INTRODUCERE

Lucrarea Procesul de vnzare la SC RCS&RDS SA are ca scop prezentarea realizarea procesului de vnzare n cadrul companiei. Lucrarea este structurat pe ! capitole care cuprinde att p r"i teoretice ct i practice.

#n primul capitol se are n vedere prezentarea societ "ii$ evolu"ia ci%rei de a%aceri i a pro%itului din cadrul societ "ii RCS&RDS $ dar este prezentat i n cteva cuvinte situa"ia societ "ii n conte&tul crizei economice. #n cel de al doilea capitol am realizat o analiz rezultatele activit "ii de vnzare al societ "ii. #n cel de al treilea capitol am prezentat procesul de vnzare la RCS&RDS. Aici am ncercat s punem n eviden" etapele procesului de vnzare. 'ltimul capitol prezint concluziile i posi(ilit "ile de m(un t "ire ale procesului de vnzare pe care noi am ncercat s le eviden"iem. #n concluzie n aceast lucrare am ncercat s surpindem corect procesul de vnzare i am ncercat s aducem idei n %inal care ar putea a)uta societatea s ai( un proces de vnzare de succes. a activit "ii de vnzare din cadrul societ "ii. #n cadrul acestui capitol am eviden"iat att porto%oliul de servicii al RCS&RDS ct i

Capitolul 1 - Prezentarea firmei

4

RDS e&ist nc din *++!$ n peste ,- de orae din "ar $ cu scopul de a v o%eri avanta)ul pro%esionalismului i e&perien"ei noastre. RDS este o companie modern cu o e&perien" de peste *. ani n %urnizarea solu"iilor de telecomunica"ii i care o%er servicii de calitate$ adapta(ile att nevoilor dumneavoastr personale ct i ale companiei dumneavoastr . Pentru a putea (ene%icia mai uor de serviciile noastre inte/rate de telecomunica"ii$ ne0am unit i am devenit o sin/ur companie1 RCS & RDS. RDS este unul dintre cei mai importan"i %urnizori priva"i de servicii inte/rate de comunicare din Romnia i compania cu cea mai rapid dezvoltare n domeniu. RCS & RDS este unul dintre cei mai mari %urnizori de televiziune prin ca(lu de pe pia"a est0 european . De serviciile %irmei (ene%iciaz peste *.2...... de utilizatori din Romnia$ Slovacia i 'n/aria. RCS & RDS i0a cti/at premiul de cea mai valoroas dintre tinerele companii datorit unei ascensiuni e&plozive n ultimii ani$ a serviciilor de calitate$ ct i a num rului mare de a(ona"i1 aproape 2 milioane de utilizatori ai serviciilor de televiziune prin ca(lu sau satelit$ tele%onie i internet. Att serviciile de tele%onie$ ct i cele de 3nternet sunt o%erite pe aceeai in%rastructur $ de %i(r optic sau ca(lu. RDS a investit n anul 2..4 n in%rastructur i n calitatea serviciilor. Calitatea serviciilor pe care le o%er poate %i ma&im doar (azndu0se pe o in%rastructur impeca(il . RDS a investit constant i sus"inut$ mpreun cu Romnia Ca(le S5stems$ n realizarea re"elei na"ionale proprii de comunica"ii. #n prezent$ re"eaua instalat i %unc"ional m soar peste 26.. 7m. Pn la %inalul anului 2..4$ a pus la dispozi"ia clien"ilor$ o re"ea m surnd mai mult de 4... 7m. RCS & RDS aduce premiera te8nolo/ic n Romnia1 9i(er Lin7$ prima re"ea na"ional de internet cu viteze metropolitane. As%tel$ to"i a(ona"ii 9i(er Lin7 din Romnia vor putea s se vad n re"ea cu ceilal"i a(ona"i din alte orae$ (ene%iciind n acelai timp de super viteze de trans%er de pn la *.. :(ps. Pe ln/ accesul nelimitat la do;nload0uri la nivel na"ional$ con"inut de divertisment$ )ocuri n re"ea i alte tipuri de con"inut multimedia de calitate$ serviciul 9i(er Lin7 va %acilita accesul la o serie de aplica"ii i trans%eruri de %iiere la viteze locale$ accesnd servere locale$ i nu din internet. :otto0ul %irmei 0Servicii accesi(ile de o calitate care v dep ete atept rile< =iziunea %irmei1 s %im prezen"i n %iecare cas i n %iecare sediu de %irm . :isiunea %irmei1 s o%erim servicii multiple de comunica"ii. >(iectivul principal al %irmei1 s cre m$ mpreun cu RCS$ o plat%orm unic de servicii inte/rate de telecomunica"ii ?3nternet$ comunica"ii$ tele%onie$ televiziune@ avnd ca suport re"ele metropolitane de mare vitez i o re"ea re/ional de %i(r optic . #n 2..4$ %irma s0a concentrat pe investi"ii n re"eaua proprie i n dezvoltarea serviciilor de comunica"ii de date i voce$ de acces i con"inut 3nternet. Ast%el %irma se apropie din ce n ce mai mult de pro(lemele %iec rui client n parte$ c utnd i o%erind solu"ii din ce n ce mai (une. Contri(uie prin aceasta la creterea standardului de calitate al ntre/ii pie"e de telecomunica"ii din Romnia.* 1.1. Pai n istoria companiei

;;;.rcsrds.ro.
5

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunica"ii din Romnia. Compania a %ost n%iin"at n *++!. Doi ani mai trziu$ /rupul RCS s0a consolidat i a %ost pre/ tit pentru noi investi"ii. Primul pas 0 n noiem(rie *++A cnd a %ost ac8izi"ionat prima re"ea de ca(lu din Budapesta. Ast zi ocup locul trei pe pia"a operatorilor de ca(lu din 'n/aria. #n perioada decem(rie *+++ 0 ianuarie 2... sunt cump rate primele re"ele de ca(lu i n Slovacia$ unde Slova7ia Ca(le S5stems ?SCS@$ de"inut n propor"ie de +6C de c tre RCS$ este al doilea operator pe pia"a local . Dot n *++A e n%iin"at Romnia Data S5stems ?RDS@$ compania ce apar"inea /rupului i care este specializat n transmisii de date i 3nternetE n prezent este lider al pie"ei de pro%il din Romnia. #n aprilie 2... este ini"iat proiectul de construire a unei re"ele na"ionale de %i(r optic de mare capacitate ?!.2.. 7m@$ care a devenit ntre timp %unc"ional la nivel na"ional i metropolitan$ n cele mai importante orae din "ar . >dat cu anul 2..* ncep lucr rile de up/radare a re"elei de distri(u"ie$ ceea ce permite introducerea pac8etelor de pro/rame di%eren"iate. Dot din acest moment este disponi(il serviciul Ca(le Lin7 ?3nternet prin ca(lu D=@ la un tari% nepro8i(itiv pentru persoanele %izice. Aprilie 2..2 este momentul n care /rupul RCS & RDS ac8izi"ioneaza primul operator de servicii 3nternet$ DotalFet. La *, aprilie 2..4 /rupul lanseaz serviciul de tele%onie RDS.Del$ care permitea apelarea ?prin voce sau %a&@ a unor destina"ii interna"ionale prin cartele prepl tite$ avnd la (az te8nolo/ia modern DD: ?Dime Division :ultiple&in/@. Dot n aprilie 2..4 /rupul RCS & RDS anun" preluarea unui alt operator de comunica"ii Derra Sat$ ce deservea *6..... de clien"i n Pitesti$ Craiova$ Durnu Severin i Rei"a. #n %e(ruarie 2..! /rupul RCS & RDS ac8izi"ioneaz mpreun cu un competitor de pe pia"a de pro%il$ %urnizorul de comunica"ii prin ca(lu i 3nternet 9G Communications$ care de"inea la momentul de %a" o cota de pia" de 6C din pia"a operatorilor de ca(lu tv. Dot n anul 2..! /rupul i continua consolidarea prin ac8izi"ionarea %urnizorului de servicii de internet PCFet i a)un/e ast%el pe o pozi"ie %oarte nalt pe pia"a de pro%il din Romnia. #n decem(rie 2..! RCS & RDS lanseaz primul serviciu de televiziune di/ital prin satelit din Romnia$ care se adreseaz n special locuitorilor din zonele neacoperite de re"eaua de ca(lu tv. La s%ritul lunii %e(ruarie 2.., num rul a(ona"ilor Di/i D= dep ea num rul de 2......$ serviciul (ucurndu0se de un real succes. 2, aprilie 2..6 este momentul n care %uzioneaz cele dou companii1 Romnia Ca(le S5stems ?RCS@ i Romnia Data S5stems ?RDS@. :otivul 0 o mai (un utilizare a in%rastructurii$ reducerea costurilor opera"ionale i de administrare a re"elei. #n 2.., este lansat serviciul de televiziune di/ital prin ca(lu 0 Di/i Ca(lu. Hste destinat ntr0o prim etapa clien"ilor RCS & RDS din zonele n care re"eaua de distri(u"ie a semnalului D= nu a %ost m(un t "it . #n noiem(rie 2007 renun" la ideea list rii la Bursa de la Londra$ optnd spre o %inan"are (ancar record pentru Romnia$ de 6.. milioane de euro. 3n "ar $ compania are nevoie de (ani pentru dezvoltarea unei re"ele 4I la nivel na"ional$ a c rei construc"ie depaete 4.. milioane de euro. #n ianuarie 2.*.$ RCS&RDS a preluat compania Air(ites$ %urnizor de servicii de comunica"ii cu cteva zeci de mii de clien"i. Air(ites %urniza servicii n Bucureti i 3asi i a nre/istrat n 2..A o ci%r de a%aceri de 2$+ milioane de euro i o pierdere net de A$6 milioane de euro. Air(ites este divizie a companiei elve"iene S;isscom i %urnizeaz servicii de televiziune$ internet i tele%onie %i& .
6

Pe data de 2- noiem(rie 2.** RCS & RDS a reusit sa dea lovitura cu adevarat ac8izitionand impreuna cu televiziunea Di/i Sport drepturile tv pentru - din cele + partide din Li/a * de %ot(al pentru 4 ani cu o suma %a(uloasa de peste 6. de milioane de euro. RCS & RDS este n prezent cel mai mare %urnizor de servicii de acces 3nternet (road(and$ dintre operatorii de ca(lu din Romnia$ deservind peste *$2 mil de a(ona"i pentru serviciile de televiziune ?ca(lu i satelit@$ peste 2...... de a(ona"i la serviciile de acces 3nternet i al"i peste 46..... de a(ona"i la serviciile de tele%onie. 2 1. . Con!ucerea i or"anizarea societ#$ii RD%&RC%

