ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE MARKETING
Anul universitar 2021-2022

Disciplina: LOGISTICĂ

Cursul 4:
Servirea clienților (I)

București
21 Martie 2022
 CUPRINS
1. Coordonatele conceptuale ale servirii clienților

2. Componentele majore ale servirii clienților

3. Măsurarea nivelului de servire a clienților

LC4 @ CB 2022
 1. Coordonate conceptuale
ale servirii clienților (1/3)
SERVIREA CLIENŢILOR (1/2)
• Să creezi în rândul clienților, percepţia
conform căreia organizaţia ta este una dintre
cele cu care se pot face afaceri cu uşurinţă
• Instrument concurenţial - avantaj durabil
• Asigurarea disponibilităţii produselor
pentru clienți

LC4 @ CB 2022
 1. Coordonate conceptuale
ale servirii clienților (2/3)
SERVIREA CLIENŢILOR (2/2)
• Lanţul activităţilor de vânzare şi satisfacere a
cerinţelor clienţilor, care începe cu primirea comenzii
şi se încheie cu livrarea produselor la clienţi, în unele
cazuri continuând cu servicii de întreţinere a
echipamentelor sau cu alte forme de sprijin tehnic
• Procesul de oferire a unor beneficii semnificative în
privinţa valorii adăugate, clienților din cadrul lanţului
de aprovizionare-livrare, într-un mod eficace sub
aspectul costurilor

LC4 @ CB 2022
1. Coordonate conceptuale
ale servirii clienților (3/3)

Servirea clienților: perspective

a) Activitate
b) Nivel de performanţă
c) Filosofie managerială

LC4 @ CB 2022
 2. Componentele majore
ale servirii clienților (1/4)

Componente
tranzacționale

Componente Componente
pretranzacționale post-
tranzacționale

Servirea
clienților

LC4 @ CB 2022
 2. Componentele majore
ale servirii clienților (2/4)
a) Componente pretranzacţionale
• Declaraţia scrisă referitoare la politica de servire a
clienţilor
• Planurile de rezervă
• Structura organizatorică
• Flexibilitatea sistemului
• Programele de pregătire a personalului firmei
cliente

LC4 @ CB 2022
 2. Componentele majore
ale servirii clienților (3/4)
b) Componente tranzacţionale
• Disponibilitatea produselor
• Durata ciclului comenzii
• Furnizarea de informaţii (stadiul comenzii)
• Precizia executării comenzii
• Uşurinţa efectuării comenzii de client
• Starea mărfurilor la recepţie

LC4 @ CB 2022
 2. Componentele majore
ale servirii clienților (4/4)
c) Componente post-tranzacţionale
• Oferirea de garanţii pentru produs
• Instalarea produselor
• Efectuarea de reparaţii
• Asigurarea de piese de schimb
• Înlocuirea temporară a produselor (reparaţii)
• Soluţionarea reclamaţiilor clienţilor
• Posibilitatea de returnare a ambalajelor la client
• Retragerea produselor defecte de pe piaţă
LC4 @ CB 2022
 3. Măsurarea nivelului
de servire a clienților (1/2)
Variabilele
• Absolute
• Relative
Perspectiva temporală
• Secțiune transversală
• Secțiune longitudinală
Unităţile de măsură
• Cantitative
• Valorice

LC4 @ CB 2022
 3. Măsurarea nivelului
de servire a clienților (2/2)
Gradul de agregare a datelor
• Organizaţia
• Zona de vânzări
• Grupa de produse
• Produsul
• Marca
• Comanda
• Clientul

LC4 @ CB 2022
Bibliografie recomandată (1/2)
• Bălan, C., 2006. Logistica – parte integrantă a lanțului
de aprovizionare-livrare, București: Editura Uranus.

• Grant, D.B., 2006. Fundamentals of logistics

management, London: McGraw-Hill.

• Murphy, P.R., 2008. Contemporary Logistics, New

Jersey: Prentice Hall.

LC4 @ CB 2022
Bibliografie recomandată (2/2)

• Din lucrarea "Bălan, C., 2006. Logistica – parte

integrantă a lanțului de aprovizionare-livrare, București:
Editura Uranus", pentru acest curs, se recomandă
capitolul 3, pp. 55-82.

LC4 @ CB 2022