Curs Implementarea Managementului Calitatii

Dr.
Vasile CEPOI
Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

2020 Sem II 1
Managementul calităţii
Cuprinde:
Asigurarea calității
Îmbunatăţirea continuă a calităţii

2020 Sem II 2
Asigurarea calității
 Totalitatea activităților necesare pentru a genera
încredere în calitatea și siguranța serviciilor de sănătate
oferite de o unitate sanitară
Trebuie să producă dovezi că aceste activități sunt
reglementate și personalul implicat în realizarea lor este
instruit să respecte regulile de bună practică
Conceptul de asigurarea calității apare în anul 1950 în SUA
în industria spațială și în cea nucleară,
Odată cu înființarea International Organization for
Standardization și elaborarea familiei de standardde ISO
9000 se extinde către toate domeniile economice și
ulterior este preluată și în sănătate
2020 Sem II 3
Funcția de asigurare a calității
Are ca obiectiv garantarea calității rezultatelor
proceselor de asitență medical
Se realizează prin implementarea unor reguli de bună
practică cu character preventive, applicate în mod
sistematic pentru a asigura corectitudinea și
eficacitatea activităților de:
planificare,
organizare, a calității, și siguranței serviciilor de sănătate
coordonare
control

2020 Sem II 4
Activitățile de asigurare a calității
 determinarea cerințelor tehnice adecvate pentru preluarea în îngrijire

a pacienților conform misiunii unității sanitare;
 stabilirea categoriilor e pacienți care pot fi preluați, în funcție de
resursele existente ;
 asigurarea achiziționării de aparatură, cu medicamente, material
sanitare și alte produse necesare desfășurării proceselor de îngrijire de
a căror calitate este certificate conform reglementărilor în vigoare;
 recepția, stocarea și livrarea adecvate, a materialelor;
 asigurarea resuselor umane conforme cu misiunea spitalului;
 organizarea auditării proceselor medicale și nemedicale;
 analiza rezultatelor ;

2020 Sem II 5
Îmbunatăţirea continuă a calităţii
Ciclul PDCA
Plan – a planifica: a prevedea şi defini înainte de a face;
angajamentul conducerii în politica de calitate
Do: - a realiza: a face ceea ce ai prevăzut; asigurarea
resurselor ncesare și actunile pentru realizare obiecivelor
Check: - măsurare, verifcare şi control; controlul,
măsurarea şi trasabilitatea acţiunilor
Act: - a acţiona şi a ameliora; se reduc diferenţele, se
corectează neconformităţile; se compară rezultatele
obţinute cu obiectivele calităţii

2020 Sem II 6
2020 Sem II 7
2020 Sem II 8
2020 Sem II 9
Diferențe de calitate
Diferențe de proiectare (concepție) – între calitatea
așteptată și dorită
Diferențe de percepție – c. trăită și primită efectiv
(realizată de furnizor)
Diferențe de satisfacție – c. trăită și așteptată
Diferențe de realizare – c. dorită și acordată
Demersul în calitate trebuie să aibă ca obiectiv
reducerea acestor diferențe și în special între
calitatea proiectată și cea realizată

2020 Sem II 10
Schematizarea calității în domeniul serviciilor adaptată la sănătate
(după AFNOR – 2000)
Punctul de vedere Diferență de Punctul de vedere

al pacientului concepție/proiectare al unitații medicale
Calitate așteptată Calitate dorită
Diferență Referențiale de Diferență

de bună practică de
satisfacție realizare
Calitate
Calitate trăită
realizată/oferită
Diferență de percepție

2020 Sem II 11
Impelentarea sistemului de
mangement la calității serviciilor
medicale la nivelul unităților
furnizoare de servicii medicale
Recunoașterea, înțelegerea, și decizia conducerii de a
implementa sistemul management al calității
Sensibilizarea, atragerea și pregătirea întregului personal
pentru a participa la un sistem de management al calității
Planificarea acțiunilor necesare
 T0 obținerea autorizației sanitare de funcționare
 T final obținerea certificatului de acreditare

