Aspecte privind comerţul electronic B2C în România

Daniela Rusu, doctorand, Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, Universitatea „Al.

I. Cuza”, Iaşi

În primăvara anului 2004 a fost publicat, prin intermediul intranetului Facultăţii de Economie şi
Administrarea Afacerilor, un chestionar care a avut ca scop surprinderea trăsăturilor principale
ale site-urilor de comerţ electronic din România. Aspectele propuse spre evaluare au fost
conţinutul paginilor Web, modalitatea de prezentare a acestui conţinut, opţiunile de comandă şi
plată a bunurilor şi/sau serviciilor, gradul de confort aferent relaţiei potenţialului client cu
ofertantul online (în termeni de încredere şi de respectare a confidenţialităţii datelor furnizate). De
asemenea, s-a dorit identificarea celor mai folosite modalităţi de livrare a bunurilor şi serviciilor
şi aprecierea deschiderii către piaţa globală a firmelor româneşti prezente în World Wide Web.
Lucrarea de faţă prezintă o parte dintre rezultatele acestui studiu, propunând o posibilă structurare
pe categorii a site-urilor B2C româneşti şi prezentând punctele tari şi punctele slabe ale acestora.

O posibilă structurare pe categorii a magazinelor online din România

În cadrul studiului au fost analizate site-uri de comerţ electronic din diverse categorii, înţelegând
prin categorie clasa în care se încadrează bunurile sau serviciile oferite prin intermediul paginii
Web, în funcţie de destinaţia (scopul utilizării) lor.
Pentru identificarea categoriilor în care pot fi plasate site-urile de comerţ electronic româneşti au
fost luate în calcul clasamentele online întocmite de către diverşi operatori. Diferenţele între
aceşti realizatori de clasamente online sunt prezentate în tabelul nr. 1. Ierarhiile din mediul virtual
au fost completate cu informaţiile oferite de ghidul Web tipărit la începutul anului 2004 la editura
Humanitas. 1

Realizatori de clasamente online la începutul lunii martie 2004

Adresa realizatorului Criteriu de ordonare Nr. de site-

clasamentului uri
clasificate*
www.trafic.ro Numărul de vizitatori ai paginilor sau de afişări ale 379**
acestora, însumate pe o perioadă de 7 zile. Contorizarea
se face automat, pe baza unei porţiuni de cod Java Script
încorporată în site-ul respectiv (partea vizibilă a acestui
cod pe pagina beneficiarului este sigla ).
www.statistici.ro Numărul de vizitatori ai paginilor sau de afişări ale 73
acestora, actualizate în timp real. Este folosit de
asemenea un cod Java Script, căruia îi corespunde
butonul ).
www.grafstat.ro Numărul de vizitatori ai paginilor. 7
www.kappa.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a 210
cărei adresă a fost adăugată pe portalul kappa.ro.
www.index2000.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a 285
cărei adresă a fost adăugată pe portalul index2000.ro.
www.top66.ro Voturile vizitatorilor site-ului, exprimate prin click pe 6

1
Bărbulescu, E., Ghid Web 2004/2005, Ed. Humanitas, Bucureşti, 2004
 un buton încorporat în site.
www.usersonline.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a 5
cărei adresă a fost înregistrată pe site-ul usersonline.ro.
* Numărul real de site-uri este mai mic, deoarece există vânzători care oferă acelaşi conţinut, dar
sub adrese Web diferite.
** Jumătate dintre acestea au însă mai puţin de 100 de vizitatori săptămânal.

În urma analizei surselor menţionate, au fost identificate principalele categorii de site-uri B2C
româneşti (vezi tabelul nr. 2).

