MANAGEMENTUL

CALITĂŢII TOTALE
 MANAGEMENTUL CALITĂŢII
TOTALE (TQM)
 ESTE MANAGEMENTUL UNEI ORGANIZAŢII
CARE PUNE ACCENT PE CALITATE, BAZATĂ PE
PARTICIPAREA TUTUROR ANGAJAŢILOR ÎN
REALIZAREA POLITICII DE SATISFACERE A
CLIENTULUI.
 ÎNSEAMNĂ PRODUCŢIE/PRESTARE DE
SERVICII BAZATĂ PE RESPONSABILITATEA
PENTRU CALITATE LA TOATE NIVELURILE
IERARHICE PRIN PROMOVAREA CONŞTIINŢEI
PENTRU CALITATE ŞI DISCIPLINĂ
COMPORTAMENTALĂ
 ESTE UN SISTEM EFICIENT PENTRU
ASIGURAREA PROIECTĂRII CALITĂŢII,
FABRICAŢIEI PRODUSELOR ŞI PRESTĂRII
SERVICIILOR ŞI A EFORTURILOR DE
PERFECŢIONARE A ACTIVITĂŢILOR
DESFĂŞURATE DE ÎNTREG PERSONALUL
PENTRU REALIZAREA DE PRODUSE
COMPETITIVE
 TQM ESTE O DISCIPLINĂ DE
ORGANIZARE CU PRINCIPII NOI:

1. ABORDARE:
 DEFINIREA ROLULUI MANAGERULUI LA VÂRF
PENTRU CALITATE
 DEFINIREA CLARĂ A RESPONSABILITĂŢILOR
MANAGERIALE LA TOATE NIVELELE

2. FILOSOFIE:
 PREVENIREA DEFECTELOR,
IDENTIFICAREA DEFECTELOR ŞI
ACŢIUNI CORECTIVE
 LUCRĂRI DE CALITATE, LA TIMP, DE
PRIMA DATĂ ŞI ÎN MOD CONTINUU
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A
CALITĂŢII
 3. EVALUARE:
 INDICATORI DE SATISFACEREA CLIENTULUI
 COSTURI REDUSE PENTRU CALITATE
 SEGMENT DE PIAŢĂ DEŢINUT DE ORGANIZAŢIE

4. BENEFICII:
 PRODUCTIVITATE/RENTABILITATE
 RESPECTAREA STRICTĂ A TERMENELOR DE
LIVRARE/PRESTARE
 IMAGINEA FIRMEI PE PIAŢĂ
TQM ESTE UN SISTEM EFICINT PENTRU:
 INTEGRAREA DEZVOLTĂRII CALITĂŢII

 MENŢINEREA CALITĂŢII ÎN TIMP

 ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A CALITĂŢII PRIN

EFORTURI CONJUGATE ALE TUTUROR
ANGAJAŢILOR DE A REALIZA PRODUSE /
SERVICII CU VALOARE ADĂUGATĂ CERUTĂ DE
CLIENT
 PRINCIPIILE DE BAZĂ ALE TQM

 IMPLICAREA CONDUCERII SUPERIOARE

 IMPLICĂ O SCHIMBARE FUNDAMENTALĂ A
CULTURII ORGANIZAŢIEI FAŢĂ DE
CONTROLUL CALITĂŢII ŞI ASIGURAREA
CALITĂŢII
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A CALITĂŢII
 ORIENTAREA TOTALĂ SPRE CLIENT (INTERN
ŞI EXTERN), AVÂND CA STANDARD „BINE
DE PRIMA DATĂ”
 IMPLICAREA TUTUROR ANGAJAŢILOR
PENTRU CALITATE
 ORIENTAREA SPRE EFICIENŢĂ ECONOMICĂ,
FOLOSIND CA INSTRUMENT DE BAZĂ
MĂSURAREA COSTURILOR CALITĂŢII
 PREVENIREA NONCALITĂŢII ŞI
SUPRACALITĂŢII
 AVANTAJELE FIRMELOR CARE AU
IMPLEMENTAT TQM

 ORGANIZAREA UNUI SISTEM CE RAPORTEAZĂ

NIVELUL CALITĂŢII LA CERINŢELE CLIENTULUI
EXTERN
 PERSONAL BINE PREGĂTIT LA TOATE
NIVELURILE
 REALIZAREA STUDIILOR DE PIAŢĂ ŞI ANALIZA
CALITĂŢII CONCURENŢEI
 DEPĂŞIREA CONCURENŢILOR
 ELIMINAREA COSTURILOR INUTILE
 DEFICIENŢE ÎN DESFĂŞURAREA
TQM APAR LA:

 NECUNOAŞTEREA CERINŢELOR REALE ALE

CLIENTULUI
 NERESPECTAREA DIMENSIUNILOR CRITICE ALE
CALITĂŢII
 NEOBŢINEREA REZULTATELOR DORITE DIN
EFORTURILE DEPUSE PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA
CALITĂŢII
 MOTIVAŢIA INSUFICIENTĂ A EXECUTANŢILOR
 MANAGERI LA NIVEL INTERMEDIAR
NESATISFĂCĂTORI
 MANAGERI LA NIVEL EXECUTIV CARE NU SE
IMPLICĂ PENTRU REZOLVAREA PROBLEMELOR
CALITĂŢII
 CIRCULAŢIA INFORMAŢIEI DE SUS ÎN JOS ŞI
INVERS DEFICITARĂ
 NECESITATEA IMPLEMENTĂRII
PRINCIPIILOR TQM
 CREŞTEREA COMPETITIVITĂŢII, CALITATEA DEVENIND
FACTORUL ESENŢIAL;
 UN RAPORT Q / PREŢ FAVORIZEAZĂ

AVANTAJELE TQM:

a) CREŞTEREA
 PROFITULUI;
 NUMĂRUL CLIENŢILOR FIDELI
 ACŢIUNILOR
 IMPLICĂRII ŞI SATISFACŢIEI ANGAJAŢILOR

b) REDUCEREA
 RECLAMAŢIILOR PENTRU NONCALITATE
 COSTURILOR / PRODUS /SERVICIU/ CALITATE
 FLUCTUAŢIILOR ANGAJAŢILOR
 SINTEZA AVANTAJELOR

 ÎMBUNĂTĂŢIREA PROFITULUI ŞI A
COMPETITIVITĂŢII
 CREŞTERE EFICIENŢEI STRUCTURILOR
ORGANIZATORICE
 CREŞTEREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR

a) PROFITABILITATE - COMPETITIVITATE
AVANTAJELE UNUI PROD. / SERV. DE ÎNALTĂ
CALITATE:
 STABILIREA UNUI PREŢ MARE = PROFIT MARE
 REDUCEREA CHELTUIELILOR PENTRU RECLAMĂ,
MARKETING;
 RECUPERAREA MAI REPEDE A INVESTIŢIILOR
 CREŞTEREA VÂNZĂRILOR, A CIFREI DE AFACERI,
A PROFITULUI
EFECTUL
 ATINGEREA UNEI POZIŢII DE VÂRF PE PIAŢĂ
 REZULTATE ECONOMICE FAVORABILE
PE TERMEN LUNG

B) ÎMBUNĂTĂŢIREA EFICACITĂŢII STRUCTURILOR

FIRMEI
AVANTAJELE INTRODUCERII TQM DERIVATE DIN
STRUCTURA ORGANIZATORICĂ:
 COOPERARE MAI BUNĂ ÎNTRE COMPARTIMENTE
 CLIMAT FAVORABIL LUCRULUI ÎN ECHIPĂ
 ÎMBUNĂTĂŢIREA COMUNICĂRII ÎNTRE ANGAJAŢI
 IMPLICAREA PERSONALULUI CU EFECTE
FAVORABILE PENTRU UTILIZAREA EFICIENTĂ A
RESURSELOR UMANE, DEZVOLTAREA
PERSONALITĂŢII OAMENILOR, SCĂDEREA
FLUCTUAŢIEI ANGAJAŢILOR
 ÎMBUNĂTĂŢIREA RELAŢIILOR CONDUCĂTOR –
ANGAJAT DEOARECE: TOŢI URMĂRESC ACELAŞI
OBIECTIV (CREŞTEREA CALITĂŢII), FORMÂND O
ECHIPĂ EFICIENTĂ LA NIVELUL FIRMEI
 ORIENTAREA ACTIVITĂŢILOR SPRE OBIECTIVELE
CHEIE PRIN ALEGEREA PRIORITĂŢILOR CE SUNT
COMUNICATE ÎNTREGULUI PERSONAL

c) ÎMBUNĂTĂŢIREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR

TQM URMĂREŞTE:
 SĂ PĂSTREZE CLIENŢII FIDELI;
 SĂ ATRAGĂ NOI CLIENŢI;
 SĂ SATISFACĂ NEVOILE CLIENȚILOR ŞI SĂ
DEPĂŞEASCĂ AŞTEPTĂRILE ACESTORA
 CĂILE DE ATINGERE A OBIECTIVELOR:
 PROIECTAREA PROD. /SERV. NOI
ADAPTATE CERINŢELOR CLIENŢILOR
 STABILIREA UNOR RELAŢII DE
INTERDEPENDENŢĂ ÎNTRE CLIENŢII INTERNI
(LANŢUL CALITĂŢII) ŞI CLIENŢII EXTERNI)
EFECTELE:
 REDUCEREA COSTURILOR DATORATE
NEMULŢUMIRII CLIENŢILOR (RECLAMAŢII,
LITIGII);
 CREŞTEREA VENITULUI, PROFITULUI,
RECUPERAREA INVESTIŢIILOR;
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CLIMATULUI FIRMEI PRIN
SATISFACEREA CERINŢELOR MATERIALE ŞI
MORALE ALE ANGAJAŢILOR ŞI CREŞTEREA
SPIRITULUI DE ECHIPĂ
 OBŢINEREA UNUI AVANTAJ COMPETITIV PE
PIAŢĂ PRIN PERCEPŢIA CLIENŢILOR DESPRE
FIRMĂ (FURNIZOR DE SATISFACŢII)
 FACTORII CRITICI AI
SUCCESULUI TQM

 REPREZINTĂ PROBLEMELE VITALE CARE

TREBUIE REZOLVATE PENTRU CA NOUL PROCES
TQM SĂ REUŞEASCĂ.