2020 Sem II 12
Autorizația sanitară de funcționare
Reprezintă actul eliberat de direcțiile de sănătate
publică care conditionează tehnic și juridic punerea în
funcțiune a unitatilor medico-sanitare.
Scop:
 promovarea condițiilor sanogene,
protectia sanitara a factorilor naturali din mediul
muncă și viață al populației
prevenirea efectelor negative asupra sănătătii și
capacității de muncă, pe baza unor norme specifice.
Aceste norme reprezintă cerințele minime de
funcționare și de structură, obligatorii pentru
instituțiile autorizate.
2020 Sem II 13
Acreditarea
Oferă un sistem complex de apreciere din exterior, avand
3 mari obiective:
siguranta pacienților;
 informarea corectă, a tuturor părtilor interesate
inclusiv a populatiei, despre performanta serviciului
acreditat;
să stimuleze și să motiveze unitățile sanitare și
profesioniștii din sănătate penntru asigurarea și
îmbunătățirea calității serviciilor de sănătate și a
siguranței pacientului.
Acreditarea este un program voluntar operat de către o
organizație recunoscută specializată în măsurarea calității
serviciilr de sănătate

2020 Sem II 14
Acreditarea
Acreditarea reprezintă procesul de validare a conformităţii
caracteristicilor serviciilor de sănătate, efectuate de către
unităţile sanitare, cu standardele de acreditare adoptate de
către Autoritatea Naţională de Management al Calităţii în
Sănătate, în urma căruia unităţile sanitare sunt clasificate
pe categorii de acreditare pentru a conferi încredere în
competenţa tehnico-profesională şi organizatorică a
acestora.
Pentru a intra în procesul de evaluare în vederea
acreditării se impune ca, în structura unităţilor sanitare, să
existe o structură de management al calităţii serviciilor
medicale. (Legea 95/2006 privind reforma în sănătate)
2020 Sem II 15
Scopul acreditarii
 Creșterea calității serviciilor medicale, a satisfactiei pacientului și a
încrederii populației în serviciile oferite de sistem.
 Acreditarea își propune:
 să stabilească nivelul calității îngrijirilor acordate de o instituție medicală;
 sa anticipeze dacă instituția în cauză, va oferi îngrijiri de o calitate
acceptabilă, în viitor;
 să crească oferta de îngrijiri a instituției;
 să recunoască, atât în cadrul instituției cât și față de populatie, ca aceasta
ofera îngrijiri de sănătate cel puțin la un nivel acceptabil de calitate și că
sunt pe cale să-și îmbunătățească activitatea.
 Acreditarea se bazează pe standarde stimulative care sunt superioare
ca cerintă față de standardele legale minime ale autorizației.
 In plus față de aceste norme se adaugă tendința instituției de a-și
îmbunătăți activitatea spre dimensiunile variate ale performanței

2020 Sem II 16
Abordarea metodică
Etape de parcurs
 Stabilirea politicii unității sanitare în domeniul calității
 Definirea clară a obiectivelor demersului
 Referențialele care trebuie implementate
 Analiza necesității - Situația actuală în raport cu Misiunea
 Analiza SWAT
 Măsurarea obiectivă, în colectiv, a situației existente
 Diferența față de referențial
 Absența performanței
 Definirea acțiunilor care pot aborda cauzele deficiențelor

 Punerea în aplicare a acțiunilor
 Cine? Ce? Cum? Când?
 Evaluarea obiectivelor și a efectelor acestor acțiuni

2020 Sem II 17
Ce este politica în domeniul calității?
Ansamblul „orientărilor și obiectivelor generale ale unei
organizații privind calitatea, exprimate la cel mai înalt
nivel al conducerii”
Politca trebuie:
 să fie definită la nivelul conducerii
 să fie exprimată formal prin declarația acesteia, în care sunt
prezentate:
 principiile generale,
 orientările întregului demers al calității.
 să fie coerentă și compatibilă cu:
 politica generală a unității,
 politica rețelei de îngrijiri căreia îi aparține unitatea medicală,
 exigențele reglementărilor din domeniu (acte normative și
standarde)
2020 Sem II 18
Care sunt condițiile premergătoare inițierii
unui demers în domeniul calității?
Analiza necesității
Angajamentul managementului
Motivarea personalului

2020 Sem II 19
Analiza necesității
Analiza poziției stategice a unității medicale în
teritoriu
 Cota de piață exitentă și/sau potențială
Analiza valorilor
Analiza resurselor
Această etapă este direct legatăde elaborarea
planului strategic

