Reclamația clientului

Exercițiu
 Situația Primești o reclamație cu privire la unul dintre produsele sau serviciile firmei la
care lucrezi.

La fel ca toți membrii organizației tale, ai responsabilitatea să te ocupi de

Provocarea nemulțumirile clienților. Trebuie să decizi în ce acțiuni te vei angaja și în ce
ordine.

Pe pagina următoare sunt enumerate 18 activități sau “etape de acțiune” care

pot determina o interacțiune pozitivă între client și furnizorul de servicii.
Activitățile sunt prezentate într-o ordine aleatoare.

Sarcina ta este să aranjezi aceste activități în ordinea pe care ai urmări-o pentru

a primi reclamația, a identifica problema, a găsi o soluție și a învăța din
experiența trăită.

PASUL 1 Parcurge lista de activități de pe pagina următoare. Fără să vorbești despre ele
cu ceilalți membri ai grupului, alege ordinea în care crezi că trebuie efectuate
pentru a maximiza eficacitatea serviciilor.

Notează cu “1” activitatea care consideri că ar trebui să fie prima pe listă în

ordinea priorităților. Continuă așa până la “18”, ultima activitate. Notează
răspunsurile în coloana denumită “Pasul 1”.

Înainte de a începe, observă că ultimele cinci activități menționate includ

alternative dintre care trebuie să alegi. În fiecare caz, selectează varianta pe care
o consideri cea mai potrivită, bifând simbolul alăturat (∆ sau ). Apoi include
activitățile respective în succesiunea pe care ai ales-o.

PASUL 2 Împreună cu echipa, alegeți din nou succesiunea activităților. După ce începeți
să lucrați în echipă, nu mai schimbați alegerea făcuta individual. Obiectivul
vostru este să găsiți o soluție de echipă pe care toți membrii grupului s-o
accepte și să fie dispuși să o sprijine. Scrieți succesiunea echipei în coloana
denumită “Paul 2”.

Echipa ta va trebui să încheie această etapă până la ora .................... .

Numele membrilor echipei

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
 Pasul 1 Pasul 2 Pasul 3
Activități Ordinea Ordinea Ordinea
individuală echipei experților

A Implementezi soluția. 13 13 12
Urmărești cum decurge rezolvarea problemei pe plan intern; te 14 14 18
B asiguri că au fost implementate schimbările necesare și că sunt
eficace.
Analizezi din nou reclamația (de la ce a pornit; dacă este un
C simptom al unei probleme mai mari; soluția a funcționat?) 17 17 16
Ții legătura cu clientul ca să te asiguri că soluția a fost
D satisfăcătoare. 16 16 15
Afli exact care este problema clientului, punând întrebările potrivite
E (dacă ai nevoie de mai multe fapte și / sau detalii) 3 3 3
Ajungi la o înțelegere cu clientul – dacă e nevoie - și modifici
F soluția în limite rezonabile pentru a-i satisface așteptările. 10 10 11
G Iei măsuri pentru a preveni repetarea problemei. 18 18 17
H Stabilești ce ar însemna o soluție satisfăcatoare pentru client. 8 8 8
I Alegi cea mai bună soluție și i-o propui clientului. 9 9 10
Îi mulțumești clientului pentru că a apelat la serviciile voastre și
J pentru că și-a atras atenția asupra problemei. 11 11 13
Prezinți pe scurt clientului felul în care înțelegi tu situația, împreună
K cu eventualele informații suplimentare pe care le-ai adunat. 7 7 6
Arăți receptivitate față de client (atât verbal, cât și non-verbal) și că
L ești dispus să-i acorzi timpul tău. 1 1 1
Consemnezi reclamația într-un document în care menționezi ce
M măsuri s-au luat și cum vei urmări aplicarea lor. 12 12 14
Încerci să descoperi aspecte ale situației care l-au afectat personal
pe client...
∆ ...după ce îi propui o soluție (pentru a încuraja o discuție amicală și a
N reduce tensiunea) SAU 4 4 4
...înainte de a-i propune o soluție (ca să poți determina cel mai bun curs ✔ ✔ ✔
al acțiunii)

