COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

RAPORT DE PRACTIC
Proiect realizat la: PROVIDENT FINANCIAL ROMANIA IFN S.A.

Nume: Blan Daniela Anul II, Grupa 1

Profesor coordonator: Prof.univ. Monica Bira

August, 2012 1

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

SCURT PEZENTARE A COMPANIEI

Provident Financial Romnia este o instituie financiar nebancar, care a aprut pe piaa din Romnia n anul 2006, fiind specializat n acordarea creditelor de consum, la domiciliu clienilor si. Este parte a grupului International Personal Finance. Provident Financial a fost nfiinat n 1880, i este lider n furnizarea de credite la domiciliu n Marea Britanie i Irlanda. n 1997, compania a pus bazele diviziei sale internaionale, lansnd o operaiune n Polonia i ulterior n Cehia, Ungaria, Slovacia, Mexic i Romnia. Provident a nceput n Romnia afacerea prin operaiunea pilot defurat n Bucureti, i, extinzndu-se i n localitile din jurul municipiului, n judeul Ilfov. Treptat, ncepnd din iulie 2006, afacerea s-a extins n oraele : Arge, Bacu, Braov, Brila, Buzu, Clrai, Constana, Covasna, Dmbovia, Dolj, Galai, Giurgiu, Hunedoara, Ialomia, Iai, Mure, Olt, Prahova, Sibiu, Teleorman, Vlcea sau Vrancea. n prezent, compania britanic acoper aproximativ 70% din suprafaa Romniei. La sfritul anului 2009, Provident Financial Romnia a avut peste 164.000 de clieni, n cretere de la 85.000 de clieni la sfritul lui 2008. n Romnia, Provident Financial se ncadreaz n categoria instituiilor financiare nebancare ("IFN"), ale cror autorizaii de funcionare sunt emise de ctre Banca Naional a Romniei (BNR). n funcie de amploarea activitii comerciale, aceste instituii financiare nebancare sunt nregistrate n Registrul General sau Registrul Special, ambele fiind administrate de ctre BNR. BNR monitorizeaz societile comerciale din Registrul General i le supravegheaz pe cele din Registrul Special n conformitate cu principiile prudenialitii. Compania este nregistrat n Registrul General al instituiilor financiare nebancare al Bncii Naionale a Romniei i este membr a Asociaiei Societilor Financiare din Romnia.
2

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

Compania are acum peste 550 de angajai, n cretere de la 390 n decembrie 2008 i peste 2.400 de reprezentani, n cretere de la 1.600 la sfritul lui decembrie 2008. Totodat, compania numr n prezent aproximativ 45 sucursale n oraele n care i desfoar activitatea, n care se regsesc departamentele Vnzri, Administrativ i Anti Fraud. Sediul central se afl n Bucureti, n care se regsesc toate celelalte departamente suport.

PRODUSUL (SERVICIUL) OFERIT Provident Financial ofer mprumuturi de valori mici, pe termen scurt, cuprinse ntre 500 i 2500 de lei pentru primul mprumut, iar pentru al doilea mprumut, pentru clienii existeni i care se afl ntr-o capacitate bun de plat, sumele cresc pn la 3500 lei. Termenul de returnare al mprumutului variaz ntre 42 i 60 de sptmni. Ratele se ncaseaz sptmnal de la domiciliul clientului, de ctre un reprezentant al companiei, care, de obicei, locuiete n preajma domiciliului clientului respectiv. Creditul se obine foarte simplu, este necesara doar parcurgerea urmtorilor pai :

clientul trebuie s sune la numrul departamentului de relaii cu clienii, unde trebuie s-i lase numele , adresa, numrul de telefon i s specifice suma solicitat. n maxim 24 de ore, clientul este contactat de ctre un reprezentant al companiei, pentru a se ntlni la domiciliu. Pentru aceast vizit, clientul are nevoie doar de o copie a buletinului de identitate, o adeverin sau flutura de salariu, i o factur de utiliti, pentru vizualizare. Se completeaz o cerere de creditare, aceasta va fi analizat de ctre Directorul de zon, se va face o gril de calcul a veniturilor i cheltuielilor, i se va stabili la ce sum se incadreaz clientul respectiv. n cazul n care se acord mprumutul, clientul va primi banii n maxim 48 ore de la apelul telefonic. n fiecare sptmn se va stabili o zi i or fix pentru colectarea ratelor.

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

Ratele sunt fixe, suma total de returnat este stabilit i tiut de la nceput de ctre client., precum i costul mprumutului. n acest cost sunt incluse : dobnda, costul de administrare, costul de deservire, i marja de risc.

