I.Prezentarea de ansamblu a S.C. LUCKY TURISM S.R.L.

,HOTEL MAJESTIC -MAMAIA

1.1 Statutul juridic Sub denumirea initial ,S.C. PERLA MAJESTIC S.A, a luat fiint in anul 1995 in urma hotrrii judectoresti din data de 10.03.1995 ,fiind inregistrat la Registrul Comertului sub numrul J13/2217/1995 Anul 2009 a adus schimbri in cadrul firmei,trecndu-se de la vechea denumire S.C. PERLA MAJESTIC S.A la S.C LUCKY TURISM S.R.L.,schimbndu-se in acelasi timp si tipul de societate ,trecndu-se astfel de la o societate pe actiuni ,la o societate cu rspundere limitat. In prezent societatea isi desfsoar activitatea sub numarul de inregistrare in Registrul Comertului J40/7077/2004. Capitalul social depus la nfiinarea societii a fost de 100.000 RON ulterior acesta mrindu-se prin aport de mijloace fixe (trei imobile folosite ca sedii de hotel, dou automobile i alte mijloace fixe) astfel c la sfritul anului 2008 capitalul propriu al firmei a fost de 9.518.052 RON. Veniturile firmei provin din vnzarea serviciilor hoteliere ,in anul 2008 avnd o cifr de afaceri de 13.768.685. . Profitul net corespunztor pentru aceeai perioad a fost de 790.059 1.2 Profil de activitate Conform celor inscrise in statut S.C. LUCKY TURISM S.R.L.. are un profil complex de prestare de servicii dupa cum urmeaz : *cod CAEN 5510 :Hoteluri si alte facilitti de cazare similare.

Comer cu ridicata 5131 cu fructe i legume ; 5132 cu carne i mezeluri ; 5133 cu produse lactate, ou, uleiuri i grsimi comestibile ; 5134 cu produse din peste, crustacee i molute ; Servicii 5511 hoteluri i moteluri cu restaurante ; 5541 cafenele i baruri fr spectacol ;
1

5542 cafenele i baruri cu spectacol ; 6022 transporturi cu taxiuri ; 6413 activiti de curier ; 6423 activiti de transmitere de date ; 7483 activiti de secretariat, dactilografie, multiplicare i traduceri
Baza material si personalul existent permit susinerea tuturor activitilor prevzute in statut, pe masura ptrunderii pe pieele din domeniile precizate. 1.3 Dimensiunea si complexitatea activittii Domeniul de activitate nscris n Ceritifcatul de nregistrare la Registrul Comerului este urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i de agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar i strintate. Hotelul Majestic*** are o pozitie excelent in statiunea Mamaia aflndu-se situat in nordul Statiunii Mamaia, la 25 de metri de plaja. Personalul angajat al societatii este format din 114 persoane structurate pe diverse categorii si niveluri ierarhice. Complexul Majestic Mamaia este construit pe o suprafat de 27.000 mp. Hotelul are 247 spatii de cazare dotate cu instalatii de climatizare, avand urmatoarea structur: 226 camere duble, 8 garsoniere si 13 apartamente de lux. Camerele sunt dotate cu: TV color frigider telefon cu acces international aer conditionat acces pe baz de cartel magnetic - deplin sigurant. Turistii beneficiaz totodat de numeroase dotri si facilitti: piscin pentru adulti si pentru copii, jacuzzi la piscin, sezlonguri gratuite la piscin, parcare spatioas - gratuit, in limita locurilor disponibile, numeroase baruri, 7 restaurante cu diverse specialitti nationale si internationale, cofetarie, salon de mic dejun, room-service, schimb valutar, sal de conferinte, salon de infrumusetare, complex sportiv cu sli de fitness, aerobic, masaj, saun - toate dotate cu aer conditionat, parc pentru copii, parc zoologic. In fiecare sear, pe terasa hotelului are loc un program artistic in care participa cele mai cunoscute vedete autohtone, cu un bogat repertoriu national si international. Pentru turistii strini, si nu numai, se organizeaza un spectacol cu muzica si dansuri traditionale romnesti.

2. Obiectivele de dezvoltare si modernizare ale hotelului Majestic,Mamaia: Pe parcursul anilor, societatea a cunoscut o dezvoltare puternic, prin dezvoltarea unei baze turistice care se intinde pe tot litoralul romnesc: Complex Majestic Mamaia de 4 stele , Complex Perla Mamaia de 3 stele, Complex Majestic Olimp de 3 stele, Complex Majestic Jupiter de 3 stele, Complex Select de 2 stele, , acestora alturndu-li-se alte unitati turistice: hotelul de 4 stele Phoenicia din Bucuresti.

Hotelul Majestic a primit cu ocazia deschiderii oficiale din iulie 1999, diploma de excelen din partea prestigioasei firme Carison Wagonlit. n Decembrie 1999, Autoritatea National pentru Turism a acordat titlul de excelen n turism Hotelului Majestic pentru lucrrile de modernizare efectuate.

