1.

PREZENTAREA SOCIETATII
1.1 .Date de identificare a complexului Apollonia ( !

Complexul Apollonia ( 3 stele) este unitatea reprezentativa a societatii comerciale S.C. DOTIS INVEST S. .!. cu se"iul #eneral pe stra"a Nea#oe $asara% & numarul '& in centrul istoric al $rasovului& acesta (iin" si unicul se"iu al societatii. 1.". Tipul acti#itatii curente ( o$iectul de acti#itate al %ocietatii! S.C. DOTIS INVST S. .!. & prin complexul Apollonia& are ca o%iect "e activitate serviciile "e turism si cele a(erente acestei activitati.

Amplasat in vecinatatea unor puncte "e atractie a orasului $rasov& complexul vine in intampinarea cerintelor se#mentului "e client)turisti implicat in a(aceri& "ar si a altor cate#orii "e turisti. 1.&. Natura capitalului (mixt'%train! *ersonalul complexului Apollonia este (ormat "in mol"oveni si romani.

".OR(ANI(RA)A ACTI*ITATII IN CADR+, SOCIETATII CO)ERCIA,E APO,,ONIA

".1. Or-ani-rama .otelului Or#ani#rama este un instrument utilizat pentru a exprima structura or#anizatorica a societatii. Ea este prezentarea sc+ematic in toate "etaliile a su%or"onarii si a le#aturii "intre compartimentele si sectoarele "in ca"rul unitatii. Aceasta sc+ematizeaza principalele component& sectoare& posture& (unctii& in s,stem ierar+ic pe nivele mana#erial si relatiile intercompartimentale. A"esea& or#ani#rama cuprin"e numarul "e personal pe compartimente& %irouri& "epartamente. In prezent& numarul total "e salariati al complexului Apollonia este "e 3- "e an#a.ati.

DI ECTO 0ENE A!

DI ECTO 1OTE!

SE/ 2NITATE 3

SE/ ECE*TIE 3

$A 5ANI 7

$2CATA SE/ 3

CONTA$I! 3

SE/ DE SA!A

02VE NANTA 3

ECE*TIONE 4

$2CATA I 8

OS*ATA I 6

CA5E ISTE 6

".".Pre/entarea atri$utiilor principalelor cate-orii de per%onal din cadrul .otelului (fi%a po%tului!. /isa postului este un "ocument operational important& care prezinta in "etaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a)si executa in con"itii normale postul atri%uit. Aceasta cuprin"e "enumirea postului & sarcinile& autoritatea& responsa%ilitatile& relatiile cu alte posture& cunostiintele& aptitu"inile& "eprin"erile necesare realizarii i%iectivelor in"ivi"uale prevazute pt postul respective.

/isa postului este un "ocument or#anizatoric necesar (iacrui salariat& caruia ii (urnizeaza in(ormatiile neceare "es(asurarii unei munci e(iciente si&"e asemenea& este un support pentru evaluarea muncii si a comportamentului salariatului. 0ISA POST+,+I 1

RECEPTIONER PRINCIPA,
Cerinte1)Stu"ii liceu 9 curs "e cali(icare )cunoasterea a 3)7 lim%i "e circulatie international Relatii:)ierar+ice)este su%or"onatul se(ului "e receptie )(unctionale)"e cola%orare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor "e restauratie ) are in su%or"onare: muncitorii necali(icati ( comisioneri&%a#a.isti&portari)usieri) )"e reprezentare: reprezinta unitatea in relatiile cu clientii unitatii. Atributii:) executa in mo" ireprosa%il pro#ramul "e cazare sta%ilit, "e con"ucere )inainte "e a intra in serviciu se prezinta la se(ul "e receptive (mana#erul) pentru a (i inspectat in ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal. )preia serviciul"e la sc+im%ul prece"ent& ceran" "etaliile necesare asupra clientilor care ocupa +otelul & asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa (ie exacutate& asupra "i(icultatilor inre#istrate si "eci& a sesizarilor clientilor. )primeste comenzile si rezervarile& sta%ileste mo"ul "e rezolvare al acestora& propunan" solutii pentru comenzile ce nu pot (i onorate in unitatea respective a"ucan" aceasta la cunostiinta solicitantului ( "ecalarea se.urului& cazarea in alte unitati&etc). )(ace rezervari pentru cei care se a"reseaza "irect receptiei )in situatia turismului or#anizat& ia le#atura si primeste conventia sau coman"a serviciilor "e la %iroul "e rezervari. )primeste si o(era clientilor spatii "e cazare si ii asista pe acestia pe toata "urata se.urului.

