978-606-92934-6-1

159.95

2
CAPITOLUL 1. INIȚIEREA ȘI DERULAREA UNEI AFACERI IN TURISM

1. Antreprenoriat-noțiuni introductive

Competenţe cheie:
C1: elevul va fi capabil să opereze cu termeni şi noţiuni de specialitate
C2: elevul va dobândi abilitatea de a construi propriul profil antreprenorial
C2: elevul va fi capabil să gândească şi să pună în aplicare o strategie
managerială

3
 1.1. Ce este antreprenoriatul?
Practica antreprenorială este un concept din ce în ce mai prezent în societatea
contemporană, nu numai în domeniul economic, ci şi în cel social şi cultural,
antreprenoriatul devenind un factor hotărâtor în procesul de creștere economică a unei
societăți (la nivel micro și macroeconomic). Antreprenorul este perceput ca promotor al
procesului de inovare și progres, acesta având în vedere nu numai oportunităţile de profit,
cât şi limitarea risipei şi asumarea riscului. În mod corect aplicat, antreprenoriatul poate
conduce la refacerea dinamismului economic şi la ieşirea dintr-o situaţie de inerţie sau de
criză economică. În opinia lui Marius Dan-Dalotă „procesul dinamic de creare a unei noi
firme introduce și diseminează produse, procese și structuri inovative pretutindeni în
economie”1.
Fiecare ţară are o politică antreprenorială proprie care se reflectă în strategii şi
programe de dezvoltare regională care permit accesul pe piaţă a anumitor categorii sociale,
precum şi promovarea unor idei inovatoare în domenii care dau semne de epuizare.
Fenomenul antreprenorial se dezvoltă sub impulsul unor forțe macroeconomice cum ar
fi:
A. comportamentul antreprenorial;
B. cererea și oferta antreprenorială;
A. Comportamentul antreprenorial se manifestă prin antreprenoriatul incipient şi prin
alegerea profesională.
Antreprenoriatul incipient presupune încercarea de a porni o afacere, acţiune care este
influențată de o serie de factori precum:
- progresul tehnologic;
- nivelul de dezvoltare economică;
- demografia;
- cultura;
- politica de dezvoltare economică.
Acești factori (forțe macroeconomice) își exercită influența asupra
antreprenoriatului incipient prin intermediul alegerii individuale a ocupației, astfel, cu cât
este mai mare cererea de antreprenoriat (pentru demararea unei noi afaceri) cu atât va fi
mai mare procentul din populație care va alege ca ocupație conducerea unei afaceri
independente.

4
 Alegerea profesională presupune analiza riscurilor şi beneficiilor (financiare și
nefinanciare) specifice anumitor tipuri de muncă prestată. Studiile arată că la formarea
comportamentului antreprenorial participă trei elemente:
- modul în care factorii macroeconomici, precum tehnologia,cultura, demografia,
își exercită influența asupra antreprenoriatului incipient.
- modul în care antreprenoriatul incipient influențează rata reală a proprietății de
afaceri
- legăturile dintre diversele aspecte ale comportamentului antreprenorial privind
firmele nou înființate, proprietatea de afaceri, performanța economică la nivel de individ,
organizație sau la nivel macroeconomic.
Noile tehnologii facilitează lansarea de noi afaceri, prin reducerea costurilor de
implementare.
Dezvoltarea economică reprezintă elementul cel mai important care influențează
oportunitățile din mediul de afaceri. Factorii care determină iniţierea unor noi afaceri sunt:
a. venitul pe cap de locuitor. Creșterea veniturilor determină creșterea cererii de
servicii, determinând în acest sens diversificarea cererii consumatorilor.
b. diversificarea puternică a cererii. Aceasta permite firmelor noi să țină piept
companiilor puternice, tradiționale care domină piața.
Un alt aspect care determină comportamentul antreprenorial al unei societăţi este
demografia: vârsta, originea etnică, nivelul de educaţie, sexul şi experiența anterioară.
Totodată, îmbătrânirea populației reprezintă o amenințare pentru dezvoltarea viitoare a
clasei antreprenorilor (proprietarilor de afaceri). Cele mai multe afaceri sunt inițiate de
persoane cuprinse ca vârstă între 25 și 30 ani. Iniţierea de noi afaceri este influențată de
natalitate, dar și de gradul de aglomerare și urbanizare. Totodată, educația, nivelul acesteia
și gradul de specializare poate constitui un factor pozitiv pentru acei întreprinzători care se
lansează în noi afaceri, având o pregărire mai bună în domeniu.
Rolul instituțiilor de sprijin: în categoria acestor instituții sunt incluse: familia,
sistemul educațional, sistemul economic, sistemul politic și sistemul juridic.
La nivelul Uniunii Europene se urmărește facilitarea elementelor care favorizează
lărgirea sectorului privat, eleborându-se în acest sens reglementări fiscale și de protecție
socială mai favorabile noilor întreprinzători (antreprenori).
Cultura - factor decisiv care determină comportamentul antreprenorial: în literatura
de specialitate există multiple moduri de a defini cultura. Astfel, aceasta poate fi definită
prin:

5
  modele stereotipizate de comportament dobândit care sunt transmise din generaţie
în generaţie;
 tipare de valori, idei şi alte sisteme semnificative din punct de vedere simbolic, ca
factori moderatori ai comportamentului uman;
După Hofstede2 cultura este considerată „ca şi programarea colectivă a minţii umane
care distinge pe membrii unui grup sau a unei categorii sociale de alţii". Chiar şi decizia de
a munci
pe cont propriu (de a iniţia o afacere, de a deveni antreprenor) este influenţată de anumite
valori şi credinţe.

B. Cererea și oferta antreprenorială

Cererea antreprenorială reprezintă şansa de a porni o afacere viabilă, bazându-se pe
anumite oportunități create de influența unor factori macroeconomici apăruți pe piață
(exemplu: tehnologii inovatoare, un grad ridicat de diversificare a cererii consumatorilor).
În cadrul ofertei antreprenoriale un element de maximă importanţă este atitudinea
individului faţă de antreprenoriat, precum şi aptitudinile, resursele materiale şi personale
de care acesta dispune.

1.2. Profilul de antreprenor

Comisia Europeană definește antreprenoriatul drept setul de mentalități și procesul

necesar în vederea creării și dezvoltării activității economice3.

6
 Termenul de antreprenor sau întreprinzător se aplică atât celor care debutează legal în
afaceri, cât şi managerului care urmăreşte să îmbunătăţească produsele sau serviciile
prestate prin iniţierea de schimbări. Antreprenorul este cel care creează noi produse sau
servicii şi care vede oportunităţi de dezvoltare pe care alţii nu le sesizează.
Antreprenorul este o persoană puternic motivată de nevoia de împlinire personală sau
de inovare, el oferă un plus de valoare prin elementul de noutate adus pe piaţă, dă dovadă
de independenţă şi dorinţa de reuşită. Antreprenorul înţelege ceea ce „lipseşte”, ceea ce
devine „necesar” în dinamica economică, ceea ce se va „cumpăra” în viitorul apropiat şi
intreprinde acţiunile necesare pentru a furniza produsul sau serviciile necesare.
Vesper4 menționează și grupează tipurile de antreprenori după strategiile de intrare pe
piață a acestora la începutul activității lor:
1. indivizi singuratici care lucrează pentru ei înșiși;
2. indivizi care formează echipe;
3. indivizi care copiază modele;
4. indivizi care copiază economiile la scară;
5. inovatori independenți;
6. persoane care acumulează capital;
7. indivizi specializați în achiziții;
8. artiști(artizani) ai vânzării/cumpărării;
9. specialiști în conglomerări;
10. speculatori;
11. manipulatori de valoare.
Totodată Schuman5 propune o tipologie diferită de antreprenori(întreprinzători)
care arată astfel:
 independentul care pornește afacerea de la zero;
 achizitorul;
 succesorul unei afaceri de familie;
 succesorul într-o afacere exterioară familiei;
 francizorul;
 francizatul;
 antreprenorul conducător al unei corporații(I.M.M.);

7
  antreprenorul non – profit;
 individul care lucrează pentru sine;
 alții.
Observație. Tipologiile menționate de Vesper și Schuman au în comun anumite categorii
de antreprenori care nu se exclud reciproc.
Gartner6(1989) pune în evidență 8 tipuri de antreprenori (întreprinzători) pe baza
unei analize factoriale prin care erau luate în considerare următoarele variabile:
 caracteristicile individuale ale celor analizați;
 strategiile urmate de aceștia;
 structurile și procesele folosite;
 natura mediului în care funcționau organizațiile acestora.
Cele 8 tipuri rezultate sunt:
1. cei care folosesc activitatea antreprenorială pentru a căuta ceva nou;
2. antreprenori care încheie vânzări(dealer);
3. cei care își pun în practică abilitățile și relațiile dobândite anterior;
4. cei care cumpără firme existente deja;
5. cei care își pun experiența în valoare concurând alte firme;
6. cei care pun accentul pe serviciile îmbunătățite dezvoltând în acest sens o
strategie concurențială;
7. cei care au o idee nouă, unică;
8. cei care adaptează o strategie existență aplicând-o însă mai bine sau într-un mod
diferit.

8
 1.2. Elementele profilului antreprenorial

A. Trăsăturile antreprenorului de succes

Trăsăturile de bază ale antreprenorului de
succes au constituit temă de studiu pentru mulţi economişti. Astfel, prof. univ. dr. Horaţiu
Soim7 identifica şase atitudini şi comportamente antreprenoriale care pot fi modelate:
emă A
Model Atitudine sau comportament
Angajament şi – Tenacitate şi hotărâre
determinare – Disciplină
– Persistenţă în rezolvarea problemelor
– Dorinţa de a-şi asuma sacrificiu personal
– Imersiune totală

Obsesia oportunitatii – Deţinerea unor cunoştinţe detaliate despre nevoile

clienţilor
– Ghidat de piaţă
– Obsedat de crearea de valoare

Toleranţă la risc, ambiguitate şi – Asumarea unor riscuri calculate

incertitudine – Minimizarea riscului
– Împărtăşirea riscului
– Toleranţă la incertitudine şi la lipsa de structură
– Toleranţă la stres şi conflict
– Abilitatea de a rezolva probleme şi de a integra
soluţii

Creativitate, încredere în sine şi – Neconvenţional, lipsit de prejudecăţi, gândire

abilitatea de a se deschisă
adapta – Neliniştit cu status quo

9
 – Abilitatea de a se adapta
– Abilitatea de a învăţa
– Nu există teama de eşec
– Abilitatea de a conceptualiza şi “sudoare pentru
detalii” (minte elicopter)

Motivaţia de a excela – Orientare spre obiective şi rezultate

– Motivat de a realizări şi de creştere/dezvoltare
– Nevoie scăzută pentru statut şi putere
– Sprijinire impersonală faţă de concurenţă
– Conştient de punctele forte şi punctele slabe
– Capacitatea de avea o imagine de perspectivă
– Simţul umorului

Leadership – Iniţiator
– Integritate şi încredere
– Răbdare
– Constructor de ehipe
– Experienţă
– Nu e lup de mare solitar
titudinertament
B. Oportunitatea de afaceri.
In vederea iniţierii unei afaceri este nevoie ca antreprenorul să realizeze o analiză profundă
a oportunităţilor de afaceri de pe piaţă.
Ce sunt oportunităţile de afaceri?
Acestea sunt domenii de necesitate şi interes a potenţialilor cumpărători/
consumatori care oferă oportunitate de câştig/profit prin satisfacerea acelei necesităţi.
Oportunitatea de afacere trebuie să fie atractivă unui număr suficient de mare de
cumpărători/consumatori.
Cum recunoaştem oportunităţi de afaceri?
Antreprenorul poate alege să furnizeze un produs care se găseşte greu pe piaţă în
circumstanţe sociale dificile, de exemplu în perioade de dezastre naturale (inundaţii,
cutremure, etc.) sau evenimente socio-politice (revolte, război) sau să ofere un produs deja
existent, însă într-un mod superior. In această ultimă situaţie este nevoie ca antreprenorul

10
să realizeze o analiză profundă a nevoilor pieţei prin metoda detectării de
probleme/necesităţi.
Există o multitudine de bunuri şi servicii care nu satisfac nevoile
consumatorilor/clienţilor. Identificarea surselor acestor nemulţumiri şi corectarea lor poate
constitui punctul de plecare pentru o afacere de succes. Antreprenorul poate apela la un
sondaj care să reliefeze ce anume place şi ce anume poate fi îmbunătăţit la
produsul/serviciul existent pe piată sau care ar fi produsul/serviciul ideal pentru
consumatori.
De exemplu:
 oamenii pot aprecia consumul redus al unei maşini şi se pot plânge de confortul
redus
 serviciul de telefonie oferit este prea lent sau se blochează
 personalul hotelier nu este bine pregătit
 serviciile turistice nu corespund ofertei operatorului de turism etc.
Toate răspunsurile sugerează oportunităţi de afaceri. De exemplu, „un astfel de răspuns i-
a făcut pe cei de la Magnavox să adauge un buton la televizoarele lor, pe care proprietarul
poate apăsa, pentru ca telecomanda să înceapă să bâzâie de pe unde se pierduse”8.

C. Oportunitatea de afaceri prin crearea unui produs nou

Cea mai importantă provocare pentru antreprenor o reprezintă identificarea de idei de

produse sau servicii şi acest lucru se face printr-o monitorizare atentă a pieţei, a tendinţelor
sociale, a politicii economice, a legislaţiei, a tendinţelor demografice ale unei regiuni/ţări.
In urma unei profunde şi atente analize de piaţă, antreprenorul alege fie să ofere un
produs îmbunătăţit, fie să propună un nou produs sau serviciu. Ceea ce asigură succesul
este, în mod evident, curajul de a iniţia o afacere şi, mai ales, strategia de afaceri.
In opinia lui Cristian Haiduc, ceea ce îi diferenţiază pe cei care aleg să îmbunătăţească
un produs/serviciu şi cei care aleg să aducă ceva nou pe piaţă este o logică strategiccă,

11
denumită inovaţie de valoare. Aceasta pune accent, în mod egal, pe valoare şi pe inovaţie.
Valoarea fără inovaţie tinde spre crearea de valoare fără a evidenţia compania în cadrul
pieţei.
„Inovaţia de valoare apare atunci când companiile combină inovaţia cu utilitatea,
preţul şi nivelul costului. Astfel, prin eliminarea sau reducerea unor factori inutili din zonele
de competitie intre jucătorii de pe piaţă costul se poate reduce iar prin includerea şi
dezvoltarea unor elemente care nu au mai fost oferite niciodată în domeniul respectiv
valoarea oferită cumpărătorului poate creşte”9.

D. Strategia antreprenorială

Managementul strategic implică trei procese majore: formularea strategiei,

implementarea strategiei, evaluarea strategiei și control.

Formularea strategiei are rolul de a maximiza şansele de reuşită. În elaborarea

strategiei antreprenorială trebuie avute în vedere următoarele elemente:
1. identificarea punctelor tari şi slabe ale firmei
2. identificarea zonelor de piaţă neexplorate de competitori
3. identificarea de zone alternative de desfacere de produse/servicii deja existente pe
piaţă
4. definirea altor segmente de clienţi
5. crearea de produse/servicii noi sau complementare
6. identificarea de noi tendinţe de consum

Implementarea strategiei presupune:

1. stabilirea obiectivelor anuale ale firmei

12
 2. alocarea resurselor conform obiectivelor asumate
3. dezvoltarea unei structuri organizaționale eficiente
4. pregătirea bugetului și a programelor care să sprijine execuția strategiei

In acest sens, antreprenorii elaborează o diagramă strategică a firmei. Utilizarea acestei

diagrame permite atât diferenţierea de concurenţă, cât şi scăderea costurilor permiţând
evitarea situaţiei uzuale în care firmele oferă tot mai mult clienţilor cu riscul creşterii
necontrolate a costurilor.

10

Evaluarea strategiei și controlul. Antreprenorul trebuie să cunoască modul în

care sunt implementate strategiile, iar acest fapt se realizează prin evaluări periodice ale
strategie și prin utilizarea feed-backului.

Caracteristicile unei bune strategii:

FOCALIZARE asupra unui număr limitat de obiective şi factori economici
DIVERGENŢĂ sau curba de valoare faţă de valoarea oferită de competitori
MOTTO (extras din misiunea şi viziunea firmei): o frază care sintetizează oferta firmei şi
are o nuanţă persuasivă.

13
 APLICAȚII

Test: Vezi dacă ai personalitate de antreprenor

Intrebare Categoric Nu sunt sigur Evident

Nu Da
Eşti conştient că la iniţierea unei afaceri poţi 1 2 3 4
întâmpina greutăţi?
Dispui de capacitatea de a te adapta noilor
relaţii personale cu potenţialii clienţi?
Dispui de timp pentru a efectua toate
demersurile necesare iniţierii şi demarării unei
afaceri?
Ai putere de convingere?
Ai abilitatea de a identifica rapid cauzele unei
probleme şi de a impune soluţii?
Esti adaptabil situaţiei de comunicare şi
interlocutorui?
Îţi doreşti să inovezi?
Ai capacitatea de a gestiona situaţii de criză şi
stress?
Dispui de abilitatea de a aborda simultan mai
multe probleme?
Eşti o persoană activă?
Eşti capabil să fixezi obiective şi apoi să
întocmeşti un grafic de realizare a acestora?
Dispui de abilitatea de a motiva angajaţii şi
colabratorii?
Eşti capabil să îţi asumi responsabilităţi?
Ai suficientă experienţă şi pregătire în
domeniul în care doreşti să îţi lansezi afacerea?

14
 Cât de dispus eşti să îţi asumi riscuri?
Ai accepta posibilitatea unor venituri incerte şi
uneori neregulate?
Starea ta de sănătate îţi permite să te angrenezi
într-o activitate solicitantă?
Eşti dispus să renunţi la timpul tău liber?
În perioada de start-up a afacerii dispui de
mijloace financiare suficiente pentru a asigura
familiei tale o existenţă mulţumitoare?
Familia îţi este alături şi te sprijină?
Eşti o persoană activă?
Ai cunoştinţe economice şi de management al
afacerilor?
Eşti dispus să începi afacerea alături de un
partener?
Pentru a asigura succesul afacerii tale vei urma
cursuri de perfecţionare?

Interpretarea testului:
Pentru obţinerea rezultatului va trebui să adunaţi punctajele întrebărilor, după care să
împărţiţi numărul total de puncte la numărul întrebărilor.
> 4,5 – ai toate calităţile necesare unui antreprenor şi eşti pregătit pentru a înfrunta toate
problemele ce stau în faţa ta în drumul spre succes.
3,5 - 4,5 – ai abilitatea de a te descurca pe acest drum, important este să ai voinţă
2,5 – 3,5 – poţi să faci faţă provocărilor ce apar în viaţa unui antreprenor, însă pentru a avea
succes pe acest drum este nevoie de un plan de afaceri foarte bine pus la punct
1,5 – 2,5 – îţi doreşti să fii independent din punct de vedere financiar, însă nu este suficient
pentru a reuşi. Ai nevoie să manifeşti prudenţă înainte de a lua o decizie în această direcţie.
< 1,5 – antreprenoriatul nu este o opţiune pentru tine.

15
Exerciţiul 1:
Te-ai decis să devii antreprenor. Care crezi că sunt calităţile necesare unui antreprenor
de succes? Intocmeşte o listă de 10 calităţi pe care, în opinia ta, trebuie să le deţină un
antreprenor pentru a avea succes în afacerea iniţiată. Ordonează-le în funcţie de
importanţa lor.
Exerciţiul 2:
Formaţi grupe şi dezbateţi următoarea problemă:
Putem iniţia o afacere care oferă un produs deja existent pe piaţă? Dacă da, în ce condiţii?
Exerciţiul 3:
Realizaţi un sondaj de piaţă pentru a identifica nevoile de piaţă ale oraşului/regiunii în
care trăiţi, apoi propuneţi o idee de afacere pentru a acoperi acel necesar. Argumentaţi
utilitatea acelui produs/serviciu, identificaţi publicul ţintă şi anticipaţi în cât timp îl puteţi
impune pe piaţă.
Exerciţiul 4:
Discutaţi în grup o strategie managerială în vederea iniţierii unei afaceri în turism cultural
în regiunea în care locuiţi, ţinând cont de următoarele:
a) punctele tari ale ofertei de servicii
b) piaţa de desfacere a serviciilor propuse
c) publicul ţintă
d) tendinţa de consum
e) motto-ul firmei
Exerciţiul 5:
Ilustraţi într-o diagramă strategia de management al firmei reliefând unicitatea
produsului/serviciului ( elementele prin care produsul/serviciul se diferenţiază de cele
concurente), costurile anticipate cu produsul/serviciul şi profitul anticipat pe o perioadă
determinată de timp.

16
 2. Antreprenoriatul in turism

Competenţe cheie:
C1: elevul va cunoaşte tipurile de turism
C2: elevul va fi capabil să identifice
nevoile de pe piaţa de turism şi să
propună o activitate rentabilă de
promovare a turismului
C3: elevul va fi capabil să creeze schema organizaţională a unei activităţi de turism
şi să formuleze obiective pe termen mediu şi lung
C3: elevul va dobândi abilitatea de a identifica nevoile de formare profesională şi
calităţile necesare derulării unei activităţi de promovare turistică

2.1. Turismul. Definiţii.

Când ne gândim la turism avem în vedere atât aspectul economic, cu elementele sale
specifice (efecte economice, contribuţia la dezvoltarea economică, cerere, ofertă, crearea
de locuri de muncă, venituri fiscale, etc.), cât şi cel cultural şi de dezvoltare teritorială şi
durabilă.
Turismul este, prin urmare, definit prisma consumatorilor de obiceiuri, tradiţii, artă, cultură,
stiluri de viaţă, atât referitoare la vizitatori cât si la locuitorii destinaţiilor turistice.
Specialiştii în geografie definesc turismul din perspectiva amenajării turistice a teritoriului,
a utilizării raţionale a spaţiului fizic, a protejării mediului natural şi a dezvoltării durabile.

2.2. Termeni uzuali în turism

Din punct de vedere al terminologiei turistice consacrate pe plan internaţional1, prin

„călător” se înţelege orice persoană care se deplasează între două locaţii geografice,
indiferent de scopul sau durata deplasării. Din punct de vedere al turismului sunt relevanţi
doar acei călători care intră în categoria vizitatorilor.
Prin termenul de vizitator se înţelege orice persoană care călătoreste în afara mediului

17
său obisnuit, pe o perioadă mai mică de un an şi al cărei scop principal al călătoriei este
altul decât migraţia sau obţinerea unui loc de muncă în cadrul unei entităţi angajatoare
rezidente în interiorul locului vizitat11.
Turiştii pot fi separaţi la rândul lor, în funcţie de durata sejurului, în turişti de weekend sau
mini-vacanţieri, al căror sejur include cel mult 3 înnoptări, şi, respectiv, vacanţieri, al căror
sejur include cel puţin 4 înnoptări în locul vizitat.
Turismul presupune ansamblul activităţilor desfăsurate pe durata călătoriilor şi sejururilor,
nu numai de către turişti, ci şi de către vizitatori, în general.

Termeni uzuali în activitatea turistică

SEJURUL desemnează staţionarea unui călător într-un anumit loc, indiferent de durata
acesteia.
MEDIUL OBISNUIT al unei persoane reprezintă locul de reşedinţă al unei persoane/ locul
de studii sau altceva loc pe care o persoană îl vizitează în mod regulat, cu excepţia caselor
de vacanţă.
CĂLĂTORIE TURISTICĂ este acea călătorie efectuată de către un vizitator.

2.3. Scopul călătoriilor turistice

Recomandările formulate de Organizația Mondială a Turismului (2008) si a celor date

de Comisia de Statistică a O.N.U., structurează principalele scopuri ale călătoriilor turistice,
în două mari categorii: scopuri profesionale si de afaceri respectiv, scopuri personale,
acestea din urmă fiind grupate în opt sub-categorii:
1. vacanţele, petrecerea timpului liber, recreerea;
2. vizitarea prietenilor si a rudelor;
3. educaţie si training;
4. îngrijirea sănătăţii si tratament medical
5. scopuri religioase/pelerinaje;
6. cumpărături;
7. tranzit;
8. alte scopuri12.

18
2.3.1. Vacanţele, petrecerea timpului liber, recreerea;
Această categorie de scopuri ale călătoriilor turistice se referă la:
 odihnă si relaxare
 vizitarea unor obiective turistice naturale sau antropice;
 practicarea unor sporturi
 petrecerea vacanţelor în cadrul unor tabere pentru copii si/sau tineri;
 experimentarea gastronomiei locale si/sau degustarea băuturilor locale;
 petrecerea vacanţei sau a timpului liber în propria casă de vacanţă, etc.

2.3.2. Vizitarea prietenilor si a rudelor

În această categorie de scopuri ale călătoriilor turisitice, alături de vizitele propriu-zise
la rude sau la prieteni, sunt incluse participarea la nunţi, botezuri, funeralii sau alte
evenimente familiale, călătoriile întreprinse pentru îngrijirea invalizilor sau persoanelor în
vârstă pe perioade scurte de timp etc.

2.3.3 Educaţie si training

Călătoriile turistice având drept scop educaţia si training-ul se referă la deplasările
ocazionale cu participarea la cursuri de scurtă durată (cu durată mai mică de un an), de
formare si perfecţionare profesională, universitare, post-universitare etc, suportate de către
organizaţii pentru angajaţii lor, de către stat sau de către instituţiile de învăţământ pentru
studenţii acestora (burse de studii la alte instituţii) de către cursant însusi etc.

2.3.4 Îngrijirea sănătăţii si tratamentul medical

Călătoriile turistice având drept scop îngrijrea sănătăţii si tratamentul medical se referă la
deplasările efectuate pentru a beneficia de un tratament medical de scurtă durată (cu durată
mai mică de un an). Acestea se pot concretiza în:
 servicii medicale chirurgicale si alte tipuri de tratament furnizate de către
spitale,clinici, case de convalescenţă;
 tratament balnear (cu ape minerale si/sau termale cu proprietăţi si efecte terapeutice
mecanice si chimice), fizioterapie, sport medicinal etc., furinizate de către centre
specializate (wellness, spa, fitness etc.) cu condiţia ca aceste tratamente să fie determinate
de prescripţii si indicaţii medicale de specialitate etc.

2.3.5 Scopuri religioase/pelerinaje

Aceste călătorii turistice presupun întreprinderea unor pelerinaje în locurile simbolice
reprezentative ale religiei vizitatorului sau în locurile istorice legate de apariţia religiei
respective, participarea la anumite întâlniri, evenimente sau ceremonii religioase etc., toate

19
activităţile anterior menţionate fiind întreprinse în calitate de practicant al religiei în cauză.

2.3.6 Cumpărături
Această categorie de scopuri ale călătoriilor turistice se referă la cumpărarea unor bunuri
din interiorul locului vizitat pentru uzul personal sau pentru oferirea drept cadouri. În cazul
în care vizitatorul intenţionează să re-vândă aceste bunuri sau să le utilizeze într-o activitate
productivă, scopul călătoriei turistice devine unul profesional.

2.3.7 Tranzit
În această categorie intră pasagerii în tranzit printr-un anumit loc al căror scop nu este altul
decât de a se deplasa mai departe către un alt loc, cu condiţia ca acestia să iasă temporar
din zona de tranzit (gară, autogară, aeroport).

2.3.8 Alte scopuri

Această ultimă categorie a scopurilor călătoriilor turistice se referă la deplasarea cu scopul
efectuării unei munci voluntare sau a unor activităţi neremunerate în folosul unei
organizaţii sau persoane, investigării atractivităţii unui loc din punct de vedere al ofertei de
locuri de muncă sau al calităţii vieţii pentru o posibilă emigrare etc.

2.4. Piaţa turistică

Piaţa turistică se defineşte plecând de la mai multe:

a) produsul turistic reprezentat de ansamblul serviciilor care-l formează
b) firmele care asigură prestarea
c) consumatorii de turism
d) spaţiul economico-geografic în cadrul căruia au loc actele de vânzare-cumpărare ale
produselor şi serviciilor turistice
e) factorul timp

20
In funcţie de aria geografică pe care o ţinteşte şi de factorul timp, piaţa turismului are în
vedere următoarele coordonate: ofertă de turism local, zonal, naţional, internaţional şi
ofertă de turism pe pe termen scurt, mediu şi lung.

2.5. Cererea de turism

Cererea de turism se defineşte, în general, drept dintr-un produs sau serviciu turistic oferit
de o firmă, la un tarif bine precizat, într-un interval de timp dat, ca răspuns la un program
de marketing existent. Pe piaţa turistică există mai multe categorii de cerere:

1. Cererea negativă manifestată printr-o anumită reticenţă sau chiar indiferenţă a unor
categorii de public faţă de oferta firmei. De exemplu, oferta de turism într-o ţară în care
s-au înregistrat atentate contra grupurilor de turişti.
2. Cererea inexistentă generată de cauze foarte diverse (lipsa informaţiilor, lipsa
veniturilor, tarife exagerate, servicii necorespunzătoare. In acest caz trebuie analizate
motivele de absenţă a cererii şi iniţierea unui marketing stimulativ.
3. Cererea latentă se deosebeşte de cererea absentă prin aceea că există dorinţa de a face
turism, dar lipseşte produsul turistic concret care să satisfacă această dorinţă sau, dacă
produsul există, unele bariere îl fac inaccesibil.
4. Cererea efectivă care poate să cunoască forme diverse, de la produse turistice care se
află în faza de dezvoltare la cele aflate la maturitate, care au nevoie doar de un
marketing de întreţinere, de la cerere fluctuantă la cea excesivă.
În crearea unei oferte de piaţă care să garanteze succesul agenţiei de turism trebuie avute
în vedere următoarele:
1. Scopul călătoriei.
2. Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti.
3. Comportamentul clienţilor (turiştilor).
4. Preţul

21
Orice firmă turistică trebuie să analizeze cu atenţie scopul pentru care clienţii săi calătoresc
şi să creeze produse în funcţie de acest scop. De exemplu, un operator de turism poate să
ofere produse de vară, produse de iarnă şi „flight only”. Produsele de vară se împart la
rândul lor în mai multe categorii precum „litoral”, „lacuri şi munţi”, „oraşe”, „circuite în
autocar” şi „activităţi sportive”. Dintre turiştii care merg pe litoral, unii preferă cazarea la
hotel, alţii în vile şi apartamente particulare, alţii în camping etc. Un turist poate alege o
excursie cu autocarul datorită oportunităţii de a întâlni alţi oameni, altul datorită posibilităţii
de a călători fără stres. În ceea ce priveşte piaţa formată din oamenii de afaceri, unii pot
dori de la o călătorie de afaceri lux si servicii personalizate, alţii rapiditate, alţii, dimpotrivă,
economie la costuri. În ceea ce priveşte motivaţia de călătorie, ea variază în funcţie de
categoria de turişti:
- turiştii cu venituri medii cu vârsta cuprinsă între 30 şi 50 de ani apreciază contactele cu
alte persoane şi pe vizitarea siturilor istorice;
- o altă categorie este constituită de turiştii motivaţi în special cultural sau social, care pun
accent pe transportul rapid şi cazarea de scurtă durată şi vizitează tot ceea ce le sugerează
ghizii, fiind fotografi şi cameramani pasionaţi, amatori de folclor şi de suveniruri exotice.
Durata voiajelor pe care le solicită este de circa două-trei săptămâni;
- nomazii sunt în general persoane tinere care doresc să se afle cât mai mult în contact cu
natura şi cu populaţia locală. Călătoresc în grupuri mici sau individual şi preferă cazarea
în moteluri, hanuri, campinguri sau rulote. Sunt foarte motivaţi sub aspect cultural,
religios, artistic, afectiv. Sunt amatori de produse culinare locale şi consumatori de folclor
autentic.

În raport cu vârsta, clientela firmei de turism este formată din:

a) copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv, cât şi
de turism itinerant, în grup, mai degrabă ieftin decât confortabil

b) tineret sub 30 de ani

c) maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi
sunt mult mai interesaţi de condiţiile de confort

d) pensionarii. În ţările dezvoltate ei formează un segment de bază a pieţei turistice,

datorită economiilor mari şi a timpului liber de care dispun. Întrucât sunt o categorie
importantă de clienţi, firmele de turism le acordă adesea reduceri semnificative.

