Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr.

Coninutul i importana serviciilor publice n contextul socioeconomic

The Content and Importance of Public Services in Social-Economical Context

Autor: Andreea Mihaela Barbu 1 Abstract: Nivelul de dezvoltare socio-economic a unei ri nu ar putea atinge valori nalte fr un sistem eficient al serviciilor publice. Astfel, rolul major al acestui sector n cadrul unei economii impune deopotriv atenie i profesionalism n activitatea de prestare a serviciilor, n folosul comunitii. Este necesar ca orice naiune s priveasc ansamblul serviciilor publice ca pe o investiie, n vederea obinerii unui nivel ridicat al bunstrii generale. Dea lungul timpului, att msura, ct i forma de implicare a statului n economie au suferit modificri i au cptat particulariti n cadrul fiecrei ri, datorit dependenei de factorul politic, pe de o parte, i imperfeciunii i caracteristicilor pieei, pe de alt parte. Este ns de necontestat, c pe parcursul anilor, responsabilitile statului au crescut, att ca importan, ct i ca arie de acoperire. Lucrarea de fa accentueaz necesitatea cunoaterii particularitilor serviciilor publice, reflectnd totodat coninutul acestora. Articolul debuteaz cu prezentarea conceptului serviciilor publice, continu cu tipologia, caracteristicile i principiile acestora, finaliznd prin evidenierea importanei crescute a acestui sector n contextul socioeconomic. Cuvinte cheie: servicii publice, sectorului public, strategii de pia Key words: public services, public sector, market strategy

Not: Aceasta lucrare a fost cofinanata din Fondul Social European, prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiect numarul POSDRU/89/1.5/S/59184 "Performana i excelena n cercetarea postdoctorala n domeniul tiinelor economice din Romania")

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

Existena sectorului public n viaa economic a unei societi nu este nou. n secolul al XVIII-lea, conform scrierilor lui Adam Smith, statul i asuma responsabiliti, cu scopul de a sprijini att din punct de vedere financiar, ct i material activitile economico-sociale de importan major pentru cetenii unei naiuni. Astfel, dac prima datorie a statului era de a proteja societatea de violena i invazia altor state independente, iar cea de-a doua era de a proteja, pe ct posibil, fiecare membru al societii de nedrepti sau opresiuni din partea altor membri ai aceleiai societi, sau de a stabili administraia exact a justiiei, atunci cea de-a treia i ultima datorie a suveranului era aceea de a nla i menine acele instituii i lucrri publice, care dei sunt foarte avantajoase unei mari societi, sunt, totui, de aa natur, nct profitul generat nu ar putea acoperi nicicnd cheltuielile unui individ sau ale unui grup mic de indivizi i care nu pot fi deci nlate sau prestate de un singur individ sau grup restrns de indivizi. (Smith, 1979, p. 723) Se observ, deci, c toate activitile i organizaiile care puteau aduce beneficii unei colectiviti, dar se aflau in incapacitatea de a servi acestui scop, erau susinute de stat. De-a lungul timpului, att msura, ct i forma de implicare a statului n economie, au suferit modificri i au cptat particulariti n cadrul fiecrei ri, datorit dependenei de factorul politic, pe de o parte, i imperfeciunii i caracteristicilor pieei, pe de alt parte. Este ns de necontestat, c pe parcursul anilor, responsabilitile statului au crescut, att ca importan, ct i ca arie de acoperire. Conceptul serviciilor publice Serviciile publice sunt definite de Centrul European al ntreprinderilor cu Participare Public, drept activiti care, pentru motive de interes general, sunt considerate de ctre state ca neputnd fi reglementate i satisfcute doar prin legea pieei sau care nu sunt susceptibile de a fi atribuite iniiativei private. (Profiroiu, 2001, p. 7) n literatura de specialitate, se ntlnete ns o alt viziune, conform creia sfera serviciilor publice este mult mai larg dect cea expus n definiia anterioar. Astfel, aceste servicii sunt activiti care servesc unui interes general, fiind prestate de instituii din cadrul administraiei publice la nivel central, sau local. Exist

