Organizarea și funcționarea unităților din industria turistică cu ajutorul sistemelor

informaționale

SISTEMUL INFORMAȚIONAL AL ORGANIZAȚIEI

1.1. Definirea sistemului informaţional

Sistemul informaţional este un ansamblu organizat de resurse: materiale, de personal, date,

mijloace şi proceduri de culegere, memorare, prelucrare şi comunicare a informaţiilor, precum şi
circuitele informaţionale utilizate.

Sistemul informaţional este ansamblul de elemente implicate în procesul de colectare, transmisie,

prelucrare de informaţii.

Conceptul de sistem informaţional şi structura sa este pe deplin justificat prin cel puţin
argumente ca:

 acest concept a fost definit în funcţie de specializarea autorilor şi de contextul determinat de tipul
lucrărilor elaborate;
 traducerea nu chiar exactă, a unor concepte din literatura străină şi de introducerea de
neologisme în limba română ce nu corespund conţinutului ce-l reprezintă;
 abordarea încă firavă a problematicii complexe referitoare la proiectarea şi realizarea sistemelor
informatice.
O prima definţie elocventa a sistemului informaţional o găsim în DEX, “ansamblu de procedee
şi mijloace de colectare, prelucrare şi transmitere a informaţiei necesare procesului de
conducere a întreprinderilor, instituţiilor, ministerelor etc.” Alquier şi Barthet definesc sistemul
informaţional astfel: “ansamblu de informaţii manipulate într-o firmă.” Lemoigne defineşte
sistemul informaţional astfel: “un sistem de cuplaj între sistemul operant şi sistemul de pilotaj.”

Sistemul informaţional ocupă loc între subsistemele de management ale organizaţiei,

amplasându-se pe poziţia aratată în schema de mai jos:
 Prin sistem se înţelege ansamblul de elemente interdependente care interacţionează pentru
atingerea unui scop. Conform teoriei generale a sistemelor, obiectivul unui sistem este
întotdeauna ieşirea sa.

Dacă avem notaţiile: XI = intrările sistemului, YI = ieşirile sistemului, atunci se poate calcula
transmitaţia (T) sistemului, astfel: T = YI / XI. O tipologie a sistemelor elaborată de
economistul american K. Boulding1, propune o abordare pe nouă nivele:

 primul nivel descrie un sistem pasiv, identificabil şi diferenţiabil, iar conţinutul său poate fi cheia;
 al doilea nivel descrie un sistem activ, prin care se învederează faptul că este destinat să facă
ceva;
 al treilea nivel formalizează un sistem regulat, care dispune de o anumită formă de regularitate în
funcţionarea sa;
 al patrulea nivel defineşte un sistem informat, capabil să memoreze informaţiile şi să le utilizeze
pentru a modifica comportamentul său;

2
 al cincile nivel se referă la sistemul decizional, dotat nu numai cu o capacitate de testare, dar
capabil să interpreteze rezultatele prelucrării şi să decidă asupra acţiunii viitoare;
 al şaselea nivel este sistemul memorizator, ce acţionează şi elaborează deciziile sale în funcţie de
informaţiile pe care le stochează de-a lungul luării în considerare şi tratării evenimentelor
provenite din exterior;
 al şaptelea nivel postulează faptul că sistemul coordonează deciziile de acţiune în funcţie de
situaţiile care se prezintă ca nişte activităţi diferenţiate;
 al optulea nivel este sistemul inteligent, ce dispune de o capacitate de imaginaţie şi elaborează
noi forme de acţiune, păstrează experienţa trecută şi se face înţeles;
 nivelul nouă arată faptul că este o consecinţă prin care sistemul se autofinalizează, apelându-se la
factorul uman, singurul care poate transforma finalităţile sau identitatea.
1.2. Rolul şi componentele sistemului informaţional

Este de a transmite informaţia între diferite elemente. De exemplu, în cadrul unei unitaţi
economice, rolul sistemului informaţional este de a asigura persoanele din conducere cu
informaţii necesare pentru luarea diferitelor decizii economice sau de altă natură.

În cadrul sistemului informaţional se regasesc: informatia vehiculata, documentele purtatoare de

informaţii, personalul, mijloace de comunicare, sisteme de prelucrare a informatiei, etc.

Printre posibile activitati desfaşurate în cadrul acestui sistem, pot fi enumerate: achiziţionarea de
informaţii din sistemul de bază, completarea documentelor şi transferul acestora între diferite
compartimente, centralizarea datelor, etc.

În cadrul sistemului informaţional, majoritatea activităţilor se pot desfaşura cu ajutorul tehnicii

de calcul. Se pot prelucra datele primare şi apoi, rezultatul poate fi transferat mai departe, catre
alt compartiment spre prelucrare.

Transferul se poate face şi el pe cale electronică, prin intermediul unei reţele de calculatoare sau
cu ajutorul modemului.

Un sistem se poate descompune în trei subsisteme diferite, astfel:

 subsistemul operaţional sau condus, unde se desfăşoară fenomenele şi procesele ce au rolul de a

trata şi transforma nişte elemente;
 subsistemul decizional sau de conducere, cu funcţia de a coordona ansamblul activităţilor în
funcţie de obiectivul general şi de subobiectivele derivate;
 subsistemul informaţional sau de măsură, ce are rolul de a evidenţia desfăşurarea fenomenelor şi
proceselor caracteristice subsistemului condus cât şi al sistemului de conducere.

3
 Sistemul informaţional face legătura între sistemul de conducere şi sistemul condus (operaţional)
şi este subordonat sistemului de conducere.