Categorii de site-uri B2C româneşti

Categoria Exemple
Produse IT&C www.flamingo.ro, www.ultrapro.ro, www.digitalworld.ro,
www.caro.ro, www.emag.ro, www.itshop.ro, www.spot.ro,
www.gameshop.ro, www.iplus.ro, www.elanko.ro, www.rtelgsm.ro,
www.xdata.ro, www.atc.ro, www.camerefoto.ro,
www.camerefoto.3x.ro, www.cipdigital.home.ro,
www.magazineurogsm.ro, www.audiovideoshop.ro
Librărie/anticariat www.raft.ro, www.litera.ro, www.teora.ro,
www.librariilehumanitas.ro, www.rs.ro, www.raobooks.com,
http://all.ro, www.cartea.ro, www.librariaonline.ro, www.nemira.ro,
www.cartimedicale.ro, www.cartebuna.com, www.atribut.ro,
www.librarie.net
Produse birotică- www.dol.ro, www.birotica.as.ro, www.cartuse.ro, www.artis-
papetărie design.ro, www.austral.ro, www.printmania.ro, www.gpbatteries.ro
Electronice şi www.altex.ro, www.elanko.ro, www.domo.ro, www.xdata.ro,
electrocasnice www.imcomex.ro, www.naturalife.ro, www.masinidespalat.ro,
www.flanco.ro, www.minimarket.ro, www.vitacom.ro,
www.ariston.com.ro
Cadouri/flori www.cadoultau.ro, www.kiosk.ro, www.suvenir.ro, www.stilo.ro,
www.freeshop.ro, www.favorit.ro
Îmbrăcăminte pentru bebeluşi: www.bebelusultau.ro, www.chicbebe.ro
tricouri imprimate cu texte amuzante: www.resursadefun.ro
www.biamis.go.ro
Magazine www.magazinultau.ro, www.comenzi.ro, www.shift.ro,
„universale” www.freeshop.ro,
www.cumparaturi-online.ro, www.allonline.ro, www.emania.ro,
www.comod.ro
 Categoria Exemple
Diverse Romanian Hobby Center: www.rhc.ro
Goblenuri: www.rogoblen.ro
CD-uri: www.cdstore.ro
Produse naturiste: http://tianshi.ro, www.geocities.com/cristiana_d,
http://magazin.mkp.ro
Scule/unelte: www.tools.store.ro
Cosmetice: www.cosmeticeavon.com, http://oriflamevn.go.ro
Invitaţii de nuntă: www.invitatia.ro, www.invitatii.ro
Bijuterii: www.kirio.ro
Cartele acces Internet şi hărţi: www.alibris.ro
Mobilier metalic: http://magda-design.online.ro
Gresie şi faianţă: http://promacshop.ro
Căni şi cărţi de vizită inscripţionate: www.cenugasestiinaltaparte.ro
Torturi cu fotografii: www.photocake.ro
Servicii Rezervări bilete de avion: www.airtickets.ro
Închirieri video: www.video4you.ro
Servicii de marketing: www.completdesign.com
Licitaţii electronice www.kilipir.ro,www.okazii.ro, www.mobilshop.ro, www.eeebid.ro,
www.mybid.ro

Orice clasament occidental al articolelor cel mai bine vândute pe Internet are pe primele cinci
poziţii, ordonate în funcţie de loc şi moment, următoarele clase de produse şi servicii, digitale şi
non-digitale: bunurile şi serviciile din domeniul IT&C, cărţile, CD-urile şi alţi suporţi de stocare a
muzicii sau filmelor, rezervările de bilete de călătorie şi/sau de vacanţă, îmbrăcămintea, serviciile
financiare şi produsele electrocasnice, obiectele de colecţie, florile, cărţile poştale virtuale şi
cadourile.
În cazul României, chiar şi din enumerarea neexhaustivă prezentată în tabelul nr. 2 se observă
preponderenţa site-urilor care oferă hardware, software, telefoane mobile şi alte bunuri de acest
gen, cu accesoriile aferente. Printre motivele care stau la baza acestui fapt se numără:
- Accesul mai ridicat al persoanelor care lucrează în industria IT&C la informaţii privind
Internetul ca potenţial mediu de afaceri. Această industrie a evoluat în perioada post-decembristă
pe o pantă ascendentă - deşi cu un unghi nespectaculos (deschiderea redusă a acestuia are drept
cauză şi procentul mic din PIB alocat de România domeniului IT&C). Privind optimist, se poate
spune că revoluţiei din decembrie 1989 i-a urmat o revoluţie a PC-urilor – iar oamenii implicaţi
în aceasta sunt mult mai apropiaţi de tehnologie, ştiu să o folosească şi să o exploateze şi, mai
mult, au curajul lansării în mediul de afaceri virtual în calitate de ofertanţi. Abilităţile variate şi
capacitatea de adaptare rapidă caracteristice domeniului lor de activitate sunt premise ale
succesului în activitatea de realizare şi întreţinere a unui magazin virtual.
- Numărul ridicat de clienţi potenţiali pentru produse de acest tip. Potrivit unui studiu demografic
oferit la mijlocul anului 2003 de către compania ARBOmedia 2, românii utilizatori de Internet
sunt, în marea lor majoritate, tineri (vezi figura nr. 1). Dintre aceştia, mulţi au cunoştinţe de IT&C
care pe de o parte îi motivează în procurarea unui echipament de calcul sau comunicare şi a
software-ului aferent, iar pe de altă parte le oferă posibilitatea de a folosi Internetul ca mijloc
pentru achiziţionarea respectivelor produse.