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

ns n realitatea economic i situaia n care aceste activiti sunt ncredinate unor organizaii private, supuse unui control administrativ periodic. Este cazul serviciilor publice din categoria celor socio-culturale (nvmnt, sntate, cultur). Motivele care stau la baza acestor decizii administrative sunt legate de insuficiena resurselor bugetare, sau de efectele benefice, din punct de vedere economic, ale colaborrii dintre mediul public i cel privat. Atunci cnd serviciile publice nu pot fi delegate companiilor private, pe pia se ntlnete o situaie de monopol. Se poate afirma, deci, c serviciul public, care provine din latinescul servitium, ii (robie), este o activitate pe care guvernanii sunt obligai s o presteze n interesul celor guvernai (Leon Duguit) sau o activitate de interes general, prestat de o persoan privat avnd prerogativele puterii publice, sub controlul administraiei (Andre de Laubadere) (Parlagi, 2004, p. 215). De multe ori, ntre domeniul serviciilor publice i sectorul public se stabilete semnul egal, cu toate c unii specialiti aduc argumente n favoarea diferenei dintre cele dou concepte. Astfel, sectorului public i s-au atribuit mai multe definiii (Parlagi, 2004, p. 212): Denumire generic pentru serviciile, instituiile i autoritile cu caracter de stat sau comunal, alimentate de la bugetul central sau local; Sectorul care dispune de mijloacele i instrumentele politice pentru a controla societatea prin producie, preuri, finane i administraia public (J. K. Galbraith); n tiina administraiei prin sector public se nelege totalitatea funcionarilor din serviciile i instituiile publice; n dreptul administrativ, sectorul public definete totalitatea autoritilor, instituiilor, parteneriatelor i/sau persoanelor juridice de stat, care funcioneaz potrivit normelor de drept public, sunt finanate din bugetul central i/sau local i sunt de utilitate sau de interes general. Sectorul public cuprinde, n plus fa de domeniul public, activitile de interes sau de utilitate public pe care le desfoar autoritile i instituiile de stat la nivel central i/sau local. n plus, conform altor autori de specialitate (Plati, 2004), sectorul public se caracterizeaz prin dou elemente:

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

Dimensiune, care variaz de la ar la ar, n funcie de ideologia politic a guvernului aflat la conducere i exprim domeniile n care se manifest intervenia statului; Intensitate, care difer nu numai de la o economie la alta, dar i de la un domeniu de intervenie la altul i exprim amploarea aciunilor statului n domeniu. Astfel, cu ct sectorul public cuprinde mai multe domenii cel socio-cultural, transporturile, servicii comerciale cu att mai mult crete dimensiunea acestuia. n schimb, intensitatea este redat de amploarea interveniei statului n domenii diverse de activitate.

Caracteristicile serviciilor publice Serviciile publice, asemenea celorlalte categorii de servicii, sunt caracterizate de intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate. Inconvenientele acestor trsturi pot fi ns eliminate sau diminuate printr-o serie de msuri concrete. Spre exemplu, intangibilitatea serviciilor de nvmnt superior poate fi diminuat de universiti prin evidenierea beneficiilor de care vor avea parte clienii/ studenii, n urma absolvirii cursurilor respective. Este vorba de mbuntirea calificrii i n consecin, de creterea anselor de angajare ntr-un domeniu de perspectiv, sau ntr-o companie de prestigiu, pe un post de lucru bine pltit. La diminuarea intangibilitii acestor servicii pot contribui renumele universitii, dar i disponibilitatea acesteia de a forma i menine relaii pe termen lung cu clienii si, chiar i dup absolvire. Pacienii dintr-un spital depind de doctori i de asistentele medicale, i de aceea este foarte important s se acorde o atenie deosebit selecionrii i pregtirii personalului medical. n plus, efectele nefavorabile ale inseparabilitii pot fi reduse prin explicarea clar i detaliat a serviciului medical, mai ales c sunt n joc att ncrederea pacientului n performana medicilor i asistentelor, ct i teama acestuia de procedurile medicale complexe. Este cunoscut faptul c serviciile culturale de teatru nu pot fi prestate n mod identic de la un spectacol la altul. Dar, n acest caz nu poate fi vorba de standardizarea serviciilor, ntruct variabilitatea este privit ca un aspect favorabil al prestaiei

