CAP. 4. Tipuri de comunicare.

Dualismul
şi deontologia comunicării în afaceri
CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul şi deontologia comunicării
în afaceri

4.1. Comunicarea verbală

4.2. Comunicarea nonverbală
4.3. Comunicarea scrisă în afaceri
4.4. Dualismul comunicării
4.5. Etica comunicării
 CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul şi deontologia comunicării
în afaceri

Tipologia formelor de comunicare:

Forma de comunicare:
 Comunicare verbală;
 Comunicare scrisă;
 Comunicare nonverbală.

Numărul persoanelor implicate în procesul de comunicare:

 Comunicare intrapersonală;
 Comunicare interpersonală;
 Comunicare la nivel de grup mic;
 Comunicare de masă;
 Comunicare globală.
 CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul şi deontologia comunicării
în afaceri

Teritoriul comunicării:

 Comunicare imediată;
 Comunicare locală;
 Comunicare regională;
 Comunicare naţională;
 Comunicare europeană;
 Comunicare internaţională.

Frecvenţa comunicării:

 Comunicare permanentă;
 Comunicare periodică;
 Comunicare ocazională.
 CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul şi deontologia comunicării
în afaceri

Relaţiile cu exteriorul:

 Comunicare internă;
 Comunicare externă.

Aria de referinţă:

 Comunicare politică;
 Comunicare economică;
 Comunicare socială;
 Comunicare culturală;
 Comunicare tehnică;
 Comunicare biologică.
CAP. 4. Tipuri de comunicare. Dualismul şi deontologia comunicării
în afaceri

Principii ale comunicării eficiente:

 alocarea de timp pentru comunicare;

 acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate;

 concentrarea să se facă pe problemă şi nu pe persoană;

 promovarea congruenţei (sentimentele, gândurile, vorbele şi

acţiunile să conţină toate acelaşi mesaj);

 ascultare activă.
 4.1. Comunicarea verbală

Comunicarea verbală = componentă a comunicării orale

Comunicarea orală pp:

 limbajul verbal;

 limbajul paraverbal, adică ceea ce se comunică prin:

 voce (volum, intonaţie, ritm, accent, pauze etc.)

 manifestări vocale fără conţinut verbal , cum ar fi:

 dresul vocii;
 râsul (în A şi Ă, în E, în I şi Î, în O şi în U);
 tusea;
 geamătul;
 oftatul;
 râgâitul;
 ţipătul etc..
 4.1. Comunicarea verbală

Intervenţia mesajului paraverbal peste conţinutul mesajului verbal

provoacă:
 intensificarea;
 slăbirea;
 distorsionarea;
 anularea semnificaţiei cuvintelor.

Puterea limbajului paraverbal depinde de:

 calităţile vocale;
 stăpânirea “mecanismelor vorbirii”;
 tonul şi volumul vocii;
 claritatea exprimării (dicţia);
 accentul;
 modulaţia vocii;
 ritmul şi pauzele vorbirii;
 combinaţiile vocale (tonul, volumul şi ritmul vorbirii).
 4.1. Comunicarea verbală

 Cuvintele = stimuli care provoacă simţurile;

 Cuvântul are cel puţin 2 sensuri:

 denotaţia = sensul convenţional al unui cuvânt găsit în dicţionar;

 conotaţia = o paletă vag definită de înţelesuri colaterale, cu

încărcătură emoţională, subiectivă, pe care fiecare interlocutor în
parte o atribuie cuvintelor.

 Conotaţia trezeşte înţelesuri ce ţin de:

 trecutul;
 experienţa fiecărei persoane.
 4.1. Comunicarea verbală

Cuvântul: pisică
Denotaţia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu
corpul suplu, acoperit cu blană deasă şi moale de diferite culori,
cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice şi
cu ghearele retractile şi ascuţite (Felis domestica) (DEX);

Conotaţia:
 femeie (care se pisiceşte, vicleană, ageră,
superficială, care se descurcă);
 leopard;
 râs;
 maşină etc..
 4.1. Comunicarea verbală

 Conversaţia;

 Conferinţa de presă;

 Discursul.
 4.1. Comunicarea verbală

Conversaţia,

 comunicare verbală în întregime;

 este un proces ce se derulează pe măsură ce participanţii fac

schimb de enunţuri verbale sau nonverbale;

presupune:
 formule de politeţe;

 formule de trezire a interesului („Şi ştiţi ce a spus?”, „Ghici ce s-a

întâmplat?”);

 întrebări deschise (Cum ?De ce ?În ce fel ?Spuneţi-mi.....) şi închise

(Sunt ?/Este ?Cine ?Când ?Unde ?Care ?);

 ritualuri de despărţire („La revedere”, „Bună ziua”, „Pa”);