22
 Mulţi tour operatori consideră preţul ca fiind o variabilă-cheie în segmentarea
pieţei, datorită faptului că o mare parte din consumatorii de turism sunt foarte sensibili la
preţ. Este vorba de a identifica şi localiza grupurile de clienţi care răspund favorabil la
diferite nivele de preţ. În acest scop se realizează studii menite să releve gradul de
acceptabilitate a preţurilor de către potenţialii turişti, ţinând seama că aceste preţuri trebuie
să fie îndeajuns de mari pentru a acoperi costurile fixe ridicate aferente produselor turistice
şi asigura un profit satisfăcător.

2.6. Activităţile agenţiei de turism

Cele mai importante activitati ale

agentiei de turism sunt vanzarea de bilete de
transport, vanzarea de produse turistice şi
vanzarea serviciilor complementare 13.
Produsele turistice se caracterizeaza
prin oferta de servicii izolate şi servicii
complexe. Servicii de primire ("meeting" sau
"transfer") care constau în punerea la dispoziţia clientilor a unui mijloc de transport şi a
unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care
pot să-l ajute în operaţiunile de transport al bagajelor sau cumpărare a biletelor.

Servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport şi interpreţi care
însoţesc clienţii în excursii şi care prezintă acestor atractivitatea zonei.
Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice şi de voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi
funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de
agenţie.
Serviciile complementare sunt reprezentate de: serviciul de schimb valutar, de cel de
expediere a bagajelor, de asigurări, de serviciul de rezervare şi achiziţia de bilete, de
corespondenţa pentru clientelă, de cel de vânzare a ghidurilor de călătorie în limba
clientului. La acestea se adaugă serviciile secundare care reprezintă formalităţile pentru
obţinerea paşaportului şi a vizelor de intrare în destinaţiile alese de client.

23
3. Planul de afaceri si problemele aplicării acestuia

Competenţe cheie: elevii vor fi capabili

C1 Să utilizeze în mod adecvat conceptele specifice antreprenoriatului.
C2 Să menționeze domeniile în care un antreprenor își poate manifesta inițiativa.
C3 Să analizeze conținutul unui plan de afaceri.
C4 Să caracterizeze procesul de dezvoltare a unei afaceri.
C5 Să argumenteze necesitatea evaluării permanente a unei afaceri.

3.1 Ce este un plan de afaceri?

Motto: ,,Pentru a avea succes, trebuie sa ai inima in afacere si afacerea in inima" - Thomas
Watson Sr.

Planul de afaceri reprezintă un ,,instrument indispensabil pentru întreprinzătorii ce

constituie o afacere sau caută parteneri, pentru managerii care propun proiecte noi sau
pentru instituții de finanțare, pentru instituțiile care gestionează fonduri pentru proiecte de
investiții etc.” 14Este un document scris, care descrie natura afacerii, piața-țintă, avantajele
viitoarei afaceri asupra competitorilor, dar și resursele si calitățile de întreprinzători de care
dispun proprietarii afacerii respective.
Rolul său este acela de a demonstra că afacerea merită finanțată, precum și de a îndruma
întreprinzătorul, din primul an de inițiere al afacerii.
Un plan de afaceri forțează întreprinzătorul să își definească ideile de afaceri și să își
dezvolte o gândire critică despre fezabilitatea propriei idei de afacere, precum și să caute
informații relevante despre ce înseamnă efectiv a derula o afacere. Odată realizat, devine

24
un instrument de lucru, prin care întreprinzătorul poate să conducă, să monitorizeze și să
controleze afacerea. De asemenea, întreprinzătorul trebuie să studieze piața produselor sau
serviciilor sale, să dezvolte o strategie de marketing, să stabilească obiectivele afacerii și
să țină o evidență financiară corectă. Planul de afaceri este și un instrument de comunicare
cu ceilalți participanți la activitate (parteneri, angajați etc) și cu mediul economic (clienți,
furnizori, finanțatori etc.).
Planul de afaceri este, figurat vorbind, o hartă şi un compas pentru afacere. El
permite stabilirea obiectivelor, priorităţilor şi furnizează o imagine asupra circuitului
banilor în numerar.
Un plan de afaceri ajută o afacere să privească înainte, să aloce resurse, să se
concentreze asupra punctelor-cheie şi să fie pregătită pentru a soluţiona probleme şi a folosi
oportunităţi. Din păcate, mulţi antreprenori înţeleg planul de afacere doar ca pe o necesitate
pentru a începe o afacere nouă sau pentru a efectua împrumuturi. Planul de afaceri este vital
pentru conducerea unei afaceri, chiar dacă aceasta nu are nevoie de noi împrumuturi sau
investiţii. Afacerile au nevoie de planuri pentru a se dezvolta dinamic şi în concordanţă cu
priorităţile stabilite.

A întocmi un plan de afaceri înseamnă a parcurge trei etape:

1. Culegerea informațiilor
2. Planificarea efectivă a activității respective – găsirea strategiei potrivite și a
modurilor de atingere a obiectivelor stabilite
3. Redactarea planului

Caracteristicile unui plan de afaceri sunt următoarele :

- Prezintă o imagine de ansamblu asupra afacerii
- Planul de afaceri, în cazul în care este bine întocmit, poate fi în acelaşi timp şi un studiu

25
de fezabilitate
- Este un instrument de îmbunătăţire a managementului întreprinderii
- Creează managerului posibilitatea de a-şi comunica ideile şi proiectele tuturor
utilizatorilor externi întreprinderii (bănci, investitori, parteneri potenţiali)
- Planul de afaceri devine o unealtă indispensabilă firmei datorită numărului cerinţelor şi
Funcțiile planului de afaceri sunt următoarele:
• Cristalizarea și dezvoltarea ideilor referitoare la modalitatea de conducere a
afacerii. Aceasta presupune ca planul de afaceri să defineasca în mod clar scopurile și
obiectivele afacerii, să stabilească metode de atingere (îndeplinire) a acestora, să identifice
riscurile implicite. Astfel, alocarea resurselor se va face dupa criterii de maximizare a
eficienței, strategiile sunt cizelate, afacerea este examinată din toate punctele de vedere
(marketing, producție, suport financiar), iar greșelile sunt comise mai degrabă pe hartie
decât în realitate.
• Realizarea unei evaluări retrospective a performanțelor reale ale unei afaceri de-a
lungul timpului. Aceasta presupune identificarea cauzelor, a amplitudinii abaterilor de plan,
precum și a modalităților de acțiune a companiei în viitor.
• Evaluarea prospectivă a noilor idei de afaceri. Aceasta implică analiza, evaluarea,
compararea și clasificarea proiectelor de afaceri.
• Obținerea finanțării, care implică investiție, creditare și granturi.
Metaforic vorbind, un plan de afaceri poate fi comparat cu o hartă rutieră, deoarece ne aată
unde suntem și unde vrem să ajungem.
Planurile de afaceri se deosebesc prin formă şi conţinut. Elaborarea planului de
afaceri poate avea în vedere afaceri noi (instrument de lucru pentru iniţierea şi dezvoltarea
unei afaceri) sau afaceri existente, în derulare (instrument de management al unei firme).
În structura planului de afaceri sunt incluse elemente şi informaţii subordonate obiectivelor
vizate.
În funcție de scopul avut, planurile de afacere pot fi:
Plan de afaceri iniţial (elaborat pentru iniţierea unei afaceri).
Plan de afaceri strategic (elaborat pentru dezvoltarea afacerii pe termen mediu sau lung).
Plan de afaceri pentru obţinerea unui împrumut bancar, unor finanţări.
În măsura în care vizează dezvoltarea unei afaceri existente, obţinerea unei finanţări, planul
de afaceri are un rol esenţial în realizarea efectivă a dezvoltării vizate, a obiectivelor
propuse şi planul va include şi date semnificative despre rezultatele anterioare obţinute de
firmă.

26
 Aplicații

 Elevii trebuie să caute pe internet răspunsul la întrebările următoare: Cât cheltuiesc

companiile de turism pentru publicitate? Cât de des trebuie revizuit un plan de afaceri?
Care zone sunt considerate cele mai profitabile în funcție de perioade?
 Răspundeți la următoarele întrebări:
1. Considerați că femeile întreprinzător diferă de bărbații întreprinzător? Argumentați
răspunsul.
2. Imaginați-vă o afacere în turism. Întocmiți o listă cu avantajele și dezavantajele afacerii
avute în vedere.
3. Argumentați necesitatea întocmirii unui plan de afaceri.
4. Organizați o întâlnire cu proprietarul unei agenții de turism din județ și rugați-l să vă
prezinte un plan de afaceri finalizat cu succes.

27
3.2 Structura unui plan de afaceri

Conținutul general al planului este următorul:

a) Sinteza planului de afaceri

- Obiectivul avut în vedere
- Descrierea sintetică a afacerii
- Informaţii succinte despre firmă
- Necesarul de fonduri
- Rezultate economico-financiare scontate
- Echipa managerială
Sinteza planului de afaceri trebuie să conţină 3-5 pagini ca formă de redactare, care pot fi
susţinute în maximum 5 minute de prezentare orală. 15

b) Prezentarea societăţii comerciale/firmei

Acest capitol are o importanţă deosebită în cazul în care planul este utilizat pentru
contactarea unor investitori sau instituţii de creditare. Înainte de a decide să colaboreze cu
firma, aceşti potenţiali parteneri de afaceri trebuie să-i cunoască pe cei care le cer ajutorul.
De asemenea, trebuie să se convingă de avantajele pe care le pot avea în urma colaborării,
adică să aibă garanţia realizării profitului. Acest capitol trebuie să conţină informaţii
privind:
- Denumirea firmei şi data înfiinţării
- Forma juridică de constituire
- Numărul de înregistrare la Registrul Comerţului şi codul fiscal
- Natura capitalului societăţii
- Obiectul de activitate înscris în statut
- Numele şi numărul acţionarilor (proprietarilor) şi datele lor personale

c) Descrierea afacerii
În acest document al planului de afaceri trebuie prezentate cât mai explicit următoarele
aspecte: - Obiectivele prioritare şi misiunea firmei
- Nevoile consumatorilor ce urmează a fi satisfăcute

28
- Produsele/serviciile ce urmează a fi fabricate/prestate
- Cantităţile de utilaje şi dotări
- Situaţia actuală a firmei şi perspectivele de dezvoltare

d) Descrierea amănunţită a produselor/ serviciilor oferite

În acest capitol sunt evidenţiate în detaliu:
- Caracteristicile tehnice şi economice ale produslui/serviciului oferit
- Avantajul competitiv faţă de produsele/serviciile similare de pe piaţă
- Tehnologiile de fabricaţie şi gradul de noutate al produsului/serviciului
- Canalele de distribuţie şi modalităţile de promovare
- Preţurile de vânzare
e) Definirea pieţei
Acest capitol este foarte important pentru succesul ulterior al afacerii, conţinutul lui
vizând:
- Partea de piaţă şi vânzările estimate
- Structura şi dimensiunile cererii
- Prezentarea principalilor concurenţi şi ponderea deţinută pe piaţă
- Segmentul de piaţă dorit de firmă şi evoluţia acestuia în următorii 1- 5 ani
- Strategia de piaţă a întreprinderii

f) Organizarea firmei şi managementul acesteia

Acest capitol include informaţii privitoare la echipa de conducere şi la resursele
umane, la managementul firmei. Instituţiile de creditare sunt interesate întotdeauna de
calităţile şi experienţa echipei de conducere. Acestea vor investi mai sigur într-o afacere
nouă (nesigură), dar condusă de o echipă foarte bună, decât într-una promiţătoare (de
viitor), dar condusă de o echipă de manageri fără experienţă. Aici pot fi detaliate:
- Structura organizatorică şi metodele de organizare şi conducere
- Descrierea membrilor echipei manageriale
- Modalităţile de selectare şi perfecţionare a salariaţilor
- Forma de salarizare
- Descrierea procesului de producţie cu menţionarea duratelor şi a cheltuielilor
aferente fiecărei etape a acestuia - Necesarul de spaţiu, instalaţii, personal (cantitativ şi
calitativ)

29
g) Situaţia economico-financiară a societăţii
Planul de afaceri trebuie să arate potenţialilor investitori sau creditori de ce este profitabil
să investească în acea firmă. Informaţiile financiare sunt grupate astfel:
- Activitatea trecuta a firmei care conţine informaţii referitoare la:
- situaţia veniturilor şi a cheltuielilor din ultimii 3 ani
- contul de profit/ pierderi pe ultimii 3 ani
- situaţia creditelor existente (acolo unde este cazul)
- Situaţia economico-financiară estimativă a firmei care conţine informaţii referitoare la:
- veniturile estimate pe următorii 3 ani
- evoluţia previzibilă a costurilor şi a profiturilor pe următorii 3 ani
- planul de finanţare pentru acoperirea cheltuielilor pe timpul realizării
produsului/serviciului

Proiectul planului de afaceri

1. Cu ce produs/serviciu îți incepi căutarea?

2. Cine este cel mai interesat de cumpărarea produsului/serviciului tău? ( spre exemplu:
liceenii, fanii unui sport etc.)
3. Cât crezi ca sunt de dispuși acești oameni să plătească pentru produsele/serviciile tale?
4. Prețul propus acoperă costul materialelor, al forței de muncă și al celorlalte cheltuieli ale
companiei?
Daca nu, revizuiește prețul stabilit, altfel riscul este ca tot ce se obține din vânzări să fie
insuficient.
5. Stabilește obiectivele producției și ale vânzării. Atenție!!! Ele trebuie să fie realiste!
6. Sintetizează-ți planul. (spre exemplu : sperăm să producem și să vindem un număr de.....
produse/servicii pentru.....lei fiecare, plus taxe).

30
Componentele principale ale planului de afaceri sunt: planul de marketing, planul de
producție, planul financiar și planul de management.
Planul de marketing implică satisfacerea nevoilor clienților. Acesta are două etape
importante:
• Analiza pieței – descriere detaliată a pieței pe care vei pătrunde
• Strategia de marketing – descrie piața-țintă, strategia de preț, planul de distribuție
si de promovare și elaborează planul de vînzări
Secțiunile esențiale ce te vor ajuta să îți atingi scopurile propuse sunt : distribuția
produsului și promovarea.
• Distribuția – vânzări en detail
- vânzări angro (ce implică o reducerea prețului, în mod normal de 30%)
- vânzări ocazionale, la evenimente sau în weekenduri
În ceea ce privește distribuția, următoarele întrebări sunt extreme de importante:
- Care sunt ariile geografice care trebuie aprovizionate?
- Care este cel mai scurt drum de la tine la client?
- Care este cea mai avantajoasă modalitate de distribuție?
În ceea ce privește intermediarii, analiza trebuie să urmărească dacă:
- Asigură promovarea produsului tău;
- Asigură transportul;
- Practică adaosuri la preț și care sunt acestea.
Promovarea
În această secțiune a planului de afaceri trebuie să stabilești următoarele aspecte:
- Care sunt obiectivele privind promovarea produsului/serviciului?
- Cum îți vei promova produsul/serviciul?
- Care vor fi canalele de comunicare alese?
- Care este mesajul pe care dorești să îl transmiți clienților tăi?
- Care este identitatea vizuală a produsului/serviciului?
- Ce fel de legătura intenționezi să stabilești cu clienții tăi?
- Cum vrei să fii perceput de clienții tăi?
- Care este bugetul pe care intenționezi să îl investești în promovarea
produsului/serviciului?
Planul de producție descrie procesul de producție si procedurile de calitate ce trebuie să fie
incluse în obiectivele și programul companiei.

31
- Asigurarea calității include definirea clară a produsului/serviciului, definirea proceselor
de lucru pentru realizarea produsului/serviciului, stabilirea greșelii și eliminarea efortului
irosit și îmbunătățirea procesului prin măsurare și analiză.
- Ambalarea eficientă are următoarele condiții : să fie economic, să fie ușor de împachetat,
să protejeze produsul și să sporească valoarea produsului.
- Etichetarea
Planul finaciar echivalează cu imaginea completă a afacerii- o analiză a trecutului și a
prezentului, precum și a viitorului. Planul financiar are următoarea structură :
1. Analiza existenței anterioare a afacerii, dacă este cazul
2. Prezentarea ipotezelor pe care se bazează previziunile
3. Întocmirea situațiilor financiare prevăzute (bilanț, cont de profit și de pierderi tabloul
fluxurilor de numerar)
4. Identificarea riscurilor asociate- analiza de sensibilitate.
Orice plan financiar are ca obiective financiare: reducerea riscurilor financiare, rezolvarea
situațiilor neprevăzute, reducerea costului finanțării și obțínerea de surse de finațare
externe.
Planul de management are în vedere:
1. Organizarea firmei (structura generală a firmei, forma ei juridică, responsabilitățile
specifice fiecărui departament, asigurarea fluxurilor informaționale și de control)
2. Conducerea firmei
3. Managementul resurselor umane (prevederile legale referitoare la raportul dintre
angajator și angajați, formele de retribuire a angajaților, măsurile de protecție a
muncii și de pregătire profesională ce vor fi aplicate).

32
 Întrebări, aplicații

a. Găsiți trei modalități inventive de a promova un produs.

b. Fişă de lucru
Completați enunţurile următoare cu informaţia corectă:
1. Planul de afaceri este un instrument de.............................care se foloseste pentru
.................................................... şi care necesită resurse......................................,
....................................., .................................. .
2. Rolul planului de afaceri este de a ................................ că afacerea merită finanţată dar
si de a ............................... intreprinzătorul începănd cu primul an de operare a afacerii.
3. Planul de afaceri este un ................................. scris. El trebuie redactat cat se poate de
................... şi ......................, întrucât este primul document ce va fi citit de un potenţial
investitor.
c. Răspundeţi cu adevărat sau fals:
1. Procesul ce stă la baza planificării afacerii nu include fixarea obiectivelor.
2. Planul de afaceri cuprinde puncte de reper şi alte elemente ajutătoare pentru orientarea
in mediul economic.
3. Prin intermediul planului de afaceri sunt valorificate experienta si realizarile din trecut
cu scopul de a proiecta viitorul.
d.Enumerați elementele şi redactați conținutul general al unui plan de afaceri.

3.3. Resursele necesare derulării unei afaceri

1. Resursele financiare
Resursele financiare sau patrimoniale reprezintă
totalitatea drepturilor și obligațiilor cu valoare
economică ce aparțin unei persoane fizice sau
juridice, precum și bunurile la care se referă.
Principalele modalități prin care un antreprenor
poate obține resurse financiare sunt:
 Băncile: firmele pot beneficia de împrumuturi de la diverse bănci dacă îndeplinesc
o serie de criterii ce diferă de la o bancă la alta, dintre care amintim: garanțiile ce
pot constitui ipotecă,garanții personale.

33
a) Garanțiile ce pot constitui ipotecă: sunt reprezentate de bunuri fizice concrete cum
ar fi imobilele sau vehiculele. În acest caz un rol deosebit de important îl are estimarea
concretă a veniturilor ce urmează a fi încasate de către antreprenor ca urma a activității
comerciale, astfel încât să se poată asigura plata ratelor de credit.
b) Garanțiile personale: sunt asigurate de polița de asigurare și sau girant

 Credite externe (Până ajung la solicitant, creditele parcurg un drum de cooperari

între instituțiile românești care gestionează creditele și instituțiile europene de la
care vin banii. BCR, BRD, BT, derulează programe de cooperare cu Banca
Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare privind proiecte de investiții noi,
modernizări sau extinderi de activități destinate antreprenorilor.)

 Societăţile de leasing
Leasing-ul este tehnica de afaceri prin care o parte numită finanţator finanţează în vederea
achiziţionării unui bun mobil sau imobil de către o altă parte denumită utilizator (persoane
fizice, juridice), acesta avînd drept la triplă opțiune: să cumpere produsul la valoarea
reziduală sa înceteze contracttul de leasing și să restituie produsul, să prelungească
contractul de leasing. La baza contractului de leasing stă contractul de locație. Garanția în
cazul achiziționării nui bun în regim de leasing este constiituită de bunul achiziționat,
utilizatorul devenind proprietar după achitarea ratelor de leasing și a valorii reziduale.
Ratele de leasing sunt deductibile fiscal, ceea ce reprezintă un mare avantaj pentru
antreprenor. Uzura morală a bunului este suportată de către firma de leasing. În concluzie,
leasing-ul pentru persoane fizice este mult mai scum decât creditul. De aceea acest tip de
finanțare este destinat mai mult antreprenorilor.

 Fonduri nerambursabile
Fondurile nerambursabile sunt fonduri ce pot fi obținute prin programele de finanțare ale
Uniunii Europene și care nu trebuiesc restituiți. Astfel de fonduri se acordă în momentul
aplicării pentru un program de finanțare cum ar fi finanțarea în mediul rural și presupune
întocmirea unei documentații destul de consistente și respectarea cu strictețe a unor norme
impuse de UE de către înteprinzător.

34
  Rude , prieteni, cunoștințe
Această metodă de finanţare este cel mai des
utilizată pentru afacerile noi. În general prin această
metodă se obțin sume mici de bani restituibile sau
nerestituibile, pentru a obține bani printr-o astfel de
metodă nu este necesar să se prezinte un plan de
afaceri sau un studiu de fezabilitate.
Instrumente de plată
Principalele instrumente de plată folosite de un
antreprenor în activitatea economică sunt:
- Banii numerar sau CASH: plata făcându-se imediat fără intermediere;
- CEC – instrument prin care banca este obligată să platească contravaloarea înscrisă pe el
persoanei menționate sau purtătorului
- Bilet la ordin: bilet prin care emitentul își ia angajamentul că va plati o anumita
sumă de bani la o anumită dată beneficiarului.
- Cambia: Obligația de a plăti sau de a face să se plătească, la scadență, o anumită sumă de
bani.
- Ordin de plată: dispoziție dată de emitentul acestuia unei banci de a plăti la scadență
beneficiarului o anumită sumă de bani.

2. Resursele materiale
Resursele materiale (capitalul) atrase în activitatea economică reprezintă bunurile produse
prin muncă și utilizate pentru producerea altor bunuri și sau servicii.
Capitalul poate fi de două feluri:
1. Capital fix: participă la mai multe cicluri de producţie, se consumă treptat şi se
înlocuieşte după mai mulţi ani de utilizare.
2. Capital circulant: se consumă la fiecare ciclu de producție și se înlocuiește pentru fiecare
ciclu de producție.

3. Resursele umane
Resursa umană este cea mai importantă resursă din cadrul unei companii, fiind cea care
dirijează toate celelalte resurse în procesul de producție și fiind singura sursă de creație și
inovației. Totalitatea resurselor umane din cadrul unei înteprinderi formează personalul
înteprinderii.

35
În cadrul unei companii, se proiectează structura organizatorică a acesteia (organigrama),
iar categoriile de resurse umane sunt următoarele:
- Personal cu funcții de conducere și executie: Conducerea înteprinderii (director, inginer
sef, contabil șef), conducerea departamentelor (șef serviciu, sef birou, șef secție), execuție
(cu pregătire superioară: ingineri, econoomiști, cu pregătire liceală sau postliceală:
subingineri, maiștri.
- Personalul operativ: format din lucrătorii din comerț, telecomunicații, transporturi.
- Muncitorii care pot fi calificați sau necalificați, direcți sau indirecți.
Politica de management a resurselor umane este definită de următorii factori:
1. Recrutarea: Se realizează prin analizarea ofertei de pe piața muncii și a nevoilor
de personal ale firmei. Recrutarea poate fi internă, prin promovarea angajaților existenți pe
funcții ierarhic superioare și externă, din afara organizației.
2. Selecția: Procesul de selecţie presupune parcurgerea următoarelor etape:
- depunerea dosarului de candidatură - care va conţine: CV, scrisoare de intenţie, cerere de
angajare;
- preselecţia - scopul preselectiei este de eliminare a celor care nu corespund cerinţelor
posturilor;
- testarea pentru angajare - presupun condiţii de lucru standard, timp de lucru invariant,
identitatea chestionarelor aplicate candidaţilor, evaluarea computerizată;
- interviul pentru angajare - interviul oferă angajatorului posibilitatea de a cunoaşte
personalitatea candidatului, comportamentul şi gradul de compatibilitate cu filozofia
firmei;
- interviul final – scopul interviului final de selecţie este reprezentat de cunoaşterea precisă
a aptitudinilor candidaţilor preselectaţi, a motivaţiilor acestora;
- verificarea referinţelor - presupune culegerea unor informaţii: despre locul de muncă
ocupat anterior; din perioada de formare profesională; de la diverse persoane care au lucrat
alături de candidat; financiare, personale.
- evaluarea procesului de selecţie - după terminarea interviului examinatorul trebuie să
înregistreze impresiile legate de fiecare candidat pentru a nu fi uitate. Indiferent de
metodele adoptate, este bine ca fiecare examinator să creeze o structură unitară de evaluare
pentru a putea avea o viziune corectă şi echilibrată asupra tuturor participanţilor.
3. Angajarea și încadrarea personalului în colectivitate: este o etapă destul de
importantă, de integrarea noului angajat în echipă depinzând bunul mers al companiei.

36
 4. Recompensarea salariaților se referă la prezentarea succintă a beneficiilor
angajaților. Nu sunt atât de importante statele de plată, cât abordarea unor probleme legate
de structura salariului în funcție de competiție, pachetele de beneficii, planuri de primire și
stimulente similare, participarea salariaților la profit.
În ceea ce privește tipurile de organizare a resurselor umane, acestea vizează fie detalierea
pe produs- angajații lucrează la produsul X si la produsul Y, fie detalierea pe
responsabilități- angajații lucrează la departamentul financiar, la producție etc. Sunt situații
când firmele folosesc un hibrid între aceste două tipuri.
Întreprinzătorul trebuie să aibă în vedere faptul că la începutul afacerii, organigrama inițială
poate fi competitivă, iar dezvoltarea ulterioară a companiei implică o evoluție, o maturizare
a organizării primare și, automat, schimbarea organigramei.

Aplicații

TEST DE VERIFICARE
Încercuiţi răspunsurile corecte:
1. Creditul presupune:
a) restituirea banilor obţinuţi împreună cu dobânda aferentă;
b) restituirea banilor obţinuţi fără dobânda aferentă;
c) nerestituirea banilor obţinuţi.
2. În populaţia activă sunt incluşi:
a) Elevii; b) Întreprinzătorii; c) Şomerii.
3. Băncile pot acorda:
a) fonduri nerambursabile;
b) credite cu dobândă,
c) bunuri utilizate în regim de închiriere.
4. Resursele materiale fac parte din factorul de producţie:
a) Munca; b) Natura; c) Capitalul
5. Depozitele, maşinile şi utilajele aparţin următoarei grupe:
a) Capital fix; b) Capital circulant; c) Resurse umane
6. Şeful unui birou aparţine personalului cu funcţii:
a) de conducere; b) de execuţie; c) operative
7. Cea mai utilizată metodă de finanțare pentru afacerile noi este:
a) împrumutul de la rude și prieteni;

37
b) băncile;
c) fondurile nerambursabile.
8. Resursele financiare mai sunt cunoscute și sub numele de:
a) umane;
b) patrimoniale;
c) material.
9. C.V. nu cuprinde:
a) informaţii referitoare la locul de muncă actual;
b) date referitoare la modalitatea de descoperire a postului vacant;
c) ordinea invers cronologică a studiilor efectuate.

PROIECT- Formați grupe alcătuite din 5-6 elevi. Fiecare grupă își va alege una dintre
următoarele situații ipotetice:
-pregătirea unei excursii de două zile cu întreaga clasă
-deschiderea unei afaceri în turism (o pensiune în zona montană sau pe litoral)
-deschiderea unei agenții de turism
-organizarea unui carnaval internațional
-editarea unui ghid al orașului
Discutați în grup și identificați cât mai multe dintre resursele considerate necesare pentru
desfășurarea activităților descrise. Apoi, completați tabelul următor:

Resurse financiare  Resursa 1  Modul în  Destinația

 Resursa 2 care poate fi  Destinația
asigurată
 Modul în
care poate fi
asigurată
Resurse materiale  Resursa 1  Modul în  Destinația
 Resursa 2 care poate fi  Destinația
asigurată
 Modul în
care poate fi
asigurată
Resurse umane  Resursa 1  Modul în  Destinația
 Resursa 2 care poate fi  Destinația
asigurată
 Modul în
care poate fi
asigurată

38
 4. Evaluarea unei afaceri

Singura modalitate ca firmele să înfrunte concurența este să își îmbunătățească

performanțele, iar acest lucru se realizează când se adaptează la schimbările pieței, când
inovează și când își evaluează performanțele.
A evalua o afacere este un proces complex, care constă în a compara cheltuielile cu
rezultatele obținute în măsurarea performanțelor firmei. Pe baza raportului de evaluare a
performanțelor, antreprenorul decide dacă activitatea continuă sau firma este lichidată. De
asemenea, procesul de evaluare a unei afaceri necesită respectarea unor metode, principii
și standarde în stabilirea unei decizii posibile referitoare la viitorul afacerii.

Colectarea informațiilor

Măsurarea indicatorului de performanță

Analiza datelor(evidențierea cauzelor)

Elaborarea raportului de evaluare

Elaborarea Demararea
Și procedurilor
implementarea de lichidare
Strategiilor Continuarea Încetarea a afacerilor
De dezvoltare Decizia
activității activității

39
Indicatorii specifici de măsurare a eforturilor sunt16:
 Capitalul social (sumele puse permanent la dispoziția firmei de către proprietarul
ei, sub formă de aport)
 Capitalul utilizat (sumele folosite pentru desfășurarea activității și concretizate în
bunurile material ce contribuie la obținerea produselor – materii prime, combustibil,
mașini, utilaje, computere etc)
 Volumul investițiilor (sume adăugate la capitalul utilizat și folosite pentru a
achiziționa noi bunuri și echipamente)
 Costul producției (volumul total al cheltuielilor efectuate pentru desfășurarea
activității)

Indicatorii ce măsoară și exprimă efectele sunt:

 Volumul producției (cantitatea de bunuri produse sau de servicii prestate într-
un interval dat)
 Cifra de afaceri (volumul încasărilor obținute de firmă într-un interval)
 Profitul (diferența dintre cifra de afaceri și costul producției)
Pentru un antreprenor, evaluarea constă în aprecierea măsurii în care estimările sale
despre nivelul cheltuielilor și cel al încasărilor s-au confirmat. Dacă diferența dintre încasări
și cheltuieli, adică profitul, corespunde previziunilor sau este chiar mai mare, este clar că
antreprenorul a organizat și a condus eficient afacerea.
Cheltuielile și încasările se pot afla unele față de altele în trei situații:
- Cheltuieli < încasări = profit > 0, firma își poate continua activitatea;
- Cheltuieli = încasări = profit = 0, firma se află la nivelul pragului de rentabilitate
- Cheltuieli > încasări = profit < 0, firma înregistrează pierderi și nu își poate continua
activitatea.
Indicatorii ce măsoară și exprimă eficiența activității sunt:
- Costul unitar
- Profitul unitar
- Rata profitului. Aceasta se poate calcula în 3 modalități:
Profit/ cifra de afaceri * 100%;
Profit/ capital utilizat *100%;
Profit/ Costul total al producției *100%.

40
Abordări şi metode de evaluare
1. Abordarea pe bază de venit
2. Abordarea pe bază de active
3. Abordarea prin comparaţie

1. Abordarea pe bază de venit - modalitatea de estimare a valorii unei întreprinderi

şi/sau a unui pachet de acţiuni, prin utilizarea metodelor prin care valoarea întreprinderii
este determinată pe baza convertirii veniturilor anticipate (prin tehnica
actualizării/capitalizării).
Metode înscrise în abordarea pe bază de venit:
- Metoda actualizării cash-flow-ului net (fluxului de lichidităţi actualizate)
Avantaje:
- este cea mai corectă din punct de vedere teoretic, deoarece implică transformarea
fluxurilor viitoare de lichidităţi în valoarea prezentă a întreprinderii care generează aceste
fluxuri;
- se utilizează pe scară largă pe pieţele financiare pentru a estima preţul (valoarea) unei
acţiuni, pornindu-se de la determinarea valorii capitalului acţionarilor (VCA);
- este uşor de înţeles şi de acceptat de către justiţie şi fisc.
Dezavantaje:
- este dificil de explicat unui auditoriu fără cunoştinţe economice de bază;
- este o metodă greu de aplicat, deoarece implică realizarea prealabilă a unor previziuni
economico-financiare, care îi conferă şi un nivel ridicat de subiectivism;
- necesită calcularea costului capitalului, care de asemenea implică calcule complexe.
- Metoda capitalizării venitului
Avantaje:
- este uşor de aplicat şi de înţeles;
- se utilizează pe scară largă de către investitori;
- nu implică realizarea de previziuni ale activităţii firmei pe perioade lungi.