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

actorilor, care se adapteaz la publicul din sal, personaliznd n felul acesta oferta. Sunt ns i alte activiti care stau n spatele unui spectacol reuit i care necesit uneori nlocuirea personalului cu echipamente pentru executarea unor operaiuni repetitive. Fac astfel referire la procedurile de rezervare a biletelor pentru spectacol, care n prezent se desfoar cu ajutorul computerelor i accesului la internet. Perisabilitatea serviciilor publice poate fi diminuat printr-un sistem de programare a pacienilor pentru consultaii (n cazul serviciilor medicale), sau printr-un sistem de nscriere a studenilor la diverse cursuri facultative (n cazul nvmntului superior). ntreprinderea public trebuie s arate ns, flexibilitate n strategia de pre sau personal. n felul acesta va atrage cererea atunci cnd aceasta se situeaz la un nivel sczut, sau poate angaja personal n sistem part-time, pentru soluionarea n condiii optime a nevoilor clienilor. Pornind de la clasificarea produselor tangibile ilustrat n tabelul urmtor, pot fi oferite i exemple de servicii publice, care se ncadreaz n aceleai grupe cromatice. (Grigorescu, Bob, Dobrescu, 2006, p. 45) Tabel nr. 1 - Clasificarea cromatic a bunurilor economice
Mrfuri Criterii Frecvena de cumprare Marj (profit) sau adaos comercial la distribuie Servicii nainte de vnzare Servicii dup vnzare Durata procesului de cumprare Durata consumului sau utilizrii ROII Medie Redus Neglijabile Neglijabile Scurt Scurt PORTOCALII GALBENE Mic Ridicat Importante Importante Mare ndelungat MULTICOLORE Unic/ circumstanial Lips/ foarte ridicat Decisive Nu este cazul Foarte mare/ foarte mic Nelimitat/ foarte scurt

Medie Medie Semnificative Puin semnificative Semnificativ Medie

Sursa: Grigorescu, A., Bob, C. A., Dobrescu, E. M. Ghid de marketing public i privat, Editura Uranus, Bucureti, 2006, pag. 45 Fiind ns vorba de sectorul public, anumite criterii au fost eliminate sau modificate, datorit incompatibilitii lor cu domeniul serviciilor. Astfel, criteriul frecvena de cumprare devine frecvena prestrii serviciilor publice, n timp ce 7

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

serviciile nainte de vnzare i serviciile dup vnzare sunt comasate n servicii auxiliare, adic activitile n absena crora serviciul de baz nu poate fi oferit clienilor (Cetin, Brandabur, Constantinescu, 2006, p. 156). De asemenea, criteriile durata procesului de cumprare i durata consumului sau utilizrii sunt nlocuite de durata procesului de prestare, iar caracteristica marja (profitul) sau adaosul comercial la distribuie este eliminat din tabel. Ca urmare, clasificarea serviciilor publice se realizeaz n funcie de cele trei criterii menionate anterior, iar tabelul cu exemplele corespunztoare este ilustrat n continuare. Tabel nr. 2 - Clasificarea cromatic a serviciilor publice
Servicii publice ROII Servicii culturale Medie Scurt PORTOCALII Servicii transport Medie Medie GALBENE Servicii edilitare Mic ndelungat MULTICOLORE Protecie civil/ Stare civil Unic/ Circumstanial Nelimitat/ Foarte scurt Decisive