2020 Sem II 20
Angajamentul managementului
Exigențele aplicării unui demers în calitate trebuie respectate,
în primul rând, de către structurile de management.
renunțarea la „se poate și așa”, la abordări neclare,
 sunt utile numai pentru fuga de responsabilitate
să privească realitatea în mod lucid, fără a evita aspectele
neplăcute
să identifice și să analizeze problemele pentru a găsi soluțiile
să nu ia decizii în funcție de cirumstanțe, improvizate, „după
miros”,
să se bazeze pe respectarea regulilor
Din acest punct de vedere exemplul personal este mai
convingător decât orice discurs.

2020 Sem II 21
Motivarea personalului
Motivarea nu se decretează, iar personalul dă managerului
motivarea pe care o merită
Motivarea constituie solul fertil pentru dezvoltarea calității
Personalul va fi rezervat, deoarece:
Crește volumul de munca
Crește responsabilitatea
Apare obligația de a obține rezultate tangibile
Pierde libertatea de a acționa la întâmplare, fără control
 Obligativitatea de a dovedi ceea ce ai făcut, creează frică
Conducerea medicală și administrativă trebuie să explice
problemele legate de calitate și să apeleze la
profesionalismul fiecăruia
2020 Sem II 22
Ce este planificarea calității
Activitățile care determină obiectivele și exigențele
privind calitatea astfel încât acestea să poată fi puse
în practică (după ISO 8402)
Definirea și consemnarea în scris a exigențelor
Precizarea metodologiei utilizate
Precizarea responsabilităților, resurselor necesare,
mijloacelor puse la dispoziție
Definirea modului de măsurare a rezultatelor
Stabilirea calendarului de desfășurare
Precizarea metodelor de înregistrare
Realizarea analizelor periodice privind punerea în
practică a planului de calitate
2020 Sem II 23
Ce este evaluarea calităţii îngrijirilor de sănătate?
Evaluarea îngrijirilor de sănătate este o procedură
ştiiţifică şi sistemtică, care vizează măsura în care o
acţiune sau un ansamblu de acţiuni ating cu succes
unul sau mai multe obiective fixate în prealabil.
Evaluarea implică existenţa referenţialelor privind
disponobilitatea şi utilizarea optimă a mijloacelor ,
procedurile şi rezulatele obţinute.
Aceste referinţe trebuie revizuite periodic în funcţie
de progresul ştiinţific şi adaptate condiţiilor specifice
fiecărei unităţi medicale

2020 Sem II 24
Evaluarea calității
Obiective:
1. sa stabileasca nivelul calității îngrijirilor acordate de o
institutie medicala în raport cu referințele
2. sa stabileasca zonele în care sunt necesare
îmbunătățiri ale îngrijirilor medicale acordate
3. sa ofere informatii corecte despre performanta
serviciului de sănătate tuturor partilor interesate,
inclusiv populatiei;
4. sa stimuleze și sa motiveze organizatiile și pe
practicieni în îmbunătățirea activitatii, pentru
mentinerea sau creșterea calității serviciilor de sănătate
oferite.

2020 Sem II 25
Cum se practica evaluarea?
Se alege tema şi se iniţiază auditul
Se studiază referenţialele şi se aleg criteriile
Se alege tipul de studiu şi metoda de măsurare
Se colectează datele şi se se calculează indicatorii
Se analizează rezultatele
Se stabileşte planul de îmbunătăţire şi reevaluare

2020 Sem II 26
Evaluare
Spațio- Analitic
temporal
Conform Conform Conform Conform sub
100% peste 50% 25 - 50% 25%
In toate A B C D
structurile/Per
manent
În peste 50% B C C
din
structuri/timp
Între 25 și 50% C C D
dinstructuri/ti
mp
Sub 25% din
structuri/timp

2020 Sem II 27
Ce este un indicator de
calitate?
Instrument de măsurare a calității
Caracteristici - Indicatorii trebuie să fie:
 Simpli
 Pertinenți – semnificativi în raport cu ceea ce dorim să știm
 În număr limitat
 Reproductibili
 Să ofere informații fiabile
 Sensibili
 Ușor de aplicat
 Ușor auditabili
 Acceptați sau elaborați de personalul interesat