Dezavantaje
- constituie o variantă simplificată a metodei CFNact, ceea ce înseamnă că apare
posibilitatea ca profitul reprezentativ considerat să nu reflecte potenţialul firmei, iar ipoteza
unei creşteri constante să nu fie credibilă;

41
- este dificil de aplicat în cazul firmelor aflate într-o fază de creştere rapidă sau pentru cele
aflate în faza de lansare;
- determinarea venitului reprezentativ şi mentenabil, precum şi a ratei de capitalizare sunt
subiective, ceea ce ridică controverse privind credibilitatea metodei.

2. Abordarea pe bază de active - constă în estimarea valorii firmei şi/sau a unui pachet de
acţiuni, prin utilizarea metodelor de estimare a valorii de piaţă a activelor individuale ale
întreprinderii, din care se scade valoarea de piaţă a datoriilor totale (active totale corectate
la valoarea de piaţă minus datorii totale corectate).
Metode înscrise în abordarea patrimonială:
- Metoda activului net corectat (ANC) – care se aplică în ipoteza continuităţii exploatării
- Metoda activului net de lichidare (ANL) – aplicabilă sub premisa încetării activităţii de
exploatare şi lichidării acesteia
- Metoda activului net corectat (ANC)
Avantaje:
- simplu de înţeles;
- prezintă relevanţă pentru unele cazuri (proprietăţi noi, instituţii financiare);
- are ca punct de pornire informaţiile financiar-contabile ;
- există multe reglementări oficiale sau ale unor organisme/asociaţii referitoare la
metodologia evaluării/reevaluării terenului şi activelor corporale.
Dezavantaje:
- presupune un consum mare de efort datorită diversităţii şi numărului ridicat de active
corporale, necorporale şi financiare;
- implică colaborarea cu specialişti în evaluarea proprietăţilor imobiliare, utilajelor şi
echipamentelor;
- necesită cunoştinţe aprofundate pentru evaluarea activelor necorporale;
- conferă o viziune statică asupra patrimoniului net, la data evaluării.
3. Abordarea prin comparaţie - reprezintă o modalitate de estimare a valorii unei
întreprinderi, pachet de acţiuni sau unei acţiuni, prin utilizarea unor metode care compară
subiectul evaluat cu întreprinderi, pachete de acţiuni sau acţiuni similare care au fost
tranzacţionate.

42
 Cele cinci principii fundamentale care stau la baza activităţii de evaluare a afacerii
sunt:17
1.Valoarea întreprinderii - depinde direct de performanţa acesteia de a genera în viitor
fluxuri pozitive (fluxuri reale, de bunuri şi servicii şi fluxuri monetare).
2.Piaţa determină rata de fructificare (rentabilitate) a capitalului aşteptată de investitor,
ştiut fiind faptul că forţele pieţei- rata dobânzii la creditele pe termen scurt şi lung, raportul
cerere-ofertă pe piaţa investiţiilor şi a întreprinderilor, categoria de cumpărători, motivaţia
şi „filosofia” lor de a face investiţii- determină ratele reale de fructificare a capitalului.
3.Valoarea întreprinderii este estimată la un moment dat de timp, în funcţie de
informaţiile existente şi de previziunile făcute în legătură cu evoluţia întreprinderii.
4.Valoarea întreprinderii este echivalentă cu valoarea prezentă a tuturor fluxurilor
viitoare anticipate. Cu cât incertitudinea cu privire la performanţele viitoare ale
întreprinderii este mai mare, cu atât riscul perceput este mai mare şi valoarea întreprinderii
va fi mai mică.
5.Cu cât este mai mare valoarea activelor tangibile, cu atât este mai mare valoarea
întreprinderii. Valoarea include contribuţia terenurilor, clădirilor, maşinilor,
echipamentelor, precum şi alte elemente intangibile (goodwill).

Aplicații

1. Întocmiți o listă de probleme de verificat la evaluarea unei firme.

2. Având în vedere cunoștiințele interdisciplinare, definiți evaluarea.
3. Realizați evaluarea unei afaceri proprii, în domeniul turismului. Stabiliți toate
detaliile firmei voastre virtuale.

43
 CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ÎN AFACERILE DE TURISM

1.Procesul de comunicare
1.1. Noțiuni generale

„Omul este, înainte de toate limbaj.” (Karl R. Popper)

Din cele mai vechi timpuri s-a vorbit despre importanța comunicării, despre faptul că
omul instruit și comunicativ este superior celui neinstruit și închis. În antichitate acei
cetățeni (oameni ai cetății) care stăpâneau arta comunicării convingătoare și își apărau
interesele, reușeau să se impună în societate, deveneau lideri și obțineau privilegii. Treptat
arta de a stăpâni cuvintele s-a transformat în adevărată știinţă numită retorică și viza
comunicarea în politic și juridic. Existau şcoli unde tinerii deprindeau arta de a comunica
şi se organizau ȋntȃlniri ȋn piaţă (agora) pentru a se adresa cetăţenilor şi a face dovada
talentului oratoric.
Teoria comunicării umane a evoluat în epocile istorice care au urmat și a devenit
preocupare 18pentru multe categorii de gânditori de la filosofi la moderator și negociatori
contemporani, astăzi vorbim de o știință a comunicării umane.
Dar ce înseamnă a comunica? Noica spunea despre comunicare că „.alături de
semnificația de contact, o are și pe aceea de a pune în comun, a împărtăși, a pune împreună,
a amesteca, a uni”.(2)
A comunica înseamnă a emite și recepționa mesaje. Este procesul prin care se realizează
deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt, unul
dintre ei este emițătorul și celălalt receptorul. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu
sens, este bidirecţională. Cei doi parteneri au în comun limbajul, contextul, canalul, mesajul
și distorsiunile pentru a putea comunica.
informaţie informaţie
emiţător (vorbește, scrie, gesticulează) canal  receptor
(ascultă, citește, miroase, analizează)
Pornind de această schemă se poate face o primă aplicație: elevii grupați câte doi și să
comunice despre un subiect (la alegere).

Fișa pentru emițător- consemnată informaţia emisă

44
 Fişa pentru receptor- consemnat mesajul primit

Fiecare participant la procesul de comunicare trebuie să înțeleagă ce vrea să spună

celălalt din punctul de vedere al acestuia, receptorul ce spune emițătorul din punctul de
vedere al emițătorului și invers. În cadrul comunicării pentru o bună înțelegere trebuie să
se țină cont de contextul fizic (mediul fizic și tangibil-spațiu, lumină), contextul
cultural(credințe tradiții, obiceiuri, tabuuri, norme civice și morale, cel socio-psihologic(
caracter oficial, ipostaza în care are loc comunicarea, context temporal(ordinea cronologică
în care este trimis mesajul).

1.2. Principii/reguli de bază/niveluri/ context

Principii ale comunicării

a) În cazul oricărui proces de comunicare participantul trebuie să fie pregătit
pentru dublă calitate: de emițător și receptor.
b) Receptorul trebuie să se autoeduce pentru a reuși să asculte activ.
c) Stabilirea unor teme de interes comun.
d) Respectarea interlocutorului așteptând să încheie transmiterea informației și
apoi să se intervină pentru aprecierea celor prezentate sau pentru întrebări,
lămuriri.
e) Manifestarea interesului față de interlocutor și de subiectul comunicării.

Aceste principii nu sunt tot timpul cunoscute sau dacă sunt cunoscute nu sunt tot
timpul respectate. Atunci când principiile sunt încălcate apar obstacole în gândirea și
comunicarea verbală. Cele mai des întâlnite sunt: generalizarea( informațiile prezentate
la modul general fără detalii), ambiguitatea( comunicări lipsite de claritate, cu fraze
lungi), egocentrismul, secretomania, jargonul( limbajul specific unui grup, sau unui
domeniu de activitate), argoul( limbaj folosit de persoane care nu doresc să fie înțelese),
zvonurile( au la bază informații deformate, înțelese).

Reguli de bază în comunicare

Pentru a avea o bună comunicare trebuie respectate regulile de bază ale acestui
proces.
a) Comunicarea trebuie să țină cont de obiectivul comunicării.
b) Asigurarea unei atmosfere favorabile comunicării.

45
 c) E necesară respectarea personalității interlocutorului.
d) Stilul folosit trebuie să fie clar, precis, comunicarea nu se face sub impulsul unei
emoții puternice.
e) Frazele folosite să fie clare, scurte, propozițiile să conțină o singură idee.
f) Formulele folosite să fie afirmative, constructive.
g) Se evită folosirea formulelor negative.
h) Vocea trebuie să fie adecvată: atenție la tonul folosit, la timbru și limbaj.
i) Atenție la limbajul trupului.
j) Cei doi parteneri trebuie să se încurajeze reciproc pentru discutarea celor
comunicate și pentru a pune întrebări.
k) Comunicarea nu trebuie făcută pe fugă, să existe timp pentru aceasta.

Activitatea: prezentarea în fața unui public

Obiectivele activității sunt:

1. Să familiarizeze elevii cu vorbitul în public ca parte a asigurării unei afaceri de

succes.
2. Să ajute elevii să aprecieze importanța dobândirii unor abilități de adresare unui
public.
3. Să determine elevii să vadă vorbitul, prezentarea sau discursul public ca metodă de
comunicare.
4. Să prezinte elevilor care sunt responsabilitățile lor în calitate de vorbitori sau
ascultători.

Organizarea activității: elevii vor primi ca temă pregătirea prezentării personale în fața
unui public. Activitatea îi poate ajuta pe elevi să înțeleagă ce înseamnă un discurs bun, o
prezentare în fața unui public, care este importanța unei prezentări și ce anume se așteaptă
de la ei. De asemenea, elevii pot conștientiza care este importanța comunicării în afaceri și
care sunt beneficiile personale și sociale ale vorbitului în public.

Elevii vor primi fișe de lucru pentru prezentare și fișă de lucru pentru aprecierea
prezentărilor- feedback-ul prezentării. Pentru a urmări cum se realizează activitatea elevii
vor fi atenţi şi vor consemna cele sesizate în fişle de lucru primite.

46
Fișă de lucru 1: prezentarea personală în fața publicului

Nume:

Cum mă descriu în câteva cuvinte, activități principale care mă definesc?

Ce aspirații am ?

Care sunt factorii din viața mea care m-au influențat în stabilirea acestor aspirații?

Care sunt persoanele care m-au influențat cel mai mult în formarea mea?

Cum m-a influențat munca în stabilirea aspiraţiilor?

Ce experiențe de viață m-au marcat?

Fișă de lucru 2- Feedback-ul prezentării

1. Numele vorbitorului

2. Data și ora prezentării

3. Locul unde s-a făcut prezentarea

4. Modul în care s-a făcut prezentarea

5. Analiza modului în care s-a făcut prezentarea

- Eficiența modului de prezentare

- Analiza modului de articulare, enunțare, claritate a prezentării

- Analiza limbajului trupului( mimică, gestică, înfățișare, comunicare

cromatică)

6. Sugestii pentru îmbunătățirea prezentării

47
Nivelurile comunicării

Comunicarea poate fi: intrapersonală,

interpersonală cuvinte (voce; tonalitate; limbajul trupului;

fizionomia; mimică; postură; gestică; înfățișare; culoarea hainelor etc.)

de grup

publică

de masă

Contextul comunicării

Fizic- se referă la mediul fizic și tangibil în care are loc comunicarea( spațiul în care
se desfășoară, lumina, sonorizare, ambianță,etc).

Cultural- se referă la credințele, obiceiurile, tradițiile, tabu-uri, norme moral, stiluri,

valori (trebuie cunoscute toate atunci când are loc comunicare și negociere în turism pentru
a nu aduce ofense culturii și valorilor celor cu care se face negocierea).

Contextual socio-psihologic- se referă la caracterul oficial sau neoficial în care se

realizează comunicarea, ipostaza în care se desfășoară( la birou sau la o sală, teren de golf,
restaurant, etc.)

Temporal- se referă la ordinea cronologică în care este transmis mesajul( nu poți să-i
vorbești cuiva despre petrecere după ce a pierdut o persoană dragă).

Limbajul comunicării:

limbajul verbal, adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei
limbi;

limbajul paraverbal, adică înţelesurile de dincolo de cuvinte, întregul bagaj de stimuli şi

semnale transmise prin tonul, volumul şi ritmul vocii;

limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin postură,
fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.

48
Relaţia interpersonală, ce se dezvoltă în registrul afectiv şi emoţional, poate fi:

 pozitivă;
 negativă;
 neutră.

1.3. Formele comunicării/ stiluri de comunicare

Studiile efectuate de-a lungul vremii în domeniul comunicare au stabilit mai multe
forme de comunicare: verbală, nonverbală, scrisă, de grup și de masă.
Comunicarea verbală este forma de comunicare ce are la bază limbajul verbal,
presupune existența unui emițător, a unui receptor și canalul de comunicare. Este forma
de comunicare cu un rol foarte important în afacerile din turism și care poate ridica
probleme importante. În comunicarea verbală intervin emoțiile și experiența celor doi
parteneri de dialog. Cuvintele folosite pot avea conotație diferită pentru vânzătorul și
cumpărătorul antrenat în afacerile de turism.
În afaceri în general, deci și în afacerile în turism, comunicarea se realizează pe baza
negocierilor ce se desfășoară față în față, la masa tratativelor. Comunicarea verbală are
anumite caracteristici:
a)prin comunicare verbală sunt realizate o serie de procese -sunt transmise și obținute
informații, sunt făcute presupuneri, exprimate opinii, se stabilește acordul sau dezacordul;
b)aceea că permite un joc logic al întrebărilor și răspunsurilor transmise spontan. În
cazul negocierilor comerciale acestea au rolul de a lămuri și de a descoperi necunoscute;
c)comunicarea verbală oferă posibilitatea de a clarifica anumite aspecte în timpul
negocierilor pentru a ajunge la concluzii comune;
d) asigură posibilitatea alegerii și chiar a schimbării negociatorului.
Comunicarea nonverbală se referă la interpretarea mesajelor nonverbale - mimică,
gestică , limbajul trupului asociat mesajului verbal.

Caracteristicile comunicării nonverbală:

a) este neintenționată- ne trădează emoțiile sau trăirile chiar dacă noi nu vrem asta.
Trebuie să fim conștienți de semnalele pe care le transmitem, cele nonverbale ne
pot contrazice uneori mesajul;
b) este alcătuitădin coduri pe care trebuie să știm să le folosim. Anumite coduri sunt
universale în toate culturile, altele doar în anumire culturi;

49
 c) mesajele transmise de comunicarea nonverbală ne furnizează informații chiar
despre anumite probleme ale indivizilor cu care interacționăm;
d) abilitatea de comunicarea nonverbală se perfecționează pe măsură ce înaintăm
în vârstă. Se spune că cei care comunică bine nonverbal stăpânesc negocierile în
afaceri.

Comunicarea scrisă se referă la orice formă de comunicare scrisă care poate fi :

scrisoare, fax, e-mail, etc.
a) Cea mai importantă caracteristică a comunicării scrise este aceea că lasă mai usor loc
de interpretare dacă mesajul este întocmit cum trebuie;
b) transmite mai greu emoția emițătorului, sentimentele;
c) transmite ce vrea emițătorul, receptorul nu poate interpreta așa cum face în cazul
comunicării verbale și a celei nonverbale.
Comunicarea de masă este acea formă de comunicare în care sunt folosite mijloace
de comunicare( radio, presă, televiziune), se face de către profesioniști ai comunicării și în
care intervine o practică a comunicării.
Caracteristicile comunicării de masă:
a) sursa comunicării este reprezentată de o organizație de comunicare( un post de
radio, de televiziune, o redacție) cel care face comunicarea este un redactor, un
realizator de emisiune.
b) comunicatorii realizează audiențe fiecare fiind interesat să facă o audiență mai
mare;
c) are caracter unidirecțional emițătorii transmit mesajul, receptorii îl primesc;
d) nu prea există feedback de la receptor la emițător, dacă există este minim.

Stiluri de comunicare

Se vorbește de mai multe stiluri de comunicare:

a) Emotiv: cei care vorbesc mult, repede expresiv, gesticulează mult, prefer relațiile
informale, au putere de convingere, sunt empatici.
b) Director: cei care au opinii clare, rigide, au o mină preocupată, serioși, comunică cu
efort, au comportament dur, impunător.
c) Îndatoritor: cei care sunt răbdători, sensibili, ascultă cu atenție, ințelegători, nu își
folosesc puterea.

50
 d) Reflexiv: cei care formulează fraze cu mare grijă, prefer mediul de muncă ordonat
și sunt foarte ordonați, nu iau decizii rapide și sunt lenți.

Aplicație : elevii vor fi ȋncurajaţi să identifice stiluri de comunicare

Li se dă timp elevilor (maxim 10 minute) să se gȃndească la un subiect pe care să ȋl
prezinte, comunice colegilor. Vor primi fişe de lucru ȋn care vor nota stilurile de
comunicare ale celor care au făcut prezentări.

Fişa de lucru
Nume/prenume
Stilul de comunicare

1.4. Relația dintre emițător-receptor/ bariere de comunicare

Emițătorul și receptorul sunt cei doi parteneri ai comunicării între care se stabilește
o anumită relație. Aceștia se află în dublă ipostază, sunt în același timp și emițător și
receptor. Procesul de comunicare este definit și prin relația emițător-receptor: rolurile de
emisie-recepție, mesajul de transmis, canalul de comunicare, contextual în care se
realizează comunicarea. Între cele două părți antrenate în comunicare există o relație
bidirecțională. Emițătorul este în același timp și receptor pentru că primește feedback-ul la
informația trimisă. Emițătorul este cel care vorbește, scrie, gesticulează. Receptorul cel care
ascultă, citește, analizează, miroase, vede.
Există diferențe de vedere în comunicare, fiecare vede altceva și de aceea se vorbește
despre bariere de comunicare. Acestea sunt: ceea ce se spune nu poate fi auzit( atunci când
nu sunt condiții- zgomot, lipsa de comunicare, se vorbește prea încet); ceea ce se spune nu
poate fi înțeles (nu se înțelege din cauza limbajului, cunoștințe, vocabularului, lipsă de
educație, concentrării), factorii psihologici( eu știu mai bine etc).

Emițătorul este înțeles ca un individ sau un grup care are anumite caracteristici: este
bine informat, iar informația sa este mai bine structurată ca cea a receptorului; este motivat,
urmărește un scop implicit și unul explicit.
Receptorul este reprezentat de un individ, un grup sau o instituție cărora le este adresat
mesajul sau află de el întâmplător și îl primesc în mod conștient sau subliminal.

51
 Mesajul este ceea ce se transmite în procesul de comunicare. Este o informație, o
știrea, o idee și chiar o emotie transmisă de emițător pe canalul de comunicare către
receptor. Mesajul îmbracă patru forme și anume : mesajul care se afla în mintea
emițătorului, mesajul transmis propriu-zis de emițător, mesajul interpretat de receptor și
mesajul reamintit de receptor.
Fiecare din noi atribuim diferite înțelesuri cuvintelor și percepem realitatea
înconjurătoare în mod diferit. Pornind de la aceste considerente putem să stabilim care sunt
mesajele comunicării. Acestea pot fi: ce vrei să spui, ce spui de fapt, ce aude receptorul din
ce spui, ce înțelege receptorul, ce spune receptorul despre cei ai spus tu și ce crezi tu că
spune el despre ceea de ai spus tu.

Media ( canalul de comunicare)

Media este calea prin care este transportat și distribuit mesajul. Este atât
mijlocul cât și suportul fizic al mesajului. De exemplu, în cazul comunicarii prin telefonul
celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.
Pentru transferul de informație există un canal care face posibil procesul de comunicare
A-emițătorul B-receptorul
Procesul de comunicare este de obicei mai mult emoțional decât logic. De aceea, în
comunicare trebuie să privim dincolo de sentimente, emoții, implicare afectivă. Pentru a
putea realiza asta trebuie stabilite obiectivele comunicării în afacerile din turism.
În comunicarea interumană, se foloseste rareori un singur canal de comunicare.
Chiar și în cazul celei mai simple conversații față-în-față, intervin doua, trei sau mai multe
astfel de canale: vorbim și ascultăm cuvinte (canalul vocal și verbal), aruncăm priviri,
facem gesturi ( canalul vizual), atingem mâinile sau alte părți ale trupului ( canalul tactil).

Ascultarea joacă un rol important în comunicare. ștințific s-a demonstrat că omul

recepîionează aproximativ 25% din mesajele care îi sunt destinate. S-au identificat mai
multe cauze ale ascultării insuficiente : a) egocentrism (eu știu mai bine decât cel care
vorbește) ;b) prea multe mesaje (obosesc și atenția este îndreptată în altă parte) ; c) grijile
cotidiene (ne gândim la ce avem de făcut) ; d) zgomotul( din sală, de afară) ; e) gândirea
rapidă ; f) deficiențe de auz.
Exercițiu- comunicare între două grupuri – elevii ȋmpărţiţi ȋn două grupuri
comunică despre o afacere (la alegere).

52
1.5. Rolul comunicării în afacerile de turism
De-a lungul vremii au fost formulate de către speciliaștii domeniului o mare
varietate de definiții ale comunicării de afaceri (comunicării comerciale). În cazul multor
definiții date, prin comunicarea de afaceri se înșelege ca fiind o forma de comunicare care
se suprapune cu comunicarea profesională și cu comunicarea organizației (firmei,
intreprinderii, etc.). Dragoș Vasile defineste comunicarea de afaceri drept " procesul de
transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului, în legătură directă sau indirectă cu
indeplinirea unor sarcini profesionale, îndeplinite de oameni în cadrul unor organizații
formale(3).
Comunicarea în afaceri se diferentiază de celelalte tipuri de comunicare umană
prin cei care participă la comunicare( oameni de afaceri, partener, clienți, negociatori,
comercianți), prin conținutul comunicării( realizarea unei tranzacții, vânzare-cumpărare
de produse, servicii) și prin finalitatea comunicării( contracte de vânzare-cumpărare
contracte de leasing, conventii, comenzi, protocoale etc.).
Buna comunicare poate reprezenta unul dintre factorii importanți pentru
îmbunătățirea, atât a propriei imagini, cât și a imaginii firmei. Cheia unei afaceri de succes,
a unei relații de afaceri de durata este asigurată și de abilitatea de a comunica cu
subordonații, cu colegii, cu partenerii de afaceri. Este foarte importantă abilitatea de a
transmite informații necesare receptorilor, de a ști să îți prezinți produsul în așa fel încât să
convingi. Toate acestea sunt necesare în domeniul serviciilor în general, al serviciilor în
turism, în special. Angajații acestui domeniu trebuie să înțeleagă foarte bine clienții, să-i
asculte, să le înțeleagă comportamentul, să folosească un limbaj adecvat.
Comunicarea în afacerile de turism se bazează pe negociere cu partenerii de
afaceri, cu firme colaboratoare, cu clienții. Negocierea afacerilor reprezintă, potrivit lui
Ștefan Pruteanu„ o formă particular de negociere, centrată pe existența unui produs sau a
unui serviciu, pe de o parte, și a unei nevoi de satisfăcut, pe de altă parte”.(4)
Rezultatul unei negocieri în afacerile de turism poate fi: organizarea unei excursii,
obținerea unui pachet de servicii de turism, o călătorie cu avionul, o croazieră, prețuri
avantajoase pentru clienții unei firme la cazare într-un lanț hotelier.
Pe baza noțiunilor generale prezentate se poate realiza o aplicație care să surprindă
un dialog între reprezentantul unei agenții de turism și un potențial client. Se aleg doi elevi
şi le sunt atribuite rolurile de vȃnzător şi de cumpărător. Profesorul le trasează sarcinile,
primesc material, au la dispoziţie 2-3 minute să se familiarizeze cu el şi apoi trec la
realizarea sarcinilor. Restul clasei trebuie să analizeze cum se descurcă fiecare.

53
 Aplicație

DIALOG DE VÂNZARE ÎN TURISM- OBSERVARE, ANALIZĂ

Clientul intră în agenția de turism salută și apoi privește materialele promoționale afișate.
1. C. Bună ziua!
2. A. Bună ziua! (După câteva minute în care s-a încercat formarea unei imagini de
ansamblu prin studierea pliantelor şi identificarea pachetelor care se apropie de ceea ce se
caută se solicită sprijinul consultantului).
3. C. Vă rog frumos, mă puteţi ajuta?
4. A. Sigur că da. Ce anume v-ar interesa?
5. C. Caut un pachet turistic foarte atractiv pentru familii în Italia.
6. A. Câte zile?
7. C. 7. Perioada 15.07.30.07
8. A. Cum preferați, cu all inclusiv, pensiune mic dejun, self catering?
9. C. All inclusiv.
10. A. Cu ce să fie transportul, autocar, avion sau cu mașina personală?
11. C. Cu mașina personală.
12. A. Un moment, să văd ce pachete avem pentru perioada respectivă. 7 zile aţi spus?
13. C. Da, 7.
14. A. (consultantul aduce câteva pliante pe care le dă spre consultare). Acestea vă atrag?
15. C. Da,locurile din pliante îmi plac, dar transportul este cu avionul sau autocar. Aş dori
cu transport personal.
16. A. Nicio problemă. V-am arătat pliantele pentru locații. Pachetele turistice în aceste
locații s-au vândut foarte bine! Mi-au mai rămas câteva posibilități de cazare pentru
perioada pe care o vreți. Vă plac hotelurile din pliante?
17. C. Da, astea îmi plac.
18. A. Dacă vă plac, vă pot face o ofertă pentru transportul cu mașina proprie? Aşa vă puteţi
face o părere mai bună. Luaţi loc (face semn clientei să se aşeze).
19. C. (clientul se așează la biroul consultantului). Îmi place pensiunea aceasta și hotelul
acesta.
20. A. Da, dar la hotel nu avem camere libere. Mai avem doar un apartament. La pensiune
avem mai multe camera duble, triple și chiar și un apartament. Eu vă pot face ofertă pentru

54
ambele locații, trebuie să ținem cont și de taxa de stațiune și de vârsta celor 2 copii. Ce
vârstă au?
21 C. 5 și respective 13 ani
22. A. Copilul de 5 ani are gratuitate, pentu cel de 13 ani trebuie să plătiți jumătate din
prețul unui adult.
23. Care este prețul pentru un adult?
24. A. Între 230- 287 de Euro pe pachet în perioada respectivă, depinde și de locație? (arată
spre pliante) Doriți să facem o ofertă serioasă?
25. C. Da.
24. A. Să văd dacă acum. Apartament la vilă, all inclusive nu? O clipă!
25. C. Da, sigur.
26. A. (consultantul caută disponibilitate perioadă ). 17- 22 iulie e bine?
27. C. (clientul se gândește) Da, perioada este bună.
28. A. Atunci rămâne 17-22 iulie. Fac rezervarea.
28. C. Cât costă?
29. V.575 Euro/ pachet. Aţi avut noroc. Dacă nu mă înşel este ultima cameră pentru
perioada respectivă. Îl cumpăraţi? Aveți posibilitatea să plătiți și în două tranșe. Dacă
plătiți integral aveți o reducere de 15%.
29. C. Da, îl iau.
30. V. Aţi făcut o alegere foarte bună! Imediat rezerv pachetul. Puteți plăti acum cu banii
pe loc, puteți plăti cu cardul, cu factură la bancă sau vă puteți întoarce mâine să platiți
rezervarea. Cum preferați?
31. C. Plătesc acum cu cardul.(clientul achită contravaloarea biletelor). Poftiţi!
32. V. (înmânează clientei biletele și chitanța achitării). Vă mulţumesc că aţi cumpărat de
la noi. Să aveți un concediu plăcut! Vă mai aşteptăm şi altă dată (zâmbind spre client).
33. C. Şi eu vă mulţumesc! Vânzare bună!
34. V. Mulţumesc! La revedere!
Elevii care au asistat la prezentare vor primi lămuriri din partea profesorului cu privire
la sarcinile pe care le au de îndeplinit.

55
Fișă de lucru
Grila de observare:
Limbaj verbal

Etapele procesului de vânzare Da Nu Justificare

Inițierea contactului cu clientul Punctul
Clientul a fost salutat Bună ziua!
Descoperirea nevoilor clientului Punctele
Întrebările inițiate de consultant au fost în număr Punctele
sufficient( maxim 5)?
Care sunt întrebările cel mai bine adaptate Punctele
clientului? Punctele
S-a făcut reformularea întrebărilor?

Argumentare
Consilierul a așteptat suficient pînă a făcut
recomandări clientului și a argumentat oferta
făcută?
Au fost reperate obiecțiile și s-a ținut cont de
ele?

Încheierea tranzacției
A fost incheiată tranzacția?
Despărțirea de client
Clientul a fost salutat?
I s-a mulțumit clientului?
Limbaj nonverbal
Privire directă, sinceră
Zâmbet prezent
Atitudine relaxată, prietenoasă
Atitudine înfricoșată
Primire corectă
Gesticulare

56
2. Comunicarea verbală și comunicare nonverbală
2.1. Comunicarea verbală

Comunicarea verbală este forma de comunicare cu un rol foarte important în afacerile

din turism. Este forma de comunicare ce poate ridica celor ȋn cauză probleme importante.
Acestea se datorează faptului că ȋn comunicarea verbală intervin emoțiile și experiența
celor doi parteneri de dialog. Cuvintele folosite pot avea conotație diferită pentru vânzătorul
și cumpărătorul antrenat în afacerile de turism. In afaceri, negocierile se desfăşoară faţă ȋn
faţă, la masa tratativelor. In lucrarea sa „Negocierea formă de comunicare” Dan Voiculescu
vorbeşte despre comunicare verbală ca fiind forma de comunicare ce permite realizarea
unei serii de procese şi anume: transmiterea şi obţinerea de informaţii, elaborarea unor
presupuneri, exprimarea unor opinii, stabilirea acordului şi dezacordului.
Caracteristicile comunicării verbale
Comunicarea verbală are următoarele caracteristici:
a) Este o formă de comunicare bidirecțională.
b) Dă emițătorului posibilitatea să verifice în timpul comunicării cum a fost perceput
mesajul de către receptor.
c) Îi permite emițătorului să se adapteze, modificând mesajul în funcție de percepția
receptorului.
d) Permite efectuarea unor comunicări delicate.
e) Dă ocazia de a folosi mai multe moduri de exprimare a mesajului și chiar alternarea
acestor moduri.
f) Permite un joc logic al ȋntrebărilor şi răspunsurilor, ȋntrebările avȃnd rolul de a
descoperi lucruri necunoscute la ȋnceputul comunicării.
g) Oferă posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul negocierilor pentru a
ȋnţelege fenomenul.
h) Şi, nu ȋn ultimul rȃnd, oferă posibilitatea de a alege sau de a schimba negociatorul.

