Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tehnici de Vanzari
Tehnici de Vanzari
MARIUS BĂLĂŞESCU
TEHNICI DE VÂNZĂRI
BRAŞOV 2010
CUPRINS:
1
M1.U3.6. Prezentarea................................ ................................ ................................ .... 47
M1.U3.7. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 52
M1.U3.8. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 53
M1.U4. Finalizarea vânzării ................................ ................................ ............................... 55
M1.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 55
M1.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 55
M1.U4.3. Contracararea obiecţiilor ................................ ................................ .............. 55
M1.U4.4. Încheierea afacerii................................ ................................ ......................... 58
M1.U4.5. Continuarea afacerii ................................ ................................ ...................... 64
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 67
M1.U4.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 68
2
M3.U1.3. Procesul de recrutare şi selecţie ................................ ................................ .. 100
M3.U1.4. Instruirea ................................ ................................ ................................ ..... 105
M3.U1.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 109
M3.U1.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 109
M3.U2. Conducerea şi supervizarea ................................ ................................ ................. 112
M3.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 112
M3.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 112
M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea activităţii ................................ ................. 113
M3.U2.4. Teorii despre conducere................................ ................................ .............. 117
M3.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 119
M3.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 120
M3.U3. Motivarea şi remunerarea agenţilor de vânzări ................................ ................... 122
M3.U3.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 122
M3.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 122
M3.U3.3. Aspecte legate de motivaţie şi performanţe ................................ ................ 123
M3.U3.4. Importanţa plăţii. Evaluarea plăţilor şi a performanţelor............................ 127
M3.U3.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 132
M3.U3.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 133
M3.U4. Evaluarea şi controlul................................ ................................ .......................... 136
M3.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 136
M3.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 136
M3.U4.3. Tipurile şi caracteristicile programelor de evaluare ................................ ... 137
M3.U4.4. Căile de abordare ale evaluării ................................ ................................ ... 138
M3.U4.5. Analiza vânzărilor................................ ................................ ....................... 140
M3.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 141
M3.U4. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ......... 142
3
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 152
M1.U4.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 153
M4.U2. Managementul teritoriului şi stabilirea ţintelor comerciale ................................ 156
M4.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 156
M4.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 156
M4.U2.3. Managementul teritoriului ................................ ................................ .......... 157
M4.U2.4. Tipuri de ţinte comerciale ................................ ................................ ........... 161
M4.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 163
M4.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 163
4
Introducere
Acest curs, deşi nou, nu diferă substanţial de ceea ce s-a scris deja în domeniile
managementului, al marketingului şi al vânzărilor. Totuşi diferenţele există. În cadrul acestui
curs, subiectele sunt concentrate, iar termenii esenţiali sunt descrişi pe scurt.
Scopul acestui curs este să ofere un punct de plecare celor care doresc un material uşor de
parcurs, redus din punct de vedere cantitativ, dar care să le ofere informaţiile necesare pentru a
putea deveni eficienţi într-o piaţă dinamică în continuă mişcare şi transformare.
Cursul pune la dispoziţia celor interesati un sistem de concepte, informaţii, instrumente
şi aplicaţii care să le permită acestora să înţeleagă procesul complex al vânzării. Se vor prezenta
diferitele tipuri de vânzări şi se vor analiza caracteristicile definitorii ale celor implicaţi î n această
activitate.Vor fi examinate şi aspectele legate de organizarea activităţilor de vânzare inclusiv
managementul teritoriului, distribuţia în spaţiu şi stabilirea unor ţinte realiste de vânzări.
În urma parcurgerii acestui curs, se vor pute a dobândi competenţe manageriale şi
aptitudini de comunicare pe temele legate de tehnicile de vânzări şi toate aspectele care le
secondează, se vor putea emite judecăţi, formula concluzii, realiza analize de situaţie.
Obiectivele cursului
Cursul intitulat Tehnici de vânzări are ca obiectiv principal îmbogăţirea
cunoştinţelor din sfera disciplinelor cu caracter economic şi managerial . În acest
sens, la sfârşitul acestui curs, studenţii vor fi capabili să:
opereze cu noţiuni specifice domeniului
să identifice factorii care influenţează comportamentele de vînzare şi
comportamentele de cumpărare din cadrul unei pieţe;
să dezvolte strategii de vânzare;
să aleagă în mod corespunzător persoanele care vor face parte din personalul de
vânzare al unei firme;
Cerinţe preliminare
Deţinerea unor noţiuni de bază legate de economie generală şi marketing pentru a
putea înţelege fenomenele şi situaţiile exemplificate în curs.
Mijloace de lucru
Parcurgerea unităţilor de învăţare aferente modulelor nu necesită existenţa unor
mijloace sau instrumente de lucru.
5
Structura cursului
Cursul Managementul vânzărilor este structurat în patru module, astfel: primul
modul cuprinde patru unităţi de învăţare, al doilea modul cuprinde două unităţi de
învăţare, al treilea modul cuprinde patru unităţi de învăţare, al patrulea modul
cuprinde două unităţi de învăţare. La rândul său, fiecare unitate de învăţare
cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unităţii de învăţare
respective, exemple, teste de autoevaluare precum şi probleme propuse spre
discuţie şi rezolvare.
La sfârşitul fiecărui modul sunt indicate două teme de control. Rezolvarea acestor
două teme de control este obligatorie. Acestea vor fi încărcate de către studenţi pe
platforma e-learning până la odată prestabilită. Testul grilă are un singur răspuns
corect.
Evaluarea
La sfârşitul semestrului, fiecare student va primi o notă, care va cuprinde: un test
grilă, ce va conţine întrebări teoretice din materia prezentată în cadrul acestui
material, test de va deţine o pondere de 60% în nota finală şi notele aferente celor
două teme de control, realizate pe parcursul semestrului, care vor deţine o pondere
de 20% fiecare.
Spor la treabă !
6
Modulul 1. Noţiuni de bază legate de vânzări şi managementul
vânzărilor
Cuprins
Introducere ................................ ................................ ................................ ...................... 7
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ ..... 7
U1. Consideraţii generale privind vânzarea şi managementul vânzărilor....................... 8
U2. Teorii despre cumpărare si vânzare ................................ ................................ ........ 16
U3. Tehnici de vânzare şi negociere ................................ ................................ ............. 34
U4. Finalizarea vânzării ................................ ................................ ................................ 55
Introducere
Acest capitol face legătura între vânzări şi noţiunile de marketing şi management.
Cele trei concepte conlucrează pentru buna desfăşurare a activităţii comerciale a
unei firme. Este prezentată importanţa managerului de vânzări, precum şi
atribuţiile pe care le are.
În continuare sunt detaliate teoriile despre cumpărare şi vânzare. Cele două
procese nu pot acţiona decât în interdependenţă. Nu pot exista unul fără celălalt.
Apoi sunt prezentate categoriile de cumpărători şi factorii majori care îi determină
pe aceştia să cumpere un anumit produs sau dimpotrivă îi pot determina să nu
cumpere produsul respectiv.
Obiectivele modulului
7
Unitatea de învăţare M1.U1. Consideraţii generale privind vânzarea
şi managementul vânzărilor
Cuprins
M1.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ ...... 8
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ....... 8
M1.U1.3. Conceptul de marketing şi mix de marketing ................................ ................. 9
M1.U1.4. Conceptul de management al vânzărilor................................ ....................... 10
M1.U1.5. Activitatea de vânzare................................ ................................ ................... 11
M1.U1.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 12
M1.U1.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 12
M1.U1.1. Introducere
Acest capitol are într-o mare măsură o valoare introductivă, făcându-se legătura
între vânzări şi noţiunile de marketing şi management. Cele trei concepte
conlucrează pentru buna desfăşurare a activităţii comerciale a unei firme. Se va
descoperi importanţa coordonatorului activităţii, care în acest caz este managerul
de vânzări, precum şi atribuţiile pe care le are. De asemenea, se subliniază faptul
că este necesară o sumă de strategii şi tactici de vânzări pentru a se obţine
rezultatul scontat
8
M1.U1.3. Conceptul de marketing şi mix de marketing
Factorul cel mai important pentru funcţionarea eficientă a unei firme în relaţiile ei cu
clienţii rămâne încă nivelul performanţei umane.(dupa Donaldson,B.,2001)
A. Legătura vânzare - personal de vânzări
Operaţiile de vânzare sunt legătura între firmă şi clienţii ei, generează venit, şi astăzi nu
mai constau doar din vânzări personale ci şi din service şi asistenţă tehnică puse la dispoziţia
clienţilor. Activitatea comercială trebuie să reflecte strategia globală şi de marketing a
organizaţiei respective, precum şi obiectivele stabilite de managementul vânzărilor, fiind
necesară integrarea lor din cauza costurilor mari ocazionate de vânzările personale şi de timpul
limitat pe care agenţii de vânzări îl pot aloca clienţilor. Vânzarea realizată la nivel personal
trebuie integrată cu celelalte instrumente promoţionale, alăturând-o celorlalte funcţii din
organizaţie şi făcând-o să ţină seama de factorii de mediu care influenţează aceste funcţii.
B. Managementul de marketing
Identifică nevoile şi dorinţele clienţilor potenţiali, observă tendinţele de evoluţie de pe
piaţa respectivă, ia decizii pe baza informaţiilor care există despre produsele şi serviciile în
discuţie şi acţionează cât mai eficient posibil. Vânzarea reflectă aceeaşi metodă de abordare, dar
la nivelul fiecărui cumpărător în parte, ceea ce o face o parte vitală a oricărui plan de marketing
reuşit.
Fiindcă oferta depăşeşte cererea, filozofiile de tipul „produce cât se vinde” sunt adoptate
pentru a supravieţui.
C. Marketing
Utilizarea eficientă a resurselor informatice şi financiare cu scopul de a defini pieţe ţintă,
segmente de piaţă, a stabili poziţia produs – preţ – service pe piaţă şi de a defini apoi o politică de
preţuri, de vânzări şi de promovare a acestora în concordanţă cu mediul existent. Nu se substituie
vânzării ci e complementar, ajută la atingerea obiectivelor, dar oricât se automatizează afacerile,
componenta cea mai semnificativă a cheltuielilor de marketing, ca număr de oameni şi finanţe,
rămâne tot vânzarea personală.
D. Mixul de marketing
Integrează laolaltă mai multe activităţi, cum ar fi: ocuparea agenţilor de vânzări şi de
telemarketing, de sponsorizări şi reclame, fie individual sau ca parte a unei echipe de vânzări sau
de asistenţă adresată cumpărătorilor.
E. Segmentarea pieţei
Are ca scop principal găsirea celor mai avantajoase segmente de piaţă care pot fi
satisfăcute şi care pot genera profit maxim. Ea poate fi: nediferenţiată – nu există segmentare,
9
diferenţiată – oferte diferite pentru diferiţi clienţi individuali, concentrată – oferte diferite pentru
anumite grupuri de clienţi.
Exemple
primirea de comenzi, etalarea produselor, consilierea distribuitorilor şi a
utilizatorilor, service-ul ulterior vânzării, colectarea plăţilor, verificarea
stocurilor, instruirea altor angajaţi, urmărirea livrărilor
STRATEGIA MANAGERIALĂ
10
TACTICA MANAGERIALĂ
Are ca scop implementarea strategiei şi asigură succesul organizaţiei pe termen mediu şi
scurt.
La nivel tactic se iau următoarele decizii:
Structurarea personalului de vânzări după numărul şi structura de organizare;
Dezvoltarea personalului de vânzări, pe baza politicilor şi programelor de recrutare,
selecţie şi instruire;
Motivarea personalului prin supervizare, coordonare, remunerare, evaluare şi control.
11
Exemple
Meseria de vânzător este cea mai bine plătită muncă grea, şi cea mai prost
plătită muncă uşoară. Totul depinde strict de persoană, esenţiale sunt abilităţile,
cunoştinţele si forţa sa interioară.
Să ne reamintim...
Strategia managerială stabileşte obiectivele existente şi viitoare ale
organizaţiei, şi asigură succesul organizaţiei pe termen lung, iar tactica managerială
are ca scop implementarea strategiei şi asigură succesul organizaţiei pe termen
mediu şi scurt.
Operaţiile de vânzare sunt legătura între firmă şi clienţii ei, şi generează venit
M1.U1.6. Rezumat
12
M1.U1.7. Test de evaluare a cunoştinţelor
13
6.Segmentarea pietei presupune
a.o abordare nediferentiata a pietei
b.o abordare diferentiata a pietei
c.o abordare concentrata a pietei
d.toate cele mentionate mai sus
14
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 5 pagini în care să caracterizaţi vânzarea personală
iar apoi să evidenţiaţi avantajele şi dezavantajele acestui tip de vânzare.
15
Unitatea de învăţare M1.U2. Teorii despre cumpărare şi vânzare
Cuprins
M1.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 16
M1.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 16
M1.U2.3. Procesul de cumpărare ................................ ................................ .................. 17
M1.U2.4. Procesul de vânzare ................................ ................................ ...................... 20
M1.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 30
M1.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 31
M1.U2.1. Introducere
În acest capitol sunt detaliate teoriile despre cumpărare şi vânzare. Ştim clar
că cele două procese nu pot acţiona decât în interdependenţă. Apoi sunt prezentate
categoriile de cumpărători şi factorii majori care îi determină pe aceştia să cumpere
un anumit produs sau dimpotrivă îi pot determina să nu cumpere produsul
respectiv. Există o mulţine de situaţii în care consumatorul reacţionează diferit
când trebuie să ia o decizie de cumpărare, şi ţine cont de cele mai ciudate
argumente şi motivaţii.
În continuare, sunt abordate pe larg tipurile de vânzări şi modul cum se poate
începe un proces de vânzare, cu tot ceea ce implică el – de la o simplă discuţie
argumentată şi până la finalizarea cu succes a vânzării.
16
Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 3 ore.
17
Majoritatea timpurie ( 34% )
Acordă mare atenţie raportului calitate preţ şi aşteaptă să aibă mai multe date concrete
înainte de a cumpăra.
Majoritatea târzie (34%)
Cumpără după ce s-au convins că opinia generală înclină în favoarea inovaţiei respective.
Sunt greu de influenţat de către agent ei având încredere în cercul lor de prieteni şi familial.
Întârziaţii (16%)
Sunt ultimii care adoptă inovaţia, ei fiind puternic ataşaţi de vechi şi temători faţă de nou.
Produsele noi care sunt percepute de cumpărători ca oferind cât mai multe avantaje faţă
de restul, care au un grad mai mare de compatibilitate, care pot fi testate şi sunt mai puţin
complexe vor fi adoptate mai rapid.
a) Vârsta:
Mesajele cele mai potrivite şi mai semnificative trebuie adresate unei anumite categorii
de vârstă, adresate unei alte categorii acestea rămân sterile.
b) Ocupaţia:
E un determinant important al statutului sau al clasei sociale.
c) Venitul şi statutul economic:
Preferinţele unui individ pentru anumite servicii sau produse sunt afectate de nivelul
veniturilor utilizabile în acest scop, de nivelul de credit şi de atitudinea lui în privinţa
cheltuielilor.
18
d) Distribuţia geografică:
Consumatorii industriali pot fi foarte dispersaţi geografic, acest lucru având efecte atât în
posibilitate contactării lor, cât şi din punctul de vedere al comportamentului lor.
b) Forţele de direcţionare – sunt percepţia, atitudinea şi învăţarea; ele pot fi apreciate şi
manipulate mai uşor, aceşti factori pot fi utilizaţi pentru a transforma impulsul iniţial de a
cumpăra într-o decizie concretă de achiziţionare, folosind pentru aceasta procesarea de
informaţii.
Opinia conform căreia cumpărătorii industriali se ghidează după criterii exclusiv raţionale
şi preferă să caute numai preţurile cele mai mici, fără să manifeste loialitate faţă de o marcă
anume şi fără să fie interesaţi de prestigiul pe care li -l poate conferi aceasta s-a dovedit a fi falsă.
Exemple
domeniul asigurărilor pe viaţă, cel al vânzărilor industriale al comerţului en detail
cu medicamente.
19
Într-un studiu se afirmă: „cu cât este mai mare similitudinea dintre un agent de vânzări
şi un client potenţial, cu atât este mai probabil ca agentul să placă clientului şi, prin urmare, să
aibă o influenţă mai mare asupra lui.” (Davis şi Silk - 1972).
În relaţiile dintre cumpărător şi vânzător, similitudinea şi experienţa sunt precursoarele
încrederii (Doney şi Cannon, 1977). Evaluarea calitativă (cea cantitativă nefiind posibilă) a
acestor teorii se referă la modul în care acoperă ele următorii factori (Gwinner -1968):
numărul clienţilor satisfăcuţi;
resursele şi potenţialul firmei;
natura pieţei şi, în mod deosebit, concurenţa existentă pe piaţă;
produsul în sine;
Vânzarea este arta de a pune întrebările corespunzătoare pentru a obţine aprobări minore
care permit conducerea potenţialului client către o decizie majoră. Mitul celui care s-a născut
pentru a vinde acţionează în două direcţii. Unii cred că sunt înzestraţi, ajung la o încredere
exagerată în sine, renunţând la a învăţa să fie competenţi, şi ajung blocaţi la un nivel care nu
reflectă adevăratul potenţial. Alţii cred că nu sunt deloc înzestraţi, şi ajung pe aceeaşi linie cu cei
de sus fiind neconvinşi de potenţialul lor.
Avantajele vânzării sunt:
Libertatea de exprimare. Poţi fi natural, câştigând aceasta libertate concurând şi dând
dovadă de perseverenţă şi resurse.
Libertatea de a avea tot succesul dorit. Nu există o regulă care să limiteze venitul.
Orice vânzător se confrunta cu o provocare zilnic. Nu este un motiv de îngrijorare.
Este una dintre puţinele meserii care oferă dinamism şi nici o certitudine la începutul zilei, fiecare
zi fiind o aventură. Provocările sunt cele care duc la marile câştiguri.
Oferă un mare potenţial în schimbul unei mici investiţii de capital. În mod normal,
într-o afacere, beneficiarul francizei investeşte mult, munceşte mult, îşi plăteşte un salariu modest
şi măsoară perioadele în care îi vor fi înapoiate porţiuni din capital, în ani. Meseria de vânzător
nu are însă un plafon al venitului, şi nu cere decât un singur efort financiar - acela de a te lansa.
Este distractivă.
Satisfacţiile pe care le oferă. Cu cât este mai talentat, cu atât beneficiază cei cu care
interacţionează de abilităţile şi aptitudinile vânzătorului.
Este stimulată dezvoltarea personală. Nu există limite în dezvoltare, decât cele
autoimpuse.
20
CREAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL VÂNZĂRII
PRINCIPII CĂLĂUZITOARE
21
fi el, trebuie să-i reîntărească părerea în legătură cu acea cumpărătură. Trebuie evitate frazele
arhifolosite pe care le-a auzit de mii de ori; nu trebuie utilizate cuvintele în care a încetat demult
să mai creadă. Atenţia trebuie concentrată asupra clientului. Lucrurile sincere şi pozitive spuse
clientului, care reflectă unicitatea sa, nu numai că vor finaliza vânzarea, ci vor face din acel clie nt
un om care va oferi referinţe despre vânzătorul respectiv şi va cumpăra de la el şi pe viitor.
Aceste principii se aplică în principal la vânzările în detaliu, însă sunt valabile în toate
genurile de vânzare deoarece singura constantă este că vânzarea se face unor oameni.
De fiecare dată când generează un nou sentiment pozitiv, vânzătorul dă o nouă lovitură
sigură – finalizarea vânzării.
Sentimentele pozitive sunt mecanisme ce DECLANŞEAZĂ vânzările; Sentimentele
negative DISTRUG vânzările.
Exemple
Iată, mai jos, cele mai răspândite, eficiente şi puternice sentimente care
determină un potenţial client să cumpere:
22
Exemple
Ce face clientul atunci când plăteşte un preţ sau un cost? Cheltuieşte bani! În
schimb se va folosi: investiţie totală. Ce face clientul atunci când investeşte?
Pune banii la treaba în moduri care îi vor aduce venit sau alte beneficii. Iată alte
câteva alternative: în valoare de; evaluat la; disponibil pentru; disponibil cu;
oferit cu; valorează.
Exemple
Cuvintele a vinde şi vândut pot fi înlocuite cu variaţii pe aceste teme: a fi
implicat şi a beneficia, dobândit (procurat, comandat, achiziţionat) prin
intermediul meu; ajutorul acordat; sfat sau consultaţie; am lucrat împreună şi
ne-am pus de acord; reprezentant sau intermediar; am valorificat o ocazie
favorabilă; am pus la punct detaliile.
7. Semnătură. Ultimul cuvânt ce respinge este cel mai dezagreabil dintre toate deoarece
poate compromite o vânzare aproape finalizată. Chiar dacă acel contract de vânzare nu este decât
un simplu formular de comanda, a semna este un verb care sperie! Clienţilor li se cere: „Să
confirme acordul pe hârtie”, „să consimtă valabilitatea documentului”; „să aprobe acordul”;
„să autorizeze convenţia; să vizeze documentul”.
23
Conceptul triadei: cum să îţi măreşti eficienţa ?
Mulţi dintre vânzători au un singur mesaj de vânzare. Pentru că a avut succes în cazul
anumitor potenţiali clienţi, uită faptul că unicul lor mesaj nu a dat nici un rezultat în cazul celor
mai mulţi dintre ei.