 ACESTEA SUNT:
1). IMPLICAREA ŞI ANGAJAREA CONDUCERII
SURERIOARE;
2). FORMAREA UNEI CULTURI DE SPRIJIN ÎN
ORGANIZAŢIE;
3). PREGĂTIREA ORGANIZAŢIEI
4). COMUNICAREA CU CLIENTUL
1). IMPLICAREA CONDUCERII
 ESTE FACTORUL CEL MAI IMPORTANT PENTRU
REUȘITA IMPLEMENTĂRII TQM;
 COMPORTAMENTUL CONDUCERII
INFLUENŢEAZĂ HOTĂRÂTOR ATITUDINEA
ANGAJAŢILOR NU NUMAI PRIN CE DECLARĂ CI
MAI ALES PRIN CE FACE;
 ELABOREAZĂ POLITICA CALITĂŢII,
ANGAJAMENTUL CALITĂŢII;
 SE IMPLICĂ DIRECT ÎN TOATE ETAPELE DE
IMPLEMENTARE A TQM
 ASIGURĂ MAXIMIZAREA UTILIZĂRII
RESURSELOR FINANCIARE ŞI UMANE PE CARE
LE DISPONIBILIZEAZĂ PENTRU PROCESUL DE
IMPLEMENTARE A TQM
2). CULTURA DE SPRIJIN A ORGANIZAŢIEI
 CULTURA ORGANIZEŢIEI REPREZINTĂ UN
SISTEM DE VALORI FORMAT DIN TOTALITATEA
MODALITĂŢILOR DE CONVINGERE A
ANGAJAŢILOR PENTRU A-I DIRECŢIONA ÎN
PROCESUL DE IMPLEMENTARE A TQM;
 CÂND ACEASTĂ “FABRICĂ” DE CONVINGERI VA
ACOPERII ÎNTREAGA ORGANIZAŢIE, ATUNCI
SE POATE INFLUENŢA MODUL DE
COMPORTAMENT AL ANGAJAŢILOR;
 CÂND EXISTĂ O ÎNŢELEGERE COLECTIVĂ A
POLITICII, A PROGRAMELOR CALITĂŢII,
ATUNCI SE VOR DIRECŢIONA ACŢIUNILE ŞI
CONVINGERILE PERSONALE ÎN SENSUL DORIT
DE CONDUCERE;
 REZULTATUL ESTE CREAREA CULTURII
ORGANIZAŢIEI ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
3). PREGĂTIREA
 SCHIMBAREA MODULUI DE ACŢIONARE A
ANGAJAŢILOR, NU SE POATE FACE FĂRĂ O
PREGĂTIRE ADECVATĂ ÎN DOMENIUL
CALITĂŢII;
 MAJORITATEA PROGRAMELOR DE PREGĂTIRE ÎN
CALITATE, AU:
O LATURĂ NEGATIVĂ ÎN SENSUL CĂ OFERĂ PUŢINE
OCAZII CURSANŢILOR DE A APLICA IMEDIAT
CUNOŞTINŢELE ACUMULATE;
MAI MULTE AVANTAJE:
- OFERĂ O BAZĂ SOLIDĂ DE A DEZVOLTA ŞI
PERFECŢIONA METODELE ŞI TEHNICILE
SPECIFICE TQM – PE LUNGĂ DURATĂ;
- ABSOLVENŢII VOR LUCRA MAI EFICIENT ÎN
ECHIPE, COMPARTIMENTE;
- ABSOLVENŢII VOR AVEA MAI MARE ÎNCREDERE
ÎN MUNCA LOR;
 - DETERMINĂ CREAREA UNUI LIMBAJ COMUN LA
TOATE NIVELURILE
 PREGĂTIREA INIŢIALĂ - SE REALIZEAZE PE TREI
MODULE, APOI LA NIVEL GENERAL:
- MODULUL 1 - PE PROBLEME GENERALE DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII (CONCEPTE,
METODE , TEHNICI ETC);
- MODULUL 2 - ACCENTE PUSE PE: METODE DE
OBŢINERE A DATELOR ŞI DE ANALIZARE A LOR,
PE FORMULAREA UNOR CONCLUZII
INTERMEDIARE ETC;
- MODULUL 3 - CU ACCENT PUS PE:
IDENTIFICAREA CAUZELOR, SELECTAREA
MĂSURILOR DE IMPLEMENTARE A PLANULUI DE
ELMINARE A ACESTORA, INTERPRETAREA
REZULTATELOR

 PREGĂTIREA CONTINUĂ - TREBUIE CREAT UN

MEDIU DE PRGĂTIRE CONTINUĂ, PENTRU
FORMAREA UNEI CULTURI SPECIFICE TQM PE
TERMEN LUNG.
4). COMUNICAREA CU CLIENŢII

 PENTRU CUNOAŞTEREA PERCEPŢIEI

CLIENŢILOR FAŢĂ DE CALITATEA
PRODUSELOR/SERVICIILOR OFERITE, NU ESTE
SUFICIENT UN STUDIU ANUAL CI TREBUIE O
COMUNICARE CONTINUĂ CU ACEŞTIA,
FOLOSIND METODELE ŞI TEHNICILE DE
MARKETING (INTERVIURI, CORESPONDENŢA
CU EI ETC).