)in(ormeaza la solicitarea clientilor "espre existent serviciilor asi#urate in +otel& "espre (acilitate si "espre alte unitati "e cazare si "e alimentative pu%lica ale societatii& mersul trenurilor& auto%uzelor& curse aeriene& pro#rame cultural& sportive& a"resele unitatilor comerciale& alte a"rese utile. )cunoaste stuctura spatiului "e cazare cu speci(icul (iecarei camera& stiin" sa (aca o repartizare a acestora in (unctie "e tari(ele practicate& "e camerele li%ere sau "e posi%ilitatea "e sporire a numarului "e locuri prin intro"ucerea "e paturi suplimentare & si a pre(erintelor clientilor. )cunoaste toate lucrarile "e evi"ent primara& "e statistica si "e #estiune& in %aza carora (unctioneaza +otelul. ) executa correct si la timp toate aceste lucrari& nu paraseste serviciul pana nu a inc+eiat lucrarile pentru sc+im%ul in care lucreaza. )cunoaste le#ile si actele normative cate stau la %aza (unctionarii +otelului si le aplica intocmai )"iri.eaza comisionerii& li(tierii si usierii& in (unctie "e serviciile ce se (ac clientilor. )preia "e la client la sosire "ocumentele "e i"enti(icare pentru completarea "ocumentelor "e evi"ent operative. )respecta intocmai "ispozitiile si sarcinile trasate "e or#anelle "e politie in ceea ce priveste evi"ent clientilor )primeste& expe"iaza si inmaneaza corespon"enta clientilor +otelului& urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespon"enta sosita "upa plecarea acestora (in cazurile posi%ile) )urmareste lic+i"area "e%itorilor& respectarea perioa"elor cre"itului +otelier& sesizan" a"ministratorul unitatii "e cazare pentru cazurile care "epasesc puterea sa "e rezolvare si tine la zi toate evi"entele operativ)conta%ile. )comunica spre compartimentul "e alimentative toate intrarile "e turisti si toate in(ormatiile le#ate "e acestia. )transmite compartimetului et+nic toate "e(ectiunile ce apar in spatiile +oteliere.

)respecta si aplica normele "e protective a muncii. )respecta si aplica normele *SI & cunoscan" atat amplasarea cat si (olosirea mi.loacelor respective. )asi#ura extin"erea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea renta%ilitatii exploatarii +otelului. )in"eplineste si alte sarcini "ate "e mana#erul unitatii "e cazare & cu respectarea actelor normative in ri#oare )rezolva toate "oleantele clientilor si solutioneaza reclamatiile ce tin "e competenta sa.

RECEPTIONER 2OTE,1
Cerinte:)stu"ii liceu 9 curs "e cali(icare )cunoasterea a 3)7 lim%i "e circulatie internationala Relatii:)ierar+ice)este su%or"onat se(ului "e receptive )(unctionale) "e cola%orare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor "e restauratie ) "e reprezentare) reprezinta unitatea in relatiile cu turistii

Atributii:)sta%ileste un s,stem "e rezervari e((icient& "e asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite& in perioa"a cea mai potrivita. )or#anizeaza procesul "e rezervare )sta%ileste te+nicile & etapele& circuitul si re#imul rezervarilor. )sta%ileste evi"enta comenzilor "e rezervari (con(irmate sau necon(irmate) )or#anizeaza politica "e rezervare si "aca este necesar & impreuna cu se(ul "e receptive& pentru exploatarea .u"icioasa a camerelor. )urmareste in"eaproape situatia "erularii contractului pe %ene(iciar

