Sunteți pe pagina 1din 29

Argument

Rapiditatea i adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informaiile, transmise n timp real, permit firmelor s anticipeze nevoile clienilor lor i evoluiile pieei mondiale, pentru a face fa concurenei tot mai puternice. Organizaiile descoper acum faptul c Peter Drucker a fost un vizionar afirmnd c n centrul strategiei oricrei firme se afl clientul. Noua economie presupune relaii puternice i durabile cu clienii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaiei constituind un element major al creterii competitivitii firmelor. Cu toate c majoritatea lucrrilor de management i marketing editate de-a lungul timpului evideniaz importana focalizrii strategiilor de afaceri asupra clienilor, remarcm faptul c nceputul noului mileniu marcheaz o explozie a numrului de cri care abordeaz managementul relaiilor cu clienii, n condiiile n care apariia i dezvoltarea exponenial a numeroase tehnologii i sisteme software au generat oportuniti de gestiune eficient a clienilor. Managementul relaiilor cu clienii a devenit, n condiiile dezvoltrii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercettorii din ntreaga lume. Organizaiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante n colaborri cu firme de consultan specializate i furnizori de soluii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizat a relaiilor cu clienii. Organizaiile romneti trebuie s se adapteze rapid tendinei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clienilor pentru a face fa competiiei firmelor

multinaionale, care aplic cu succes principiile acestei abordri. n numeroase firme din Romnia se creeaz confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relaiilor cu clienii nseamn doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informaii despre clieni cu ajutorul crora se poate realiza o segmentare mai fin a pieei, ns puine au implementat sisteme de relaii cu clienii integrate i au o idee clar despre cum trebuie utilizat tehnologia informaiei n managementul relaiilor cu clienii. Principala cauz care mpiedic crearea sistemelor informatizate de gestiune a relaiilor cu clienii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru nfptuirea acestui obiectiv, fapt datorat mentalitii majoritii managerilor romni care au o viziune pe termen scurt i mediu i sunt orientai mai mult spre latura financiar obinerea rapid a unui profit dect spre crearea i dezvoltarea de relaii cu clienii pe termen lung, care asigur condiiile expansiunii afacerilor. Pentru a satisface ct mai eficient nevoile consumatorilor firma trebuie s aib i relaii foarte bine puse la punct cu furnizorii, acestea jucnd un rol cheie n activitatea oricrei firme. Indiferent de obiectul de activitate al firmei alegerea celor mai buni furnizori este primul pas ctre satisfacerea pe deplin a nevoilor consumatorilor.

Capitolul 1 Relaiile cu clienii


Managementul relaiilor cu clienii (concept consacrat n literatura de specialitate i practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) s-a dezvoltat ntrun element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea si dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii profitabilitii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapid a comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia, astfel nct firma care o aplic va putea satisface mult mai bine doleanele si exigenele clienilor si, pe parcursul etapelor ciclului de via al acestora: creterea bazei de date clieni prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clienilor existeni i creterea profitabilitii acestora prin vnzri adiionale i ncruciate. Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcuren pe toate tipurile de piee i globalizare, a devenit strategia de succes care asigur atragerea i loialitatea clienilor. Managerii firmelor performante pleac de la principiul este mai greu s cucereti un client dect sa menii unul existent, iar n sprijinul acestei idei vin cercetrile efectuate privind costurile implicate de aceste dou alternative; cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcie de ramur i produs dect cele implicate de fidelizarea unui client existent. De asemenea, s-a constatat c 1 USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, n timp ce 1 USD investit in strategii CRM, n special in fidelizarea clienilor va aduce pe termen lung 60 USD. Managementul relaiilor cu clienii presupune identificarea i analiza nevoilor i comportamentului clienilor n vederea dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu acetia. Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei reprezint o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient. Cu cteva decenii n urm satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient. S-a observat ns c acetia migreaz cu uurin de la un productor la altul, fa pt ce a impus fidelizarea clienilor prin diferite aciuni si programe de marketing, concepute pe baza

oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoionale, reduceri de pre, carduri de fidelitate etc. n ultima perioad ns se impun din ce n ce mai multe strategiile care determin entuziasmul clienilor, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care genereaz transmiterea sa n grupurile sale de referin.

Adoptarea unui proiect de management a relaiilor cu clienii este determinat de recunoaterea faptului c relaiile personalizate cu clienii reprezint unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care s gestioneze aceste relaii individualizate determin un avantaj competitiv materializat n creterea gradului de fidelizare i retenie a clienilor. Implementarea unei strategii de management a relaiilor cu clienii are drept scop identificarea potenialilor clieni, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor i creterea profitabilitii acestora prin prelungirea ciclului lor de via. O strategie CRM de succes necesit colectarea unui volum ct mai mare de informaii obinute cu prilejul fiecrui contact cu clienii n depozite de date i comunicarea proactiv, pe ct mai multe ci posibile cu clienii poteniali i actuali (multi-channel marketing). Majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul

unui proces de nvare. Obiectivul unei strategii de management a relaiilor cu clienii este de a adapta firma la exigenele clienilor astfel nct acest proces de nvare sa se efectueze n avantajul firmelor. Unii specialiti n domeniul managementului relaiilor cu clienii sunt de prere c o firm trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii fideli, singurii care merit relaii personalizate i ntr-o mai mic msur pe clienii adepi ai unui consum alternant. n ceea ce privete clienii ocazionali, acetia nu merit dect un tratament de genul unui serviciu minimal destinat s ntrein reputaia mrcii. Construirea relaiilor cu clienii reprezint un proces ndelungat. Un grup de cercettori britanici au propus ideea scrii relaiilor, implicnd existena mai multor etape n dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii. La baza acestei scri se afl clienii poteniali, sau cu alte cuvinte, piaa int. Prin intermediul campaniilor de marketing, firmele se strduiesc s-i transforme n clieni. n cadrul acestui model, un client ocazional este un client care este predispus s migreze cu uurin ctre ofertele concurenilor. Clienii constani sunt cei care ntrein relaii de afaceri cu organizaiile n mod regulat, fiind satisfcui de nivelul calitii produselor sau serviciilor achiziionate. Prin implementarea strategiilor de management a relaiilor cu clienii, organizaiile transform clienii n suporteri, iar fora relaiei devine evident i clienii au un ataament puternic fa de marc, devenind promotorii ei, adic persoane care recomand mrcile fa de care manifest loialitate grupurilor lor de referin. Publicitatea gratuit realizat de ctre promotori are, n numeroase cazuri, efecte mai puternice asupra clienilor poteniali dect tehnicile clasice de promovare. Ultima treapt a scrii este aceea n care clienii sunt identificai conceptului de parteneri, firmele urmrind beneficii reciproce, pe termen lung, n relaiile cu clienii. Stabilirea parteneriatului durabil ntre organizaii i clienii si este consecina aplicrii strategiilor de afaceri nvingtor nvingtor.