de

Criterii Frecvena prestrii Durata procesului de prestare Servicii auxiliare

Neglijabile

Semnificative

Importante

Serviciile culturale pot fi ncadrate n grupa roie ntruct frecvena prestrii lor este medie, iar durata procesului de prestare este scurt. Mai mult chiar, serviciile auxiliare de tipul celor de rezervare a biletelor pe cale telefonic sau electronic sunt nesemnificative pentru spectatori. Chiar i serviciile care stau n spatele spectacolelor i presupun alegerea decorului sau a costumaiei sunt neglijabile, deoarece sunt piese de teatru care au loc nu doar pe scen italian, ci i de tip amfiteatru sau chiar studio, ultimele fiind chiar foarte apreciate, nu datorit mobilierului sau jocurilor de culori i lumini, ci datorit apropierii fizice a actorilor de spectatori i implicarea acestora n pies. Serviciile de transport public sunt portocalii. Ele pot avea o durat medie, iar serviciile auxiliare sunt semnificative, deoarece fr amplasarea unitilor de bilete n spaii justificate, ntreinerea mijloacelor de transport i a infrastructurii sau selectarea traseelor optime pentru clieni i ofertani, aceste servicii nu pot fi prestate.

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

n categoria galbenelor am inclus serviciile edilitare, cum ar fi distribuia gazului, a electricitii i energiei termice. Unui cetean i se presteaz de puine ori aceste servicii, datorit faptului c o dat ncheiat contractul, el se deruleaz pe un interval de timp ndelungat. Serviciile auxiliare sunt importante, pentru c sunt necesare operaiunile de amplasare a dispozitivelor tehnice (contoare de msurare a consumului) i de racordare la reelele de gaz, electricitate i energie termic. Aceste operaiuni nu pot fi desfurate de clieni, datorit lipsei lor de pregtire i riscului crescut de accident. Serviciul de protecie civil este unul multicolor, ntruct are o frecven de prestare unic, avnd o durat nelimitat. Cetenii au un sentiment de siguran, care se bazeaz pe eficiena acestui serviciu. De asemenea, starea civil este un serviciu multicolor, dar n acest caz, frecvena prestrii este circumstanial, cu o durat foarte scurt. Att protecia civil, ct i starea civil necesit servicii auxiliare decisive. n prima situaie este nevoie de pregtirea cu profesionalism i consecven a personalului, care urmeaz anumite proceduri inaccesibile ceteanului, n timp ce n a doua situaie avem de-a face cu un set de activiti bine puse la punct, care implic numeroase aspecte legislative (emiterea actelor necesare nainte de ceremonie, dar i a celor care atest validarea cstoriei). Alte caracteristici ale serviciilor publice, sau ale bunurilor publice pure, cum mai sunt acestea denumite n literatura de specialitate din Romnia sunt: non-rivalitatea lipsa de rivalitate ntre utilizatori, n ce privete consumul acestor servicii; non-exclusivitatea imposibilitatea sau dificultatea de a exclude indivizii de la utilizarea sau consumul acestora. (Ciucur, Popescu, 2003) Mai mult chiar, aceste bunuri publice pure sunt definite ca mrfuri sau servicii oferite unui individ, rmnnd ns disponibile i altor persoane, fr cheltuieli suplimentare. n schimb, dac un bun este asigurat n condiii de excludere sau consumul su nu este complet non-rival, acesta se numete bun mixt sau bun public impur, adic imperfect (Plati, 2004).