2
***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la
http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm
 Structura pe varste a utilizatorilor Internet din
Romania

3%
10%

15% 42%

30%

18-24 ani 25-34 ani 35-44 ani 45-54 ani altii

Structura pe vârste a utilizatorilor Internet din România

Sursa: prelucrare după http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm, Fişa
personală a utilizatorului de Internet din România

- Importanţa mare a caracteristicilor tehnice în selectarea unui produs din această categorie.
Decizia de cumpărare a unui calculator sau a oricărui element din zona IT&C este preponderent
cerebrală şi se ia prin consultarea parametrilor tehnici (uşor de prezentat de către vânzător sub
formă de text). Caracteristicile tehnice intervin şi în cazul produselor electronice şi electrocasnice,
bine reprezentate pe piaţa virtuală românească.
Numărul mare al librăriilor virtuale se justifică de asemenea prin natura produsului – cartea fiind
neperisabilă şi uşor de livrat prin poşta clasică. Factorii care stau la baza alegerii unui volum pot
fi uşor „simulaţi” pe pagina Web. În ceea ce priveşte conţinutul, precizarea titlului, autorului şi
descrierea succintă a cărţii sunt de cele mai multe ori suficiente. Mai mult, răsfoirea, care pentru
mulţi cititori precede orice achiziţie a unei cărţi, poate fi substituită de lectura pe ecran a unor
pasaje semnificative. Ca formă, aspectul general al produsului poate fi surprins chiar printr-o
imagine de mici dimensiuni.
Cu totul atipic în comparaţie cu clasamentele occidentale, comercianţii online din România nu
vând muzică sau filme. Cauza - nu chiar ortodoxă - este rata enormă a pirateriei în domeniu.
Download-urile gratuite de sunet şi imagine sunt unul dintre principalele motive ale accesării
Internetului autohton, iar o afacere „corectă” în acest domeniu nu se justifică, şansele ei de
supravieţuire fiind aproape nule. Estimările asociaţiilor internaţionale de evaluare a fraudei
informatice prezintă pentru România anului 2003 rate ale pirateriei de 56% în domeniul muzicii
şi respectiv de 55% pentru fişierele video.3
De asemenea, nu se vinde (mai) deloc îmbrăcăminte. Pentru a mulţumi publicul Web din
România, site-urile care şi-ar propune să funcţioneze cu un asemenea obiect de activitate ar trebui
să răspundă unor exigenţe foarte mari. Prezentarea produselor trebuie să fie impecabilă,
inteligentă, convingătoare, surprinzătoare, combinaţiile între piese şi accesorii facile, stocurile
permanent actualizate, interacţiunea cu clientul mai mult decât personalizată, dusă până aproape
de intim – toate acestea presupunând investiţii mari în tehnologii 4 şi în oameni. Pe de altă parte,
cumpărarea de haine este un act cu o oarecare durată, cere o anumită dispoziţie, tihnă şi chiar
3
Stancu, N., Dreptul de autor în „viitura“ contrafacerilor şi a pirateriei, în Curierul naţional, nr. 3949
din 24 februarie 2004, la http://www.curierulnational.ro/?page=articol&editie=445&art=33118
4
Tehnologiile zoom – prin care pot fi observate detaliile unei imagini a unui produs – sunt folosite în mod
frecvent de vânzătorii online de îmbrăcăminte din străinătate. Mai mult, aceştia oferă clientului facilităţi de
genul unei imagini virtuale 3D a acestuia, prin care el poate proba hainele magazinului online – cazul My
Virtual Model, oferit de Lands' End – dar chiar şi în aceste condiţii, vânzările online de obiecte de
îmbrăcăminte nu aduc cifre de afaceri foarte mari.
companie – sintetizat, o anumită stare de confort, care nu poate fi atinsă în condiţiile accesării
Internetului de la serviciu, şcoală sau cafenea.5
Nici vânzarea de informaţii, deşi cea mai facilă din punct de vedere al infrastructurii necesare, nu
este întâlnită pe Web-ul românesc. Un motiv ar fi nivelul redus de conştientizare a importanţei
proprietăţii intelectuale şi a drepturilor ce derivă din aceasta. De asemenea, informaţia nu este
percepută ca o avere a cărei deţinere este capabilă să determine serioase avantaje competitive,
neexistând persoane dispuse să plătească un preţ pentru ea.
În schimb, se bucură de interes în rândurile navigatorilor online anumite iniţiative cu caracter mai
particular, focalizate pe nişe de piaţă înguste – de genul magazinelor care vând cadouri
(personalizate), produse cosmetice, produse pentru nou-născuţi etc.
Se observă că, în mod natural, majoritatea magazinelor virtuale româneşti oferă produse de tip
„low touch” (calculatoare, telefoane, cărţi), pentru achiziţia cărora nu este necesar contactul fizic
cumpărător – produs.
Structura pe categorii a site-urilor evaluate de către respondenţii 6 la grila publicată pe portalul
Facultăţii de Economie şi Administrarea Afacerilor respectă observaţiile de mai sus – au fost
selectate sau propuse pentru analiză în principal librării virtuale – în proporţie de 28% - şi
magazine electronice de produse IT&C – 16% , restul categoriilor regăsindu-se cu un număr mai
mic de site-uri.