Mesajul verbal
Comunicarea verbală, deşi este considerată cea mai precisă formă de limbaj,
ridică o serie de probleme. Aceste probleme sunt date de ȋnţelesul cuvintelor, de limbajul
folosit, de calităţile interlocutorilor. Comunicarea este bine realizată atunci cȃnd sunt
ȋndeplinite următoarele condiţii: mesajul emis să fie receptat, ȋnţeles, acceptat, să producă

57
o reacţie şi să determine comportamentul dorit de cel care l-a emis. Stefan Prutianu atunci
cȃnd vorbeşte despre mesajul care stă la baza comunicării, susţine că acesta este asigurat
de sensul cuvintelor, de ambiguitate, de nivelul de abstractizare şi de jargou.(5)

2.2 Negocierea

Obiectivele acestei teme sunt: a) să determine elevii să ȋnţeleagă cȃt de mare este
importanţa negocierii ȋn afacerile de turism; b) să ȋi ȋnveţe cum să pregătească şi să susţină
o negociere; c) să le creeze abilitatea de a prezenta ȋn faţa unei audienţe, un produs, un
serviciu şi pe aceea de a obţine; să capete abilitatea de a interpreta un mesaj (verbal,
nonverbal); d) să devină un ascultător care ȋnţelege ceea ce se prezintă.
“Negocierea este o tranzacţie ale cărei condiţii au fost fixate.”(5) Negocierea este orice
formă de confruntare prin care două părţi urmăresc să ajungă la o ȋnţelegere avantajoasă ai
cărei termeni nu sunt cunoscuţi de la ȋnceput. Stefan Prutianu consideră negocierea
afacerilor ” o formă particulară de negociere, centrată pe existenţa unui produs sau a unui
serviciu , pe de o parte, şi a unei nevoi de satisfăcut, pe de altă parte.” ( Stefan Prutianu,
op.cit. p.164). Rezultatul unei negocieri ȋn afacerile de turism poate fi o excursie, un pachet
de servicii, o călatorie cu avionul, un sejur, preţuri avantajoase pentru clienţii firmei de la
un hotel, un lanţ hotelier, o companie de transport etc.

Fazele negocierii:
a) Explorare- este faza ȋn care fiecare partener ȋşi face o idee despre cerinţele celorlalţi;
ȋn care se stabilesc atitudini şi se recunosc căile care vor fi urmate.
b) Prezentarea ofertelor- faza ȋn care părţile ȋşi expun ofertele.
c) Negocierea ofertelor- ȋn această fază fiecare ȋncearcă să obţină avantajul maxim.
d) Stabilirea aranjamentului- este acea fază ȋn care părţile au ajuns foarte aproape sau
chiar al ce şi-au dorit.
e) Ratificarea- ultima fază a unei nogocieri cȃnd se scrie ceea ce s-a stabilit.

Tacticile negocierii:
a) Intreruperi- atunci cȃnd se ajunge la un impas sau este nevoie de o pauză pentru a
revedea ofertele şi pentru a reconsidera poziţia se pot intrerupe negocierile sau chiar
se poate stabili o altă ȋntȃlnire. Reluarea negocierilor se face prin recapitularea celor
discutate şi se negociază din punctul ȋn care s-a ajuns.

58
 b) Stabilirea unor termene finale- este o tactică folosită pentru a se obţine o bună
concentrare şi eficienţa maximă.
c) Dezvăluirea completă- o tactică foarte puţin folosită şi presupune să se ofere
partenerului de negociere tot ceea ce trebuie să ştie.
d) Mituirea – o tactică ilegală şi imorală ȋn unele ţări, normală şi folosită ȋn altele.
“Clubul de golf”- tactică ce presupune negocierea, purtatrea unor discuţii ȋn medii mai
puţin formale ( club, restaurant). Acestea sunt cȃteva dintre tacticile prezentate de Bill
Scott ȋn lucrarea sa “Arta negocierii”(6).Pentru prezentarea ofertelor trebuie să se ţină
seama de faptul cea făcută ȋn deschidere trebuie să fie cea mai mare posibilă, făcută de
vȃnzător, şi cea mai mică posibilă, făcută de cumpărător. Prima ofertă influenţează
evaluarea şi oferta ridicată lasă loc de negociere. Oferta trebuie făcută clar, la nevoie se
pot folosi materiale ajutătoare. Se răspunde la ofertă doar după ce s-a ȋnţeles tot. (7)
In negocierea ofertelor se fac mai mulţi paşi mici, se analizează bine pentru a putea
şti: ce se oferă, ce se acceptă şi ce nu se acceptă, pe ce se insistă şi cȃt se insistă. Paşi
care trebuie respectaţi ȋn negociere sunt:
a) ȋnaintea negocierii trebuie să fie cunoscute interesele şi dorinţele partenerilor de
negociere;
b) se analizează situaţia pentru a se şti ce abordare trebuie făcută;
c) se face pregătirea pentru runde mici de negociere;
d) se urmăreşte satisfacerea partenerilor pentru a influenţa deciziile acestora;
e) se fac concesii pentru a se obţine concesii;
f) vom fi atenţi la mesajele nonverbale;
g) cȃnd negocierea a ajuns ȋn impas, căutăm să-l depăşim;
h) trebuie sa recunoaştem că putem semna acordul şi să ȋncheiem negocierea.
O negociere este influenţată de mediu ȋn care se realizează( cultural), de personalitatea
celui care participă la negociere şi de puterea de a negocia. Avȃnd in vedere tehnicile,
tacticile şi pȃrghiile unei negocieri putem organiza exerciţii care să cuprindă activităţi de
negociere.

Exerciţiul 1: o negociere comercială care se realizează pe baza ȋntrebărilor şi a

răspunsurilor spontane. Elevii organizaţi ȋn 5 grupe primesc sarcini şi fişe de lucru. Două
grupe vor realiza o negociere, celelalte vor analiza activitatea primelor. Elevii ȋşi
imaginează un dialog ȋntre reprezentanţii unei agenţii de turism şi cei ai unui hotel.

59
Negocierea se referă la o majorare de preţ pe care agenţia o consideră nejustificată. Timp
de lucru este de 10 minute. Grupele ȋşi aleg liderii şi aceştia vor negocia.

Fişa 1. Grupa agenţiei

Intrebări:
Fişa 2. Grupa hotelului
Răspunsuri:
Fişa 3. Analiza limbajului
Nume/prenume:
Limbaj de specialitate:
Argou:
Tonul folosit:
Fişa 4. Analiza mesajului trupului
Nume/prenume:
Privirea:
Linia corpului:
Poziţia faţă de interlocutor:
Contact fizic:
Mişcarea capului:
Manifestări ostile:
Fişa 5. Analiza paraverbal
Nume/prenume:
Vocea:
Dicţie:
Pauze:
Intonaţie

2.3. Comunicarea non verbală: mesajul trupului, interpretare

Fiecare dintre noi, conştient sau nu, transmite şi recepţionează, mesaje nonverbale.
Comunicarea non verbală se face prin: expresii faciale, contact vizual şi privire, gesturi,
postură, atingere, utilizarea spaţiului şi voce (ton, intonaţie, accent).
Expresiile faciale sunt cunoscute ȋn general de toată lumea, sunt uşor de sesizat şi de
analizat. O faţă ȋncruntată ştim că nu reprezintă bucurie. Astfel putem interpreta expresia

60
feţei şi putem ţine cont de semnalele primite. Atunci cȃnd faţa exprima fericire, este una
plăcuta, zȃmbitoare – se poate interpreta acceptare a interlocutorului. Incurajarea de a vorbi
este interpretată prin gesturi ca: zȃmbet, data din cap aprobator sau contact vizual prelungit.
Faţa zȃmbitoare, foarte serioasă, mişcari ale buzelor, datul rapid din cap ȋnseamnă intenţia
de a opri vorbitorul. Faţa ȋncruntată, serioasă, care evită contactul vizual sugerează faptul
că interlocutorul sau ceea ce spune acesta nu este acceptat.
Contactul vizual şi privirea pot fi interpretate astfel: privirea ȋn sus înseamnă a crea, a
construi. Clientul care priveşte în dreapta sa analizează, caută soluţii, încearcă să pună
laolaltă o informaţie nouă cu ceea ce deja ştia. Este mai activă emisfera stângă, care se
referă la date obiective, logică, atitudine critică. A privi în stinga (sus, jos sau ta nivel
orizontal) înseamnă a retrăi imagini, stări sau informaţii cunoscute.
Gesturile sunt ȋmpărţite ȋn două categorii: universale, care sunt cunoscute la nivel
universal şi gesturi locale, cunoscute ȋn anumite regiuni, ţări. Gesturile universale sunt cele
care exprimă bucuria, tristeţea, veselia, semnalate oriunde prin modificări fizionomice
asemănătoare. Gesturile locale nu sunt neapărat originale. Adică pot fi ȋntâlnite ȋn mai
multe ţări şi pot avea aceeşi semnificaţie sau semnificaţii diferite. Gesturile sunt folosite pe
parcursul unei negocieri, a unei discuţii, a comunicării ȋntre doi parteneri şi pot fi conştiente
sau inconştiente (ticuri).
Postura este de asemenea foarte importantă ȋntr-o negociere şi se referă la poziţia capului,
a braţelor, a corpului, a picioarelor. Poziţia ȋnclinată a capului poate fi interpretată astfel:
• înclinarea lateral stânga = gândire preponderent sistematică, logică

• înclinarea lateral dreapta = gândire preponderent emoţională

• înclinarea înainte = ascultare atentă

• înclinare înapoi = evaluare critică.

Poziţia corpului:
• aplecare lateral = evaluare, anxietate, nesiguranţă

• aplecare înainte = atenţie, interes, dar şi ameninţare ameninţare

• aplecare spre înapoi = plictiseală, detaşare.

Poziţia braţelor
• braţele deschise = comunicare fără restricţii

• braţele închise = dezacord, teamă, lipsă de încredere în mesajele emise sau

recepţionate, frig, alte tipuri de inconveniente, inclusiv dezgust

61
• braţele pe mijloc = atitudine agresivă, dorinţă de dominare.

Poziţia picioarelor
• întinse = normalitate, destindere
• picioare deschise, genunchii uşor sau mai mult depărtaţi = comunicare liberă
acceptare
• picioare închise, picior peste picior = stabilitate, evaluare a situaţiei, moment de
pauză, blocarea comunicării, nevoie de relaxare, plictiseală sau refuzul de a
continua discuţia.
Plictiseala sau lipsa de interes pentru o negociere, pentru un subiect sunt trădate de
postură. Astfel interesul faţă de interlocutor este manifestată princontact vizual, poziţia
ȋnclinată ȋnainte, poziţia picioarelor dechisă. Lipsa de interes sau plictiseala sunt
manifestate prin: poziţia capului aplecat ȋnapoi, sau cap greu care este sprijin cu mȃna,
picioarele ȋncrucişate, cap ȋntors, mişcări de preocupare. Manifestările ostile sunt
trădate de : stȃnsul pumnilor, scrȃşnitul dinţilor, privire peste interlocutor.
Un rol important ȋn comunicare ȋl joacă şi mesajul paraverbal. Acesta se referă la
stimulii asociaţi mesajului verbal şi anume: tonul vocii, pauzele ȋntre cuvinte,
bȃlbȃielili, zȃmbetul. Paraverbalul influenţează comunicarea considerabi. El se referă
la : calităţile vocale( volumul vocii, intonaţie, accent), mecanismele vorbirii, ȋnălţimea
vocii( dată de starea de moment a interlocutorului). Volumul vocii se referă la variaţia
acestuia de la ţipăt la şoaptă. Volumul trebuie adaptat sitauţiei, acusticii ȋncăperii,
numărul de participanţi la dialog. Volumul trădează emoţia din glas, oricȃt de mult
ȋncearcă să ascundă asta vorbitorul. Dicţia se poate perfecţiona prin exerciţii.
Pentru a putea fixa noţiunile generale despre comunicare nonverbală se pot organiza
mai multe exerciţii de interpretare a acestui tip de comunicare.

62
1. Exerciţii de interpretare a mimicii- elevii vor privi mai multe imagini şi vor
ȋncerca să identifice semnificaţia feţei fiecărui individ

Figura1 Figura 2

`Figura 3 Figura 4

2. Exerciţiu de comunicare nonverbală- profesorul invită elevii să se mişte prin

clasă şi să exprime ceea ce fac atunci cȃnd se ȋntȃlnesc cu persoane cunoscute. Li
se cere să vorbească cȃt mai puţin, dacă se poate, să nu vorbească. Li se sugerează
ca ȋn timp ce se plimbă să adune informaţii despre cei pe care ȋi ȋntȃlnesc. Apoi li
se cere să se aşeze ȋn bănci.

Primesc fişe pe care trebuie să noteze: Nume/prenume

Atitudine
Mimică

63
 Gestică
Poziţia corpului
Vestimentaţia
Felul ȋn care se face deplasarea
3. Exerciţii de exprimare nonverbală- elevilor li se poate cere să exprime ceea ce
simt faţă de colegi numai printr-o atitudine corporală.
Un rol important ȋn comunicare ȋl joacă şi comunicarea interculturală care
ţine cont de diferenţe culturale pentru a nu se ajunge la erori. Aceasta se referă la
respect (e fel se face salutul la diferite popoare), la relaţia bărbaţi-femei( există
diferenţe ȋntre Orient şi Occident), la punctualitate, la spaţiul dintre cei doi
interlocutori, la ȋmbrăcăminte, etichetă ȋn afaceri şi la mediul politic şi religios.

4. Pregătirea unei prezentări

Elevilor li se dă posibilitatea să pregătească o prezentarea unui produs, unui
serviciu.
Elevii aleg tema, primesc referinţe pentru documentare, apoi fac prezentarea ȋn
faţa colegilor.

64
3. COMUNICAREA ÎN TURISM

În turism comunicarea şi îndeosebi comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie

esenţială pentru o afacere de succes, ea fiind adesea principalul factor de reuşită în acest
domeniu. În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane
care sunt implicate în procesul de comunicare: clienti, angajati, rude, organizaţii de sprijin,
furnizori, etc.. Comunicarea în domeniul turismului îmbracă multe forme: nonverbală,
scrisă, verbală.

3.1 COMUNICAREA SCRISĂ8

Generalităţi
Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a comunicării umane. Scrisul fiind o
modalitate eficientă prin care oamenii comunică. Prin urmare, comunicarea scrisă,
reprezintă alături de comunicarea verbală şi cea nonverbală, tipuri de comunicare folosite
în viata de zi cu zi.
Istoria scrisului este una foarte lungă, acesta a îmbrăcat la început forma pictografică, apoi
cea cuneiformă şi cea hieroglifică. Cu timpul s-a perfecţionat şi transformat ulterior în
scrieri cu litere de alfabet. Scrisul şi comunicarea formează unul şi acelaşi proces istoric-
dialectic, determinat de schimbarea şi dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale.
Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai revoluţionare
cuceriri dobândite de oameni, în procesul muncii şi în conditiile convieţuirii în societate.
El joacă un rol deosebit în păstrarea şi răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi
realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a rămas la stadiul unei simple
comunicări de ştiri sau veşti între oameni. S-a dezvoltat continuu pe măsura dezvoltării
relaţiilor dintre oameni şi pe măsura dezvoltării societăţii.
Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală,
când nu există alt mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în
comparaţie cu celelalte mijloace de comunicare şi, îndeosebi, întotdeauna este necesară
existenţa unei forme scrise.
Obiectul comunicării îl formează: păstrarea relaţiilor existente şi convenabile dintre
oameni, dintre organizaţiile lor, dintre ei şi acestea, iniţierea, stabilirea şi desfăşurarea unor
relaţii noi, modificarea şi stingerea relaţiilor vechi, schimbul de ştiri, gânduri, informaţii,
păreri şi idei care prezintă interes pentru relaţiile lor, precizarea anumitor situaţii şi poziţii

65
privind interesele reciproce, clarificarea şi aplanarea eventualelor neînţelegeri care se pot
ivi în cadrul relaţiilor şi intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridică
desfaşurarea practică a raporturilor sociale care îi leagă.
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională.
Pentru organele de stat, instituţii, întreprinderi şi celelalte organizaţii, comunicarea
constituie o activitate continuă, o metodă de lucru, o modalitate de rezolvare a multor
probleme.

Formele comunicării scrise

Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act
de corespondenţă. Actele de corespondenţă au caracterul şi poartă denumirea de scrisori.
În cazurile concrete, însă, actele de corespondenţă au denumiri diferite: cerere de ofertă,
adresă, scrisoare de intenţie, invitaţie, proces-verbal, afiş comercial (pliant publicitar,
flyer).
Cererea de ofertă reprezintă propunerea de a cumpăra un anumit produs însoţită
de un minim de documentaţie tehnică şi comercială.9
Scrisoare de intenţie reprezintă puntea de legatură dintre CV-ul tău şi locul de
muncă pe care îl soliciţi. Trebuie să conţină calificările, aptitudinile şi disponibilitatea ta
faţă de compania, instituţia angajatoare.10
Invitaţie este un document special tipărit, bilet sau scrisoare scurtă prin care cineva
este invitat undeva.11
Afişul comercial este un tip de publicitate care comunica idei simple, precise care
subliniază în special marca produsului(serviciului).12
Procesul-verbal este considerat un document oficial, în care se înregistrează o
anumită constatare sau se consemnează succint discuţiile şi hotărârile unei anumite adunări
(constatarea unui fapt, incident, eveniment; consemnarea unei mărturii, a unei declaraţii;
acordul la care au ajuns două părţi).13
Corespondenţa a făcut posibile noi relaţii în viaţa politică, activitatea comercială, în
lumea culturală şi în existenţa cotidiană. Ea respectă un anumit protocol şi presupune, atât
pentru emiţător cât şi pentru receptor, cunoaşterea şi respectarea unor reguli. Ea mai
presupune confidenţialitate, fiind protejată altfel de prevederile legale. Violarea
corespondenţei este un act abuziv şi ilegal.

66
 Rolul comunicării scrise în activitatea societăţilor comerciale reuneşte atât definirea
corespondenţei cât şi importanţa ei. Corespondenţa este comunicarea scrisă între două
persoane, instituţii, scrisori primite, trimise de o instituţie, organism, persoane. Importanţa
ei decurge din rolul pe care îl joacă în activitatea societăilor comerciale.

În raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris oferă o serie de

avantaje, dar şi dezavantaje14

Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:

- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin
revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului;
- poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
- asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise.

Comunicarea în scris prezintă şi unele dezavantaje:

- nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
- îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
- nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
- lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul
mesajelor orale.
Reguli de bază ale comunicării scrise:
Comunicarea în scris implică stăpânirea unor aptitudini specifice, cum ar fi :
- utilizarea cu precizie a limbii;
- exprimarea clară;
- construirea argumentelor logice;
- luarea notiţelor;
- editarea şi rezumarea unui text.
În general scrierea unui text implică faza pregătitoare şi cea de redactare propriu-
zisă a textului. Cu cât stăpâneşti mai bine aptitudinile de comunicare în scris, cu atât vei
avea mai multe şanse să-i impresionezi pe cei din jur, fie ei clienti, parteneri sau şefi.

67
 Aptitudini de comunicare în scris:
- concizie, claritate, logică internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate;
- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxă,
optimizarea lungimii propoziţiilor, a frazelor şi chiar a întregului text;
- alegerea cu mare grijă a cuvintelor cu mare încărcătura emoţională şi folosirea
corectă a semnelor de punctuaţie.
Pentru ca un mesaj scris să fie eficient trebuie să îndeplinească următoarele
caracteristici:
 trebuie să fie uşor de citit;
 trebuie să fie corect;
 trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
 trebuie să fie bine gândit.

Etapa de pregătire a comunicării în scris.15 Este vorba de paşii urmaţi înainte de

a scrie efectiv, şi anume de luarea notiţelor, discuţii avute cu alte persoane, brainstorming
(furtună de ideei), conturare, adunarea informaţiilor. Generarea ideilor în legătură cu
conţinutul începe în etapa premergătoare scrisului, însă va continua şi de-a lungul
procesului de redactare, astfel încât etapa de pregătire are un caracter recurent.

Scopul comunicării. Fiecare document trebuie să aibă o ţintă specifică, un motiv

pentru care este scris. Odată stabilit scopul, trebuie să stabileşti şi informatia necesară în
realizarea obiectivului.
Cititorul trebuie să afle doar acele informaţii relevante, transmise într-o manieră
precisă şi concisă.
Iniţiatorul comunicării trebuie să-şi clarifice dacă:
- este oportună transmiterea mesajului;
- reacţia de răspuns este/va fi favorabilă;
- mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Identificarea audienţei. Ca autor al unui text ai datoria de a decide ce să scrii şi

modul în care să scrii, pentru o audienţă specifică. Urmăreşte aceste chestiuni principale:
- ceea ce cititorul stie deja influenţează ceea ce vei omite din text;

68
 - ceea ce cititorul trebuie să ştie determină informaţiile incluse în text;
- ceea ce cititorul vrea să ştie influenţează ordinea notării şi accentuarea
importanţei informaţiilor în text.
Stabilirea ideii principale. Care este ideea pe care cititorul trebuie să o reţină?
Stabilirea formatului. E-mail informativ, raport detaliat, scrisoare formală, etc.
Formatul, la
fel ca şi audienţa, va stabili stilul sau tonul formal sau informal.

Etapa de redactare a comunicării în scris

Întocmirea textului. Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi
sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l
scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze:
 generarea;
 sistematizarea;
 organizarea materialului.
Practic, trebuie să transformi ideile în propoziţii şi paragrafe. Accentul cade pe
explicarea şi argumentarea ideilor, precum şi conectarea acestora între ele. În această etapă
contează redactarea brută a textului, fără a acorda atenţie detaliilor, acum scrii mai mult
pentru tine, îţi organizezi gândurile.
Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două
procese diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar
întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.
O foaie albă poate descuraja pe oricine. Poţi începe cu ideea principală, sau cu
informaţiile pe care cititorul trebuie să le afle prima dată. Pentru un document mai lung
este foarte importantă schema textului, aceasta ajută la identificarea paşilor şi împarte
informaţia în porţiuni ce pot fi asimilate mai uşor.
Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea
atentă a semnificaţiei ideilor transmise, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a
calităţii mesajului.
Revizuirea. Acest pas este esenţial în redactarea unor documente eficiente. Acum
este momentul să te gândesti la cititori, la nevoile şi aşteptările acestora. Gândeşte-te la
modalitatea de a argumenta o idee, astfel încât cititorul să fie convins, la organizarea
eficientă a textului, la prioritatea idelilor.

69
 La începutul documentului ai nevoie de ceva care să atragă atenţia şi să păstreze
interesul celui care citeşte. Începutul trebuie să evidentieze motivul comunicării scrise şi
de ce documentul trebuie să fie citit.
O diferenţă importantă între comunicarea orală şi cea scrisă este faptul că în vorbire
cel care ascultă primeşte informaţia în ordinea stabilită de vorbitor, în vreme ce cititorul
poate selecta aspectele mai importante şi poate reciti unele pasaje. În acest sens este util să
evidenţiezi informaţiile mai importante prin subtitluri informative, spaţii albe, litere
deosebite faţă de celelalte din text, etc.
Specialiştii în relaţii publice au încercat să stabilească cât mai precis ce calităţi
trebuie să aibă scrisul pentru a fi uşor de citit, înţeles şi însuşit, ajungând la concluzia că
secretul constă în lungimea propoziţiilor şi a cuvintelor.
Din punctul de vedere al lungimii propoziţiilor un text este considerat lizibil dacă
majoritatea frazelor sunt scurte. Frazele scurte dau posibilitatea cititorului să înţeleagă
relaţiile dintre cuvinte.
Aceasta nu înseamnă că nu sunt acceptate şi frazele mai lungi, bine construite.
Recomandat este însă pentru lizibilitate ca lungimea frazelor să fie medie.
În situaţia în care o frază a fost concepută ca foarte lungă, este bine ca printr-un
punct, pus unde se pretează, să se rupă aceasta în două propoziţii lizibile. Excesul de cuvinte
într-o fraza poate duce la redundanţă. De pildă formulările de tipul „a pierde degeaba”,
„copii tineri”, „bunicii bătrâni” sunt construcţi inutile, în interiorul propoziţiei, ce trebuie
evitate. Experienţa a demonstrat că o propoziţie cu mai puţine cuvinte este mult mai uşor
de înţeles clar decât una cu un număr exagerat de mare de cuvinte.
Lungimea ideală a unui document scris este o pagină format A4 sau cuprinsul
ecranului computerului, astfel încât cititorul să poată avea în faţa ochilor textul întreg.
Paragrafele trebuie să aibă 5 - 6, maximum 10 rânduri şi să comunice o idee
unitară, iar frazele trebuie să fie formate din 15 - 20 de cuvinte.
Propoziţiile trebuie să fie scurte, iar cuvintele simple, specifice, înţelese cu
siguranţă de receptor. Evită exprimarea banală tipică limbajului oral, cuvintele redundante,
inutile, precum şi pe cele prea lungi sau cu înţeles obscur.
Editarea. Altfel spus, pregătirea pentru tipar - acesta este ultimul pas în realizarea
unei comunicări scrise şi include corectarea eventualelor greşeli de gramatică, stabilirea
corectă a punctuaţiei şi verificarea ortografiei. Punctuaţia corectă clarifică înţelesul şi
evidenţiază structura; în plus, poate elimina embiguitatea. Gramatica sau ortografia

70
incorectă nu va împiedică cititorul să recepteze mesajul, însă va lăsa impresia de lipsă a
profesionalismului şi a interesului faţă de audienţă.
Competenţe specifice:
- să identifice avantajele comunicării scise;
- să cunoască dezavantajele comunicării scrise;
- să-şi formeze aptitudini de comunicare în scris prin cunoaşterea regulilor de bază ale
comunicării în scris;
- să indentifice etapele de realizare a unui înscris;
- să aplice eficient etapele comunicării în redactarea unui mesaj scris.

LECTURĂ

Scrisoare de intenţie - model

Prenume Nume
Adresă
Mail
Telefon
În atentia Domnului/Doamnei Prenume, Nume, funcţia
SC NUMELE COMPANIEI SRL
Sediul social companie

Stimate Domn,
Numele meu este ....... şi vă adresez această scrisoare de intenţie ca răspuns la
anunţul dumneavoastră pentru postul vacant de........publicat în.............
Fiind absolvent al Facultăţii de.........am acumulat în timpul anilor de studiu multe
cunoştiinţe în domeniile................................................................... pe care aştept cu
nerăbdare să le pot pune în practică.
Sunt o persoană comunicativă, dinamică, hotărâtă, cu mare putere de concentrare,
sociabilă, care

71
poate face faţă oricărei provocări, interesat de o continuă dezvoltare profesională,
caracteristici personale pe care îmi doresc să vi le arăt. Şansa de a lucra alături de
dumneavoastra mi-ar da ocazia să-mi pun în evidenţă capacităţile intelectuale şi experienţa
acumulată (conform CV anexat) pentru a îndeplini sarcinile şi scopurile companiei cât şi
pentru dezvoltarea carierei
mele.
În speranta că am câştigat încrederea dumneavoastră, vă mulţumesc pentru atenţia
acordată şi sper să vă pot oferi mai multe detalii în cadrul unui interviu.

Cu respect, Prenume, Nume

Denumire achiziție
Program Operațional ….
Axa prioritară …..
Proiectul ……
Cod SMIS

CERERE DE OFERTĂ
REF:

Denumire achiziție ...

Stimate domn/Stimată doamnă,

Vă transmitem cererea de ofertă la achiziția având ca obiect ......

INFORMAȚII DESPRE ACHIZIȚIE

Obiectul și locul de implementare a contractului: ..................

Tip și durată contract: ....
Valoarea estimată: .............
Data de depunere a ofertei: .....
Adresa la care se transmite oferta: ......
Cursul de referință leu/euro aplicabil (dacă este cazul): ………..
Pentru informații suplimentare vă puteți adresa la ....... (informații generale cu privire la
achizitor)

72
Activitatea 1

 Enumeraţi formele comunicării scrise.

 Prezentaţi avantajele şi dezavantajele comunicării scrise.
 Subliniaţi faptul că există o serie de regului de bază în comunicarea scrisă.
 Definiţi elementele-cheie folosite în redactarea unui mesaj scris.

Activitatea 2

Formaţi echipe de câte 5 elevi şi întocmiţi un pliant publicitar (flyer) ţinând cont
de următoarele precizării:

 respectaţi regulile de bază ale comunicării în scris;

 grafica şi fonturile utilizate trebuie să conţină elemente de design artisitc;
 mesajul şi volumul de text trebuie să fie studiate cu atenţie;
 nu folosiţi simultan mai multe promoţii;
 nu enumeraţi o lista lungă de servicii, produse, preţuri - acestea nu vor fi reţinute;
 clienţilor le place să interacţioneze cu firme care sunt ,,viiˮ, active în comunicare;
 evidenţiaţi:
 denumirea firmei;
 produsul /serviciul oferit;
 avantajul material ( promoţia / valoare voucher ).

73
 EVALUARE
I. Definiţi corespondenţa :
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
..........
1.pct.
II. Enumeraţi principalele acte de corespondanţă ale comunicării scrise.
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
..........
2.pct.
III. Încercuiţi variantele corecte:
1. Comunicarea în scris are următoarele avantaje:
a. oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional;
b. realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
c. poate fi oricând consultat şi confruntat.
2. Pentru ca un mesaj scris să fie eficient trebuie:
a. să fie uşor de citit;
b. să fie corect;
c. să fie introspectiv.
3. Ideea principală a unui text trebuie să fie uşor de stabilit:

Da; Nu.
4. Un text este considerat lizibil dacă:
a. majoritatea frazelor sunt scurte;
b. toate frazele sunt scurte;
c. majoritatea frazelor sunt lungi.
4x0,5=2 pct.
IV. Întocmiţi o invitaţie către conducera unei societăţi comerciale(hotel) pentru a
participa cu oferte la un târg de turism (trebuie să cuprindă 5-6 rânduri).
4.pct.

*Timp de lucru: 50 min. Se acordă un punct din oficiu.

74
4. COMUNICAREA DE GRUP - COMUNICAREA ÎN TURISM
PARTICULARITĂŢI, TIPOLOGIE, STRATEGII

4.1. Comunicarea internă (în interiorul organizaţiei)

4.2. Comunicarea externă (în exteriorul organizaţiei)
4.3. Strategia de comunicare în turism
Comunicarea de grup16 (intragrup) se desfăşoară între persoane care fac parte
dintr-un grup relativ restrâns (familie, colegi de clasă sau echipă, grup de prieteni, etc.)
format pe baza unor obiective, experienţe comune. Astfel, în funcţie de momentul de timp,
un membru al grupului se află în poziţia de emiţător al unui mesaj, iar ceilalţi îndeplinesc
rolul de receptori.
Comunicarea la nivelul firmei de turism17 reprezintă procesul de trimitere a
mesajelor cu scopul de a transmite informaţii care să fie recepţionate şi înţelese de către
diverşi destinatari: turişti, angajaţi, alte firme din domeniu, furnizori, etc.. În turism
comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes.
În domeniul turismului în general, există mai multe grupuri de persoane care sunt
implicate în procesul de comunicare:
- angajaţi;
- acţionari;
- clienţi;
- parteneri de afaceri (agenţii de turism, hoteluri, diverşi furnizori);
- instituţiile statului, asociaţii profesionale etc.

4.1. COMUNICAREA INTERNĂ18 - ÎN INTERIORUL ORGANIZAŢIEI

Comunicarea în interiorul organizaţiei (de grup) se poate identifica cu

comunicarea interpersonală, la care se raportează, dar se diferenţiează de aceasta, prin
numărul mai mare de indivizi ce interacţionează în acest proces. În procesul comunicării
de grup se pot indentifica foarte uşor subiecţii interacţiunii care contribuie activ sau pasiv
la aceasta. Contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi acceptare
reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul organizaţiei.
Principiile şi regulile comunicării interpersonale sunt, în general, aplicabile şi
comunicării de grup, dacă ele se adresează fiecărui membru al grupului şi cu deosebire

75
celui care reprezintă liderul acestuia. Comunicarea în interiorul organizaţiei este o
necesitate, acest fapt este reliefat de următoarele argumente:
 funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate în lipsa comunicării;
 comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi;
 prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a
performanţelor individuale şi generale ale organizaţiei;
 aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea,
cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru
orientarea comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii.
Este o formă de comunicare care are o serie de avantaje, cu condiţia ca respectivul
grup să facă parte din categoria grupurilor mici, deci să nu depăşească 25-30 persoane,
pentru că altfel, există riscul unei cunoaşteri insuficiente a partenerilor, iar după aceea,
riscul divizării lui în subgrupe cu desfiinţarea inevitabilă a structurii iniţiale. O condiţie
fundamentală a comunicării în interiorul grupului este respectarea regulilor democratice de
funcţionare a grupurilor şi mai ales a prezumţiei de egalitate de tratament pentru toţi
membrii grupului (acceptarea tuturor punctelor de vedere, negocierea acestora, votul pentru
soluţiile finale etc.)
Comunicarea şi relaţia cu membrii grupului (angajaţii) trebuie să ţină cont de:
 evitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea,
aprecierea, promovarea şi plata drepturilor angajaţilor;
 consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor specifice,
concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie a muncii.

