UNIVERSITATEA TEHNICĂ „GHEORGHE ASACHI” DIN

IAȘI

FACULTATEA DE DESIGN INDUSTRIAL ȘI MANAGEMENTUL

AFACERILOR

DEPARTAMENTUL INGINERIE ȘI MANAGEMENT

Programul de studii de master: Managementul și administrarea afacerilor

METODE DE CERCETARE ÎN
MANAGEMENT

Coordonator: Conf. Dr. ing. Bogdan Rusu

Absolvent: Andreea-Cătălina Vițel

Iași, 2022
UNIVERSITATEA TEHNICĂ „GHEORGHE ASACHI” DIN
IAȘI

FACULTATEA DE DESIGN INDUSTRIAL ȘI MANAGEMENTUL

AFACERILOR

DEPARTAMENTUL INGINERIE ȘI MANAGEMENT

Programul de studii de master: Managementul și administrarea afacerilor

METODE DE CERCETARE ÎN
MANAGEMENT
Impactul aplicațiilor de livrare la domiciliu asupra
comportamentului consumatorului în perioadele de criză

Coordonator: Conf. Dr. ing. Bogdan Rusu

Absolvent: Andreea-Cătălina Vițel

Iași, 2022
CUPRINS

1. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ............................................................... 5

1.1 Definirea comportamentului consumatorului ................................................................... 5

1.2 Procesul decizional de cumpărare ..................................................................................... 6

1.2.1 Anatomia procesului decizional de cumpărare .......................................................... 7

1.3 Perioadele de criză ............................................................................................................ 8

2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR ÎN CONTEXTUL PANDEMIEI

COVID-19 PRIVIND UTILIZAREA APLICAȚIILOR DE LIVRARE LA DOMICILIU ...... 9

2.1 Criza determinată de pandemia de Covid-19 .................................................................... 9

2.2 Efectele pandemiei ........................................................................................................... 9

3. IMPACTUL APLICAȚIILOR DE LIVRARE LA DOMICILIU ASUPRA

COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ÎN PERIOADA COVID-19 ................... 12

3.1 Metodologia cercetării .................................................................................................... 12

3.1.2 Scopul cercetării ....................................................................................................... 13

3.1.3 Obiectivele cercetării................................................................................................ 14

3.1.4 Ipotezele cercetării ................................................................................................... 14

3.1.5 Metoda de cercetare ................................................................................................. 16

3.2 Rezultatele asteptate....................................................................................................... 17

4. PLANIFICAREA IN TIMP A ACTIVITĂȚILOR ........................................................... 20

CONCLUZII ............................................................................................................................. 21

BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................................... 23

3
 INTRODUCERE

Tema aleasă se referă la comportamentul de cumpărare al consumatorilor în perioada de

criză determinată de pandemia de Covid-19. Tema a fost aleasă deoarece societatea s-a aflat
într-o perioadă afectată de pandemie iar urmările acesteia au devenit din ce în ce mai evidente.
De asemenea, pe parcursul anilor, omenirea a fost supusă diverselor catastrofe, atât la nivel
global, cât și în România, care au afectat foarte mult tendința de cumpărare a consumatorilor,
având diverse consecințe cu impact direct în modul de percepție al acestora.
Comportamentul consumatorilor este un factor cheie care afectează profitabilitatea unei
afaceri. Acesta este modificat în mod semnificativ în cazul unei crize întrucât acestea pot avea
efecte de durată asupra tuturor sectoarelor, pot avea urmări grave și pot aduce prejudicii
considerabile. Din acest motiv, gestionarea situațiilor de criză a devenit un subiect cu o
prioritate ridicată la nivel global.
Criza COVID-19 a avut un impact grav asupra economiei României și, de asemenea,
asupra vieților omenești, determinând schimbări drastice în stilul lor de viață și în
comportamentul lor din perspectiva unui consumator.
Lucrarea de față debutează cu o introducere teoretică generală privind comportamentul
consumatorului, ulterior sunt prezentate aspecte legate de aplicațiile de livrare la domiciliu și
efectele acestora asupra consumatorilor în contextul pandemiei.
Aspectele teoretice sunt consolidate de ultimul capitol care redă concluziile studiului de
caz relevând analiza rezultatelor chestionarului legat de impactul aplicațiilor de livrare la
domiciliu asupra consumatorilor din România în contextul COVID-19.
Scopul principal al acestui studiu este de a evalua impactul pe care aplicațiile de livrare
la domiciliu îl au asupra comportamentului consumatorilor în contextul schimbărilor generate
de pandemia COVID-19.

4
 1. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.1 Definirea comportamentului consumatorului

Sensurile atribuite conceptului de comportament de consum sunt variate, multiple după

contextul asociat.

Cronologic, primele abordări ale comportamentului de consum aparțin teoriei

microeconomice, care oferă un loc important în cadrul ei unui model complex al cererii. Într-o
perioadă în care economiștii s-au dovedit preocupați prioritar de producție, înaintea
consumului, iar obiectul predilect de studiu era procesul de alocare a resurselor, și, în
consecință, a bunurilor economice limitate față de nevoile în continuă creștere și diversificare,
comportamentul consumatorului apare ca fiind unul la alegere. Principalele aspecte ale
demersului teoriei economice a cererii fac apel la o serie de concepte cum ar fi: elasticitatea
cererii în funcție de preț și de venit, linia bugetului, harta curbelor de indiferență, rata marginală
de substituție, maximizarea utilității de către consumator, efectul de venit, efectul de substituție
ș.a.1.

Comportamentul este un ansamblu de reacții exterioare prin care individul răspunde la

stimuli. Din punct de vedere psihologic, comportamentul desemnează ceea ce este obiectiv
observabil în reacția globală a individului, independent de ceea ce declară, de gândurile şi
atitudinile sale psihologice. Din punct de vedere sociologic, comportamentul este activitatea
subiectului într-o situație socială dată2.