)tine evi"ent "e%itorilor si a celor rai)platnici pentru a actiona e((icient in politica "e rezervari )tine evi"enta comenzilor "e rezervari pe "osare "istincte& pe cate#orii "e clienti& pe luni& pe zile & separate pe cele acceptate "e cele neacceptate. )transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs )urmareste "erularea activitatilor post)rezervare )se preocupa "e asi#urarea tratamentelor spaciale "estinate persoanelor importante )tine evi"ent a#entiilor "e voia. si a companiilor care au inc+eiat contracte cu unitatea. )reprezinta unitatea +oteliera in relatiile cu clientii )presteaza servicii suplimentare ((urnizeaza in(ormatii "espre +otel) & "e asemeanea& are rolul "e operator tele)(ax. )receptioneaza si atri%uie mesa.e tele)(ax pentru +otel )e(ectueaza transmisii pentru pasa#eri )intocmeste %onuri pentru serviciile prestate pre"ate la receptive. )sorteaza si atri%uie "ocumentele primite.

CA)ERISTA1
Cerinte: ) scoala #enerala) 3- clase Cerinte specifice: )cinste si corectitu"ine pro(esionala Relatii: ) ierar+ice) se su%or"oneaza "irect lucratorului commercial& suprave#+etoarei& a"ministratorului unitatii "e cazare si se(ului "e complex& precum si imputernicitilor. )(unctionale) "e cola%orare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii "e alimentative pu%lica. )"e reprezentare) nu este cazul.

Sarcini de serviciu: ) executa in mo" ireprosa%il curatenia raionului repartizat "e suprave#+ere& cu respactarea te+nolo#iei sau operatiunilor "e intretinere si curatenie sta%ilite. )se in#ri.este sa sc+im%e len.eria "upa numarul "e zile normat sau mai "evreme "aca sunt cazuri care impu#n acest lucru. )la intrarea in serviciu se prezinta suprave#+etorului "e serviciu pentru a (i inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar sic el personal& pentru semnarea con"itiei "e prezenta si primirea raionului "e lucru. )"uce ru(aria la spalatorie si o ri"ica pe cea curate& con(orm #ra(icului sta%ilit "e societate & controleaza "aca ru(aria a (ost %ine spalata& calcata si apretata; sesizeaza suprave#+etaorea "e serviciu in cazuri "e "e(ectiuni; retuseaza la o(iciu "e(ectiunile "e calcare a len.eriei. )"uce la spalatorie & calcatorie& croitorie len.eria clientului pentru spalat& calcat& reparat si se in#ri.este sa o returneze la ora (ixate "e client inainte "e apelul acestuia. )controleaza "aca totul a (ost %ine pus la punct & "aca nu lipseste ceva& "aca nu s)a omis ceva& iar in cazul in care lucrul clientului nu a (ost %ine pus la punct& se sesizeaza pe loc acest lucru se(ului "e sectie si suprave#+etoarei "e serviciu. )tine evi"enta stricta a inventarului pe care il are in primire & veri(ica existent si starea lui& comunican" la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate "e turisti pentru recuperarea lui. )viziteaza toate camerele "in sectorul sau "e activitate pentru un ultimo control& va (ace patul pentru culcare& aran.eaza len.eria "e noapte pe pat& va aerisi camerele& lasan" o veioaza aprinsa. )urmareste %una aprovizionare cu materialele i#ienico)sanitare corespunzatoare. )zilnic& "upa e(ectuarea curateniei& controleaza "aca exista tot iventarul si "aca este in stare %una "e (unctionare& controleaza & "e asemenea& "aca instalatiile "e apa& lumina&& cal"upa& aerisire&tele(on& ra"io& televisor (unctioneaza corect. )executa o %una aerisire a camerelor si urmareste sa (ie temperature normal & sa nu (ie nici prea (ri#& nici prea cal".