Structura pe categorii a site-urilor analizate

5
Un studiu al companiei germane GfK, citat în revista online Comunic@ţii mobile
(http://www.comunic.ro/articol.php?id=329) arată că majoritatea utilizatorilor români (circa 50%)
accesează Internetul din locuri publice (cum ar fi Internet Cafe-urile), în timp ce numai aproximativ 20%
dintre navigatori îl folosesc de acasă sau din instituţiile de învăţământ.
6
Studenţi şi cadre didactice din FEAA.
În concluzie, cumpărăturile online nu sunt însă (sau încă) principalul motiv al utilizării
Internetului de către români, surclasate fiind de căutarea de informaţii (gratuite) şi lectura ştirilor,
trimiterea de mesaje prin poşta electronică sau conversaţia interactivă (chat). Acest fapt este
prezentat de diverse sondaje7 şi confirmat de o simplă privire în topurile online (cu precizarea că
acestea nu prezintă decât magazinele înregistrate la respectivii operatori). În acest sens, tabelul nr.
3 prezintă site-urile de comerţ electronic plasate pe primele locuri în clasamentele operatorilor
menţionaţi anterior, în comparaţie cu paginile Web situate pe poziţia cea mai de sus a
clasamentelor generale, la sfârşitul lui februarie 2004. Diferenţele de punctaj sunt mai mult decât
evidente şi vorbesc de la sine.