Prezentarea de bază a unui vânzător durează aproximativ cinci minute, cu anumite
schimbări neînsemnate care corespund cu poziţia unui anumit potenţial client, este însă, în esenţă,
aceeaşi prezentare, în acelaşi fel pentru toţi. Stilul folosit întotdeauna poate fi descris ca energic,
hotărât şi agreabil (eficient în 30% - 60% din cazuri). Ce se întâmplă cu restul de 40 până la
70%? Aceştia dispar alungaţi de tipii energici, hotăraţi şi agreabili, cu pantofii lor lustruiţi şi
zâmbetele lor prietenoase.
Deoarece se gândeşte prea intens la sine şi la ce urmează să spună vânzătorul obişnuit
pierde mesajul, înaintează anevoie cu prezentarea standard şi nu peste multă vreme pleacă,
târându-şi picioarele, fără a obţine comanda. Spre deosebire de acesta profesionistul acordă toată
atenţia potenţialului client, el ştie că se află acolo pentru a vorbi foarte bine şi face asta când i se
iveşte ocazia.
Profesionistul în vânzări cunoaşte trei versiuni ale lucrurilor pe care urmează să le spună.
Având mintea limpede, el recepţionează cu uşurinţă mesajul, continuă cu acea versiune a
prezentării care se potriveşte cel mai bine cu atitudinea potenţialului client şi nu peste multă
vreme “zboară” cu comanda aflată, în siguranţă, în buzunarul său. Pornind de la prezentarea de
baza se pot realiza trei variante.
Iată un set de posibilităţi:
24
(3) La nivel elementar. Un apel direct la sentimente într-un limbaj familiar, doar cu
câteva referiri la detaliile tehnice.
Fiecare dintre cele trei formulări ale unui singur răspuns pot fi rostite repede, cu o viteză
medie sau mică. Vânzătorul poate vorbi încet, cu un ton normal sau tare. Atitudinea poate fi
respectuoasă, prietenoasă sau agresivă etc.
TIPURI DE VÂNZĂRI
1) Managementul categoriilor
Managerul de marketing tratează la nivelul clientului individual şi a grupului de clienţi
sau a segmentului de piaţă. Tot mai multe firme nu-şi mai pot permite să separe marketingul
(activitate strategică, de planificare), de implicaţiile gestionării de conturi (activitate operativă).
25
Dezavantajele: motivaţia agentului poate dispărea dacă nu are libertatea de a modifica
povestea cu care vinde marfa sau dacă nu i se dă voie să manifeste iniţiativă el neavând nici o
putere în modificarea condiţiilor de vânzare. Clientul poate fi convins doar pe moment ca mai
apoi să-şi retragă comanda, sau şi mai grav să răspândească tot felul de aprecieri negative la
adresa companiei iar aceste nemulţumiri pot duce chiar la sancţiuni legale pe fondul recurgerii la
reclamă falsă.
4) Vânzarea de dezvoltare:
Agenţii de vânzări au 2 sarcini esenţiale de îndeplinit: să menţină şi să dezvolte vânzările.
Unele firme au separat aceste sarcini apărând astfel 2 categorii de agenţi: agentul de dezvoltare -
are ca scop principal contactarea persoanei celei mai indicate din organizaţia cumpărătoare (80%
din profit se realizează cu 20% din clienţi – regula lui Pareto), stabilirea unei legături atât la
nivel tehnic dar mai ales la nivel personal (psihologic), să găsească motivaţia necesară pentru a
schimba comportamentul obişnuit iar în final să consolideze încrederea până ce noua oportunitate
poate fi lăsată în mâna unui agent de întreţinere. Agenţii de dezvoltare posedă aptitudini de
comunicare excepţionale, creativitate, inteligenţă, ei trebuie să fie plini de resurse, bine motivaţi,
sunt de multe ori persoane mai în vârstă şi mai puţin instruiţi decât media având nevoie de
siguranţa unui salariu fix (persoanelor tinere le este mai greu să facă faţă eşecurilor frecvente şi
se adapteze la un sistem neregulat de contacte cu clienţii).
5) Vânzarea de întreţinere:
Coincide în mare parte cu vânzarea comercială, obiectivele ei fiind păstrarea unei relaţii
pe termen lung cu clienţii şi sporirea volumului de afaceri. La nivel de distribuitori, se aplică de
multe ori strategii orientate spre producţie, iar vânzările sunt susţinute prin oferte promoţionale.
Exemple
Agenţii de întreţinere: sunt de obicei plini de solicitudine, convingători
fără a fi experţi în domeniul tehnic sau deschizători de drumuri, ei au o
experienţă bogată în lucrul cu oamenii şi utilizează sisteme elaborate de
raportare, ceea ce are ca rezultat direct o bună cunoaştere a clienţilor şi nevoilor
acestora.
26
6) Vânzarea relaţională:
Nu pune accentul pe „încheierea” unei singure tranzacţii ci pe crearea unei relaţii pe
termen lung între firmă şi clienţii ei, care generează oportunităţii comerciale profitabile pe termen
lung. În plan practic există tendinţa de a înlocui termenii precum agenţi de vânzări cu consilieri
de vânzări, reprezentanţi profesionali sau consultanţi de vânzări. Această schimbare poate avea
rostul de a uşura trecerea de la rolul de vânzător pe care l-a avut până acum agentul de vânzări, la
cel de consilier. În ansamblu, agenţii de vânzări care reuşesc o orientare spre client şi au
capacitatea de a-şi adapta comportamentul comercial vor obţine performanţe mai bune.
Orientarea spre relaţii: are ca obiectiv principal crearea, consolidarea şi menţinerea unor
relaţii profitabile cu clienţii, şi este opusă orientării spre produs sau producţie care au ca obiectiv
principal lichidarea stocurilor fără a ţine cont de client şi de nevoile sale şi fără a se preocupa de
crearea unei relaţii de afaceri reciproc avantajoasă şi de lungă dura tă.
7) Vânzări în franciză:
Franciza este o formă mai cuprinzătoare de acord de licenţă, ce implică transferul de
active intangibile şi de drepturi de proprietate către un partener de afaceri. Emitentul francizei –
licenţiază sistemul ei de operare, produsele, serviciile şi procedeele promoţionale unei alte
companii sau persoane independente care va acţiona astfel în numele francizorului, utilizând
marca comercială în numele acestuia. În schimbul acestui lucru, francizorul încasează de la
acesta din urmă taxe, drepturi de autor şi alte modalităţi de plată. Se prescriu în detaliu întreaga
activitate, specificându-se şi controlându-se maniera în care se face vânzarea. Emitenţii
francizelor au de obicei dreptul de a rezilia acordurile respective, dacă francizele nu se ridică la
standardele stabilite sau nu duc la realizarea volumului de vânzări stabilit. Tot ei asigură de
regulă şi produsul sau serviciul care trebuie vândut, instruirea necesară, finanţarea şi asistenţa de
management.
27
10) Intermediari alimentari:
Sunt experţi în vânzări de specialitate, cu competenţe în tehnica vânzării – a campaniilor
promoţionale şi ofertelor speciale – în logistică şi în management; au apărut datorită problemelor
de reprezentare şi costurilor ridicate pe care acestea le-au generat micilor producători în
confruntarea lor cu marii producători alimentari.
28
metodă de vânzare deoarece le reduce substanţial costurile (spaţiu, cheltuieli de asigurări
medicale, slăbirea sindicatelor, salarii mai mici).
Agenţii trebuie să aibă bune aptitudini de empatie, profesionalism, comunicare - să
vorbească clar, să fie politicoşi şi curtenitori. E esenţial să se consemneze datele personale ale
celui sunat şi rezultatul convorbirii. Modul în care se încheie convorbirea şi continuarea ei cu alte
ocazii sunt şi ele importante.
Exemple
Dacă din greşeală calci o pisică pe coadă, aceasta va avea o reacţie imediată. Nu
va face o pauză ca să se gândească. Răspunsul instantaneu al animalelor este S –
R, stimul – reacţie. Oamenii, posedă o abilitate mult mai mare de a reacţiona la
stimuli. Putem recepţiona un stimul, facem apoi o pauză pentru a ne gândi cam
care fi cea mai bună reacţie a noastră şi ulterior vom reacţiona.
29
Unul dintre cele mai dificile lucruri care trebuiesc predate şi explicate unui nou vânzător
este faptul că dacă nu ştie ce urmează să spună şi să facă înainte de a se afla în faţa clientului, a
pierdut afacerea. Celor care lucrează în vânzări nu le place să se grăbească. Ei consideră că
vânzările se desfăşoară într-un ritm lent, că au suficient timp pentru glume etc. Se poate trece
foarte uşor peste fondul problemei.
Pregătirea superioară dezvoltă reacţii mai rapide. Atunci când se reacţionează mai rapid,
calitatea reacţiei se îmbunătăţeşte în mod automat. Asta se petrece nu numai pentru că reacţiile
apar suficient de repede pentru a conta; deoarece nu există grabă, există suficient timp pentru a
alege cea mai buna reacţie şi de a o “servi” cu calm. Şi există de asemenea timp pentru a gândi
următoarea mişcare.
Să ne reamintim...
Cu cât este mai mare similitudinea dintre un agent de vânzări şi un client
potenţial, cu atât este mai probabil ca agentul să placă clientului şi, prin urmare, să
aibă o influenţă mai mare asupra lui.
În relaţiile dintre cumpărător şi vânzător, similitudinea şi experienţa sunt
precursoarele încrederii.
Vânzarea este arta de a pune întrebările corespunzătoare pentru a obţine
aprobări minore care permit conducerea potenţialului client către o decizie majoră.
Sentimentele pozitive sunt mecanisme ce declanşează vânzările; sentimentele
negative distrug vânzările.
Agenţii de vânzări au 2 sarcini esenţiale de îndeplinit: să menţină şi să
dezvolte vânzările.
M1.U2.5. Rezumat
Etapele procesului de cumpărare sunt: identificarea nevoii, cumpărarea,
căutarea, evaluarea, achiziţionarea şi utilizarea.
Principalele categorii de cumpărători sunt: inovatorii, adoptanţii timpurii,
majoritatea timpurie, majoritatea târzie, întârziaţii.
Principii călăuzitoare în vânzări:
Vinde oamenilor care pot cumpăra; Sentimentele vând mai bine decât logica; Prinde
schimbarea din mers; Înlocuieşte cuvintele care resping cu cuvintele care atrag;
30
Simţurile care vând sentimentele.
Principalele tipuri de vânzări sunt: Vânzarea cu ajutorul reacţiei condiţionate,
vânzarea cu ajutorul reacţiei conştiente, Vânzarea de dezvoltare, Vânzarea de
întreţinere, Vânzarea relaţională, Vânzări în franciză, Vânzarea în conturi cheie,
Vânzarea în conturi noi, Intermediari alimentari, Vânzarea promoţională, Vânzarea
în regim de misionariat, Vânzarea tehnică, Vânzarea prin telefon – Telemarketing,
Vânzarea prin telefon – Telemarketing,
31
c .atitudinea şi învăţarea
d toate elementele mentionate mai sus
32
d. agentii de vanzare trebuie să menţină şi să dezvolte vânzările
Temă de control
Realizaţi o lucrare de maxim 15 pagini în care să relataţi discuţia dintre un
agent de vânzări şi un potenţial cumpărător. Având drept suport teoria, utilizaţi
toate mijloacele potrivite de a convinge persoana respectivă să cumpere produsul
oferit.
33
Unitatea de învăţare M1.U3. Tehnici de vânzare şi negociere
Cuprins
M1.U3.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 34
M1.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 34
M1.U3.3. Repere ale tehnicii întrebărilor ................................ ................................ ..... 35
M1.U3.4. Prospectarea, generarea oportunităţilor şi identificarea potenţialilor clienţi
................................ ................................ ................................ ................................ ....... 41
M1.U3.5 Abordarea ................................ ................................ ................................ ...... 46
M1.U3.6. Prezentarea................................ ................................ ................................ .... 47
M1.U3.7. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 52
M1.U3.8. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 53
M1.U3.1. Introducere
Măsurile premergătoare unei cariere strălucite în vânzări sunt: corespondenţa
de mulţumire cu fiecare client; rapiditate în rezolvarea problemelor apărute;
răspuns prompt şi competent la mesajele telefonice primite; respectarea fiecărei
promisiuni; întreţinerea relaţiilor cu clienţii prin: cadouri oferite cu diferite ocazii,
telefoane, vizite.
34
M1.U3.3. Repere ale tehnicii întrebărilor
Găsirea întrebării adecvate înfruptarea din succesul în vânzare. Atunci când un vânzător
lucrează cu un client, nu ar trebui să încerce să obţină câteva aprobări minore înainte de a ajunge
la aprobarea finala? Ar avea sens, nu-i aşa?
35
ÎNTREBĂRILE COMPLEMENTARE
Nu fac decât să arate acordul clientului într-o discuţie. Este totuşi important să nu se
exagereze cu ele, riscând să devină obositoare. Ele sunt de patru feluri: standard, inversate,
interioare şi eficiente. Combinându-le, se poate folosi această tehnică de înaltă performanţă destul
de bine, fără să se observe.
Exemple
Un vânzător care doreşte să vândă un copiator performant unei firme, şi care
începe interviul astfel “Doriţi un copiator care nu face doar copii ca toate
celelalte, nu-i aşa? Doriţi unul care sortează şi aşează în ordine filele în timp ce
copiază, este adevărat?” poate primi ca răspuns “Nu, niciodată nu facem asta în
aceasta clădire. In clădirea de vizavi avem un echipament complex de tipărire
care face toate acestea pentru noi...”.
Exemple
Forma inversată a propoziţiei “Multe companii folosesc computerele astăzi, nu-i
aşa?” este “Nu-i aşa că multe companii folosesc computerele astăzi?”.
36
C. Întrebările complementare interioare:
Cel mai uşor mode a ascunde o întrebare complementară este strecurarea ei în interiorul
unei propoziţii dezvoltate. În această formă, întrebarea se află în mijlocul propoziţiei. De
exemplu: “După ce ţi-ai dat seama despre ce este vorba, nu-i aşa că poţi controla mai bine
situata?”.
Exemple
Potenţial client: “Pentru mine calitatea este cel mai important lucru”.
Vânzător: “Nu-i aşa?”
După ce vânzătorul s-a antrenat pentru recunoaşterea ocaziilor favorabile pentru aceste
întrebări complementare, înainte ca potenţialul client să le creeze, după ce poate folosi
instantaneu şi cu cordialitate întrebarea complementara potrivita, în timp ce vorbeşte, vânzătorul
poate compune o întrebare complementara asociată.
Tehnica întrebărilor complementare este eficientă mai ales în cazul discuţiilor cu
potenţiali clienţi cu o voinţă puternică şi care vor să domine discuţia. Afirmaţiile negative, cu
excepţia situaţiilor în care o informaţia greşită trebuie corectată, ar trebui ignorate.
Ocaziile pentru folosirea întrebărilor complementare asociate apar şi dispar repede, aşa că
antrenamentul este crucial. Orice conversaţie ar putea fi folosită ca exerciţiu, începând cu cele de
la radio.
STIMULAREA ADIŢIONALĂ
Este o întrebare ce suportă două răspunsuri, amândouă fiind î nsă o confirmare. Întrebările
care acceptă un nu ca răspuns trebuie evitate. Este mai sigur să spui nu decât da, iar aceasta va
alege clientul. Un profesionist în vânzări foloseşte metoda stimulării adiţionale pentru a evita
formularea unei întrebări care să îl determine pe client să spună nu.
37
În general, mai multe întrebări înseamnă mai multe vânzări. De aceasta este vital pentru
vânzător să nu rateze sau să se oprească înainte de a începe.
Exemple
Nu va întreba “As putea trece pe la dvs. în aceasta după-amiaza?”, căci va putea
primi ca răspuns “Nu, de fapt astăzi am un program foarte încărcat”, ci va folosi
“Domnule Johnson, în după-amiaza aceasta mă voi afla în cartierul dvs. Cum vi
se pare mai convenabil, sa trec pe la ora două, sau preferaţi să aştept până la ora
trei?”.
Deci stimularea adiţională este orice întrebare care îi oferă potenţialului client două
alternative, însă nici una dintre ele nu este nu. Ambele alternative confirma faptul ca interviul de
vânzare progresează.
A. Tehnica Ariciului:
Este cea mai convingătoare tehnică. Înseamnă să răspunzi la întrebarea potenţialului
client cu o întrebare proprie care ajută la menţinerea controlul asupra interviului de vânzare şi la
conducerea clientului către următoarea etapa a vânzării.
O întrebare foarte comună este “Când îl putem avea?’ - şi este perfectă pentru a arunca
ariciul înapoi în braţele cumpărătorului.
Exemple
Potenţialul client: “Aş putea primi marfa în prima zi a lunii?”. Vânzătorul poate
răspunde “Da, desigur, nici o problema”, şi nu se va alege cu nimic. Dar un
profesionist ar putea zâmbi şi întreba “Livrarea la întâi ale lunii este cea mai
buna varianta pentru dvs. ?”, putând astfel interpreta, în cazul unu da, că
potenţialul client a cumpărat deja.
Valoarea tehnicii ariciului este distrusă dacă este folosită într-un mod exagerat. Subtil,
discret, însă, este folosită de toţi profesioniştii pentru a -şi începe prezentările.
38
B. Întrebarea care implică:
Este o întrebare pozitivă referitoare la beneficiile produsului sau serviciului pe care
cumpărătorii şi-o pun după ce au dobândit acel produs sau serviciu. Dacă o folosiţi în mod
natural, este chiar foarte bine, acum având însa ocazia de a o perfecţiona.
Un exemplu: un cumpărător doreşte să cumpere un avion de 3 milioane dolari.
Vânzătorul întreabă “Credeţi că veţi folosi avionul doar pentru angajaţii dvs., sau vă gândiţi sa îl
şi închiriaţi ?”
Pare o întrebare adiţională, însă la un alt nivel, vânzătorul vrea ca el, cumpărătorul, să
cunoască foarte bine aceasta opţiune. Astfel de întrebări pot fi create pentru orice serviciu sau
produs. Un vânzător este provocat şi obligat, în acelaşi timp, să creeze astfel de întrebări.
Provocat, pentru că nu orice produs se pretează la fel de bine la aceasta tehnică, şi obligat, pentru
că un vânzător nu poate opera la nivelul cel mai eficient dacă nu creează întrebări care implică
pentru a-i ajuta pe potenţialii clienţi să cumpere produsul sau serviciul său.
Vânzătorul trebuie şi să-şi pună o amprentă personală, să găsească propriile metode, să
rescrie metoda cu propriile cuvinte, creând un material propriu. Fără implicare profundă, intensă,
şi fără a folosi aptitudinile şi abilităţile, originalitatea şi forţa şi entuziasm personal, agentul de
vânzări nu va realiza nimic.
Una din cele mai mari provocări în ceea ce priveşte instruirea este asigurarea unui cadru
eficient de tehnici, teorii şi metode, fără însă a înăbuşi creativitatea celor care o învăţa. Mulţi
dintre cei instruiţi îşi doresc două lucruri incompatibile:
Să li se arate exact ceea ce trebuie să facă, cea mai bună tehnică
Nu vor un sistem rigid care să îi oblige, doar pentru că sunt elevi
Două mişcări recomandate pentru succesul în vânzări:
Profesioniştii ştiu ca a vinde înseamnă a vorbi zece secunde, şi apoi a asculta douăzeci. În
loc să îşi copleşească potenţialul client cu păreri subiective, agresive, ei îl încurajează să
vorbească. Un vânzător profesionist nu face presiuni, el conduce. Cum face asta? Îl încurajează
pe client să înceapă, iar după ce a stabilit o direcţie, prin măiestrie, el trece pe nesimţite în frunte
şi începe să conducă clientul pe una dintre cele câteva “cărări”.
Vânzătorii profesionişti folosesc două tipuri de întrebări:
a) întrebări care descoperă
b) întrebări care conduc
39
a) Întrebările care descoperă
Sunt atât de simple şi evidente încât există tendinţa de a trece cu vederea capcanele pe
care le conţin. Există situaţii în care cea mai buna întrebare nu se sfârşeşte cu un semn de
întrebare.
Prima regula a întrebării de descoperire este : Să nu fie niciodată puse întrebări închise.
Este un concept important, care trebuie accentuat. O întrebare închisă este o întrebare la care se
poate răspunde cu da sau nu. Oamenii vor alege nu în defavoarea lui da în 51% pana la 99% din
cazuri.
Cum se preia comanda cu întrebările care conduc: unui potenţial client îi sunt absolut
necesare proprietăţile superioare ale produsului. Adevărul este că el nu va cumpăra produsul
decât după ce va crede ceea ce i se va spune despre el. Vânzătorul profesionist operează conform
unui concept diferit, unul simplu şi eficient: dacă vânzătorul spune asta, s -ar putea să nu îl creadă.
Dacă el, clientul însuşi, o spune, este adevărat.
Atunci când vânzătorul profesionist vorbeşte, scopul său este să îl încurajeze pe
potenţialul client să spună anumite lucruri şi să pună întrebările care vor face vânzarea să
avanseze. Ca regulă generală, este mai bine să întrebi decât să vorbeşti. Însă a ştii să foloseşti
bine întrebările este ceva mai complicat (e important ca ei, clienţii, să cunoască răspunsul la
întrebările pe care le va pune vânzătorul):
- Să fie puse întrebările care vor dezvălui beneficiile pe care le vor clienţii, astfel încât să
devina clar ce produse şi ce servicii le pot fi vândute, şi cum.
- Să fie puse întrebări care îi vor face să afirme că ei cred ceea ce vrea vânzătorul să se
creadă despre oferta sa.
40
trebuie să descopere ce beneficii doreşte potenţialul client, iar apoi să vândă ceva care i le-ar
putea oferi.