Avantajele comunicării în grup:

Comunicarea de grup este forma de bază a comunicării din interiorul echipei

manageriale, ale unei entităţi juridice cu scop lucrativ, având o eficienţă deosebită în cazul
grupurilor mici, din mai multe motive:
 numărul redus de membri permite o mai bună cunoaştere reciprocă, acest
aspect este esenţial în evitarea înţelegerii greşite a mesajelor, în elaborarea şi dimensionarea
acestora, în alegerea tipurilor de argumente potrivite contextului sau situaţiei;
 coeziunea mai mare, existentă în grupurile mici, poate îndepărta unele
bariere în comunicare şi diminua sau atenua desfăşurarea procesului;

76
  posibilitatea interacţiunii directe, nemijlocite cu ceilalţi parteneri, de
tipul „faţă în faţă”, realizează în final o comunicare multidirecţională;
 dispunerea spaţială mai restrânsă a partenerilor înlătură semnificativ
alterarea canalului de transmitere a mesajelor, apariţia unor fenomene de bruiaj şi permite
o intervenţie mai rapidă pentru înlăturarea neînţelegerilor apărute în cadrul fluxurilor
informaţionale;
 sugestii mai multe şi mai bune - grupul caracterizat de un climat bun de
comunicare, va oferi mai multe soluţii şi de calitate decât cele obţinute ca rezultat al unei
munci individuale.
 diminuarea distanţei - între lider şi ceilalţi membri ai grupului şi eventuala
dobândire a statutului de „egal” de către acesta apropie în mare măsură poziţiile şi punctele
de vedere ale subiecţilor comunicatori;
 deciziile riscante mai uşor acceptate - o altă diferenţă interesantă între
gândirea şi comunicarea de grup şi cea individuală este aceea că oamenii par a fi mai
doritori să accepte o decizie mai riscantă luată în grup decât ar face-o singuri;
 utilizarea mai multor canale de comunicare - cel puţin parţial, este menită
să aducă un spor de eficienţă, fie că este vorba de conţinutul comunicării, fie că este vorba
de aspectele operatorii ale acesteia;
 posibilitatea utilizării unui feedback eficient - are menirea să aducă corecţii
şi ameliorări întregului proces comunicaţional.

Utilizarea eficientă a feedback-ului

Spus simplu, feedback-ul se referă la reacţia pe care o are receptorul la un mesaj şi
pe care o transmite emiţătorului.
Folosirea tehnicii feedback-ului este o modalitate ideală de a eficientiza
comunicarea interpersonală prin urmărirea reacţiilor pe care le are interlocutorul şi
ajustarea sau continuarea comunicării pe aceeaşi lungime de undă.
Fiecare dintre noi putem deveni comunicatori eficienţi. Caracteristicile unui
feedback eficace sunt:
- feedback-ul trebuie să fie descriptiv nu evaluativ (furnizorul de feedback să nu
facă referiri la motive, intenţii, sentimente decât dacă poate da exemple clare şi concrete);
- feedback-ul trebuie să fie direct, clar şi specific (să fie exprimat fără
generalităţi);

77
 - feedback-ul trebuie să fie furnizat la momentul potrivit, cât mai aproape de
interacţiunea de comunicare ce a declansat feedback-ul, dar foarte important nu în
momentul în care primitorul nu este în măsură să-l perceapă corect;
- utilitatea feedback-ului este maximă dacă acesta este solicitat sau cel puţin
parţial dorit de către primitorul de feedback;
- feedback-ul nu trebuie impus sub pretextul că este spre binele primitorului;
- feedback-ul trebuie să fie exprimat în termeni relevanţi pentru nevoile
primitorului;
- conţinutul feedback-ului trebuie limitat la unul sau două comportamente,
deoarece primitorul nu poate acţiona simultan asupra mai multor comportamente, în caz
contrar, primitorul va fi frustrat şi nu va recepţiona feedback-ul în mod corect;
- furnizorul de feedback nu trebuie să distorsioneze mesajul său, în sensul de a
ascunde unele informaţii;
- critica primită de la furnizorul de feedback poate reprezenta o informaţie extrem
de utilă pe care o primim în mod gratuit.

Dezavantajele comunicării în grup:

Cele reliefate mai sus nu trebuie să ducă la concluzia că acest tip de comunicare ar
fi perfectă şi că nu ar prezenta nici un fel de inconveniente. Şi în cazul comunicării în grup
există o serie de dezavantaje pe care le enumerăm:
 timpul - munca individuală este mult mai eficientă raportată la timp, pentru
că nu există problema concentrării efortului colectiv şi a corelării ideilor şi modului de
acţiune. Individul nu trebuie să asculte informaţii pe care deja le deţine, nu trebuie aştepte
accepţiunea grupului înainte de a-şi aduce aportul şi nu există riscul de a-şi vedea
multiplicat efortul personal;
 bariere materiale (mărimea „distanţei” dintre membri) - de multe ori
diferenţele de opinie sunt aşa de mari, între membrii grupului, încât se ajunge foarte greu
la un consens sau o direcţie comună de acţiune;
 bariere psihologice (iluzia comunicării sau dialogul „surzilor”) - sunt generate
de cauze vizând domeniul cunoaşterii (diferenţe între concepte, simboluri, cunoştinţe şi
convingeri) şi de cauze circumscrise domeniului afectivităţii (diferenţe de motivaţie,
existenţa unor prejudecăţi, etc.);

78
  bariere individuale şi socio-culturale - cu trimitere la istoria personală a
membrilor grupului şi datorate varietăţilor culturilor şi claselor sociale de care aparţin
membrii comunicatori din grup;
 presiunea grupului - tendinţa de a lua decizii mai riscante în grup poate fi un
fenomen nedorit şi poate duce la adoptarea unor decizii nefuncţionale sau contrare
scopului urmărit;
 a vorbi mai degrabă decât a acţiona - în multe situaţii grupurile acţionează
mai puţin (se pierd în detalii). Astfel, unele grupuri tind să discute despre orice problemă
dar nu rezolvă nici una.

4.2. Comunicarea externă

Firma de turism este obligată să comunice cu:

 clienţii;
 organismele şi asociaţiile profesionale din domeniu;
 cu diverşi parteneri de afaceri.

Comunicarea cu clienţii
Pentru a-şi încânta clienţii şi pentru a le oferi experienţe memorabile, proprietarii
de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism trebuie să folosească tehnici de
comunicare adecvate.
Din perspectiva clientului, produsul turistic reprezintă un ansamblu (pachet) de
servicii individuale pe care acesta le percepe ca o experienţă globală. Aceste servicii sunt
strâns legate între ele, turistul experimentând întreg pachetul de servicii ca pe un „lanţ” în
care fiecare serviciu este dependent de următorul, amprentând şi influenţând experienţa
totală (vacanţa, sejurul, etc.)
Comunicarea este indispensabilă în atragerea şi fidelizarea clienţilor, dar şi în
rezolvarea eficientă a reclamaţiilor clienţilor.

Rolul comunicării în managementul reclamaţiilor clienţilor

Pentru a reuşi să trateze cu succes orice reclamaţie, organizaţia trebuie să planifice
şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte
loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate.
Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie:

79
  să fie instruiţi în tratarea reclamaţiilor;
 să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea reclamaţiilor
stabilite de organizaţie;
 să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor sau
să-i îndrume către persoana adecvată;
 să prezinte şi să deţină aptitudini bune de comunicare.

Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor:

1. Comunicarea;
2. Primirea reclamaţiei;
3. Urmărirea reclamaţiei;
4. Confirmarea de primire a reclamaţiei;
5. Evaluarea iniţială a reclamaţiei;
6. Cercetarea reclamaţiilor;
7. Răspunsul la reclamaţii;
8. Comunicarea deciziei;
9. Închiderea reclamaţiei.

Tratarea reclamaţiilor urmăreşte următoarele aspecte:

1. recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;
2. sporirea satisfacţiei clientului;
3. realizarea unui proces deschis, eficace şi uşor de utilizat, în depunerea
reclamaţiilor;
4. analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi
a serviciului furnizat clientului;
5. controlul procesului de tratare a reclamaţiilor;
6. analizarea eficacităţii şi eficienţei modalităţii de tratare a reclamaţiilor.

Comunicarea integrată de marketing19. Întreaga activitate a organizaţiei este de

neconceput în absenţa comunicării de marketing prin intermediul căreia sunt transmise
consumatorilor, utilizatorilor dar şi publicului larg informaţii referitoare la caracteristicile

80
produselor şi serviciilor oferite, mărcile promovate, evenimentele în care este implicată
organizaţia.
Comunicarea integrată de marketing pleacă de la premisa că toate aspectele
comunicării de marketing (publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice, evenimentele
de marketing, forţele de vânzare, marketing online) lucrează ca o forţă unitară, fără a
permite nici uneia să acţioneze separat. Aceasta înseamnă, în primul rând, coerenţă în
comunicarea valorilor brandului către client, interactivitate şi eficienţă în costuri, timp şi
rezultate.
Obiectivele urmărite prin intermediul acţiunilor de comunicare se referă la
facilitarea cunoaşterii de către consumatori şi publicul larg a organizaţiei turistice şi a
produselor, serviciilor şi mărcilor sale, la susţinerea formării unei atitudini favorabile a
acestora faţă de organizaţie, oferta şi activităţile sale şi nu în ultimul rând, la influenţarea
comportamentului de cumpărare şi de consum sau utilizare în direcţia şi sensurile urmărite
de către organizaţie.
Comunicarea cu partenerii de afaceri şi asociaţiile profesionale în turism
Discuţia de afaceri reprezintă motorul afacerilor. Este o conversaţie bazată pe un
sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit obiectiv iniţial delimitat de către
vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de afaceri.
Componentele unei discuţii de afaceri:
- începerea discuţiei;
- transmiterea informaţiilor;
- înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora;
- formularea unor critici;
- finalizarea discuţiei de afaceri.

Strategia de comunicare în turism

Strategia de comunicare are în vedere ansamblul misiunilor şi obiectivelor
comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru
îndeplinirea acestora.
Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:
 strategii de comunicare internă au drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui
angajat prin asigurarea informaţiei necesare:
- realizării activităţii;
- înţelegerii organizaţiei;

81
 - înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă;
- înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze.
 strategiile de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de
comunicare al organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza mesaje către
acesta. Acestea sunt:
- strategie de identitate corporativă;
- strategie de imagine a firmei.

Rolul relaţiilor publice în strategia de comunicare externă a firmei de turism.

Locul relaţiilor publice pe piaţa turistică este din ce în ce mai conturat în ultima
perioadă. Dincolo de multitudinea de tehnici şi strategii ale acestora şi de avantajele faţă de
alte mijloace de promovare, între care şi publicitatea, relaţiile publice presupun o
consolidare a încrederii reciproce (a publicului în companie şi a companiei în publicul său).
Iar această întărire a încrederii reciproce duce fară îndoială la atingerea unuia dintre cele
mai importante obiective ale promovării turistice - întărirea fidelităţii clienţilor. Aceştia vor
avea o relaţie durabilă şi împlinită cu ofertantul de turism şi vor fi reali promotori ai firmei
de turism, printr-o promovare dezinteresată şi involuntară a ofertantui în cadrul propriului
său cerc de cunoscuţi.
Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:
 facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;
 facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe
care aceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului;
 facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;
 modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;
 practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

Comunicarea de masă este o formă de comunicare managerială mai puţin intensă şi

deosebit de utilă în management, având un rol deosebit în strategie de imagine a firmei. Ea
presupune difuzarea informaţiilor de la un emiţător, prin mijloace specifice, către o masă de
receptori.
Cele mai importante exigenţe cu privire la comunicarea managerială de masă sunt:
 alegerea cu grijă a informaţiilor care se pretează la comunicarea de masă
(informaţii simple, uşor de reţinut, de mare interes şi impact pentru receptori);

82
  selectarea cu profesionalism a canalelor de comunicare (la nevoie se pot alege
canale diferite pentru aceeaşi informaţie);
 stabilirea judicioasă a momentului comunicării (situarea corectă în an, anotimp,
zile din lună, din săptămână, oră) şi a numărului de repetări a informaţiei;
 controlul permanent al impactului comunicării, prin mijloace sociologice.

Competenţe specifice:
- să identifice avantajele comunicării de grup;
- să cunoască dezavantajele comunicării de grup;
- să clasifice strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul;
- să identifice metodele de eficientizare a comunicării în turism;
- să cunoască rolul comunicării în managementul reclamaţiilor clienţilor;
- să cunoască modalităţile realizării feedback-ului în comunicarea de grup.

ACTIVITATE ÎN ECHIPĂ 1
Formaţi o echipă de 5-7 elevi şi constituiţi o echipă managerială (manager general,
director tehnic, director economic, şef resurse umane, contabil şef, etc.) care doreşte să
promoveze un produs turistic.
Se urmăreşte reliefarea:
 rolul comunicării în interiorul echipei manageriale;
 avantajelor şi dezavantajelor comunicării în grup;
 realizarea feedback-ului în interiorul echipei manageriale;
 utilizarea feedback-ului în perfecţionarea activităţii.
ACTIVITATE ÎN ECHIPĂ 2
Constiuiţi o echipă de 3-5 elevi şi constituiţi un grup de lucru pentru soluţionarea
unei reclamaţii.
Se urmăreşte indentificarea:
 modului de respectare a etapelor în procesul de soluţionare a reclamaţiei;
 modului de tratare a reclamaţiei;
 realizării feedback-ului în interiorul grupului de lucru;
 modului de utilizare feedback-ului în urma primirii reclamaţiei;
 modului de soluţionare a reclamaţiei.

83
 EVALUARE

I. Definiţi ce reprezintă comunicarea la nivelul firmei de turism:

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
........................ 2.pct.
II. Alegeți varianta/variantele corecte de răspuns:
1. Comunicarea este eficientă în cazul grupurilor mici, atunci când acestea:
a. nu depăşesc 25-30 persoane;
b. nu depăşesc 30-35 persoane;
c. au mai puțin de 15 persoane.
2. Comunicarea în grup prezintă avantaje atunci când:
a. se realizează printr-un numărul mare de membri;
b. se realizează printr-un numărul redus de membri;
c. se exercită presiune asupra grupului.
3. Dezvantajele comunicării în grup apar atunci când:
1. sunt utilizate mai multe canale de comunicare;
2. trebuie luate deciziile riscante;
3. există bariere individuale şi socio-culturale.
4. Comunicarea este indispensabilă în:
a. atragerea clienţilor;
b. fidelizarea clienţilor;
c. rezolvarea eficientă a reclamaţiilor clienţilor. 4x0,5=2
pct.
III. Realizați un scurt eseu (15-20 de rînduri) prin care să scoateți în evidență eficiența
comunicării în cadrul grupurilor mici.
5. pct.

*Timp de lucru: 50 min. Se acordă un punct din oficiu.

84
 CAPITOLUL 3. MANGEMENTUL UNITĂŢILOR DE CAZARE

1. Management– definiţie şi scurt istoric

Conform Dicționarul explicativ al limbii române, în dreptul cuvântului

MANAGEMENT apar următoarele explicaţii: 1. Activitatea și arta de a conduce. 2.
Ansamblul activităților de organizare, de conducere și de gestiune a întreprinderilor. ♦
Știința și tehnica organizării și conducerii unei întreprinderi. [Pr.: méniğment, manáğment]
– Cuv. Engl. Daca mergem cu căutările mai departe, aflăm că management e un cuvânt
compus dindoi termeni proveniţi din limba latinămanus (mână) şi agere (a pune în mişcare,
a mâna, a împinge; a acţiona, a îndeplini, a face; a pregăti; a se purta, a se comporta, a se
preface; a trata, a discuta, a vorbi; (jur.) a pleda; a acuza; a interpreta, a juca un rol).
Punând la un loc aceste explicaţii, putem spune că managementul este o activitate
complexă care presupune activităţi de planificare, organizare şi conducerea a unei firme,
implicând o mână de oameni cu spirit de echipă.

85
 Încă din cele mai vechi timpuri au existat realizări remarcabile: cele 7 minuni ale
lumii antice, construirea digurilor, a templelor, a mormintelor monumentale etc. Acestea
au necesitat organizarea, conducerea şi coordonarea
unor colectivităţi umane. În Egipt ( 4000-2000 î.H.)
reţin atenţia construcţiile celebre ale piramidelelor.
Piramida lui Keops acoperă 15 acri şi este formată din
2,3 milioane de blocuri de piatră, fiecare cântărind între
1,5-2 tone. La aceste
Fig.2 Piramidele egiptene
construcţii se estimează că au participat mai mult de 1000000 de oameni care au lucrat timp
de 20 de ani, ceea ce presupune conducerea unei colectivităţi de mărimea unui oraş
mijlociu. Deci, activităţi manageriale au existat din din timpuri imemoriabile.

REŢINEŢI

Ca ştiinţă, abia în secolul XIX s-au pus bazele managementului. Au existat mai multe
clasificări aleşcolilor de management, având la bază sistematizarea principiilor, metodelor,
procedeelor şi tehnicilor formulate de-a lungul a peste o sută de ani .
a. şcoala clasică;
b. şcoala relaţiilor umane;
c. şcoala sistemelor sociale;
d. şcoala empirică;
e. şcoala adoptării deciziilor folosind metode matematice moderne şi tehnica
electronică de calcul;
f. şcoala managementului situaţional.

a. ,,Şcoala clasică’’ a avut ca reprezentanţi pe: în SUA - F. Taylor, F. şi L.

Gilberth, H. Gantt; O. Sheldon, J. Mooney, W. Newman etc.; în Franţa – H.Fayol; în Anglia
–L. Urwick, F. Brech, L. Gulick.

86
 Henry Fayol (1841-1925), un inginer francez, a
propus o analiză teoretică a activităţilor manageriale,
identificând 5 funcţii ale managementului:
prevederea
planificarea
organizarea
coordonarea
controlul.
Henry Fayol

Frederick Winslow Taylor (1856-1917) publică

în1911 una dintre cele mai importante lucrări ale sale,
intitulată Principiile managementului științific, fiind
fondatorul ,,managementului ştiinţific’’. El considera că
obiectul principal al managementului trebuie să fie
,,asigurarea maximei prosperităţi” atât pentru patroni, cât şi
pentru salariaţi. De asemenea, Taylor a schimbat fundamental
modul în care sunt conduse afacerile din lumea întreagă,
propunând patru principii fundamentale ale managementului:
Frederick Winslow Taylor

dezvoltarea unei ştiinţe reale a muncii;

selecţia ştiinţifică şi perfecţionarea progresivă a muncitorului;
armonizarea ştiinţei muncii cu forţa de muncă atent selecţionată şi
perfecţionată;
cooperarea constantă dintre conducere şi muncitori19.
Un alt reprezentant al managementului ştiinţific a fost H. Emerson, care a contribuit
mult la promovarea principilor şi metodelor managementului ştiinţific în lumea afacerilor.
Domeniile în care şi-a exersat managementul conceput de el sunt diverse: învăţământ,
bănci, activitatea imobiliară, producţie industrială.

87
 Soţii Frank şi Lilian Gilberth au avut în centrul
preocupărilor lor omul. Ei au luat în considerare efortul uman
în derularea unei activităţi. Au pus accent pe proiectarea
procesului de muncă, elaborând 21 de reguli, în mare parte,
valabile şi astăzi.

LECTURĂ
Regulile lui Gilberth 20

Regula 1: Evoluţia activă a organizaţiei trebuie să se bazeze pe eficienţă;

Regula 2: Fundamentarea deciziilor să aibă la bază măsuri reale;
Regula 3: Cercetarea trebuie să fie completă;
Regula 4: Managementul în organizaţie să se bazeze pe metoda interogativă
“cine”, “cum” şi “pentru ce”;
Regula 5: Normele de muncă trebuie să aibă un fundament moral;
Regula 6: Să se aibă în vedere că ştiinţa determină unităţile de eficienţă;
Regula 7: Totul trebuie să fie normat şi toate normele trebuie să fie notate în anchetă;
Regula 8: Faptele să se înfăţişeze aşa cum apar ele în anchetă şi în informaţiile culese;
Regula 9: Pentru a obţine cele mai bune rezultate, activitatea de producţie trebuie
normată în întregime;
Regula 10: Laboratoarele de studiul mişcărilor trebuie să efectueze cercetări la nivelul
întregului colectiv de lucrători;
Regula 11: Să se asigure vizualizarea metodelor actuale şi compararea cu cele previzibile;
Regula 12: Să se facă analiza privind tendinţele probabile ale evenimentelor;
Regula 13: Să se asigure o pregătire capabilă să scoată pe lucrător din încurcătură din orice
situaţie critică;

88
Regula 14: Să se aibă în vedere previziunea dezvoltării organizaţiei;
Regula 15: Să se asigure reprezentarea vizuală a problemei;
Regula 16: Să se considere cooperarea ca stimulent al activităţii în cadrul organizaţiei;
Regula 17: Să se asigure cooperarea organizaţiei cu mediul extern în vederea amplificării
eficienţei acesteia;
Regula 18: Să se considere că eficienţa nu înseamnă numai producerea de bunuri;
Regula 19: Activitatea managerilor şi lucrătorilor de birou să se bazeze pe măsuri eficiente;
Regula 20: Metodele eficiente să aibă în vedere studiul oboselii, studiul timpilor şi al
capacităţii de muncă;
Regula 21: Să se considere că ştiinţa în management este o forţă unificatoare, căci ea este
aplicată la toate domeniile întreprinderii.

Lucru în echipă:
Formaţi echipe de câte 5 elevi, citiţi Regulile lui Gilberth, alegeţi-o pe cea care vi
se pare mai actuală şi comentaţi-o în maximum 10 rânduri.Desemnaţi un orator al echipei
care să prezinte colegilor opţiunea voastră.
b. Şcoala relaţiilor umane
Reprezentanţii principali ai acestei şcoli sunt George
Elton Mayo–fondatorul, Mary Parker Follett, Douglas Mc Gregor,
Dale Carnegie. Ei au studiat necesitatea îndeplinirii sarcinilor cu
ajutorul altor persoane. Atenţia lor era focalizată nu asupra
indivizilor, ci asupra grupurilor.

c. Şcoala sistemelor sociale

Principalii reprezentanţi ai acestei şcoli sunt
Talcott Parsons, C.J. Barnard, P. Selznick, G.N.
Popov, H.A. Simon. Aceştia au analizat critic tezele
şcolilor anterioare cu privire la natura şi metodele managementului, teoretizând noua
practică în acest domeniu.

89
 În concepţia reprezentanţilor şcolii sistemelor sociale, cercetarea trebuie să aibă în
vedere pe de o parte, organizaţia cu toate părţile ei componente, iar pe de altă parte,
procesele care au loc în interiorul şi exteriorul organizaţiei. Din punctul lor de vedere,
organizaţia este un sistem deschis de intrări (input) şi ieşiri (output), adică: mediul
înconjurător furnizează intrări (resurse)–oameni, bani, materii prime, tehnologii,
informaţii organizaţia, la rândul ei, prin muncă transformă
aceste resurse (intrări) în produse finite sau servicii (ieşiri),pe
care le transmite beneficirului.
d. Şcoala empirică
Această şcoală a mers pe urmele şcolii clasice. Savanţii
P. Drucker, R.
Dalvis, A. Deyl au propus să fie studiată şi popularizată
experienţa firmelor. Reprezentanţii acestei şcoli încearcă să
demonstreze, că activitatea managerială rămâne o artă care se învaţă nu atât din teorie, cât
din practică. Şcoala empirică s-a dezvoltat în două direcţii: pe de o parte cercetări concrete
economico-tehnico-organizatorice ale diferitor aspecte ale managementului organizaţiilor,
iar pe de altă parte, cercetări sociologice cu caracter aplicativ.
P. Drucker, considerând că managerul motivează subordonaţii, orientează şi
organizează munca oamenilor, spunea: “Indiferent de faptul că se ocupă cu tehnica, cu
operaţii de calcul, cu vânzarea produselor, eficienţa managerului depinde de capacitatea
acestuia de a asculta şi citi, de a vorbi şi a scrie. El trebuie să posede arta de a transmite
gândurile sale colaboratorilor şi de a releva părerile celorlalţi21”
Reprezentanţii acestei şcoli au încercat să apropie teoria de practică.
e. Şcoala adoptării deciziilor folosind metode matematice moderne şi tehnica
electronică de calcul
Această şcoală se bazează, în stabilirea deciziilor de management, pe folosirea
metodelor matematice moderne şi a tehnicii moderne de
calcul, folosind cercetările operaţionale, cibernetica, analiza
sistemică, modele economico-matematice.
Iniţial, această şcoală era preocupată de cercetările
operaţionale în diferite domenii ale societăţii şi afirmă că
procesul decizional constituie coloana vertebrală a activităţii

90
de management. Ei abordează modelarea matematică a proceselor decizionale,
determinarea algoritmilor care permit obţinerea deciziilor optime.
f. Şcoala managementului situaţional
Această şcoală a observat, în urma cercetărilor efectuate, că folosirea uneia şi
aceleiaşi metode în situaţii diferite, dădea, uneori, rezultate diferite. S-a ajuns la un număr
de 100 de variabile situaţionale, printre care se numără: dimensiunea firmei, incertitudinea
mediului, deosebirile dintre indivizi şi modul de îndeplinire a sarcinilor.
Principalele probleme abordate de managementul situaţional sunt:
Tehnologia şi structura organizatorică;
Inovarea şi organizaţia;
Incertitudinea şi structura organizatorică;
Tehnologia informaţională şi organizaţia;
Condiţiile exterioare şi structura organizatorică.
Această abordare are în vedere deosebirile situaţionale dintre organizaţii şi din
interiorul acestora şi alegerea variabilelor mai importante ale situaţiei pentru a obţine
eficienţa firmei.
În concluzie, managementul este o ştiinţă şi o artă, o preocupare complexă a unei
echipe de manageri care presupune îmbunătăţirea unei activităţi.

Lucru în echipă:

Formaţi echipe de câte 5 elevi, alegeţi una din şcolile de management care v-a trezit
interesul mai mult şi construiţi un discurs pro de 5-7 minute. Desemnaţi un orator al echipei
care să prezinte colegilor opţiunea voastră.

91
 Evaluare: REBUS – Enterprise!

Completând pe orizontală căsuţele din rebusul următor, veţi obţine, pe verticală

cuvântul…….
1. Heraklion se află în….
2. Oraş la Marea Neagră
3. ……are capitala la Roma.
4. Capitala României se află la…
5. Ţara iniţiatoare a proiectului Enterprise!
6. Enterprise este un……Erasmus+.
7. Numele uneia dintre ţările implicate în proiect, non - europenă.
8. Numele oraşului în care a avut loc prima întâlnire internaţională din cadrul
proiectului Enterprise!
9. Proiectul Enterprise! Face parte din programul european…..
10. Cel care coordonează un proiect se numeşte…….

Soluţia:
7. Turcia; 8. Medgidia; 9. Erasmus+; 10. Manager.
ENTERPRISE (pe verticală) 1. Grecia; 2. Constanţa; 3. Italia; 4. Bucureşti; 5. România; 6. Proiect;

92
 Evaluare

I. Definiţi managementul.(1 punct)

II. Alegeţi varianta corectă de răspuns:
1. Termenul demanagement provine din cuvinte de origine latină?
a) Da (manus şi agere) b) Da (man şi agement) c) Nu
2. Construirea piramidelor egiptene s-a bazat pe activităţi manageriale?
a) Da; b) Nu.
3. Funcţiile managementului, aşa cum le-a identificat Henry Fayol sunt:
a) Prevederea, planificarea, organizarea, coordonarea şi controlul;
b) Prevederea, planificarea, organizarea, coordonarea;
c) Prevederea, planificarea, organizarea, controlul;
d) Prevederea, planificarea, estimarea, coordonarea şi controlul.
4. Bazele managementului au fost puse abia în secolul:
a) al XVII-lea; c) al XVIII-lea;
b) al XIX-lea; d) al XX-lea.
(4x0,5=2 puncte)
III. Numiţi două şcoli de managemnet studiate şi prezentaţi-o pe una dintre ele.
(0,5+1,5=2 puncte)
IV. Pe baza celor studiate, alcătuiţi o compunere de 10-15 rânduri, încare să
prezentaţi cum vă organizaţi ziua de naştere, din punct de vedere
managerial. (4 puncte)

Nota bene! Timp de lucru 50 de minute. Se acordă 1 punct din oficiu.

93
 2. Tipul unităţilor de cazare

În România, unităţile de cazare sunt clasificate prin lege, potrivit

Ordinului de ministru pentru întreprinderi mici și mijlocii,
comerț, turism și profesii liberale nr. 636/2008 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de
primire turistice, publicat în Monitorul Oficial nr. 379 bis din 19
mai 2008.

Astfel, potrivit actului normativ, sunt autorizate să funcționeze următoarele

unitățile turistice de cazare, clasificate pe stele sau flori:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;.
4. hosteluri de 3 , 2 si 1 stele
5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
8. campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsuţe tip camping, de 4,3, 2, 1 stele;
9. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
10. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;
11. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2,
1 stele.

94
 2.1. Hotelul este unitatea de primire turistică
amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care
pune la dispoziţie turiştilor camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunzător, asigurăprestări de
servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de
alimentaţie în incintă.

2.2. Hotelurile apartament reprezintă hotelurile

compuse din apartamente sau garsoniere care asigură,
prin dotarea lor, păstrarea şi prepararea alimentelor,
precum şi servirea mesei în incinta acestora.

2.3. Motelul este unitatea hotelieră situată de obicei în afara

localităţilor, în apropierea arterelor intens circulate care
asigurăservicii de cazare şi alimentaţie, precum şi pentru
parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport.

2.4. Hostelurile sunt unităţituristice de primire cu o capacitate de

3 camere sau apartamente dispuse pe unul sau mai multe niveluri,
în spaţii amenajate.

95
2.5. Vilele sunt unităţi de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri
independente, cu arhitectură specifică, situate în staţiuni balneoclimaterice sau în alte zone
şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii
specifice.
2.6. Bungalourile sunt unităţi de primire turistice de capacitate
redusă, realizate, de regulă, din lemn sau din alte materiale
similare. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor
de vacanţă, ca unităţi independente în cadrul unor staţiuni sau
zone turistice sau ca spaţii complementare pe langă alte
structuri de primire turistice. Asigură cazarea turiştilor,
precum şi celelalte servicii prestate de unitatea de bază.
Acestea au o activitate sezonieră.

2.7. Cabanele turistice sunt unităţi de primire

turistice de capacitate relativ redusă funcţionând în
clădiri independente cu arhitectură specifică, care
asigură cazarea, alimentaţia şi alte servicii necesare
turiştilor aflaţi la odihnă în zone montane, rezervaţii
naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a
altor obiective de interes turistic.

2.8. Campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsute tip camping

Campingurile sunt unităţi de cazare turistică cu caracter sezonier, destinate să asigure

cazarea turiştilor în corturi sau rulote. Sunt, de regulă, astfel amenajate, încât să permită
turiştilor să parcheze mijloacele de transport, să-şi pregătească masa şi să beneficieze de
celelalte servicii de cazare specifice acestor unităţi. În funcţie de destinaţia lor,
campingurile pot fi de tranzit, amplasate în apropierea principalelor trasee turistice şi de
sejur, amplasate în perimetrul sau vecinătatea unor staţiuni balneoclimaterice, în zonele de
agrement de lângă centrele urbane.
Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri, vile, bungalouri, amplasate într-un
perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, alimentaţie şi o gamă de
prestaţii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale).

