S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. Capitolul I: Date de identificare/descriere a organizaiei. Aspecte privind constituirea i funcionarea, prezentarea activitii. S.C.

COMBEN SERVICE S.R.L. este o firm ce s-a nfiinat n anul 1991, avnd ca obiect principal de activitate ntreinerea i repararea autovehiculelor. De la data nfiinrii pn n prezent, firma a cunoscut o dezvoltare continu pe toate planurile. Sediul firmei este pe raza comunei Tometi din judeul Iai iar programrile pentru reparaia autovehiculelor se pot face la telefon/ fax 0232.216.544. Numrul de nregistrare al firmei la Registrul Comerului este J22/1363/91, iar codul fiscal este RO1957597. Capitalul social al firmei este de 17.800.950 RON. Natura capitalului social este particular acesta fiind acumulat de ctre acionarii principali Achirei Benoni - 70% i Achirei Viorica - 30%. De la o marc autorizat n anul 1991, S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. a obinut de la R.A.R n 2002 autorizaie de reparaie pentru 7 mrci de automobile. S-au fcut investiii importante n pregtirea personalului, scule, echipamente, hale de reparaii. Cel mai important factor care a contribuit la evoluia firmei este personalul calificat i atestat de ctre autoritile competente. Principiile pe care se bazeaz activitatea firmei sunt:

Stabilirea de relaii interactive cu clienii n vederea realizrii unor servicii de calitate; mbuntirea permanent a serviciilor noastre; Conformarea cu legislaia n vigoare; Promptitudinea n afacerile ncheiate i respectarea termenelor.

Prin serviciile oferite S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. urmrete rezolvarea problemelor clienilor si oferind soluii ct mai sigure i fiabile. S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. ofer o gam larg de servicii pentru autoturisme marca: Dacia, Volkswagen, Opel, Skoda, Seat, Daewoo i Ford. Pentru posesorii de automobile este foarte important ca operaiile de reparaie i ntreinere, precum i piesele montate s ofere garania calitii i a fiabilitii. Astfel S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. vine n sprijinul clienilor si oferind urmtoarele servicii profesionale de reparaii auto:
vnzare piese i accesorii; lucrri de reparaii electrice;

 lucrri de mecanic general; lucrri de ntreinere; tractare/remorcare.

Pentru activitatea de logistic, firma S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. nu a apelat la serviciile unei alte firme de logistic, ci aceast activitate este realizat n cadrul firmei. Activitile logistice implic procese de aprovizionare, gestionarea stocurilor, gestionarea deeurilor i livrarea produselor ctre clieni. n funcie de necesarul de aprovizionat, primit de la agenii de vnzri, administratorul societii stabilete momentul i cantitile de aprovizionat necesare. Preluarea i efectuarea comenzilor de la i ctre furnizori respectiv clieni, se realizeaz direct la sediul firmei sau prin fax. Tipul i gama de mrfuri/produse oferite este variat i include urmtoarele: piese auto pentru diferite mrci, uleiuri de motor, acumulatori auto, anvelope, detergeni pentru splare, becuri, odorizante auto, preuri cauciucate, huse scaune. Seriozitatea i promptitudinea de care a dat dovad firma n relaiile cu clienii i furnizorii au fcut ca pe parcursul anilor s se ntemeieze parteneriate solide iar activitatea societii s se dezvolte considerabil. Firma acoper ca domeniu de activitate zona comunei Tometi i o parte a oraului Iai (zona industrial, cartierul Ttrai). Micromediul nglobeaz totalitatea clienilor i a furnizorilor cu care firma are relaii de colaborare. Principalii furnizori sunt Meteor Auto S.R.L., Unix S.R.L., Materom S.R.L., S.C. Rune S.R.L. S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. s-a angajat s respecte practicile i normele de calitate i-a stabilit un program de lucru eficient care st la dispoziia tuturor clienilor. Firma ntreine relaii speciale cu furnizorii si (persoane de cea mai mare ncredere i care asigur servicii la standarde nalte) i menine o permanent legtur cu furnizorii si, comunicndu-le
necesarul de aprovizionat, eventualele probleme ivite.

S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. i respect clienii i ia foarte n serios responsabilitatea pe care o are n repararea autoturismelor, schimbarea unor piese etc. Standardele nalte de calitate i siguran au impus un program strict de analiz i control pentru fiecare stadiu al lucrrilor i pentru fiecare proces de selectare a materialelor necesare. Macromediul: cumprtorii produselor S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. sunt reprezentai, n general, de adolescenii i adulii, care posed unul sau mai multe autoturisme. n categoria nonconsumatorilor se includ copii cu vrsta de pn la 18 ani, ntruct acetia nu pot beneficia de permis auto i nu n ultimul rnd persoanele care sufer de anumite boli (cum ar fi tulburrile de vedere) care interzic conducerea autoturismelor pe drumurile publice.

