Academia de Studii Economice Bucuresti

IMPLEMENTARE FUNCTIEI QFD

IN CADRUL TRANSGOR LOGISTIK

Cojocariu Codrut

Anul II

Deva,2023
Delphi este o companie ce presteaza servicii de depozitare, expeditii interne si internationale,
transporturi rutiere, maritime si aeriene de marfa in toata Europa inca din 1994.

La baza dezvoltarii a stat preocuparea constanta de a oferii solutii sigure si personalizate de transport si
logistica.Treptat,au ajuns sa cuprinda atat planificarea si executia transporturilor (prin parcul auto
propriu si reteaua de parteneri si subcontractori),cat si manipularea si depozitarea marfurilor in tranzit.

Sunt membri ai Uniunii Societatilor de Expeditie din Romania si ai Asociatiei Romane de Transport Rutier
International

Prin USER sunt afiliati FIATA (Federation Internationale des Associations de Transitaires et Assimiles),
organizatia mondiala a transportatorilor.

Funcția QFD ( Quality Function Deployment)denumită și vocea clientului ne arată care sunt serviciile ce
necesită atenția noastră pentru a le imbunătăți prin intermediul evaluărilor clienților asupra acestora.

Metoda QFD iși are originea în Japonia, inițiatorul ei fiind Yoji Akao. În anul 1966 acesta combină
lucrările sale din domeniul asigurării și controlului calității cu noțiuni utilizate în cadrul analizei
valorii( aplicarea sistematică a unor tehnici uzuale în vederea identificării funcției unui produs sau
serviciu și asigurarea ulterioară a acestei funcții la un preț mult mai scăzut). Akao descrie funția QFD ca
fiind „ o metodă menită să transforme nevoile consumatorilor în design de calitate, să desfășoare
funcțiile ce formează calitatea și să dividă acest design de calitate în subsisteme ce vor conduce în final
la elemente specifice procesului de producție”.

QFD este o abordare riguroasă și sintematică a dezvoltării produsului/serviciului astfel încât:

• Să se asigure îmbunătățirea satisfacției clienților;

• Să se asigure realizarea obiectivelor organizației prin analiza corelațiilor între ce-cum.

Fazele funcției QFD:

1. Identificarea și ierarhizarea clienților

Potrivit opiniei lui Derek Abell, pentru a putea aduce claritate în stabilirea afacerii si a misiunii
organizației, trebuie să ne îndreptăm atenția către clienții noștri: Grupul de clienți, cu alte cuvinte cui ne
adresăm, deoarece putem satisface nevoile unor anumite grupuri de clienți(nevoi nelimitate, resurse
limitate); nevoile acestora și modalitățile prin care urmează să satisfacem acele nevoi.

Delphi se adresează acelor clienti care doresc solutii sigure si personalizate de transport si logistica
marfa,precum si depozitare.

2. Identificarea expectativelor clienților

Pentru colectarea informațiilor de la clienți vom avea in vedere următoarele opțiuni:

• Sondaje oficiale
• Focus grupuri

• Discuția directă cu clientul

• Analiza registrului cu reclamații

• Interviuri online

Aplicăm metoda QFD în cadrul Delphi, deoarece dorim, prin intermediul sondajelor oficiale, interviurilor
online și discuțiilor față în față cu clientul, să aflăm care sunt serviciile care necesită o atenție sporită din
partea noastră și ne împiedică să funcționăm la un nivel optim în ceea ce privește soluționarea cererilor
venite din partea clienților.

Astfel în urma demersurilor enumerate mai sus, se concretizează următoarele cerințe din partea
clienților:

• Putine demersuri vamale

• Reducerea pasilor de contractare a unui transport

• Timp redus de soluționare a intarzierilor transporturilor

• Realizarea demersurilor de solutionare a daunelor cu rapiditate

• Diversitate in cursuri de formare profesională

• Conectare la Bursa de Transporturi cu mai multa usurinta

3. Transformarea informațiilor în descrieri verbale specifice.

Pentru a afla cu exactitate preferințele clienților, elaborează chestionare si interviuri online semestrial,
plecând de la informații de bază ce se pretează pe un anumit segment de clienți. Această metodă de
elaborare este necesară pentru a obține informații relevante, având în vedere faptul că, cererile primite
de la clienți nu sunt formulate întotdeauna într-o manieră foarte concisă.

