UNIVERSITATEA „PETRU MAIOR” TÎRGU-MUREŞ

FACULTATEA DE INGINERIE

DEPARTAMENTUL: Inginerie Industrială şi Management

SPECIALIZAREA: Managementul Sistemelor Calității

METODE DE ANALIZĂ ȘI EVALUARE

A CALITĂȚII LA
SC. CARMOLACT.SRL

Prof. Îndrumător: Liviu Moldovan

Masterand: ing. Luca Claudiu Vasile

TÎRGU MUREȘ
2017
 CUPRINS

OBIECTIVELE CALITĂȚII PE ANUL 2017 LA3 SC. CARMOLACT. SRL ..................................... 3

OBIECTIVE SPECIFICE PE PROCESE ........................................................................................... 4
PLAN DE MĂSURI............................................................................................................................ 8
DIAGRAMA PROCESULUI TEHNOLOGIC DE OBȚINERE A LAPTELUI ............................ 9
DEFECTE ÎN CADRUL PROCESULUI DE OBȚINERE A LAPTELUI................................... 10
DIAGRAMA ISHIKAWA ................................................................................................................ 12
ANALIZA PARETO......................................................................................................................... 13
DIAGRAMA DE CORELARE......................................................................................................... 15
DIAGRAMA ARBORE .................................................................................................................... 16
COSTURILE CALITĂȚII LA SC CARMOLACT SRL ................................................................ 17
COSTURI DE PREVENIRE............................................................................................................. 17
COSTURI DE EVALUARE (IDENTIFICARE) .............................................................................. 17
COSTURI CU DEFECTĂRILE INTERNE ..................................................................................... 17
COSTURI CU DEFECTĂRILE EXTERNE .................................................................................... 17
COSTURI EXTERNE A CALITĂȚII .............................................................................................. 17
MEMORATORUL ACTIVITĂȚILOR GENERATOARE DE CHELTUIELI PENTRU
CALITATE .......................................................................................................................................... 18
MACHETA COLECTĂRII MANUALE A COSTURILOR CALITĂȚII .................................... 20
SC CARMOLACT SRL ..................................................................................................................... 20
BILANȚUL COSTURILOR CALITĂȚII LA ................................................................................. 21
SC CARMOLACT SRL ..................................................................................................................... 21

2
 OBIECTIVELE CALITĂȚII PE ANUL 2017 LA
SC. CARMOLACT. SRL

În ceea ce priveşte produsul lapte societatea îşi propune

- păstrarea gamei sortimentale prezente pe piaţă încă din anul 1992; lapte UHT de Monor şi
lapte proaspăt marca Monor
- creşterea investiţiilor în marca monor
- crearea unui nou sortiment de lapte ; Lapte cu Ciocolată
- creşterea investiţiilor în procesul de colectare

În ceea ce priveşte categoria iaurturi compania îşi va concentra eforturile asupra:

- lansării unor noi tipuri de iaurturi cu fructe, datorită cererii crescute venite din partea
clienţilor
- studierii categoriilor sortimentale ale firmelor concurente
- aducerii unei arome inovatoare pe piață. Acest lucru este motivat de concurența puternică
- diversificării gamei sortimentale şi a gramajului

Ne propunem următoarele obiective de asigurare a calităţii, în concordanţă cu politica

referitoare la calitate şi liniile strategice precizate:

Menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a nivelului satisfacţiei clienţilor şi a partenerilor faţă

de produsele/serviciile oferite şi de modul de colaborare;
Menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii şi menţinerea certificării
de către un organism autorizat şi recunoscut de către clienţii ;
Instruirea şi perfecţionarea întregului personal al pentru cunoaşterea, însuşirea şi aplicarea
reglementărilor sistemului de management al calităţii;
Îmbunătăţirea continuă a activităţii prin aplicarea celor mai bune idei venite din partea
angajaţilor .
Ameliorarea calităţii, eficientizarea activităţilor şi optimizarea costurilor prin introducerea
şi punerea în aplicare a tehnicilor specifice sistemelor de management al calităţii.
Achiziția de infrastructură
Extinderea ariei de efectuare lucrări.

