UNIVERSITATEA DUNAREA DE JOS FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILOR

MANAGEMENTUL CALITII N NVMNTUL SUPERIOR

Realizat: NITA

OLGA MORARU ANA IONASCU DANIELA CIUDIN ION

GALATI 2013

Cuprins
1. Introducere

2. Integrarea n Spaiul European al nvmntului Superior

3. Obiectul cercetarii i analiza datelor

4. Elemente de analiz privind ieirea din proces-satisfacia clientului

5. Concluzii

1. Introducere La nceput de mileniu nvmntul universitar traverseaz un proces de adaptare la cerinele actuale ale societii, proces marcat de fenomenul globalizrii i de dezvoltarea fr precedent a tehnologiilor informaionale. n condiiile creterii numrului de studeni i a ofertei de specializri, ale dezvoltrii sistemului concurenial inter-universitar i intensificrii cooperrii academice internaionale, apare logic implementarea unui tip de management educaional care s conduc la creterea ofertei de servicii, a eficienei acestora, la promovarea performanei n condiii de competitivitate. n acest contex, calitatea este, fr ndoial, una dintre cerinele cele mai importante ale oricrui rezultat al aciunilor ntreprinse , iar orice activitate menit s depisteze problemele, s le evalueze influena i s gseasc soluii pentru a le rezolva constituie, pentru orice organizaie, cheia progresului. Termenul CALITATE (Quality), simbol internaional Q, poate fi folosit n mai multe mprejurri diferite. Astfel, se poate vorbi de calitatea produselor, a serviciilor, a vieii, a educaiei, a nvmntului, a instruirii profesionale etc. Calitatea educaiei, care nu de puine ori a fost identificat cu calitatea nvmntului iar aceasta cu rezultatele evalurii rezultatelor nvrii pe baza diferitelor criterii, reprezint astzi o complexitate de manifestri active att n educaia formalrealizat prin instituiile colare ct i n educaia nonformal realizat prin alte instituii culturale i prin mass-media care i asum cu competen acest rol i n educaia informal care se realizeaz n familie i n relaiile sociale i culturale de vecintate, de prietenie, de petrecere a timpului liber. Calitatea nvmntului superior ar putea fi definit ca ansamblul nsuirilor, caracteristicilor procesului educaional (n formarea crora sunt implicate toate resursele disponibile i factorii de mediu), care i confer

capacitatea de a satisface anumite necesiti curente i viitoare n cunotine, abiliti, performane ale unor persoane, ntreprinderi, societate i stat. Calitatea nvmntului superior nseamn c acesta corespunde, ca proces, ca sistem, ca rezultat multiplelor necesiti, obiective, norme. Asigurarea calitii nvmntului superior a devenit o prioritate att la nivel instuional, ct i la cel guvernamental. Asigurarea calitii rezult din ansamblul activitilor proceselor, procedurilor, resurselor i structurilor organizatorice care formeaz sistemul calitii. Problema calitii nu ine doar de competena colii superioare sau a unor instituii, soluionarea ei necesit eforturi integrate la toate nivelele: global; naional; al colii superioare; al instituiilor de nvmnt n multitudinea factorilor de influen asupra calitii. Calitatea, asigurarea calitii, i managementul calitii sunt concepte ce constituie obiectivul central al firmelor orientate spre succes, indiferent de domeniul de activitate, mrimea acestora i de produsul realizat. n contextul dezvoltrii economiilor la nivel naional i al globalizrii economiei se constat modificarea conceptului de calitate, precum i obiectivele i sarcinile care sunt legate de managementul calitii. Managementul calitii const n activiti coordonate pentru a direciona i a controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. Direcionarea i controlul includ: stabilirea politicii calitii i obiectivelor acesteia; planificarea, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii. Elaborarea i implementarea unui Sistem de Management a Calitii (SMC) reprezint o decizie strategic a conducerii unei organizaii. Aceasta implic un ansamblu complex de activiti pentru realizarea i punerea n aplicare, dar beneficiile sunt multiple- se genereaz ncrederea c produsele/ serviciile sunt corespunztoare calitativ, se asigur o cretere a competitivitii pe piaa concurenial, maximizarea profitului i obinerea excelenei. Managementul calitii constituie responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, avnd ns conducerea managementului de la nivelul cel mai nalt. a) a) Managementul total al calitii