2020 Sem II 28
Tipuri de indicatori
Descriu sistemul de calitate
 De structură
 De proces
 De rezultat
Descriu activitățile din organizație
 Globali
 Sintetici
 Accesibiltate
 Tehnicitate
 Continuitate
 Eficiență
 Eficacitate

2020 Sem II 29
Instrumentele calităţii

2020 Sem II 30
1. Identificarea problemei şi selectarea
oportunităţilor pentru îmbunătăţire
Îmbunătăţirea calităţii începe cu identificarea problemelor
de calitate şi evidenţierea oportunităţilor de îmbunătăţire.
Acest prim pas poate fi gândit ca un proces ciclic în două
etape, în cadrul cărora există mai multe subetape:
ETAPA I – selectarea unui serviciu, proces sau
departament asupra căruia să se realizeze analiza:
 îngrijiri ambulatorii,
 servicii de chirurgie,
 evaluarea pacientului,
 prescrierea medicaţiei etc.
ETAPA a-II –a – în cadrul domeniului selectat,
identificarea problemelor specifice sau a unor
oportunităţi pentru îmbunătăţire și prioritizarea lor și
alegererea problemei pentru care se va căuta soluția.
 Ex: infecţii postoperatorii, timpul de aşteptare în ambulator etc.

2020 Sem II 31
Identificarea problemei şi selectarea oportunităţilor
pentru îmbunătăţire
Definirea problemei
 = exprimarea diferenţei, în termeni specifici şi observabili, dintre
starea actuală şi cea dorită.
 Doi paşi care trebuie urmăriţi în definirea problemei în mod
operaţional:
 Descrierea problemei – răspunde la întrebări de tipul:
 Care este problema
 Cum ştim că este o problemă (ce informaţii avem cu privire la
consecințele nerezolvării acesteia? )
 Care sunt efectele problemei asupra activității?
 De cât timp există această problemă? Cât de frecvent apare?
 Determinarea “graniţelor” problemei trebuie să cuprindă:
 Unde începe şi unde se termină problema
 Care sunt serviciile clinice incluse, persoanele care o pot rezova,
cine are de suferit etc.
 Indicaotori care definesc impactul problemei

2020 Sem II 32
Identificarea echipei care trebuie să
lucreze pentru rezolvarea problemei
Ce atribuţii/sarcini se realizează?

Cine determină cum ar trebui realizate?
Cine va utiliza rezultatele obţinute?
Cine lucrează în cadrul procesului în care apare
problema?
Cine este afectat de proces sau problemă?
Cine are expertiza tehnică necesară?

2020 Sem II 33
Analiza problemei şi identificarea cauzelor
Obiectivul este reprezentat de identificarea cauzelor

majore care stau la baza problemei, pentru a alege
soluţia potrivită.
Revederea problemei definite şi clarificarea

elemențelor cunoscute,
Înțelegerea procesului în care apare problema,
Dezvoltarea ipotezelor privind cauzele problemei,
Examinarea cauzei şi decizia finală privind schimbarea
sau nu a echipei.

2020 Sem II 34
Implementarea şi evaluarea eforturilor de
îmbunătăţire a calităţii
a. Planificarea implementării soluţiei
Această etapă trebuie să includă următoarii paşi:
Revederea obiectivului soluţiei: Ce încearcă să realizeze? Ce
are succes?
Revederea modului de implementare a soluţiei
Identificarea rezistenţei potenţiale
Dezvoltarea unei liste pas cu pas de implementare a soluţiei
Atribuirea responsabilităţii pentru fiecare activitate
Determinarea informaţiei necesare pentru urmărirea soluţiei
b. Implementarea soluţiei
Punerea planului de implementare în acţiune implică
realizarea paşilor enumeraţi anterior, implementarea
schimbării în sine, colectarea informaţiei care va indica cât de
bine se lucrează în noul cadru

2020 Sem II 35
Implementarea şi evaluarea eforturilor de
îmbunătăţire a calităţii
 c. Determinarea obţinerii rezultatelor scontate
 Echipa trebuie să decidă:
 Ce aspecte ale implementării au mers bine şi care nu. Care aspecte
au fost dificile?
 Soluţia a creat probleme neprevăzute pentru alţii sau alte procese?
 Ce tip de rezistenţă s-a înregistrat?
 d. Luarea deciziei finale privind extinderea sau nu a
implementării, modificarea soluţiei sau alegerea altei soluţii
pentru testare
 Cum putem să îmbunătăţim această soluţie sau implementarea ei?
 Cum putem să reducem rezistenţa la schimbare?
 Ce parte din proces sau schimbare trebuie să fie standardizată?
 Ce suport tehnic, logistic şi material este necesar?
 Ce se va monitoriza în continuare pentru a vedea dacă problema nu
apare din nou?