Profesioniştii sunt specialişti care îşi folosesc cunoştinţele pentru a rezolva problemele şi a
crea ocazii favorabile pentru clienţii lor, ei trebuie să aibă mai multe cunoştinţe decât orice client.
Asta înseamnă şi că profesionistul trebuie să descopere care este informaţia utilă pentru a veni in
întâmpinarea trebuinţelor fiecărui client în parte.
b) Pentru a-i ajuta să izoleze, apoi să înţeleagă care sunt problemele clienţilor şi ocaziile
favorabile, unii profesionişti au pus la punct o consultare de rutina. Fie că este pe un ritm relaxat
sau dinamic, ei deţin controlul.
Pe lângă vânzarea către clienţii lor existenţi, agenţii de vânzări au sarcina să găsească noi
clienţi. Ei descoperă noi piste, consultând liste sau cataloage, folosindu-şi contactele personale,
prospectând piaţa prin telefon sau citind presa. Pentru verificarea unei piste, agentul de vânzări
trebuie să se asigure că respectivul client potenţial are nevoie de produs sau serviciu, că dispune
de resursele necesare pentru a decide cumpărarea şi de asemenea că oferă garanţii şi profit.
Secretul reuşitei în domeniul vânzărilor îl constituie întâlnirile zilnice cu cât mai mulţi
oameni. Aceştia reprezintă potenţiali cumpărători ai produselor oferite de vânzători, sau surse de
noi conexiuni în vederea atingerii scopului: vânzarea.
Un rol important în orice afacere îl au rapoartele, care îl ajută pe vânzător să-şi
definească şi analizeze eficienţa activităţilor întreprinse. În categoria celor mai uzitate rapoarte ce
trebuiesc urmărite şi a căror performanţă trebuie mereu sporită, intră:
Telefoanele de prospectare/timp
Telefoanele de prospectare/întâlniri stabilite
Întâlniri/vânzări
Ore lucrate/bani câştigaţi
Telefoane de prospectare date în luna trecută /venitul din luna aceasta şi altele.
Cu ajutorul apelurilor telefonice se pot stabili legături multiple şi rapide cu oamenii, se
obţin noi referinţe şi se reactualizează cele vechi, se prospectează şi în final se vinde cât mai
mult, bine, rapid şi implicit se câştigă bani, şi experienţă.
41
Vorbind de prospectare, se poate face următoarea clasificare:
42
3. Dosarul curbei exigenţelor
Într-o agenda cu file pentru fiecare zi a anului completează pagina corespunzătoare datei
finalizării vânzării pentru fiecare client, calculează data la care aceştia vor intra în punctul maxim
al curbei exigentelor şi anexează pagina la luna corespunzătoare. În prima zi a fiecărei luni,
numără paginile ataşate şi vei găsi o mulţime de cumpărători aflaţi în punctul maxim al curbei
exigentelor de care să te ocupi.
4. Dosarul cu referinţe
Aici sunt trecute numele adunate de la cumpărători prin sistemul fişelor cu referinţe.
Contactează fiecare dintre aceste persoane imediat ce poţi şi clasifica-le: potenţiali clienţi aflaţi în
punctul maxim, mediu sau minim pe curba exigenţelor.
43
2. Adoptarea orfanului
Este un mod plastic de a defini clienţii care au fost părăsiţi din diferite motive de
vânzători. Pentru reactivarea legăturilor, vânzătorul interesat trebuie să ia cunoştinţă de toate
informaţiile conţinute în dosarele cu clienţi; numele acestora, adresa, produsul şi data
achiziţionării. Apoi, se determină curba exigentelor clienţilor selecţionaţi, modalitatea de
abordare a lor şi timpul ofertei. Toate acestea sunt finalizate numai prin întâlniri personale,
menite să deschidă apetitul clientului pentru produsul sau serviciul destinat vânzării.
3. O tehnică avansată
Este definită ca fiind: « o modalitate pasionată şi profitabilă de a face afaceri ». Fiinţa
umană este mereu în căutarea noului, performanţei, evoluţiei. Expertul în vânzări trebuie să
testeze exigentele unui client, să vină în întâmpinarea dorinţelor acestuia, oferindu-i cea mai bună
realizare tehnică la ora respectivă. Va avea plăcerea să-l surprindă emoţional, să-i stârnească
interesul şi în final să-l determine să devină proprietarul produsului care înglobează cel mai
avansat nivel al tehnicii în domeniu respectiv.
5. Marcarea teritoriului
Agentul de vânzări îşi pregăteşte anticipat noi teritorii în care să acţioneze. Fiind vorba de
teritorii, acestea nu semnifică un singur individ, ci o grupare, o colectivitate. Un club, o
organizaţie, o asociaţie poate furniza mai multe şanse unui vânzător în recrutarea potenţialilor
clienţi. Contactul direct cu o persoana responsabila cu personalul dintr-o companie, poate să
multiplice considerabil numărul celor care vor deveni potenţiali clienţi. Criteriul eficientei este
primordial în cheltuirea timpului, efortului şi banilor pentru alegerea celui mai bun grup pentru
vânzător.
44
potenţiali clienţi despre care să aibă referinţe. În acest fel, fiecare beneficiază de avantajele
reuniunii. Un vânzător poate deveni astfel client potenţial.
7. Departamentul de service
În cazul produselor care necesită întreţinere şi reparaţii s-ar putea ca la un moment dat,
costul acestora să fie atât de ridicat încât să nu mai merite efortul material. Atunci, cu ajutorul
departamentului de service, care este solicitat în depanare, agentul de vânzări intervine la
potenţialul client pentru a-i oferi o nouă alternativă. Cu tact şi perseverenţă, aceasta metoda va da
rezultate uimitoare în creşterea vânzărilor.
45
h) Informaţii culese de la potenţialul client, cu privire la considerentele sale negative
asupra produsului.
i) Prezentarea favorabilă a ofertei făcute.
j) Succesul telefoanelor de prospectare este: obţinerea unei întâlniri.
M1.U3.5. Abordarea
Stabilirea unei întâlniri cu clientul este deseori dificilă. La aceasta se poate adăuga şi
faptul că, în unele cazuri, agentul de vânzări trebuie să treacă dincolo de „paznici” (recepţioner,
secretar, asistent personal) şi să încerce dezvoltarea unei relaţii cu cumpărătorul, dar dacă este
posibil şi cu „paznicii” lui.
Agentul trebuie să creeze o relaţie de comunicare cu clientul, pentru a -l face să se relaxeze
suficient de mult, astfel încât dorinţa de a deţine produsul să depăşească sentimentul de teamă,
folosind pentru aceasta şi ceea ce are în comun cu el.
Exemple
Agentul vrea ca ei să se gândească la cât de mult îşi doresc produsul
acela, nicidecum să gândească: “Atenţie! Tipul acesta vrea să ne vândă ceva” şi
să spună: “Ne uitam doar”. Daca îi face să spună asta, ca reacţie de apărare,
aproape întotdeauna îi determină să transforme această declaraţie în realitate
ieşind din magazin cu mâinile goale.
46
La prima întâlnire cu un potenţial client, principalul scop este să îi alungăm teama şi să îi
permitem să se relaxeze.
Etapele unei întâlniri cu potenţialul client:
1. Un zâmbet larg radiază căldură. Pentru a părea cordial, vânzătorul zâmbeşte larg, cu
gura pana la urechi, atunci când se întâlneşte cu ceilalţi. Bineînţeles, în unele situaţii poate părea
exagerat, însă un zâmbet cald este aproape întotdeauna primul pas necesar într -o vânzare.
2. Se va uita în ochii lor. Oamenii care evita să se uite la noi ne fac să ne întrebam dacă
sunt oneşti
3. Va saluta politicos.
4. A da sau a nu da mâna cu cineva, aceasta-i întrebarea!
Dacă întâmpină un potenţial client fără referinţe (de obicei aceasta va fi persoana care va
intra în biroul sau magazinul său) nu încearcă să îi strângă mâna. Desigur daca potenţialul client
îi va întinde mâna, va da mana cu el, însă asta se întâmpla rar.
Important este că trebuie să scape de ideea că trebuie să îl atingă neapărat. Mulţi vânzători
obişnuiţi doresc să îl atingă pe potenţialul client. Greşeala constă în faptul că se gândesc la
propriile sentimente, nu la cele ale potenţialului client. Mulţi potenţiali clienţi nu vor să fie atinşi
de necunoscuţi.
5. Hotărârea. Nu se holbează la clienţi. Foloseşte vederea periferică. Dacă stau timp de un
minut, înseamnă că s-au hotărât. A sosit timpul să apară lângă ei şi eventual să facă următorul
pas.
O primă întrebare care implică.
Exemple
Se apropie şi spune: “Acest televizor urmează să îl înlocuiască pe cel pe
care îl aveţi deja sau vreţi să mai aveţi un televizor în casă?”. Cu mici
modificări aceasta prima întrebare care implică poate fi adaptată la aproape orice
produs sau serviciu.
M1.U3.6. Prezentarea
47
interes din partea cumpărătorului. Este necesară împărţirea clienţilor în categorii şi orientarea
demonstraţiilor în funcţie de natura produselor.
Exemple
Cercetările indică faptul că majoritatea vânzătorilor petrec 80-90% din
timp cu prezentările şi demonstraţiile, rezervând doar 10-20% pentru alte lucruri.
Campionul în vânzări, pe de alta parte, petrece doar 20% din timp cu prezentările
şi demonstraţiile; nu mai mult de 10% cu prospectarea iar aproximativ 50% din
timp îl petrece cu calificarea clientului şi planificarea vânzării!
Pentru a ţine un discurs de jumătate de oră ar trebui scris un discurs de zece minute de
fapt, deoarece dacă vrem să transmitem publicului punctele de vedere, trebuie urmaţi următorii
paşi:
1) Explicat pe scurt subiectul care va fi tratat (introducerea).
2) Prezentat pe larg subiectul (prezentarea).
3) Rezumatul pe scurt la ceea ce s-a spus (încheierea).
Exemple
”Grozav. Prindeţi neobişnuit de repede.” sau ”Toată lumea procedează aşa la
început. Nu trebuie să va faceţi griji. Nu este decât o simpla maşinuţa.”
48
Frustrarea şi tensiunea trebuie eliminate. Totul trebuie să fie doar amuzament şi relaxare
pentru a avea succes în demonstraţia la care participă clientul.
REGULI DE BAZĂ
Exemple
să calculeze ceva sau să încerce produsul prezentat. După ce au lucrul respectiv
(telecomanda produsului, un exemplar al propunerii făcute, instrucţiunile de
folosire), procesul implicării emoţionale în ofertă demarează bine datorită
implicării fizice.
49
Cum se lucrează la formularul de planificare? Se urmăresc sursele din care s-au obţinut
informaţiile. Cunoaşterea sursei permite o apreciere mai bună a credibilităţii şi ajută, de
asemenea, la renunţarea la sursele nesigure. Ce au acum şi de câtă vreme deţin lucrul respectiv
informează în ce punct al curbei cerinţelor se află. Ce au ales ultima dată spune mult despre ce
vor alege data viitoare. Scopul obţinerii tuturor acestor date este apropierea de ceea ce îşi doresc
şi îşi pot permite potenţialii clienţi.
Mijloacele vizuale
Oamenii nu au răbdare să se uite la mutra vânzătorului şi să-l asculte toată seara.
Vânzătorul nu are la dispoziţie decât şaptesprezece minute. După 17 minute oamenii încep să îşi
piardă interesul. Plictiseala se instalează; îşi aduc aminte de alte lucruri pe care ar putea sau ar
trebui să le facă; încetează să mai asculte cu atenţie. Atunci când nu mai sunt atenţi, vânzătorul
începe să piardă şansa de a finaliza vânzarea.
Cum face vânzătorul ca mijloacele vizuale să aibă succes în cazul său? Mijloacele vizuale
îi permit să ofere mai multe informaţii în mai puţin timp, dar o importanţă şi mai mare o are
50
abilitatea de a se aşeza la o masă, vizavi de clienţi. De ce este atât de important? Deoarece îi
permite să se plaseze într-o poziţie de forţa. Asta se întâmplă atunci când:
1. Reuşeşte să menţină un contact vizual cu clienţii doar ridicându-şi privirea, fără să fie
nevoit să piardă timp învârtindu-şi capul încoace şi încolo.
2. Poate lua notiţe in timp ce se uită la mijloacele vizuale. Acest lucru este necesar de
vreme ce atenţia lor va dispărea dacă vor fi nevoiţi să aştepte în timp ce el ia notiţe.
3. Poate lucra suficient de repede pentru a-şi termina prezentarea în 17 minute.
Nu va plasa mijloacele vizuale în aşa fel încât să fie obligaţi să se uite la ele în timp ce
simt ca el îi priveşte. Dacă va fi aşa, fie vor înceta să se uite la mijloacele vizuale si se vor uita la
el, fie se vor simţi ameninţaţi si le va fi greu să se concentreze asupra unui lucru anume.
Mijloacele vizuale bune folosesc metode psihologice pentru a-i convinge pe potenţialii
clienţi, atât la nivel emoţional, cât şi la nivel logic, că trebuie să cumpere de la vânzătorul care le
foloseşte şi compania sa.
Utilizarea tipăriturilor
Un vânzător de top va folosi broşurile şi cataloagele în acelaşi mod în care foloseşte
mijloacele vizuale. Va ţine broşura în mână, se va uita la ea în timp ce va vorbi şi se va uita apoi
în ochii clienţilor. Va încercui punctele importante despre care va vorbi; după ce o va lăsa
clienţilor, aceştia se vor uita în broşură şi îşi vor aminti ce le -a spus.
Machetele
Sunt mijloace vizuale pline de forţă, mai ales cele care au componente mobile şi nu sunt
prea costisitoare pentru a le lăsa eventualilor clienţi.
Echipamentul video
Trucuri simple, pentru utilizarea proiectoarelor şi aparatelor video:
1. Un vânzător care vrea să aibă succes va lua cu el un cablu lung pentru a plasa
echipamentul în cel mai potrivit loc pentru prezentare, nu în locul până la care va ajunge cablul.
2. Va lua cu el un suport protector. În loc să îşi aşeze proiectorul pe minunata măsuţă de
servit cafeaua sau pe biroul lăcuit, va proteja aceste mobile cu un suport moale sau o faţă de
masă.
3. El va accepta atunci când potenţialii clienţi se vor oferi să îl ajute să instaleze
echipamentul. Specialiştii spun că potenţialii clienţi care ajută la organizarea prezentării o
urmăresc cu un interes mai mare.
4. Nu va demonta niciodată ecranul sau alte mijloace vizuale înainte de a termina întreaga
prezentare şi a parcurge întreaga secvenţa a finalizării vânzării.
51
Exemple
Foarte important: dacă începe şi strânge ecranul şi cablul prelungitorului,
potenţialul client se va gândi: ”Foarte bine, afară. S-a terminat. Să trecem la
altceva. Ia să vedem – ce aveam de făcut ?”. Pur şi simplu nu va putea să
împacheteze şi apoi să se aşeze şi să continue cu secvenţa de finalizare a vânzării.
Dispoziţia asistentei se schimbă; impactul filmului dispare.
Să ne reamintim...
Un rol important în orice afacere îl au rapoartele, care îl ajută pe vânzător
să-şi definească şi analizeze eficienţa activităţilor întreprinse.
Agentul trebuie să creeze o relaţie de comunicare cu clientul, pentru a-l face
să se relaxeze suficient de mult, astfel încât dorinţa de a deţine produsul să
depăşească sentimentul de teamă, folosind pentru aceasta şi ceea ce are în comun cu
el.
Diversitatea cumpărătorilor şi a situaţiilor în care agentul îşi efectuează
vânzările, face mai incitantă munca acestuia. Pentru obţinerea unor performanţe
comerciale mai bune, este necesar atât studiul caracteristicilor agenţilor de vânzări şi
teoriilor privitoare la vânzare, cât şi studiul caracteristicilor cumpărătorilor, teoriilor
despre cumpărare sau interacţiunii cumpărător-vânzător.
În vânzări clientul are întreaga putere, dacă vrea cumpără dacă nu vrea nu
cumpără. Vânzătorul trebuie să folosească întrebările pentru a-l conduce pe client.
Vânzătorul trebuie să lucreze cât mai mult cu clientul apropiindu-se tot mai mult de
el ghidându-l cu întrebări. În vânzări momentul celui mai mare pericol este acela al
finalizării.
M1.U3.7. Rezumat
52
referinţe.
Tehnicile utilizate în ultimul caz sunt: curba ascendentă a exigenţelor,
adoptarea orfanului, ziarele locale, marcarea teritoriului, întâlnirea pentru schimburi
în natură, departamentul de service.
La prima întâlnire cu un potenţial client, principalul scop este să îi alungăm
teama şi să îi permitem să se relaxeze. Prezentarea cuprinde prezentarea orală,
propunerile de afaceri în formă scrisă, ofertele de preţuri şi sau scrisorile de
urmărire.
Reguli de bază ale prezentării sunt: cuvinte care trebuie ocolite, clientul
trebuie menţinut în permanenţă implicat psihic, clientul trebuie menţinut în
permanenţă implicat fizic, întreruperile trebuie tratate cu calm, forţa prezentărilor
planificate, beneficiile palpabile obţinute de client, mijloacele vizuale, utilizarea
tipăriturilor, machetele, echipamentul video.
53
îl ajute să instaleze echipamentul. Specialiştii spun că potenţialii clienţi care ajută
la organizarea prezentării o urmăresc cu un interes mai mare.
d. Nu va demonta niciodată ecranul sau alte mijloace vizuale înainte de a
termina întreaga prezentare şi a parcurge întreaga secvenţa a finalizării vânzării.
Temă de control
54
Unitatea de învăţare M1.U4. Finalizarea vânzării
Cuprins
M1.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 55
M1.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 55
M1.U4.3. Contracararea obiecţiilor ................................ ................................ .............. 55
M1.U4.4. Încheierea afacerii................................ ................................ ......................... 58
M1.U4.5. Continuarea afacerii ................................ ................................ ...................... 65
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 67
M1.U4.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 68
M1.U4.1. Introducere
Finalizarea unei vânzări trebuie să die un succes atât pentru agentul de vânzări
cât şi pentru cumpărător. Deşi prezentarea pe care o face vânzătorul este
implecabilă, este posibil ca potenţialul cumpărător să aibă o serie de obiecţii.
Acestea pot fi îndepărtate doar printr-un dialog deschis între cei doi participanţi la
proces, furnizând informaţii corecte şi complete.
55
M1.U4.3. Contracararea obiecţiilor
Obiecţiile sunt treptele scării spre succesul în vânzări. Sunt declaraţii făcute de potenţialul
client şi anume că vrea să ştie mai multe. Desigur obiecţiile de obicei nu sună ca o cerere
politicoasă pentru o informaţie suplimentară. Anticiparea obiecţiei primare: obiecţiile au şi o baza
logică, însă sunt în general emoţionale – ceea ce înseamnă că ele controlează decizia de
cumpărare mai mult decât logica prezentării. Vânzătorul trebuie să se asigure că acordă, în mod
adecvat, timp şi energie anticipării obiecţiilor şi planificării modului în care să le depăşească.
„Tratarea obiecţiilor trebuie să fie o componentă necesară şi aşteptată a secvenţei de vânzare!”
Obiecţiile pot fi de 4 tipuri:
simple întrebări prin care clientul aşteaptă unele lămuriri.
preocupări şi nemulţumiri. La acestea din urmă agenţii trebuie să se asigure că ambele
părţi au înţeles bine care sunt problemele reale şi să convină cu clienţii o modalitate de rezolvare
a lor.
obiecţii minore: sunt mecanisme de apărare. Oamenii le folosesc pentru a câştiga timp.
Nu înseamnă că nu vor sa cumpere, ci că pur şi simplu vor să mediteze înainte de cumpărare.
Obiecţii majore
Pe lângă rolul pe care îl joacă în faţa clienţilor, agenţii de vânzări trebuie să încerce să
înveţe ceva de la aceştia, deoarece, dacă reuşesc, au şanse mari să obţină rezultate mai bune.
Bineînţeles, nu toate problemele sunt obiecţii care pot şi trebuie să fie învinse. Adesea
vânzătorul se va confrunta cu oameni care pun condiţii ca să împiedice cumpărarea. Una dintre
cele mai obişnuite condiţii in cazul cumpărătorilor, desigur, este că nu au banii şi nu sunt pregătiţi
să facă un împrumut.
O condiţie este un motiv serios pentru a nu merge mai departe. Nu este o obiecţie ce
trebuie învinsă, este o blocare totală a vânzării, pe care vânzătorul trebuie să o accepte şi să
renunţe.
56
b) “Acesta este răspunsul pe care îl căutaţi,nu-i aşa?”sau
c) “Acum am rezolvat problema,nu-i aşa”
Se schimbă subiectul şi a se trece imediat la următoarea etapă a vânzării.
Exemple
reprezintă firma Dimm care comercializează o gama de copiatoare de birou şi se
întâlneşte cu Jack Neînduplecare. Se confruntă imediat cu o problemă când Jack
spune: “Acum doi ani am avut un copiator Dimm şi a trebuit să ne debarasăm de
el. Era prea lent. Am pierdut foarte mult timp preţios cu maşina voastră.” .
Campionul îl va face pe potenţialul client să se pună în pielea lui spunând:
”Domnule,vreţi să vă închipuiţi pentru un moment că sunteţi preşedintele
companiei Dimm şi că tocmai aţi aflat de problema cu care ne confruntăm în
legătură cu viteza copiatoarelor noastre? Ce aţi face?”.
Jack va spune ceva de genul ”Aş cere departamentului de vânzare să se ocupe de
asta şi i-aş face să rezolve rapid problema”.