 4.1. Comunicarea verbală

Conversaţia,

 pentru a fi eficientă, trebuie să fie flexibilă

 întrebările închise trebuie să fie urmate de întrebările deschise

 formulele de pornire a unei discuţii:

 punând o întrebare;
 exprimând o părere;
 constatând o stare de fapt.

 teme:
 situaţia dată (“Ce credeţi că a vrut să spună artistul?”, “Ce ştii
despre profesor?”, “Ce crezi că ne va da la examen?”);
 cealaltă persoană (“Aţi avut o observaţie interesantă
adresată....”);
 comunicatorul.
 4.1. Comunicarea verbală

Conversaţia eficientă:
 de evitat:
 întrebările prea deschise;
 întrebările dificile;
 întrebările negative;
 întrebările care sugerează răspunsul;
 exprimarea acordului/dezacordului faţă de
opinia interlocutorului;
 de respectat:
 regula dublei perspective;
 întrebările deschise;
 întrebările pozitive;
 parafrazarea interlocutorului;
 complimentarea interlocutorului;
 dezvăluirea unor informaţii reale despre
vorbitor.
 4.1. Comunicarea verbală

Metalimbajul =

 se referă la ansamblul cuvintelor şi expresiilor care pot releva

adevăratele atitudini ale unei persoane;

 un limbaj care codifică altfel ideile decât limbajul natural;

 un limbaj ascuns în interiorul altui limbaj.

 4.1. Comunicarea verbală
Metacuvinte
Să vedem ce se poate face
Nu spun că ar trebui să faceţi asta
Sper că nu vă deranjez.......
Calitatea serviciilor oferite de acest
hotel este la fel de bună ca şi acum
zece ani
Da, prezentarea s-a desfăşurat într-
adevăr bine, au fost evidenţiate
proprietăţile produsului, calitatea
acestuia şi au avut loc apoi ample şi
sincere schimburi de păreri
Cu toţii suntem implicaţi în această
afacere
Cuvinte (limbaj ascuns)
Nu vom face nimic. Nu ne
interesează
Faceţi ce vă spun
Ştiu că vă deranjez, dar o voi face,
fie că vă place, fie că nu
Calitatea serviciilor oferite de acest
hotel nu s-a îmbunătăţit deloc în
ultimii zece ani
A fost o pierdere de vreme
O să avem de împărţit criticile dacă
nu reuşi, iar dacă reuşim, eu voi fi
acela care va primi onorurile
 4.1. Comunicarea verbală

Conferinţa de presă:

 formă de comunicare publică verbală;

 formulă oficială, protocolară, scumpă şi riscantă, dar

interactivă şi deschisă de comunicare cu mass-media;

 scop:

 difuzează mesaje de maximă importanţă pentru

publicul larg sau, cel puţin, pentru un segment de
public destul de larg;
 anunţă un eveniment foarte important;
 anunţă o criză gravă.
 4.1. Comunicarea verbală

Conferinţa de presă

Etape:

 pregătirea conferinţei: alegerea momentului, locului,

invitaţiilor, putătorului de cuvânt, persoanei care redactează
discursul şi documentaţiei necesare;

 desfăşurarea propriu-zisă a conferinţei;

 evaluarea conferinţei: consemnarea în fişierul de presă a

jurnaliştilor prezenţi, a tipului de întrebări şi interpelări la care au
recurs aceştia.
 4.1. Comunicarea verbală

Discursul
Structura:
 introducere:
 exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenţia, de a
provoca auditoriul)
 propunerea (tema şi subiectul discuţiei)

 cuprins:
 diviziunea (părţile, secţiunile, capitolele, paragrafele sau
cauzele care vor fi abordate în discurs şi ordinea lor)
 naraţiunea (expunerea faptelor) cu ajutorul planşelor,
diapozitivelor, slide-urilor etc.
 confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului)
 respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecţii
şi observaţii ale auditoriului)
 digresiunea (în scopul de a înveseli atmosfera, de a o
destinde)
 concluziile sau încheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor
principale).
 4.1. Comunicarea verbală

Discursul
Obiective:

 a proba;

 a încânta;

 a emoţiona.
Discursul eficient este:

 elegant;
 ritmat;
 adecvat momentului şi temei;
 pe înţelesul auditoriului.
 4.2. Comunicarea nonverbală

 Comunicarea nonverbală este un proces complex, care include:

 omul;
 mesajul;
 starea sufletească;
 mişcările trupului.