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

Tipologia serviciilor publice n literatura de specialitate (Plumb, Zamfir, Ionescu, Ionescu, 2004) au fost identificate cteva categorii de servicii publice: Categoria serviciilor statale, din care se desprind datorit importanei deosebite serviciile de aprare, ordine public i siguran naional Prin intermediul acestora se asigur respectarea normelor de convieuire social i aprarea instituiilor publice sau private (datorit Poliiei Comunitare, constituit prin reorganizarea Corpului Gardienilor Publici, n baza hotrrii consiliilor locale oreneti sau comunale), dar i ocrotirea populaiei i a bunurilor materiale n caz de rzboi, calamiti sau catastrofe, asigurndu-se astfel, condiiile necesare supravieuirii acestora. Categoria serviciilor edilitare Serviciile edilitare asigur cetenilor condiii decente de trai, prin intermediul unor prestatori cu personalitate juridic, cum ar fi: Electrica S.A. (care deine i Filiala de Distribuie i Furnizare a Energiei Electrice Electrica Muntenia Sud), Regia Autonom de Distribuie a Energiei Termice Bucureti (RADET), Apa Nova (avnd acionar majoritar compania Veolia Apa), Regia Autonom de Transport Bucureti (RATB), REBU S.A. (aparinnd grupului de firme RER Romnia SRL). Categoria serviciilor comerciale, cuprinznd i serviciile care sprijin dezvoltarea mediului de afaceri Acestea asigur totodat transparena i funcionarea corect a pieelor, precum i protecia agenilor economici mpotriva practicilor neloiale. Printre aceste servicii se numr cele prestate de Comisia Naional a Valorilor Mobiliare, Camera de Comer i Industrie a Romniei, Bursa de Valori Bucureti, care dei sunt instituii de interes public, cu personalitate juridic, ele i desfoar activitile pe principiul autofinanrii. Categoria serviciilor socio-culturale Serviciile din aceast categorie reprezint premisa unei evoluii armonioase din punct de vedere spiritual a colectivitilor unei naiuni. Acestea sunt: o nvmnt; o Sntate i asisten social; o Servicii culturale, recreative i sportive;

10

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

o Servicii religioase. Clasificarea serviciilor publice nu se limiteaz ns la cele patru categorii menionate anterior, ci are n vedere i alte criterii, cum ar fi (Plumb, Androniceanu, Ablu, 2004): o Obiectul serviciilor publice; o Modalitatea de satisfacere a interesului general; o Raporturile cu organismele din sectorul privat; o Modalitatea de delegare a acestora; o Importana social; o Gradul de cuprindere. Astfel, n funcie de obiectul serviciilor publice se disting: Servicii publice administrative Servicii publice industriale i comerciale n prima categorie pot fi incluse (Costea, 2000, p. 100): Serviciile cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritile publice nu le pot ncredina altor persoane (protecia civil, autoritatea tutelar, starea civil, serviciile de urbanism sau licenierea transportului); Servicii n materie de igien; Servicii n domeniul educaiei: coli, licee, grdinie, cree; Servicii culturale i sportive; Servicii de asisten si ajutor social,

n timp ce a doua grup de servicii publice se refer la: domeniul de salubritate, distribuia apei, canalizare; domeniul energiei, distribuia electricitii, distribuia gazului; domeniul comunicaiilor, transporturi publice interne i interurbane. (Costea, 2000, p. 100) Sunt ns i opinii conform crora, din categoria serviciilor publice administrative se desprind cele cu caracter tiinific cultural i social, constituindu-se ntr-o grup distinct (Corbeanu, 2000). Dup modalitatea de satisfacere a interesului general, deosebim: Servicii publice destinate n mod direct i individual cetenilor spre exemplu serviciile de nvmnt sau de sntate, care sunt adaptate

11

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

necesitilor clienilor (persoanele cu diferite deficiene pot participa la ore n cadrul unor grupe sau coli special instituite, indivizii care se prezint la medic primesc tratamente adecvate sau prestaii medicale distincte, n funcie de afeciunile pe care le acuz); Servicii publice destinate colectivitii n ansamblu iluminatul stradal, protecia civil. Cu alte cuvinte, ambele categorii de servicii sunt prestate la solicitarea clienilor, ns prima categorie conine servicii puternic personalizate, n timp ce a doua categorie se refer la acele servicii care nu nregistreaz o variabilitate foarte mare. Dup raporturile cu organismele din sectorul privat, putem remarca: Servicii prestate numai de instituiile statului (servicii monopolizate); Servicii publice exercitate att de instituii publice, ct i de persoane private, autorizate sub controlul unei autoriti a administraiei publice. Din punct de vedere al delegrii lor: Servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritile publice nu le pot ncredina altor persoane (protecia civil, autoritatea tutelar, starea civil); Servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj, iluminatul stradal, deratizare). Din punct de vedere al importanei sociale: Servicii publice vitale (alimentare cu ap, canalizare, termoficare); Servicii publice facultative (amenajare parcuri i locuri de distracii, centre de informare). Dup gradul de cuprindere, distingem: Servicii de importan naional, organizate la scara ntregului teritoriu; Servicii locale, organizate la nivelul colectivitilor teritoriale judeene, municipale, oreneti sau comunale.