Punându-l să se pună în pielea preşedintelui companiei, i-a pus o întrebare cu un
răspuns evident, iar el s-a simţit important, nu-i aşa? Apoi îi zâmbeşte cu căldură
şi spune: ”Exact asta a făcut şi preşedintele companiei Dimm”.
Ce poate face Jack? Este nevoit sa asculte restul prezentării sale.
Refuzul
Cu o atitudine greşită faţă de refuz, un vânzător poate foarte uşor să-şi compromită
cariera, de aceea este important să ştie cum să treacă peste efectele negative ale respingerii.
Iată cinci atitudini care vor ajuta la depăşirea efectelor cauzate de refuz:
1. Eşecul este o experienţă din care se poate învăţa ceva.
2. Eşecul este feedback-ul negativ de avem nevoie pentru a schimba direcţia în care ne
îndreptăm.
57
3. Eşecul este ocazia favorabila de a ne dezvolta simţul umorului.
4. Eşecul este ocazia favorabila de a ne exersa tehnicile şi perfecţiona modul de lucru.
5. Eşecul este o partidă pe care trebuie să o joc pentru a o câştiga.
Toţi cumpărătorii simt şi acţionează conform imboldului de a spune mai întâi nu. Cu rare
excepţii, fiecare contact realizat cu cumpărătorul în cariera din domeniul vânzărilor va începe cu
acea persoana care este hotărâta să refuze orice îi propui.
Refuzurile trebuie transformate în da-uri.
Există un raport important: 50% din vânzări vor rezulta din finalizări ale vânzării care
tratează obiecţii majore, 40% vor avea loc datorită abilitaţii de a învinge temporizarea, 10% vor fi
câştigate prin abilitatea de a schimba cu totul refuzul.
La auzirea unui nu, nu încerca să schimbi subiectul, acest lucru îl derutează pe
cumpărător. Exersează, antrenează-te şi repetă cum să tratezi nu-urile fără probleme şi cum să
eviţi să fii dat afară.
Exemple
Dacă la întrebarea „Ce dată de livrare ar fi mai potrivită, întâi sau
cincisprezece?” răspunsul este „întâi”, produsul este cumpărat virtual.
58
întreabă: „Doriţi automobilul acesta în nuanţa Morning-Surf Blue?”. Când persoana va spune da,
vânzătorul îi înmânează cheile.
O unealtă şi mai importantă pentru finalizarea vânzării este interviul înregistrat care poate
fi prezentat în momente strategice. Profesionistul în vânzări are tot timpul asupra lui un casetofon
portabil, ascultând o înregistrare el poate învăţa noi concepte şi tehnici. Pentru a face o
59
înregistrare reuşită trebuie făcute şi câteva promisiuni. Clientul va fi asigurat că materialul nu va
fi multiplicat. Înainte de a începe se poate pune puţină muzică, astfel clientul va fi de părere ca
acest interviu este relaxant, cordial şi personal.
Când se hotărăsc, majoritatea oamenilor, vor obiectul respectiv chiar în acel moment. Cea
mai mare greşeala ar fi o discuţie despre alternative în acel moment. Vânzătorul profesionist
trebuie să găsească întotdeauna propuneri potrivite pentru a vinde, îi ajută pe clienţi în luarea
deciziilor, el cere mai mult de la viaţă decât banii, nu poate să vândă nimic dacă ştie că nu e bun
pentru cumpărător. Vânzătorii care îi manipulează pe cumpărători, îi fac pe clienţi să ia decizii
greşite. Succesul adevărat este atunci când clientul are încredere în vânzător.
60
Oamenilor le place să cumpere după ce simt că sunt deja proprietari. Ce place şi ce
displace? Mulţi vânzători au probleme cu ceea ce le place şi ceea ce le displace. Ei obişnuiesc să
vândă doar lucruri care le plac lor, clienţilor pe care îi plac. În timpul orelor de serviciu
vânzătorul trebuie să vândă ceea ce îi place clientului iar propriile preferinţe poate să şi le
satisfacă în timpul liber.
Finalizarea vânzării privind prin ochii clienţilor. Vânzătorul trebuie să vadă beneficiile,
caracteristicile şi limitele produsului său, serviciului său din punct de vedere al potenţialului
comparator, el trebuie să vadă prin ochii clientului şi să finalizeze vânzarea insistând asupra
beneficiilor pe care le preţuieşte clientul.
Când se finalizează vânzarea? Există o anumită tensiune atunci când clienţii sunt pregătiţi să
cumpere produsul. Secvenţa de finalizare a vânzării începe:
atunci când au atins un ritm şi dintr-o dată încetinesc sau măresc acest ritm;
atunci când au ascultat în cea mai mare parte a timpului şi dintr-o dată încep să pună o
mulţime de întrebări;
atunci când oferă un stimul pozitiv;
atunci când răspund favorabil la testul pentru finalizarea v ânzării.
Unde se finalizează vânzarea? Finalizarea vânzării se face oriunde şi oricând, atunci când
clientul este pregătit. Nu trebuie să existe grabă, clientul ar putea crede că exista motive sinistre.
61
3. Luarea deciziei
Vânzătorul trebuie să considere că cel mai bun lucru pentru clienţi este să cumpere, el trebuie să
insiste asupra lucrurilor care îi plac clientului.
62
Finalizarea vânzării cu ajutorul reducerii la ridicol ;
Finalizarea vânzării prin negare
Finalizarea vânzării cu ajutorul „căţeluşului”
Exemple
“Domnule X, există mulţi vânzători care reprezintă multe produse şi cu
toţii au motive bune şi convingătoare pentru ca dumneavoastră să investiţi în
produsele sau serviciile lor, nu-i aşa?”
Dumneavoastră îl puteţi refuza pe oricare dintre ei, nu-i aşa? Poziţia mea
ca profesionist în (numeşte produsul sau serviciul tău) este cu totul deosebita.
Vedeţi, experienţa mea de reprezentant al (numele companiei) m-a învăţat un
adevăr copleşitor. Nimeni nu îmi spune mie nu – pot spune nu lor sau companiei
lor.
Cum pot accepta eu acest gen de nu? – Spuneţi-mi, domnule X, daca aţi fi
în locul meu, i-aţi permite domnului X să refuze ceva care este atât de important
pentru…?(viaţă/ sănătate/ fericire/ cei dragi/ familie/ siguranţă/ profituri
viitoare/ afacere/ succes/ supravieţuire în fata concurenţei/ dezvoltare
financiară/ avans în carieră/ realizare personală)
Se poate răspunde într-o manieră cordială cu aceste cuvinte: “Desigur, nu este. Iată de ce
v-am contactat pe dumneavoastră de la bun început”.
După aceasta nu trebuie făcută nici o pauză şi trebuie continuat pe ideea unui buget pe care
persoana căreia vă adresaţi îl foloseşte ca un ghid, şi care este flexibil în favoarea interesului
financiar al companiei.
Fraza de încheiere este:
63
Exemple
“În aceste condiţii, bugetul dumneavoastră va fi unul flexibil – sau este
rigid?”
FAZELE NEGOCIERII
1. Pregătirea:
Se recomandă ca agentul de vânzări să-şi stabilească trei obiective: ce doreşte să obţină, ce crede
că va obţine şi limita minimă până la care poate merge cu concesiile. Agentul trebuie să aleagă
din timp ce strategie de negociere va adopta, (una energică şi agresivă sau una prevenitoare şi
defensivă).
2. Discuţiile:
în timpul negocierii este mai importantă obţinerea informaţiilor decât încercarea de a marca
puncte. E bine ca întrebările să fie pregătite dinainte. Întrebările solicită atenţia, în timp ce
afirmaţiile, nu.
3. Semnalele:
măiestria negociatorului constă în a urmării mişcările celuilalt şi a-l încuraja prin semnale
ajutătoare.
4. Propunerea:
în această fază trebuie evitate cuvintele de genul: cinstit, rezonabil, generos, deoarece ele au o
conotaţie de nesinceritate. Negociatorul trebuie să fie cinstit şi onest.
5. Prezentarea:
Negocierile eşuează adesea din cauza lipsei de înţelegere faţă de poziţia partenerului, de aceea
încercaţi să măsuraţi concesiile după scara de valori a acestuia
6. Negocierea propriu-zisă:
negociatorul trebuie să asculte propunerea, să confirme că a înţeles-o, să o analizeze şi eventual
să pună întrebări lămuritoare. Pe cât posibil se evită oferirea prea multor detalii.
7. Încheierea:
se cade de acord asupra celor discutate, recapitulând fără agresivitate poziţia luată.
8. Acordul:
Pentru a evita neînţelegerile, acordul trebuie consemnat în scris.
64
M1.U4.5. Continuarea afacerii
Pentru activitatea orientată spre client, este foarte important ca după finalizarea vânzării
promisiunile făcute de agent să fie respectate, pentru a da posibilitatea continuării afacerii. Se
combină multe tehnici pentru a crea un grup de clienţi care să recomande mai departe, altor
clienţi.
1. Multiplicarea banilor.
Oamenii implicaţi în procesul de cumpărare sunt înconjuraţi de alţi oameni, care au
aceleaşi aspiraţii, interese şi posibilităţi financiare. Fiecare persoană care cumpăra ceva poate fi
înmulţită cu numărul persoanelor din anturajul său care sunt potenţiali clienţi pentru ofertă.
Profesionistul în vânzări lucrează cu cumpărătorii săi şi multiplică astfel o vânzare cu doi, trei,
cinci, uneori zece sau mai mult în timp. Leasingul este o afacere cu un potenţial exploziv pentru
efectele de multiplicare. Vânzătorul trebuie să lucreze cu fiecare client ca şi cum şi cum el este
acela care îi va da referinţe despre o mie de potenţiali clienţi.
2. Suplimentul:
Strategie recomandată pentru mărirea volumului vânzărilor. Apare întrebarea : „Cum pot
să vin cu un supliment la ceea ce clienţii mei au deja?”. Regula fundamentală referitoare la
suplimente în vânzări: nu trebuie încercată niciodată demararea celei de a doua vânzări aceleiaşi
persoane dacă nu a fost finalizată prima.
65
4. De fiecare dată când este descoperit un filon, se săpa în tot muntele.
Această strategie ne învăţa să vindem tuturor celor care fac acelaşi gen de afaceri sau
celor cu aceleaşi grup de interese. Fiecare potenţial client trebuie privit ca şi cum ar fi membrul
unui grup specializat care se va transforma intr-un cumpărător.
6. Mesajul publicitar.
De fiecare dată când apare în public în timpul zilei de muncă, vânzătorul ar putea purta cu
el, la vedere, un suport de plastic cu un mesaj imprimat care să atragă atenţia. Un lucru important
pe care îl ştie campionul este acela ca întâlnirile întâmplătoare aduc adesea afaceri concrete pe
care nu le-ar găsi în alt mod.
66
8. Mulţumirile.
Aceasta strategie nu costă mai nimic, nu este folosită prea mult dar aduce cele mai mari
câştiguri. Cele mai importante cuvinte folosite în profesia de vânzător sunt: „vă mulţumesc”. Un
mod de a mulţumi cuiva este acela de a-i trimite o scrisoare de mulţumire. Aceasta metoda este
mai sigura deoarece mulţumirile verbale aduc rareori clienţi cu referinţă. Scrisorile de mulţumire
sunt o tehnică plină de forţa şi dacă sunt folosite în mod constant lista oamenilor care te cunosc
poate fii mărită, lista oamenilor care se vor transforma în cumpărători.
Să ne reamintim...
Pe lângă rolul pe care îl joacă în faţa clienţilor, agenţii de vânzări trebuie să
încerce să înveţe ceva de la aceştia, deoarece, dacă reuşesc, au şanse mari să obţină
rezultate mai bune.
Cu o atitudine greşită faţă de refuz, un vânzător poate foarte uşor să-şi
compromită cariera, de aceea este important să ştie cum să treacă peste efectele
negative ale respingerii.
Toţi cumpărătorii simt şi acţionează conform imboldului de a spune mai întâi
nu.
50% din vânzări vor rezulta din finalizări ale vânzării care tratează obiecţii
majore, 40% vor avea loc datorită abilitaţii de a învinge temporizarea, 10% vor fi
câştigate prin abilitatea de a schimba cu totul refuzul.
O unealtă şi mai importantă pentru finalizarea vânzării este interviul
înregistrat care poate fi prezentat în momente strategice.
Pentru activitatea orientată spre client, este foarte important ca după
finalizarea vânzării promisiunile făcute de agent să fie respectate, pentru a da
posibilitatea continuării afacerii.
M1.U4.6. Rezumat
Principalele tipuri de obiecţii care pot apărea din partea cumpărătorului sunt:
simple întrebări, preocupări şi nemulţumiri, obiecţii minore, obiecţii majore.
Sistemul de tratare a unei obiecţii presupune să se asculte obiecţia, să se
accepte obiecţia, să se analizeze obiecţia, să se clarifice şi să se depăşească obiecţia.
Pentru încheierea afacerii se utilizează: Testele pentru finalizarea vânzării,
Concluzia eronată şi Ariciul.
Componente care trebuie să fie la îndemâna unui profesionist în finalizarea
vânzării sunt: documentele pentru finalizarea vânzării, momentul utilizării
67
formularului de comandă, un mod de lucru curat, cifrele se calculează cu eleganţă,
discuţia pe marginea unor scrisori mărturii.
Vânzătorul profesionist trebuie să găsească întotdeauna propuneri potrivite
pentru a vinde, îi ajută pe clienţi în luarea deciziilor, el cere mai mult de la viaţă
decât banii, nu poate să vândă nimic dacă ştie că nu e bun pentru cumpărător.
Vânzătorii care îi manipulează pe cumpărători, îi fac pe clienţi să ia decizii greşite.
Finalizarea vânzării se face oriunde şi oricând, atunci când clientul este
pregătit. Nu trebuie să existe grabă, clientul ar putea crede că exista motive sinistre.
Procesul de negociere cuprinde opt faze: pregătirea, discuţiile, semnalele,
propunerea, prezentarea, negocierea propriu-zisă, încheierea, acordul.
68
Temă de control
69
Modulul 2. Caracterizarea agenţilor de vânzări şi a activităţii lor
Cuprins
Introducere
Concurenţa în domeniul vânzărilor este din ce în ce mai acerbă, iar elementul
uman este cel care reuşeşte să diferenţieze situaţiile şi să imprime un anumit curs
procesului de vânzare – cumpărare. Într-o proporţie însemnată, de agentul de
vânzări depinde succesul unei operaţiuni, în acest domeniu. Caracterul persoanei
împreună cu pregătirea de specialitate pot devebi o forţă iezistibilă în faţa
reticenţei potenţialilor clienţi.
În procesul de vânzare – cumpărare, există două părţi ce interacţionează în
permanenţă. Fiecare vede succesul şi beneficiile din perspectiva lui, luptând pentru
obţinerea celor mai multe avantaje. În acest modul, va fi explicat mecanismul
procesului de cumpărare în comparaţie cu procesul de vânzare.
Obiectivele modulului
70
Unitatea de învăţare M2.U1. Caracteristicile agenţilor de vânzări
Cuprins
M2.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 71
M2.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 71
M2.U1.3. Caracteristicile agentului de vânzări ideal ................................ .................... 72
M2.U1.4. Calităţile profesioniştilor în vânzări ................................ ............................. 73
M2.U1.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 77
M2.U.1. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ..... 78
M2.U1.1. Introducere
În acest capitol se urmăreşte delimitarea clară a atribuţiilor managerului de
cele ale vânzătorului şi enumerarea calităţilor definitorii ale vânzătorilor.
În orice situaţie, şi la fel şi în orice meserie, căutăm întotdeauna un model.
Căutăm ceva perfect după care să neghidăm pentru a ne face treaba cât mai bine.
Şi, de aceea, şi când vorbim despre vânzări, ne gândim la persoana ideală, care să
deţină toate acele alităţi şi aptitudini care să-l ajute să obţină succesul în ceea ce
întreprinde.
Parcurgând acest capitol, aveţi posibilitatea să aflaţi ce înseamnă un
profesionist în domeniul vânzărilor, ce fel de comportament trebuie să adopt în
relaţia cu clientul. Sunt identificate atât situaţiile pozitive, de dorit, cât şi
momentele în care apare conflictul de rol.
71
M2.U1.3. Caracteristicile agentului de vânzări ideal
Agenţii de vânzări moderni pot fi clasificaţi astfel: consilier tehnic, tehnician de vânzări,
reprezentant şi consultant de marketing.
Managerii de vânzări şi cei de marketing trebuie să reacţioneze la schimbările ce pot
afecta aprovizionarea, cererea sau cadrul de desfăşurare al activităţii, ei trebuie să aibă aptitudini
de soluţionare a diverselor probleme, de comunicare extrem de dezvoltate şi să fie orientaţi spre
profit. În schimb, agenţii de vânzări trebuie să aibă o manieră de abordare a clienţilor flexibilă şi
tot mai multe aptitudini şi abilităţi, printre care: capacitatea de a armoniza şi de a influenţa
diversitatea de cerinţe şi complexe comportamentale ale clientului.
72
6. conflictul de roluri, generat de acurateţea, cerinţele şi claritatea rolului.
Au o personalitate puternică
Prin eleganţă şi stil, creează impresia unei adevărate forţe, emană un sentiment de individualitate
unică şi o solida conştiinţa a valorii. Ei au, în primul rând, o înfăţişare impozantă, memorabilă.
Emană încredere.
Este o încredere justificată, bazată pe valoarea proprie, ca urmare a dobândirii abilităţilor de a îi
ajuta pe oameni să ia deciziile pozitive.
Au tehnici puternice
Acestea îi conduc pe clienţi spre finalizarea afacerii în beneficiul lor – cu preocupare reală şi cu
cordialitate.
Vor să se îmbogăţească.
Profesionistul în vânzări vrea să aibă un venit foarte mare, care să îi asigure capitalul necesar
pentru investiţiile care îl vor face independent. Nu este greşit ca un vânzător să se îmbogăţească,
atât timp cât oamenii pe care îi serveşte au, la rândul lor, beneficii. Adevăratul profesionist îşi
modelează valorile şi îşi organizează stilul de viată pentru a -şi realiza obiectivul de a se îmbogăţi.
73
reprezenta nimic în comparaţie cu dorinţa sa.
Au învăţat să recunoască de ce le este frică.
Ceea ce adesea nu este uşor. Apoi perseverează. După aceasta, emană o încredere care provine
doar din învingerea fricii.
3. Procesul de comunicare
Este un proces bidirecţional care are loc între agent – client, client – agent şi agent –
companie şi în care sursa este agentul, mesajul fiind recepţionat în concordanţă cu credibilitatea
sursei şi cu interesul prezentat faţă de conţinutul şi modul său de prezentare. Mesajul trebuie să
74
fie în concordanţă cu obiectivele de promovare, să facă cunoscut produsul, să conştientizeze
publicul, să modifice percepţiile cumpărătorilor cu scopul de a-i încuraja să ia decizia de
cumpărare, trebuie adresat publicului care e interesat de produsul respectiv.
6. Statut
Poziţia relativă în interiorul unui grup, el se măsoară după prestigiul şi stima, reale sau
imaginare, de care se bucură cineva în ochii colegilor săi. Are o importanţă foarte mare, de multe
ori agenţi de vânzări preferând un salariu mai mic în schimbul unei funcţii mai înalte în
organizaţie unuia mai substanţial corelat cu funcţia de agent de vânzări. Poate fi obţinut prin
funcţie, prin simboluri de stare – elemente de lux fără o importanţă practică deosebită.
7. Empatie
Reprezintă abilitatea de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii
dispoziţiilor psihologice (atitudini, limbaj para şi non-verbal, sentimente, gânduri, percepţii,
experienţă de viaţă) şi înseamnă să te adaptezi clientului, să-l sfătuieşti şi să-l ajuţi, dar nu să
impui produsul sau serviciul tău. Cu cât agentul de vânzări are dezvoltate calităţile empatice şi
dacă acestea sunt remarcate de client, cu atât va avea succes mai mare în vânzări.
75
CONFLICTUL DE ROLURI
Exemple
Când politica adoptată de companie prevede livrări în termen de 7 zile, în timp
ce clientul doreşte să primească marfa în numai 2 sau atunci când agentului i se
cere să lucreze acasă, în timp ce presiunile din interiorul familiei îi dictează
altceva.
b) Acurateţea sau claritatea rolului nu sunt bine definite, coincide ceea ce crede agentul
că ar trebui să facă pentru a fi eficient cu ceea ce consideră coordonatorul lui că trebuie să facă.
Există ambiguitate aparentă între roluri, adică atunci când agentul nu dispune de
informaţiile necesare pentru a-şi îndeplini sarcinile cum trebuie el ajungând să nu mai ştie ce
anume doresc de la el clienţii sau şefii lui.
Principala unealtă a unui vânzător este cuvântul, iar acesta trebuie folosit cu încredere.
Dar un cuvânt greşit poate distruge o vânzare, la fel cum unul potrivit o poate încheia. Iată de ce
cuvântul trebuie privit ca o unealta foarte ascuţita, care trebuie să fie utilizată în mod inteligent.
Dacă un vânzător învăţă destul de multe lucruri potrivite, şi dacă se concentrează să le
spună cu căldură potenţialilor clienţi, vor exista puţine situaţii în care va spune lucrurile pe care
apoi să le regrete. O manieră relaxată, optimistă şi încrezătoare este de preferat uneia rigide.
Să ne reamintim...
76
M2.U1.5. Rezumat
Agenţii de vânzări moderni pot fi clasificaţi astfel: consilier tehnic, tehnician
de vânzări, reprezentant şi consultant de marketing.