Complexul Majestic Mamaia este construit pe o suprafat de 27.000 mp.si are 247 spatii de cazare dotate cu instalatii de climatizare, avnd urmatoarea structur: 226 camere duble, 8 garsoniere si 13 apartamente de lux. Hotel Majestic 3*** Olimp situat in zona central a statiunii, la doua minute de plaj. Hotelul Majestic a fost renovat complet in anul 2002, cand vechiul Hotel Transilvania a fost preluat de firma Perla Majestic. Hotel Majestic 3 *** Jupiter este fostul Hotel Cozia. Preluat de catre grupul hotelier Perla Majestic a fost complet renovat in anul 2003. Hotel Majestic este una dintre cele mai bune variante de cazare din Statiunea Jupiter datorit conditiilor bune de cazare si serviciilor de calitate. Hotel Select 2**, nerenovat, dar cu avantajul pozitiei si cel al tarifelor accesibile. Capacitatea de cazare este de 204 camere double, care au baie proprie cu dus, tv, cablu tv. Phoenicia Grand Hotel s-a deschis in septembrie 2005 si este unul dintre cele mai mari hoteluri de 4 stele din Romnia dispunnd de 348 camere si apartamente de lux. Hotel Forum 2** Costinesti este situat pe faleza Costinesti, dispune de restaurant clasic si terase exterioare si o structura de cazare format din 135 de camere double si 4 apartamente.

Grupul s-a extins prin construirea unui proiect imobiliar ce cuprinde cinci blocuri de apartamente de vacant ,constnd in parter si sapte etaje in orasul Navodari, zona Popas III Mamaia ,proiect ce se numeste Complex Coral Beach Resort

n prezent Perla Majestic Group are n curs de dezvoltare 10 proiecte imobiliare care contabilizeaza aproximativ 1000 de apartamente .Va fi construit un proiect de 70 de apartamente n Neptun pe un teren de 8000 de mp achizitionat cu 60 de euro /mp ,achizitionat in 2003,si unul de 200 de apartamente in Jupiter pe o suprafat de 10.000 mp. Actionarii hotelului Majestic au mai decis completarea obiectului de activitate al societtii cu "cultivarea cerealelor, a porumbului si a altor plante",dar acesta va fi discutat intr-o alta adunare general a actionarilor. Presedintele Perla Majestic Grup ,detintorul complexului de hoteluri inclusiv al hotelului Phoenicia din Bucureti a transformat dou proiecte imobiliare din zona Unirii i Bneasa n aparthoteluri,investitie care s-a ridicat la cteva milioane de euro Luna trecut a fost deschis Phoenicia Aparthotel n zona Unirii, clasat la patru stele, care cuprinde 55 de apartamente, pe o suprafat construit de 650 de metri ptrati .

3.Studiul sistemului actual de management: Pentru exercitarea raional a ansamblului de procese i relaii de management, firma a definit sistemul su de management pe care l-a dezvoltat astfel: - Subsistemul organizatoric - Subsistemul informaional - Subsistemul decizional - Subsistemul metodologic - Subsistemul altor elemente ale sistemului de management 1. Subsistemul organizatoric - este exprimat de principala sa component - structura organizatoric, proiectat corespunztor cerinelor obiectivelor firmei . 2. Subsistemul informaional - este situat la nivelul nevoilor actuale i permite dezvoltarea treptata a sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei: - datele si informaiile care se prelucreaz clasic si automat, - purttorii de informaii si circuitele informaionale, - mijloacele de prelucrare a datelor, - destinatarii care stocheaz documentele, astfel nct, personalul de conducere i cel de execuie poate dispune, n timp util, de informaiile necesare derulrii activitilor, subactivitilor, pentru care au atribuiile si sarcinile consemnate in fiele posturilor sau instruciunile de efectuare a serviciului. 4

3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere i al componentelor firmei - fiind elaborate i transmise instruciuni specifice a cror aplicare permite delimitarea categoriilor de decideni, a competenelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale la toate nivelele ierarhice. 4. Subsistemul metodologic - este proiectat i implementat prin selectarea sistemelor, metodelor, tehnicilor si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat i n perspectiv, pentru realizarea obiectivelor strategice si pentru amplificarea potenialului de viabilitate economic si managerial a firmei Sunt elaborate i transmise la toate nivelele ierarhice, instruciuni specifice de adecvare si utilizare concret a acestor sisteme, metode, tehnici i instrumente manageriale evoluate. 4. Tendinte evolutive ale activittii unittii economice Compania PERLA MAJESTIC,sub denumirea actual de S.C. LUCKY TURISM S.R.L. care are n portofoliu hotelurile Perla si Majestic din Mamaia, a ncheiat anul trecut cu o cifra de afaceri de 14,4 mil. lei (4,3 mil. euro), n crestere cu circa 18% fa de anul precedent. Veniturile totale ale firmei s-au situat n jurul valorii de 27,05 milioane de lei, n scdere cu 21,5% faa de ncasrile din anul precedent, de 34,05 milioane de lei, potrivit datelor din raportul financiar al hotelului Majestic. n acelai timp, cheltuielile s-au redus cu 16,23%, la 24,72 milioane de lei. Conform datelor statistice punctul culminant l-a atins n anul 2004 nregistrnd o cifr de afaceri de aproximativ 135.000.000 RON i un profit net in valoare de 7.000.000 RON. Avnd n vedere i coninutul informaiilor prezentate pna acum reiese c ntreaga activitate a firmei se situeaz ntr-o continu dezvoltare n care,aceasta investete mult n activiti de lung durat,abordnd totodat piee cu un grad mare de accesibilitate si profitabilitate.