Persoanele care folosesc produsele firmei pot fi grupate dup urmtoarele criterii: geografice - mrimea oraului; demografice - vrsta, sex, venit, mediu, profesie, religie; psihografice - clasa social i comportamentale - ocazia de cumprare.

Capitolul. II Obiective, activiti i performane ateptate ntr-o organizaie de servicii Managerul firmei S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. dorete s diversifice domeniul de activitate, astfel sporind profitul anual. Pentru a putea realiza acest obiectiv firma necesit fonduri. O parte din capitalul necesar ce va fi destinat acestei investiii este n posesia proprietarului, dar o alt mare parte trebuie atras din alte medii. Cu scopul de a atrage fonduri pentru realizarea investiiilor viitoare managerul a accesat serviciile unei forme specializate de consultan n ntocmirea proiectelor pentru atragerea de fonduri europene de investiii, nerambursabile. Firma va fi consiliat de specialiti n ntocmirea documentaiei necesare dar i pe toat perioada derulrii investiiilor astfel nct fondurile acordate s fie utilizate exact petru ceea ce au fost acordate - construcii i echipamente. Din acest proiect decurg obiectivele pe care i le-a propus, spre a fi realizate, managerul firmei S.C. COMBEN SERVICE S.R.L.. Un prim obiectiv cu importan major stabilit de managerul firmei S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. ulterior alocrii fondurilor nerambursabile este cel de a finaliza construcia halei pentru tinichigerie pe terenul ce se afl inclus n capitalul firmei, din comuna Tometi, Iai, pn la data de 1 octombrie 2009. Construcia se va realiza conform datelor i proiectului ataat documentaiei necesare ce au fost realizat de firma consultant. Acest proiect al construciei va fi analizat de specialiti ce vor putea decide acordarea fondurilor pentru investiiile pe care dorete s le demareze managerul firmei S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. Activitile de reparaii ale caroseriilor autovehiculelor realizate de angajai vor fi efectuate cu scule profesionale i echipamente optimizate, ale cror performane determin caliatatea serviciilor prestate dac sunt i utilizate corect de tinichigii. Materialele utilizate n activitile desfurate sunt de nalt calitate avnd garanii de timp n utilizare i rezisten. Realizarea acestui obiectiv va determina desfurarea unor activiti pentru viitor de ctre managerul firmei. Una dintre aceste activiti, ce trebuie desfurat pentru atingerea obiectivelor propuse o constituie angajarea a 6 tinichigii pn la data de 1 noiembrie 2009. Acetia vor putea acoperi cererile clienilor ce vor solicita reparaii ale autovehiculelor. ndeplinrea acestui obiectiv este important deoarece condiioneaz demararea activitilor nou prestate. Pentru a obine profit maxim din aceast activitate de reparaii de tinichigerie managerul a ncheiat un contract cu mai multe firme de asigurri, astfel nct majoritatea costurilor reparaiilor s fie acoperite de aceste firme. Acest contract va atrage mai muli