Cunoscuții specialiști Roger Blackwell, Paul Miniard și James Engel definesc

comportamentul consumatorului ca fiind acele acțiuni ale indivizilor implicați direct în procesul
de obținere şi utilizare a bunurilor şi serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precedă şi
determină aceste acte3.

Psihologul american Harold Leavit precizează că elementele esențiale ce definesc

comportamentul uman sunt: stimulul, nevoia și obiectivul. Stimulul reprezintă cauza, nevoia
este dorința ce se poate înfăptui și obiectivul este scopul acestuia4.

1
Rodica Boier, Marketing Comportamentul Consumatorului, Editura Graphix, Iași, 1994, p. 23
2
Malcomete Petre, Demetrescu Mihai C., Medrihan George, Dicţionar de marketing, Editura Junimea, Iaşi 1979
p.72
3
Paul W. Engel, James F.; Blackwell, Roger D.; Miniard, Consumer Behaviour, ed. 5-a The Dryden Press, l986,
p. 23
4
Harold J. Leavit, Organizational Psychology, Carnegie Institute of Technology, Pittsburgh, Pensylvania, 1964,
p. 23
5
 Nevoile se multiplică în proporție exponențială, datorită progresului tehnico-ştiinţific ce
conduce la inventarea altor nevoi, iar nevoia satisfăcută duce la apariția altora, astfel
comportamentul individului se schimbă şi el5.

Comportamentul consumatorului este un subiect foarte complex care încorporează idei din
mai multe științe, inclusiv psihologie, biologie, chimie și economie. Acesta a fost abordat și
exprimat în mai multe forme de către specialiști, reprezentând un aspect foarte important.

Astfel, comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării

sau consumului de bunuri şi servicii6.

De asemenea, comportamentul consumatorului cuprinde întreaga conduită a utilizatorului

final de bunuri materiale şi imateriale, incluzând, de exemplu, şi comportamentul alegătorilor,
al pacienților unui medic sau al enoriașilor față de biserică7.

1.2 Procesul decizional de cumpărare

În investigarea comportamentului consumatorului, una din principalele direcții se referă la

procesul de alegere între mai multe produse concurente şi evaluarea alternativelor.
Până la un anumit punct se manifestă motivul principal al deciziei de cumpărare, respectiv
elementul declanșator pentru decizia propriu zisă. Este știut faptul că oamenii cumpără funcție
de dorințele emoționale pe care le au.

Practica a dovedit că există patru factori de motivare de natură emoțională, respectiv: teama,
gratuitățile, câștigul fără efort, transformarea visurilor în realitate.
Din punctul de vedere al demersului de cunoaștere şi înțelegere al studiului
comportamentului, specialiștii în marketing definesc procesul de cumpărare ca fiind ansamblul
actelor premergătoare şi posterioare momentului achiziției unui produs pe piață8.
El presupune următoarele faze: recunoașterea nevoii, căutarea informațiilor, evaluarea
variantelor, decizia de cumpărare și comportamentul post-cumpărare.9

5
David Klahr, Harold J. Leavit, Tasks, Organization Structures, and Computer Programs*, Carnegie Institute of
Technology, Pittsburgh, Pensylvania, 1988
6
Florescu, C., Malcomete,P., Pop, N., Marketing. Dicţionar explicativ. B., Ed. Economică, 2003, p.156
7
Werner Kroeber Riel, Konsumentenvertalten – Auflage, Verlag Franz Vahlen Münhen 1990, p.1
8
Rodica Boier, Marketing Comportamentul Consumatorului, Editura Graphix, Iași, 1994, p. 43
9
Patrick J Robinson, Industrial buying and creative marketing,Marketing Science Institute. Series of books,
January 1, 1967, p. 14
6
 Potrivit lui Kotler, în cadrul procesului de luare a deciziei o persoană poate îndeplini cinci
roluri10:
- inițiator – persoana care sugerează prima ideea cumpărării unui anumit produs;
- influent – persoana ale cărei păreri sau sfaturi influențează decizia;
- decident – persoana care hotărăște asupra componentelor deciziei de cumpărare;
- cumpărător – persoana care efectuează achiziția;
- utilizator – persoana care consumă sau utilizează efectiv produsul.

1.2.1 Anatomia procesului decizional de cumpărare

Din punctul de vedere al demersului de cunoaștere şi înțelegere al studiului

comportamentului, specialiștii în marketing definesc procesul de cumpărare ca fiind ansamblul
actelor premergătoare şi posterioare momentului achiziției unui produs pe piață 11.
El presupune următoarele faze: recunoașterea nevoii, căutarea informațiilor, evaluarea
variantelor, decizia de cumpărare și comportamentul post-cumpărare12.
Acest model presupune că un consumator parcurge cele cinci etape la fiecare achiziție
pe care o face.
Decizia pe care o ia consumatorul variază în funcție de tipul deciziei de cumpărare.
Comportamentul de cumpărare al consumatorului diferă de la un produs la altul, el va fi distinct
de la caz la caz. Deciziile complexe implică mai mulți participanți la procesul de cumpărare și
o deliberare mai complicată din partea cumpărătorului13.