II.Cunoasterea i studiul principalelor activiti si uniti componente

1.Structura organizatoric .Organigrama hotelului Majestic,Mamaia Structura organizatoric a hotelului Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei activiti manageriale, innd cont de tipul i capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure organizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baza, adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor necesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic. Aceste considerente au impus configurarea celor dou departamente specifice ale hotelului : CAZAREA RESTAURAIA- care asigur serviciile hoteliere de baz. Alte activiti, indispensabile funcionrii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane i se constituie n departamente specifice i sectoare generale. Departamente specifice 1.Departamentul de recepie ( Front Office ) Sectoare de activitate Rezervri Recepie Casierie Comunicaii

Activiti : Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere ; Evidenta clienilor i a situaiei camerelor; ntmpinarea clienilor; Alocarea spatiilor de cazare; nregistrarea datelor clienilor; Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor; ncasarea contravalorilor serviciilor consumate de client; Emiterea notelor de plat i a facturilor ; Gestionarea cheilor ; Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului, prin telefon, fax etc. ; ntocmirea situaiilor i rapoartelor zilnice; ntocmirea de statistici specifice; Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate. 2. Departamentul de etaj ( Housekeeping ) Sectoare de activitate Spaii de cazare ; Spaii comune ( publice ) ; Lingerie ; Spltorie. Activiti: Curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere; Dotarea i amenajarea spaiilor de cazare; ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere; Efectuarea serviciilor suplimentare specifice 7

3.Vanzari Marketing Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului general sau n cadrul departamentului de cazare. Importana acestei activiti a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenei pe piaa hotelier, fenomen ce impune o strategie bine conturat i o politic agresiva n domeniul vnzrilor. Activitile principale sunt: Prospectarea pieei Analiza segmentelor de piaa; Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela; Negocierea i ncheierea de contracte; Urmrirea plilor ( derularea contractelor ) ; Organizarea de aciuni promotionale. 4. Departamentul tehnic ( ntretinere ) n unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte component a departamentului de cazare, avnd n vedere contribuia la funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare,dar i echipamentele i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului precum i cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clieni i pentru personal intra n aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaz pentru un departament tehnic distinct, n subordinea directorului general. Activiti : ntreinerea instalaiilor sanitare ; ntreinerea instalaiilor electrice ; ntreinerea sistemelor de nclazire i aclimatizare ; remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere ( de cazare i comune ) ; 8

 ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie, curtorie ; efectuarea unor servicii suplimentare. 5. Paz i protecie Asigurarea securitii clientului unui hotel reprezint o component a ospitalitii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. eful departamentului de securitate este n subordinea managerului general. Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilenta mai multor categorii de lucrtori ( portar, curier bagajist, recepioner, camerista, guvernanta ) dar coordonarea aciunilor i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea revin personalului specializat de paz i securitate care, aparine unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare. Activiti : Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetrul hotelului ; Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare a cldirii; Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare ; Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol ( incendiu, uragan, cutremur, jaf, atacuri teroriste ).

RESTAURAIE (Activitile din restaurant, bar i similare ). Sectoare : Producie culinara ; Servire ( bar i restaurant) Catering Organizare banchete 9

Activiti: Aprovizionare; Depozitare i conservare; Producie culinar; Servire, promovare, desfacere, valorificare.

Departamente generale Departamentele generale care au un rol important n activitatea hotelului, conlucrnd

cu Cazarea i Restauraia i contribuind la obinerea i mbuntirea rezultatelor, sunt: Financiar Contabil ndeplineste toate funciile referitoare la eviden i controlul plilor, activitatea acestuia fiind strns legat de cele doua departamente vnztoare de produs hotelier, cazarea i restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte ( night auditor ) aparin i acestui departament, avnd dubla subordonare. Comercial Acest departament ndeplineste funciile de achiziie aprovizionare, gestiune i controlul stocurilor. Resurse umane Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contribuie hotrtoare la nivelul calitativ al acestora.

10

Principalele activiti sunt : recrutarea i selecia, gestionarea i instruirea personalului, care reprezint o resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, n general, i al serviciilor hoteliere, n special.