Con%orm datelor din prospectul de emisiune$ dup %ondurile de investi"ii Juadrant i HP3C$ care de"in 2.$24C respectiv 6$!AC din RCS& RDS$ cei mai mari ac"ionari sunt persoanele %izice S%etozar Bu/arsz7i ?!$!*C@$ Ficuor Dorel Se8elean ?!$2,C@ i 3oan Bendei ?4$*!C@. Alte trei persoane din mana/ementul RCS& RDS de"in %iecare pac8ete mai mici de *C din companie$ n timp ce o serie de al"i ac"ionari 0 care nu sunt men"ionati 0 au aproape *AC. Datele privind structura ac"ionariatului sunt cele vala(ile la data de 4. iunie 2..-. Con%orm datelor din documentul men"ionat$ (oardul de directori al RCS&RDS era %ormat anul trecut din Ale&andru >prea$ DominiKue Loec8lin$ 3oan Bendei$ Ser/8ei Bul/ac i :i8ai Dinei. >mul de a%aceri 'oltan Teszari$ 4A de ani$ de"ine controlul operatorului telecom RCS&RDS printr0un pac8et de !4$.*C din ac"iuni$ titlurile %iind de"inute n mod direct i prin alte dou companii ?RCS :ana/ement i Ca(le Communications S5stems F.=.@. Deszari este unul din cei mai discre"i oameni de a%aceri din Romnia. Hl nu a acordat niciodat interviuri i evit orice apari"ie n pu(lic. Pentru a evita s %ie %oto/ra%iat$ Deszari particip i la adun rile ac"ionarilor RCS&RDS printr0un sistem de videocon%erin" . RCS&RDS are$ de asemenea$ o strate/ie de comunicare discret 0 o%icialii ap rnd n pu(lic doar de cteva ori pe an 0 de re/ul n cadrul evenimentelor telecom. 3ma/inea pu(lic a RCS&RDS este (le)an!ru Oprea$ directorul /eneral al companiei ?.$+,C din ac"iunile companiei@$ care reprezint de re/ul operatorul la evenimente. Ale&andru >prea conduce compania din *++-$ anterior el %iind directorul propriei companii i directorul e&ecutiv al unei case de (ro7era). Hl a a(solvit 9acultatea de electronic a Polite8nicii din Dimioara n *+A!. %er"*ei +ul"ac este vicepreedinte Corporate 9inance al RCS&RDS. Hl s0a al turat RCS&RDS n 2..4 i este mem(ru al (oardului din 2..6. Bul/ac a lucrat anterior la %ondul de investi"ii HP3C$ unul din ac"ionarii RCS&RDS$ i ca analist al companiei de (ro7era) Hast(ro7ers. Hl a a(solvit Academia de Studii Hconomice din Bucureti i are un :BA de la 3FSHAD. Ioan +en!ei este mem(ru e&ecutiv al (oardului RCS&RDS din *++,$ el %iind implicat n industria de ca(lu D= din Romnia din *++2$ la companiile D=S Moldin/ Braov i Huroca(le >radea. N#n am(ele pozi"ii el a cola(orat ndeaproape cu Ooltan DeszariN$ con%orm datelor din prospectul de emisiune al RCS&RDS. Bendei a lucrat nainte de *++2 ca te8nician la uzina Roman Braov$ la acea dat cel mai mare produc tor de camioane din Romnia. Domini,ue -oec*lin este mem(ru al (oardului RCS&RDS din octom(rie 2..-. Hl i0a nceput cariera n *+A, ca analist %inanciar la (anca Sarasin din Basel$ iar n *++. era unul din %ondatorii companiei de consultan" Hllipson. #n *++, a devenit mem(ru al comitetului e&ecutiv
2

www.wikipedia.ro

al telecom PDD ?cunoscut n prezent ca S;isscom AI@$ iar n *+++ a preluat mana/ementul pentru toate opera"iunile interna"ionale ale operatorului. Hl este i n prezent mem(ru n consiliile de suprave/8ere i audit$ sau n (oardurile unor companii precum AvaloK AI$ :2$ Corris AI$ S;issmetal AI etc. .i*ai Dinei este mem(ru al (oardului de directori al RCS&RDS din 2..6 i este i e%ul departamentului )uridic al RCS&RDS. Hl lucreaz pentru RCS&RDS din *+++$ anterior el %iind trainer la 3nstitutul Fa"ional de Administra"ie. Dinei a a(solvit 9acultatea de drept a 'niversit "ii Bucureti n *++-. 3nainte de a studia dreptul el a %ost militar pro%esionist n marina romn . :andatele de"inute de mem(rii (oardului RCS&RDS e&pir la %inele lunii septem(rie 2.*!. #n acelai timp$ ec8ipa de mana/ement a RCS&RDS era %ormat din >vidiu I8iman ?director comercial@$ :arius = rzaru ?director %inanciar@$ Hmil Irecu ?director te8nic@$ =alentin Popoviciu ?director de dezvoltare@$ Silviu Ieor/escu ?director e&ecutiv te8nolo/ie@ i Dra/o Sp taru ?e%ul diviziei de servicii de voce@.4

9i/.*.*. Boardul RCD&RDS Sursa1 ;;;.(usinessma/azin.ro 1./. E0olu$ia cifrei !e afaceri i a profitului n ultimii 1 ani

Cifra de afaceri i profitul net$ n milioane euro1

3

http://www.zf.ro/prima-pagina/miliardarul-zoltan-teszari-detine-43-din-operatorul-tele om-r s-

rds-3!"63##/poze/$p%1

"

An Cifra de afaceri Profit net

2010 41" -16(6

2009 3#1 5!

2008 3"6(7 -22(#

2007 326 1"(5

2006 221 34("

1.4.

Situaia societii n contextul crizei economice

#ntr0un an %oarte /reu pentru economia romneasc $ e&ist i companii care au mers pe pro%it n 2..+$ printre care i %irme din domenii precum (unurile de lar/ consum sau auto. Acestea au r mas pe pro%it$ dar cti/urile lor au %ost a%ectate de conte&tul /eneral ne%avora(il. 'rm toarele pe list sunt RCS & RDS ?telecom@ a lui Ooltan Deszari care a avut pro%ituri de peste 2.. milioane de lei. RCS&RDS a reusit sa s%ideze criza in ultimii 2 ani %acand investitii masive$ suma depasind peste *.. milioane euro. 3n acest conte&t$ %irma nu a mai reusit sa o(tina pro%it in ultimii 2 ani. RCS&RDS este o companie solid $ iar /radul de ndatorare este speci%ic unui operator re/ional din Romnia$ % r niciun /rup puternic n spate$ care a investit enorm pentru a "ine pasul cu /i/an"ii Deutsc8e Dele7om$ 9rance Delecom sau =oda%one$ a su/erat >prea n cadrul unei discu"i. Fu mai numi"i RCS&RDS Nuna dintre cele mai ndatorate companii localeN$ ! pare a spune >prea$ aducnd ca ar/ument e&emple ale unor operatori din re/iune sau din vestul Huropei$ care au datorii compara(ile sau mai mari n raport cu pro%itul opera"ional. #ntr0adev r$ n compara"ia realizat de a/en"ia Standard and PoorPs$ ceea ce oc8eaz din prima clip este nivelul investi"iilor RCS&RDS$ care se a%l la un nivel speci%ic unei companii cu un (usiness de cel pu"in cteva ori mai mare. Anul trecut$ operatorul a investit 2A. de milioane de dolari ?2., mil. euro@$ iar n 2..A$ nivelul s0a ridicat la !!- de milioane de dolari ?42+ mil. euro@$ a)un/nd ast%el s o%ere cele mai ridicate viteze de acces la internet de pe pia" $ de *.. :(ps$ iar datoriile de ,-2 de milioane de dolari ?!+!$, milioane de euro@ se a%l ntr0o limit o(inuit pentru industria telecom$ care$ istoric vor(ind$ a n/8i"it investi"ii %oarte mari. Fu vreau s intru n detalii$ ns am avut un %eed(ac7 %oarte (un din partea investitorilor$ deci n viitor$ cnd vom sim"i c momentul este potrivit i dac i compania i dorete$ vom %i mai mult dect %erici"i s spri)inim revenirea RCS&RDS pe pia"a de capitalN$ spunea S8a8mir L8aliK$ directorul /eneral al Citi Romnia. Ar tre(ui deci s ne o(inuim cu ideea unui RCS&RDS mai prezent n spa"iul pu(lic. RCS & RDS i men"ine i n 2.** pozi"ia de lider pe pia"a serviciilor de televiziune prin ca(lu i prin satelit$ cu un num r de peste 2.66..... de a(ona"i i pe aceea de lider al serviciilor
4

http://www.&usinessmagazin.ro/&usiness-hi-te h/tele om/in-'izita-la-gigantul-si-dis retul-r srds-574!#15/$p%2 #

de internet$ unde nre/istreaz un num r de peste *........ de utilizatori unici. 3n industria serviciilor de internet$ RCS & RDS este principalul competitor att pentru zona reziden"ial ct i pentru cea de (usiness. Compania a e&tins recent o%erta pentru acest serviciu$ prin lansarea n )ude"e a internetului mo(il Di/i Fet :o(il destinat am(elor tipuri de clien"i$ pe care inten"ioneaz s l aduc n toate oraele mari din Romnia. #n concluzie$ n conte&tul crizei economice RCS&RDS$ a avut parte de succes pe pia"a economic din Romnia$ (ucurndu Q se de un num r din ce n ce mai mare de clien"i. Compania RCS&RDS i consolideaz rela"iile cu clien"ii prin m(un t "irea continu a serviciilor pe care le o%er $ i prin lansarea de noi servicii pe pia" .

Capitolul

- (naliza acti0it#$ii !e 02nzare la %C RC%&RD% %.(

.1.

Concepte teoretice cu pri0ire la acti0it#$i !e 02nzare

1!

=nzarea este R o activitate interpersonal ce completeaz sc8im(ul de mar7etin/ n termenii trans%erului propriet "ii$ asupra (unului sau serviciului. 6 Poate avea loc ntre orice com(ina"ie de /rupuri sau indivizi$ %iind o parte esen"ial a strate/iei comple&e. #ntr Q un anumit sens$ vnzarea este reprezentantul tuturor celorlalte activit "i de mar7etin/E % r client nu e&ist nici or/aniza"ie$ iar % r vnzare nu e&ist nici client. =nzarea$ ca activitate te8nico Q %unc"ional $ creeaz $ asi/ur i dezvolt o lar/ re"ea de rela"ii cu produc"ia$ cump r torii$ intermediarii$ unit "ile sau re"elele de service$ unit "ile de valori%icare a am(ala)elor i resurselor re%olosi(ile. 'nul dintre mi)loacele cele mai importante %olosite de detailiti n lupta concuren"ial pentru atra/erea i convin/erea cump r torilor$ de asi/urarea unui /rad de con%ort ct mai ridicat$ l reprezint %ormele de vnzare practicate. S0a trecut ntr0o tot mai mare m sur de la %orma clasic $ la un /rup de %orme moderne de vnzare$ per%ec"ionate$ menite s nlesneasc e%ectuarea cump r turilor i s m reasc e%icien"a de ansam(lu a ma/azinului. Printre principalii %actori care au contri(uit la e&tinderea %ormelor moderne de vnzare sunt1 Dezvoltarea produc"iei de mas a (unurilor de consumE Preluarea de c tre industrie i cump r tori a unor opera"ii speci%ice comer"ului tradi"ionalE Creterea /radului de instruire i a e&i/en"elor cump r torilorE Concentrarea teritorial a consumatorilor i$ c o replic $ adaptarea comercian"ilor prin concentrarea activit "ii de des%acere$ prin derularea acesteia n variate tipuri de ma/azine de mare capacitate. Privite n rela"ia lor cu ma/azinele$ %ormele moderne de vnzare pot %i /rupate n urm toarele cate/orii1 %orme de vnzare practicate n cadrul ma/azinului1 autoservire$ ale/erea li(er $ vnzarea pe (az de modeleE %orme moderne de vnzare % r ma/azine sau c8iar n a%ara ma/azinelor1 vnzarea prin automate comerciale$ comer"ul prin coresponden" $ televnzarea. (utoser0irea constituie cu adev rat una dintre cele mai semni%icative dezvolt ri ale sec.GG n comer"ul cu am nuntul$ care a constituit o Spiatr de 8otarT n istoria comer"ului$ o inova"ie ma)or $ i a provocat o adev rat revolu"ie comercial %a" de modelele tradi"ionale de vnzare. Hsen"a autoservirii rezid n %aptul c actul de vnzare 0 cump rare nu se mai realizeaz prin intermediul vnz torului$ ci prin ale/erea direct $ nemi)locit $ a m r%urilor de c tre cump r tori. Autoservirea prezint avanta)e deose(ite att pentru cump r tori 0 c rora le m rete /radul de con%ort$ prin eliminarea presiunii sociale ce e&ist n cadrul oric rei rela"ii dintre cump r tor i vnz tor$ prin accesul li(er la ntrea/a /am de m r%uri etalat i dezvoltarea predispozi"iei pentru cump r turi$ prin economia /eneral de timp0ct i pentru comercian"i ?prin reducerea num rului de personal$ creterea productivit "ii muncii$ utilizarea mai e%icient a spa"iului$ rota"ia mai mare a stocurilor$ i$ n /eneral$ realizarea unei e%iciente superioare@.
5

Brutu :.34 .ana"ementul 02nz#rilor43 Hditura Sitec8$ Craiova$ 2..+$ p. 2.