Figura 1.3.1.1 Procesul decizional de cumpărare

Sursă: Gary Armstrong, Philip Kotler, John Saunders, Veronica Wong, Principiile marketingului,
Ediția Europeană, Teora, București, 1998, p. 368

10
Philip Kotler, Managementul Marketingului, Editura Teora Bucureşti, 2007, p. 255
11
Rodica Boier, Marketing Comportamentul Consumatorului, Editura Graphix, Iași, 1994, p. 43
12
Patrick J Robinson, Industrial buying and creative marketing,Marketing Science Institute. Series of books,
January 1, 1967, p. 14
13
Philip Kotler et al., Principiile Marketingului, Ediția Europeană, Editura Teora, 1998, p.365
7
 1.3 Perioadele de criză

Din punct de vedere etimologic, cuvântul “criză” provine din grecescul “krisis”.
Anatole Bailly prezintă mai multe sensuri ale cuvântului, unele cu totul uitate azi. Astfel,
“krisis” însemna acțiunea sau capacitatea de a distinge și de a alege, dar și decizia luată în urma
unui conflict interior. În antichitatea greacă, „krisis” desemna și faza decisivă a unei boli, care
declanșa în organism o luptă acerbă.14
Teoria managementului modern punctează că „a decide” înseamnă a adopta o concluzie
definitivă asupra unei probleme litigioase. Decizia implică un fel de mediere, de arbitraj, o
deliberare între două părţi aflate în dispută.
Din punct de vedere organizațional, criza desemnează o amenințare la adresa existenţei
organizaționale care produce o ruptură a dinamicilor şi echilibrelor anterioare, antrenează
dezintegrarea sistemului respectiv cu consecinţe imprevizibile.
Abordarea sociologică a conceptului de criză definește criza ca o perioadă în dinamică
unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată a dificultăților, izbucnirea conflictuală a
tensiunilor, fapt ce face dificilă funcționarea normală, declanșându-se puternice presiuni spre
schimbare15.
În acest context, Charles Hermann descrie criza ca fiind o situație care amenință obiective
net prioritare ale unității de decizie, reduce timpul de răspuns în timp util înainte ca decizia să
poată fi transformată în acțiune și surprinde pe membrii unității de decizie prin apariția sa16.
Un alt autor, Barry Mc. Longlin, definește criza ca fiind un eveniment, dezvăluire,
acuzație sau set de probleme interne şi externe care amenință integritatea, reputația sau existența
unui individ sau organizații17.

14
Anatole Bailly, Dictionnaire Grec Francais avec deux Appendices Alphabetiques , N. I. Delendas, Athenes,
1935, p.37
15
Călin.Anastasiu, ilie Bădescu, Alfred Bulai, Septimiu Chelcea, Tania Dobrescu, lancu Filipescu, Gheorghiţă
Geană, Nicolae Gheorghe, Dicţionar de sociologie, Editura Babel, Bucureşti, 1993, p. 145
16
Hermann, C., F., Crisis in Foreign Policy, Ed. Bobs Merril Co, Indianapolis, 1969
17
Longlin, B., Risk and Crisis Communication, Ed. Longlin Multimedia Publishing Ltd, Ottawa, 1996, p. 10
8
2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR ÎN CONTEXTUL PANDEMIEI
COVID-19 PRIVIND UTILIZAREA APLICAȚIILOR DE LIVRARE LA
DOMICILIU

2.1 Criza determinată de pandemia de Covid-19

Coronavirusurile sunt o familie mare virusuri care pot îmbolnăvi, atât animalele, cât și
oamenii. Coronavirusurile care afectează oamenii sunt cunoscute pentru faptul că provoacă
infecții respiratorii, de la răceli obișnuite la boli
COVID-19 este o boală infecțioasă cauzată de coronavirusul recent descoperit18.
Acest virus, precum și boala, au fost necunoscute până la pandemia care a fost
identificată pentru prima dată în China, în decembrie 2019.
Boala poate prezenta diverse simptome tipice unei gripe mai severe sau poate fi de tip
asimptomatic.
Având în vedere faptul că boala a fost necunoscută, complet nouă, autoritățile au fost
complet depășite în primă fază. Ulterior, a au fost dezvoltate mai multe tipuri de vaccinuri
împotriva acestei infecții respiratorii.
De asemenea, infecția respiratorie se răspândește foarte ușor de la om la om. Astfel,
autoritățile din întreaga lumea au impus carantină. Restricțiile impuse au adus consecințe
negative asupra populației din punct de vedere psihologic care se manifestă în diverse forme și
în ziua de astăzi19.

2.2 Efectele pandemiei

Antreprenorii din întreaga lume au început să resimtă efectele ample ale pandemiei,
potrivit celui mai recent studiu Deloitte Private Survey, efectuat în rândul a 2.750 de companii
private de pe tot globul20.

18
Dale Fisher, David Heymann, The novel coronavirus outbreak causing COVID-19, BMC Medicine, 2020, p. 3

19
G James Rubin, Simon Wessely, Coronavirus: The psychological effects of quarantining a city, The British
Medical Journal, King’s College London, UK, 2020

20
Deloitte Private Survey disponibil la https://www2.deloitte.com/ro/ro/pages/about-deloitte/articles/studiu-
deloitte-la-nivel-global-antreprenorii-se-asteapta-sa-resimta-efectele-pandemiei-si-in-urmatorii-ani-si-sunt-mai-
degraba-prudenti-cu-privire-la-angajari.html (accesat 11/05/2022)
9
 Deloitte Private Survey a fost realizat în rândul proprietarilor și echipelor de top
management din 2.750 de companii private din 33 de țări din întreaga lume, cu venituri anuale
cuprinse între 10 milioane și 1 miliard de dolari, active în industrii variate precum produse de
consum și industriale, tehnologie, mass-media și comunicații, servicii financiare, energie,
sănătate și servicii medicale.
Principalele lor îngrijorări pentru următorii doi ani sunt legate de efectele pandemiei
asupra cererii de produse și servicii (28%) și de efectele operaționale asupra lanțurilor de
aprovizionare, de resurse umane, de IT și de livrare (25%). Alte riscuri identificate de
companiile participante la studiu sunt atacurile cibernetice și securitatea informatică (26%),
creșterea concurenței pe piață (26%) și costul materiilor prime și al altor factori de producție,
inclusiv energia (23%).