96
 Satul de Vacanţă Căsoaia – Arad

2.9. Pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice sunt structuri

de primire turistice, având o capacitate de cazare de
până la 10 camere, totalizând 30 de locuri în mediul
rural, şi până la 20 de camere în mediul urban, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în
clădiri independente, care asigură, în spaţii special amenejate, cazarea turiştilor şi condiţiile
de pregătire şi servire a mesei.
2.10. Apartamente sau camere de închiriat reprezintă structuri de primire turistică, ce
cuprind un număr limitat de spaţii, care oferă condiţii similare cu cele ale unui apartament
decomandat. Bucătăria şi baia sunt comune.
2.11. Structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime sunt utilizate
pentru cazarea triştilor pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi şi
se clasifică pe stele în functie de calitatea
serviciilor şi a dotărilor pe care le oferă. La
navele de categorie superioară este
obligatorie asigurarea posibilităţilor
pentru agrement, sport, banchete,
festivităţi şi distracţii.

97
 Lucru în echipă:

Formaţi echipe de câte 5 elevi, alegeţi un tip de unitate de

cazare care v-a trezit interesul mai mult şi în care aţi fost cazat într-una
din vacanţele voastre şi construiţi un discurs pro de 5-7 minute.
Desemnaţi un orator al echipei care să prezinte colegilor opţiunea voastră.

Evaluare

I. Enumeraţi 5 tipuri de unităţi de cazare şi prezentaţi-o

pe una dintre ele, în 5-7 rânduri.
(2,5+1,5=4 puncte)
II. Alegeţi varianta corectă de răspuns:
1. Bungalourile au activitate sezonieră?
a) Da; b) Nu.
2. Unitățile turistice de cazare sunt clasificate pe stele sau flori?
a) Da; b) Nu.
3. Într-un hotel există, pentru cazarea turiştilor,:
a) camere, garsoniere sau apartamente;
b) camere şi garsoniere;
c) garsoniere şi apartamente;
4. Motelul este unitatea hotelieră situată de obicei
a) în afara localităţilor;
b) în centrul localităţilor;
c) în campinguri. (0,5x4=2 puncte)
III. Pe baza celor aflate în acest subcapitol, prezentaţi, în 10-15 rânduri,
avantajele cazării la un hotel şi la o pensiune. (1,5x2=3 puncte)

Nota bene! Timp de lucru 50 de minute. Se acordă 1 punct din oficiu.

98
 3. Directorul unităţii de cazare
3.1. Definiţie şi rol

Directorul unităţii de cazare, numit director de hotel în unităţile de maxim 100

camere de 1,2 stele, director de cazare în unităţi de capacitate medie şi director general în
hotelurile cu peste 200 de camere, coordonează activitatea compartimentului decazare prin
exercitarea funcţiilor manageriale în raport cu personalul specializat, în vederea realizării
obiectivelor generale şi specifice ale organizaţiei22.
În general, directorul are rolul de a conduce, de a coordona şi de a dezvolta
activitatea în conformitate cu obiectivele comerciale, manageriale şi economice ale unităţi
de cazare.

STDIU DE CAZ
Împreună cu un coleg, ia legătura cu un director al unei unităţi de cazare din
ţara ta şi realizează un interviu audio-video. Printre întrebările adresate, se vor număra:
 Domnule Director, unitatea de cazare pe care o cunduceţi este a dumneavoastră?
 Ce presupune funcţia de director?
 Câţi oameni aveţi în subordine?
 Pe cine delegaţi în fruntea unităţii atunci când sunteţi în concediu de
odihnă/medical?
 Ne puteţi spune câteva cuvinte despre Planul de afaceri? Dar despre Planul de
marketing al unităţii dumneavoastre?
După realizarea interviului, prezentaţi-l colegilor.

99
3.2. Locul în organigramă

DIRECTOR
GENERAL

Director
adjunct

Departament Departament Departament

administrativ hausekeeping alimentație

Recepționer Cameriste Bucătar Ospătar

Ajutor de Ajutor de
Contabilitate Grădinar bucătar ospătar

3.2.1.Organigrama unei pensiuni

100
 DIRECTOR
GENERAL

Cazare Marketing Restaurație Economic Resurse umane

Front
office Vânzări Producție Contabilitate
culinară Recrutare

Financiar-
Housekeeping Marketing Servire
restaurant
casierie Selecție

Aprovizio-
Room
Securitate
service
nare Întrunire

Stocuri
Tehnic Bar

Catering

3.2.3.Organigrama unui hotel de capacitate medie, cu 100 -200 de camere

DIRECTOR
GENERAL

Șef de Guvernan
recepție tă
Șef Recepțione Guverna Guvernan Șef
rezerv Concier r șef de
ge șef ntă spații tă spații spălăt
ări
Lucrăto tură de cazare comune orie Lucrăt
Night
r Recep Telef Decor or
Concier audito Camer Îngrijit Lenjere
rezervăr ție onist Valet ator spălăto
i ge r istă oare asă
floral rie
Bagaj
Portar
ist

3.2.4.Organigrama unui hotel de capacitate medie, cu 200 -300 de camere

101
3.3. Trăsături, calităţi, aptitudini şi responsabilităţi
Pentru ca o unitate de cazare să aibă profit şi să ofere, pe de o parte, locuri de muncă,
iar pe de altă parte, condiţii de cazare la standarde de calitate, directorul acesteia trebuie să
fie o persoană echilibrată, cu multe calităţi, capabilă să facă faţă situaţiilor de tot felul.
Astfel, specialiştii au identificat trăsăturile, calităţile,aptitudinile şi responsabilităţile
acestuia23.
3.3.1.Trăsăturile unui bun director, în general, sunt:
 inteligenţa;
 spiritul de iniţiativă;
 încrederea în sine;
 capacitatea de a vedea lucrurile în ansablu.
3.3.2. Calităţile unui bun director, în general, sunt:
 tehnice- necesare realizării unor activităţi specifice (ex.
organizarea unei conferinţe, a unui seminar etc.);
 conceptuale - necesare pentru a avea o vedere de ansamblu
asupra afacerii şi pentru a înţelege cum pot funcţiona optim
părţile componente;
 interpersonale - presupun abilităţi de a lucra şi comunica atât
cu angajaţii, cât şi cu clienţii, reprezentanţii agenţiilor de
turism etc);
 de a preconiza anumite situaţii neprevăzute şi de a descoperi
cauzele şi soluţiile de rezolvare;
 capacitatea de a lua decizii şi de a-şi asuma riscuri;
 cultură generală şi profesională;
 curiozitate profesională şi deschidere către nou.
Acestea ar fi calităţile unui director ideal, care e posibil să nu existe în viaţa reală.
Important este ca cel/cea care deţine această funcţie să fie deschis, să primească sugestii,
încercând să evite greşelile şi să maximizeze realizările.
3.3.3. Aptitudinile unui director sunt:
 să ştie să vorbească şi să asculte;
 să aleagă oameni competenţi;
 să încurajeze iniţiativa celor pe care-i conduce;
 să fie cinstit, hotărât, consecvent;

102
  să conducă prin propriul exemplu;
 să laudesau să atragă atenţia în mod diplomatic atunci când este
cazul.
3.3.4. Responsabilităţile unui director sunt:
 planifică şi programează activitatea de cazare;
 organizează şi coordonează activitatea de vânzare a produsului de cazare;
 elaborează politica de preţuri şi urmăreşte aplicarea acesteia;
 se asigură că sunt respectate prevederile legale în vigoare;
 se asigură că sunt respectate standardele de calitate ale serviciilor oferite;
 recrutează şi instrueşte şefii sectoarelor şi subsectoarelor din cadrul unităţii;
 se asigură că sunt rezolvate problemele şi solicitările clienţilor;
 elaborează bugetul, urmăreşte rezultatele economice şi informează
colaboratorii;
 elaborează politica de fidelizare a clientelei, urmărind aplicarea ei şi
rezultatele obţinute.

Exerciţiu
a) Care credeţi că sunt cele trei trăsături, calităţi, aptitudini şi responsabilităţi mai
importante pe care trebuie să le îndeplinească directorul unei unităţi de cazare,
conform celor enumerate mai sus?
Trăsături Calităţi Aptitudini Responsabilităţi

b) Pe care dintre acestea credeţi că le aveţi?

103
3.4. Trepte către o afacere profitabilă

Pentru a avea o afacere profitabilă şi pentru a se

perfecţiona, directorul unei unităţi de cazare trebuie să aibă
în vedere câteva ,,trepte” pe care să le urce.

a) Angajarea celor mai buni oameni.

Echipa pe care o conduce trebuie să fie alcătuită din
profesionalişti în domeniu, oameni de încredere, care fac
din muncă o pasiune şi cărora le place lucru în echipă.
Fiecare membru va şti foarte bine care-i sunt sarcinile pe
care trebuie să le ducă la îndeplinire, beneficiind de
resursele necesare (timp, oameni, bani etc.) Rezultatele vor
fi cu atât mai bune, cu cât echipa este mai bună.
Pentru a junge la performanţă, directorul va urma câţiva paşi în angajarea
oamenilor:
 scoaterea la concurs a posturilor şi precizarea condiţiilor sine qua
non;
 examen scris, pe baza unei bibliografii, în funcţie de postul scos la
concurs (cameristă, recepţioneră, bucătari, ospătari etc.); va stabili şi
o notă minimă de trecere (ex. nota 8.00 pentru a-i alege pe cei mai
buni);
 interviu cu candidatul, la care va invita să facă parte din comisie un
psiholog şi un specialist în resurse umane;
 anunţarea rezultatelor.

104
 b) Motivarea angajaţilor.
Un angajat va veni cu drag la locul de muncă dacă ştie că este apreciat şi
recompensat. Asta ţine de director sau de
manager care cunoaşte capacitatea de lucru
al fiecărui om aflat în subordinea sa, dar şi
nevoile, problemele fiecăruia. Angajaţii
trebuie stimulaţi fie financiar, prin prime,
excursii gratuite (acestea sudează echipa şi
dau posibilitatea cunoaşterii în afara orelor de program), cursuri de formare plătite de
angajator, fie verbal, prin laude aduse în faţa colegilor, sau prin concursuri de tipul
,,angajatul lunii”. Comunicarea este esenţială, deaorece doar aşa se pot cunoaşte foarte bine
între ei şi se potînţelege.

Fig. 13 Sistemul de recompense24

105
 Unui astfel de management bazat pe motivarea angajaţilor i se opune managementul
autoritar, bazat pe comandă, aşa cum reiese din tabelul următor25.

Management bazat pe motivare Managementul autoritar

-responsbilitate, iniţiativă (în lipsa -supunere (ex. nu se vând camere la un

directorului, subalternii pot rezolva unele anumit tarif, decât cu acordul directorului);
probleme care apar în legătură cu cazarea
clienţilor, servirea mesei etc., rezolvându-
le în mod operativ);
-adaptare (posibilitatea de a-l trata pe -rutină (repetarea aceloraşi acţiuni,
client ca pe o entitate unică), progres depersonalizare, tratarea nediferenţiată a
(rapida adaptare la nevoile pieţii) şi clienţilor);
schimbare (schimbarea rapidă
atehnologiei aflate într-un uriaş progre,
dar şi a produselor de cazare/masă pentru
a face faţă cerinţelor);
-scopuri comune (întreaga echipă ştie că -sarcini asumate fără comentarii;
trebuie să lucreze pentru succesul unităţii
de cazare);
-încurajare, eliberarea energiilor; -alternanţa promisiune/ameninţare;

-comunicarea laterală şi ascendentă -tăcere (nemulţumirile sunt ascunse, iar

(informarea colegilor în legătură cu opiniile clienţilor nu sunt aduse la
osituaţie deosebită sau cu o cerere a cunoştinţa superiorilor);
clienţilor, informarea superiorului direct);
-formare continuă, profesionalism; -acomodare, birocratism;

-cointeresare, parteneriat. -interese opuse.

c) Asumarea rolului de lider.

Directorul stabileşte obiectivele, ţelurile care trebuie atinse, devine stindardul
întregii echipe, călăuzind-o către victorie: o afacere profitabilă pentru toată lumea.

106
 d) Gestionarea optimă a fondurilor.
O unitate de cazare trebuie să fie profitabilă. Astfel, cheltuielile trebuie să fie mai
mici decât încasările. Pe baza unui Plan de afaceri foarte bine gândit, directorul, chiar dacă
nu gestionează fondurile fiecărui compartiment în parte (restaurant, cazare), totuşi
directorul unităţii de cazare are ,,sub lupă’’ toate fondurile, asigurându-se de buna
gestionare a acestora.
e) Perfecţionarea continuă.
Chiar dacă afacerea este profitabilă, directorul are datoria de a se perfecţiona şi de
a fi la curent cu toate noutăţile în domeniu (pachete turistice, oferte de sezon, preţuri, târguri
de turism etc.).
Prin urmare, directorul unei unităţi de cazare este acea persoană care stabileşte
obiectivele activităţii şi le realizează cu ajutorul celor pe care-i coordonează, îndrumă şi
motivează.

Teme de reflecţie
A. Când vă gândiţi la Motivarea angajaţilor în cadrul unei unităţi de cazare, vă vin
în minte următoarele lucruri:
1. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
........................
2. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
........................
3. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
........................
B. Când vă gândiţi la Statutul de lider al unui director în cadrul unei unităţi de
cazare, vă vin în minte următoarele lucruri:
1. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
........................
2. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
........................

107
 4. Managementul financiar al unităţilor de cazare

Managementul financiar este un ansamblu de

cunoştinţe, tehnici şi metode specifice orientate către
alegerea, formarea, dezvoltarea şi utilizare resurselor
financiare în scopul desfăşurării cu eficienţă maximă şi
în condiţii de siguranţă financiară a acitivăţii unei
firme, în condiţii impuse de piaţa reală şi legislaţia financiar contabilă26.
Ca urmare, managementul financiar îndeplineşte o serie de atribuţii27:
 evaluează eforturile financiare ale tuturor acţiunilor ce urmează a fi
întreprinse într-o perioadă de gestiune dată;
 asigură la momentul oportun, în structura şi condiţiile reclamate de
necesităţi, capitalul, la un cost cât mai scăzut posibil;
 urmăreşte modul de utilizare a capitalului şi gradul de influenţă al
factorilor de decizie în direcţia asigurării unei utilizări eficiente a fondurilor atrase
în circuitele financiare;
 asigură şi menţine echilibrul pe termen scurt şi pe termen lung în
concordanţă cu necesităţile organizaţiei (sau proiectului);
 urmăreşte obţinerea rezultatului financiar scontat şi îl repartizează pe
destinaţii.
Managementul financiar se referă la următoarele aspecte:
 planificarea resurselor financiare, care are în vedere formularea unor
programe concrete de măsuri şi de punere în practică a strategiilor adoptate. În
elaborarea planurilor, managerii vor avea în vedere diferite alternative de acţiune.
Instrumentele planificării sunt studiile de fezabilitate, bugetele, previziunea cash-
flowului etc.;
 organizarea, care presupune sistemul informaţional necesar pentru a putea
pune în aplicare planurile financiare, între instrumente înscriindu-se bugetele,
manualele de proceduri specifice, planul de conturi etc.;
 controlul este un atribut specific managementului, fiind necesar pentru a
asigura aplicarea corespunzătoare a procedurilor şi utilizarea eficientă şi eficace a

108
 resurselor financiare. Ca şi instrumente specifice acestei etape se înscriu bugetele,
procedura de licitaţie, auditul etc.;
 raportările referitoare la utilizarea resurselor financiare ale organizaţiei
pentru a atinge obiectivele. Prin intermediul raportărilor se va urmări să se asigure
în mod regulat şi la timp informaţie managerilor, astfel încât aceştia să poată evalua
pe parcurs şi la finalul proiectului eficacitatea planului, să identifice puntele tari şi
punctele slabe şi eventual să ia măsuri corective. Între instrumentele specifice
acestei componente a managementului financiar se înscriu rapoartele de evaluare,
rapoartele de monitorizare a bugetelor, rapoartele referitoare la cash-flow,
rapoartele de audit20.
Obiectivul managementului financiar este maximizarea profitului. Acesta se poate
realiza dacă diferenţa dintre veniturile totale şi cheltuieli iese pe plus. Venituri fără
cheltuieli nu se pot realiza. Prin urmare, managerul unităţii de cazare trebuie să aibă un
Plan de afaceri, o Planificare financiară foarte bine gândite, care să urmărească producere
de venituri.
Planificarea financiară este o activitate sine qua non pentru conducerea unităţii de
cazare şi pentru atingerea obiectivelor propuse. Ea se poate realiza pe termen scurt, mediu
sau lung. Managerul împreună cu specialişti în domeniul financiar contabil, fac o analiză
internă şi una externă a întregii activităţi şi stabilesc bugete detaliate pentru perioade
limitate de timp (ex. buget lunar), dar nu mai mari de un an. Planificarea financiară pe
termen lung, numită strategică, sau pe termen scurt şi mediu, numită bugetară, trebuie să
se adapteze continuu la realităţile economice.
Bugetul este principalul instrument de planificare şi previziune financiară. Pentru a
avea controlul asupra întregii activităţi financiare, trebuie prevăzut buget pentru fiecare
acţiune, indiferent de natura şi amploarea ei (de la aprovizionarea zilnică cu legume-fructe
a bucătăriei restaurantului până la salarizarea conducerii).
Această planificare financiară permite intervenţia continuă pentru eliminarea
abaterilor de la cele propuse. Ea cere managerului să justifice modul în care foloseşte
resursele şi să prezinte rezultatele. Totodată, prin monitorizarea ei, se asigură o preocupare
pentru îmbunătăţirea performanţei.

109
 a) Planificarea financiară bugetară
se realizează pe baza bugetelor: buget de venituri şi cheltuieli - BVC, buget de încasări şi
plăţi etc. Cel mai important este BVC, numit şi cont de exploatare. Nu există forme sau
modele universal valabile pentru conturile de exploatare. Ele se stabilesc în funcţie de
structura unităţii de cazare (cu sau fără restaurant), de obiectivele asumate şi de nevoi.

Indicatori Plan % Realizat % Profit/

Pierderi

I. Cheltuieli
a) Cheltuieli cu marfa
b) Cheltuieli de exploatare total, din care
 cheltuieli cu personalul
 cheltuieli cu obiecte de inventar
 cheltuieli cu energia şi apa
 cheltuieli cu lucrări şi servicii
 cheltuieli materiale consumabile
 alte cheltuieli
c) Cheltuieli comune ale hotelului:
 salarii
 impozite şi taxe
 chirii (dacă este cazul)
 rate împrumuturi
II. Venituri totale, din care
 venituri din cazare
 venituri din activitatea restaurantului
Cota medie de adaos

b) Planificarea financiară strategică

este un proces al unei organizații, alcătuit dintr-un ansamblu de proceduri, metode și
instrumente cu ajutorul cărora organizația își definește strategia ce urmează să o adopte și

110
ia decizii asupra alocării resurselor între diferitele activități (produse). Punctele de pornire
ale procesului de planificare strategică sunt analiza mediului extern al organizației și
analiza mediului intern. Planificarea strategică ajută la coordonarea proceselor de
formulare și de implementare a strategiei28. Aceasta cuprinde sarcini precise pe două
direcţii:
 strategia adoptată pentru eficienţa cifrei de afaceri (anumite
preţuri pentru serviciile oferite şi cheltuieli limitate);
 strategia care prevede sarcini concrete pentru realizarea
vânzărilor sau a prestărilor de servicii.

Teme de reflecţie
C. Când vă gândiţi la Planificarea financiară în cadrul unei unităţi de cazare, vă vin
în minte următoarele lucruri:
4. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
............................................................................................................
5. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
............................................................................................................
6. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
............................................................................................................
D. Când vă gândiţi la Planificarea financiară strategică în cadrul unei unităţi de
cazare, vă vin în minte următoarele lucruri:
1. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
............................................................................................................
2.
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
............................................................................................................

111
 3. ....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
............................................................................................................

STDIU DE CAZ
Invitaţi la oră un manager financiar sau un contabil. Rugaţi-l să vă vorbească despre
sarcinile şi atribuţiile pe care le are.
Cu ajutorul celor aflate de la curs şi cu sprijinul invitatului dumneavoastră, schiţaţi
o Planificarea financiară bugetarăpentru o pensiune cu 15 camere duble şi cu un
rrestaurant de 50 de locuri.
Formaţi echipe de 3-5 elevi şi detaliaţi Planificarea financiară bugetară schiţată la
ora de curs. Desemnaţi un orator al echipei care să prezinte colegilor rezultatul muncii
voastre..

112
 5. Marketingul în unităţile de cazare

Relaţii cu
clienţii

Promovarea
Vânzarea
produsului

Marketing
(market ,,piață”)
Preţul Prospectarea
produsului pieţii

Ştiinţa de a Arta de a
vinde vinde

5.1. Definiţie.

Marketingul este un ansamblu de activități, metode și tehnici care au ca obiect studiul

cererii consumatorilor și satisfacerii acestei cereri cu produse și servicii. El se referă la
funcţia comercială a oricărei unităţi de cazare.
După cum se vede în schema mai sus, marketingul, dincolo de faptul că e o artă şi
o ştiinţă, se referă la o serie de activităţi concrete:
 prospectarea pieţei şi identificarea unei nişe de piaţă pentru a putea vinde
produsul;
 stabilirea unor relaţii cu posibilii clienţi;
 promovarea produsului pentru a fi cunoscut;
 stabilirea preţului;

113
  vânzarea produsului către beneficiari.
Pe scurt şi pe înţelesul tuturor, marketingul reprezintă promovarea produselor, după
o analiză complexă a pieţei.

5.2. Principiile marketingului sunt în număr de 4, numiţi cei 4 P:

a. Produsul. Ca un produs să aibă succes şi să fie ales de cumpărător în

detrimentul altui produs aflat pe piaţă, trebuie să ofere o plus valoare şi să
satisfacă cele mai exigente cerinţe. Se merge pe ideea de cerere şi ofertă.
b. Preţul. Se referă la stabilirea preţului pentru un produs/serviciu, inclusiv
reducerile. Cumpărătorul, oferind o sumă de bani, trebuie să fie convins că
va primi un produs pe măsura preţului şi nevoilor sale.
c. Promovarea sau publicitatea. Include reclama, relațiile publice,
publicitatea și vânzările personale, și se referă la diferite metode de
promovare a unui produs, serviciu, unitate de cazare, firmă. Cumpărătorul
trebuie să afle că produsul există, să fie informat în legătură cu avantajele
acestuia şi să fie convins că, din punct de vedere calitativ, este superior altor
produse similare.
Pentru a realiza în bune condiţii publicitatea unei unităţi de cazare şi pentru a putea
atinge obiectivele propuse, de la început trebuie luate şase decizii:
ce anunţăm? (tema),
cui? (ţinta publicităţii),
unde? (suportul),
când? (campania publicitară),
cum? (anunţul),
cu ce efort? (bugetul), ultima decizie condiţionându-le pe celelalte.
Ca obiective, se vor avea în vedere
Informarea pieţii în legătură cu apariţia unui produs sau
schimarea unui preţ etc.
Convingerea consumatorului/clientului în legătură cu
produsul/ serviciul oferit;
Menţinerea produsului sau a serviciului oferit în atenţia
cumpărătorilor şi în afara sezonului;
Dezvoltarea şi menţinerea imaginii firmei etc.

114
 După fixarea obiectivelor, se va stabili bugetul alocat pentru publicitate, apoi se
alege tema şi căilor de difuzare, se elaborează reclama, se lansează pe piată, se evaluează
impactul şi, dacă este nevoie, se corectează posibilelele erori.

Alegerea Evaluarea
Fixarea Stabilirea Alegerea Elaborarea
căilor de impactului Corectarea
obiectivelor bugetului temei reclamei
difuzare reclamei

Avantajele utilizării publicităţii în turism sunt:

creşterea numărului de turişti atraşi spre o destinaţie sau fidelizarea lor;
pregătirea pătrunderii unităţii de turism pe noi pieţe;
promovarea pe plan naţional şi internaţional a tuturor formelor de turism(de
tratament, sporturi de iarnă, cultural);
impulsionarea consumului în extrasezon;
stimularea vizitării obiectivelor turistice în cursul sejurului, aflate în proximitatea
unităţii de cazare;
creşterea cererii de servicii complementare, deci creşterea cheltuielilor turistice,
respectiv a unităţii de turism;
utilizarea mai bună a bazei materiale (a capacităţii de cazare, de servire în
restaurant).

EXEMPLU
Realizarea unui pliant pentru hotelul Enterprise, construit în Medgidia.
Obiectivul reclamei: Conştientizarea clienţilor căîn localitate a fost construit şi dat
în folosinţă hotelul Enterprise.
Stabilirea bugetului: Se va întocmi un deviz estimativ.
Alegerea temei: Se va descrie cadrul geografic în care a fost plasat hotelul, dar şi
serviciile oferite de acesta.
Elaborarea planului: Se va realiza o machetă a pliantului, cu text şi imagine. Nu
trebuie uitat faptul că imaginile vorbesc mai mult decât cuvintele.
Evaluarea: Se analizează impactul pe care îl are pliantul, fie prin aprecieri directe
de la clienţi, fie prin realizarea unui sondaj în rândul acestora.
Corectarea:Se va face, doar dacă nu s-a atins obiectivul propus. Astfel, se poate
gândi un alt pliant.

115
 d. Plasarea sau distribuția se referă la modul în care produsul ajunge la client.
Acest al patrulea P face referință la locul unde produsul sau serviciul este
vândut (regiune geografică, ţară etc.) și segmentul căruia se adresează
(tineri, adulți, familii, companii, oameni de afaceri, femei, bărbați etc.).
Cumpărătorul trebuie să aibă acces uşor la produs/serviciu şi să îl poată
cumpăra, în cazul în care se hotărăşte să beneficieze de acesta. Există patru
canale de distribuţie pentru un produs hotelier29:
 Canalul 1, sau canalul de marketing direct, prin care produsul
ajunge de la producător direct la consumator/client;
 Canalul 2, conţine un singu nivel, tour-operatorul;
 Canalul 3, conţine două niveluri, respectiv un tour-operator
şi o agenţie de turism;
 Canalul 4, cu un singur nivel (o agenţi e de turism).

Consumator/Client
PRODUS HOTELIER

Tour-operator Consumator/Client

Tour-operator Agenţie de turism Consumator/client

Agenţie de turim Consumator/client

Fig. 14 Canale de distribuţie ale unui produs hotelier

Prin urmare, distribuţia sau plasarea unui produs se poate face direct sau prin
intermediari.
Principalul avantaj al unei distribuţii directe poate fi cel financiar. Plata
intermediarilor poate reprezenta între 8% si 25% din preţul de vânzare al produsului
turistic, de unde intenţia anumitor întreprinderi turistice de a înlătura orice intermediar. Este

116
cazul companiilor aeriene care crează propriile lor agenţii de voiaj şi al hotelurilor care
deschid centre de rezervare. Dar este, de asemenea, cazul anumitor tour-operatori
(producători de călătorii) care-şi vând direct produsele turistice clientelei sau care-şi
dezvoltă propria lor reţea de distribuţie (integrare pe verticală)30.
Distribuţia indirectă se poate face prin intermediul:
unui oficiu de turism;
unei centrale de rezervare;
unor cluburi sau asociaţii;
unui birou de reprezentare hotelieră;
unui touroperator, apoi prin agenţii de turism;
agenţiilor de voiaj fără a mai apela la un producător de produse turistice.

Aceste 4 principii stau la baza conceptului de marketing mix sau marketing total.
Acest concept urmăreşte integrarea lor într-un Plan de marketing. Planul va avea două
părţi: promovarea (publicitatea) produsului/serviciului şi distribuţia. Intră în atribuţia
Departamentului de Marketing sau a pesoanei desemnatecu aceasă activitate să întocmescă
acest plan, să-l implementeze şi să-l evalueze pentru a obsreva succesul/insuccesul.

5.3 Marketingul direct. Eficienţă maximă are întotdeauna marketingul direct, care permite
comunicarea directă cu potenţialii clienţi. Acesta facilitează şi măsurarea feedback-
ului.

5.3.1. O campanie de marketing direct presupune patru etape.

a) Construirea unei baze de date cu potenţialii clienţi. Este foarte
important ca baza de date să conţină persoane fizice sau juridice care ar
avea nevoie de serviciul sau produsul oferit şi ar putea accepta oferta.
b) Crearea mesajului promoţional, care trebuie nu numai să atragă, dar săşi
răspundă cât mai multor întrebări ale clientului referitoare la ofertă.
c) Aplicarea propriu-zisă a instrumentului ales sau a combinaţiei de
instrumente (poşta, telemarketing sau email marketing). În această
etapă, mesajul promoţional este transmis potenţialilor clienţi cu ajutorul
instrumentelor amintite.

117
d) Fidelizarea clientului prin trimiterea periodică de oferte sau facilităţi
noi, apeluri de curtoazie sau prin măsurarea satisfacţiei faţă de serviciul
sau produsul oferit.

5.3.2. Metodele si instrumentele de marketing direct sunt multe şi diferite. Pot fi

folosite cu succes:
 o invitaţie în unitatea de cazare. Construirea relaţiei de afaceri se bazează
şi pe prezentarea hotelului, pensiunii etc. Atenţia faţă de posibilul
cumpărător trebuie să fie maximă pentru a maximiza succesul. Invitaţiile
pot fi făcute atât persoanelor fizice, cât mai ales agenţiilor de turism care
pot include în oferta lor şi unitatea de turism vizitată.
 materialele promotionale: pix, agendă, mapă, magneţi de frigider cu
imaginea unităţii de cazare etc.
 prânz de afaceri. Cheltuirea unei sume în plus poate adesea să ducă la
încheierea vânzării. În acest mod se pot obţine şi informaţii personale,
care contribuie la construirea unei relaţii de afaceri.
 oferte promoţionale periodice (la 3 nopţi de cazare plătite, primeşti una
gratis; un prânz consumat în restaurantul unităţii îţi aduce un desert
gratuit etc.).
 instrumente de marketing. Cărţile de vizită reprezintă, de asemenea, un
puternic instrument de marketing pentru orice afacere. Sunt la îndemâna
oricui şi pot fi oferite cu diferite ocazii (întâlniri de afaceri, conferinţe,
simpozioane, târguri de turism etc.).

5.3.3. Mijloacele prin care se poate realiza marketingul unei unităţi de cazare sunt:
a. Publicitatea prin presă (ziare, reviste, pliante, broşuri), radio şi
televiziune;
b. Promovarea vânzărilor (reduceri de tarife, tombole, trageri la sorţi
etc.);
c. Relaţiile publice (mese festive, conferinţe de presă, cadouri
publicitare);
d. Târguri şi expoziţii;
e. Vânzările personale;

118
 f. Sponsorizările.
Din cele prezentate, putem concluziona că marketingul unităţilor de cazare
este o componentă esenţială a întregului mecanism care funcţionează optim doar
dacă părţile funcţionează optim. O publicitate bună, o promovare pe măsură şi un
preţ competitiv vor determina succesul afacerii.

Lucru în echipă:

Formaţi echipe de câte 5 elevi, alegeţi o unitate de cazare din localitatea

dumneavostră şi promovaţi-o prin intermediul unui afiş, pliant sau reclamă. Prezentaţi
colegilor rezultatul muncii voastre.
Evaluare

I. Definiţi marketingul.
(1 punct)
II. Enumeraţi cele 4 principiile ale marketingului.
(0,5x4=2puncte)
III. Care sunt mijloacele prin care se poate realiza
marketingul unei unităţi de cazare.
(1 punct)
IV. Predzentaţi diferenţele dintre distribuţia directă şi indirecă a unui produs hotelier.
(2 puncte)
V. Pe baza celor aflate în acest subcapitol, prezentaţi, în 10-15 rânduri, avantajele
marketingului turistic. (3 puncte)

Nota bene! Timp de lucru 50 de minute. Se acordă 1 punct din oficiu.