12

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

Principiile serviciilor publice Principiile care stau la baza organizrii i funcionrii serviciilor publice pot fi grupate n dou categorii (Profiroiu, Popescu, 2003): Principii fundamentale ale serviciilor publice; Principii de aciune ale serviciilor publice. n cadrul primei categorii sunt cuprinse: principiul egalitii, principiul neutralitii i principiul continuitii, n timp ce a doua categorie are n vedere principiul transparenei i responsabilitii, principiul simplificrii i accesibilitii, principiul participrii i adaptrii i, nu n ultimul rnd, principiul ncrederii i fiabilitii. Acestea sunt detaliate i exemplificate n paragrafele urmtoare. Principiul egalitii n domeniul public se poate pune semnul egal ntre ansele clienilor de acces la aceste servicii. Acest lucru nu nseamn ns, c i prestaiile sunt identice. Segmentarea clienilor este ntlnit i n acest sector, cu toate c uneori este dificil ca instituiile publice s aplice acest instrument de marketing. Spre exemplu, un spital public poate cel mult s foloseasc drept criteriu de segmentare afeciunile pacienilor. Veniturile acestora nu prezint importan dect dac anumite operaiuni medicale sunt contra cost. Astfel, pacienii Spitalului clinic de obstetric ginecologie Profesor doctor Panait Srbu din Bucureti, care apeleaz la serviciul de fertilizare n vitro sunt persoane cu venituri peste medie, cu un statut socio-profesional nalt, i cu dorina de a se mplini i din punct de vedere familial. Principiul neutralitii Indiferent de caracteristicile psiho-grafice sau de nivelul venitului, cetenii unui stat au dreptul de a beneficia de servicii publice, fr a fi discriminai sau favorizai. Imparialitatea prestatorilor este deci o premis la baza respectrii acestui principiu. Principiul continuitii Serviciile publice sunt sinonime cu atributul continuitii. ntreruperea acestora poate conduce la un dezechilibru n viaa economic i social a unei ri. De aceea se impune adoptarea unor msuri care s previn situaiile de criz, a unor centre cu

13

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

activitate permanent, cum ar fi cele aferente poliiei, pompierilor, camerele de urgen n cadrul spitalelor sau utilitile publice care n prezent sunt indispensabile. Principiul transparenei i responsabilitii Clienii serviciilor publice au acces nu numai la aceste servicii, dar i la informaiile din domeniul public, n funcie de legislaia n vigoare. Mai mult dect att, prestatorii din acest sector trebuie s-i informeze clienii cu privire la politicile publice i s identifice corect nevoile acestora, n vederea satisfacerii lor. n cazul n care cetenii nu sunt ns mulumii de prestaia unor servicii publice, instituiile trebuie s le indice acestora posibilitile de reclamaii i cile de recurs. Principiul simplificrii i accesibilitii Lund n considerare exemplul serviciilor de sntate prestate ntr-o prim etap de medicul de familie, poate fi evideniat necesitatea accesibilitii serviciilor publice din punct de vedere organizatoric, geografic, financiar i psihologic (Rdulescu, Cetin, Barbu, 2008). Astfel, din punct de vedere: Organizatoric, medicul de familie trebuie s-i administreze n aa fel activitatea, astfel nct s fie n permanen la dispoziia clienilor si. ntruct acest fapt nu este posibil, sunt necesare colaborri cu ali medici, n vederea asigurrii disponibilitii serviciilor medicale; Geografic, este important ca amplasarea cabinetului medical s nu fie prea departe de locuina pacientului, aa cum se ntmpl uneori n mediul rural din Romnia; Financiar, prin intermediul asigurrilor de sntate, o mare parte a populaiei are acces la aceste servicii; Psihologic, prezint o importan la fel de mare att competena profesional a medicului, ct i compasiunea pe care acesta o arat pacienilor si. Principiul participrii i adaptrii Clientul nu trebuie s participe doar la actul prestrii serviciului public, dar i la procesul de concepere i implementare a acestuia. n funcie de sugestiile i preferinele