Deși majoritatea companiilor participante la studiul Deloitte cred că principalii

indicatori de business, precum productivitatea, veniturile, profitul și investițiile de capital, se
vor îmbunătăți, acestea sunt precaute cu privire la planurile de a face angajări, doar 11% dintre
respondenți previzionând creșterea numărului de angajați în următorul an, în timp ce 8% au
prognozat o scădere.
Aproape trei sferturi (71%) dintre respondenți consideră că transformarea modului de
lucru, a forței de muncă și a locului de muncă reprezintă aspecte importante sau extrem de
importante pentru reziliența organizației și nu mai puțin de 20% și-au schimbat deja integral
modul de lucru. Majoritatea se concentrează pe oferirea unui mod de lucru flexibil și pe
regândirea organizației pentru a fi mai agilă și pentru a avea rezultate superioare cu echipe mai
mici, independente.
Odată cu declararea de către Organizația Mondială a Sănătății, la 11 martie 2020, a
pandemiei cu noul coronavirus, au fost instituite în toată lumea măsuri restrictive, cu scopul de
a reduce transmiterea virusului.
Pandemia de COVID-19 a creat în rândul populației frică, anxietate, depresie, însă cele
mai expuse au fost persoanele care sufereau deja de o tulburare psihică.
Legat de frica de noul coronavirus, în septembrie 2020, în Frontiers in a fost publicat
un studiu realizat în 96 de țări, printre care și România. Pe parcursul lunii martie 2020,
participanții au răspuns la un chestionar online21.

21
Abdelaziz Alsharawy, Ross Spoon, Alec Smith, and Sheryl Ball, Gender Differences in Fear and Risk
Perception During the COVID-19 Pandemic, Department of Economics, Virginia Tech, Blacksburg, VA, United
States, 2021
10
 Rezultatele studiului iau în calcul condițiile socio-demografice, tipul de personalitate,
dar și climatul politic din fiecare țară. Dintre rezultatele publicate, amintim faptul că femeile se
tem de noul coronavirus mai mult decât bărbații, personalitățile cu grad mare de nevrozism sunt
mult mai vulnerabile și persoanele cu studii superioare se tem de virus mai mult decât cele cu
studii medii sau cu studii elementare.
De asemenea, cetățenii din Europa de Est se tem mai mult decât cei din Europa de Vest
din cauza diferențelor structurale dintre sistemele de sănătate.
Frica de coronavirus rămâne o garanție a protejării umane, care nu trebuie însă
transformată într-un factor perturbator.
S-au schimbat multe aspecte la nivel global și implicit și în industria energetică.
Consumul și producția de gaze și energie electrică au scăzut cu aproximativ 10% în perioada
de închidere totală. Și România a urmat trendul. Distribuitorii s-au plâns că în prima săptămână
a stării de urgență consumurile au scăzut semnificativ. Scăderea consumului a atras scăderea
prețurilor și implicit pierderi22.
După ridicarea lockdown-ului consumul a început să-și revină. Schimbările nu vin din
această scădere și ulterioară revenire a consumurilor de energie ci din scăderea tuturor
indicatorilor economici. Uniunea Europeană a abordat o strategie de infuzie de capital destinat
investițiilor masive de tip keynesinist. Mari sume de bani sunt aprobate pentru a fi infuzate, sub
formă de granturi sau împrumuturi cu dobânzi mici în industrie și lucrări de infrastructură.
În iulie 2020 liderii Uniunii încheie un acord istoric materializat într-un fond de 750 de
miliarde de euro destinat redresării economice a blocului comunitar.
Din această sumă, aproape 80 de miliarde îi revin României. UE a lansat în noiembrie
2019 Green Deal ce trasează o nouă ordine energetică prin scăderile emisiilor gazelor cu efect
de seră. În noul context al Crizei Covid 19 industriei energetice îi sunt alocate sume și mai mari.
În septembrie 2020 s-a aprobat la Bruxelles ridicarea pragului de reducerea emisiilor de
CO2 până în 2030, de la 40% cât este negociat în Green Deal la 55%. Astfel țările membre vor
fi obligate să-și redirecționeze banii către industria energetică, cel mai mare poluator, ceea ce
va schimba fundamental industria energetică europeană și implicit și cea românească. Sensul
schimbărilor sunt la nivel tehnologic care vor induce schimbări legislative, de strategie și
schimbări semnificative ale pieței de energie23.

22
Site-ul UE (2020) disponibil la https://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/submitViewTableAction.do (accesat 12
iunie 2022)
23
Site-ul publicației Deutche Welle(2019) https://www.dw.com/ro/summit-eu-acord-pe-tema-pachetului-de-
reconstruc%C8%9Bie-economic%C4%83-post-covid/a-54250771 (accesat 12 iunie 2022)
11
 3. IMPACTUL APLICAȚIILOR DE LIVRARE LA DOMICILIU ASUPRA
COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ÎN PERIOADA COVID-19

3.1 Metodologia cercetării

Cercetarea de marketing este utilă pentru a identifica nevoile clientului în perioada

următoare, precum și tendințele de cumpărare însușite, având în vedere impactul pandemiei
asupra comportamentului său de consum.
Pentru a evalua impactul pe care aplicațiile de livrare la domiciliu l-au avut în contextul
schimbărilor generate de pandemie, a fost realizată o cercetare cantitativă, descriptivă, metoda
utilizată fiind ancheta pe bază de chestionar, care surprinde realitatea aşa cum se prezintă ea în
momentul de față.
Cele 30 de întrebări din cadrul chestionarului vizează, atât comportamentul abordat de
către consumatori înainte de izbucnirea pandemiei, cât și în timpul izolării sociale, precum și
întrebări legate de scenarii posibile în ceea privește comportamentul lor în viitorul apropiat când
măsurile sunt relaxate.
Dimensiunea eșantionului este de 203 de persoane, selecția lor realizându-se în funcție
de răspunsul la întrebarea eliminatorie. Chestionarul este adresat doar utilizatorilor de aplicații
cu livrare la domiciliu.
Chestionarul a fost realizat in Google Forms și partajat pe diverse rețetele sociale
precum Facebook, Instagram și LinkedIn. Acesta este împărțit pe module, abordându-se diverse
aspecte pentru fiecare variabilă în parte.