clieni deoarece asigurarea auto n prezent este obligatorie petru orice autovehicol astfel nct costul reparaiilor putnd fi acoperit din acestea i nu din banii clienilor. O alt activitate destul de important pentru firm este specializarea la nivel nalt a tinichigiilor pe parcursul unui an de la data angajrii (pn la data de 1 octombrie 2010) n diverse traininguri regionale sau realizate de specialitii din reprezentanele auto pentru fiecare firm partener n parte. Astfel acetia vor fi capabili de a realiza reparaii calitative ce vor atrage mulumirea clienilor fa de serviciile prestate n aceast firm i posibile recomandri din partea clienilor mulumii de raportul calitate pre. Pentru ca activitatea s se desfoare conform programrilor efectuate anterior, pentru ca angajaii s poat fi coordonai i pentru ca autovehicolele s fie predate prorprietarilor n perfect stare de funcionare, o dat cu angajarea celor 6 tinichigii va trebui angajat i un responsabil ef de service. Acesta va coordona ntreaga activitate i i va asuma responsabilitea funcionrii optime a ntregii activiti n faa managerului. Al doilea obiectiv propus a fi realizat pe termen scurt, ca urmare a cerinelor exprimate de clienii actuali ai firmei este realizarea construciei unei spltorii auto, pn la data de 1 ianuarie 2011, petru a putea presta servicii de curire a interioarelor si exterioarelor autovehiculelor. Acest obiectiv este preconizat a fi realizat din aceleai fonduri atrase deoarece investiiile au acelai scop principal - diversificarea activitilor realizate n cadrul firmei i astfel acoperirea cererilor unui segment ct mai mare de pia. Datorit faptului ca sediul firmei se afl n comuna Tometi, Iai, aceasta fiind o zon considerat defavorizat de ctre organele abilitate s acorde fondurile nerambursabile, firma ntrunete condiiile necesare pentru acordarea fondurilor pentru a realiza aceste investiii. La fel ca i n cazul obiectivului principal anterior prin realizarea celui de-al doilea sunt implicate alte noi obiective secundare i activiti ce decurg din acestea. Pentru construirea cldirii spltoriei este necesar contractarea serviciilor unei firme specializate n proiectare i construcii, ca i n cazul construciei halei de tinichigerie. Activitile ce decurg din acest proiect se afl n responsabilitatea firmei constructoare, dar n atenia firmei beneficiare S.C. COMBEN SERVICE S.R.L.. Ca activiti realizate ulterior finalizrii construciei se pot meniona realizarea unui interviu pentru angajarea a 4 lucrtori ce vor efectua serviciile de curtorie interioar i exterioar a autovehiculelor, tratamentele de polisch pentru vopseaua autovehiculelor i servicii derivate de verificare i optimizare a presinunii din roi cu echipamente de ultim generaie. Spltoria auto va fi dotat cu echipamentele necesare desfaurrii activitii dintr-un dectre o firm ce comercializeaz acstfel de echipamente. Managerul firmei S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. a ncheiat cu aceast companie un contract de sponsorizare prin care se angajeaz s doteze toate halele de raparaii cu scule i echipamente doar de la aceast firm 5

dar s i expun pe pereii exteriori ai unueia dintre cele 3 hale un banner ce va ilustra imagini cu echipamentele comercializate de aceasta. Un alt obiectiv ce decurge din cel al finalizrii lucrrii de construcie a spltoriei auto este realizarea unei campanii publicitare efectuat cu ajutorul unor bannere expuse n ora n zone cu trafic intens. Campania publicitar se va desfura pe parcursul a 3 luni timp n care n cadrul spltoriei clienii vor beneficia de o promoie ce const n efectuarea a 5 curri ale autovehiculului iar ca bonus vor prini un tratament pentru vopsea dup cele 5 splri ale interiorului i exteriorului. Activitile necesare a fi efectuate pentru a atinge acest obiectiv sunt : proiectarea bannerelor; expunerea acestora n ora cu ajutorul unor alpiniti utilitari; realizarea unor carduri tipizate de fidelitate prin care se va desfaura promoia de 5 splri plus bonus un tratament al vopselei autovehiculului gratuit. Realizarea acestor obiective contribuie n mod direct i determin cu adevrat diversificarea domeniului de activitate al firmei, de la prestarea doar a servciilor de mecanic, la prestarea de multiple alte servicii derivate i complementare, astfel nct clienii s poat efectua reparaiile generale ale autovehiculelor dar i ntreinerea cureniei lor, economisind astfel timpul necesar deplasrii ntre diverse alte locaii pentru a beneficia de serviciile dorite. Odat cu planificarea tuturor acestor obiective se v-a stabili cel mai important obiectiv, general de aceast dat, acesta cuprinznd ntreaga activitate a firmei: maximizarea profitului, creterea sa cu minim 30% pe an pn la data de pe an pn la data de 1 ianuarie 2012. Prin stabilirea tuturor acestor obiective i a activitilor aferente fiecruia managerul i ntrega echip a firmei S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. ateapt ndeplinirea unor performane n materie de calitate a serviciilor prestate, de cretere a numrului de clieni acestea conducnd la finalul ateptat- creterea profitului anual. Specializarea mecanicilor i a tinichigilor va conduce cu siguran la o cretere a numrului de clieni prin intermedul recomandrilor astfel veniturile augmentndu-se o dat cu salariile angajailor deoarece n acest domeniu de activitate salariaii firmelor sunt pontai la ora de munc ce se concretizeaz n RON/ora. Ora mecanic are o durata de 90 de minute. Astfel complexitatea mari a fiecri reparaii aduce plus de venit si pentru firm dar i pentru angajatul ce o efectueaz. Printre performanele ateptate la nivelul firmei de ctre manager se numr: Creterea mobilitii funcionale a personalului(efectuarea promt a reparaiilor i a curirii autovehiculelor);

Creterea calitii activitilor prestate de ctre mecanici, tinichigii i lucrtorilor din cadrul spltorieei auto. Crearea unei baze de date cu toi clienii firmei; Oferirea de consultn specializat clienilor de ctre lucrtori calificai superior; Atragerea n viitor a unor noi fonduri comunitare pentru efectuare modernizrilor continue ale echipamentelor uzate sau depite.