 TRANSMITEREA REZULTATELOR DE LA CLIENŢI

LA TOŢI ANGAJAŢII DE LA TOATE NIVELURILE
PENTRU CĂ ASTFEL SPRIJINĂ UNA DIN
VALORILE DE BAZĂ ALE TQM: „ÎNTÂIETATEA
CLIENTULUI”.
 TESTAREA TQM PE UN EŞANTION
PROBĂ
 TESTUL PILOT SE UTILIZEAZĂ ÎN CADRUL
ORGANIZAŢIILOR MAI MARI DE 600 DE
ANGAJAŢI

AVANTAJE:
 CONCENTRAREA NUMAI PE O PARTE A
ORGANIZAŢIEI CEEA CE PRESUPUNE EFORTURI
MAI MICI DE CONDUCERE ŞI SUPRAVEGHERE DAR
ŞI DE INVESTIŢII;
 CORECTAREA RAPIDĂ A GREŞELILOR FĂRĂ
IMPLICAREA ÎNTREGII ORGANIZAȚII;
 EVALUAREA RAPIDĂ A REZULTATELOR;
 ENTUZIASMUL ANGAJAŢILOR ESTE MAI UŞOR DE
STIMULAT
 SUCCESELE OBŢINUTE ÎN TESTARE PERMIT
REALIZAREA UNUI MODEL PENTRU ALTE
COMPARTIMENTE (ANGAJAŢII DIN EŞANTION
1. ALEGEREA EȘANTIONULUI DE TESTARE

CRITERII AVUTE ÎN VEDERE LA ALEGEREA

EŞANTIONULUI:
 SELECTAREA CELUI MAI BUN MANAGER AL CĂRUI
STIL ŞI VALOARE SUNT COMPATIBILE CU O
CONDUCERE EFICIENTĂ;
 ALEGEREA UNUI EŞANTION DIN LOCUL ÎN CARE
EXISTĂ O ACTIVITATE PERFORMANTĂ A
ORGANIZAŢIEI;
 ALEGEREA UNUI EŞANTION DINTR-UN LOC ÎN
CARE NU EXISTĂ ALTE PROIECTE ÎN DERULARE
(EX: TESTAREA UNUI NOU PRODUS).
 2. PUNEREA ÎN PRACTICĂ A REGULILOR
ŞI PRINCIPIILOR TQM

 ABORDAREA STRATEGIEI „DE SUS ÎN JOS”;

 PREGĂTIREA PERSONALULUI DE CONDUCERE ŞI
ALEGEREA MANAGERULUI PENTRU EŞANTIONUL
DE TESTARE (4-5 ZILE). CONŢINUTUL
PREGĂTIRII SE REFERĂ LA ANSAMBLUL TQM ŞI
EFECTELE SALE;
 ABSOLVENŢII CURSURILOR VOR EXPLICA
PERSONALULUI DIN SUBORDINE NOUTATEA
SISTEMULUI (ESTE UN MESAJ FOARTE PUTERNIC
ŞI CONVINGĂTOR);
 MARCAREA MOMENTULUI ABSOLVIRII PRINTR-O
CEREMONIE LA CARE PARTICIPĂ ÎNTREGUL
PERSONAL AL ORGANIZAȚIEI (CONTRIBUIE LA
FORMAREA NOII CULTURI ÎN DOMENIUL
CALITĂŢII);
 FORMAREA UNUI CONSILIU AL CALITĂŢII LA
NIVELUL EȘANTIONULUI DE TESTARE DIN
RÂNDUL ABSOLVENŢILOR
 SELECTAREA PROIECTELOR DE ÎMBUNĂTĂȚIRE ŞI
APROBAREA LOR, SRUCTURAREA PROIECTELOR
ÎN PĂRŢI COMPONENTE, REALIZAREA ECHIPELOR
DE ÎMBUNĂTĂȚIRE ŞI ÎNCEPEREA PROCESULUI
DE SOLUŢIONARE A PROBLEMELOR;
 ATRAGEREA ŞI A ALTOR ANGAJAŢI ÎN
ACTIVITĂȚILE ECHIPELOR DE ÎMBUNĂTĂȚIRE;
 ALEGEREA A 2-3 COMPARTIMENTE PENTRU
ÎNCEPEREA PROCESULUI DE IMPLEMENTARE A
TQM LA NIVEL COMPARTIMENTAL.
 3. SPRIJINIREA EŞANTIONULUI DE
TESTARE:

 ACTIVITATEA ECHIPELOR TREBUIE SPRIJINITĂ

DE CONDUCEREA SUPERIOARĂ PENTRU
IDENTIFICAREA ELEMENTELOR BUNE ŞI A CELOR
NEFOLOSITOARE, PENTRU AJUSTAREA DIN MERS
A PROCESULUI;