Chestionarul are 30 de întrebări împărțite pe secțiuni astfel:

1) procesul de luare a deciziilor;

2) beneficiile serviciului de livrare mâncare la domiciliu;
3) loialitatea;
4) prestigiul companiei;
5) accesibilitatea;
6) siguranța;
7) vizibilitatea;
8) empatia;
9) caracteristici socio-demografice.

12
 Figură 3.1.1 Modelul de cercetare
Sursă: original

3.1.2 Scopul cercetării

Pe zi ce trece societatea trece prin schimbări drastice și este afectată e o serie de factori
precum evoluția tehnologică, perioade de criză etc. De aceea trebuie acordată o importanță
deosebită serviciilor si produselor de pe piață prin analiza caracteristicilor generale ale acestora
întrucât să poată oferi servicii care să satisfacă nevoile de consum ale populației.
COVID-19 a făcut ravagii la nivel mondial, social și economic. Această pandemie a dus
la o izolare fizică care a lăsat urmări grave asupra populației. De asemenea, pandemia a
contribuit la crearea unor noi tendințe în ceea ce privește obiceiurile de consum ale oamenilor.
Pandemia a creat în rândul populației frică, anxietate, depresie, însă cele mai expuse au
fost persoanele care sufereau deja de o tulburare psihică.
Problema de cercetare va permite obținerea informațiilor necesare determinării
factorilor care influențează comportamentul de cumpărare al consumatorilor în prezent, făcând
o comparație cu obiceiurile de consum dinaintea pandemiei. De asemenea trebuie se va ține
cont de etapele procesului decizional de cumpărare prin analiza factorilor care intervin în
proces.
Astfel, scopul principal al studiului de față este evaluarea impactului aplicațiilor de
livrare la domiciliu asupra comportamentului consumatorului în contextul schimbărilor
generate de pandemia Covid-19.

13
 Cercetarea de față este cantitativă și are ca scop principal evidențierea preferințelor
consumatorilor cu privire la modul de a achiziționa produsele alimentare și cum a influențat
pandemia de COVID-19 comportamentul de consum al acestora.

3.1.3 Obiectivele cercetării

Obiectivul cercetării se constituie într-un set de declarații precise asupra necesarului de

informații pentru stabilirea direcțiilor întregului demers de cercetare.
Obiectivele sunt definite în funcție de aspectele atinse în chestionarul dedicat studiului.
Obiectivele cercetării de față sunt:
O1: identificarea impactului aplicațiilor de livrare la domiciliu asupra consumatorilor
după perioada pandemiei;
O2: identificarea motivelor pentru care consumatorii achiziționează produse alimentare
în prezent prin intermediul aplicațiilor la domiciliu;
O4: identificarea preferințelor consumatorilor în ceea ce privește compania de livrare la
domiciliu;
O5: identificarea gradului de cunoaștere al companiilor de livrare la domiciliu în rândul
consumatorilor;
O6: identificarea factorilor de influență în motivația alegerii consumului de produse prin
intermediul aplicațiilor de livrare la domiciliu;
O7: identificarea frecvenței de consum prin intermediul aplicațiilor de livrare la
domiciliu;
O8: identificarea influenței pe care diferitele spoturi tv, panouri, reclame prin
intermediul rețelelor de socializare o au asupra comportamentului consumatorului;
O9: identificarea tendințelor de cumpărare în perioada următoare.

3.1.4 Ipotezele cercetării

Studiul include următoarele variabile: procesul de luare a deciziilor, aplicațiile de livrare

la domiciliu, loialitatea consumatorului, prestigiul companiei, evaluarea riscurilor,
accesibilitatea, siguranța, vizibilitatea și empatia.

14
 Decizia este o alegere intre două sau mai multe alternative, implicit eliminarea unor
opţiuni.
Variabila independentă este reprezentată de procesul de luare a deciziilor întrucât acesta
suferă modificări în funcție de percepția consumatorilor despre variabilele dependente
menționate anterior.
Din punctul de vedere al demersului de cunoaștere şi înțelegere al studiului
comportamentului, specialiștii în marketing definesc procesul de cumpărare ca fiind ansamblul
actelor premergătoare şi posterioare momentului achiziției unui produs pe piață.
Punctul de plecare sunt o serie de ipoteze care vor fi aprobate sau respinse după
încheierea chestionării.
H1: Loialitatea unui consumator față de o aplicație de livrare la domiciliu influențează
procesul de luare a deciziilor
Loialitatea este mai mult decât un calcul rece și rațional al clientului. Mai degrabă, este
dragostea și devotamentul său față de companie, marca ei, produsele sale.
Specialiștii de marketing din întreaga lume alcătuiesc o mulțime de sisteme de gradare
a fidelității clienților, împărțindu-le în tipuri, analizând și obținând beneficii practice din
materialele primite.
În mod tradițional, marketingul relațiilor cu clienții împarte loialitatea consumatorilor
ca perceput, emoțional (relația cu produsul și firma) și comportamental (posibilitate de re-
cumpărare), tip comportamental
Fidelitatea este măsurată folosind metrici pentru a monitoriza comportamentul
cumpărătorilor atunci când aleg un produs. Loialitate emoțională al clienților se exprimă în
gradul lor de conștientizare cu privire la produsul unui anumit producător, punctele forte și
punctele slabe ale produsului și, cel mai important, despre ce nevoie sau problemă specifică
poate rezolva acest produs.
H2: Accesibilitatea influențează procesul de luare a deciziilor.
În contextul actual, conceptul de accesibilitate include, în accepțiunea consumatorilor,
și costurile de transport, timpul de așteptare, adresele de unde pot prelua preparatele la pachet
și modalitatea de interacțiune.
H3: Siguranța influențează procesul de luare a deciziilor.
Aplicația de livrare la domiciliu se angajează să furnizeze acele produse şi servicii ce
prezintă siguranță în raport cu scopul propus, iar în acest sens, echipa de marketing colaborează
strâns cu echipa tehnică şi departamentul juridic, oferind consumatorilor certitudinea că
produsele achiziționate sunt sigure.

