U I

U L
N G
T I
R KE
A
MR
LELE
P KOII T
I
C P
IN ILI
PR P H
MARKETINGUL CA MOD DE GESTIONARE A UNOR RELATII PROFITABILE CU CLIENTII

Ce este marketingul?
• Construirea unor relatii profitabile cu clientii
• Atragerea unor clienti noi prin oferirea unei calitati superioare
• Satisfacerea clientilor actuali prin valoare superioara

Definitie:
Marketingul este un proces social si managerial prin care indivizii si
organizatiile obtin ceea ce isi doresc prin crearea si schimbul de produse
cu alte grupuri.
NEVOI, DORINTE SI CERERI

• Nevoia este starea de constientizare a unei senzatii de lipsa.

• Dorintele sunt nevoile umane formate de cultura si personalitatea fiecaruia.
• Cererea se formeaza atunci cand dorintelor li se adauga puterea de cumparare.

OFERTELE DE MARKETING – PRODUSE, SERVICII SI EXPERIENTE

• Oferta de marketing este o combinatie de produse , servicii, informatii,

persoane, organizatii, locuri sau idei oferite unei piete pentru satisfacerea unei
nevoi sau dorinte.

• Miopia de marketing este greseala de a acorda mai multa atentie produsului

propriu-zis decat beneficiilor si experientelor rezultate din respectivul produs.
 VALOARE SI SATISFACTIE
• Valoarea pentru un client este diferenta dintre valorile pe care acesta le castiga prin
detinerea si utilizarea unui produs si costurile de obtinere a produsului respectiv.
• Satisfactia depinde de cat de mult se ridica produsul la asteptarile clientului. Este un factor
decisiv in viitorul sau comportament de cumparare.

SCHIMB, TRANZACTII SI RELATII

• Marketingul apare atunci cand oamenii decid sa isi satisfaca nevoile si dorintele prin intermediul
procesului de schimb.
• Schimbul este este actiunea de a obtine un produs sau serviciu dorit oferind ceva in contrapartida.
• Tranzactia este unitatea de masura a schimbului.
• Marketingul consta in actiuni realizate pentru a construi si mentine relatii de schimb dezirabile cu
publicul tinta in ceea ce priveste un produs, un serviciu, o idee sau un obiect.
• Piata este multimea tuturor consumatorilor efectivi si potentiali ai unui produs si serviciu. Acesti
consumatori au ca numitor comun o anumita nevoie sau dorinta care pot fi satisfacute prin
intermediul relatiilor de schimb.
REALIZAREA UNEI STRATEGII DE MARKETING ORIENTATE PE CLIENT

• Managementul marketinguui este arta si stiinta de a selecta publicul tinta si

construirea unor relatii durabile cu acesta.
• Managementul relatiilor cu clientii este cel mai important concept al
marketingului modern si cuprinde toate aspectele legate de atragerea, pastrarea
si dezvoltarea consumatorului.
 MARKETINGUL IN TRANZITIE

Vechea gandire de marketing Noua gandire de marketing

Conexiunile cu clientii
Orientare spre vanzare si produs Orientare spre piata si client
Marketing in masa Segmentarea pietei
Concentrare pe produse si vanzari Concentrarea pe valoare si satisfactie pentru client
Vanzare catre clienti Creearea relatiilor cu clientii
Atragerea clientilor noi Loializarea clientilor
Serveste orice client Serveste clientii profitabili
Ofera produse standardizate Ofera produse adaptate cererii

Conexiunile cu partenerii de marketing

Personalul de vanzare si marketing este responsabil cu Integrarea tuturor departamentelor
satisfacerea clientului
Munca pe cont propriu Realizarea parteneriatelor si externalizarea
Conexiunile cu mediul
Marketing local Marketing global
Responsabilitatea este profitul Asumarea responsabilitatii sociale
Marketingul are ca scop profitul Exista marketing fara scop economic
ORIENTARI IN MANAGEMENTUL MARKETINGULUI

Orientarea spre productie:

• consumatorii prefera produsele disponibile si accesibile ca pret;
• necesita imbunatatirea eficientei productiei si reducerea preturilor;
Orientarea spre produs:
• consumatorii prefera produse calitative, performante si inovative;
• necesita o comunicare de marketing adecvata;
Orientarea spre vanzare:
• nu se aplica in contextul unei organizatii al carui scop nu este pur economic;
Orientarea spre marketing:
• atingerea obiectivelor depinde de identificarea nevoilor si dorintelor pietei vizate si furnizarea
satisfactiei dorite in mod mai operativ si eficient decat concurenta;
Orientarea catre marketing societal:
• Determinarea nevoilor, dorintelor si intereselor pietelor vizate;
• Generarea satisfactiei clientului si a binelui societal pe termen lung .
ORGANIZATIA SI STRATEGIA DE MARKETING
• Planificare strategica este procesul de dezvoltare si mentinere a obiectivelor
organizatiei si schimbarile in termeni de oportunitati de marketing.
• Rolul marketingului este strans legat de strategia organizatiei.
1. Definirea unei misiuni marketing oriented
2. Stabilirea obiectivelor
3. Creearea unui portofoliu de produse/servicii
4. Planificarea de marketing si a altor strategii functionale
• Analiza portofoliului actual poate fi realizata prin Matricea Boston Consulting Group
STRATEGIA SI MIXUL DE MARKETING
DIFERENTE INTRE MARKETING CULTURAL SI MARKETING CLASIC
Marketingul cultural Marketingul clasic
1. se aplica organizatiilor, persoanelor, 1. se aplica bunurilor si serviciilor si, in mai
locurilor, ideilor, bunurilor si serviciilor mica masura, ideilor
2. schimburile nu sunt, de regula, de natura 2. schimburile sunt de natura financiara
financiara
3. finalitatea activitatii este mai complexa, 3. finalitatea activitatii este reprezentata, in
iar succesul sau esecul nu pot fi masurate general, de sporirea profitului, a vanzarilor
strict în termeni financiari etc.

4. beneficiile grupurilor-tinta nu sunt 4. beneficiile sunt corelate cu platile facute

corelate, cel mai adesea, cu platile efectuate de consumator
de acestea
5. organizatiile se adresează, în cele mai 5. intreprinderile se adreseaza doar
multe cazuri, unor grupuri-ţintă cu o putere segmentelor de piata profitabile
de cumpărare discutabila si sunt, in general,
ineficiente din punct de vedere economic

6. in general, piata organizatiilor culturale 6. piata intreprinderii are o singura

are două componente: relaţiile cu grupurile- componenta: relatia cu clientul
ţintă şi relaţiile cu subscriptorii
COMPONENTE CHEIE ALE MARKETINGULUI
1. Cercetarea de marketing (portofoliu, public, consumator)
2. Analiza SWOT
3. Dezvoltarea unui mix de marketing integrat
4. Planificarea (avand ca puncte de plecare misiunea si obiectivele organizatiei) :
rezumat, analiza detaliata SWOT, obiective majore, strategie, programe de
actiune pentru implementare, buget, evaluare si control.
5. Promovarea (Publicitate, Vanzare directa, Promotii, Relatii Publice) -
COMUNICARE DE MARKETING INTEGRATA
6. Resursele umane