 CONTINUAREA PREGĂTIRII, PE GRUPE MICI

PENTRU REÎMPROSPĂTAREA CUNOŞTINŢELOR ŞI
ÎNSUŞIREA ALTORA NOI;
 4. APARIŢIA PRIMELOR REZULTATE

 DUPĂ APROX. 1 AN, ANGAJAŢII SE VOR

FAMILIARIZA CU PROCESUL TQM ŞI
INSTRUMENTELE SALE;

PROBLEMELE APĂRUTE ÎN TIMPUL PROCESULUI DE

IMPLEMENTARE:
 UNELE ECHIPE VOR EŞUA ALTELE VOR REUŞI;
 VOR EXISTA ŞI ANGAJAŢI CE VOR OPUNE
REZISTENŢĂ CE VOR TREBUI CONVINŞI;
 ESTE POSIBILĂ APARIŢIA UNOR CONFUZII
DATORITĂ REOREGANIZĂRII MANAGEMENTULUI
ŞI A UNOR MENTALITĂŢI BIROCRATICE;
 ACESTE ASPECTE SUNT INEVITABILE, DAR DE
REGULĂ APAR PE O PERIOADĂ DE TIMP SCURTĂ
IMPLEMENTAREA:
 ESTE POSIBILĂ DATORITĂ PERSEVERENŢEI
UNOR ECHIPE ÎN A DESCOPERI ŞI ALTE
POSIBILITĂŢI MENITE SĂ ÎNLĂTURE
ADEVĂRATELE CAUZE ALE NONCALITĂŢII;
 COMUNICAREA ÎNTRE COMPARTIMENTE VA FI
ÎMBUNĂTĂŢITĂ ŞI SE VA ADOPTA UN LIMBAJ
COMUN;
 SATISFACŢIA ANGAJATULUI VA CREŞTE, CA ŞI
MULŢUMIREA CLIENŢILOR;
 CONDUCEREA VA DEVENI MAI ÎNCREZĂTOARE
CĂ INVESTIŢIA SA ÎN CALITATE ŞI ÎN OAMENI
ESTE EFICIENTĂ;
 SE VOR DESCOPERI PROBLEME NOI CARE VOR
CONSTITUI OBIECTUL ACTIVITĂŢII PE TERMEN
LUNG A TQM
 VA CREŞTE ÎNCREDEREA ÎN OAMENI ŞI SE VOR
DESCOPERI NOI LIDERI AI CALITĂŢII LA
DIFERITE NIVELURI.
 TQM LA NIVELUL ORGANIZAȚIEI

 MODALITĂŢILE DE APLICARE, DUPĂ

MĂRIMEA ORGANIZAŢIEI SUNT:
 ÎN ETAPE, PE COMPARTIMENTE;

 SIMULTAN ÎN TOATE
COMPARTIMENTELE.
 ETAPELE DE APLICARE ALE
TQM:
 ÎNMAGAZINAREA ŞI LANSAREA EXPERIENŢEI
EŞANTIONULUI DE TESTARE;
 ORGANIZAREA TQM LA SCARA ÎNTREGII
COMPANII;
 STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI;
 SELECTAREA PROIECTELOR DE ÎMBUNĂTĂȚIRE;
 FORMAREA ECHIPELOR DE ÎMBUNĂTĂȚIRE ŞI
ÎNCEPEREA PREGĂTIRII ÎN DOMENIUL
CALITĂȚII;
 ALEGEREA CONSULTANȚILOR;
 PROMOVAREA COMUNICĂRII ŞI A
RECOMPENSELOR;
 ORGANIZAREA CALITĂŢII LA NIVEL
COMPARTIMENTAL;
 ÎMBUNĂTĂŢIREA IMAGINII, CULTURII PRIVIND
TQM (PREMIUL DEMING, MALCOLM BALDRIGE,
PREMIUL DE LA MADRID)
 1. ÎNMAGAZINAREA ŞI LANSAREA
EXPERIENŢEI EŞANTIONULUI DE
TESTARE
–SE ANALIZEAZĂ EXPERIENŢA DIN TESTUL-PILOT
–PERCEPEREA SUCCESULUI OBŢINUT ÎN TESTUL
PILOT TREBUIE ANALIZATĂ LA NIVELUL CELOR 3
BENEFICIARI
 CLIENŢII (GRADUL DE SATISFACERE A
NEVOILOR, DEPĂŞIREA AŞTEPTĂRILOR)
 CONDUCEREA SUPERIOARĂ (EFECTELE
ECONOMICO-FINANCIARE);
 ANGAJAŢII (RECOMPENSAREA PENTRU MUNCA
DEPUSĂ, ÎMBUNĂTĂŢIREA CLIMATULUI DE
MUNCĂ, ÎNCREDEREA SPORITĂ ÎN
POSIBILITĂŢILE LOR)
2. ORGANIZAREA TQM LA SCARA
ÎNTREGII COMPANII