11

'n rol n asi/urarea avanta)elor pe care le incu( autoservirea l are etalarea ct mai corespunz toare$ desc8is $ a m r%urilor$ asociat cu am(ala)e de prezentare ct mai atr / toare$ cu eviden"ierea clar a caracteristicilor produsului. 52nzarea prin ale"ere li6er# cunoscut i drept autoservire asistat sau vnzare pe (az de preselec"ie 0 se realizeaz prin e&punerea li(er de m r%uri n sala de vnzare$ la care au acces cump r torii. Se deose(ete de autoservire prin %aptul c $ n %azele %inale ale actului de vnzare0 cump rare$ de preluare a m r%urilor alese$ ntocmirea (onului de decontare i transportul m r%urilor la punctul de decontare i am(alare se implica i personalului de vnzare$ care asi/ur asisten" n sala de vnzare. :a/azinele care au la (az vnzarea prin ale/ere li(er au c8eltuieli mai mari dect n cazul autoservirii$ datorate an/a) rii de personal asistent suplimentar. 52nzarea pe 6az# !e mo!ele 7mostre8 0 aceast %orm de vnzare se apropie n mare m sur de vnzarea prin ale/ere li(er . Ha are ca element de (az prezentare $ n cadrul s lii de vnzare a cte unui e&ponat0%i&at pe pere"ii laterali sau pe di%erite piese de mo(ilier$ c8iar pe vertical 0 din ntrea/a /am sortimental o%erit de ma/azine$ la care au acces direct cump r torii. Pentru comercian"i aceast %orm de vnzare este avanta)oas prin %aptul c asi/ur diminuarea spa"iului de vnzare$ precum i a necesarului de mo(ilier$ ec8ipament$ personal$ implicit$ reducerea de ansam(lu a c8eltuielilor$ iar pentru cump r tori este$ de asemenea$ (ene%ic prin %aptul c le asi/ur acces li(er la mar% i posi(ilitatea de a consulta rela&a"i$ de a lua decizia de cump rare %a" de in%luen"a personalului de vnzare$ cu posi(ilitatea e%ectu rii rapide a cump r turii. Pe ln/ e%orturile de per%ec"ionare a %ormelor de vnzare n ma/azine$ preocup rile de acest /en s0au a&at i pe de%inirea i aplicarea unor %orme moderne de vnzare % r ma/azine$ n a%ar ma/azinelor. Dintre acestea s0au marcat$ prin atractivitatea lor1 vnzare prin automate comerciale$ comer"ul prin coresponden" $ televnzarea$ teles8oppin/ul i vnzarea prin intermediul serviciilor computerizate. 52nzarea tra!i$ional# n ma"azin aceast metod de vnzare continu $ i n prezent$ s de"in un rol capital n rndul metodelor de comercializare$ n ciuda evolu"iei comer"ului modern. H&ist cel pu"in dou motive care )usti%ic importan"a vnz rii tradi"ionale1 rolul de $$s% tuitorTT al vnz torului este ntotdeauna apreciat de c tre clien"i$ pentru anumite cate/orii de produseE ntr0o manier /eneral $ vnz torul tradi"ional )oac un rol important n decizia de cump rare a unor produse de %olosin" ndelun/at $ care implic un risc %inanciar ridicat pentru poten"ialii cump r toriE rolul de specialist al vnz torului este$ pe de alt parte$ esen"ial pentru anumite cate/orii de (unuriE practic$ un vnz tor de aparate %oto/ra%ice sau sisteme 3D este un specialist imposi(il de su(stituit. Practicat n mod curent n cadrul unit "ilor comerciale cu am nuntul$ vnzarea tradi"ional se caracterizeaz prin servirea clien"ilor n mod direct de c tre personalul commercial$ n cadrul s lii de vnzare. Avanta)ul acestei metode de vnzare l constituie %aptul c m r%urile sunt puse n valoare prin decor$ am(ian" i prin modalitatea de etalare utilizat . De asemenea$ sunt valori%icate aspectele calitative ale m r%ii i se accentueaz importan"a personaliz rii serviciile o%erite. 'n rol ma)or$ n ceea ce privete e%icientizarea acestei te8nici de vnzare$ revine personalului comercial$ a c rui contri(u"ie n %idelizarea clien"ilor este ma)or .
12

52nzarea le !omiciliu 0 aceast metod de vnzare prezint $ ca particularitate$ dou realit "i distincte1 vnzarea la domiciliu clien"ilor$ prin intermediul %or"ei de vnzare$ %ace din aceast metod una special E vnzarea prin intermediul reprezentan"ilor ntreprinderii este cea mai utilizat n comer"ul modern. Apari"ia acestei %orme de vnzare i$ n acelasi timp$ te8nici a mar7etin/ului direct este o consecin" a urm torilor %actori 1 noile stiluri de via" $ ce au determinat consumatorul s considere interesant e%ectuarea anumitor cump r turi acas E inter%eren"a metodelor de vnzare prin coresponden" cu demersurile la domiciliuE interesul demonstrat$ ndeose(i de cate/oria %eminin $ %a" de aceste noi %orme de vnzare$ cum ar %i vnzarea prin reuniuni$ private de caracterul comercial$ mai ales pentru produsele de ntre"inere$ produsele electrocasnice$ ca i pentru produsele de n%rumuse"are. Dac la nceputul secolului GG vnzarea la domiciliu se limita la cteva societ "i$ precum Sin/er sau Hlectrolu&$ n prezent ea acoper o /am %oarte ampl de produse cum ar %i1 automo(ilele$ enciclopediile$ articolele de uz casnic$ accesoriile pentru locuin" $ asi/ur rile i produsele cosmetice. H&ist mai multe modalit "i de vnzare la domiciliu$ i anume 1 vnzarea prin reuniuni vnzarea din $$u n u TT Dintre criticile cele mai des enun"ate$ n ceea ce privete vnzarea la domiciliu$ se detaeaz 1 e&ist $ adesea$ promisiunea unor cadouri pe care an/a)a"ii evit s le mai o%ere dac nu o("in o comand %erm E se reproeaz vnz rilor prin reuniuni c manipueaz decizia invita"ilor$ prin in%luen"a /rupului. =nzarea la domiciliu necesit pre/atire$ capacitate de convin/ere i mai ales seriozitate n prezentarea produselor i nc8eierea a%acerii. 52nzarea prin automate comerciale $ numit i comer" de depanare$ ca urmare a %aptului c poate satis%ace cerin"e de moment$ ntmpl toare$ n a%ara pro/ramului o(inuit de %unc"ionare a ma/azinelor$ a nre/istrat$ n ultimul deceniu o modernizare i diversi%icare continu . Prin automatele comerciale$ care pot %unc"iona$ n principiu$ 2! de ore pe zi$ poate %i des% cut $ prin autoservire$ o /am lar/ de articole nepro(lematice de cerere curent 1 produse alimentare ?n/8e"at $ pr )ituri$ dulciuri$ ( uturi r coritoare 0 la pa8ar sau la sticl $ ceai$ ca%ea$ lapte$ (ere$ "i/ari$ ziare$etc@ De asemenea$ prin automatele comerciale se presteaz o tot mai mare varietate de servicii$ pornind de la servicii simple$ o%erite pentru cunoaterea /reut "ii corporale$ la lustruirea panto%ilor$ de uscare a minilor dup sp lare la /rupurile sanitare$ de plata ta&ei de parcare sau pentru servicii de sp lare$ pn la unele dintre cele mai ra%inate servicii speci%ice sistemului (ancar1 num rarea (anilor$ presc8im(area (acnotelor$ (ancomate pentru o("inerea direct de numerar. Automatele comerciale o%er ntr0o tot mai mare m sur i sevicii distractive$ cum sunt1 )ocurile cu (ile$ )ocurile de noroc cu %ie$ tonomatele$ precum i )ocurile electronice pe calculator.
13

Amplasarea automatelor comerciale se %ace$ de re/ul $ n locuri a//lomerate$ n zonele unor mari colectivit "i sau cu tra%ic intens1 %a(rici$ institu"ii de nv " mnt superior$ n spitale i clinici$ / ri$ auto/ ri$ aeroporturi$ spa"ii de metrou$ precum i n marile ma/azine. Comer$ul prin corespon!en$#$ numit n " rile de lim(a en/lez $ comanda prin potai$ n altele$ vnzare pe (az de catalo/$ dei dateaz pe peste *.. de ani este considerat o %orm modern de vnzare ca urmare a per%ec"ion rilor permanente a modului sau de practicare. #n Romnia acest sistem de vnzare este practicat ntr0o m sur e&trem de restrns $ ca urmare a mediului actual de a%aceri$ nc deose(it de tur(ulent$ plin de riscuri$ n care ac"ioneaz ntreprinz torii. Acest mod de vnzare se (azeaz pe1 H%ectuare de c tre cump r tori a unor comenzi preala(ile0prin pot $ dar i prin tele%on sau n cadrul unor puncte de preluare a comenzilorE i pe livrarea ulterioar a comenzilor$ n urma consult rii unor cataloa/e cu o%erta comerciantului$ la domiciliul solicitan"ilor. 3nstrumentul promo"ional esen"ial al %irmelor care practic vnzarea prin coresponden" l constituie catalo/ul 0 realizat$ de re/ul $ pe dou sezoane1 prim var 0var i toamn 0iarn 0$ n cadrul c ruia se prezint o o%ert deose(it de comple& $ n principal de m r%uri nealimentare$ la nivelul celei speci%ice marilor ma/azine universale. =nzarea prin coresponden" prezint avanta)e deose(ite$ att pentru cump r toriE c rora le asi/ur condi"ii e/ale de cump rare i li(ertatea de a ale/e n momente %avora(ile$ cu primirea la domiciliu a m r%urilor solicitate$ ct i pentru comercian"i$ c rora le m rete raza de activitate i le reduce necesarul de spa"ii comerciale$ implicit i de investi"ii. Reuita practic rii comer"ului prin coresponden" depinde n principal$ de capacitatea %irmei de1 a0i "ine eviden"a listelor de adrese ale clien"ilorE a0i /estiona atent stocurileE a o%eri m r%uri de calitateE a0i crea pe pia" o ima/ine de %irm care o%er multiple avanta)e clien"ilorE Tele02nzarea constituie$ al turi de vnzarea prin coresponden" este (azat pe un contact interactiv ntre cei doi parteneri de tranzac"ii0comerciantul i cump r torul 0 cu a)utorul unor mi)loace de comunicare n mas . Baza %iind pe utilizarea$ n principal$ a tele%onului pentru realizarea contactului direct$ dar de la distan" $ ntre o%ertant i solicitant$ pentru per%ectarea tranzac"iilor i$ mai apoi$ pe livrarea la domiciliu a m r%urilor solicitate$ televnzarea$ dei a ap rut cu multe decenii n urm $ s0a per%ec"ionat continuu$ ca urmare a pro/reselor nre/istrate n domeniul mi)loacelor de comunicare audio0vizual . Dei aceast metod de vnzare este relativ recent $ dezvoltarea sa$ n cadrul economiilor moderne$ este rapid $ din cel pu"in dou motive1 e%icacitatea acestei metode$ care permite nc8eierea unor acorduri$ an/a)amente$ % r a solicita deplasarea la domiciliu poten"ialului clientE totui$ tre(uie speci%icat c $ acordul tele%onic nu poate nlocui rela"ia interuman . Aceast metod este o %orm complementar vnz rii prin reprezentant$ utilizat $ n principal$ n rela"iile inter%irme. costul acestei metode este mult mai mic comparativ costului deplas rii unui reprezentant.

14

#n prezent$ vnzarea prin tele%on$ a c rei cerin" %undamental o reprezint capacitatea de convin/ere a vnz torului$ i0a l r/it cmpul de aplicare$ cele mai active %irme n acest tip de vnzare %iind cele de investi"ii i vnz ri n sistem discount la distan" . #n %unc"ie de cel ce ia ini"iative declan rii contactului pentru per%ec"ionarea tranzac"iei$ televnzarea se poate practica n dou variante$ respectiv1 n sistemul out0call$ cnd o%ertantul i contacteaz pe cump r torii %ideli i pe al"ii poten"ialiE n sistemul in0call$ cnd cump r torul este cel care lanseaz mesa)ul$ comerciantul avnd n acest caz$ ntr0o anumit m sura$ un rol mai pu"in activ. 52nzarea prin interme!iul ser0iciilor computerizate interacti0 lea/ cump r torii de vnz tori prin mi)loace electronice de la orice distan" . Ac8izi"iile vizuale$ pe c i interactive$ prin apelarea con)u/al la televiziune$ calculatoare i tele%oane$ tind s devin un seviciu de mas cump r torilor din orice punct al lumii., Ra!io"rafia portofoliului !e ser0icii %C RC%&RD% %.(.