Director general Director cazare ef recepie Guvernant general Responsabil marketing - vnzri Director alimentaie Director restaurant Responsabil banchete Buctar - coordonator Director administrativ i financiar Contabil ef Responsabil personal Responsabil aprovizionare Coordonator alimente i buturi Director ntreinere Responsabil ntreinere Responsabil securitate Mecanic ef

11

2.Principalele organe si posturi de conducere

Directorul tehnic este subordonat Directorului General. Organizeaz i rspunde de elaborarea documentaiei tehnice, instruciunilor de lucru i coordoneaz activitatea de inspecii i ncercri desfaurat de departamenul de control de calitate. Elaboreaz cererile\comenzile primite de la poteniali beneficiari, elaboreaz programul anual de instruire profesional, particip la analiza sistemului calitii n cadrul hotelului MAJESTIC i rspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul compartimentelor i activitilor pe care le coordoneaz direct. Directorul de marketing este subordonat Directorului General i are responsabilitatea prospectrii i evalurii pieei n vederea contractrii pentru potenialii beneficiari, precum i pentru aprovizionare. Coordoneaz activitatea urmtoarelor compartimente funcionale : 1. compartiment marketing ; 2. compartiment aprovizionare . Directorul economic este subordonat Directorului General. Asigura i rspunde de buna organizare i desfurarea activitii financiar-contabile a societii comerciale. Rspunde de repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calitii n conformitate cu politica de calitate a firmei i resursele financiare existente. Analizeaz i rspunde de realitatea i legalitatea sumelor nscrise n contabilitatea analitica. Rspunde de organizarea i conducerea contabilitii cu respectare ntocmai a prevederilor legale, de organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi n scopul reflectrii n orice moment i cu exactitate a existenei i micrilor valorilor materiale i bneti. De asemenea, rspunde de asigurarea fondurilor pentru plata furnizorilor, a obligaiilor fata de buget, urmrind zilnic echilibrul ntre ncasri i plai. ef compartiment AQ este subordonat Directorului general i coordoneaz implemetarea sistemului calitii n cadrul societii : elaboreaz i efectueaz revizia Manualului Calitii i asigur difuzarea documentelor primare ale sistemului calitii. Identific i nregistreaz problemele de calitate a i rspunde de instruirea din punct de vedere al asigurrii calitii a personalului societii. Avizeaz documentele care stau la baza contractelor i contractele, particip la analizele sistemului calitii efectuate de ctre conducerea MAJESTIC.

12

Aprovizionarea este subordonata Directorului

de marketing i rspunde de

activitatea de prospectare a pieei n vederea contractrii de produse i materiale necesare desfaurrii activitii firmei. Transmite comenzi ctre furnizori i ine evidena acestora, ine evidena documentelor de aprovizionare, implementeaz documentele sistemului calitii n activitatea proprie. Elaboreaz proceduri administrative privind activitatea proprie i implementeaz aciunile corective. Compartimentul tehnic este subordonat Directorului tehnic i rspunde de elaborarea documentaiei de pregtire a execuiei, de elaborare de proceduri i tehnologii de lucru. Rspunde pentru perfecionarea documentaiilor tehnice, ntocmete necesarul de materii prime i materiale i dispoziia de punere n execuie, elaboreaz proceduri administrative privind activitatea proprie i implementeaz aciuni corective. Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing. ntocmeste oferte i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri cu beneficiarii, coordoneaz activitatea de analiza a cererilor de ofert i a comenzilor, efectueaz activitatea de marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al crui reprezentant este societatea, ntocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizeaz interfaa ntre firmele productoare i beneficiarii care le solicita i implementeaz documentaia sistemului calitii n activitatea proprie. Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic i este responsabil de calitatea produselor/serviciilor realizate. Asigur folosirea eficient a resurselor de materii prime i materiale, coordoneaz activitatea de producie, urmarete realizarea programului de producie i aplicarea riguroasa n procesele de producie a tehnologiilor de producie. Asigur i rspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul activitii pe care o coordoneaz. Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordoneaz i efectueaz activitatea de inspecii i ncercri din cadrul S.C. LUCKY TURISM S.R.L.. verific la produsele/serviciile executate daca exista condiiile tehnico-calitative cuprinse n contracte i daca se respecta condiiile tehnice cu privire la manipularea, depozitarea i conservarea produselor pn la expediere, ntocmete, dac e cazul, rapoarte de neconformitate, rspunde de realizarea inspeciilor i ncercrilor la recepie, pe flux i a celor finale, conform planului calitii. Contabilitate personal este subordonat Directorului economic i rspunde de organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi. ntocmete planul anual de instruire profesionala.

13

Angajaii toi rspund pentru respectarea documentelor de calitate i pentru ntiinarea superiorilor direci de toate incidentele i abaterile de calitate. Resurse - conducerea furnizeaz resurse suficiente i corespunztoare pentru domeniul calitii, i anume resurse umane, specialiti calificai, echipamente de execuie, echipamente de inspecie i ncercri.