CONSILIUL CALITĂŢII

DEPARTAMENTUL
CALITĂŢII

CONDUCEREA
CALITĂŢII LA NIVEL
1 2 3 4 COMPARTIMENTAL

ECHIPE DE
    ÎMBUNĂTĂŢIRE A
CALITĂŢII
 INTEGRAREA ORGANIGRAMEI CALITĂŢII ÎN CEA
ACTUALĂ;
 CONSILIUL CALITĂŢII DIRECTOR GENERAL
DIRECTORI ADJUNCŢI
DIRECTOR CALITATE
 DEPARTAMENTUL CALITĂŢII
 ARE ROL DE CONSULTANT INTERN
 DIN EL FAC PARTE MEMBRII ECHIPEI DE
PROIECTARE A CALITĂŢII ŞI DIN
EŞANTIONUL DE TESTARE
 STABILEŞTE PLANUL DE IMPLEMENTARE A
TQM (OBIECTIVE, TERMENE,
RESPONSABILITĂŢI) CE ESTE SUPUS
APROBĂRII CONSILIULUI CALITĂŢII
3. STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI
– LANSAREA SE REALIZEAZĂ PRINTR-O REUNIUNE
FESTIVĂCE ARE DREPT SCOP:
 EXPLICAREA OBIECTIVELOR POLITICII
CALITĂŢII;
 MOTIVAREA IMPLICĂRII ANGAJAŢILOR;

 PREZENTARE STRUCTURII ORGANIZATORICE

ADOPTATE;
 PROEZENTAREA BENEFICIILOR SCONTATE;

 COMUNICAREA REZULTATELOR TESTULUI

PILOT;
 ACORDAREA DE RECOMPENSE CELOR DIN
CADRUL TESTULUI;
 SE ACORDĂ MICI CADOURI TUTUROR
ANGAJAŢILOR
4. SELECTAREA PROIECTELOR DE
ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII

–FORMAREA ECHIPEI DE CONDUCERE TREBUIE SĂ

FIE URMATĂ DE ÎNTOCMIREA PROIECTELOR DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII
–SELECTAREA PROIECTELOR TREBUIE SĂ SE FACĂ
PE OBIECTIVE BINE DEFINITE, PE BAZA UNEI
ANALIZE TEMEINICE A PRIORITĂŢILOR FIRMEI
–PROIECTELE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE SUNT
APROBATE DE ECHIPELE DE CONDUCERE ŞI DE
CONSILIUL CALITĂŢII
 5. FORMAREA ECHIPELOR DE
ÎMBUNĂTĂȚIRE ŞI ÎNCEPEREA
PREGĂTIRII

– SELECTAREA MEMBRILOR ECHIPELOR SE FACE

LA NIVELUL CONDUCERII SUPERIOARE A
COMPANIEI
– PREGĂTIREA SE REALIZEAZĂ ÎN CADRUL
FIECĂREI ECHIPE DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A
CALITĂŢII
6. ALEGEREA CONSULTANȚILOR

–CONSULTANȚII AU ROLUL DE A ACORDA

CONSULTANŢĂ ECHIPELOR DE ÎMBUNĂTĂŢIRE
A CALITĂŢII PENTRU MINIMALIZAREA
PIERDERILOR DE TIMP ŞI DE EFORT
–CRITERIILE DE SELECŢIE SUNT TALENTUL,
PROFESIONALISM ŞI PUTEREA DE INFLUENŢĂ
–PREGĂTIREA FACILITATORILOR SE FACE PRIN
CURSURI SPECIALE
 7. PROMOVAREA COMUNICĂRII ŞI A
RECOMPENSELOR

– COMUNICAREA TREBUIE SĂ FIE PERMANENTĂ

CU TOŢI ANGAJAŢII, VECHI SAU NOI
– MODALITĂŢILE DE COMUNICARE POT FI:
 ÎNTÂLNIRI ALE CONDUCERII CU ŞEFII DE
COMPARTIMENTE, CU ECHIPELE DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE, CU CONSULTANȚII;
 BROŞURI, PLIANTE
 FILME VIDEO.
 REPETAREA MESAJULUI TREBUIE SĂ SE FACĂ
PERIODIC LUNAR SAU BILUNAR
 SE PLANIFICĂ EVENIMENTE SPECIALE
(CONFERINŢE PE PROBLEMA CALITĂȚII ETC)
8. ORGANIZAREA CALITĂŢII LA NIVEL
COMPARTIMENTAL

 SUNT SELECTATE CÂTEVA COMPARTIMENTE

PENTRU ÎNCEPEREA PROCESULUI CALITĂŢII LA
NIVEL COMPARTIMENTAL
 ESTE NECESARĂ IDENTIFICAREA UNEI PROBLEME
CRONICE CARE POATE FORMA OBIECTUL UNUI
PROIECT DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII AXAT
PE ÎNTÂMPINAREA NECESITĂŢILOR CLIENŢILOR
EXTERNI ŞI A CELOR INTERNI
9. ÎMBUNĂTĂŢIREA IMAGINII, CULTURII
PRIVIND TQM