. .

#n ultimii ani$ %irmele se adreseaz unei pie"e tot mai comple&e$ cadrul c reia tre(uie s %ac %a" unei concuren"i puternici ce a(ordeaz pia"a cu strate/ii inovatoare (ine de%inite i mereu actualizate. Ast%el rela"ia ntre vnz tor i cump r tor este determinant . De %apt societ "ile consider a %i costisitor atra/erea de noi cump r tori dect p strarea clien"ilor e&isten"i. #n acelai timp p strarea clien"ilor este mult mai critic dect atra/erea de noi cump r tori. Consumatorul satis% cut se trans%orm n client$ ceea ce nseamna un lucru (un pentru produc tor . RDS&RCS ca activitate pe pia" este marcat de prezen"a a ctorva societ "i cu acelai pro%il pe pia" ast%el vor intra n competi"ie pentru a prezenta o%erta cea mai atr / toare pentru client. #n aceste condi"ii societatea dispune n permanent de promovare i pu(licitate prin mi)loace audio video$ reclame$ o%erte n pot $ (rouri$ pliante$ seminarii. Dintre serviciile RCS&RDS putem men"iona1 Servicii de televiziune prin ca(lu1 RCSE Deleviziune di/ital prin satelit1 Di/i D=E Acces internet & comunica"ii de date pentru companii1 Digi.Fet$ 9i(er Lin7E Acces internet pentru acas 1 Digi. Lin7E Dele%onie %i& i mo(il 1 Digi.Del.Re"eaua na"ional de transmisii de date a Rcs&Rds permite clien"ilor realizarea de solu"ii de comunica"ie comple&e i complete. =iteza de comunica"ie n re"eaua na"ional i n re"elele metropolitane$ inclusiv accesul clien"ilor n re"ea$ este semni%icativ mai mare dect cea a liniilor tele%onice. Canalele de comunita"ie ntre orae o%erit de Rcs&Rds sunt minim /arantate ?C3Rcomitted in%ormation rate@. Ast%el$ utilizatorul are o lun/ime de (and dedicat e&clusiv nevoilor sale de comunica"ie.
6 7

=ir/il Adascali"ei $ Te*nici comerciale !e 02nzare$ Hditura 'ranus$ 2..A$ p. 46 www.rdslink.

15

#n plus$ l r/imea de (and disponi(il pentru %iecare client este ntotdeauna mai mare dect cea prev zut n contract$ permi"nd satis%acerea unor nevoi suplimentare de (and /enerate de aplica"iile %olosite. Acest lucru este posi(il datorit aloc rii dinamice a canalelor clien"ilor$ alocare care le permite dep irea (enzii minime /arantate. Calitatea cone&iunilor na"ionale o%erite permite clien"ilor s dezvolte aplica"ii client0 server$ acces on0line pe serverele din sediul central i alte aplica"ii care presupun accesul n timp real la in%ormare. Prin re"eaua metropolitan din Bucureti i$ mai departe$ prin re"eaua na"ional asi/ur accesul la serie de %urnizori de in%orma"ie printre care se num r a/en"ii de pres mari cum sunt Reuters sau :edia%a&$ Bursa de =alori Bucureti$ o serie de dealeri care pu(lic pe 3nternet in%orma"ii utile clien"ilor lor. S0a reuit ca i n marile orae n care Rcs&Rds este prezent s %ie conecta"i n re"eaua na"ional de %urnizori locali de in%ormare. Re"eaua o%er un (un suport nu numai pentru transmisii de date i acces 3nternet$ ci i pentru o serie de aplica"ii 3nternet$ 3ntranet i de con"inut ?;e( 8ostin/ si co0location$ portal0uri$ videocon%erinte$ ;e( castin/$ %a&$ prin 3nternet$ e0leamin/@. Data Center0 locul n care sunt instalate serverele clientilor care au ales serviciile de colocare pe care le o%era Rcs&Rds. 3nstalarea unui server n Data Center0ul companiei$ nseamna plasarea lui n inima celei mai puternice retele nationale de trans%er de date si 3nternet din Romnia. #n plus$ %unctionarea permanenta la capacitate ma&ima este /arantata de monitorizarea 2! de ore din 2!$ de asi/urarea (ac70up0ului ?atat pentru sursa cie alimentare cu ener/ie electrica$ ct si pentru cone&iunea la 3nternet@$ de aplasarea n mediu controlat$ n ncaperi prote)ate mpotriva incendiilor. Ast%el serviciile online ale clientilor sunt accesi(ile oricnd$ att utilizatorilor locali$ ct i pentru cei din e&terior$ la viteza de acces mai mare si indi%erent de aparitia vr%urilor de tra%ic. e! "rofesional 0 o solu"ie pro%esional pentru /estionarea complet i inte/ral a serviciilor 3nternet ntr0un mediu aplicat unic$ pentru companii$ din orice sector i de orice dimensiune. Clientul are acces non0stop$ direct de pe ;e($ la zonele speciale ale site0ului sau ?e&.1 cataloa/e cu /estionarea comenzilor$ (aze de date online ale companiei$ etc.@. Datorit inte/r rii tuturor modulelor sistemului n cadrul aceleiai structuri pu(licate pe Ue($ navi/area este rapid $ uoar i consultarea datelor se %ace coerent i omo/en. #n plus$ Ue( Pro%esional permite personalizarea /ra%icii aplica"iilor i administrarea on0line a acestor aplica"ii i de c tre nespecialiti. #$learning 0 o solu"ie nou de distri(uire a con"inutului in%orma"iei pe cale electronic ?media$ 3nternet$ 3ntranet@ cu aplica"ii n domeniul educa"ional. :ult mai precis de%init dect n " mntul la distan" $ serviciul de e0leamin/ pe care l o%er compania este adapta(il necesit "ilor clien"ilor. 3at cteva solu"ii alternative pe care le promoveaz Rcs&Rds1 Lotus Learnin/ Space$ Blac7(oard$ Smart 9orce$ Ue(CD$ H(oo7. Se o%er consultan" pentru ale/erea solu"iei$ n %unc"ie i de domeniul de activitate1 academic ?solu"ie complet ce %aciliteaz nv " mntul la distan" @ sau mediul de a%aceri ?7no;08o; mana/ement$ e0 coac8in/@. Site$uri e! 0M>:H.R>E portal cu servicii /ratuite de e0mail$ / zduire i construc"ie de pa/ini ;e($ tiri i in%orma"ii utile. 0L3F'G.R>E comunitate de utilizatori Linu&$ cu tiri din domeniu$ %orum$ cursuri$ articole. %" &ax 0 transmisii interna"ionale de %a& si/ure i la costuri minime. 'tilizatorii acestui serviciu pot trimite %a&0uri n ntrea/a lume ?sistemul acoper 2!4 " ri@$ att de pe un %a& o(inuit ct i prin intermediul computerului$ %olosind in%rastructura internetului. 9a&0urile
16

interna"ionale trimise ast%el cost cu pn la -.C mai pu"in dect cele trimise prin sistemul tradi"ional. Codarea transmisiei asi/ur con%iden"ialitatea ei. Romanian %nfo Direct 0 in%orma"ii %inanciar0(ursiere n timp real o%erite de Reuters. 'tilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cota"iile de (urs $ la rapoarte$ tiri$ date istorice din principalele se/mente ale pie"ei %inanciare din Romnia. e! casting 0 transmisiuni n direct pe 3nternet$ de la diverse evenimente1 tr/uri$ e&pozi"ii$ con%erin"e$ competi"ii sportive etc. Datorit e&tinderii mari a re"elei Rcs&Rds i a cone&iunii e&terne la 3nternet$ orice persoan din lume poate asista n direct la aceste evenimente. 'ideoconferina 0 sistem de transmitere de ima/ini n timp real i la distan" . S lile virtuale de edin" $ ast%el create o%er clien"ilor posi(ilitatea de a intra n contact rapid$ si/ur i e%icient cu partenerii a%la"i la distan"e mari$ reducnd la zero c8eltuielile de deplasare i accelernd procesul decizional. Rcs&Rds mpreun cu partenerii$ %urnizeaz cele mai moderne sisteme de comunicare audio0vizual $ adaptate di%eritelor tipuri de utilizatori. %ntranet '"( 0 este de%init ca le/ tura semi0permanent peste o re"ea pu(lic ntre un UAF i o %ilial a companiei. Aceste tipuri de cone&iuni LAF0LAF se presupune c cel mai mic risc din punct de vedere al securit "ii pentru c %irmele au ncredere n %ilialele lor. #n ast%el de cazuri compania are un control asupra re"elelorVnodurilor destinate ct i asupra acelei surse Administratorii de sistem tre(uie s decida dac aceast situa"ie este ntlnit i n propria %irma. Serviciul de )elefonie &ix 0 Re"eaua de tele%onie Rcs&Rds asi/ur accesul de ini"iere a apelurilor proprii i de recep"ionare a apelurilor tele%onice i a mesa)elor %acsimile locale$ inter)ude"ene$ i interna"ionale n re"eaua proprie precum i nVdin alte re"ele pu(lice de tele%onie %i& sau mo(il cu care Rcs&Rds contracte de interconectare n vi/oare. Serviciul de televiziune digital *D%+% )', 0 Di/i D= este un sistem de televiziune di/ital conceput n special pentru loca"iile izolate$ acolo unde re"eaua de televiziune prin ca(lu este /reu accesi(il sau c8iar ine&istent . Sistemul Di/i D= este cel mai nou serviciu o%erit de Rcs&Rds$ a %ost scos pe pia" la s%ritul anului 2..!. Sistemul Di/i D= este %ormat dintr0un Lit decodor$ o cartel de decodare un Lit anten i un LFB standard$ de .$40.$6 dB ?practic este o anten para(olic di/ital @$ dac 7it0ul decodor i 7it0ul anten de la momentul ac8izi"ion riiVsemn rii contractului de c tre utilizator intr n posesia acestuia$ cartela de decodare r mne n proprietatea Rcs&Rds$ a%lndu0se la utilizator doar n custodie$ ca la rezilierea contractului dintre utilizator i Rcs&Rds$ primul pred cartela de decodare iar restul ec8ipamentelor r mn n proprietate personal $ urmnd a %i %olosite ca o anten para(olic di/ital o(inuit . Prin %olosirea acestui sistem se pot recep"iona ,2 de pro/rame tv i , canale Radio n orice loca"ie$ n orice localitate din Romnia. -vanta.ul acestui serviciu %a" de serviciul CAD= este calitatea mai (un i accesul la HPI . Dezavanta.ul %a" de serviciul CAD= este acela c la sistemul Di/i D= poate %i conectat la un sin/ur receptor ?televizor@ independent$ pentru un al doilea receptor tre(uie un alt 7it decodor i o alt cartel de decodare$ deoarece selectarea pro/ramelor se %ace din 7it0ul receptor iar televizorul devine un simplu monitor$ pe cnd la re"eaua CAD= se pot conecta independent i simultan mai multe receptoare. Re"eaua RDS este o re"ea pu(lic pe care se %ac comunica"ii de date. Ast%el to"i clien"ii se conecteaz n orice punct de lucru au practice acces la re"eaua 3nternet Romnia ?acest lucru este posi(il prin interconectarea clientilor cu marii %urnizori de internet din Romnia@.
17

Servicii de internet

&i!er /in0 este cone&iunea prin %i(r optica la internet. Cu a(onamente ncepnd de la 6H'R>Vluna$ 8iper vitez de pn la *.. :(Vs i tra%ic nelimitat.