3
 OBIECTIVE SPECIFICE PE PROCESE

Nr.
Procese Obiective Indicatori
crt.
0 1 2 3
● Reducerea termenelor medii pentru aplicarea ● cu 30 % până la sfârşitul
1 Analiza efectuată de management anului viitor
acţiunilor dispuse

● Creşterea numărului de instruiri tehnico-profesionale, ● 50 % faţă de 2015 (25

asigurarea calităţii instruiri)
● Creşterea numerică a personalului implicat în cursuri
● cu 35 %
Competenţă, conştientizare şi de perfecţionare
2
instruire ● Creşterea indicatorului privind calitatea individuala a ● CIP min 4,5
personalului CIP
● Creşterea gradului de mulţumire a cursanţilor în ● > 85 % dintre cursanţi se
declaraţiile din chestionarele de încheiere a cursului declară mulţumiţi

● Menţinerea în stare de funcţionare a aparatelor ● Integral

3 Infrastructura şi mediul de lucru
● Reducerea cheltuielilor de telecomunicaţii ● Cu 10 % faţă de 2015

● Creşterea numărului de contracte: ● creştere de 10 % faţă de

- de vânzare-cumpărare 2015
- de distribuţie
Analiza
4
ofertei/contractului/comenzii ● Reducerea timpului de analiză al contractului
● max. 3 zile
● Creşterea raportului clienţi contactaţi/cereri ofertă
(oferte/contracte)
● cu 10 %

4
 0 1
5 Comunicare
2 3
● cu 25 %
● Reducerea duratei medii a reuniunilor de lucru
● afişarea tuturor deciziilor pe
● Creşterea modului de valorificare a panoului de
panou comunicare internă, în
comunicare internă în scopul comunicării legate de
max. 1 oră
eficacitatea SMC
● comunicarea informaţiilor în
● Sporirea eficienţei comunicării externe
exterior în max. 1 oră

10.01.2017

Proprietar procese: Claudiu Luca

OBIECTIVE SPECIFICE PE PROCESE

Nr.
Procese Obiective Indicatori
crt.
● Minimizarea numărului de defecte la produsele
1 Aprovizionare ● 0 defecte
aprovizionate

10.01.2017

Proprietar procese: Claudiu Luca

5

Nr.
Procese
crt.
0 1
1 Controlul documentelor
2 Controlul înregistrărilor
3 Monitorizarea satisfacţiei clientului
4 Audit intern
5 Tratare neconformităţi
OBIECTIVE SPECIFICE PE PROCESE
Obiective Indicatori
2 3
● Minimizarea timpului de găsire a unui document (inclusiv de ● 10 minute
către înlocuitorii titularilor)
● Nici un document inutil pe masă
● Toate documentele din anul curent în dosare, bibliorafturi – cu
opis, rafturi şi dulapuri identificate
● Documentele mai vechi de un an la arhivă
● Pentru documentele pe suport informatic aceste obiective se
aplică corespunzător
● Eliminarea documentelor (inclusiv formularelor) care nu sunt
strict necesare pentru satisfacţia clientului
● Reducerea numărului înregistrărilor (inclusiv al rubricilor,
● cu 10 %
semnăturilor necesare)
● Creşterea continuă a gradului de satisfacţie al clientului ● Nivelul satisfacţiei globale 100
rezultată din chestionarele de evaluare a gradului de satisfacţie %
● Reducerea numărului de neconformităţi la audit intern ● 0 neconformităţi
● Reducerea timpului de soluţionare a neconformităţilor la audit ● max, 14 zile
intern
● Creşterea ponderii posibilităţilor de îmbunătăţire în cadrul
constatărilor de audit
● Reducerea numărului de neconformităţi în procesele ● 0 neconformităţi
organizaţiei
● Scăderea duratelor medii de aplicare a neconformităţilor ● cu 50 %
6
 0 1
6 Acţiuni corective
7 Acţiuni preventive
10.01.2017
Proprietar procese: Claudiu Luca
2 3
● Scăderea duratei de implementare a acţiunilor corective ● în medie cu 25 %
● Identificare neconformităţi potenţiale (tendinţe procese) şi a
● Valorificare integrală
rezultatelor din monitorizarea proceselor/produselor/serviciilor
7
 PLAN DE MĂSURI

