EVALUAREA

PERFORMANȚEI
ANGAJAȚILOR
 Obiectivele stabilite
Generarea de informații
Identificarea punctelor necesare pentru
tari & slabe promovare / motivare /
ale fiecărui angajat concediere
Stabilirea corectă a Înțelegerea angajaților, a
necesităților problemelor & aspirațiilor
de instruire acestora
Motivarea angajaților în
Încurajarea performanței
vederea obținerii de
individuale
performanțe înalte
Evidențierea anumitor
probleme care frînează
progresul sau anumite
practici dăunătoare
Îmbunătățirea
comunicării dintre
manager - subaltern
Oferirea de feedback
constant angajaților
despre activitatea lor
 Competenţele cheie care vor fi monitorizate
ORIENTARE CĂTRE OASPETE COMUNICARE
Capacitatea de a manifesta în Păstrează o comunicare clară și
permanență preocupare pentru constructivă cu oaspeții şi colegii
deservirea calitativă a oaspeților

RESPECTAREA PROCEDURILOR AUTONOMIE

Comportament orientat spre respectarea Abilitatea de a realiza sarcinile de care este
procedurile formale existente pentru activităţi responsabil fara a solicita sprijinul colegilor
predictibile, repetabile şi standardizate sau a superiorilor

REZISTENŢA LA STRES
Capacitatea de a manifesta o performanță
stabilă în condiții de maximă solicitare
 NIVEL MANIFESTAT
nivel 1.☹️👎 ⚠ nivel 2. 😐☝️⁉

nivel 3. 🙂👌 nivel 4. 😊✌️

nivel 5. 🤗👍💪
 ORIENTARE CĂTRE OASPETE
nivel 1. în comunicarea cu oaspeții este neatent şi brutal, demonstrează
neglijenţa faţă de solicitările oaspeților

nivel 2. satisface cerinţele, necesităţile oaspetelui la nivelul solicitat de acesta,

nu manifestă nici o preocupare pentru a anticipa necesitățile oaspetelui
nivel 3. comunicînd descoperă / stabileşte necesităţile oaspetelui, monitorizează satisfacţia
acestuia, oferă oaspeților informaţii necesare, pentru ca acesta să aibă parte de o experiență plăcută
(nivel standard)

nivel 4. îşi asumă responsabilităţi personale pentru a soluţiona problemele

oaspeților pentru a se asigura că aceștea au parte de cea mai bună deservire
nivel 5. acţionează spre a face lucrurile mai bine pentru oaspeți - devine total
disponibil şi receptiv la toate problemele oaspeților, crează relații de fidelizare cu
oaspeții prin atitudine corectă și responsabilă
 COMUNICARE
nivel 1. manifestă o comunicare aspră, brutală și haotică cu oaspeții și
colegii, folosește în comunicare jargoane și cuvinte nepotrivite

nivel 2. uneori prezintă semne de violenţă verbală; rareori reuşeşte să adapteze mesajul la
necesităţile interlocutorului; oaspetele / colegul nu rămîne satisfăcut de răspuns, uneori se abate
de la subiect
nivel 3. păstrează permanent o comunicare pozitivă, formulează şi transmite clar mesajul (ce
spune / cum spune), prezintă informaţiile într-o formă ordonată și coerentă (nivel standard)

nivel 4. verifică gradul de înţelegere a mesajului transmis, are grijă să vină cu

concretizări dacă acest lucru este necesar
nivel 5. permanent folosește o comunicare pozitivă și constructivă atît cu oaspeții cât și
cu colegii, oferă informații corecte și într-un mod potrivit pentru ca interlocutorul să fie
în totalitate satisfăcut
 RESPECTAREA PROCEDURILOR
nivel 1. nu cunoaște instrucţiunile şi nu respectă toate procedurile de lucru

nivel 2. face mici abateri de la procedurile de lucru în detrimentul calităţii executării

sarcinilor, manifestă dificultăți în realizarea anumitor proceduri
nivel 3. respectă și execută corect procedurile existente pentru activitățile
principale, repetabile si standardizate (nivel standard)
nivel 4. cunoaşte detaliat procedurile de lucru şi importanța acestora pentru starea de
bine a localului per ansamblu; respectă şi solicită de la colegi respectarea procedurilor

nivel 5. instruieste colegii în ce priveste procedurile, prezintă propuneri de

îmbunătăţire a procedurilor
 AUTONOMIE
nivel 1. nu poate executa sarcinile individual, în permanență solicită ajutorul
colegilor și a superiorului
nivel 2. depune efort și încearcă să realizeze sarcinile individual, uneori solicită
ajutorul colegilor
nivel 3. realizează sarcinile de care este responsabil în mod independent și în
limita competenţei sale, implică superiorul doar la apariția unor situații
neordinare (nivel standard)
nivel 4. își poate organiza singur locul de muncă în vederea executării sarcinilor simple și
complexe, lucrează independent (calitativ și rapid) fără a fi necesară implicarea superiorului

