ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE MARKETING
Anul universitar 2021-2022

Disciplina: LOGISTICĂ

Cursul 5:
Servirea clienților (II)

București
28 Martie 2022
 CUPRINS (1/2)
1. Aspecte calitative ale servirii logistice

2. Nivelul de servire logistică

2.1. Disponibilitatea produselor în stoc

2.2. Durata ciclului comenzii

LC5 @ CB 2022
 CUPRINS (2/2)

2.3. Retragerea produselor de pe piață

3. Importanța servirii clienților

4. Strategia de servire logistică

LC5 @ CB 2022
1. Aspecte calitative
ale servirii logistice

a) Consecvenţa
b) Flexibilitatea
c) Capacitatea de redresare
d) Seriozitatea

LC5 @ CB 2022
 2. Nivelul de servire logistică

Durata ciclului
comenzii

Disponibilitatea Retragerea
produselor în produselor de
stoc pe piață

Nivelul
de
servire
logistică
LC5 @ CB 2022
2.1. Disponibilitatea produselor
în stoc (1/2)
Disponibilitatea produselor
• Probabilitatea existenţei produselor în stoc, în momentul în care
sunt solicitate de clienţi

Variabile de măsurare
a) Frecvenţa rupturilor de stoc
- Probabilitatea absenţei unui produs din stoc
b) Indicele de execuţie
- Raportul dintre numărul comenzilor sau volumul ori
valoarea comenzilor care au fost onorate și numărul
comenzilor sau volumul ori valoarea comenzilor primite de
la clienți într-un anumit interval de timp (lună, trimestru,
semestru, an), pentru un anumit produs

LC5 @ CB 2022
2.1. Disponibilitatea produselor
în stoc (2/2)
c) Numărul livrărilor de comenzi complete
- Numărul de comenzi onorate 100% într-un
anumit interval de timp (lună, trimestru,
semestru, an)

d) Indicele livrărilor de comenzi complete

- Raportul dintre numărul sau volumul ori
valoarea comenzilor onorate 100% și numărul
sau volumul ori valoarea comenzilor primite de
la clienți

LC5 @ CB 2022
 2.2. Durata ciclului comenzii
(1/2)
Ciclul comenzii - din perspectiva clientului
• Intervalul de timp de la transmiterea comenzii către
furnizor, la primirea mărfii solicitate

Etapele ciclului comenzii

a) Transmiterea comenzii
b) Prelucrarea comenzii
c) Preluarea şi asamblarea comenzii
d) Procurarea stocului suplimentar necesar
e) Livrarea comenzii

LC5 @ CB 2022
 2.2. Durata ciclului comenzii
(2/2)
Politici de ajustare a ciclului comenzii
• Pentru respectarea unei anumite durate
a) Ordinea de prioritate
b) Controlul efectuării comenzilor de clienţi
 utilizarea forţei de vânzare de teren
 preluarea telefonică a comenzii
 oferirea de disconturi
c) Standardele privind starea comenzii
d) Restricţiile privind mărimea comenzii

LC5 @ CB 2022
2.3. Retragerea produselor
de pe piață (1/3)
• Logistica inversă
• Reciclarea deşeurilor
• Retragerea produselor

• Produsele cu defecte de calitate - acţiuni:

• rambursarea
• înlocuirea
• repararea
• retragerea totală

LC5 @ CB 2022
 2.3. Retragerea produselor
de pe piață (2/3)
• Localizarea produsului
Nivelurile de retragere
Trasabilitatea produsului

• Notificarea nivelurilor din avalul canalelor de

marketing
Verificarea eficacităţii notificărilor

• Activităţile logistice
Depozitarea, gestiunea stocurilor, transportul,
manipularea

LC5 @ CB 2022
 2.3. Retragerea produselor
de pe piață (3/3)
• Costurile retragerii
a) Costuri directe:
• Comunicare
• Documentaţie
• Înlocuire
• Preluarea produselor
b) Costuri indirecte
c) Costul real
• Vânzările ce ar trebui să fie realizate pentru a acoperi cheltuielile
de retragere

LC5 @ CB 2022
 3. Importanța servirii clienților
(1/2)
Relaţia generală dintre vânzări şi servirea clienţilor
Zone de tranziţie

Vânzări

Prag Randament Declin

descrescător

Nivelul de servire logistică

LC5 @ CB 2022
 3. Importanța servirii clienților
(2/2)
Relaţia dintre costuri, venituri, profit şi nivelul de servire a clienţilor

Venituri din servicii

Costuri,
venituri,
profit
Costuri logistice

Contribuţia la profit

Nivelul de servire a clienţilor

LC5 @ CB 2022
4. Strategia de servire logistică
Etape
a) Stabilirea nevoilor de servire logistică ale clienţilor
b) Evaluarea propriei performanţe în domeniul servirii
c) Evaluarea nivelului de servire oferit de concurenţi
d) Stabilirea obiectivelor de servire logistică
e) Proiectarea strategiei de servire logistică

LC5 @ CB 2022
Bibliografie recomandată (1/2)
• Bălan, C., 2006. Logistica – parte integrantă a lanțului
de aprovizionare-livrare, București: Editura Uranus.

• Grant, D.B., 2006. Fundamentals of logistics

management, London: McGraw-Hill.

• Murphy, P.R., 2008. Contemporary Logistics, New

Jersey: Prentice Hall.

LC5 @ CB 2022
Bibliografie recomandată (2/2)

• Din lucrarea "Bălan, C., 2006. Logistica – parte

integrantă a lanțului de aprovizionare-livrare, București:
Editura Uranus", pentru acest curs, se recomandă
capitolul 3, pp. 55-82.

LC5 @ CB 2022