CAPITOLUL 4. MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM

119
Obiectiv general Înţelegerea modului în care poate fi
administrată şi organizată activitatea unei
agenţii de turism
Obiective specifice 1. să detalieze structura specifică agenţiei de
turism şi relaţia acesteia
cu industria turistică
2. să comunice înţelegerea de bază a
elementelor componente ale
agenţiilor de turism
3. să dezbată activităţile de ticketing,
procedurile şi reglementările
acestui domeniu de activitate.
4. să analizeze cele patru funcţii ale
managementului: planificarea,organizarea,
motivarea şi controlul în cadrul agenţiilor de
turism

4.1 AGENŢIA DE TURISM

Obiective:
- Definirea noţiunii de ,, agenţie de turism’’
- Descrierea drepturilor şi obligaţiilor unei agenţii de turism
- Prezentarea diferitelor tipuri de agenţii de turism
- Prezentarea documentaţiei necesare bunei funcţionări a unei agenţii de turism

Cuvinte de reținut:
agenţie de turism = firmă specializată în turism care se ocupă cu producerea şi
comercializarea produselor turistice
tour-operator = firmă specializată în turism care se ocupă cu vânzarea „en-gros” a
aranjamentelor turistice către agenţii detailiste
agenţie de voiaj = firmă care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de
călătorie (pentru toate mijloacele de transport)
garanţie financiară = sumă cu care se garantează un contract, o activitate

120
ticketing = rezervarea şi vânzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate
atribuţii = îndatoririle unui angajat
agent de turism = persoana care în cadrul agenţiei se ocupă cu vânzarea produselor
turistice

4.1 AGENŢIA DE TURISM – agent economic distinct

În timp ce în Uniunea Europeană şi în terminologia OMT termenul folosit este de agenţie
de voiaj, în România, de aproximativ 70 de ani, se foloseşte denumirea de agenţie de turism.
Agenţia de voiaj este o întreprindere independentă sau o reţea de filiale având ca obiect
rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea
mijloacelor turistice "fabricate" de către tour-operatori
Agenţia de turism este un agent economic distinct care are drept obiect de activitate
organizarea şi comercializarea pachetelor de servicii turistice şi a biletelor pentru mijloace
de transport.
Ea poate fi definită ca fiind întreprinderea comercială care are ca scop:
- asigurarea tururor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acţiunile
turistice de orice fel;
- organizarea de călatorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie
stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului
Pentr a-şi putea desfăşura activitatea, agenţiile de turism trebuie să posede o licenţă de
turism eliberată de Autoritatea Naţională pentru Turism, iar pesoana care conduce unitatea
de turism trebuie să deţină un brevet.
Agenţiile de turism funcţionează dupa un statut care le stabileşte drepturile şi obligaţiile.
Printre drepturile agenţiei de turism amintim:
- Crearea de produse turistice
- Oferirea, organizarea şi comercializarea de produse turistice
- Includerea în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de informare
- Primirea de informaţii de specialiate din partea Autorităţii Naţionale de Turism
- Dreptul de a primi beneficii din partea statului sau a altor organizaţii.
Obligaţiile sunt mai numeroase pentru buna deservire a clienţilor:
- Respectarea licenţei de turism în realizarea de programe şi servicii turistice;
- Respectarea raportului calitate/preţ în prestarea de servicii turistice;
- Personal brevetat;

121
 - Afişarea vizibilă a programelor, serviciilor şi comisioanelor percepute;
- Informarea turiştilor în mod clar şi obiectiv;
- Protejarea turiştilor pe timpul programului turistic;
- Să asigure protecţia şi conservarea mediului înconjurător în exploatarea
patrimoniului turistic;
- Să prezinte serviciile şi tarifele practicate prin realizarea de afişe, pliante
- Să protejeze calitatea produselor turistice româneşti printr-o publicitate obiectivă.
Incepând cu anul 1997, când s-a creat la Bucureşti Biroul IATA (asociaţia Internaţională a
Transportatorilor Aerieni), agenţiile de turism româneşti au început să desfăşoare şi o
activitate de ticketing la standarde internaţionale. Sistemele de rezervări folosite în
ticketing sunt AMADEUS si WORLDSPAN.
AMADEUS este un program creat în 1987 si operaţionalizat din 1992. Prin acest program
agenţiile de turism pot rezerva bilete la aproximativ 470 de companii aeriene şi pot accesa
informaţiide la 56.000de hoteluri si 25.000 de companii de închiriere de maşini, feribot,
cale ferată, croaziere şi altele.
WORLDSPAN a fost înfiinţat în 1990 şi este operaţional în România din 2007. Acest
program oferă atât posibilitatea de a emite bilete de avion în timp real, cât şi cea de
rezervare a cazărilor, serviciilor de închiriere a maşinilor şi a altor produse conexe.

4.1.2. Tipologia agențiilor de turism

Agenţiile de turism care activează pe piaţa turistică din ţara noastră se clasifică în :
- Turoperatoare
- Detailiste
Agenţia de turism tour-operatoare are ca obiect de activitate organizarea, oferirea spre
vânzare şi vânzarea propriu-zisă a pachetelor de sevicii directe sau componente ale
acestora, fie direct, fie prin intermediari (alte agenţii de turism, societăţi de transport,
asociaţii sindicale).
Agenţia de turism detailistă vinde sau oferă spre vânzare pachete de servicii sau
componente ale acestora ale agenţiei de turism turoperatoare, pe bază de contract cu agenţia
turoperatoare cu cedare de comision.
Aceste două tipuri de agenţie de turism sunt specifice legislaţiei noastre şi clasificării
europene a agenţiilor de turism, dar în timp ce în ţările Uniunii Europene majoritatea
agenţiilor sunt detailiste, la noi aproximativ 90%dintre agenţii sunt touroperatoare.

122
O mare parte din agenţiile de turism din România sunt de dimensiuni mici, cu un volum
mic de afaceri. În ciuda acestui fapt, aceste agenţii sunt diversificate pe profile de activităţi
turistice, ca de exemplu:
a. dupa destinaţia programelor turistice:
agenţii ce oferă programe turistice destinate turismului intern ;
agenţii ce oferă programe turistice destinate turismului extern ;
agenţii mixte.
b. dupa numărul de angajaţi:
agenţiimici cu până la 9 angajaţi;
agenţiimedii cu până la 49 de angajaţi;
agenţii mari cu peste 49 de angajaţi .
c. dupa natura serviciilor vândute:
agenţiituristice;
agentiimixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie)
Din categoria agenţiilor de turism care activează în afara ţării noastre fac parte:
- Agenţii cu ofertă de servicii complete – care se ocupă de toate tipurile de voiaje
de grup şi individuale;
- Agenţiile de stimulare – sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj
pentru grupuri (religioase, de veterani) şi pentru firmele care îşi recompensează salariaţii
cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor;
- Agenţii pentru croaziere – specializate în producerea şi comercializarea acestui
tip de produse;
- Agenţii de tip “implant” – sunt amplasate în sediile unor firme mai mari, pentru
ca, clienţii lor – salariaţii acelor firme – să poată obtine bilete şi alte angajamente pe loc şi
personal;
- Agenţii organizatoare de circuite – produc exclusiv excursii în circuit care sunt
vândute direct către public prin reclame în reviste de specialitate.
- Agenţii organizatoare de voiaje prin poştă – nu au sedii propriu-zise, ele
operând prin poştă. Se adresează în special persoanelor în varstă şi grupurilor speciale cum
ar fi persoanele invalide sau asociaţii de handicapaţi.

123
4.1.3. Documente necesare funcționării agenției de turism

4.1.3.1 Obținerea licenței de turism de către agenția de turism

Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea agenţiilor de turism de a
comercializa servicii turistice în condiţii de caliate şi siguranţă pentru turişti.
Licenţa de turism se eliberează de către Autoritatea Naţională pentru Turism, Direcţia
generală pentru Autorizare.
Licenţa de turism se eliberează la cererea agenţilor de turism şi poate fi:
- De agenţie tur-operatoare
- De agenţie detailistă
Pentru a obţine licenţa de turism, agentul economic trebuie să îndeplinească câteva criterii
minimale:
a) În obiectul de activitate să fie prevăzute serviciile turistice
b) Agenţia de turism să fie înscrisă la registrul comerţului
c) Starea clădirii în care funcţionează agenţia să fie corespunzătoare
d) Agenţia să fie plasată într-un loc uşor accesibil (în clădiri la demisol, parter, mezanin,
etajul I sau clădiri publice)
e) În societate să nu fie oferite alte servicii decât cele turistice (decât dacă suprafaţa permite,
şi atunci servicii de schimb valutar sau de vânzare de suveniruri)
f) Suprafaţa utilă să fie aceptabilî ( peste 10 m2)
g) Personalul agenţiei să dispună de grup sanitar uşor acesibil
h) Responsabilul agenţiei de turism să deţină brevet de turism (în cazul filialei, persoana
care conduce filiala să fie calificată ca agent de turism)
i) Agenţia să dispună de personal calificat ca agent de turism şi ghid.
j) Agenţia de turism să deţină poliţă de asigurare pentru faliment sau insolvabilitate
k) Autocarele folosite să fie clasificate
l) Serviciile de cazare şi masă să se desfăşoare în unităţi clasificate
m) Agenţia să fie semnalizată în exteriorul clădirii
n) Mobilierul să fie adecvat activităţii desfăşurate
o) Agenţia să dispună de mijloace fixe de telecomunicaţie.
Licenţa obţinută nu poate fi transmisă altei agenţii şi trebuie afişată la loc vizibil pentru a
le da turiştilor ocazia să vadă dacă aceasta funcţionează legal. De asemenea, pe toate
documentele eliberate de agenţia de turism, trebuie să apară şi numărul licenţei.
Documentele necesare pentru obţinerea licenţei de turism sunt următoarele :
- Cerere;

124
- Certificat constatator de la oficiul registrului comerţului din care să reiasă obiectul de
activitate, structura, datele de identificare şi sediul agenţiei;
- Copie dupa brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia.
În cazul în care agenţia de turism îşi schimbă sediul sau se schimbă titularul licenţei,
se solicită eliberarea unei alte licenţe. În acest caz documentele necesare sunt:
- Cerere;
- Certificat constator de la Oficiul Registrului comerţului privind noul sediu;
- Originalul licenţei de turism anterior eliberată;
- Copia brevetului de turism sau a documentului de calificare ca agent de turism şi copia
contractului de muncă a persoanel care conduce filiala.
Licenta agenţiei de turism se vizează din trei în trei ani, documentele necesare în
acest scop fiind:
- Cerere;
- Licenţa de turism în original pentru agenţie, respectiv anexa licenţei pentru filială;
- Copia brevetului de turism şi contractul de muncă al persoanei care conduce agenţia.

4.1.3.2 Radierea, suspendarea și retragerea licenței de turism

Pentru radierea, din diferite motive, a agenţiei de turism sau a filialei, documentele
necesare sunt:
- Cerere;
-Licenţa de turism în original.
Suspendarea licenţei de turism are drept cauze una din situaţiile următoare:
a) Nerespectarea reglementărilor legale în vigoare;
b) Neasigurarea ghizilor atestaţi pentru desfăşurarea activităţilor de turism;
c) Autocarele folosite nu sunt clasificate;
d) Structurile de primire turistice (de czare si alimentaţie) nu deţin certificate de clasificare;
e) Persoana care conduce agenţia de turism nu deţine brevet.
Daca în cazul verificărilor efectuate se constată că una din aceste condiţii nu este
respectată, se suspendă licenţa până la remedierea situaţiei.
Dacă agentul de turism nu încheie poliţa de asigurare pentru riscul de faliment sau
insolvabilitate, licenţa de turism se suspendă din oficiu.
Retragerea licenţei de turism se face în situaţiile următoare:
- Când se repetă unul din neajunsurile prevăzute la suspendarea licenţei;

125
- Când agentul economic comunică autorităţii naţionale pentru turism renunţarea din
proprie iniţiativă a activităţii de turism;
- Când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării licenţei.
Titularul unei licenţe de turism retrase nu are dreptul să mai solicite o altă licenţă timp de
doi ani de la retragere.

4.1.3.3 Asigurarea turiștiulor. Falimentul agenției de turism

Agenţiile de turism sunt obligate să încheie o poliţă de asigurare pe durata de un an
pentru a acoperi riscul de neplată a debitului pe care agenţia îl are faţă de turişti, în cazul
insolvabilităţii sau al falimentului.
În contractul de comercializare al pachetelor de servicii turistice, este obligatorie
consemnarea faptului că turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate şi / sau
faliment al agenţiei de turism, numărul poliţei de asigurare şi societatea de asigurare. Dacă
această poliţă de asigurare nu este încheiată, licenţa de turism este suspendată.
Agenţii de turism care comercializează pachete de servicii turistice, au obligaţia să încheie
contracte de comercializare a pachetelor de servicii turistice cu turiştii. Acest contract
conţine următoarele elemente principale:
- Obiectul contractului;
-Apariţia raporturilor contractuale;
-Preţul pachetului de servicii şi modalităţi de plată;
-Drepturile şi obligaţiile turistului;
- Asigurarea pentru riscul de insolvabilitate şi/sau de faliment al Agenţiei la societatea de
asigurări;
-Renunţări, penalizări, despăgubiri;
-Reclamaţii.

4.2. Managementul agenției de turism

Cuvinte de reținut:
Management; manager; decizie; organigramă

Definiție: Managementul în turism reprezintă arta sau știința organizării și conducerii

eficiente a agenției de turism, în vederea realizării unuia sau a mai multor obiective
comerciale

126
Sectoarele managementului:

Manageme
nt
organizațio
-nal
Manage-
mentul Manageme
marketing- nt strategic
ului
Manageme
nt
în
turism
Manage-
Manage-
mentul
mentul
comunicări
resurselor
i
Manage-
mentul
calității

 Managementul organizațional
Managementul organizaţiei rezidă în studierea proceselor şi relaţiilor de management din
cadrul lor, în vederea descoperirii legităţilor şi principiilor care le guvernează şi a
conceperii de noi sisteme, metode, tehnici şi modalităţi de conducere, de natură să asigure
obţinerea, menţinerea şi creşterea competitivităţii .

 Management strategic
Managementul strategic prevede orientarea generală tehnico-economică, pe termen lung, a
întreprinderii și implică specificarea obiectivelor organizației, dezvoltarea politicilor și
planurilor destinate să realizeze aceste obiective și apoi alocarea resurselor pentru
iumplementarea planurilor.

127
  Managementul resurselor
Managementul resurselor umane constă în ansamblul activităţilor orientate către
asigurarea, dezvoltarea, motivarea şi menţinerea resurselor umane în cadrul organizaţiei în
vederea realizării cu eficienţă maximă a obiectivelor acesteia şi satisfacerii nevoilor
angajaţilor.

 Managementul calității
Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de
planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii.

 Managementul comunicării
Prin comunicare managerul poate asigura circulația informației; informația corectă și utilă
trebuie să ajungă la locul potrivit în momentul potrivit, astfel ca eforturile tuturor să se
coordoneze între ele.

 Managementul marketing-ului
„Marketingul reprezintă mecanismul economic și social prin care indivizii sau grupurile
satisfac nevoile și dorințele semenilor prin mijlocirea producerii și schimbului de bunuri și
servicii” (apud Philip Kotter, Universitatea North-Western, SUA)

4.2.1 Rolul și cerințele procesului de management

Întrebarea de bază în management este: Cum trebuie să conduci mai bine?
Pentru a răspunde la această întrebare-deziderat trebuie avuți în vedere mai mulți factori
care conduc la creșterea complexității ativității manageriale:
- considerarea relațiilor interumane
- continua schimbare a îndatoririlor oamenilor
- creșterea interdependențelor dintre unitate și mediul ambiant
-progresul tehnico-științific care modifică mediul ambiant
- modernizarea și actualizarea cunoștințelor și tehnicilor de management.
Pentru realizarea unui management performant este necesar să se țină seama de
câteva principii ale sistemului :
A. Principiul asigurării concordanței dintre parametrii sistemului de management șși
caracteristicile sale esențiale și de mediul ambiant.

128
B. Principiul managementului participativ.
C. Principiul motivării tuturor factorilor implicați în activitatea firmei.
D. Principiul eficienței.
Opinia generală a specialiștilor din domeniu este că în afara acestor principii care
trebuie să guverneze, pot fi identificate cinci funcții ale procesului de management:

Funcție Caracteristică Acțiuni specifice

1. Previziune Se anticipează : - stabilirea strategiilor
 ce trebuie produs - eșalonarea în timp
 în ce mod - determinarea factorilor perturbatori
 cât de eficient și măsurarea influenței acestora
- stabilirea resurselor
- determinarea modului de măsurare
a rezultatelor
2. Organizare Prin această acțiune se asigură - definirea poziției și a rolului
că re-sursele necesare pentru fiecăui compartiment
implementa-rea planului vor fi - difinirea „fișei postului”
disponibile la momentul potrivit - stabilirea relațiilor dintre comparti-
și vor contribui la realizarea mente
obiectivelor - repartizarea resurselor pe obiective
3. Coordonare Prin această acțiune se - comunicarea (cea mai importantă
armonizează deciziile și funcție)
acțiunile tuturor comparti- - asigurarea unui climat propice unei
mentelor și le orientează spre comunicări deschise și cooperante
realizarea obiectivelor firmei
4. Antrenarea Cuprinde decizii și acțiuni prin - motivarea – corelarea
care se determină participarea recompenselor sau sancțiunilor;
tuturor membrilor la stabilirea și trinomul
realizarea obiectivelor RECOMPENSE/SANCȚIUNI-
REZULTATE-OBIECTIVE
5. Control – Activități de confruntare a - stabilirea standardelor și proceduri-
Evaluare rezultatelor obținute de lor de operare

129
 subalterni sau executanți cu - controlul tehnic efectuat de
sarcinile lor din punct de vedere manager
cantitativ și calitativ - evaluarea
- corectarea

4.2.2 Componentele sistemului organizatoric

Sistemul organizatoric asigură diviziunea, combinarea și funcționarea proceselor de
muncă.
Subsistemul organizatoric
 Componente
- regulamentul de organizare și funcționare
- organigrama
- descrierea de funcții și posturi
- grup informal
- rolul informal
- leaderul informal
 Funcții
- stabilește principalele componente organizatorice ale firmei
- interconectează subdiviziunile organizatorice
- combină resursele firmei
- asigură cadrul organizatoric
Subsistemul informațional
 Componente
- data
- informația
- circuitul informațional
- procedura informațională
- mijloace de tratare a informației

 Funcții
- colectarea de date și informații
- sistematizarea informațiilor

130
 Subsistemul decizional
 Componente
- ansamblul deciziilor adoptate și aplicate în cadrul firmei
 Funcții
- direcționarea în ansamblu a dezvoltării firmei
- declanșarea acțiunilor personalului din firmă

Subsistemul metode și tehnici de management

 Componente
- ansamblul metodelor, tehnicilor și procedurilor utilizate de managementul
firmai
 Funcții
- asigurarea suportului logistic pentru exercitarea proceselor și relațiilor de
management
- eficientizarea muncii de management
- dezvoltarea potențialui personalului firmei

4.2.3 Structura și personalul unei agenții de turism

Mangementul organizațional cuprinde:
 Structura organizatorică
 Organigrama
 Sistemul relațional
 Descrierea funcției și fișa postului
 Sistemul informațional

4.2.3.1 Structura organizatorică se definește ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor

organizatorice și al relațiilor acestora, astfel constituite și reglementate încât să asigure
premisele organizatorice necesare obținerii performanțelor dorite de către agențiile de
turism. În ansamblu, structura organizatorică cuprinde două mari părți:
A. Structura de conducere
B. Structura operațională (de execuție)
Componentele structurii organizatorice sunt :
- postul
- funcția

131
 - compartimentul
- relațiile organizatorice
- ponderea ierarhică
- nivelul ierarhic

Adunarea generală a
acționarilor

Consiliul de
administrație

Director
Director Economic
Programe și Prestații

Compart. Compart. Compart.

Compart. Financiar-
Asistență și contabil
Turism internațional Turism intern prestații turistice

Agent Agent
Agent Ghid de Agent de Casier- Secretariat
turism turism
ticketing turism turism contabil registratură
Outgoing Incomin
Fig 15. MODELUL UNEI ORGANIGRAME A AGENȚIEI DE TURISM

Orice organigramă presupune relațiile ierarhice care se stabilesc la nivel de agenție ceea
ce conduce la crearea sistemului relațional. Între toți membrii trebuie să existe comunicare
și unitate pentru ca obiectivele agenției să fie atinse.
Pentru aceasta este nevoie să se respecte principiile managementului performant,
potrivit SR EN ISO 9001:2001
 Orientarea către client
 Leadership
 Implicarea personalului
 Abordarea bazată pe proces
 Abordarea managementului ca sistem
 Îmbunătățirea continuă
 Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor
 Relații reciproc avantajoase ce furnizorii

132
 Fig. 16 MODEL -FIȘA POSTULUI
FIȘA POSTULUI Denumire: Cod:
DIRECTOR AGENȚIE
DE TURISM

COMPARTIMENTUL DE NR. PERSOANE/POST ROLUL:

MUNCA Direcționează activitatea
agenției de turism acționând
Conducere 1 ca un specialist.

FORMARE PROFESIONALA: EXPERIENȚĂ PROFESIONALĂ

Liceu + Bacalaureat, calificare agent de turism 4 ani
sau ghidde turism, curs formare managerială

CAPACITATE PROFESIONALĂ CALITĂȚI PERSONALE

- cunoștințe de management și marketing - aptitudini pentru relații cu agenți economici
și clienți
- cunoștințe de legislațieși psihologie - capacitate de conducere, coordonare și
control
- cunoștințe economice, prețuri - intuiție și inițiativă
- ccunoștințe de turism și hoteliere - previziune
- operare pe calculator - comunicativ, cooperant
- o limbăstrăină de circulație internațională - spirit gospodăresc
capacitatea de a depăși stresul

RESPONSABILITĂȚI (ATRIBUȚII, LUCRĂRI, SARCINI)

- întocmește oferta turistică a agenției

- stabilește responsabilitățile și fișa postului pentru fiecare salariat al agenției
- face previziuni, planifică și fixează priorități pentru activitatea ageției
- determină fluxul informațional în activitatea agenției
- încheie contracte de turism intern si internațional
- exercită control asupra salariaților și activității agenției

133
 - fixează priorități economice, financiare și comerciale ale agenției de turism
- dezvoltă aptitudini și cunostințe proprii
- oferă consiliere salariaților

POZIȚIA ÎN ORGANIGRAMĂ - RELAȚII:

1. Relații ierarhice: are în subordine - director adjunct marketing
- contabil șef
- șef compartiment programe și prestații
2. Relații de colaborare
3. Relații funcționale: cu întreg personalul agenției
4. Relțtii de reprezentare: - cu alte agenții, hoteluri și restaurante, asociații
profesionale
- cu clienții și publicul
- cu băncile și terți

LIMITE CONDIȚII DE PERSPECTIVĂPROFESIONALĂ:

DECIZIONALE: MUNCĂ:
- Legislațiaîn vigoare Conform contractului de Manager în turism
muncă
- Regulament de
organizare și
funcționare

4.2.3.2 Sistemul informațional reprezintă ansamblul datelor, informațiilor, circuitelor și

fluxurilor informaționale, procedurilor și mijloacelor de tratare a informațiilor menite să
contribuie la fundamentarea, stabilirea și realizarea sistemului de obiective al agenției de
turism.
Sistemul informațional în turism cuprinde:
-subactivitatea de odihnă, tratament și excursii în țară
-subactivitatea de turism internațional pentru primirea de turiști străini
-subactivitatea de excursii cu turiști români peste hotare
-subactivitatea de ticketing (eventual)

134
4.2.3.3 Managerul/Directorul agenției de turism
În lucrarea sa „Managementul serviciilor”, profesor dr. Radu Emilian apreciază că
toți cei care exercită funcții de conducere, indiferent de poziția ierarhică, constituie personal
de conducere. Acest lucru este valabil și pentru agențiile de turism, în care se identifică trei
niveluri de conducere:
1. nivelul superior: managerul/directorul agenției de turism
2. nivelul mediu reprezentat de director – asistent de departament
3. nivelul inferior (de bază): șefi de servicii, șefi de birou sau economist în turism

Managerul este o persoană care administreză resurse în vederea îndeplinirii unui

obiectiv.
Trăsături
 Inteligență
 Inițiativă
 Încredere în sine
 Capacitatea de a 
vedea „panoramic”
Calități necesare
 Tehnice
 Conceptuale
 Interpersonale
Analitice
Responsabilități
 Să orienteze
organiza-ția în
concordanță cu misiunea
și obiecti-velestabilite
(capacitatea de orientare
strategică)
 Să lucreze cu
oamenii
 Să direcționeze
activi-tatea în funcție de
particulatitățile dome-
niului

De-a lungul timpului s-au emis mai multe teorii cu privire la activitățile desfășurate de
manageri. Dintre ele, cele mai cunoscute sunt teoria lui Fayol și teoria lui Mintzberg.
Sintetizate, conținuturile celor două teorii identifică următoarele tipuri de activități ale
managerului:
a) În munca sa: b) În privința echipei: c) În privința organizației:
- face previziuni - formează și manține echipa - identifică oportunități
- calculează și estimează - selecteazăpersonalul mana-geriale
resursele

135
- adaptează decizii corecte - stabilește standarde de - identifică probleme
- stabilește sarcinile performanță organi-zaționale
- fixează priorități - definește conținutul - creează condițiile
- întocmește planuri posturi-lor introduce-rii unei schimbări
- stabilește sisteme de - identifică necesitățile - gândește noi structuri
control echipei pentru organizație
- exercită control - asigură activități de - stabilește linii de
- determină necesarul de instruire și dezvoltare a subordona-re
informații personalului - dezvoltă sistemele de
- își administrază timpul - adoptă cel mai potrivit stil comu-nicare interne
- se adaptează la schimbări managerial
- își dezvoltă aptitudinile și - realizează o comunicare efi-
cunoștințele cientă
- negociază, convinge, influ-
ențează
- oferă sfaturi
- conduce și participă la
întru-niri
- evaluează personalul
- face expuneri publice

În profilul socio-profesional se identifică accentuarea câtorva trăsături care sunt de

bază pentru un manager competent:
 Responsabilitate sporită prin preluarea integrală asupra sa a consecințelor deciziilor
sale
 Exemplul propriu de muncă atât în interiorul cât și în afara agenției
 Prestigiul în fața membrilor agenției
 Îndeplinirea unor
 Obligații specifice, de exemplu: evaluator, conciliator, arbitru, ghid, consilier și
susținător.

136
 Management în turism

Management organizațional Managementul calității

Managementul organizational Management

strategic
 Structura organizatorică a  Statistici circulație
agențiilor de turism turistică
 Organigrama  Previziuni
 Sistemul relațional  Strategii
 Descrierea funcției și fișa postului  Tactici
 Sistem informațional  Evaluarea rezultatelor
 Standarde ocupaționale

4.3. Operațiunile agenției de turism

4.3.1. Conceptul de tour-operator
Tour-operatorii pot fi considerați angrosiștii industriei turistice. Produsul lor este pachetul
de servicii (programul de tour). Tour-operatorii oferă servicii de transport, cazare în hotel
și transfer la și de la aeroport.
Avantajul este că turistul plătește un prețmai mic pentru acest pachet decât dacăîncearcă să
facă toate aceste aranjamente pe cont propriu. În plus, la caracteristicile de bază, pachetul
achiziționat cuprinde și servicii de agrement, plimbări, închirieri de mașini și alte servicii.
Pe lângă tour-operatori activează și liniile aeriene propriu-zise. Multe dintre ele sunt
angajate în afacerile hoteliere, precum și în transporturi.
Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt o formă de tour
(deplasare) cu vaporul, apelând în același timp la hotel pentru asigurarea cazării.
Există două tipuri de toururi:

137
a) tourul tip pachet de servicii turistice – reprezintă tourul cu toate rezervarile făcute în
avans; poate include atracțiile zonei sau serviciile de agrement local.
b) tourul cu ghid (condus) care include peisajul sau alte atracții speciale; aceste toururi sunt
însoțite de un ghid cunoscator al aranjamentelor și activităților călătoriei.
Clasificarea toururilor în funcție de scop: educativ, istoric, religios, stiintific, de tratament,
cultural, etnic etc.

4.3.2. Realizarea unui tour turistic (voiaj forfetar)

1. Alegerea destinațiilor vizează, de cele mai multe ori, zonele turistice de renume. În
vederea realizării tourului,agenția trebuie să adune un important volum de informații prin
care va reuși să realizeze o bună planificare a tourului respectiv.
2. Organizarea propriu-zisă a tourului - cele mai multe toururi se organizează sub forma
pachetelor de servicii turistice și se fac cunoscute prin intermediul pliantelor, broșurilor ce
prezintă, pe scurt, gama serviciilor oferite.
Factori care influențează organizarea efectivă a unui tour:
- distanța și amplasarea geografică - agențiile de turism trebuie să ia în considerare toate
elementele ce țin de destinația respectivă;
- realizarea unui echilibru între activitatea organizată și evenimentele care au loc in
destinația respectivăși timpul liber aflat la dispoziția turistului, pe care și-l va organiza
singur .
- situația cazării - planificatorii tourului nu pot realiza în totalitate tipul de cazare dorit.
Hotelurile trebuie alese în funcție de distanțele ce trebuie parcurse și de atracțiile turistice
ale zonei de destinație;
- membrii tourului turistic - reușita organizării în grup trebuie sățină cont de caracterul
membrilor, realizând o adaptare la vârsta turiștilor, preocupări, educație;
- bugetul tourului respectiv - orice element adăugat tourului respectiv conduce la creșterea
prețului, de aceea organizatori tourului trebuie să compare atracția turistică a zonei cu
creșterea de prețuri care se va realiza prin includerea acestor elemente.
- stabilirea prețului tourului-turistic - prețurile trebuie să se înscrie între limitele minime și
maxime ale prețului tipului respectiv de program turistic într-o anumită perioadă a anului,
să se ia în calcul cheltuielile promoționale pe care le presupune tourul respectiv, mai ales
în condițiile promovării unui nou tour-turistic
- influențele inflaționiste și modificarea cursurilor de schimb.

138
În final, prețul tourului-turistic reprezintă o medie a cheltuielilor complete, având in vedere
și comisionul ce revine agenției.

4.3.3. Operarea programelor de tour-turistic

De regulă, există trei modalități principale prin care un program de tour turistic poate fi
realizat și oferit clienților:
I. realizarea programului de tour-turistic de către un tour-operator de renume și vinderea
acestuia prin intermediul agențiilor de turism. Această manieră reduce riscurile de
nevindere a tourului-turistic respectiv de către agențiile de turism, dar în același timp,
contribuie la scăderea încasărilor agențiilor de turism;
II. organizarea propriu-zisă a tourului turistic – această activitate complexă necesită
cunoștințe complexe în domeniul turismului și apoi realizarea unei campanii proprii a
tourului turistic. Această modalitate presupune un risc mai mare, cheltuieli mai mari, dar
poate conduce la creșterea încasărilor agenției;
III.folosirea exclusivă a serviciilor oferite de toururile-operatoare din destinația turistică
respectivă.
Atunci când va fi folosit serviciul angrosistului, renumele acestuia va influența vinderea și
realizarea tourului-turistic respectiv.

4.3.4.Coordonarea pachetelor de servicii turistice

Organizarea efectivă a tourului-turistic necesită o bună cunoaștere a acțiunilor ce urmează
a fi realizate și existența unei bune coordonări a acestor tipuri de servicii. Participantul la
tourul-turistic va fi informat prin broșura tourului sau a programului turistic.
Asociatia Națională a Agențiilor de Turism din România a realizat un model-cadru privind
conținutul programului de vânzare a produsului turistic. Progamul de tour-turistic trebuie
să conțină elementele:
- perioada de desfășurare a tourului respectiv;
- itinerariile cu rutele stabilite și destinațiile;
- menționarea numărului de cazări;
- prețul global corespunzător serviciilor oferite și acontul ce trebuie achitat la înscriere;
- cantitatea și calitatea serviciilor furnizate;
- mijloace de transport utilizate;
- categoriile hotelurilor;
- numărul de locuri;
- vizite cu ghid;

139
- prezența sefului de grup;
- termenele pentru înscriere;
- termenele și conditiile pentru renunțări, penalizări, rambursarea avansului;
- condițiile de anulare a voiajului din partea agenției de turism.