2020 Sem II 36
Instrumențe ale calităţii
Ansamblu coerent de dispozitive practice folosite în
vederea îmbunătăţirii performanței unui serviciu sau în
vederea înţelegerii unei situaţii complexe, identificarea
cauzelor şi luarea unei decizii
Brainstorming
Traseele clinice (protocoale - proceduri)
Diagrama cauză-efect (Ishikawa)
Fluxul de proces
Matricea de prioritizare

2020 Sem II 37
Brainstorming
Tehnică care foloseşte puterea de gândire colectivă a unui
grup pentru a obţine idei la care nici unul din membrii grupului
nu s-ar fi gândit singur.
Este eficace în special în activităţile desfăşurate de grupuri
mici
Se poate folosi tehnica " de ce - pentru că“
Este folosit pentru:
-identificarea problemelor
-analiza cauzelor
-evidenţierea posibilelor soluţii
Ajută la evitarea conflictelor generate de divergenţa ideilor

2020 Sem II 38
Diagrama cauză– efect -Ishikawa
Permite echipei de calitate să identifice, să
exploreze şi să prezinte grafic la nivel de detaliu,
toate cauzele posibile legate de apariţia unei
probleme, pentru a identifica în final cauzele
esenţiale ale acesteia.
Tehnica de bază prin care se realizează această

diagramă este adresarea repetată a întrebării “De
ce are loc acest fenomen?”

2020 Sem II 39
Resurse Metode de lucru, Tehnologie
regelement[ri /echipamențe
EAAM
Condiții și mediu Comunicare, formare, Pacient

munca în echipă

2020 Sem II 40
Diagrama Ishikawa
Maşini
Bani/Mo Metode /echipament/e
ney
Lipsă feedback
performanţă Dotare slabă a
Rezultate neconcludențe, laboratorului
neconcordanțe sau greşite
Confuzii între
probele prelevate
Reactivi de
Recoltare inadecvata slabă calitate
Pierderea sau a probelor
Buget insuficient deteriorarea
pentru achiziţii, probelor Afişară proastă sau
service şi angajări Lipsă proceduri incompletă a
Echipament
stricat informaţiilor
Lipsă service
Teste de laborator repetate
Secţii în Personal
renovare nemotivat
Circuite Personal suprasolicitat
deficitare
neatenţie
Evenimențe
neprevăzute
Oameni Personal
Mediu /men insuficient instruit

2020 Sem II 41
Traseele clinice
 Un traseu clinic defineşte secvenţialitatea şi oportunitatea
optimă a intervenţiilor efectuate de medici, asistenți
medicali şi alt personal pentru un acordarea asitenței
medicale pânâ la rezolvarea cazurilor cu patologii care
necesită utilizarea aclorași categorii de resurse și asigură
continuitatea,
 are drept scop să minimizeze întârzierile şi utilizarea resurselor şi
să maximizeze calitatea îngrijirilor.
 "O înşiruire în timp a unor procese - cheie (analize,
medicaţie, tratamente) necesare obţinerii unui rezultat
dorit de la un pacient care a fost supus unei proceduri
specifice sau unui tratament„
 Se bazează pe principiile medicinei bazate pe dovezi

2020 Sem II 42
Traseele clinice
 Scop:
 Îngrijiri de calitate
 Îngrijiri cost-eficace ale pacientului
 Îngrijiri de calitate
 Îmbunătăţeşte consistenţa îngrijirilor
 Încorporează cele mai bune experienţe practice
 Focalizează atenţia asupra rezultatului
 Protecţie medico-legală