Sisteme informaţionale economice, datele şi informaţiile

Acesta este un ansamblu de resurse umane şi de capital, investite într-o unitate (firmă), în
vederea corelării şi prelucrării datelor necesare producerii informaţiilor şi care se vor utiliza la
toate nivelurile decizionale şi controlul activităţii unităţii (firmei).

Sistemul informaţional poate fi considerat ca una din principalele componente a conducerii în

timp real a întreprinderii comerciale. Realizarea actului conducerii depinde de fiabilitatea lui, iar
buna lui functionare depinde de calitatea elementelor sale componente.

Sistemul informaţional al firmelor este alcătuit din mai multe elemente strâns intercorelate:

 date şi informaţii (resurse informaţionale)

 circuite şi fluxuri informaţionale
 proceduri informaţionale
 mijloace de tratare a informaţiilor
Date şi informaţii

Datele şi informaţiile reprezintă componentele primare ale sistemului informaţional organizatoric

interdependente. Ele pot fi definite ca reprezentând “ansamblul sistemic al informaţiilor
generate, obţinute, disponibile şi refolosibile din întreprinderea comercială.”

Data reprezintă descrierea cifrica sau literala a unor acţiuni, procese, fapte, fenomene, referitoare
la organizaţie sau la procesele din afara sa, care interesează managementul acesteia. Din punct de
vedere al managementului prin informaţii se înţeleg acele date care aduc adresantului un spor de
cunoaştere privind direct şi indirect organizaţia respectivă, ce ii furnizează elemente noi,
utilizabile în realizarea sarcinilor ce revin în cadrul respectivei organizaţii. În virtutea acestei
calitaţi, informaţia reprezintă temeiul principal al declanşării deciziilor şi acţiuniilor.

Informaţia este o materie prima implicată în activitaţiile organizaţiei. Orice proces de muncă
indiferent de natura sa se bazează pe informaţii. Concomitent informaţia reprezintă şi un produs
inevitabil al oricărui proces de muncă (de producţie, comercial, tehnic, financiar, de personal).

Circuite şi fluxuri informaţionale

Utilizarea informaţiilor în procesele decizionale şi de execuţie din cadrul organizaţiei implică

ajungerea lor la adresant sau la beneficiarul de informaţii, adică este necesar un circuit
informaţional.
4
 Circuitul informaţional reprezinta traseul pe care îl parcurge o informaţie sau o categorie de
informaţii între emiţător şi destinatar.

Indiferent de tip, este necesar ca circuitele informaţional e sa fie cat mai directe, în sensul evitarii
la maximum a punctelor intermediare de trecere ceea ce determina atat cresterea vitezei de
vehiculare a informaţiilor, cat şi diminuarea aparitiei deficientelor informaţional e.

Caracteristica organizaţiilor moderne este folosirea într-o proporţie din ce în ce mai mare a
circuitelor informaţionale electronice, bazate pe computer şi telecomunicaţii.

Fluxul informaţional reprezintă cantitatea de informaţii care este vehiculată între emiţător şi
beneficiar de circuitul informaţional, caracterizat prin anumite carcateristici: lungime, viteză de
deplasare, fiabilitate, cost, etc.

Tipuri de fluxuri informaţionale:

 liniare – care au un caracter permanent şi urmăresc în principal traseul relaţiilor organizatorice

de tip ierarhic şi de cooperare;
 ondulatorii – care se stabilesc între şefi şi subordonaţii compartimentelor situate la acelaşi nivel
ierarhic şi sunt rezultanta unei combinaţii dintre relaţiile de tip ierarhic cu relaţii de cooperare
 arc – care apar între decidenţi şi executanţi situaţi pe niveluri ierarhice diferite, cu traiectorii
ascendente sau descendente, şi sunt de regulă generate de deciziile cu caracter de unicat; ele pot
fi cu transferul deciziei descendent şi raportare ascendentă (informarea este subsecvenţa deciziei)
sau cu informare ascendentă şi decizie descendentă (informarea ajută la construirea deciziei);
 spirală – care apar cu caracter temporar sau aleator şi sunt specifice fluxurilor specializate pentru
urmărirea unui produs (aflat în franciză) de la intrare, pâna la vânzare şi post vânzare.
Proceduri informaţionale Prin proceduri informaţionale se înţelege asamblul elementelor prin
care se stabilesc modalităţi de culegere, înregistrare, transmitere, prelucrare şi arhivare a unei
categorii de informaţii, cu precizarea operaţiilor de efectuat şi a succesiunilor, a suporţiilor,
formulelor, modelelor şi mijloacelor de tratare a informaţiilor folosite.

Procedurilor informaţionale moderne le este propiu un grad ridicat de formalizare. Un accent

deosebit se acordă codificarii, tipizării şi standardizarii informaţiilor şi situaţiilor informaţionale,
astfel încât să se faciliteze integrarea pe verticală a sistemului de management şi folosirea
computerelor. Strâns legate de formalizarea ridicată a procedurilor informaţionale este
informatizarea lor accentuata. Valorificând imensele posibilitaţi oferite de tehnica electronica de
calcul, s-au pus la punct numeroase proceduri informaţionale computerizate.

5
 De asemenea procedurile informaţionale ale organizaţiilor moderne se carcaterizează şi printr-un
accentuat carcater operaţional, prin tratarea rapidă a informaţiei. Aceasta calitate este
determinată în mod special de aportul bazelor de date, a băncilor de informaşii, al programelor
expert, al computerelor etc. Implicaţiile sale pozitive sunt apreciabile atat pe planul deciziei cât
şi în planul acţiunii din cadrul organizaţiei.