Caracteristicile profesioniştilor în vânzări sunt: personalitate puternică, sunt
mândri de profesia lor, şi de ei înşişi, emană încredere, au tehnici puternice, se
bazează pe o singură persoană – ei înşişi, vor să se îmbogăţească, au dorinţa de a
realiza ceva, au învăţat să recunoască de ce le este frică, entuziasmul este crucial, le
pasă cu adevărat de clienţii lor, nu sunt afectaţi personal de refuz, cred în instruirea
continuă.
Conflictul de roluri apare atunci când cerinţele faţă de rolul agentului sunt
contradictorii sau când acurateţea sau claritatea rolului nu sunt bine definite.
3.Intre elementele care determină succesul sau eşecul în vânzări se pot mentiona:
a.capacitatile de productie performante
b.managementul financiar de inalt nivel
c.infrastructura generala a firmei
d. procesul de comunicare între client – agent – companie
77
4.Comportamentul dominant ostil al clientului nu presupune:
a.dominare
b.acceptare
c.ostilitate
d.agresivitate
Temă de control
78
Unitatea de învăţare M2.U2. Interacţiunea cumpărător - vânzător
Cuprins
M2.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 79
M2.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 79
M2.U2.3. Harta minţii. Tipuri de personalităţi şi comportamente ................................ 80
M2.U2.4. Tipuri de vânzători ................................ ................................ ........................ 88
M2.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ........ 96
M2.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ ... 97
M2.U2.1. Introducere
79
Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 3 ore.
A. Faza amoralităţii.
AMORAL
DREAPTA STANGA
80
La început suntem cu toţii copii şi deoarece comportamentul copiilor nu este nici moral,
nici imoral, am denumit această etapă faza amoralităţii.
În această fază, mintea este preocupată de procese de natură materială şi reactivă, fără a
lua în considerare etica sau morala, binele şi răul. În timpul fazei amoralităţii, copiii nu
conştientizează realitatea dincolo de propriile corpuri şi de ceea ce îi înconjoară în mod
nemijlocit. Ei sunt complet nefamiliarizaţi cu nevoile altora. Este ceva normal pentru toţi copiii
mici. Dar nu este normal pentru adulţi. În general, în faza amoralităţii mănânci, dormi, plângi şi
din punct de vedere mintal, eşti absent, urmărind pasiv ceea ce se desfăşoară în jur. Nevoile
dominante sunt cele materiale.
Ca adulţi, ne refugiem cu toţii temporar în faza amoralităţii când avem nevoie să evadăm
sau să recuperăm şi, într-o anumită măsură, este sănătos. Adulţii care au rămas în faza
amoralităţii nu sunt funcţionali în societate. Ei reprezintă un mic procentaj din populaţie şi de
obicei sunt diagnosticaţi ca psihopaţi sau sociopaţi.
Vânzătorii buni numesc această fază “Lasă-mă în pace” şi ea poate fi declanşată de
evenimente neobişnuite sau stres extrem.
B. Faza egoului
AMORAL
EGO
DREAPTA STANGA
81
egocentrici. Psihologii ne spun că 30-40% din populaţie operează din faza egoului. Sunt
preocupaţi de ei înşişi, de lucrurile lor, de ideile lor, de realizările lor.
Comportarea ce pune accent pe ego este nesănătoasă din punct de vedere social. Ca şi
copilul care abia învaţă să umble şi urlă printre rafturile unei băcanii, aceşti oameni îşi croiesc
drumul prin intermediul izbucnirilor lor, făcându-i pe ceilalţi să se simtă prost şi eventual
făcându-i să cedeze. Din nefericire, dacă se întâmplă ca potenţialii clienţi să opereze în faza
egoului, nu este vorba de o alegere bună.
Cel din această fază cere tot timpul: “Dă-mi, dă-mi, dă-mi”. Cea mai bună abordare a
potenţialilor clienţi egocentrici este de a le demonstra că tu eşti conducătorul şi că nu dai înapoi.
Ei doresc să ştie dacă eşti destul de bun pentru ei şi dacă merită să îşi piardă timpul cu tine. Fii
calm şi ferm. Lasă-i să afle că eşti cel mai bun şi că nu reprezinţi decât ce este mai bun.
C. Faza amabilităţii.
Într-o anumită perioadă timpurie din viaţă, învăţăm că nu există numai un singur ego, ci
că în lume există şi alte egouri. Supravieţuirea pare că depinde de mulţumirea celorlalţi.
În general, această fază se caracterizează prin complezenţă, dorinţa de a se face folositor
şi generozitate. Copiii aflaţi în această fază spun “Te iubesc, mămico” de vreo zece ori pe zi. S-ar
putea să îi dea jucăria favorită unui tovarăş de joacă sau să se ofere să spele vasele. Pe măsură ce
se dezvoltă, copilul învaţă despre cooperare şi reciprocitate. Apare înţelegerea fundamentală a
conceptelor de a împărţi cu ceilalţi şi de a lucra în echipă şi sensibilitatea la nevoile şi
sentimentele celorlalţi.
Nevoile dominante sunt psihologice. Ele sunt motivate de accptare şi aprobare.
Ca adulţi, obişnuinţa sănătoasă de a ne comporta cu amabilitate ne ajută să creăm şi să
construim relaţii. Ne ajută să acordăm recunoştinţă şi aprobare celorlalţi atunci când merită. Dar
există şi o “faţă neagră” a lucrurilor. Faza amabilităţii poate fi folosită pentru a-i controla pe
ceilalţi prin intermediul manipulării sau al şantajului emoţional.
Adulţii aflaţi în faza amabilităţii s-ar putea să aibă dificultăţi în stabilirea limitelor
potrivite ale modului de comportare. Ei nu ştiu când sau cum să spună nu. S-ar putea să fie
nesinceri în felul de a comunica. Se lucrează foarte greu cu ei deoarece îşi iau angajamente pe
care nu le pot îndeplini sau evită să ia cu adevărat decizii. Sunt întotdeauna de acord cu tine, dar
nu reuşesc să ducă ceva la bun sfârşit. Pot reacţiona la cereri nerealiste cu un “pot face asta”
răspicat chiar atunci când nu au nici o şansă.
Ca potenţiali clienţi, oferă întotdeauna cafea. Dorind neapărat să placă, renunţă la propriul
punct de vedere, deci este greu să ştii ce anume doresc în realitate.
82
Exemple
Aproximativ 30% din populaţia adultă operează, în principal, în faza
amabilităţii. Aceasta a fost, de altfel, rolul acceptat în mod stereotip de femeile
din cultura noastră: secretara loială, gospodina meticuloasă sau mama devotată.
Cel mai potrivit mod de abordare a celor ce fac parte din această fază este de a fi
prietenos, de a te interesa în mod real de ei, şi de a fi cumva agresiv, din moment ce persoanele
care aparţin fazei amabilităţii au tendinţa de a nu lua decizii.
D. Faza autorităţii
Exemple
“Voi învăţa cum să avansez, cum să devin un bun funcţionar, un bun
supraveghetor, un bun soţ (soţie). Voi învăţa regulile potrivite şi îmi voi face
datoria”.
Exemple
Oamenii din faza autorităţii sunt cei care fac regulile în societate şi
reprezintă aproximativ 10% din populaţie. Sunt doctori şi avocaţi, căpitani de
nave şi primii în domeniul lor. Ei sunt conducătorii noştri, experţii şi autorităţile
noastre. Sunt scriitorii “model” şi personalităţile “show biz-ului”.
83
Latura sănătoasă a fazei autorităţii este aceea că ne permite să trăim în cadrul unor sisteme
structurate, cum ar fi, de exemplu, cel în care fiecare om din America de Nord este de acord să
meargă cu automobilul pe partea dreaptă drumului.
Comportarea gen autoritate devine nesănătoasă atunci când gândirea devine inflexibilă şi
rigidă. Totuşi oamenii care operează în faţa autorităţii ca mod principal de comportament sunt
îngradiţi de linii de conduită, reguli şi structură. În cazuri extreme, ei sunt moralişti, dictatoriali şi
intoleranţi. Sunt de asemenea perfecţionişti. În general, sunt prea rigizi pentru a avea de a face cu
complexitatea vieţii, pentru care niciodată nu există suficiente reguli.
Vânzătorii buni îi numesc pe aceşti tipi “înălţimea voastră” sau “luminăţia voastră”. Îi
puteţi aborda cel mai bine pe potenţialii clienţi autoritari evitând gesturile prieteneşti şi trecând la
fapte. Sunt atraşi de sisteme, logică şi citate.
E. Faza principiului
În jurul vârstei de treizeci de ani, după ce am fost implicaţi într-o relaţie stabilă, s-ar putea
să începem să recunoaştem că există anumite lucruri fundamentale care fac ca viaţa să meargă
înainte, ceva mai important decât regulile.
Caracteristicile generale ale fazei principiului pot fi rezumate în trei cuvinte: onestitate,
grijă şi implicare. Această fază începe cu acceptarea a ceea ce sunt oamenii, exact aşa cum sunt
şi exact aşa cum nu sunt. Diferenţele sunt mai degrabă lăudate decât condamnate şi este vorba de
o suspendare a judecăţii caracteristice fazei autorităţii.
Abilitatea de a te menţine în faza principiului depinde de abilitatea de a fi onest, de a
comunica faptul că îţi pasă de ceilalţi şi de a face ceva mai mult decât să te implici, dând o mână
de ajutor.
Saltul la faza principiului este un salt calitativ. Este o deplasare de la subiectiv la obiectiv,
de la raţional la intuitiv, de la emisfera stângă la emisfera dreaptă. Este o barieră pe care
majoritatea minţilor nu o trec niciodată în mod permanent. Faza principiului este reprezentată nu
ca o cutie rigidă, închisă, ci ca un nor cu contururi mari.
Natura fazelor caracteristice emisferei drepte este mai deschisă şi mai puţin definibilă
decât cea a emisferei stângi.
84
AUTORITATE
PRINCIPIU
AMABIL
EGO
AMORAL
DREAPTA STANGA
Trecerile între fazele individuale ale emisferei drepte nu sunt distincte, ci gradate. Toate
trei sunt aspecte ale uneia sau alteia şi sunt denumite în colectiv fazele principiale. Uimitor este
faptul că, după ce ai trecut faza principiului, memoria, puterea de concentrare, creativitatea şi
intuiţia încep să crească dramatic. Chiar relaţiile interpersonale se imbunătăţesc şi devii un
vânzător mult mai productiv, mai creator, un vânzător de gherilă.
Mintea cu principii ferme începe să experimenteze că nu există probleme reale, ci doar
ocazii. Eşti capabil să te controlezi şi să îi influenţezi pe ceilalţi. Acum eşti mai capabil să-ţi
foloseşti eul creator pentru o vânzare mai bună, mai puternică. În faza principiului, eşti pe cale de
a deveni tu însuţi la cel mai înalt potenţial.
Tot ce trebuie să faci este să fii onest cu toţi cei din jur, să îţi pese de oamenii din viaţa ta
şi să doreşti într-adevăr să te implici, îndeplinind partea ta din orice sarcină întâlneşti. Practică în
mod consecvent acetse trei principii timp de o lună sau cam aşa ceva şi vei începe să observi o
deosebire în felul celorlalţi de a se purta cu tine.
F. Faza responsabilităţii
85
Acesta este corpul în care sălăşluieşte. Aceasta este familia mea. Aceasta este profesia mea.
Aceasta este planeta mea. Eu răspund de propria mea viaţă”.
RESPONSABIL
AUTORITATE
PRINCIPIU
AMABIL
EGO
AMORAL
DREAPTA STANGA
G. Faza universalului
Aceasta este faza celor care sunt stăpâni pe viaţa lor şi reprezintă gândirea universală.
Aproape toată lumea a experimentat această fază cel puţin odată: totuşi, a rămâne acolo este ceva
excepţional. Eşti tu la cel mai înalt potenţial. În această fază, oamenii integrează gândirea logică
şi creatoare, se completează cu alţii şi reunesc sferele mintale, fizice şi spirituale ale experienţelor
lor.
Faza universalului este exprimată de cei care au trăit în mod constant conform unor
principii corecte. Ei găsesc pacea şi succesul în fiecare aspect al vieţii, atât în cele pozitive, cât şi
în cele aparent negative.
În general această fază se caracterizează prin libertate, putere şi extaz.
86
UNIVERSAL
RESPONSABIL
AUTORITATE
PRINCIPIU
AMABIL
EGO
AMORAL
DREAPTA STANGA
Faza amoralităţii, a copiilor şi a anumitor adulţi care acţionează fără nici in fel de moralitate: cei
care pur şi simplu se închid în sine şi fug din faţa greutăţilor. Cel mai bun mod de abordare:
reprogramează întrevederea şi ieşi.
Faza egoului, a copiilor şi multor adulţi care se consideră centrul universului, adulţi egocentrici,
care trec prin cicluri fără sfârşit de lupte şi reconstruiri.
Cel mai bun mod de abordare: blând şi pozitiv.
87
Faza amabilităţii, a copilandrilor şi adulţilor care supravieţuiesc fiind drăguţi şi făcând ce
trebuie. Maturitatea le permite celor din această fază să îi manipuleze pe ceilalţi pentru a obţine
împlinirea nevoilor lor.
Cel mai bun de abordare: interesat şi agresiv.
Faza principiului, a adulţilor maturi care ştiu că viaţa lor funcţionează în măsura în care
urmează anumite principii – a fi onest cu toată lumea, a-ţi păsa într-adevăr de ceilalţi de a te
implica, dând mai mult decât o mână de ajutor.
Cel mai bun mod de abordare: arată-le că eşti onest-atent-implicat.
Faza responsabilităţii, a adulţilor maturi care ştiu că sunt cauza şi sursa tuturor lucrurilor care li
se întâmplă în viaţă. Ei îşi asumă întreaga responsabilitate pentru situaţiile în care se găsesc.
Cel mai bun mod de abordare: solicită cum trebuie comunitatea/compania.
Faza universalului, acelor care ajung în mod constant la cel mai înalt potenţial ducând o viaţă
principală, echilibrând emisferele dreaptă şi stângă. Aceasta este faza celui care găseşte pacea şi
succesul în fiecare aspect al vieţii. Libertatea, puterea şi extazul sunt semnele distinctive.
Cel mai bun mod de abordare: relaxează-te, spune-le povestea ta.
Vânzătorii se raportează la ceilalţi oameni în moduri diferite. Unii sunt direcţi şi insistenţi,
unii sunt calzi şi prietenoşi, iar alţii sunt detaşaţi şi rezervaţi. Pentru a ilustra aceste diferite
personalităţi ale vânzătorilor, să aruncăm o privire asupra personalităţilor clasice din faza
egoului, faza amabilităţii, faza autorităţii şi faza principiului conturate în harta minţii.
88
Exemple
Pentru a demonstra conflictele potenţiale, să-l urmărim pe proprietarul
unei mari florării în vreme ce acesta este contactat de reprezentanţii unei
companii de lămpi de iluminat şi produse electrice. Aceştia încearcă să plaseze o
nouă gamă de lămpi fluorescente, care fac economie de curent.
89
b) Prezentarea
Prezentările făcute de cel din faza egoului sunt de obicei bine organizate şi făcute să
lovească tare. Dar devreme ce aprecierea este nesatisfăcătoare s-ar putea să lovească dincolo de
ţintă.
Exemple
“Pentru fiecare lampă cu patru braţe, veţi economisi aproximativ treizeci
şi opt de cenţi pe lună şi am socotit că aveţi nevoie de optzeci de lămpi în sala de
expoziţie. Numai un prost ar ignora genul acesta de risipă.”
Grozav, domnule Ego. Tocmai i-ai spus potenţialului tău client că este un prost.
Exemple
“Dar noi încercăm să creăm o atmosferă caldă în sălile noastre de
expoziţie”, obiectează potenţialul client, “şi experimentăm o combinaţie de lămpi
fluorescente şi incandescente pentru ca în final să obţinem un echilibru potrivit
de culori.”
“Şi risipiţi o grămadă de energie!”, spune egocentrul. “Îmi închipui că
veţi economisi peste o mie două sute de dolari pe an cu lămpile acestea care
consumă puţin”, adaugă el, reiterând avantajul cheie al prezentării planificate.
Obţinerea comenzii este cel mai mare atu al egocentricului, victoria finală, iar a nu obţine
comanda este înfrângerea finală.
d) Urmărirea postvânzare
Pentru cei din faza egoului, urmărirea, este rară şi superfici ală.
O dată ce au câştigat, ei doresc să se deplaseze mai departe, la următoarea bătălie. Nu sunt
interesaţi de o relaţie pe termen lung. Ei sunt mai eficienţi în vânzarea unor produse simple care
cer puţină analiză sau suport din partea consumatorului.
90
B. VÂNZĂTORII DIN FAZA AMABILITĂŢII
Multe persoane vor cumpăra mai degrabă de la cineva care pare să se intereseze de ei, dar
supunerea excesivă poate fi o piedică importantă.
În consecinţă, nu le prea place să vorbească decât cu persoanele care îi vor primi cu
căldură. Ei presupun că potenţialii clienţi oferă afaceri oamenilor pe care îi plac şi resimt o nevoie
intensă de a fi agreaţi, dar potenţialii clienţi îi numesc adesea, cu dispreţ “vizitatori de profesie“.
b) Prezentarea
Prezentarea făcută de cei din faza amabilităţii are tendinţa de a fi lungă şi vagă. Ei nu trec
direct la subiect şi adesea omit subiecte importante, dar controversate. Prezentarea are loc cam
aşa:
Exemple
“în această lună, firma mea face o promovare a unor noi tuburi
fluorescente care consumă puţini kilowaţi şi v-aş putea obţine o reducere. Aveţi
copii la colegiu şi sunt sigur că este foarte important pentru dumneavoastră să
faceţi economii.”
Acesta îl lasă pe potenţialul client cu gura căscată, întrebându-se ce legătură există între
copii aflaţi la colegiu şi lămpi.
91
c) Obiecţiile şi încheierea vânzării
Vânzătorii din faza amabilităţii ascultă cu atenţie obiecţiile, iar grija arătată le uşurează
potenţilor clienţi sarcina de a-şi împărtăşi motivele ascunse de nemulţumire, dar răspunsurile lor
devaghează de la subiect şi nu sunt în stare să creeze simţul urgenţei, necesar pentru a depăşi
urgenţele.
Exemple
“Ei bine, de fapt suntem mulţumiţi de sistemele de iluminat pe care le
avem acum”, spune potenţialul client, “şi nu suntem pregătiţi să schimbăm sala
de expoziţie, cel puţin în următoarele şase luni.”
“Păcat”, spune vânzătorul din faza amabilităţii. “Speram că pot conta pe
dumneavoastră pentru şase cutii. Le-aţi putea cumpăra acum şi le-aţi putea
depozita până când vă veţi hotărî să schimbaţi lămpile, profitând de acest preţ
avantajos. Mi-ar părea rău să pierdeţi această afacere. Aş fi în stare chiar să
întârzii o vreme întocmirea actelor pentru a vă acorda ceva timp”.
Obţinerea comenzii este cea mai mare slăbiciune a celui din faza amabilităţii. Pur şi
simplu nu poate forţa nota.
d) Urmărirea postvânzare
Cei din faza amabilităţii urmăresc mai bine decât alte tipuri de vânzători deoarece preferă
să se întâlnească cu clienţii existenţi decât să rişte respingerea contactând alţii noi. Lor le pasă cu
adevărat de fericirea clienţilor şi ar putea fi foarte buni în menţinerea unui portofoliu de clienţi
regulaţi, dar întâmpină greutăţi în realizarea de noi vânzări.
Cei din faza amabilităţii sunt mai eficienţi în vinderea anumitor produse (cum ar fi
cărbune, oţel, cherestea şi piese de automobile) în mod repetat aceloraşi clienţi. Dar pot construi
relaţii puternice cu cumpărătorii care doresc servicii postvânzare.
92
a) Recunoaşterea şi urmărirea iniţială
Abordarea lor este profesionistă, metodică, impersonală şi nu construieşte o relaţie.
Concentrarea lor asupra faptelor şi datelor îi alungă pe mulţi potenţiali clienţi. Reprezentantul
care vinde aparatură electronică explică:
Exemple
“Noile noastre tuburi fluorescente consumă cu 17% mai puţină energie
decât tuburile obişnuite de 40 W, luminând al fel”.
b) Prezentarea
Discuţiile legate de vânzare sunt la obiect şi logice,dar lipsite de orice emoţie. Au tendinţa
de a se lungi, de a fi plictisitoare şi adesea sună mai degrabă a lecţie.
Exemple
“Este vorba de un nou strat de fosfor, excitat la un prag mic al voltajului,
deci catozii nu trebuie să se încălzească prea tare.” Potenţialul client se întreabă
în sinea lui: “Ce?”.
Grozav, domnule Autoritate. Tocmai i-ai spus potenţialului tău client că este un prost !
Exemple
“Nu cred că dorim să întoarcem pe dos chiar acum sala de expoziţie
pentru a schimba lămpile. Asta ar provoca o dezordine cumplită”,obiectează
potenţialul client.
“Da, dar noile lămpi vă vor returna banii în mai puţin de optsprezece
luni”, spune Autoritatea, pierzând acest argument şi acest client.
Încheierea unei afaceri este cea mai mare slăbiciune a celor din faza autorităţii. Ei
presupun ca potenţialii clienţi vor lua decizii logice, aşa că ezită să ceară şi, o dată ce au fost
refuzaţi, rareori mai solicită din nou.