3.Principalele interdependene dintre activiti,compartimente i posturi

Comunicarea dintre compartimentul de front-office i celelalte compartimente Compartimentul de front-office va juca,n cadrul hotelului un rol de pivot n furnizarea de ospitalitate clienilor,ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru primirea de informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclariti i reclamaii-este necesar ca la nivelul acestui departament s se colecteze si nregistreze majoritatea informaiilor care prezinta interes pentru client. De asemenea ,departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a informaiilor la nivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestrii serviciilor la un standard de calitate superior.

Transmitere Subsector Rezervri Casierie informaii la recepie Situaia rezervrilor Clieni de plata Servicii telefonice-tarife i taxe Document Planning-ul

Transmitere informaii recepie Rezervri de

de la Document de

facute Fi rezervare Situaia conturilor Situaia

rezervrilor direct la recepie Evident plai Soldul clientului,plecri anticipate pentru Comenzi nr.de telefon

insolvabili,soldul restante Centrala telefonic Bonuri

convorbiri telefonice,fax

telefonice,solicitri costurilor serviciile telefonice

cu

14

Comunicare a cu departamentul de vanzari n general departamentul de marketing-vnzari se bazeaz pe departamentul front-

office n obinerea unor informaii legate de clieni si cazarea acestora n cadrul hotelului.n acest sens, departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n care sunt nregistrate date precum:durata de edere,frecvena de cazare,modalitatea de rezervare ,frecvena cheltuielilor,formele de plata etc. O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau reuniuni.

Comunicarea cu serviciul de etaj Comunicarea are ca prim problem statutul camerelor eliberate n vederea ocuparii

lor imediate.Alte detalii se refera la numrul de ocupani ai camerelor,securitatea cazrii i diversele cereri ale clienilor la nivelul camerei(sampon,pasta de dinti).n mare parte coordonarea activitilor servicului de etaj se bazeaz pe un raport sptmnal pe care, departamentul front-office l pregatete i n care sunt indicate plecrile i sosirile ateptate,numrul de clienti walk-in prognozai i nr.mediu de camere ocupate pentru fiecare zi. Comunicarea cu departamentul alimentaie Cea mai mare parte a comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la un departament la altul ntr-o form ct mai exact..Departamentul alimentaie raporteaz volumul cheltuielilor efectuate de client pentru a putea fi trecute n fia de cont si ncasate n momentul check-out. De asemenea, departamentul primeste raportul noilor sositi n hotel,pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuprii camerelor pentru a putea prognoza vnzrile la nivelul fielor de cont ale clienilor i la nivelul clienilor la liber.O activitate importanta care va implica ambele departamente este cea a organizarii de evenimente.

15

Comunicarea cu departamentul tehnic n general comunicarea ntre cele doua departamente are la baz furnizarea unor

servicii de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficient ntre cele doua departamente pentru a putea gasi mpreuna soluii la unele probleme care tind sa afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii. Comunicarea cu departamentul resurse umane Persoanele interesate de un loc de munca n cadrul hotelului se vor adresa n primul rnd recepiei,unde vor fi direcionate ctre echipa de recrutare.De aceea departamentul frontoffice trebuie s fie capabil s ofere informaii legate de aceast activitate si s efectueze,uneori,sub direcionarea departamentului de resurse umane,activitai de recrutare si selecie a personalului.

Tabelul nr 1.Relaiile de comunicare ale front-office-ului cu alte departamente Transmiterea de informaii Document de la recepie Inf.despre clieni, rezervri Situaia camerelor, sosiri/plecri, reclamaii, Sosiri/plecri (md,dp,md+p) Rezervri de mese Fiier clieni Planning-ul rezervrilor Diagrama camerelor List sosiri/plecri Fi de comand List sosiri i plecri List pentru mic dejun Tichete de mas Defeciuni aprute n camere Diagrama camerelor i in spatiile Registrul defeciunilor comune,reclamatii ale clientilor Situaia rezervrilor,lista Planning-ul rezervrilor sosirilor pe categorii de Raport de gestiune clieni,rapoarte si statistici Statistici periodice Compartiment Marketing-vnzri Serviciul de etaj Alimentaie Tehnic

Compartimente generale

16

4.Rolul functional al fiecrui compartiment i post de conducere,obiectivele i

limitele sale

Compartimentele de conducere i administrare Resurse umane Rolul funconal al acestui compartiment nu este numai de a controla i pune la punct actele angajailor hotelului Majestic , ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginii. Economic Acesta este compartimentul care are drept obiectiv nregistrarea tuturor datelor privind activitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activitii economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, are rolul de a ntocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Marketing i Vnzri Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse. Statistic, Programare, Dezvoltare Rolul sau este de a elabora permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Obiectivul acestui compartiment este centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare.