2020 Sem II 43
Traseele clinice
 Eficienţă
 Identifică şi rezolvă problemele din sistem
 Reduce utilizarea resurselor peste necesar
 Eficacitate
 Identificarea relaţiilor dintre procese şi rezultate
 Demonstrarea rezultatelor clinicienilor, pacienţilor, plătitorilor
 Protocol de practică
 Transpunere recomandărilor din ghiduri la activitatea proprie de
planificare a îngrijirilor, managementul cazurilor
 Promovarea colaborării între discipline

2020 Sem II 44
Traseele clinice
 Procesul elaborării şi utilizării traseelor clinice
1. Selectarea diagnosticului sau a procedurii pentru
care se elaborează traseul clinic.
2. Identificarea structurilor care vor fi incluse în traseul
clinic
3.Selectarea echipei pentru elaborarea protocolului
4.Procesul de documentare.
5.Cercetarea practicilor interne şi externe.
6.Elaborarea traseului clinic

2020 Sem II 45
Traseele clinice
7.Elaborarea procesului pentru implementarea şi
administrarea traseelor clinice
8.Elaborarea procesului de documentare - procesul de
strângere a datelor.
9.Instruirea personalului implicat.
10. Implementarea traseului clinic.
11.Analiza rezultatelor
12.Reanalizarea şi reverificarea protocolului

2020 Sem II 46
Benchmarking
Benchmarking-ul este procesul de identificare a
celor mai bune practici de oriunde din lume pentru a
obţine informaţii care vor ajuta organizaţia să ia
măsuri care să îi îmbunătăţească performanţele.

2020 Sem II 47
Metodologia benchmarking-ului
Selectarea procesului
Selectarea echipei
Studiere şi documentare
Stabilire modalităţi de măsurare
Identificarea structurii/procesului comparabil
Colaborare

2020 Sem II 48
Benchmarking
Intern – analiză comparativă între diferitele structuri și
procese comparabile ale unității
Extern – analiză comparativă între unități comparabile
 Informare
 Directă = Vizita
 Indirectă din documente, publicații, simpozioane etc.
 Identificare diferenţelor de performanţă
 Comunicarea rezultatelor obţinute
 Elaborarea unui plan de acţiune
 Implementarea schimbării

2020 Sem II 49
2020 Sem II 50
Chestionar de satisfacție a
pacientului
= Chestionar de opinie - este un instrument de
culegere a datelor calitative privind o anumită
activitate, stare de fapt, eveniment etc.
Trebuie conceput astfel încât să asigure culegerea
celor mai corecte informații privind percepția
unei colectivități asupra problemei investigate

2020 Sem II 51
pacientului
Evaluarea satisfacției pacienților a devenit un
indicator foarte utilizat pentru aprecierea calităţii
serviciilor de sănătate
Se apreciază că există o corelație pozitivă între
satisfacția pacienților și rezultatele clinice, cu
toate că se știe că pacientul nu poate aprecia
direct calitatea actului medical

2020 Sem II 52
pacientului
Colectează date care nu pot fi observate în mod
direct
Surprind opiniile, atitudinile și așteptările celor
intervievați
Răspunsurile
nu pot fi bune sau rele
pot fi sincere sau nesincere

2020 Sem II 53
Etapele elaborării unui chestionar
de satisfacție
1. Delimitarea temei
1. Are în vederea limitarea întrebărilor la unul sau mai
multe aspecte, clar definite, care vor fi investigate din
punct de vedere al percepției unei colectivități.
2. Redactarea întrebărilor
1. Selectarea formatului întrebărilor
2. Elaborarea cheilor de control care cresc calitatea
răspunsurilor

2020 Sem II 54
Selectarea formatului întrebărilor
Chetionarele pot fi cu
întrebări închise
întrebări deschise
întrebări mixte