93
“Foarte bine. Mulţumesc pentru timpul dumneavoastră. Căutaţi-ne dacă vă veţi schimba
părerea.” Şi părăsesc scena.
d) Urmărirea postvânzare
Urmărirea făcută de cei din faza autorităţii este sistematică şi meticuloasă, dar şi
impersonală. Deşi supraveghează pregătirea şi livrarea comenzilor şi dacă toate serviciile sunt
oferit e aşa cum s-a promis, nu dezvoltă o relaţie individuală cu clienţii lor. Sunt foarte atenţi la
relaţia de afaceri, dar ignoră cealaltă legătură, mai importantă, relaţia umană.
Exemple
“Ultima dată când am discutat, pe 12 iunie, pe la zece, mi-aţi sugerat că
s-ar putea să vă intereseze lămpile noastre fluorescente care economisesc
energia electrică. Mai sunteţi interesat?”
Persoanele din faza autorităţii eşuează de obicei în cazul în care vând produse simple, dar
s-ar putea să aibă succes în vânzarea de echipament important, proprietăţi imobiliare industriale,
servicii de engineering şi alte lucruri sofisticate.
94
b) Prezentarea
Prezentarea făcută de vânzătorul aflat în faza principiului este scurtă şi directă, având
legătură cu personalitatea particulară, dorinţele unice şi nevoile cumpărătorului. Acesta a învăţat
să ignore orice altceva. Se concentrează asupra soluţiei la problem potenţialului client aşa cum a
definit-o aceasta din urmă.
Exemple
“În regulă, aşa cum înţeleg eu problema reală o reprezintă obţinerea unui
echilibru de culoare adecvat pentru plantele şi florile dumneavoatră; aceasta este
ceea ce vă îngrijorează?”
Exemple
“Încep să-mi dau seama ce anume vă interesează. Aceste lămpi care
consumă puţin au o culoare ceva mai caldă decât cele pe care le folosiţi, aşa că
azaleele roşii şi roz vor fi mai sănătoase în ochii clienţilor dumneavoastră.”
d) Urmărirea postvânzare
Vânzătorii din faza principiului urmăresc cu o meticulozitate mergând până la fanatism. Ei
răsplătesc fiecare consumator oferindu-i ceva în plus, ceva neaşteptat.
95
Exemple
“Aş vrea să vă las un set de patru lămpi pentru ca să le încercaţi. Vă rog
să îmi comunicaţi cum funcţionează în sala dumneavoastră de expoziţie pentru ca
să pot să le împărtăşesc şi celorlalţi clienţi despre ce aţi descoperit.”
Ei îşi asumă personal răspunderea de a se asigura că totul este livrat aşa cum s-a specificat
şi că funcţionează cum trebuie. Ei consideră acest serviciu ca parte a angajamentului lui faţă de
client.
Să ne reamintim...
M2.U2.5. Rezumat
Harta minţii este o trecere sumară în revistă a celor şapte tipuri sau faze de
personalitate identificabile, ea este una din cele mai avansate arme din arsenalul unui
luptător de gherilă.
Fazele de personalitate sunt: faza amoralităţii, faza ego -ului, faza amabilităţii,
faza autorităţii, faza principiului, faza responsabilităţii, faza universalului.
Moduri de abordare specifice fiecărei faze:
Faza amoralităţii - reprogramează întrevederea şi ieşi.
Faza egoului - blând şi pozitiv.
Faza amabilităţii - interesat şi agresiv.
Faza autorităţii - fapte şi logică
Faza principiului - arată-le că eşti onest-atent-implicat.
Faza responsabilităţii - solicită cum trebuie comunitatea/compania.
Faza universalului - Cel mai bun mod de abordare: relaxează-te, spune-le povestea
ta.
Vânzătorii din faza egoului sunt competitivi şi forţează nota. Multe persoane
vor cumpăra mai degrabă de la cineva care pare să se intereseze de ei, dar supunerea
96
excesivă poate fi o piedică importantă. Modul de abordare al vânzătorilor din faza
autorităţii este logic, orientat spre fapte şi fără a face presiuni. Vânzătorul care
operează în faza principiului planifică cu grijă. Abordarea este politicoasă, directă şi
practică
97
c.ideal,la care raportam celelalte tipuri de clienti
d.cu principii
7.Dintre aspectele ce compun diada vanzator –cumparator se pot mentiona :
a. caracteristicile vânzătorilor si ale cumpărătorilor
b. antecedentele de comportament ale vânzătorului si cumparatorului
c. procesul ca atare, în care intră atât conţinutul, cât şi forma comunicării
d.toate variantele mentionate mai sus
8. Argumentaţia conclusivă
a. Consolidează argumentele. Se evită ambiguităţile.
b. Poate scoate la iveală probleme care altfel ar fi neabordate.
c. Consolidează o atitudine favorabilă
d.Este mesajul cel mai eficient pentru un public inteligent şi informat.
9. Argumentaţia unilaterală
a. evită ambiguităţile
b. consolidează o atitudine favorabilă
c previne problemele
d.poate scoate la iveală probleme care altfel ar fi neabordate
10.Calificarea potentialilor cumparatori inseamna
a.incheierea vanzarii
b.tranzactia propriu-zisa
c.analiza situatiei clientului inainte de prezentare
d.negocierea
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 5 pagini în care să realizaţi o comparaţie între
tipul vânzătorului din faza amabilităţii şi cel din faza autorităţii.
Luaţi în considerare faptul că obiectul vânzării este un serviciu de asigurare
de viaţă.
Scoateţi în evidenţă avantajele şi dezavantajele ambelor tipuri de atitudini.
98
Modulul 3. Managementul personalului de vânzări
Cuprins
Introducere ................................ ................................ ................................ .................... 99
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ ... 99
U1. Recrutarea, selecţia şi instruirea personalului de vânzări ................................ .... 100
U2. Conducerea şi supervizarea ................................ ................................ .................. 112
U3. Motivarea şi remunerarea agenţilor de vânzări ................................ .................... 122
U4. Evaluarea şi controlul................................ ................................ ........................... 136
Introducere
Orice firmă trebuie să-şi aleagă cu foarte mare grijă persoanele care îşi vor
desfăşura activitatea ca şi agenţi de vânzări.
Pentru aceasta trebuie să existe un atent proces de selecţie a persoanelor potrivite,
dintre cele care doresc să devină agenţi.
În aceeaşi măsură, foarte importante sunt aspectele legat e de conducerea şi
supervizarea persoanelor aflate pe aceste posturi, astfel încât să fie eficiente pentru
firmă.
Periodic se realizează şi un proces de evaluare şi control a activităţii
persoanelor implicate.
Obiectivele modulului
99
Unitatea de învăţare M3.U1.
Recrutarea, selecţia şi instruirea personalului de vân zări
Cuprins
M3.U1.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .... 98
M3.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ..... 98
M3.U1.3. Procesul de recrutare şi selecţie ................................ ................................ .... 99
M3.U1.4. Instruirea ................................ ................................ ................................ ..... 103
M3.U1.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 107
M3.U1.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 107
M3.U1.1. Introducere
Procesul de recrutare, selecţie şi instruire al agenţilor de vânzări este un
punct foarte important în managementul personalului de vânzări şi pentru buna
desfăşurare a activităţii firmei. Selectarea celor mai buni agenţi de vânzări poate
duce rapid la creşterea vânzărilor unei firme, de aceea proceselor de recrutare şi
selecţie le trebuie acordate foarte mare atenţie, iar prin instruirea corespunzatoare
a managerilor de vânzări se pot imbunătăţi performanţele sau umple unele golurile
pe care le au agenţii.
100
M3.U1.3. Procesul de recrutare şi selecţie
Planificarea forţei de muncă are atât o dimensiune cantitativă (caţi oameni?) cât şi una
calitativă (ce fel de oameni?).
Exista doi factori legaţi de forţa de muncă. Primul este nivelul curent al acesteia, modul în
care sunt organizaţi oamenii şi calitatea lor. Cel de-al doilea factor este fluctuaţia de personal.
A. ANALIZA POSTURILOR
Unul dintre motivele majore pentru care este importantă recrutarea este legat de costurile
presupuse de angajare al noilor agenţi. Agenţii de vânzări sunt recrutaţi pentru capacitatea lor de
a influenţa procesul de vânzare. Scopul procesului de recrutare este evaluarea în ce măsură este
influenţat volumul vânzărilor şi activităţilor desfăşurate în acest domeniu şi determinarea
numărului optim de angajaţi care să le efectueze.
Exemple
Rogers(1987)
101
3. Relaţiile ierarhice;
4. Rolul şi sarcinile ce trebuie asumate pentru o prestaţie eficienta;
5. Mediul in care se desfăşoară activităţile specifice postului;
6. Reglementările şi normele la nivel de companie.
Exemple
- fişa postului - agent de vânzări specializat in copiatoare
TITLUL POSTULUI Reprezentant re gional de vânzări
1. numărul clienţilor,
2. vânzările anterioare şi contribuţia la venit raportata la ţintele propuse,
102
3. alte date referitoare la zona lui de responsabilitate.
Aceste informaţii sunt de natură să-l ajute pe reprezentant să găsească soluţii imediate la
problemele cu care se confruntă. Managerul lui regional îl va ajuta în ceea ce priveşte analiza
potenţialului economic şi comercial al produselor companiei.
1. Să atingă toate ţintele comerciale ce i s-au stabilit. (Să contacteze lunar un număr de clienţi,
stabilit împreună cu managerul regional, în conformitate cu cerinţele companiei privind numărul
şi frecvenţa contractelor).
2. În cursul activităţii lui de vânzare directă, să stabilească şi să menţină contacte care să ducă la
creşterea nivelului vânzărilor.
3. Să ia masuri pentru exploatarea optima a tuturor oportunităţilor comerciale.
4. Să-l informeze pe managerul regional în legătură cu orice problemă ce ar putea să apară,
ţinându-l totodată la curent cu activităţile derulate în zona lui de responsabilitate de firmele
concurente.
5. Să utilizeze evident serviciile de susţinere oferite de companie, cum ar fi serviciul de
consultanţă , tehnici, de reclamă şi de relaţii cu publicul.
6. Să coopereze cu managerul regional şi să-l ajute pe acesta să pună la punct un sistem eficient
de susţinere a unor activităţi comerciale şi promoţionale adecvate nevoilor din zona lui de
responsabilitate.
7. Să întocmească, pe lângă rapoartele săptămânale şi lunare obişnuite, şi rapoarte speciale la
solicitarea managerului lui regional.
Specificaţiile postului: Scopul întocmirii specificaţiilor unui post este găsirea persoanei celei
mai potrivite pentru îndeplinirea sarcinilor menţionate în fişa postului respectiv. Unele deficienţe
prezente la noii recruţi în anumite domenii pot fi depăşite prin cursurile de instruire iniţiale.
SURSELE DE RECRUTARE
Cele mai bune politici de recrutare sunt cele care abordează problema în mod sistematic.
Aceste analize pot fi extinse, pentru a face o distincţie între performeri buni, mediocri şi cei slabi.
103
Sursele de recrutare pot fi asociate cu stilurile de vânzare (Avlonitis et. al. 1986). O
analiză a surselor potenţiale ajută să se evalueze mai bine care dintre acestea este cea mai
potrivită pentru fiecare situaţie dată:
1. Cereri interne;
2. Cereri nesolicitate;
3. Recomandări din partea altor angajaţi, manageri sau agenţi de vânzări;
4. Agenţii de plasament;
5. Instituţiile de învăţământ;
6. Organizaţii precum Rotary Club şi altele;
7. Anunţuri in presa
1. Cererile de angajare
2. Referinţele
3. Interviurile
a. Interviurile de preselecţie
b. Interviurile pentru selecţia finala
4. Examinarea fizică/medicală
5. Testele psihometrice şi de altă natură
a. Testele de inteligenţă
b. Testele de aptitudini
c. Testele de personalitate
Centrele de evaluare:
Sunt instituţii unde selecţionerii îşi pot testa candidaţii cu ajutorul unei game întregi de
tehnici, din care interviurile, testele psihologice şi de aptitudini, discuţiile în grup şi prezentările
orale. Aceasta metodă este eficientă în special în cazul companiilor mari, care au şi resursele
necesare, şi o abundenţă de recruţi, dar şi firmele mici au început sa-şi recruteze personalul în
104
acest fel, prin intermediul consultanţilor de specialitate. Dezavantajele acestei metode de selecţie
sunt legate evident de timp, costuri şi necesitatea de a recurge la serviciile unor experţi.
M3.U1.4. Instruirea
Instruirea are ca scop îmbunătăţirea performantelor şi umplerea golurilor care există între
ceea ce ar trebui să ştie agenţii de vânzări şi ceea ce ştiu ei în momentul respectiv. Acest decalaj
este mai mare în una sau alta dintre urmatoarele situaţii:
1) în cazul angajaţiilor noi;
2) în cazul agenţilor de vânzări care preiau un nou teritoriu;
3) când se introduc produse noi;
4) când trebuie extinse afacerile
5) când compania introduce proceduri noi;
6) când persoana în cauză urmează să fie promovată;
7) când practicile comerciale existente sunt ineficiente.
Din cauza diferenţelor induse de aceste situaţii, foarte rar se întamplă ca programele de
instruire să aibă un conţinut standard.
Un mod de a dobândi rapid şi eficient noi cunoştinţe este vital. Adulţii pot căpăta uşor
obiceiul de a trece superficial peste noile cunoştinţe. Sporirea abilităţii de a câştiga este
determinată de o performanţă superioară pe care o metodă eficientă de studiu o face mai uşoară.
105
ETAPELE NECESARE ÎNVĂŢĂRII
Acestea sunt:
1. Impactul
Pofta pentru subiect duce la reţinerea mult mai multor detalii. Este importantă
autosugestia. Câteva minute în care să fie găsite motivele pentru care va fi studiat materialul din
carte. Această imagine trebuie să fie reţinută şi reamintită.
2. Repetiţia este mama învăţării
Orice este repetat suficient de mult va aparţine persoanei care o face. O repetare eficientă
este însă aceea făcută cu o atenţie vie, în care materialul este asamblat la loc în mod propriu.
Aceste două etape sunt foarte importante, ele reprezintă fundaţia.
3. Utilizarea
Cunoştinţele si abilităţile căpătă o mai mare profunzime şi semnificaţie dacă sunt folosite
din plin. Un vânzător trebuie să fie la momentul potrivit, să ajungă la oamenii potriviţi, să spună
lucrurile potrivite etc. Acestea cer un înalt grad de organizare şi folosirea în mod eficient a
materialului.
4. Interiorizarea
Are loc când s-a profitat de impact şi, ca urmare, materialul a fost modelat conform
trebuinţelor, când abilităţile vânzătorului au devenit mai puternice, prin utilizare.
5. Continuarea învăţării
Există tendinţa de a dispreţui activităţile şi metodele care au făcut pe cineva să ajungă la
statutul de profesionist în vânzări, odată ajuns acolo. Aceasta duce însa la exact opusul, motivul
necazurilor lor este faptul ca au încetat să mai facă ceea ce i -a făcut super profesionişti.
106
Forme de instruire CINE, UNDE şi CUM:
1) Cunoaşterea produselor:
să aibă cunoştinţe temeinice asupra produselor pe care le vinde, care sunt caracteristicile
acestora, avantajele pe care le aduce utilizarea acestora, şi, mai ales, ce beneficii ar putea aduce
produsele respective clientului.
107
3) Cunoaşterea pieţei, a întregii ramuri de activitate şi a firmelor concurente:
să cunoască punctele forte şi cele slabe ale concurentei aproape la fel de bine ca şi pe cele ale
firmei la care sunt angajaţi. Atât agenţii noi cât şi cei cu experienţă trebuie ţinuţi la curent în
permanenţă cu tendinţele pieţei şi cu tacticile adoptate de concurenţă.
4) Cunoaşterea clientului
Ultimul element crucial al instruirii comerciale este cunoaşterea şi înţelegerea clientului.
Costurile instruirii sunt măsurabile şi precise, dar nu şi rezultatele ei. Îmbunătăţirile aduse
de ea pot fi măsurate după o mulţime de parametri:
Vânzări (valoare, volum, număr clienţi noi, etc.)
Activitate (număr de contracte, timpul de deplasare şi distantele parcurse)
Costuri (cheltuieli, etc.)
Să ne reamintim...
108
potrivite pentru îndeplinirea sarcinilor menţionate în fişa po stului respectiv.
Instruirea are ca scop îmbunătăţirea performantelor şi umplerea golurilor care
există între ceea ce ar trebui să ştie agenţii de vânzări şi ceea ce ştiu ei în momentul
respectiv.
Costurile instruirii sunt măsurabile şi precise, dar nu şi rezultatele ei.
M3.U1.5. Rezumat
Planificarea forţei de muncă are atât o dimensiune cantitativă (caţi oameni?) cât
şi una calitativă (ce fel de oameni?). Agenţii de vânzări sunt recrutaţi pentru
capacitatea lor de a influenţa procesul de vânzare.
Analiza posturilor presupune specificarea sarcinilor ce revin fiecărui post iar
obligaţiile profesionale asociate acestor posturi trebuie să reflecte strategia de
marketing ale companiei.
Sursele de recrutare pot fi asociate cu stilurile de vânzare.
Un mod de a dobândi rapid şi eficient noi cunoştinţe este vital. Etapele necesare
învăţării sunt: impactul, repetiţia, utilizarea, interiorizarea, continuarea învăţării.
Cunoştinţele necesare unui agent de succes sunt cele legate de: produse,
administrarea vânzărilor şi cunoaşterea companiei, de piaţă, de întreaga ramură de
activitate şi de firmele concurente, precum şi de cunoaşterea clientului.
109
d.toate variantele mentionate mai sus
110
8.Instruirea este necesara in cazul in care
a.ag de vanzari si-a atins target-ul
b.ag de vanzari vrea sa paraseasca compania
c. în cazul angajaţilor noi
d.nici una dintre variantele de mai sus
Temă de control
111
Unitatea de învăţare M3.U2. Conducerea şi supervizarea
Cuprins
M3.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 112
M3.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 112
M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea activităţii ................................ ................. 113
M3.U2.4. Teorii despre conducere................................ ................................ .............. 117
M3.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 119
M3.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 120
M3.U2.1. Introducere
112
M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea activităţii
Cea mai mare parte a vânzătorilor din majoritatea firmelor sunt, prin definiţie, oameni
obişnuiţi. Cu rare excepţii managerii se confruntă cu aceste două realităţi(dupa
Donaldson,B.,2001):
a) mai puţin de 20% dintre vânzători formează un grup care produce mai mult de 60%
din volumul total – şi acest grup are nevoie de puţine imbolduri pentru a -şi face treaba
b) mai mult de 80% dintre vânzători formează un alt grup care produce mai puţin de
40% din volumul total – daca se menţine presiunea.
Exemple
Reguli destinate rezolvării rapide a problemei ţinerii hârtiilor la zi:
Dacă este clar că trebuie completată într-o buna zi, fă-o chiar acum.
Dacă nu trebuie completată, trebuie aruncată la gunoi chiar acum.
Pune la punct un procedeu standard precis pentru completarea hârtiilor:
a. Dacă hârtiile generează mulţi bani, gradul de corectitudine al
completării trebuie să fie mare
b. Dacă hârtiile generează puţini bani, gradul de corectitudine poate fi
scăzut
113
PLANIFICAREA TIMPULUI
Exemple
a) Pregătirea prospectării: 5% din timp
b) Prospectarea: 75% - 95% din timp. Atunci când eşti nou petrecând
75% din timp cu prospectarea, vei ajunge în curând în grupul
vânzătorilor de vârf ai companiei
c) Pregătirea întâlnirii: 8% din timp. Trebuie să fii organizat pentru a
petrece aşa puţin timp.
d) Întâlnirea: 5% - 10%. Clienţii respectă oamenii de acţiune. Nu pierde
vremea. Intră şi ieşi.
e) Vinderea mărfii şi acordarea de servicii: 5% din timp.
În fiecare moment din viaţă trebuie făcut cel mai productiv lucru posibil. Aceasta nu
înseamnă neapărat să câştigi bani, poate însemna să stai cu familia sau să iei o pauză. Odihna şi
recrearea sunt componente esenţiale ale ritmului productiv.
114
DEPĂŞIREA PERIOADEI DE CRIZĂ
Cel mai mare obstacol cu care te confrunţi atunci când vrei să ieşi din criză este: mai întâi
faptul să ştii că te afli în criza. Cum începi să cau ţi răspunsul? Îţi pui întrebarea: Sunt fericit?
Orice răspuns te va plasa în una din cele trei categorii:
1. sunt nenorocit tot timpul. Sunt perioade în care răspunsul pare să fie acesta.
Tot ce trebuie să faci e să înveţi cum să faci ceea ce trebuie pentru a avea succes.
2. sunt fericit tot timpul. Acest răspuns nu e chiar cel corect. Să fii fericit tot
timpul nu e bine. Sunt momente în care trebuie să simţim durere.
3. uneori sunt nenorocit, alteori sunt fericit. Acesta este răspunsul cel mai
apropiat de corectitudine. Un profesionist, însă, e nenorocit scurt timp după care
devine înapoi fericit.
Exemple
Schimbă ceea ce vrei să schimbi. Acceptă ceea ce nu poţi spera să schimbi. Fii
fericit, cu încăpăţânare, indiferent de ceea ce se întâmpla, după ce ai scăpat de
ultimele sentimente negative, care joacă un rol necesar în viaţa ta.
În momentele dificile, nu spune nimănui: 20% dintre cei ce te ascultă nu le pasă,
80% se bucură. Umorul în schimb e ceea ce te salvează din momentele dificile .