Punctajele obţinute de site-urile de comerţ electronic şi cele de pe primele locuri în clasamentele

principalilor analişti ai traficului Web din România (februarie 2004)

Criteriu
Realizator Locul I - categorie
clasificar Locul I clasament general Punctaj Punctaj
clasament „comerţ electronic”
e
www.softpedia.com -
www.trafic.ro Vizitatori programe, jocuri, subtitrări533.474www.dol.ro 26.420
gratuite
www.sentimente.ro –
www.statistici.ro Vizitatori 435.105www.cadoultau.ro 14.231
matrimoniale
www.grafstat.ro Vizitatori www.elol.ro - divertisment 67.945 www.elanko.ro 3.797
www.magazinultau.
www.kappa.ro Click-uri www.sentimente.ro 19.777 2.475
ro
www.fun-love.ro - www.cartebuna.co
www.usersonline.ro Click-uri 530.059 329
divertisment m

Răspunsurile la una dintre întrebările libere ale chestionarului (Ce v-ar plăcea să cumpăraţi prin
intermediul unei pagini Web?) sunt însă promiţătoare pentru dezvoltarea comerţului electronic în
România. Varietatea produselor menţionate „trădează” interesul navigatorilor Web pentru
comerţul virtual (vezi tabelul nr. 4).

O estimare a cererii de bunuri şi servicii pe Web-ul românesc

Procentul de respondenţi
Produs care au specificat acest
produs
Cărţi, reviste 29%
Produse IT&C 14%
Produse electronice şi electrocasnice 11%
Automobile sau piese auto 9%
7
Sondaj realizat de MCTI, în luna mai 2003, prin intermediul paginii sale web, www.mcti.ro: cei mai mulţi
dintre respondenţi, 53%, accesează Internetul pentru a căuta informaţii; 14% îl utilizează pentru poşta
electronică; 4% pentru comerţul electronic; 3% chat. Un alt studiu, finalizat la 25.09.2002 de către firma
GfK România - http://www.gfk-ro.com - are ca rezultate următoarele moduri de utilizare a Internetului în
rândurile intervievaţilor: 49% - serviciul de poştă electronică (e-mail); conversaţia interactivă (chat) - 46%;
căutarea de informaţii - 37%; parcurgerea ştirilor (diverse) - 26%; informaţii despre locuri de muncă - 21%;
interacţiunea cu autorităţile - 18%; noutăţi de la bursă -7%; parcurgerea horoscoapelor sau a altor
previziuni - 4%, la egalitate cu cumpărăturile; apelul la servicii bancare prin reţea – 2%.
 Produse de supermarket 9%
Orice 9%
Produse alimentare (inclusiv produse de fast-
6%
food)
Bilete (CFR, de avion, teatru, film) 3%
CD-uri 3%
Articole de îmbrăcăminte 3%
Informaţie 3%
Bijuterii 3%
Cosmetice 3%
Rechizite 3%
Instrumente muzicale 3%
Suveniruri 3%