O modalitate de definire a tipului de relaie pe care clienii doresc s o ntrein cu firmele este matricea tipologiei relaiilor, care evideniaz dac acetia doresc ca relaia lor cu organizaia s fie de lung sau scurt durat, apropiat sau distant. (figura 1.3) Cuttorii de relaii sunt cumprtori care i doresc o relaie apropiat i pe termen scurt cu firmele care le furnizeaz produsele sau serviciile de care au nevoie. Acest tip de relaii se ntlnete frecvent n cazul strategiilor business-to-business, n care se urmrete un stabilirea unui parteneriat de afaceri ntr-o prim etap. Dac ambii parteneri sunt mulumii de colaborare, relaia lor de afaceri se va dezvolta. Profitorii de relaii sunt clienii care profit de toate beneficiile unei relaii pn n momentul n care gsesc o afacere mai convenabil. Companiile ncearc s stimuleze loialitatea clienilor, oferindu-le diferite recompense, dar ei pstreaz relaia numai pn cnd apare o oportunitate mai bun pe pia, pe care nu ezit s o fructifice.

Clienii loiali sunt persoane care doresc o relaie pe termen lung cu o firm, ns n acelai timp foarte apropiat; apreciaz valoarea care le este oferit i nu sunt atrai de ofertele concurenilor. Aceast categorie de clieni este cea mai profitabil pentru firme, astfel nct trebuie s li se acorde o atenie sporit. Clienii ocazionali sunt cei care urmresc doar tranzacii punctuale, alegnd de fiecare dat cea mai bun oportunitate; rata lor de migrare de la o marc la alta este foarte ridicat, fiind cea mai sensibil categorie de clieni la reducerile de preuri. Aceast clasificare scoate n eviden faptul c un client poate dori diferite forme de relaii cu o firm, n funcie de categoria produselor care le ofer. Este extrem de important pentru organizaii s identifice tipurile potrivite de relaii pentru diferitele segmente pe care le vizeaz, pentru a pune n practic cea mai eficient strategie de management a relaiilor cu clienii. Conceptul de CRM a cptat o nou semnificaie la sfritul ultimului deceniu a mileniului II, fiind perceput ca o strategie prin care sunt gestionate relaiile firmelor cu clienii cu ajutorul tehnologiei informaiei i comunicaiilor. Elementul de legtur n dezvoltarea relaiilor cu clienii este reprezentat de fluxul informaional att datele interne, ct i cele externe referitoare la clieni, obinute cu prilejul fiecrui tip de contact cu acetia, care ofer firmelor posibilitatea s

ofere o valoare mai mare clienilor. Informaiile extrase din contactele cu clienii aurul digital - vor determina alegerea celor mai eficiente modaliti de deservire a acestora. Nu sunt puine cazurile n care managerii afirm c sunt suprancrcai cu informaii. Managerii performani sunt aceia care obin rapid informaiile de care au nevoie pentru fundamentarea deciziilor orientate ctre pia, ctre satisfacerea n proporie de 100% a nevoilor clienilor. n ultimii ani, dezvoltarea tehnologiei informaiei i disponibilitatea unui numr impresionant de aplicaii au constituit un impuls extraordinar pentru CRM n cadrul organizaiilor. Proiectarea sistemelor informatice destinate managementului relaiilor cu clienii a devenit o prioritate pentru toate firmele care vor s supravieuiasc i s se dezvolte n mediul e-business. Managementul relaiilor cu clienii poate fi definit ca un proces iterativ ce se deruleaz n 4 etape i care se bazeaz pe dezvoltarea n timp a relaiilor cu clienii:

Aceste patru etape presupun crearea unui proiect managerial care s implice specialiti n marketing, resurse umane, cercetare-dezvoltare, finane i tehnologii informatice i a unei infrastructuri informatice specifice, care s permit gestiunea eficient a datelor referitoare la clieni, stocate n depozite de date CRM. Din punct de vedere al datelor, managementul relaiilor cu clienii reprezint o modalitate prin care o firm poate depozita ntr-un singur loc toate informaiile despre clieni, eficiena vnzrilor, marketing, suport tehnic, etc., la aceste informaii avnd acces toate persoanele din cadrul departamentelor respective.

Un sistem informatic destinat managementului relaiilor cu clienii are dou dimensiuni: aplicaii care acioneaz ca o interfa ntre client i firm, pe de o parte, i instrumente de dimensionare i cuantificare a relaiei stabilite ntre companie i client, pe de alt parte. Prima dimensiune presupune urmtoarele funcionaliti: automatizarea vnzrilor care include activiti precum administrarea listelor de clieni poteniali i a ratelor de succes asociate; suport i service clieni ce presupune gestiunea problemelor cu care se confrunt clienii i a nemulumirilor acestora; automatizarea marketingului se refer la informatizarea unor activiti diverse precum administrarea campaniilor de web-marketing, distribuirea de materiale promoionale, utilizarea serviciilor unor centre de contact, etc. Cea de-a doua dimensiune - Customer Intelligence Applications - se refer la cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de aciune pentru companie. Aceast dimensionare se realizeaz n trei etape: obinerea de informaii relevante de la clieni, analiza informaiilor obinute prin tehnici specifice de datamining i formularea unor previziuni ale comportamentului clienilor pe baza acestei analize. Managementul relaiilor cu clienii s-a transformat ntr-o filosofie de afaceri, reprezentnd mult mai mult dect un proiect managerial i o infrastructur informaional destinat creterii valorii clienilor i motivrii clienilor profitabili n scopul de a deveni loiali. Dintre obiectivele urmrite de firme n cadrul programelor lor CRM, pot fi menionate: nelegerea nevoilor clienilor i chiar anticiparea acestora, scderea ratei de migrare a clienilor prin creterea gradului lor de satisfacie, motivarea clienilor de a deveni fideli prin oferte care s le furnizeze i chiar s depeasc valoarea ateptat, atragerea de noi clieni prin modaliti de comunicare on-line, utilizarea tehnologiilor informatice pentru automatizarea forei de vnzare i mbuntirea service-ului acordat clienilor, etc. Conform unei cercetri ntreprinse n luna octombrie 2003 de compania de consultan Planete Client pe un eantion de 1.000 firme din Uniunea European, 52% dintre proiectele CRM derulate vizeaz o int de tip business-to-business, 23% se focalizeaz pe inte business-toconsumer i 25% pe inte mixte. Fidelizarea clienilor este principalul obiectiv urmrit n cadrul strategiei CRM pentru 43% dintre firmele incluse n eantionul de cercetare, n timp ce atragerea noilor clieni este plasat n prim plan de 21% dintre firme, iar concentrarea resurselor doar pe clienii profitabili reprezint o prioritate n cadrul strategiei CRM pentru 14% dintre companiile anchetate.