Dotările tehnice moderne impun, pe zi ce trece, noi ierarhii între caracteristicile fundamentale ale
procedurilor informaţionale. Astfel, pe primele locuri se situează urmatoarele:

 gradul ridicat de formalizare a procedurilor informaţionale, bazata în principal pe tipizare,

standardizare şi codificare a informaţiilor şi situatiilor informaţionale, cu scopul de a se utiliza
computerele pentru facilitarea integrarii lor pe verticala sistemului de management;
 un accentuat caracter optional al procedurilor informaţionale ale întreprinderilor competitive,
precum şi tratarea rapida a informatiei; existenta acestei particularitati apare ca o consecinta a
aportului oferit de utilizarea foarte diversa a bazelor de date, bancilor de informaţii, programelor
expert, s.a.m.d.;
 economicitatea ridicata a procedurilor informaţionale moderne care este rezultanta tuturor
celorlalte caracteristici anterior enuntate; sporirea eficientei procedurilor informaţionale este
conditionata, pe de o parte de complexitatea lor, iar pe de alta parte, de aplicarea unor
principiirelativ simple, dar extrem de importante, precum principiul exceptiilor, principiul
prioritatilor etc.
Mijloace de tratare a informaţiilor se constituie într-un ansamblu unitar al mijloacelor de
culegere a datelor, înregistrare, transmitere şi prelucrare ale informaţiilor. Ele definesc
suportul tehnic al sistemului informaţional.

Acest suport include două mari componente şi anume:

 suportul fizic ce contine ansamblul de echipamente - hardware;

 suportul logic, care cuprinde sistemul de programe de operare şi programele de aplicaţii –
software.
În funcţie de performanţele tehnice şi de gradul de intervenţie al omului, diferitele tipuri de
mijloace de tratare a informaţiilor pot fi grupate în următoarele categorii:

 manuale – când intrările în sistem sunt pe purtători de hârtie, care sunt procesate manual, ieşirile
fiind tot pe purtători de hârtie;
 mecanizate – când prelucrarea informaţiilor se face cu ajutorul echipamentelor mecanografice,
cu posibilitaţi de înmagazinare relativ limitate, iar accesul la informaţie este de regulă limitat de
performanţele acestora;
6
 automate – când prelucrarea informaţiilor se face cu ajutorul computerelor, cu posibilităţi de
înmagazinare adaptate nevoilor firmei, accesul la informaţie realizându-se “on line”.
În cadrul sistemului informaţional mijloacele de culegere, înregistare, transmitere şi prelucrare a
informaţiilor reprezintă suportul sau tehnic. Numărul, structura şi performantele tehnice şi
funcţionale ale mijloacelor de tratare a informaţiilor conditionează într-o măsură apreciabilă
performanţele sistemului informaţional. Cel mai important mijloc de tratare a informaţiilor îl
reprezintă calculatorul. Utilizarea acestuia implica integrarea sa organică în sistemul managerial,
tinând cont de necesitatile specifice fiecarei organizaţii. Acesta este un proces complex, dificil,
care presupune competenţă, răbdare şi perseverentă pentru a elabora şi utiliza anumite programe
informatice. Utilizarea calculatorului implică şi anumite riscuri deoarece intreprinderile se
confrunta cu viruşii informatici. Penetrarea acestora în programele informatice intenţionată sau
întâmplătoare poate crea probleme majore în managementul firmei. Într-o masură crescândă,
capacitatea managerilor de a asigura accesul cele mai recente şi performanţe produse de hard şi
soft condiţionează capacitatea competitivă a organizaţiei.

1.3. Funcţiile sistemului informaţional

Sistemul informaţional trebuie să realizeze patru funcţii principale, anume: înregistrarea,

memorarea, prelucrarea şi comunicarea.

Funcţia de înregistrare, arată că o dată sau o informaţie poate exista, dar atât timp cât ea nu
este percepută, nu se poate spune că este utilizată şi că face parte din sistemul informaţional.

Funcţia de memorare constă în stocarea datelor pe purtătorii tehnici de mare capacitate în

vederea utilizării lor în cadrul unor procese de prelucrare ulterioară.

Funcţia de prelucrare, ce se poate face cu muncă manuală, intelectuală sau cu tehnologiile

informaţionale. Ea constă în: accesul la date şi manipularea datelor.

Funcţia de comunicaţie cunoaşte forme extrem de variate situându-se atât la nivelul de schimb,
între funcţiile deja enumerate cât şi în interfaţa dintre sistemul informaţional însuşi şi sursele sau
utilizatorii săi.

Funcţiile subsistemului informaţional managerial

Funcţia decizională exprimă menirea sistemului informaţional de a asigura elemente

informaţionale necesare luarii deciziilor. Data fiind importanţa sa deosebită exista tendinţă de a
utiliza denumirea de sistem informaţional al managementului (MIS-management informaţional
sistem), ştiut fiind ca decizia constituie elementul specific cel mai important al managementului.

7
 Funcţia operaţionala prin care sistemul informaţional asigură operaţionalizarea deciziilor,
metodelor manageriale şi realizarea obiectivelor cuprinse în strategia organizaţiei.

Funcţia de documentare a sistemului informaţional exprimă înregistrarea de informaţii ce

servesc imbogaţirii cunoştintelor personalului şi care, numai ulterior, este posibil să fie utilizate
pentru a lua decizii sau pentru efectuarea anumitelor operaţii. Trecerea la firma bazată pe
cunoştinţe determina o amplificare substanţială a importanţei acestei funcţii.

Funcţia educaţională se referă la preocuparea permanentă la nivel de organizaţie,

compartimenete şi titulari de posturi, de însuşirea intensă de cunoştiinte, cu efecte directe în
planul performanţelor.

Sistemul informaţional contabil (SIC) Sistemul contabil poate fi descompus în şapte nivele ,
astfel:aplicaţie; prezentare; control; gestiune;conformitate;logic; fizic.