Valoare Resurse
Nr Metoda de Obiectiv Măsuri
Obiective generale /Indicatori indicator în Responsabil Termen (Lei) sau
crt măsurare specific adoptate
prezent (ore/om)
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Amploarea Număr de Colectare şi Daniel 6 ore /
Menţinerea şi îmbunătăţirea reclamaţiilor reclamaţii / Număr 0 0 analiză Boariu/Marc 04.2018
continuă a nivelului făcute de clienţi de clienţi informaţii ela German 2 om
satisfacţiei clienţilor şi a
1
partenerilor SRL faţă de Satisfacţia
Colectare şi 10 ore /
produsele oferite şi de clienţilor care nu Nivelul satisfacţiei Birghis
91 95 analiză 04.2018
modul de colaborare au făcut globale (PO-05-C) Sebastian 1 om
informaţii
reclamaţii

Număr de
Menţinerea sistemului de Menţinere neconformităţi, Varodi 6 ore /
2 2 Audit intern 06.2018
management al calităţii şi SMICM observaţii la audit Sergiu 1 auditor
efectuarea auditului de intern
2 certificare de către
organismul de certificare Număr de
Derulare
autorizat şi recunoscut de Certificare neconformităţi, Marcel 2.5 mii
contract 07.2018
către clienţii SRL SMICMS observaţii la audit Toader lei
certificare
certificare

8
DIAGRAMA PROCESULUI TEHNOLOGIC DE OBȚINERE A
LAPTELUI
LAPTE DE VACĂ

COLECTARE

SORTARE

CURĂȚARE

NORMALIZARE

OMOGENIZARE

PASTEURIZARE STERILIZARE

AMBALARE

DEPOZITARE ȘI TRANSPORT

CONTROL

LAPTE LAPTE
PASTEURIZAT STERILIZAT
Fig.1 Diagrama procesului de tehnologic de obținere a laptelui

9
 DEFECTE ÎN CADRUL PROCESULUI DE OBȚINERE A LAPTELUI

Cele mai frecvente defecte întâlnite în cadrul firmei SC.CARMOLACT.SRL

sunt:

Defecte de gust și miros

Din cauza utilizării materiilor prime necorespunzătoare apar procese
fermentative nedorite care duc la fluxuri tehnologice nedorite.
- gust acru pronuntat
- gust de mucegai sau drojdie
- gust rânced și oxidat
- gust oțetit

Defecte de consistență și aspect

- Consistență moale
- Consistență filantă
- Formarea bulelor de gaz în coagul
- Consistență fluidă
- Balonare

Defecte de producție
- Ruperea ambalajelor
- Blocarea benzilor transportoare
- Contaminarea

2. Fișa de colectare a cauzelor defectelor (tabelul1.)

Fișa pentru înregistrarea frecvenței cauzelor defectelor

Operator Aparat Luna

III martie IV aprilie V mai
1 Gust acru □▲ ▲ ▲□
pronunțat
Gust de ▲□ ▲ □
mucegai sau
drojdie

10
 Gust rânced □ ▲ ■

Gust oțetit ▲ ▲ ■

2 Consistență □ □ □
moale
Consistență □▲ □▲ □
filantă
Formarea □▲ □▲ □▲
bulelor de gaz
în coagul
Consistență □ □ □
fluidă
Balonarea ▲ ▲ ▲

3 Ruperea □■ ■ ■
ambalajelor

Blocarea ■ □ □■
benzilor
transportoare

Contaminarea □ ■ ■

Legenda: □ eroare umană

▲depozitare precară
■ defect de fabricație

11
 DIAGRAMA ISHIKAWA
Problema analizată este CONTAMINAREA laptelui. Ca suport pentru analiză
voi stabili cauzele defectelor și anume: factorul uman, mașinile, metodele de
lucru și materiile prime și materialele.