Capitolul 2 Relaiile cu furnizorii


2.1. Definirea i clasificarea furnizorilor
Furnizorul reprezint persoana fizic sau juridic ce livreaz unui client o marf, un produs sau presteaz un anumit servici. Acesta are o organizare eficient i procese interne eficace necesare acordrii unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaioneaz i comunic permanent cu ali furnizori i cu ntreaga comunitate, promoveaz o imagine pozitiv a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovaia i conceptul unei societi incluzive. Furnizorii se angajeaz s protejeze i s promoveze drepturile beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea de anse autodeterminarea, autonomia i demnitatea personal. Furnizorii ntreprind aciuni nediscriminatorii i pozitive. Furnizorul i definete o politic i obiective concrete pe o perioad de trei pn la cinci ani, cuprinse ntr-un plan strategic elaborat cu sprijinul personalului i n conformitate cu prevederile legislaiei n vigoare. Furnizorul faciliteaz accesul la servicii sociale pentru persoanele definite de lege ca poteniali beneficiari, fr discriminare de sex, vrst, religie, apartenen etnic sau naionalitate i stabilete criterii obiective de eligibilitate i admitere, n funcie de tipurile de servicii sociale furnizate i de resursele disponibile. Furnizorul se asigur c beneficiarii au responsabiliti i ndatoriri pe care le cunosc i pe care trebuie s le respecte. Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie s beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare i s dezvolte parteneriate multilaterale cu ali furnizori, care s valorifice contribuiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale i ale partenerilor poteniali, inclusiv ale comunitii locale, angajatorilor i altor factori de interes. Furnizorul acord servicii sociale n funcie de nevoile beneficiarilor i are n vedere, permanent, evoluia situaiilor de risc i profilul potenialilor beneficiari, pentru demnitii, gestionarea propriilor bunuri i a dreptului la intimitate personal. Furnizorul, n cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigur beneficiarilor respectarea

Furnizorul elaboreaz propriul cod de etic, ale crui prevederi sunt aduse la cunotina personalului ce va fi obligat s le respecte. Codul de etic este revizuit n mod regulat, iar beneficiarii sunt informai cu privire la coninutul acestuia. Furnizorul elaboreaz proceduri de msurare a satisfaciei beneficiarilor cu privire la condiiile de furnizare a serviciilor sociale i facilitile oferite, aduse la cunotina beneficiarilor, familiilor sau reprezentanilor lor legali. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind nregistrarea, medierea i soluionarea reclamaiilor formulate de beneficiari, familiile acestora sau reprezentanii lor legali. elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implic beneficiarii att n procesul concret de acordare a serviciilor sociale, ct i n procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitar. Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat cu ali furnizori, cu angajatori i finanatori din sectorul public sau privat, cu asociaii reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii i susintori, n vederea crerii unei game variate de servicii sociale i asigurrii unui impact mai eficient asupra beneficiarilor. Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate n beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanilor legali ai acestora i comunitii. Impactul serviciilor sociale este monitorizat i evaluat n permanen, reprezentnd un element important al proceselor de mbuntire continu, transparen i responsabilizare. Exemple de furnizori: productorii, distribuitorii, importatorii de materii prime, materiale, semifabricate, prestatorii de servicii (bnci, agenii de resurse umane, firme de consultanta, agenii de

componente -

publicitate etc.) persoane fizice Furnizorii se pot clasifica astfel: Furnizori de bunuri i servicii; Furnizori de informaie; Furnizori de utiliti. Furnizorii de utiliti reprezint persoane juridice care n baza unui contract asigur prii contractate utiliti, gaz, ap, energie termic i energie electric.

2.2. Furnizor unic furnizor multiplu


Aprovizionarea de la un furnizor unic Daca n general se recomand s nu se apeleze la un singur furnizor - pentru evitarea creterii gradului de dependen de acesta - exist situaii n care aceast form de aprovizionare este eficient i anume: 1. n cazul existenei unor relaii anterioare eficiente, sau al folosirii contractelor pe termen n cazul n care furnizorul deine monopolul tehnic n ce privete fabricarea unui produs. Daca un furnizor ofer un nivel de calitate, pre i service deosebit. Daca nivelul comenzilor nu asigur mprire economic a acestora la mai muli furnizori n cazul n care se pot obine reduceri de pre sau a cheltuielilor de aprovizionare. n cazul unor produse care se caracterizeaz printr-un nivel calitativ deosebit. Este mai facil i eficienta o planificare riguroasa, respectiv trecerea ctre aprovizionarea lung, eventual al stabilirii unor relaii de parteneriat. 2. 3. 4.

(apar costuri suplimentare de lansare a comenzilor). 5. 6. 7.

de tip "J.I.T.". Principalele dezavantaje ale unei asemenea forme de aprovizionare sunt imposibilitatea punerii n concurena a furnizorilor i riscul de cretere a gradului de dependen fa de furnizor. Dezavantajele acestei forme de organizare a aprovizionrii reies din analiza avantajelor aprovizionrii de la mai muli furnizori. Aprovizionarea de la mai muli furnizori n vederea reducerii puterii de negociere a furnizorilor se recomand aprovizionarea pentru aceeai resursa de la mai muli furnizori. Argumentele unei asemenea opiuni, ca i condiiile n care este eficient sunt foarte diverse dintre care: 1. Se asigur punerea n concuren a furnizorilor: obinerea unor preuri mai bune, creterea Se evita posibilitatea ncetrii totale a aprovizionrilor n condiiile apariiei unor situaii Se asigur aprovizionarea cu aceeai resurs la diferite nivele calitative (de pre) n funcie eforturilor de adaptare la cerinele consumatorului, etc. 2.

deosebite: greve, incendii, faliment, etc. 3. de segmentele de pia pe care ntreprinderea i vinde produsele i care solicit produse diferite din punct de vedere calitativ respectiv de pre.