Nivelul fizic, conţine caracteristicile şi tehnicile înţelegerii suportului contabil.

Nivelul logic, asigură descrierea programelor necesare exploatării nivelului fizic, utilizabile într-
o firmă sau companie.

Nivelul conformitate, ce conţine regulile şi principiile contabile generale.

Nivelul gestiune, care regrupează toate regulile contabile interne ale firmei sau companiei.

Nivelul de control, care regrupează regulile de control necesare pentru gestiunea informaţiilor
care intră sau ies din firmă sau companie. Nivelul de prezentare, care ne prezintă modul de
afişare a datelor.

Nivelul aplicaţie, care conţine parametrii şi serviciile utilizate în programele informatice ale
firmei sau companiei.

1.4. Perfecţionarea sistemelor informaţionale

În mod tradiţional obiectivele acestui demers sunt în număr de patru, anume:

 adecvarea investiţiilor în sistemul informaţional cuobiectivele strategice ale firmei;

 prelucrarea informaţiilor pentru obţinerea de avantajeconcurenţiale;
 atingerea unei gestiuni eficace şi eficiente a sistemuluiinformaţional;
 alegeri coerente în termenii tehnicii şi arhitecturii.
Pentru managementului sistemelor informatice avem cinci tipuri de abordări, anume:

8
 adecvată; metodologică; bugetară; tehnică; organizaţională.
Abordarea adecvată, arată că strategia globală a firmei este determinată, în ce priveşte
dezvoltarea sistemelor informaţionale.

Abordarea metodologică, propune utilizarea unei metode formale pentru a clasifica strategia de
dezvoltare a sistemelor informaţionale, metodă a cărui promotor este responsabil cu sistemul
informaţional şi a cărei aplicare este încredinţată de cele mai multe ori consultanţilor externi.

Abordarea bugetară constă în supunerea proiectelor de aplicaţii aprobării conducerii, proiecte

ce sunt aprobate sau refuzate după studierea bugetului, operaţie ce se face utilizând procedurile
de control financiar valabile firmei.

Abordarea tehnică se bazează pe metodele de analiză de firmă în care funcţionarea acesteia este
schematizată cu ajutorul diagramelor ce stau la baza unui proiect de arhitectură generală a
sistemului informaţional ce trebuie dezvoltat.

Abordarea organizaţională, construieşte într-o manieră evolutivă, ca urmare a unui proces

continuu de decizii şi alegerii efectuate prin confruntarea permanentă dintre organizaţie şi
sistemul informaţional.

PROIECTAREA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL

2.1. Proiectarea sistemului informaţional

Determinarea conţinutului bazei informaţionale se face în funcţie de variantele: ieşiri-intrări,

intrări-ieşiri, sau mixtă care se vor aplica în raport de complexitatea sistemului informatic.

Varianta de abordare ieşiri-intrări asigură stabilirea conţinutului bazei informaţionale ale noului
sistem în funcţie de obiectivele propuse, concretizate în situaţiile de ieşire impuse de unitatea
beneficiară. Pe baza ieşirilor necesare beneficiarului se stabileşte conţinutul adecvat al bazei
informaţionale ce va cuprinde atributele de intrare concretizate sub forma unui nucleu, ce
limitează conţinutul şi dimensiunea bazei informaţionale.

Baza informaţională astfel constituită se poate modifica pe parcursul exploatării noului sistem ca
urmare a dinamicii fenomenelor şi proceselor economice din unitatea beneficiară.

Varianta prezintă avantajul că asigură determinarea conţinutului bazei informaţionale în

concordanţă cu natura ieşirilor preconizate şi dezavantajul că acest conţinut este lipsit de
flexibilitate. Dacă se solicită schimbarea conţinutului şi setul de ieşiri de unitatea beneficiară se
impune o reconsiderare a conţinutului bazei informaţionale. Se recomandă în cazul sistemelor

9
informatice mari şi mijlocii caracterizate printr-o complexitate ridicată a ieşirilor informaţionale
şi implicit a obiectivelor avute în vedere.

Varianta prezintă avantajul flexibilităţii conţinutului bazei informaţionale dacă se solicită

modificări ale ieşirilor informaţiilor, dar are dezavantajul că supradimensionarea baza
informaţională, ceea ce implică timp mare de realizare, costuri ridicate de proiectare şi o sporire
a complexităţii prelucrărilor sistemului informatic. Aceasta este utilizabilă în condiţiile realizării
unui sistem informatic mic, ce poate fi caracterizat prin dinamismul ieşirilor solicitate în funcţie
de varietatea obiectivelor.

Aplicarea variantei presupune determinarea corectă a algoritmului şi a operanzilor primari

corespunzători. Sunt situaţii în care algoritmul se reduce la o simplă operaţie de calcul şi în alte
cazuri algoritmul poate fi complex şi este compus dintr-o succesiune de operaţii, ce generează
rezultate intermediare. Dacă determinarea atributelor de ieşire depinde şi de îndeplinirea unor
condiţii, algoritmul se prezintă sub forma unui tabel de valori sau a unei tabele de decizii. Deci
conţinutul bazei informaţionale (I) se compune din submulţimea atributelor preluate (Ap) reunită
cu submulţimea operanzilor primari (Op). Prin urmare conţinutul informaţiilor astfel constituit
va cuprinde totalitatea atributelor privite ca un nucleu informaţional, necesar şi suficient
realizării obiectivelor noului sistem informatic.

