SMQ – Sistemul de

management al calității

Elementele sistemului

Copyright, 2021 © prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu

 Tema de azi
 Calitatea –element strategic major;
 Evoluția conceptelor despre calitate;
 Asigurarea și controlul calității;
 Principiile SMQ;
 Managementul calităţii – SMQ și elementele sale;
 Strategia calităţii;
 Tehnici ale managementului calității (MQ)
 de control,
 de îmbunătăţire;
 Cultura organizaţională şi calitatea;
 Importanța calității și rolul ei extins.
2
 “Good managers know how to do
things; good leaders know what things
should be done”

3
“Teoria fără practică este goală,
practica fără teorie este oarbă”
Leonardo da Vinci

4
Ce este un sistem de management
al calităţii (SMQ)?
Sistem de management prin care se
orientează şi se controlează o
organizaţie în ceea ce priveşte
calitatea.
 Sistem de management = sistem prin care se
stabilesc politica şi obiectivele.
 Pe baza elementelor sale se vor realiza
obiectivele stabilite în politică (poate include
sistem de management financiar, de mediu, de
siguranță și securitate ocupațională și altele…).
5
 Definiţia SMQ
 ”Un sistem de management al calităţii (SMQ) este
ansamblul al:
 proceselor manageriale corelate sau în interacţiune;
 documentelor asociate acestora;

 elementelor de natură structurală ale organizaţiei;

 resurselor;

 al cărui scop este orientarea şi controlul organizaţiei în

ceea ce priveşte calitatea.“
Sursa: Enciclopedia calităţii (2005)

6
 Sistemul de Management al
Calităţii (SMQ) –Definiţie
Inglobează ansamblul de:
 Structuri organizatorice;
 Responsabilităţi;
 Proceduri;
 Resurse;
orientate pentru implementare conducerii
calităţii în condiţii de eficienţă economică.

7
 Elementele SMQ
- Structuri:
- Organizatorice (verticale/orizontale)
- Procese (manageriale/ principale/
suport toate orientate spre client.
- Responsabilități;
- Resurse:
- Materiale;
- Informaționale;
- Financiare;
- Umane etc.
8
Demersul spre excelenţă
Roata lui Deming
CALITATE

A P

C D P – plan;
D – do;
C – check;
AQ
A – act.

KAIZEN

Timp

9
 Relaţie fundamentală în MQ

 Calitate = conformitatea cu stisfacerea nevoilor

(cerinţele);
C
E
Client R Furnizor
I
N
Ţ
E intern/extern
intern/extern

 Cerinţa nu se poate defini decât în cadrul

relaţiei Client/Furnizor;
10
 Proces -definiţie
O activitate care utilizează resurse,
condusă astfel ca să permită
transformarea elementelor de intrare
în elemente de ieşire poate fi
considerată un PROCES!


12
13
PROCESUL

14
 Caracteristicile/proprietățile
Procesului
 Observabilitate:
 Controlabilitate;
 Stabilitate;
 Variabilitate.

15
Abordarea bazată pe proces

 Adoptarea unui SMQ este o decizie strategică a

unei organizaţii;
 Proiectarea şi implementarea unui SMQ sunt
influenţate de:
 necesităţi diferite;
 obiective specifice;
 produsele (bunuri şi servicii) care le furnizează
 procesele utilizate;
 mărimea şi structura organizaţiei.
 Abordarea standard este cea bazată pe proces.
 ISO 9001:2000.
16
Abordarea bazată pe proces

 Organizaţiile ca să
funcţioneze eficace
trebuie să identifice
şi să desfăşoare
numeroase activităţi
corelate!

17
 Abordarea bazată pe proces
 Aplicarea unui sistem de procese într-o
organizaţie, alături de identificarea şi
interacţiunile proceselor, precum şi conducerea
lor este considerată “abordare bazată pe
procese”.
 Avantajul acestei abordării este un control
permanent asupra :
 legăturii dintre procesele individuale în cadrul
sitemului;
 combinării şi interacţiunii proceselor.

18
Diagrama de proces
Simbolurile unei diagrame
de proces
Operaţii
Inspecţie

Transfer

Întârziere

Depozitare

20
 1) Angajamentul managementului:
1.5 Marketing-măsurarea satisfacției 5) Monitorizare;
1.1 Politica calității;
1.2 Obiectivele; 2) Responsabilitatea managementului; 6) Comunicare;
7) Audit intern.
1.3 Marketing-cerințele pieței; 3) Resurse;
1.4 Planificarea calității; 4) Mediu;

8 9 10 12 13
11
L C
F
I O
A
N
CERINTE
CLIENTI

C C
CERERE DE

SATISFACTIE
T
PRODUCŢIE /

RECEPTIE
I

FINALA
OFERTA/

T
OFERTA

CLIENTI
R
T PRESTĂRI U
A
A SERVICII R
C
T A
T
I R
A
I E
R
E

14) Aprovizionare, recepție materiale; 17) Acțiuni corective; 20) Controlul proceselor și al producției
15) Controlul documentelor; 18) Acțiuni preventive; 21) Instruirea personalului;
16) Controlul înregistrărilor; 19) Îmbunătățire; 22) Mentenanță. 21
22
 Care sunt
procesele (de
management/
principale/ de
suport)
implicate?

Tema 3
Harta
proceselor
23
 Metoda analizei
procesului
Metodă de îmbunătăţire a
calităţii
FURNIZORI 6 D A 3 CLIENÞI

SMQ
5 E E 2
X X
I I
G G
INTRÃRI E PROCES IEª IRI
E
4 N N 1
Þ Þ
E E
B C

24
 Aspecte esențiale ale SMQ
1. Angajamentul managementului;
2. Managementul resurselor – echipamente,

RU, timp, finanțe, informații etc.

3. Planificarea și dezvoltarea proceselor –
procese/ de management/ suport/
principale- acțiuni eficiente, eficace;
4. Măsurarea, analiza și îmbunătățirea – prin

inspecție și audit;
5. Documentare și înregistrare (trasabilitate).25
 Concluzii
 Sunt numeroase studii ce analizează factorii critici
pentru implementarea cu succes a
managementului calităţii;
 Pe de altă parte, s-a studiat ce tehnici şi
instrumente sunt cele mai potrivite pentru
îmbunătăţirea calităţii.
 Se poate spune că: nu există un model unic
pentru un bun program de MTQ şi că MTQ este o
reţea de componente interdependente, ca: factori
critici, practici, tehnici şi instrumente.
26
 Concluzii
 Totuşi, dacă îşi doresc să obțină calitate
ridicată/ EXCELENȚĂ, organizațiile trebuie
să-şi îmbunătăţească toate aspectele care le
pot spori competitivitatea, astfel se bazează
pe elementele SMQ.
 În practică, următorul pas ar putea fi
folosirea modelului EFQM pentru a defini
activităţile de îmbunătăţire.
27
Final ...

Întrebări

28