4.

Exist cazuri n care prin hotrri legislative sunt stimulate relaiile cu ntreprinderi mici

sau locale, dar care nu pot s asigure fiecare n parte necesarul total de resurse al consumatorului pentru un anumit produs.

2.3. Aprovizionarea pe baz de contract


Asigurarea resurselor materiale necesare pe baz de contract sau pe baz de convenie (comanda) va fi rezultatul unei decizii, determinat de avantajele oferite de fiecare form de aprovizionare. Astfel, contractul - ofer o reducere a riscului n aprovizionare din punct de vedere cantitativ, calitativ dar i al condiiilor de aprovizionare (pre, service, etc.) Pe de alt parte contractul reprezint o dependen fa de anumite clauze care nclcate provoac efecte negative asupra consumatorului. Apare astfel imposibilitatea fructificrii anumitor oportuniti pe pia cum ar fi reducerile de pre, apariia de noi furnizori, modificri ale condiiilor de aprovizionare, etc. Rezult c folosirea contractului ca form de reducere a riscului trebuie analizat cu discernmnt si n general se recomand: n condiiile unei piee cu risc ridicat; pentru resursele de importan economica ridicat n cazul posibilitii negocierii eficiente a clauzelor contractuale n funcie de condiiile

existente pe pia dar i a anticiprii evoluiilor viitoare. n acest sens pot fi avute n vedere folosirea sau formularea unor clauze asiguratorii ca de exemplu condiiile de modificare a preului, a caracteristicilor produsului, etc. De remarcat c negocierea clauzelor contractuale este strns dependenta de raportul de putere furnizor-consumator, (de exemplu n cazul unui furnizor foarte puternic i care nu este dispus sa cedeze, negocierile practic sunt fr ans) n acest caz nu se recomand totui renunarea la aprovizionarea pe baz de contract ci formularea unor strategii de aciune prin care s se obin maximum de avantaje n condiiile date, dar mai ales s se obin o modificare a raportului de fora furnizor-consumator, n perspectiv. Model contract achiziie (Anexa 1)

Capitolul 3 Relaia client-furnizor


Mediul economic actual este supus unei tendine majore de dezvoltare a relaiilor sociale bazate pe modelul relaiei client furnizor (Fig.3), care se caracterizeaz prin : Posibilitatea acordat clientului de a alege n mod activ - ceea ce determin o concuren sporit ntre furnizori i, deci, necesitatea cutrii, identificrii i realizrii unor diferenieri ct mai utile; Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/ serviciilor - aa cum este ea obinut de furnizor - la cerinele/ exigenele clientului; Asigurarea unei continuiti a relaiei client - furnizor (care depinde att de gradul de satisfacere a cerinelor clientului ct i de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia).

De remarcat c, pentru a obine CALITATEA i a o mbunti continuu, este necesar parcurgerea ciclului de mai jos.

De remarcat c nu se poate obine i mbunti CALITATEA unui produs/ serviciu dac nu se colecteaz cerinele/ exigenele clienilor (nainte de realizarea produsului)

serviciului), i reaciile clienilor (ulterior vnzrii produsului/ serviciului), precum i dac nu se ine cont de aceste informaii n procesul de realizare a produsului/ serviciului. Importana evalurii si seleciei furnizorilor Managementul furnizorilor i calitatea aprovizionrii nu au fost niciodat mai importante dect n prezent. ntr-o economie global unde afacerile sunt focalizate mai mult asupra preului, este important s se afle cum se pregtete calitatea n noua economie i cum se adapteaz schimbrilor. n trecut, agenii de vnzri obinuiau s argumenteze mai mult particularitile constructive i beneficiile unui produs dect preul. n economia global de astzi i cu att mai mult n viitor, agenii de vnzri vor trebui ca s justifice produsul bazndu-se pe modul n care este el proiectat i fabricat, incluznd aici i materialele achiziionate de la furnizori pentru a-l crea. n prezent, este o necesitate ca sa se aprovizioneze materiale de nalt calitate dar nu oricum, ci numai de la organizaii de nalt calitate. Datorit schimbrii permanente a necesitilor i ateptrilor clienilor, a presiunilor concureniale, precum i a evoluiei cunoaterii, organizaiile trebuie s-i mbunteasc continuu att produsele ct i procesele. Abordarea unui sistem de management al calitii (SMC - conform seriei de standarde ISO 9000:2000) permite unei organizaii s analizeze n mod pertinent cerinele clienilor i astfel s defineasc mai exact indicatorii proceselor care contribuie la realizarea unui produs ce-l satisface pe client i de asemenea, s in aceste procese sub control. Procesul de aprovizionare este o verig esenial n ciclul de dezvoltare al unui produs, iar inerea lui sub control reprezint o cerin obligatorie a standardului IS O 9001:2000 Organizaia trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele organizaiei. Trebuie stabilite criteriile de selecie, de evaluare i de reevaluare. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor evalurilor i ale oricror aciuni necesare rezultate din evaluare. Dezvoltarea unui sistem de management al calitii conform ISO 9001:2000 se fundamenteaz pe opt principii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai nalt nivel pentru a conduce organizaia spre mbuntirea performanei.

Unul dintre aceste principii se refer la Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul i afirm c - Lund n considerare interdependena permanent existent ntre organizaie i furnizorii ei, relaiile reciproc avantajoase sporesc abilitatea prilor de a crea valoare. Efectele i beneficiile aplicrii acestui principiu sunt: Identificarea, evaluarea i selectarea furnizorilor pe baza capabilitii de a ndeplini cerinele organizaiei; Comunicarea deschis ntre pri; Aciuni concertate sau comune de dezvoltare i mbuntire a produselor i proceselor; Dezvoltarea de aliane strategice sau parteneriate cu furnizorii; Stabilirea de obiective comune; nelegerea n comun a cerinelor clientului. Conceptul nou despre calitate impune o colaborare strns ntre productor i furnizorii si de materiale i componente pentru a se asigura premizele calitii cerute de produsul de baz. Furnizorul, la rndul su, este i el interesat s cunoasc modul n care sunt cotate calitativ produsele sale de ctre beneficiari, pentru a evita reclamaiile i cheltuielile suplimentare generate de acestea i a-i menine i mbunti permanent calitatea i produselor sale. Se poate face o similitudine ntre urmrirea calitii procesului de fabricaie prin grafice ( de control statistic al procesului) i urmrirea calitii proceselor livrate de ctre un acelai furnizor pentru un acelai produs. Dac n cazul primei situaii alterarea calitii se datoreaz unor cauze din sfera fabricaiei proprii, n a doua situaie alterarea calitii poate fii determinat de mai muli parametri a cror identificare este mai anevoioas i este n sarcina furnizorului. Caracterul preventiv al ambelor situaii este evident i eficiena constatrii este condiionat de rapiditatea cu care se acioneaz pentru nlturarea cauzelor perturbatoare. Din aceast cauz ntre beneficiar i furnizor trebuie s existe o comunicare permanent i furnizorul trebuie s trateze sesizarea ca pe un ajutor deosebit i nu ca pretenii deosebite. Deoarece este o cerin impus de standardele din seria ISO 9000, evaluarea i selectarea furnizorilor se va realiza pe baza capabilitii acestora de a respecta anumite criterii sta bilite de organizaie.