Condiţiile pentru proiectarea corectă a conţinutului bazei informaţionale sunt:

atributele de ieşire (E sau Ae) sunt formate din submulţimea

atributelor preluate (Ap) reunită cu submulţimea atributelor calculate (Ac), motiv pentru care
cele două submulţimi intersectate ne dă vidă, rezultând că cele două mulţimi nu au atribute
comune, deci: E = Ap U Ac, motiv pentru care cele două submulţimi intersectate ne dă mulţimea
vidă, deci: Ap ∩ Ac = 0, rezultând că cele două submulţimi nu au atribute comune.

operatori primari (Op) intersectaţi cu submulţimea atributelor preluate (Ap) corespunde

atributelor comune, fiind diferită de mulţimea vidă;
atributele de intrare (I) reprezintă nucleul informaţional ce constituie conţinutul bazei
informaţionale, dacă se verifică simultan condiţiile de eficienţă a conţinutului acestora, prin
următorele relaţii: I = Op U Ap ; E = Ap U Ac şi I ≤ E.
Înca din anii ’50 ca urmare a creşterii mărimii întreprinderilor şi a complexităţii
proceselor de conducere, a apărut necesitatea îmbunătaţirii, raţionalizării şi perfectionării
sistemelor informaţionale. În acest context, ideea care s-a degajat a fost aceea ca un sistem
informaţional, fără a fi exhaustiv, trebuie sa raspundă cerinţei de raţionalizare a informaţiei în
vederea creşterii calitătii procesului decizional. În condiţiile în care, managerii întreprinderilor
10
comerciale se află permanent în faţa situaţiei de a lua decizii în conditii de risc, se pun în faţa
proiectării de sisteme informaţionale au obligaţia de a satisface două condiţii de bază:

asigurarea unei prelucrari corecte a informaţiei din domeniile care ţin de certitudine (cele
referitoare la organizarea proceselor interne de stocare, transport şi comercializare);

oferirea unor estimarii cât mai apropiate de evoluţia reală pentru fenomenele care se găsesc sub
incidenta riscului (dinamica pieţei, cote de piaţa, evoluţia proceselor inflaţioniste, etc.).
Realizarea acestor condiţii impune la rândul ei realizarea altor două categorii mari de restricţii:
impunerea unor cerinţe care să asigure corectitudinea şi viabilitatea informaţiei;
eliminarea deficienţelor majore existente în sistemul informaţional în funcţiune.

Sunt elemente care condiţionează perceperea realistă a proceselor la care se refera

informaţiile în calitatea lor de componente primare ale sistemului informaţional. Dintre acestea
enumerăm: asigurarea de informaţii reale cu privire la modul de desfaşurare a proceselor din
interiorul întreprinderii comerciale; cerinţa se gaseşte în strânsa corelaţie cu caracteristicile
socio-economice proprii firmei respective şi mediului în care ea operează; calitatea informaţiilor
reprezintă, în acest context, un element definitoriu pentru realismul deciziilor, precum şi pentru
obţinerea pe termen lung a unor performanţe economice ridicate;

multilateralitatea informaţiei; aceasta constituie o cerinţă generată de complexitatea proceselor

şi fenomenelor care au loc în firmele comerciale.

Întelegerea, analiza şi perceperea proceselor în care întreprinderea este implicata, din multiple
puncte de vedere, necesita informaţii multilaterale, în masura sa reliefeze: aspectele
reprezentative de natura economica, tehnica, umana sau stiintifica;

concizia şi capacitatea de sinteza a informaţiilor; aceasta reprezinta o cerinta a carei existenta

este impusa de riguroasa selectare a celor mai semnificative informaţii din punct de vedere al
gradului de noutate şi al importantei pentru activitatea firmei. Dat fiind timpul limitat de care
dispun managerii pentru rezolvarea problemelor pe care le incumba conducerea întreprinderilor
comerciale, prezentarea informaţiilor trebuie sa îmbrace o forma cât mai concisa, economica;

precizia şi siguranta informaţiilor; aceasta necesită o identificare corectă a elementelor esenţiale

noi, şi asigurarea cu exactitate a caracterului concis, sintetic şi multilateral al informaţiilor;
oportunitatea informaţiei, care constă în utilizarea informaţiei corespunzător destinaţiei sale în
timp util; caracteristica este impusă, pe de o parte, de cunoaşterea exacta a destinatarului
informaţiei (care poate fi cel care a cules şi înregistrat informaţia în forma sa primară, sau un alt
executant sau manager), iar pe alta parte, de faptul că utilizarea informaţiei conform destinaţiei

11
sale este condiţionată de ajungerea sa la beneficiar în timp optim pentru luarea deciziei sau
declanşarea acţiunii vizate;
operativitatea tratării informaţiilor; ea este impusa de reducerea perioadelor legate de iniţierea,
luarea şi implementarea deciziilor şi, ca urmare, sporeste însemnatatea tratării cât mai rapide a
informaţiilor, stiut fiind faptul ca o informaţie oricât de valoroasă ar fi, devine total sau parţial
inutilă, daca ajunge la utilizator după ce procesul căruia i-a fost nemijlocit destinată s-a finalizat;
dinamismul informaţiilor, care este impus, pe de o parte, de tendinta de comprimare a
perioadelor în care se desfasoara procesele manageriale şi ele de executie, iar pe de alta parte, de
necesitatea ca informaţiile sa reflecte evolutia procesele de munca şi problematica întreprinderii
comerciale în evolutia lor si, mai ales, de anticiparea evolutiei acestora;

adaptarea informaţiilor la specificitatea personalului implicat; se refera la formalizarea

informaţiilor în raport cu nivelul de întelegere şi calificare a personalului care o utilizeaza;
eficienta informaţiilor; aceasta presupune evaluarea rezultatelor transpunerii informaţiilor în
decizie;
fiabilitatea informaţiilor; se refera la asigurarea disponibilitatii informaţiilor în raport cu
coordonatele care prezinta interes pentru decident;

adecvarea informatiei, la nevoile impuse de luarea deciziilor la respectivul nivelul ierarhic.