De%apt 9i(er Lin7 nseamn 1 cea mai per%ormant cone&iune la internet ?te8nolo/ie 9DDB@ e&istent pe plan mondial la ora actual E cone&iunea se realizeaz pe %ir optic pn la calculatorul clientului$ ne%iind necesar modemul viteza de trans%er este de pna la *.. :(VsE e0mail an5;8ereE acces /ratuit la serverele de )ocuri i do;nload din Lin7 :aniaE
)igi *et +i&erlink 1 2# 5! 3&/s 5! 3&/s nelimitat )igi *et +i&erlink 2 3# 1!! 3&/s 1!! 3&/s nelimitat

"entru a!onaii de ca!lu tv RCS & RDS

)igi *et +i&erlink ,arif lunar
-lei( in lusi' ,./0

1atime de &anda ma2ima in orasul tau 1atime de &anda ma2ima in internet ,rafi u latime de &anda ma2ima in internet

)elefonie W :inute incluse n reteaua RDS.Del 6.. *... 2... W :inute incluse n reteaua 6. *.. 2.. Romtelecom W :inute incluse n retelele 4. 4. 4. W Apeluri catre a(onatii RDS.Del .$.*H .$.*H .$.*H 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 W Apeluri catre a(onatii Romtelecom 3ntra)udetean V Local .$.2H .$.2H .$.2H 3ntra)udetean .$.46H .$.46H .$.46H 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 W Apeluri catre a(onati de .$.+H .$.+H .$.+H tele%onie mo(ila RCS&RDS se adreseaza unui segment de piata foarte mare1 ncerc2nd sa vina n nt2mpinarea utilizatorilor cu tipuri de a!onamente diversificate.

1"

%nternet &i!er /in0

9i(er Lin7 este cone&iunea prin %i(r optic la internet. Ce nseamn 9i(er Lin7X Cea mai per%ormant cone&iune internet ?te8nolo/ie 9DDB@ e&istent pe plan mondial la ora actual . Super0vitez de trans%er$ pn la A :(Vs n internet. Cone&iune permanent $ tra%ic nelimitat *..C A(onamente ncepnd cu 2+ LH3Vluna. Conectare /ratuit . H0mail An5;8ere1 e0mailul care vine unde "i convine Q pe mo(il$ ;e($ computerul de acas . Acces /ratuit la serverele de )ocuri i do;nload din sec"iunea Lin7 :ania Linie tele%onic RDS.Del inclus n a(onament Q pn la *2.. de minute na"ionale /ratuite$ lunar$ n re"elele de tele%onie %i& . Dari%e %oarte mici pentru convor(irile tele%onice

%nternet Ca!le /in0

Ca(le Lin7 este cone&iunea la 3nternet permanent acas . :odemul pentru CABLH Lin7 este special conceput pentru a permite activarea serviciului de tele%onie i a unei cone&iuni internet mai sta(ile i la viteze superioare. Serviciul Ca(le Lin7 nseamn 1 tra%ic nelimitat vitez pn la *.2! L(ps0 tra%icul realizat pe un site sau un utilizator Ca(le Lin7 din acelas ora este /ratuit e0mail an5;8ere acces /ratuit la servere de )ocuri i do;nload din sectiunea Lin7 :ania.

-!onamente Ca!le /in0 3

Serviciul Ca(le Lin7 Y este destinat a(onatilor CAD= RCS&RDS
1#

)rafic "ret *lei, Ce primesti n plus 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 Felimitat 45 2 adrese H0mail An5;8ere$ *. :B tra%icul realizat pe un site sau un utilizator Ca(le Lin7 din acelasi oras este /ratuit 6.. minute n reteaua RCS&RDS 6. minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 514 0!ps Pro/ramul special R3 Love Lin7< Felimitat 65 2 adrese H0mail An5;8ere$ *. :B tra%icul realizat pe un site sau un utilizator Ca(le Lin7 din acelasi oras este /ratuit *... minute n reteaua RCS&RDS *.. minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 789 0!ps Pro/ramul special R3 Love Lin7< Felimitat 45 2 adrese H0mail An5;8ere$ *. :B tra%icul realizat pe un site sau un utilizator Ca(le Lin7 din acelasi oras este /ratuit 2... minute n reteaua RCS&RDS 2.. minute n reteaua Romtelecom viteza de pna la 1:44 0!ps

/egenda grafic ;

- $ elevi <i studeni = $ utilizatori cu studii superioare C $ utilizatori cu studii medii

%nternet Dial >p

2!

Acest serviciu de internet este sin/ura cone&iune la internet prin Dial 'p ?linie tele%onic @ care nu sun tele%on ocupat. Permite o vitez superioar pentru c Dial 'p Lin7 este construit n centrul re"elei RCS&RDS$ compania cu cea mai mare cone&iune la internet n Romnia. Fum rul de acces este unic i se poate realiza cone&iunea de oriunde din "ar . Acces special internet1 cone&iunea (ene%iciaz de acces special internet$ adic te conectezi i ai reducere a tari%elor tele%onice la navi/area pe internet de luni pn duminic .

Carduri
tra%ic internet * cont e0mail simplu ?P>P4@$ 6:B * acces simultan acces /ratuit pe site0ul Lin7 :ania acces la pro/ramul R3 Love Lin7<

-!onamente
tra%ic internet 2 adrese H0mail An5;8ere$ *.:B 2 accese simultane acces /ratuit pe site0ul Lin7 :ania acces la pro/ramul R3 Love Lin7< su(domeniu ;;;.nume.rdslin7.ro /azduire pa/ina ;e($ *. :B

Servicii de telefonie

Rds )el Conect "lus Rds Del Conect permite apeluri na"ionale i interna"ionale$ att n re"eaua RCS&RDS$ ct i n re"elele altor operatori. Prin Rds Del Conect se primete un num r de apel din cadrul planului na"ional de numerota"ie atri(uit RCS&RDS de c tre AFRC$ aa nct s se poat apela c tre orice re"ea de tele%onie mo(il $ na"onal i interna"ional . Loca"ia va %i conectat la re"eaua RCS&RDS prin instalarea unui ec8ipament de comunica"ie care va %urniza una sau mai multe linii tele%onice %i&e$ permanente. Rds Del Conect se %olosete % r nici un mecanism de autorizare suplimentar$ adic se poate suna simplu prin apelarea simpl a num rului dorit. ?ferta Conect pentru utilizatorii casnici
)arif apeluri catre reteaua Rds.)el /ocal si national )arif apeluri catre )arif apeluri reteaua catre reteaua Romtelecom si alte de telefonie retele fixe mo!ila

@inute incluse -!onament )arif a!onament An reteaua Rds )el LeiVluna ?tva inclus@ RDS Del Conect . RDS Del Conect 4 RDS Del Conect 6 . *2 2. *.. 6.. *...

@inute incluse

)arif apeluri #uropa

An reteaua Romtelecom

/ocal si national euro Vmin .$.A .$.A .$.A euro Vmin

/ocal si national euro Vmin

euro Vmin euro Vmin

6. 6. *..

.$.* .$.* .$.*

.$.2 .$.2 .$.2

.$.A .$.A .$.A

.$*A .$*A .$*A

21

Serviciul RDS.)el Conect "lus RDS.Del Conect Plus este serviciul prin care te conectezi la re"eaua RDS pe %lu& di/ital H*. Centrala tele%onic este conectat %izic$ permanent la re"ea$ printr0unul sau mai multe %lu&uri di/itale H*$ ceea ce asi/ur att %le&i(ilitatea necesar acoperirii unui tra%ic mare$ ct posi(ilitatea e&tinderii i adapt rii ulterioare a sistemului. Prin alocarea unui num r de apel sau a unui /rup de numere din cadrul planului na"ional de numerota"ie atri(uit RDS de c tre AFRC$ vei putea %i apelat din orice re"ea %i& sau mo(il $ na"ional sau interna"ional $ necesarul de comunica"ie voce sau %a& %iind ast%el acoperit n ntre/ime. Serviciul RDS )el "repaid Serviciul de tele%onie interna"ional o%erit de RCS&RDS poate %i accesat din orice re"ea de tele%onie %i& i de la tele%oanele pu(lice RDSDel precum i de la al"i operatori. De8nolo/ia inteli/ent %olosit de RCS&RDS pentru %urnizarea acestui serviciu poate o%erii in%orma"ii suplimentare despre credit n /eneral i despre credit c tre o anumit destina"ie. Cartela poate %i ac8izi"ionat de la punctele de vnzare RCS&RDS distri(uite n toat "ara precum i din ma/azinele dealerilor care au a%iat lo/o0ul RDS.Del. Dot aici ve"i / si i lista cu tari%ele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destina"ii. Serviciul RDS.)el -cces Serviciul este adresat celor care apeleaz %recvent de pe tele%onul %i& sau mo(il$ coresponden"i din alte " ri sau din Romnia i doresc s 0i reduc su(stan"ial costul comunica"iilor$ avnd n acelai timp o calitate (un a convor(irii tele%onice. Clien"ii care pre%er s lucreze cu un %urnizor sta(il$ pe (aza unei rela"ii contractuale$ (ene%iciind i de (onusuri atunci cnd tra%icul tele%onic crete precum i de reducerea su(stan"ial a situa"iilor de %raud $ pot %olosi serviciul RDS.Del Acces . 9unc"ionalitatea de (az a serviciului Q acces prin cod P3F sau autenti%icarea num rului c8ematorului 0 o%er consumatorului$ posesor al unei linii tele%onice conectate la o re"ea %i& sau la un operator mo(il$ un procedeu mai simplu pentru realizarea apelurilor tele%onice %a" de serviciul RDS.Del Prepaid.A ./. Con!ucerea i or"anizarea acti0it#$ii !e 02nzare 9o"a de vnzare a companiei RCS & RDS este or/anizat /eo/ra%ic$ a/en"ii de vnz ri vizitnd to"ii clien"ii si to"i poten"ialii clien"i pentru toate produsele pe care le vnd ntr0o anumit zona de activitate. ./.1. O6iecti0e si atri6u$ii ale a"en$ilor !e 02nz#ri RC%-RD% Dintre o(iectivele i atri(u"iile a/en"ilor de vnz ri ai companiei RCS0RDS cele mai importante sunt1 =nzarea propriu zis a serviciilor o%erite de companieE >("inerea de in%orma"ii despre clien"iE Fe/ocierea i nc8eierea de contracteE :erc8endisin/ i pu(licitate la locul vnz riiE Acordarea de consultan" comercial E Promovarea serviciilor o%erite de companieE Raportarea zilnic a activit "ii.
"

;;;.rcsrds.ro.
22

./. . 9ormarea a"en$ilor !e 02nz#ri RC%-RD% Dup sus"inerea interviului persoanelor care au trecut cu (rio peste el li se "ine un trainin/ de prezentare a serviciilor o%erite de compania RCS0RDS. Acest trainin/ are o durat de 2 ore$ timp n care unul dintre coordonatorii a/en"ilor de vnz ri prezint pe scurt toate serviciile o%erite de companie$ arat cum tre(uie completat un contract si le o%er noilor an/a)a"i material n care / sesc detalii despre ce au discutat n cele 2 ore. Dup acest trainin/ de prezentare se mai "ine un trainin/ de 2 zile. Pe parcursul acestor zile noii an/a)a"i nva" tot ce tre(uie s stie despre o%ertele companiei$ cum s prezinte aceste o%erte$ cum s comunice cu poten"ialii clien"i sau cei e&isten"i$ mai pe scurt nva" cum s vnd serviciile RCS0RDS. Htapa %inal de pre/ tire a a/en"ilor de vnz ri este o s pt mn de practic $ n care noii a/en"i sunt consilia"i de a/en"i mai vec8i participnd cu acetia la ndeplinirea atri(u"iilor corespunz toare unui a/ent de vnz ri. Dup trecerea celor 4 etape de %ormare %iecare a/ent primete un cod de a/ent i poate nc8eia contracte sin/ur. ././. .oti0area a"en$ilor !e 02nz#ri RC%-RD% A/en"ii de vnz ri RCS0RDS sunt motiva"i prin salariul pe care l primesc$ acesta %iind direct propor"ional cu num rul de servicii vndute. Dup dep irea tar/etului de ,. de servicii vndute %iecare serviciu este comisionat cu *..C din valoare lui ceea ce i motiveaz pe a/en"ii de vnz ri s 0i dep easc ct mai repede acel tar/et pentru a putea cti/a ct mai mul"i (ani. > alt modalitate a companiei de a0i motiva a/en"ii de vnz ri este posi(ilitatea de promovare. Htapele promov rii sunt1 )unior sales 0 senior sales Q supervisor. .:. Rezultatele acti0it#$ii !e 02nzare la %C RC%&RD% %(

#n /eneral$ companiile ce o%er servicii de tele%onie ?%i& $ mo(il @ i internet nu prea pot s respire ci%ra mare de a%aceri i pro%it daca nu investesc % r oprire n pu(licitate. Se/mentul telecomunica"iilor este printre cele mai pro%ita(ile din economia romneasc i n acelai timp este cel care animeaz mereu industria de pu(licitate o%%line i online. La /rani"a dintre tele%onie mo(il i NrestulN este RCS & RDS. Pro(a(il cel mai ne%iresc e&emplu de succes al unei companii 0 RCS & RDS a avut mereu (u/ete ridicole de pu(licitate i a mizat pe un porto%oliu %oarte (un de clien"i de ca(lu D= i pe canale speciale de mar7etin/ i vnz ri. RCS & RDS este acea companie care o%er totul /ratis i care evit s arunce (anii pe pu(licitate. H i asta o strate/ie$ dei tre(uie s ai o %or" teri(il pentru a ncerca aa ceva... i ceva monopol n anumite zone$ a mai spune eu. Pe internet$ aproape nici urm de RCS & RDS$ %oarte rar campanii i mai mult prin zone pre%eren"iale$ pe site0uri de"inute c8iar de companie. Putem spune c RCS & RDS este compania de care a depins cel mai mult pia"a aa cum arat ea ast zi pe internet i tele%onie ?i$ dei devi m de la su(iect$ tre(uie remarcat c RCS & RDS ncearc s aplice aceeai te8nic i cu tele%onia mo(il @. Cele mai multe vnz ri de pac8ete RCS&RDS din acest an au %ost n Bucureti$ dar rezultate (une au %ost o("inute i n Constan"a$ Braov Dimioara i Piteti.