115
DISCIPLINA – O APTITUDINE ESENŢIALĂ
Omul obişnuit are abilitatea de a nu realiza aproape nimic. Lipsa unor capacităţi
fundamentale este rareori problema – avem cu toţii mari rezerve de forţă nefolosită. Problema se
află aproape întotdeauna în a descoperi ce doreşti.
O mulţime de vânzători obişnuiţi îşi stabilesc scopuri obişnuite, le realizează şi apoi cad
într-o stare de animaţie suspendată. În cazul acestei abilităţi atât de necesare, stabilirea efectivă a
scopului, trebuie respectate anumite reguli pentru ca sistemul să dea rezultate.
Iată care sunt acestea:
1. dacă nu este scris, nu este un scop
2. dacă nu este concret, nu este un scop
3. scopurile trebuie să fie credibile
4. un scop eficient este o provocare pasionantă
5. scopurile trebuie să fie ajustate în funcţie de noile informaţii
6. scopurile dinamice ne ghidează alegerile
7. nu stabili scopuri pe termen scurt pentru mai mult de trei luni
8. menţine un echilibru între scopurile pe termen lung şi cele pe termen scurt
9. include-i pe cei dragi în scopurile tale
stabileşte scopuri în toate domeniile vieţii
10. scopurile tale trebuie să se armonizeze
11. trebuie să îţi treci în revista scopurile în mod regulat
12. stabileşte scopuri captivante
13. nu îţi ciopli scopurile în granit
14. întinde mâna spre viitor
15. să ai un set de scopuri pentru fiecare zi şi să le treci în revista în fiecar e seară
16. învaţă să îţi doreşti cu ardoare scopurile
17. stabileşte scopuri legate de activitate şi nu de productivitate
18. înţelege ce este norocul şi fă-l să lucreze pentru tine
19. începe acum. Acest pas ar putea fi chiar primul pas necesar.
116
M3.U2.4. Teorii despre conducere
1) Teoria puterii:
2) Teoria comportamentală
Deşi s-ar putea identifica 81 de combinaţii, acestea toate se încadrează în cinci grupe
distincte:
Grupa 1 - Managementul precar
Grupa 2 - Managementul de tip ”autoritate-supunere”
Grupa 3 - Managementul de tip “country club”
Grupa 4 - Managementul de tip om-organizaţie
Grupa 5 - Managementul in echipa
Problema conducerii pare să fie analogă celei legate de găsirea unui anumit tip de lucrător
comercial. Există trei factori – conducătorul, subordonatul şi situaţia – care afectează performanţa
profesională.
METODE DE SUPERVIZARE
117
Metode de supervizare
1. Supervizarea directă:
se recomandă mai ales structurilor mari, mai birocratice, cu personal mai tânăr sau mai puţin
experimentat.
2. Supervizarea prin consultare:
conducerea în managementul vânzărilor poate funcţiona şi ca parte a activităţii de grup.
4. Supervizarea indirectă:
conducerea nu presupune neapărat ca managerul să-şi controleze subordonaţii.
Dacă managerii de vânzări nu reuşesc să-şi conducă eficient subordonaţii, între cele doua
tabere nu va exista cooperare şi, implicit, nici între agenţii de vânzări şi organizaţie.
1. Delăsarea, în special în rândul agenţilor mai în vârsta sau angajaţi de mai multă vreme.
2. Stagnarea
3. Sfiala
4. Deznădejdea
5. Nehotărârea
6. Concurenţa, mai ales în domeniul preţurilor mici
118
Managerii de vânzări care dau dovadă de un bun simţ al conducerii, analizând
performanţele profesionale cu acurateţe şi permiţând în consecinţă agenţilor de vânzări să înveţe
şi să se perfecţioneze sunt, fără îndoială, mult mai eficienţi în munca lor. Este important ca liderii
din domeniul comercial să dea dovadă de o combinaţie de aptitudini conceptuale şi tehnice şi să
fie competenţi în materie de relaţii umane.
Să ne reamintim...
Mai puţin de 20% dintre vânzători formează un grup care produce mai mult de
60% din volumul total
Mai mult de 80% dintre vânzători formează un alt grup care produce mai puţin
de 40% din volumul total
Cel mai mare obstacol cu care te confrunţi atunci când vrei să ieşi din criză este
faptul să ştii că te afli în criza.
Omul obişnuit are abilitatea de a nu realiza aproape nimic.
Există trei factori – conducătorul, subordonatul şi situaţia – care afectează
performanţa profesională.
Dacă managerii de vânzări nu reuşesc să -şi conducă eficient subordonaţii, între
cele doua tabere nu va exista cooperare şi, implicit, nici între agenţii de vânzări şi
organizaţie.
M3.U2.5. Rezumat
119
eficient, conducător exemplar, inovator, părinte sau protector, apărător al status-quo-
ului.
120
6. O organizaţie tânăra şi agresivă poate să atragă:
a. oameni cărora le place înregimentarea.
b.oameni maturi,cu experienta
c.oameni mai putin calificati,preferand sa ii califice
d.oameni tineri,cu fire independenta
7.Metode de supervizare:
a. supervizarea directă si indirecta
b. supervizarea prin consultare
c supervizarea prin delegarea de răspunderi:
d.toate variantele mentionate mai sus
Temă de control
Redactaţi o lucrare intitulată “Fişa zilei X” care să cuprindă următoarele
aspecte:
- principalele scopuri de îndeplinit pentru ziua respectivă
- o listă detaliată a activităţilor din acea zi
- considerând că timpul zilei respective reprezintă procentulde 100%,
alocaţi fiecărei activităţi un anumit procent în funcţie de durata probabilă a
desfăşurării ei
Întocmiţi la sfârşitul zilei un raport în care să precizaţi câte dintre scopuri
au fost atinse. Motivaţi (dacă este cazul) de ce nu aţi atins anumite scopuri sau
de ce apar diferenţe semnificative între procentul de timp propus pentru
activităţile din ziua respectivă şi procentul realizat de fapt.
121
Unitatea de învăţare M3.U3.
Motivarea şi remunerarea agenţilor de vânzări
Cuprins
M3.U3.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 122
M3.U3.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 122
M3.U3.3. Aspecte legate de motivaţie şi performanţe................................ ................ 123
M3.U3.4. Importanţa plăţii. Evaluarea plăţilor şi a performanţelor ............................ 127
M3.U3.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 132
M3.U3.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 133
M3.U3.1. Introducere
122
M3.U3.3. Aspecte legate de motivaţie şi performanţe
ÎNTREBĂRILE VÂNZĂTORILOR
Fiecare vânzător ar trebui să-şi pună aceasta întrebare cu seriozitate deoarece viitorul său
depinde de răspuns. Până ce nu începe să facă ceea ce ştie că ar trebui să facă, trăieşte conform
unei legi împotriva succesului pe care singur şi-a impus-o.
Motivul: nu vrea deoarece se află în conflict cu sine însuşi. Acest conflict apare datorită
faptului că dorinţele şi trebuinţele sale nu sunt motivatori atât de puternici încât să-i înfrângă
temerile şi anxietăţile. Aproape toţi cei care au succes în vânzări au trăit acest conflict într-un
anumit punct al carierei lor şi cei mai mulţi dintre ei trăiesc aşa toată viaţa. Vânzătorul poate
decide dacă va pierde în fiecare zi, va pierde de obicei, va câştiga de obicei sau va câştiga tot
timpul. Desigur, nu toate vânzările pot fi câştigate. Forţe pe care vânzătorul nu le poate controla îl
vor face să piardă din când în când o vânzare. Este în regulă. Nu este în regulă să piardă în mod
constant datorită vechilor temeri şi anxietăţi rămase nerezolvate.
Prima condiţie, pentru rezolvarea problemelor, este ca vânzătorul să admită că este la fel
ca toata lumea – are şi el temeri. Apoi trebuie să ia decizia că nu va permite acestor temeri şi
anxietăţi ce pot fi învinse să se interpună între el şi ceea ce vrea în viaţă. După ce a luat aceasta
hotărâre, trebuie să încerce să înţeleagă, să exploreze ce anume îl deprimă. El trebuie să înveţe
despre motivatori şi cum să-i folosească, despre demotivatori şi cum să îi înfrângă. Apoi va
începe să facă ceea ce ştie că ar trebui să facă. O va face în mod natural şi fără prea mare tensiune
deoarece asta vrea.
Toţi vânzătorii au în comun un lucru: vor să câştige cât mai mulţi bani. Însă un vânzător
deprimat nu câştigă la fel de mulţi bani ca atunci când este entuziasmat. Dacă poate reduce timpul
în care este deprimat şi mări timpul în care este entuziasmat, va câştiga mai mulţi bani.
Entuziasmul trebuie construit prin orice mijloace rezonabile. Dar înainte de a începe
aceasta activitate utilă, vânzătorul trebuie să fie sigur că entuziasmul va avea o suprafaţa curată
123
pe care să se aşeze. Mai întâi trebuie să înlăture deprimarea. Pentru a face asta, trebuie să ştie
exact cum să scape de deprimare. Soluţia la aceasta problemă nu este evidentă; de fapt, s-ar putea
ca nici măcar să nu recunoască faptul că are o problema obişnuită, una care poate fi rezolvata fără
efort. Pentru a putea înlătura deprimarea, vânzătorul trebuie să revadă sursele motivaţiei.
Motivaţia agenţilor nu are soluţii definitive, date fiind caracterul individual al activităţii de
vânzare, şi caracteristicile unice, proprii fiecărui individ.
124
Disciplina la locul de muncă – stările extreme de disciplină afectează negativ motivaţia
(o disciplină prea strictă, demoralizează angajaţii, una prea lejeră duce la haos).
Metoda de plată – plata in funcţie de realizări poate fi mai eficientă decât un salariu
fix.
Un management bun – stabilirea clară a obiectivelor, evaluarea, controlul, buna
comunicare între agentul de vânzări şi managerul de vânzări – toate afectează motivaţia
agentului.
MOTIVATORII
1. Banii:
De ce sunt banii un motivator? Îi permit să obţină lucrurile pe care le vrea şi de care are
nevoie. Banii sunt utili, însă banii în sine nu aduc fericirea. Tot ceea ce pot face banii este să-i
ofere ocazii favorabile pentru a explora ceea ce îl face fericit.
2. Siguranţa
Teoria realizărilor a lui Maslow este fundamentul majorităţii cursurilor motivaţionale.
Aceasta teorie susţine ca oamenii obişnuiţi se străduiesc zi de zi să îşi satisfacă trebuinţele fizice,
adică să obţină siguranţa. În societatea noastră siguranţa înseamnă ceva cumpărat cu bani. Cu
bani se pot cumpăra o mare varietate de bunuri care intr-un anumit grad oferă un sentiment de
siguranţă. Deci banii sunt un motivator extraordinar, atât ca măsură directă a succesului, cât şi ca
furnizor al unui sentiment de siguranţa.
3. Realizarea
Aproape toata lumea vrea să realizeze ceva, însă aproape nimeni nu vrea să facă ceea ce
este necesar pentru a realiza acel lucru.
4. Recunoaşterea
Este un motivator interesant, poate cel mai important pentru profesioniştii în vânzări.
Oamenii vor face mai mult pentru recunoaştere decât pentru orice altceva; cu toţii doresc cu
ardoare şi cer recunoaştere.
125
5. Acceptarea de către ceilalţi
Este un motivator periculos: mulţi oameni se străduiesc zi de zi să fie acceptaţi de ceilalţi.
Pentru mulţi oameni, inclusiv cei din domeniul vânzărilor, aceasta este cea mai mare motivaţie –
şi cea mai mare slăbiciune. Însă cu toţii vor să placă celorlalţi!
6. Auto acceptarea:
O doresc cu toţii. Mulţi oameni au probleme deoarece în cazul lor auto-acceptarea
depinde de aprobarea celorlalţi. Acest fapt le face viaţa grea. Confundarea acceptării de sine cu
acceptarea de către ceilalţi, va face viaţa grea. Auto-acceptarea înseamnă a fi tu însuţi. Pentru un
vânzător auto-acceptarea începe în ziua în care opiniile celorlalţi oameni nu mai au putere asupra
sa.
DEMOTIVATORII
2. Teama de eşec
Majoritatea oamenilor au o problemă în legătură cu asta. Este o problemă ce poate fi
depăşită într-un singur mod: Fă lucrul de care te temi cel mai mult şi vei controla teama .
3. Îndoiala de sine
Eşecurile pot cauza îndoiala de sine; de aceea, în urma unui eşec, vânzătorul nu trebuie să
se întrebe niciodată “CU CE AM GREŞIT?”. Această întrebare întăreşte îndoiala de sine, care
poate deveni în timp o convingere negativă. Un profesionist se întreabă “Ce am făcut BINE?”. El
continuă să procedeze aşa cum trebuie, îşi păstrează atitudinea optimistă, depăşeşte respingerea,
continuă să încerce şi începe să câştige. Câştigurile se aduna până ce înăbuşesc îndoiala de sine
sub o piramidă de convingeri pozitive.
126
câştiga. În loc să lupte împotriva unei forţe imbatabile, o foloseşte pentru a câştiga victorii. El
adoră schimbarea; nu luptă împotriva schimbării, ci o face să lucreze pentru sine.
Există mulţi oameni care au tendinţa să investească în aproape orice, mai puţ in în ei înşişi. Lumea
în care trăim îi distrage. Timpul pentru studiu şi pentru dobândirea abilităţilor competenţei este
sacrificat. Totul se rezuma la dorinţă. Dorinţa este o reacţie învăţată, însă este una de o mare şi
subtilă complexitate.
1. Cel mai mare obstacol în crearea dorinţei este convingerea că nu vom reuşi niciodată
să o satisfacem, şi deci cel mai sigur curs este să descurajezi dorinţa şi să eviţi frustrarea .
Exemple
Este ceea ce John Galbraith numea “acomodarea la sărăcie”, anume faptul că
oamenii aleg întotdeauna cel mai comod nivel. Dacă o persoană nu simte dorinţa
arzătoare de a îşi face viaţa mai buna, se înşeală pe sine şi pe cei pe care îi
iubeşte cu scuze neîntemeiate. Alege un nivel de trai care este scăzut in
comparaţie cu cea ce ar avea dacă s-ar strădui mai mult, lucru de care este
capabila. Trebuie să se concentreze pe lucrurile concrete pe care le doreşte. Să
încheie înţelegeri cu ei însăşi: fac asta, obţin asta. Nu trebuie să se convingă că
muncesc degeaba.
Fiecare individ are propriile sale stimulente, care îl fac sa depună toate eforturile în
meseria pe care o are. Aceste stimulente pot fi împărţite în două categorii, pecuniare şi de altă
natură (cuprind posibilitatea de avansare, recunoaştere profesionala, respectul de sine şi alţi
factori).
127
NIVELUL PLĂŢILOR
Metodele de plată nu diferă prea mult după tipul de întreprindere sau după forma vânzare.
Însă între companie şi angajaţii individuali apar inevitabil conflictele de interese privind nivelul
plăţilor. Compania ar dori, chiar este obligată, să menţină costurile cu salariile cât mai mici, în
timp ce angajaţii ar prefera să aibă venituri cât mai mari posibil.
La alcătuirea pachetului de remunerare trebuie ţinută seama de următorii factori:
1. Echitatea
2. Venitul şi siguranţă
3. Stimulente
4. Flexibilitatea
5. Economicitatea
Între aceste obiective apare inevitabil un conflict de interese. Este nevoie să se facă un
compromis între siguranţă şi flexibilitate, între stimulente şi echitate.
METODELE DE PLATĂ
1) Salariul
Este o sumă regulată şi fixa de bani, care depinde mai degrabă de timp decât de
rezultatele realizate. Salariul reprezintă o compensare pentru îndeplinirea unor anumite sarcini,
putând fi sporit după nivelul de experienţă, durata angajării şi în funcţie de alte motive.
2) Comisionul
Este o formă de plată raportată la diverse unităţi de apreciere a muncii, legate fie de
volumul vânzărilor,de valoarea lor sau de profit. Plata pentru fiecare individ sau echipa se
calculează direct, în funcţie de performanţele comerciale realizate, astfel încât, judecând la
extreme, agenţii de vânzări ajung practic să lucreze pe cont propriu.
3) Primele
Aceasta este o modalitate mult mai obişnuită de plată în funcţie de realizări, care nu este
legată atât de strict de volumul de vânzări sau de performanţele individuale. O companie care
realizează performanţe mulţumitoare în ceea ce priveşte profitul poate să-şi răsplătească angajaţii
pentru contribuţia la efortul general.
4) Schemele combinate
Majoritatea firmelor îşi plătesc angajaţii după un sistem combinat oarecare. Aici se pot
ascunde o mulţime de variaţii, în funcţie de diversele obiective globale sau comerciale şi de
varietatea de situaţii sau sarcini asociate in fiecare caz cu vânzarea. Schemele combinate permit o
128
flexibilitate mai mare şi un control mai bun al managerilor de vânzări asupra subordonaţilor lor,
încurajând munca, prin recompensele pe care le prevăd.
5) Stimulentele financiare
Stimulentele nu se folosesc întotdeauna numai pentru a îmbunătăţi performantele.
Recurgerea la stimulente din motive precum încercarea de a creşte plăţile pentru a opri disputele
salariale şi alte situaţii de acest fel este un semn de slăbiciune din partea managementului şi
trebuie evitată.
6) Întrecerile
Mulţi manageri care căuta să stimuleze interesul faţă de muncă al agenţilor de vânzări
manifestă o predilecţie pentru concursurile de vânzări. Aceste întreceri stimulează spiritul
întreprinzător şi de competiţie al agenţilor de vânzări şi sunt private în general ca având un efect
pozitiv.
7) Beneficiile indirecte
Companiile pot să ofere angajaţilor o gamă întreagă de alte beneficii, pentru a încuraja o
implicare mai mare a acestora în activitatea pe care o prestează.
Gestionarea cheltuielilor
Existenţa unor obiective clare îi motivează pe indivizi să-şi planifice munca dinainte, şi să
utilizeze timpul cât mai eficient, stimulându-i să facă ceea ce conducerea doreşte de la ei să facă.
Rezultatul va fi creşterea vânzărilor, reducerea costurilor şi un profit mai mare.
Printre obiectivele companiei avem:
1. Creşterea volumului de vânzări
2. Creşterea profitului
3. Creşterea vânzărilor la anumite produse
4. Realizarea unui volum de vânzări predominant
5. Creşterea vânzărilor câtre anumite clase de cumpărători
129
6. Aplicarea corespunzătoare a politicilor de completare a stocurilor de produse
deţinute de distribuitor
7. Sporirea numărului de clienţi noi
8. Creşterea bunăvoinţei clienţilor
9. Încurajarea vânzărilor in regim de comisionariat
10. Munca bine prestata
Deşi această ordine este corectă, caracterul uman face ca fiecare individ să fie unic, cu
aptitudini şi aşteptări diferite. Acest lucru face dificilă aplicarea teoriei în practică de către
manageri, mai ales în domeniul vânzărilor. Unii agenţi de vânzări nu vor mai fi la fel de motivaţi
material după o vreme, impunându-se nevoia de alte stimulente, precum şansele de avansare sau
de sporire a statutului social. O atenţie sporită trebuie acordată satisfacţiei profesionale. (Beri et.
al., 1984b)
Separă factorii luaţi în calcul în funcţie de efectul lor pozitiv sau negativ asupra individului:
130
A. Factori motivaţionali (produc satisfacţia profesională):
1. Realizarea
2. Recunoaşterea
3. Munca în sine
4. Responsabilitatea
5. Avansarea
6. Posibilitatea de a creşte
Teoria aşteptărilor
Este o altă modalitate de analizare a motivaţiei. Ideea de bază a teoriei aşteptărilor este că
fiecare agent de vânzări are o analiză proprie asupra capacitaţilor sale, şi un comportament
propriu. În cazul stabilirii unei ţinte de împlinit, care este peste capacităţile lui, agentul poate fie
să considere că nu va putea reuşi să atingă ţinta (deci nu va mai depune vreun efort suplimentar),
131
dar ar putea considera că obiectivul poate fi atins cu un efort, justificat de câştigul obţinut la
atingerea ţintei (şi va depune acest efort suplimentar).
Concluzia este că vor conta foarte mult încrederea individului în capacităţile sale,
experienţa acestuia, claritatea obiectivelor ce sunt stabilite, recompensele aşteptate la atingerea
obiectivelor.
Pentru un management bun al motivaţiei, trebuie să se încerce realizarea unei armonii
între adăugarea factorilor ce ridică motivaţia şi eliminarea factorilor ce o fac să scadă.
Să ne reamintim...
M3.U3.5. Rezumat
132
Factorii care influenţează motivaţia sunt: natura activităţii, personalitatea
agentului de vânzări, tipul de sistem de plată, calitatea managementului.
Motivatorii sunt: banii, siguranţa, realizarea, recunoaşterea, acceptarea de
către ceilalţi, auto-acceptarea,
Demotivatorii sunt: teama de a-si pierde siguranţa, teama de eşec, îndoiala de
sine, durerea provocată de schimbare.
Stimulentele pot fi împărţite în două categorii, pecuniare şi de altă natură
(cuprind posibilitatea de avansare, recunoaştere profesionala, respectul de sine şi alţi
factori).
Metodele de plată sunt: salariul, comisionul, primele, schemele combinate,
stimulentele finnaciare, întrecerile, beneficiile indirecte.
Obiective ce ar trebui urmărite de managementul motivaţiei sunt: eliminarea
condiţiilor proaste de lucru, echitabilitatea în privinţa acordării de recompense,
realizarea unei bune comunicări între agenţi şi conducere, integrarea agenţilor în
cadrul companiei, oferirea şanselor de realizare şi recunoa şterea performanţelor.