nivel 5. lucrează independent și își poate organiza inclusiv și colegii în vederea efectuării
sarcinilor și responsabilităților independent, fără a fi necesară implicarea superiorului
 REZISTENŢA LA STRES
nivel 1. cedează emoţional în situaţii de criză, își pierde siguranța și nu poate
gândi şi acţiona promt, devine impulsiv şi stresează colegii
nivel 2. uneori pierde concentraţia şi nu poate acţiona în condiţii de stres, spre urmare
scade puternic eficiența și performanța manifestată în lucru
nivel 3. evită să cedeze psihic în faţa unor sarcini neordinare, cu un grad sporit
de dificultate sau în faţa unui exces de sarcini, își revine rapid după o perioadă
intensă de activitate (nivel standard)
nivel 4. manifestă o performanţă înaltă constantă în situaţii de maximă
solicitare fizică şi psihică
nivel 5. preia rapid controlul situaţiei şi consolidează echipa în vederea neadmiterii
scăderii performanţei în condiţii de stres; îşi asumă rolul de mediator al conflictelor
 MOMENTE IMPORTANTE
EXPLICAȚI ANGAJAȚILOR MONITORIZAREA ACTIVITĂȚII ȘI
FIECARE COMPETENȚĂ & CÂT COMPORTAMENTULUI
ESTE DE IMPORTANTĂ ALINIEREA ANGAJAȚILOR ȘI APRECIEREA
ACESTORA CEL PUȚIN LA FIECĂREI COMPETENȚE ÎN BAZA
NIVELUL 3 NIVELELOR EXPUSE

NOTAȚI MOMENTELE OFERIREA DE FEEDBACK

IMPORTANTE OBSERVATE ÎN CORECT ÎN PERMANENȚĂ,
URMA MONITORIZĂRII ÎN VEDEREA CORECTĂRII
(POZITIVE & NEGATIVE) COMPORTAMENTULUI
(ÎNCEPEȚI PERMANENT CU FEEDBACK POZITIV)
 REZULTAT FORMAL
În urma evaluării angajații vor fi atribuiți pe diferite
nivele de performanță, respectiv fiecare nivel vine cu
o recomandare
Nivel 1 (10-20 puncte) - concediere
Nivel 2 (20-28 puncte) – corectare sau concediere
Nivel 3 (29-36 puncte) – mentinere & dezvoltare
Nivel 4 (37-44 puncte) – menținere & motivare spre
creștere (careva activități delegate)
Nivel 5 (45-50 puncte) – menținere & pregătire
pentru promovare
 ERORI CARE TREBUIE EXCLUSE ÎN APRECIERE
EFECTUL
ETICHETAREA ANGAJAȚILOR
BLÂNDEȚE / SEVERITATE
BUN / RĂU
CARE SE MANIFESTĂ ÎN
CARE SE RESFRÂNGE PESTE
DEPENDENȚĂ DE RELAȚIA
STABILIREA NIVELULUI
PERSONALĂ DINTRE MANAGER
GENERAL AL APRECIERII
ȘI SUBALTERN

EROAREA
”SIMILAR CU MINE” PRELEVAREA
ATUNCI CÎND MANAGERUL EVENIMENTELOR RECENTE
ATUNCI CÎND EVALAUREA SE
FOLOSEȘTE CA CRITERIU DE FACE ÎN BAZA UNEI PERIOADE
EVALUARE PROPRIUL NEREPREZENTATIVE
COMPORTAMENT
ERORI CARE TREBUIE EXCLUSE PENTRU FEEDBACK
NU CONCENTRAȚI DISCUȚIA
ÎNCERCAȚI SĂ AVEȚI O DOAR ASUPRA ASPECTELOR
DISCUȚIE CÂT MAI DESCHISĂ NEGATIVE, MEREU ÎNCERCAȚI
CU ANGAJATUL, NU SĂ FINISAȚI DISCUȚIA CU CEVA
MONOPOLIZAȚI DISCUȚIA!! POZITIV + SOLUȚII PENTRU
PROBLEMELE EXISTENTE

ÎNCURAJAȚI ANGAJATUL SĂ
SUGEREZE SINGUR NU EVITAȚI DISCUTAREA
MODALITĂȚI PENTRU REZULTATELOR
ÎMBUNĂTĂȚIREA NECORESPUNZĂTOARE
PERFROMANȚEI