Capitolul / ; Prezentarea procesului !e 02nzare la %C RC%&RD% %(

23

/.1. Concepte teoretice cu pri0ire la procesul !e 02nzare #n mod si/ur$ nu e&ist o %ormul ma/ic pentru a %i e%icient n procesul de vnzareE %oarte mul"i %actori pot inteveni 8ot rtor pe parcursul acestui demers. Dotui$ ma)oritatea mana/erilor de vnz ri consider c e&ist anumite secven"e lo/ice$ ce tre(uie urmate ntr0o anumit succesiune$ care pot avea drept consecin" e%icientizarea procesului de vnzare. /.1.1. Ciclul !e 02nzare Succesul n vnz ri depinde de pre/ tire. :a)oritatea specialitilor n vnz ri tre(uie s se pre/ teasc att n sens psi8olo/ic$ ct i n sens practic1 a %i pre/ tit pentru vnzare nu nseamn doar a %urniza %ormulare de comand i a promova produsele prin intermediul (rourilor$ ci i a avea atitudinea mental adecvat . :ai mult$ ciclul de vnzare impune o corect prospectare a pie"ei i o plani%icarea atent a prezent rii de vnzare. #n %i/ura 4.* sunt prezentate activit "ile componente ale ciclului de vnzare. Sc8ema descrie procesul de vnzare$ din momentul n care specialistul n vnz ri ncepe s caute un poten"ial client i pn n etapa imediat urm toare realiz rii tranzac"iei$ n care se urm rete reluarea dialo/ului cu clientul$ pentru a se asi/ura c totul a decurs con%orm planului. Procesul este considerat ciclic$ deoarece specialistul n vnz ri utilizeaz $ n multe cazuri$ vizita de revenire pentru a demara un nou proces de vnzare$ %ie prin repetarea comenzii$ %ie prin o("inerea din partea clientului actual a unor piste spre al"i poten"iali clien"i. #n mod normal$ %or"a de vnzare des% oar mai multe cicluri de vnzare$ n paralel$ plani%icndu0i timpul ntre etapele procesului ast%el 1 o parte din timp prospect rii$ o alt parte vizitelor de revenire$ nc o parte prezent rilor de vnzare$ etc. Ciclul de vnzare poate %i lun/ ?s pt mni$ luni@ sau scurt ?ore$ zile@$ n %unc"ie de natura produsului ce %ace o(iectul vnz rii$ de ramura economic n care se ncadreaz or/aniza"ie i tipul de client a(ordat. Pentru unele sectoare de activitate$ cum ar %i cel al serviciilor de amena) ri interioare$ ciclul de vnzare tre(uie %ie %oarte scurt$ pentru a nu0i permite poten"ialului client s caute motive de re%uz. Pe pia"a a%acerilor situa"ia este cu totul alta. De e&emplu$ n cazul comercializ rii instala"iilor de produc"ie cu valoare de active %i&e$ /r (irea ciclului de vnzare poate /enera nre/istrarea unor valori diminuate ale vnz rilor i un volum al vnz rilor %oarte sc zut. De asemenea$ ciclul de vnzare ar putea presupune o sin/ur vizit destinat dialo/ului cu clientul sau o serie lun/ de vizite pe parcursul unei perioade de timp?luni de zile@$ mai ales n situa"ia n care procesul de cump rare revine n sarcina mai multor %actori de decizie. H&ist unele sectoare i tipuri de produse n cazul c rora per%ectarea vnz rii se %ace cu participarea mai multor specialiti n vnz ri. De e&emplu$ %or"a de vnzare a unei or/aniza"ii poate apela la serviciile unor a/en"i specializa"i pe domenii$ ale unor a/en"i misionari$ ale proiectan"ilor de sisteme i c8iar ale specialitilor n /estiunea ntreprinderii$ pentru a n"ele/e mai (ine sectorul de activitate al clientului.

24

4rospe tare

5ta&ilirea unei 6nt7lniri

=e'enire post'7nzare

4reg8tire

4reluarea omenzii

9ni:ierea omuni 8rii

<n heierea '7nz8rii

9dentifi area ne'oilor 4rezentare

*ego iere ;i solu:ionare o&ie :ii

&ig. 6.1 Ciclul de v2nzareB

Ciclul de vnzare$ ca atare$ descrie procesul de vnzare c tre un sin/ur client i nu ilustreaz rutina zilnic a unui a/ent de vnz ri$ nici nu se aplic tuturor rela"iilor de% urate simultanE %iecare rela"ie se di%eren"iaz de celelalte prin particularit "ile proprii i n %unc"ie de etapa$ din ciclul de vnzare$ pe care o traverseaz .*. /. . Etapele procesului !e 02nzare la %C RC%&RD% %( /. .1. Prospectarea Definirea pieei vizate. #ntr0un domeniu n care sunt zilnic tranzac"ionate sume importante de (ani i unde securitatea tre(uie s se ridice la standarde ma&ime$ sistemul de comunica"ii reprezint un element vital. Pentru c o%er o solu"ie pro%esional de comunica"ie care include toate cate/oriile de servicii? acces internet i comunica"ii de date$ tele%onie %i& i mo(il i servicii de con"inut@ oriunde la nivel na"ional$ compania Rds & Rcs ii propune s intervin pe pia"a %inanciar0(ancar . Identificarea clienilor poteniali. Din multitudinea institu"iilor din sectorul (ancar au %ost vizate un num r$ nu %oarte mare$ de ( nci care s alc tuiasc lista poten"ialilor clien"i i anume1 ABF0A:R> Ban7 Romnia$ Alp8a Ban7 Romnia$ ADH Ban7 Romnia$ C.R. 93RHFOH R>:ZF3A S.A$ Citi(an7 Romnia$ HIFAD3A BAFL R>:ZF3A$ Hmpori7i Ban7 Romnia$
# 1!

[im Bl5t8e$ .ana"ementul 02nz#rilor i al clien$ilor c*eie43 Hditura Codecs$ Bucureti$ 2..6$ p/ ,Fec8i%or B. %uport !e curs ; Te*nici !e 02nz#ri4

25

L3BRA BAFL Romnia$ :illenium Ban7 Q Romnia$ >DP Ban7 Romnia$ Piraeus Ban7 Romnia$ ProCredit Ban7 Romnia$ :LB R>:HGDHRRA BAFL$ 3FDHFSA SAFPA>L> Ban7 Romnia. Calificarea sau preselectarea potenialului client . Dup o cercetare am nun"it a %iec rui client poten"ial$ compania a decis s se adreseze ( ncii :LB R>:HGDHRRA$ aceasta activnd pe pia"a din Romnia cu servicii de tip electronic Q Ban7in/$ i servicii (ancare la distan" . /. . . %ta6ilirea unei nt2lniri. Client: 0 Alo< Bun ziua< Agent vnzri: 0 Bun ziua$ Domnul Director Dan Sandu ?director ad)unct al :LB R>:HGDHRRA Ban7@X Client1 0 Da. Agent vnzri10 Sunt :arius Dra/omir $ a/ent de vnz ri al companiei Rds & Rcs$ mi pute"i acorda cteva minuteX Client10 Cu ce v pot %i de %olosX Agent vnzri10 Doresc s v %ac cunoscut %aptul c $ o%erta Rds & Rcs ar putea veni n a)utorul dumneavoastr cu un serviciu complet de telecomunica"ii i a vrea s am ocazia$ cu acordul dumneavoastr $ de a v prezenta n detaliu avanta)ele acestei o%erte. Sunte"i disponi(il pentru o ntlnireX Client: 0 :0ar interesa un pac8et de servicii modern$ ar %i convena(il o ntlnire )oi la ora *214.< Agent vnzri10 =oi %i acolo< Fu ve"i %i dezam /it<< Client1 0 La revedere< Agent vnzri:- = doresc o zi (un n continuare <= mul"umesc< La revedere< /. ./. Pre"#tirea 02nz#rii Pentru ntrevederea cu poten"ialul client$ mana/erul a ales persoana care corespunde cel mai (ine tipului de a/ent de vnz ri profesionist: am(i"ios$ optimist$ rezistent la stres$ concentrat pe rezolvarea pro(lemei$ %erm in tratarea o(iec"iilor$ un (un cunosc tor a %irmei i a serviciilor$convins de calitatea serviciilor promovate$ concis n a%irma"ii$ motivat. Avnd aceste calit "i i dnd dovad de o persoana competent $ si/ur pe sine$ a/entul de vnz ri reuete s duc procesul de vnzare la un rezultat %avora(il. Prin rezultatul %avora(il se n"ele/e crearea unei ima/ini pozitive despre %irm $ conte&t n care se a)un/e la nc8eierea propriu Q zis a contractului. A/entul de vnz ri se pre/ tete %izic i psi8ic i este necesar ca acesta s ai( o "inut impeca(il $ n concordan" cu mediul %inanciar 0 (ancar i o atitudine pozitiv %a" de prezentarea de vnzare. Hste indicat ca acesta s adopte o vestimenta"ie o%%ice ? sacou$ c ma $ pantalon la dun/ $ cravat @$ pentru a crea o impresie (un . 3n%orma"iile ce vor %i destinate poten"ialului client? tari%e pentru tele%onie %i& i mo(il $ viteza de conectare la internet$ liste de pre"uri@ tre(uie veri%icate naintea ntlnirii cu clientul. Avnd n vedere c poten"ialul client acord de o(icei %oarte pu"in timp a/entului de vnz ri$ acesta din urm este nevoit s recur/ la o("inerea in%orma"iilor din di%erite surse. Cu ct a/entul de vnz ri tie mai multe lucruri despre client cu att va putea controla mai (ine situa"ia. A/entul de vnz ri poate o("ine date utile de ordin /eneral despre client prin vizionarea site0ului Ue( al %irmei ? ;;;.rome&terra.ro @$ de asemenea de"ine in%orma"ii?(rouri$ pliante@ cu privire la o%erta concuren"ilor direc"i? 'PC$ Romtelecom @$ pentru eventuale compara"ii.
26