Evaluarea furnizorilor constituie un instrument de orientare a strategiei n domeniul calitii dus de ntreprinderea beneficiar n direcia satisfacerii ct mai depline a cerinelor utilizatorilor produsului final. Telul firmei este de a stabili relaii reciproc avantajoase cu furnizorii deoarece de succesul acestor relaii depinde mai departe succesul firmei in relaia cu clienii i prin aceasta se asigur prosperitatea firmei . O organizaie poate realiza produse care s respecte anumite cerine (ale clientului, ale societii, ale standardelor n vigoare) n condiiile n care resursele furnizate se ridic la nivelul de calitate ateptat. O relaie reciproc avantajoas cu furnizorii asigur un nalt nivel de calitate, oferind satisfacii tuturor celor interesai de rezultatele organizaiei. Poteniale avantaje ale respectrii principiului: creterea abilitii de a genera valoare n ntreg lanul de furnizare; flexibilitate i vitez crescut n a rspunde cerinelor clienilor datorit interesului comun. optimizarea resurselor i a costurilor n ntreg lanul de furnizare. Principiile managementului calitii i gsesc reflectarea n noua serie a standardelor SR EN ISO 9000:2006 Principiile managementului calitii Orientarea ctre client Leadership Implicarea salariailor Abordare bazat pe proces Abordare managerial bazat pe sistem Imbuntire continu Abordarea lurii deciziilor pe baz de Managementul proceselor fapte Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii Monitorizare, analiz i mbuntire Managementul resurselor Responsabilitile conducerii Capitole ISO 9001

Aplicarea principiului relaii reciproc avantajoase cu furnizorii conduce la urmtoarele aciuni: identificarea i selectarea furnizorilor, stabilirea relaiei cu furnizorii a cror balan se schimb de la relaii pe termen scurt, cu alta pe termen lung, crearea unor comunicaii clare i

deschise, iniierea unor dezvoltri mixte i mbuntiri comune pentru produse i procese, stabilirea n comun cu furnizorii a nevoilor clienilor, exploatarea realizrilor acestora. Avantajele aplicrii acestui principiu includ: Pentru formularea politicii i strategiei: creeaz avantaje competitive prin dezvoltarea strategiei de parteneriat cu furnizorii; Pentru stabilirea obiectivelor: stabilete o mai real abordare a obiectivelor i intelor printr-o anticipat implicare a tuturor furnizorilor; Pentru managementul operaional: crearea i conducerea parteneriatului cu furnizorii asigur ncredere n calitatea produselor i n respectarea termenului de livrare; Pentru managementul resurselor umane: dezvoltarea i sporirea capabilitii furnizorilor prin instruirea acestora i prin eforturi comune de mbuntire. Orientarea spre client deriv din nsi definirea termenului calitate n cadrul noii ediii a familiei de standarde ISO 9000. Acesta este utilizat n contextul obinerii satisfaciei susinute a clientului prin atingerea nivelului necesitilor i cerinelor n cadrul unui mediu organizaional angajat n mbuntirea continu a eficienei i eficacitii. n acest sens calitatea este primordial pentru succesul n afaceri. Dar poate ar fi util s definim clientul cu ajutorul lui ISO 9000:2000: client este primitorul unui produs; exemple de client sunt: ultimul consumator, ultimul utilizator, beneficiar, achizitor; clientul poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaiei. Termenul de client este utilizat ntr-un sens al termenului proces n care o organizaie este format dintr-o cascad de procese. Oricare i fiecare dintre procesele dintr-o organizaie au att un furnizor ct i un client. Oricare i fiecare dintre clieni are o percepie despre calitate, pe care furnizorul o va lua drept int de atins n cele mai eficiente i eficace moduri. acelorai informaii i realizarea de planuri pentru viitor i recunoaterea mbuntirilor obinute de furnizori i a

Capitolul 3 Complexitatea relaiilor firmei n cadrul S.C. COMSIG S.R.L.


3.1. Istoricul firmei
Societatea SC UNIC S.R.L. a fost nfiinat n anul 2003. Aceast ntreprindere se bazeaz pe o buna calitate a produselor i serviciilor sale, drept urmare este o firma recunoscut la nivel local. Firma SC UNIC S.R.L. si-a propus s ofere clienilor si produse de calitate la preturi convenabile, astfel, societatea comercializeaz alimente cum sunt: pine, mezeluri, lactate, conserve, buturi rcoritoare si buturi alcoolice, igri, cafea, dulciuri, detergeni, spun, cosmetice etc. De asemenea, un punct atractiv l reprezint raionul de legume si fructe: se ofer fructe si legume romneti.

3.2. Calitatea i profitul


Calitatea produselor difer de la furnizor la furnizor. nsa, trebuie sa precizam faptul ca de cei care aprovizioneaz magazinul depinde in mare parte calitatea produselor. De aici rezulta si profitul care reprezint scopul prioritar si nemijlocit al oricrei activiti economice, obiectivul si stimulentul activitilor antreprenoriale. Piaa se constituie dintr-un sir lung de elemente care poate arata de exemplu, astfel: cresctor de animale, abator, fabrici specializate, mezelar, magazin alimentar si in sfrit consumatorul final. Astfel, daca un client al magazinului alimentar se va arata nemulumit de calitatea produsului respectiv, administratorul va cere explicaii furnizorului. Acesta va cere explicaii la rndul sau productorului de mezeluri, iar productorul va discuta cu cei responsabili de calitatea crnii. De aici ne putem da seama ca cel care are ultimul cuvnt cu privire la calitatea unui produs este consumatorul final. Astfel, furnizorul reprezint un element important din tot acest lung sir.