17

Compartimentele interne

Aprovizionare Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne are rolul de a depozita, pstra i conserva mrfurile, dar i a tehnicile de evaluare a pieelor i furnizorilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului. ntreinere Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n condiii de normalitate a hotelului. n cadrul hotelului MAJESTIC., orientarea catre intretinere este legat de reducerea dimensiunilor acestui compartiment; se dorete existena unui numr minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice la firme specializate exterioare. Paza Acest compartiment are rolul de a rspunde de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor,dar si protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului. Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentru clieni. Este normal s fie aa, deoarece acesta este productorul celor dou servicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou mari compartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Beverage Division).

18

Schema urmtoare prezint subdivizarea acestor dou compartimente.

Recepie

Etaj

Cazare Restauraie Front-office Camere frigorifice Depozitare Recepie Bcnie Coloniale Casierie Bufet Bar Rezervri Producie Buctrie Centrala Telefonic Cofetrie - Patiserie Spaii de cazare Saloane Servire Spaii comune Bar Lenjerie Banchete Spltorie Room Service Curtorie

Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping) Sectorul de recepie Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului.In cadrul hotelului exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui. Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire astfel: primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise

19

Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale: Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotelria internaional sub denumirea de check-in. Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de creterea gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspeilor. Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiii oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin prompta soluionare a cererii i reclamaiilor. Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervri, num-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.). Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaiunilor cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.).

20

Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale: Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor cu plat prestate acestuia. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor clienilor. Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiecrui oaspete. n hotelurile mici, casierii pot fi coordonai de ctre un ef casier, lucrtor dublu subordonat: efului de recepie i efului biroului financiar-contabil. Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri. Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector. Subsectorul de rezervri este condus de un ef birou rezervri, si lucrtorul-funcionar rezervri. Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Lucrtoruloperator comunicaii, centralista, trebuie s cunoasc limbajul de specialitate specific principalelor limbi de circulaie internaional.

21

In cadrul hotelului MAJESTIC organigrama utilizat pentru sectorul de recepie este urmtoarea:

ef Recepie Recepioner Curier-Bagajist Centralist

Serviciul de etaj Activitile desfasurate n acest departament constituie o parte importanta a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n buna msura reputaia hotelului, contribuind decisiv la creterea i diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a hotelului. Curaenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renuntarii la serviciile hotelului respectiv. Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera relaxata, primitor pentru client, determinata de un mediu ale crui caracteristici sunt : igiena ; confortul ; sigurana ; atractivitatea ; intimitatea ; solicitudinea ( atenia fata de cerinele clienilor ), curtoazia (amabilitatea ). Obiective : 1. Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient.

22

2. Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal ; 3. Intretinere lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.

5.Principalii indicatori de performanta ai firmei

CIFRA DE AFACERI 2006-2008

AN VALOARE

2006 12300 RON

2007 14300 RON

2008 13780 RON

NUMAR DE ANGAJATI

2006-2008

AN VALOARE

2006 86

2007 88

2008 35

PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIAT AN VALOARE 2006 40 RON 2007 45 RON 2008 65 RON

RENTABILITATEA COMERCIALA AN VALOARE 2006 14800 RON 2007 16000 RON 2008 18000 RON

PROFIT AN 2006 2007 2008

23

VALOARE 14200 RON CSTIG MEDIU/SALARIAT AN VALOARE 2006 400 RON

16050 RON 2007 500 RON

20000 RON 2008 800 RON

III. Studierea principalelor domenii i probleme de specialitate 1.Urmrirea exercitrii procesului de management n cadrul firmei
Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientrile generale. Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz, la nivel operativ, prin planificarea operaionala. Planificarea externa are ca scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor acestora, pe baza studiilor de piaa. Prin planificarea interna se urmareste transpunerea doleanelor clienilor n caracteristici ale serviciului i dezvoltarea proceselor care sa fac posibila realizarea acestor caracteristici. Funcia de organizare a managementului definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniu. Klada formuleaz o definiie mai cuprinztoare a acestei funcii, considernd ca organizarea consta n determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca i n aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite realizarea calitii propuse. Funcia de coordonare poate fi definita lund n considerare coninutul acestei funcii, n cazul managementului ntreprinderii, n general. Ea consta din ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale n scopul realizrii obiectivelor definite, n cadrul sistemelor. Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionata de existenta unei comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare managementului firmei. Comunicarea este definita, n general, ca reprezentnd transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informaii intre persoane care utilizeaz un sistem comun de simboluri. Funcia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate lund n considerare factorii motivaionali.