Magazinele online româneşti – atuuri şi slăbiciuni

Analizând un set de răspunsuri libere ale celor chestionaţi, au fost structurate două liste de plus-
uri şi minusuri ale magazinelor virtuale româneşti. Consultarea acestora se poate dovedi utilă
pentru orice persoană care are sau intenţionează să dezvolte o afacere de retail în mediul
electronic.
Punctele tari ale site-urilor de comerţ electronic din România
În legătură cu magazinul virtual propriu-zis, au fost enumerate drept plusuri următoarele
caracteristici:
disponibilitatea permanentă a magazinului electronic – accesul 24 de ore din 24, 7 zile
din 7;
ideea care stă la baza magazinului virtual (www.cenugasestiinaltaparte.ro,
www.cumparaturionline.ro);
prezenţa pe Web a unui vânzător care s-a făcut cunoscut în mediul tradiţional;
specializarea pe o nişă de piaţă;
gruparea a mai multe categorii de produse într-un magazin de tip mall sau supermarket;
faptul că se adresează şi românilor din afara ţării.
În ceea ce priveşte oferta de produse şi prezentarea ei, au fost menţionate drept pozitive:
varietatea produselor oferite;
buna structurare a produselor pe categorii;
existenţa posibilităţii de comparare a produselor similare (fie prin selectarea de către
vizitator, fie prin prezentarea automată a bunurilor similare la alegerea unui articol);
preţul avantajos la care sunt oferite produsele, inclusiv reducerile la cantităţile mai mari
cumpărate;
calitatea produselor;
promovarea produselor originale (licenţiate);
utilitatea produselor oferite;
motorul de căutare care serveşte la regăsirea mai rapidă a produselor.
Caracteristicile actului de vânzare-cumpărare apreciate cu „plus” sunt:
confortul comenzii pe Web, în general;
procesarea rapidă a comenzii;
confortul oferit de modalitatea de plată;
livrarea promptă.
În privinţa aspectului şi structurării paginii Web, avem:
designul plăcut;
 confortul navigării (structura intuitivă, coerentă a paginii Web, care duce la regăsirea
rapidă a informaţiilor dintr-o anumită arie de interes a utilizatorului);
viteza mare de încărcare;
diversitatea modalităţilor de prezentare a conţinutului;
adresa intuitivă;
faptul că oferă legături către alte site-uri similare;
simplitatea.
Trăsăturile informaţiei oferite de magazinul virtual care au fost enumerate ca puncte tari sunt
cantitatea, diversitatea, actualitatea, concizia, claritatea, coerenţa, consistenţa, faptul că
informaţiile sunt interesante, captivante, ca şi amuzamentul oferit de aceste informaţii.
În privinţa relaţiei cumpărător – vânzător online, s-a punctat interesul magazinelor virtuale pentru
confidenţialitatea datelor personale ale vizitatorilor lor.
De asemenea, au fost apreciate ca pozitive o serie de instrumente, originale sau nu, introduse de
magazinele online în paginile Web proprii:
simulatorul de rate pus la dispoziţia potenţialului client de către un magazin de
electrocasnice (www.flanco.ro);
asistentul virtual care ajută vizitatorul să aleagă un cadou, în funcţie de destinatarul
acestuia şi alte asemenea aspecte (www.kiosk.ro);
marcarea sugestivă a disponibilităţii unui produs, prin elemente coloristice (de exemplu,
cărţilor disponibile, epuizate sau în pregătire le sunt ataşate anumite imagini de către
www.raobooks.com şi www.nemira.ro);
posibilitatea de a anunţa o persoană cu privire la existenţa unui produs (printr-un buton
plasat lângă imaginea produsului respectiv) - www.raobooks.com;
consultanţa gratuită în diverse domenii – www.rs.ro;
păstrarea istoricului comenzilor făcute de un membru;
forumul ataşat site-ului (apreciat de respondent ca fiind „probabil cel mai bun forum IT
din România, în care pot fi văzute părerile altor utilizatori despre produsele oferite de
site, se pot lansa discuţii despre acestea şi se pot găsi sfaturi pentru rezolvarea
eventualelor probleme apărute în exploatare” – www.price.ro);
newsletter-ul cu cele mai noi ştiri din domeniul de activitate al magazinului virtual;
posibilitatea de a consulta şi modifica profilul celui care îl folosesc, pentru un site de
licitaţii electronic – www.eeebid.ro.