Compara"iile cu re%erire la concuren" nu se vor %ace ntr0un mod a/resiv deteriornd ima/inea acestora$ a/entul de vnz ri insistnd pe serviciile companiei pe care o reprezint ntr0 un mod su(til$ l snd la aprecierea interlocutorului varianta cea mai (un . 6.4.4. Ini$ierea comunic#rii Agent vnzri1 0 Bun ziua< Client: 0 Bun ziua< Agent vnzri1 0 : numesc :arius Dra/omir$ reprezentant al companiei RCS&RDS. Am vor(it cu dumneavoastr zilele trecute i am sta(ilit c ne ne ntlnim ast zi. Client: 0 Da$ da tiu$ v ateptam. Agent vnzri: - Compania noastr este cel mai mare %urnizor de servicii complete de comunicare din Romnia i o%erim o solu"ie pro%esional de comunica"ie care include toate cate/oriile de servicii?internet$ tele%onie %i& i mo(il $ televiziune@. #mi permite"i s v prezint o%ertaX Client: 0 Sunt interesat in special de serviciul de internet< 6.4.5. I!entificarea ne0oilor 3denti%icarea nevoilor /enerale1 Agent vnzri: 0 De la ce companie sunt serviciile de internet de care (ene%icia"i momentanX Client : 0 #n momentul n%iin" rii %ilialei din oraul Bac u am apelat o %irm de servicii de comunica"ie ;ireless$ dar am a)uns la concluzia c o varianta terestr de comunica"ii care s o%ere o calitate superioar pentru transportul de date$ ar %i mai e%icient . Agent vnzri 1 0 #n"ele/ c dori"i o vitez de upload i do;nload mai mare comparativ cu cea de care de)a (ene%icia"i. Hste adev ratX 3denti%icarea nevoilor speci%ice1 Agent vnzri : 0 Ce caracteristici a"i dori s de"in noul serviciu de internetX Client: 0 A pre%era un serviciu de internet care transmite date prin %i(r optic . Agent vnzri : 0 Compania noastr trans%er date doar prin %i(r optic . Ce vitez de do;nload a"i dori s ave"iX Client: 0 A pre%era o vitez de peste *. :(ps. Agent vnzri 1 0 Cred c se potrivete cel mai (ine cerin"elor dumneavoastr serviciul 9i(erlin7 2$ cu o l "ime de (and de 2. :(ps. La cte calculatoare a"i dori s v conecta"i la internetX Client: 0 Avem in dotare *. calculatoare$ dintre care 2 la conducere$ i A pentru personal. Agent vnzri: 0 Asta nseamn c ave"i nevoie de a(onamente cu viteze di%erite. 3denti%icarea motivelor de cump rare Agent vnzri1 0 #n a%ar de caracteristicile men"ionate mai dori"i i alteleX Client: 0 A dori a(onamente di%erite$ in %unc"ie de scopul de utilizare al calculatorului.2 a(onamente cu 2. :(ps$ 4 cu *.:(ps$ 4 cu 6:(ps i 2 a(onamente intranet. Agent vnzri1 0 Dac am n"eles (ine$ dori"i un a(onament personalizat cu l "imi de (and di%erite. 6.4.8. Prezentarea ser0iciilor Sinteza nevoilor1 Agent vnzri: 0 #n concluzie$ ave"i nevoie de un a(onament personalizat $ pentru cele *. calculatoare$ servicii de internet si intranet$ cu trans%er de date prin %i(r optic . Prezentarea caracteristicilor /enerale i speci%ice ale produslui
27

Agent vnzri: 0 Serviciile o%erite de RCS&RDS$ o%er clien"ilor posi(ilitatea de a avea acces la internet nelimitat cu o l "ime de (and cuprins ntre 6 :(ps i 2. :(ps$ putnd %i personalizat n %unc"ie de cerin"ele necesare. #n acest sens putem concepe un a(onament adaptat nevoilor. Comparativ cu a(onamentele pentru persoanele %izice n care ip0ul este varia(il i nu putem /aranta l "imea de (and $ a(onamentele pentru persoane )uridice au ip %i&$ putnd /aranta l "imea de (and . Pre"ul variaz n %unc"ie de cerin"e$ %iind cuprins ntre 4.. de lei pentru cel mai mic tip de a(onament i *... lei pentru cel mai comple& a(onament$ n cazul dumneavoastr a(onamentul lunar va %i de A..lei. Contractul se nc8eie pe o perioad minim de 2 ani. 3ntroducerea punctelor %orte Agent vnzri1 0 Securitatea unui ast%el de sistem este /arantat de accesul utilizatorilor pe (az de parola$ m suri de protec"ie a re"elei cu ec8ipamente %ire;all$ ec8ipamente de acces si procesare redundante si o cone&iune la internet cu un nivel de disponi(ilitate nalt$ asi/urat prin te8nolo/ii de ultim /enera"ie. 3ntroducerea posi(ilit "ii de a %ormula o(iec"ii Agent vnzri: 0 Ce p rere ave"iX Caracteristicile acestea v mul"umescX 6.4.7. Ne"ocierea i solu$ionarea o6iec$iilor Client ?o(iec"ie ne/ativ @1 0 Dotui A..lei mi se pare cam mult< Agent vnzri1 0 Avnd n vedere c a(onamentul este %le&i(il$ i l personaliz m$ pre"ul )usti%ic calitatea serviciilor$ de asemenea l "imea de (and este /arantat i riscul apari"iei erorilor n momentul lo/ rii la internet este %oarte sc zut Client o!iecie neutr": 0 Hste inclus n pre" instalarea serviciuluiX Agent vnzri: 0 3nstalarea este /ratuit . Client?o(iec"ii pozitive@ 1 0 #mi pute"i da detalii despre modul de plat X Agent vnzri1 0 Plata se va e%ectua ncepnd cu a doua lun de la %urnizareE pute"i pl ti online sau la unul din punctele de lucru RCS&RDS. 6.4.9. <nc*eierea 02nz#rii #!inerea consensului Agent vnzri1 0 = mai intereseaz i alte detaliiX Client: 0 Cred c este su%icient. Agent vnzri: 0 Sunte"i dispus s nc8eiem contractul c8iar acumX #nc8eierea vnz rii Clientul: 0 Cred c ar %i (ine s mai analizez o%erta. Agent vnzri?utilizarea )o7erului@1 0 Dac decide"i s nc8eia"i contractul acum$ v putem o%eri serviciul de tele%onie %i& /ratuit n care ave"i inclus 2... de minute n re"ea$ ast%el personalul din (anc va putea comunica mult mai uor i e%icient. Client: 0 Sun tentant< #n cazul acesta sunt dispus s semnez< Agent vnzri1 0 = asi/ur c a"i % cut cea mai (un ale/ere<< Activitile post - vnzare. Pentru a evita nesi/uran"a clientului %a" de serviciile o%erite de %irm $ a/entul de vnz ri consider c este necesar s %urnizeze in%orma"ii suplimentare despre servicii$ numere de tele%on ale persoanelor de contact? num rul de tele%on de la departamentul te8nic i num rul de tele%on de la servicii clien"i@. Ast%el clientul are posi(ilitatea s contacteze %irma %urnizoare n orice moment$ con%erindu0i n acelai timp ncredere c a % cut o ale/ere corect . De asemenea clientului i este prezentat modalitatea prin care poate apela la departamentul te8nic pentru apari"ia eventualelor pro(leme$ cum se va solu"iona pro(lema$ n ct timp i ce m suri se pot lua pentru evitarea acestora.
2"

Pentru a putea (ene%icia de serviciile de internet si tele%onie %i& RCS&RDS$ clientul tre(uie sa rezilieze contractul actual cu %irma care a %urnizat serviciile de internet pn n prezent. Dup aceasta serviciile RCS&RDS vor deveni %unc"ionale n momentul n care clientul i va da acordul. Pentru a nt ri ideea c a % cut o ale/ere (un $ a/entul de vnz ri acord clientului timpul necesar pentru a citi clauzele contractului detailat$ urmnd ca acesta s semneze n condi"iile n care este de acord cu termenii contractuali. 6.4.B. Prelucrarea comenzii Pn ce clientul anun" tele%onic compania RCS&RDS c a ncetat contractul cu %irma anterioar $ ec8ipa de instalare va monta %i(ra optic $ de la cea mai apropiat surs $ la sediul %ilialei. 3mediat dup ce va nceta %olosirea serviciilor de la %irma concurent $ o ec8ip %ormat din 6 persoane se va deplasa la sediul %irmei$ pentru a realiza conectarea e%ectiv a serviciilor de tele%onie %i& i internet. Accesul se va %ace de la sediul principal$ %iec rui calculator %iindu0i dat un 3 P %i&$ urmnd ca ec8ipa de instalare s veri%ice %unc"ionalitatea serviciilor? viteza de lo/are$ tonul tele%onului etc.@. /. .1=. Re0enirea post ; 02nzare Dup o scurt perioad ?, luni@ de la livrarea serviciilor$ a/entul de vnz ri revine la %iliala Rome&terra Ban7 pentru a se asi/ura c mul"umirea clientului este deplin . #n acest mod a/entul de vnz ri poate in%orma clientul despre un nou serviciu de care dispune %irma$ respectiv serviciul de televiziune$ cu o%erta a%erent =izita i o%er a/entului posi(ilitatea s remedieze eventualele o(iec"ii. Clientului tre(uie s i se acorde aten"ie ma&im pn cnd acesta va %i complet satis% cutE n acest mod se asi/ur %idelizarea lui. Agent vnzri: $ =un ziuaC =ine v$am regsitC Client: $ =un ziuaC Agent vnzri; $Dtiu c avei un program ncrcat1 dar putei totu<i s mi acordai c2teva minuteE Client: - DesigurC Agent vnzri; $ "entru a putea m!unti calitatea serviciilor compania RCS&RDS realizeaz un studiu de pia cu privire la imaginea companiei noastre n r2ndul clienilor. Suntei dispus s mi rspundei la c2teva ntre!riE Client: $ =inenelesC @$ai prins ntr$un moment favora!ilC -m ceva timp li!er la dispoziieC Agent vnzri; $ Care au fost avanta.ele oferite de RCS & RDS fa de celelalte soluii similare existente pe piaE Client: $ &irma anterioar nu a reu<it s se ridice la standardele impuse de noi1 ast%el am pre%erat s lucr m cu %irma RCS & RDS care are acoperire na"ional E al doilea avanta) l0a reprezentat costul i pac8etul de servicii care se adapteaz per%ect nevoilor noastre. Agent vnzri: 0 Ce v0a determinat s ale/e"i solu"ia de voce de la RDS.DelX Cte linii utiliza"i i cum acoper acestea necesit "ile dumneavoastr de comunicareX Client : 0 Compania dumneavoastr mi0a o%erit posi(ilitatea de a (ene%icia de solu"ii inte/rate ceea ce a adus anumite avanta)e %inanciare. #n acest moment$ Rome&terra Ban7 are n %ilial *2 linii de voce RDS.Del$ si routeaz cu prioritatea 3 toate apelurile c tre operatorii de tele%onie %i& . Agent vnzri 1 0 Ce (ene%icii concrete v0a adus serviciul de tele%onie RDS.DelX Cum l0a"i clasi%ica %a" de celelalte servicii de tele%onie %i& de pe pia" X
2#

Client: 0 Ca orice %irm care urm rete e%icien"a$ Rome&terra Ban7 ncearc s optimizeze raportul calitate0cost. Pentru noi$ serviciul RDS.Del reprezint o alternativ la apelurile clasice ntre unitile teritoriale ale ( ncii$ datorit tari%elor avanta)oase practicate. Dotodat $ acelai avanta) caracterizeaz i apelurile c tre al"i operatori de tele%onie %i& . #n rela"ia cu ( ncile corespondente$ Rome&terra Ban7 %olosete aceleai linii pentru apelurile interna"ionale$ cu discounturi semni%icative. Ast%el v0am raspuns si la a doua parte a intre( rii. Agent vnzri: 0 Ce rol )oac suportul te8nic personalizat i %le&i(ilitatea %urnizorului pentru sistemul de comunica"ii electronice n cazul unei ( nciX Client: 0 Re"elele teritoriale ale ( ncilor au cunoscut n ultima perioad o cretere e&ponen"ial . Coloana verte(ral a unei re"ele teritoriale o reprezint re"eaua de date. Si/ur c aici tre(uie / site solu"ii te8nice care s corespund ct mai (ine cerin"elor ( ncii. Fu ntotdeuna ( ncile doresc re"ele cu topolo/ii %i&e$ aa cum sunt ele %urnizate n pac8etele standard o%ertate de provideri. 'n r spuns de /enul Fu avem n o%erta comercial acest produs deoarece te8nic nu suntem pre/ati"i descali%ic din start un provider. Dac ntre (anc i %urnizor e&ist un parteneriat puternic$ cu spri)in te8nic i %le&i(ilitate de am(ele p r"i$ serviciile %urnizorului se pot adapta con%orm cerin"elor ( ncii$ ceea ce RCS & RDS a i % cut. Agent vnzri: $ C2t de important este o soluie de comunicaii performant pentru !anca dumneavoastrE Client: $ #n acest moment clientii (ancilor nu mai au r (darea necesar pn cnd aplica"ia (ancar de la /8iee poate s se conecteze la (aza de date din central pentru e%ectuarea de tranzac"ii. Acelai lucru este vala(il i pentru clien"ii de internet (an7in/ care$ dei sunt n %otoliu$ se pot sup ra %oarte tare la mesa)ele de /enul D8e pa/e cannot (e displa5ed. A avea o re"ea % r redundan" la ora actual este un risc asumat. Acestea au %ost considerentele pentru care am ales providerul RCS & RDS. Agent de vnzri:- Cum apreciati cola!orarea cu furnizorul de telecomunicatii RCS & RDSE Client: 0 Parteneriatul Rome&terra Ban7 Q RCS & RDS s0a dovedit a %i unul (ene%ic am(elor p r"i. Cerin"ele ri/uroase impuse de standardele te8nice %olosite n cadrul ( ncii au %ost pe deplin satis% cute de serviciile RCS & RDS i putem a%irma c dorim s dezvolt m cola(orarea cu acest partener. #n condi"iile unei pie"e a telecomunica"iilor caracterizat de o dinamic ridicat i n care$ sc8im( rile survenite necesit adaptari rapide att din partea clientului ct i a prestatorului$ apreciem acest parteneriat ca %iind unul %le&i(il si cu poten"ial deose(it. Agent vnzri : 0 Asta este tot< = mul"umesc pentru timpul acordat< :i0a"i %ost de un real %olos< Client : 0 Pl cerea a %ost de partea mea< : (ucur c v0am putut a)uta< Agent vnzri1 0 La revedere< Client: 0 La revedere<

Capitolul : ; Concluzii i posi6ilit#$i !e m6un#t#$iri a procesului !e 02nzare la %C RC%&RD% %(

3!