24

Antrenarea are un pronunat caracter operaional, baza ei reprezentnd-o motivarea. n management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitailor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite. Functia de control-evaluare reprezinta ansamblul proceselor prin care se urmarete i se msoara rezultatele obinute prin comparaie cu prevederile planurilor ,n vederea adoptarii de msuri corective sau de dezvoltare. Fiind un proces complex de cunoastere ,gndire si aciune,managementul se exercit prin decizii.Conducerea oricrei activitti necesit o informare cat mai complexa ,o masurare precisa si o analiz temeinica a condiiilor n care urmeaza sa adopte deciziile..Decizia reprezinta punctul central al activitatii de management ,ntrucat ea se regaseste in toate functiile acestuia.Deciziile sunt luate de managerii de la toate nivelurile firmei. In cadrul hotelului MAJESTIC ,datorita activitatii sale sezoniere ,deciziile care se adopt sunt strategice si se adopt adesea de Adunarea General a Actionarilor si Consiliul de administratie.Un asemenea exemplu in cadrul societatii ar putea fi aprobarea de Adunarii Generale a Actionarilor si Consiliului de administraie a unei investiii n valoare de 250 miloane pentru modernizarea hotelului Pot exista de asemenea i alte tipuri de decizii cum ar fi : decizii de nivel superior adoptate de directorul executiv,

Spre exemplu aprobarea unui contract din partea directorului general cu agentia de turism Apollo necesar pentru prestanta hotelului decizii de nivel mediu adoptate de sefii de servicii,de departamente,

Ex.trecerea unei sarcini de la un economist din cadrul compartimentului contabilitate catre un contabil in vederea accelerarii realizarii unei lucrari importante si urgente catre respectivul economist decizii de nivel inferior adoptate de seful biroului de rezervari,marketing sau seful de receptie. Ex.Trimiterea agentului de maketing de catre seful de marketing la receptioner pentru a afla o informatie referitoare la tarifele din receptie. decizii participative

25

Aprobarea efectuarii unei investitii de 50 mld lei de catre hotel in vedrea ridicarii gradului de comfort al hotelului de la 3 la 4 stele,asigurandu-se o crestere a cifrei de afaceri cu 35% si a profitabilitatii cu 8%

2.Conducerea activitii de marketing i politicile de marketing

Politica de pre- Un punct de plecare n stabilirea politicii de pre este analiza preurilor prezente si percepia turistilor referitor la acestea. Ca urmare a cresterii economice si implicit a veniturilor n ultimii 10 ani, n Romnia,n special n staiunea Mamaia cheltuielile turistice sunt percepute din ce in ce mai mult ca medii, accesibile (intre 1000 si 6000 de Ron/sejur/turist). Acest lucru se datoreaza nu att preurilor ofertei hoteliere, care corespund calittii serviciilor oferite in general de hotelurile de 3-4 stele din cadrul staiunii, ct mai ales datorit faptului c nu exista posibilitatea de a cheltui mai mult dect o sum considerat modic pentru petrecerea timpului liber. Ca urmare, ntr-o politic de pre adecvat, concomitent cu diversificarea si modernizarea spatiilor de cazare oferite la un pre corelat cu calitatea, se poate pstra si ntari renumele hotelului Majestic. Pentru turistii dispusi sa cheltuiasca mai mult exista o serie de activitati , ce pot fi asociate pe viitor cu imaginea statiunii.De exemplu, punerea n practic a celor mai inedite idei de petrecere a timpului liber (plimbri cu vaporaul,plimbri cu sky-jet-ul,plimbri cu telegondola,distracie la maxim n parcul acvatic Aqua Magic). De asemenea n cadrul hotelului exist o serie de activiti distractive : concursuri organizate pentru copii,tombole cu premii supriza,jocuri distractive pentru copii dar si pentru adulti -situate la intarea n hotel,n holul recepiei. Politica de distribuie - Tipurile de canale de distribuie folosite n prezent sunt n principal ageniile de turism si internetul- n special piata electronica a ofertei turistice romne nu este agresiva: exist numeroase si variate oferte si modalitti facile de acces la ele. Oferta turistic de litoral a hotelului Majestic este distribuita si de mari touroperatori cum ar fi :Accent Travel,Touropa,Its,Messerchmidt,Danubius, Considerm c politica de distributie ar trebui s se concentreze n continuare pe aceleasi canale de distributie datorit faptului c, pe de o parte, Internetul are un mare impact asupra

26

categoriei de vrst vizat drept piaa inta, iar pe de alt parte, piaa touroperatorilor din Romania nu este foarte bine dezvoltata.

Politica de promovare 1.Evaluarea eforturilor actuale de marketing Eforturile de promovare a hotelului Majestic se concentrau pn n prezent n sfera marketingului direct,fiind folosit cu precdere publicitatea prin pot i oferirea de cadouri ctre turiti. Publicitatea prin pota const n special n expedierea de vederi, ,pliante cu poze ilustrnd camerele din hotel si serviciile oferite de catre acesta , toate acestea avand scopul de a le aminti vizitatorilor de zilele plcute petrecute n hotel .Turistii care vin an de an gasesc in camera de hotel fructe,flori,materiale informative despre cele mai noi puncte turstice,precum i un mini-book cu serviciile noi din hotel. 2.Alegerea tipului de media pentru publicitate Imaginea pe care dorim s-o promovam este cea a unei destinaii care ofer linite, relaxare si modaliti inedite pentru petrecerea timpului liber, capabile s satisfac toate gusturile. Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele i suporturile out-door. Revistele avute n vedere sunt cele cu specific turistic,sportiv sau de afaceri cu o calitate grafic deosebita, i care vor fi utilizate n scopul informrii potenialilor vizitatori despre posibilitile de cazare, de divertisment si despre serviciile de care pot beneficia.. Articolele aparute n revistele ce se adreseaza oamenilor de afaceri vor prezenta hotelul,prin servicile pe care le ofera , ca o oaza de liniste si relaxare.Totodata, brosuri de nalta calitate vor fi distribuite prin ageniile de turism locale care ofer sejururi la hotel Majestic i prin lanturile hoteliere care nconjoara hotelul.