Când este cazul, implică-i în rezolvarea problemei pe cei

responsabili cu produsul sau serviciul respectiv...
O ∆ ...punându-i direct în legătură cu clientul SAU
15 15 9
✔ ✔ ✔
...și folosește experiența lor pentru a dezvolta soluții posibile.
Creezi un “climat” favorabil rezolvării problemei... ✔ ✔ ✔
∆ ...ascultând relatarea clientului fără să-l întrerupi SAU
P ...”gestionând” emoțiile și așteptările clientului cu privire la o
2 2 2
soluție justă.
Inițiezi un efort comun de rezolvare a problemei...
∆ ...reformulând reclamația ca pe o problemă ce trebuie rezolvată ✔ ✔ ✔

Q SAU 6 6 7
...prezentându-i clientului politica firmei cu privire la depunerea
reclamațiilor.
După ce aduni de la client toate informațiile de care ai nevoie... ✔ ✔ ✔
R ∆ ...verifici faptele cu tact și promptitudine SAU 5 5 5
...vezi dacă acceptă o soluție “simplă și rapidă”.
 Pasul 4 Pasul 5
Pasul 1 Pasul 2 Pasul 3
Diferența dintre Diferența dintre
Ordinea Ordinea Ordinea
Pasul 1 și Pasul 2 și
individuală echipei experților
Pasul 3 Pasul 3

A 13 13 12 1 1
B 14 14 18
4 4
C 17 17 16 1 1
D 16 16 15 1 1
E 3 3 3 0 0
F 10 10 11 1 1
G 18 18 17 1 1
H 8 8 8 0 0
I 9 9 10 1 1
J 11 11 13 2 2
K 7 7 6 1 1
L 1 1 1 0 0
M 12 12 14 2 2
N ✔
4
✔
4
✔
4 0 0
O ✔
15
✔
15
✔
9 6 6
✔ ✔ ✔
P 2 2 2 0 0
✔ ✔ ✔
Q 6 6 7 1 1
✔ ✔ ✔
R 5 5 5 0 0
Totaluri
(Cu cât este mai mic scorul 22 22
cu cât este mai bine)

Scor individual Scor echipă

(Pasul 4) (Pasul 5)
Grila de scor

Te rugăm să completezi etapele următoare și să introduci Numărul echipei

scorurile sub numărul echipei.

1 2 3 4 5 6
Media scorurilor individuale – Adună toate scorurile
PASUL 6 individuale (Pasul 4) și împarte suma la numărul
membrilor din echipă. (Fă calculele mai jos)

Scorul echipei – Notează suma de la baza coloanei

PASUL 7 Pasul 5.

Scor câștig (pierdere) – Scade scorul echipei (Pasul

7) din media scorurilor individuale (Pasul 6). Dacă
PASUL 8 scorul echipei este mai mare decât media scorurilor
individuale, numărul negativ reprezintă o pierdere.

Procent schimbare – Împarte scorul câștig

(pierdere)(Pasul 8) la media scorurilor individuale
PASUL 9 (Pasul 6) și înmulțește cu 100 pentru a obține
procentul.

Cel mai bun scor individual – Notează cel mai mic

PASUL 10 scor individual de echipă.

Numărul membrilor mai buni decât echipa –

PASUL 11 Notează numărul scorurilor individuale care sunt mai
mici decât scorul echipei.

Scor
Numele membrilor echipei
individual
PASUL 6
1.
Calculează media +
2.
scorurilor individuale +
Calculează media 3.
scorurilor individuale +
4.
adunând scorurile +
individuale (Pasul 4) ale 5.
+
fiecăruia dintre membrii 6.
echipei și împărțind +
suma totală la numărul 7.
+
oamenilor din echipă. 8.
Totalul scorurilor individuale

Total scoruri individuale =

+
Numărul membrilor echipei

Media scorurilor individuale =

(pentru Pasul 6 al grilei de scor)