2020 Sem II 55
Întrebările închise
sunt întrebări cu răspusuri preformate care permit:
selectarea unui singur răspuns limitat la Da/Nu
 Ex: Sunteți mulțumit de medicul dumeavoatră de familie?
Da/Nu
selectarea unui singur răspuns dintr-un evantai de
răspunsuri care încearcă cuprindă majoritatea
posibilităților de răspuns
 Ex: Medicul dumneavoastră de familie vă explică pe înțeles ce
probeleme de sănătate aveți și ce trebuie să faceți? Da/Nu.
Dacă răspunsul este „Da” precizați:
 întotdeauna
 de cele mai multe ori
 uneori
 de puține ori
2020 Sem II 56
Selectarea formatului întrebărilor
 evaluarea intensității percepției asupra problemei investigate
 Ex: Medicul dumneavoastră de familie vă explică pe înțeles ce probelem de
sănătate aveți și ce trebuie să faceți? Da/Nu. Dacă răspunsul este „Da” precizați:
 foarte clar
 clar
 relativ clar
 mai puțin clar
 Ex: Sunteți mulțumit de medicul dumeavoatră de familie? Da/Nu
 Foarte mulțumit
 Mulțumit
 Nici mulțumit/nici nemulțumit
Sau
- Foarte mult
- Mult
- Puțin
- Foarte puțin
- Nemulțumit
Sau
- Precizați pe o scară de la 1 la 10

2020 Sem II 57
Selectarea formatului
întrebărilor
 Avantajele întrebărilor închise :
 Usurința consemnării răspunsurilor;
 usurința prelucrării rezultatelor;
 diminuarea, chiar evitarea erorilor la prelucrarea datelor
 usurința cu care persoanele intervievate pot răspunde;
 Dezavantaje în utilizarea lor:
 obligă subiectului să se încadreze doar în variantele de răspunsuri
propuse, chiar dacă acestea nu satisfac pe deplin opinia persoanei
intervievate
 limitează volumul informațiiolor colectate;
 necesită o bună cunoaștere a problemei investigate precum și o bună
cunoaștere a realităților socioumane și de comportament al subiecților
 întrebările închise presupun existenta unor opinii foarte bine
conturate ale subiecților, o bună cunoaștere a realității socioumane
din partea investigatorului - dificil de realizat

2020 Sem II 58
Întrebări deschise
Chestionarele cu întrebări deschise
 întrebări care lasă persoanelor intervievate libertatea de
exprimare a opiniilor
Întrebări deschise :
 Avantaje:
 permit obținerea unor informații mai coplete și mai complexe
asupra temelor abordate de chestionare;
 nu există riscul influențării opiniilor, prin oferirea de raspunsuri
 Dezavantaje:
 dificultăți de consemnare a raspunsurilor;
 dificultățide analiză și prelucrare a datelor;
 riscul aparitiei erorilor datorate modului de exprimare, de preluare
și codificare a răspunsurilor în vederea prelucrării statistice
2020 Sem II 59
Formularea întrebărilor
impune respectarea unor reguli :
intrebarile trebuie sa fie cat mai clare, pentru
ca subiectii sa inteleaga exact sensul lor;
intrebarile sa fie cat mai scurte posibil;
cuvintele trebuie sa fie simple, accesibile
majoritatii oamenilor, directe si familiare
pentru subiecti;
se vor evita termenii tehnici, neologismele,
regionalismele etc.;

2020 Sem II 60
Formularea întrebărilor
trebuie sa fie evitate dublele negatii (de exemplu:
„Nu considerati ca nu ar trebui ?')
intrebarile nu trebuie sa fie tendentioase, ele
trebuie formulate astfel incat sa nu induca un
anumit raspuns (exemplu: „Nu este adevarat ca ?)
nu trebuie formulata o intrebare dubla (exemplu:
„Care sunt drepturile si obligaţiile pe care le aveti
în calitate de pacient?').
intrebarile trebuie sa fie aplicabile tuturor
subiectilor..

2020 Sem II 61
Intrebări mixte
chestionare cu întrebari mixte (semi-
închise sau semi-deschise), în care sunt
oferite variante de răspuns, dar nu se
epuizează întreaga gamă de posibilități, ci
se lasă și libertatea subiectului de a
răspunde la întrebare.
Cresc avantajele și reduc dezvantajele
primelor două categorii