OM MAȘINILE

LIPSĂ SPĂLARE NECORESPUNZĂTOARE PROIECTARE IGIENICĂ

IGIENĂ
PERSONALĂ STAREA GENERALĂ A MÂINILOR STARE FUNCȚIONALĂ

ECHIPAMENT DE STAREA SĂNĂTĂȚII MOD DE EXPLOATARE

PROTECȚIE
NECORESPUNZĂTOR

CONTAMINAREA
LAPTELUI

ETAPELE PROCESULUI COMPOZIȚIE CONTAMINARE DE LA

TEHNOLOGIC RESPECTAREA MEDIU SAU LUCRĂTORI
SUCCESIUNII ETAPELOR

TEHNICI DE CONDIȚII DE MOD DE PRELUCRARE

INSPECȚIE PARAMETRII DEPOZITARE
TEHNOLOGICI

METODE
DE LUCRU MATERII PRIME
ȘI MATERIALE

Fig2. Diagrama Ishikawa

12
 ANALIZA PARETO
Următoarea analiză cuprinde informații care au dus la contaminarea laptelui
produs de SC.CARMOLACT.SRL.

(Tabelul2.)

Nr. Defectul constatat Nr. Defecte Nr. Cumulat de

crt defecte
1 Lipsă igienă personală 70 70%
2 Mănuși murdare 44 114%
3 Condiții de depozitare 30 144%
4 Compoziție 25 169%
5 Starea sănătății 10 179%
6 Diverse 5 184%
Total defecte 184 184

195
180
165
150
135
Lipsă igienă personală
120
105 Mănuși murdare
90 Condiții de depozitare
75
60 Compoziție
45 Starea sănătății
30
Diverse
15
0 TOTAL
Nr. Cumulat de defecte

Fig.3 Diagrama Pareto privind defectele contaminării care prezintă defectele

din tabelul2.

13
După eliminarea defectului de rang 1”lipsă igienă personală” diagrama Pareto
arată așa:

160
140
120 Compoziție
100
Condiții de depozitare
80
Lipsă igienă personală
60
Starea sănătății
40
20 Diverse

0 TOTAL

Fig.4 Diagrama Pareto după eliminarea defectului de rang I

În urma eliminării defectului de rang I se observă că lipsă igienă personală se

încadreză acum în rangul III iar totalul a scăzut de la 184 inițial la 140.

14
 DIAGRAMA DE CORELARE
Am stabilit două variabile ale unui proces din cadrul societății CARMOLACT și
anume relația dintre numărul reclamațiilor și numărul vânzărilor pe anul 2016.

Luna Reclamații Vânzări(mii lei)

Ianuarie 322 150 000
Februarie 140 233 000
Martie 88 170 000
Aprilie 61 110 000
Mai 144 90 000
Iunie 32 135 000
Iulie 55 120 000
August 60 35 000
Septembrie 36 13 000
Octombrie 25 45 000
Noiembrie 11 70 000
Decembrie 8 330 000
TOTAL 1282 1 501 000

Reclamații
350

300

250

200

150
Reclamații
100

50

0
0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000

Fig.5. Diagrama de corelare între numărul reclamaților și numărul vânzărilor

pe anul 2016

15
 În urma analizării diagramei de corelare a rezultat că între cele două variabile și
anume Numărul Reclamaților și Numărul Vânzărilor pentru fiecare lună din anul
2016 nu exista corelare deoarece punctele de pe coordonatele X si Y sunt
împrăștiate. Acest lucru impune luarea unor măsuri care să reducă numărul
reclamațiilor fără a afecta însă nivelul vânzărilor.