3.3. Clienii i comanda


In procesul de negociere fiecare parte implicata isi doreste ceva de la cealalta parte, ajungandu-se in final sa aiba loc o asa zisa targuiala. Tocmai din aceasta cauza cele doua parti trebuie sa sublinieze de la bun inceput nevoia de a ajunge la un acord. In negocierile comerciale dintre o organizatie si un partener extern scopul il reprezinta castigul banesc. Putem preciza faptul ca furnizorii reprezinta un element important al mediul extern al firmei, un element ce influenteaza comportarea si rezultatele obtinute de firma respectiva. Piata alimentara este una extrem de competitiva, avand in vedere faptul ca produsele sunt mai ales de uz curent. Intensitatea competitiei este determinata de mai multi factori, din care putem aminti: rivalitatea dintre comercianti, aparitia unor produse substituibile, insa, cel mai important factor il reprezinta capacitatea de negociere mutuala a furnizorilor si a clientilor sai. Toti clientii isi doresc sa reuseasca sa obtina reduceri de pret discutand despre servicii de o mai buna calitate si despre produse pe masura. Furnizorii au capacitatea de a creste pretul si de a diminua calitatea. Astfel, piata alimentara devine una neprofitabila si mai putin avantajoasa. Clientul doreste marfuri diversificate, preturi ce pot fi negociate, timpi de livrare scurti, calitate permanenta a produselor si termene de scadenta a facturilor mai relaxate. Toate aceste aspecte reprezinta o realitate in cazul societatii noastre, avand in vedere relatia cordiala dintre client si furnizori. Un pas important in relatia dintre clienti si furnizori il reprezinta negocierea. SC UNIC SRL are ca scop principal obtinerea celor mai bune conditii in achizitionarea de produse. Compararea listelor de preturi din cataloage si selectarea celei mai bune alternative reprezinta un aspect insemnat. Insa, de aproximaiv 7 ani, de la momentul in care firma prezentata de noi s-a infiintat, administratorul societatii s-a bazat pe relatii cu un grup mai restrans de furnizori si contracte incheiate cu acestia pe termen lung. Se pare ca cea mai buna alternativa gasita a fost aceea de a diminua cheltuielile in ansamblul lor si nu de a negocia cel mai scazut pret cu un numar mai mare de furnizori. Contractele semnate pe termen mai lung ofera posibilitatea crearii unei relatii mai profunde de parteneriat intre client si furnizor. Clientul va solicita intotdeauna furnizorului imbunatatirea serviciilor si a calitatii marfurilor, iar furnizorul va avea astfel garantia faptului ca isi va vinde produsele.

Consumatorul reprezinta tinta comuna atat a furnizorului, cat si administratorului magazinului. Astfel, cei doi vor trebui sa isi coordoneze actiunile intr-un anume sens, in care acestia trebuie sa colaboreze. Negocierea implica garantia, planul de plata, durata furnizarii serviciilor etc. In momentul in care managerul firmei a decis sa negocieze cu un furnizor, acesta si-a stabilit obiective clare pe care a dorit sa le atinga. Exista un intreg proces in ceea ce priveste comanda. Acesta se refera la operatiile de primire si de acceptare a comenzii, furnizarea marfii la momentul stabilit si incasarea adecvata a platilor. Toate aceste etape trebuie sa se desfasoara in mod coerent asigurandu-se astfel si controlul calitatii produselor, relatia dintre clienti, distribuitori si furnizori fiind una de interactiune fireasca. Atunci cand clientul primeste cele mai bune produse, rezultatele sunt bune si astfel este asigurat controlul calitatii. De aici deducem ca furnizorul trebuie sa foloseasca anumite sisteme de asigurare a calitatii marfii: sisteme de transport precise si eficace, respectarea termenelor solicitate, acest lucru presupunand cateodata si livrari zilnice, de exmplu furnizorul de paine.

3.4. Relaiile cu furnizorii


Furnizorii devin asadar elementele importante din ecuatia noastra. Ei devin din ce in ce mai influenti pe parcurs ce isi creeaza un grup fie el si restrans de clienti, insa puternic. Atunci cand nu exista produse inlocuitoare sau atunci cand marfa este una importanta pentru client, puterea furnizorilor creste. Totodata, furnizorul este mai insemnat daca produsele oferite de el reprezinta o intrare importanta pentru magazinul administratorului respectiv. De exemplu, magazinul prezentat in proiectul nostru va intretine relatii bune cu un furnizor ce il aprovizioneaza cu o renumita marca de racoritoare (Coca Cola) sau cu una dintre cele mai apreciate firme producatoare de lactate (Danone). Toate aceste aspecte se infuenteaza reciproc. Daca vom presupune ca administratorul magazinului nu isi onoreaza plata la timp, nici furnizorul nu isi va mai asuma responsabilitatea pentru calitatea marfii livrate sau probabil pur si simplu va renunta la clientul sau, orientandu-se catre comercianti seriosi. Cand un furnizor va remarca un client responsabil si constiincios, acesta ii va prezenta oferte atractive, reduceri de pret, de exemplu, la o comanda de 24 de ciocolate Milka, clientul va primi gratuit 5 ciocolate Milka Milkinis pentru copii.

Multumirea clientului SC UNIC SRL nu este determinata doar de modul de producere a marfii, ci si de ansamblul relatiei create cu prilejul schimbului comercial care are loc intre cele doua parti, dar si de imaginea prin intermediul careia clientul ajunge sa se implice in acea relatie. SC UNIC SRL si-a concentrat resursele in jurul acestei activitati si a devenit astfel una dintre firmele lider la nivel local. Exista, de asemenea, firme concurente. Insa, trebuie sa subliniem faptul ca o firma este rentabila in momentul in care isi respecta angajamentele, ceea ce implica relatiile cu furnizorii si relatiile cu clientii sai. Daca un distribuitor important de lactate considera clientul ca fiind unul neserios, acesta isi va indrepta atentia catre o alta firma concurenta de pe piata. La fel si in cazul consumatorului nesatisfacut de produsele cumparate, care se va orienta spre un magazin cu produse de calitate la preturi rezonabile. Furnizorii trebuie sa inteleaga ca daca magazinul castiga clienti, si ei vor avea de castigat. Fiecare furnizor de mandreste cu clientii sai de top, cu cei care respecta termenele scadente de pe facturi. Un studiu efectuat in luna februarie 2012 arata ca locatiile din care sunt cumparate alimente si produse de uz curent sunt: magazine alimentare 68%, piete 56%, supermarket 46%, chioscuri 33%, centre en-gros 19%, hypermarket 16% si magazine universale 7%. In cazul magazinelor alimentare, uneori clientii solicita produsele unor anumite firme, iar alegerea unui alt furnizor de catre administrator ar putea fi prea costisitoare. Profesorul Daniel T. Jones, coautor al lucrrii The Machine that Changed the World sublinia ca: Nici o firm nu este precum o insul. Clienii dumneavoastra depind de excelena aprovizionrilor dumneavoastrCele mai bune firme creeaz aliane cu furnizorii pentru a se asigura de pstrarea clienilor lor . Conchidem astfel ca mecanismul de selectie al furnizorilor si modul lor de desfasurare a activitatilor influenteaza intr-un mod radical performantele societatii prezentate. De aici se desprinde ideea ca valoarea unei astfel afaceri se fundamenteaza pe baza acestor procese ce implica contributia atat a clientilor, cat si a furnizorilor.