)constata "e(ectiunile si lipsurile "in iventarul camerelor"in sectorul sau "e activitate& le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta suprave#+etoarei "e serviciu. )"upa plecarea clientului controleaza ime"iat camera& veri(ica existent intre#ului inventor& asi#uran"u)se ca acesta nu a (ost "eteriorate& in caz contrat sesizeaza ime"iat suprave#+etoarea "e serviciu si receptia +otelului. )cu aceeasi promtitu"ine pre"a lucrurile uitate "e turisti la receptive pentru a li se inmana inainte "e a parasi +otelul; in cazul in care acesta a plecat "in +otel& pre"a ime"iat suprave#+etorului lucrurile uitate. )raspun"e "e securitatea lucrurilor "e orice (el ale clientilor )sesizeaza suprave#+etoarea "e servciu "espre toate su#estiile si o%iectiunile clientilor privin( serviciile acor"ate la +otel& restaurant& %ar& etc. ) la intervalul "e timp sta%ilit "e a"ministratorul +otelului& executa curatenia #enerala a (iecarei camere )raspun"e "e (olosirea %ailor "e pe eta.& in %aza <%onului= "at "e receptive& e((ectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un <%on= "e prestare a serviciului. )se in#ri.seste "e evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului "e vesele si tacamuri existente in camera& prin servirea clientului. )"es(asoara activitatea con(orm pro#ramului sta%ilit, "e se(ul "e unitate. )respecta normele "e protectie a muncii. )respecta normele *SI & luan" masuri pentru prevenirea oricarui inceput "e incen"iu prin avertizarea clientilor& a suprave#+etoarei& a receptiei sau a a"ministratorului. )in"eplineste la termen masurile si sarcinile sta%ilite "e con"ucerea societatii privin" normele *SI.

)participa la stin#erea si inlaturarea consecintelor incen"iilor& precum si la evacuarea oamenilor si a tuturor %unurilor material )intretine in %une con"itii mi.loacele "e *SI la locul sau "e munca in ve"erea (olosirii lor opportune in caz "e in"enciu. )in situatii "eose%ite &executa si alte "ispozitii "ate "e se(ul "e unitate sau "e complex. Unitate de competent: ) in cazul preve"erilor "in sarcinile "e serviciu. Responsabilitati: ) raspun"e "e asi#urarea curateniei in sectorul repartizat )raspun"e a"ministartiv si material pentru %unurile "in "otare. )raspun"e a"ministrative si penal pentru atitu"inile in"iscrete : "ivul#area secretelor "e serviciu si "e stat & prin neresepactarea instructiunilor la inca"rarea in acest sens. )raspun"e pentru nein"eplinirea sarcinilor sta%ilite "e con"ucerea societatii pe linie "e *SI cat si "e or#anelle "e specialitate )raspun"e con(orm le#ilor in vi#oare pentru nerespectarea normelor "e protective a muncii& "e *SI& cat si a normelor i#ienico)sanitare speci(ice activiatatii "e cazare.

Sanctiuni: ) Incalcarea normelor "e munca& nein"eplinirea atri%utiilor "e servicuu ori nein"eplinirea lor incomplete sau "e(ectuasa atra#e "upa sine aplicarea urmatoarelor masuri "isciplinare: a. Avertisment) la prima a%atere. %. Diminuarea salariului > cu 8)3-? pe o perioa"a "e 3)3 luni& la a "oua a%atere constanta. c. etro#ra"area "in (unctie pe o perioa"a "e 3)3 luni& la a treia a%atere.

". Des(acerea contractului "e munca in cazul savarsirii a mai mult "e 3 a%ateri& pe parcurs "e un an.

O cerinta ma.ora a acestei cate#orii "e personal este loialitatea in prote.area si promovarea intereselor societatii comerciale in care lucreaza.

OSPATAR1 3se prezinta la pro#ram con(orm #ra(icului.