15
 H4: Vizibilitatea (notorietatea) influențează procesul de luare a deciziilor.
Procesul de luare a deciziilor poate fi influențat de vizibilitatea unei companii. Rețelele
sociale sunt un canal favorit pentru a crește vizibilitatea firmei prin postarea unor mesaje
personalizate.
H5: Empatia poate influența procesul de luare a deciziilor.
Empatia este definită ca fiind abilitatea de a înțelege și de a împărtăși emoțiile celuilalt.
Procesul de luare a deciziilor va fi direct influențat de empatia consumatorilor față de
ceilalți, economia României sau de companiile aflate în faliment.
H6: Prestigiul unei companii influențează procesul de luare a deciziilor.
Imaginea unei companii este dată de strategiile pe care le adoptă. Impactul psihologic
pe care îl creează imaginea unei firme este deosebit de important pentru succesul acesteia și, de
aceea, se pune problema ca o companie să-și formeze imaginea dorită, care să o favorizeze atât
din interior, cât și din exterior.
Prestigiul unei aplicații de livrare la domiciliu influențează procesul de luare a deciziilor
în funcție de imaginea percepută de consumator.

3.1.6 Metoda de cercetare

Pentru a determina în mod corect impactul pandemiei asupra comportamentului

consumatorilor români, au fost analizate preferințele și opiniile respondenților înainte de
izbucnirea pandemiei.
Situația a generat într-un timp foarte scurt o transformare a modului în care oamenii
cumpără și consumă, fie că e vorba de produse, servicii, canale media sau experiențe sociale.
În funcție de flexibilitatea companiilor care oferă aceste servicii și produse, precum și de
restricțiile viitoare, aceste schimbări ale comportamentului clienților se pot permanentiza și pot
schimba regulile jocului.
Metoda de cercetare se referă la toate acele metode, pe care un cercetător le utilizează pentru
a efectua procesul de cercetare, pentru a rezolva problema dată. Tehnicile și procedura, care
sunt aplicate pe parcursul studierii problemei de cercetare, sunt cunoscute sub denumirea de
metodă de cercetare.
În studiul de față s-a folosit cercetarea descriptivă, metoda utilizată fiind ancheta pe bază
de chestionar, care surprinde realitatea aşa cum se prezintă ea la un moment .

16
 Caracteristicile anchetei sunt următoarele: metoda cantitativă, accent pe validitatea si
fidelitatea măsurărilor urmată de o prelucrare statistica, iar rezultatele sunt generalizabile, se
lucrează pe eșantioane reprezentative. Chestionarul va fi administrat personal de autorul
studiului de față.
Studiul s-a desfășurat în perioada 13/04/2022- 13/06/2022, a fost partajat pe Facebook,
Instagram și LinkedIn și vizează atât comportamentul abordat de către consumatori înainte de
izbucnirea pandemiei, cât și în timpul izolării sociale, precum și întrebări legate de scenarii
posibile în ceea privește comportamentul lor în viitorul apropiat – când măsurile de distanțare
socială se vor relaxa complet (în prezent).
Cercetarea este deductivă și vizează verificarea teoriilor formulate inițial.

3.2 Rezultatele așteptate

Pandemia a generat numeroase schimbări la nivel economic și social. Efectul crizei

COVID-19 a fost resimțit atât în sectorul public și privat, cât și la nivel social, modificând
preferințele consumatorilor, dar și modul în care se raportează la activitățile uzuale și la viitor.
Măsurile de izolare socială au avut un impact major asupra modului în care oamenii își
desfășoară activitățile zilnice, cum muncesc, cum fac cumpărături și cum socializează.
Deciziile personale sunt strâns legate de trăsăturile de personalitate ale fiecărei persoane.
Acestea conduc persoana la un anumit tip de comportament decizional și tocmai din acest motiv
înțelegerea trăsăturilor de personalitate ale unui individ poate să contureze și comportamentul
său decizional.
În contextul de față, procesul decizional se referă la modul de a alege între mai multe
variante, precum și modul de acțiune și examinare a variantei alese24.
Studiul de față va confirma ipotezele inițiale în ceea ce privește frecvența de cumpărare și
modul de utilizare a platformelor de livrare la domiciliu.
H1: Loialitatea unui consumator față de o aplicație de livrare la domiciliu influențează
procesul de luare a deciziilor
În general, factorii care influențează loialitatea unui client față de un brand au legătură
cu mediul și contextul consumatorului.

24
Balaure V., Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p. 179
17
 Astfel, poate fi evidențiat faptul că loialitatea unui consumator față de o companie poate
fi mai presus decât motivele inițiale determinante.
H2: Accesibilitatea influențează procesul de luare a deciziilor.
Studiul subliniază că accesibilitatea, care a fost întotdeauna un criteriu esențial în decizia
consumatorilor.
În contextul actual, conceptul de accesibilitate include, în accepțiunea consumatorilor,
și costurile de transport, timpul de așteptare, interacțiunea cu livratorii, interfața aplicației care
trebuie să fie intuitivă și simplistă.
H3: Siguranța influențează procesul de luare a deciziilor.
Siguranța este un aspect foarte important care a contribuit la luarea deciziei utilizării
aplicațiilor
H4: Vizibilitatea influențează procesul de luare a deciziilor.
În primul rând este important de știut modul in care comportamentul consumatorilor
poate fi influențat prin intermediul promovării prin reclame.
H5: Empatia poate influența procesul de luare a deciziilor.
Empatia este abilitatea de a simți și a înțelege emoțiile celuilalt. Este un concept ce
include mai multe componente, fiecare din ele fiind asociate cu propria rețea neuronală și
trăsături de personalitate. Este și una din principalele abilități sociale care desemnează
inteligența emoțională a unei persoane.
Empatia poate fi privită din trei perspective. Prima este empatia afectivă și este abilitatea
de a simți emoțiile celuilalt. Persoanele care manifestă un nivel sporit de empatie afectivă sunt
cele care, spre exemplu, au puternice reacții viscerale atunci când vizionează un film horror.
Aceste persoane sunt capabile să simtă frica și durerea celuilalt ca pe a sa proprie.
Empatia cognitivă reprezintă abilitatea de a înțelege emoțiile celuilalt. Un exemplu
ilustrativ de empatie cognitivă este modul rațional în care psihologul înțelege emoțiile clientului
său, fără să le simtă neapărat la nivel visceral.
A treia perspectivă ține de reglarea emoțională. Aceasta se referă la abilitatea de a-ți
controla propriile emoții în raport cu emoțiile persoanelor cu care interacționezi și care te
afectează mai mult sau mai puțin.
H6: Prestigiul unei companii influențează procesul de luare a deciziilor.
În contextul actual, prestigiul se referă la renumele unei companii poate fi și atributul
unor produse ale unor firme renumite, produse care posedă calități deosebite.