Caracteristicile pozitive menţionate de cei mai mulţi respondenţi au fost:
accesul oricând şi de oriunde la magazinul virtual. Eliminarea restricţiilor fizice de
comunicare între partenerii de afaceri este unul dintre avantajele principale ale comerţului
electronic.
varietatea produselor oferite. Pe Web, spaţiul de raft este (cel puţin teoretic) nelimitat.
Mai mult, dacă în magazinele reale un produs nou îl înlocuieşte pe cel vechi, din cauza
posibilităţilor limitate de expunere, în cele virtuale această problemă nu mai există.
Corelând acest avantaj cu importanţa pe care internauţii o dau unei oferte variate, este
recomandabil ca pentru magazinele virtuale relaţia cu consumatorul - a cărui nevoie
pentru un produs personalizat trebuie satisfăcută – să primeze în faţa relaţiei cu furnizorii;
designul plăcut al paginii Web şi confortul navigării. Din frecvenţa acestui răspuns, se
poate constata că prima impresie contează mai mult pe Web decât în alte media. De
aceea, vânzătorul online trebuie să ofere vizitatorilor săi un site profesional realizat, care
să se distingă prin acurateţea design-ului, decenţa şi uşurinţa în navigare.
Punctele slabe enunţate de respondenţi sunt reversul aspectelor pozitive enumerate anterior. În
legătură cu vânzătorul online, cel mai important minus semnalat este absenţa sau insuficienţa
informaţiilor despre acesta, fapt care duce la crearea unei stări de neîncredere. De asemenea, s-au
înregistrat critici la adresa segmentului de piaţă vizat, considerat a fi în unele cazuri prea restrâns
(de exemplu, site-uri care vând produse numai în Bucureşti). Oferta redusă, imposibilitatea
comparaţiei între bunuri, calitatea slabă, preţurile prea mari sau suspect de mici au fost
neajunsurile semnalate în legătură cu produsele de pe site-urile româneşti. Respondenţii au fost
nemulţumiţi şi de modalitatea de livrare, comandă sau plată – reproşul cel mai frecvent fiind legat
de absenţa posibilităţii de a plăti cu cardul. Au fost criticate şi designul neatractiv şi structurarea
proastă a paginii Web (cu aspecte cum ar fi cantitatea prea mare de informaţii pe o pagină, lipsa
unei hărţi a site-ului, structura întortocheată), absenţa unui motor de căutare, viteza redusă de
încărcare a paginii, abundenţa de reclame pop-up.
O problemă importantă este cea a calităţii informaţiei de pe site-urile magazinelor online
româneşti. Dacă în ceea ce priveşte corectitudinea nu au fost descoperite exemple incriminatoare,
completitudinea informaţiei oferite de site-urile Web româneşti nu se situează, de cele mai multe
ori, la nivelul necesar. Ca să menţionăm doar o singură situaţie, pentru majoritatea zdrobitoare a
paginilor, preţul total al produsului sau serviciului achiziţionat trebuie calculat de către potenţialul
client, taxele de livrare (sau chiar TVA) nefiind incluse şi adesea ascunse în „colţişoare” pe care,
în mod normal, un vizitator nu ar trebui să fie nevoit să le descopere şi exploreze. Motivele pentru
un asemenea tertip sunt uşor de înţeles în comerţul românesc, indiferent dacă aici se discută
despre latura sa „virtuală”. Informaţiile oferite, deşi nu sunt eronate, sunt disparate – pe când,
pentru a mulţumi pe deplin un vizitator, ele ar trebui să răspundă, prin agregare, contextului în
care acesta se află pe parcursul navigării. De exemplu, în momentul selectării unui produs sau
serviciu, ar trebui aşezate la îndemâna navigatorului produsele sau serviciile similare, pentru ca el
să fie capabil să facă o alegere care răspunde nevoilor sale. O altă problemă ar fi prezenţa, pe
multe site-uri, a unor legături care duc în gol, ca şi a unor informaţii neactualizate – multe site-uri
au aspectul unor proiecte începute cu entuziasm şi ulterior abandonate. Au fost sesizate de către
respondenţi şi multe cazuri de inconsistenţă a informaţiei (de exemplu, pe unul dintre site-uri,
preţurile produselor sunt exprimate în lei şi la secţiunea în limba engleză). Una dintre problemele
majore sesizate este calitatea slabă a sistemului de ajutor al utilizatorului.