27

III. Probleme financiare Bugetul de venituri i cheltuieli Calculul salariilor,impozitelor i taxelor INDICATORI DIN CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE
REALIZARI IN PERIOADA DE DENUMIRE INDICATOR TOTAL VENITURI TOTAL CHELTUIELI PROFITUL SAU PIERDEREA BRUTA Impozitul pe profit Cheltuieli cu personalul din care: -salarii si indemnizatii -cheltuieli cu asigurarile si protectia sociala Cheltuieli cu alte impozite,taxe si vrasaminte asimilate Datorii la bugetul de stat,cu personalul si asigurarile soc. -profit -pierdere RAPORTARE: 30.06.2007 9456378 11679043 0 2222665 0 673958 536780 137178 30.06.2008 31923822 30969541 954281 152684 707024 567545 139479

244720 210495

491992 210968

Probleme de contabilitate Intocmirea bilantului contabil Evidenta fondurilor proprii Contabilitatea mijloacelor fixe si calculul amortizarii

28

29

Indicatori din Bilant

2004*

2005

2006

2007

2008

Total active imobilizate

339.520.255

33.039.654

38.173.556

48.248.601

49.312.474

Total active circulante

43.749.248

4.935.606

14.653.925

23.642.105

30.167.241

Stocuri

1.337.184

36.540

9.127.223

1.654.222

4.253.355

Casa si conturi

1.276.812

N/A

646.023

233.360

1.150.721

Creante

41.135.252

3.779.481

4.880.679

21.754.523

24.763.165

Capitaluri total

193.461.144

20.987.601

29.154.495

31.103.958

32.671.230

Capital social

95.180.525

9.518.052

9.518.052

9.518.052

9.518.052

Provizioane

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

Datorii total

170.692.523

16.020.522

22.439.823

40.786.748

28.928.545

30

Valori exprimate in mii Lei.

Indicatori din Contul de Profit si Pierdere

2004*

2005

2006

2007

2008

Cifra de afaceri

134.686.115

12.260.070

12.277.621

14.420.557

13.768.685

Total venituri

192.442.481

19.249.674

34.504.097

27.055.140

31.923.822

Total cheltuieli

182.487.490

17.269.726

29.518.031

24.726.437

30.969.541

Profit brut

9.954.991

1.979.948

4.986.066

2.328.703

954.281

Profit net

7.073.914

1.641.487

4.201.131

1.949.463

790.059

Numar salariati

91

50

86

88

35

31

Indicatori Derivati din Bilant

2004

2005

2006

2007

2008

Total datorii / capitaluri proprii

0,8823

0,7633

0,7697

1,3113

0,8854

Total datorii / total active

0,5027

0,4849

0,5878

0,8453

0,5866

Capitaluri proprii / total active

0,5698

0,6352

0,7637

0,6447

0,6

32

Indicatori de Profitabilitate

2004

2005

2006

2007

2008

Marja de profit brut (%)

7,3913

16,1496

40,6110

16,1485

6,9308

Marja de profit net (%)

5,2521

13,3889

34,2178

13,5186

5,7381

Rentabilitatea capitalului propriu inainte de impozitare

4,6830

9,0183

16,4082

7,4868

1,8878

Rentabilitatea capitalului propriu

3,3277

7,4767

13,8251

6,2676

1,5629

33

n cadrul societtii S.C. LUCKY TURISM S.R.L. putem enumera urmatoarele mijloace fixe: Imobilizri corporale terenuri n valoare totala de construcii echipamente tehnologice,mijloace de transport alte mijloace fixe imobilizari n curs de execuie 34.967.090 RON 4.664.322 RON 27.228.018 RON 2.084.689 RON 552.969 RON 437.092 RON

34

Concluzii Complex Perla Majestic reprezinta unul din cele mai importante puncte de turism de pe litoralul romanesc. Activitile de baz ale complexului sunt i vor fi activittile de turism desfurate prin intermediul hotelurilor i restaurantelor. Pe parcursul anilor societatea a cunoscut o dezvoltare puternica prin dezvoltarea unei baze turistice care se ntinde pe tot litoralul romnesc. Organizarea activitii hoteliere este expresia unei activitai manageriale, tinnd cont de tipul i de clasificarea hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatoric asigur organizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baz, adpost si hran impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitti, dorine, preferine ale oaspetilor, la un nalt nivel calitativ n conditii de eficien economic.

35