2.2.1. Fazele proiectării

Procesul de proiectare, care este întâlnit în literatura de specialitate şi sub termenii de

rationalizare sau reproiectare, este un proces complex, care poate sa afecteze întreg sistemul
întreprinderii sau parti componente ale sale. Criteriul de baza al proiectarii consta în eliminarea
redundantelor informaţionale. Privit la nivelul întregului sistem al întreprinderii comerciale,
procesul de eliminare a redundantelor este orientat pe urmatoarele etape:

 Analiza comparativa a componentelor structurii organizationale în vederea identificarii

unor subcomponente care au atributii functionale similare sau identice; daca apar situatii
de acest gen se impune o redimensionare a subcomponentelor în cauza, pentru a se
respecta criteriul unicitatii atributiilor functionale;
 analiza a competentelor specifice fiecarei atributii functionale a componentelor
organizationale, cu scopul eliminarii paralelismelor în exercitarea sarcinilor; criteriul care
sta la baza acestei analize este criteriul unicitatii competentelor iar rezultatul acestei
analize îl constituie delimitarea clara a granitelor dintre subdiviziunile organizatorice în
procesul exercitarii functiilor lor;

12
  analiza a activitatilor specifice fiecarei competente , cu eliminarea redundantelor
derivate din existenta unor activitati care servesc aceluiasi obiectiv, dar care se gasesc pe
niveluri diferite de competente sau functionale; criteriul aplicat este acela al unicitatii
activitatilor;
 construirea unei diagrame de relatii care sa cuprinda, pe de o parte, relatiile dintre
activitatile specifice fiecarei competente functionale, iar pe de alta parte, relatiile dintre
activitati complementare, dar care se gasesc pe niveluri de competenta functionale
diferite (relatii dintre servicii diferite sau birouri diferite); criteriul utilizat este cel al
unicitatii relatiei, iar scopul este acela al eliminarii relatiilor care ar putea sa genereze
suprapuneri de circuite informaţionale sau dublari de fluxuri;
 reprezentarea grafica a circuitelor informaţionale specifice fiecarei relatii, care este o
activitate orientata catre definirea continutului fiecarei informaţii, a purtatorilor de
informaţii şi a traiectoriilor acestora; criteriul utilizat este acela al unicitatii locului
producerii unei informaţii, iar prin reproiectarea purtatorilor de informaţii se pot elimina
eventualele informaţii inutile sau eventualele dubluri de informaţii;
 informatizarea sistemului informaţional astfel, îmbunatatit.
Deficienţe majore existente în sistemul informaţional Cele mai frecvente
disfuncţionalitati ce apar într-un sistem informaţional sunt: distorsiunea, filtrajul, redundanţa şi
supraîncarcarea circuitelor informaţionale.

2.2. Principii care stau la baza proiectarii sistemului informaţional

Procesele de elaborare a sistemelor informaţionale sunt procese complexe, cu activităţi integrate

care trebuie să fie subordonate unei concepţii unitare şi unei metodologii de abordare bazate pe
respectarea cu strictete a unui complex de principii.

Aceste principii, unanim acceptate de specialiştii recunoscuţi din domeniu, sunt următoarele:

 Managementul este sistemul de nivel cel mai general al firmei comerciale; el

subordoneaza proiectarea şi funcţionarea sistemelor informaţionale. În calitatea sa de
subsistem al sistemului managerial, sistemul informaţional asigura baza informaţionala
pentru activitatile manageriale şi de executie si, ca urmare, el trebuie sa reflecte toata
gama de obiective ale firmei (strategice, tactice, derivate) care intra în competenta
sistemului managerial. Sistemul informaţional trebuie să asigure o corelare strânsă între
sistemul decizional al firmei comerciale şi structura organizatorică a acesteia.