)executa operatiunile o%isnuite necesare servirii consumatorilor& miss)en&place)ul in or"inea avuta la te+nica servirii. )se preocupa in a)si mentine o tinuta vestimentara si o i#iena personala corespunzatoare pe tot timpul pro#ramului. )stu"iaza cererea "e consum a pro"uselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor "e meniu zilnice. )e(ectueaza operatiunile "e servire la mese (estive& receptii. )veri(ica &prin son"a. #rama.ul preparatelor si pro"uselor pe care le ri"ica "e la sectii. )recoman"a consumatorilor preparate culinare &"an" "etalii asupra compozitiei si a mo"ului "e preparare a acestora )reia si executa comenzile& incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste "ocumentele necesare ( %on marca.& nota "e plata) in con(ormitate cu le#islatia in vi#oare. )respecta re#ulile si te+nica "e servire ( inventor a"ecvat: %auturi cal"e&%auturi reci& "e%arasarea "upa (iecare (el "e mancare) )urmareste sa)si ri"ice in permanenta #ra"ul "e cali(icare pro(esionala. )are o%li#atia "e serviciu "e a a"opta o atitu"ine cuviincioasa si "emna (ata "e client& primin"u)I in unitate in mo" politicos. )urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi "es(asoara activitatea. )prezinta consumatorilor lista "e meniuri si recoman"a "i(erite specialitati "e preparate culinare si %auturi.

)executa coman"a in cel mai scurt timp& servin" mancarurile "upa re#ulile culinare. )serveste consumatorilor in or"inea venirii acestora. )pre#ateste vesela "upa plecarea consumatorilor )"upa terminarea pro#ramului "e lucru& intocmeste %or"eroul mar(urilor "upa %onurile "e marca. si "epun"e numerarul incasat se(ului "e unitate )cunoaste& aplica si raspun"e "e respectarea re#ulilor i#ienico)sanitare si "e i#iena personala )aplica si respecta intocmai normele "e te+nica securitatii muncii si normele *SI )poarta uni(orma"orita la nivel "e unitate si are o tinuta curata si in#ri.ita )"es(asoara activitatea con(orm pro#ramului "e lucru sta%ilit, "e se(ul "e unitate. )e(ectueaza examinarile me"icale perio"ice cu inre#istrearea rezultatului acestora in carnetul "e sanatate )raspun"e a"ministrative pentru in"eplinirea sarcinilor "e serviciu.

7.3. Pre/entarea principalelor functii (atri$utii! ale fiecarui compartiment in parte. *rincipalele compartimente ce stau la %aza alcaturii unui +otel sunt reprezentate "e: serviciul (ront)o((ice& serviciul "e eta.& %ucataria& serviciul "e servire al consumatorilor. ) %er#iciul front3office > activitatile "e (ront)o((ice se "es(asoara la nivelul +olului "e primire (iin" punctul central catre care se orienteaza toate serviciile "intr)un +otel. *rincipalele (unctii ale acestui serviciu sunt: rezervarile& receptia& +olul& casa "e (acturare& centrala tele(onica. @ %iroul rezervari > se ocupa cu prelucrarea cererilor in"ivi"uale "e rezervare precum si inre#istrarea tuturor comenzilor in"ivi"uale sau "e #rup. @ receptia > e(ectueaza primirea clientilor si atri%uirea camerelor @ +olul > cea mai mare varietate a activitatilor serviciului (ront)o((ice se inre#istreaza la nivelul compartimentului "e +ol.