b) b) Aspectul dinamic al sistemului de management al calitii. Managementul calitii trebuie s aib o permanent preocupare de mbuntire a sistemului mannagementului calitii. Introducerea unui sistem de management al calitii are ca scop satisfacerea clienilor i depirea ateptrilor acestora.Un astfel de sistem trebuie sa fie dinamic, ceea ce i confer capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Pentru ca o organizaie s poat fi condus i s funcioneze cu succes este necesar ca aceasta s fie coordonat i controlat n mod sistematic i transparent. Succesul poate rezulta din implementarea i meninerea unui sistem de management care este proiectat pentru mbuntirea continu a performanelor lund n considerare necesitile tuturor prilor interesate. 2. Integrarea n Spaiul European al nvmntului Superior n Declaraia de la Bologna, intitulat Aria european a nvmntului superior, adoptat n 1999 de minitrii educaiei din rile membre i rile asociate Uniunii Europene (29 de minitrii ai educaiei din rile europene), s-a menionat necesitatea creterii competitivitii nvmntului superior european pe plan global i al introducerii acelor schimbri care ar fi menite s aibe un asemenea efect. A aprut astfel aa numitul Proces Bologna, care este un proces reformator, ateptat s genereze, pn n 2010, spaiul european al nvmntului superior, adic un spaiu ct mai unitar i ct mai competitiv pe plan global. Odat cu semnarea n 1999, a Declaraiei de la Bologna, universitile noastre sunt ateptate s-i afirme vocaia european prin dezvoltri convergente n cadrul spaiului european al nvmntului superior. Concomitent cu integrarea, acioneaz ns i forele competiiei interuniversitare pe o pia academic tot mai funcional, iar nvmntul nostru superior trebuie s-i construiasc temeiurile propriei afirmri n acest nou spaiu emergent. Printre obiectivele principale necesare construciei Spaiului European de nvmnt Superior se regsete i obiectivul de: promovarea cooperrii europene n problema asigurrii calitii, n scopul dezvoltrii unor criterii i metodologii comparabile. Astfel, problematica asigurrii calitii capat o dimensiune european, fiind de domeniul Managementul Internaional n educaia academic. Schimbrile extrem de rapide n domeniul economic dar i al tehnologiei informaiei, ca parte integrant a fenomenului Globalizrii, au introdus termeni noi i realiti noi n sfera universitar, cum ar fi:

mecanisme de pia, consum, client, descentralizare i respectiv translare a activitii la nivelul organizatoric. Astfel, Evaluarea Calitii n nvmntul Superior prin cooperare european necesit un management la nivel al relaiilor europene internaionale, dar cu implementare local, funcie de nivelul culturii instituionale, tradiia i specificul nvmntului superior din fiecare ar. 3. Obiectul cercetarii i analiza datelor Sistemul de management al calitii poate fi conceput dup o analiz de sistem pentru punerea n eviden cu claritate a elementelor de intrare, a proceselor n desfurare, a resurselor materiale, umane, financiare i de alt natur i a elementelor de ieire i caracteristicilor de calitate. Referitor la mediul nvmntului superior se pune ntrebarea ce cerine externe de calitate sunt relevante pentru calitatea acestuia. Denumirea de mediu este ampl, de aceea trebuie luate n considerare mai multe elemente, cum ar fi: evoluiile referitoare la fluxul de intrare (recrutarea i selectarea studenilor); evoluiile referitoare la fluxul de ieire (piaa forei de munc pentru absolveni, angajatori) forme similare de nvmnt superior din strintate; evoluiile socio-culturale; evoluiile politice/ economice/ manageriale. Dei ineria exist nc, sunt faculti i universiti care realizeaz c doar adaptarea la mediu asigur succesul i chiar supravieuirea. n aceast direcie a pornit i Facultatea de Electrotehnic din cadrul Universitii Politehnica din Bucureti. Studiul de fa se include printre activitile iniiate ntr-un program mai amplu de schimbare organizaional. Se analizeaz mediul: furnizori (mediul preuniversitar), dorine/cerine/nevoi ale viitorilor clieni direci (candidaii la admitere), ale celor actuali (studenii facultii), beneficiari indireci (organizaiile angajatoare) etc. Lucrarea prezint analize statistice privind procesul educationalanalize de intrare , elemente de analiz privind ieirea din proces satisfacia clientului. Calitatea n nvmntul superior nu poate fi rupt de calitatea n nvmntul preuniversitar. Exist o legtur logic ntre zestrea cunotinelor cu care candidaii vin la concursurile de admitere i nivelul la care se face pregtirea lor ulterioar. Analiza liceelor de proveniena a candidailor la concursul de admitere s-a facut pentru anul 2003. Urmrind participarea canditailor din diferite