Pe tot parcursul derulrii investiiei ce are la baz fondurile europene nerambursabile specialitii din domeniu ce au dat und verde acordrii fondurilor vor msura cu ajutotul indicatorilor economici specifici performanele n materie de economicitate, eficacitate i eficien. Vor fi calculate dup primul an de activitate, dup expirarea termenului ultimului obiectiv propus entiti ca: resursele programate (n RON), resursele consumate(n RON), resursele programate(ca numr de obiective ndeplinite) i n final resursele obinute(ca numr de obiective ndeplinite).

Capitolul. III Concluzii i propuneri Perioada ultimului deceniu a mediului economic din Romnia a fost caracterizat de apariia pe scar larg a firmelor cu capital privat. Totui succesul i supavieuirea n lumea afacerilor nseamn nu numai apariia pe pia ci i nelegerea acesteia, a mecanismelor care o guverneaz, n esen a clientului prin rolul i importana acestuia n viaa economic. Clientul este din ce n ce mai exigent. n acest sens transpunerea managerului n rolul clientului implic profunde modificri n modul de a gndi, de a aciona, n strns corelare cu concepia clientului de a ntreprinde i promova afaceri, cu comportamentul i aspiraiile acestuia. Firma S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. ncearc s se plieze pe toate dorinele i nevoile clienilor, att prin procesul de modernizare pus n practic, ct i prin oferirea serviciilor de calitate, succesul acesteia depinznd de capacitatea de a se conforma i adapta realitilor. Succesul firmei pe piaa ieean depinde n mare msur de managerul acesteia care trebuie s cunoasc i s aplice metodele specifice de conducere eficient, acestea constituind baza activitii conductorului. Nu mai este un secret pentru nimeni c una dintre cele mai dificile provocri pe care le ntmpin managerii n organizaiile contemporane este managementul performanei. Exist cazuri cnd obiectivele angajailor nu sunt aliniate strategiei de business a companiei, iar informaia privind criteriile de performan sau feedback-ul superiorilor este greu inteligibil. Astfel, sistemul de management al performanei, ce implic evaluarea performanei i dezvoltarea angajailor, devine una dintre cele mai mari slabiciuni ale managementului resurselor umane n cadrul firmei. Cel mai adesea, cei ce ocup pozii manageriale evit s dea un feedback onest i s poarte discuii deschise cu angajaii, de teama de a nu strica relaiile stabilite deja cu cei pe care se bazeaz s duc la bun sfrit sarcini desemnate n cadrul colectivului pe care l coordoneaz. De cealalt parte, angajaii adeseori simt c managerii nu dau dovad de pricepere n a discuta despre ce nseamn performana sau a-i mentoriza pentru dezvoltarea competenelor necesare atingerii performanei. De cele mai multe ori, sistemele de management al performanei implic decizii privind aspectele legate de remuneraie, promovare, dezvoltare i restructurare. Trebuie inut cont de faptul c nu exist o reet, un sistem, un set de obiective aplicabile tuturor organizaiilor. Pentru a dezvolta un asemenea sistem trebuie nceput cu stabilirea unor obiective, pornind de la nevoile firmei, cultura organizaional i integrarea celorlalte funcii ale managementului resurselor umane. Pentru a-i atinge obiectivele propuse n cadrul firmei S.C. COMBEN SERVICE S.R.L. este nevoie de o munc pe msur n care sunt implicai majoritatea angajailor, dar s nu uitm de resursele financiare necesare, ce nu pot fi trecute cu vederea. 8

BIBLIOGRAFIE: 1. Viorica Bedrule-Grigoru - Managementul serviciilor - suport de curs, ECTS, anul III; 2. Teodora Roman - Logistic - suport de curs, ECTS, anul III; 3. Aurelian Iftimescu, Panaite Nica - Manual management - suport de curs - anul II, Editura Univ. Al. I. Cuza, anul 2006.