ACTIVITATEA DEPARTAMENTULUI DE MARKETING N CADRUL COMPANIEI PROVIDENT Aceasta const n urmtoarele: achiziie de clieni noi planificare strategii de marketing pentru poteniali clieni,

elaborarea materialelor de promovare, susinerea Dep.Operaiuni prin diverse materiale de comunicare (fluturai, postere, scrisori neadresate), planificarea i lansarea promoiilor interne pentru atragerea de noi clieni retenie clieni elaborarea strategiei de retenie clieni, transmiterea ofertelor la care se

ncadreaz clienii ntr-un anumit moment prin scrisori adresate, planificarea promoiilor de retenie i fidelizare recrutare reprezentani planificarea aciunilor de recrutare reprezentani (plan media,

distribuie fluturai, scrisori, marketing direct) monitorizare website urmrire i actualizare website cu noile modificri, nouti,

promoii, etc. Acest departament lucreaz cu diferite agenii, printre care: agenii de media - pentru conceperea strategiilor de media, planificare media,

elaborarea de studii i cercetri specifice mass media i de monitorizarea activitilor de media ale concurenilor agenii de creaie pentru conceperea strategiilor de comunicare, de machetarea

documentelor de producie
4

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

agenii de cercetare pentru cercetri calitative sau cantitative privind un anumit

domeniu de interes agenii de producie/tiprire pentru producia fluturailor, scrisorilor adresate sau

neadresate, posterele, alte materiale de comunicare

Departamentul de Marketing este organizat conform urmatoarei organigrame:

Director Marketing

Manager Marketing

Manager Relaii cu Clienii Supervizor Dep.Relaii cu Clienii Lider echip (4 persoane) Operatori Dep.Relaii cu clienii (40 pers)

Asistent Marketing Senior

Asistent Marketing

Asistent Marketing Junior

Asistent Relaii cu clienii

Asistent Relaii cu clienii

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

STAGIUL DE PRACTIC

STAGIUL DE PRACTIC S-A DESFAURAT N PERIOADA: 1-31 IULIE cu un program de aproximativ 3 ore/zi. DEPARTAMENTUL N CARE S-A DESFURAT PRACTICA: Stagiul de Practic s-a desfurat n cadrul Departamentului de Marketing sub supravegherea i ndrumarea Marketing Managerului, D-na Marilena Brlig.

PERSOANE DE CONTACT: Marilena Brlig - Marketing Manager: 0740101142 Monica Cristina Popescu-Senior Marketing Officer: 0754222186

PREZENTAREA PARTICIPANTULUI LA STAGIUL DE PRACTIC

Numele meu este Blan Daniela, sunt student n anul II la SNSPA- Comunicare i Relaii Publice.De aproximativ 7 luni fac parte dintre angajaii companiei Provident unde ocup postul de operator relaii clieni.n toat aceast perioad am reuit s dobndesc cunotiinte legate de compania n care mi desfor activitatea dar i de domeniul comunicrii att interne ct i externe(la nivelul relaiilor cu clienii).Am optat pentru realizarea stagiului de practic pentru departamentul de marketing deoarece este un domeniu care m pasioneaz i care m poate ajuta att n prezent, n activitatea ce o desfor ct i pe termen lung.

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

OBIECTIVE Implicarea n ct mai multe proiecte cu scopul de a dobndi ct mai multe cunotine legate de desfurarea activitii ntr-un departament de marketing nsuirea deprinderii de a utiliza corect i eficient instrumentele necesare realizrii activitii de marketing Implicarea n activitile ce presupun recrutarea de clieni noi (Achiziie) Implicarea n activitatea de retenie clieni existeni ( Customer Relationship Management) Implicarea n activitile ce presupun realizarea unui spot TV

DESCRIEREA ACTIVITILOR I PROIECTELOR

n perioada alocat stagiului de practic am fost implicat n diferite activiti legate de activitatea de marketing, n unele dintre ele participnd activ, iar la altele doar am asistat, ns per total, consider c acest stagiu m-a ajutat s transport un bagaj de cunotinte vizibil mai mare. n decursul acestei perioade, am invat ct de important este comunicarea ntre prile implicate pentru ca un proiect s se finalizeze cu rezultatul scontat.La inceput mi s-a prezentat cum funcioneaz i care sunt ndatoririle departamentului de marketing. n primul rnd, am putut observa cum se analizeaz rapoartele activitii de call center i nu numai i am neles ct de importante sunt rezultatele acestora pentru deciziile legate de viitorul companiei.Am ineles cum informaiile ce preau doar de detaliu i lipsite de importan capt un sens fiind utilizate de ctre departamentul de marketing pentru a crea o strategie de comunicare adaptata pe nevoile si asteptarile clientului si cum aceste detalii pot transforma un Spot TV n unul de succes.