licee sau grupuri colare s-a constatat o larg participare a absolvenilor de liceu profilul real 58%. La concursul de admitere din anul 2003, la mediile de admitere se evideniaz o scdere considerabil a nivelului de pregtire a concurenilor. Prima medie de admitere este 9,94, iar ultima 5,32 remarcndu-se un procent ridicat de canditai cu medii cuprinse ntre 7-7.99, reprezentnd 40%. Medii peste 9 au obinut doar 4 candidai reprezentnd 1%, ntre 8-8.99 au obinut 17%, iar medii ntre 6- 6.99 au obinut 31% din candidai. Mediile de bacalaureat care ar reprezenta o imagine a calitii candidailor dup selecia tipului de liceu absolvit, nu sunt dect parial concludente deoarece (media mediilor de la bacalaureat este de 8.033, iar media mediilor de admitere la facultate este de 7.151. Cum mediile de admitere la facultate i cele de la bacalaureat difer, renunarea la examenul de admitere nu este indicat n cazul Facultii de Electrotehnic. 4. Elemente de analiz privind ieirea din proces- satisfacia clientului O universitate are dou tipuri de clieni pentru partea de educaie: clieni direci (studenii) i clieni indireci (organizaiile angajatoare din mediu). Ea ofer, pe domeniul su de activitate, anumite profiluri i specializri i, n cadrul acestora, anumite cursuri, seminarii, laboratoare, proiecte etc. Oferta este adresat studentului, care, poate alege aceste servicii (examen de admitere la respectiva instituie de nvmnt, alegerea cursurilor opionale) sau le poate refuza (se orienteaz n alt direcie). Profilurile, specializrile i chiar cursurile i seminariile sunt (sau ar trebui s fie) stabilite n raport cu cererea de specialiti de pe piaa muncii, cu dorinele i nevoile organizaiilor angajatoare. n ce msur se realizeaz aceast concordan este o alt discuie, care nu face obiectul studiului de fa. Aici s-a urmrit percepia studenilor (aflai n pragul absolvirii) asupra acestor aspecte. n sens general, o universitate public este finaat de stat, deci societatea este clientul final(extern).Pentru o serie de activiti de tip cercetare,consultan i expertiz, precum i pentru educaie continu, clienii sunt organizaii economice i institute publice care pltesc aceste servicii. Fiecare din aceti clieni vin n nvmntul superior cu diferite nevoi i ateptri. n al doilea rnd, fiecare din aceti clieni aduc resurse. Clienii din exterior aduc venituri ntr-o form sau alta. n final, faptul c nevoile clienilor i interesele suprapuse, nseamn c deseori aceste instituii pot rspunde simultan acestor nevoi cu un set singular de activiti.