4.4. Oferta agențiilor de turism

4.4.1 Produsele agenției de turism
Mix-ul de marketing reprezintă setul de instrumente pe care agenția de turism le utilizează
pentru a-și atinge obiectivele pe piața-țintă
Cea mai folosită clasificare a instrumentelor de marketing aparține analiștilor E.J.
MaCarthy și W. Perrault cunoscută ca cei „4P”

Produs

Mix-ul de
Preț Plasament
marketing

Promovar
e

(Sursa: Kotler, Ph. – „Kotler despre marketing...”, Curier Marketing, București)

Produsul turistic reprezintă un ansamblu de bunuri materiale reunite într-o formă specifică
– pachet de servicii – oferit spre vânzare consumatorului final.
Produsul turistic este rezultatul următoarelor acțiuni:
- concepere și exploatare
- dezvoltare
- consolidare
- declin

140
Figura 17 : Etapele presupuse de procesul de cumpărare a produselor turistice:

Decizia de a alege o
destinație

Așteptări de la
călătorie

Percepția asupra

Etape în procesul de cumpărare a

destinației

produsului turistic Plata călătoriei

Programare și
achiziție

Călătoria

Experiența

Evaluarea

Decizia pentru noua

vacanță

Prețul reflectă valoarea produsului și are rol decisiv în achiziția produsului turistic.
El poate fi influențat de următorii factori:
- categoria de consumatori
- zona de proveniență a consumatorilor
- zona de destinație
- tipuri de servicii prestate
- distanța dintre locul de rezidență și destinația turistică
- varietatea produselor de pe piață
- perioada în care și pentru care se face achiziția produsului
Prețul poate fi de asemenea influențat de cifra de afaceri a agenției și de numărul
intermediarilor dintre client și agenție.
Plasamentul sau politica de distribuție reprezintă mijloacele prin care produsul turistic
ajunge de la agenția de turism la turist (client).
Sunt două modalități de distribuție:

141
a) vânzare directă
b) vânzare prin intermediari
Pentru distribuția produselor sale, agenția de turism poate folosi următoarele canale:
- touroperatorii
- agenții detailiste
- agenții de rezervare
- sindicate
- cluburi
- internet
Cei „4P” corespund celor celor „4C” ai clientului.
4P 4C

Produsul Cerințele și nevoile clientului

Prețul Cheltuielile făcute de client

Plasamentul Comoditatea (în achiziționare)

Promovarea Comunicarea

4.4.2 Promovarea produselor

Promovarea este un instrument de marketing strategic.
Cuprinde acele acțiuni limitate în timp și spațiu care au ca scop determinarea turistului
pentru a achiziționa produsele turistice oferite de agenția de turism.

Obiective posibile ale publicității

A informa
A informa piața în legătură cu apariția unui A descrie serviciile disponibile
nou produs
A sugera noi utilizări ale unui produs A corecta impresiile false
A face cunoscută pieeței o schimbare de A reduce temerile cumpărătorior
preț
A explica cum funcționează produsul A crea o imagine a firmei

142
 A convinge
A induce preferința aconsumatorilor pentru A convinge cumpărătorii să achiziționeze
o anumită marcă imediat produsul
A încuraja reorientarea consumatorilor A convinge cumpărătorii să primească
către marca firmei vizita unui agent de vânzări
A schimba percepția cumpărătorilor asupra
atributelor produsului
A reaminti
A reaminti cumpărătorilor că s-ar putea să A menține produsul în atenția
aibă nevoie de respectivul produs în cumpărărtorilor și în afara sezonului
viitorul apropiat
A reaminti cumpărătorilor de unde poate fi A menține gradul de informare a
achiziționat produsul consumatorului cu privire la produs

Instrumente de comunicare și promovare

Publicitatea Promovarea Relații Vânzarea Publicitatea directă
vânzărilor publice personală
Reclame Jocuri, Conferințe de Prezentări Cataloage
tipărite concursuri, presă comerciale
sau difuzate la tombole, loterii
radio și TV
Exteriorul Cadouri Discursuri Întâlniri Materiale expe-
ambalajelor comerciale diate prin poștă
(mailing)
Interiorul Mostre gratuite Seminarii Programe de Telemarketing
ambalajelor stimulare
Filme Târguri și Rapoarte Mostre Efectuarea de
mani-festări anuale cumpărături prin
comerci-ale intermediul
rețelelor de cal-
culatoare (shop-
ping electronic)

143
 Broșuri și Expoziții Activități Târguri și Efectuarea de
pliante cari-tabile expo-ziții cumpărături pe
comerciale baza reclamelor de
la televiziune (TV
shopping)
Postere și foi Demonstrații Sponsorizări - Faxuri
volante
Cărți de telefon Cupoane Publicații - E-mail
Reclame Rabaturi Relații în - Poșta vocală
retipă-rite cadrul
comunității
Panouri Finanțare cu Influențarea - -
publicitare do-bândă de-ciziilor
redusă politice
Afișarea de Distracții Mijloce de in- - -
sigle formare
proprii
Afișe expuse în Posibilitatea Revista - -
punctele de schimbării unui firmei
vân-zare obiect vechi cu
unul nou
Materiale Timbre Evenimente - -
audio-vizuale comerci-ale spe-ciale
Simboluri și Vânzări - -
sigle grupate
Sursa: Kotler Philip, „Managementul marketingului”, editura Teora, București,
1997

Pentru succesul promovării și plasării produselor agenției de turism două elemente

sunt definitorii, pe lângă alți factori:
a) bugetului de publicitate
b) publicitatea

144
 a) În stabilirea bugetului de publicitate trbuie să se țină cont de factorii de influență:
- cheltuielile pe care firma și le poate permite, pe baza unui procentaj din vânzări;
- cheltuielile pe care le face concurența;
- obiectivele pe care își propune să le realizeze
b) Luarea deciziei privitoare la mesaj comportă:
- generarea mesajelor;
- evaluarea lor și alegerea unora dintre ele;
- transmiterea mesajelor
În primul rând, mesajul trebuie să spună ceva interesant în legătură cu produsul. Ele
trebuie, de asemenea, să trimită ceva distinct, ceva ce nu se potrivește oricărei mărci din
categoria produsului respectiv. În sfârșit, mesajul trebuie să fie credibil, sau verificabil.

Mijloace de publicitate
Mijlocul Avantaje
Ziarele Flexibilitate, oportunitate,
bună acoperire a pieței
locale, largă acceptare de
către public, înalt nivel de
credibilitate
Reviste Inaltă selectivitate
geografică și demografică,
credibilitate și prestigiu,
reproduceri de înaltă
calitate, viață îndelungată,
mulți cititori transmit
revistele și altora
Televiziunea Combină imaginea, sunetul
și mișcarea, face apel la
toate simțurile, beneficiază
de un înalt nivel de atenție,
are o sferă de cuprindere
foarte largă
Limite
Timp de viață scurt, slabă
calitate a reproducerilor,
slabă transmitere a ziarului
de la o persoană la alta
Timp de așteptare
îndelungat pentru
achiziționarea unei reviste,
oarecare risipă legată de
circulația revistei, nu există
nicio garanție legată de
poziția în care va apărea
reclama în revistă
Cost absolut mare, bruiaj
intens, creează impresii
trecătoare, selectivitate mai
slabă a auditorului

145
 Radio Utilizare de masă, înaltă
selectivitate de natură
geografică și demografică,
cost redus
Poșta Buna selectivitate a
auditorului, flexibilitate, nu
există concurență între
reclame în cadrul aceluiași
mijloc, individualizare
Este posibilă doar
prezentarea audio, suscită
un nivel de atenție mai
scăzut decât televiziunea,
creează impresii trecătoare
Cost relativ ridicat, are o
imagine de „nimicuri
trimise prin poștă”

4.4.3 Evaluarea eficienței produselor

Succesul sau insuccesul agenției de turism precum și permanența sau dispariția unor
produse pe piața turistică sunt determinate de comportamentul consumatorilor de servicii
turistice.
Evaluarea eficienței produselor agenției de turism trebuie să țină cont de:
- Mediul intern
- Mediul extern
- Modelul comportamental al consumatorului
Pentru a face o analiză eficientă, managerul trebuie să răspundă unor întrebări specifice
care se constituie în Analiza SWOT, unde
S(trenghts) – ce anume face relevant produsul pe piață, de ce se deosebește de cele ale
concurenței
W(eaknesses) – care sunt aspectele produsului insuficient dezvoltate, în comparație cu
concurența
O(pportunities) – ce elemente socio-economice pot ajuta la vinderea produsului
T(hreats) – care sunt elementele de piață care ar putea afecta produsul

146
 Analiza SWOT
Mediul intern Mediul extern

Puncte tari Puncte slabe Oportunități Amenințări

Produs

Preț

Plasament

Promovare

Personal

Profit

Premise fizice

Modelul comportamental al consumatorului de produse turistice

STIMULENTE

De marketing De mediu

Produs Economice
Preț/tarif Socio-culturale
Distribuție Politico-legislative
Promovare Tehnologice

FACTORI DE COMPORTAMENT

Caracteristici ale consumatorului Proces de decizie

De ordin personal: Identificarea problemei

Personalitatea Culegerea și prelucrarea informațiilor
Imaginea Luarea deciziei
Atitudini Comportament post-cumpărare
Motivațiile

147
 Percepțiile
Stilul de viață
Vârsta
Profesia
De ordin social:
Familia
Clasele sociale
Grupul de referință
De ordin situațional:
Ambianța fizică
Ambianța socială
Timpul
Starea de spirit

RĂSPUNSUL CONSUMATORULUI

Alegerea produsului/serviciului turistic conform

nevoilor personale de consum
Analiza prețului
Alegerea timpului când va avea loc consumul
Alegerea destinației unde va avea loc consumul
Cantitatea cumpărată

(adaptare după: C. Sasu, „Marketing”, Ed. Universitatea A.I.Cuza, Iași, 1995)

În alegerile sale clientul agenției de turism are motivații puternice, iar decizia sa de
cumpărare va fi un proces influențat de câțiva factori, enumerați mai jos.

148
 Piramida motivațională a lui Maslow

Nevoi de
autorealizare

Nevoi de stimă

Nevoi sociale

Nevoi fiziologice

Factorii de influență a deciziei de cumpărare

Cumpără-
tor

Inițiator/
Utilizator
Inspirator
Decizia de
cumpărare

Influent/
Decident
Incitator

149
 EVALUARE
TEST 1
I. Precizaţi care e diferenţa dintre conceptul de agenţie de voiaj conform
OMT şi agenţie de turism.
II. Completaţi tabelul următor:

Nr. Obligaţii ale agenţiei de turism Drepturi ale agenţiei de turism

1.

2.

3.

4.

5.

III. Enumeraţi criteriile de clasificare ale agenţiei de turism.

IV. Completaţi spaţiile punctate cu cuvintele corespunzătoare:
a. Agenţia de turism tour-operatoare are ca obiect de activitate.............................. şi
vânzarea pe cont propriu a pachetului de servicii turistice....................... sau prin
intermediari.
b. Agenţia de turism detailistă vinde sau oferă spre vânzareîn contul unei agenţii
........................ pachete de servicii sau componente contractate de aceasta.
c. Agenţia de turism ......................... este amplasată în sediile unor firme sau
corporaţii mari.
V. Alegeţi varianta corectă de răspuns:
1. Sunt specializate în întocmirea unor programe pentru firme ce îşi recompensează
angajaţii cu excursii pentru ei şi familiile lor este o caracteristică a:
a. Agenţiei virtuale
b. Agenţiei de turism inventive
c. Agenţiei de turism comerciale
d. Agenţiei de turism cu ofertă completă de servicii

150
 2. Operează prin poştă, clienţii ei fiind reprezentaţi de persoanele în vârstă sau
persoanele cu dizabilităţi este o caracteristică a:
a. Agenţia de tip implant
b. Agenţiei organizatoare de voiaje prin poştă
c. Agenţia out- going
d. Agenţia incomming
3. Agenţia de tip implant:
a. Trimite turiştii în zone geografice naţionale sau internaţionale altele decât cele
în care este situată agenţia de turism.
b. Se adreseză salariaţilor firmelor unde îşi au sediul.
c. Este specializată în întocmirea unor programe pentru firme ce îşi
recompensează angajaţii cu excursii pentru ei.
d. Organizează călătorii individuale.
VI. Apreciaţi cu adevărat sau fals următoarele enunţuri:
a. În cazul voiajelor de stimulare, diferitele elemente ale aranjamentului sunt în funcţie
de stilul de viaţă şi aspiraţiile participanţilor.
b. Agenţia de turism în sistem franciză se adresează salariaţilor firmelor unde îşi au
sediile.
c. Agenţiile de turism comerciale sunt specializate în turismul de afaceri.
d. Agenţiile de stimulare îşi creeză o pagină web , facilitând astfel contractul on line
turiştilor.
e. Transformaţi un enunţ fals în forma sa adevărată.

TEST 2

I. Răspundeţi la următoarele cerinţe:

a. Menţionaţi ce autoritate eliberează licenţa de turism.
b. Enumeraţi documentele necesare obţinerii licenţei de turism
II. Apreciaţi cu adevărat sau fals:
a) Agenţia de turism nu poate fi plasată într-o instituţie publică
b) Persoana care conduce o filială a agenţiei de turism trebuie să deţină brevet
de turism.
c) Agenţia trebuie să dispună de mijloace fixe de comunicare.
d) Agenţia de turism trebuie înscrisă în registrul comerţului.

151
 e) În agenţia de turism nu pot fi oferite alte servicii decât cele turistice.
f) Licenţa de turism se vizează periodic.
g) Transformaţi un enunţ fals în forma sa adevărată.
III. Completaţi spaţiile punctate cu cuvintele corespunzătoare:
Titularul unei licenţe retrase nu are dreptul să mai solicite o altă licenţă timp de
............ .
Agenţiile de turism sunt obligate să încheie .........................cu durata de un an
pentru a acoperi riscul de neplată al debitului în cazul ....................sau al
................. .
În contractul de comercializare al pachetelor de servicii turistice este obligatorie
consemnarea ............, ................. şi ...................... .
IV. Enumeraţi elementele principale ale contractului cu turiştii, de comercializare a
pachetelor turistice

Problema 1
Realizează fișa postului pentru director compartiment turism internațional și prezint-o în
fața colegilor.

Problema 2
Exemplifică un astfel de mix pentru lansarea pe piață a unui nou produs adresat elevilor
interesați de arheologie. Ține cont de elementele componente ale mix-ului. Prezintă oferta
ta în fața colegilor.

Problema 3
Concepe unui tour turistic pentru elevii care vor să studieze la o universitate de prestigiu
din țară sau din străinătate. Ține cont de cât mai mulți factori în realizarea tourului, pentru
ca produsul tău să aibă succes.Prezintă în fața colegilor pentru a câștiga cât mai mulți clienți

Problema 4
Ca manager de agenție îți propui să lansezi un nou produs pe piață pentru elevi. Pentru a te
asigura de succesul produsului tău realizează o analiză SWOT conform tabelului de mai
jos.
Agenția de turism....................................................................................................
Tipul de produs.......................................................................................................

152
Grup țintă ...............................................................................................................

Analiza SWOT
Mediul intern Mediul extern

Puncte tari Puncte slabe Oportunități Amenințări

Produs

Preț

Plasament

Promovare

Personal

Profit

Premise fizice

PORTOFOLIUL I
Identificaţi şi prezentaţi trei ştiri care să aibă drept subiect activitatea desfăşurată de firme
de turism. Utilizaţi Internetul sau alte mijloace mass-media, surse bibliografice oferite de
profesorul îndrumător.

PORTOFOLIUL II
1. Vă prezentăm următorul model:
CUM POATE FI PREZENTATĂ O AGENŢIE!
Modelul : S.C. SOREL’94 TOUR IMPEX S.R.L.
1. Denumirea agentului economic: S.C. SOREL’94 TOUR IMPEX S.R.L.
2. Sediul agentului economic: Şos. Ştefan cel Mare nr. 34
3. Număr certificat de înmatriculare la Registrul Comerţului: J40/2130/1994
4. Capital social:
5. Sediul agenţiilor de turism:
a) Şos. Ştefan cel Mare nr. 34
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60

153
 6. Licenţa de turism: categoria A 1264/16.03.1998
7. Activităţi desfăşurate:
a) organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului intern şi
internaţional;
b) vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu
alte agenţii de turism licenţiate;
c) alte servicii turistice.
8. Personal total: 10
9. Personal cunoscător de limbi străine de circulaţie internaţională: 7
10. Starea, aspectul clădirilor: foarte bună
11. Amplasarea în clădire a spaţiilor agenţiilor: parter
12. Poziţia spaţiilor comerciale: parţial central
13. Aria spaţiilor comerciale:
a) Şos. Ştefan cel Mare nr. 34 – 90 m2
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 – 30 m2
14. Echipamente în dotare: telefon, fax, calculatoare pentru fiecare birou, xerox,
telefoane mobile
15. Telefon/fax:
a) Şos. Ştefan cel Mare nr. 34 – tel: 210.20.16,
fax: 211.93.35
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 – tel/fax: 222.25.00
Urmărind modelul, întocmiţi foaia de prezentare a unei agenţii de turism care are
drept scop oferirea de servicii turistice studenţilor români care doresc să studieze
în străinătate.

ACTIVITATE FINALĂ. Activitate pe grupe

1. Brainstorming
Analizaţi următoarea situaţie: Un investitor „X” are două posibilităţi:
a) să achiziţioneze o agenţie de turism deja înfiinţată, care beneficiază de o piaţă
sigură, personal calificat, clienţi cu posibilităţi financiare peste medie
(15.000.000 u.m.);
b) să înfiinţeze o agenţie de turism care ar necesita construirea unei clădiri,
achiziţionarea de birotică, angajări de personal, cheltuieli care s-ar ridica la

154
 450.000.000 u.m. Timpul de construire a noii agenţii este de şase luni, iar
produsul oferit pe piaţă se va vinde foarte bine.
Ce variantă va alege investitorul ? Argumentaţi răspunsul.
2. Aţi hotărât să înfiinţaţi o agenţie de turism care să le ofere servicii de turism
studenţilor români dornici să studieze în străinătate/studenţilor străini dornici să studieze
în România. Întocmiţi dosarul cu documente. Utilizaţi Internetul sau alte surse
bibliografice oferite de profesorul îndrumător.

155
 BIBLIOGRAFIE

1. Marius-Dan Dalotă – Management antreprenorial. Fundamente teoretice-studiu de caz,

editura Pro Universitaria, 2012
2. Geert Hofstede, Managementul structurilor multiculturale, editura Economică,
Bucureşti, 1996
3. Prof. univ. dr. Horaţiu Soim, Antreprenoriatul. Concepte, culturi, metode şi tehnici,
Promovarea culturii antreprenoriale şi formare antreprenorială în mediul de afaceri din
judeţul Sălaj. Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional
Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013. POSDRU - Axa prioritară 3
“Creşterea adaptabilităţii lucrătorilor şi a întreprinderilor” POS DRU – Domeniul major de
intervenţie 3.1”Promovarea culturii antreprenoriale
4. W.T.O., International Recomandation for Tourism Statistics 2008, United Nations
Publishing
5. Valentin Mihai, Mărioara Ilea, Cristina Bianca Pocol, Mugurel Jitea- Antreprenor în
economia socială, Servicii-suport de găzduire pentru turismul eco-activ, Proiect POSDRU
84/6.1/S/ 53513
6. Gabriela Stanciulescu, Managementul operatiunilor de turism", , Editura All Beck, 2003,
Bucuresti
7. Mateiciuc, Cristiana; Nedelcu, Elena; Nedelcu Mihai; Singureanu, Nicoleta – Educație
antreprenorială, manual clasa a X-a; Editura Sigma, București, 2005
8. Oțet, Alexandru; Oțet, Florina – Educație antreprenorială, manual pentru clasa a X-a;
Editura CD Press, București, 2005
9. Cjucecom.org/CeCRO/docs/support-curs-educatie-antreprenoriala.pdf
10. Educație antreprenorială – Compania. Afacerea mea pilot. Junior Achievment Young
Enterprise, Romania
11. Dan Voiculescu, Negocierea formă de comunicare, Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991
12. C. Noica, Rostirea filosofică românească, Editura Științifică, București, 1970
13. Dragos Vasile, Tehnici de negociere si comunicare, Ed. Expert, Bucuresti, 2000
14. Ștefan Prutianu, Comunicare și negocierea în afaceri, Iași, Polirom, 1998
15. Bill Scott, Arta negocierii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1996
16. Biblioteca digitală Academia de Studii Economice

156
17. Cojocariu, Steliana şi alţii, ,,Manualul directorului de hotel”, Editura THR-CG, 2004;
18. Cosmescu, I. „Turismul”, Editura Economică, Bucureşti, 1998;
19. „Dicționarul explicativ al limbii române”, ediția a II-a revăzută și adăugită, Academia
Română, Institutul de Lingvistică „Iorgu Iordan”, Editura Univers Enciclopedic, 2009;
20. Gherasim, T., Gherasim, D., „Marketing turistic”, Editura Economică, Bucureşti, 1998;
21. Ispas, A., Patriche, D., Brătucu, G., „Marketing turistic”, Editura Infomarket, Braşov,
1999;
22. Olteanu, V., Cetină, I., „Marketingul Serviciilor”, Editura Expert,Bucureşti, 1994;
23. Oţet, Alexandru şi Oţet, Florina, „Educaţie antreprenorială”, Manual clsa a X-a, Editura
CD Presss, Bucureşti, 2005.
24. Constantin Luca și colaboratorii, „Managementul agenției de turism”, editura THR-
CG, București 1994
25. Prof. univ. G Stănciulescu, „Managemetul agenției de turism, ediția a II-a revizuită și
adăugită”, cursuri în format digital
26. G. Cruceru și E. Bica, „Managementul calității serviciilor turistice”,
27. C. Sasu, „Marketing”, editura Universitatea Al.I. Cuza, Iași 1995 (adaptări)

SITOGRAFIE

1. https://ro.wikipedia.org/wiki/Management_strategic#/media/File:Tabel_strategii.j
pg
2. https://ro.wikipedia.org/wiki/Management_strategic#/media/File:Tabel_strategii.j
pg
3. www.didactic.ro.lectie.educatie.antreprenorială - Evaluarea unei afaceri
4. http://library.usmf.md/old/downloads/ebooks/Safta_Management_si_Legislatie_fa
rmaceutica_2012/01_Capitolul_01_Introducere_management.pdf;
5. http://www.conta-conta.ro/standarde_ocupationale/Director-hotel.pdf;
6. http://under30ceo.com/the-new-management-culture-doing-business-not-just-
talking-about-it-2/;
7. http://www.lazerjp.com.br/wp-content/uploads/2010/08/;
8. http://catalin.petru.ro/2012/05/11-reguli-si-principii-de-tinut-cont-in-arca-lui-noe-
asta-dupa-ce-a-construit-o/;
9. http://yuki-playground.ro/lucrul-in-echipa/;

157
10. http://mirelasirbu.blogspot.ro/2013/02/rezultate-test-felicitari-tuturor.html;
11. http://www.wall-street.ro/articol/Management/29271/Zece-pasi-pentru-a-deveni-
un-manager-mai-bun.html;
12. http://www.rasfoiesc.com/business/management/MOTIVATIA-IN-MUNCA-
FACTOR-IMPO87.php;
13. http://www.incluziunesociala.ro/upls/97_suport_de_curs_management_financiar.p
df;
14. http://marketingdirect.biz/blog/instrumente-de-marketing-direct/;
15. https://andreivocila.wordpress.com/2010/10/09/marketing-turistic/;
16. www.reprograph.ro/content/calitatea_seviciilor_turistice pdf
17. www.plandeafacere.ro

158
Contents
CAPITOLUL 1. INIȚIEREA ȘI DERULAREA UNEI AFACERI IN TURISM ............... 1
1. Antreprenoriat-noțiuni introductive .......................................................................... 3
1.1. Ce este antreprenoriatul? ................................................................................... 4
1.2. Profilul de antreprenor .......................................................................................... 6
1.2. Elementele profilului antreprenorial .................................................................. 9
2. Antreprenoriatul in turism....................................................................................... 17
2.1. Turismul. Definiţii. ............................................................................................. 17
2.2. Termeni uzuali în turism ..................................................................................... 17
2.3. Scopul călătoriilor turistice ................................................................................. 18
2.4. Piaţa turistică....................................................................................................... 20
2.5. Cererea de turism ................................................................................................ 21
2.6. Activităţile agenţiei de turism ............................................................................. 23
3. Planul de afaceri si problemele aplicării acestuia ...................................................... 24
3.1 Ce este un plan de afaceri?................................................................................... 24
3.2 Structura unui plan de afaceri .............................................................................. 28
3.3. Resursele necesare derulării unei afaceri ............................................................ 33
4. Evaluarea unei afaceri ................................................................................................ 39
CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ÎN AFACERILE DE TURISM ................................ 44
1.Procesul de comunicare .............................................................................................. 44
1.1. Noțiuni generale .................................................................................................. 44
1.2. Principii/reguli de bază/niveluri/ context ............................................................ 45
1.3. Formele comunicării/ stiluri de comunicare ....................................................... 49
1.4. Relația dintre emițător-receptor/ bariere de comunicare ................................... 51
1.5. Rolul comunicării în afacerile de turism ............................................................. 53
2. Comunicarea verbală și comunicare nonverbală ....................................................... 57
2.1. Comunicarea verbală .......................................................................................... 57
2.2 Negocierea ........................................................................................................... 58
2.3. Comunicarea non verbală: mesajul trupului, interpretare ................................... 60
3. COMUNICAREA ÎN TURISM ................................................................................ 65
3.1 COMUNICAREA SCRISĂ ................................................................................. 65
4. COMUNICAREA DE GRUP - COMUNICAREA ÎN TURISM
PARTICULARITĂŢI, TIPOLOGIE, STRATEGII ...................................................... 75
4.1. COMUNICAREA INTERNĂ - ÎN INTERIORUL ORGANIZAŢIEI ........... 75
4.2. Comunicarea externă ....................................................................................... 79
CAPITOLUL 3. MANGEMENTUL UNITĂŢILOR DE CAZARE ................................ 85
1. Management– definiţie şi scurt istoric ....................................................................... 85

159
 2. Tipul unităţilor de cazare ........................................................................................ 94
2.1. Hotelul................................................................................................................. 95
2.2. Hotelurile apartament.......................................................................................... 95
2.3. Motelul ................................................................................................................ 95
2.4. Hostelurile .......................................................................................................... 95
2.5. Vilele ................................................................................................................... 96
2.6. Bungalourile ........................................................................................................ 96
2.7. Cabanele .............................................................................................................. 96
2.8. Campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsute tip camping .............. 96
2.9. Pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice ......................................................... 97
2.10. Apartamente sau camere de închiriat ................................................................ 97
2.11. Structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime ......... 97
3. Directorul unităţii de cazare .................................................................................... 99
3.1. Definiţie şi rol .................................................................................................. 99
3.2. Locul în organigramă ........................................................................................ 100
3.3. Trăsături, calităţi, aptitudini şi responsabilităţi ................................................. 102
3.4. Trepte către o afacere profitabilă ...................................................................... 104
4. Managementul financiar al unităţilor de cazare ....................................................... 108
5. Marketingul în unităţile de cazare............................................................................ 113
5.1. Definiţie. ........................................................................................................ 113
5.2. Principiile marketingului sunt în număr de 4, numiţi cei 4 P: ....................... 114
5.3 Marketingul direct ......................................................................................... 117
CAPITOLUL 4. MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE TURISM .................................. 119
4.1 AGENŢIA DE TURISM ................................................................................... 120
4.1.2. Tipologia agențiilor de turism ........................................................................ 122
4.1.3. Documente necesare funcționării agenției de turism ..................................... 124
4.2. Managementul agenției de turism ......................................................................... 126
4.2.1 Rolul și cerințele procesului de management ................................................. 128
4.2.2 Componentele sistemului organizatoric .......................................................... 130
4.2.3 Structura și personalul unei agenții de turism ................................................. 131
4.3. Operațiunile agenției de turism ............................................................................. 137
4.3.1. Conceptul de tour-operator ............................................................................ 137
4.3.2. Realizarea unui tour turistic (voiaj forfetar) .................................................. 138
4.3.3. Operarea programelor de tour-turistic ........................................................... 139
4.3.4.Coordonarea pachetelor de servicii turistice ................................................... 139
4.4. Oferta agențiilor de turism .................................................................................... 140
4.4.1 Produsele agenției de turism ........................................................................... 140

160
 4.4.2 Promovarea produselor ................................................................................... 142
4.4.3 Evaluarea eficienței produselor....................................................................... 146
BIBLIOGRAFIE .............................................................................................................. 156
SITOGRAFIE .................................................................................................................. 157

161
1
W.T.O., International Recomandation for Tourism Statistics 2008, United Nations Publishing
2
C. Noica, Rostirea filosofică românească, Editura Științifică, București, 1970, p.17
3
Dragos Vasile, Tehnici de negociere si comunicare, Ed. Expert, Bucuresti, 2000, p.11
4
Ștefan Pruteanu, Comunicare și negocierea în afaceri, Iași, Polirom, 1998, p.164.
5
Stefan Prutianu, Op. cit. p.61-96
6
Dan Voiculescu,Negocierea formă de comunicare, Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991,
pag.31
7
Bill Scott, Arta negocierii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1996, p.31-38, 41-47
8
Stefan Prutianu „ Antrenamentul abilitatilor de comunicare”, Editura Polirom, 2004;
https://www.la-psiholog.ro/info/comunicare-in-scris;
9
Ştefan Prutianu „Comunicare şi negociere în afaceri”, Polirom Iaşi, 1998, p.91;
10
http://formare-continua.ro/index.php/articole-si-editoriale/85-scrisoarea-de-intenie-modele;
11
„Dicționarul explicativ al limbii române”, ediția a II-a revăzută și adăugită, Academia Română,
Institutul de Lingvistică „Iorgu Iordan”, Editura Univers Enciclopedic, 2009;
12
Silvia Muhcina„ Tehnici de promovare şi comunicare în marketing”, ed. Muntenia, Constanţa
2003, p.54-55;
13
Tantica Petre, Gabriela Simionescu, Gabriela Iordache,Tatiana Stanescu - Manual. Comerț cls.
X Editura CD PRESS
14
Camelia Airinei – Comunicare în scris;
15
Camelia Airinei – Comunicare în scris;
16
Frunză V. „Evaluare şi comunicare în activitatea de instruire”, Constanţa, Ovidius Uiversity
Press, 2007.
17
https://www.scribd.com/.../123653111-Tehnici-de-Comunicare-in-Turism.
18
Silvia Muhcina„ Tehnici de promovare şi comunicare în marketing”, ed. Muntenia, Constanţa
2003, p.16;
19
Cojocariu, Steliana şi alţii, ,,Manualul directorului de hotel”, Editura THR-CG, 2004, p.10
20
http://library.usmf.md/old/downloads/ebooks/Safta_Management_si_Legislatie_farmaceutica
_2012/01_Capitolul_01_Introducere_management.pdf p.31
21
P.F., Drucker ,,Problemele actuale ale conducerii întreprinderii””, Ed. Politică, Bucureşti, 1971
22
Cojocariu, Steliana şi alţii, ,,Manualul directorului de hotel”, Ed. THR-CG, 2004, p. 84
23
Cojocariu, Steliana şi alţii, ,,Manualul directorului de hotel”, Ed. THR-CG, 2004, p. 34
24
Constantinescu, Dan, ,,Managementul resurselor umane”, Universitatea Ecologica Bucuresti,
2003, p.47
25
Cojocariu, Steliana şi alţii, „Manualul directorului de hotel”, Ed. THR-CG, 2004, p. 126
26
Onofrei, M., ,,Management financiar”, Editura CH Beck, Bucureşti, 2006, pag. 4

162
27
Prelucrate după ,,Management Accounting for Non-governmental Organisations, Practical
Financial Management for NGOs – Getting the Basics Right”, Course Handbook, pag. 2
28
https://ro.wikipedia.org/wiki/Management_strategic#Tipuri_de_strategii
29
Cojocariu, Steliana şi alţii,, Manualul directorului de hotel”, Ed. THR-CG, 2004, p. 229
30
https://andreivocila.wordpress.com/2010/10/09/marketing-turistic/

163