13
  Unitatea metodologica a tratării informaţiilor este un principiu a cărui respectare
asigură compatibilitatea tuturor componentelor sistemului, oferind premisele integrarii
informaţiilor în sistemul decizional, al asigurarii rigurozitatii, şi facilitarii controlului
managementului asupra functionarii sale. Caracteristica esenţiala oferită de acest
principiu este omogenitatea.
 Focalizarea eforturilor în demersul proiectării catre identificarea şi eliminarea
abaterilor majore de la obiectivele programate a fi realizate. Abaterile majore apar, de
regulă, în procesul de raportare de la nivelurile inferioare de decizie, catre cele superioare.
O micşorare a frecvenţei şi dimensiunii situaţiilor informaţionale (raportărilor) ar putea,
în acest context, sa determine o simplificare şi o creşterii a rapiditătii de reacţie a
sistemului informaţional.
 Condiţionat de principiu precedent este şi principiul asigurării unui timp de reacţie în
concordanţă cu cerinţele sistemului managerial. El derivă din faptul că nici un sistem
informaţional al unei întreprinderi comerciale nu este omogen din punct de vedere al
culegerii, prelucrării şi transmisiei informaţiei, deoarece în structura oricăruia se gasesc
componente manuale alături de componente automatizate, care determina apariţia unor
timpi diferiti de reacţie. Problema cheie pentru proiectanţi este de a găsi soluţia cea mai
buna de combinare a acestora pentru ca sistemul informaţional sa poata face faţă, ca
rapiditate şi ritmicitate, nevoilor sistemului managerial.
 Legat de acesta este principiul flexibilitatii, potrivit caruia sistemul informaţional trebuie
sa fie suficient de elastic pentru a putea face fata unor modificări ale caracteristicilor sale
funcţionale potrivit nevoilor noi care pot apare.
 Principiul valorificarii la maximum a fondului de informaţii primare în informaţiile
finale, deriva din necesitatea unei bune fundamentari a deciziei economice care impune o
foarte clară modalitate de construcţie a informaţiilor finale, subsecvente deciziei, bazată
pe proceduri informaţionale în masură să utilizeze cu maximum de randament baza de
informaţii primare.
 Principiul eficienţei, care este de fapt un principiu general al activitaţii economice
potrivit căruia, în procesele de proiectare trebuie avut în vedere obţinerea unui nivel
maxim de rezultate cu eforturi cât mai mici. El impune o evaluare continuă a acestui
raport, cu mentionarea metodologiilor în masura sa asigure obţinerea unor niveluri locale
optime, în termenii deciziei manageriale.
Un management eficient implica existenta unui sistem informaţional fiabil, în masura să facă faţă
solicitărilor procesului de decizie. Apariţia unor discordante în procesul de decizie, furnizarea cu
întârziere a informaţiilor, nerealismul acestora, apariţia unor conflicte ca urmare a existentei unor
14
circuite paralele a căror existenţă încalcă criteriile de confidenţialitate impuse, pot fi cauze ale
începerii unor procese de proiectare sau reproiectare a sistemului informaţional. Acest proces
este de regulă un proces riguros, foarte laborios care, de regulă, implica multe din resursele
materiale, umane şi financiare ale întreprinderii comerciale. El consta, de fapt, în implementarea
unui nou set de proceduri de procesare a informaţiei. Cea mai importantă problemă în proiectarea
unui sistem informaţional constă în descrierea sistemului, a celui deja existent dar şi a celui care
urmeaza a fi introdus. Importanţa deriva din complexitatea sistemului informaţional, în care
foarte putine componente se pot identifica cu usurinta. Situatia aceasta este urmare a faptului ca
în economia româneasca nu exista un standard referitor la sistemele informaţionale. Chiar un
sistem bazat pe tehnologia computerelor are un ciclu de viata limitat, la fel ca un organism viu
sau ca un produs nou lansat pe piaţă.

Proiectarea unui sistem informaţional nou este stimulata de nevoia de a perfecţiona procedurile
existente sau de a obţine un avantaj competitiv din valorificarea unei noi oportunităţi. Primul pas
al acesteia îl constituie delimitarea sferei de cuprindere a proiectării, prin identificarea cauzelor
care determină slaba funcţionare a sistemului informaţional, în ansamblul sau sau a parţilor sale
componente. Delimitarea sferei de cuprindere se poate face cu ajutorul tabelelor de determinare
care pot oferi o imagine a relaţiilor de tip cauză-efect în propagarea lor de la efectul final catre
cauza iniţială. Odată delimitată sfera de cuprindere se poate trece la proiectarea propriu-zisă.

COMPARTIMENTELE EXISTENTE ÎN UNITĂȚILE DE TURISM

3.1. Principalele compartimente
Indiferent de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a unei unităţi hoteliere, amenajarea
tehnologică a acesteia trebuie concepută astfel încât să se asigure un flux optim al circulaţiei
clienţilor, personalului, bagajelor şi mărfurilor, precum şi desfăşurarea în bune condiţii a
proceselor de producţie şi servire.

Pentru aceasta sunt necesare:

- identificarea elementelor de echipament necesare;

- delimitarea spaţiilor aferente diferitelor procese de producţie şi dimensionarea acestora în

funcţie de: tipul, categoria de clasificare şi volumul activităţii desfăşurate;

- dotarea cu mobilier şi utilaje;

- îmbinarea cerinţelor de ordin funcţional cu cele de ordin estetic şi de confort.

Pentru aceasta este necesară stabilirea şi cunoaşterea exactă a destinaţiei diferitelor categorii de
spaţii:

- spaţii destinate exclusiv clientelei (de ex. spaţiile de cazare);

15
- spaţii destinate atât circulaţiei clientelei, cât şi personalului hotelier (de ex. holul recepţiei,
compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: piscină-saună, frizerie, coafură etc);

- spaţii destinate exclusiv personalului (de ex. bucătăriile, oficiile cameristelor, depozitele ş.a.).

Un serviciu este un grup de lucrători care efectuează operaţii omogene sau complementare
îndeplinind o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil.

Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor, hotelul însuşi.

în cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secţii (de ex. Biroul „Rezervări",„Secţiunea
Concierge"), partizi (de ex. bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe,
sosuri, preparate din peşte, fripturi etc).

-Activităţile specifice hotelului sunt structurate în două compartimente, pornindu-se de la cele

două servicii hoteliere de bază, componente definitorii ale activităţii ospitaliere, cazarea şi
restauraţia.

-Celelalte activităţi, de mare importanţă în funcţionarea optimă a hotelului, cum sunt,

aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vânzări-marketing sunt grupate în
compartimente specializate.

-în divizarea activităţilor din hotel un criteriu important îl constituie contactul cu clientul,
prestarea directă a serviciilor hoteliere.

-Astfel, personalul care lucrează în compartimentele specifice, cazarea şi restauraţia, îşi

desfăşoară activitatea predominant în faţa clientului, chiar dacă nu toate sectoarele componente
prestează constant activităţi cu acest specific.

-în compartimentul de cazare, personalul din front office îşi desfăşoară activitatea cu
preponderenţă "faţă în faţă" cu clientul, în timp ce personalul din sectoarele de etaj şi tehnic, doar
în anumite circumstanţe vine în contact cu clienţii.

-în mod similar, lucrătorii din compartimentul de restauraţie - restaurant, bar, room service,
banqueting - oferă servicii direct clientului, în timp ce personalul din sectorul de producţie
culinară, numai în anumite situaţii, vine în contact cu clienţii.