2020 Sem II 62
Factori care influențează calitatea
răspunsurilor
Sinceritatea intervievaților
Interesul acestora pentru problema investigată
 Dezinteres – răspunsuri la întâmplare sau lipsa răspunsului
 Nu are o opinie formată
 recunoaște -lipsa răspunsului
 Nu recunoaște - răspuns fals din jenă sau orgoliu de a nu fi
considerat ignorant
Personalitatea
 Teama că răspunsul să nu fie considerat greșit
 Teama de consecințe
 Contrastul între părerea acestuia și părerea majorității
2020 Sem II 63
Modalități de a crește
obiectivitatea datelor colectate
Chei de control
Întrebări complementare la care răspusurile trebuie să
fie concordante
 Exemplu: Ce părere aveți despre spitalele din România? vs.
De câte ori ați fost internat?
Compararea răspunsurilor
 Întrebări pe aceeași temă formulate diferit. Exemplu:
respectați prescrirea medicală în administrarea tratamentului
cu Augmentin? Da/Nu și Cum luați doza de augmentin
prescrisă? la 4 ore?/la 6 ore? /la 8 ore?

2020 Sem II 64
Modalitățile de aplicare
 Chestionare autoadministrate
 subiectii inclusi in esantionul investigat inregistreaza
singuri raspunsurile cuprinse in chestionar,
dupa consemnarea lor, chestionarele trebuie returnate
celor care le-au transmis.
chestionare administrate prin intermediul
operatorilor de ancheta.
se caracterizează prin faptul că:
 operatorul ia contact cu fiecare subiect in parte,
 comunică direct cu acesta
 consemnează cu fidelitate răspunsurile primite, asigurând,
totodata, persoanele intervievate cu privire la
confidentialitatea și anonimatul răspunsurilor
2020 Sem II 65
Tehnici de construire a chestionarelor
 Tehnica pâlniei,
 trece de la general la particular. Exemplu:
 Considerați ca prevenția îmbolnăvirilor prin vaccinare este necesară?
 Iar urmatoarea intrebare va fi:
 Dumeavoastră v-ați vaccinat împotiva hepatitei B?
 Tehnica pune in evidenta raportul dintre opinia sau comportamentul
exprimat si cel real;
 exista, riscul ca răspunsul să fie influențat de prima întrebare.
 Tehnica pâlniei răsturnate - se porneste de la o întrebare
particulară și se trece, apoi, la una generala. Exemplu:
 Dumeavoastră v-ați vaccinat împotiva hepatitei B?
 Iar urmatoarea intrebare va fi:
 Considerați ca prevenția îmbolnăvirilor prin vaccinare este necesară?
 Tehnica se utilizează pentru o mai buna întelegere a sensului vizat de
întrebarea generala, în special când se consideră că pot exista
dificultăți de înțelegere din partea persoanelor intevievate.

2020 Sem II 66
 Efectul „halo” se refera la contaminarea raspunsurilor datorate, in
special, asezarii intrebarilor in chestionar. O anumit succesiune a
întrbărilor poate influența răspunsul la următoarea întrbare.
„1. Considerati ca ar trebui luate măsuri pentru reducerea timpului de
așteptare la consultații?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.
„2. Considerați că ar trebui luate măsuri pentru reducerea timpului
pentru efectuarea analizelor?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.
„3. Dar in cazul vizitelor la domiciliu?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.

2020 Sem II 67
Primele două întrebări se refeă la aspecte foarte
frecvente pentru majoritatea pacienților si, ca urmare,
vor determina raspunsuri pozitiv.
In virtutea acestui raspuns repetat, este foarte
probabil ca și întrebarea a treia să primească acelasi
raspuns, intr-un procent mai mare decat daca ea ar fi
plasata în altă parte a chestionarului, la distanță de
celelalte două.

2020 Sem II 68

Curs Implementarea Managementului Calitatii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Implementarea Managementului Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dr.

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

 determinarea cerințelor tehnice adecvate pentru preluarea în îngrijire

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Punctul de vedere Diferență de Punctul de vedere

Calitate așteptată Calitate dorită

Diferență Referențiale de Diferență

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

 Definirea acțiunilor care pot aborda cauzele deficiențelor

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Ce atribuţii/sarcini se realizează?

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Obiectivul este reprezentat de identificarea cauzelor

Revederea problemei definite şi clarificarea

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Tehnica de bază prin care se realizează această

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Condiții și mediu Comunicare, formare, Pacient

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Teste de laborator repetate

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Stabilire modalităţi de măsurare

Identificarea structurii/procesului comparabil

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

 de cele mai multe ori

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2019-