MANAGEMENTUL COMUNICARII

IN SANATATE
Comunicarea reprezinta un aspect de importanta deosebita in
cadrul serviciilor de sanatate

Comunicarea se refera la transmiterea si receptionarea informatiei

intre furnizorul si beneficiarul de servicii de sanatate
Comunicarea cu pacientii a devenit o preocupare
majora a serviciilor de sanatate, cu atat mai mult cu
cat pacientii sunt din ce in ce mai instruiti in
probleme de sanatate si mai grijulii fata de calitatea
explicatiilor care le sunt oferite.

Anchetele de satisfactie subliniaza ca un pacient din

trei considera ca nu a primit explicatii suficiente sub
o forma care sa-i permita sa le inteleaga.
In perioada moderna pe care o traversam, grija de a asigura
transparenta, exigenta generala a epocii, face ca relatia medic-
pacient sa se transforme, dintr-o discutie de tip “colocviu singular”
la o abordare “parteneriala” bazata pe participarea activa a
pacientului in alegerea terapeutica.
PROGRAMAREA SI PRIMUL CONTACT AL
PACIENTULUI CU CABINETUL DE
MEDICINA DENTARA
Pacientul trebuie adesea sa invinga reticente puternice inainte de a trece
pragul unui cabinet de medicina dentara pentru prima data.

El face astfel un pas important in cautarea unei solutii pentru problema sa

de sanatate orala, pe care astfel o incredinteaza medicului.
PROGRAMAREA PACIENTULUI

• Primul pas pe care il face pacientul pentru a

beneficia de o prima consultatie este
programarea.
• Aceasta poate fi facuta direct la cabinet sau
prin intermediul telefonului.
• In cazul programarii telefonice, pacientul
primeste o confirmare a intalnirii, precum si
indicatiile necesare pentru accesul la cabinet.
• Apelurile telefonice pot fi preluate de catre
asistenta sau secretara, care poate indeplini si
rolul de receptioner.
 Profesionalismul demonstrat in timpul convorbirii
telefonice ofera avantaje esentiale:
• O impresie favorabila
• O atitudine pozitiva a pacientului
• Obtinerea de informatii pretioase
• Un management al timpului cu bilant pozitiv
• Efectul tampon in caz de reclamatii

Cel mai mic detaliu are o importanta deosebita,

ajungandu-se uneori ca interlocutorii sa se
razgandeasca, contramandand orice intalnire,
pierzandu-se astfel un pacient in mod iremediabil.
INFORMATII UTILE PENTRU
CONVORBIREA TELEFONICA

• Preluarea apelului cu gentilete

Mereu poate exista un pacient nelinistit sau hipersensibil la
celalalt capat al firului.

• Ridicarea receptorului intre al doilea si al patrulea apel

Daca raspunsul este instantaneu, el provoaca o reactie de
surpriza. Daca raspunsul intarzie prea mult, antreneaza o stare de
neliniste, de unde rezulta abandonul.
• Muzica de asteptare nu calmeaza nervii
Trei minute de muzica sau un mesaj inregistrat il
pot enerva pe pacient. Mai bine il anuntati: “Avem
o interventie. Nu doriti sa ne lasati numarul dvs.
pentru a va suna peste cateva minute?”
• Confirmarea la receptie (numele cabinetului), salutul si
prezentarea pentru a personaliza contactul sunt obligatorii
“Buna ziua. Ati sunt la cabinetul dr. Popescu.
Elena la telefon.”
• Pronuntarea numelui pacientului inca de la recomandare
“Buna ziua, domnule Ionescu…” Orice persoana
este sensibila la pronuntarea numelui sau.
Politetea si atentia sunt cele doua puncte
importante ale modului de a castiga un pacient.
• Tonul vocii este o carte de vizita
Atunci cand nu ne vedem interlocutorul, vocea
are o importanta primordiala.Ea poate seduce.
Primul obiectiv ce trebuie indeplinit este
promovarea unei imagini calduroase si vesele cu
ajutorul tonului.
• Ascultarea atenta a motivatiilor
- pentru a fi concentrat, nu trebuie sa faceti
altceva in acelasi timp
- lasati pacientul sa-si exprime problemele
- puneti intrebari pentru a preciza informatiile
- utilizati cuvinte de incurajare: “vad”,
“inteleg”, “si atunci”, “intr-adevar”
- o ascultare atenta ajuta la castigarea timpului
si la cucerirea pacientului
• Surasul “se aude” si la telefon
Daca este prezent pe buze, surasul este
perceput de interlocutor.Pentru aceasta, trebuie
instalat voluntar inainte de ridicarea
receptorului.
• Vorbiti clar si distinct
Anumiti interlocutori au acuitatea auditiva
diminuata. De aceea, este important sa
articulati bine cuvintele si sa faceti un effort
pentru a va pune la dispozitia pacientului.
• Nu va aratati nerabdatori
Anuntati: “Doctorul ma asteapta pentru a incepe
interventia. Putem discuta cererea dumneavoastra
repede sau sa va sun eu mai tarziu?”
• Notati pe un post-it mesajele in timpul conversatiei
- orasi scopul apelului
- precizarile obisnuite in urma intrebarilor
- numele si numarul de telefon ale pacientului
- puneti laolalta documentele disponibile ce privesc pacientul si lipiti
deasupra post-it-ul
• Trebuie sa stiti sa faceti un pacient sa
astepte
Unii pacienti nu admit sa nu fie primiti imediat.
Atunci sunt utile cateva formule:
“Toate programarile de astazi sunt confirmate
deja si nu putem sa mai facem vreuna.”
“Daca se anunta vreo schimbare, va voi anunta
imediat.”
“Voi transmite toate informatiile pe care mi le-ati
dat medicului. Va vom telefona in foarte scurt
timp.”
“Durata unei sedinte e fixata dupa timpul necesar
unui tratament corect. Sa intercalam un pacient
inseamna sa dam programul peste cap.”
• Nu dati informatii financiare
Cereti-i interlocutorului sa treaca pe la
cabinet; informatile financiare se ofera la fata
locului.