Cazarea

-Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igienă, funcţionalitate se realizează prin

activităţile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj şi sectorul de întreţinere
şi desigur, prin permanenta comunicare între acestea.

Recepţia (Front office)

16
- locul în care se stabileşte primul contact al clientului cu hotelul are rolul de a promova şi de a
vinde serviciile hoteliere. Este centru vital al hotelului, locul în care se rezolvă toate problemele
legate de client.

Personalul recepţiei are obligaţia de avea o ţinută (igienă personală, uniformă) şi un

comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru că în ochii clientului aceasta este imaginea
hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bună educaţie şi instruire, de a acorda o
permanentă atenţie clientului şi nu în ultimul rând de a cunoaşte foarte bine produsul pe care îl
vinde:

• Situaţia ocupării hotelului;

• Politica de rezervare;

• Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

• Tipurile camerelor, în funcţie de numărul paturilor şi dimensiunea acestora, precum şi alte

tipuri de spaţii, cu particularităţile lor;

• Condiţiile în care se pot pune paturi suplimentare şi tariful aferent;

• Facilităţile fiecărui spaţiu de cazare (cadă de baie/cabină de duş, balcon, televizor, telefon, mini
bar, vederea, etc);

• Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă în funcţie de
numărul de persoane; eventuale tarife speciale în funcţie de sezon sau cu ocazia unor evenimente

ORGANIZAREA ȘI FUNCȚIONAREA UNITĂȚILOR CU AJUTORUL SISTEMELOR

INFORMAȚIONALE

Practica de management din unităţile economice a evidenţiat legătura directă care există între
procesul managerial propriuzis şi Sistemul informaţional existent. Rolul unui Sistem
informaţional în cadrul unei organizaţii relevă din beneficiile pe care le oferă angajaţilor,
decidenţilor acesteia. Fiecare tip de organizaţie îşi adaptează anumite categorii de Sistem
informaţional în funcţie de necesităţile organizaţionale. Există o serie de modele de sisteme
informaţionale aşa ca: sistemele de management al documentelor; management al proiectelor;
management al sarcinilor; sisteme informaţionale de gestiune a resurselor umane; sisteme de
măsurare şi de management al performanţelor; sisteme informaţionale de contabilitate etc. Un
Sistem informaţional pe larg utilizat atât în sectorul public cât şi în cel privat, în ultimii ani, este
sistemul de management al documentelor. Acest tip de sistem presupune gestionarea electronică
a documentelor. Beneficiile unui sistem de management al documentelor sunt: • Un singur punct
de acces către o bază de stocare centralizată astfel încât printr-o singură interogare să fie afișate
toate documentele relevante, indiferent de format, locaţie fizică sau aplicaţia sursă. •
17
Transmiterea/primirea documentelor şi procesarea acestora (semnarea, consultarea, adnotarea) se
face rapid, economisindu-se circa 40% din timpul necesar. • Accelerarea proceselor de colectare
a informaţiilor simultan cu reducerea în proporţie de 70% a timpului afectat introducerii datelor.
• Partajarea de documente între utilizatori (angajaţi sau parteneri) cu un management avansat al
drepturilor de acces ce permite un mod de lucru colaborativ. • Permite clasificarea/indexarea şi
regăsirea documentelor după cuvinte-cheie (de ex: client, partener, proiect, factură, notă,
proprietar document etc.). • Oferă controlul versiunii documentelor precum şi istoricul
modificărilor. • Permite externalizarea bazei de date prin posibilitatea accesării ei de oriunde din
afara firmei prin intermediul unei legături securizate. • Oferă interfaţa pentru integrarea cu
diverse aplicaţii precum sistemele ERP (SAP, Oracle eBusiness suite). • Reduce drastic costurile
cu tipărirea şi copierea documentelor. • Optimizarea costurilor arhivării şi reducerea spaţiului
fizic de depozitare. Desigur, aceste beneficii sunt completate cu unele facilităţi specifice fiecărei
organizaţii în parte în funcţie de tipul, mărimea şi alte caracteristici ale organizaţiilor. Sistemul
îndeplinește în organizaţie următoarele funcţii:

- notificarea privind mersul executării documentelor (atenţionări, avertizări ș. a.); - menţinerea

istoriei de modificare a documentelor (notele informative referitoare la modificările introduse în
documente sunt anexate electronic de document); - accesul personalizat al utilizatorilor la
documente în funcţie de rolul exercitat de utilizator; - posibilitatea reînnoirii sau modificării
drepturilor de acces; - informarea automatizată a utilizatorilor (angajaţilor) organizaţiei privind
actualizarea documentelor sau elaborarea altora noi; - fixarea acceselor în sistem de către
utilizatori, precum și a accesării anumitor documente; - crearea, administrarea, redactarea și
completarea clasificatoarelor Sistemului; - generarea de documente complexe, cum ar fi
statisticile, rapoartele etc.; - asigurarea securităţii informaţiei la toate etapele de creare, redactare
și transportare a documentelor prin reţele; - identificarea documentelor, navigarea prin bazele de
date, căutarea documentelor după criteriile de înregistrare a acestora; - regăsirea documentelor
după legăturile funcţionale (fiecare document poate conţine referinţe la alte documente). Aceste
funcţii sunt unele generale şi comune tuturor sistemelor de acest tip pentru toate organizaţiile,
dar fiecare firmă îşi modelează şi completează sistemele informaţionale proprii cu noi
funcţionalităţi în funcție de necesităţile proprii . Diverse firme specializate în elaborarea
soluţiilor informatice oferă modele de sisteme informaţionale pentru diferite categorii de
organizaţii în funcţie de business procese ale acestora.

18
19