DIAGRAMA ARBORE
Organizare de discuții la
Ascultarea nivelul firmei
consumatorilor Săptămânal, colectarea
de informații
Conducere în Întâlniri ale Alocarea de
colectiv conducerii timp pentru
întâlniri

Decizii asupra
Acordarea atenției procedurilor
Asupra modului de
cunoaștere a
produselor a Vizionarea reclamelor
clienților
Îmbunătăţirea continuă a
nivelului satisfacţiei clienţilor
şi a partenerilor faţă de
produsele/serviciile oferite Angajare de oameni
creativi
Brainstorming cu
oameni creativi

Timp favorabil pentru discuții

Cunoașterea
diferitelor opinii

Opinii ale clienților

Referiri cu privire la referitoate la produsele
produsele companiei firmei

Fig.6. Diagrama arbore a SC. CARMOLACT.SRL

16
 COSTURILE CALITĂȚII LA SC CARMOLACT SRL

COSTURI DE PREVENIRE
- Costuri ale activităţii de cercetare şi proiectare pentru îmbunătăţirea calităţii
produselor și proceselor din industria laptelui

- Costuri ale planificării şi ţinerii sub control a proceselor de fabricare a laptelui

- Costuri ale auditurilor la furnizori şi asigurarea calităţii în aprovizionare

- Costuri ale instruirii personalului în domeniul calităţii

COSTURI DE EVALUARE (IDENTIFICARE)

● Costuri ale controlului laptelui la recepție

● Costuri ale activităţii de inspecţie şi încercări pe fluxul de fabricaţie

● Costuri ale testelor de laborator

● Costuri ale achiziţionării şi întreţinerii echipamentelor de inspecţie

COSTURI CU DEFECTĂRILE INTERNE

► Costuri datorate rebuturilor

► Costuri cu remedieri, recondiţionări, reparaţii

COSTURI CU DEFECTĂRILE EXTERNE

■ Cheltuieli cu produse returnate de beneficiari

COSTURI EXTERNE A CALITĂȚII

- Pierderea clienților fideli
- Punerea la dispoziția clienților a tuturor informaților legate de produsele
CARMOLACT

17
 MEMORATORUL ACTIVITĂȚILOR GENERATOARE DE
CHELTUIELI PENTRU CALITATE

Detalierea
activităților Documentul Cont
COD Denumirea activității generatoare de purtător de colector Observații
cheltuieli pentru informații
calitate
A Costuri de prevenire a defectelor
A1 Costuri ale activităţii
de cercetare şi
Cotă procentuală din
proiectare pentru salariul personalului care 520.20.01
îmbunătăţirea calităţii desfășoară activitatea Stat de salarii
produselor și
proceselor din
industria laptelui
A2 Costuri ale Cotă procentuală din Stat de salarii
planificării şi ţinerii salariul personalului care
desfășoară activitatea 520.20.01
sub control a 520.10.03
proceselor de Valoarea obiectelor de Tabel de
fabricare a laptelui inventar folosite ponderi
A3 Costuri ale auditurilor Cheltuieli pentru Stat de plată
la furnizori şi auditare
Facturi,
asigurarea calităţii în Cheltuieli cu furnizorii chitanțe
aprovizionare
A4 Costuri ale instruirii Salariile
personalului în personalului de la Stat de plată 520.20.01
domeniul calităţii resurse umane

B Costuri de evaluare (identificare) a defectelor

B1 Costuri ale Salariile CTC Stat de plată 520.20.01
controlului laptelui la Materiale Bonuri 200
Taxă verificare Facturi 521.20.06
recepție
Costuri ale activităţii Salariile Stat de plată
B2 de inspecţie şi personalului implicat 520.20.01
încercări pe fluxul de Bonuri
fabricaţie consum 200
Materiale

B3 Costuri ale testelor de Cheltuieli cu 520.20.01

laborator salariile personalului Stat de plată
implicat
B4 Costuri ale Cheltuieli cu salariile Stat de plată 520.20.01
achiziţionării şi personalului
Cheltuieli de achiziție Facturi, bonuri 521.20.06
întreţinerii Cheltuieli de instruire Stat de plată
echipamentelor de Cheltuieli de întreținere Bonuri 200
inspecţie