Bibliografie
1. Allard C. Management de la Valeur Client, Ed. Dunod, Paris, 2003 2. Bergeron B. Essentials of CRM A Guide to Customer Relationship Management, John Wiley & Sons, New York, 2002 3. Berry M., G. Linoff Data Mining Techniques for Marketing, Sales and Customer Relationship Management, Willey Publishing Inc., Indianapolis, USA, 2004 4. Adriana Zai - Introducere n marketingul serviciilor, editura universitii, 2005 5. Corneliu Munteanu Marketing strategic, editura Stef, 2006 6. Philip Kotler i Gary Armstrong Principiile marketingului ediia a III-a, editura Teora 2005 7. Philip Kotler Marketing de la A la Z, editura Codex, 2004 8. www.scribd.com

Anexe
Anexa nr. 1 CONTRACT DE ACHIZIII - FURNIZARE DE PRODUSE NR .......................DIN........................... Art.1. PRILE CONTRACTANTE Prezentul contract a fost incheiat ntre : 1. Autoritatea contractant Universitatea din Bucureti, cu sediul n ................................, cod fiscal , cont .., reprezentat prin Rector prof. univ. dr. Ioan Pnzaru, n calitate de Achizitor i 2. Furnizorul..........................................., cu sediul n......................., cod fiscal/cod unic de nregistrare, nmatriculat la Registrul Comertului sub nr.. , cont (trezorerie/banc), telefon/fax.., reprezentat prin.................., n funcia de .n calitate de Furnizor Art.2. OBIECTUL I PREUL CONTRACTULUI 2.1.Furnizorul se oblig s furnizeze i, dup caz, s instaleze i s ntrein (denumirea produselor sau, n cazul n care exist o anex n care sunt menionate produsele, se va face trimitere la acea anex cu specificarea c anexa face parte integrant din contract) n perioada sau perioadele convenite i n conformitate cu obligaiile contractuale 2.2. Achizitorul se oblig s plteasc furnizorului preul cuvenit pentru ndeplinirea contractului, n sum de .. lei, din care TVA.. lei. Art. 3. DURATA CONTRACTULUI 3.1. Prezentul contract este valabil de la data ncheierii pn la data de . 3.2. Furnizorul se oblig s furnizeze i, dup caz, s instaleze i s ntrein produsele, astfel cum este prevzut n graficul de livrare/anex/n prezentul prezentul contract (dup caz), n decurs de .. zile/luni (dup caz ) de la data ncheierii contractului. Art.4. MODALITI I TERMENE DE PLAT 4.1. Achizitorul se oblig s efectueze plata ctre furnizor n termen de . ..de la data primirii facturii.

4.2. Plata se va efectua prin O.P./ prin casierie/cont bancar 4.3. Plata transportului produselor de la furnizor la beneficiar este suportat de ctre furnizor. Art. 5. PENALITI 5.1. n cazul n care Achizitorul nu onoreaz facturile n termen de 30 de zile de la data scadent, acesta are obligaia de a plti penaliti n cuantum de .%/zi de ntrziere. 5.2. n cazul n care din vina sa exclusiv, furnizorul nu reuete s i ndeplineasc obligaiile asumate prin contract, achizitorul are dreptul de a deduce din preul contractului, ca penaliti, o sum echivalent cu .% din preul contractului pentru fiecare zi de ntrziere, pn la ndeplinirea efectiv a obligaiilor, respectiv recepia produselor. Art.6. OBLIGAIILE PRILOR 6.1. Obligaiile furnizorului sunt urmtoarele: - s predea achizitorului, la destinaia indicat de acesta, produsele ce fac obiectul prezentului contract, respectnd datele din graficul de livrare i termenul stabilit, factura fiscal, certificatul de garanie; - s acorde garanie produselor livrate. 6.2. Obligaiile achizitorului sunt urmtoarele: - dup instalarea i dup recepia produselor, s certifice c acestea au fost livrate parial sau total, prin semnarea de primire de ctre reprezentantul autorizat, pe documentele emise de furnizor pentru livrare; - s plteasc suma de bani ce reprezint valoarea contractului, la termenul pevzut n prezentul contract. Art.7. GARANII 7.1. Furnizorul are obligaia de a garanta c produsele furnizate prin contract nu prezint vicii ascunse. 7.2. Furnizorul rspunde n perioada de garanie pentru calitatea produselor vndute i de defeciunile bunului. 7.3. Perioada de garanie acordat bunurilor achiziionate este cea declarat n propunerea tehnic sau oferta financiar, care fac parte integrant din contract sub acest aspect; garania este de.. 7.4. Perioada de garanie a produselor ncepe la data recepiei finale. 7.5. Achizitorul are dreptul de a notifica imediat Furnizorului, telefonic, prin fax, email sau prin pot, orice plngere sau reclamaie intervenit n perioada de garanie. 7.6. La primirea unei astfel de notificri, furnizorul are obligaia de a remedia sau de a nlocui produsul n 5 zile, pe baza unui proces - verbal ncheiat ntre reprezentanii prilor, fr costuri suplimentare pentru achizitor.

7.7. Dac Furnizorul, dup ce a fost ntiinat, nu reuete s remedieze defeciunea n 5 zile, achizitorul are dreptul de a solicita daune-interese. 7.8. Dac Furnizorul nu i execut obligaiile referitoare la garanii sau dac bunul, n mod repetat, se defecteaz, astfel nct Achizitorul nu l poate utiliza n scopurile avute n vedere la ncheierea contractului, Achizitorul poate considera contractul desfiinat de plin drept, fr a fi necesar intervenia instanelor judectoreti. Art.8. ACTIVITATEA DE ASISTEN TEHNIC I SERVICE 8.1. Punerea n funciune, precum i toate operaiunile de ntreinere i service n perioada de garanie vor fi fcute de furnizor sau, n numele i pe cheltuiala furnizorul ui, de firme de service autorizate de ctre acesta. 8.2. Furnizorul poate acorda asisten tehnic sau service pentru defeciunile care nu-i sunt imputabile, aprute n perioada de garanie i postgaranie, la cererea expres a achizitorului i pe cheltuiala acestuia.