Concluzii

Sintetizat, drumul unei firme către comerţul electronic B2C urmează cinci paşi. Startul în lumea
virtuală se face cu oferirea de informaţii despre firmă şi produs, într-un site Web care are rolul
unui catalog de prezentare. Urmează gestionarea interacţiunii cu vizitatorul paginii şi sprijinirea
acestuia, astfel încât el să fie câştigat şi să se implice într-o tranzacţie de cumpărare online. Pe
măsură ce numărul acestor tranzacţii creşte, fiecare consumator trebuie tratat personalizat,
comportamentul şi opţiunile sale pe parcursul cumpărării trebuie reţinute şi exploatate în
beneficiul ambelor părţi. În final, modul electronic de a face afaceri devine însăşi natura
organizaţiei, iar fluidizarea activităţii (şi implicit profiturile!) ating nivelul optim.
Există un număr de firme româneşti care au „urcat” pe prima treaptă, făcându-şi simţită – într-o
mai mică sau mai mare măsură - prezenţa pe Web. În alţi termeni, fundaţia a fost aşezată – acesta
fiind, fără doar şi poate, un mare avantaj. Multe organizaţii se prezintă pe ele însele şi produsele
pe care le oferă într-un mod extrem de convingător şi atractiv. La cealaltă extremă, există însă şi
mult diletantism, care va fi, probabil, eliminat prin selecţie firească de către public.
Oricât de solidă ar fi însă fundaţia unui imobil, ea nu îşi are rost decât în măsura în care este
capabilă să sprijine pereţii care vor găzdui locuitorii. La fel, o prezenţă oricât de agreabilă pe Web
este inutilă dacă nu serveşte unui grup de indivizi care cumpără produsele sau serviciile oferite, şi
nu ocazional, ci repetat. Este ştiut că o întreprindere poate supravieţui pe termen lung numai
atunci când îşi mulţumeşte clienţii cu ofertele sale şi îi determină pe aceştia să îi cumpere
produsele de mai multe ori. Actul de cumpărare are însă caracteristici diferite în Internet faţă de
lumea tradiţională, a magazinelor “din cărămidă şi mortar”, în principal ca urmare a faptului că
funcţia socială a achiziţiei, „hoinărirea” prin magazine şi apariţia (indusă a) nevoii de cumpărare
impulsivă nu este foarte bine substituită de World Wide Web. În mod natural, mulţumirea
imediată care urmează cumpărării unui produs este greu de obţinut atâta vreme cât el este primit
de beneficiarul său cu un oricare decalaj. Un element capabil să substituie interacţiunea directă a
potenţialului client cu produsul este oferirea de informaţie, care, pentru a conduce la decizia de
achiziţie a unui bun sau serviciu, trebuie să respecte o serie de cerinţe de calitate, anume:
corectitudine şi completitudine, consistenţă, claritate, integritate, şi, nu în ultimul rând, actualitate
– iar multe dintre magazinele Web româneşti nu excelează în această zonă.
De asemenea, puţine tranzacţii de cumpărare sunt în întregime virtuale pe Web-ul românesc –
cauza fiind slaba utilizare a plăţilor electronice. Se poate plăti cash, la ridicarea sau primirea
produsului, prin virarea banilor în contul vânzătorului, prin mandat poştal – dar arareori prin
introducerea unui număr de card într-un formular online. Deşi iniţiative privind dezvoltarea şi
implementarea unor sisteme electronice de plăţi există în rândul băncilor şi consorţiilor
procesatoare de carduri autohtone (Romcard şi PayNet), ele nu au fost încă îmbrăţişate de
vânzători. Depăşirea acestei sincope ar putea asigura, cel puţin pentru o parte dintre comercianţii
online, virtualizarea completă a interacţiunii cu consumatorul online.

Bibliografie

Bărbulescu, E., Ghid Web 2004/2005, Ed. Humanitas, Bucureşti, 2004

***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la
http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm
http://www.comunic.ro/articol.php?id=329
http://www.gfk-ro.com
Nielsen, J., 10 greşeli de Web design, la
http://www.afaceri.net/articole/Webdesign/Proiectare/10_greseli_de_web_design.htm
Small, C., Elementele unei prezentări de succes pe Internet, la
http://www.afaceri.net/articole/Webdesign/Proiectare/Elementele_unei_prezentari_de_succes_pe
_Internet.htm
Stancu, N., Dreptul de autor în „viitura“ contrafacerilor şi a pirateriei, în Curierul naţional, nr.
3949 din 24 februarie 2004, la http://www.curierulnational.ro/?
page=articol&editie=445&art=33118
www.mcti.ro