n sens restrns , studenii sunt considerai clieni interni fiind beneficiarii unui serviciu formativ/ educativ. Satisfacia clientului poate fi considerat ca atare n cazul studenilor/ absolveni, al partenerilor i organizaiilor cu care se colaboreaz n activiti de cercetare/ expertiz s.a.m.d. Pentru a nelege nevoile clientului i interesul, este instructiv a considera un scurt inventar al tranzaciei client-instituie din perspectiva anumitor beneficii. Acest exerciiu are 3 scopuri: puncteaz diferenele n interesele clienilor; ajut identificarea ieirilor i serviciilor pe care nici unul dintre clieni nu l caut n mod expres; ajut s aduc pe primul plan problema costului condus de prioriti, deoarece nu toate ieirile sau serviciiile sunt evaluate egal de toi clienii.Accesul reprezint o prioritate pentru aproape toate grupurile de clieni,dar are diferite nelesuri pentru fiecare dintre ei .Pentru studeni el reprezint nu numai un acces convenabil la instituii, dar de asemenea cheia de acces la instituii (facultai).n al doilea rnd,exist ntrebarea nu numai a accesului, ci i al succesului (nu numai de nscriere i de absolvire). S-a desfurat o cercetare asupra percepiei studenilor n prag de absolvire privind imaginea Facultii de Economie i perspectivele profesionale. Au fost urmrite trei direcii: percepia asupra facultii, dup 5 ani de studiu, cu diveri itemi legai de calitatea procesului de nvmnt, , formarea studenilor; a doua direcie de studiu s-a referit la percepia asupra pieei muncii, ansele pe care le vd dup absolvire, ct de pregtii se simt pentru intrarea n cmpul muncii; n fine, cea de a treia coordonat de studiu s-a referit la conjugarea primelor dou: este adecvat programa de nvmnt cu cerinele pieei muncii? cunotinele dobndite au senzaia c le vor fi de ajutor? Cercetarea a constat n completarea unui chestionar, prin autoaplicare, n perioada de la sfritul sesiunii de examene din iarn (februarie 2004). Populaia int au constituit-o studenii ultimului an de studiu (V) din Facultatea de Electrotehnic, forma de nvmnt zi, toate specializrile. Facultatea de economie si administrarea afacerilor desfoar o anchet cu privire la ateptrile absolvenilor pentru perioada de dup terminarea studiilor. Fclt1. n ce msur credei c se potrivesc programele cursurilor predate cu cunotinele necesare pe piaa muncii? 1. n foarte mare msur 2. n mare msur 3. n mic msur 4. n foarte mic msur

Fclt2. n general, suntei mulumit de modul n care ai fost pregtit n facultate? 1. foarte mulumit 2. mulumit 3. nici mulumit, nici nemulumit 4. nemulumit 5. foarte nemulumit Fclt3. Acum, la finalul ultimului an de studiu, considerai c facultatea corespunde aspiraiilor dvs. iniiale? 1. n foarte mare msur 2. n mare msur 3. n mic msur 4.n foarte mic msur. n continuare se va prezenta o form preliminar a prelucrrii datelor (rezultate sub forma de frecvene) n ceea ce privete potrivirea programelor cursurilor i stilul de desfurare al seminariilor cu cunotintele cerute pe piaa muncii, mai mult de trei sferturi dintre studeni susin c acestea se potrivesc n mic sau foarte mic msur (78,4%, respectiv 84,2%). Facultatea corespunde aspiraiilor iniiale n mare i foarte mare msur pentru 36,7 % dintre studeni, iar pentru 62,6% n mic sau foarte mic masur.(fig.1 )

Fig.1 Reprezentarea grafic a rezultatelor cercetrii privind satisfactia clienilor:

Potrivirea programelor cursurilor cu piata muncii
NS/NR .7% in foarte mica masur 21.6% in f oarte mare masur 1.4% in mare masura 19.4%
NS/NR .7% in foarte mica masur 23.0% in mare masura 33.1% in foarte mare masur 3.6%

Facultatea corespunde aspiratiilor initiale

in mica masura 56.8%

in mica masura 39.6%

Multumit cu pregatirea din facultate

foarte nemultumit 3.6% nemultumit 18.0% multumit 30.2% foarte multumit .7%

nici multumit, nici 47.5%

5. Concluzii Asigurarea calitii n nvmntul superior este o problem deosebit de actual att n rile Uniunii Europene ct i n rile aflate n procesul de preaderare. Ea devine cu att mai important cu ct n fiecare din rile Europei structurile executive ale actului guvernrii leag evaluarea calitii academice de aspectul finanrii i mai ales al nivelului acesteia. Anvergura problematicii Calitii n nvmntul Superior sub aspect conceptual, structural i organizatoric a cptat din ce n ce mai mult conotaie european i respectiv internaional. Apare astfel logic dezvoltarea unui tip de Management Internaional n domeniul educaional care s duc la crearea acelui spaiu al nvmntului Superior European i s promoveze performan n condiii de competitivitate.

Bibliografie
www.uaic.ro/uaic/bin/view/Main/N120206084

www.management-universitar.ro/.../Promo_Managementu

mepopa.com/Pdfs/draguwrk9iun.pdf

http://rocsir.goldenideashome.com/archiv/2002_1-2/7ValentinHapenciuc.pdf