@ casieria > are atri%utii "e incasare a notelor "e plat& sc+im% valutar& punere la "ispozitie a sei(urilor in"ivi"uale. @ centrala tele(onica > activitatea operatorilor se inca"reaza tot in (unctiunile serviciului (ront)o((ice. De multe ori primul contact al clientului cu +otelul se realizeaza la acest nivel. ) %er#iciul de eta4 > (unctiile serviciului "e eta. sunt reprezentate "e curatenia @ curatenia camerelor > aran.area camerelor se (ace "i(erit& in (unctie "e starea ocupatAeli%erat& precum si "e cate#oria +otelului: curatenie completa (cu sc+im%area in totalitatea a len.eriei "e pat si a prosoapelor& la plecarea clientului)& curatenie "e intretinere (sc+im%area eventuala a len.eriei "e pat si a prosoapelor& in (unctie "e numarul "e zile trecute "e la ocuparea camerei). @ spalatoria > se ocupa cu asi#urarea len.eriei "e pat si a prosoapelor curate& precum si a len.eriei "in "otarea restaurantului. ) $ucataria > activitatea "epartamentului "e alimentatie (restaurante& restaurante si %aruri& alimente si %auturi) se "es(asoara la nivelul spatiilor "e pro"uctie (%ucatarie& carman#erie& la%orator "e co(etarie)patiserie) si servire (saloane "e servire& %aruri). 3 %er#iciul de %er#ire al con%umatorilor > locurile "e vanzare si servire a preparatelor culinare si a %auturilor in ca"rul +otelului sunt relativ numeroase: saloane "e servire& co((ee) s+op sau snacB)%ar& %aruri& mini%aruri in camere& "istri%uitoare automate pe +oluri& restaurant cu autoservire pentru personal& etc. ".5. Ponderea fiecarei acti#itati de%fa%urate in #olumul total de acti#itate a %ocietatii comerciale. 1otel))))) 48? estaurant)))) 78? *iscina))))) 3-? Alte servicii suplimentare (mini%ar& %ar piscina& room service& masa.& sauna&etc) ))))38?

&.ACTI*ITATEA DE CO)ERCIA,IZARE DES0AS+RATA IN CADR+, SOCIETATII CO)ERCIA,E APO,,ONIA

&.1. )odalitati de #an/are a %er#iciilor6 produ%elor (contracte cu di#er%i intermediari' #an/are directa'etc) A. #an/are direct333 pentru turistii in"ivi"uali sau companii "iverse ce nu au inc+eiat contracte "e prestari servicii; $. #an/are prin intermediari (contracte "e prestari servicii turistice cu a#entii "e turism).

&.". Tipuri de me%a4e promotionale' mi4loace promotionale utili/ate de %ocietatea comerciala Apollonia %i mediile folo%ite pentru promo#area ace%tora. Complexul Apollonia o(era o #ama lar#a "e mi.loace "e promovare& acesta avan" reclama in presa locala& cum ar (i : revista <Cile si nopti=& =74 (un=& precum si pe Antena 3 $rasov. Alte mi.loace promotionale ale +otelului ar (i pa#ina "e internet "e care acesta %ene(iciaza pe DDD.tourism#ui"e.ro& pe acest site& +otelul (iin" promovat "e a#entia "e turism All Seasons si "e asemenea (la,ere)le promotionale&pixurile cu imprimeul Apollonia&etc. 1otelul Apollonia or#anizeaza perio"ic simpozioane si cola%oreaza cu (un"atia Ser%an !upu. Se c+eltuie lunar in .ur "e 38-- "e euro in materialele "e promovare ceea ce reprezinta aproximativ 3 ? "in ci(ra "e a(aceri a +otelului.

5. PREOC+PARI,E SOCIETATII CO)ERCIA,E APO,,ONIA IN DO)ENI+, ASI(+RARII CA,ITATII

5.1 De%crierea produ%elor6%er#iciilor pe care le fa$rica6 comerciali/ea/a .otelul Apollonia.

Complexul Apollonia o(era o #ama lar#a "e servicii clientelei sale& atat in incinta complexului& cat si in a(ara sa intr)un car"u or#anizat. *rintre servicii se mentioneaza : serviciul "e in(ormare asupra o%iectivelor turistice in orasul $rasov si in impre.urimi& rezervari la restaurant& %ilete la teatru& cinema&etc.& precum si servicii "e secretariat cu (ax si internet. Deasemenea& Complexul Apollonia o(era si servicii stomatolo#ice complexe "e inalta per(ormanta in ca"rul clinicii a(late su% acelasi patrona.. In incinta complexului Apollonia& clientul are la "ispozitie restaurant cu capacitatea "e 8"e locuri& sala "e con(erinte pentru 4- "e personae& %ar "e zi& #ra"ina "e vara cu E- "e locuri&

piscine& sauna uscata si sauna ume"a& sala "e (itness& salon masa.)re(lexo)terapie& salon "e cosmetic si coa(ura&ca%inet stomatolo#ic.