14

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

clienilor, ofertanii trebuie s-i adapteze portofoliile de servicii publice, conducnd n felul acesta la un nivel nalt al satisfaciei cetenilor. Astfel, avnd la baz fluxul clienilor din perioadele similare precedente, instituiile din administraia public local pot stabili un program de lucru cu publicul, eliminnd pe de o parte timpii mori, i pe de alt parte aglomeraia i nervozitatea cetenilor care se vd uneori nevoii s atepte prea mult n vederea prestrii serviciilor publice. Mai mult dect att, ar fi indicat ca i n Romnia, asemenea altor ri din Uniunea European, s se renune la imaginea neatrgtoare a oficiilor existente i s se creeze noi birouri, cu locuri/ spaii de primire a clienilor, unde acetia s se simt confortabil i totodat respectai. De asemenea, firmele de transport persoane pot suplimenta numrul vehiculelor n anumite intervale orare i pe anumite rute, sau chiar pot modifica staiile unui traseu, n cazul n care se constat c sunt muli cltori n zona urban respectiv. Alte msuri care pot fi adoptate constau n dotarea mijloacelor de transport cu aparate de aclimatizare, precum i simplificarea procedurii de achiziionare i verificare a tichetului compostat. n acest sens, un bun exemplu este cel al Companiei de Transport Public din Praga, care ofer clienilor posibilitatea de obinere a unui cod unic, echivalentul tichetului de cltorie, prin intermediul unui mesaj telefonic. Biletul electronic are acelai pre i poate fi folosit timp de 90 minute att pentru mijloacele de transport subteran (metrou), ct i pentru cele de suprafa (tramvai sau autobuz). Alte inovaii n domeniul transportului public de care se bucur praghezii sunt cele menite s acorde faciliti persoanelor cu handicap fizic, sau cu deficiene de vz, printre care se numr platformele de acces n mijloacele de transport, dispozitivele de supraveghere video, sau echipamentele de siguran i informare destinate nevztorilor. Toate aceste msuri adoptate pe baza informaiilor din pia conduc la satisfacia cetenilor, obiectiv care nu ar fi putut fi atins, fr ca n prealabil ntreprinderile publice s fi neles rolul marketingului n cadrul sectorului public.

15

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

Principiul ncrederii i fiabilitii Fiabilitatea serviciilor publice se bazeaz n parte i pe ncrederea cetenilor n instituiile ofertante. Acestea trebuie s emit proceduri clare i uor de monitorizat, care vor sta la baza prestrii serviciilor publice, totodat adaptate nevoilor i elaborate n folosul clienilor/ cetenilor. n situaia n care intervin erori, prestatorii serviciilor publice trebuie s acioneze cu promptitudine n vederea remedierii acestora i s se asigure c nivelul satisfaciei clienilor nu a sczut. Importana serviciilor publice n sectorul teriar Nivelul de dezvoltare socio-economic a unei ri nu ar putea atinge valori nalte fr un sistem eficient al serviciilor publice. Lund n considerare piramida nevoilor elaborat de Maslow, se poate afirma c serviciile publice pot satisface necesiti situate pe toate treptele acesteia. Astfel, n dorina satisfacerii nevoilor fiziologice pot fi prestate serviciile de alimentare a gospodriilor cu ap, gaze, electricitate, precum i cele de transport, n timp ce necesitii de securitate i sunt adresate serviciile de ordine public, de aprare a rii i de siguran naional. Activitatea de baz a biroului de oficiere a cstoriilor din cadrul primriei are n vedere satisfacerea uneia dintre nevoile de apartenen la o formaiune social, i anume familia. Celelalte tipuri de nevoi, situate n vrful piramidei mai sus menionate sunt mult mai diversificate, n funcie de caracteristicile psiho-grafice ale clientului, setul de valori i aspiraii al acestuia sau pregtirea lui profesional. ns, i n acest caz pot fi amintite servicii publice aferente acestor necesiti, printre care se pot numra cele de nvmnt sau cultur. Pe lng serviciile publice eseniale de maxim importan i a cror absen poate crea mari prejudicii colectivitii umane, sau cele normale, care n mod curent exist i funcioneaz n cadrul unei societi, n cadrul unui stat se presteaz i servicii publice accidentale, n cazul unor situaii de excepie, cum ar fi calamitile naturale sau strile de conflict armat. (Corbeanu, 2000). n plus, importana sectorului public este remarcat i prin prisma celor trei funcii majore pe care i le asum (Plati, 2004):

