Scala Likert i msurarea calitii

1. Ce este scala Likert?

Scala Likert este o scal folosit n psihometrie pentru msurtori operate cu ajutorul chestionarelor. Scala poart numele inventatorului su, psihologul Rensis Likert. Scala Likert este o scal ordinal adic este este o scal nominal pe care s-a introdus o relaie de ordine. La fel ca i n cazul scalei nominale nu exist o ierarhie intrinsec a valorilor msurate dar ele au la baz o ordine distinct bazat pe o ierarhie extrinsec. Cu alte cuvinte valorile msurate sunt ordonabile pe baza unei relaii de ordine.

2.

Cum se folosete?

Se alctuiete un set de propoziii (ntrebri) care reprezint afirmaii cu caracter favorabil sau nefavorabil la adresa stimulului care face obiectul investigaiei; Se aplic chestionarul unei populaii stabilite conform scopului de msurare. Atunci cnd sunt nvitai s rspund la un chestionar calibrat ca instrument de msur pe o scal Lickert subiecii trebuie s specifice nivelul de acord respectiv dezacord fa de afirmaiile din chestionar. Scala Likert este o scal cu cinci valori. Formatul unei scale Likert cu cinci valori poate fi: Exempul 1 Dezacord total Dezacord Nici acord nici dezacord De acord Cu totul de acord Exempul 2 Total ineficient Ineficient Destul de eficient Eficient Foarte eficient Exempul 3 Foarte nemulumit Destul de nemulumit Neutru Mulumit Foarte mulumit

Dei cel mai adesea este folosit scala cu 5 valori de rspuns muli specialiti susin c utilizarea a 7 sau 9 valori conduce la msurtori cu un grad de acuratee mai ridicat. Dup ce se completeaz chestionarul fiecare fiecare element (ntrebare) se analizeaz separat. Observm c dei exist o relaie de ordine pe mulimea categoriilor nu exist nici o indicaie privitor la diferenele reale ntre categorii. De aceea, atunci cnd se utilizeaz scale ordinale de msur, distanele ntre categorii sunt presupuse egale iar operaiile acceptate sunt modul, gama, mediana i procentul. Media nu are sens.

Este de observat c scala Likert este o scal bipolar n sensul c msoar atitudinea sau aprecierea fa de un subiect att prin rspuns pozitiv ct i negativ. Dei scalele Likert sunt scale ordinale pure, unii cercettori le trateaz ca scale interval acordnd fiecrei categorii un scor/not. Scorul realizat de un subiect se calculeaz fcnd suma algebric a valorilor numerice care caracterizeaz opinia sa referitoare la fiecare propoziie component a chestionarului. Aceast deviere de la msurarea standard este fcut atunci cnd valorile asociate categoriilor sunt tratate ca msuri ale atitudinii. Folosirea unui sistem de notare permite calcularea de medii i deviaii standard pentru a putea face comparaii pe grupuri de subieci, e.g. nivelul de satisfacie a fost de 3,5 la aduli i de 4,1 la copii.

3.

La ce este util?

Scala Likert este cea mai cunoscut scal ordinal i este utilizat n studiile de atitudine. Este utilizat pe scar larg n studiile de cercetare i uneori este referit ca scal de rating dei nu nseamn acelai lucru. Caracteristica principal a unei scale ordinale este aceea c permite msurararea gradului de diferen dar nu diferena specific dintre mrimile msurate. Scala ordinal nu permite operaii aritmetice asupra categoriilor. Nu se va putea preciza niciodat care este mrimea diferenei dintre dou categorii deoarece nu se va putea preciza niciodat care este diferena dintre mulumit i foarte mulumit avut n vedere de subieci. Este o scal des folosit n marketing sau cercetarea satisfaciei i atitudinii. n managementul calitii scala Likert este utilizat pentru msurarea satisfaciei clienilor cu privire la servicii sau pordusele livrate de o anumit firm. Chestionarele de satisfacie se transmit clienilor cel puin o dat pe an sau ori de cte ori raporturile dintre furnizor i client o cer sau o permit. Msurarea satisfaciei clientului este una dintre cele mai importante msuri de control introduse de Sistemul de Management al Calitii unei organizaii. Msurtorile operate pe aceast scal pot suferi distorsiuni datorit reinerii manifestate de repondeni de a utiliza valorile extreme sau dimpotriv de a le folosi n mod exagerat n funcie de natura rspunsului pe care trebuie s-l dea. Cu toate acestea scala Lickert rmne cea mai utilizat scal de msurare a atitudinii.

4.

Referine

[ 1 ] ***), Likert Scale, http://en.wikipedia.org [ 2 ] ***), ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii Cerine [ 3 ] Marion Joppe, Ryerson University, Toronto, Canada, http://www.ryerson.ca [ 4 ] Vasile Golovco, Scalarea i Eantionarea n Cercetrile de Marketing, note de curs