 Limbajul corpului şi manipularea obiectelor reprezintă forme

majore de comunicare nonverbală;

 Limbajul corpului:

 este comunicarea nonverbală care se transmite prin mişcări

ale corpului şi expresii facile ale emiţătorului, precum şi prin
poziţionarea fizică a acestuia faţă de receptor;

 nu are coduri secrete;

 4.2. Comunicarea nonverbală

Interpretarea limbajului nonverbal:

 contextul cultural al emiţătorului;

 contextul situaţional în care apar mesajele nonverbale;

 starea de sănătate şi starea sufletească a emiţătorului mesajului;

 grupul de gesturi făcute de emiţător;

 personalitatea emiţătorului;

 statutul social, vârsta, gradul de instruire şi prestigiul emiţătorului;

 concordanţa sau discordanţa dintre aspectele verbale şi cele

nonverbale ale comunicării.
 4.2. Comunicarea nonverbală

Limbajul nonverbal

 Clătinatul capului într-o parte şi alta = nu;

 Zâmbetul = exprimarea bucuriei;

 Ridicatul din umeri = “nu ştiu” sau “nu înţeleg”;

 Degetul mare ridicat = OK sau semn de insultă dacă este ridicat

brusc în Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă şi ceva trivial în
Grecia;

 Semnul “V” = ceva trivial în Marea Britanie, Australia, Noua

Zeelandă;

 Scărpinatul capului = incertitudine, memorie proastă sau minciună,

mătreaţă, sudoare etc;
 4.2. Comunicarea nonverbală

 Gestica:
 Gesturile făcute cu palma, mâinile, degetele şi
braţele;

 Gesturi ale picioarelor;

 Gesturi ale capului;

 Semnale ale ochilor (ochii – ferestrele sufletului);

 Mimica;

 Postura trupului = ţinuta şi poziţia corpului în raport de

interlocutor;

 Distanţa.
 4.2. Comunicarea nonverbală

Gesturile făcute cu palma, mâinile, degetele şi braţele:

 încleştarea degetelor = gest de frustrare;

 împreunarea degetelor în formă de boltă sau de coif cu vârful în sus =

siguranţă de sine a persoanei în cauză, încrederea în forţele proprii;

 bătaia în masă cu degetul sau degetele = nerăbdare din partea

interlocutorului;

 gesturi ale mâinii:

 acoperirea gurii = minciună;
 scărpinarea gâtului = îndoială sau incertitudine;
 mângâierea bărbiei = interlocutorul ia o decizie;
 mâinile aşezate înapoia capului = încredere, dominare,
superioritate etc..
 4.2. Comunicarea nonverbală

Poziţii de bază ale capului:

 capul drept = atitudine neutră faţă de cele spuse de vorbitor;

 capul înclinat într-o parte = interes din partea interlocutorului;

 capul înclinat în jos = atitudinea negativă sau chiar de critică.

 4.2. Comunicarea nonverbală

Mimica:
 zâmbetul;

 încruntarea = supărare sau dezacord;

 Ridurile:
 orizontale = încordarea atenţiei spre interior, teamă, uimire,
confuzie sau incapacitatea de a înţelege cele spuse de
vorbitor;
 verticale = atenţie sporită, dar îndreptată spre o direcţie
anume, către exterior ;

 fizionomia unei feţe;

 tenul;
 felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostilă).
 4.2. Comunicarea nonverbală

Postura trupului:

 dreaptă = atitudine deschisă, siguranţă şi flexibilitate;

 legănată = nelinişte, teamă şi agitaţie interioară;

 poziţia aşezat este mai puternică:

 poziţia de pregătire: individul este aplecat în faţă şi are mâinile

aşezate pe genunchi sau mâinile apucă scaunul;

 poziţia de fugă: interlocutorul stă aplecat în faţă, cu mâinile între

genunchi şi cu picioarele în poziţia de a păşi (grabă, nervozitate
şi indispoziţie);
 4.2. Comunicarea nonverbală

 poziţia de atac: individul are o ţinută dreaptă, sobră, cu un

picior adus în faţă şi cu o mână aşezată pe genunchi;

 poziţia de destindere: lăsarea pe spate a interlocutorului,

întinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine
şi de siguranţă);

 poziţia deschisă: individul stă drept, cu mâinile pe masă,

având corpul şi privirea orientate spre vorbitor.
 4.2. Comunicarea nonverbală

Distanţa (în timp şi în spaţiu):

 marcarea teritoriului se face prin obiecte;

 spaţiul vital = sferă invizibilă purtată de un individ şi care se

întinde pe o rază de aproximativ un metru în jurul corpului său;

 distanţă intimă = zonă de interacţiune, care se întinde de la

contactul tactil până la aproximativ 50 de cm distanţă de corp;

 distanţă cauzală personală = se întinde de la 50 de cm până la

1,2 metri de corp.

 spaţiul de consultanţă socială = se întinde de la 1,2 până la 2

metri de corp;

 distanţă publică (2 m sau mai mult de corp);