“Doamna Popescu, nu pot sa va spun pretul

unei coroane. Acesta depinde de lucrarile
preparatorii, de tipul de reconstructie, de
materialele alese, de situatia clinica, pe scurt,
medicul va va da aceste informatii dupa
examinarea cazului dvs.”
• Reformulati pentru a rezuma si a confirma mesajul
“Datorita durerilor dvs., doriti ca medicul sa va
telefoneze cat mai curand posibil…”
“Trebuie sa-l intreb pe domnul doctor. Va voi
telefona inainte de ora 10. este bine asa ?”
“Medicul va fi disponibil intre orele 12-15.
Trebuie sa va telefoneze ? La ce numar ?”
Pentru a evita neintelegerile: spuneti ora
19,30 in loc de 7,30. Precizarea este curtoazia
elementara.
• Multumiti-i pentru telefon si pentru a incheia o impresie
calduroasa.
• Utilizati atuul telefonului.
In timpul tratamentului, pacientul este
avertizat ca va fi cautat:
- in ziua urmatoare interventiei, pentru a
varifica daca totul decurge normal
- inaintea unei lungi intalniri, pentru a
confirma sedintele de tratament si a evita
uitarea
• Mesajele robotului (care trebuie activat in orele din afara
programului), trebuie sa fie scurte si precise
“Buna ziua. Ati sunat la cabinetul Dr. Ionescu.
Cabinetul va fi deschis luni 12 septembrie
incepand cu ora 8. Lasati-ne un mesaj si va
vom cauta in cel mai scurt timp. Va multumim
pentru apel.”

La telefon, fiecare cuvant are o rezonanta dubla. Exista

expresii ce trebuiesc evitate.
 EVITATI: FOLOSITI:
• E imposibil
• Sunati-ne peste o
saptamana
• Totul e deja ocupat
• Eu va dau intalnire la…
• Nu stiu, va descurcati…
• Vom cauta o alta posibilitate
• Va voi suna peste o
saptamana
• Ma scuzati, totul este deja
rezervat pentru aceasta
data. Aveti alta preferinta?
• Va voi rezerva o sedinta de
tratament la…
• Ma voi informa si va voi
suna pentru a ajuta
 EVITATI:
• De cate ori trebuie sa va
spun…
• E problema
dumneavoastra…
• Nu mai e nimic liber
• Aveti rabdare ceva timp
• Ati ratat ultima dvs.
programare
• Nu uitati sa aduceti…
FOLOSITI:
• Permiteti-mi sa va explic
mai bine…
• Sa incercam sa gasim o
solutie…
• Putem sa va primim
incepand cu data de…
• Dati-ne numarul de telefon,
va voi cauta imediat
• Notati-va urmatoarea
sedinta de tratament pentru
a nu o uita
• Noi dorim sa aduceti…
CUVINTE “NEGRE”:

• Boala

• Problema

• Neliniste

• Imposibil
CUVINTE LINISTITOARE:

• Ameliorare

• Solutie

• Siguranta

• Tratament
• In unele tari, precum Franta, in urma programarii
pacientul primeste prin curier confirmarea insotita de o
fisa-chestionar pentru anamneza medicala si
stomatologica.
• Aceasta fisa ofera numeroase indicatii asupra
personalitatii pacientului (raspunsurile ingrijite, grija
pentru detalii, neglijenta, refuzul de a raspunde etc.)
• Prin aceasta fisa se economiseste timp pretios, deoarece
pacientul poate completa raspunsul la intrebari
consultand documentele pe care le poseda (retete,
buletin de analize)
PRIMIREA PACIENTULUI SI
SALONUL DE ASTEPTARE
• In functie de tipul de organizare a unitatii
medicale, pacientul poate fi primit de catre:
manager, asistent manager sau secretara (in
cazul unei policlinici) sau chiar de medic (in
cazul unui singur cabinet)
• Trebuie sa se tine cont de varsta pacientului
(adult sau copil) pentru a se realiza o buna
integrare a acestuie in cabinetul dentar
PRIMA IMPRESIE A MEDICULUI IN LEGATURA
CU PACIENTUL
• Prima impresie se produce in mod spontan, inca din primele
secunde ale intalnirii
• Ea depinde de aspectul general, de gesturi, chip, privire,
expresii
• Copiii la o varsta frageda sunt capabili sa perceapa printr-o
privire satisfactia sau aprobarea parintilor lor, chiar daca este
rapida
• In timpul primului contact, toate simturile sunt trezite cu o
acuitate exceptionala.
• Contactul este initiat de o strangere de mana. In timp ce
mainile se intalnesc, sprancenele se ridica si un suras apare pe
ambele fete
STRANGEREA DE MANA E CA O SEMNATURA:
• Strangerea ferma inspira incredere si inaugureaza pozitiv
relatia
• O strangere de mana moale, slaba, retractila, denunta o lipsa
totala de entuziasm si antreneaza o reactie de antipatie. O
mana abandonata si spanzurata e cu atat mai prost resimtita
• Mana rece si umeda intinsa de un interlocutor speriat poate
insemna un semnal de suferinta ce trebuie luat serios in
considerare
• Daca strangerea e prea puternica, ea poate inseman nevoia de
a domina sau un test de fermitate
• Un individ agresiv strange mana ca intr-o menghina si
determina o miscare verticala
• Strangerea de mana calduroasa e insotita de un sprijin al
mainii stangi pe antebrat. Ajustarea automata de presiune e
un semn de respect reciproc.
PRIMUL DIALOG MEDIC-PACIENT
• Acest prim dialog este de multe ori initiat de
catre manager, asistentul manager sau
secretara, in momentul primirii pacientului in
biroul de receptie unde, cu ajutorul pacientului,
se controleaza pentru prima data fisele-
chestionar si se realizeaza totodata prima
impresie a personalului asupra pacientului.
• Pacientul este introdus in cabinet si este
instalat confortabil in fata biroului.
• Fisa acestuia, precum si dosarul cu numele sau
sunt deja aduse.
• O relatie de confidentialitate si de stima se
construieste pe reciprocitate.
• Medicul nu trebuie sa ezite sa se prezinte acestui nou
pacient, deoarece firma, halatul alb, diplomele
incadrate nu informeaza asupra identitatii, optiunilor,
caracterului etc.
• Ca formula de inceput se poate utiliza: “Sa facem
cunostinta: sunt Dr. ….”
• Un pacient intimidat e in general in aparare. Cand o
persoana e in aparare, ii e greu sa se exprime, e de
dorit sa se ridice barierele responsabile de intimidare.
• Cautarea unui punct de interes comun (copii, sport,
hobby-uri), a unei relatii comune (prieteni, parinti)
sunt mijloace de a reduce diferentele psihologice si
de a lega o relatie fructuoasa medic-pacient.
 CONCLUZII
• Multi pacienti nu vin la cabinetul dentar doar pentru ca le este
frica; si chiar daca se hotarasc sa faca pasul, teama nu dispare
• Cunoasterea catorva elemente utile intr-o convorbire
telefonica este folositoare atat in formularea unei impresii
favorabile a pacientului fata de cabinet, cat si pentru realizarea
unei prime intalniri in cele mai bune conditii, astfel incat sa fie
eliminate neintelegerile cauzate de o proasta comunicare.
• Fisele-chestionar ofera posibilitatea cunoasterii personalitatii
pacientului, dar sin economisirea unui timp pretios.
• Atat pacientii adulti, cat si cei de varsta frageda, se bucura de o
atentie deosebita din partea medicului si a personalului,
obtinandu-se astfel o mai buna colaborare din partea acestora.