– ODATĂ CU DEZVOLTAREA CULTURII ŞI A

PROCESULUI TQM, SE POT PROPUNE
OBIECTIVE MAI ÎNDRĂZNEŢE (EX. OBŢINEREA
UNUI PREMIU DE CALITATE, NAŢIONAL SAU
INTERNAŢIONAL)

– FIRMELE CARE REUŞESC SĂ OBŢINĂ ASEMENEA

PREMII SE REMARCĂ PRIN CREŞTEREA
NUMĂRULUI DE CLIENŢI, CEEA CE DETERMINĂ
OBŢINEREA UNOR PROFITURI SUBSTANŢIALE
EVOLUŢIA TQM
 EVOLUŢIA TQM

 CONTROLUL CALITĂŢII A APĂRUT CA

DISCIPLINĂ DISTINCTĂ ÎN S.U.A., ÎN
ANII ’20, PUNÂND ACCENT PE:
– INSPECŢIA PROCESULUI DE PRODUCŢIE
– SORTAREA PRODUSELOR (BUNE,
DEFECTE) DE CĂTRE ALŢI ANGAJAŢI
DECĂT CEI CARE LA REALIZEAZĂ
 CONTRIBUŢII
LA ÎMBUNĂTĂŢIREA
CONCEPTULUI: SHEWHART, DEMING,
JURAN, CROSBY, FEIGENBAUM
 SHEWHART:
 APLICĂ MODELELE STATISTICO-
MATEMATICE PENTRU:
 SUPRAVEGHEREA PROCESELOR DE
PRODUCŢIE
 PREVEVENIREA DEFECTELOR,
LIMITAREA VARIAŢILOR
 ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII
 DEMING:
 ESTE CONSIDERAT PĂRINTELE TQM
 EXTINDE TQM ÎN TOATE DOMENIILE
 EXTINDEREA RESPONSABILITĂŢILOR
PENTRU CALITATE LA TOŢI
 PROBLEMELE CALITĂŢII APARŢIN
SISTEMULUI SI NU MUNCITORILOR
 MANAGER-CONSULTANT PENTRU
RECONSTRUIREA BAZEI
INDUSTRIALE A JAPONIEI (ANII ’50)
PRIN PROGRAMUL SĂU DE CALITATE,
CARE PREVEDEA:
 APLICAREA METODELOR DE
PREVENIRE A DEFECTELOR
(EVALUAREA PIERDERILOR PRIN
NONCALITATE ŞI PRIN ECONOMII DE
MATERII PRIME)
 AVANTAJELE UTILIZĂRII METODELOR
STATISTICE PENTRU CONTROLUL
CALITĂŢII
CONTRIBUŢIILE DE SEAMĂ ALE LUI
DEMING SUNT:
 PROGRAMUL ÎN 14 PUNCTE PENTRU
CALITATE
 CICLUL CALITĂŢII (PEVA; PLANIFICĂ,
EVALUEAZĂ, VERIFICĂ, ACŢIONEAZĂ)
 CĂRŢI DESPRE CALITATE FOARTE
IMPORTANTE:
 “IEŞIREA DIN CRIZĂ”
 “CALITATE, PRODUCTIVITATE ŞI
COMPETITIVITATE”
 PROGRAMUL ÎN 14 PUNCTE PENTRU
CALITATE ŞI PRODUCTIVITATE:
1. ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ A CALITĂŢII
PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR PE BAZA
UNUI PLAN, PENTRU A DEVENI
COMPETITIV ÎN AFACERI
2. ADOPTAREA NOII FILOSOFII A
CALITĂŢII, RENUNŢÂND LA “NIVEL
ACCEPTABIL”(AQL).
3. ÎNLOCUIREA CONTROLULUI INTEGRAL AL
PRODUSELOR CU CEL STATISTIC PENTRU
A STABILI GRADUL DE CONFORMITATE
CU CERINŢELE SPECIFICATE. ESTE
PREFERABIL SĂ PREVENIM DECÂT SĂ
IDENTIFICĂM DEFECTELE
4. SOLICITAREA DOVEZILOR PRIVIND
CALITATEA DIN PARTEA FURNIZORILOR.
AFACEERILE SE BAZEAZĂ TOT MAI MULT
PE CALITATE DECÂT PE PREŢ. ELIMINAREA
FURNIZORILOR FĂRĂ DOVEZI
5. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR CE APAR
ÎN FIECARE ETAPĂ DE ÎMBUNĂTĂŢIRE
CONTINUĂ A CALITĂŢII, PE
TRAIECTORIA PRODUSULUI, DE LA
PROIECTARE PÂNĂ LA UTILIZARE,
SERVICE
6. INSTRUIREA ÎNTREGULUI PERSONAL
DIN ÎNTREPRINDERE PE CATEGORII DE
FUNCŢII (SI CONTINUU)
7. ASIGURAREA TUTUROR ANGAJAŢILOR A