estaurantul 1otelului Apollonia& incet "ar si#ur& isi creeaza un renume in in"ustria "e servicii turistice in $rasov& o(erin" specialitati variate "in %ucataria internationala preparate "in pro"use autentic romanesti. 2otel Apollonia o(era o #ama lar#a "e optiuni& reprezentative pentru un stil "e viata linistit& care satis(ac pe "eplin necesitatile "e recreere si o"i+na. 1otelul "ispune "e urmatoarea structura "e cazare: ) 73 "e camere "u%le 3 camere sin#le ) 7 apartamente cu cate 3 "ormitor ) 3 apartament cu "oua "ormitoare ) 3 apartament cu patru "ormitoare ) 7 #arsoniere.

/iecare "in apartamente sunt amena.ate cu un mo%ilier mo"ern si com(orta%il& #rup sanitar& sistem "e aer con"itionat si incalzire si sunt "otate cu tv si ca%lu tv& tele(on international si acces internet. In#ri.irea camerelor se (ace zilnic& asi#uran"u)se tot timpul o atmos(era "e curatenie si con(ort.

Camera Simpla Camera Dou$le Apartament Apartament Apartament (ar%oniera

1 pax. " pax. " pax. 5 pax. : pax. " pax.

& cam. "& cam. " cam. 1 cam. 1 cam. " cam.

7& 8& 19: 1"& "&; :9

E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera E+R 6 camera

Sala "e con(erinte Apollonia este inte#ral "otata pentru prezentari pro(esionale cu acces la internet& vi"eoproiector& linie tele(onica interna si internationala.

ezervarile se (ac cu minim cu 4E + inainte "e "ata cazarii "aca plata este e(ectuata prin trans(er %ancar sau man"at postal. In caz contrar rezervarile pot fi procesate doar cu plata online prin Credit Card / De$it Card. ezervarile se pot (ace si online la a"resa "e e)mail re/er#ari<all%ea%on%.ro.

5.". Preocuparile %ocietatii comerciale Apollonia de #erificare a calitatii %er#iciilor pe parcur%ul proce%ului te.nolo-ic. *reocupFri "e veri(icare a calitFGii serviciilor: )control pe parcursul executFrii serviciilor. )an#a.are personal cali(icat pentru servicii "e 3 stele ) "iscutii atente cu clientii )o stricta veri(icare a tututor +otelului;

5.&. Preocupari ale firmei pri#ind im$unatatirea produ%elor6%er#iciilor oferite. *rincipalul mo" prin care o (irma prestatoare "e servicii turistice se poate evi"entia pe piata este o(erirea unor service calitativ superioare celor o(erite "e concurentii sai. Asemenea pro"ucatorilor "e %unuri materiale& multi prestatori "e servicii a"opta& in prezent& conceptul "e mana#ement al calitatii totale. Stu"iile au aratat ca satis(actia consumatorilor este in(luentata "e calitatea serviciilor si "etermina &la ran"ul ei& intentiile "e cumparare. 5ulte unitati "e pro(il au #asit o calitate "eose%ita care le poate o(eri un avanta. concurential care sa con"uca la vanzari si pro(ituri sporite. Calitatea serviciilor este mai #reu "e "e(init& "e .u"ecat sau "e exprimat in termini cantitativi "ecat "e calitatea pro"uselor.Este #reu "e exprimat in termini cantitativi "eoarece serviciul are putine "iemnsiuni (izice& cum ar (i per(ormantele& caracteristicile (unctionale sau costul "e intretinere& care ar putea (i (olosite pentru comparare si masurare. *ro"uctia si consumul (iin" &insa& masura%ile& in cazul serviciilor& calitatea acestora tre%uie "e(inita atat pe %aza procesului "e prestare a serviciului cat si a rezultattului propriu)zis& experimentat "e consumator. Deci este #reu "e sta%ilit un stan"ar" sau un nivel "e re(erinta in raport cu care sa se masoare calitatea si rezultatatul prestarii serviciului.