1.Remunerarea reprezinta:
a.sanctionarea angajatului
b.promovarea angajatului
c.rasplata angajatului
d.nici una dintre variantele mentionate mai sus
133
4.Principalii motivatori sunt:
a.teama de a pierde siguranţa zilei de maine
b.teama de eşec
c.îndoiala de sine
d.nici una dintre variantele mentionate mai sus
134
10. Principalele obiective ce ar trebui urmărite de managementul motivaţiei sunt:
a.eliminarea condiţiilor proaste de lucru,
b.echitabilitate în privinţa acordării de recompense,
c.realizarea unei bune comunicări între personalul de vanzare şi conducere
d. toate variantele mentionate mai sus
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 5 pagini în care să explicaţi cum aţi motiva (în
calitate de manager) noii angajaţi ai firmei la care lucraţi? Dar cei vechi? Toate
acestea având ca suport metodele de remunerare prezentate în curs. Justificaţi
metodele pe care le aplicaţi şi nu uitaţi să specificaţi ce fel de produse vând
respectivii agenţi de vânzări.
135
Unitatea de învăţare M3.U4. Evaluarea şi controlul
Cuprins
M3.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 136
M3.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 136
M3.U4.3. Tipurile şi caracteristicile programelor de evaluare ................................ ... 137
M3.U4.4. Căile de abordare ale evaluării ................................ ................................ ... 138
M3.U4.5. Analiza vânzărilor................................ ................................ ....................... 140
M3.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 141
M3.U4.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 142
M3.U4.1. Introducere
136
M3.U4.3. Tipurile şi caracteristicile programelor de evaluare
TIPURI DE EVALUĂRI
A. Evaluarea individuală
Va depista angajaţii cu activitate sub sau peste medie, în vederea disponibilizării sau
promovării. Însă realizarea unui program de evaluare este un lucru dificil (Un agent care face 8
vizite pe zi s-ar putea crede că e mai bun decât unul cu 6 vizite, dar calitatea fiecărei vizite va fi
mai mică).
Evaluarea trebuie făcută în mod planificat, cu mai multe obiective de luat în vedere:
1. Clarificarea obiectivelor comerciale
Volumele de vânzări în raport cu strategia de marketing a firmei.
137
Surse de informaţii utilizate în evaluare:
A. Metoda sistemică
Încearcă în mai multe etape să ajute la înţelegerea şi îmbunătăţirea performanţelor:
1. definirea sistemului – o definire cât mai precisă a rolului personalului de vânzări,
politicii de marketing a firmei
2. măsurarea eficienţei – prin raportarea la contribuţia la profit, venitul din activele
gestionate, raportul vânzări/costuri, cota de piaţă sau realizarea obiectivelor de marketing
3. îmbunătăţirea sistemului
4. determinarea nivelului de performanţă dorit – trebuie stabilit un standard măsurabil
pentru fiecare element din sistemevaluarea eficienţei sistemului sub raportul costuri / metode
alternative de optimizare
5. implementarea deciziilor optime şi măsurarea rezultatelor
138
B. Auditul managementului vânzărilor
139
E. Rata rentabilităţii investiţiei (ROI)
O sursă importantă în această analiză sunt agenţii de vânzări prin rapoarte periodice în
care să prezinte situaţia pieţei, activităţile legate de clienţi, informaţii despre produse, despre
concurenţă, despre activităţile promoţionale şi realizarea obiectivelor.
Pentru manager, criteriile cele mai importante de măsurare a performanţei vor fi:
1. volumul vânzărilor (pus şi în raport cu bugetul la dispoziţie)
2. profitul
3. numărul şi mărimea comenzilor (raportat la posibilităţile de creştere şi
concurenţă)
4. numărul şi ordinea vizitelor, numărul de ore de muncă
5. controlul cheltuielilor
6. managementul timpului şi al teritoriilor (unele teritorii vor prezenta un
potenţial mult mai mare)
7. satisfacerea clienţilor şi consolidarea relaţiilor de afaceri.
În 1985, Churchill et. al. au identificat 1653 de asocieri posibile de factori determinanţi
pentru evaluarea performanţelor, concluzionând că nu există un factor decisiv pentru a influenţa
variaţiile de performanţă. Au grupat însă variabilele în 6 categorii, în ordinea importanţei lor:
variabilele personale, tehnicile (ascultarea, prezentarea, convingerea), percepţia rolurilor,
aptitudinile (calităţile înnăscute, dobândite), motivaţia, factorii specifici organizaţiei şi mediului.
140
Fiecare tip de afacere necesită însă o abordare specifică, adaptată, deci importanţa categoriilor
prezentate va varia.
Să ne reamintim...
M3.U4.6. Rezumat
141
M3.U4.7 Test de evaluare a cunoştinţelor
142
6.Unii specialisti in managementul vanzarilor considera ca evaluarea ar trebui
facuta in functie de :
a.rezultatele obtinute de agentii de vanzari
b.comportamentul personalului de vanzare
c.profiturile globale obtinute de firma
d.eventualele pierderi aparute datorita nevanzarii produselor/sv firmei
Temă de control
Redactaţi o lucrare de cel mult 5 pagini, în care să alegeţi una dintre cele 5 căi
de abordare a evaluării, să o descrieţi şi să o analizaţi, motivând alegerea făcută.
143
Modulul 4.
Aspecte specifice managementului personalului de vânzări
Cuprins
Introducere ................................ ................................ ................................ .................. 144
Obiectivele modulului ................................ ................................ ................................ . 144
U1. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări ................................ .................. 145
U2. Managementul teritoriului şi stabilirea ţintelor comerciale ................................ . 156
Introducere
Obiectivele modulului
La sfârşitul acestui modul studenţii vor fi capabili să:
Calculeze dimensiunile personalului de vânzare
Să identifice conturile cheie în cazul unei firme
Să stabilească teritorii comerciale
Să gestioneze eficient timpul individual
Să identifice ţinte cantitative şi calitative
144
Unitatea de învăţare M4.U1.
Opţiuni de organizare a personalului de vânzări
Cuprins
M1.U4.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 145
M1.U4.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 145
M1.U4.3. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări ................................ ........ 146
M1.U4.4. Tipurile de organizare a personalului de vânzări................................ ........ 147
M1.U4.5. Determinarea dimensiunilor personalului de vânzări ................................ . 150
M1.U4.6. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 152
M1.U4.7. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 153
M4.U1.1. Introducere
145
M4.U1.3. Opţiuni de organizare a personalului de vânzări
146
permite întreprinderii să se adapteze uşor la condiţiile de piaţă, la profilul unui client important
sau la condiţiile concurenţiale.
1. Geografia
Acest tip de organizare a personalului de vânzări este des întâlnit în organizaţiile
comerciale britanice. Specific este faptul că fiecare agent este responsabil de îndeplinirea tuturor
147
sarcinilor, de toate produsele şi de toţi clienţii existenţi sau potenţiali. Această structură este
indicată organizaţiilor mari. Principalul avantaj este reducerea timpului de deplasare şi a
cheltuielilor aferente. Alte avantaje ar fi că fiecare agent de vânzare ajunge să îşi cunoască foarte
bine clienţii şi teritoriul, gradul de confuzie este redus deoarece se evită contactarea aceluiaşi
client de mai multe ori. Controlul şi evaluarea de management sunt mai uşor de aplicat.
2. Produsul
Specializarea pe produse devine atractivă în cazul în care o companie are mai multe linii
de produse diferite din punct de vedere al complexităţii tehnice, al tipului de utilizatori şi al
profitabilităţii.
Avantaje: Fiecare agent de vânzare îşi cunoaşte bine produsul astfel încât poate satisface
mai bine cerinţele diferiţilor clienţi.
Dezavantaje: Pot apărea probleme de genul suprapunerilor de activităţi sau contractarea
de mai multe ori a aceluiaşi client. Aceste probleme pot fi înlăturate prin intervenţia managerilor
care trebuie să controleze toate aceste activităţi.
3. Piaţa
Nu este un tip de organizare des întâlnit, dar este unul important deoarece reprezintă o
specializare bazată pe nevoile clienţilor. Aceasta ar permite agenţilor de vânzări să îşi cunoască
mai bine clienţii şi cerinţele lor şi să implementeze mai uşor politica şi programele de marketing.
4. Tipurile combinate
Avantajele şi dezavantajele celor trei tipuri prezentate mai sus au determinat firmele să
încerce sisteme de organizare combinate.
6. Procesul de cumpărare
Activitatea de vânzare şi modul de distribuire al personalului sunt afectate de
complexitatea deciziilor care determină cumpărarea, de numărul persoanelor implicate în
procesul de achiziţie, precum şi de frecvenţa, mărimea şi posibilitatea amânării cumpărării.
148
7. Potenţialul
Activitatea comercială trebuie direcţionată în funcţie de potenţialul de realizare a
vânzărilor.
Factorii de care trebuie să se ţină seama sunt:
Deciziile de cumpărare care se iau la nivel de grup
Rolul intermediarilor din canalele de marketing
Să ştii să faci demonstraţii sau să îţi instruieşti clienţii
Susţinerea şi influenţa promoţională
Resursele disponibile
Tendinţa de centralizare a unităţilor cumpărătoare într-un număr mai mic face companiile
să se organizeze în moduri diferite astfel încât să se poată ocupa cât mai bine de clienţii
importanţi.
Exemple
Astfel a apărut în America NAMA – National Account Management
Association.
Conturile cheie ale unei firme sunt reprezentate de clienţii ce au o importanţă strategică şi
care are una dintre următoarele caracteristici:
Reprezintă o porţiune substanţială a activităţii existente sau potenţiale a firmei
Sunt o verigă într-un lanţ de aprovizionare a cărui eficienţă este condiţionată de
cooperarea cu ei
Interdependenţa în relaţia cu aceşti clienţi
Relaţia presupune nu numai furnizarea de bunuri ci şi alte activităţi legate de servicii
(ex: asistenţă tehnică)
Relaţia este fie de la început de această natură sau poate deveni în timp unilaterală, cu
costuri din ce în ce mai ridicate pentru furnizor putând să apară şi dependenţa excesivă de unul
sau mai mulţi clienţi importanţi.
Din punct de vedere al structurii de organizare, conturile cheie acţionează la nivel
naţional, european sau global. Nu există un singur tip de organizare care să acopere toată această
complexitate de elemente.
149
M4.U1.5 Determinarea dimensiunilor personalului de vânzări
Se bazează pe determinarea unui indicator compozit format din cantitatea totală de timp
avut la dispoziţie, timpul alocat pentru activităţile de vânzare şi timpul petrecut cu fiecare client
existent sau potenţial. Astfel avem:
Transport: 25%
Mese şi pauze: 12%
Aşteptare: 15%
Vânzare: 30%
Probleme administrative: 18%
Timpul disponibil pentru vânzare este de 1920 ore x 30% = 576 ore
150
A – conturi mari, cca. 500
B - conturi medii, cca. 2000
C- conturi mici, cca. 5000
4. Stabilirea duratei cea mai potrivită pentru un contract şi frecvenţa contactelor pentru
fiecare tip de cont;
N= S/P + T(S/P)
Unde:
N - numărul de agenţi de vânzări
S – prognoza vânzărilor
P – nivelul productivităţii individuale
T – fluctuaţia personalului de vânzări în procente
151
METODA INCREMENTALĂ
S(P) – C > 0
Unde:
S – volumul vânzărilor
P – marja de profit din vânzări
C – costurile cu agenţii de vânzări
Deficienţa este că aici agenţii ajung să fie dependenţi de vânzare în loc să fie creatori de
vânzare.(după Donaldson,Bill.,2001)
Să ne reamintim...
M4.U1.6. Rezumat
152
stabile şi flexibile; agenţi sau personal de vânzări propriu.
Tipurile de organizare a personalului de vânzări se realizează în funcţie de :
geografie, produse, piaţă, sau combinarea acestora, de caracteristicile clienţilor
actuali şi cei potenţiali, de procesul de cumpărare, potenţial,
Din punct de vedere al structurii de organizare, conturile cheie acţionează la
nivel naţional, european sau global. Nu există un singur tip de organizare care să
acopere toată această complexitate de elemente.
Determinarea dimensiunilor personalului de vânzări se face prin: metoda normei
de lucru, metoda potenţialului de vânzare, metoda incrementală.
153
5.Firmele recurg la agenti de vanzari externi atunci cand:
a. nu au resurse suficiente ptr a organiza propriul aparat de vanzare
b.considera agentii de vanzare externi ca fiind experti in probleme de piata
c. evaluarea performanţelor comerciale este dificilă
d. incertitudinea factorilor de mediu este mai mare
154
Temă de control
Redactaţi o lucrare de maxim 10 pagini în care să prezentaţi o firmă cu
specific de distribuţie, şi care să aibă în structura personalului agenţi de vânzări.
Realizaţi organigrama fiemei, descrieţi structura personalului şi principalele
activităţi desfăşurate legate de vânzări.
Analizaţi situaţia dată şi propuneţi câteva îmbunătăţiri ale activităţii, pornind
de la organizarea personalului.
155
Unitatea de învăţare M4.U2.
Managementul teritoriului şi stabilirea ţintelor comerciale
Cuprins
M4.U2.1. Introducere ................................ ................................ ................................ .. 156
M4.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare ................................ ................................ ... 156
M4.U2.3. Managementul teritoriului ................................ ................................ .......... 157
M4.U2.4. Tipuri de ţinte comerciale ................................ ................................ ........... 161
M4.U2.5. Rezumat ................................ ................................ ................................ ...... 163
M4.U2.6. Test de evaluare a cunoştinţelor ................................ ................................ . 163
M4.U2.1. Introducere
156
Durata medie de parcurgere a unităţii de învăţare este de 2 ore.
Principalele motive pentru care companiile îşi stabilesc teritorii comerciale sunt:
157
a) Tipul de vânzare.
Agenţii trebuie sa aibă în vedere acest fapt în sensul că anumite vânzări necesită contactul
cu mai multe persoane, altele necesită contactul doar cu cumpărătorul propriu -zis; unele tipuri de
vânzări necesita activităţi de misionariat sau de dezvoltare, altele de activităţi de promovare;
b) Tipul de produs.
Bunurile de larg consum necesită foarte puţine explicaţii, pe când produsele tehnologice
necesită anumite demonstraţii, indicaţii şi mai multe informaţii.
c) Noutatea produselor şi/sau a pieţelor.
Acest factor trebuie avut în vedere pentru că în cazul unor clienţi sau pieţe în dezvoltare
vizitele durează mai mult şi se realizează un volum mai mic de vânzări decât în cazul unor pieţe
sau clienţi vechi.
d) Cota de piaţa.
Poziţia unei firme client în piaţă contează, dacă concurenţa este bine definită şi bine
poziţionată munca agentului este mai grea, vizita va dura mai mult.
158
AMELIORAREA TIMPILOR INDIVIDUALI
Ameliorările cele mai reuşite în privinţa managementului timpului sunt cel mai bine
implementate chiar de agenţii de vânzări deoarece ei pot stabili cel mai bine ruta în funcţie de
distribuţia clienţilor, avantajul fiind acoperirea mai bună a teritoriilor, costuri mai mici pentru
deplasare şi o mai bună comunicare manager-agent precum şi agent-client.
Stabilirea rutelor
Trebuie găsită cea mai bună schemă pentru ca teritoriul agentului să fie cât mai bine
acoperit. Pentru aceasta există trei posibilităţi.
a. Sistemul circular este util când clienţii sunt de mărimi şi tipuri asemănătoare
159
c. Sistemul petalelor constă în acoperirea unor sectoare într-un anumit timp, astfel se
reduce timpul de deplasare.
Managementul timpului
Agenţii trebuie să ţină cont de următorii factori când îşi gestionează timpul:
1. momentele întocmirii documentelor de serviciu
2. durata fiecărei vizite
3. timpii de deplasare
4. numărul vizitelor
5. ordinea vizitelor
6. tipul petrecut pentru dezvoltarea unor noi relaţii
7. timpul pierdut în activităţi necomerciale şi făcând conversaţii cu clienţii.
160
M4.U2.4. Tipuri de ţinte comerciale
ŢINTE CANTITATIVE
2. Raportul cheltuieli-vânzări
Pentru o mai bună performanţă comercială este sugerată o creştere de volum a mărfii
vândute şi o reducere a costurilor
4. Cota de piaţă
Este bine să se stabilească o ţintă legată de câştigarea unei anumite cote de piaţă, avându-
se în vedere specificul pieţei, multitudinea produselor de acelaşi tip.
161
ŢINTE CALITATIVE
162
M4.U2.5. Rezumat
163
d.firma isi defineste strategiile operationale
4.Cei care pot stabili cel mai bine ruta de deplasare sunt:
a.managerul general
b.managerul de vanzari
c.agentii de vanzari
d.softurile informatice
5. Printre cele mai bune scheme pentru ca teritoriul agentului să fie cât mai bine
acoperit nu se regaseste:
a.sistemul arborelui
b.sistemul circular
c.sistemul sotron
d.sistemul petalelor
164
Temă de control
165
BIBLIOGRAFIE GENERALĂ:
1.Anderson, E., Chu, W. şi Weitz, B. (1987) Industrial purchasing: empirical exploration ofthe buyclass
framework. Journal of Marketing, 51 (3): 71-86.
2. Brock, T.C. (1965) Communicator-recipient similarity and decision change. Journal of Personality
and Social Psychology, l (6): 650-4.
3. Buckner, H. (1967) Hou; British Industry Buys, Londra: Hutchinson.
4. Davis, H.L. şi Silk, A.J. (1972) Interaction and influence processes in personal selling, Sloan
Management Review, Winter: 59-76.
5. Donaldson, B. (1994) Supplier selection criteria on the service dimension: some empirical
evidence, European Joumal o/Purchasing and Supply Management, l (4): 209-17.
6.Donaldson Bill - Managementul vânzărilor. Teorie şi practică. Ed Codecs, 2001
7. Doney, P.M. şi Cannon, J.P. (1997) An examination of the nature of trust in buyer-seller
relationships. Joumal of Marketing, 61 (Apr): 35-51.
8. Engel, F., Blackwell, R.D. şi Miniard, P.W. (1994) Consumer Behaviour, ediţia a 8-a, Fort
Worth: Dryden Press.
9. Greenberg, J. şi Greenberg, H. (1976) Predicting sales success: myths and reality, Personnel
Joumal, Dec: 611-7.
10. Fleenor, C.P. (1987) Selling and sales management in action: assessment centre selection of sales
representatives, Journal of Personal Selling and Sales Management, 7 (I): 57-9.
11. Futrell Charles M - Fundamentals of selling-Customers for life,Fifth Edition ,Irvin Mc Graw
–Hill 1996
12. Granger, R.H. (1988) Sales management: is it fact or fancy? National Underwriter, 92: 14 Nov:63-5.
Hopkins Tom - Cartea despre vânzări, 2001, Business Tech International Press,2001
13. Jobber D, Lancaster G - Selling and Sales Management,7 th Edition,Prenticce Hall,2006
14. Kotler Philip - Principiile marketingului, ed Teora, Bucureşti 2001
15. Kotler Philip - Managementul marketingului, ed Teora, Bucureşti 1999
16. Levinson Jay Conrad - Guerilla marketing, Guerilla selling, ed.Business Tech International
Press 2003
17. Makin, P., si Robertson, LT. (1986) Management selection in Britair.: a survey and critique.
Journal of Occupational Psychology, 51 (I): 45-57.
18. Moss, S. (1978) What sales executives look for in new salespeople. Journal of Sales and Marketing,
Mar. 56-8.
19. McKenna, R., (1991) Relationship Marketing. Londra: Centuary Business.
20. Majaro, S. şi McDonald, M. (1985) Sales force power. Management Today, Jul: 76-8.
166
21. Manning, G. L. şi Reece, B.L. (1992) Selling Today: An Extension of the Marketing Concept, ediţia a 5-a,
Boston: Allyn & Bacon.
22. Pardo, C, Salle, R. şi Spencer, R. (1995) The key accountisation of the firm: a case study, Industrial
Marketing Management, 22 : 123-34.
23. Peters, T. (1987) Thriving on Chaos: Handbook for a Management Revolution. New York:
KNOPF.
24. Rogers, E.M. (1982) Diffusion of Innovations, ediţia a 3-a, New York: Free Press.
25. Schmitz, J.M. (1995) Understanding the persuasion process between industrial buyers and sellers.
Industrial Marketing Management, 24 (4): 83-90.
26. Sheldon, A.F. (1902) The An o/Selling. Chicago: Sheldon School.
27. Strong, E.K. (1925) The Psychology of Selling. New York: McGraw-Hill.
28. Sujan, H., Weitz, B.A. şi Kumar, N. (1994) Learning orientation, working smart, and effectivc
selling, Journal of Marketing, 58 (July): 39-52.
29. Tosi, H.L. (1966) Effects of expectation levels and role consensus on buyer-seller dyad, Journal of
Business, 39 (4): 516-29.
30. Webster, F.E. şi Wind, Y. (1972) Organisationai Buying Behaviour, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-
Hall.
31. Wells, W.D. şi Gubar, G. (1996) Life-cyele concepts in marketing research. Journal of Marketing
Research, XXXIII (Nov): 355-63.
32. Weinberg, C.B. (1979) Territory sales response. Journal of Marketing Re-VI (Nov): 453-65.
33. Weinberg, C.B. (1984) Improving-productivity in the sales force learning r own experience. A
company-focused approach. Business Quarterly, Spring:33) Evaluate the sales force as a business. Industrial
Marketing Management, .31-7.
167