4. Elaborarea și administrarea anchetei clienților.În această etapă Delphi prin intermediul

metodelor de colectare a informațiilor, clienților li se solicită sa evaluaze pe o scară de la 1 la 5, cât de
important este pentru ei să beneficieze de un serviciu într-o anumită manieră.

5. Dezvoltarea calității solicitate

 IMPORTANTA PENTRU CLIENT
EVALUAREA SERVICIULUI

IMPORTANTA ABSOLUTA
CALITATEA PLANIFICATA

FACTORUL DE CRESTERE

IMPORTANTA RELATIVA
CALITATEA SOLICITATA

(cerinte)

Putine demersuri vamale

5 3 4 1,33 5,3 18,74

Reducerea pasilor de contractare a 5 4 4 1 4 14,05

unui transport

REZOLVAREA CU Timp redus de soluționare a

USURINTA A problemelor cu transporturi
DEMERSURILOR
4 5 3 0,6 1,80 6,32

Realizarea demersurilor cu 5 5 5 1 5 17,56

rapiditate

ACCES FACIL LA Diversitate in cursuri de formare 4 3 4 1,33 5,33

PLATFORME DE profesională 18,74
TRANSPORT
Conectare cu ușurință Bursa de 5 4 4 1 4 14,05
Transport

Reducerea timpilor de solutionare a 5 3 3 1 3 10,54

dosarelor de dauna
REDUCEREA TIMPILOR
DE SOLUTIONARE A Timp redus de amanarea 5 3 2 0,67 1,33 4,68
PROBLEMELOR
solicitarilor de anulare a comenzilor
de transport

Conectare la Bursa de Transport cu 5 4 4 1 4 14,05

mai multa usurinta

Factorul de Crestere = Calitatea Planificata / Evaluarea Serviciului

Importanta Absoluta = Importanta pentru Client * Factorul de Crestere

Factorul de creștere= calitate planificată/ evaluarea serviciului

Importanța absolută= importanța pentru client * factorul de creștere

Importanța relativă = importanța absolută/ 33,76 *100

Concluzie

Odată cu finalizarea procedurilor funcției QFD, compania are o idee clară de ansamblu asupra serviciilor
către care trebuie să iși centreze atenția și odată cu aceasta, Transgor Logistik elaborează planul de
acțiune prin care va crește calitatea serviciilor, astfel:

 realizarea indicatorilor de calitate ai activitatii in general si a fiecarui domeniu in particular

 dinamica, operativitatea si promptitudine in luarea deciziilor manageriale in vederea realizarii
unei conduceri operative a activitatii
 furnizarea unor servici promte si de calitatea in scopul de a indeplini necesitatile clientilor
 asigurarea pentru toti angajatii a sprijinului si intruirii necesare pentru a furniza permanent
servicii de calitate
 creare unui departament special pentru reducerea procedurilor vamale
 crearea unei platforme care usureaza contractarea unui transport,de asemenea simplificarea
comenzii de transport pentru a putea fi mai usor parcursa de catre client
 suport exterior pentru departamentul juridic in solutionarea cat mai rapida a daunelor
 crearea unei platforme care poate facilita anularea unei comenzi de transport intr-un timp redus

Concluzii QFD este un instrument care asigura orientarea spre necesitatile clientului, favorizand astfel
atingerea unui nivel imbunatatit de satisfactie a clientului.

QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele intrebari: Ce cerinte

sunt prioritare si pentru cine anume? Cand trebuie realizate? De ce?

QFD este o metodologie extrem de utila pentru a facilita comunicarea , planificarea si de luare a
deciziilor in cadrul unei echipe de dezvoltare a produsului si a serviciilor.