16

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

a) funcia de alocare presupune implicarea statului n mecanismul pieei n vederea determinrii tipului i calitii unui serviciu public i la posibilitile de cretere a veniturilor pentru acoperirea cheltuielilor necesare prestrii acestuia. b) funcia de distribuie a veniturilor se refer la implicarea statului n viaa economic a unei naiuni, prin procesul de ajustare a veniturilor i a resurselor financiare acumulate din tranzacii economice, asigurndu-se n practic, n special, prin sistemul impozitelor . c) funcia de stabilizare vizeaz crearea cadrului legal ce asigur i protejeaz tranzaciile economice publice i private. n concluzie, se poate afirma c rolul major al acestui sector n cadrul unei economii impune deopotriv atenie i profesionalism n activitatea de prestare a serviciilor, n folosul comunitii. Este necesar ca orice naiune s priveasc ansamblul serviciilor publice ca pe o investiie, n vederea obinerii unui nivel ridicat al bunstrii generale..

Bibliografie
Ciucur, D.; Popescu, C. (2003). Fundamente ale planificrii strategice, Editura Economic, Bucureti Cetin, I.; Brandabur, R.; Constantinescu, M. (2006). Marketingul serviciilor teorie i aplicaii, Editura Uranus, Bucureti Corbeanu, I. (2000). Drept administrativ. Accesat 7 decembrie 2010, la adresa: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap9 Costea, M. (2000). Introducere n administraia public, Editura Economic, Bucureti Grigorescu, A.; Bob, C.A.; Dobrescu, E.M. (2006). Ghid de marketing public i privat, Editura Uranus, Bucureti Parlagi, A.P. (2004). Dicionar de administraie public, Ediia a doua, Editura Economic, Bucureti

17

Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4

Plati, M. (2004), Economia sectorului public. Accesat 5 decembrie 2010, la adresa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/platis/index.htm Plumb, I., Zamfir, A., Ionescu, M., Ionescu, S. (2004). Reingineria serviciilor [variant electronic]. Editura ASE, Bucureti Plumb, I.; Androniceanu, A.; Ablu, O. (2004). Managementul serviciilor publice ediia a II-a [variant electronic]. Editura ASE, Bucureti Profiroiu, A. (2001). Pilotajul serviciilor publice, Editura Economic, Bucureti Profiroiu, A.; Popescu, I. (2003). Introducere n tiina administrativ [variant electronic]. Editura ASE, Bucureti Rdulescu, V.; Cetin, I.; Barbu, A.M. (2008). Improving quality strategies in the health services marketing, Sesiunea Intenaional de Comunicri tiinifice "Integrarea European - noi provocri pentru economia Romniei", ediia a IV-a, organizat de Facultatea de tiine Economice, din cadrul Universitii din Oradea, 30 - 31 mai 2008, publicat n Analele Universitii din Oradea Smith, A. (1979). An inquiry into the nature and causes of the wealth of nations: vol. 2, Ediia a patra, Editura Liberty Classics, Indianapolis

18