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

Fiind vorba despre Spot TV m simt norocoas pt faptul c am avut posibilitatea de a participa n oarecare msur la activitile ce presupun pregtirea acestuia.Am nteles cum se realizeaz comunicarea cu agenia de publicitate, am participat la schimbul de email-uri dintre agenie i departamentul de marketing i am putut pune n practic cunotintele dobndite n timpul facultii, despre cum se realizeaz un brief de creaie, crearea conceptelor i transmiterea acestora ctre agenia de publicitate precum i verificarea rezultatului.Din pcate, n afara briefului de creaie pe care eu l-am realizat sub ndrumarea D-nei Marilena Brlig, nu pot ataa i alte materiale de comunicare deoarece toate discutiile cu agenia au fost realizate doar la nivel verbal, n sedinte sau prin schimb de e-mailuri. Totodat, am avut ocazia s aflu cum se desfaoar recrutarea clienilor noi, cum se realizeaz i cum se trimit scrisorile neadresate, am nvat cum se realizeaz textul acestora astfel ncat prin cuvintele cheie folosite s atrag destinatarii i s ii determine sa apeleze serviciul de relaii cu clienii chiar i doar din curiozitate acolo continundu-se procesul de recrutare.Pe de alt parte, am avut ocazia s fiu implicat n demararea unei promoii pentru agenii Provident, s mi se explice modul n care a fost gndit i s imi exprim prerea vis a vis de cum ar trebui s fie aceasta gndit astfel ncat acetia sa fie motivai, astfel ncat obiectivele companiei s fie atinse. Punctual, activitile la care am participat au fost: Implicarea n realizarea scrisorilor neadresate pentru recrutarea de noi clieni Realizarea briefului de creaie al companiei Provident care a fost trimis ctre agenia de publicitate Jazz, care s-a ocupat de realizarea spotului TV Participarea la analiza rapoartelor de activitate Implicarea n schimbul de e-mailuri dintre departamentul de marketing i agenia de publicitate Implicarea n crearea conceptelor care au stat la baza realizrii spotului TV

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

OBSERVAII I CONCLUZII

n primul rnd, vreau s menionez c acest stagiu de practic a fost o experient foarte interesant dar mai ales util.Consider c informaiile acumulate imi vor fi de un real ajutor att n prezent ct i n activitile viitoare.Am avut posibilitatea s nv foarte multe lucruri noi care sunt sigur c m vor ajuta s imi imbuntesc rezultatele la locul de munc i m vor ajuta n cazul n care m voi ndrepta spre acest domeniu Precizez c n primele zile de practic am fost ncercata de o stranie senzaie, m simeam strin n locul n care mi desfor activitatea de peste 7 luni, n ciuda faptului c pn acum mi era totul atat de familiar i nu doar datorit faptului c m confruntam cu informaii noi ci mai degrab deoarece am avut ocazia s vd i o alt fa a companiei, practic acea manivel care trebuie mpins pentru a face rotiele s mearg.Am neles ct de important este activitatea depus de departamentul de marketing i consider c acesta are o mare contribuie n rezultatele pe care Provident le are n momentul de fa. Pe de alt parte, avnd n vedere c ne aflm ntr-o stare economic critic, este de apreciat faptul c Provident se menine, totui, pe linia de plutire i cu sigurant acest lucru i se datoreaza n mare parte, activitii de marketing, un departament destul de mic pentru o munc att de important.Angajaii de la departamentul de marketing, analizeaz fiecare detaliu n parte, fac calcule, sondaje, urmresc ceea ce clientul ne comunic fie prin sesizari, fie prin solicitri de creditare, pun totul cap la cap, genereaz strategii, le ambaleaz, le trimit ctre ageniile de publicitate i astfel se nasc reclamele, fluturaii, scrisorile. Tototdat, trebuie s precizez c este uimitor cum ntr-o companie att de mare comunicarea ntre departamente se realizeaz foarte eficient.Totul este foarte bine organizat, informaiile sunt centralizate i sunt trimise fiecare ctre inta lor far a exista nenelegeri. Am apreciat faptul c n perioada de practic am fost tratat cu maxima seriozitate, mi sau explicat toate lucrurile neclare cu rbdare i am fost implicat n toate activitile n care m puteam implica n limita timpului disponibil.

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE FACULTATEA DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

n concluzie, n urma acestui stagiu de practic, m declar surprins n mod plcut de aceast nou fa a companiei n care lucrez i m bucur pentru ansa pe care am primit-o, de a avea acces la toate aceste informaii i activiti.

10