18
 În consecință, impactul asupra consumatorilor este unul notabil. Astfel, platformele
online de livrări au înregistrat o creștere fulminantă pe fondul pandemiei de coronavirus
COVID-19.

19
 4. PLANIFICAREA IN TIMP A ACTIVITĂȚILOR

Figură 4.1 Planificare în timp a activităților

În figura 4.1 se poate observa Graficul Gantt care prezintă planificarea în timp a
Lucrării de Disertație.
Lucrarea de Disertație a necesitat aproximativ 14 săptămâni, structurate astfel:
• săptămânile 1 și 2 (07/03/2022- 18/03/2022) : Introducere + Elaborarea planului de
lucru
• săptămânile 3, 4, 5, 6 și 7 (21/03-2022- 22/04/2022): Studiu bibliografic, prezentarea
stadiului actual al cercetării
• săptămânile 7-13 (22/04 – 03/05): lucru efectiv la realizarea lucrării.
• săptămânile 13-14: definitivarea lucrării și predarea acesteia la secretariat.

20
 CONCLUZII

COVID-19 a avut un impact global și de durată asupra nevoilor, preferințelor și

comportamentelor consumatorilor.
Studiul Impactul aplicațiilor de livrare la domiciliu asupra comportamentului
consumatorului în perioada COVID-19 este menit să analizeze comportamentele de consum
din România în perioadele dinainte și după pandemie, precum și modul în care ne așteptăm să
arate o societate post COVID-19, privită din perspectiva consumatorului de produse livrate prin
intermediul aplicațiilor de livrare la domiciliu.
Astfel, studiul poate contribui la schițarea unei imagini de ansamblu asupra evoluției
modalităților de tranzacționare și de consum, precum și asupra preferințelor consumatorului din
România, raportate la un context complet nou pentru societatea contemporană: o pandemie.
Decizia de cumpărare se ia în urma unei pregătiri prealabile, ea fiind influențată de o
multitudine de factori, a căror cunoaștere este absolut necesară.
Pe piața din România, având în vedere concurența acerbă, companiile ce furnizează
servicii de livrare la domiciliu trebuie să adopte o politică potrivită de promovare pentru a
răspunde în permanență cerințelor şi nevoilor consumatorilor.
Măsurile de izolare socială au avut un impact major asupra modului în care oamenii își
desfășoară activitățile zilnice, cum muncesc, cum fac cumpărături și cum socializează.
Din punct de vedere al industriei alimentare, aceasta are provocările ei modelate de
dezvoltarea continuă a tehnologiei, dinamică și competitivă care determină schimbările în
comportamentul și preferințele consumatorilor. Pandemia a adăugat la aceste provocări și
preocuparea pentru siguranță. Astfel, măsurile de siguranță au început să influențeze loialitatea
consumatorilor privind utilizarea serviciilor unei aplicații de livrare la domiciliu.
Companiile prezente pe piață au prevăzut acest lucru și au acționat proactiv pentru a-și
menține poziția pe piață și pentru a-și crea o imagine pozitivă în cadrul mental al
consumatorilor.
Valoarea percepției consumatorului este esențială în afaceri, în special pentru
marketing. Nu numai că este esențială pentru supraviețuirea și creșterea afacerii, dar este și un
instrument esențial pentru a diagnostica avantajul competitiv.
Procesul de decizie a consumatorului este influențat de particularitățile multor factori,
cum ar fi informațiile din interiorul aplicației, caracteristicile aplicației, percepția asupra
calității serviciului și intenția consumatorilor de a utiliza serviciile respective.

21
 Concluzionând, pandemia COVID-19 a produs efecte diverse la nivel global, luând în
considerare gradul de răspândire diferit al virusului în țările afectate. În ceea ce privește
comportamentul de cumpărare, consumatorii vor migra către cumpărături online.