:.1. Concluzii 'n (un a/ent de vnz ri tre(uie s respecte ntotdeauna etica pro%esional . Fu tre(uie s %ac niciodat promisiuni %alse$ a%irma"ii % r acoperire. Dincolo de aspectul moral$ aceasta este o strate/ie comercial . 'n client mul"umit poate reprezenta pentru a/entul de vnz ri o important surs pentru noi contracte. Pentru multe %irme$ clien"ii sunt un capital n sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea i a/entul de vnz ri poate %i considerat$ de c tre %irma pentru care lucreaz $ un capital$ cel pu"in la %el de important dac i va ndeplini atri(u"iile cu seriozitate. Ca i %actor de succes pentru compania RDS & RCS l0a reprezentat puterea de cump rare i de asimilare a numerate %irme mici i mi)locii ce de"ineau cumulate un procent important din pia"a total de utilizatori de televiziune sau internet. 9aptul c au apelat la pre"uri mai mici dect concuren"a le0au ridicat (rusc num rul de clien"i$ dar au i dat dovad de o puternic putere de convin/ere cnd a %ost vor(a de e&tinderea pe pie"ele de)a ocupate. Prin rapiditatea cu care au lucrat $prin o%ertele pe care le0au dat prin calitatea serviciilor dar i diversi%icarea acestora compania %urnizoare de servicii de telecomunica"ii$ i internet a reuit s se e&tind cu o rapiditate /reu de ima/inat$ i a reuit s n%runte sin/ur concuren"a ce pn n anul *++! a de"inut monopolul pe pia"a romneasc $ romtelecomul. 'n lucru %oarte important ce s0a produs o dat cu apari"ia pe pia" a companiei RDS&RCS pre"urile concuren"ei au sc zut sau cel pu"in nu au mai crescut$ o%ertele s0au diversi%icat i calitatea serviciilor au crescut. :. . Posi6ilit#$ii !e m6un#t#$iri a procesului !e 02nzare la %C RC%&RD% %( Prezen"a pe pia"a romneasc de telecomunica"ii din anul *++!$ RCS&RDS s0a e&tins n a%ara /rani"elor n anul *++A$ cnd a dezvoltat prima re"ea de ca(lu din Budapaesta. #n prezent compania este activ n alte 6 " ri din a%ara Romniei$ unde o%er servicii de comunica"ii prin ca(lu tv$ internet i televiziune n sistem ?Di/i D=@. Creterea semni%icativ pe aceste pie"e e&terne nre/istrat n ultimul an a vizat n special serviciul Di/i D=. La s%ritul anului 2..- acesta a atras un num r semni%icativ de noi clien"i. RDS&RCS i propune pentru acest an modernizarea in%rastructurii te8nice a re"elei la nivel na"ional$ cu scopul de a %ace posi(il o%erirea pac8etului complet de servicii CAD=$ internet i tele%onie c tre utilizatori reziden"iali pe o arie ct mai e&tins . Prin urmare$ un o(iectiv important al companiei pentru acest an const n creterea num rului de a(ona"i pentru serviciile de internet i tele%onie$ precum i e&tinderea i dezvoltarea serviciului Di/i Dv att n Romnia ct i n celelalte " ri n re/iune. #n planurile RCS&RDS pe termen mediu i lun/ este inclus un proiect ma)or$ ce const n implementarea serviciilor de comunica"ii mo(ile de /enera"ia a 40a. Pentru nceput vor %i disponi(ile$ urmnd ca n viitor$ prin te8nolo/ia 4I compania s asi/ure i servicii video i multimedia. Pentru aceasta RDS&RCS i0a propus o strate/ie a/resiv n ceea ce privete acoperirea a cel pu"in 6.C din popula"ie cu noile servicii de comunica"ii mo(ile$ n cel mult un an i )um tate. 9idelizarea clien"ilor tre(uie s %ie un pivot al politicii comerciale. Societatea i poate %i&a trei priorit "i pentru a crete valoarea clientelei sale1 creterea duratei de via" a clien"ilorE creterea sumei medii c8eltuite de %iecare clientE reducerea costurilor de atra/ere i /estiune a clien"ilor.
31

#n aceast perspectiv $ poate apela la o se/mentare a clientelei care s i permit o pozi"ionare adecvat pe %iecare se/ment de clien"i. Pe (aza acestei se/ment ri$ pot %i create condi"ii propice pentru a %i /estionate toate momentele ciclului de via" a clien"ilor %irmei. Spre e&emplu$ %irma poate propune clien"ilor un serviciu care s le permit rezilierea contractului concomitent cu o o%ert de rennoire a contractului (azat pe un sistem de puncte de %idelitate$ dar i o o%ert asupra serviciilor cone&e ale %irmei. 9ront0>%%ice0ul Serviciului Clien"i tre(uie s ai( ca principal misiune prezentarea i propunerea de noi servicii clien"ilor i s le e&plice avanta)ele utiliz rii lor. > solu"ie pentru m(un t "irea mana/ementului rela"iilor cu clien"ii n cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A. este crearea unui Centru de Contact Clien"i intern$ n cadrul c ruia pot %i e%ectuate 4 tipuri de campanii1 *. campanii recurente$ care s ai( ca o(iective1 reasi/urarea clien"ilor c au %acut cea mai (un ale/ere apelnd la serviciile S.C. RCS&RDS S.A.$ analiza eventualelor motive de insatis%ac"ie a clien"ilor$ prevenirea rezilierilor de contracte. 2. campanii punctuale$ ce pot viza1 propunerea unor o%erte personalizate di%eritelor se/mente de clien"i identi%icate n %unc"ie de modelul de renta(ilitate economic a o%ertei. 4. campanii de repozi"ionare a m rcii$ ce pot avea ca o(iectiv principal repozi"ionarea se/mentelor de clien"i pe un nou tari% sau pe un serviciu mai (ine adoptat nevoii lor de comunicare. #n ceea ce privete constrn/erile acestor pro/rame$ S.C. RCS&RDS S.A. tre(uie s implementeze o politic /lo(ala$ care s i /aranteze1 n termeni de valoare adau/at $ utilizarea de instrumente i resurse adaptate i orientate spre optimizarea permanent a e%icacit "ii comerciale i crearea valorii ?m sura n timp real a e%icacit "ii (inomului "int 0 analiza rezultatelor$ o("inerea de in%orma"ii calitative re%eritoare la evolu"ia atept rilor clien"ilor$ a comportamentelor i receptivit "ii lor la o%ertele %irmei$ analize tip dataminin/ pentru a determina tendin"e n comportamentul de ac8izi"ie de servicii adi"ionale@. n termeni de concepere a o%ertelor$ or/anizarea unui dispozitiv puternic$ reactiv$ %le&i(il care s permit lansarea imediat de noi o%erte de servicii i care s determine un %eed(ac7 pozitiv i rapid din partea clien"ilor. n termeni opera"ionali i de mar7etin/$ implementarea unei structuri mana/eriale adecvate i mi)loace de comunicare adoptate. n termeni de urm rire a valorii clien"ilor$ impactul ac"iunilor tre(uie m surat prin sc8emele care /enereaz crearea valorii$ att la nivelul duratei de via" a clien"ilor$ ct i din punct de vedere a venitului provenit de la %iecare client. 3ndicatorii cei mai importan"i urm ri"i n acest caz sunt1 rata de rea(onament contractual$ rata de vnzare a serviciilor i rata de vnzare a op"iunilor. Acest Centru de Contact clien"ii necesit o mare %le&i(ilitate$ deoarece tre(uie s "in cont de tratarea unor volume crescnde de contacte de /estiune tranzac"iilor cu clien"ii ?comenzi i pl "i@ i de crearea unei plat%orme de lansare de noi servicii. >(iectivele centrului de contact pentru primii trei ani ar putea %i1 o%erirea unor solu"ii %le&i(ile care s permit /estiunea %lu&urilor de contacte$ care vor crete considera(il n aceast perioad ?cu peste -. C@E reducerea cu 26 C a duratei medii a apelurilor datorit amelior rii procedurilor de tratare a apelurilorE
32

creterea nivelului serviciilor o%erite ?rapiditatea r spunsurilor la ntre( rile clien"ilor$ o%erirea posi(ilit "ii de a dialo/a cu responsa(ilii %irmei on0line$ etc.@$ de a r spunde n propor"ie de *.. C cererilor clien"ilor n termenele convenite prin contracte. Aceast solu"ie de mana/ement a rela"iilor cu clien"ii inte/reaz 1 resurse umane cu o pre/ tire adecvat 1 responsa(ili cu asisten" te8nic $ specialiti n mar7etin/$ un administrator al (azei de date i un mana/er al clienteleiE un instrument (azat pe 3nternet care tre(uie s /estioneze in%orma"iile re%eritoare la clien"i stocate n (aza de date i dis%unc"ionalit "ile acesteiaE (aza de documente care acoper toate caracteristicile te8nice i %unc"ionale ale sistemelor utilizate de RCS$RDSE %le&i(ilitate i capacitatea de inte/rare rapid n mediul e0(usiness. RCS$RDS i poate ast%el crea un dispozitiv /lo(al de mana/ement a rela"iilor cu clien"ii care s i permit s realizeze un num r %oarte mare de contacte cu clien"ii$ orientate spre crearea valorii. Acest dispozitiv permite totodat %irmei s dispun de un verita(il No(servator al clien"ilorN$ pe (aza c ruia se pot ela(ora strate/ii de atra/ere i %idelizare adecvate se/mentelor de pia" vizate.

+I+>IO?R(9IE
33

*. Brutu :.$ Te*nici !e 5anzari43 Hditura Sitec8$ Craiova$ 2.*. 2. [im Bl5t8e$ .ana"ementul 02nz#rilor i al clien$ilor c*eie43 Hditura Codecs$ Bucureti$ 2..6$ p/ ,4. Fec8i%or B. R%uport !e curs ; Te*nici !e 02nz#ri4 !. =ir/il Adascali"ei $ Te*nici comerciale !e 02nzare$ Hditura 'ranus$ 2..A$ p. 46 5. 8ttp1VV;;;.(usinessma/azin.roV(usiness08i0tec8VtelecomVin0vizita0la0/i/antul0si0 discretul0rcs0rds06-!.+*6VXp\2 6. 8ttp1VV;;;.capital.roVdetalii0articoleVstiriVrcsrds0lanseaza0di/i0mo(il0prepaid0 *4A,42.8tml 7. 8ttp1VV;;;.z%.roVprima0pa/inaVmiliardarul0zoltan0teszari0detine0!40din0operatorul0 telecom0rcs0rds04.A,4++VpozeVXp\* ". ;;;.doin/(usiness.ro #. ;;;.rcsrds.ro. 1!. ;;;.rdslin7.ro 11. ;;;.;i7ipedia.ro

34