Art.9. MARCARE I AMBALARE 9.1. Marcarea i ambalarea produselor prevzute n anexele contractului intr n obligaiile furnizorului i se efectueaz conform standardelor, normelor tehnice i documentaiilor de execuie n cazul bunurilor din contract 9.2. Preul ambalajelor este /nu este inclus n preul produsului. Art.11. REZILIEREA CONTRACTULUI9.3. Toate materialele de ambalare a produselor i toate materialele necesare proteciei coletelor (palei de lemn, lzi, cutii i foi de protecie etc.) rmn n proprietatea achizitorului. 9.4. Ambalajele din carton nu sunt restituibile. 9.5. Pentru ambalajele din lemn de tip palet i cele din metal i lemn de tip container, achizitorul are obligaia de a restitui ambalajele n termen de 60 de zile de la primirea produselor pe cheltuiala furnizorului. n situaia n care furnizorul nu i -a ridicat n acest termen ambalajele menionate, acestea rmn de plin drept n proprietatea Achizitorului. Art.10. EXPEDIEREA I TRANSPORTUL 10.1. La data predrii produselor se transmit dreptul de proprietate, precum i riscurile. 10.2. La predarea produselor, furnizorul este obligat s anexeze: - certificatul de calitate; - procesul verbal de recepie i documentele aferente - instruciuni de ntreinere. 10.3. Expedierea i transportul cad n sarcina furnizorului.

11.1. Nerespectarea obligaiilor asumate prin prezentul contract de una din pri d dreptul prii lezate de a cere rezilierea contractului i de a pretinde daune interese. 11.2. Achizitorul i rezerv dreptul de a denuna unilateral contractul de furnizare, n cel mult 30 de zile de la apariia unor circumstane care nu au putut fi prevzute la data ncheierii contractului. 11.3. Furnizorul are dreptul de a pretinde numai plata corespunztoare pentru partea in contract ndeplinit pn la denunarea unilateral a contractului. 11.4. Rezilierea contractului se poate face din iniaiativa temeinic motivat a uneia dintre pri. 11.5. Dac fora major acioneaz sau se estimeaz c va aciona pe o perioad mai mare de 6 luni, fiecare parte va avea dreptul s notifice celeilalte pri ncetarea de plin drept a prezentului contract, fr ca vreuna din pri s poat pretinde celeilalte daune interese. ncetarea de plin drept a contractului se face fr intervenia instanei judectoreti, fiind o clauz compromisorie de gradul IV. Art.12. FORA MAJOR 12.1. Fora major exonereaz de rspundere, partea care o invoc, pe toat durata producerii acesteia. 12.2. ndeplinirea contractului va fi suspendat n perioada de aciune a forei majore, dar fr a prejudicia drepturile ce li se cuveneau prilor pn la apariia acesteia. 12.3. Sunt considerate cauze de for major mpejurrile independente de voina prilor, survenite dup ncheierea contractului, imprevizibile i de nenlturat i care atrag imposibilitatea absolut de executare total sau parial a obligaiilor contractuale, astfel cum sunt prevzute de legislaia n vigoare. 12.4. Partea contractant care invoc fora major are obligaia ca n termen de 5 zile de la apariia ei s-o aduc la cunotina celeilalte pri printr-o notificare scris, iar n termen de 10 zile este obligat s remit un document relevant emis de ctre organele competente prin care acestea atest existena unei asemenea situaii. 12.5. Partea care se afl n imposibilitatea eecutrii obligaiilor contractuale din cauza producerii unui eveniment de for major are obligaia de a lua msurile neces are n vederea limitrii consecinelor. Art. 13. NCETAREA CONTRACTULUI ncetarea prezentului contract intervine n urmtoarele situaii: - la expirarea duratei pentru care a fost ncheiat - la o dat anterioar celei pentru care a fost ncheiat contractul, cu acordul prilor - prin denunare unilateral, conform art. 11.2. - n cazul n care opereaz rezilierea

la data la care mpotriva furnizorului a fost declanat procedura prevzut de Legea 64/1995 republicat i modificat

Art.14. LITIGII 14.1. Litigiile ce decurg din interpretarea i executarea prezentului contract vor fi soluionate de pri pe cale amiabil. n cazul nesoluionrii lor n acest mod, litigiile vor fi supuse instanelor judectoreti competente. Art.15. DISPOZIII FINALE 15.1. Orice comunicare ntre pri, referitoare la ndeplinirea prezentului contract, trebuie s fie transmis n scris. 15.2. Orice document scris trebuie s fie nregistrat att n momentul transmiterii, ct i n momentul primirii. 15.3. Comunicrile dintre pri se pot face i prin telefon, fax sau e -mail, cu condiia confirmrii n scris a primirii comunicrii. 15.4. Clauzele prezentului contract se completeaz cu reglementrile privind achiziiile publice, ale legislaiei civile sau comerciale aplicabile. 15.5. Modificarea prezentului contract poate fi fcut numai n scris, prin acordul prilor, sub forma unui act adiional, care va face parte integrant din contract. 15.5. Prile contractante sunt datoare s-i comunice una alteia orice modificare intervenit pe perioada derulrii contractului, cu privire la datele de identificare. 15.6. Furnizorul se oblig s comunice n scris achizitorului, n termen de zile modificarea contului sau alte date legate de plata produselor. 15.7. Livrarea produselor se va face la adresa indicat de beneficiar, prin recepie cantitativ, calitativ i valoric sau prin autorecepie, pe baza documentelor emise de furnizor. 15.8. Certificatul de calitate i garanie mpreun cu procesul verbal de autorecepie vor nsoi documentul de expediere i factura. 15.9. Proprietatea produselor se transfer de la furnizor la beneficiar la data i locul livrrii, recepia cantitativ, calitativ i valoric. Contractul a fost ncheiat astzi................... la sediul achizitorului, n 2 exemplare originale, cte unul pentru fiecare parte contractant. Prin semntur prile atest c se afl n posesia unui exemplar.

ACHIZITOR

FURNIZOR