22
 BIBLIOGRAFIE

1. Allport, G.W. (1935) Attitudes, Handbook Of Social Psychology Editura C.A, Clark University Press,
Worcester,
2. Ana Bogdan-Tucicov; Septimiu Chelcea; Mihai Golu, Dicționar de psihologie socială, București,
1981
3. Abdelaziz Alsharawy, Ross Spoon, Alec Smith, and Sheryl Ball, Gender Differences in Fear and
Risk Perception During the COVID-19 Pandemic, Department of Economics, Virginia Tech,
Blacksburg, VA, United States, 2021, p. 28
4. Balaure V., Marketing, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, p. 179-184
5. C. Dressart, Comportement du consommateur et strategie du marketing, Monreal, Mc.Graw Hill,
1983
6. Călin.Anastasiu, ilie Bădescu, Alfred Bulai, Septimiu Chelcea, Tania Dobrescu, lancu Filipescu,
Gheorghiţă Geană, Nicolae Gheorghe, Dicţionar de sociologie, Editura Babel, Bucureşti, 1993, p. 145
7. Christian P. PINSHI, Exploring the Usefulness of FinTech in the Dark Era of COVID-19, Economics
Department, Faculty of Economics and Business University of Kinshasa, Congo, 2021
8. Costinel Dobre, Comportamentul consumatorului, Editura Orizonturi Universitare, Timișoara, 2000
9. Dale Fisher, David Heymann, The novel coronavirus outbreak causing COVID-19, BMC Medicine,
2020
10. David Klahr, Harold J. Leavit, Tasks, Organization Structures, and Computer Programs*, Carnegie
Institute of Technology, Pittsburgh, Pensylvania, 1988
11. E. Zaharia , Configuraţia coordonatelor de bază ale calităţii vieţii, Academia Română Bucureşti,
1991
12. Edward Tylor, Primitive culture, Cambridge University Press, 1874
13. Florescu, C., Malcomete,P., Pop, N., Marketing. Dicţionar explicativ. B., Ed. Economică, 2003
14. Foxal, G., Foundations of Consumer Behaviour Analysis, Marketing Theory, Vol. 1
15. G James Rubin, Simon Wessely, Coronavirus: The psychological effects of quarantining a city, The
British Medical Journal, King’s College London, UK, 2020
16. H. Assael, Consumer Behavior and Marketing Action – Boston, Kent 1987
17. Harold J. Leavit, Organizational Psychology, Carnegie Institute of Technology, Pittsburgh,
Pensylvania, 1964
18. Hermann, C., F., Crisis in Foreign Policy, Ed. Bobs Merril Co, Indianapolis, 1969
19. Korotkov E.M, Crisis Management., Moskow, INFRA-M, 2003
20. Longlin, B., Risk and Crisis Communication, Ed. Longlin Multimedia Publishing Ltd, Ottawa, 1996
21. Malcomete Petre, Demetrescu Mihai C., Medrihan George, Dicţionar de marketing, Editura
Junimea, Iaşi 1979

23
22. Paul W. Engel, James F.; Blackwell, Roger D.; Miniard, Consumer Behaviour, ed. 5-a The Dryden
Press
23. Philip Kotler, Marketing Management: Millennium Edition, Prentice Hall PTR, 2000
24. P.L. Dubois, A. Jolibert, Marketing, teorie şi practică, vol. I Ed. Economică Paris, tradusă în limba
română şi editată sub egida Universităţii de Ştiinţe Agricole din Cluj-Napoca, 1992
25. Patrick J Robinson, Industrial buying and creative marketing,Marketing Science Institute. Series of
books, January 1, 1967
26. Philip Kotler, Gary Armstrong Kotler, John Saunders, Veronica Wong, Principles of Marketing,
1999
27. Philip Kotler, Managementul Marketingului, Ediția Europeană, Editura Teora Bucureşti, 2007
28. Philip Kotler, Marketing Management: Millennium Edition, Prentice Hall PTR, 2000
29. Rodica Boier, Marketing Comportamentul Consumatorului, Editura Graphix, Iași, 1994
30. Solomon, Bamossy et al, Consumer Behaviour: A European Perspective (3rd Edition), London :
Prentice Hall, 2006
31. V.Breban – Dicţionar general al limbii române, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1987
32. Werner Kroeber Riel, Konsumentenvertalten – Auflage, Verlag Franz Vahlen Münhen 1990

Articole științifice și de specialitate:

34. Adriana Burlea-Schiopoiu, Silvia Puiu, Adina Dinu, 2021. The impact of food delivery applications
on Romanian consumers’ behaviour during the COVID-19 pandemic, Socio-Economic Planning
Sciences, University of Craiova, 13, Street A.I. Cuza, 200585, Craiova, Dolj, Romania
35. Jorge Cruz-Cardenas, Ekaterina Zibelina , Jorge Guadalupe-Lanas , Andres Palacio-Fierro, Carlos
Ramos-Galarza, 2021. COVID-19, consumer behavior, technology, and society: A literature review and
bibliometric analysis, Technological Forecasting & Social Change
36. Tamaki Morita, Shunsuke Managi, 2015, Consumers’ willingness to pay for electricity after the
Great East Japan Earthquake, Economic Analysis and Policy
37. Anastasios Evgenidis , Masashige Hamano b, Wessel N. Vermeulen, 2021. Economic consequences
of follow-up disasters: Lessons from the 2011 Great East Japan Earthquake, Energy Economics
38. Björn Frank, Shane J. Schvaneveldt, Understanding consumer reactions to product contamination
risks after national disasters: The roles of knowledge, experience, and information sources, 2015.
Journal of Retailing and Consumer Services
39. Rithika Dulam, Kazuo Furuta, Taro Kanno, 2021. Quantitative decision-making model to analyze
the post-disaster consumer behavior, International Journal of Disaster Risk Reduction

40. Deloitte Private Survey (2020) disponibil la https://www2.deloitte.com/ro/ro/pages/about-

deloitte/articles/studiu-deloitte-la-nivel-global-antreprenorii-se-asteapta-sa-resimta-efectele-
pandemiei-si-in-urmatorii-ani-si-sunt-mai-degraba-prudenti-cu-privire-la-angajari.html (accesat
11/05/2022)
24
41. Deloitte Private Survey (2020), The Restaurant of the Future Arrives Ahead of Schedule – Time to
Get on Board (2020) disponibil la
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/consumer-business/us-cb-the-
restaurant-of-the-future-arrives-ahead-of-schedule.pdf (accesat 12 iunie 2022)
42. Digital Commerce 360 (2020) disponibil la
https://www.digitalcommerce360.com/2021/06/16/coronavirus-adds-105-billion-to-us-ecommerce-in-
2020/ (accesat 10 mai 2022)
43. EY (2020) disponibil la https://www.ey.com/ro_ro/covid-19/comportamentul-consumatorului-
roman-in-contextul-covid-19- (accesat 10 mai 2022)
44. Site-ul publicației Deutche Welle(2019) https://www.dw.com/ro/summit-eu-acord-pe-tema-
pachetului-de-reconstruc%C8%9Bie-economic%C4%83-post-covid/a-54250771 (accesat 12 iunie
2022)

25