Stu"iile in"ica (aptul ca solutia in pro%lema masurarii calitatii serviciilor o constituie "eterminarea mo"ului in care consumatorii o evalueaza. Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparatii intre asteptarile si per(ormantele reale ale serviciului o(erit. *entru a o%tine un avanta. "i(erential& +otelul tre%uie sa "epaseasca asteptarile consumatorului in le#atura cu calitatea. Intr)a"evar& prestarea unui serviciu "e calitate inseamna costuri mai mari.Dar & investitiile "e cele mai multe ori& sunt renta%ile "eoarece satis(actia consumatorilor "uce la cresterea vanzarilor pe termen lun#. *entru a im%unatati calitatea& prestatorii "e servicii tre%uie sa i"enti(ice: principalii (actori "eterminant ai calitatii serviciului ( "e exemplu& ce criterii (olosesc consumatorii can" apreciaza calitatea)& care sunt asteptarile consumatorilor vizati si cum evolueaza consumatorii serviciul +otelului in comparatie cu asteptarile lor. *reocupFri "e Hm%unFtFGire a serviciilor in +otelul Apollonia: )ec+ipamente mo"ern ) reamena.Fri ) mo"ernizare continuF ) instruirea continua a personalului.

8.O=SER*ATII SI PROP+NERI Ca o%servatie ne#ativa as "ori sa mentionez neseriozitatea personalului in ceea ce priveste executarea atri%utiilor (ex: intarzierea la locul "e munca& neatentia lor in ceea ce priveste clientii). Ca si propuneri m)as le#a "e amplasare& +otelul (iin" amplasat pe stra"ute intortoc+eate& #asirea lui "evenin"&ast(el "i(icila pentru ma.oritatea turistilor.

Cuprin%

1.Pre/entarea %ocietatii 1.1. Date "e i"enti(icare a a#entului economic: )numele (irmei )(orma .uri"ical "e constituire (S !) )se"iul (a"resa&puncte "e lucru) 1.".Tipul activitatii curente (o%iectul "e activitate al socitatii comerciale Apollonia) 1.&.Natura capitalului ". Or-ani-rama acti#itatii in cadrul %ocietatii comerciale Apollonia ".1.Or#ani#rama +otelului ".". *rezentarea atri%utiilor principalelor cate#orii "e personal "in ca"rul +otelului ((isa postului). ".&. *rezentarea principalelor (unctii ale (iecarui compartiment in parte. ".5. *on"erea (iecarei activitati "es(asurate in volumul total "e activitate a +otelului Apollonia &. Acti#itatea de comerciali/are de%fa%urata in cadrul %ocietatii comerciale &.1. 5o"alitati "e vanzare a serviciilorA pro"uselor (contracte cu "iversi interme"iari&vanare "irecta&etc) &.". Tipuri "e mesa.e promotionale&mi.loace promotionale utilizate "e +otelul Apollonia &.&. 5e"iile (olosite pentru prezentarea mesa.elor promotionale (Tv&ziare& reviste "e specialitate) ; costul (iecarui me"ia (olosit in promovare& cat la ? "in CA& pro(it& se aloca anual pentru promovare.

5. Preocuparile %ocietatii comerciale Apollonia in domeniul a%i-urarii calitatii 5.1. "escrierea serviciilor pe care le comercializeaza +otelul 5.". *reocupari ale +otelului "e veri(icare a calitatii serviciilor pe parcursul procesului te+nolo#ic 5.&. *reocupari ale (irmei privin" im%unatatirea serviciilor o(erite. ;. O$%er#atii %i propuneri > aprecieri pri#ind acti#itatea ? propuneri de im$unatatire a acti#itatii .otelului.

33330AC+,TATEA DE STIINTE ECONO)ICE3333

PROIECT PRACTICA
HOTEL APOLLONIA