INSTRUMENTELOR NECESARE PENTRU
DESFĂŞURAREA ÎN BUNE CONDIŢII A
ACTIVITĂŢILOR
8. ELIMINAREA FRICII ANGAJAŢILOR DE A
COMUNICA PRIN ÎNTREBĂRI, DE A
SOLICITA ASISTENŢĂ ŞI A PREZENTA
DESCHIS PUNCTELE DE VEDERE (ALTFEL
EI VOR CONTINUA SĂ FACĂ GREŞELI)
9. ELIMINAREA BARIERELOR DINTRE
COMPARTIMENTE PENTRU A LICHIDA
COMPETIŢIA CONFLICTUALĂ. FORMAREA
ECHIPELOR DE LUCRU
INTERCOMPARTIMENTALE PENTRU
IDENTIFICAREA CAUZELOR ADEVĂRATE
ALE DEFECTELOR ŞI PREVENIREA LOR
10. ELIMINAREA AFIŞELOR ŞI
SLOGANURILOR SPECIFICE MUNCII
FORŢATE
11. REVEDEREA TIMPILOR DE MUNCĂ
NORMAŢI, ASTFEL ÎNCÂT EI SĂ NU FIE UN
OBSTACOL ÎN CREŞTEREA
PRODUCTIVITĂŢII ŞI CALITĂŢII
12. ÎNCURAJAREA SENTIMENTULUI DE
MÂNDRIE PENTRU MUNCA DEPUSĂ, PRIN
RECUNOAŞTEREA CALITĂŢII REALIZATE
13. ÎNCURAJAREA SISTEMELOR DE
PERFECŢIONARE ŞI AUTOPERFECŢIONARE
PENTRU ÎNSUŞIREA DE NOI METODE ŞI
TEHNICI ŞI A LUCRULUI ÎN ECHIPĂ
14. CREAREA UNEI STRUCTURI
ORGANIZATORICE ADECVATE, ASTFEL
ÎNCÂT CONDUCEREA LA VÂRF ŞI TOŢI
ANGAJAŢII SĂ ACŢIONEZE PENTRU UN
NOU SISTEM AL CALITĂŢII, CARE SĂ
ASIGURE ÎNDEPLINIREA CELOR 13
PUNCTE PREZENTATE ANTERIOR
 JURAN (PROFESOR AMERICAN DE
ORIGINE ROMÂNĂ):
 CONTRIBUŢIA PRIN CĂRŢI:
 MANUALUL CONTROLULUI CALITĂŢII
(1951)
 CALITATEA PRODUSELOR (1970)
 CONDUCEREA SPRE CALITATE
 CĂILE SPRE NOUA CALITATE ALE LUI
JURAN
 ANALIZA ŞI PLANIFICAREA
CALITĂŢII (1980)
 CONTRIBUŢII PERSONALE RECUNOSCUTE:
 TRILOGIA CALITĂŢII (PLANIFICARE,
CONTROL, ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII)
 CALITATEA = CORESPUNZĂTOR PENTRU
UTILIZARE / SERVICIUL ADUS CLIENTULUI
 SPIRALA CALITĂŢII
 ROLUL HOTĂRÂTOR AL CONDUCERII LA
VÂRF (REGULA LUI PARETO „80 / 20” LA
CALITATE)
 APLICAŢII ALE METODELOR STATISTICE
PENTRU CONTROLUL PROCESELOR TEHNICE
ŞI PENTRU CONTROLUL PRIN EŞANTIONARE
A LOTURILOR
 7 ETAPE ALE ÎMBUNĂTĂŢIRII CALITĂŢII:
 CONVINGEREA DE NECESITATEA
ÎMBUNĂTĂŢIRII A TUTUROR
ANGAJAŢILOR
 IDENTIFICAREA „PROIECTELOR VITALE”
(„80/20”)
 ASIGURAREA UNUI PROGRES ÎN
CUNOAŞTEREA PROBLEMELOR
 ANALIZA CAUZELOR PROBLEMELOR
CALITĂŢII
 DETERMINAREA EFECTULUI
SCHIMBĂRILOR ASUPRA PERSONALULUI
IMPLICAT ŞI ALEGEREA CĂILOR DE
ÎNVINGERE A REZISTENŢEI LA
SCHIMBARE
 INIŢIEREA DE ACŢIUNI PENTRU
REALIZAREA SCHIMBĂRII
PRECONIZATE, MAI ALES PRIN
PREGĂTIREA PERSONALULUI
 INTRODUCEREA UNUI SISTEM BUN
PENTRU SUPRAVEGHEREA NOULUI
NIVEL AL CALITĂŢII, CARE SĂ NU
FRÂNEZE PROCESUL ÎMBUNĂTĂŢIRII
CONTINUE
 ARGUMENTELE ADUSE DE JURAN
PENTRU CREŞTEREA IMPORTANŢEI
CALITĂŢII:
 POLUAREA ÎNGRIJORĂTOARE A
MEDIULUI AMBIANT
 REGLEMENTĂRILE JURIDICE CARE
IMPUN OBLIGAŢII STRICTE
 TEAMA DE DEZASTRE MAJORE
(„VIAŢA DINCOLO DE DIGURILE
CALITĂŢII”)
 PRESIUNEA ORGANIZAŢIILOR
CONSUMATORILOR