18
 C1 Costuri cu defectările interne
C1.1 Costuri datorate Procent din salarii Stat de plată 520.20.01
rebuturilor
C1.2 Costuri cu remedieri, Cheltuieli cu remedierea Proces Verbal 500
recondiţionări, Cheltuieli cu salariile Stat de plată 520.20.01
personalului
reparaţii
C2 Costuri cu defectările externe
C2.1 Cheltuieli cu produse Cheltuieli cu transportul Proces verbal 500
returnate de Cheltuieli cu remedierea Stat de plată 520.20.01
Cheltuieli de Facturi, bonuri 541
beneficiari despăgubire
D Costuri externe
D1 Pierderea clienților Cheltuieli Factură 541
fideli De despăgubire
D2 Punerea la dispoziția Editare materiale Factură 541
clienților a tuturor publicitare
Cheltuieli cu salariile Stat de plată 520.20.01
informaților legate de personalului
produsele

19
 MACHETA COLECTĂRII MANUALE A COSTURILOR CALITĂȚII
SC CARMOLACT SRL

Detalierea
activităților Cont Suma
COD Denumirea activității generatoare de colector (mii lei)
cheltuieli pentru
calitate
A Costuri de prevenire
A1 Costuri ale activităţii
de cercetare şi
Cotă procentuală din
proiectare pentru salariul personalului care 520.20.01 40 000
îmbunătăţirea calităţii desfășoară activitatea
produselor și
proceselor din
industria laptelui
A2 Costuri ale Cotă procentuală din
planificării şi ţinerii salariul personalului care
desfășoară activitatea 520.20.01 35 000
sub control a 520.10.03
proceselor de Valoarea obiectelor de
fabricare a laptelui inventar folosite
A3 Costuri ale auditurilor Cheltuieli pentru 520.20.10
la furnizori şi auditare
22 000
asigurarea calităţii în Cheltuieli cu furnizorii 541
aprovizionare
A4 Costuri ale instruirii Salariile
personalului în personalului de la 520.20.01 9000
domeniul calităţii resurse umane
B Costuri de evaluare (identificare)
B1 Costuri ale Salariile CTC 520.20.01
controlului laptelui la Materiale 200 3000
Taxă verificare 521.20.06
recepție
Costuri ale activităţii Salariile
B2 de inspecţie şi personalului implicat 520.20.01
încercări pe fluxul de 11 000
fabricaţie 200
Materiale

B3 Costuri ale testelor de Cheltuieli cu 520.20.01

laborator salariile personalului 7000
implicat
B4 Costuri ale Cheltuieli cu salariile 520.20.01
achiziţionării şi personalului
Cheltuieli de achiziție 521.20.06
întreţinerii Cheltuieli de instruire
echipamentelor de Cheltuieli de întreținere 25 000
200
inspecţie

20
 C1 Costuri cu defectările interne
C1.1 Costuri datorate Procent din salarii 520.20.01 10 000
rebuturilor
C1.2 Costuri cu remedieri, Cheltuieli cu remedierea 500
recondiţionări, Cheltuieli cu salariile 520.20.01 12 000
personalului
reparaţii
C2 Costuri cu defectările externe
C2.1 Cheltuieli cu produse Cheltuieli cu transportul 500
returnate de Cheltuieli cu remedierea 520.20.01 8000
Cheltuieli de 541
beneficiari despăgubire
D Costuri externe
D1 Pierderea clienților Cheltuieli 541
fideli De despăgubire 5000
D2 Punerea la dispoziția Editare materiale 541
clienților a tuturor publicitare
Cheltuieli cu salariile 520.20.01 3000
informaților legate de personalului
produsele

BILANȚUL COSTURILOR CALITĂȚII LA

SC CARMOLACT SRL

Cos Costuri Costurile Costul Valoarea Indicatorul

Peri turi de de evalu defectării Costuri total al producţie costului
are Interne Exter- Total externe i marfă total al
oada preve- ne
calităţii
de nire Ci Ce calităţii
timp C di C de Cd I CTC
Cp CTC
1 2 3 4 5 6=4+5 7 8=2+3+6+7 9 10=8  9

1 AN 106000 46 000 22 000 8000 30 000 8000 190 000 500 000 0.2631

21